Формирование системы управления качеством санаторно-курортного продукта тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Журавлев, Владимир Васильевич

• Журавлев, Владимир Васильевич
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Журавлев, Владимир Васильевич

Введение.

Глава 1. Теоретические основы формирования системы управления качеством санаторно-курортного продукта.

1.1. Повышение качества услуг - важнейшее направление обеспечения конкурентоспособности предприятий.

1.2. Эволюция подходов к управлению качеством.услуг.

1.3. Особенности услуг в предоставлении санаторно-курортного продукта.

1.4. Влияние качества услуг на формирование потребительского спроса на санаторно-курортный продукт.

Глава 2. Анализ качества санаторно-курортного обслуживания на предприятиях рекреационной сферы.

2.1. Основные проблемы развития санаторно-курортной отрасли в современных условиях.

2.2. Анализ состава и качества санаторно-курортного продукта.

2.3. Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.

Глава 3. Организационно-экономические аспекты развития системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли.

3.1. Разработка общей стратегии управления качеством на основе международных стандартов системы качества.

3.2. Методика внедрения системы управления качеством в санаторно-курортных организациях.

3.3. Служба качества как важнейшее звено системы управления качеством санаторно-курортного продукта.

3.4. Экономическая эффективность внедрения комплексной системы управления качеством.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы управления качеством санаторно-курортного продукта»

Санаторно-курортный комплекс страны постепенно входит в рыночные отношения. Достижением социалистического этапа развития государства стало формирование самой развитой в мире системы санаторно-курортного лечения и оздоровления, которая не имела аналогов в мировой практике. В результате распада СССР в России осталась 1/3 от мощной курортной отрасли Советского Союза. Однако и сейчас наша страна сохраняет ведущее место в курортной индустрии мира. В настоящее время в России функционирует около 5 тыс. санаторно-курортных учреждений, способных одновременно принять около 800 тыс. отдыхающих.

В период перехода к рыночной экономике в России система санаторно-курортного отдыха была децентрализована, произошло резкое сокращение бюджетного финансирования. Многочисленные санаторно-курортные комплексы, сложившиеся во времена регулярных дотаций со стороны государства, оказались неприспособленными к новым экономическим условиям, о чем свидетельствует неравномерность заполняемости санаторно-курортных учреждений в течение года и, следовательно, нерентабельными в условиях жесткой конкуренции. Несоответствие мировым стандартам по комфорту, по соотношению «цена-качество», ориентация большинства санаторно-курортных предприятий исключительно на контингент больных людей по существу отсекли от отдыха на отечественных курортах потоки практически здоровых лиц, которые нуждаются в оздоровлении и первичной профилактике заболеваний и устремившихся на зарубежные курорты и туристские центры.

Несмотря на это, сфера санаторно-курортных и туристских услуг остается значимой в экономике России, так как создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в величину валового внутреннего продукта. С переходом к рыночной экономике санаторно-курортные организации сформировали рынок санаторно-оздоровительных услуг, на котором конкурируют между собой. Такая конкуренция потребовала от них изучения вкусов и потребностей отдыхающих, качественных изменений в организации своей работы с целью более гибкого удовлетворения спроса потребителей, применения различных способов продвижения курортного продукта, продуманной стратегии ценообразования. Вместе с изменениями, протекающими в данной отрасли в нашей стране в целом, безусловно, происходят и изменения на предприятиях, входящих в эту отрасль и являющихся непосредственными производителями санаторно-курортного продукта. Залог своего процветания санаторно-курортные предприятия в последние годы видят в совершенствовании системы обслуживания гостей, в повышении качества оказываемых услуг. Проблема повышения качества выходит на первый план. Качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии многих ведущих стран мира. Постоянное повышение качества используется как средство преодоления кризисных ситуаций. В этом отношении показателен опыт стран с различным общественным строем: Германии, Японии, Китая, других стран Юго-Восточной Азии. В этих странах качество является элементом торговой марки фирмы, залогом ее экономической стабильности.

Комплексный системный подход, учет всех факторов, влияющих на качество, использование основ теории управления обеспечили широкое и эффективное применение систем управления качеством в различных отраслях народного хозяйства. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000:2000, принятие идей всеобщего управления качеством, радикальное смещение центра внимания на индивидуального потребителя вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания являются необходимыми условиями для успешного функционирования санаторно-курортных организаций. Этим определяется актуальность выбранной темы исследования.

