Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Мальцева, Мария Валерьевна

• Мальцева, Мария Валерьевна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Мальцева, Мария Валерьевна

Введение.

1. Анализ состояния и тенденции развития транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок в России и за рубежом.

1.1. Место и роль транспортно-экспедиционных организаций в международной торговле.

1.2. Анализ состояния и регулирования рынка транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок в России.

1.3. Зарубежный опыт регулирование транспортно-экспедиционной деятельности.

1.4. Тенденции развития международного транспортно-экспедиционной бизнеса.

Выводы по главе 1.

2. Методические основы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.

2.1. Системный подход к управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.

2.2. Применение существующих систем обеспечения качества в деятельности транспортно-экспедиционного предприятия.

2.3. Специфика оценки качества транспортно-экспедиционных услуг.

2.4. Формирование номенклатуры и классификация показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания.

Выводы по главе 2.

3. Совершенствование инструментов управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.

3.1. Разработка проекта внедрения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации (в соответствии с международными стандартами ИСО 9001:2000).

3.2. Обоснование научно-методических положений по оценке эффективности мероприятий по повышению качества транспортно-экспедиционных услуг.

3.3. Разработка методических рекомендаций по оценке уровня качества транспортно-экспедиционного обслуживания.

3.4. Экспериментальная апробация разработанных методических положений.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок»

В настоящее время в условиях углубления международного разделения труда и интеграции мирового хозяйства существенное значение приобретает транспортное обеспечение внешней торговли, и транспортно-экспедиционные организации, в свою очередь, призваны выполнять организующую функцию создания стройной и гибкой транспортно-логистической цепи доставки товара до потребителя.

В России транспортно-экспедиционные организации быстро развиваются в ответ на требования рынка. Однако, ввиду отсутствия необходимой научно-методической базы по регулированию качества оказываемых услуг, уровень предлагаемого ими сервиса не соответствует мировым стандартам. Транспортно-экспедиционное обслуживание (ТЭО) в нашей стране в большинстве случаев не является комплексным: транспортные, погрузочно-разгрузочные и другие экспедиционные виды работ разбиваются на самостоятельные операции, выполняемые разрозненными организациями. Создание транспортно-экспедиционных организаций приняло в основном одностороннюю направленность в виде продажи и перепродажи фрахта, что привело к искажению понятия "транспортно-экспедиционное обслуживание".

В то же время, транспортно-экспедиционное обслуживание все более оценивается не столько стоимостью, сколько его качеством. Заказчики перевозок стали очень требовательными, поэтому выживание на экспедиторском рынке возможно лишь при условии предоставления высококачественной услуги, комплексности обслуживания, гибкости реакции на меняющиеся запросы рынка.

Ситуация осложняется еще и тем, что российская госполитика не стимулирует транспортно-экспедиционные предприятия работать добросовестно. Правовая база транспортно-экспедиционной деятельности, как в целом, так и в области качества обслуживания, развита недостаточно, в ней существуют пробелы, инструменты регулирования транспортноэкспедиционной деятельности не согласованны с международными правовыми стандартами. Отсутствие соответствующих правовых основ, в свою очередь, является препятствием для освоения экспедиторами новых видов организации перевозок и услуг, таких как мультимодальные перевозки, лизинг, факторинг, логистические системы обслуживания и другие.

По этим причинам сократилось участие отечественных транспортно-экспедиторских компаний в транспортном обеспечении внешнеэкономической деятельности. Рынок российских транспортных услуг захватывают крупные западные транспортно-экспедиционные компании. Естественно, такие экспедиторы широко используют перевозчиков третьих стран, так что на долю российского транспорта зачастую приходятся остатки объемов. Предстоящее вступление России в ВТО усилит давление на российский рынок транспортно-экспедиционных услуг иностранных компаний.

Согласно Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, главной задачей отечественной экономики в XXI в. является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Поэтому, чтобы быть у себя хозяевами на российском транспортном рынке, национальные транспортно-экспедиционные компании должны создать такой же уровень сервиса, который уже предлагается западными конкурентами. Целью отечественных транспортно-экспедиционных предприятий должно стать привлечение дополнительного объема перевозок за счет предоставление более качественных услуг, комплексного обслуживания, ускорение доставки грузов с освобождением грузовладельцев от большого числа операций по сдаче и приему грузов к перевозке, оформлению перевозочной документации, и других вопросов по организации перевозки. При этом экспедиторы должны соблюдать как интересы клиентов, так и транспорта с государственных позиций.

