Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Болдырев, Алексей Викторович

• Болдырев, Алексей Викторович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Болдырев, Алексей Викторович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества.

1.2. Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации.

1.3. Анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации.

2.2. Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001:2008 для транспортной организации.

2.3. Разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента ^ качества транспортной организации.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

3.1. Анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат».

3.2. Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и ^ систем менеджмента качества.-.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации»

Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей преД~ приятий и организаций все больше внимания уделять изучению рынка, ПОД" бору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой крУг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.

В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инф&я~ ция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно ослоЖнили деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных. Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством услуг транспортной ганизации (УТО), которые носят социальный характер, накладывающий °и~ ределенные ограничения на возможность роста цен и тарифов на перевоз!^1*-Также проблемой, характерной для автотранспортных предприятий явлЯеТ" ся их негибкая организационная структура и отсутствие системы управле!^^ качеством.

Преобладание государственной собственности в сфере предостазЛ6" ния УТО вызывает дополнительный интерес к вопросам формирований и развития в транспортной организации (ТО) системы менеджмента качесгС&а (СМК).

В промышленно развитых странах во многих предприятиях и орга^зз*-зациях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие кое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В болыхХ^и части эти системы аналогичны отечественным комплексным систе!УГ^-м управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно фективнее.

Уже начиная с конца 80-х годов для развитых стран стала очевидн:^11 необходимость приоритетного развития УТО, это вызвано рядом причин^, в частности большей провозной способностью общественного транспорта, обходимостью обеспечения экономии пространства, меньшими затратами энергии на единицу пассажира, меньшими затратами на безопасность движения и защиту окружающей среды. Тем не менее, для выбора населением общественного транспорта необходимо обеспечить более выгодные условия передвижения на нем по сравнению с- индивидуальным автотранспортом. Этого можно достичь за формирования и развития в автотранспортном предприятии СМК.

Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с контрактом. Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции и услуг не обойтись.

ТО, имеющие оформленные и функционирующие СМК, располагают достаточно серьезной базой для разработки и внедрения систем обеспечения качества, удовлетворяющих требованиям международных стандартов. Эти системы являются эффективным средством и инструментом управления качеством УТО и обеспечения их конкурентоспособности.

Сегодня перед ТО стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества.

Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК ТО и не разработанность многих его аспектов в сфере функционирования транспортной сферы (ТС) России определили актуальность и значимость их исследования.

На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества транспортно-потребительских услуг исследовались по определенным направлениям.

При разработке проблем теории и практики управления качеством большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы российских ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, A.M. Бадалова, В.Я. Белобрагина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, C.B. Пономарёва и др.

В период плановой экономики поиском эффективных методов управления ТО занимались отечественные ученые А.Г. Аганбегян, Г.Г. Балаян, В.Ю. Будавей, А.Г. Гранберг, А.И. Добрынин, Б.З. Мильнер и др. По вопросам организации и развития систем транспортного обслуживания широкую известность в 90-е годы XX века получили труды И. Ансоффа, О.С. Вихан-ского, Г. Минцберга, М. Портера.

Анализу и поиску механизмов совершенствования транспортного обслуживания экономики посвятил свои исследования А.И. Абрамов, С.М. Аболонин, JI.JI. Афанасьев, A.A. Бачурин, В,И. Бережной, В.П. Бычков, Е.В. Будрина, В.Г. Галабурда, H.H. Громов, B.C. Лукинский, Л.Б. Миротин, Ы.Э. Тышбаев, H.A. Троицкая, А.Б. Чубухов и др.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, несмотря на достаточное количество работ по вопросам качества УТО, в экономической литературе недостаточно фундаментальных трудов, посвященных формированию СМК УТО в новых экономических условиях, а тем более трудов, позволяющих методически обосновать значение СМК УТО.

Мало исследована структура СМК услуг ТО, как неотъемлемой черты конкурентоспособности ТС экономики России. На практике это не позволяет идентифицировать показатели качества УТО и затраты на их обеспечение с целью выработки управленческих решений.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли СМК ТО в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов всех отраслей народного хозяйства.

Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методологического аппарата совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации. В соответствии с целью работы сформулированы решаемые в ней задачи.

1. Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества; исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации; анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации).

2. Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации; разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 для транспортной организации; разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качесвта транспортной организации).

3. Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат»; разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации транспортно-потребительских услуг и систем менеджмента качества).

В качестве объекта исследования' выступает качество услуг транспортной организации.

Предметом исследования являются экономические и организационные отношения, возникающие в ходе совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации.

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с оценкой качества транспортно-потребительских услуг.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам качества, интенсификации, специализации, способам регулирования транспортного обслуживания в условиях переходной экономики, а также законодательные акты и нормативные документы, решения и постановления Правительства РФ; концепции и программы развития транспортной отрасли на различных этапах ее функционирования.

Работа выполнена в рамках п. 9.4 «Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методологических подходов к формированию и развитию процедур совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

• выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством транспортных услуг в устойчивой среде сертификации транспортной организации для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, что позволило разработать принципы формирования СМК УТО на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008 (ответственность транспортной организации гарантировать, что все необходимые процессы качества услуг находятся в принудительных управляемых требованиях клиента; представитель руководства транспортной организации должен быть её членом, но не внешним членом управления; управление качеством услуг транспортной организации включает физическую окружающую среду и факторы: погоду, освещение, акустику и температуру; демонстрировать способность постоянно контролировать пригодность и оценивать эффективность используемого программного обеспечения; способность постоянно контролировать пригодность и оценивать результативность и эффективность качества транспортных услуг).

