Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кислицына, Татьяна Федоровна

• Кислицына, Татьяна Федоровна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кислицына, Татьяна Федоровна

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты исследования конкурентоспособности системы торгового обслуживания.

1.1. Основные понятия и категории системы торгового обслуживания.

1.2. Эволюция российской системы торгового обслуживания.

1.3. Адаптация системы торгового обслуживания России к рыночным условиям.

Глава 2. Анализ состояния системы торгового обслуживания Омского региона.

2.1. Анализ состояния розничной торговли региона и его влияния на формирование системы торгового обслуживания.

2.2. Особенности формирования региональной системы торгового обслуживания.

2.3. Элементы системы торгового обслуживания, их взаимосвязь и влияние на конкурентоспособность торгового предприятия.

2.4. Услуги в системе торгового обслуживания Омского региона.

Глава 3. Разработка методического обеспечения конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничного торгового предприятия.

3.1. Методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.

3.2. Определение конкурентоспособности системы торгового обслуживания субъекта розничной торговли (на примере г. Омска).

3.3. Комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация)

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания»

Актуальность темы диссертационного исследования. Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе - розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее полного удовлетворения покупательского спроса.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему.

Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.

Таким образом, актуальность и новизна проблемы данного исследования, ее практическая, экономическая и социальная значимость, а так же недостаточность теоретической и практической проработки проблем повышения конкурентоспособности системы торгового обслуживания определили выбор темы диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. По теме диссертации автором собран и проанализирован теоретический и практический материал, рассмотрены результаты исследований по различным направлениям обозначенной проблемы.

В основу исследования положены научные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, экономики, организации торговли. Развитие торговли в переходный период и вопросы её адаптации представлены в работах Н.В. Васильевой, Е. Карповой, Н.И. Конотовской, Е.Б. Кореневой, С.И. Королевой, Е.В. Назаровой, Т.И. Николаевой, Я. Орлова, Ш.А. Янкович.

Достаточно подробно и широко представлена проблематика розничной торговли, дана оценка качества торгового обслуживания в работах отечественных и зарубежных авторов, таких как В.В. Бакаева, И.Д. Барчук, И. А. Бланк, А. А. Букатынский, J1.A. Брагин, С.Н. Виноградова, В.И. Иваницкий, Н.Ф. Олейников, М.А. Орлов, В.Н. Платонов, JI.M. Хазова, О.В. Чкалова, Майкл Леви, Бартон А. Вейтц, Крие А., Жаллэ Ж, Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В., Мате Э., О'Рейли Дирах, Маркин Р., Пик X. и Пик Э., Котлер Ф.

Вопросы изучения качества и оценки услуг, методы повышения их конкурентоспособности нашли отражение в работах В.Д. Марковой, М.А. Николаевой, Э.В. Новаторова, J1.B. Петуховой, Е.В. Песоцкой, В.П. Федько, В.Г. Федцова, А.П. Челенкова, Н. Чечеткиной, Е.А. Чижевской, Гари Джоунз.

Использованию особенностей маркетинга в розничной торговле посвящены работы B.C. Акопова, И.И. Муромкиной, В.В. Никишкина, И.В.

Степнова, В.А. Титовой, И.В. Чухломиной. Представляют научный интерес труды Т.П. Данько, Ж-Ж. Ламбена, М. Портера, В.В.Салия, Р.А. Фатхутдинова по проблемам конкуренции, конкурентоспособности.

В работах перечисленных выше отечественных и зарубежных исследователей значительное внимание уделено изучению конкуренции, рассмотрены отдельные аспекты системного подхода к торговому обслуживанию, дана характеристика некоторых свойств и элементов системы. Однако в научной литературе недостаточно полно отражены проблемы оценки конкурентоспособности торгового обслуживания и качества оказания услуг в торговле. Это обусловило необходимость маркетинговых исследований формирования и развития рыночно ориентированной, конкурентоспособной системы торгового обслуживания.

Цель исследования заключается в научном обосновании процесса формирования и развития системы торгового обслуживания, разработке методики оценки ее конкурентоспособности и качества оказания услуг.

В соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:

- выявлены основные этапы эволюции розничной торговли и системы торгового обслуживания;

- определены особенности формирования системы торгового обслуживания в условиях конкурентной среды;

- проведен анализ состояния розничной торговли в региональном аспекте;

- выявлены особенности оказания торговых услуг в региональной системе торгового обслуживания;

- раскрыты содержание и взаимосвязь основных элементов системы торгового обслуживания;

- разработана методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания;

- определены основные этапы проведения комплексной самооценки торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг.

Предмет исследования - система торгового обслуживания розничной торговой сети.

Объект исследования - розничные торговые предприятия Омской области.

Содержание диссертации соответствует области исследования 3.9. «Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Методология и методы исследования. Основными методами диссертационного исследования явились абстрактно-логический на базе системного анализа. Кроме того, использованы методы исследования: сравнительный, экономико-математический, социологический. Для решения поставленных задач в диссертации применялись методы маркетинговых исследований: наблюдение, экспертные оценки, анкетирование.

