Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Помещиков, Александр Юрьевич

• Помещиков, Александр Юрьевич
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Помещиков, Александр Юрьевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

1.1. СТРУКТУРА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЯМИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

1.2. СОВРЕМЕННЫЕ ФОРМАТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

1.3. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ОДИН ИЗ ФАКТОРОВ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ РЫНКА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

2.1. СОСТОЯНИЕ РЫНКА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ.

2.2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ.

2.3. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ Г. ТОЛЬЯТТИ.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ.

3.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ВЫЯВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

3.2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНАХ РАЗЛИЧНЫХ ФОРМАТОВ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли»

За последние десять лет торговля претерпела значительные изменения, которые дают основание говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты в технологии, ассортиментной насыщенности и уровне обслуживания покупателей, выходят на рынок новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры. Несколько лет назад розничная торговля преимущественно принадлежала отечественным предпринимателям, сегодня ситуация коренным образом меняется. С 1992 по 2002 годы объем продажи потребительских товаров через все каналы реализации только по Москве вырос с 0,7 млрд. руб. до более 1 триллиона рублей1.

Россия, население которой составляет 43% населения Восточной 2

Европы, а рынок оценивается в 59 млрд. долл. , представляет несомненный интерес для западных инвесторов. Пришедшие на отечественный рынок за последние пять лет немецкая компания «Метро», голландская «ЕВРОСПАР», шведская «Икея», французская «Ашан», турецкая «Рамстор», активно развиваются и становятся все более привлекательными для отечественных покупателей, предлагая высококачественное обслуживание и широкий сектор дополнительных услуг3. По мнению большинства специалистов, современные тенденции в развитии рынка услуг розничной торговли порождают жесткую конкуренцию между торговыми фирмами.

До последнего времени существенное отличие российского розничного бизнеса от зарубежного состояло в том, что на западе 90% маркетинговых

1 X лет экономических реформ на потребительском рынке товаров и услуг. - М.: Департамент потребительского рынка и услуг, 2003г.

2 Торекуль Б. Сага об Икеа. - М/. Астрель, 2003г

3 X лет экономических реформ на потребительском рынке товаров и услуг. - М.: Департамент потребительского рынка и услуг, 2003г. усилий направлены на борьбу за покупателя и борьбу с «конкурентом напротив». В России до некоторых пор ситуация была существенно иная. Особенностью российского рынка оставалась его крайняя не^насыщенность. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле, при относительно низком уровне конкуренции, еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интенсификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не является первостепенной задачей. Кроме того, социологические исследования выявляют проблему неудовлетворенности качеством обслуживания в розничной торговле как в Москве4, так и в регионах5. Специалисты утверждают, что в Москве, Санкт-Петербурге и в «малых столицах» России с населением от 500 тыс. до 1 млн. человек «растет потребность покупателей в качестве и культуре торгового обслуживания, в расширении ассортимента товаров и услуг»6. Поэтому так важно активное внедрение и использование современных технологий в области маркетинга и менеджмента торговли, которые эффективно используются на Западе с целью поддержания конкурентоспособности розничных торговых предприятий.

Еще одной предпосылкой, определившей выбор темы диссертационного исследования, является фактор формирования так называемого среднего класса. Согласно данным статистики в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее активным и емким потребительским сегментом7 как по количеству посещений розничной

4 Материалы социологического исследования МИСИ «Москвичи об организации и качестве торгового обслуживания» - М., 2002г. s Пыпыкин А. Российская индустрия торговых центров: рынок, технологии, проблемы, 2002г. - Retail, ru

6 Там же. сети, так и по объему затрат. Обеспеченные россияне все больше внимания уделяют работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они требуют обширного ассортимента и дополнительного сервиса в месте покупки. В подобных условиях борьба за покупателя, а в конечном итоге за прибыль, состоит в предоставлении дополнительных преимуществ, определяющих качество обслуживания в розничной торговле.

Степень разработанности проблемы. Над проблемами развития потребительского рынка товаров и услуг, в том числе сферы розничной торговли работают коллективы исследователей Российского государственного торгово-экономического университета, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета сервиса, Уральского государственного экономического университета и ряд других НИИ и ВУЗов. Вопросами розничной торговли занимаются ведущие маркетинговые организации и консалтинговые агентства: Российская Ассоциация Маркетинга, аналитическая группа «Эксперт-М» (Москва), центр маркетинговых решений Инсайт-М (Москва), «Медиа Новигатор» (Нижний Новгород) и другие.

Проблемам розничной торговли посвящены работы зарубежных авторов Д.С. Арчера и Д. Тейлора, Б. Бишопа, М. Леви, Ч. Фатрелла и др. Наиболее известными отечественным авторами по данной проблематике являются Парамонова Т.Н., Николаева М.А., Попов Е.В., Канаян К. и Канаян Р., Демин К.С., и др. Однако, вопросам конкурентоспособности торговых предприятий в их работах уделяется недостаточное внимание. При этом необходимо констатировать сравнительно глубокую изученность проблем обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий. В частности, вопросы конкуренции и конкурентоспособности рассматривались такими зарубежными специалистами как Ансофф И., Вайсман А., Котлер Ф., Лбмбен Ж., Портер. М. и пр. Многие отечественные специалисты поднимали проблему конкуренции и в своих научных трудах: Азоев Л.Г., Кретов И.И.,

Моисеева H.K. и Анискин Ю.П., Юданов А.Ю. Некоторые специалисты рассматривали проблематику конкуренции и на рынке услуг - Маркова Д.М. в банковской сфере, Сульповар Л.Б., Дуборкина И.А., Христофорова И. В. -для предприятий бытового обслуживания, Бобров Н. В., Демин К.С., Николаева Т.И., Парамонова Т.Н., Перекалина Н.С., Пыпыкин A.B. поднимали вопросы, связанные с конкуренцией в сфере торговли. Однако, рассматривая исследуемый аспект, перечисленные авторы, на наш взгляд, недостаточное внимание уделяли влиянию качества обслуживания на конкурентоспособность торгового предприятия в современных условиях.

