Банковский маркетинг в региональной системе коммерческих банков тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Пономарева, Марина Александровна

• Пономарева, Марина Александровна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пономарева, Марина Александровна

ВВЕДЕНИЕ

1 СОДЕРЖАНИЕ И СПЕЦИФИКА БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

1.1 Экономическое содержание и специфика маркетинга в финансовой сфере.

1.2 Сравнительный анализ концепций банковского маркетинга в условиях рыночной экономики.

1.3 Зарубежный опыт банков в области маркетинга.

2 ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННЫХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ.

2.1 Маркетинговая стратегия развития коммерческих банков.

2.2 Механизм организации маркетинговой деятельности в региональной системе коммерческих банков.

2.3 Оптимизация клиентской базы как одно из направлений совершенствования системы банковского маркетинга.

3 ПЕРСПЕКТИВЫ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РЕГИОНАЛЬНЫХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ

3.1 Анализ эффективности банковского маркетинга в регионе (на примере Краснодарского края).

3.2 Особенности применения информационно - коммуникативных технологий в банковском маркетинге.

3.3 Клиентская лояльность как основа развития банковского маркетинга в условиях использования Интернет - технологий.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Банковский маркетинг в региональной системе коммерческих банков»

Банковский маркетинг как процесс, как технология, как элемент управления активно используется в системе рыночных отношений и способствует рациональному решению разнообразных проблем.

Проблемы позиционирования и функционирования региональных коммерческих банков в современных условиях определяются экономическими, политическими, социально-культурными, техническими, технологическими, информационными, инновационными и другими факторами развития.

Банковский маркетинг выступает в качестве рыночного инструментария современного управления, разработки новых продуктов, является важной составляющей конкурентоспособности и влияет на повышение результативности финансово-кредитных организаций. Следует отметить, что большинство отечественных региональных коммерческих банков, небанковских финансово-кредитных институтов и других нефинансовых организаций предлагают идентичные услуги, что неизбежно приводит к усилению конкуренции, а также оказывает влияние на уровень их доходности. Эти и другие аспекты вызывают необходимость внедрения банковского маркетинга как комплексной системы, формирующую организацию управленческой и маркетинговой деятельности банков с учетом интересов и потребностей потребителей банковских продуктов и услуг.

Становится необходимым построение системы банковского маркетинга, основанной на социально-ориентированной концепции. Суть которой заключается в том, что именно внедрение такой системы указывает пути эффективной деятельности банков, ориентированных на рынок и на потребителя, укрепляет имидж банка, повышает лояльность клиентов, оптимизирует процесс принятия руководством региональных банков гибких решений, расширяет возможности банковской деятельности и тем самым способствует увеличению доходности и прибыльности.

Банковская система нуждается в новой организационной технологии на основе открывшихся информационных возможностей применения рыночных механизмов и инструментов. В частности, рост рыночных возможностей коммерческих банков находится именно в плоскости созданных информационных технологий и позволяет улучшать качество, доступность, развитие ритейла, распространение секьютиризации. Одним из перспективных направлений развития банковского маркетинга в региональной системе коммерческих банков являются Интернет - технологии, которые позволяют установить с клиентами более тесные и доверительные отношения, снизить риски бизнеса и повысить качество предоставляемых банками услуг.

Развитие Интернет-технологий, усиление межбанковской конкуренции и изменение предпочтений и ожиданий клиентов относительно качества обслуживания обуславливает актуальную потребность выработки адекватных научных клиентоориентированных подходов.

Степень разработанности проблемы Базой исследования проблемы организации деятельности коммерческих банков на основе применения банковского маркетинга послужили научные разработки зарубежных ученых экономистов: Питера Друкера, Дж. Эванса, Б.Бермана, Ч.Т. Сендиджа, В. Фрайдбургера, К.Роцтолла, Питера С. Роуза, К. Мюллера, Ю.В.Пашкуса, Т.Питера, Р.Уотермана, С. Эбеля, М. Бруна, Дж. Тилмеса, М. Ауэрома, М. Герцена, Д. Бэре, Э.Доллана, Ф. Котлера, Р.Смита, Г.Амстронга, и других.

