Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ермолаева, Наталья Николаевна

• Ермолаева, Наталья Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ермолаева, Наталья Николаевна

Введение.

1 .Теоретико-методологические основы управления качеством ' услуг в системе розничной торговли.

1.1. Современное состояние розничной торговли и вопросы качества обслуживания населения.

1.2.Сущность и содержание понятия «качество торговых услуг».

1.3.Теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле.

2. Формирование и особенности современной системы управления качеством услуг в розничной торговле.

2.1.Характеристика подходов к управлению качеством торговых услуг с учетом особенностей торгово-технологического процесса.

2.2. Анализ степени участия потребителей в оценке качества торгового обслуживания.

2.3. Определение уровня мотивации торгового персонала в процессе обслуживания потребителей.

3.Совершенствование механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли.

3.1. Основные направления совершенствования качества торговых услуг.

3.2.Повышение эффективности деятельности органов государственного регулирования в торговле.

3.3.Модель управления качеством услуг в розничной торговле.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли»

Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.

Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями. С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги. Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом.

Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг - своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий. В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому торговые предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.

Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей.

На современном этапе развития экономики именно «сервис», «качество и безопасность торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями торговой деятельности: речь идет об одновременной продаже товаров и параллельном оказании услуг.

Таким образом, данное направление исследования является достаточно актуальным и востребованным со стороны торгового менеджмента, потребителей и общества в целом. Решение данной проблемы приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской

Федерации и Республике Татарстан, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.

Степень разработанности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю. П. Адлер, В. JL Шпер, В. А. Лапидус, Ю. Т. Рубаник, Т. М. Полховская, И. Г. Венецкий, А. П. Градов. Группой ученых Г. Г. Азгальдовым, 3. Н. Крапивенским, Ю. П. Кураченко, Д. М. Шпектровым, А. В. Гличевым, М. В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли зарубежные ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А. В. Фейгенбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых JI. С. Авирома, А. Н. Ассаула, В. Г. Версана, А. К. Гастева, А. А. Горбунова, И. П. Данилова, В. А. Заренкова, С. Д. Ильенковой, 10. Н. Казанского, В. С. Немчинова, JI. С. Пузыревского, А. С. Роботова, А. П. Мищенко, А. А. Рудычева и др.

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях и сферах деятельности: Е. В. Биндиченко, JI. И. Ерохина, В. В. Котилко, Ш. М. Магомедов, JI. С. Морозова, А. Г. Новицкий В. К. Романович, и др., торговли и логистики 10. А. Аванесов, JI. П. Басков, JI. А. Брагин, Т. П. Данько, М. Я. Иоффе, В. А. Сайдашева, О. А Семин, В. В. Панюкова и др.

Предложили модель качества услуг и определили основные требования к высококачественному сервису Э. Парасураман, В. Цайтанли, JI. Берри. Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю. Н. Грачевым, JI. С. Демидовой, В. JI. Иноземцевым и другими учеными.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию и практически не учитывают специфику развития предприятий розничной торговли. В тоже время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как в России, так и за рубежом. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.

Цель и задачи работы. Целью настоящего диссертационного исследования является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по его совершенствованию на федеральном и региональном уровнях.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить тенденции развития системы розничной торговли, её основных направлений и форм в современной российской экономике;

- исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг», теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров и оказания услуг в розничной торговле;

- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия;

- определить степень участия потребителей в оценках уровня качества торгового обслуживания и проанализировать применяемые методики оценки;

- исследовать взаимосвязь между уровнем мотивации персонала и качеством торгового обслуживания населения;

- оценить эффективность участия государства в регулирования отношений в системе розничной торговли;

- разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг, используя авторскую модель управления качеством услуг в системе розничной торговли.

Предметом исследования является система отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий, процесс её совершенствования с целью повышения качества обслуживания населения.

Объектом исследования выступают предприятия сферы розничной торговли Республики Татарстан.

Методика исследования. Методологической и теоретической основой диссертационной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации и Республики Татарстан, нормативно-правовых документах органов государственного управления. Использованы данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и её территориальных органов в Республике Татарстан.

Исследование проводилось с применением методов научного познания: наблюдение, сравнение, анализ и синтез. Для решения поставленных задач применялись диалектический метод, метод системного анализа, сплошные и выборочные обследования. Анализ статистических данных был проведен с помощью методов группировки, выборки, сравнения и обобщения.