Цель и задачи исследования. Целью работы является определение теоретических и практических научно обоснованных подходов к повышению качества обслуживания покупателей в целях обеспечения конкурентоспособности предприятий розничной торговли.

Достижение поставленной цели возможно при решении следующих задач:

•определить основные факторы, влияющие на процесс развития розничной торговли в России;

• проанализировать существующие тенденции и закономерности развития розничной торговли в России в целом и на примере городов Москвы и Тольятти, проведя сравнительный анализ в столице и регионе;

• исследовать дефиницию «конкурентоспособность» с позиции применения ее предприятиями розничной торговли, определив ключевые показатели ее обеспечения на предприятиях различных форматов;

• показать место и роль качества обслуживания как одной из основных категорий обеспечения конкурентоспособности розничной торговли;

• проанализировать и оценить существующие подходы к классификации основных и дополнительных услуг розничной торговли и на основе обобщения практического опыта уточнить ее и дополнить;

• изучив существующую структуру типов и форматов предприятий розничной торговли, выявить их основополагающие характеристики;

• на основе исследований, показать зависимость насыщенности комплекса дополнительных услуг от формата магазина и проанализировать отечественную практику;

• используя вторичную и первичную маркетинговую информацию выявить степень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в розничной торговле, определив основные и наиболее существенные проблемы в данном направлении;

• обобщив опыт организации маркетинговых исследований, предложить типовую методику маркетингового исследования по определению качества обслуживания на предприятиях розничной торговли;

• апробировать методику в анализируемом регионе и на основе полученных данных разработать комплекс мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в исследуемых магазинах розничной торговли.

В качестве объекта исследования выступают предприятия розничной торговли различных форматов и потребители, предоставляемых ими услуг.

Предметом исследования является качество обслуживания в розничной торговле и основные показатели, определяющие его уровень.

Теоретической и информационной основой исследования послужили труды ведущих зарубежных и отечественных специалистов, посвященные вопросам теории и практики функционирования розничной торговли, а также разработки в области определения конкурентоспособности предприятий.

В ходе исследования были проанализированы и систематизированы материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Правительства города Москвы, статистического управления г. Тольятти, отчеты ведущих научно-исследовательских институтов по вопросам развития потребительского рынка, Научно-исследовательского центра Российской Ассоциации Маркетинга, научные исследования МГУС, МЭСИ, материалы периодической печати, сети Интернет, а также первичные исследования, организованные и проведенные автором - наблюдения, опросы покупателей и работников торговли.

Методологической основой исследования являются диалектический метод познания, методы экономико-статистического и логического анализа, методы сравнения и группировок, функционально-стоимостного и факторного анализа, социологического опроса, наблюдения, экспертных оценок.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и научно-практических рекомендаций по повышению качества обслуживания на предприятиях розничной торговли в условиях формирования высокого уровня конкуренции в данной сфере.

На защиту выносятся следующие элементы научной новизны:

1. Выявлены сложившиеся тенденции, закономерности и проблемы функционирования рынка розничной торговли; определены и оценены с точки зрения степени их влияния основные факторы, определяющие развитие данной сферы, в частности качество обслуживания. Уточнено понятие «качество обслуживания» применительно к розничной торговле.

2. Разработана классификация форматов (типов) предприятий розничной торговли на основе «классического» и «западного» подходов, проведено их сравнение и обобщены характеристики каждого формата, позволяющие унифицировать процессы управления качеством обслуживания.

3. Уточнена и дополнена классификация основных и дополнительных услуг розничной торговли. Показано возрастающее значение дополнительных услуг как фактора определяющего качество обслуживания и обеспечивающего конкурентоспособность торгового розничного предприятия.

4. Предложена система показателей, определяющих качество обслуживания в розничной торговле. На основе проведенных исследований магазинов разных форматов оценена степень значимости разработанных показателей по мнению покупателей и торговых работников и выявлена степень удовлетворенности качеством обслуживания.

5. Разработаны и апробированы в г. Тольятти методические рекомендации по организации маркетинговых исследований по определению качества обслуживания в розничной торговле. Предложены практические рекомендации по повышению качества обслуживания покупателей.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее основные положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы предприятиями розничной торговли различных форматов в ходе повышения качества обслуживания, а также при организации маркетинговых исследований для поддержания конкурентоспособности.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических конференциях в Московском государственном университете сервиса "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса" в 2002 и 2003 годах.

Методические и практические рекомендации автора применяются в работе предприятий розничной торговли г. Тольятти. Результаты проведенных исследований используются в учебном процессе в Московском государственном университет сервиса в курсах "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности" и "Маркетинговые исследования".

