Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кузьмина, Ольга Витальевна

• Кузьмина, Ольга Витальевна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кузьмина, Ольга Витальевна

Введение

Глава 1. Энергосбытовая деятельность в бытовом секторе розничного рынка электрической электроэнергии в условиях реформирования электроэнергетики

§ 1.1. Основные этапы и результаты реформы электроэнергетики России

§ 1.2. Реформирование АО-энерго, новый статус энергосбытовых компаний

§ 1.3. Характеристика бытового сектора розничного рынка электроэнергии

Глава 2. Организация энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии: анализ и методические подходы к ее организации

§ 2.1. Анализ организации и бизнес-процессов энергосбытовой деятельности на рынке электроэнергии

§ 2.2. Методы и стандарты обслуживания населения и их недостатки

§ 2.3. Система сбалансированных показателей как инструмент управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электроэнергии

Глава 3. Методика управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии

§3.1. Организация бизнес - процессов энергосбытовой деятельности ЭСК-ГП в бытовом секторе продаж электрической энергии

3.1.1. Характеристика бизнес — процессов энергосбытовой деятельности, связанных с непосредственным обслуживанием бытовых потребителей электрической энергии

3.1.2. Характеристика подсистем, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов энергосбытовой деятельности ЭСК-ГП

§ 3.2. Система сбалансированных показателей для ЭСК-ГП в части их деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии

§ 3.3.Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию управления ЭСК-ГП с использованием методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии

3.3.1. Стоимостная оценка эффективности внедрения и практического использования методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии

3.3.2 Качественная оценка эффективности внедрения и применения методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии»

В российской электроэнергетике осуществлена либерализация экономических отношений и внедрены конкурентные отношения в секторах, не относящихся к естественным монополиям. На конкурентных принципах функционирует (наряду с сектором генерации и другими) сбытовой сектор рынка электрической энергии.

Реализация конкурентных экономических отношений в сфере энергосбытовых услуг приводит к необходимости разработки и внедрения новых методов организации управления энергосбытовых компаний (далее - ЭСК), являющихся одним из основных элементов новой структуры управления электроэнергетикой, функционирующей в результате реформирования электроэнергетики.

Одним из важных и весомых секторов розничных рынков электрической энергии (далее - РРЭ), на которых функционируют ЭСК, является сектор продаж электрической энергии населению.

Взаимоотношения ЭСК и населения на розничных рынках электрической энергии имеют ряд особенностей, оказывающих существенное влияние на эффективность функционирования ЭСК в указанном секторе рынка и определяющих необходимость специального рассмотрения вопросов организации системы управления и бизнес-процессов, связанных с обслуживанием бытовых потребителей электрической энергии.

Совершенствование системы управления ЭСК, направленной на реализацию бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии применительно к конкурентным условиям функционирования, определяет необходимость дополнительного исследования и решения комплекса практических задач для их применения в отрасли.

Недостаточность методических и экономических разработок указанных вопросов для взаимоотношений энергосбытовых компаний и бытовых потребителей электрической энергии определяет актуальность указанных проблем, и является основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и методическая разработка предложений по организации управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности энергосбытовых компаний в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

Для достижения указанной цели в диссертационном исследовании поставлены и решены следующие задачи:

• анализ структуры электроэнергетики, сформированной в результате ее реформы, принципов организации оптового и розничных рынков электрической энергии, места, роли и особенностей функционирования ЭСК на указанных рынках, в том числе ЭСК, имеющих статус гарантирующих поставщиков (далее — ЭСК-ГП);

• анализ рисков ЭСК в условиях конкурентной модели оптового и розничных рынков электрической энергии;

• выявление особенностей взаимоотношений ЭСК-ГП с бытовыми потребителями и количественных характеристик бытового сектора розничного рынка электрической энергии;

• обоснование организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности ЭСК на рынках электрической энергии;

• исследование современных методов и стандартов обслуживания бытовых потребителей электрической энергии;

• анализ и обоснование методологии системы сбалансированных показателей (далее - ССП) в качестве теоретической методологической базы разработки предложений по совершенствованию системы управления ЭСК-ГП;

• разработка предложений по совершенствованию управления энергосбытовыми бизнес-процессами в бытовом секторе конкурентного рынка электроэнергии.