Основные элементы научной новизны, выносимые на защиту, заключаются в следующем:

- определена взаимосвязь двух категорий: «качество товаров» и «качество торговых услуг». В соответствие с этим, предложена структура основных компонентов содержания понятия «качество торговых услуг», представленная в форме трехступенчатой пирамиды, содержащей в себе обязательный базовый компонент - «качество товаров», второй компонент - «качество торгового обслуживания», и, следовательно, вершина пирамиды определяется как «качество торговых услуг» в целом;

- систематизированы основные показатели «качества торговых услуг», которые определены автором как количественные и качественные показатели. К количественным показателям автор относит показатели, которые можно измерить: время ожидания и расчета покупателя, коэффициент обеспеченности кассовым оборудованием, количество рекламаций со стороны потребителей, зафиксированных в письменном виде и т. д. К качественным показателям автор относит: приветливость персонала, компетентность персонала в период консультации и обслуживания покупателей, характер и порядок рассмотрения претензий со стороны покупателей, социальную ориентацию торгового предприятия и т. д.;

- определены и проанализированы малоизученные стороны в управлении качеством торговых услуг - психологические и моральные аспекты, недооцениваемые и, следовательно, слабоуправляемые со стороны торгового менеджмента: поведение обслуживающего персонала, поведение потребителей, взаимодействия друг с другом в процессе продажи товаров и оказания услуг. Доказано, что процесс взаимодействия продавца и покупателя происходит в рамках так называемой контактной зоны, эффективность контактов основывается на знаниях из области психологии поведения потребителей, психологии восприятия, невербальных коммуникациях;

- разработана и апробирована авторская методика оценки качества торговых услуг потребителями (покупателями) на основе анкетирования по наиболее важным параметрам оценки качества торгового обслуживания: качество товаров, скорость обслуживания, удовлетворенность представленным ассортиментом товаров, применена итоговая балльная оценка качества торговых услуг;

- доказана необходимость обязательного учета менеджментом торгового предприятия механизма мотивации торгового персонала и степени удовлетворенности персонала работой в формировании качества торгового обслуживания, определена ведущая роль корпоративного обучения персонала в области формировании доверия, лояльности и удовлетворенности потребителей качеством торгового обслуживания. Контакт клиентов с продавцами в результате успешной покупки создает чувство удовлетворения у покупателей. В результате этого значительная часть потребителей оценивает работу торгового предприятия именно по взаимоотношениям с персоналом;

- разработана универсальная, авторская модель управления качеством торговых услуг. Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, позволяющих менеджменту торгового предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания. Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс внутреннего совершенствования менеджмента качества торговых услуг.

Практическая значимость работы. Представленные в работе теоретические выводы и предложения, авторский подход к определению сущности и содержания понятия «качество торговых услуг» могут послужить основой для разработки комплексной, универсальной модели управления качеством услуг. Основные положения и выводы диссертационного исследования могут быть также использованы при разработке федеральных, региональных и местных программ в области управления качеством услуг, в том числе программ развития менеджмента в системе розничной торговли.

Практическая значимость работы заключается в том, что реализация основных её положений и выводов осуществляется через систему управления конкретным торговым предприятием, при разработке стратегии повышения конкурентоспособности и программы её реализации. Одновременно автором прогнозируется повышение эффективности управления торговым предприятием за счет выделения нового объекта управления - «качество торговых услуг».

Разработанные автором методические и практические рекомендации целесообразно использовать в учебном процессе - в преподавании курсов «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Экономика предприятия торговли» «Управление качеством», а также при разработке спецкурсов по проблемам управления качеством услуг. Практическое значение результатов исследования подтверждено актом внедрения Министерства торговли и внешнеэкономического сотрудничества Республики Татарстан.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации обсуждались на международных, всероссийских, республиканских научно-практических конференциях: на межрегиональной научно-практической конференции «Гражданское общество: идеи, реальность, перспективы» (Казань, 2006), всероссийской научно-практической конференции «Теневая экономика как угроза национальной безопасности» (Казань, 2006), всероссийской научно-практической конференции «Гражданское общество и правовое государство в России: становление и развитие» (Казань, 2006).

Публикации. Основные положения и результаты исследования опубликованы в 10 научных публикациях общим объемом 2,9 п. л., в том числе статьи в журналах «Проблемы современной экономики», «Экономический вестник Республики Татарстан», входящим в перечень рекомендованных ВАК РФ изданий для публикации основных положений кандидатских и докторских диссертаций, общим объемом 0, 9 п.л.

Объем и структура работы. Изложенный на 186 страницах текст кандидатской диссертации состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (178 наименований), содержит 12 таблиц, 40 рисунков и 13 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ермолаева, Наталья Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За последние десятилетия розничная торговля превратилась в локомотив экономического роста и одну из крупнейших сфер концентрации капитала. Современная российская торговля - это масштабный сектор экономики, где производится более 20% валовой добавленной стоимости. Стратегию деятельности большинства предприятий розничной торговли на современном этапе определяет усиливающаяся ориентация на удовлетворение потребностей покупателей. Но при этом в отрасли накопилось немало проблем, необходимость решения которых в последнее время отмечается.