Таким образом, современные тенденции на рынке транспортно-экспедиционного обслуживания обуславливают необходимость принятия мер по повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных предприятий. Несмотря на большую актуальность проблемы, вопросы повышения качества транспортно-экспедиционных услуг изучены еще недостаточно, специальных крупных научных разработок по данной теме до последнего времени не проводилось.

Вышеизложенное определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Целью диссертации является разработка методических положений и рекомендаций по оценке и повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций, занятых в сфере международных грузовых перевозок.

Поставленной целью определены основные задачи исследования: . изучить роль и выявить тенденций развития международной транспортноэкспедиционной деятельности; . исследовать современное состояние и методы регулирования транспортноэкспедиционной деятельности в России и за рубежом; . разработать номенклатуру показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания; исследовать предлагаемые подходы к определению качества транспортного обслуживание и разработать методические положения по комплексной оценке уровня качества транспортно-экспедиционных услуг, . рассмотреть методы оценки эффективности мероприятий по повышению качества транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок;

Объектом исследования является транспортно-экспедиционное обслуживание внешнеторговых перевозок.

Предметом исследования являются организационно-методические основы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.

Теоретической методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления на транспорте и качества транспортного обслуживания. Среди них отечественные авторы: А.В. Комаров, Н.Н. Громов, М.Ф. Трихунков, В.А. Персианов, Н.С.

Усков, Б.М Лапидус, В.Г. Галабурда, С.В. Милославская, Г.А. Левиков, В.В. Тарабанько, К.И. Плужников, Л.С. Федоров, А.А. Смехов, Н.П. Терешина, П.В. Куренков и другие ученые, а также зарубежные авторы: Д. Векон, Дж. Уайтхед, П, Йонес, Г. Муллер, О, Юранли и другие.

В работе использованы статистические данные Росстата РФ об объемах и структуре внешней торговли РФ, материалы научных конференций, труды российский и зарубежных ученых, международные стандарты качества (ИСО 9000:2000), транспортная периодика.

Метод исследования основан на принципах системного подхода, также применялись методы экономического анализа, классификации и группировок, математической статистики, приемы векторной интерпретации исследуемых экономических явлений.

Научная новизна работы заключается в том, что в ней решен ряд следующих теоретических и практических проблем управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок: обоснованы целесообразность и особенности применения в деятельности отечественных транспортно-экспедиционных оргаизаций известных в мировой практике систем обеспечения качества; определены и систематизированы специфические требования к оценке качества услуг транспортно-экспедиционных предприятий; предложена иерархическая структура показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания, а также сформирована классификация показателей качества по ряду признаков; разработан механизм построения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001:2000 определены методы оценки эффективности мероприятий по повышению качества транспортно-экспедиционного обслуживания; разработана методика комплексной оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания на основе векторной интерпретации проектноплановых решений, позволяющая также выявить требования и ожидания потребителей транспортно-экспедиционных услуг, оценить степень их удовлетворения качеством предоставленных услуг и определить пути повышения качества транспортно-экспедиционного обслуживания.

Практическая значимость работы определяется возможностью использование основных положений, выводов и рекомендаций диссертации при совершенствовании управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания, комплексной оценке его уровня, при определении и проведении мероприятий, направленных на повышения качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций на рынке международных грузовых перевозок.

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования рассматривались и получили одобрение на Всероссийских студенческих семинарах «Проблемы управления» в 2004, 2006 и 2007 гг. и Всероссийских конференциях молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г.

Реализация выполненных исследований. Результаты исследований использованы при комплексной оценке качества услуг и определения путей его повышения транспортно-экспедиционной компании ООО «Мега-Сервис».

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 8 печатных публикациях общим объемом 1,3 печатных листов.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 134 страницы основного текста, в том числе 6 рисунков и 10 таблиц. Список литературных источников содержит 85 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Мальцева, Мария Валерьевна

Выводы по главе 3

1. Внедрении системы качества в соответствии с ИСО 9001:2000 на ТЭП несет в себе ряд сложностей. Для их преодоления в работе разработан пошаговый проект внедрения системы менеджмента качества. В данном проекте процесс создания СМК разделен на этапы, требования стандарта переведены в руководство к действию, а также предложены конкретные мероприятия, позволяющие реализовать эти требования на основе принципов менеджмента качества ИСО 9000 с учетом особенностей функционирования предприятия экспедиторской отрасли.