Проблемами обеспечения и управления качеством занимаются научно-исследовательские институты, выдающиеся инженеры, ученые. Значительный вклад в развитие данного направления внесли зарубежные ученые У.Э.Деминг,

Дж.М.Джуран, К.Исикава, Т.Конти, Ф.Кросби, Г.Тагути, Дж.Харрингтон, В.Шухарт, Э.Инскип, К.Норт, Р.А.Браймер, А. Фейгенбаум, а также отечественные ученые Г.Г.Азгальдов, В.Н.Войтоловский, Н.В.Войтоловский,

A.В.Гличев, Е.А.Горбашко, Е.М.Карлик, А.Е. Карлик, В.В.Окрепилов, В.А. Лапидус, В.Д.Мацута, Б.В.Прянков, К.М.Рахлин, М.З.Свиткин, А.И.Субетто,

B.Ю.Огвоздин, А.Н.Умнов и др. В их работах рассматриваются актуальные вопросы управления качеством, стандартизации и сертификации продукции и систем качества, организационные проблемы управления качеством.

Среди отечественных ученых, занимающихся непосредственно проблемой качества санаторно-курортных услуг как специфическим объектом исследования, следует отметить В.Т. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову, Г.А. Карпову, Е.М. Иванова, Н.И. Швареву и др.

Тем не менее, качество санаторно-курортных услуг как специфическое направление научных исследований находится только на стадии становления. Анализ показывает, что многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, оценки удовлетворённости отдыхающих санаторно-курортными услугами исследованы недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми. Нельзя не отметить сложность революционной перестройки ориентации санаторно-курортных организаций на индивидуального потребителя.

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что проблема управления качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы, несмотря на свою актуальность, остается малоизученной. Актуальность избранной темы исследования обусловлена, во-первых, необходимостью повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых предприятиями санаторно-курортной отрасли Черноморского побережья, в том числе курорта города Сочи - крупнейшим производителем санаторно-курортного продукта, основной составляющей которых является их качество, во-вторых, отсутствием общепринятого подхода к оценке удовлетворённости потребителей, а также методических рекомендаций по управлению качеством санаторно-курортных услуг.

Представленная работа призвана восполнить этот пробел. Использование системного подхода в управлении качеством санаторно-курортного продукта, включающего разработку теоретических и методических основ управления качеством санаторно-курортных услуг, оценку удовлетворённости потребителей санаторно-курортного продукта и формирование практических рекомендаций по внедрению комплексной системы качества в санаторно-курортных организациях, позволит повысить уровень их конкурентоспособности и доходности.

Предметом исследования данной научной работы является система управления качеством санаторно-курортных услуг на предприятиях санаторно-курортной сферы.

Объектом исследования выступают санаторно-курортные предприятия Юга России.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ формирования системы управления качеством санаторно-курортных услуг, создание методики оценки удовлетворённости потребителей санаторно-курортного продукта и формирование практических рекомендаций по внедрению системы управления качеством в санаторно-курортных организациях.

Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи исследования:

- исследованы условия, причины и предпосылки возникновения системы всеобщего управления качеством, определены этапы становления этой системы и основные тенденции ее развития;

- выявлены характерные черты качества услуг и сформулирована модель качества услуги;

- выделены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг, и дано их качественное и количественное описание;

- исследована сущность категории «качество санаторно-курортного продукта» определены ее характеристики и свойства;

- изучены важнейшие характеристики потребителей санаторно-курортного продукта в целях оценки его качества;

- проведены анализ состава и качества санаторно-курортного продукта и оценка уровня удовлетворённости отдыхающих;

- разработана общая стратегия управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли на основе международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000);

- предложена модель выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса на основе внедрения системы управления качеством санаторно-курортного продукта.

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, документы и материалы Международной организации по стандартизации, Европейской организации по качеству, а также труды ведущих отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, менеджмента в сфере услуг. В основу исследования положен системный подход, опирающийся на сочетание количественных и качественных показателей. В работе использовались методы структурно-факторного и социально-экономического моделирования, экономический анализ и социологические исследования.

Информационной базой исследования послужили различные концепции развития системы качества на предприятиях разных отраслей, действующие в РФ законы и нормативные акты о санаторно-курортных организациях, специальные и периодически издания, информационные ресурсы сети Интернет, официальные статистические сведения о работе предприятий санаторно-курортного комплекса, а также результаты социологических опросов, проведенных автором.

В процессе диссертационного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

- систематизированы подходы к пониманию системы управления качеством санаторно-курортного продукта, составлена модель поведения рекреанта при выборе санаторно-оздоровительных услуг и определены этапы принятия решений в ходе этого выбора;

- выделены особенности санаторно-курортного продукта, сформулированы их количественные и качественные характеристики;

- выполнен комплексный анализ состава и качества санаторно-курортного продукта, который позволил осуществить классификацию предприятий рекреационной сферы по уровню обслуживания;

- разработана методика оценки качества санаторно-курортного продукта, включающая оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг;

- сформулирована концепция развития системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы на основе международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000) и предложена методика внедрения системы управления качеством на данных предприятиях.

Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в анализе и систематизации теоретических разработок по управлению качеством в сфере услуг и в частности, на предприятиях санаторно-курортной сферы, что способствует расширению общетеоретических знаний о предмете. Результаты, полученные в процессе изучения механизма управления качеством на предприятиях, оказывающих оздоровительные услуги, применимы в качестве теоретической основы новых исследований экономических и организационных проблем санаторно-курортного продукта.

Практическая значимость. Сформулированные положения, выводы и рекомендации являются в определенной мере вкладом в разработку основ всеобщего управления качеством как важнейшего фактора повышения эффективности функционирования санаторно-курортных организаций в условиях рыночных отношений.

Результаты исследования направлены на ускорение процессов формирования и достижения наивысшего уровня качества обслуживания и тем самым трансформацию санаторно-курортного менеджмента в менеджмент качества.

Содержащиеся в диссертации положения, выводы и рекомендации могут быть использованы руководителями здравниц для совершенствования своей деятельности.

Апробация работы и реализация ее результатов. Основные и промежуточные результаты диссертационного исследования были доложены и обсуждены на УШ-й Международной научно-практической конференции «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей» 28-30 октября 2003г. (Санкт-Петербург, СПбГПУ), УП-й Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» 12-15 июня 2002г. (Сочи, СГУТиКД), Международном конгрессе «Здравница 2002» (Москва, 2002 г.), У-й Международной научно-практической конференции «Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» (Москва, МГУС, 2003).

Теоретические положения диссертационного исследования используются в учебном процессе при чтении курса «Курортное дело с основами курортологии» в Институте туристского бизнеса Сочинского государственного университета туризма и курортного дела.

Публикации. Основные положения и выводы диссертационной работы опубликованы в 6 научных работах общим объемом 1,2 п.л.

Структура диссертации соответствует поставленным целям и задачам исследования, состоит из 183 страниц и включает:

Введение, где раскрывается актуальность изучаемой проблемы, определены цели, задачи, предмет и объект исследования, сформулированы научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе содержится обзор известных исследований и материалов по управлению качеством. Анализируется сущность важнейших категорий системы качества: генезис категории «качество», «обеспечение качества», «управление качеством». Выявлены особенности категории «качество», сформулирована модель качества услуги и определены ее отличительные признаки. Дано определение санаторно-курортной курортной услуги как организованного взаимодействия рекреанта и персонала, непрерывно воздействующего на рекреанта в течение всего периода его пребывания в здравнице. Это санаторно-курортный продукт, существующий только в течение времени его потребления. И все это время идет непрерывный диалог между отдыхающим и санаторием. От успеха этого диалога зависит оценка рекреантом качества оказанной услуги. Его нельзя запрограммировать, предугадать все потребности и вопросы рекреанта, дать инструкции персоналу на все случаи. Определены факторы, влияющие на качество услуг, дана их классификация и содержательная характеристика.

Понимать постоянно меняющиеся потребности и желания рекреанта и гибко реагировать на них, не вызывая ответной негативной реакции - очень важная способность и непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания санаторно-курортного предприятия. Поэтому нами составлена модель поведения рекреанта при формировании спроса на санаторно-курортный продукт и определены этапы принятия решений в ходе этого выбора. В данной главе раскрывается также методология оценки рекреантом качества оказанной ему услуги.

Во второй главе проведен анализ качества санаторно-курортного обслуживания на предприятиях рекреационной сферы. Дана характеристика санаторно-курортной отрасли, показаны основные тенденции ее развития. Сделана оценка состава и качества санаторно-курортного продукта сочинских здравниц с учетом их отличительных особенностей, благоприятных и неблагоприятных факторов внешней среды, позиции в конкуренции. Нами предложена классификация элементов санаторно-курортного продукта по ряду критериев. В диссертационной работе подробно рассматриваются их характеристики. Выявлена степень влияния факторов формирования категории зоны отдыха, средств размещения на качество санаторно-курортного продукта рекреационных предприятий г. Сочи, определена значимость каждого фактора и дана их балльная оценка. В целях обоснованного категорирования здравниц по уровню обслуживания нами была исследована степень удовлетворенности рекреантов качеством санаторно-курортных услуг.

Исследование, проведенное нами на базе сочинских здравниц показало, что система качества на предприятиях санаторно-курортной сферы недостаточно развита. Отсутствует классификация предприятий данной сферы по категориям, не ведется оценка их рекреационной зоны, что оказывает отрицательное влияние на решение рекреантов о выборе здравницы. Нет системы сбора данных мнений рекреантов о качестве предоставленных услуг. Планирование основано на интуиции руководителей и экстраполяции прошлого опыта. Не применяется комплексная система управления качеством, затрагивающая все сферы деятельности санаторно-курортного предприятия. В результате, действия по стратегическому планированию качества санаторно-курортного продукта носят эпизодический характер, а многие проекты так и остаются невостребованными по причине отсутствия системы реализации.

