Управление процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Морякова, Анастасия Владимировна

• Морякова, Анастасия Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Морякова, Анастасия Владимировна

Введение

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА.

1.1. Категорийный аппарат управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса с учетом особенностей функционального подхода.

1.2. Процесс предоставления услуг: экономическая сущность, типологизация услуг на основе систематизации точек зрения отечественных и зарубежных авторов

1.3. Проблемы и специфика управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса

2. ДИАГНОСТИКА И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА

2.1. Анализ рынка услуг Самарской области и оценка состояния управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на предприятиях г.о.Тольятти

2.2. Вариативная методика исследования направлений повышения качества услуг ландшафтного дизайна

2.3. Методика оценки индекса удовлетворенности производителей услуг ландшафтного дизайна

2.4. Методика комплексной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна.

3.МОДЕЛИРОВАНИЕ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ СОСТОЯНИЯ ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ЛАНДШАФТНОГО ДИЗАЙНА НА УРОВЕНЬ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1 .Методические принципы и инструменты моделирования оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей

3.2. Система показателей, описывающих модель оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей

3.3. Построение модели оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса»

Актуальность исследования. Потребление услуг в большинстве стран имеет устойчивую тенденцию к росту, увеличивается число предприятий, функционирующих в сфере сервиса, расширяется спектр предлагаемых услуг. Изменения в отечественной сфере сервиса обусловлены экономической нестабильностью и турбулентностью окружающей среды, социально-культурными трансформациями в обществе и усложнением потребностей, а также повышением требований к качеству услуг, уровню сервиса, атмосфере обслуживания. Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся ростом индивидуализации обслуживания, насыщением межличностными отношениями взаимодействий потребителя и производителя, предопределили необходимость управления процессом предоставления услуг. Современные условия требуют объединения в единое целое специализированных направлений управленческой деятельности: управление процессом предоставления услуг включает управление потребителями, управление качеством услуг и процесса их предоставления.

В структуре потребностей происходит смещение акцентов в сторону увеличения доли социальных, духовных и творческих потребностей. Индустрия услуг ландшафтного дизайна получила импульс стремительного развития, в основе которого лежат следующие факторы.

Во-первых, в условиях нарастающей неопределенности экономической ситуации тенденция снижения объемов реализации услуг ландшафтного дизайна не проявилась. Изменилась лишь структура потребления, больший вес в которой занимают физические лица, заинтересованные в высвобождении накопленных финансовых ресурсов. Доля объема реализации услуг ландшафтного дизайна в г. о. Тольятти физическим лицам в 2008 г. составила 54%, значение данного показателя в 2006 году соответствовало отметке 43%.

Во-вторых, барьеры вхождения на рынок услуг ландшафтного дизайна низки, не требуется вложений инвестиций. Главным активом в рассматриваемой сфере деятельности является творческий потенциал и интеллектуальный капитал.

В-третьих, сезонный характер потребления услуг ландшафтного дизайна приводит к значительному росту эффективности функционирования предприятий сферы сервиса и позволяет им извлекать с определенной периодичностью максимальную прибыль, что обеспечивает высокую привлекательность данного вида деятельности.

В-четвертых, ориентированность потребителей на получение полного комплекса услуг ландшафтного дизайна, включающего сервисное обслуживание, обеспечивает прирост дохода предприятий сферы сервиса на 20-40%.

Все вышеизложенное актуализирует потребность в продолжении теоретических исследований и методических разработках с целью повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг, осуществляемого в условиях нестабильной экономической среды.

Степень разработанности проблемы. Рассмотрение теоретических и методических вопросов управленческой деятельности предприятий сферы сервиса приведено в работах отечественных и зарубежных ученых А. Аброскина, Г. А. Аванесова, О. Н. Балаевой, М. Д. Предводителевой, Е. В. Башмачниковой, И. Андреева, А. О. Блинова, Т. Д. Бурменко, О. И. Васильчук, Е. Е. Вершигора, О. С. Виханского, Т. Н. Воробьевой, О. М. Горелик, Г. Я. Гольдштейна, Л. Демидовой, И. Н. Герчиковой, Е. П. Голубкова, А. П. Гориной, Л. И. Ерохиной, И. Кац, С. Р. Коуви, Ю. А. Куликова, П. И. Мунина, Л. И. Ушвицкого, В. Н. Парахиной, Р. А. Фатхутдинова, Б. Н.

Чернышева, А. Бахмутского, JL Берри, В. Дресвянникова, В. В. Илатовского, Дж. Джиллиса, П. Дойля, Г. Клейнер, А. Лехто, К. Мейби, Д. Пью, М. X. Мескона, О. Е. Поселянова, В. К. Романович, Д. Дубовой, М. В. Хайруллиной, В. А. Носкова, С. Чупрова, А. Шилкина, Ш. 3. Валиева, Д. О. Ямпольской и др.

Высоко оценивая полученные ими эмпирические, методологические и практические результаты, следует отметить необходимость научного исследования специфики управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса, предопределенную тем, что вопросы формирования и функционирования рынка услуг, особенности потребительского поведения стали объектом внимания отечественных экономистов сравнительно недавно. Отсутствие в настоящее время устоявшегося категорийного аппарата, однозначного состава и содержания функций управления процессом предоставления услуг, методического инструментария оценки направлений повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса требует их разработки, обусловило выбор темы, постановку цели и задач диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является обоснование теоретических положений и разработка практического инструментария по повышению экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.