2. Обязательным этапом управления качеством ТЭО является оценка эффективности мероприятий по повышению качества. В работе проанализированы наиболее распространенные методики оценки эффективности инвестиций в качество транспортного обслуживания, рассмотрены их достоинства и недостатки. Предложение автора по оценке эффективности мероприятий по повышению качества ТЭО заключается в использовании подхода к оценке эффективности работы транспорта на основе суммарной производительности труда на транспорте и в обслуживаемом производстве. Использование этого подхода применительно к транспортно-экспедиционному предприятию позволяет использовать преимущества системного подхода к оценке качества ТЭО, а также оценивать эффективность повышения качества ориентируясь на максимальное удовлетворение потребностей клиентуры (максимальный внетранспортный эффект).

3. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9000 для поддержания и повышения качества ТЭО на предприятии должны проводиться периодические проверки его уровня. В работе рассмотрены основные методики оценки качества транспортного обслуживания, разграничены сферы их применения. Также предложена и обоснована методика оценки качества ТЭО на основе векторной интерпретации проектно-плановых решений.

4. Для демонстрации эффективности предложенной автором методики комплексной оценки уровня качества ТЭУ в работе проведена экспериментальная апробация этой методики на примере конкретного ТЭП -ООО «Мега-Сервис». Проведенные расчеты показали преимущества векторного подхода к комплексной оценке уровня качества ТЭО.

Заключение

Цель данного исследования предполагала разработку методических положений и рекомендаций по повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций, занятых в сфере международных грузовых перевозок.

В работе было представлено теоретическое обоснование системного подхода к управлению качеством, а также исследована возможность применение существующих систем обеспечения качества в деятельности транспортно-экспедиционного предприятия. Выполненный анализ показал, что наиболее целесообразным на современном этапе для ТЭП является построение системы менеджмента качества в соответствии с принципами международного стандарта ИСО 9001:2000. Внедрение на предприятии этого стандарта в соответствии с разработанным проектом позволит не только создать эффективный механизм постоянного поддержания и повышение качества услуг ТЭП, но и получить сертификат соответствия, который значительно повысит имидж и обеспечит доверие к ТЭП на международном рынке транспортных услуг.

Управление качеством ТЭО также подразумевает, что для поддержания и повышения качества услуг необходимо регулярно измерять и оценивать удовлетворенность потребителей. Для этого в работе разработаны методические рекомендации по оценке эффективности мероприятий по повышению качества на основе суммарной производительности труда на транспорте и в обслуживаемом производстве, что позволяет определить не только эффективность вложений для ТЭП, а суммарную (транспортную + внетранспортную) эффективность, что означает максимальную ориентацию деятельности ТЭП на удовлетворение потребностей клиентуры.

На основе результатов исследования особенностей оценки качества ТЭУ и разработанной иерархической структуры показателей качества ТЭО, автором была предложена методика оценки качества ТЭО на основе векторной интерпретации проектно-плановых решений. Использование векторного метода при оценке ТЭО позволяет решить следующие задачи: рассчитать комплексную оценку качества ТЭО (как для всего предприятия, так и отдельно для различных групп потребителей); использовать полученную оценку для наблюдения динамики уровня качества ТЭО на предприятии; выявить ожидания и требования потребителя к ТЭО (путем построения эталонного вектора); определить направление работы по повышению качества ТЭО (путем анализа отклонения фактического вектора от эталона по величине и направлению).

Применение в практической деятельности ТЭП системного управления качеством на основе принципов ИСО 9000, а также использование разработанной методики комплексной оценки качества ТЭО позволит предприятию поддерживать, оценивать и постоянно повышать качество ТЭО в соответствии с меняющимися запросами потребителей, что обеспечит повышение конкурентоспособности ТЭП на рынке внешнеторговых перевозок.

Разработанные в диссертации методические положения по совершенствованию управления качеством ТЭО обеспечат максимальную эффективность в случае создания дополнительных условий на макроуровне, поскольку назрела необходимость реформирования подходов государства к транспортному обеспечению внешнеэкономической деятельности. Первоочередными, на наш взгляд, являются следующие задачи. 1. Согласование российских нормативных и подзаконных актов в отношении регулирования перевозочной и транспортно-экспедиционной деятельности с международными нормами, правилами и обычаями, используемыми в большинстве стран мира. Это позволит российским экспедиторам внедрить в свою деятельной экспедиторские документы ФИАТА и освоить новых виды организации перевозок, такие как интермодальные и мультимодальные перевозки, логистические системы обслуживания и другие, тем самым обеспечив себе важнейшие конкурентные преимущества на рынке внешнеторговых перевозок.