Объектом исследования являются энергосбытовые компании — гарантирующие поставщики, функционирующие в условиях конкурентного рынка электроэнергии.

Предмет исследования составляют хозяйственно-экономические отношения, складывающиеся между бытовыми потребителями и ЭСК-ГП на рынке электрической энергии, а также отношения менеджмента, подразделений и персонала ЭСК-ГП по вопросам организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности (далее - ЭСД) в бытовым секторе рынка электрической энергии.

Теоретическую и методическую основу исследования составляют научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов в области энергетики, экономической теории, управления экономикой, системного анализа, экономического моделирования, проектирования систем управления.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты Российской Федерации, научные труды в области экономических отношений, материалы научных и практических конференций, публикации по вопросам исследования процессов реформирования электроэнергетики и функционирования субъектов рынка электрической энергии.

В работе использованы данные специализированных источников, касающиеся организации управления и реформирования организаций группы РАО «ЕЭС России», отчеты и данные о результатах функционирования ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт», ЗАО «ЦОПэнерго».

В итоге проведенного автором исследования получены следующие наиболее существенные научные результаты:

• определены основные риски ЭСК, возникающие в процессе их деятельности на конкурентных оптовом и розничных рынках, обусловленные, в том числе, несовершенной законодательной базой, регламентирующей деятельность ЭСК-ГП, и недостатками действующего тарифного регулирования;

• определены особенности взаимоотношений ЭСК-ГП с бытовыми потребителями в условиях конкурентного рынка и увеличения доли бытового сектора в структуре потребления электрической энергии;

• предложен процессный подход к управлению ЭСК, сформулирован комплекс бизнес-процессов энергосбытовой деятельности, который реализуется ЭСК в полном объеме при работе с потребителями - юридическими лицами;

• выявлены основные недостатки организации бизнес-процессов, связанные с работой энергосбытовых компаний в бытовом секторе рынка электрической энергии, на основе выполненного в диссертации анализа элементов бизнес-процессов энергосбытовой деятельности;

• выявлены требования, предъявляемые современными стандартами управления к бизнес-процессам, обеспечивающим качественное обслуживание клиентов на рынках, включая обслуживание населения на рынках электроэнергии;

• разработаны методические подходы к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии на основе системы сбалансированных показателей, для конкурентных условий функционирования ЭСК-ГП;

• разработаны предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию системы управления ЭСК, предусматривающие стоимостную и качественную оценку эффективности проводимых мероприятий.

Обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, обеспечивается применением теории экономического анализа, основных положений теории маркетинга, теоретических основ методологии системы сбалансированных показателей, а также подтверждается практикой совершенствования системы управления ЭСК-ГП, взаимоотношений потребителей и ЭСК-ГП на конкурентных розничных рынках электрической энергии .

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности, отличительной особенностью которых является комплексный учет энергосбытовых процессов управления в бытовом секторе рынка электрической энергии, за счет использования методологии системы сбалансированных показателей.

Значение полученных результатов для теории и практики состоит в повышении эффективности управления энергосбытовой деятельностью действующих энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков путем использования разработанной методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электроэнергии.

Теоретические исследования, методические разработки и рекомендации, содержащиеся в диссертационном исследовании, использованы при разработке нормативных и технических документов ОАО «Мосэнерго» (с 2005 г. - ОАО «Мосэнергосбыт»), направленных на внедрение новой схемы организации обслуживания и расчетов населения за поставленную электрическую энергию.

Апробация результатов работы. Научная апробация основных положений и результатов диссертационной работы была проведена в ходе обсуждения на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (Москва, ГУУ 2006 - 2007 г.г.), и на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ 2004 - 2005 г.г.), а также в ходе внедрения и реализации в ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт» (после реформы 2005 г.), ЗАО «ЦОПэнерго» новой схемы организации обслуживания и расчетов с населением за поставленную электрическую энергию.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 работ, общим объемом 21,9 печатных листа, в том числе лично автору принадлежат 4,6 печатных листа. Работы посвящены проблемам энергосбытовой деятельности.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 185 страниц (150 страниц

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кузьмина, Ольга Витальевна

Заключение

Выполненная диссертационная работа позволяет сделать следующие выводы и предложения:

1. В новой схеме взаимоотношений организаций электроэнергетики для ЭСК предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электрической энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках.

