Управление повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Хизриева, Забия Ахмед-Пашаевна

• Хизриева, Забия Ахмед-Пашаевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Хизриева, Забия Ахмед-Пашаевна

Введение

Глава 1 ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЕМ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОТРАНСПОРТА В МУНИЦИПАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

1.1. Особенности функционирования транспортного комплекса страны в условиях рынка.

1.2. Современные проблемы повышения эффективности перевозок пассажиров и существующий опыт их решения.

Глава 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОТРАНСПОРТА В 55 МУНИЦИПАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

2.1. Анализ существующих методов оценки качества услуг по перевозке пассажиров.

2.2: Методический подход к оценке качества услуг по перевозке пассажиров.

Глава 3 ФОРМЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЕМ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОТРАНСПОРТА В МУНИЦИПАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

3.1. Совершенствование управления пассажирскими перевозками на рынке транспортных услуг.

3.2. Формирование системы менеджмента качества на предприятиях пассажирского автотранспорта.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве»

Актуальность- темы исследования. Успешные преобразования общественной системы, углубление рыночных отношений, становление и развитие многоукладной экономики - проблемы, имеющие судьбоносное значение для России, регионов и муниципальных образований. Определяющая роль в их решении принадлежит сфере услуг, от состояния и эффективности функционирования которой зависит успешное продвижение страны по пути экономического и социального прогресса. Это в полной мере относится и к сфере оказания услуг по перевозке пассажиров автотранспортом муниципального хозяйства. Именно поэтому становится все более необходимым и практически значимым неуклонное совершенствование управления качеством подобного рода услуг как основы повышения их эффективности и конкурентоспособности в условиях рыночной экономики.

На современном этапе развития экономики услуги, предоставляемые автомобильным транспортом, играют важнейшую роль в обеспечении экономического роста и социального развития государства. Автомобильный транспорт страны выполняет около 60% перевозок грузов и около 55% перевозок пассажиров, а с учетом личных легковых автомобилей - не менее 65% пассажиров. Пассажирские перевозки в стране осуществляют более 700 тыс. автобусов, а ежегодные затраты по оказанию автотранспортных услуг составляют свыше 850 млрд. руб. в год или около 9% от ВВП страны.

Современное состояние сферы пассажирских автоперевозок во многих городах страны, характеризующееся убыточностью автотранспортных предприятий, неэффективностью их функционирования, дефицитом финансовых ресурсов,' обострением конкуренции в результате широкого распространения частных автопредприятий, низким качеством предоставляемых услуг требует дальнейшего совершенствования форм и методов управления данным видом деятельности.

В Концепции развития автомобильного транспорта Российской Федерации на период до 2010 года отмечается, что одной из проблем развития транспортного комплекса страны является значительный рост транспортных издержек вследствие снижения более чем в два раза эффективности использования автотранспортных средств и качества обслуживания пассажиров.

В настоящее время эффективное функционирование системы пассажирского автотранспортного обслуживания в муниципальном хозяйстве предполагает оперативное реагирование на изменения ситуации на рынке. Однако экономическое поведение подавляющего числа субъектов рынка в большей степени ориентировано на диверсификацию и расширение масштабов своей деятельности и в меньшей - на качественное развитие, предпринимательскую культуру и совершенствование рыночной стратегии.

Одной из тенденций на рынке автотранспортных услуг, является-дифференциация транспортного обслуживания по уровням, возможностям и потребностям потребителей. Это, в свою очередь, предопределяет необходимость организации системы управления качеством как основы повышения эффективности и конкурентоспособности предоставляемых услуг ' с учетом требований потребителей и оценки степени соответствия качества предоставляемых услуг этим требованиям.

В этих условиях проблемы управления процессами предоставления услуг пассажирского автотранспорта, повышения их эффективности и качества, совершенствования методов оценки качества услуг приобретают особую актуальность и значимость. Это и определило выбор темы исследования.

Степень изученности проблемы. Многие вопросы, связанные с изучением отдельных сторон исследуемой проблемы, нашли отражение в работах известных ученых-экономистов. Вопросам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа и качества продукции уделяется все больше внимания в работах отечественных и зарубежных ученых Алферьева В.П., Багиева Г.Л., A.B. Гличева, Горбашко Е.А., Есипова В.Е., Карлика А.Е., Э. Деминга, У. Шухарта, Дж. Джурана, К. Исикавы и др.

Проблемы оценки качества автотранспортных услуг и управления его обеспечением освещают в своих работах Аленичев А., Большаков А., Бугроменко В., Вайншток М, Думитрашку П., Миротин JI»., Мясоедова Е., Седой И:, Улицкая И., Фишельсон М., Штанов В: и др.

Основы оценки социально-экономической эффективности- и конкурентоспособности услуг пассажирского автотранспорта представлены в< трудах Аррака А., Брурсмы К., Вайнштейна Б., Жукова Е., Келлика В., Павлова П., Хачатурова Т. и др.

Вместе с тем рыночные трансформации, происходящие в стране, изменение, ситуации на рынке пассажирских автотранспортных услуг и предоставление регионам широких возможностей для самоуправления* вызвали необходимость уточнения и развития- положений по совершенствованию управления повышением эффективности- и качества услуг пассажирского автотранспорта.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы? является разработка теоретических, методических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.

В- соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:

- выявление организационно-экономических проблем управления качеством услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве на современном этапе рыночных трансформаций и определение направлений их эффективного решения с учетом мировой и отечественной практики;

- анализ существующих методов оценки социально-экономической эффективности услуг пассажирского автотранспорта и выявление факторов, способствующих повышению качества обслуживания пассажиров;

- уточнение содержания понятия «качество услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом»;

- обоснование необходимости создания системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом в муниципальном хозяйстве, ориентированной на удовлетворение требований потребителей;

- систематизация принципов и методов формирования системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом;

- усовершенствование методики оценки качества услуг пассажирского автотранспорта.

Объектом исследования выступает совокупность услуг, оказываемых пассажирским автотранспортом, способствующих наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов.

Предметом исследования являются формы и методы управления повышением эффективности и качества услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом в муниципальном хозяйстве.

Теоретическую и методическую основу диссертационного исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления сферой услуг, научные разработки специалистов по вопросам эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта на региональном и муниципальном уровне в условиях рыночной экономики.

В работе использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации и Республики Дагестан, материалы научно-практических конференций, семинаров, специальных периодических изданий, статистические сборники, отраслевые отчетные материалы.

При проведении исследования использовались такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, анкетирование и опрос, методы экономического и логического анализа, системного подхода.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических, методических положений, а также разработке комплекса практических мер по совершенствованию управления качеством услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве, направленных на повышение их эффективности и конкурентоспособности.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие: выявлены основные проблемы управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом услуг;

- установлено влияние предпочтений потребителей на качество услуг пассажирского автотранспорта, что дает возможность расширить спектр предлагаемых услуг, производить новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;

- уточнено определение понятия «качество предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом», что позволило определить основные его<. составляющие с позиций объекта получения услуги, субъекта предоставления услуги, процесса предоставления услуги, степени удовлетворенности потребителя;

- обобщены факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг пассажирского автотранспорта, учитывающие изменения^ рыночной среды, потребностей потребителей, уровень подготовки и квалификации персонала, производящего услуги, качество и эффективность использования ресурсного потенциала автотранспортных предприятий, как основы формирования» эффективной системы управления качеством данного вида услуг;

- систематизированы принципы и методы формирования системы управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте, включающие этапы ее разработки, внедрения и адаптации, что позволяет повысить эффективность ее функционирования в конкретных условиях хозяйствования;

- усовершенствована методика оценки качества услуг пассажирского автотранспорта на основе критериальных показателей, отражающих затраты времени, комфортность, безопасность, отзывчивость, тарифы на проезд, информационный сервис, способствующая выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством данного вида услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы. Значение проведенного диссертационного исследования заключается - в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления повышением эффективности и оценке качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.

Использование результатов исследования в практической деятельности муниципальных органов власти, автотранспортных предприятий позволит повысить эффективность и качество обслуживания- населения отдельно взятой территории.

Апробация результатов диссертационной работы. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на всероссийских, ежегодных научно-практических конференциях и научных семинарах профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, проводимых Дагестанским1 государственным техническим университетом, Дагестанским государственным университетом, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2007-2009 годах.

Отдельные положения диссертационного исследования- можно рекомендовать для использования в учебном процессе по дисциплинам экономика, управление качеством в сфере услуг.

Результаты диссертационного исследования: основные положения и выводы, опубликованы в 8 научных работах общим объемом 2,07 п. л.

Структура и объем работы. Структура работы определяется логикой исследования и поставленными задачами.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Объем работы - 170 страниц машинописного текста. Работа содержит 10 таблиц, 12 рисунков. Список литературы включает 144 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Хизриева, Забия Ахмед-Пашаевна

ВЫХОД

Рис. 3.11. Место системы менеджмента качества на транспортном предприятии выполнимости;

- постоянном улучшении деятельности предприятия посредством устойчивого стремления превзойти достигнутые ранее результаты;

- высоком уровне профессионализма менеджеров, который достигается посредством постоянного обучения, повышения квалификации и т.д.

- инновационных технологиях в области управления и обслуживающей деятельности;

- корпоративной культуре с выработанной миссией, видением, базовыми ценностями и корпоративной этикой предприятия.

Создание любой системы менеджмента, и системы менеджмента качества здесь не исключение, направлено на достижение миссии и поставленных целей. Система менеджмента качества направлена на достижение не только результатов в соответствии с целями в области качества, но и другие цели транспортного предприятия, связанные с планированием, развитием, выделением ресурсов, финансированием, доходностью, взаимодействием с окружающей средой и оценкой эффективности их деятельности.

Под «соответствием» следует иметь в виду, что применяемые на предприятии методы и принципы управления и организации должны соответствовать не столько требованиям самого предприятия, сколько требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

В современных условиях рыночной экономики достижение транспортным предприятием конкурентных преимуществ возможно не столько за счет внедрения и сертификации системы менеджмента качества сколько за счет постоянного ее развития в направлении повышения удовлетворенности требований потребителей и других заинтересованных сторон.

Транспортные предприятия функционируют в условиях жесткой конкуренции и постоянного изменения спроса. Поэтому именно системы менеджмента качества должны стать основой адаптации транспортного предприятия к постоянным рыночным изменениям.

Являясь фундаментом качества управления, система менеджмента качества транспортного предприятия должна сама постоянно совершенствоваться и развиваться. Заложенный принцип постоянного совершенствования необходим для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества, что может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху предприятия на рынке.