Поэтому третья глава посвящена проблеме формирование системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли. Общая стратегия управления качеством предложена на основе международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000). Система международных стандартов является в настоящее время важнейшим инструментом управления качеством. Стандарты обобщили накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ, функций и элементов, и объединения их в единую систему качества. Поэтому для улучшения организации работы по качеству на предприятии необходимо использовать этот опыт, так как для того, чтобы предоставлять услуги на уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соответствовала международному уровню. В диссертационной работе сформулированы этапы внедрения международных стандартов менеджмента качества на предприятиях санаторно-курортной сферы, дана методика внедрения комплексной системы управления качеством, предложено создать на предприятиях санаторно-курортной сферы службу качества. В целях обоснованного применения комплексной системы управления качеством санаторно-курортного продукта мы предлагаем модель выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса, которая основана на решении задачи целочисленного программирования с булевыми переменными.

В заключении подводятся итоги проделанной работы, формулируются основные выводы по проведенному исследованию, определяется их соотношение с целями и задачами, поставленными во введении.

Предмет защиты. На защиту выносятся:

- модель качества услуги и ее отличительные признаки;

- особенности санаторно-курортного продукта, их количественные и качественные характеристики;

- модель поведения рекреанта при выборе санаторно-курортного продукта;

- концептуальная модель оценки качества санаторно-оздоровительных услуг;

- классификация предприятий санаторно-курортной сферы по категориям в зависимости от уровня качества санаторно-курортного продукта;

- этапы процесса внедрения международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000) на предприятиях санаторно-курортной отрасли;

- создание на предприятиях санаторно-курортной сферы службы качества;

- методика выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса на основе внедрения комплексной системы управления качеством.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Журавлев, Владимир Васильевич

Заключение

Вопросы качества услуги и её измерения в последние десять лет стали первоочередными темами для многих исследований среди западных управленческих стратегов, консультантов и маркетологов.

Мы считаем, что в настоящее время наиболее актуальной проблемой является качество санаторно-курортных услуг и вопросы, связанные с внедрением систем менеджмента качества.

В российской специальной и переводной литературе зарубежные концептуальные основы качества услуги частично нашли своё освещение. Однако методологические подходы к маркетинговым исследованиям качества услуги пока не получили должного отражения. Концептуально и инструментально маркетинговые исследования подобного рода весьма затруднительны, потому что услуга как товар - это не физический объект, а неосязаемое действие, происходящее в процессе взаимодействия покупателя и продавца. Поскольку услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом фирмы, то довольно трудно установить универсальные стандарты их качества. Отсутствие таких универсальных стандартов затрудняет конкурентную борьбу фирм на рынке услуг и сам правовой режим реализации услуг. Например, Гражданским кодексом РФ качество услуги специально не регулируется по причине её неосязаемого свойства. Вместе с тем законодатели считают (ст. 702, 730, 783 ГК РФ), что качество услуг должно регулироваться в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей. Однако данный Закон, как и специальная отечественная литература по качеству, не содержат конкретных критериев, пригодных для оценки качества услуг. Нет и приемлемых методик измерения качества услуг. Даже действующая в России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.

Какие именно критерии должны применяться к понятию «качество услуги» и как может быть измерено качество услуги - эти вопросы остаются на сегодняшний день для российских маркетологов открытыми.

В процессе исследования проблемы управления качеством санаторно-курортного продукта на предприятиях рекреационной сферы получены следующие результаты.

1. Установлено, что потребителям гораздо труднее оценить качество услуги как неосязаемого действия, по сравнению с качеством товаров -изделий. У товаров - изделий существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества, в то время как у неосязаемых услуг перечень подобных «доказательств» нередко сводится к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляются производство и потребление услуги. Понимание того, как происходит потребительская оценка качества услуги, и какие факторы вовлечены в оценочный процесс, создает необходимые предпосылки для возможности управления качеством услуги. В ходе работы над диссертацией исследована сущность категории качества, сформулированы понятия «обеспечение качества», «управление качеством», представлена модель качества услуги и определены ее отличительные признаки.

2. Анализируя зарубежный опыт управления качеством, можно утверждать, что одним из главных факторов успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000:2000, принятие идей всеобщего управления качеством, радикальная перестройка фокуса внимания на индивидуального потребителя вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания являются залогом процветания здравниц российского курорта.

3. Практика изучения качества рекреационных услуг на предприятиях санаторно-курортной отрасли показывает, что необходим упорядоченный, систематизированный подход к выявлению причин неудовлетворительного качества. Такой подход предполагает выделение факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг и необходимость их качественного и количественного описания. Автором выделены две группы факторов, влияющих на качество услуг. Первая связана с организацией подбора, обучения и контроля за работой персонала, вторая - с индивидуальностью самого потребителя. В диссертационной работе определены характеристики санаторно-курортного продукта, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.

4. Оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. В специальной литературе данный оценочный процесс потребителей обычно квалифицируется как «парадигма подтверждения — неподтверждения ожиданий». Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания (подтверждение) или ниже его (позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или восхищенным качеством обслуживания. Если уровень ожиданий потребителя оказывается выше уровня воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остается неудовлетворенным качеством обслуживания. Автором отмечается, что возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятия потребителей услуги ведёт к возможности воздействия на результат оценки качества услуги.

5. Важной способностью и непременным условием конкурентоспособности и экономического процветания санаторно-курортного предприятия является понимание постоянно меняющихся потребностей и желаний рекреантов и гибкость реагирования на них, не вызывая ответной негативной реакции. Чтобы оперативно реагировать на изменяющиеся потребности рекреантов предприятие должно знать их особенности, социально-демографические характеристики, уровень доходов. Автором проведено исследование главных характеристик потребителей санаторно-курортного продукта в целях оценки качества обслуживания и дана модель поведения рекреанта при формировании потребительского спроса на санаторно-курортный продукт. Модель представляет собой циклическую последовательность действий рекреанта, состоящую из пяти этапов: 1) осознание проблемы; 2) поиски альтернатив; 3) оценка альтернатив; 4) получение услуги - размещение, питание, лечебные процедуры; 5) последующая оценка.

6. Для определения социально-демографической характеристики и уровня удовлетворенности отдыхающими различными процессами обслуживания, лояльности к данному предприятию, а также для выявления основных параметров, влияющих на удовлетворенность и лояльность отдыхающих, автором был проведен их опрос по разработанной анкете. Оценивались важность факторов для респондентов и исполнение в конкретных санаторно-курортных учреждениях. Статистическая обработка полученных данных проводилась с помощью программного пакета SPSS.v. 10 В результате мы получили следующие закономерности:

Семейные пары более требовательно, чем одинокие относятся к оценке большинства факторов. Например, бытовые удобства имеют для них большое значение. Отдыхающие в одиночестве более удовлетворены отдыхом и чаще высказывают намерение рекомендовать санаторий своим знакомым.

Уровень дохода явился результирующим признаком в оценке технологического и функционального качества. Влияние дохода на соответствие ожиданиям выявило регрессирующую тенденцию - чем выше доход, тем ниже процент тех, у кого ожидания оправдались. С увеличением уровня дохода желание рекомендовать санаторий знакомым снижается. Чем выше уровень дохода, чем меньше оправдывались ожидания от данного санатория. Соответственно, лица с более высоким доходом оказались менее лояльны к данной здравнице. Аналогично, люди с более высоким доходом из-за меньшей удовлетворенности менее склонны рекомендовать данную здравницу другим.

Полученные закономерности мы отразили в концептуальной модели оценки качества санаторно-курортных услуг.

7. В настоящее время имеется незначительный опыт оценки качества услуг на отдельных предприятиях рекреационной сферы. При этом методика оценки страдает определенными недостатками. Практики комплексной оценки качества санаторно-курортного продукта пока не имеется. Нами выполнена классификация элементов санаторно-курортного продукта и предложена классификация предприятий санаторно-курортной сферы по категориям, подобно тому, как это делается в настоящее время в отношении предприятий гостиничной сферы. Мы считаем, что такая классификация санаторно-курортных организаций совершенно необходима, ибо позволит проводить сопоставление качества обслуживания в различных санаториях с помощью конкретных объективных показателей. Санаторий, таким образом, идентифицирует статус своих услуг по отношению к обязательным требованиям соответствующих стандартов и, при необходимости, выявляет причины обнаруженных несоответствий. Проведенная по разработанной нами методике классификация санаторно-курортных предприятий позволила выявить фактическую картину состояния элементов санаторно-курортного продукта на исследованных предприятиях.

8. Важнейшим инструментом управления качеством является система международных стандартов. Стандарты обобщили накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ, функций и элементов, и объединения их в единую систему качества. Поэтому для улучшения организации работы по качеству на предприятии необходимо использовать этот опыт, так как для того, чтобы предоставлять услуги на уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соответствовала международному уровню. Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Поскольку действующей на предприятиях санаторно-курортной отрасли системы управления качеством в соответствии с принципами TQM еще нет, то в диссертационной работе разработаны этапы процесса внедрения международных стандартов ИСО 9000. Первый этап предполагает создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов. Система измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг является важнейшим источником фактических данных для управления качеством. Центральное место в этой системе занимает разработка эталонных карт качества на процессы обслуживания. Нами предложена структура такой карты качества для предприятий санаторно-курортной сферы и алгоритм расчета интегральной оценки общего качества обслуживания.