В этой связи уместно вспомнить слова философа И. П. Ильина (18831954) из статьи с актуальным названием «Спасение в качестве» (1928 г.) В данной статье автор пишет: «.русскому народу есть только один исход и спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца»[111, с.7].

По убеждению автора исследования, розничная торговля в Российской Федерации и в Республике Татарстан переживает переломный момент в области осознания проблемы управления качеством торговых услуг. Наступило время качественных преобразований в системе менеджмента торговых предприятий, направленных на реализацию одной из ведущих и актуальной функции менеджмента - управление качеством и безопасностью услуг. Несомненно, что торговля во все исторические времена была, есть и остается наиболее прибыльной отраслью народного хозяйства. Дифференцированные размеры торговой надбавки практически всегда позволяют оставаться с прибылью, а также осуществлять расширение сфер влияния бизнеса. Однако современные требования развития общества диктуют торговым организациям необходимость цивилизованно подходить к организации продаж и сервисному обслуживанию покупателей.

Как известно, в последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства.

20% мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 6274% мирового валового внутреннего продукта (что значительно больше доли товарной торговли), а также 63-75% общей численности занятых. Кроме того, она способствует росту технической оснащенности труда, внедрению более совершенных технологий и т.д. Причем ни в одной стране, где это происходит, подобная тенденция не оценивается негативно [98, с.6].

Международный обмен услугами развивается высокими темпами. По оценке секретариата ВТО, емкость мирового рынка услуг в 1998 году составляла более трех трлн. долларов. Однако статистика международной торговли зарегистрировала стоимость мирового экспорта услуг в 61,8 трлн. долларов. Это связано с несовершенством систем статистического учета всех способов продажи услуг. По имеющимся оценкам, в 2020 году мировой экспорт услуг может сравниться с мировым экспортом товаров [98, с. 153]. Интеграция России в мировую экономику возможна только при условии всестороннего использования международных стандартов.

Возможное вступление России в ВТО открывает свободный доступ на российский рынок иностранным компаниям, в связи, с чем продукция и услуги большинства российских компаний окажутся неконкурентоспособными из-за несоответствия международным требованиям, что приведет к потере внутреннего рынка Выход на внешний рынок также будет затруднен, так как одним из основных условий тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества (системы качества) требованиям международного стандартов ИСО 9001:2000, ИСО 22000 «Система менеджмента безопасности пищевых продуктов».

Европейские предприятия, как правило, делят поставщиков продукции и услуг на три группы, причем разница закупочной цены в этих группах достаточно существенная (до 15%):

- абсолютно надежные (сертифицированная система менеджмента качества); -относительно надежные (система менеджмента качества в процессе внедрения);

- ненадежные (система менеджмента качества отсутствует).

Как уже отмечалось стороны, заинтересованные в качестве торговых услуг определяются на сегодняшний день достаточно широко: потребители (в лице покупателей), акционеры и владельцы бизнеса, персонал торгового предприятия, поставщики продукции в систему розничной торговли, наконец, государство. Именно поэтому автором исследования выделяются следующие основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством торговых услуг.

В первую очередь, по мнению автора, торговый менеджмент должен осознать, что данным процессом можно управлять на основе максимального учета требований и пожеланий потребителей, которые желают сегодня не только приобретать качественные товары, но и получать при этом полноценные торговые услуги. Речь идет о консультационных услугах, услугах по созданию максимальных удобств пи покупке товаров, услугах послепродажного сервиса и др. Процесс новаций обязательно должен, по мнению автора, сопровождаться структурными изменениями в штатном расписании и введения новой должности - специалиста по качеству. Он должен ежедневно отслеживать качество оказываемых услуг, разрабатывать и внедрять планы по повышению качества торговых услуг. В конечном итоге, по мнению автора, управление качеством торговых услуг - это целая философия современного ведения торгового бизнеса на основе постоянного совершенствования и развития.

Во вторую очередь, для регулирования развития данного процесса по управлению качеством торговых услуг, должно обязательно учитываться мнение потенциальных покупателей. Именно они дают самую справедливую оценку современному качеству обслуживания. Причем на основе их оценок и должны в будущем приниматься важнейшие управленческие решения в области управления качеством услуг. От современных торговых предприятий требуется большая прозрачность и открытость в вопросах управления качеством, как для потребителей, так и для торгового персонала. Последний в свою очередь, требует оптимальной мотивации, без которой автором не видится процесс качественного обслуживания покупателей

Современная розничная торговля превращается в наиболее устойчивый и стабильно развивающийся сектор экономики, пополняющий государственные и региональные бюджеты денежными средствами. В современной структуре формирования ВВП России на долю торговли приходится до 22% (против 5% в дореформенный период). По размеру налоговых поступлений в консолидированный бюджет торговля занимает третье место, а в федеральный бюджет - второе место среди основных отраслей.