Публикации. По содержанию исследования опубликовано три печатных работы общим объемом 2,5 п.л., в том числе лично автором - 2,2 п.л.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Помещиков, Александр Юрьевич

Заключение

Как показывает современная практика работы розничных торговых предприятий и проведенные в диссертации исследования, перечень услуг, оказываемых предприятиями розничной торговли, постоянно расширяется под воздействием различных социально-экономических факторов. Этому способствует, прежде всего, формирование рынка потребителя, рост уровня конкуренции на рынке торговых услуг, научно-техническое развитие отрасли, а также позитивные изменения в технологии оказания услуг, организации и управлении современными предприятиями розничной торговли. В диссертационном исследовании на основе анализа современных тенденций в развитии розничной торговли уточнена и дополнена структура сопутствующих продаже товаров услуг. Сделан вывод, что одним из факторов, определяющих структуру предлагаемых розничным предприятием торговли услуг, является формат магазина. Многообразие форматов розничной торговли, которое появилось в нашей стране в последнее время -это следствие существования широкого спектра потребительских предпочтений. По мнению многих специалистов, назрела необходимость упорядочения понятийного аппарата розничной торговли в области типизации существующих форматов, поскольку применяемые в настоящее время классификации включают как традиционные, классические типы, так и современные, заимствованные из западной практики. Это привносит определенные трудности в организацию деятельности в розничной торговле.

Ряд специалистов сходится во мнении, что форматы магазинов должны определятся уровнем доходов целевых сегментов. Магазины, рассчитанные на покупателей с разным уровнем достатка, есть, как правило, во многих странах. Значительная дифференциация населения по уровню достатка побудила развитие и в нашей стране предприятий розничной торговли, ориентированных на различные сегменты: бутики, дискаунтеры и пр.

Исследования подтверждают существенную зависимость частоты посещаемости магазинов современных форматов (супер и гипермаркеты, торговые центры) от уровня дохода семьи. Наиболее обеспеченный сегмент покупателей предпочитает пользоваться услугами магазинов современных форматов, предоставляющих высокий уровень обслуживания. В качестве решающих факторов при выборе торговой точки выступают не столько уровень цен и расстояние от места жительства, сколько глубина и широта ассортимента, культура обслуживания, наличие дополнительных услуг. Как показали исследования, на выбор магазина для трети респондентов влияют и такие факторы, как возможность сравнительной оценки качества продуктов у разных продавцов, отсутствие барьеров при необходимости заменить или вернуть уже приобретенный товар, возможность иметь квалифицированный диалог с продавцом о потребительских свойствах предлагаемых продуктов, реальная возможность получить скидку при наличии статуса «постоянного покупателя».

Глубокие социально-экономические преобразования, происходящие в стране, обусловленные новым этапом НТР и структурной перестройкой национальной экономики, кардинальными переменами в государственном регулировании, затронули и сферу розничной торговли. В диссертационной работе выявлены тенденции развития рынка розничной торговли; определены основные факторы, определяющие функционирование данной сферы - рост конкуренции как со стороны отечественных, так и со стороны западных торговых предприятий, формирование среднего класса, определяющего стандарты в качестве обслуживания.

Именно на «средний класс» во всем мире ориентированы розничные сети и его формирование является сильнейшим стимулом к их развитию.

Российская торговля медленно, но неуклонно движется к освоению западных технологий. Несмотря на целый ряд проблем и не продолжительный опыт работы в условиях конкурентного рынка, российские торговцы продолжают активно бороться за выживание, внедряя современные методы организации торговли. Стимулом развития современных технологий в торговле, прежде всего, служит рост конкуренции. На отечественный рынок выходят крупные иностранные компании и концерны. Их преимущество перед российскими торговыми предприятиями состоит в том, что они имеют доступ к крупным инвестициям и владеют передовыми технологиями.

Таким образом, исследования подтверждают, что растет потребность в формировании форматов розничной торговли, отвечающих требованиям современного рынка, с предоставлением широкого ассортимента товаров и услуг, с высоким качеством обслуживания. Этому требованию наиболее полно соответствует формат торгового центра. Стимулом к развитию торговых центров в Москве служит как относительно высокий средний доход, так и ряд других благоприятных факторов: концентрация капитала в столице, реорганизация и закрытие рынков, уличных форм торговли.

Таким образом, происходят значительные перемены в структуре существующих форматов, а торговые предприятия испытывают все большее давление со стороны конкурентов, предоставляющих гораздо более высококачественный сервис. В связи с этим, в диссертационном исследовании рассматривается понятие «качество обслуживания» применительно к розничной торговле и выявляются требования покупателей к содержательной стороне данного понятия, а также оценивается степень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в розничной торговле. В частности, в диссертационном исследовании проведена оценка уровня качества обслуживания по мнению представителей различных доходных сегментов.

Наиболее удовлетворен качеством обслуживания сегмент со средним уровнем дохода. Именно этот сегмент является активным пользователем услуг магазинов современных форматов.

В целом, исследование мнений потребителей позволило сделать следующие выводы:

1. Значительная дифференциация населения по уровню дохода формирует широкий спектр потребительских предпочтений, однако требования к качеству обслуживания имеют место во всех потребительских сегментах.

2. В высокодоходном сегменте требования могут быть удовлетворены торговыми предприятиями, предоставляющими широкий ассортимент товаров и дополнительных услуг, однако торговых площадей данных форматов не достаточно.

3. В низкодоходном сегменте - цена является определяющим фактором, поэтому покупки делаются в основном на рынках, однако требования к дополнительному сервису, например гарантии обмена или возврата некачественного товара, остаются неудовлетворенными.

4. Дискаунтеры (народные магазины) призванные обслуживать малообеспеченные группы населения, ставящие целью заменить рынки и неорганизованную розничную торговлю, предоставляя дополнительные услуги при достаточно низком уровне цен, пока не оправдывают своего предназначения. Этой группой магазинов пользуется только 11% населения, причем 89% опрошенных считают, что цены в них не ниже, чем в других магазинах и предпочитает рынки.

5. Наибольшей популярностью продолжают пользоваться рынки и продуктовые магазины - 40% постоянных покупателей, однако их количество неуклонно уменьшается.