Поставленная цель логически предопределила решение следующих задач:

- исследование категорийного аппарата управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса с учетом особенностей функционального подхода;

- изучение экономической сущности процесса предоставления услуг и их типологизация на основе систематизации точек зрения отечественных и зарубежных авторов;

- выявление специфики и проблем управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса, этапизация процесса предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса;

- анализ рынка услуг ландшафтного дизайна в Самарской области и диагностика развития управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса в г. о. Тольятти;

- разработка теоретических и методических основ исследования направлений повышения качества услуг ландшафтного дизайна посредством оценки управленческого потенциала предприятия сферы сервиса, оценки индекса удовлетворенности производителей услуг и комплексной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг;

- построение модели оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия сферы сервиса г. о. Тольятти, предоставляющие полный комплекс услуг ландшафтного дизайна: ООО «Ковчег», ООО «Арт-фолио», ООО «ЭкоДизайн», ООО «Антураж», ООО «Наш дом».

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе предоставления услуг предприятиями сферы сервиса.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования. Фундаментальный вклад в становление и развитие реализуемого в диссертационном исследовании функционального подхода к управлению внесли школа научного управления Ф. Тейлора, выступившая за отделение функций управления от фактического выполнения работ, и школа административного управления А. Файоля, обосновав необходимость учета взаимозависимости управленческих функций. Оправданность применения функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса доказана в трудах отечественных (О. С. Виханский, И. Н. Герчикова) и зарубежных (М. X. Мескон) ученых, публикациях по теме исследования, послуживших исходным материалом для теоретических разработок, в рамках которых использовались методы абстрагирования, анализа и синтеза, индукции и дедукции, выдвижения гипотез.

Изучение и анализ тенденций развития рынка услуг ландшафтного дизайна в России и Самарской области за 2004-2008 гг. проводились на основе обработанных официальных данных федеральной, региональной и местной статистики, справочных и методических, отчетных и прогнозных сведений по состоянию и развитию сферы сервиса Самарской области. Эмпирической базой для определения направлений повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна, включающего управление качеством, управление производителями и потребителями услуг, явились результаты проведенных автором социологических и маркетинговых исследований, изучения информационных материалов предприятий, предоставляющих услуги ландшафтного дизайна, в ретроспективе, наблюдений динамики развития функциональных областей управленческой деятельности предприятий сферы сервиса и их сравнительная двухуровневая оценка, а также методы анкетирования, интервьюирования, словесного описания, измерения, метод группировок.

Методологическую основу также определили используемые в работе общенаучные методы (метод аналогий, метод сравнительных оценок, комплексный подход к анализу проблем исследования), методы фундаментальных наук (метод эмпирического обобщения, метод исследования причинно-следственных связей, экономико-математическое моделирование) и методы, обеспечивающие разработку направлений повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна (метод выбора альтернатив, методы математической статистики, методы рейтинговой оценки, индексный метод, матричный метод, корреляционно-регрессионный анализ, графический метод, метод структуризации, метод теории игр, методы экспертных оценок).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в научном обосновании предложений и рекомендаций по повышению экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.

В результате проведенного в диссертационной работе исследования на защиту выносятся следующие наиболее существенные элементы научной новизны:

- упорядочен и идентифицирован категорийный аппарат теории управления процессом предоставления услуг на основе определения этапности процесса предоставления услуг и авторской типологизации услуг;

- раскрыта и обоснована целесообразность внедрения функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг с учетом разработанных принципиальных правил; выделены аспекты управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна;

- предложена методика диагностики развития управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна в рамках функционального подхода, позволяющая определить экономически ориентированные параметры значимости исследуемого объекта для деятельности предприятий сферы сервиса;

- выявлены методические принципы и инструменты моделирования оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей и доказано наличие зависимости между состоянием функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна и удовлетворенностью потребителей;

- разработаны модель оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей, вариативная методика исследования направлений повышения качества услуг ландшафтного дизайна, методика оценки индекса удовлетворенности производителей услуг ландшафтного дизайна, методика комплексной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна, позволяющие комплексно исследовать направления повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.

Научные результаты, выносимые на защиту:

1. Конкретизированы дефиниции категорий «сфера сервиса», «услуга» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики исследуемого объекта; систематизированы классификационные признаки и виды услуг в типологические группы, отличающиеся лежащими в их основе доминантными критериями, согласующимися с реализуемыми в работе направлениями повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса; разработана схема процесса предоставления услуг посредством анализа технологии процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна.

2. Исследованы особенности реализации функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг, в рамках которых идентифицированы категории «функция», «управление», «управление процессом предоставления услуг», представлена петля функций управления процессом предоставления услуг на предприятии сферы сервиса, учитывающая высокую степень их взаимной интеграции.

3. Реализована процедура диагностической оценки состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна, отличающаяся составом исследуемых направлений управленческой деятельности.

4. Определены принципы, требования, предъявляемые к разработке экономико-математической модели, и совокупность инструментарных действий, соответствующих процессу экономико-математического моделирования с основополагающим обоснованием преимуществ его применения; выявлено математически и графически наличие экспоненциальной зависимости между уровнем удовлетворенности потребителей и состоянием функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна.