В настоящее время розничная торговля в России и Татарстане переживает настоящий подъем. По количеству предприятий она выросла почти в 2 раза. В современной торговой отрасли задействовано более миллиона хозяйствующих субъектов, численность работников составляет порядка 15 млн. человек (более 10% национальной рабочей силы). Отрасль занимает лидирующее положение в сфере малого бизнеса, как по числу предприятий, так и по численности занятых в ней работников (свыше 400 тыс. субъектов).

Однако прогрессивные изменения в сфере торговли развиваются стихийно и, если они будут продолжаться так же бессистемно и не получат государственной поддержки, структурная перестройка в торговле может проходить длительное время и подходы к управлению качеством предоставления услуг могут стать сугубо индивидуальными и не реализоваться в должной мере. Свобода развития торговли и отсутствие регулирующей функции со стороны государственных органов приводят к тому, что развитие инфрастуктуры потребительского рынка осуществляется главным образом в интересах самих предпринимателей. В настоящее время практически отсутствуют рекомендации и система мер по поддержке структурных и маркетинговых преобразований в торговле. Следовательно, современные органы власти в лице федеральных органов власти и региональных органов (Министерства экономики РТ, Торгово-промышленной палаты РТ и т. д.), должны объединить усилия в области разработки подходов к регулированию качества и безопасности торговых услуг. Законодательная база по решению проблем формирования и регулирования качества торговых услуг находится на стадии разработки, однако её реализация и функционирование не обеспечивается ввиду отсутствия четкого механизма реализации и согласованности действий между органами власти. Серьезной проблемой на сегодняшний день является отсутствие комплексных мер, программ по регулированию качества и безопасности торговых услуг. Основной целью в настоящее время является систематизация торговой деятельности. В свою очередь, для ее осуществления необходимо сформировать единую нормативную правовую базу, устранить существующие пробелы, привести к единому знаменателю, т.е. унифицировать нормы в области осуществления торговой деятельности. Необходимо определить роль и четко разграничить полномочия федеральных органов государственной власти, обеспечить качественное и доступное обслуживание населения, а также равномерное и цивилизованное развитие различных форм торговой деятельности с учетом политики поддержки малого и среднего предпринимательства.

Дополнительно автором выделяются следующие направления совершенствования качества услуг в системе розничной торговли: ориентация деятельности торгового предприятия на потребителя, тесное взаимодействие с ним на основе диалога, анкетирования, интервьюирования; взаимодействие с поставщиками продукции, ориентированное на более жесткое регулирование «входного» контроля продукции по качеству и безопасности; проведение организационных изменений за счет введения в структуру предприятия должности специалиста по качеству услуг (зам. директора по качеству, менеджер по качеству и т. д.); организация обучения, развития и мотивации торгового персонала.

Совершенствование механизма управления качеством торговых услуг сегодня рассматривается как одно из основных слагаемых в конкурентной борьбе, направленной на завоевание доверия потребителя и успешное позиционирование торгового предприятия на рынке.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ермолаева, Наталья Николаевна, 2007 год

1. Законодательные акты

2. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании12 декабря 1993 г.).

3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (ТК РФ) (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г., 27 апреля, 22 августа, 29 декабря 2004 г., 9 мая 2005 г., 30 июня, 18, 30 декабря 2006 г., 20 апреля 2007г.)

4. Таможенный кодекс Российской Федерации от 28 мая 2003 г. N 61-ФЗ (ТК РФ) (с изм. и доп. от 23 декабря 2003 г., 29 июня, 20 августа, 11 ноября 2004 г., 18 июля, 31 декабря 2005 г., 10 января, 18 февраля, 19, 30 декабря 2006 г., 6 июня 2007 г.)

5. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.)

6. Федеральный закон от 19 июня 1992 г. N 3085-1 «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 11 июля 1997 г., 28 апреля 2000 г., 21 марта 2002 г.)

7. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. N 88-ФЗ «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 31 июля 1998 г., 21 марта 2002 г., 22 августа 2004 г., 2 февраля 2006 г.)

8. Ю.Федеральный закон от 17 августа 1995 г. N 147-ФЗ «О естественных монополиях» (с изм. и доп. от 8 августа, 30 декабря 2001 г., 10 января, 26 марта 2003 г., 29 июня 2004 г., 31 декабря 2005 г., 4 мая, 29 декабря 2006 г.)