2. В современных условиях ЭСК приходится действовать с учетом ряда негативных особенностей их функционирования на РРЭ, отрицательно влияющих на результаты их деятельности, которые в конечном итоге могут привести к потере ЭСК рынка сбыта своих услуг. К таким особенностям относятся: перекрестное субсидирование; административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку ЭСК; активизация конкурирующих ЭСК на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих ЭСК) и другие.

3. Проведенный в диссертационном исследовании анализ системы управления ЭСК-ГП применительно к бытовому сектору электрической энергии, выявил ряд существенных недостатков, снижающих эффективность ЭСД в этом секторе. К ним относятся: отсутствие оформленных договоров энергоснабжения, отсутствие ежемесячного учета количества потребляемой бытовыми абонентами электрической энергии, не выставление бытовым абонентам документов на оплату потребляемой электрической энергии и другие.

4. ЭСК в современных условиях не реализуют комплекс взаимоувязанных системных мер, направленных на повышение эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. Указанные обстоятельства определяют необходимость проведения мероприятий по совершенствованию системы управления и повышению эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе РРЭ.

5. В качестве теоретической базы разрабатываемых в рамках настоящего диссертационного исследования предложений, выбрана концепция системы сбалансированных показателей, которая позволяет увязывать стратегические цели компании с бизнес-процессами (включая сферу взаимоотношений с клиентами) и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии.

6. В диссертационном исследовании на основании проведенного анализа места и роли ЭСК, в целях устранения выявленных недостатков работы ЭСК-ГП, на базе выбранной методологии ССП разработана методика управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе рынка электрической энергии, предусматривающая комплексное использование всех энергосбытовых бизнес-процессов для бытового сектора рынка электрической энергии. Методика включает в себя, в том числе, предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления ЭСД в бытовом секторе РРЭ.

7. Предложенная в диссертационном исследовании методика может быть использована в качестве методической базы для совершенствования системы управления ЭСК-ГП, в объемах продаж которых значительную долю занимают продажи электроэнергии населению. Реализация предложенной методики позволяет ЭСК-ГП повысить эффективность ЭСД и улучшить конкурентное положение на рынке сбытовых услуг. Указанные тезисы подтверждены результатами практического использования положений методики на примере ОАО «Мосэнергосбыт».

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кузьмина, Ольга Витальевна, 2008 год

1. Федеральный закон от 14 апреля 1995 г. № 41-ФЗ "О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации".

2. Федеральный закон от 17 августа 1995 г. № 147-ФЗ "О естественных монополиях".

3. Федеральный закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ "Об электроэнергетике".

4. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ § 6 (Энергоснабжение). Часть вторая.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1995 года № 208-ФЗ "Об акционерных обществах".

6. Федеральный закон от 3 апреля 1996 г. № 28-ФЗ "Об энергосбережении".

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности".

8. Постановление Правительства РФ от 11 июля 2001 г. № 526 "О реформировании электроэнергетики Российской Федерации".

9. Постановление Правительства РФ от 20 октября 2003 г. № 638 "О системе отчетности, представляемой в федеральный орган исполнительной власти по регулированию естественных монополий".

10. Постановление Правительства РФ от 24 октября 2003 г. № 643 "О Правилах оптового рынка электрической энергии (мощности) переходного периода".

11. Постановление Правительства РФ от 30 декабря 2003 г. № 792 "О перечне услуг по организации функционирования и развитию единой энергетической системы России".

12. Постановление Правительства РФ от 21 января 2004 г. № 24 "Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии".

13. Постановление Правительства РФ от 26 февраля 2004 г. № 109 "О ценообразовании в отношении электрической и тепловой энергии в Российской Федерации".

14. Постановление Правительства РФ от 27 декабря 2004 г. № 854 "Об утверждении Правил оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике".

15. Постановление Правительства РФ от 6 мая 2005 г. № 291 "Об утверждении положения о лицензировании деятельности по продаже электрической энергии гражданам".