9. Для управления качеством по всем фазам жизненного цикла санаторно-курортного продукта нами предлагается создать на предприятиях санаторно-курортной сферы службу качества. Служба качества является функциональным подразделением санаторно-курортного предприятия, возглавляемая руководителем, непосредственно подчиняющимся генеральному директору. В зависимости от размера здравницы, стадии работы по созданию системы качества, это может быть - заместитель генерального директора по качеству, директор по качеству, главный менеджер, менеджер по качеству. В диссертационной работе сформулированы основные функциональные обязанности работников этой службы. Механизм взаимодействия службы качества со всеми подразделениями в комплексной системе качества определен в типовых рабочих процедурах, детально описывающих выполнение всех мероприятий и процессов по обеспечению качества. Распределение ответственности подразделений и служб предприятия при выполнении работ и мероприятий по элементам системы качества предложено осуществлять с помощью матрицы ответственности.

10. Управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли). В диссертационной работе рассмотрены несколько подходов к оценке эффективности деятельности санаторно-курортного предприятия. Нами предложена модель выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса на основе внедрения комплексной системы управления качеством, которая основана на решении задачи целочисленного программирования с булевыми переменными.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Журавлев, Владимир Васильевич, 2003 год

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-Пресс, 1999.

2. Амирджанянц Ф, А. Плюсы и минусы отечественных систем управления качеством продукции //Стандарты и качество, 1990, № 8.

3. Антонов Г. А. Основы стандартизации и управления качеством продукции. Части 1,2,3 СПб.: СПбУЭФ, 1995.

4. Аоки М. Фирма в японской экономике. СПб.: Лениздат, 1995.

5. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). -М.: Экономика, 1982.

6. Антология русского качества./ Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. //Стандарты и качество, 2002, № 4.

7. Баронов В., Титовский И. Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно?8. //АКДИ Экономика и жизнь, 2003.

8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2000.

9. Бедделл Т. Наставники по качеству.//Стандарты и качество, 1999, №№ 9,10.

10. Бруйнепл Г. Самоуправляемые бригады последнее новшество в наделении полномочиями цеховых работников. Лидерство руководителей и мотивация работников. Выпуск 35. - М.: НТК «Трек», 2003.

11. Беренс В., Хавранек П. Руководство по оценке эффективности инвестиций. М.: Инфра-М, 1995.

12. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: АспектПресс, 1998.

13. Богатырев А. А., Филиппов Ю. Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1990.

14. Британский стандарт «Руководство по экономике качества». Часть 2. Модель предупреждения, оценки и отказов. М.: Изд-во стандартов, 1996.

15. Бююль А, Цёфель П. Искусство обработки информации. Анализ статистичес-ких данных и восстановление скрытых закономерностей. СПб.: ЮОО «ДиаСофтЮП», 2002.

16. Боков М.А., Самарина Л.В. Стратегический менеджмент. Сочи, СГУТиКД, 2000.

17. Версан В. Г. Интеграционное управление качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. М.: Изд-во Акад. информации, 1994.

18. Версан В. Г., Гамев В. И., Акинфиев Л. Л. Учреждение в России премии по качеству на базе мирового опыта шаг к повышению конкурентоспособности и совершенствованию деятельности отечественных предприятий //Стандарты и качество, 1995, № 10.

19. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Медицина, 2001.

20. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. СПб: СПбУЭФ, 1994.

21. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг.//Стандарты и качество, 1998, № 1.

22. Всеобщее управление качеством.//Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия Телеком, 2001.

23. Введение в менеджмент качества //Библиотека карманных справочников по качеству./Сост. Лапидус В.А., Серов М.Е. Н.Новгород, СМЦ Приоритет, 1998.

24. Винокуров В.И., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. Сочи, СГУТиКД, 1998.

25. Воронин Г.П. Стандарты в мировой интеграции //Стандарты и качество, 1997, № 10.

26. Володамова Н.Ю, Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания предприятий гостиничной индустрии. М.: Талер, 2001.

27. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

28. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

29. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

30. Гемартц Чарльз. Основные принципы перспективного планирования качества. Планирование качества. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 5. М.: НТК Трек, 2001.

31. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-н/Д, Феникс, 2000.

32. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. М: Финпресс, 1998.

33. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.

34. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. СПб.: СПбГУЭФ, 1998.

35. Горбашко Е.А., Демиденко Д.С. и др. Оценка инвестиций в повышение качества продукции. СПб: СПбГУЭФ, 1998.

36. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000 //Стандарты и качество, 1997, № 5.

37. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 //Стандарты и качество, 1997, №6.

38. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM). M.: Радио и связь, 1999.

39. Демиденко Д. С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. СПб.: СП6УЭФ, 1995.

40. Дмитриев Ю. Я. Категории качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис. Закономерности развития. Функции. М.: Наука, 1995.

41. Дейл Б. и др. Путь к переменам проходит через качество.//Европейское качество, т.7, 2000, № 1.

42. Деминг В.Эдварде. Выход из кризиса. Тверь, Альба, 1994.