6. Специализированными магазинами часто пользуется только 28% опрошенных, причем большинство из них - представители высокодоходного сегмента.

Исследование ставило целью не только выявить степень удовлетворенности качеством обслуживания, но и определить, какие именно параметры, по мнению потребителей, являются определяющими для обеспечения конкурентоспособности магазина, для формирования лояльности покупателей. Конкурентоспособность услуг розничной торговли - решающий фактор коммерческого успеха торгового предприятия на развитом конкурентном рынке. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие торговых услуг условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям ее реализации (цена, сроки оказания, сервис, реклама). Более того, важной составной частью конкурентоспособности является качество обслуживания потребителя. Иначе говоря, под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик торговых услуг, определяющих их успех на рынке, т.е. преимущество этих услуг над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг-аналогов. С полным основанием можно говорить о том, что конкурентоспособность торгового предприятия определяется качеством предоставляемых услуг и их ценой, в данном случае величиной торговой наценки. Наиболее конкурентоспособной является та торговая фирма, которая обладает высочайшим качеством по сравнению с другими аналогичными фирмами при меньшем уровне цен.

В диссертации рассмотрены параметры, определяющие понятие «качество» применительно к услуге розничной торговли. Прежде всего, это группа параметров характеризующих качество оказания услуги, и группа параметров, характеризующих качество обслуживания. Качество оказания торговой услуги определяется качеством используемого торгового оборудования (используемого в процессе торговли, в подготовительно-заключительных операциях, в дополнительном сервисе) качеством внедряемых форм торговли (самообслуживание, формирование заказов и пр.), квалификацией персонала (уровень образования, навыки и умения и т.п.). Качество обслуживания, безусловно косвенно зависит от первой группы показателей и определяется такими параметрами как отношение персонала к покупателям (этика взаимоотношений с клиентом, эстетические нормы, коммуникативные навыки - владение техникой продаж), время обслуживания (в процессе реализации товара через прилавок, обслуживания в кассе, выдачи товара и пр.) применение прогрессивных форм обслуживания и информирования покупателей (доставка товаров на дом, работа call-центров и пр.).

На основе обобщения имеющегося опыта, в диссертационном исследовании разработана типовая методика маркетингового исследования, апробация которого в торговой сети г. Тольятти позволила не только оценить уровень качества обслуживания в магазинах различных форматов, но и выработать конкретные рекомендации по его повышению. Методика включает ряд последовательных действий с описанием используемых методов сбора и обработки информации, и содержит формулировку конкретных задач, начиная с момента организации исследования и заканчивая подготовкой отчета. Исследование ставило целью выявить и оценить параметры, влияющие на уровень обслуживания в магазинах различных форматов и дать общую оценку качества обслуживания, учитывая весомость каждого параметра. Для сбора информации использовались методы опроса клиентов и торгового персонала и метод наблюдения.

Обработка результатов маркетингового исследования дала возможность оценить уровни качества обслуживания с учетом всех выделенных параметров по каждому исследованному формату.

Исследование дало возможность определить наиболее слабые места в обслуживании покупателей по каждому магазину, вошедшему в выборку и определить направления повышения качества обслуживания в исследуемом регионе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Помещиков, Александр Юрьевич, 2004 год

1. Абрютина М.С., Грачев A.B. "Анализ финансово-экономической деятельности предприятия", Москва, Дело и сервис, 1998г.

2. Азоев Л.Г. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. -М.: «ЦэиМ», 1996г.

3. Абчук В.А. Азбука маркетинга, С-П. Союз, 1998 Тольятти: Довгань, 1995

4. Акуленок Д.Н., Буров В.П., Бизнес план фирмы, М.: Гном - пресс, 1997

5. АмауховаН.В. Рекламное дело, г. Саратов: 1997

6. Анискин Ю.П. Конкурентоспособность. Внешторгиздат, 1993

7. Ансофф.И. Стратегическое управление: пер с англ./ ред. Евенко Л.И. М.: Экономика», 1989г.

8. Архипов В.Е. "Принципы эффективного менеджмента и маркетинга" Москва., Инфра- М 1998г.

9. АссееваЕ.Н., Ассеев П.В., Организация рекламной компании, М.: ПРИОР, 1997

10. Афанасьев М.П. "Маркетинг: стратегия и практика фирмы", Москва, Инфра-М, 1995 г.

11. Афонина С. Электронные деньги Спб.: ПИТЕР, 2001

12. Б. Гейтс «Дорога в будущее», М.: Изд. Отд. «Русская Редакция», 1996 г.

13. Багиев Г.Л. "Маркетинг" М.:, Экономика, 1999 г.

14. Балабанов И Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. М.: Финансы и статистика, 1998.

15. Барабаш В В., Музыкант В.Л., Реклама и маркетинг (функции, цели, каналы распространения), М.: ПАИМС, 1994

16. Басовский Л.Е., Маркетинг, М.: ИНФРА М. 1999

17. Березин И. Средний класс на рынке розничных продовольственных сетей. Материалы VII международной конференции «Маркетинг в России». М.: РАМ, 2003 г.

18. Березин И.Н. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999

19. Бобров Н.В. Конкурентная борьба// журнал Маркетинг, октябрь 2003г.

20. Березин И.С. Маркетинг сегодня, М.: Менеджер, 1996

21. Вайсман А. Стратегия маркетинга: десять шагов к успеху. Стратегия менеджмента: пять факторов успеха, пер. с англ. Врублевской H.A. М.6 «Экономика», 1995г.