5. Разработан практический инструментарий по повышению экономической результативности управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна в области: исследования направлений совершенствования соответствующей группы показателей качества услуг ландшафтного дизайна посредством оценки управленческого потенциала с использованием вербально-числовой шкалы;

- анализа удовлетворенности производителей услуг ландшафтного дизайна, основанного на определении интегрального индекса их удовлетворенности мотивирующими и поддерживающими факторами и степени влияния уровня удовлетворенности производителей услуг ландшафтного дизайна на долю неудовлетворенных потребителей;

- оценки удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна, включающей расчет уровня удовлетворенности потребителей каждым из этапов непосредственного процесса предоставления услуг по принципу «ожидаемое качество -воспринятое качество» критериев соответствующего этапа с применением шкалы Лайкерта, результатом которой служит построение «куба удовлетворенности потребителей»;

- исследования влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна (определяется интегральными значениями коэффициентов) на уровень удовлетворенности потребителей, предполагающего разработку экономико-математической модели, ее верификацию и получение достоверного вариативного прогноза уровня удовлетворенности потребителей.

Теоретическая и практическая значимость результатов, полученных в ходе диссертационного исследования, может служить исходным материалом для дальнейших научных и методических разработок в области управления процессом предоставления услуг, а также вносит определенный вклад в повышение экономической результативности управленческой деятельности на предприятиях сферы сервиса. Научную ценность имеют упорядочение категорийного аппарата, обобщение и систематизация различных точек зрения на обозначенную проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла и спецкурсов по управлению сферой сервиса. Научно-теоретической и практической значимостью обладают разработанный методический инструментарий и модель оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей.

Соответствие темы диссертации Паспорту научной специальности. Тема диссертационной работы соответствует областям исследования п. 15.103. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т. ч.: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)» по номенклатуре специальностей научных работников «Экономические науки».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей и тезисов, результаты работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях: на V Всероссийской научно-тех-нической конференции «Экономика Поволжья» (г. о. Самара, 2006); Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых профессионалов «Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов» (г. о. Тольятти, 2006); I Международной научно-практической конференции «Наука -промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2007); I Международной научно-практической конференции «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2007); VI Международной научно-практической конференции «Стабилизация экономического развития Российской Федерации» (г. о. Пенза, 2007); П научно-прак-тической конференции «Наука - промышленности и сервису» г. о. Тольятти, 2008); II Международной научно-практической конференции «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2008); Международной научно-практической конференции «Современная модель исследования социально-экономических процессов: теория и практика» (г. о. Саратов, 2009).

В диссертационном исследовании представлен вариативный прогноз уровня удовлетворенности потребителей на основе разработанной модели оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей. Сформулированные теоретические выводы диссертации используются в учебном процессе института экономики Поволжского государственного университета сервиса при преподавании дисциплин «Планирование и прогнозирование в коммерческой деятельности», «Изучение и прогнозирование спроса на товары и услуги», «Инновационный менеджмент», «Управление маркетингом», «Экономика предприятия». Модель и методики, рассмотренные в диссертации, внедрены и используются на практике в работе специалистами департамента потребительского рынка и предпринимательства мэрии г. о. Тольятти.

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 14 работах автора общим объемом 4,07 печ. л., в том числе авторских 3,77 печ. л. (из них 2 публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 1,3 печ. л.).

Структура диссертации отражает логику изложения ее проблематики. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, 157 наименований библиографического списка и 6 приложений. Общий объем работы составил 159 страниц машинописного текста, включает 16 рисунков и схем, 51 таблицу.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Морякова, Анастасия Владимировна

Результаты исследования по построению прогноза доли неудовлетворенных потребителей предприятия сферы сервиса при увеличении индекса удовлетворенности производителей услуг различных категорий поддерживающими и мотивирующими факторами на 1 % посредством реорганизации системы оплаты труда и нематериальных поощрений, регулярного обучения и развития производителей услуг, улучшения физических условий их труда), по сравнению с 2008 г., позволяют нам рассчитать ожидаемую долю неудовлетворенных потребителей: у= -2,02 + 3,48*0,806-0,12*6 = 0,185

Следовательно, увеличение уровня удовлетворенности производителей услуг ООО «Арт-фолио» на 1% (на 0,008 пункта) ведет к снижению доли неудовлетворенных потребителей до 0,185 (18,5%), т.е. на 0,5%.

Предложенная методика оценки удовлетворенности производителей услуг может использоваться на предприятиях, предоставляющих услуги ландшафтного дизайна, как полезный инструмент диагностики человеческих ресурсов с целью выявления ключевых факторов демотивации производителей услуг и разработки комплексной программы стимулирования их труда.

2.4. Методика комплексной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна

Активное развитие сферы сервиса - одна из тенденций современной экономики. За последнее время существенно увеличилось число предприятий, предоставляющих услуги ландшафтного дизайна, возросла занятость в этом секторе, расширился спектр предлагаемых услуг. Как известно, к настоящему времени область применения маркетинговых технологий существенно расширилась и включает теперь не только производственную сферу. Все чаще внимание специалистов обращается к использованию упомянутых технологий к оценке уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг. При этом следует отметить, что оценка качества процесса предоставления услуг - одна из самых ответственных и сложных задач управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна.

В определении уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса многие исследователи «отправной точкой» принимают соотнесение потребительского ожидания и восприятия качества процесса предоставления услуг. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик. К ним следует отнести услуги ландшафтного дизайна (рис. 2.4.1).