43. Джуран Дж. М. Качество и прибыль В сб. Качество, торговля, экономика. М.: Изд-во стандартов. 1970.

44. Единый Европейский рынок и новые тенденции в управлении качеством. Роль и задачи международных и европейских организаций ИСО, МЭК, ИЛАК, ЕСИС, ЕОК, ЕФУК (Аналитический обзор). М.: ВНИИС, 1995.

45. Европейские премии по качеству 1999: Отчет по премии. //Европейское качество, т.6, 1999, №№ 5-6.

46. Еклер Дж. Измерение удовлетворённости потребителя: 10-летний опыт Швеции и сравнение в международном плане. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002. М.: НТК «Трек», 2002.

47. Краснодар, края; Рос. фонд фундамент, ислед.; Междунар. образоват. сеть по туризму (BSTEN); Акад. туризма; СГУТиКД; Ялт. ин-т менеджмента; Мол одёж, науч.-техн. совет Кубани; Отв. ред. В.А.Леонов. Сочи: РИО СГУТиКД, 2001.

48. Иванов Е.М., Шварева Н.И. Оценка качества санаторно-курортной помощи. Владивосток, Изд-во Дальневосточного университета, 2000.

49. Идиатулин B.C. Квалиметрия уровней обученности. //Стандарты и качество, 1999, № 1.

50. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. М.: Банки и биржи. Юнити, 1998.

51. Инструменты качества: гистограмма, диаграмма Парето. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 13. М.: НТК «Трек», 2002.

52. Идрисов А.Б., Картышев C.B., Постников A.B. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. М.: Филин, 1996.

53. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

54. Инвестиционное проектирование: практическое руководство по экономическому обоснованию инвестиционных проектов. /Под ред. С.И. Шумилина. М.: Финстатинформ. 1995.

55. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. М., 2000.

56. Кондо Е. Роль руководства в улучшении качества. Лидерство руководителей и мотивация работников. Вып. 35. М.: НТК «Трек», 2003.

57. Кондо Е. Участие и лидерство. Лидерство руководителей и мотивация работников. Вып. 35. М.: НТК «Трек», 2003.

58. Кристенсен К. Удовлетворенность и лояльность потребителей в датском банковском секторе; теория, практика и эталонное тестирование (бенчмаркинг). Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Вып. 33. М.: НТК «Трек», 2002.

59. Кэстилло Ж., Родригес М. Связь между удовлетворенностью потребителя и продажами. Экономичная ценность качества. Фокус на потребителя.

60. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Вып. 25. М.: НТК «Трек», 2001.

61. Конти Т. Критический анализ подходов к премиям за качество (доклад на конференции по качеству «Дух Европы» в Брюсселе, 1992). М.: Изд-во ВНИИС, 1995.

62. Концепция стандартизации и сертификации в сфере услуг населению. М.: Изд-во ВНИИС, 1995.

63. Коссов В.В., Лившиц В.Н., Шахназаров А.Г. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. М.: Экономика, 1999.

64. Курицын А. Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Изд-во стандартов, 1994.

65. Карпова Г.А. Сфера туризма: Этапы развития, экономика и управление. М.: Пресс-сервис, 2000.

66. Курортно-туристический комплекс как объект у правления. /Под ред. Карповой Г.А. СПб: СПбГУЭФ, 2000.

67. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Литер, 2000.

68. Котлер Ф., Боуэн Дд., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и Туризм. М.: ЮНИТИ, 1998.

69. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества: триумф или хорошо подготовленный старт?//ТС?М-ХХ1. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.1. /Под ред. Рожденственского В.А., Качалова В.А. М.: АТ, 1997.

70. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров. «Управление развитием организации». Модуль 5. М.: Инфра-М, 1999.

71. Лапидус В. А., Зачем у нас занимаются качеством?//Стандарты и качество, 1996, № 1.

72. Лапидус В.А. Всеобщее качество (Т()М) в российских компаниях. М.: Новости, 2000.

73. Лисецка К. От ISO к TQM// TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.2. /Под ред. Рожденственского В.А., Качалова В.А. М.: AT, 1997.

74. Менеджмент систем качества. /Под ред. М.Г.Круглова, С.К.Сергеева, В.А.Токташева и др. М.:, Изд-во стандартов, 1997.

75. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования. М.: НПКВЦ«Тернинвест», 1994.

76. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: версии 1994 г. М.: Изд-во стандартов, 1995.

77. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь, Версия 1994 г. М.: Изд-во стандартов, 1995 г.

78. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 1. М.: НТК «Трек», 2003.

79. Мишин В.М. Управление качеством. М.: 2000.

80. Мостовой Л.А. Главная цель возрождение курорта Сочи. Наш дом Сочи, № 15, 5-11 июня.