16. Постановление Правительства РФ от 31 августа 2006 № 529 "О совершенствовании порядка функционирования оптового рынка электрической энергии (мощности)".

17. Постановление Правительства РФ от 31 августа 2006 № 530 "Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики".

18. Постановление Правительства РФ от 21 марта 2007 № 168 "О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики".

19. Постановление Правительства РФ от 7 апреля 2007 № 205 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросу определения объемов продажи электрической энергии по свободным (нерегулируемым) ценам".

20. Постановление Правительства РФ от 29 декабря 2007 № 996 «О внесении изменений в отдельные постановления Правительства Российской Федерации по вопросам организации деятельности гарантирующих поставщиков электрической энергии».

21. Распоряжение Правительства РФ от 27 июня 2003 г. № 865-р «О плане мероприятий по реформированию электроэнергетики на 2005 2006 годы».

22. Распоряжение Правительства РФ от 1 сентября 2003 г. № 1254-р «О формировании генерирующих компаний оптового рынка электроэнергии».

23. Распоряжение Правительства РФ от 1 декабря 2003 г. № 1754-р «Об утверждении Программы изменения уровня государственных регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике».

24. Распоряжение Правительства РФ от 22 февраля 2008 № 215-р «Об утверждении Генеральной схемы размещения объектов электроэнергетики до 2020 года»

25. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Государственный стандарт РФ системы менеджмента качества. Дата введения 2001-08-31.

26. Приказ ФСТ от 6 августа 2004 г. № 20-э/2 "Об утверждении методических указаний по расчету регулируемых тарифов и цен на электрическую (тепловую) энергию на розничном (потребительском) рынке".

27. Приказ ФСТ от 24 августа 2004 г. № 43-э/2 "Об утверждении методических указаний по расчету тарифов на услуги по организации функционирования торговой системы оптового рынка электрической энергии (мощности)".

28. Приказ ФСТ РФ от 24 августа 2004 г. № 45-э/4 "Об утверждении методических указаний по расчету тарифов на услуги по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике".

29. Приказ Министерства промышленности и энергетики РФ от 14 июня 2005 г. № 119 "О минимальном размере собственного капитала организаций, осуществляющих деятельность по продаже электрической энергии гражданам".

30. Приказ ФСТ РФ от 15 февраля 2005 г. № 22-э/5 "Об утверждении методических указаний по определению размера платы за технологическое присоединение к электрическим сетям".

31. Приказ ФСТ РФ от 5 июля 2005 г. № 275-э/4 "Об утверждении методических указаний по индексации предельных (минимального и (или) максимального) уровней тарифов и тарифов на продукцию (услуги) организаций, осуществляющих регулируемую деятельность.

32. Андерсон Р. Цели реформы электроэнергетической отрасли // Вестник ФЭК России. 1998. №5, с. 1-9.

33. Анисимов С.П. Инвестиционная оценка энергосбытовых компаний. Доклады юбилейной научно-практической конференции, посвященной 55-летию ИПКгосслужбы, Экономика, инвестиции и рынки в электроэнергетике, Том 2, М., ИПКгосслужбы, 2007.

34. Анисимов С.П. Функционирование розничного рынка электрической энергии (мощности) в переходном периоде // Экономика и финансы электроэнергетики, №6 за 2003 г., с. 169-175.

35. Анософф И. Стратегическое управление: сокр. Перевод с англ., М., Экономика, 1989.

36. Баканов М. И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа, М., Финансы и статистика, 1994.

37. Белашев В. Реализация стратегических планов компании посредством системы сбалансированных показателей (ССП), российские Интернет-ресурсы http://www.gaap.ru/biblio/management/practice/ 073.asp.

38. Боумен К. Основы стратегического менеджмента, М., Юнити, 1997.

39. Бринк И.Ю., Савельева Н.А. Бизнес-план предприятия. Теория и практика/Серия «Учебники, учебные пособия», Ростов, Феникс, 2002.

40. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления организационными системами, М., Наука, 1994.

41. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии, М., Центр экономики и маркетинга, 1996.

42. Вершигора Е.Е. Менеджмент, учебное пособие, М., Инфра М, 2003.