2. Подготовка квалифицированных специалистов по организации международных грузовых перевозок и экспедированию в транспортных и экономических ВУЗах России, введение соответствующей специальности.

3. Возрождение существовавшей при планово-командная экономике практике заключения большинства внешнеторговых контрактов на условиях Инкотермс группы «С» для экспорта и группы «F» для импорта, что обеспечит отечественных транспортников заказами на перевозки внешнеторговых грузов, увеличит долю рынка российских перевозчиков и экспедиторов.

4. Обеспечение условий равного доступа отечественных экспедиторов на рынок внешнеторговых перевозок путем реализации системы обязательной сертификации ТЭП.

Хотя чрезмерное вмешательство государства может оказать отрицательное воздействие на эффективность внешнеторговых перевозок снижая гибкость ТЭО, все же необходимо некоторое регулирование деятельности ТЭП для защиты потребителей от случайных временных компаний, способных нарушить всю логистическую цепочку товародвижения.

Участники рынка международных транспортных услуг должны соответствовать квалификационным требованиям, обеспечивающим качество предоставляемых ими услуг, и обладать надлежащей профессиональной и финансовой репутацией в деловом мире как в России, так и за рубежом, что поможет им конкурировать на международном рынке.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Мальцева, Мария Валерьевна, 2007 год

1. Азгальдов Г. Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). -М.: Экономика, 1987. 256 с.

2. Антонов Д.Л. Современное состояние международной транспортно-экспедиторской деятельности за рубежом. // Вестник транспорта, 2005, № 2, с. 28-32.

3. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2003.-240 с.

4. Арсенов В.И. Россия стремится к интеграции // Транспорт России, 2001, №16.- с.2 -5.

5. Багаева Н.Г. Роль экспедиторов в организации интермодальных перевозок. // БТИ, 1998, №8-9, с. 19-20

6. Баритко A.JT., Куренков П.В. Организация и технология внешнеторговых перевозок // Железнодорожный транспорт, 1998, №8.- с.59-63.

7. Биндиченко Е.В. Сфера услуг: теория и практика. Изд-во БашГУ, 2000

8. Векон Д. Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов. М.: Транспорт, 1990

9. Вензик Н.Г. Левиков Г.А. Организация внешнеторговых перевозок на современном этапе. -М.: Миртехинформреклама, 1998.

10. Виленский П. Л., Лившиц В. Н., Орлова Е. Р., Смоляк С. А. Оценка эффективности инвестиционных проектов. М.: Дело, 1998. - 248 с.

11. Внешнеторговые транспортные операции и логистика. Учеб. пособие МГИМО. Под ред. Д.С. Николаева. Анкал, 1998.

12. Гагарский Э.А. Об операторе смешанных перевозок // Логистика, 2001, №1.-с.8-9.

13. Гагарский Э.А., Курбатова А.В. Закон "О смешанных и комбинированных перевозках" // Железнодорожный транспорт, 1998, №8.- с. 44-47.

14. Галабурда В.Г. Методы оценки качества транспортного обслуживания. // БТИ,№6, 2003.-с. 8-14.

15. Гегель. Энциклопедия философских наук. Т. 1, Наука логики. М: Наука, 1974.-471с.

16. Гончарук О.В. Экономическая эффективность транспортно-технологических систем. -М.: Наука, 1991. 128 с.

17. Гордон М.П., Карнаухов СБ. Логистика товародвижения. -М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. 208 с.

18. Гордон М.П. Настал час логистических посредников // РИСК, 1995, №5. -с.6-10.

19. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществить экономичную доставку товара отечественному т зарубежному покупателю: Справочное пособие для предпринимателя. М.: Транспорт, 1993. - 64 с.

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

21. Единая транспортная система. Под ред. В.Г. Галабурды. М.: Транспорт, 1997.