Информационную основу составляют: официальные нормативные документы и статистические данные по Российской Федерации и Омской области; результаты проведенных автором анкетных опросов покупателей, экспертных оценок руководителей и специалистов розничных торговых предприятий.

Научная новизна. В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, представляющие новизну и являющиеся предметом защиты:

- выявлены этапы эволюции системы торгового обслуживания розничной торговли, раскрыты особенности торгового обслуживания в рыночной экономике, предложены способы адаптации розничных торговых предприятий к рыночным условиям, основанные на формировании конкурентоспособной системы торгового обслуживания;

- определены этапы жизненного цикла системы торгового обслуживания с учетом региональных особенностей розничной торговли, влияющие на разработку конкурентоспособных стратегий;

- осуществлена систематизация, раскрыто содержание основных элементов системы торгового обслуживания, сформирована модель взаимосвязи выявленных элементов и показано их влияние на конкурентоспособность торгового предприятия;

- предложена методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, разработана оценочная шкала составляющих ее элементов; проведена апробация методики на розничных торговых предприятиях;

- разработаны основные положения комплексной оценки качества оказания услуг торговым предприятием с учетом особенностей, присущих торговой услуге как специфическому товару.

Практическая значимость результатов заключается в возможности использования конкретных методических рекомендаций по применению методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.

Комплексная оценка деятельности (самоаттестация) по разработанной автором методике позволит повысить качество оказания услуг субъектами розничной торговли.

Полученные теоретические, методические и практические материалы могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам «Маркетинг», «Организация и технология торговли», «Коммерческая деятельность», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности».

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации рассмотрены и обсуждены на конференциях: «Новый век — новые горизонты науки» (Новосибирск, 2002), «Бизнес и образование» (Омск, 2002), «Актуальные проблемы управления: теория, методология, культура, модернизация, ресурсы» (Омск, 2004).

Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении, полученные от сети магазинов «Оша» (от 16.02.2004 №26-01/15), ЗАО «ТС Трэйд» (от 18.05.2004 №34-18/46).

Теоретические положения, методики, практические рекомендации использованы при чтении дисциплин: «Организация и технология торговли», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» в Омском институте предпринимательства и права (справка о внедрении от 05.04.2004 №01-15/23-1).

По теме диссертации опубликовано семь работ общим объемом 3,6 п.л. (все работы - авторские).

Структура диссертации. Исследование выполнено на 160 страницах основного текста. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений; содержит 18 рисунков, 13 таблиц, 14 приложений. Список литературы включает 184 источника.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кислицына, Татьяна Федоровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях в России консерватизм в обслуживании покупателей пришел в противоречие с качественными переменами, происходящими в розничной торговле в ходе динамичных изменений рынка. Рынок стал «рынком покупателя», и каждое розничное торговое предприятие активно борется за внимание и предпочтение покупателя, предлагая им широкий выбор товаров и разнообразие способов обслуживания.

Покупатель сформировал свои требования к процессу обслуживания: не приемлет давления, манипуляции со стороны торгового персонала, настойчиво отстаивает свои интересы, нуждается в интенсивном обмене информацией и консультационной помощи, предпочитает понимание, доверие и комфорт, претендует на индивидуальное обслуживание применительно к его личной ситуации.

С развитием рыночных отношений покупатели получают все больше возможностей для сравнения и выбора качественного обслуживания, что и обусловило появление целого ряда проблем, связанных с совершенствованием системы торгового обслуживания. В данной связи разработка методики оценки качества услуг, оказываемых торговым предприятием и конкурентоспособности системы торгового обслуживания особенно необходимы.

Приведенные в диссертации результаты исследований и разработанные на их основе рекомендации (на примере г. Омска) позволяют торговым предприятиям оценить состояние системы торгового обслуживания, что является наиболее значимой на текущий момент проблемой в повышении их конкурентоспособности. Учитывая это, следует отметить, что цели исследования, поставленные в работе, выполнены посредством решения обозначенных задач. В итоге были получены следующие основные результаты.

1. Рассмотрены основные этапы в эволюции российской розничной торговли, являющиеся следствием формирования конкурентоспособной системы торгового обслуживания субъектов розничной торговли.

Социально-экономические изменения в обществе, развитие рыночных процессов в экономике, маркетинговый подход к организации деятельности торговых предприятий с выдвижением в центр внимания покупателя с его потребностями привели к глубокой структурной перестройке и экономическим преобразованиям в торговле, прежде всего, в розничной. Этим обусловлена необходимость рассмотрения розничной торговли с точки зрения её исторического развития, как действия разнообразных подходов к системе торгового обслуживания, определенное соотношение которых обеспечивает устойчивое положение торговым предприятиям.