Заключение

В результате проведенного исследования автор пришел к следующим выводам.

1. Пассажирский автомобильный транспорт общего пользования оказывает непосредственное влияние на эффективность экономики страны, так как является важным связующим звеном между производством товаров, работ, услуг и их потреблением, обеспечивая основную часть трудовых и культурно-бытовых поездок населения.

Значительные изменения в системе городского общественного транспорта Российской Федерации произошли в 1991 году. Государство передало муниципалитетам ответственность за перевозку пассажиров общественным транспортом. Это привело к ухудшению финансового положения предприятий, осуществляющих городские пассажирские перевозки, снижению эффективности работы городских автопредприятий и ухудшению качества предоставляемых услуг.

2. Современный этап развития пассажирского автомобильного транспорта России характеризуется противоречивыми тенденциями. С одной стороны, автомобильный транспорт занимает второе место после железнодорожного транспорта по показателям пассажирооборота и объемам перевозок пассажиров. С другой стороны, состояние рассматриваемой отрасли оценивается как неудовлетворительное, так как за последние годы объем перевозок пассажиров автобусным транспортом сократился более чем в 2 раза, показатели рентабельности пассажирских перевозок характеризуются отрицательными значениями;

3. Более 80% пассажирских перевозок автомобильным транспортом общего пользования осуществляют государственные и муниципальные предприятия. При этом государство поэтапно сокращает свое участие в качестве субъекта предпринимательской деятельности на конкурентных рынках транспортных услуг.

4. Анализ тенденций развития рынка пассажирских перевозок Российской Федерации, позволяет выделить два основных направления развития региональных рынков транспортных услуг.

Первое характеризуется тем, что в регионах местные власти активно вмешиваются в процессы управления рынком пассажирских перевозок. В этих регионах безопасность дорожного движения обеспечивается контролем за техническим состоянием транспортных средств перед выездом на линию. Технический осмотр и ремонт всех транспортных средств выполняется на специализированных базах, централизованно регулируется число маршрутного транспорта, создаются условия для перевозки льготников на всех видах транспорта и др.

Второе, характеризуется тем, что процесс транспортного обслуживания пассажиров не регулируется или недостаточно регулируется. Во многих регионах страны администрации не выступают в роли заказчика. Предприниматель является одновременно и заказчиком, и перевозчиком. Любые попытки вмешаться в процесс управления пассажирскими перевозками немедленно встречают отпор и объявляются консервативными.

5. Анализ и обобщение практического опыта работы пассажирских автопредприятий Республики Дагестан, позволил нам выделить проблемы, связанные с эффективностью городского пассажирского транспорта и определить причины, обусловившие их возникновение. Аналогичные проблемы, характерны также и для зарубежных стран.

6. Исследование показало, что в большинстве развитых стран функции управления деятельностью общественного транспорта осуществляют местные органы управления. Только в некоторых небольших государствах управление пассажирскими системами выполняется централизованно на государственном уровне.

Типичная структура управления городским пассажирским транспортом, применяемая во многих странах мира выглядит следующим образом:

- орган управления;

- транспортные предприятия;

- центр оперативного управления перевозками;

- технический центр.

7. Основной формой создания конкурентной среды на городском пассажирском транспорте зарубежных стран является конкурсная реализация маршрутных концессий. Данная форма основана на организации для лицензированных компаний-перевозчиков ежегодных конкурсов на получение прав осуществления муниципальных маршрутных заказов. Преимущество при получении маршрутных концессий отдается транспортной компании, заявившей наименьшую стоимость выполнения заказа при соблюдении установленных его объемно-качественных параметров. При этом за органами местной власти сохраняются права контроля над указанной компанией за исполнением условий муниципального заказа.

8. Изучение отечественного и зарубежного опыта позволяет определить комплекс задач муниципальных органов власти и транспортных предприятий, решение которых может обеспечить социальную и экономическую эффективность пассажирских перевозок и повышение качества транспортных услуг.

Для решения этих задач муниципальным органам власти необходимо:

- разработать нормативную базу регулирования системы городского пассажирского транспорта на местном уровне; обеспечить координацию управления различными видами общественного транспорта;

- создать городскую инфраструктуру общественного транспорта; постоянно контролировать аварийную безопасность путем лицензирования деятельности перевозчиков, контроля за дисциплиной на дорогах, своевременным проведением ремонтных дорожных работ и т.д.; контролировать экологическую безопасность городского общественного транспорта;

- поддерживать социально значимые маршруты;

- обеспечивать доступность услуг общественного транспорта всем категориям пассажиров;

- сформировать рациональную маршрутную сеть города; оптимизировать количество предприятий, осуществляющих пассажирские перевозки;

- ежегодно осуществлять отбор перевозчиков.

9. главными задачами автотранспортных предприятий по решению проблем повышения эффективности и качества перевозок являются: освоение наиболее эффективных маршрутов (с меньшей протяженностью и большим пассажиропотоком);

- оптимизация подвижного состава на пассажирских маршрутах;

- минимизация простоев технически исправного подвижного состава;

- создание комфортных условий поездки для пассажиров;

- обеспечение регулярности движения городского общественного транспорта; планирование количества подвижного состава, занятого пассажирскими перевозками;

- экономное использование энергетических и топливных ресурсов;

- рациональная организация перевозочных процессов;

- обеспечение аварийной и экологической безопасности.

Реализация всех вышеуказанных мер, на наш взгляд, будет способствовать успешному решению проблемы повышения качества пассажирских перевозок в городе.

