Совершенствование системы управления маркетингом банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Царёв, Андрей Викторович

• Царёв, Андрей Викторович
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Царёв, Андрей Викторович

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования системы управления маркетингом банка

1.1. Элементы и принципы функционирования системы управления маркетингом

1.2. Подходы к организации маркетинговой деятельности банка

1.3. Характеристика уровней управления маркетингом банка

Глава 2. (2)Анализ систем управления маркетингом в банковских учреждениях на российском рынке

2.1. Аудит системы управления маркетингом банка

2.2. Методы сегментации рынка банковских продуктов и услуг

2.3. Анализ потребительского поведения на рынке банковских продуктов и услуг

2.4. Анализ отношения пользователей к рекламе банковских продуктов и

услуг в социальных сетях

Глава 3. Технологии совершенствования системы управления маркетингом банка

3.1. Конкурентный анализ инструментов продвижения банковских продуктов и услуг

3.2. Организация отдела маркетинга банка в условиях использования социальных медиа

3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой

деятельности банка в социальных сетях

Заключение

Библиографический список источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование системы управления маркетингом банка»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования.

Современный российский рынок банковских продуктов и услуг характеризуется высокой динамикой экономических процессов. В связи с этими условиями увеличивается потребность российских банков в актуализации подходов к управлению развитием на всех уровнях управления организацией. Маркетинговая деятельность банков претерпевает существенные изменения в связи с необходимостью решения первоочередной задачи повышения конкурентоспособности. В данных условиях возникает необходимость построения эффективной системы управления маркетингом банка, основная цель построения которой - это формирование своего рынка, четкое определение стратегической рыночной позиции по отношению к конкурентам. При этом задача формирования новой идеологии управления является основополагающей.

Динамичность рыночных процессов, в частности, обусловлена такими факторами, как: всеобщая глобализация рынков, активное функционирование иностранных кредитных учреждений на российском банковском рынке, усиление конкуренции и видоизменение отношений банков с клиентами, развитие информационных технологий и автоматизация бизнес-процессов, повышение интереса частных инвесторов к рынку банковских продуктов и услуг и другие.

Развитие банковской сферы в целом сопровождается изменением поведения потребителей. Основными факторами потребительского поведения являются: изменение финансового состояния населения, снижение уровня доверия банкам в связи с происходящими финансовыми кризисами, смена модели потребительского поведения. Образ жизни потребителей, соответствующий условиям информационного общества, формирует потребности в информационных услугах во всех сферах жизнедеятельности, в том числе в сфере банковского обслуживания.

В современной ситуации проникновения Интернета в различные области и сферы деятельности интернет-ресурсы должны стать одним из главных инструментов обслуживания клиентов. В настоящее время актуальным местом локализации потребителей банковских продуктов и услуг являются социальные сети. Ежемесячно в России выходят в Интернет

65,9 млн. человек, из которых социальные сети посещают более 90%.' Значительная численность пользователей, возможности таргетирования и доведения информации о продуктах и услугах напрямую до потребителя — все это делает социальные сети объектом внимания со стороны банковских учреждений. Одновременно с этим в настоящее время более 35% банков, функционирующих на российском рынке, не имеют представительства в социальных сетях. Еще 8% имеют такое представительство только в одной социальной сети.2

Несмотря на то, что внедрение маркетинговой философии и инструментария в систему управления деятельностью банка не является новым направлением в России, тем не менее, при этом акцент делается на повышение получаемой прибыли и снижение рисков банковской деятельности. Зачастую проявляется недостаточное понимание руководством необходимости применения маркетинговой идеологии и отсутствие у банка единого понимания сущности клиентоориентированного подхода. В то же время основной задачей организации и планирования маркетинговой деятельности банка является создание организационной структуры, соответствующей его целям и задачам, и обеспечение ее оперативного реагирования на требования рынка в условиях ориентации на клиента.

Все перечисленные условия позволяют считать выбранную тему исследования актуальной в научном и практическом плане.

Степень разработанности темы исследования.

Решение вопросов формирования системы управления маркетингом нашло свое отражение в трудах таких известных российских и зарубежных ученых, как: Багиев Г.Л., Беляев В.И., Беляевский И.К., Бушуева Л.И., Гайдаенко Т.А., Герчикова И.Н., Данченок Л.А., Келлер К.Л., Котлер Ф., Коэн М., Купер С., Ламбен Ж.-Ж., Манн И.Б., Попкова Е.Г., Райе Э., Соловьев Б.А., Суворина А.П., Титова В.А., Хербинг Р. Анализ работ данных авторов показал, что подробное освещение получили аспекты управления маркетингом, связанные с определением концепции, структурой, функциями и задачами системы управления. В то же время современные требования к системам управления компаний, обусловленные факторами развития конкретных потребительских рынков, не нашли глубокого изучения и

1 Социальные сети в России. — Электронный ресурс. - Режим доступа. -http://coф.n^ail.ru/шediaУГlle.s/issledovanie-auditoпj-sotcialnykll-setej.pdf.