Рис. 2.4.1. Модель управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна

Представленная модель управления процессом предоставления услуг комплексно раскрывает алгоритм достижения цели управленческой деятельности. Предприятия, предоставляющие услуги ландшафтного дизайна, должны в полной мере знать предпочтения своих потребителей, их ожидания и стереотипы поведения. Поэтому исследования, проводимые на предприятии, должны быть ориентированы на изучение потребителей и заслуживать необходимого внимания. Формирование верного представления производителями услуг ожиданий потребителей от получения услуг ландшафтного дизайна обусловливается:

- ясностью организационных целей управления удовлетворенностью клиентов качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна;

- оптимальностью ресурсов, направляемых на обеспечение этого управления;

- прозрачность в постановке задач управленцам среднего и низшего звеньев;

- соответствием квалификации производителей услуг ландшафтного дизайна выполняемым видам работ и поставленным задачам;

- согласованностью действий производителей услуг ландшафтного дизайна на всех уровнях управления процессом предоставления услуг;

- доведением систем коммуникации и контроля до совершенства.

Модель управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна позволяет выделить возможные несоответствия в процессе предоставления услуги. Величина и направления разрывов оказывают влияние на удовлетворенность потребителя качеством процесса предоставления услуг. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемое качество процесса предоставления услуг» и «воспринятое качество процесса предоставления услуг», причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой качества процесса предоставления услуг, полученной в действительности. Качество процесса предоставления услуг полностью удовлетворяет потребности клиента, если разрыв отсутствует. Следовательно, модель позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники неудовлетворенности потребителей.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг ландшафтного дизайна и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о качестве процесса предоставления услуги ландшафтного дизайна не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к предприятию всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Неудовлетворенность качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Ключевым здесь является такое качество процесса предоставления услуг, которое удовлетворяло бы и даже превосходило ожидания целевых клиентов.

Очень часто восприятие услуги ландшафтного дизайна потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения и длительностью интервала пользования услугой. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Главную цель управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна - удовлетворение ожиданий потребителя - можно достичь за счет создания необходимой для него ценности услуги, исходная модификация которой представляет собой триаду основных взаимосвязанных и взаимодополняющих параметра в виде треугольника, вершинами которого являются цена, время, качество [105,112].

Принцип потребительской оценки ожидания и восприятия качества процесса предоставления услуг заложен в основу методики SERVQUAL, практическое применение которой заключается в том, что потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из трех частей. Первая часть, используя семибалльную шкалу Лайкерта («полностью согласен» (7 баллов) — «полностью не согласен» (1 балл)), регистрирует ожидания потребителей относительно критериев качества процесса предоставления услуги. Вторая часть при помощи аналогичной шкалы фиксирует потребительские восприятия качества процесса предоставления услуг. В третьей части анкеты потребители высказывают мнения относительно важности, значимости выделенных критериев качества процесса предоставления услуг (при этом также используется семибалльная шкала).

Обработка анкет сводится к расчету средних баллов по выделенным критериям качества, а также расчету коэффициентов качества как разности средних баллов восприятия и ожидания. В литературе подчеркивается, что удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества процесса предоставления услуг, максимально приближающиеся к нулевому значению. Положительные значения коэффициентов указывают на «суперкачество» и, как правило, в подобных исследованиях встречаются редко.

Применение данной методики для оценки удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна не позволяет представить полную картину. Это вызывает необходимость модернизации методики в соответствии с принципами комплексного подхода, в рамках которого сложная проблема рассматривается с точки зрения неразрывной взаимосвязи с ее составляющими.

В этом контексте заслуживает внимания методика, получившая название «куба для сбора данных», которая впервые была предложена К. Мейби и Д. Пью [82,26]. В дальнейшем «куба для сбора данных» получил развитие у новосибирских ученых-консультантов В.Г. Сибирякова и JI.H. Семеновой, получив у них название «куб бизнеса» [90]. Основу указанной методики составляет построение куба в трехмерной системе координат, оси которой соответствуют трем составляющим изучаемого явления или процесса. Каждая ось подразделяется на три или более уровней, отражающих определенное состояние процесса. Пересечение этих уровней и определяет искомый куб. Изучив и обобщив теоретический материал в области оценки удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг, нами предложена методика определения уровня удовлетворенности клиентов на основе нахождения разрыва между ожидаемым и воспринятым качеством непосредственного процесса предоставления услуг и построения «куба удовлетворенности потребителей».

Построение «куба удовлетворенности потребителей» складывается из ряда последовательных этапов, алгоритм которых следующий. Начальным этапом является определение трех аспектов услуги, которые будут являться осями системы ординат. В нашем случае такими аспектами выступают три этапа процесса обслуживания потребителей как составной части процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна. Как было указано в главе 1, качественный процесс обслуживания потребителей является целью всего процесса предоставления услуг. Но и процесс обслуживания потребителей, заинтересованных в получении услуг ландшафтного дизайна, не ограничивается одним этапом в виду специфичности рассматриваемого вида услуг. По нашему мнению, непосредственный процесс предоставления услуг включает в себя подготовительный, заключительный и этап производства услуги ландшафтного дизайна (табл. 2.4.1).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Настоящее исследование посвящено достижению актуальной цели — обоснованию теоретических положений и разработке практического инструментария по повышению экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса. Реализация функционального подхода рассматривается как важнейшее условие роста экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса. В этом состоит основная идея диссертационного исследования, которая раскрывается в теоретических и научно-практических положениях, обобщающих его результаты на основе анализа состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна предприятий сферы сервиса г.о. Тольятти, в частности, ООО «Ковчег», ООО «Арт-фолио», ООО «ЭкоДизайн», ООО «Антураж», ООО «Наш дом».