• развиты и дополнены теоретические подходы улучшения СМК УТО и оценки уровня их качества, характеристики которого связаны с определением уровня внешней документации транспортной организации; возможностью описания зарегистрированных процедуры качества одним или более документом; скоростью, своевременностью, ритмичностью, безопасностью и экологичностью функционирования транспортной системы, а также соблюдением юридических требований потребителя на качество услуг, переданных на аутсорсинг;

• установлено, что наличие СМК УТО, рыночных по назначению, но не приносящих экономическую выгоду, оказывает негативное воздействие на итоговые показатели развития экономики страны. В широком смысле это означает отсутствие стимулов у производителей УТО увеличивать объемы перевозок и улучшать качество УТО. Это позволило разделить принцип СМК

Постоянное улучшение» на составляющие: предложения по совершенствованию СМК ТО со стороны их владельцев, разрабатываемые и предоставляемые в процессе анализа данных и Предложения по развитию СМК ТО со стороны руководства организации, разрабатываемые и внедряемые в результате процесса анализа со стороны руководства на основе анализа предложений по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, которые являются одним из входов в данный процесс.

• предложена методика комплексной оценке качества УТО, на базе разбиения инфраструктуры ТО на активные и пассивные основные фонды и выделения требований, относящихся к каждой группе основных фондов. Что позволило сформулировать важный методический вывод о том, что для совершенствования и развития СМК ТО в тарифы на оказываемые УТО должны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на модернизацию и перевооружение;

• разработан и апробирован инструментарий мониторинга результативности совершенствования и развития СМК УТО, сущность которого заключается в формировании заказа на УТО, исходя из установленных и предполагаемых потребностей; данных по имеющемуся у перевозчиков количеству и составу транспортных средств, отвечающих требованиям, предъявляемым к качеству УТО; данных по доходности маршрутов и нормативных затрат на их обслуживание; обязательному наличию системы конкурсного распределения заказа между производителями УТО; рационализации системы формирования нормативов затрат на УТО, а также в выделении разграничений по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации по качеству услуг в СМК ТО.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством услуг транспортной организации, а также специалистов систем менеджмента качества транспортных организаций муниципального и государственного управления.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• технология формирования политики качества услуг транспортной организации, определяющая активную позицию государства и местного самоуправления по созданию условий для социально-экономического развития, прежде всего в целях повышения качества УТО, снижения совокупных издержек общества, зависящих от СМК ТО, повышения конкурентоспособности отечественной транспортной системы, усиления инновационной, социальной и экологической направленности совершенствования и развития СМК ТО;

• разработанные требования и методические рекомендации по внедрению, совершенствованию и развитию СМК УТО Тамбовской области на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, которые позволят не допускать на рынок транспортных услуг те организации, которые не способны выполнять конкретные виды работ и услуг, а также поддержать отчеты на весь период жизненного цикла поставки услуг ТО;

• рекомендации по обоснованию тарифов (затрат) на качество УТО в условиях конкуренции. Тарифы, являясь основным инструментом совершенствования и развития СМК ТО и обеспечения конкурентоспособности УТО, должны быть гибкими с учетом спроса и предложения на услуги и научно обоснованными с точки зрения обеспечения прибыльности, конкурентоспособности и снижения издержек ТО.

Содержащиеся в диссертации рекомендации по совершенствованию СМК УТО приняты к практическому в ОАО "Тамбовский автокомбинат" г. Тамбов, что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции «Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов» (г. Тамбов, 2008 г.); Заседании регионального «круглого стола» Черноземья «АПК региона: системность, инновации, инвестиции» (г. Воронеж, 2008 г.).

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Болдырев, Алексей Викторович

10. Результаты работы организации (РО) — 10% 12,5 30

10а. Финансовые показатели работы организации 0,25 0,5

106. Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей 0,25 0,75

10в. Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений 0,25 0,75

Юг. Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер 0,5 1

Итого 143 257

Проведённые исследования выявили, что уровень качества УТО до внедрения СМК составляло 143 балла или 40%, а после внедрения СМК составляет 257 баллов или 72% из максимально возможных 354 баллов.

Полученные данные позволили сформировать процессы повышения качества УТО посредством разработанной таблицы оценки уровня адекватности и пригодности СМК (Таблица 3.2).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам данной работы можно сделать следующие основные выводы.

1. Современные экономические преобразования затронули все сферы жизнедеятельности общества, включая и функционирование транспортных предприятий в стране. Существенные изменения произошли и в системе организационно-экономических взаимоотношений между участниками транспортного обслуживания, что потребовало разработки новых подходов к обеспечению эффективного функционирования всего транспортного комплекса.

2. Для государства транспортная система - это инструмент для решения самого широкого спектра социальных, экономических, политических и оборонных задач. Товаропроизводителям она позволяет повышать конкурентоспособность за счет ускорения доставки товаров и гибкого реагирования на изменение конъюнктуры. Для миллионов семей ее услуги - это насущная каждодневная потребность, условие нормальной работы и учебы, это возможность отдыха и путешествий. Мобильность стала ключевым фактором не только для экономики, но и для повседневной жизни миллионов людей. Для российских регионов ее развитие является все более важным фактором повышения привлекательности территории для инвестиций и развития производства, для жизни и работы людей.