2 Обзор представленности банков в социальных сетях (Frank Research Group, 2014). — Электронный ресурс. — Режим доступа. - http://\v\v\v.banki.ru/news/researcli/?id=6217672.

характеристики.

Различные аспекты интернет-маркетинга и, в частности, маркетинга в социальных сетях рассматривались в работах таких известных авторов, как: Бернофф Ч., Бхаргава Р., Вебер Л., Ворган Г., Ли Ч., Музыкант B.JT., Попов A.B., Смолл Г., Сухарев О.С., Успенский И.В., Ших К. В работах этих авторов рассмотрены современные инструменты интернет-маркетинга, их эффективность и тенденции развития. В то же время ряд работ посвящен в целом интернет-маркетингу с недостаточно подробным освещением особенностей реализации маркетинга в социальных сетях. Другие работы, в свою очередь, посвящены конкретным инструментам маркетинга в социальных сетях, которые рассмотрены достаточно глубоко, без детальной характеристики остальных инструментов. В этих условиях требуются проведение сравнительного конкурентного анализа отдельных инструментов, оценка возможностей их использования применительно к конкретным продуктам или услугам.

Маркетингу банковских продуктов и услуг посвящены работы Белоглазовой Г.Н., Владиславлева Д.Н., Ермакова C.JT., Лаврушина О.И., Морозова Ю.В., Нагапетьянца H.A., Николаевой Т.П., Рудаковой О.С. В работах этих авторов изучены особенности рынка банковских продуктов и услуг, рассмотрены вопросы организации маркетинга в банке, подробно описаны элементы комплекса маркетинга банковского продукта или услуги, а также маркетинговые стратегии, применяемые банками. Анализ литературы по данной тематике показал отсутствие детальной проработки вопросов применения современных каналов и инструментов маркетинговых коммуникаций и, в частности, социальных сетей в целях продвижения банковских продуктов и услуг. Кроме того, требуют изучения характер и степень воздействия рекламы банковских продуктов и услуг в социальных сетях на отношение к ним реальных и потенциальных клиентов.

Вопросы клиентоориентированности и особенности взаимоотношений с клиентами современных компаний из различных отраслей и сфер деятельности изучены в трудах таких авторов, как: Картаджайа X., Кришнан М., Мхитарян C.B., Прахалад К., Рамасвами В., Сетиаван А., Сыоэл К., Шиффман С. В данных работах рассматриваются преимущественно аспекты внедрения и функционирования систем управления взаимоотношениями с клиентами, а также инструменты формирования и поддержания благоприятных взаимоотношений компании и потребителей ее продукции или услуг. Недостаточно полно освещенными остаются вопросы внедрения

клиентоориентированных практик в стратегические и тактические маркетинговые планы компаний и использования социальных сетей как современного маркетингового инструмента создания и поддержания благоприятных взаимоотношений с клиентами.

В целом, анализ научной литературы показал, что с целью укрепления рыночных позиций российских банков требуется исследование современных технологий повышения эффективности управления маркетингом и формирование моделей их применения с целью обеспечения благоприятного имиджа банка на рынке банковских продуктов и услуг и, как следствие, привлечения и удержания клиентов.

Целью диссертационной работы является разработка комплекса методик совершенствования системы маркетинга банка в условиях клиентоориентированности и использования социальных сетей как инструмента продвижения банковских продуктов и услуг.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих разработанных задач диссертационного исследования:

- выявление современных рыночных требований к системе управления маркетингом банка и принципов управления данной системой;

- изучение отношения клиентов банков к рекламе банковских продуктов и услуг в социальных сетях;

конкурентный анализ социальных сетей как инструмента продвижения банковских продуктов и услуг;

- выявление маркетинговых преимуществ и возможностей для банков при использовании социальных сетей в целях продвижения банковских продуктов и услуг;

- разработка принципов формирования рыночного предложения банка в условиях ориентации на клиента и использования социальных сетей.

Объектом исследования являются системы управления маркетингом банков на российском рынке банковских продуктов и услуг.

Предметом исследования выступают управленческие отношения, формирующиеся в процессе совершенствования системы управления маркетингом банка с учетом их дифференциации в зависимости от уровня управления.

Информационную базу диссертационной работы составили федеральные законы, правительственные и нормативные акты, официальные данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, исследовательских и консалтинговых компаний, публикации в

общеэкономических и специализированных отраслевых изданиях, материалы ресурсов сети Интернет, экспертные оценки, результаты авторских исследований и разработок.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и научном обосновании принципов совершенствования системы маркетинга банка, адаптированных к уровням управления и условиям реализации маркетинга в социальных сетях. Автором получены следующие основные научные результаты:

1. Разработана модель системы аудита маркетинга в банке с учетом структуры инноваций в банковском секторе. Отличительной особенностью модели является охват организационной структуры банка, функциональных связей между подразделениями и соответствующих направлений аудита системы управления маркетингом. Применение данной модели послужит основой поддержки стратегических решений банка в рыночных условиях востребованности инновационных банковских решений. Предложена методика комплексной предварительной оценки эффективности маркетинговой деятельности в рамках аудита с применением экспертных оценок. Достоинством данной методики является возможность выявления сильных и слабых сторон организации маркетинговой деятельности на всех уровнях управления - стратегическом, функциональном и инструментальном, - а также применения результатов ее использования для актуализации программы аудита маркетинговой деятельности.