43. Веснин В.Р. Основы менеджмента, М., Гном-пресс, 1999.

44. Владимирова И.Г. Организационные структуры управления ком145паниями // Российские Интернет-ресурсы: www.cfin.ru.

45. Герчикова И.Н. Менеджмент, учебник, 3-е изд. доп. и перераб., М., Банки и биржи, Юнити, 1997.

46. Гершун А.М., Нефедьева Ю.С. Разработка системы сбалансированных показателей. Практическое руководство, М., «Олимп — Бизнес», 2007.

47. Гитинасулов М. М., Выступление на совещании 30 апреля 2008 г. с участием Президента РД Алиева М.Г. и Полномочного Представителя Президента РФ в ЮФО Рапота Г.А.// Российские Интернет-ресурсы: www.dagesk.ru, 30.04.2008.

48. Грейсон Д., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века, пер. с англ., М., Экономика, 1991.

49. Готлиб Д.И. Механизм создания гарантирующего поставщика и его роль функционировании розничного рынка электрической энергии в ЧР // Сборник научных трудов докторантов, аспирантов и соискателей ЧувГУ им. И.Н.Ульянова. М., 2004., с.,26-37.

50. Дорофеев В.В., Образцов СВ., Эдельман В.И., Кузьмин В.В. О концепции формирования и развития экономических отношений в Единой энергетической системе России на современном этапе // Энергетик, 1994, №10, с. 42-45.

51. Друкер П.Ф. Эффективное управление, пер. с англ., Фаир-Пресс, 2001.

52. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов, 3-е изд., Н.Новгород, НИМБ, 2001.

53. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования., М., Финпресс, 1998.

54. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления, учеб. пособие, М., Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997.146

55. Информационный бюллетень о ходе реформирования ОАО РАО «ЕЭС России» в первой половине 2008 г., сайт РАО «ЕЭС России», Российские Интернет-ресурсы: www.rao-ees.ru.

56. Кайбышева Л.С. Российский ТЭК сегодня и завтра//ТЭК, 2002, №4, с. 14-16.

57. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей ЗАО «Олимп бизнес», М., 2006.

58. Концепция клиентоориентированной политики, утверждена Правлением РАО «ЕЭС России», протокол Правления от 17.09.07 № 1737 Пр.66. «Концепция Стратегии ОАО РАО «ЕЭС России» на 2005-2008. «5+5» // Российские Интернет ресурсы: www.rao-ees.ru

59. Круглов М. И. Стратегическое управление компанией. Учебник для ВУЗов, М., РДЛ, 1998.

60. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. Рынок электрической энергии и инвестиции в развитие электроэнергетики, методические указания, ИПКгосслужбы, М., 2007.

61. Кузьмин В.В., Образцов С.В. Государственное регулирование тарифов на электрическую и тепловую энергию в России, учебное пособие, М., ИПКгосслужбы, 1998.

62. Макаров А.А. Перспективы развития энергетики России в первой половине XXI века, Изв. РАН, Энергетика, 2000, №2, с. 3-7.

63. Материалы всероссийского совещания РАО «ЕЭС России» «Об итогах прохождения энергокомпаниями осеннее зимнего периода 2007/2008», Москва, 18-19 апреля 2008.

64. Мельник А.Н. Реструктуризация электроэнергетики в условиях становления рыночных отношений, Казань, Казан, гос. энерг. ун-т, 2004.

65. Мельникова М.П. Реформа электроэнергетики США и России // ТЭК, 2002, №4, с. 86-87.

66. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М., Дело 2002.

67. Мильнер Б. 3., Евенко JI. М, Раппопорт В. С. Системный подход к организации управления, М., Экономика, 1983.

68. Модель конкурентного розничного рынка энергии, разработана Корпорацией «Карана» по заказу РАО «ЕЭС России», М., 2002.

69. Молодюк В. Основные проблемы формирования рыночных отношений в электроэнергетике, Вестник ФЭК России, 1998, №2, с.31-34.

70. Муравьев С.В. Экспресс-анализ структур управления предприятием // Российские Интернет-ресурсы: www.icf.ru.

71. Новая технология и организационные структуры. Под ред. И. Пиннинг-са, А. Бьюитандама.: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Н.И. Диден-ко, М., Экономика, 1990.