3. В современных условиях хозяйствования большинство транспортных организаций стали самостоятельными в своей деятельности. Этому способствовало то, что в период экономических реформ на транспорте были осуществлены первоначальная приватизация и демонополизация, переход от прямого административного управления к государственному регулированию субъектов рынка, была создана основа системы государственного регулирования транспортной деятельности. Несмотря на общую адаптацию транспорта к рыночным условиям, состояние системы транспортного обслуживания в настоящее время нельзя считать оптимальным, а уровень ее развития достаточным. В системе транспортного обслуживания регионов имеется ряд сложных организационно-экономических проблеем. На транспорте до сих пор не завершены структурные преобразования. В значительной мере сохранились организационные структуры и экономические механизмы, присущие плановой экономике. Многие ТО недостаточно приспособлены к эффективному функционированию в рыночных условиях.

4. СМК УТО - важнейшая составная часть производственной инфраструктуры. Ее устойчивое и эффективное функционирование является необходимым условием стабилизации и подъема экономики, ее структурной перестройки, обеспечения целостности и национальной безопасности страны, улучшения условий и уровня жизни населения. В настоящее время СМК ТО играет ключевую роль в социально-экономическом развитии страны, а УТО занимают в ней ведущее место. На основе анализа обоснованы предпосылки и необходимость государственного регулирования транспортной деятельности, способствующей повышению социально-экономической эффективности ТО.

5. Качество УТО является частью производительных сил общества и представляет собой самостоятельную отрасль материального производства, а развитие системы транспортного обслуживания - объективная закономерность рыночного хозяйства, отражающая его потребности в адекватном транспортном обеспечении. Свободное развития личности, нормальное функционирование рынков товаров и транспортных услуг, развитие городов и регионов, расширение международных связей невозможны без стабильно работающей системы транспортного обслуживания.

6. Растущий спрос на качественные УТО удовлетворяется не полностью из-за недостаточного технического уровня транспортной системы и отставания в области транспортных технологий. На фоне роста спроса на транспортные услуги и еще более значительного его увеличения в прогнозной перспективе в транспортной системе в целом и отдельных ее подотраслях сохраняется ряд нерешенных внутренних проблем. Отсутствует необходимая комплексность в управлении развитием и функционированием транспортной системы. В период реформ транспорт фактически не рассматривался как единый объект государственного управления. Для первого поколения программ развития транспорта был характерен отраслевой подход. Элементы комплексного планирования развития транспорта, которые применялись в советский период, были утрачены.

7. Основополагающим программным документом, определяющим приоритетные базовые направления развития транспортного комплекса страны на долгосрочную перспективу, является «Транспортная стратегия России на период до 2030 года». Считаем, что положения транспортной стратегии должны стать базой для единого понимания роли транспорта и перспектив его развития органами исполнительной и законодательной власти различных уровней, бизнесом, пользователями транспортных услуг, всеми слоями общества.

8. В настоящее время качество совершенствование и развитие СМК УТО представляет собой один из самых привлекательных для транспортных предприятий и предпринимателей видов деятельности. Данная сфера характеризуется высоким уровнем свободной конкуренции, значительным присутствием иностранных перевозочных и экспедиторских компаний, высокими требованиями к транспортному обслуживанию, как по безопасности, так и по потребительским качествам транспортной услуги.

9. Не менее важной является проблема регулирования регионального рынка УТО, связанная с обеспечением легитимности, эффективности и безопасности деятельности автотранспортных предприятий (операторов рынка). Решение этой проблемы предполагает установление определенных критериальных параметров допуска операторов на рынок. Предлагаемая система регулирования допуска операторов на рынок автотранспортных услуг может быть представлена в виде модели, учитывающей соответствующий перечень профессиональных требований.

10. Для оценки СМК УТО используются количественные и качественные показатели внутренней и внешней среды системы транспортного обслуживания. Внутренними факторами, влияющими на объем грузовых перевозок, являются: технико-экономические показатели использования грузового автопарка, наличие грузовых автомобилей; степень износа основных фондов; инвестиции в основной капитал и др. Внешними факторами, влияющими на состояние транспортного обслуживания, являются объем промышленного производства, объем производства сельскохозяйственной продукции, протяженность автомобильных дорог с твердым покрытием и др.

11. Выявлено, что одним из существенных факторов, влияющих на выбор УТО, является стоимость перевозки. Борьба за клиентов, неизбежная в условиях конкуренции, также может вносить коррективы в транспортные тарифы, поскольку умелое регулирование уровня тарифных ставок, различных сборов позволяет стимулировать спрос на дополнительные услуги, связанные с перевозкой грузов. При назначении цен на транспортные услуги рассчитывается прежде всего их себестоимость, которая должна рассматриваться как нижняя граница цены, а также средние цены на рынке подобных услуг и предельная платежеспособность потребителя, которые определяют верхнюю границу цены.

12. В ходе формирования и развития СМК УТО произошли положительные сдвиги в развитии новых процессов: все более востребованы логистические технологии при доставке грузов, растет доставка грузов мелкими партиями, формируется рынок экспедиционных и логистических услуг (операций), отмечается стабильный рост междугородних внутренних перевозок и сокращение импорта в международных автомобильных перевозках с кардинальными положительными изменениями структуры импорта, повышается качество транспортных услуг и экспедиционных операций, отмечается приток капитала в отрасль, формируется единое информационное пространство, развивается инфраструктура транспорта.