2. Предложена модель сегментации клиентов банка с применением сценарного подхода. Разработанные на основе ее применения сегментные сценарии позволят банку актуализировать предложение продуктов и услуг в соответствии с выбранными перспективными целевыми сегментами. Модель основана на результатах решения исследовательских задач на макро и микроуровне, в частности, выявлении факторов выбора банка и конкретного банковского продукта или услуги и описании потребительского поведения клиента. Авторская методика изучения поведения клиентов банков включает выявление их социо-демографических характеристик, уровня активности их присутствия в социальной сети, а также ответной реакции на размещаемую в социальных сетях рекламу.

3. Предложена методика сравнительного анализа привлекательности социальных сетей для банков как инструмента продвижения банковских продуктов и услуг. Методика предполагает применение разработанной автором системы показателей активности банковских сообществ и включает

в себя этапы: анализ представленности сообществ банков в социальных сетях, анализ активности взаимодействия пользователей социальных сетей с банками, сравнительный анализ объема затрат на размещение рекламы в различных социальных сетях. Применение методики позволит банкам повысить эффективность использования социальных сетей в целях продвижения. По результатам конкурентного анализа социальных сетей выявлены возможности банков по размещению рекламы и маркетинговые преимущества для банков при использовании социальных сетей.

4. Разработан алгоритм и сформулированы принципы реализации плана маркетинга в условиях ориентации на клиента и использования социальных сетей, в том числе:

- сформирован многоуровневый комплекс организационных задач банка в разрезе направлений маркетинговой деятельности;

- сформулированы функции службы маркетинга банка по работе в социальных сетях;

- разработаны принципы формирования рыночного предложения банка по сегментным сценариям.

Предложенный алгоритм основывается на результатах сравнительного анализа основных маркетинговых функций в условиях традиционного маркетинга и маркетинга в социальных сетях и анализа эффективности использования социальных сетей банками. Применение данного алгоритма позволит банку повысить эффективность принимаемых маркетинговых управленческих решений.

Методология и методы исследования. В процессе проведения диссертационного исследования использовались методы конкурентного и сравнительного анализа, имитационного моделирования, опросов и интервью, экспертные методы, а также графические и табличные методы обработки и представления информации.

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты исследования представляют собой теоретический вклад в развитие методов маркетинговых исследований рынка банковских продуктов и услуг и социальных сетей в целях совершенствования системы управления маркетингом банка и, в частности, ее адаптации к современным особенностям потребительского поведения и уровню развития технологий маркетинговых коммуникаций.

Разработанные инструменты и методики предназначены для использования российскими банками, Ассоциацией российских банков и

Ассоциацией региональных банков России, а также зарубежными банками, функционирующими на российском рынке, для применения при принятии решений по формированию и совершенствованию систем управления маркетингом и разработки программ продвижения банковских продуктов и услуг. Таким образом, предложенная в работе комплексная методика совершенствования системы управления маркетингом банка имеет высокую прикладную значимость для деятельности банков в условиях развития потребительского поведения и социальных сетей как инструмента продвижения банковских продуктов и услуг.

Самостоятельную прикладную ценность имеют методики оценки эффективности маркетинговой деятельности в рамках аудита, изучения поведения клиентов банков в социальных сетях и конкурентного анализа социальных сетей, а также модель сегментации рынка банковских продуктов и услуг.

Степень достоверности результатов исследования обеспечена системным подходом к решению задач, основанным на выработке стратегических и тактических решений для различных уровней управления маркетингом банка с учетом существующей нормативной базы, рыночных требований клиентоориентированности и применения эффективных инструментов маркетинговых коммуникаций.

Результаты проведенного диссертационного исследования нашли отражение в докладах на международных научно-практических конференциях по вопросам развития маркетинга в банковской сфере и социальных сетях.

Отдельные положения диссертационной работы могут быть использованы в качестве материалов для дисциплин, преподаваемых в экономических ВУЗах: «Маркетинговые коммуникации», «Интернет-маркетинг», «Маркетинговые исследования», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Стратегический маркетинг» и др.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Соответствует требованиям паспорта ВАК по специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)», подпункты: 9.3. «Управление маркетинговой деятельностью, направления и формы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся рыночным условиям в экономике России и на глобальных рынках», 9.12. «Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге».