72. О'Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой, М., Прогресс, 1981.

73. Поглотить за долги, РБК daily, ежедневная деловая газета, 27 марта 2008. // Российские Интернет-ресурсы : www.rbcdaily.ru, 27.03.2008.

74. Порядок оценки качества обслуживания клиентов, утвержден Правлением РАО «ЕЭС России», протокол Правления от 17.09.07 № 1737 Пр.

75. Прайснер А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. Перевод с немецкого. Издательский Дом Гребенникова. 2007.

76. Реформирование и реструктуризация предприятий. Методика и опыт / под. ред. В. Ирикова и С. Леонтьева, М., Приор, 1998.

77. Синюгин В.Ю. Правила игры на новом рынке электроэнергии устанавливаются именно сейчас // Экономика и финансы электроэнергетики, 2002, №3, с. 180-184.

78. Стандарт обслуживания клиентов, утвержден Правлением РАО «ЕЭС России», протокол Правления от 17.09.07 № 1737 Пр.

79. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. Изд. II, перераб.и до-полн., М., АО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1995.

80. Страхова О.П. О методах организации управления // Российские Интернет- ресурсы: www.cfin.ru.

81. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: пер. с англ., М., Контроллинг, 1991.

82. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина, 2-е изд., перераб. и доп., М., ИНФРА-М, 1998.

83. Управление это наука и искусство: А.Фойоль, Г. Эмерсон, Ф.Тейлор, Г.Форд, М., Республика, 1992.

84. Уринсон Я. РАО «ЕЭС России»: итоги развития и перспективы реформирования // Российские Интернет-ресурсы www.rao-ees.ru

85. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент, М.,АКАЛИС, 1996.

86. Функционирование и развитие электроэнергетики Российской Федерации в 2005 г., Информационно-аналитический доклад Агентства по прогнозированию балансов в электроэнергетике, М., 2007.

87. Функционирование и развитие электроэнергетики Российской Федерации в 2006 году. Информационно аналитический доклад. Агентство по прогнозированию балансов в электроэнергетике, М., 2007

88. Цыганов В.В. Адаптивные механизмы в отраслевом управлении, М., Наука, 1991.

89. Цыганов В.В. Адаптивные механизмы финансового управления. Материалы межд. Кон ф., М., ИЛУ РАН, 1997.

90. Цыганов В.В. Адаптивные механизмы функционирования промышленных объединений, М., ИЛУ РАН, 2000.

91. Чубайс А.Б. Электроэнергетика России: преемственность поколений // ТЭК, 2001,.№1, с.64-67.

92. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С.Финансы предприятий, учебное пособие, М., Инфра-М, 1997.

93. Щепкин А.В. Внутрифирменное управление (модели и методы), М., ИГТУ РАН, 2001.

94. Шумпетер И. Теория экономического развития /Пер. с нем., М., Прогресс, 1982.

95. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг/ Пер. с англ., М., Экономика, 1990.

96. Эклунд К. Эффективная экономика шведская модель: (Экономика для начинающих и не только для них.): Пер.со швед. /В.В.Попов, И.П.Шмелев, Науч. ред. А.М.Волков, М., Экономика, 1991.

97. Янг С. Системное управление организацией, М., Прогресс, 1973.

98. Breyer S., Regulation and its reform. Harvard U.Press, 1982.

99. Helm D., British energy policy in the 1990s. The transition to the competitive market,The Oxford press, 1994.

100. Hunt S., Shattleuort G. Competition and challenge in electricity, MMC Co, 1998.

101. Roberts J. Privatising electricity. The politics of power. Belhaven press, 1991.

102. Годовой отчет ОАО «Мосэнергосбыт» за 2007 г., российские Интернет-ресурсы, официальный сайт ОАО «Мосэнерго»: www.mosenergosbyt.ru.

103. Участники торгов, российские Интернет-ресурсы, официальный сайт ОАО АТС: www.np-ats.ru.

104. Информационный бюллетень РАО ЕЭС России о ходе реформирования электроэнергетики в первой половине 2008 года, российские Интернет-ресурсы, официальный сайт РАО «ЕЭС России»: www.rao-ees.ru.