13. Качество УТО является важнейшим элементом производственно-социальной инфраструктуры и находится в «блоке» с другими инфраструктурными отраслями: энергетикой, связью, материально-техническим снабжением, социальным обеспечением, которые при любом экономическом механизме являются объектом постоянного контроля со стороны государства; необходимость поддержания общественной безопасности как с точки зрения безопасности дорожного движения, так и для гарантий функционирования экономики и ликвидации чрезвычайных происшествий; на транспорте отмечается высокий уровень естественного монополизма; жесткая конкуренция на рынке автоперевозок.

14. Государственное регулирование в сфере совершенствования и развития качества УТО должно быть направлено на: недопущение возникновения правовых и административных барьеров в процессах перевозок и оказания сопутствующих услуг; совершенствование правовых основ автотранспортной деятельности; обеспечение безопасности; поддержание в работоспособном состоянии опорной инфраструктуры; выработку и контроль соблюдения правил конкуренции и условий доступа к инфраструктуре; выработку и контроль выполнения стандартов безопасности транспортных процессов и воздействия автотранспорта на окружающую среду; обеспечение развития автотранспортной инфраструктуры и т.д.

15. Результативность и эффективность качества УТО в значительной степени определяется функционированием СМК. Она позволяет оптимально использовать все виды ресурсов в целях получения максимальной прибыли и в то же время более полно удовлетворить потребности клиентов в перевозках. СМК в транспортной сфере имеет свою специфику и поэтому проведение исследований на рынке автотранспортных услуг, на наш взгляд, должны включать следующие направления: исследование рынка автотранспортных услуг, исследование клиентуры, исследование конкуренции, анализ текущего положения предприятия на рынке транспортных услуг, исследование цены, исследование системы стимулирования сбыта, рекламы, исследование качества транспортного обслуживания и т.д.

16. Одним из важнейших мероприятий обеспечивающих качество УТО, является организация логистики транспортно-экспедиционного обслуживания. В настоящее время необходимо переходить от разовых экспедиционных операций к комплексному транспортно-экспедиционному обслуживанию, когда клиент получает весь объем экспедиционных услуг, осуществляемый экспедиторами при доставке грузов по методу от двери до двери и точно в срок. При этом ускоряется доставка грузов, автотранспортные предприятия освобождаются от многочисленных несвойственных операций по сдаче и приемке грузов, оформлению перевозочной документации и расчетов, что позволяет предприятиям существенно сократить расходы на транспортное обслуживание и повысить качество предоставляемых услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Болдырев, Алексей Викторович, 2009 год

1. ГОСТ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.- 30 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Издательство стандартов, 2001. — 26 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9004 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Издательство стандартов, 2001.- 52 с.

5. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 г. № 1734-р./ http: // www. mintrans. Ru / pressa / ZakonGT /StrategyaGT/StrategyaGT2030. rar.

6. Адлер, Ю.П. Система экономики качества / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова. М. : РИА "Стандарты и качество", 2005. - 182 с.

7. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 272 с.

8. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. М.: ИНФРА - М.2003. - 240 с.

9. Багатутдинова, Н.Г. Промышленный маркетинг : учебное пособие / Н.Г. Багатутдинова, Д.С. Новиков, В.А. Саламашкин ; Мин-во образ. РФ, Каз. гос. техн. ун-т, каф. пром. коммерции и маркетинга. М. : ЗАО "Издательство «Экономика»", 2004. - С. 102 - 109.

10. Басовский, Л.Е. Управление качеством : учеб. / Л.Е. Басовский, В .Б. Протасьев. М. : ИНФРА-М, 2002. - 212 с.

11. Белобрагин, В.Я. Региональная экономика: проблемы качества / В.Я. Белобрагин M.: АСМС, 2001. - 282 с.

12. Белобрагин, В .Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В.Я. Белобрагин М. : Изд-во стандартов, 1994. - 235 с.

13. Будищева, И.А. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. М. : Издательство стандартов, 1989.- 184 с.

14. Варакута, С.А. Управление качеством продукции / С.А. Вара-кута М. : ИНФРА - М, 2001. - 207 с. (Серия "Вопрос - ответ").

15. Всеобщее управление качеством : учебник для вузов / О.П. , Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. М. : Горячая линия -Телеком, 2001.-600 с.

16. Вумек, Д.П., Джонс, Д.Т. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании; пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

17. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандартов MRP II 2-е изд.- Питер, 2005.-416 с.

18. Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества / Б.И. Герасимов. — Тамбов : Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.

19. Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М. : Машиностроение, 2000. - 104 с.

20. Герасимов, Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин. — Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.

21. Герасимова, Е.Б., Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Управление качеством / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 256 с.

22. Гугелев, A.B. Теория и методология формирования системы менеджмента качества наукоёмкого производства на принципах паритета интересов / A.B. Гугелев. Саратов : Издат центр СГСЭУ, 2004. - 196 с.

23. Гурьянов, В.П. Основные требования к системе менеджмента качества, регламентированные ГОСТ Р ИСО 9001-2001 / В.П. Гурьянов. -М: ООО «Консалт ОПК», 2004.

24. Дафт, P.JL Менеджмент / P.JI. Дафт. СПб. : Питер, 2002. - 832 с.

25. Деминг, У.Э. Все о качестве. Зарубежный опыт / У.Э. Де минг, Джуран и др. Вып. 15. - М. : НТК «Трек», 2000. - 33 с.

26. Денисова, A.J1. Реинжиниринг бизнес-процессов: аспекты качества / A.JL Денисова, С.А. Ахриев, A.B. Гуськов. Назрань: ООО «Пилигрим», 2005. - 168 с.

27. Джордж, С. Всеобщее управление качеством: стратегии технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб. : Виктория плюс, 2002.-256 с.