Апробация и внедрение результатов работы. Основные результаты работы были доложены и получили одобрение: на У-й Международной научно-практических конференциях «Модель менеджмента для экономики, основанной на знаниях», г. Москва, 2013 г.; : на У1-й Международной научно-практических конференциях «Модель менеджмента для экономики, основанной на знаниях», г. Москва, 2014 г.;

Публикации. Основные положения диссертации нашли свое отражение в 8 публикациях автора общим объемом 3,52 п.л., в том числе 4-х статьях в научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России для опубликования результатов кандидатских и докторских диссертаций в объеме 1,82 п.л.

Структура и объем работы обусловлены целью и задачами исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе «Теоретические основы формирования системы управления маркетингом банка» систематизированы подходы к организации маркетинговой деятельности банка и определены ее особенности, сформулированы принципы функционирования системы управления маркетингом, дана подробная характеристика уровней управления маркетингом банка. Во второй главе «Анализ систем управления маркетингом в банковских учреждениях на российском рынке» описаны направления аудита системы управления маркетингом банка и определены методы сегментации рынка банковских продуктов и услуг. В аналитической части главы проведен анализ потребительского поведения на рынке банковских продуктов и услуг, изучено отношение пользователей к рекламе банковских продуктов и услуг в социальных сетях. В третьей главе «Технологии совершенствования системы управления маркетингом банка» проведен конкурентный анализ инструментов продвижения банковских продуктов и услуг, описаны принципы организации и функции отдела маркетинга банка в условиях использования социальных сетей, а также сформулированы стратегические и тактические решения по совершенствованию маркетинговой деятельности банка в социальных сетях.

Глава 1. Теоретические основы формирования системы управления маркетингом банка

1.1. Элементы н принципы функционирования системы управления

маркетингом

В настоящее время в банковской сфере стала очевидной необходимость эффективного управления маркетингом ее субъектов. С одной стороны, можно с полной уверенностью утверждать, что именно наличие у банка разработанной маркетинговой стратегии будет способствовать успеху банковской деятельности. С другой стороны, эффективное управление банком строится на современных методах менеджмента и финансовых инструментах управления.

На сегодняшний день управление банковской деятельностью должно осуществляться с учетом перспективы, с позиции банковского дела. Вполне очевидно, что управление без маркетинговой стратегии, как и реализация маркетинговой стратегии без профессионального управления данным процессом, невозможно. Поэтому вопросы управления должны рассматриваться, исходя из специфики банка, с позиций отличия банка от основных своих конкурентов, роли маркетинга в управлении, межфункциональных взаимосвязей.

Маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией [7]. Экономическая стабильность банка, его устойчивое развитие и эффективность связано с постоянным совершенствованием кредитной деятельности, реализуемой по принципу адаптации к внешней среде.

Соединение в банковском маркетинге двух начал — функции и концепции управления позволяет дать определение этой экономической категории как философии и стратегии банка, требующей тщательной предварительной подготовки, продумывания и анализа, активной работы во

многих подразделениях банка, начиная с высших руководителей и кончая низовыми звеньями [3].

Ориентация кредитных организаций на полное удовлетворение потребностей покупателей банковского продукта требует от банковского сотрудника, обслуживающего клиента, формирования и развития маркетингового мышления, а именно способности слушать клиента, умения донести необходимую информацию, творческого подхода к решению вопроса и знания основ методологии изучения рынка. Эти принципы помогают банковским сотрудникам понять все нюансы требований клиента, предложить различные варианты появившегося вопроса с учетом индивидуальных потребностей клиента, а также рыночную конъюнктуру.

Маркетинг как деятельность и функция предприятия регулируется системой маркетинга. Проектирование системы маркетинга должно осуществляться с учетом конкретных целей в зависимости от целей бизнеса [5].

Управление маркетинговой деятельностью предприятия — это уже управление маркетингом как функцией. В управление маркетингом обычно включаются такие процедуры, как разработка планов маркетинга, проектирование и развитие структур маркетинговых подразделений, в том числе и разработка регламентирующих их деятельность документов, подготовка и планирование маркетинговых исследований, координация действий немаркетинговых подразделений при решении маркетинговых задач [2]. Итак, резюмируя вышеперечисленное можно считать, что совокупность всех процедур в процессе управления маркетингом представляет собой содержание маркетинговой деятельности, т.е. управление в процессе деятельности. Следовательно, управление маркетинговой деятельностью банка является базой для разработки и реализации такого управления, которое способствует достижению конкретных целей банка, получению запланированной прибыли за счет клиентоориентированного подхода. На практике это не что иное, как создание системы маркетинга, являющейся частью общей системы управления компанией (организацией).

Заслуживает внимания работа Бушуевой Л.И. «Информационное обеспечение маркетинговой деятельности организаций: теория и методология статистического исследования», в которой сфокусировано внимание на системном подходе к управлению маркетинговой деятельностью предприятия. Рассмотрим две наиболее интересные точки зрения, представленные в данной работе.