10. Проблема качества обслуживания в сфере транспортных услуг — одна из самых актуальных в современных условиях. На рынке транспортных услуг качество обслуживания — самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Высокое качество обслуживания в значительной степени способствует повышению экономической и социальной эффективности деятельности предприятий пассажирского транспорта.

11. Под «качеством транспортной услуги» мы понимаем совокупность свойств и характеристик процесса пассажирских перевозок, которая придает ему способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности людей в процессе транспортного обслуживания.

Составляющими качества транспортной услуги являются:

1. Качество объекта получения услуги;

2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:

2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия (квалификация, уровень подготовки);

2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.;

3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:

3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг (форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы);

3.2. Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг;

3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг.

4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.

4.1 Высокая удовлетворенность потребителей;

4.2 Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия своей работой;

12. Для обеспечения высокого качества транспортных услуг необходимо создание «системы управления качеством предприятия». Под системой управления качеством транспортного предприятия мы понимаем систему управления, обеспечивающую максимальное удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон и позволяющую обеспечивать и поддерживать конкурентные преимущества в условиях нестабильной внешней среды.

13. В настоящее время наблюдаются следующие тенденции, влияющие на конкурентоспособность муниципальных транспортных предприятий города:

- муниципальные предприятия транспортных услуг не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке. Изменение потребностей различных групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников. Поэтому предприятиям необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка;

- на рынке транспортных услуг г. Махачкалы наблюдается усиление конкуренции. Частные перевозчики из ближайших к городу жилых поселений ежедневно приезжают в город и осуществляют перевозки, создавая хаос и неразбериху;

- уровень развития инфраструктуры города, включая, в первую очередь, дорожную сеть, значительно отстает от темпов автомобилизации и не соответствует современным нормам и условиям эффективного функционирования автомобильного транспорта;

- снизилась роль таких важнейших регуляторов транспортной деятельности как лицензирование и сертификация услуг; '

- государство и городской бюджет недополучает в значительных размерах налоговые поступления вследствие развития "теневого" бизнеса в автотранспортном комплексе города; до угрожающих размеров усилилось негативное влияние автомобильного транспорта на окружающую среду и безопасность дорожного движения.

14. Система управления качеством должна охватывать все этапы жизненного цикла транспортной услуги: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству услуг, планирование услуг, процесс предоставления услуг, процесс мониторинга и измерения качества услуг, процесс изучения удовлетворенности потребителей.

Систему управления качеством обслуживания следует рассматривать как подсистему управления транспортным предприятием. Поэтому она должно соответствовать основным принципам управления, организационной структуре и технологии управления деятельностью предприятия.

Система управления качеством транспортных услуг должна быть направлена, прежде всего, на совершенствование процесса предоставления пассажирских перевозок, качество которого и определяет потенциальную возможность предприятия предоставлять услуги, отвечающие нуждам потребителей.

Система управления качеством транспортных услуг должна учитывать специфические характеристики деятельности предприятий транспорта, которые проявляются в том, что:

- они не производят овеществленной продукции. Потребление транспортных услуг начинается после их предоставления;

- водительский персонал, осуществляющий пассажирские перевозки непосредственно контактирует с потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) уровень, внешний вид, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников транспортного предприятия.

Система управления качеством на транспортном предприятии должна включать ряд элементов, взаимно влияющих друг на друга и обеспечивающих ее эффективное функционирование. К ним относятся:

- элементы, относящиеся к качеству подвижного транспортного средства;

- элементы, формирующие оперативный контроль за качеством транспортных услуг на разных уровнях их предоставления; элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, информационному обеспечению;

- элементы, относящиеся к техническому обслуживанию транспортных средств.

15. Внедрение системы управления качеством транспортных услуг дает следующие преимущества:

1. Для транспортного предприятия в целом: устраняются межфункциональные барьеры; создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений; формируются отношения между подразделениями по принципу «поставщик-потребитель»; повышается эффективность работы транспортного предприятия; улучшается качество процесса предоставления транспортных услуг; исключается дублирование процедур; формируется бренд - имидж предприятия и, следовательно, повышается конкурентоспособность транспортных услуг.

2. Для руководства транспортного предприятия:

- политика в области качества, стратегия развития и цели предприятия проецируется на нижние уровни управления, что влияет на создание системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала;

разделяются ответственность, полномочия, улучшается взаимодействие, что способствует совершенствованию управления всей деятельностью; проводятся внутренние аудиты, позволяющие определять области для улучшения качества процесса и активизации деятельности руководителей подразделений и сотрудников.

3. Для работников предприятия (как внутренних пользователей системы управления качеством): совершенствуется деятельность каждого сотрудника; появляется возможность участия в совершенствовании процесса своей деятельности и предприятия в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам; повышается уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.

4. Для потребителей: появляется гарантия получения качественных услуг соответствующих их требованиям.

16. Анализ существующих методик оценки качества транспортных услуг показывает, что в настоящее время нет методики, которая бы в полной мере учитывала условия функционирования рынка пассажирских автоперевозок и полноценно отражала качество услуг по перевозке пассажиров.

Среди недостатков существующих методик оценки качества транспортного обслуживания населения можно назвать:

- используется только один показатель для оценки качества транспортного обслуживания, что нам представляется практически невозможным;

- количественная оценка некоторых предлагаемых показателей невозможна;

- некоторые авторы предлагают определять интегральный показатель качества транспортного обслуживания. Но, при этом не учитывается весомость каждого отдельно взятого частного показателя качества;

- ряд методик не учитывает изменение интересов и потребностей пассажиров.