22. Вествуд Джон. Маркетинговый план. Спб.: ПИТЕР, 2001

23. Видяпкин, Г.П. Журавлева "Экономическая теория (политэкономия)" Москва, Инфра-М 1999г.

24. Ворст, П. Ревентлоу "Экономика фирмы" Москва "Высшая школа" 1994г.

25. Галкин С.Е. Бизнес в Интернет. М.: Центр, 1998

26. Гальперин, С.М. Игнатьев, В.И. Моргунов "Микроэкономика" тома 1 и 2 Санкт-Петербург "Экономическая школа" 1997г.

27. Гуров В. В. «Интернет для бизнеса», М.: ООО «Электро.нинформ», 1997 г.

28. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело, М.: Внешториздат, 1990

29. Герчикова И.Н. Менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1994

30. Голубков Е.П. "Маркетинг: стратегии, планы, структуры", Москва, Экономика, 1995 г.

31. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика М.: Финпресс, 1998

32. Голубков Е.П., Голубкова E.H., Секерин В.Д. "Маркетинг. Выбор лучшего решения" Москва, Экономика, 1993 г.

33. Гольман И.А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности, М.: Гелла принт, 1996

34. Гончарук В.А., Маркетинговое консультирование, М.: Дело, 1998

35. Грузинов В.П. "Экономика предприятия и предпринимательство" Москва, СОФИТ, 1994 г.

36. Концепция развития потребительского рынка г. Москвы до 2006г.

37. Данько Т.П. "Управление маркетингом", Инфра-М, 1997 г.

38. Даунхэм Дж. "Маркетинговое исследование". М.: ГФК, 1994г.

39. Демин К.С., Маркетинг в торговле в чем специфика?// Современная торговля, №10, 2000г.

40. Джон Тейлор и Джинн Смолинг Арчер. В тени WAL-MART. Учебник по конкурентной борьбе независимого розничного предприятия с сетевым гигантом. -М.: Издательство Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002г.

41. Дихтль Е., Хершген X. "Практический маркетинг", Москва, Экономика, 1995 г.

42. Дурович А.П. "Маркетинг в предпринимательской деятельности", Минск, 1997 г.

43. Евграшин И. Б. «Анализ размещения товарных запасов», 1998 г

44. Евдокимов Ф.И., ГавваВ.М., Азбука маркетинга, М.: Сталкер, 1998

45. Евстафьев Е.В., Ясонов В.М., Введение в медиапланирование, М.: РИП-холдинг, 1998

46. Елизаров " Экономика предприятия", Москва, Инфра М., 1997г.

47. Журнал "Маркетинг в России и за рубежом", № 2 , 2000г., ст. "Маркетинг как концепция рыночного управления", Голубков Е. П.

48. Журнал "Маркетинг в России и за рубежом", № 5, 2000г. ст. "Особенности развития маркетинговой деятельности на российских предприятиях." Попова Ю.Ф., Соренсен О.Ю.

49. Журнал «¡Business», №5(11), 2003 г.

50. Журнал «Домашний компьютер», 2001, 2002

51. Журнал «Мебель от производителя» № 4, 2000 г.

52. Журнал «Мир Интернет», №2(29), 2003 г.

53. Журнал «Торговое оборудование», №12, 2000г.

54. Журнал «Торговое оборудование», №9, 2000г.

55. Журнал «Эксперт», №№1-10, 2002

56. Завьялов П.С. "Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах", Москва, Инфра-М 2002г.

57. Завьялов П.С., Демидов В.Е., Формула успеха маркетинг, М.: Международные отношения, 1998

58. Захарова В В., Современная реклама: от общих идей к практике, Владивосток, 1998

59. Казаков А. П., Минаева И.В., Экономика. Курс лекций. Упражнения. Тесты и тренинги, М.: ЦИПКК АЛ, 1996

60. Как подготовить бизнес-план. Методическое пособие для малых и средних компаний. Пер. с англ., М.: Руссолит, 1992

61. Канаян К., Канаян Р. Мерчендайзинг. -М.: «Рип-холдинг», 2003г.

62. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации, М.: ИНФРА-М, 1997

63. Ковалев А.И., Войленко В В., Маркетинговый анализ, М.: Центр экономики и маркетинга, 1996

64. Короткое Э.М. "Концепция менеджмента", Москва, Дека, 1996 г.

65. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер с англ./ под ред. Пеньковой В.М. М.: «Прогресс», 1991г.

66. Кретов И И. "Маркетинг на предприятии", Москва, Экономика и статистика, 1996г.

67. Курочкина Е. Отношение предприятий малого бизнеса розничной торговли к крупнейшим российским и международным сетям розничной торговли. Тезисыдокладов VII Международной конференции «Маркетинг в России». М.: РАМ, 2003г.

68. Ломбен Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива: пер. с франц. -Спб.: «Наука», 1996г.

69. Леви М. Бейтс Б. Основы розничной торговли. С/П.: «Питер»,2000г.

70. Линвуд Т. Гайгер "Макроэкономическая теория и переходная экономика" М. Инфра-М 1996

71. Липсиц И В. Бизнес-план основа успеха, М.: Машиностроение, 1993

72. Литвиненко А.Н. Конкурентоспособность предприятия. М.: «Фолиум», 1999

73. Литвинюк А.А, Гофиятуллин М.М. Вы решили открыть новый магазин: где его лучше разместить?// Современная торговля, №6, 2002г.

74. Лопатин Я. В., Чекова Л. П., Лобутева Л. А. «Организация сбыта». Москва, 1994 г.

75. Лорин А.Н. "Маркетинг", Москва, Инфра-М, 1996 г.