В отечественной литературе функционированию банковской системы посвящены работы: М. Усоскина, О.И. Лаврушина, Е.П. Голубкова, И.В.Корнеевой, В.Е. Хруцкого, Е.Э. Автуховой, В.Э. Гордина, В.В. Иванова, А.И.Ковалева, О.В. Грядовой, Ю.И.Коробова, С.Захаровой,

Д.Н.Владиславлева, И.Т Балабанова, В.Т. Севрука, В.В. Рудько - Селиванова, Е.С. Стояновой.

Проблемы непосредственно банковского маркетинга рассмотрены в работах В.Е Хруцкого, И.О. Спицина, Я.О Спицина, В.Т. Севрук, В.М. Усоскина, Е.С. Стояновой, Э.А Уткина. В них обоснованы сущность, цели, задачи, и принципы банковского маркетинга, определена его специфика, основные направления и классификация банковских продуктов.

Рассматриваются в теоретическом плане аспекты стратегии и тактики маркетинга в банке. В целом, в большинстве работ показаны лишь экономические аспекты использования маркетинга в банковской практике. Проблема же внедрения банковского маркетинга в регионах, ориентированного на потребности клиентов и новые информационные технологии является малоисследованной. В этой связи на современном этапе развития банковской деятельности актуальны более конкретные разработки и подходы применения банковского маркетинга, а также реализация этих методик в отечественной региональной системе коммерческих банков.

Целью исследования является разработка теоретических и методических подходов к организации маркетинга в коммерческих банках для повышения эффективности их деятельности на региональном уровне, а также изучение и анализ теоретического и практического опыта организации и управления маркетинговой деятельностью коммерческого банка.

В соответствии с целью исследования сформулированы следующие задачи:

• исследованы причины возникновения банковского маркетинга, степень и специфика его развития в условиях формирования рыночных отношений;

• проведен сравнительный анализ концепций банковского маркетинга и выявлены основные направления их применения в российских условиях;

• обобщен положительный международный опыт в области банковского маркетинга и выявлены тенденции и направления возможного его применения на отечественном рынке финансовых услуг;

• предложена модель организации маркетинговой службы в региональной системе коммерческих банков, которая заключается в перестройке структуры банка с ориентацией на потребителя- формирование новой маркетинг -ориентированной банковской структуры.

• определены новые направления и пути развития системы банковского маркетинга в региональной системе коммерческих банков (на примере Краснодарского края и г. Сочи);

• предложены методы и инструменты развития банковского маркетинга в региональных коммерческих банках Краснодарского края г. Сочи.

Объект исследования - деятельность коммерческих банков Краснодарского края в области организации и применения маркетинговых механизмов и инструментов.

Предметом исследования - выступают экономические отношения между региональными банками и их клиентами строящиеся с учетом банковского маркетинга, основанного на применении новых информационных и клиентоориентированных технологий.

Теоретическую и методологическую базу исследования составляют современные теории и концепции маркетинга в целом и банковского маркетинга в частности, результаты фундаментальных отечественных и зарубежных исследований по теоретическим и практическим проблемам совершенствования функционирования российской экономики и банковской системы как важнейшего ее элемента.

Обоснование теоретических положений и аргументация выводов осуществлялись с использованием методов системного, функционально-стоимостного и статистического анализа, метода сравнений и аналогий, графического и табличного методов. Применение этих методов позволило более полно анализировать разнообразные явления, происходящие в процессе эффективной реализации маркетинговой стратегии в коммерческих банках.

В качестве информационно-эмпирической базы научного исследования использовались данные российских и зарубежных государственных статистических органов, Центрального банка Российской Федерации, фондов и институтов, законодательные и нормативные акты, отчеты российских региональных коммерческих банков, данные и сведения из монографий, научных статей, докладов и отчетов, материалов научных конференций, семинаров, а также результаты собственных расчетов автора.

Положения диссертации, выносимые на защиту: по специальности - финансы, денежное обращение и кредит:

1. Уровень развития коммерческого банка на современном этапе во многом характеризуется способом организации звеньев маркетинговой службы. Формально в некоторых российских банках имеются службы маркетинга, однако структура выполняемых ими функций и задач, а также место в иерархии управления банком свидетельствует об отсутствии в банках комплексного плана маркетинга и маркетинговых информационных систем. На наш взгляд, внедрение предлагаемой модели маркетинговой службы, ориентированной на социальную концепцию, должно: усовершенствовать процесс координации структурных подразделений банка, ускорить процесс принятия управленческих решений, а также разработку и реализацию банковских подходов по привлечению и удержанию клиентов.