Соловьев Б.А. предложил концепцию системы управления маркетингом предприятия и считает, что управление маркетинговой деятельностью необходимо рассматривать как управленческую подсистему наравне с управлением функцией и управлением спросом [6]. Согласно данной концепции можно предположить, что эффективность функционирования системы управления маркетингом банка состоит из оценки факторов рыночной ориентации топ-менеджмента банка, рыночной ориентации персонала банка, результативного оперативного взаимодействия высшего руководства и персонала банка, наличия открытой внешней среде системы управления банком.

Герчикова И.Н. определяет маркетинг как систему внутрифирменного управления, имеющую собственную методологическую основу: принципы, функции, организационную структуру, методы и инструменты, информационную базу [6]. Соответственно, маркетинговая деятельность банка должна быть направлена на формирование и развитие клиентской политики, выявление на ранней стадии требований кредитного рынка и разработку конкурентоспособных банковских продуктов, поиск нового формата общения и создания гибкой бизнес-модели банка.

Управление маркетингом как деятельностью, функцией компании регулируется системой маркетинга. Основной вопрос управления маркетингом: внедрение маркетинга третьего уровня в уже функционирующий устоявшийся механизм предприятия [5].

В современных условиях кредитные учреждения осознали необходимость построения эффективной системы управления маркетингом. Основная цель построения системы управления маркетинговой

деятельностью банка - это формирование банком своего рынка, четкое определение стратегической рыночной позиции по отношению к конкурентам. При этом основополагающей является задача формирования новой идеологии управления.

В настоящее время внедрение маркетинговой философии в систему управления деятельностью финансово-кредитного учреждения не является новым направлением. Тем не менее, следует отметить, что данный процесс рассматривается, в основном, как способность адаптировать деятельность банка к требованиям рынка, при этом делается акцент на более тщательное и глубокое изучение потребителя, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, повышение получаемой прибыли и снижение риска банковской деятельности.

Необходимость формирования системы управления маркетингом банка диктуется современными условиями и такими обстоятельствами, как:

- успешное функционирование иностранных кредитных учреждений на российском банковском рынке;

- переход банка от специализации на универсальность (в России большинство банков являются универсальными, например, Сбербанк России, ВТБ и т.д.);

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Царёв, Андрей Викторович, 2015 год

Библиографический список источников:

1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-Ф3 (ред. от 21.07.2014) «О рекламе».

2. Заявление Правительства РФ и Банка России от 05.04.2011 «О стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года».

3. Аакер Д., Йохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2003.

4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто - о сложном. - М.: Дело, 2010.

5. Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. - СПб.: Питер, 2000. — 213 с.

6. Антонов Г.Д. Управление конкурентоспособностью организации. - М.: Инфра-М, 2012.

7. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. — 2-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2009. - 560 с.

8. Банковское дело - розничный бизнес: учеб. пособие / Г. Н. Белоглазова [и др.]. - М.: КноРус, 2010. - 413 с.

9. Басовский Л.Е. Маркетинг. - М.: Инфра-М, 2009.

10. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учеб. / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. - М.: Юрайт, 2010.-422 с.

П.Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И. Беляев. - М.: КНОРУС, 2010. - 672 с.

12. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация анализ прогноз: Учебное пособие. 2-е изд. -М.: Инфра-М, 2014. - 392 с.

13. Березин И.С.: Крупнейшие потребительские рынки России: объем, динамика, перспективы. Доклад российскому бизнесу. - М.: Беловодье,

2010.-272 с.

14. Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У., Энджел Джеймс Ф. Поведение потребителей. - СПб, Питер, 2007. - 944 с.

15. Брагин J1.A. Электронная коммерция. -М.: Инфра-М, 2012.

16. Бушуева Л.И. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности организаций: теория и методология статистического исследования. (Монография). — М.: Издательство «Академия Естествознания», 2007. — 207 с.

17. Бхаргава Р. Рождение i-брендов: как выжить компаниям в эпоху социальных сетей. —М.: Эксмо, 2010.

18. Вебер Л. Эффективный маркетинг в Интернете. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в Сети. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

19. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. — М.: Ось-89, 2009.-256 с.

20. Гаврилов Л.П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2009.-592 с.

21.Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА: Принципы управленческих решений и российская практика / Гайдаенко Т.А. - М.: Эксмо, 2007. - 480 с. - (МВА).

22. Герасимов Б.И. Маркетинг. - М: Форум, 2009.

23. Герасимов Б.И. Маркетинговые исследования рынка. - М: Форум, 2009.

24. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. - М.: Инфра-М, 2011.

25. Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость. — М.: Инфра-М, 2011.

26. Денисова Е.С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук: 08.00.05 / МЭСИ. - М., 2008.

27. Дробышева Л.А. Экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Дашков и

К, 2013.

28. Друкер Питер Ф. Практика менеджмента: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

29. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология. - СПб: Питер, 2010.

30. Дэй Дж. Стратегический маркетинг. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2002. - 640 с.

31. Ермаков C.JI. Основы организации деятельности коммерческого банка: учеб. / С. Л. Ермаков, Ю. Н. Юденков. - М.: КноРус, 2009. - 645 с.