Автор выявил четыре этапа в эволюции розничной торговли России, являющихся следствием формирования конкурентоспособной системы торгового обслуживания розничной торговли и характеризующихся определенными особенностями в своем развитии.

2. В результате проведенного анализа раскрыты особенности системы торгового обслуживания субъектов рыночной экономики в сравнении с доперестроечным периодом в России, показано изменение взглядов на организацию деятельности розничных торговых предприятий в разные периоды развития торговли, послужившее основой для смены парадигмы торгового обслуживания. Это позволило определить факторы, влияющие на формирование качественно новой конкурентоспособной системы торгового обслуживания.

3. Предложены основные способы адаптации розничных торговых предприятий к рыночным условиям, основанные на формировании системы торгового обслуживания.

Анализ существующих результатов исследований по проблеме перехода розничной торговли к рынку, изучение основных предпосылок, условий, процесса адаптации розничных торговых предприятий позволили выделить циклы развития торговли, раскрыть сущность адаптации предприятий розничной торговли России к рыночным условиям, дать группировку предприятий розничной торговли по степени их адаптации к рынку и показали, что создание системы торгового обслуживания в деятельности каждого субъекта розницы можно рассматривать как один из способов их адаптации к рыночным условиям и одновременно основным маркетинговым инструментом, приводящим розничные предприятия к успеху.

4. На основе проведенного маркетингового анализа оценено состояние розничной торговой сети Омской региона; выявлены основные тенденции ее дальнейшего развития и влияние на формирование системы торгового обслуживания.

Современное состояние и направления развития региональной розничной торговли содействуют усилению конкурентоспособности, при которой розничные торговые предприятия выходят на позиции качественно новой системы торгового обслуживания и тем самым выводят регион на уровень торгового мегаполиса.

В результате анализа развития региональной торговли за период с 1990 по 2003 год автор выявил, что в г. Омске розничная торговля имеет сложившуюся конкурентоспособную систему торгового обслуживания со всеми присущими системе элементами, находящимися во взаимодействии.

Развитие системы торгового обслуживания в г. Омске в 90-х годах происходило стихийно, но по мере позитивных изменений в экономике совершался процесс возрождения и формирования новой системы, способствующей росту конкурентоспособности предприятия. Так как любое торговое предприятие работает в относительно нестабильной обстановке, система торгового обслуживания дает возможность обеспечить его эффективное развитие.

5. Определены этапы жизненного цикла системы торгового обслуживания.

Основываясь на преобразованиях в системе торгового обслуживания в течение рассматриваемого периода, следует отметить, что развитие системы торгового обслуживания, как и любого товара, услуги на рынке происходит в соответствии с маркетинговой концепцией жизненного цикла, включающей четыре этапа: внедрение, рост, зрелость, спад.

Маркетинговый анализ жизненного цикла системы торгового обслуживания, основанный на информации об ее историческом прошлом, конкурентной позиции, тактических и стратегических возможностях, позволяет определить, в каком состоянии, на какой стадии она находится, какие необходимо предусмотреть меры, позволяющие снизить экономические потери в процессе организации и дальнейшего ее совершенствования. Исходя из этого, торговое предприятие делает выводы и принимает маркетинговые решения о замене, модернизации, перспективах развития системы торгового обслуживания. Система торгового обслуживания на региональном уровне переживает второй этап жизненного цикла — этап роста. В этот период отмечается повышение конкуренции среди розничных торговых предприятий, активизация предложения ими товаров и услуг, осуществляется переориентация системы потребительских стандартов в товарах и услугах, появляются новые типы магазинов, торгово-развлекательные центры в соответствии с территориальной стратификацией.

Усиление конкуренции, повышение запросов покупателей потребует от субъектов розничной торговли в ближайшее время совершенствования системы торгового обслуживания, что, в свою очередь, обеспечит розничному торговому предприятию более прочное положение на рынке и перехода системы на этап зрелости.

6. Выявлены и систематизированы элементы, как основа формирования системы торгового обслуживания субъектов розничной торговли на новом рыночном уровне, раскрыты содержание и взаимосвязь элементов, а также их влияние на конкурентоспособность торгового предприятия.

Предлагаемая система торгового обслуживания не противостоит известному ранее обслуживанию, а является следствием его развития. Она вбирает в себя положительное содержание предшествующего периода, интегрирует их преимущества с возможностями и инновациями современности. Элементы системы несут глубокую и качественную перестройку своего внутреннего содержания, поэтому система в своей основе несет индивидуальный подход к покупателю. Взаимодействие элементов является движущей силой развития субъектов торговли. Торговое предприятие, учитывая совокупность и взаимосвязь выявленных элементов, сможет разработать конкурентоспособную систему торгового обслуживания, существующую в своем пространстве, времени, ориентированную на своего покупателя, обеспечивающую предприятию стабильность и представляющую один из уровней системы торгового обслуживания в региональном и федеральном масштабах.