2. Внедрение системы маркетинга на основе социальной концепции во многом зависит от наличия у банков сведений о клиентах, их индивидуальных запросов и потребностей. Таким образом, важнейшей составляющей организации маркетинговой деятельности является оптимизация клиентской базы банка, заключающаяся в: обосновании целей и задач клиентского подразделения, отвечающего за функционирование клиентской базы, функций менеджера клиента, разработке процесса планирования привлечения клиентов в банк, а также методики организации финансового контроля оптимизации клиентской базы и маркетингового планирования. Внедрение предлагаемого подхода по оптимизации работы с клиентами позволит: повысить эффективность коммуникаций с клиентами; снизить клиентские риски и повысить надежность и конкурентоспособность банка на финансовом рынке; облегчить процесс удержания старых клиентов, а также поиска и привлечение потенциальных клиентов, а также более точно прогнозировать принципы коммерческой деятельности в отношении клиентской базы.

3. Выявлены основные факторы и направления, определяющие специфику развития банковского маркетинга в регионе, и проведена систематизация достоинств и недостатков работы региональных банков в разрезе банковского маркетинга (на примере Краснодарского края и г.Сочи). Основным преимуществом региональных банков может стать разработка программ привлечения потенциальных клиентов и повышение лояльности уже существующих, применяя элементы банковского маркетинга ориентированного на конкретного клиента.

4. Тенденция персонал изации банковского маркетинга, нашедшая отражение в социально-ориентированной концепции маркетинга, может быть реализована посредством ресурсов Интернет, предоставляя дополнительные возможности повышения степени удержания и уровня лояльности наиболее прибыльных клиентов банка, при одновременном снижении издержек и одновременном увеличении результативности их отношений с банком.

По специальности - экономика и управление народным хозяйством -маркетинг:

1. Комплексное исследование процесса развития банковского системы в России показало, что у банков возникла объективная потребность в развитии системы маркетинга. Банковский маркетинг является необходимым элементом адаптивной системы управления коммерческим банком и должен быть направлен на установление интеракции между возможностями банка в работе с клиентами, заключающийся в максимальном удовлетворении их запросов и получении прибыли при реализации на рынке банковских продуктов и услуг. Усиление маркетинговой ориентации кредитной организации, на наш взгляд, объясняется также увеличением числа отечественных и появлением иностранных банков, тенденцией универсализацией деятельности коммерческих банков, а также снижением уровня доходности в связи предложением идентичных продуктов и услуг и низким качеством обслуживания.

2. Банковский маркетинг выступает важной составляющей в системе формирования рыночных отношений на финансовом рынке России и его регионов и требует постоянного совершенствования маркетинговых подходов и концепций для повышения надежности, финансовой устойчивости и конкурентоспособности. Исследованы существующие и предложен новый подход к реализации комплекса маркетинга, заключающийся в переориентации коммерческих банков с традиционной продуктовой концепции на социально-ориентированную, дополнив ее новым структурным элементом.

3. Современное развитие банковского маркетинга невозможно без использования информационных технологий. Развитие Интернет усиливает эту тенденцию, позволяя персонифицировать взаимоотношения с клиентами на базе Интернет- технологий, ускорить процесс формирования их банковской лояльности, снизить издержки банков в связи с автоматизацией и компьютеризацией операций, расчетов и процессов управления банком. Для эффективного использования возможностей Интернет банкам необходимо адаптировать инструменты маркетинга, внедряя новые виды Интернет-банкинга, интегрированные информационные системы, а также эффективно использовать возможности Интернет - сайта банка, предлагая новые виды банковских услуг в сети, тем самым появляется реальная возможность сформировать сегмент «сетевых» клиентов банка.

Научная новизна диссертационного исследования в целом заключается в разработке методологического подхода к организации банковского маркетинга в региональных коммерческих банках в целях повышения их конкурентоспособности и финансовой устойчивости.