32. Ибрагимов Л.А. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

33. Калюжнова Н.Я., Якобсон А.Я. Маркетинг: общий курс. Учебное пособие, 5-е издание. - СПб.: Питер, 2010.

34. Китова О.В. Управление эффективностью маркетинга: методология и проектное моделирование. - М.: Инфра-М, 2010.

35. Кобелев O.A. Электронная коммерция. - М.: Дашков и К, 2012.

36. Короткое A.B. Маркетинговые исследования. -М.: Юрайт, 2012.

37. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер - М.: Издательство ACT, 2009.-230 с.

38. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: пер. с англ.: - М.: Издательский дом «Вильяме», 2007

39. Котлер Ф., Картаджайа X., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе. - М.: Эксмо, 2011.

40. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 13-е издание. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2012. - 810 с.

41. Круглик В.М. Конкурентоспособность предприятия. — М.: ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М"; Минск: ООО "Новое знание", 2013.

42. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. — М.: Претекст, 2008. — 342 с.

43. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: - М.: Наука, 1996.

44. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2011.-720 с.

45. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. - М.: МЦФЭР, 2006. - 1150 с.

46. Лебедева O.A. Маркетинговые исследования рынка. — М.: Инфра-М, 2013.

47. Манн И.Б. Маркетинг на 100%: ремикс: Как стать хорошим менеджером по маркетингу: 7-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

48. Маркетинг. Большой толковый словарь. Коллектив авторов - членов Гильдии маркетологов. / Ред. А.П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2009. - 261 с.

49. Маркетинг. Маркетинговые исследования, организация международного маркетинга, бенчмаркинг: Учебник для бакалавров и специалистов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич - 4-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2012 . -556 с.

50. Маркетинг. Учебник и практикум: учебник для бакалавров. / Под ред. Л.А. Данченок. — М.: Издательство Юрайт, 2014.

51. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. H.A. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2011. -272 с.

52. Маркетинг в социальных медиа. Интернет-маркетинговые коммуникации. Учебное пособие. Под общ. ред. Л.А. Данченок. - СПб.: Питер, 2013.

53. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах. / Под ред. Л.А. Данченок. - М.: Маркет ДС, 2008.

54. Минько Э.В. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

55. Морозов Ю.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М.: Дашков и К, 2012.

56. Музыкант В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации. - М.: Инфра-М, 2013.

57. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 208 с.

58. Мхитарян C.B. Маркетинговая информационная система. - М.: Эксмо, 2006 г. - 336 с.

59. Мхитарян C.B. Отраслевой маркетинг. — М.: Эксмо, 2006 г. - 336 с.

60. Николаева Т.П. Банковский маркетинг. Учебно-методический комплекс. -М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009.

61. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. - М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012.

62. Перекалина Н.С. Продуктовые и процессные инновации в маркетинге. -М.: Инфра-М, 2013.

63. Поляков В.А., Романов A.A. Рекламный менеджмент. Учебник. — М.: Инфра-М, 2012.-352 с.

64. Попов A.B. Блоги. Новая сфера влияния. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.

65. Попов A.B. Маркетинговые игры. Развлекай и властвуй. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. — 320 с.

66. Попова Г. Маркетинг: Учебное пособие. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. - СПб.: Питер, 2011.

67. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. -М.: Сколково, 2012.

68. Прахалад К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителем. - М.: Олимп-бизнес, 2006.

69. Райе Э. Маркетинг снизу вверх: от тактики до бизнес-стратегии. - М.: И.Д. Вильяме, 2009.

70. Рейнор М. Стратегический парадокс. — М.: Издательство Юрайт, 2009. -399 с.

71. Романов A.A., Синяева И.М., Поляков В.А. Маркетинговые коммуникации. Учебник. - М.: Инфра-М, 2011. - 394 с.

72. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: учеб. пособие / О. С. Рудакова. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 399 с.

73. Секерин В.Д. Инновационный маркетинг. - М.: Инфра-М, 2012.

74. Синяева И.М. Маркетинг в коммерции. Практикум. -М.: Инфра-М, 2013.

75. Смолл Г., Ворган Г. Мозг онлайн. Человек в эпоху Интернета. - М.: КоЛибри, Азбука-Аттикус, 2011.

76. Старенков М.Ю. Компетентностные императивы

клиентоориентированного развития сферы банковских услуг. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук: 08.00.05 / Юж. федер. ун-т. - Ростов н/Д, 2012.

77. Сухарев О.С. Функциональный и интернет-маркетинг. — М.: Инфра-М, 2013.

78. Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг. - М.: Издательство МГУ, 2012.-208 с.

79. Сьюэл К. Клиенты на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. -224 с.

80. Титова В.А., Цой М.Е., Мамонова Е.В. Управление маркетингом: учебное пособие. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. - 484 с. - (Серия «Учебник НГТУ»).

81. Тихонова Н.Е., Мареева С.В. Средний класс: теория и реальность, М.: Альфа-М, 2009.