9. Федеральный закон от 11 июля 1997 г. N 97-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О потребительской кооперации в Российской Федерации»

10. Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (с изм. и доп. от 30 декабря 2001 г., 10 января, 30 июня 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 31 декабря 2005 г., 18,29, 30 декабря 2006 г.

11. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29 ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (с изм. и доп. от 30 декабря 2001 г., 10 января , 30 июня 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 5, 31 декабря 2005 г., 31 марта, 30 декабря 2006 г.)

12. Федеральный закон от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ «Об ограничении курения табака» (с изм. и доп. от 31 декабря 2002 г., 10 января 2003 г., 1 декабря 2004 г., 26 июля 2006 г.)

13. Федеральный закон от 31 декабря 2002 г. N 189-ФЗ «О внесении дополнения в статью 10 Федерального закона «Об ограничении курения табака»

14. Федеральный закон от 8 декабря 2003 г. N 164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» (с изм. и доп. от 22 августа 2004 г., 22 июля 2005 г., 2 февраля 2006 г.)

15. Закон РТ от 27 декабря 2005 г. N 133-3PT «Об утверждении Программы социально-экономического развития Республики Татарстан на 2005-2010 годы»

16. Постановление Госстандарта РФ от 22 августа 2000 г. N 61 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» (с изм. и доп. от 8 октября 2003 г.)

17. Межотраслевые правила по охране труда в розничной торговле ПОТ РМ 014-2000 (утв. постановлением Минтруда РФ от 16 октября 2000 г. N 74)

18. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 16 ноября 2006 г. N 31 «Об утверждении санитарно-эпидемиологических правил СП 3.1.1.2137-06»

19. Указ Президента РСФСР от 25 ноября 1991 г. N 232 «О коммерциализации деятельности предприятий торговли в РСФСР"» (с изм. и доп. от 26 декабря 1991 г., 21 октября 2002 г.

20. Указ Президента РФ от 29 января 1992 г. N 65 "О свободе торговли" (с изм. и доп. от 23 июня 1992 г., 8 ноября 1993 г., 16 мая 1997 г.)

21. Указ Президента РФ от 16 февраля 1992 г. N 144 «О коммерциализации деятельности предприятий потребительской кооперации в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 22 декабря 1997 г., 21 октября 2002 г.)

22. Указ Президента РФ от 23 июня 1992 г. N 657 «О некоторых мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации «О свободе торговли»

23. Указ Президента РТ от 20 марта 2001 г. N УП-221 «О содействии развитию частного бизнеса и поддержке предпринимательства в Республике Татарстан» (с изм. и доп. от 12 мая 2005 г.)

24. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11.08.99 г. № 243 -ст.)

25. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»1.. Монографии и книги

26. Адлер X. НЛП: современные психотехнологии. СПб.: Питер, 2000.-164с.

27. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М: Фаир-пресс, 1999. - 164 с.

28. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Инфра-М, 2001.-604 с.

29. Аткинсон Д. Все о продажах / Пер. с англ. М.: Фаир-пресс, 2001.- 346 с.

30. Басовский JI.E, Маркетинг. М.: Инфра-М, 2002. - 218 с.

31. Басовский JI.E., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник М.: Инфра-М, 2005.-212с.

32. Беквит Г. Что любят клиенты — СПб.: Питер, 2004.-208с.

33. Берман Б., Эванс ДЖ. Розничная торговля: стратегический подход.- М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. 273с.

34. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел дж. Поведение потребителей. 9-е изд.-СПб.: Питер, 2002.- 624с.

35. Виноградова М. В., Панина 3. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 467с.

36. Гантер В., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. -СПб.: Питер, 2001. 123с.

37. Дейвид Дж. Фритцше. Этика бизнеса. М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2002. -336 с.

38. Дейян А. и др. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. М.: Издатель, группа «Прогресс», 1994. - 185 с.

39. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. СПб.:, Питер, 1999. -768 с.

40. Диберштейн И. А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле М.: Союз, 1998. - 166 с.

41. Дон Тейлор, Джинн С. Арчер. В тени Wal Mart. - М.: Издательство Жигульского, 2002. - 216 с.

42. Дэвид Статт. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003,- 446 с.

43. Дэвис С.М. Управление активами торговой марки. СПб.: Питер, 2001.-176с.

44. Ершова И. В., Иванова Т. М. Предпринимательское право: учеб. пособие / И. В. Ершова Т. М. Иванова.- изд. 2-е, испр. и доп. М.: Юриспруденция,• 2000.- 415с.

45. Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2000. -120с.