Функциональный подход к управлению процессом предоставления услуг обеспечивает устойчивость развития предприятия сферы сервиса посредством соблюдения принципов комплексности и целенаправленности управления, ориентацию на стратегические цели не в ущерб краткосрочным путем включения функции прогнозирования-планирования, динамизации инновационной активности за счет координации выполнения всех функций.

Под управлением процессом предоставления услуг предлагаем понимать непрерывную и циклически замкнутую цепь взаимосвязанных и взаимообусловленных видов деятельности в области анализа, прогнозирования-планирования, организации, контроля процесса предоставления услуг и мотивации производителей услуг, направленных на достижение поставленной цели и обеспечение устойчивого функционирования предприятия сферы сервиса в условиях нестабильного экономического окружения. Схема процесса предоставления услуг включает: обеспечение материальными, финансовыми, технологическими, трудовыми и другими ресурсами, определение последовательности этапов и временных интервалов на осуществление каждого этапа, апробацию разработанной технологии процесса предоставления услуг, выявление недостатков в процессе предоставления услуг на основе анализа апробированной технологии в реальных условиях, устранение допущенных ошибок и доработка технологии с учетом требований потребителя и рыночных условий, качественный непосредственный процесс предоставления услуг потребителям.

Применение предлагаемых в диссертационном исследовании методик (вариативная методика исследования направлений повышения качества услуг ландшафтного дизайна; методика оценки индекса удовлетворенности производителей услуг ландшафтного дизайна; методика комплексной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна) позволяет выявить направления повышения экономической результативности управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна.

Разработанная на основе изученных и систематизированных методических принципов, требований и инструментария модель оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на уровень удовлетворенности потребителей, имеет следующий вид- Ууп = е (-0>576+0'149Ан+0.092Пп+0.074Ор+0.058Мо+0.037Ко+0.0061)

Результатом оперирования данной моделью служит вариативный прогноз уровня удовлетворенности потребителей при заданных значениях входящих в него показателей и погрешности в пределах допустимой нормы, а также оценка предполагаемого экономического результата от внедрения функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна на предприятиях сферы сервиса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Морякова, Анастасия Владимировна, 2009 год

1. Федеральный закон РФ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» № 209 ФЗ от 24.07.2007 (в ред. Федеральных законов от 22.07.2008 № 159 - ФЗ).

2. Федеральный закон РФ «Об архитектурной деятельности в Российской Федерации» № 169-ФЗ от 17 ноября 1995 года.

3. Постановление «Об утверждении примерного положения об органе архитектуры и градостроительства исполнительной власти субъекта Российской Федерации» № 18-65 от 5 ноября 1997 г.

4. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 №34).

5. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 №163, ред. от 28.03.2008).

6. ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества» -Словарь.2.ИСО 900-1-1994.

7. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. 1998. - №10. - С. 46-58.

8. Аванесов Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005. — 336 с.

9. Ю.Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. 2006. - №3. - С.35-41.

10. Архипова А.Н. Повышение эффективности сравнительных исследований с помощью использования качественно-количественного методасемантического дифференциала // Маркетинг в России и за рубежом. -2005.-№1.-С. 79-86.

11. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001. - 337 с.

12. Балаева О.Н. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005.- №2— С. 90-97.

13. М.Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. - №4. - С.248-256.

14. Бахмутский А. Принципы управления. Детерминант понятия «управление системами» // Вестник Дома ученых (г. Хайфа), т.8, вып.2, 2006.-С. 39-47.

15. Башмачникова Е.В. Стратегические, структурно-организационные и информационные проблемы управления на предприятиях сферы сервиса // Вестник Оренбургского гос. ун-та. 2005. - №6. — С. 67-75.

16. Башмачникова Е.В. Управление в сфере услуг: динамика нестабильной экономической среды // Известия Самар. науч. центра РАН. Спец. вып. «Экономика и управление организациями и регионами», 2006. С.43-49.

17. Берри JL Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2006. - №3.- С.250-257.

18. Блинов А.О. Внедрение системы управления по целям в российских условиях // Управление качеством. 2005. - №1 — С. 49-52.

19. Блэк Дж. Экономика: толковый словарь: англо-русский. М.- 2000. - 661 с.

20. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 328 с.

21. Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения // Менеджмент в России и за рубежом. 2002 - №4. - С. 38-45.

22. Бурцева Т.А., Катаева Н.Н., Ворожцов С.Н. Методологические основы выбора маркетинговых стратегий развития предприятия на основе экспертных оценок // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №4. - С. 32-42.

23. Валиев Ш.З., Курманова JI.P. Механизм функционирования рынка услуг // Экономика и управление. 2005. - №2. - С. 90-96.

24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Инфра-М, 2000. 370 с.

25. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд.- М.: Гардарика, 1998. - 452 с.

26. Воробьева Т.Н. Управление: принципы, функции и методы // Работник социальной службы. 2004. - №1. - С. 7-36.

27. Воронов А. Моделирование конкурентоспособности предприятия // Стандарты и качество. 2004. -№ 1. - С. 15-27.

28. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: ЮНИТИ, 1997. -360 с.

29. Голубков Е. П. Сущность и характерные особенности управленческих решений // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 1. — С. 34-46.

30. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1998.-352 с.

31. Горелик О.М. Системный анализ в управлении качеством образовательных услуг // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Системный анализ в проектировании и управлении». СПбГТУ, 2006. - С. 34-49.

32. Демидова JI. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции // Проблемы теории и практики управления. 2005. - №5. - С. 36-41.