82. Тультаев Т.А. Развитие конкурентного потенциала электронной коммерции в сфере расчетов и платежей. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук: 08.00.05 / Моск. акад. предпринимательства при Правительстве Москвы. - М., 2011.

83. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. Учебник. - СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.

84. Философова Т.Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

85. Хербинг Р., Купер С. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование. Полное пошаговое руководство. - М.: ЭКСМО, 2009. - 832 с.

86. Хибинг Р., Купер С. Маркетинг. Полный курс МВА. / Пер. с англ. — М.: Эксмо, 2010.

87. Цеплаков Г. Дикий маркетинг? Ручной маркетинг! Как заставить слушаться инструменты продвижения. -М.: Good Business, 2011. - 308 с.

88. Ших К. Эра Facebook: как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса. - 2-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

89. Чарлин Ли, Джош Бернофф. Взрывная \\^еЬ_Волна. Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями. - М.: Альпина Паблишерз, 2010.

90. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг. - М.: Дашков и К, 2012.

91. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. - М.: Претекст, 2009. — 313 с.

92. Штерн К., Сток Дж. Стратегии, которые работают: Подход BCG. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 496 с.

93. Шульц М., Дерр Д. Маркетинг профессиональных услуг. Как продавать не продавая. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 368 с.

94. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: Сирин, 2002.

95. Bateson J.E., Hoffman D. К. Managing Services Marketing: [Text and Readings]. —New York: The Dryden Press, 1999. -431 p.

96. Berry L.L., Parasuraman P. Marketing Services: Competing through Quality. -New York: The Free Press, 1991. - 312 p.

97. Kotler Ph., Keller K.L. Marketing Management (14th Edition). Prentice Hall, 2011.-812 p.

98. Porter Michael E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. - New York: The Free Press, 1998. - 397 p.

99. Азоев Г., Старостин В. Персонализированный маркетинг // Маркетинг. — 2012.-№ 5.-С. 38-62.

100. Белоглазова Г.Н. Стратегия развития регионального сегмента банковской системы // Банковское дело. - 2011. - № 2.

101. Большедворова С. А. Совершенствование методов продвижения банковских продуктов ДБ АО «Сбербанк России» в целях завоевания рынков / С.А. Большедворова // Наука о человеке: гуманитарные

исследования. - 2011. - № 8. - С. 26-35.

102. Вестник АРБ. - 2012. - № 8.

103. Вершинская О. Н. Потребление российским населением современных банковских услуг и электронная коммерция / О.Н. Вершинская, О.Ю. Бестужева, Т.В. Юдин // Информационное общество. - 2009. - № 3. - С. 51-60.

104. Войлуков A.A. Банковская система Краснодарского края готовится к событиям мирового масштаба // Аналитический банковский журнал. -2012.-№6.

105. Головко Ю.В. Сегментация и визуализация - инструменты продвижения в банковской сфере / Ю.В. Головко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 4. - С. 320-329.

106. Гончарук A.C. Качественный сервис и основные направления его совершенствования на рынке розничных банковских услуг / А. С. Гончарук // Вестник Ростовского государственного экономического университета РИНХ. - 2011. - № 33. - С. 97-104.

107. Горелова А. Интернет-маркетинг// Маркетинг. - 2011. - № 3. - С. 58-68.

108. Дейнекин Т.В. Интернет-форумы как инструмент маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 1. - С. 73-79.

109. Доржиев С. Что значит по-новому понимать клиента? / С. Доржиев // Банковские технологии. - 2011. - № 10. - С. 24-26.

110. Заернюк В.М. Экономическая модель развития рынка банковских услуг: концептуальный подход В.М. Заернюк, Л.И. Черникова // Финансы и кредит. - 2012. - № 7. - С. 41-48.

111. Кащук Ю. Единое фронтальное решение - новый подход в архитектуре клиентоориентированных банковских систем / Ю. Кащук, Н. Алексашина // Банковские технологии. - 2012. - № 3. - С. 46-47.

112. Кудрявцева Ю.В. Направления совершенствования видов кредитных услуг населению = Development tendencies of retail banking services for private customers / Ю. В. Кудрявцева // Банковские услуги. - 2011. - № 10. - С. 32-36.

113. Кузина O.E. Поведение потребителей на рынке розничных платежей // Банковское дело. - 2011. - № 10. - С. 70-75.

114. Курманова JI. Институциональные факторы конкурентоспособности кредитных организаций / JT. Курманова, Д. Курманова // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2011. - № 4, Ч. 1. - С. 224-227.

115. Лутошкина Н. К. Банковская конкуренция и конкурентоспособность: сущность, понятие, специфика / Н. К. Лутошкина // Финансы и кредит. -

2011.-№46.-С. 50-53.

116. Оспанова К.К. Электронный маркетинг-микс: ретроспектива и оценка современного состояния // Маркетинг в России и за рубежом. — 2012. -№ 1.-С. 4-16.