28. Друкер, П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке : учеб. посо бие : пер. с англ. / П.Ф. Друкер. М. : Вильяме, 2001 г. - 245 с.

29. Европейская модель делового совершенства. -( www/kcc .ru/rus/model/php).

30. Жданов, С.А. Методы и рыночная технология экономического управления / С.А. Жданов. М. : "Дело и сервис", 1999. - 272 с.

31. Зайцев, H.JI. Экономика промышленного предприятия: учебное пособие / Н.Л. Зайцев. М. : ИНФРА - М, 1996. - 284 с.

32. Затраты на качество в образовательной организации : монография / С.А. Пахомова, C.B. Мищенко, В.Д. Жариков, C.B. Пономарёв. -Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. — 128 с.

33. Идентификация системного взаимодействия качества жизни и качества экономического роста : монография / О.И. Бетин, Б.И. Герасимов, O.A. Ковынёва, Л.И. Федорова, В.В. Худеева. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 196 с.

34. Имаи, М. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний; пер. сангл. под ред. Ю.П. Адлера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

35. Интеллектуальный капитал стратегический потенциал организации : учебное пособие / под ред. д-ра экон. наук, проф. A.JL Гапонен-ко, д-ра экон. наук Т.М. Орловой. - М. : Издательский дом "Социальные отношения", 2003. - 184 с.

36. Исикава, К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М. : Экономика, 1988.-215 с.

37. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / пер. с англ. — М.ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. 320с.

38. Качество в 21 веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ват-сона / пер. с англ. Раскина А. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. -232 с.

39. Квалиметрия и управление качеством. Инструменты управления качеством: Учебное пособие / C.B. Пономарёв, C.B. Мищенко, Б.И. Герасимов, A.B. Трофимов. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. -80 с.

40. Квитко, A.B. Управление качеством: учебное пособие / A.B. Квитко. М., 2005. - 157 с.

41. Коленсо, Майк. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен : пер. с англ. / М. Коленсо. М. : ИНФРА-М, 2002. 175 с.

42. Конарева, J1.A. Управление качеством продукции в промышленности США / J1.A. Конарева. М. : Наука, 1977. - 256 с.

43. Конарева, JI.A. Качество критерий мирового рынка / J1.A. Конарева. - М. : Знание, 1989. - 47 с.

44. Кондратьев, Н.Д. Основные проблемы экономической статики и динамики / Н.Д. Кондратьев. — М. : Наука, 1991.

45. Корнев, В.М. Формирование модульно-иерархической системы менеджмента качества образовательной организации : монография / В.М. Корнев. Красноярск : СибГТУ, 2006. - 140 с.

46. Корольков, В.Ф. Процессы управления организацией / В.Ф. Корольков, В.В. Брагин. Ярославль : Яртолеком, 2001. - 416 с.

47. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Кот-лер ; пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2005. - 464 с.

48. Кочеткова, А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование : учеб. пособие. / А.И. Кочеткова. -2-е изд. М. : Дело, 2004. - 944 с.

49. Кремнев, Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5 / Г.Р. Кремнев. -М. : "ИНФРА-М", 1999. 312 с.

50. Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества» изд. «Деловая книга», М., 1997 г;

51. Крэнделл, Р. 1001 способ успешного маркетинга. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 96 с.

52. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус // Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М. : ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с.

53. Литвак, Б.Г. Экспертная информация : Методы получения и анализа / Б.Г. Литвак. М. : Дело, 2004. - 398 с.

54. Методы управления затратами и качеством продукции: учебное пособие / В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Э.Э. Керимов. М. : Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 108 с.

55. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга / Е.А. Михайлова. М. : Юрист, 2002.- 110 с.

56. Морковина, Ç.C. Управление устойчивым развитием малого предпринимательства в ЦЧР : Монография / С.С. Морковина. Воронеж: «Новый взгляд», 2008. — 373 с.

57. Операционный менеджмент : Учеб. пособие / Под науч. ред. В.И. Абдукаримова. Тамбов : издательский дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2008.-301 с.

58. Оценка качества жизни населения в регионе / М.Ш. Салимов, Т.А. Салимова. Саранск : Изд-во Мордов. Ун-та, 2005. - 164 с.

59. Пономарёв, C.B., Мищенко, C.B., Белобрагин, В .Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие / C.B. Пономарёв, C.B. Мищенко, В.Я. Белобрагин, / М.: РИА «Стандарты и качество». 2004. - 248 с.

60. Прингл, X, Томпсон М. Энергия торговой марки / Перевод с англ, под ред. И.В. Крылова. СПб.: Питер, 2003. - 288с.

61. Рамперсад, Х.К. Универсальная система показателей деятельности- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 352 с.

62. Ребрин Ю.И. Управление качеством : учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.

63. Розова, Н.К. Менеджмент качества / Н.К. Розова СПб.: «Вектор», 2005.- 192 с.

64. Россия на пути к новой экономике. К 100-летию Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. К 150-летию со дня рождения Г.В. Плеханова : Монография / Под ред. В.И. Видяпина, Г.П. Журавлёвой. Москва, 2006. - 431 с.

65. Салимова, Т.А. История управления качеством : учебное пособие / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватолкина. М. : КНОРУС, 2005. - 256 с.

66. Салимова, Т.А., Еналеева, Ю.Р. Самооценка деятельности организации : учебное пособие / Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. М.: Академический Проект, 2006. - 279 с.

67. Синькова, Н.Г. Организационно-экономические подходы к оценке затрат на качество образовательной организации : монография / Н.Г. Синькова. Красноярск : Изд-во СибГТУ, 2006. - 117 с.