22. Желанное С.В. Нужна ли экспедитору форма?//РЖД-партнер, 2006, №11

23. Иванова С. Закон «О транспортно-экспедиционной деятельности»: аналитический обзор. Международный экспедитор, 2003, №4

24. Измайлов Ч. Ш. Стенограмма пленарного заседания Государственной Думы РФ от 25 декабря 2002 г.

25. Иловайский А.Н., Винокурова Т.А. Проблемы транспортно-экспедиционного обслуживания грузовладельцев и пути их решения // Вестник ВНИИЖТа, 1994, №8,- с.5-12.

26. Инвестиционное планирование: практическое руководство по экономическому обоснованию инвестиционных проектов. Под ред. С.И. Шумилина. М.: «АО Финстатинформ», 1995. - 240 с.

27. Каширин М. (Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка). Управление качеством транспортно-экспедиционных услуг. // РИСК, 2005, №1. с.35-40.

28. Комаров А.В. Комплексная эксплуатации транспорта // Итоги науки и техники. Сер. "Взаимодействие разных видов транспорта и контейнерные перевозки". Вып.П.- М.: ВИНИТИ, 1985,- С.206-250.

29. Комаров А.В. О показателях и системе балльных оценок качества грузовых перевозок. М.: Труды ИКТП, вып. 63,1977. с. 16-36

30. Котляренко А.Ф. Экспедитор полноправный участник транспортного процесса // РЖД-партнер, 1998 - с. 17.

31. Кузнецов А. Механизмы повышения надежности экспедиторского бизнеса // Международный экспедитор, 2003, № 2.

32. Куренков П.В. Применение логистических принципов при обеспечении внешнеторговых грузоперевозок через морские и речные порты. // БТИ, 1997, №5.

33. Куренков П.В., Курбатова А.В. Терминология смешанных перевозок // Железнодорожный транспорт, 2000, №3.- с.66-68.

34. Лазарев А. Экспедитор: Посредник или дирижер товаропотоков?// "РЖД-ПАРТНЕР" 2002, №8.

35. Левиков Г.А. Развитие экспедирование в эпоху глобализации. // Вестник транспорта, 2004, № 8, с. 6-15

36. Левиков Г.А. Тарабанько В.В. Смешанные перевозки (состояние, проблемы, тенденции). -М.: «РКонсульт», 2006. 224 с.

37. Мазуров В.И. Транспортно-экспедиционное обслуживание: состояние и перспективы // Железнодорожный транспорт, 1992, №9.- с.50-53.

38. Менеджмент на транспорте: Учеб. пособие. Под ред. Н.Н. Громова, В.А. Персианова. М.: «Академия», 2003. - 528 с.

39. Милославская С.В. Терминология смешанных перевозок // Железнодорожный транспорт, 1996, №9.

40. Микаэлян Э.А. Мировая торговля и международный транспорт две стороны медали. // ИТЖ, 2002, №39.

41. Миронов В. Интеграция в мировую логистическую сеть // Логистика, 1998, №4.- с.8-10.

42. Миротин Л.Б., Мадалиев К.О., Ташбаев Ы.Э. Транспортно-экспедиционное обслуживание: слагаемые качества // РИСК, 1996, №4-5.- с.35-38.

43. Мхитарян Ю., Лагутин В. Совершенствование бизнеса на основе оценки управления качеством услуг. М.: Интерэкомс, 2004. - 192 с.

44. Новосельцев Б.Ф. Узкие места транспортной системы тормоз экономики // Международный экспедитор, 2003, N 5.

45. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учеб. пособие — 4-е изд.,исправ.и доп. — М.: Дело и Сервис, 2002. — 159 с.

46. Огрызков В.М. Основы правового регулирования качества продукции. М., 1976.-С. 23.

47. Палюк П.Ф. Допуск к экспедиторской деятельности // Международный экспедитор, 2003,№ 2

48. Персианов В.А. Глобализация экономики и транспорт // Бюллетень транспортной информации, 2001, №2.- с.48-55.

49. Персианов В.А. Лобачев Ю.А. Анализ организации процесса принятия и реализации управленческих решений в транспортных организациях. М.: МИУ, 1985.-39с.

50. Персианов В.А., Милославская С.В. Смешанные железнодорожные перевозки (экономика, планирование, управление). М.: Транспорт, 1988. -231 с.

51. Персианов В.А., Федоров Л.С. Транспорт России и Всемирная торговая организация // Железнодорожный транспорт, 2001, №9.- с.24-29.

52. Пиринилов К.И. Транспортно-экспедиционное обслуживание. М.: АСМАП, 1996.