Цели создания системы торгового обслуживания розничной сети относятся к разряду стратегических и долгосрочных, однако на тактическом уровне они могут успешно реализоваться через элементы системы торгового предприятия. Сама торговая система будет эффективней тогда, когда субъект розничной торговли концентрирует внимание покупателей на уникальности элементов, по которым потенциальный потребитель отдаст предпочтение данному субъекту, сравнив его с аналогичным.

7. Предложена методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, апробированная на розничных торговых предприятиях г. Омска.

Оценка конкурентоспособности системы позволяет субъекту розничной торговли оперативно реагировать на изменения рынка, быть более гибким и динамичным, демонстрировать свою способность удовлетворять требования покупателя путем действующей и постоянно совершенствующейся системы, вносить коррективы в оценку своей привлекательности по сравнению с конкурентами. В соответствии с данной методикой разработана оценочная шкала, которая позволяет выявить и оценить наиболее сильные позиции из рассматриваемых элементов, составляющих систему торгового обслуживания розничного предприятия, а так же определить общую конкурентную позицию каждого торгового предприятия в целом.

В результате оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничное торговое предприятие определяет проблемы и выявляет резервы в системе, которые учитывает при разработке маркетинговых программ.

8. Разработана комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация), с учетом особенностей, принципов, свойственных торговой услуге как специфическому товару, предложен алгоритм действий по формированию механизма оказания услуги торговыми предприятиями.

Опыт работы розничных торговых предприятий на рынке показал, что необходима конкурентоспособная розничная торговля, обеспечивающая безопасность и качество товаров и услуг, способная пройти процедуру внешнего контроля как исполнителя услуги. Это требует от управленческого корпуса каждого субъекта рынка самоконтроля, комплексной оценки деятельности в части обеспечения качества оказания услуг.

Основной целью самоаттестации является выявление проблем и новых возможностей, подготовка рекомендаций по повышению эффективности торгового обслуживания. Аттестация позволяет адаптироваться к интересам покупателей в условиях рыночных отношений на фоне острой конкуренции и обязывает исполнителей торговых услуг к точному соблюдению требований к качеству оказания услуг, дает возможность провести не только оценку отдельных показателей качества оказания услуг, но и дать оценку качества работ в целом. Использование данной методики позволит разработать и реализовать тактические действия, корректирующие положение торгового предприятия на рынке.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кислицына, Татьяна Федоровна, 2004 год

1. Аброскин А.А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. - 1998. - №10. С. 42 - 47.

2. Абчук В.А. Коммерция: Учебник для вузов / Европ. ин-т. экспертов. — Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. 200 с.

3. Авдейчикова Е.В. Проблемы сертификации услуг розничной торговли в Омском регионе // Регион России. 2000. - №3 - 4. - С. 82 - 85.

4. Аксельрод B.C. Как мы учились торговать. 2-е изд., доп. - М.: Моск. Рабочий, 1986.- 143 с.

5. Аллен П. Учимся торговать / Пер. с англ. З.Я. Красневской. — Мн.: Амалфея, 1997.-214 с.

6. Аристархова М.К., Крахмалева А.В. Маркетинговое исследование поведения потребителей // Маркетинг. 2001. - №6. - С. 20 - 25.

7. Астратова Г. Современный потребитель продовольственных товаров: кто он? // Маркетинг. 1998. - №3. - С. 13 - 25.

8. Бабичев А.В., Коваленко Л.П. О культуре торговли. М.: Экономика, 1985.-80 с.

9. Байдаков Н.Ф. Розничная торговая сеть кооперативных организаций Сибири и пути её развития: Автореферат дисс. на соис. уч. степени к.э.н. -М.:- 1969.-28 с.

10. Ю.Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. — Часть1: Учебник. Новосибирск, СибУПК, 1999. - 132 с.

11. Бакаева В.В. Технология продаж: Монография. Новосибирск: СибУПК, 2001.-204 с.

12. Бакаева В.В., Леушина О.В. Характеристика субъектов розничной торговли города Новосибирска. Научные исследования на рубеже XXI в.: Материалы конференции. Новосибирск: Сибирский университет потребительской кооперации, 2001. - 220с.

13. Бакаева В.В. Удобно ли Вам в магазине? // Современная торговля. 2000. - №1. - С. 13 - 15.

14. Барановский А.И. Пути повышения конкурентоспособности образовательных услуг: Монография. Омск: Изд-во ОмГПУ, 2003. — 128 с.

15. Барчук И.Д. Технология торговых процессов: состояние и перспективы развития. — М.: Знание, 1988. 64 с.

16. Белявский И.К., Кулагина Т.Д. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник для вузов. М.: Финансы и статистика, 1995. - 424 с.

17. Бергер И.Н., Чижевская Е.А. Торговые услуги. Киев: Техника, 1984. — 116 с.

18. Берталанфи JI. Общая теория систем: критический обзор: Исследования по общей теории систем. — М.: 1969.

19. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 416 с.

20. Болдырев Ю.Н. Розничная торговля станет безопасной // Российская торговля. 2000. - 1 - 14 ноября. - С. 3 - 4.