68. Современный менеджмент: теория и практика / А.Г. Комаров,

69. A.Р. Кудашев, A.A. Брандукова, Г.Г. Муфтиев : под ред. А.Г. Комарова, Г.Г. Муфтиева. СПб. : Питер, 2004. - 432 с.

70. Стандартизация и управление качеством продукции: учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др. ; под ред. проф.

71. B.А. Швандара. -М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 487 с.

72. Стивенсон В.Дж. Управление производством / пер. с англ. -М.: Бином; Лаборатория базовых знаний, 2002. 928 с.

73. Туркин, В.Г. Качество машиностроительной продукции / В.Г. Туркин, Б.И. Герасимов, В.Д. Жариков ; Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 104 с.

74. Управление это наука и искусство / А.Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд . - М. : Республика, 1992.

75. Управление качеством : учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. -М.: КНОРУС, 2005. 272 с.

76. Фатхутдинов, P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / P.A. Фатхутдинов. М. : ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. -(Серия "Высшее образование").

77. Харламова, Т.Н. Управление затратами на качество продукции: отечественный и зарубежный опыт : монография / Т.Н. Харламова, Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. -108 с.

78. Харринтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Дж. Харрингтон. М. : Экономика, 1990. - 323 с.

79. Хэрри, М. 6 SIGMA / M. Хэрри, Р. Шредер. М. : Эксмо, 2003.-464 с.

80. Шарипов, C.B., Толстова Ю.В. Система менеджмента качества / C.B. Шарипов, Ю.В. Толстова. СПб.: Питер, 2004. - 192 с.

81. Шепелев, С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции / С.Н. Шепелев. М. : РИЦ "Татьянин день", 1993. - 256 с.

82. Щукин, О.С. Генезис категории «качество» в методологии самооценки организации / О.С. Щукин; Воронеж, гос. ун-т. Воронеж : Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2005. - 184 с.

83. Щукин, О.С. Самооценка деятельности организации по центрированной модели: концептуально-методологические основы адаптивного подхода : монография / О.С. Щукин. Воронеж : Воронежский государственный университет, 2007. - 295 с.

84. Щукин, О.С. Самооценка организации. Кросс-диагностика. Семь инструментов качества : учеб. пособие / О.С. Щукин. Воронеж : Эконом, фак-т Воронеж, гос. ун-та, 2006. - 64 с.

85. Эконометрика : учебное пособие / A.B. Гладилин, А.Н. Герасимов, Е.И. Громов. М.: КНОРУС, 2006. - 232 с.

86. Экономика качества. Основные принципы и их применение / под ред. Дж. Кампанеллы / пер. с англ. А. Раскина / науч. Ред. Ю.П. Адлер и С.Е. Щепетова. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 280 с.

87. Экономический анализ системы управления качеством жизни : монография / О.И. Бетин, Б.И. Герасимов, В.В. Дробышева, Л.И. Федорова, В.В. Худеева. — Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. 148 с.

88. Эллвуд, Я. 100 приёмов эффективного брендинга / Пер с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2002. - 368 с.

89. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие / А.Ю. Юданов ; 3-е изд., испр. и доп. М.: Издательство ГНОМ и Д, 2001 - 304 с.

90. Адлер, Ю., Шпер, B.JI. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. — 2003. № 1. С. 34 — 40.

91. Адлер, Ю., Щепетова, С. Методология АВС-АВВ-АВМ // Стандарты и качество. 2002. - № 5. - С. 60 - 64.

92. Адлер, Ю., Щепетова, С. Нужна ли нам система экономики качества? Неужели да? // Стандарты и качество. 2001. - № 12. С. 68 - 70.

93. Аронов, И.З., Версан, В.Г. Техническое регулирование инструмент инноваций // Стандарты и качество. - 2004. - № 1. - С. 24 - 26.

94. Аронов, И.З., Теркель, A.JI. Формы и схемы обязательного подтверждения соответствия // Стандарты и качество. 2003. - № 8. - С. 25-27.

95. Бобылев, В.Н. Модель и организационная структура системы управления качеством подготовки специалистов / В.Н. Бобылев, Т.Н. Пра-хова, A.B. Янченко // Стандарты и качество, 2003. № 8. С. 85 86.

96. Богданова М.В. Рабочие группы основа ТРМ. // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4 С. 15-19

97. Боков, В.А. Проблема "Качество" / В.А. Боков, В.И. Галяев // Стандарты и качество. 1996. - № 8. - С. 49 - 52.

98. Галеев, В.И. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: пять лет и далее // Стандарты и качество. — 2002. № 10.-С. 54-56.

99. Гличев, A.B. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / A.B. Гличев // Стандарты и качество. — 1995. № 4. -С. 47-51.

100. Гусаков, Ю.А. Европейская организация качества: новый этап развития / Ю.А. Гусаков // Стандарты и качество. 2006. № 1. С. 4 7.

101. Европейская организация качества (EOQ) на пути к успеху // Европейское качество. Дайджест. 2003. - № 3. - С. 5 - 17.

102. Европейский фонд управления качеством // Европейское качество.-2003.- №4.

103. Захаров, М.Г. Система качества это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса / М.Г. Захаров // Стандарты и качество. - 1999. - № 2. - С. 33 - 34.

104. Икуро, Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности / Кусаба Икуро // Стандарты и качество. — 1995,-№9.-С. 53 -54.