33. Демидова JI. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и международные отношения. 2008. - №2. - С. 27-41.

34. Джил лис Дж., Барта П., Леблан Р. Структура против функции (на примере США) // Российский журнал менеджмента. 2006. - №4. - С. 74-86.

35. Дибирдеев В.И. Информационное обеспечение и управленческие решения // Вопросы статистики. 2002. - № 10. - С. 58-64.

36. Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг, менеджмент и стратегии: Пер. с англ. -М.: Питер, 2007. 542 с.

37. Донскова Л.И. Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -ЖЗ.-С.119-123.

38. Дресвянников В., Лосева О. Стратегическое управление процессами функционирования, совершенствования и развития предприятия // Проблемы теории и практики управления. 2007. - №8. - С. 93-101.

39. Ермоленко Б.В. Управленческое проектирование: оптимизация выборов инвестиционных стратегий с помощью математического моделирования // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 5. - С. 45-58.

40. Ерохина Л. И., Спиридонова Е. Е., Скорниченко Н. Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. Тольятти: ПТИС, 2000. - 128 с.

41. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Теоретические аспекты развития регионального сегмента отрасли профессиональных услуг // Проблемы теории и практики управления. 2009. - №3. - С.24-34.

42. Зуб А.Н. 10 шагов стратегического планирования // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. - №6. — С. 446-460.

43. Илатовский В.В. Противодействие «интуитивному» управлению в сервисной организации: организационные механизмы // Менеджмент в России и за рубежом. 2006. - №5. - С. 121-126.

44. Илышева Н.Н., Крылов С.И. Финансовое моделирование и его роль в процессе прогнозирования финансовых потоков организации // Финансы и кредит. 2005. - №2. - С. 21-28.

45. Иорданова-Батыру В.Г. Место и роль услуг в условиях глобализации // Внешнеэкономический бюллетень. 2005. - №7. - С. 10-17.

46. Казиев В. М., Казиев К. В. Основы математического и инфологического моделирования в примерах // Информатика и образование. 2004. - № 1. -С. 18-26.

47. Кац И. Система внутрифирменного планирования // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №4. - С. 25-38.

48. Клейнер Г. Стратегический менеджмент: актуальные проблемы и новые направления // Проблемы теории и практики управления. 2009. - №1. — С. 15-22.

49. Клоцвог Ф.Н., Костин В.А. Макроструктурные модели — инструмент народнохозяйственного прогнозирования // Проблемы прогнозирования. -2005.-№3.-С. 27-41.

50. Колоколов В.А. Инновационные механизмы функционирования предпринимательских структур // Менеджмент в России и за рубежом. -2002.-№1.-С. 52-61.

51. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер, 2005. - 797 с.

52. Коротеев В. В. Метод планирования эксперимента в рыночном прогнозировании // Маркетинг. 2002. -№ 6. - С. 18-29.

53. Коротков Э., Кузьмина Е. Генезис менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2006. - №1. - С.41-47.

54. Короткова Т. Влияние социально-этического маркетинга на экономическую эффективность бизнеса // Маркетинг.- 2006.-№6.-С. 32-37.

55. Коуви С.Р. Управление организацией // Европейское качество. Дайджест. -2004. №4. - С. 6-25.

56. Ксенофонтов М. Ю. Теоретические и прикладные аспекты долгосрочного прогнозирования // Проблемы прогнозирования. 2002. -№ 2. — С. 80-94.

57. Куликов Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №6. - С.32-40.

58. Куляница A. Л., Литовка С.В., Чекинов Г.П. Подход к прогнозированию развития ситуации и определение управляющих воздействий винтеллектуальной системе поддержки принятия решений // Информационные технологии. 2003. -№ 8. — С. 15-31.

59. Лабскер Л. Обобщенный критерий пессимизма-оптимизма Гурвица относительно рисков // Управление риском. 2001. — № 2. - С. 64-79.

60. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / под ред. О. И. Медведь, Н. В. Шульпиной. М.: Вильяме, 2005. - 997 с.

61. Лавлок К., Гамессон Э. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (часть 3) // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №4. - С.354-353.

62. Лапушинская Г.К., Петров А.Н. Планирование в условиях рынка: Учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003. — 252 с.

63. Лехто А., Матвеенко А. Эффективность управления и возможности российских предприятий // Проблемы теории и практики управления. -2003.-№5.-С. 86-91.

64. Лифиц И.М., Ковылина О.В. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли // Маркетинг. 1997. - №3. - С.62-69.

65. Мазманова Б.Г. Методические вопросы прогнозирования сбыта // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №7. — С. 27-42.

66. Манохин А.В. Генезис и классификация услуг // Маркетинг услуг. 2007. -№2. - С.82-87.

67. Матвеева С. Диагностика предприятия и ее модели // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №5. - С.112-120.

68. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд., т.25. С.413 .

69. Маркушина Е.Г. Организационные изменения: дифференцирующие шкалы и дегриссионные методы // Современное управление. 2006. -№12.-С. 20-31.

70. Мейби К., Пыо Д. Стратегии управления сложным изменениям: Кн. 10. — Изд-во МИМ Линк, 1998. 72с.

71. Менеджмент: Учебник / Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. -СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. — 485 с.

72. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 520 с.

73. Менеджмент: Учеб. пособие / Под общ. ред. О. А. Страховой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 490 с.

74. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. -М.: Дело, 1999.-800 с.

75. Миляева Л.Г., Волкова Н.В. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям обучающихся // Маркетинг в России и за рубежом. 2004.-№1. - С.90-101.