17. Комплексный характер деятельности по предоставлению транспортных услуг затрудняет установление единого показателя оценки качества пассажирских перевозок. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и другого характера не позволяет измерить качество пассажирского обслуживания по одному и тому же показателю.

Многоплановый характер деятельности по предоставлению транспортных услуг предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса перевозки пассажиров.

По мнению многих исследователей, разностороннее проявление качества обслуживания пассажиров и трудности его измерения предполагают использование методики балльной оценки качества. Автор придерживается этой же точки зрения и предлагает методический подход к оценке качества транспортных услуг, основанный на следующей концепции.

Транспортная услуга как товар — это нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя услуги (водителя) и его потребителя. По этим причинам качество пассажирской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между предприятием и клиентом.

Качество пассажирских перевозок существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до его потребления с непосредственным восприятием качества услуги в период и после его потребления. Восприятие качества транспортной услуги потребителем в момент его потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает услугу (функциональный аспект качества).

Восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества пассажирских перевозок происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

Первая ступень — это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества транспортной услуги и реакцией руководства предприятия на эти ожидания.

Вторая ступень — разрыв между пониманием руководством транспортного предприятия ожиданий потребителя и процессом оказания транспортной услуги.

Третья ступень — разрыв между установленными на предприятии требованиями к качеству и неподготовленностью персонала предприятия следовать установленным стандартам.

Четвертая ступень —- разрыв между существующими на предприятии представлениями о качестве и завышенной рекламой качества в средствах массовой информации.

Наконец, пятая, самая главная, ступень — это разрыв между ожиданиями потребителей транспортных услуг и процессом предоставления предприятием этих услуг.

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. В последнем случае потребитель отдает предпочтение транспортным услугам конкурентов.

Преимущество предложенной методики по сравнению с другими заключается в следующем:

4) она отвечает сложившимся в настоящее время условиям на рынке пассажирских автоперевозок города;

5) вышеизложенная методика наиболее простая и практичная процедура исследования качества услуг пассажирского транспортного предприятия.

6) Такое исследование под силу провести службе качества предприятия. Она может обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Excel, и представить результаты руководству предприятия для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Хизриева, Забия Ахмед-Пашаевна, 2009 год

1. Устав автомобильного транспорта РСФСР (утв. постановлением СМРСФСР от 8 января 1969 г. N 12) (постановление ВС РФ от 3 марта 1993г. N 4604-1 О применении на территории Российской Федерации настоящего кодекса).

2. Федеральная целевая программа «Модернизация транспортной системы России (2002 2010 годы)».

3. Абалонин С. Исследование конкурентов автотранспортных предприятий./ С. Абалонин // Автомобильный транспорт, 2, 2002. с, 26 -27.

4. Автомобильный транспорт: организация и эффективность. / Под ред. Васильева Н.М., Хмелевского H.H. Чанов-Черниса Г.И. и др. М.:Транспорт, 1985.-208 с.

5. Аксенова З.И. Анализ производственно-хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий.: Учебник для ВУЗов / З.И. Аксенова,А.А. Бачурин М: Транспорт, 1990. - 255 с.

6. Аленичев А.Д. Совершенствование методики анализа эффективности работы внутригородского пассажирского автомобильного транспорта. /А.Д. Аленичев -Ленинград, 1983. 214 с.

7. Александрова И.А. Менеджмент качества как средство повышения конкурентоспособности компании. И.А. Александрова. // Jet Info. Информационный бюллетень. 2006. - № 3

8. Андрейчиков A.B. Анализ, синтез, планирование решений в экономике /A.B. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова М.: Финансы и статистика, 2000.- с.368.

9. Аррак А.О. Развитие и эффективность пассажирских перевозок. / А. О.Аррак Таллин: Ээсти раамат, 1984. - 216 с.

10. Аррак А.О. Социально-экономическая эффективность пассажирских перевозок (На примере автомобильного транспорта). / / А.О. Аррак -Таллин: Ээсти раамат, 1982. 200 с.

11. Артемьев С.П. Развитие и организация междугородних автомобильных перевозок. / СП. Артемьев, В.М. Донской М.: Транспорт, 1984. - 128с.

12. Аушев Б.Б. Особенности управления региональными экономическими системами России. /Б.Б. Аушев // Вопросы экономики, 11, 2000. 12-17с.

13. Белоусова Н.И., Васильева М.Е., Лившиц В.Н. Системный анализ транспорта России в современных условиях. Едиториал УРСС, 2001

14. Беквит Гарри, Четыре ключа к маркетингу услуг. Альпина Бизнес Букс, 2005

15. Беквит Гарри, Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. Альпина Бизнес Букс, 2007

16. Билибина Н.Ф. Экономика автомобильного транспорта. / Н.Ф. Билибина-М.: Транспорт, 1972. 152 с.

17. Борисов А.Н. Принятие решений на основе нечетких моделей. /

18. A.Н. Борисов, O.A. Крумберг, И.П. Федоров Рига: Зинатне, 1990. - 190 с.

19. Богалдин Малых В.В. Бизнес стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. - МПСИ, 2008

20. Брурсма К. Взгляд иностранца на развитие городского общественного транспорта в Российской Федерации. / К. Брурсма //[e-mail] Copyright (С) 1999 ИД "Марлена", "Тасис"

21. Буатхонг Д. Социально-экономическая эффективность транспортного обеспечения народного хозяйства. / Д. Буатхонг М.:, 1985. -180 с.