105. Какар, Р. Философия качества по Тагути: анализ и комментарий//Методы менеджмента качества. 2003. -№8. - С. 23-31.

106. Кондо, Ё. Хосин канри один из подходов японского менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5. - С. 4-10.

107. Конти, Т. Возможности и риски при использовании моде лей делового совершенства / Т. Конти // Стандарты и качество. 2003.— № 1. С. 76-81.

108. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти ; пер. с англ. И.Н. Рыбакова ; науч. ред. В.А. Лапидус, М.Е. Серов. М. : Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

109. Котин, М. Маркетинг производства призвание машин / М. Котин, П.Куликов //Секрет фирмы 2006 № 2, С. 41 - 47.

110. Кощий, С.С. Самооценка и ее роль в развитии и совершен ствовании менеджмента качества / С.С. Кощий // Стандарты и качество. — 2002.-№ 10.-С. 61-63.

111. Кузьмина, Е.А., Кузьмин, A.M. Функционально-стоимостной анализ и метод ABC // Методы менеджмента качества. 2002. - № 12. -С. 6- 10.

112. Маслов, Д.В. Всеобщее управление качеством в России -труден путь к совершенству / Д.В. Маслов, П. Ватсон, Э.А. Белокоро-вин // Качество. Инновации. Образование. 2004. - № 4. - С. 16 - 22.

113. Маслов, Д.В. Сравнительный анализ мировых премий по качеству / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Стандарты и качество. -2005. № 5. - С. 88 - 94.

114. Мирошников, В.В. Система менеджмента качества: методика внедрения и подготовки к сертификации // Сертификация. 2002. - №1. -С. 8 - 11.

115. Михеева, СВ. Некоторые аспекты оценки качества управления / C.B. Михеева // Стандарты и качество. 2003. - № 3. - С. 29 - 31.

116. Модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством EFQM // Европейское качество. Дайджест.2004.-№2,-С. 4- 10.

117. Пахульский, В.А. Определение качества / В.А. Пахуль-ский // Стандарты и качество. 2001. - № 3. - С. 50 - 53.

118. Пилчер, Т. Бенчмаркинг как средство повышения конкурентоспособности компании // Европейское качество. — 2004. № 1. - С. 42 — 44.

119. Полховская, Т., Адлер, Ю., Назарова, И., Хунузиди, Е., Шпер, В. Система менеджмента качества организации: Почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 77 - 82.

120. Пономарев, C.B., Самодуров, В.А. Процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества // Стандарты и качество. —2005.-№4. С. 87-85.

121. Премия Малкольма Болдриджа // Европейское качество. -2004,- №3. -С. 5- 11.

122. Рамперсад, Х.К., Пономарев, C.B. Преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала при создании СМК в организации // Методы менеджмента качества. 2003. - № 12. — С. 31 - 35.

123. Рахлин, K.M. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки / K.M. Рахлин // Методы менеджмента качества. 2005. - № 12. -С. ¡9 - 20.

124. Рахлин, K.M. Состав затрат на обеспечение качества / K.M. Рахлин, JI.E. Скрипко // Стандарты и качество. 1998. - № 8. - С. 51 - 54.

125. Руни, Дж. Анализ коренных причин / Дж. Руни, Ли Н. Ван-ден Хойвел. // Стандарты и качество. 2005. - № 1. - С. 14 - 17.

126. Свиткин, М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. - 2004. - № 1. - С. 74 - 79.

127. Свиткин, М.З. Процессный подход при внедрении системы менеджмент качества в организации // Стандарты и качество. 2002. - № 3. - С. 74-77.

128. Фомичев, С.К., Скрябина, Н.И., Уразлина, О.Ю. Концепции «Шесть сигм» и «Бережливое управление»: Звездный союз // Методы менеджмента качества. 2004. - № 6. - С. 16 - 20.

129. Фонд управления качеством EFQM // Европейское качество. Дайджест. 2003. - № 4. - С. 4 - 8.

130. Форстнер, К. Модель делового совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM) — основа современного европейского менеджмента // Европейское качество. — 2002. — № 4. С. 43 - 47.

131. Хэрри, М. «Шесть сигм»: стратегия прорыва в рентабельности // Методы менеджмента качества. 2000. -№ 6. - С. 10.

132. Чайка, И.И. Стратегия качества и развития организации -производная от ее амбиций и внешних условий / И.И. Чайка // Стандарты и качество. 2002. - № 10. - С. 85 - 87.

133. Шадрин, А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка /

134. A.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2006. - № 11. - С. 18 - 23.

135. Швец, В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества /

136. B.Е.Швец // Стандарты и качество. 2005. № 11. С. 38 43.

137. Шонбергер, Р. Премия Малкольма Болдриджа: имеет ли она по-прежнему отношение к проблемам качества? / Р. Шонбергер // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 97 - 98.

138. Ashby, W.R. An Inroduction to cebernetics / W.R. Ashby. L. : Chapmank, Hall. - 1956. - 265 p.

139. Beecroft, G.D. Survey of Cost of Quality: Canadian Businesses. -Proceeding 44th Annual EOQ Congress, Budapest. 2002. Vol. 3. - P. 72 - 77.

140. Belenov, O.N. Modernization factors at mechanical engineering enterprises. / O.N. Belenov etc. // Modernization of Enterprises: Factors, Strategies and Trends. Thessaloniki : University of Macedonia Press, 2001. - С 26 - 42.