76. Мунин П.И. Менеджмент устойчивого развития (неопределенностно-информационный анализ) // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№2. - С.131-137.

77. Наумов, В.Н. Стратегический маркетинг // Шеф. 2003. - №10. - С. 19-27.

78. Новаторов Э.В. КАЧОБРУС: Маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. 2001. - №6. - С.54-67.

79. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. №4. - С. 55-69.

80. Носков В.А. Рынок интеллекта: проблемы развития конкурентоспособности высшей школы // Российское предпринимательство. 2003. - №11. - С. 26-29.

81. Общегородской телефонный справочник» г. Тольятти. ОООI

82. Издательский дом «Инфомэйкер» Тольяттинского МРЦЭС Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком» и телефонной компании ЗАО «АИСТ», 2008.

83. Основы теории управления: Учеб. пособие / Под. ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 560 с.

84. Остапюк С.Ф., Мотова М.А. Модели построения комбинированного прогноза развития научно-технической сферы // Проблемы прогнозирования. 2004. - №1. - С. 146-156.

85. Панкратьева Н. Система статистических параметров сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. - №4. - С. 15-19.

86. Перекрест В.В., Рюмин М.Ю., Моисеева Н.К. Влияние пространственного фактора на поведение потребителей товаров и услуг // Маркетинг услуг. -2006. №6. -С. 106-122.

87. Перепелица В.А Роль и развитие статистики и экономико-математических методов // История науки и техники. 2005. -№ 12. - С. 45-52.

88. Петухов И.В., Петухова Н.В. Прогнозирование емкости рынка отдельных групп товаров и услуг // Маркетинговые исследования. 2004. -№2. - С. 36-46.

89. Пономарева Т.А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№5.-С. 37-43.

90. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. 2004.- № 2. - С. 61-65.

91. Пономарева Т. А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - №1. — С. 47-58.

92. ЮЗ.Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№2.-С. 12-20.

93. Поселянов О. Е. Методические причины и подходы к формированию факторной модели развития отраслей профессиональных услуг в условиях конкуренции // Проблемы экономики. 2007. - № 2 (15). - С. 191-194.

94. Поселянов О. Е. Развитие сферы услуг региона: проблемы и перспективы // Проблемы экономики. 2007. - № 1 (14). - С. 54-57.

95. Юб.Прищепенко В.В., Прищепенко М.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№ 4. — С.127-135.

96. Прищепенко М.В., Прищепенко В.В., Ценность услуги как парадигма стратегии развития // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №2. - С. 109-118.

97. Прокофьева Т.Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит. 2005. - №22. - С.68-73.

98. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. - М.: Инфра-М, 1999. - 479 с.

99. ПО.Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-воТРТУ, 2004.-380 с.

100. Регионы России: крат. стат. сб.: в 2 х т.; офиц. изд. - М.: Госкомстат России, 2007.-Т. 1.- с. 604.

101. Регионы России: крат. стат. сб.: в 2 х т.; офиц. изд. - М.: Госкомстат России, 2007. - Т.2. - с. 879.

102. Решетникова Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы. -Издательство Саратовского университета, 1988. 256 с.

103. Рогожин С. В. Исследование систем управления: учеб. для вузов. — М.: Издательство «Экзамен», 2005.-288 с.

104. Романова А.С. Современные модели управления компанией: процессный подход // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - №6. - С. 102-106.

105. Романович В.К. Роль маркетинга в формировании коммерческой деятельности // Издательство ГОУ ВПО «МГУС», 2003. С. 9-12.

106. Российский статистический ежегодник. — М.: Росстат, 2008.

107. Русинов Ф.М., Разу М.Л. Менеджмент (современный российский менеджмент): Учебник. М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. - 467 с.

108. Рюли Э. Управление ресурсами как фактор стратегического успеха //

109. Проблемы теории и практики управления. 1995.- №6. - С. 51-67.

110. Самоукина Н.В. Мотивация персонала как проблема // Управление персоналом. 2004. - №7. - С. 62-66.

111. Сафронова Н.Б. Маркетинг консалтинговых услуг // Маркетинг. 1997. -№1. — С. 19-24.

112. Смирнова Е.Т. Психология сервиса новые знания для персонала // Управление персоналом. - 2003. - №10. - С. 50-52.

113. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ. ред. В.К. Романович. 3-е изд. - Спб.: Питер, 2006. - 156 с.

114. Советский энциклопедический словарь: Изд. четвертое / Гл. ред. A.M. Прохоров. -М.: Сов. энциклопедия, 1988. 1283 с.

115. Современное управление. Энциклопедический справочник / Под ред. Д.Н. Карпунина, Б.З. Мильнера.- М.: Издатцентр, 1997. — Т. 2. 587 с.

116. Слонов Н. Управленческое решение выбор системы // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - №3. - С. 104-108.

117. Старобинский Э.Е. Мотивация (Размышления на заданную тему) // Управление персоналом. 1999. - №5. - С. 19-26.

118. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М.: ИНФРА-М, 2001.-437 с.

119. Столяров Н. Стратегическое управление и контроль // Проблемы теории и практики управления. 2006. - №8. - С.8-16.

120. Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. М.: Инфра-М, 2005. - 462 с.

121. Умнов А. Принцип правильного треугольника: золотое правило эффективного менеджмента // Страховое дело. 2006. - №4. - С.24-27.

122. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы // Проблемы теории и практики управления. 2007. - №8. — С. 111-118.

123. Управление это наука и искусство / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тэйлор, Г. Форд. - М.: Республика, 1992. - 412 с.