76. Майталь Ш.О., Экономика для менеджеров. 10 важных инструментов для руководителей, М. : Дело, 1996

77. Мак-Дональд М. "Стратегическое планирование маркетинга", Санкт-Петербург, Питер, 2000 г.

78. Маркетинг. Под. ред. академика Раманова А Н., М.: ЮНИТИ, 1995

79. Маркова Д.М. Маркетинг услуг. М. - «Фолиум», 1999г.

80. Материалы социологического исследования МЭСИ «Москвичи об организации и качестве торгового обслуживания» М., 2002г.

81. Мачадо Рикардо, Маркетинг для малых предприятий, С-П: Питер, 1998

82. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Внешторгиздат, 1993 г.

83. Моррис Р., Маркетинг: ситуации и примеры, М. : ЮНИТИ, 1994

84. Музыкант В.Л., Реклама: международный опыт и российские традиции, М.: Право и закон, 1996

85. Музыкант В.Л., Теория и практика современной рекламы, М. : Евразийский регион, 1998

86. Никитин В., Цветкова А., Маркетинг в современной торговле//Маркетинг, №4, 2002г.

87. Никифорова И. Е. «Учет и отчетность». Москва, 1993 г.

88. Николаева М.А. Услуги розничной торговли// Современная торговля, №4, 2002

89. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. — Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 1995.

90. Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли. Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2000

91. Новицкий А.Г., Попова Р.Ю., Свириденко Ю.П. «Проблемы малого предпринимательства в сфере бытовых услуг» : Москва 1994 г.

92. Ноздрева Р.Б. «Как побеждать на рынке», М., 1993г.

93. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю. "Маркетинг", Москва, Юристъ, 2000 г.

94. Общероссийский классификатор услуг населения. М.: «Экспо», 1993г.

95. Падалкин В. П. «Стимулирование сбыта». Москва, «АДИ», 1998 г.

96. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Шахурин Б.Г., Рекламная деятельность, М.: Маркетинг, 1998

97. Панкрухин А.П. Маркетинг. -M.: Рагс, 1997

98. Парамонова Т.Н. Маркетинг в розничном торговом предприятии. М. МГУК, 2002г.

99. Пелих А., Бизнес-план, М.: Ось 89, 1996г.

100. Перекалина НС. Качество в системе маркетинга. М.: Экономика, 1992г.

101. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Изд. «Питер». С.-пб. 2000г.

102. Пиндайк, Д. Рубинфельд "Микроэкономика" М. 1992 "Экономика", "Дело".

103. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом, М.:"БИНОМ", 1998

104. Материалы конференции «Организация розничных сетей, мировой опыт и российские особенности», М., 2000 г.

105. Попов Е В. Продвижение товаров и услуг. М.: «Финансы и статистика», 1999г.

106. Портер. М. Конкуренция. Учебное пособие. -М.: «Вильяме», 2000г.

107. Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Соломатина H.A. "Управление организацией", Москва, Инфра-М, 1999 г.

108. Правила торговли. -М. . «Экзамен», 2000г.

109. Постановление Правительства Москвы от 13 февраля 2001г. 3 150-ПП.

110. Постановление Правительства Москвы от 25 мая 1999г. №444

111. Постановление Правительства Москвы от 28 октября 1997г. №758

112. Постановление Правительства Москвы от 4 февраля 1997г. №81 п. 6,7

113. Пунин Е.И. "Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятии", Москва, "Наука", 1995 г.

114. Пыпыкин А., Российская индустрия торговых центров: рынок, технологии, проблемы,2002, Retail. Ru

115. Райхлин "Основы экономической теории" М. 1995 "Наука"

116. Римма Михарева «И стало не до песен»// газета «Тольяттинское обозрение», 22.07.03

117. Рожков И.Я., Реклама : планка для «профи», М.: Страница , 1999

118. Российская реклама-2001. Состояние. Тенденции. Особенности. Годовой доклад. М.: «Союз-Инфо», 2002

119. Румянцева З.П. "Общее управление организацией", Москва, Инфра-М, 2001г.

120. Рябова Р.И. Налоги. Конспект лекций для подготовки к экзамену. М.:ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

121. Савицкая Г.В., Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Минск -Москва: Экоперспектива, 1998

122. Савицкая Г.В. "Анализ хозяйственной деятельности предприятия" М.:, Инфра-М, 2001г.

123. Савруков Н.Т., Крапчан С.Г., Тесля П.Н. Основы маркетинга: курс лекций -СПб.: Политехника, 2000г.

124. Сазанович А Н., Сейкенов Б.Е. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе, сб. Маркетинг: стратегическая устойчивость на конкурентном рынке. — М.: «Эйдос», 2002г.

125. Салли, Симкин JL, Брэдли Дж. "Практическое руководство по маркетинговому планированию", Санкт-Петербург, Питер, 2001г.

126. Серегина Т.К., Титкова Л.Н., Реклама в бизнесе, М.: Маркетинг, 1996

127. Современная реклама. Под ред. Феофанова O.A., Тольятти: Довгань, 1995

128. Соловьев Б. А. "Маркетинг", Москва, Инфра-М, 1993 г.

129. Суворовцев И. С. «С чего начинается частный бизнес». Воронеж, Госуниверситет, 1996 г.

130. Сухова Л.Ф., Чернова H.A. Практикум по разработке бизнес-плана и финансовому анализу предприятия: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2000г.

131. Томпсон, Артур, Формби "Экономика фирмы", М.Бином 1998г.

132. Торговое дело, под общей редакцией проф. Брагина Л.А., и проф. Данько Т.П. М. : «Инфра-М», 2000г.