21. Большая Советская Энциклопедия.- Т. 23 / Гл. ред. A.M. Прохоров. М.: Сов. энцикл., 1976. - 640 с.

22. Большой Экономический Словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. 2-е изд. доп. и перераб. -М.: Институт новой экономики, 1997. - 864 с.

23. Бондарев С. Частная торговля и потребительская лавка.- 4-е испр. и дополн. Издание Всероссийского Центрального союза сотребительных обществ,- Омск: 1919. 24 с.

24. Брагин JI.A. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учеб.— М.: Инфра М., 2000. - 560 с.

25. Букатынский А.А. Искусство торговли. Кишинев: Картя Молдовеняскэ, 1988.-203 с.

26. Васильев Г.А., Осипова J1.B. О развитии макромаркетинга в России // Маркетинг. -2001. №5. - С. 10 - 15.

27. Васильева Н.В. Стратегия развития торговли Читинской области Автореферат.- Нов-к: 1999. 16 с.

28. Внутрирегиональный рынок: тенденции и прогнозы, проблемы развития и перспективы: Материалы 2-й науч.-практич. конференции Омского института МГУК / Под ред. Д.М. Радички, В.И.Разумова. — Омск: Изд-во «Наследие Диалого Сибирь», 1999. - 290 с.

29. Вопросы повышения эффективности обслуживания населения: Сб. статей / Ред. кол.: Н.Р. Егорова, Т.И. Николаева. Свердловск: СвердИНХ, 1988. -97 с.

30. Вторая международная конференция «Розничная торговля в России» / С. Канунников, Н. Боголюбов, С Хазов // Новости торговли. 1990. №11. -С. 5 - 14.

31. Гамова В.В., Жигун JI.A., Лемисова Л.В. Розничная торговля и общественное питание на Дальнем Востоке: проблемы комплексной рационализации / Под общ. ред. И.Ф. Мачнева.- Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та, 1988. — 272 с.

32. Гари Джоунз. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. -М.: ИНФРА.-М.: 1996.-304 с.

33. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. М.: «Экономика», «Дело ЛТД», 1994. - 160 с.

34. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — 2-е издание, переработанное и дополненное. — М.: Издательство «Финпресс», 2000. — 464 с. (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).

35. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №6. - С. 98 - 115.

36. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. М.: ИПК «Издательство стандартов», 1998.

37. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. М.: ИПК «Издательство стандартов», 1999.

38. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. М.: ИПК «Издательство стандартов», 1999.

39. ГОСТ Р 51773-2001. Розничная торговля. Классификация предприятий. -М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001.

40. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая: Офиц. текст по сост. на 1 марта 2001 г. - М.: Изд.-во «НОРМА», 2001. -376 с.

41. Давыдов О.Д. О концептуальных основах сертификации услуг розничной торговли // Торговая газета. 1996. — 18дек. - С.1.

42. Данилов Е. Развитие и совершенствование торговли // Советская торговля. 1987. - №7. - С. 9 - 10.

43. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА - М.: 2001. - 334 с.

44. Дарбинян М.М. Торговлю на новый качественный уровень. — М.: Экономика, 1988. - 254 с.

45. Демин К.С. Торговля в России: сегодня и завтра // Современная торговля. -2000. -№10. С. 4- 5.

46. Дмитрашко И.И., Рукосуев П.Н. Торговля как отрасль народного хозяйства. М.: Экономика, 1972. - 39 с.

47. Ерохин С.Н. Торговля в районах Сибири и Дальнего Востока (социально-экономический аспект). М.: Экономика, 1979. - 112 с.

48. Желдак А.Н. Изменения образа жизни и поведения российских потребителей в кризисное время // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. - №3. - С. 4 - 9.

49. Зимина Н.В., Балашов А.А. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2000. - №6. - С. 36 - 40.

50. Игнатов И.Д. Развитие торговли в СССР после окончания Великой Отечественной войны: Учебное пособие. / Под ред. Б.И. Гоголя. М.: 1961.-40 с.

51. Ильяшенко С.Н. Маркетинговый аудит факторов инновационного развития предприятий // Маркетинг. 2002. - №1. - С. 117 - 122.

52. Интеграция в торговле и ее эффективность / В.И. Иваницкий, Ю.П. Литвиненко, В.А. Ревкина. К.: Высш. шк., 1989. - 170 с.

53. Казанцев С.В. Сибирь к 2001 г. / ЭКО. 1997. - №10. - С. 41 - 63.

54. Казьмина О.Т. Пути совершенствования торгового обслуживания населения. М.: Об-во «Знание» РСФСР, 1990. - 48 с.

55. Калайков И. Цивилизация и адаптация. М.: Наука, 1984. - 158 с.

56. Каменев Л.Б. Очередное звено (вопросы внутренней торговли): Доклад на XIII съезде РКПб. М.: Изд-во «Красная новь», Главполитпросвет, 1924.- 18 с.