22. Бугроменко В.Н. Минимальный социально-транспортный стандарт города. / В.Н. Бугроменко, Е.Г. Мясоедова // geogracom\mstsnew.

23. Бычков В. О муниципальном пассажирском транспорте Воронежа. /

24. B.Бычков, Г. Шипилов // Автомобильный транспорт, 12, 2002. с. 33-35.

25. Вайншток М.А. Организация городских автобусных перевозок. / М.А.Вайншток М: Транспорт, 1979. - 88 с.

26. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. // Добрая книга. 2006.

27. Валдайцев СВ. Оценка бизнеса и управление стоимостью предприятия: учебное пособие для ВУЗов / СВ. Валдайцев М.: ЮНИТИ -ДАНА, 2001 -720 с.

28. Вельможин A.B. Эффективность городского пассажирского общественного транспорта. / A.B. Вельможин, В.А. Гудков, А.В.Куликов, A.A. Сериков Волгоград: Старая башня, 2002. - 246 с.

29. Всеобщее управление качеством: Учебник для ВУЗов / Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Под ред. Глудкина О.П. М.: Радио и связь, 1999. - 600с.: ил.

30. Винокуров А. Формирование механизма стратегического управления./А. Винокуров // Современное управление, 10, 2001 49-66 с.

31. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 32. Аудит, анализ, самооценка. НТК «Трек», 2004. 96 с.

32. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 33. Мотивация, оценка и удовлетворенность персонала. НТК «Трек», 2004. -96 с.

33. Гаврилов А.И. Региональная экономика и управление: Учебное пособие для вузов. / А.И Гаврилов.- М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 239 с.

34. Гапоненко А.Г. Развитие региона: цели, закономерности, методы управления. / А.Г. Гапоненко, В.Г. Полянский-М.: РАГС, 1999. 130 с.

35. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями, ФАИР-ПРЕСС, 2002.

36. Геронимус Б.Л. Экономико-математические методы в планировании на автомобильном транспорте. / Б.Л. Геронимус М: Транспорт, 1977. -160с.

37. Гличев A.B. Основы управления качеством. М.: Изд-во АМИ, 1998.-356с.

38. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. Учебное пособие для вузов. Изд. 7-е. / В.Е. Гмурман М.: Высшаяшкола,2000. 479 с.

39. Гольчик М. Частная собственность важнейший рычаг по улучшению работы общественного транспорта. Пер. с англ. / М. Гольчик -М.: Дело, 1992. - 20 с.

40. Гордон Т.Д. Построение дерева целей для планирования теоретических научных исследований: Руководство по научно-техническому прогнозированию. / Т.Д. Гордон, М.Д. Раффенспергер М.: Прогресс, 1977. -220 с.

41. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг, Бизнес — пресса, 2007.

42. Гудков В., Чернова Г., Кулько П. Сколько нужно маршрутных такси.// Автомобильный транспорт, 9, 2003. с. 27-28.

43. ГОСТ Р.ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 21 с.

44. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. — 45 с.

45. Гулькин К.И. Как определить стоимость предприятия. / К.И. Гулькин, В.И.Толстов, О.Л. Осадчая //ЭКО, 5,2003. 159-165 с.

46. Гусев С. А. Организация управления автомобильным транспортом на региональном уровне. / С. А. Гусев- М., 2001. 167 с.

47. Дажин В. Частный перевозчик в городском пассажирском транспорте. /В. Дажин, А. Лещенко, А- Востров, О. Овсянников // Автомобильный транспорт, 9,2001. с. 8-11.

48. Дажин В. Маршрутные такси и транспортная политика. / В. Дажин, Е., Нестеров, Р. Терентьев // Автомобильный транспорт, 10, 2002. с. 14-16.

49. Морозов С. Денежные потоки предприятия. / С. Морозов // Аудит и налогообложение, 1, 2003. 14-17 с.

50. Деминг У.Э. Выход из кризиса. Тверь, 1994

51. Дмитриев Е. Пассажирские перевозки в США, / Е. Дмитриев //

52. Автомобильный транспорт, 11-12, 2002. с. 16-18, 26-28.

53. Евсюков М. Необходимо срочно разработать и утвердить механизмы компенсации выпадающих доходов. / М. Евсюков // Автомобильный транспорт, 5, 2002. с.5

54. Егерев И.А. Определение размера надбавок за риск при кумулятивном построении ставки дисконта. / И.А. Егерев // Рынок ценных бумаг, 1, 2000.-52-56 с.

55. Егерев И.А. Стоимость бизнеса: искусство управления: Учебное пособие / И.А. Егерев М.: Дело, 2003. - 480 с.

56. Жуков Е.А. Социально-экономическая эффективность транспорта / Е.А.Жуков // Современное управление, 4,1998. с. 69-71.

57. Жуков Е.А. Транспортный комплекс в структуре народного хозяйства (Вопросы теории и практики)./ Е.А. Жуков М.: Наука, 1990. - 160 с.

58. Заварений Л. Транспорт: положение в отрасли / Л. Заварений, Н. Иванов// Коммерческая власть, 19, 2000. с. 39.