81. Новоторов Э. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг //Маркетинг и маркетинговые исследования в России, № 4, 2001.

82. Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб.: Наука, 2000.

83. Окрепилов В.В. Словарь терминов и определений в области экономики и управления качеством. СПб: Наука, 1999.

84. Планирование качества по Джурану. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 5, 1997 /Пер. с англ. -М: НТК «Трек», 2001.

85. Парций Я. Закон РФ «О стандартизации» (Постатейный комментарий) //Хозяйство и право, 1995, № 1-4.

86. Парций Я. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (Постатейный комментарий) //Хозяйство и право, 1994, № 11-12.

87. Пашков Е.В., Фомин ПС., Красный Д.В. Международные стандарты ИСО 14000. Основы экологического управления. М.: ВНИИстандарт, 1997.

88. Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации. М.: Госстандарт России, 1995.

89. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации. М.: Госстандарт России, 1995.

90. Письмо Госстандарта России от 14.08.2000 № ЮГ-110-19/2558. О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения.

91. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693).

92. Розова Н.К. Управление качеством. СПб: Питер, 2002.

93. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения, /под. ред. Г.Е. Герасимовой. М.: Стандарты и качество, 2002.

94. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. /Под ред. А. Л. Раскина. М.: Стандарты и качество, 2002.

95. Руководство ИСО/МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности. 6-е издание ИСО, 1991.

96. Райт 3. Люди разные! Лидерство руководителей и мотивация работников. Вып. 35. М.: НТК «Трек», 2003.

97. Рассел Дж. П. Шесть шагов в планировании качества. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Вып. 5. М.: НТК «Трек», 2001.

98. Родригес Ф. Измерение индекса удовлетворенности потребителя. Фокус на потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Вып. 25. М.: НТК «Трек», 2001.

99. Россия в цифрах. 2003: Крат.стат.сб./Госкомстат России. М., 2003.

100. Стратегическое планирование качества в компании Ксерокс. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Вып. 5. М.: НТК «Трек», 2001.

101. Свиткин М. 3., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. СПб: СПбГУ, 1997.

102. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. М.: Госстандарт России, 1995.

103. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г.//Сертификация, 1999, № 3.

104. Статистические методы повышения качества /Под ред. Хитоси Куме. М.: Финансы и статистика, 1990.

105. Социальная политика./под общ. ред. Волгина H.A. М., Экзамен, 2003.

106. Татаринов A.A. Методология оценки и анализа экономики рекреационно-туристского региона. Сочи: СГУТиКД, 1998.

107. Торбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. СПб: СПбГУ ЭФ, 1998.

108. Том Ван Дер Виль. Самооценка важный инструмент в управлении качеством. Европейское качество, 1995, № 4.

109. Туризм в цифрах. 2002: Стат. сб./Госкомстат России. М.: Статистика России, 2003.

110. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа, /под ред. И.Прокопенко, К. Норта: в 2 ч. М., Дело, 2001.

111. Устойчивое развитие туризма: Пособие для специалистов по местному планированию. ВТО, Мадрид, 1993.

112. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2001.

113. Фоке JI. Лидерство, ориентированное на процесс стратегия менеджмента в 21-ом веке. Лидерство руководителей и мотивация работников. Вып. 35. М.: НТК «Трек», 2003.

114. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М.: Экономика, 1986.

115. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.

116. Хакл П., Вестмунд А. Измерение удовлетворённости потребителя: метод частных наименьших квадратов. Серия «Всё о качестве. Зарубежный опыт». Вып. 33. М.; НТК «Трек», 2002.

117. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.

118. Чуваткин П.П. Стратегическое управление региональным здравоохранением. СПб: ИСЭП, 1998.

119. Шуберт Е. Тотальное управление качеством в российских компаниях. /Управление компанией, 2003, № 1.

120. Шевченко П.З. Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей. М.: ЮНИТИ, 2001.

121. Экономические проблемы развития рекреационных регионов.

122. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технология управления предприятиями курортных и туристских услуг, Сочи, СГУТиКД, 1999.

123. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий, Сочи, СГУТиКД, 2000.

124. Baker M. J., Dictionary of Marketing and Advertising. N-Y: Nichols Publishing, 1990.

125. Camp R.C. Benchmarking. Milwaukee, WJ: ASQC Quality Press, 1989.

126. ISO (International Standards Organisation): ISO-9000 Series of Standard. London, 1992.

127. Juran Joseph M. Planning for Quality. Juron Institute inc. Wilton CT, USA, 1986.

128. Lean G.E. Documenting Quality for ISO-9000 and Other Industry Standards. ASQC Quality Press, Milwaukee, 1993.

129. Pike J., Barnes R. TQM in Achion: a practical approach to continuous performance improvement. Chapmen and Hall, London, 1994.

130. Total Quality Management. Teaching Material. TACIS'ED-062. Milan, 1994.