57. Канаев А. Как торговали на Руси // Газ. Российского бизнесмена. 1997 -№1. - С. 15-21.

58. Каневский Е.М. У истоков советской торговли. М.: 1975. — 215 с.

59. Карпов В.В. Формирование региональной модели рыночной экономики. -Омск: 1996.-82 с.

60. Карпова Е.Л. Отечественная торговля: тенденции и перспективы // Российская торговля. — 2002. №8. - С. 6 - 8.

61. Кимбол, Боб. Торговля: секреты успеха: Пер. с анг. / Американ. ассоциац. маркетинга. М.: Внешсигма, 1997. - 220 с.

62. Конституция Российской Федерации. М.: ООО «ВИТРЭМ», 2001. - 48с.

63. Козачук Н.А. Особенности коммерческого предпринимательства в торговле // Маркетинг. 2001. - № 1. - С. 73 - 81.

64. Кондратов П.Д., Таривердиев JI.A. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика, 1982. — 232 с.

65. Концепция социально-экономического развития Омской области до 2015 г.: Научный доклад / Научный руководитель JI.A. Еловиков. Омск: 2002. - 159 с.

66. Корецкая JI.K. Розничная торговля индикатор состояния рынка потребительских товаров. - Новосибирск: 2000. - 212 с.

67. Королева С.И. Торговля в условиях экономических реформ России Автореферат д.э.н. М.: 1999. - 194 с.

68. Королькова В.И., Воробьева Т.Н. Об основных направлениях работ по развитию стандартизации и сертификации однородных услуг // Сертификация. 2000. - №1. - С. 26 - 30.

69. Корягина Т.И. Платные услуги в СССР. М.: Экономика, 1990. - 160 с.

70. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1999. - 896 с.

71. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Знание, 1991. - 62 с.

72. Краткий словарь современных понятий и терминов. 2-е изд. / Н.Т. Бунимович, Г.Г. Жаркова, Т.М. Корнилова и др. / Сост. и общ. ред. В.А. Макаренко. - М.: Республика, 1995. - 510 с.

73. Крие А., Жалле Ж. Внутренняя торговля / Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. — М.: АО «Издательская группа «Прогресс Универс», 1993.-192 с.

74. Крылова В.В. Обслуживание жителей малых и отдаленных населенных пунктов в условиях реализации новой аграрной политики: Автореферат. -М.: 1989.-20 с.

75. Кубалова Э.А. Торговля и рынок потребительских товаров // Маркетинг. 1998. - №5. - С. 83 - 87.

76. Лазарев В.А. Сфера услуг в условиях перехода к рынку // Сб. научных статей СИНХа. Екатеринбург: 1997. - 138 с.

77. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996. - 433 с.

78. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 1999. -337 с.

79. Легорнев С.Ф. Что считать услугой? М.: Знание, 1990. - 116 с.

80. Леонтьева В.М. Принципы и механизм перехода торговли, общественного питания и бытового обслуживания к рыночной экономике. — Л.: Знание, 1990. 20 с.

81. Литвинюк А.А. Экстерьер и интерьер магазина — факторы стимулирования сбыта товаров и услуг // Современная торговля. 2001. -№5. - С. 49 -54.

82. Лифиц И.М., Ковылина О.В. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли // Маркетинг. 2000. - №4. - С. 62 - 69.

83. Львов Д. К. Россия на пороге третьего тысячелетия // Маркетинг. 1997. -№6. - С. 3 - 26.

84. Малый экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. — М.: Институт новой экономики, 2000. — 1088 с.

85. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, 1996.-560 с.

86. Маркин Р. Управление розничной торговлей / Пер. с англ. Б.А. Гольдберга. — М.: Экономика, 1980. 270 с.ф 89. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128с.

87. Матлин A.M. Размышления экономиста о торговле. М.: Экономика, 1990.- 172 с.

88. Муровцева О.В. Адаптация как общенаучное понятие. Могилев: Перл, 1986.-218 с.

89. Дирах Послепродажное обслуживание. Серия «Деловая Франция». М.: Прогресс, 1993.-260 с.

90. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№2. - С. 72 - 77.

91. Муромкина И.И. Особенности использования методов маркетинга в розничной торговле // Маркетинг. 2000. - №4. - С. 36 - 42.

92. Мясникова Л. Потерянное десятилетие // РИСК. 2000. - №5-6. - С. 101 -107.

93. Назарова Е.В. Сфера торговли в период становления рыночной экономики: Автореферат. М.: 2000. - 26 с.

94. Научные исследования на рубеже XXI в.: Материалы конференции. -Новосибирск: Сибирский университет потребительской кооперации, 2001.-220 с.

95. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 272 с.

96. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. — М.: Издательский дом «Деловая литература», 2001. 448 с.

97. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. -Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 1995. 168 с.

98. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - №5. - С. 4 - 11.

99. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №3. - С. 91 - 97.