53. Плужников К.И. Классификация транспортно-экспедиторского обслуживания. //Вестник транспорта, 2005, №2, с. 23-27

54. Плужников К.И. Чунтомова Ю.А. Федеральный закон «О транспортно-экспедиционной деятельности» вступил в силу.// БТИ, 2005, №4. с. 30-34

55. Плужников К.И.Глобализация производства и распределения транспортных услуг. // БТИ, 2003, № 3,4, 2004, №3,4, 6, 7.

56. Плужников К.И.Научно-техническая революция и транспортная терминология. // БТИ, 2000, №6, с.22-25

57. Повышение качества транспортного обслуживания народного хозяйства. Под ред. А.В. Комарова, B.C. Кравченко. М.: Транспорт, 1988. - 205 с.

58. Правила транспортно-экспедиционной деятельности. Постановление Правительства РФ № 554 от 08.09.2006

59. Промышленная логистика. Конспект лекций. Кафедра и институт организация труда при Рейнско-Весгфальской высшей технической школе. Аахен. Германия. Пер. с нем. СПб.: «Политехника», 1994. 166 с.

60. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174с.

61. Резер С.М. Совершенствование фирменного транспортного обслуживания на научной основе // Транспорт: наука, техника, управление: Сб. ВИНИТИ., 1997, №4.-с.22-25.

62. Сертификация продукции, работ, услуг. Под ред. А.П. Олефирова. г.Улан-Уде.: Издательство ВСГТУ, 2002. - 26 с.

63. Словарь современного русского литературного языка: В 20 т. / Академия Наук СССР. Институт русского языка. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Русский язык, 1991 -.

64. Смехов А.А. Основы транспортной логистики. М.: Транспорт, 1995. -197с.

65. Степанов А.А. Развитие транспортно-экспедиционного обслуживания в России. // Вестник Университета (ГУУ), М.: ГУУ, 2006

66. Сханова С.Э. Транспортно-экспедиционное обслуживание. М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 432с.

67. Транспорт в России. 2006: Стат. сб. М.: Росстат, 2006. - 198 с.

68. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993. - 295 с.

69. Усков Н.С. Вопросы методологии системной организации транспорта территориально-производственных образований. Труды ИКТП при Госплане СССР. Вып 59.: Москва, 1976. с. 18-94

70. Усков Н.С,, Вензик Н.Г. Управление внешнеторговыми перевозками. М.: ГУ У, 2000.-71 с.

71. Усков Н.С. Организация управления территориальными производственно-транспортными комплексами. М,: ГУУ, 1999. - 320 с.

72. Федоров JI.C. Инвестирование транспорта в условиях рынка // Железнодорожный транспорт, 1995, № 12.

73. Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество? //Стандарты и качество №3, 2002. -с.97-102.

74. Цыбульская Э.И. Об оценке конкурентоспособности предприятий на грузовом автомобильном транспорте. Реформы в России и проблемы управления. М-лы научной конференции молодых ученых. М,: ГАУ, 1994.

75. Шибкова О.С. Категория «качество» в учении Аристотеля и его последователей. Казань: Изд-во Казанского университета, 2006 - 191 с.

76. Экономика железнодорожного транспорта. Под ред. Н.П. Терешиной, Б.М. Ляпидуса, М.Ф. Трихункова. М.: УМК МПС России, 2001. - 600с.

77. Crosby Ph. Quality is free. New York: McGraw-Hill Book Co., 1979.

78. Freight forwarders adopt an official description of "freight and logistics services". FIATA SECRETARIAT, Doc. CL04/06,29.10.2004

79. Ishikawa K. What is Total Quality control? The Japanese Way. NJ: Prentice-Hall Inc., 1985.

80. Jones Peter/ FIATA Legal handbook on forwarding. Les Edition Yvon Blais Inc., Monreal, 1991

81. Juran J., Gryna F. Juran's Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill Book Co., 1988.

82. Muller G. Intermodal Freight Transportations. Westport: Eno Foundation for Ttansportation, 1989.-243 p.

83. Shewhart W. Economic control of quality of manufacnured product. New York: D. VanNostrand Co., 1931.

84. Strumey S.G. Reflection on Integrated Transport Operations.Athens. 1990. 15 p.

85. Uranli O.Y. Improving sales in freight forwarding by using contemporary tools. State University of New York Maritime College, 2000. 85 p.