Элементы научной новизны заключаются в следующем: по специальности 08.00.10- финансы, денежное обращение и кредит: • разработаны принципы и этапы внедрения технологии финансового менеджмента клиента, включающие ранжирование групп клиентов по видам требуемых для них услуг на основе анализа клиентской базы, управление денежными потокам клиента как метод управления сбалансированной ликвидностью банка, диверсификация вложений банка путем использования различных финансовых инструментов рынка и собственных банковских технологий с целью реализации социально-ориентированной концепции маркетинга;

• предложена методика оценки эффективности структурного подразделения банка, заключающаяся в системе финансовых критериев для анализа работы менеджеров подразделений службы маркетинга в соответствие с индивидуальным уровнем их производительности и финансовых показателей расчета издержек на маркетинг, на каждый продукт и сегмент клиентуры, что позволит усилить роль и место службы маркетинга в системе управления банком;

• разработан механизм оптимизации работы с банковскими клиентами, заключающийся в обосновании необходимости внедрения в функции клиентского подразделения и его менеджеров факторов сегментации клиентов и анализа целевой клиентуры, финансовых критериев оценки эффективности контактов, вовлечения, беседы, переговоров и общего действия, позволяющих повысить эффективность коммуникаций с клиентами, снизить клиентские риски и повысить надежность и конкурентоспособность банка на финансовом рынке;

• предложена методика оценки клиентской лояльности на основе шкалирования «сетевых клиентов» на базе Интернет - технологий, заключающаяся в системе расчета степени удовлетворенности сетевых клиентов банков, позволяющая выявить рыночные приоритеты, сформировать схему стратегических действий при высокой, скрытой, неосознанной лояльности и отсутствии лояльности клиентов.

По специальности 08.00.05- экономика и управление народным хозяйством - маркетинг:

• уточнена система ключевых понятий и дано авторское определение банковского маркетинга как комплексной системы производства и сбыта банковских продуктов, которая, состоит в повышении эффективности управления коммерческим банком и разработке адаптивных механизмов в условиях ужесточения конкуренции на финансовом рынке и направлена на удовлетворение потребностей каждого конкретного клиента банка и максимизацию прибыли;

• на основе систематизации преимуществ и недостатков концепций маркетинга, расширена социально-ориентированная концепция маркетинга "7-С" (структура, стратегия, системы и процедуры социальной технологии, ценности и культура, сумма навыков и умений, стиль руководства, состав работников) введением:

-нового элемента - клиентоориентированность (customization); -матрицей для оценки границ клиенториентированности, позволяющей определить перспективность деловой активности при организации персональной работы с банковскими клиентами;

• доказана необходимость создания в банках службы маркетинга и предложена модель ее организации в региональном коммерческом банке, заключающаяся в разработке цели, задач и функций структурных подразделений для изучения ее влияния на финансовую деятельность банка, объем спроса на банковские продукты и услуги, а также потребности и степень удовлетворенности клиентов банка, обеспечивающих основную долю его финансовых ресурсов;

• на основе обобщения содержания технологии банковского маркетинга в условиях виртуализации финансовой деятельности, выявлены и систематизированы возможности банковского маркетинга в персональной работе банков в системе Интернет, в том числе его региональные аспекты при реализации банковских услуг в электронных средах, направленные на повышение качества обслуживания и клиентской лояльности, формирование нового сегмента рынка «сетевых» клиентов.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что выводы и рекомендации, полученные в работе, могут быть применены в учебном процессе при чтении курсов по дисциплинам: «Финансы, денежное обращение и кредит», «Маркетинг», «Банковское дело», «Финансовый менеджмент в коммерческих банках», «Банковский маркетинг», а также научноисследовательских работах по рассмотрению, анализу проблем и разработке новых концепций маркетинга в банковском бизнесе.

Практическая значимость Выводы диссертационного исследования имеют практическую значимость для становления и совершенствования банковского маркетинга, могут эффективно использоваться в коммерческом банке. В настоящее время выводы по диссертации внедрены в учебный процесс и используются при чтении лекций и проведении практических занятий в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела по курсам «Финансы, денежное обращение и кредит», «Банковский маркетинг» и «Маркетинг», а также апробированы. В частности модель реорганизации службы маркетинга внедрена в практику деятельности коммерческого банка ОАО АКБ «Конверсбанк-Москва» г. Сочи.