124. Ушвицкий JL, Алексеева А. Методика определения проблемного состояния организации // Проблемы теории и практики управления. -2006. -№8.-С. 17-23.

125. Фасхиев Х.А. Сколько параметров необходимо для достоверной оценки качества товаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. — №1. — С.72-91.

126. Фатхутдинов Р. «Функции-процессы» в управлении конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2006. - №12. - 74-78.

127. Фелькер Р. Использование теории игр в практике управления // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №5. - С. 34-42.

128. Фонтено Г., Хенке JL, Карсон Л. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // Управление качеством. 2006. - №6. — С. 3-8.

129. Хайруллина М. В. Управление предприятием: новые аспекты теории и практики // ЭКО. 2003. - №2. - С. 21-27.

130. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2003. - 751 с.

131. Хилл Т. О товарах и услугах. Москва, 1995. - 312 с.

132. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учеб. пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 432 с.

133. Челенков А. Пять "разрывов", или как бороться с причинами неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами // Гостиничное дело. 2005. - №11. - С. 17-24.

134. Черненко В.А. Теоретические основы исследования сферы сервиса и сферы услуг // Инновации, 2009. №5. - С. 18-25.

135. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1. -С.107-113.

136. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях // Управление персоналом 2003. - №12. - С. 68-71.

137. Чечеткина Н. М. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли // Маркетинг. 1999. - №2. - С. 37-46.

138. Чупров С. Повышение эффективности управления устойчивостью предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2004. - №4. — С. 17-22.

139. Шибанов Г.П. Порядок формирования экспертных групп и проведения коллективной экспертизы // Информационные технологии. 2003. - №12. -С. 19-25.

140. Шилкина А. Постоянное улучшение деятельности компании: концепции и методы // Проблемы теории и практики управления. 2007. - №8. - С. 102-110.

141. Экономическая энциклопедия. М.: «Экономика», 1999. — С. 877.

142. Яковец Ю. Искусство научного предвидения: доктрины, технологии, сценарии // МЭиМО. 2005. - №4. - С. 51-62.

143. Ямпольская Д. О., Зонис М. Менеджмент. СПб.: Издательский Дом «Нева», 2005.-448 с.1. Англоязычная литература

144. Berry L. L. Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing//Association. Chicago. 1983. - №1. - P. 25-28.

145. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal 18. 1991. - №4. - P. 36-44.

146. Juran J.M. Quality Planning and Analysis. New York, McGraw-Hill, 1993. -560 p.

147. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. -1998.- P. 12-40.

148. Исходные данные для определения параметров модели зависимости между индексом удовлетворенности персонала ООО «Арт-фолио» и долей неудовлетворенных его услугами потребителей

149. Итого 0,185 0,806 15 1,03548 2,868018 11,559 3,71 55

150. Использование метода наименьших квадратов в представлении уравнения экономико-математической зависимости между индексом удовлетворенности производителей услуг и долей неудовлетворенных потребителей в видесистемы уравнений1. ЕД„П = nao + ai£Hyp+a2£t

151. ЕДнпИу^аоЕИур+а^И^+агЕИу^ = aoZt + aiSHypt + a2S(t)2

152. Преобразование системы уравнений на основе расчета исходных данных для определения параметров модели оценки влияния индекса удовлетворенности производителей услуг ландшафтного дизайна на долю неудовлетворенныхпотребителей

153. Г 5 ао+3,78 а, +15а2=1,38 3,78 ао+2,87а,+11,56а2 =1,04 15 ао+11,56а,+55а2=3,71

154. Оценка средних баллов ожидания и восприятия качества процесса предоставления услуг ландшафтного дизайна ООО «Арт-фолио» и важность основных критериев, влияющих на степень удовлетворенности потребителей

155. Средний 4,77 4,96 5,26 5,13 Средний 4,26 4,38 4,50 4,49 Средний 3,94балл балл балл

156. Средний 5,44 5,29 5,34 5,48 Средний 4,82 4,86 4,98 4,94 Средний 4,90балл балл балл

157. С балл балл балл

158. Средний 5,85 5,60 5,22 Средний 4,90 4,86 4,89 Средний 4,98балл балл балл

159. Средний 5,66 5,86 5,41 5,54 Средний 4,86 4,94 4,87 4,94 Средний 5,45балл балл балл

160. Средний 5,75 5,27 5,02 Средний 4,16 4,32 4,18 Средний 5,14балл балл балл

161. Средний 4,71 5,52 Средний 4,10 4,41 Средний 4,75балл балл балл

162. Средний 5,72 5,55 Средний 4,21 4,24 Средний 5,23балл балл балл

163. Средний 5,80 5,52 5,59 Средний 4,45 4,32 4,47 Средний 5,46балл балл балл

164. Средний 5,20 5,48 4,71 Средний 4,46 4,48 4,31 Средний 5,82балл балл балл

165. Средний 5,34 5,06 Средний 3,77 4,02 Средний 5,12балл балл балл

166. Средний 4,77 4,63 Средний 3,71 3,72 Средний 4,62балл балл балл

167. Понимание/ 1 балл - 1 балл - 1 балл

168. Средний 5,20 5,29 4,37 Средний 3,93 3,78 3,83 Средний 5,10балл балл балл

169. Средний 5,50 5,40 Средний 3,97 4,06 Средний 4,39балл балл балл

170. Средний 4,33 4,40 Средний 3,57 3,45 Средний 4,44балл балл балл