100. Новоселов А.С. Рыночная инфраструктура региона: Проблемы формирования и развития. Новосибирск: ЭКОР, 1996. - 288 с.

101. О'Рейли Дирах, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. З.Я. Красневской Мн.: Амалфея, 1998. — 272 с.

102. Олейников Н.Ф. Торговля в современных условиях. М.: Знание, 1989. -64 с.

103. Омская область пути и перспективы развития: Материалы региональной научно-практической конференции. 7 февраля 2002 г. -Омск: Администрация Омской области, 2002. - 364 с.

104. Омский областной статистический ежегодник: Стат.сб. В 2 ч. 4.1 / Омский облкомстат. Омск, 2002. - 232 с.

105. Организация коммерческой деятельности: Справ, пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др. / Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. Мн.: Выш.шк., 2000. - 464 с.

106. Орлов М.А. и др. Организация и размещение городской торговой сети / М. Орлов, В. Вержбицкий, И. Федосева-М.: Экономика, 1980. 120 с.

107. Орлов Я.Л. Торговля в системе хозяйственных связей. М.: Экономика, 1981. - 112 с.

108. О государственной поддержке предпринимательства в Российской Федерации: Закон от 14 июня 1995 г. №88 ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 1995. - №25. - Ст. 2343.

109. О мерах по государственной поддержки малого предпринимательства в Российской Федерации на 1994 1995 г.г.: Постановление от 29.04.1994 г. №409 // Собрание законодательства РФ. - 1994. - №3. - Ст. 213.

110. О предприятиях и предпринимательской деятельности: Закон от 25 декабря 1990 г. // Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР. 1990. -№30.-Ст. 418.

111. О собственности в РСФСР: Закон от 24 декабря 1990 г. // Ведомости съезда народных депутатов РСФСР. 1990. - №30. - Ст. 416.

112. О техническом регулировании: Закон от 27 декабря 2002 г. №184 ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2002. - №52 (часть 1). - Ст. 5140.

113. О фонде поддержки предпринимательства и развития конкуренции: Постановление от 01.04.1993 г. №268 // Собрание актов Президента и Правительства РФ. 1993. - №14. - Ст. 1189.

114. Павлов Д.В. Развитие советской торговли в послевоенные годы. М.: Изд-во ВПШиАОН при ЦК КПСС, 1958. 38 с.

115. Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для высших торгово-экономических учебных заведений. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1994. - 220 с.

116. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. М.: 1998. - №4. - С. 16-21.

117. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160с.

118. Петухова И.В., Петухова Н.В. Прогнозирование емкости рынка отдельных групп товаров и услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. №5.-С. 62-74.

119. Пигунова О.В., Аниськова О.Г. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 117 с.

120. Пик X., Пик Э. Супермаркет. Организация и управление / Пер. с англ. -М.: Экономика, 1979. 224 с.

121. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2002. - 287 с.

122. Повышение качества и культуры обслуживания населения — важнейшая задача X пятилетки: Тезисы докладов городской научно-практической конференции / Под ред. Ю.А. Дмитриева. Владимир: 1977.- 126 с.

123. Половников А.П. Торговля в старой России. М.: Государственное изд-во торговой литературы, 1958. - 100 с.

124. Попова JI. Услуги розничной торговли // Стандарты и качество. 2000. №8. - С. 30 - 32.

125. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ./ Под ред. В.Д. Щетинина. — М.: Международные отношения, 1993. 896 с.

126. Правила сертификации услуг розничной торговли: Постановление Госстандарта России от 22 августа 2000 г. №61 г. Москва // Российская газета. 2000. - 12окт. - С. 4 - 5.

127. Практикум по логистике: Учеб. пособие / Под ред. Б.А. Аникина. — М.: ИНФРА-М, 1999. 270 с.

128. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №2. - С. 12 - 20.

129. Прокушев Е.Ф. Внешнеэкономическая деятельность: Учебно-практическое пособие . М.: 1999. - 208 с.

130. Протишин О.Р. Формирование конкурентной среды в торговле: Дис. . канд. экон. наук: 08.07.05. Львов: 1999. - 207 с.

131. Рамазанов И.А., Николаева М.А. Атмосфера магазина и формирующие её факторы // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №3. - С. 112122.ф 136. Регионы России, статистический сборник, Т 2. — М, 2001. 660с.

132. Решетникова Е.Г. Сфера услуг / Планирование, проблемы, перспективы . Саратовский университет, 1988. — 98 с.

133. Российская торговая энциклопедия. Т.1./ Гл. ред. Я.JI. Орлов. М.: РООИиП, 1999.-480 с.

134. Россия. Полный энциклопедический иллюстрированный справочник. / Авт.-сост. П.Г. Дейниченко. М.: OJIMA-ПРЕСС, 2002. - 416 с.

135. Русакова Е.Г. Из истории омского купечества. Омск: 1995. - 21 с.

136. Рутгайзер В.М., Корягина Т.И. Сфера услуг: новая концепция развития. М.: Экономика, 1990. - 119 с.