Апробация и внедрение результатов исследования Основные выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, обсуждались на международной научно-практической конференции «Инновационный фактор национальной и региональной конкурентоспособности России», опубликованы в статьях и используются при подготовке учебно-методического обеспечения.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 статей общим объемом 2,67 п.л.

Структура диссертации Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. По тексту приводится 27 таблиц, 18 рисунков, 121 источник используемой литературы и 9 приложений.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Пономарева, Марина Александровна

G. Выводы: рассматриваются те действия по приему и обслуживанию клиентов в банке, которые привели к приобретению продуктов.

• эффективность контактов = В/А (в %) (12)

• эффективность вовлечения = С/В (в %) (13)

• эффективность беседы = D/C (в %) (14)

• эффективность переговоров = E/D (в %) (15)

• эффективность общего действия = G/A (в %) (16)

Таким образом, внедрение предлагаемого подхода по оптимизации работы с клиентами, заключающееся в организации клиентской базы, формировании клиентского подразделения в рамках работы службы маркетинга позволит:

- повысить эффективность коммуникаций с клиентами; снизить клиентские риски и повысить надежность и конкурентоспособность банка на финансовом рынке; облегчить процесс удержания старых клиентов, а также поиска и привлечение потенциальных клиентов;

- усовершенствовать процесс разработки новых банковских продуктов и услуг в соответствие с потребностями клиентов, а также более точно прогнозировать принципы коммерческой деятельности в отношении клиентской базы (позволит выявлять потребности клиентов в банковских продуктах, определять степень удовлетворенности качеством банковских услуг, а также осуществлять измерение параметров предоставления банковских услуг под каждого конкретного клиента.

3 ПЕРСПЕКТИВЫ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РЕГИОНАЛЬНЫХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ

3.1 Анализ эффективности банковского маркетинга в регионе (на примере

Краснодарского края)

Одним из наиболее действенных инструментов развития банка является банковский маркетинг. Маркетинг является важнейшей функцией банковской деятельности, определяющей стратегию банка по продвижению банковских продуктов на рынок финансовых услуг конечному потребителю. В связи с углублением и ожесточением конкуренции между банками, банк стали осознавать необходимость ориентирования своей стратегии в области разработки новых банковских продуктов, услуг и банковских технологий на потребности клиента.

Одной из задач нашего диссертационного исследования явилось изучение уровня и степени организации банковского маркетинга в регионе. Нами был выбран Краснодарский край, так как он является перспективным регионом с высоким уровнем развития экономики и денежно-кредитной сферы (Приложение 5). Анализ данных Приложения 5, обобщенный нами в таблицах 19 и 20 показал, что итоги развития региональной экономики за период 20042006гг. свидетельствуют о сохранении тенденции роста основных показателей социально-экономического развития во многих отраслях и сферах (таблица 19)

В целом, совокупное воздействие различных факторов на экономику региона за период с 2004 по 2006 гг., показало улучшение делового климата и экономической конъюнктуры в секторе нефинансовых корпораций, активизировались производственные процессы предприятий, увеличились реальные денежные доходы населения, вырос оборот розничной и оптовой торговли, объем платных услуг, расширились масштабы инвестиций, улучшились условия кредитования, увеличились налоговые поступления и платежи в бюджеты всех уровне.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пономарева, Марина Александровна, 2007 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Федеральный закон РФ «О Центральном банке Российской Федерации» (Банке России) №86-ФЗ от 10 июля 2002г. (с изменениями и дополнениями от 10 января, 23 декабря 2003г.; от 29 июня, 29, июля, 23, декабря 2004г.; от 18 июня, 18 июля 2005г.).

3. Федеральный закон РФ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» №117-ФЗ от 23 июня 1999г. (с изменениями и дополнениями от 30 декабря 2001г., 2 февраля 2006г.).

4. Федеральный закон РФ «О несостоятельности (банкротстве)» №127-ФЗ от 26 октября 2002г. (с изменениями и дополнениями от 22 августа, 31 декабря 2004г., 24 октября 2005г.).

5. Федеральный закон РФ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» №40-ФЗ от 25 февраля 1999г. (с изменениями и дополнениями от 2 января 2000г.; 19 июня, 7 августа 2001г.; от 21 марта 2002г; 8 декабря 2003г.; 28 июля, 20 августа 2004г.).