117. Попкова Е.Г., Суворина А.П. Концепции 5Е на рынке банковских продуктов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №4. - С. 127133.

118. Российские банки производят все лучшее впечатление на клиентов // Банковские технологии. - 2011. - № 2. - С. 29.

119. Рощак Д., Багандов И. CRM-системы в формировании комплекса маркетинговых коммуникаций// Маркетинг. — 2012. - № 4. — С. 53-62.

120. Рыжикова Т. Методы сегментирования потребителей// Маркетинг. —

2012.-№4.-С. 23-35.

121. Руль Е.С. Развитие конкурентной среды на рынке банковских услуг России / Е. Руль // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2011.-№5.-С. 58-61.

122. Свиридова Н.И. Инновации в российской банковской системе / Н. И. Свиридова // Банковское дело. - 2011. - № 9. - С. 46-48.

123. Симановский А.Ю. Банковская реформа: отдельные аспекты. Материалы МБК-2012 // Деньги и кредит. - 2012. - № 8.

124. Соловьев А. В социальных сетях нужно действовать быстро / А. Соловьев // Деловой квартал. - 2011. - № 37. - С. 26.

125. Старостин В. Клиентоориентированный подход в маркетинговых интернет-коммуникациях // Маркетинг. - 2012. - № 3. - С. 66-71.

126. Стоуньер Г. Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики // Новая технократическая волна на Западе. - М. - 1986. — 394 с.

127. Фёдоров А.Ю. Перспективы развития розничных банковских продуктов и услуг в условиях отечественной конкуренции банковского сектора / А. Ю. Фёдоров // Финансы и учет. - 2011. - № 6/7. - С. 19-23.

128. Челенков А., Сонина Т. Маркетинг взаимоотношений: клиентоориентированные стратегии // Маркетинг. - 2012. - № 2. — С. 3447.

129. Швед Д. Е. О понятиях "банковский продукт" и "банковская услуга" / Д. Е. Швед // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 56-64.

130. Morgan N.A., Clark В.Н., Gooner R. Marketing productivity, marketing audits and systems for marketing performance assessment: integrating múltiple perspectives», 2009. - Journal of Business Research, Vol. 55(5), pp. 363-375.

131. Аналитический обзор компании QuantResearch «Крупнейшие российские компании в социальных медиа. Февраль-2013». — Электронный ресурс. — Режим доступа. http://quantresearch.ru/2013/krupneishie-rossiiskie-kompanii-v-sotsial-ny-h-media-2.

132. Ганжа К.П. Правовое регулирование электронной коммерции в России // Современные научные исследования и инновации. - 2013. - № 10. -Электронный ресурс. - Режим доступа. http://web.snauka.ru/issues/2013/10/27833.

133. Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу. -Электронный ресурс. - Режим доступа. - http://www.e-commerce.ru/news/.

134. Материалы XXIII съезда Ассоциации российских банков: «Повышение роли банков в обеспечении экономического роста России». -Электронный ресурс. - Режим доступа. http//:www.arb.ru/site/about/meeting.php?id=5869.

135. Материалы совещания - круглого стола с кредитными организациями: «О рисках в деятельности кредитных организаций и механизмах их снижения» в Главном управлении Центрального банка Российской Федерации по Краснодарскому краю. 5 июля 2012 года // http://bankir.ru/novosti/s/trí-glavnykh-problemv-bankirov-10023086.

136. Обзор представленности банков в социальных сетях (Frank Research Group, 2014). — Электронный ресурс. - Режим доступа. http://www.banki.ru/news/researcli/?id=6217672.

137. Отчет агентства Media Set' Interactive Agency «Российские банки в социальных медиа 2012». — Электронный ресурс. — Режим доступа. -http://www.slideshare.net/MediaSet/2012-15931570.

138. Официальный сайт компании «Росгосстрах». — Электронный ресурс. -Режим доступа. - http://www.sv-mg.ru/info_centre/news/.

139. Рейтинги банков Москвы и области// портал «Банки.ру». -Электронный ресурс. — Режим доступа. http://www.banki.ru/banks/ratings.

140. Российские банки в Social Media. - Электронный ресурс. — Режим доступа. - http://www.slideshare.net/MediaSet/2012-15931570.

141. Социальные сети в России. - Электронный ресурс. - Режим доступа. -http://corp. mail.ru/media/files/issledovanie-auditorii-sotcialnykli-setei.pdf.

142. Corrado De Сессо and others / Specifics of the marketing audit in the financial-banking sector. — Электронный ресурс. — Режим доступа. -http://econpapers.repec.org/article/rissphecs/0071 .htm.

143. Dragoon A. (CIO) How to do customer segmentation right? - Электронный ресурс. - Режим доступа. http://www.cio.com.au/article/179851/how do customer segmentation right /?РР=2.

144. Marous J. Demographics no longer effective for financial direct. — Электронный ресурс. - Режим доступа. Marketinghttp://thefinancialbrand.com/37270/demographics-no-longer-effective-for-bank-direct-marketing.