133. Торекуль Б. Сага об Икеа. М.: Астрель, 2003г.

134. Устинов М.Т."Организация и управление торговлей" Москва. Экономика 1996г.

135. Уткин Э.А, Антикризисное управление, М.: ЭКМОС, 1997

136. Уткин Э.А., Бизнес- план: Организация и планирование предпринимательской деятельности, М.: Акалис, 1997

137. Уткин Э.А., Маркетинг, М.: ЭКМОС, 1998

138. Уткин Э.А., Управление фирмой, М. Акалис, 1996

139. Фатрелл Ч. Основы торговли., пер. с англ. Тольятти: «Издательский дом Довгань», 1995г.

140. Финансово экономический словарь. Под. ред. акад. Назарова М.Г., М.: Финстатинформ, 1995

141. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. М: "Экономика", "Дело ЛТД" 1993

142. X легг экономических реформ на потребительском рынке товаров и услуг. -М.: Департамент потребительского рынка и услуг, 2003 г.

143. Христофорова И. В. Основы маркетинга парикмахерского искусства. М.Р & G, 2000г.

144. Хромов Л.Н., Рекламная деятельность: искусство, теория, практика, Петрозаводск: Фолиум,1994

145. Хэл Р. Вэриан "Микро экономика. Промежуточный уровень. Современный подход" М. 1997 "Юнити"

146. Хэмилтон Дж. "Что такое маркетинговое исследование?" ГФК Москва 1989г.

147. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2000

148. Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия, М.: ИНФРА-М,1996

149. Эванс Дж. Р., Берман Б. "Маркетинг", Москва, Дело и сервис, 1990г.

150. Экономика предприятия. Под. ред. Волкова.: М.: ИНФРА М,1997

151. Юданов А.Ю. Конкуренция теория и практика. М.: «Акалис», 1996г.

152. Bill Bishop. Telemarketing Time Management. Direct Marting, 1999r.

153. Gorgs C. Keine Frage des Preises // Wirtschaftswoche.— 2000r.

154. Nial Kay. The Power of Telemarketing. Teleprofessional, 1990r.155. www.marketsurveys.ru156. www.rbc.ru157. www.Retail.ru1. Вопросник*

155. Мы хотели бы знать, что Вы думаете о нашем бизнесе, чтобы повысить качество обслуживания. Просим ответить на следующие вопросы. 1. Вас обслужили быстро и уважительно? данет1. Комментарии:

156. Был ли персонал, который Вас обслуживал, внимательным икомпетентным? данет1. Комментарии:

157. Удовлетворены ли Вы имеющимся в наличии ассортиментом товаров? данет1. Комментарии:

158. Вас удовлетворили товары, которые Вы приобрели?данет1. Комментарии:5. Посетители Вы нас снова?данет1. Комментарии:

159. Вопросы, предлагаемые для 5-10 человек при проведении фокус-группы1. Вопросник*

160. Ваше мнение очень ценно для нас.

161. Просим отметить соответствующий ответ под каждым вопросом, чтобы мы знали, как мы Вас обслуживаем.

162. Насколько доброжелательны наши помощники (сотрудники)?

163. Очень доброжелательныУмеренно доброжелательны

164. НедоброжелательныОчень недоброжелательны

165. Насколько хорошо наши сотрудники осведомлены о нашем товаре?

166. Очень хорошоОтносительно хорошо

167. Не осведомленыАбсолютно не знают

168. Как Вы оцениваете чистоту нашего магазина?

169. Очень чистыйДовольно чистый

170. Относительно грязныйОчень грязный

171. Насколько удобны часы работы магазина?

172. Очень удобныДовольно удобны

173. Не совсем удобныАбсолютно не удобны

174. Как быстро мы реагируем на Ваши потребности?

175. Очень быстроДовольно быстро

176. Несколько медленноОчень медленно

177. Как Вы оцениваете наши цены в сравнении с другими магазинами, в которых Вы делаете покупки?

178. Довольно высокиеОтносительно высокие1. Ближе к среднимНевысокие

179. Что Вы думаете о нашем ассортименте товаров?

180. Большой выборДовольно большой выбор

181. Недостаточно большой выборОчень небольшой

182. Каково Ваше мнение о нашем магазине в целом?1. ПревосходноеХорошее1. ОтносительноОчень плохое

183. Будете ли Вы снова делать у нас покупки?

184. Определенно даВозможно, да

185. Возможно, нетОпределенно нет

186. Вопросы, предлагаемые участникам на промо-акциях.1. АНКЕТА ПОКУПАТЕЛЯ1. Магазинрасположен по адресу:на« » 2003 г.

187. Параметры БАЛЛ (выбрать Соответствующий на Ваш взгляд балл) ВАЖНОСТЬ ПОКАЗАТЕЛЯ (На Ваш взгляд)

188. Удобство расположения данного магазина 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

189. Удобство парковки. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

190. З.Соответствие внешнего оформления магазина фирменному стилю и моде. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

191. Общий внешний вид магазина. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

192. Оформление торгового зала (планировка, раскладка товара, чистота помещения и т. п.). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

193. Ассортиментный набор товаров. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

194. Наличие рекламной информации в торговом зале. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

195. Наличие информационного центра. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

196. Внешний вид продавца (аккуратность, фирменная одежда, соблюдение единого стиля, наличие бейджа). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

197. Квалификация торгового персонала (знание товара, сопутствующих товаров, владение информацией об ассортиментном ряде своего магазина и о рекламных акциях). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

198. Внимательное отношение продавцов к покупателям (доброжелательность, проявление участия, рекомендации в выборе товара, марки и т. п.). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