46. Искусство торговать / Под ред. С. И. Кумок. М.: АОЗТ «Московское Финансовое Объединение», 1995. - 256с.

47. Кабушкин И. И. Основы менеджмента: учеб.пособие / И. И. Кабушкин.- 6-еизд., стер.- Минск: Новое знание, 2003.- 336с.

48. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. М.: РИП-холдинг, 2002.- 234 с.

49. Ковалев А.И., Войтенко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. - 256 с.

50. Колборн Р. Мерчандайзинг, принципы успешной торговли. СПб.: Нева, 2002.-412 с.

51. Коноваленко М.Ю. Вверх по лестнице продаж. СПб.: Питер, 2002.-156 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер. - 1999. -646 с.

53. Крепкий П.М. Организация коммерческого успеха. Советы специалиста. -М: Экономика, 1999. 342с.

54. Кузин ФА. Делайте бизнес красиво. М.: ИНФРА-М, 1998. -280 с.

55. Карамзина Н. В. Маркетинг в сервисной деятельности СПб.: Питер, 2001.-140с.

56. Кулибанова В.В. и т.д. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. - 240с.

57. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. М.: Наука, 1996. - 113 с.

58. Литвинцева НА. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 368 с.

59. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник.- 6-ое изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2007. - 350с.

60. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер, 2002. - 455с.

61. Майкл Леви, Бартон А., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли.- СПб.: Питер, 1999. 202 с.

62. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 716с.

63. Маркетинг/Под редакцией Ващекина В.П. М.: МГУК, 1999.- 570 с.

64. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.-128 с.

65. Маркова В. Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 2006.- 324с.

66. Маслоу А.Х. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. -144 с.

67. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ./ Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. М.: «Дело ЛТД», 1997.- 704с.

68. Миллер В. К. Англо-русский словарь: 53000 слов.-20-е изд., стереотип. М.: Рус. яз.,1985.-616с.

69. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат, 1999. -216с.

70. Николаева М. Л. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2001. 448 с.

71. Общероссийский классификатор услуг населения ОК 002-93. М.: 1995.

72. Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. -4-е изд., перераб. М.: Азбуковник, 1998.-944 с.

73. Организация и технология торговли: учебник / под ред. С.Н. Виноградовой.- 2-е изд., перераб.- Мн.: Высш. шк., 2005.- 479с.

74. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов.- 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-623 с.

75. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности.- М.: «Дашков и К°», 2004. 434 с.

76. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность, изд. 7-ое перераб.,- М.: Издательско торговая корпорация «Дашков и К», 2004,- 504 с.

77. Пелих А.С., Чумаков А.А., Варенников М.М. Организация предпринимательской деятельности. М.: Издательский центр «МарТ», 2003. - 332 с.

78. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг СПб.: Питер,2000. - 312 с.

79. Питер Томсон. Самоучитель общения. СПб.: Питер, 2002. -248 с.

80. Питер Ф.Друкер. Задачи менеджмента в 21 веке. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. - 234 с.

81. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. М.: Инфра-М, 2001.- 248 с.

82. Радаев В.В. Социология рынков: к формированию нового направления.- М.: ГУ-ВШЭ, 2003.-264 с.

83. Россия в цифрах, краткий статистический сборник. М.: ФСГС, 2006. - 4 62 с.

84. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб.: Питер, 2002. - 248 с.

85. Салливан М., М. Эдкок Маркетинг в розничной торговле. Спб.: ИД. Нева, 2004.-381 с.

86. Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Психология бизнеса. М.: Тандем, 1997. -268 с.

87. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. М., 2001.122 с.

88. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга первая. Маркетинг и управление качеством в торговле: учебное пособие / О.А.Семин, В. А.Сайдашева, В. В. Панюкова 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. - 232 с.

89. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга вторая. Искусство торговать или секреты мерчендайзинга: учебное пособие / О.А.Семин, В. А.Сайдашева, В. В. Панюкова 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. - 112 с.

90. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга третья. Этика в торговле или почему люди покупают: учебное пособие / О.А.Семин, В.

91. A.Сайдашева, В. В. Панюкова 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. - 112 с.

92. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под. общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006.- 156 с.

93. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. Новые пути создания и интегрирования коммуникаций. М.: Юнити-Дана, 2001.-350 с.

94. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. -Изд. 2-е. М.: Изд-во Жигульского, 2002. - 270 с.

95. Соловьев А. А. Розничная торговля.- М: Приор, 200.- 156 с.

96. Справочник директора предприятия / Под ред. проф. М.Г. Лапусты. М.: ИНФРА, 2003.-912 с.

97. Стивен Хейман. Новая стратегия продаж. Издательство «ЛОРИ». 2001. -293 с.