59. Зайцев И. Автотранспорт: проблемы и пути их решения, / И. Зайцев //http://www.ecolite/krsk.ru/old/Arh/2000.

60. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

61. Иваненков В. Налогообложение и городской пассажирский транспорт общего пользования. / В. Иваненков // Автомобильный транспорт, 7, 2001.-е. 22-23.

62. Иваченков В. Пассажирские автотранспортные услуги в новых экономических условиях. / В. Иваченков // Автомобильный транспорт, 2, 2001.- с. 8-9.

63. Иваченков В.Г. Разнообразие форм собственности и хозяйствования, как средство повышения эффективности (на примере субъектов, оказывающих автотранспортные услуги). / В. Иваченков Ростов-на-Дону, 1998, 200 с.

64. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. Невский проспект, Вектор, 2007. — 224 с.

65. Канторович JI.B. Оптимальные решения в экономике. / JI.B. Канторович, А.Б. Горстко М.: Наука, 1972. - 210 с.

66. Коупленд Т. Стоимость компании: оценка и управление./Пер. с англ. / Т.Коупленд, Т. Колер, Д. Мурин М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999. -576с.

67. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ISO серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. 2-е изд., исправл. и доп. - М.: Издат, 1999. - 552 с.

68. Кудрявцев O.K. Транспорт городских центров. / O.K. Кудрявцев, Ю А.Федутинов, И.И. Чуверин М.: Транспорт, 1978. - 110 с.

69. Кросби Ф. Система выпуска бездефектной продукции. // Обучение методам управления качеством. М., 1972, с.43-52.

70. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. / Б.Г. Литвак -М.: Патент, 1996.-217 с.

71. Логистика: общественный пассажирский транспорт. / Под ред. Л.Б. Миротина. М: Экзамен, 2003. - 224 с.

72. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури М.: Дело, 1998. - 704 с.

73. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ISO. Свиткин Н.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. -СПб.: изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. 403с.

74. Мыльник В.В. Исследование систем управления. Учебное пособие. / В .В. Мыльник, Б.В. Титаренко, В.А. Волочиенко М.:ЦИТОО? 2001.-384 с.

75. Мишурова И.В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. — МарТ, 2004.

76. Насонов А.П. Растущие проблемы городского транспорта тормозят экономическое развитие страны, / А.П. Насонов // Автомобильный транспорт, 8, 2001 с.2-4.

77. Новосельцева В. Рынок транспортных услуг необходимо регулировать. /В. Новосельцева // Автомобильный транспорт, 2, 2001. с.7-8.

78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО «Изд-во Экономика», 1998.

79. О'Салливан А. Экономика города 4-е изд.: Пер. с англ. / О'Салливан А. - М.: ИНФРА -М, 2002. - XXVI, 706 с.

80. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. Грязновой А.Г. и Федотовой М.А. -М.: Финансы и статистика, 2003 512 с.

81. Пассажирские автомобильные перевозки: Учебник для вузов / Под ред. Гудков В.А. М.: Горячая линия - Телеком, 2004. - 448 с.

82. Пивоваров В.Ф. Проблемы территориального управления муниципальным хозяйством. / В.Ф. Пивоваров

83. Пинсон А.Б. Главное сегодня не допускать дискредитацию городского общественного транспорта и принять меры по его возрождению. / А.Б.Пинсон // Автомобильный транспорт, 8, 2001. - с. 4-7.

84. Пинхасик Е.Э. Анализ работы пассажирских автотранспортных предприятий интегральным методом. / Е.Э. Пинхасик М.: Транспорт, 1989.80 с.

85. Планирование капитальных вложений в автомобильном транспорте /Под ред. Крацер А.Д., Макрович А.З., Чикалов В.И., Юзефова JI.H. М.: Транспорт, 1979. - 250 с.

86. Повышение эффективности и качества работы автомобильного транспорта. / Под ред. Афанасьева JI.JI. М.: Транспорт, 1977. - 206 с.

87. Ястребов B.C. Практика применения методы дисконтированных денежных потоков. /B.C. Ястребов // Вопросы оценки, 3, 2003. 41-43с.

88. Пономарев C.B., Мищенко C.B., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. Стандарты и качество, 2005. -248 с.

89. Пыжев И.С. Формирование организационно-экономического механизма управления пассажирским автомобильным транспортом

90. Краснодарского края в условиях рынка. / И.С. Пыжев Краснодар: 1998.- 160 с.87. «Развитие и модернизация пассажирского транспорта города Самары» (на 2003-2007 годы) // аётт(51Лтапзку.ги.

91. Региональное управление. Зарубежный опыт. / Под ред. Иванова Г.И. -., М: БЕК, 1993.-210 с.

92. Россия в цифрах 2008. М. Статистика России. 2009. - 494 с.

93. Роф Г., Об успешном развитии транспортной городской системы. Пер. с англ. / Г. Роф, Дж. Уин М.: Дело, 1992. - 31 с.

94. Рул Р. Транспортные системы. Пер. с англ. / Р. Рул М.: Дело, 1992. -20 с.

95. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. / Пер. с англ. / Т. Саати М.: Радио и связь, 1993. - 102 с.

96. Санникова Л.В. Услуги в гражданском праве России, Волтерс Клувер, 2006.

97. Сафронов Э., Методика оптимизации структуры парков подвижного состава пассажирского транспорта. / Э. Сафронов, К. Сафронов //Автомобильный транспорт, 11, 2002. с. 14-15.