199. Время обслуживания (работа кассира). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

200. Работа персонала на выдаче товара (проверка состояния товара, инструктаж по использованию, упаковка, приветливость, доброжелательность, время обслуживания). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

201. Работа персонала службы безопасности. 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

202. Предложение сопутствующих услуг (упаковка, доставка товара на дом, установка и т. п.) 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

203. Наличие разнообразных форм расчетов (возможность продажи в кредит, продажа по безналичному расчёту и др.). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

204. Системы стимулирования продаж (сезонные и предпраздничные скидки, акции, розыгрыши, лотереи и т. п.). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

205. Наличие дополнительных услуг (мест общественного питания, санитарных комнат, обмена валют и т. п.). 1 2 3 4 5 Важный Не очень важный Не важный

206. Общее впечатление от посещения данного магазина. 1 2 3 4 5

207. Придёте ли Вы за покупкой в этот магазин ещё раз? да, придувозможно, приду нет, не приду

208. Ответьте, пожалуйста, ещё на несколько дополнительных вопросов:1. Ваш возраст:1. A) до 20 лет;1. Б) от 20 до 25 лет;

209. B) от 25 до 35 лет; Г) от 35 до 50 лет; Д) свыше 50 лет.2. Пол:1. А) мужской; Б) женский.3. Социальное положение:1. A) рабочий; Б) служащий;

210. B) предприниматель; Г) учащийся;

211. Д) домохозяйка; £) пенсионер.

212. Доход в месяц на одного человека:1. A) до 200$;1. Б) от 200$ до 500$;1. B) свыше 500$.

213. Какие положительные моменты Вы можете отметить в работе данного магазина:

214. На что негативное хотели бы обратить внимание:

215. Спасибо за участие в анкетировании!

216. АНКЕТА по опросу персонала магазина1. Магазин «»

217. Место расположение магазина

218. Просим Вас оценить (проранжировать) параметры, с Вашей точки зрения, влияющие на уровень обслуживания, отнеся их к одной из трех групп:1 если параметр очень важный;2 если параметр не очень важный;3 если параметр не важный.

219. Внешний вид магазина (наличие вывески, соответствие фирменному стилю, эстетичность оформления, соответствие оформления моде)

220. Оформление торгового зала (планировка с точки зрения удобства передвижения покупателя, раскладка товара, чистота помещения и т.п.)

221. Внешний вид продавца (аккуратный внешний вид, наличие фирменной одежды или соблюдение единого стиля в одежде персонала, наличие бейджа)

222. Квалификация торгового персонала (знание товара, знание сопутствующих товаров, владение информацией о рекламных акциях)

223. Внимательное отношение к покупателю (доброжелательность, проявление участия, рекомендации в выборе товара, марки)

224. Наличие информации в магазине (о дислокации (расположении) магазинов сети, наличие информации рекламного характера, наличие информационного стенда и т.п.)

225. Наличие информационного центра

226. Наличие системы возврата товара

227. Предложение сопутствующих товару услуг (доставка товара на дом, установка)

228. Ширина и глубина ассортимента11. Наличие автостоянки

229. Территориальная доступность магазина (близость расположения от метро, наличие специального автотранспорта)

230. Наличие разнообразных форм расчетов (возможность продажи в кредит, продажа по безналичному расчету и др.)

231. Системы стимулирования продаж (сезонные и предпраздничные скидки, акции: розыгрыши и лотереи и др.)

232. Наличие дополнительных услуг (мест общественного питания)16. Наличие санитарных комнат

233. Впишите негативные факторы, снижающие уровень обслуживания в Вашем магазине.1. Спасибо за участие!

234. РЕГИСТРАЦИЯ НАБЛЮДЕНИЙ Инструкция по заполнению карты наблюдения

235. Время окончания наблюдения1. Регистрация наблюдений

236. Параметр Описание наблюдаемого параметра Оценка

237. Оценка работы информационной службы

238. Оценить работу информационной службы (легко ли дозвониться; насколько полно была дана информация по ассортименту, ценам, месторасположения магазинов, промоушн-акциям и т.п.)

239. Исходная ситуация в магазине на момент оценки

240. Наличие службы безопасности, количество персонала службы безопасности, их внешний вид, их поведение

241. Внешний вид продавцов (аккуратный внешний вид, наличие фирменной одежды или соблюдение единого стиля в одежде персонала, наличие бейджа)

242. Действия продавцов при появлении новых посетителей3. Процесс покупки

243. В какой момент продавец подходит к клиенту сразу, не дав осмотреться; - через 1-2 минуты после того, как клиент осмотрелся; - клиент стал искать его сам и т.д.

244. Процесс демонстрации товара (консультант рассказывает только об одной модели или подводит клиента к разным образцам)

245. Как продавец реагировал, когда покупатель высказывал сомнения или возражения (спорил, уверенно отвечал на возражения, игнорировал их)

246. Оценить, как продавец завершил разговор (поинтересовался о готовности купить, предложил оформить покупку, сразу же отошел и т.д.)

247. Как изменилось поведение продавца, когда он понял, что покупатель не будет приобретать товар (потерял интерес или интерес остался на прежнем уровне)

248. Среднее время общения продавца с покупателем

249. Процесс оплаты товара в кассе41.Внешний вид кассира 4,2. Наличие очереди

250. Среднее время обслуживания

251. Процесс выдачи купленного товара

252. Внешний вид персонала на выдаче52. Наличие очереди

253. Проверка товарного и кассового чеков

254. Демонстрация работоспособности товара

255. Заполнение гарантийного талона

256. Была ли произведена упаковка

257. Среднее время обслуживания