6. Федеральный закон РФ «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» №39-Ф3 от 25 февраля 1999г. (с изменениями и дополнениями от 2 января 2000г., 22 апреля 2004г.; от 2 февраля 2006г.).

7. Федеральный закон РФ « О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон РФ об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» №22-ФЗ от 2 января 2000г.

8. Указ Президента РФ «О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств не резидентов на территории РФ» №1924 от 17 ноября 1993 г.

9. Андреев И.В., Мусакин А.А. «Маркетинг в банке методики оценки конкурентоспособности банковских услуг»//Банкир - 4/1999//

10. Аникеев С. «Методика разработки плана маркетинга» М: «Фолиум» 1996г.

11. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. «Организация предпринимательской деятельности» М. 2000г.

12. Банковский вестник 2002г. №37 (615)

13. Банковское дело //4/2003,стр8

14. Балабанова И.Т. «Банки и банковское дело» «Актер» уч. Пособие 2003г.

15. Балабанов И.Т. «Деньги и финансовые институты» СПб, Питер 2000г.

16. Бернет Дж., Мориарти С. «Маркетинговые коммуникации -интегрированный подход» С.Пб. 2001г.

17. Борисов С.М., Коротков П.А. «Банковская система России: состояние и перспективы»//Деньги и кредит 1996г.-№8, стр5-11

18. Бюллетень банковской статистики 98г. №5 (60)

19. Бюллетень банковской статистики 2001 г. № 10 (101)

20. Вестник Банка России 2002г. №5 (583)

21. Владиславлев Д.Н «Энциклопедия банковского маркетинга» Ось-89 2005г.

22. Воронов А., Рачков М. «Динамика, факторы, тенденции и новые инструменты в банковском секторе»//Маркетинг №6 2004г.

23. Галактионов В.И, «Анализ эффективности бизнеса в интернет» / Web -сайт» Персональная страница В.И,Галактионова.

24. Гамза В.А. «О проблемах монетизации финансово-банковской системы»//Банковское дело №6/2005г. стр.6

25. Генри Ассель «Маркетинг: принципы и стратегия» Школа бизнеса Стерна, Нью-Йорский университет, М: 1999г.

26. Герасименко В.В. «Основы маркетинга» М:Тмс 1999г. стр.111-112

27. Геращенко В.В. «О состоянии и перспективах развития банковской системы России»//Деньги и кредит-2000г.-№7

28. Герчикова И.Н. «Маркетинг: методические рекомендации и система показателей» М. 1994г.

29. Голубев С.А., Козлачков А.А, Гузнов А.Г. « О роли Банка России в построении современной экономике: некоторые юридические и экономические аспекты» // Деньги и кредит 2/2002//

30. Голубков. Е.П., Голубкова Е.Н.,.Секерин В.Д «Маркетинг: выбор лучшего решения» М: Эк-ка 1993г.

31. Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования рекламной деятельности»//Маркетинг в России и за рубежом 3/2002//

32. Голубков Е.П. «Маркетинг: стратегии, планы, структуры» М: 1995г. 192стр.

33. Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования: теория, методология и практика» М: Финпресс 2000г. 464стр.

34. Гордиенко А.В. «Внутренний контроль в банках» // Деньги и кредит №7 2000г. стр.23

35. Гордин. В.Э. «Управление социальной сферой» СПб., 1998г.

36. Грядова О.В. «Ценообразование на банковский продукт» Автореферат на соискание ученой степени д.э.н. М: Гос. Экон. Академии 1995г.3 8. Гурьянов С.А. «Маркетинг банковских услуг» М.2001 г.

37. Гуревич М.И., Горшков О.В. «Предложения по развитию банковского сектора России»//Банковское дело/№1 2003г.

38. Деньги и кредит 9//2005 стр.13

39. Доронин А. «Компании США постепенно будут переходить на расчеты через Интернет»//Банковкое дело 2005г.-№6

40. Евдокимов Ф.И. «Азбука маркетинга» Уч. пособие для вузов, Донецк «Сталкер» 1998г. 432стр.

41. Егоров Е.В., Романов А.В., Романова В.А. «Маркетинг банковский услуг» Уч. Пособие М. Теис 1999г.