137. Рябинский JI.C. Поведение покупателей в условиях рыночной экономики. — М.: Изд. Российского открытого ун-та, 1991. 96 с.

138. Салий В.В. Конкурентные преимущества организаций потребительской кооперации: Доклады науч.- практич. конференции. Новосибирск: 2004. -С. 12-15.

139. Сборник материалов конференции «Современные информационные технологии в торговле». М.: 2001. - 72 с.

140. Сейфуллаева М., Капицын В. Экспортный потенциал российских регионов в условиях глобализации мировой экономики // Маркетинг. -2001.-№1. С. 3- 13.

141. Семенов В.М., Володина Е.В. Эффективность логистических систем // Маркетинг. 2000. - №2. - С. 107 - 114.

142. Сипко JI.A. Научно-организационные основы совершенствования экономических отношений потребительской кооперации в условиях формирования рыночной экономики села. — Новосибирск: 1999. — 245 с.

143. Словарь иностранных слов. 7-е изд., С48 перераб. - М.: Русский язык, 1980.-624 с.

144. Смолянкина М.В., Ленский С.В. Эволюционные процессы в бизнесе // Маркетинг. 2000. - №4. - С. 3 - 15.

145. Советский Энциклопедический Словарь / Научно — редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). М.: Советская энциклопедия, 1981. - 1600 с. - с илл.

146. Стародубровская И.В. От монополизма к конкуренции. М.: Политиздат, 1990. - 72 с.

147. Стаханов В.Н., Шеховцев Р.В. Торговая логистика / учебное пособие /. -М., 2000.- 110с.

148. Телятников Э.Н. Стратегия развития розничной торговли: Доклады науч.- практич. конференции. Новосибирск, 1999. - С. 18 - 19.

149. Удальцова М.В., Аверченко JI.K. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. пособие. — Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. 204 с.

150. Уманская JI.K. Потребительское поведение: мировой опыт моделирования // Маркетинг. 2001. -№1.-С. 14-21.

151. Ускорение интенсивного развития внутренней торговли / В.И. Иваницкий, И.А. Бланк. К.: Тэхника; Варна: «Георги Бакалов», 1990. -176 с.

152. Усоскин В.М. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. М.: Наука, 1985. - 78 с.

153. Устинов М.Т. Организация торговли и управление магазином. М.: Экономика, 1975. - 287 с.

154. Фабиунке Г.и др. О культуре продажи товаров. Сокр. Пер. с нем. М.: Экономика, 1973. - 182 с.

155. Фатрелл Ч. Основы торговли. Тольятти: 1996. - 698 с.

156. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. - 640 с.

157. Федько В.П., Альбеков А.У. Маркировка и сертификация услуг: Учебное пособие. Ростов н/Д: - Феникс, 1998. - 420 с.

158. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: 2000. - 194 с.

159. Фомичев В.И. Международная торговля: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2000. - 446 с.

160. Фридман A.M. и др. Экономика и планирование кооперативной торговли: В 2-х томах. Т. - 1: Учеб. для студ. вузов. - М.: Экономика, 1989.-352 с.

161. Химонин Ю. Организацию торговли на современный уровень // Советская торговля. 1986. - №6. - С. 8.

162. Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В. Торговля и менеджмент продаж / Пер. с англ. — М.: Информационно-издат. дом «Филинъ», 1996. 368 с.

163. Хопкинс Т. Искусство торговать / Пер. с англ. К. Савельева. — М.: Агентство «ФАИР», 1998.-464 с.

164. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Финансы и статистика, 1999. - 528 с.

165. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: сокр. пер. с англ. / Пер. Б.А. Гольдберга / Предисл. Ф.А. Крутикова. М.: Экономика, 1988. - 237 с.

166. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. - №3. - С. 115-121.

167. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. - №2. - С. 115 - 123.

168. Чечеткина Н. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничных предприятий торговли // Маретинг. — 1999. №2. - С. 37 - 46.

169. Чкалова О.В., Семенычева Е.А. Выбор месторасположения для торгового предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №1. -С. 91-101.

170. Чухломина И.В., Шантемирова Б.М. Разработка стратегии позиционирования торгового предприятия // Маркетинг. 2001. - №4. - С. 68 - 73.

171. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.-160 с.

172. Шерр И.Ф. Учение о торговли / Пер. с нем. В 2-х кн. - М.: Перспектива, 1993. - 170 с.

173. Шипилова С.С. Торговые услуги // Современная торговля. 1999. -№4. - С. 5 - 7.

174. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №3. С. 68 - 77.

175. Эванс ДЖ., Берман Б. Маркетинг / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990.-335 с.

176. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. М.: ИНФРА-М, 2001. - 295с.

177. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999. - 800 с.

178. Янкович Ш.А. Рыночные преобразования в торговле: Автореферат.-М.: 2000-20 с.

179. Eiglier, P. and Langeard, Е Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L Institute d Administration des enterprises, Universite d Aix-Marselle, 1976.