98. Сулейманов Н.Т., Нусенкис А.Г. Сертификация продукции, услуг, систем качества и производства. М.: Изд-во стандартов, 1996. -178 с.

99. Сухарев П. Сетевой маркетинг. Построй свою пирамиду успеха!- СПб.: Питер, 2003.-192 с.

100. Толпушов Р.С., Тихомиров А.Н. Мерчандайзинг. Управление розничными продажами. М: Издательство Жигульского, 2002. - 224 с.

101. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация / Под ред. Л. А. Брашна М.: Инфра-М, 2000. - 558 с.

102. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 334 с.

103. Управление качеством: Учеб. пособие для студентов вузов / И. И. Мазур,

104. B. Д. Шапиро; Под общ. ред. И. И. Мазура 2-е изд.- М.: Омега -Л, 2005.-400с.

105. Федцов ВТ. Культура сервиса. М.: «Издательство ПРИОР», 2001.-208 с.

106. Хаскевер К., Тендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В. в. Кулибановой СПб.: Питер, 2002.-752 с.

107. Хью С. Пик. Супермаркет. Организация и управление./Пер. с англ. М: Экономика, 2001. - 268 с.

108. Чарльз Фастрелл. Основы торговли. М.: «Издательский дом Довгань».-1995.-720 с.

109. Шейнов В.П. Искусство убеждать. М.: ПРИОР, 2000. - 272 с.

110. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. М.: ПрофОбрИздат. - 2002. - 126 с.

111. Ян Эллвуд. 100 приемов эффективного брендинга. СПб.: Питер, 2002. 368 с.

112. Berry L. L. Services Marketing is Different/ Business.- 1980.- Vol. 30 May June.

113. Davenport Т. H. Business Innovation, Reengineering Work through Information Technology, Boston, Harvard Business School Press, 1993.

114. Drucker P. F. The Essential drucker. N. Y. HarperBuissness. 2001.

115. Gronroos Chr. Service management and marketing: a customer relationship approach 2-nd ed.2000.

116. Gronroos Chr. Service marketing theory: back to basis Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper, №369,1998.

117. Hoyle D. ISO 9000 Quality Systems Handbook. Fifth edition. Butterworth-Heinemann, 2006.

118. Knowledge Discovery Through Data Mining: What Is Knowledge Discovery? -Tandem Computers Inc. 1996.

119. Normann R. Service management Strategy and Leadership in service business -3ed. Chichester, Wiley.2000.

120. Zeithaml V. and Bitner M. Services Marketing. McGraw-Hill , New York. 2000.

121. I. Сериальные издания и другие источники

122. Бурлакова А. Стимулы к плодотворному труду. // Российская торговля. -2006. № 4.- С.62-64.

123. Борщевская В. Ритейл теперь в цене.//Российская торговля.- 2005.-№7-8.-С.18-21.

124. Борщевская В. Провинция ждет инвесторов. //Российская торговля.- 2006.-№4.- С.52-55.

125. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле. // Маркетинг.-2007.-№>2(93).- С. 70-77.

126. Виноградов В. А. Особенности аудита стратегии маркетинга в российской сервисной компании.// Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007.- № 3(69).- С. 186-191.

127. Галиуллина Г. Под прессингом сетевиков. // Российская торговля. 2007. -№3.- С.30.

128. Ефанова И. Б. Новые виды документов по стандартизации. // Вестник технического регулирования.- 2005. №З.С4-10.

129. Ефремова M.Privat label дело рискованное? // Российская торговля.-2006. -№ 9.- С.20-22.

130. Здравомыслов П. И. Комплекс маркетинга розничной сети // Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007.- №3(69.) -С.224-228.

131. Игнатьев JT. Тренды российского ритейла.// Российская торговля.-2006. -№ 12.- С.17-19.

132. Калинин А. Приемка товара. Минимизируем потери. // Российская торговля.- 2005. -№ 11.- С. 10-12.

133. Кашани К. Торговая марка: новые перспективы роста.//Маркетинг. 2003. -№6 (73). - С. 90-94.

134. Клевцов И.М. Цели промоушн-акций. //Практический маркетинг. -2001.-№9.-С. 16-21.

135. Котляренко М.А. Мерчандайзинг это искусство. // Практический маркетинг. - 2001. - №7. - С. 14-20.

136. Куликова 3. В. Обзор методик исследования удовлетворенности. //Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007. -№1(67).- С.50-54.

137. Литвинюк А. А. Экстерьер и интерьер магазина факторы стимулирования сбыта товаров и услуг//Современная торговля. - 2001. - №5. - С. 49-54.

138. Лукашевич В. Репутацию создает персонал. // Российская торговля.- 2005. -№ 1-2.- С.64-65.