141. Bell, D. The Coming of Post Industrial Society / Bell, D. - N.Y. : Basic Books. - 1976. - P. 16- 19.

142. Camp, R.C Benchmarking: Searching for the Best Working Methods That Will Lead to Superior Performances. Deventer: Kluwer Business Information, 1992.

143. Cassel, C. Customer satisfaction and retention in transitional economies the cas of Northwest Russia / C. Cassel, V. Dermanol, L. Mur-gulctz // SSE SPb reserch paper. Stockholm School of Economics in St. Petersburg. 1999.-P. 10.

144. Cokins, G., Stratton, A., Helbling, J. An ABC Manager's Primer. Montvale, N.J.: Institute of Management Accountants, 1993.

145. Couse, R. The Natureof the Firm / R.Couse. Economics, 1937, November.

146. Crosby, Ph. B. Quality is Free. New-York: McGraw-Hill, 1984.

147. Dale, E.G., Plunkett, J.J. Quality Costing. 2nd ed. - L: Chapman & Hall, 1995.

148. Damelio, R. The basic of process mapping. — Portland, OR: Productivity, Inc., 1996.

149. David, I. Accounting for Quality. Proceedings the Eleventhternational Conference of ISQ. November. - 1996. - P. 365 - 370.

150. Deming, W.E. The New Economics for Industry, Government, Education 2nd edition. - Cambridge, MA: MIT, Center for Advanced Engineering Study. - 1995. - 247 p.

151. Diane, M. Byrne and Nancy E. Ryan, eds. Taguchi Methods and QFD. (Dearborn, MI: ASI Press, 1988).

152. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd. 1990.

153. Dodge, H.F. Keep it Simple / H.F. Dodge // Quality progress. -1973.- №8.-P. 11-12.

154. Donald, G. Newnan. Engineering Economic Analysis. 4th ed. (San Jose: Engineering Press, 1991).

155. Edgar, W. Dawes. «Quality Costs New Concepts and Methods» in Annual Quality Congress Transactions (Milwaukee: American Society for Quality Control, 1987).

156. EFQM Levels of Excellence // European Quality Award Information Brochure 2004, Brüssel: EFQM, 2004.

157. Eureka, W.E., Nancy E. Ryan (ed.) Quality up, Cost down: a Manager's Guide in Taguchi Methods and QFD. Burr Ridge, Illinois; New York, N.Y.: IRWIN, ASI Press, 1995.

158. Evans, JR. The Management and Control of Quality / J.R. Ev ans, W.M. Lindsay. Cincinnati : South-Western College Publishing, 1999.-789 p.

159. Feigenbaum, A.V. Total Quality control / A.V. Feigenbaum // Taternational conferenceon guality control proceedings, Tokyo. 1969. — P. 17 — 20.

160. Feigenbaum, A.V. Total Quality control / A.V. Feigenbaum. — N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co. 1961. - 356 p.

161. Feigenbaum, A.V. Total Quality Control. 3rd ed. - New York at al: McGraw-Hill Book Company, 1991.

162. Fine, C.H. Quality Improvement and Learning in Productive Systems. Management Science. - 1986. - № 10. - P. 1301 - 1315.

163. Fleming, D. Marketing development and practice in Ireland / D. Fleming, D. Doyle, J.J. Ward // Modernization of Enterprises: Factors, Strategies and Trends. Thessaloniki : University of Macedonia Press, 2001.-P. 43-55.

164. Glossary of terms.used in the Management of Quality. Sixth edition- European organization for Quality, June. 1989.

165. Halevy, A., Naveh, E., Zonnenshain, A. A New Approach to Managing the Cost of Non-Quality in an Organization. Proceeding 44th Annual EOQ Congress. - Budapest. - 2000. - Vol. 3. - P. 200 - 206.

166. Hamel, G., Prahalad, C.K. Competing for the Future. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1994.

167. Imai, Masaaki. Gemba kaizen: a commonsense, low-cost approach to management. New York: McGraw-Hill, 1997. (Русский пер.: Имаи, M. Гемба кайдзен: ключ к снижению затрат и повышению качества; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.)

168. Juran , J.M. Juran's Quality Control Handbook / J.M. Juran., F.M. Grina. Juran's. - 4th edition, Mc Graw-Hill, New York. - 1988.

169. Lance, A. Ealey. Quality by Design. (Dearborn, MI: ASI Press,1988).

170. Maask, P. K. Quality Cost, Customer Needs and Setting Specifications.- Proceedings 41st Annual EOQ Congress. Trondheim. -1997.- Vol.2.-P.311-318.

171. Myrdal, G. Asian Drama. / Myrdal, G. Vol. 1 3. N.Y. : Pantheon.- 1968.

172. Nagashima, S. 100 management charts. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1990.

173. QS-9000. Quality System Requirements, 3d ed., March 1998.

174. Rampersad, H.K. Application of Design Process FMEA in Production of Steppers. Veldhoven: ASM Lithography, 1996.

175. Sekine, K. One-piece flow. Cell design for transforming the production process. Cambridge, MA; Norwalk, CO.: Productivity Press, 1992.

176. Shingo, Shigeo. Zero quality control: Source inspection and the Poka-yoke system. Portland, Oregon: Productivity Press, 1985.

177. Stemsrudhagen, J.I. Is ISO-Certification Profitable? A Study of the Quality Womack, J.P., Jones, D.T., Roos, D. The machine that changed the world.

178. The story of lean production. New York, NY: Harper Perennial. Ed, 1991.

179. Taguchi, G. Introduction to off lins Quality Control System/ G. Taguchi, Y.I. Mu. - Central Japan QCA, Nagoyo. - 1980.