42. Елисеева Н.А. отчет internet banking немецкими банками и возможности его применения в России «Маркетинг в России и за рубежом» 2001 №8- стр35-39

43. Захарова С. «Кризис индустриализма и концепция социального маркетинга»// Социологические исследования/5/1995г. стр 34-38

44. Зеленович Е. С. Словарь иностранных слов и выражений / Авт.- сост. Е. С. Зеленович. — М.: Олимп: ООО «Фирма «Издательство ACT». 2000. С. 365.

45. Зубченко П.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга (обзор материалов французских журналов)// Маркетинг в России и за рубежом.-2000.- №1.- С.125 134

46. Кандауров Ю.В. «Стратегия деятельности коммерческого банка в условиях кризиса на финансовом рынке»//Банковское дело-1998г-№8, стр. 1014

47. Ковалев А.И. « Маркетинговые стратегии при подготовке менеджеров для банковских структур» // Деньги и кредит №11/2003г.

48. Колесникова В.И. « Банковское дело» М: Финансы и статистика 2000г.

49. Конакова А.Д. « О текущем развитии интернет банкинга в России: обзор финансовых услуг по Интернету» // Доклад. Московский сборник трудов и материалов Всероссийской научно-технической конференции» Наука и образ 2003г. Мурманск МГТУ 2003г.

50. Коробов Ю.И. «Банковская конкуренция»//Деньги и кредит/2/1995г.

51. Коробов Ю.И., Коваленко С.Б. «Банковская конкуренция»//Деньги и кредит№2/2001г.

52. Коробов Ю.И. «Банковская конкурентная стратегия»//Банковское дело -1997г.-№2, стрб-12

53. Котлер Ф. «Основы маркетинга» СПитер АО «Коруна» АОЗТ «Литера плюс» 1994г.

54. Котлер Ф. «Маркетинг-менеджмент» / Котлер Ф. СПб Питер 1999г.

55. Котлер Ф. «Основы маркетинга» Пер с англ. Боброва М: Бизнес -книга ИМА Кросс 1995г. 702стр.

56. Крэнделл Р. «1001 способ успешного маркетинга» Пер. с англ. Ткаченко К. М: Фаирпресс -2001г. 496стр.

57. Кузнецова М. «Факторинг как средство расширения бизнеса»//Банковское дело /5/2005г.

58. Кузнецов С.Ю. «Банковская стратегия на Западе в 90-е годы»//деньги и кредит/6/1998г. стр. 8

59. Курныкина О.В. «Совершенствование контроля важный фактор эффективной деятельности банка и устойчивости банковской системы»//Банковское дело 9/2004 стр16.

60. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга: Уч. пособие для вузов,- М.: Финстатинформ, 1997.- 110 с.

61. Мехряков В.Д. «Стратегия развития банковского сектора: есть ли место средним и малым банкам?»//Банковское дело-2003г.-№4

62. Моисеев С.Р. «Транспарентность и ее влияние на деятельность банковского сектора»//Банковское дело/9/2005г.65. «ММБ и холдинг ЛАНИТ внедряют ERP систему»//Банковское дело №6/2005г. Стр.4

63. Морозов Ю.В. «Банковская система пути и перспективы развития»//Деньги и кредит- 1997г.-№8, стр34-46

64. Мюллер В. К «Англо-русский словарь» / М.: Русский язык, 1992. С. 4

65. Новаторов Е.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом.- 2000.- № 3.- С. 91-97

66. Остапкович Г.В., Глисин Ф.Ф., Китрар J1.A. «Деловая активность в банковской системе: состояние и перспективы»//Банковское дело-2003г.-№8

67. Панова Г.С. «Анализ финансового состояния коммерческого банка» М: Русская деловая литература 1996г. 310стр.

68. Панова Г.С. «Концепция банковского маркетинга»//Маркетинг в России и за рубежом 1998г. -№1

69. Питер С. Роуз «Банковский менеджмент» Перевод с англ. М: дело 1997г. стр 768

70. Питер С. Роуз «Банковский менеджмент» Commercial Bank management, Академия народного хозяйства, Дело Лтд. М. 1995г.

71. Попова Т.И. «Маркетинг» М: 2003г.Уч.-метод. Пособие - стр. 112.