98. Светланова И. Этот опыт возможно полезен и нашим городам? / И. Светланова // Автомобильный транспорт, 6, 2001. с. 15-16.

99. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе МС ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. -СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. 403 с.

100. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преоимущество. // Барлоу Джанелл., Стюарт Пол. Олимп -Бизнес, 2007.

101. Синюк В.Г. Использование информационно-аналитических технологий при принятии управленческих решений. / В.Г. Синюк, А.В. Шевырев -М.: Экзамен, 2003. 160 с.

102. Стукалов Л. Пути совершенствования структуры и организации работы автотранспортных предприятий и республиканских унитарныхпредприятий в современных условиях. / JI. Стукалов, О. Яковенко //Автомобильный транспорт, 10, 2001. с. 18 - 20.

103. Транспорт в России: Стат. сб./ Госкомстат России. М., 2007. 182с.

104. Транспортная логистика. / Под ред. Миротина Л.Б. М.: Экзамен, 2003.-512 с.

105. Туревский И.С. Экономика отрасли. Автомобильный транспорт. Форум, Инфра-М, 2008. -288 с.

106. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. // Пепперс Д., Роджерс, Марта М., Иванов и Фебер, 2007.

107. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. ISO 8402.

108. Улицкая Н.М. Методические основы разработки комплексной программы оздоровления финансового состояния предприятий городского наземного пассажирского транспорта. / Н.М. Улицкая М.: 2000.-170 с.

109. Фомин О. Опыт работы объединений частных перевозчиков. / О. Фомин// Автомобильный транспорт, 4, 2001. с. 12-13.

110. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг, Кно Рус, 2007 .

111. Фролов H.H., Напхоненко Н.В., Колоскова Л.И., Ильинова A.A. Экономика предприятий автомобильного транспорта. ИКС «МарТ», Издательский центр «МарТ», 2008. 480 с.

112. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПб университета, 1997

113. Чайка И.И. Стандарты ISO серии 9000 версии 2000г. // Методы менеджмента качества. 2000 - № 1. - С.4-8.

114. Четырнадцать пунктов программы Деминга для менеджмента. Болезни и препятствия на пути преобразования // Информационный бюллетень Ассоциации Деминга. М., 1994.

115. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. // В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2001.- №1.- C.l 1-13

116. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие / Л.И. Шокина: под ред. Проф. М.А. Федотовой. М.: КНОРУС. 2007. -344 с.

117. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. // Альпина Бизнес Букс, 2006

118. Шоул Джон Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. // Альпина Бизнес Букс, 2008.

119. Шерман С., Сперри Дж., Риз Сэмюэль Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами, Издательский дом Гребникова, 2005.

120. Шефтер Я. Как лучше организовать пассажирский транспорт? / Я. Шефтер // Автомобильный транспорт, 1, 2000. с.36-38.

121. Шипунова М.А. Снижение себестоимости автомобильных перевозок. /М.А. Шипунова М.: Транспорт, 1977. - 112 с.

122. Шишкин Е.В. Математические методы и модели в управлении: Учебное пособие. / Е.В. Шишкин, А.Г. Чхартишвили М: Дело, 2000. - 440 с.

123. Экономика автомобильного транспорта. Учебное пособие. Академия, 2006. 320 с.

124. Argyris, С. & Schon, D. Organization Learning: A Theory of Act Perspective. Reading Mass: Addison-Wesley, 1978.

125. Byrne J. The management lesson from transport., Transport Public, 1999,vol. 10.-p. 115- 120.

126. Grônroos C. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, John Wiley & Sons, 2007

127. Gummesson E. Total Relationship Marketing. Butterworth-Heinemann,2006

128. Curtis G., Headicar P. Targeting travel awareness campaigns., Transport Policy, 1997, vol.4. p.57-65.

129. Chappell, R.T., «Can TQM in Public Education Survive Without Co

130. Production?» Quality Progress. July 1994, pp.41-44.

131. Corrigan", J.P. «Is ISO 9000 The Path To TQM?» Quality Progress (May, 1994),p.33-36.

132. Dale B., Bunney H. Total Quality Management Blueprint. Oxford UK.: Blackwel! Publishers Ltd, 1999

133. Madre J.L. Is passenger transport growth inevitable? In: Which changes fortransport in the next century? The economic journal, 1997. p.49-70.

134. May A.D. Development of an international knowledge base on urbantransport policy instrument / In: Selected proceedings of 9-th WCTR. -Seoul: 2001.

135. Ortuzar J., Armstrong P. Confidence intervals and the social value of traveltime savings Jin: 23-th ETF/ Proceedings of seminar F. London: PTRC,1995.- p. 119-130.

136. Juran J.M. Quality Control Handbook. N-Y.: McGraw Hill, 1988

137. Feigenbaum A.U. Total Quality Control. New York: McGraw. - Hill,1983.

138. J.A.Hittman. «TQM and CQI in Postsecondary Education», Quality-Progress, October 1993, pp.77-80.

139. Zeithamal V.A., Parasuramam A. & Berry L.L. Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. N-Y.: The Free Press, 1990.

140. ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПО ТРАНСПОРТУ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН367030г. тел./факс[phone]

141. Махачкала, ул. И.Казака, 41 тел. 68-15-83<£>/- <</#.» Л^Я ^Я 2010г.

142. В диссертационный Совет Д 212.052.01 при Дагестанском Государственном техническом университете1. СПРАВКА