139. Лукашевич В. Грамотное использование политики «кнута и пряника». // Российская торговля.- 2007.-№4.- С.38-40.

140. Михайлова Е. Основы маркетинга в розничной торговле. //Маркетинг -2004.-№5(78). -С. 118-124.

141. Михайлова Е. Переход розничной торговли на дифференцированный маркетинг. //Маркетинг.- 2006. -№3.- С. 115-124.

142. Нагапетьянц Р. Н. Маркетинг в розничной торговле. // Маркетинг.- 2006. -№5. С.66-74.

143. Никитин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001.- №4.- С. 101114.

144. Никулин. А. Закон о торговле новая версия. // Российская торговля.2006.-№12.- С.14-16.

145. Парамонова Т.Н. Мерчандайзинг: без него теперь ни шагу. // Российская торговля. -2001. № 2. - С.34 — 37.

146. Пашутин С. Рынок и ритейл: борьба видов.// Маркетолог. декабрь 2006. -С. 35-39.

147. Пигунова О. Процессы глобализации на розничных рынках. // Маркетинг,2007.-№1(92).-С.97-102.

148. Пономарева Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.-№ 1(45).- С. 4757.

149. Пугачев С. В. Изменения необходимы. // Стандарты и качество.- 2005.-№7.- С. 18-23.

150. Радаев В. Эволюция организационных форм в российской розничной торговле. //Вопросы экономики. 2006.- №.10. - С.41-62.

151. Салиев Ш. Чтобы покупатель был доволен. // Российская торговля.- 2006. -№1-2.- С.64-65.

152. Сорокин Е.П. Не стоит забывать о национальных интересах / Е. Н.Сорокин // Стандарты и качество.-2005. №10. - С.72-74.

153. Телицина И.Равнение на Запад. Как российские сети набирали вес//Компания. 2003. - №22.- С. 32-37.

154. Третьяков О. А. Сотрудничество региональных производителей с розничной торговлей. //Маркетинг в России и за рубежом. 2006. -№ 3(53).-С.107-115.

155. Хасис JT. Поворотные пункты в развитии российского ритейла. //Вопросы экономики. 2006. - №6 ,- С. 136-144.

156. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов.// Маркетинг. -2005 -№2.-С. 115-123.

157. Челенков А., Гончаров С. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия. // Маркетинг.- 2006. №6(91).- - С. 17-29.

158. Штаусс Б. Технология и маркетинг услуг. // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №2. - С.103-112.

159. Tauber Е. М. Why do people shop? // Journal of Marketing. 1972. -Vol. 36 Oct.

160. Yovovich B. G. Sex in advertising: The power and the perils. // Advertising Age. 1983.-Vol. 54.

161. Buttle F. Merchandising. // European Journal of Marketing. 1984. - 18 (50).

162. Классификация предприятий розничной торговли

163. Предприятие розничной торговли Торговая площадь, кв. м., не менее Ассортимент товара Формы торгового обслуживания1. Вид Тип

164. Универсальный магазин Гипермаркет 5000 Универсальный ассортимент продовольственных и нелродовол ьственных товаров Преимущественно самообслуживание

165. Универмаг 3500 -— городская торговля 650 — сельская торговля Универсальный ассортимент непродовольственных товаров Самообслуживание, но образцам, по каталогам, индивидуальное обслуживание через прилавок

166. Универмаг «Детский мир» 2500 Универсальный ассортимент непродовольственных товаров для детей Самообслуживание, по образцам, по каталогам, индивидуальное обслуживание через прилавок и др.

167. Магазин-склад 650 Универсальный ассортимент продовольственных и (или) непродовольственных товаров Самообслуживание, продажа товаров в торговом зале преимущественно из транспортной тары

168. Универсам (Супермаркет) 400 Универсальный ассортимент продовольственн ых товаро в; широкий ассортимент непродовольственных товаров мастного спроса Преимущественно самообсл уж ива н не

169. Гастроном 400 Универсальный ассортимент продовольственных товаров с преобладанием в нем гастрономии Индивидуальное обслуживание через прилавок

170. То вар ы п овс ед н е в по го спроса 100 Продовольственные и непродовольственные товары частного спроса Преимущественно самообслуживание

171. Специализированный продовольственный магазин Рыба, Мясо, Колбасы, Минеральные воды и т. п. 18 В соответствии со специализацией магазина Самообслуживание, индивидуальное обслуживание через прилавок

172. Магазины прочей товарной специализации Природа, Семена, Зоомагазин, Книги и т. п. 18 В соответствии со специализацией магазина Самообслуживание, по образцам, по каталогам, индивидуальное обслуживание через прилавокя