72. Росэнергобанк годовой отчет 2004 стр. 7

73. Рубцов О. «Управление маркетингом и личностных фактур»// маркетинг и маркетинговые исследования в России 3/2001//

74. Рудько В.В. Силиванов, А.А, Афанасьев«Интернет - банкинг: состояние, проблемы и перспективы» //Деньги и кредит/8//2001г.стр20

75. Севрук В.Т. «Банковский маркетинг» М. дело Лтд 1994г. стр.5

76. Сендидж Ч.Т., Фрайдбургер В., Роцтолл К. «Реклама: теория и практика» Пер. с англ. (Общ. ред. и вступ. Слово Е.М.Пеньковой). М: Прогресс, 1989.-630стр.

77. Сенчагов В.К «Денежное обращение и кредит» М: Проспект 1999г.

78. Сербии В. «Электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг» Банковское дело в Москве №9 1999г.

79. Словарь иностранных слов 15-е издание исп. М. Русс.яз. 1988г. стр.475. Collins Pocket Dictionary 1986.

80. Спицын И.О., Спицын Я.О. «Маркетинг в банке» К: ЦММС «Пискайп»1993г.

81. Стрельцова Н. « Еще раз о стратегии развития банковского сектора России»//Теория и практика-2005г.-№2

82. Таран В.А. «Маркетинг и конкуренция путь интеграции в мировую экономику» М: 2001г.

83. Тарасов В. « развитие банковских технологий в интересах клиента»// Банковское дело в Москве 8/2001//

84. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2001.

85. Турбанов А.В. «Реструктуризация банковской системы: цели, инструменты, результаты»//Банковское дело 8/2000//93. «Укрепление ресурсной базы, повышение инвестиционного потенциала банков» материалы конференции //Банковское дело №5 2005г.стр9

86. Умичев О.В. «Банковский маркетинг в США и Канаде: новые технологии» Экономические обзоры 2000г.

87. Усоскин «Современный коммерческий банк: управление и операции» М. 1994г. 320стр

88. Уткин Э.А. «Банковский маркетинг» Инфра-М. 1995г. стр5

89. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г,И. « Инновационный менеджмент» М: АКАЛИС 1996г. 113стр.

90. Уткин Э.А. «Основы маркетинга» Новосибирск: Наука 1992г. 114стр.

91. Уткин Э. А. Нововведения в банковском бизнесе России. М., 1998.

92. Федько В.П., Федько Н.Г., Шапор О.А. Основы маркетинга для студентов вузов. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. С. 17.

93. Фетисов Г.Г. «Формирование устойчивой банковской системы»// Финансовый бизнес -2003г.-ноябрь, декабрь

94. Филиппов И. «Интернет как инструмент для финансовых инвестиций» СП: BNV Санкт-Петербург 2000г.

95. Хруцкий В.Е. «Современный маркетинг»/ Хруцкий, Корнеева м. Фин. 1999г.

96. Эванс Дж., Берман Б. «маркетинг» (Сокр.пер.с англ. Авт. Предис. и науч. Ред. А.А. Горячего). -М: Экономика 1990-330стр.

97. Barker Michail J. Editor, Marketing Book. Fourth Edition (Oxford: Butterworth Heinemann, 2001), 3.

98. Bruhn M. Tilmes J. Social Marketing Stuttgart 1989

99. Bankmarketing im Frmenkunkundergescheft/ Von der Strategic zum kunder/ von Anton Schmoii Calv: Dr. Th. Gabler Verlay 2002g.

100. Badoc M. Trois de2fis pour la banque de demain // Banque magazine. — P., 1999. — № 605. — P. 20—23.

101. Falgeras V., Porlouis N. De nouveaux outils pour ge2rer la relation client // Banque magazine. — P., 1999. — № 605. — P. 30—32.

102. Gouarne J.-M. Une base de donne2es "oriente2e client" // Banque magazine. — P., 1999. — № 605. — P. 35—37.

103. Kaufman H. Marketing "one to one" et marketing bancaire // Banque. — P., 1998. —№ 588. —P. 60—61.

104. Kotler P. Marketing Menagement: Analyse, planning und kontrolle -Stuttgart 1982g.

105. Marketing Menagement: Analyse, planning und kontrolle - Stuttgart London 1980

106. Phinp Auntache \\ Wirtschaftswoche № 10 2004r.

107. Thedore hievitt " Marketing Myopia" Harvard Business Reriew. July-Fugust 1960g. p45-56