Социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.05, кандидат наук Свиридова, Олеся Олеговна

• Свиридова, Олеся Олеговна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Свиридова, Олеся Олеговна

Содержание

Введение

1 Теоретико-методологические основы осмысления сущности процесса формирования клиентской лояльности

1.1 Социально-психологические аспекты клиентской лояльности

1.2 Социально-психологические факторы формирования клиентской

лояльности

Заключение к главе 1

2 Специфика формирования клиентской лояльности посредством социально-психологических механизмов

2.1 Интерпретация основных социально-психологических механизмов и описание принципов их действия

2.2 Специфика социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности

2.3 Разработка социально-психологической модели формирования

клиентской лояльности

Заключение к главе 2

3. Исследование социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности

3.1 Методологические основания исследования социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности

3.2 Апробация социально-психологической модели формирования

клиентской лояльности

Заключение к главе 3

Заключение

Список использоварной литературы

Список иллюстративного материала

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

Приложение Е

Приложение Ж

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности»

Введение

Актуальность темы исследования. Современный рынок товаров и услуг в нашей стране характеризуется высокой конкуренцией, сформировавшейся за двадцать лет, прошедших с момента значительных социально-экономических преобразований. В настоящее время динамическое развитие данного рынка приводит к его перенасыщению слабо дифференцируемыми товарами и сопровождается технологической революцией, что предопределяет резкое изменение и обострение характера конкурентной борьбы в этой сфере экономики.

Одной из важнейших современных предпосылок повышения конкурентоспособности организации становится использование инновационных подходов воздействия на потребительское поведение, которые обеспечивают развитие и поддержание с клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений и формирование высокого уровня клиентской лояльности.

Результаты исследований Ф. Райчхельда и Р. Сассера показывают, что увеличение на 5% числа приверженных организации клиентов повышает эффективность ее деятельности от 25 до 85% в зависимости от отрасли [195]. Особенно это выражено в сфере высоко рискованных услуг, к которым относится, например, банковская деятельность. Помимо того, большинство аналитиков отмечает, что стоимость привлечения нового клиента для российской организации сейчас в 10-12 раз превышает стоимость удержания уже существующего, и данный показатель имеет устойчивую тенденцию к росту. То есть для любой организации формирование клиентской лояльности и повышение ее уровня является выгодным и целесообразным.

В таких условиях для руководителей организаций значимым является поиск способов и разработка специальных методик формирования и повышения уровня клиентской лояльности. Однако, несмотря на активное внедрение российскими предприятиями программ лояльности на потребительском рынке, лишь незначительное их количество является эффективными. Это связано, на наш

взгляд, прежде всего с копированием западных программ клиентской лояльности, не учитывающих специфику российского рынка. В этой связи, адаптация западных и разработка инновационных российских программ повышения клиентской лояльности определяет актуальность данной диссертационной работы.

В контексте социальной психологии клиентская лояльность в основном рассматривается как аттитюд. Часть моделей клиентской лояльности определяют ее исключительно как поведенческое проявление, другие характеризуются наличием социально-психологических факторов, влияющих на ее формирование. Исследования лояльности как аттитюда показали ее связь с положительным опытом потребления продукта, с личностными и ситуативными факторами восприятия продукта. Однако существующие на данный момент модели клиентской лояльности являются теоретическими и эмпирически подтверждены не в полной мере.

Помимо этого, в научных трудах российских и зарубежных ученых, посвященных изучению клиентской лояльности, отсутствует выявление зависимости процесса формирования клиентской лояльности от социально-психологических механизмов, действие которых возникает в результате донесения до клиентов информации о продукте посредством определенных коммуникационных каналов.

Итак, современная социальная реальность такова, что существует выраженная объективная необходимость системного исследования и комплексного изучения теоретических, методологических и прикладных аспектов формирования клиентской лояльности, что в конечном итоге и определило выбор темы данного диссертационного исследования, его цель и задачи, имеющие важное теоретическое и практическое значение. Таким образом, можно констатировать, что тема данного диссертационного исследования является актуальной.

Степень разработанности темы исследования. В настоящее время исследование элементов, факторов, особенностей формирования, социально-

психологических механизмов и других характеристик лояльности исследуется специалистами в области психологии, социальной психологии, теории управления, маркетинга, менеджмента, экономики. Изучаемая тема относится к категории комплексных явлений междисциплинарного характера и находится на стыке изучения различных наук: психологических, социологических, управленческих, экономических и др., каждая из которых имеет собственные подходы к ее рассмотрению и обоснованию.

В исследование теоретических и методологических основ лояльности к товару, услуге или бренду значительный вклад внесли отечественные и зарубежные ученые: Д. Аакер, Ю.П. Адлер, А.Г. Андреев, И. Ансофф, С. Бутчер, Н. Вудкок, П. Гэмбл, П. Друкер, Ф. Котлер, С. Парк, Б. Райе, Ф. Райхельд, A.A. Руденко, М. Стоун, П. Темпорала, X. Томпсон, У. Уэллс, Г. Фоксол, Я. Хофмейр, A.B. Цысарь, Дж. Шет и другие.

Изучением феномена лояльности в контексте организационной психологии занимались: В.И. Доминяк, К.В. Харский, Н. Аллен, Дж. Мейер, X. Беккер, М.И. Магура; в экономической психологии: A.JI. Журавлев, А.Б. Купрейченко, О.С. Дейнека; психологии потребительского поведения: О.Т. Мельникова, A.C. Дик, К. Базу, Дж. Дэй, Р. Честнат, Р. Оливер, Ч. Джекоби, Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард, Д. Ф. Энджел, Р.П. Багоцци, Г. Фельсер и д.р.

Исследование социальных установок личности проводилось такими учеными, как: А. Айзен, А.Г. Асмолов, O.A. Тихомандрицкая, Д.Н. Узнадзе, Р. Фацио, М. Фишбайн, В.А. Ядов, У. Томас, Ф. Знанецкий. Исследованием клиентской лояльности как аттитюда в социальной психологии занимались такие ученые, как: Ч. Джекоби, Р. Оливер, Ф. Райхельд.

Изучением психологических и социально-психологических механизмов влияющих на поведение индивида занимались такие ученые, как: Г.М. Андреева, С. Аш, В.М. Бехтерев, H.H. Богомолова, В.Н. Воронин, Г.В. Довжик, М.В. Ионцева, В.Г. Крысько, Д. Майерс, С. Ньюком, Е.В. Руденский и др.

Методы исследования с помощью психосемантического анализа отражены в работах следующих ученых - А.Г. Шмелева, В.Ф. Петренко, Ч. Осгуд.

Однако необходимо отметить, что в настоящее время социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности остаются недостаточно изученными в социальной психологии. Анализ современных научных работ в данной области свидетельствует об отсутствии системного исследования этой тематики и, как следствие, необходимости дальнейшего изучения актуальной проблемы формирования клиентской лояльности в позитивистской парадигме социальной психологии.

Изучение научной литературы по данной проблеме позволяет заключить, что имеющиеся наработки по формированию клиентской лояльности являются недостаточными. Требуется более глубокое научное осмысление существующих подходов к изучению данного феномена. Практически отсутствуют адекватные современные российские и западные методики формирования клиентской лояльности, в частности методики расчета интегрированного показателя клиентской лояльности, отражающего ее уровень по основным содержательным компонентам. Следовательно, высокая степень научной и практической значимости и недостаточная разработанность теоретико-методологической базы, необходимой для формирования высокого уровня клиентской лояльности к продукту определили выбор темы диссертационного исследования.

Объект диссертационного исследования - клиентская лояльность.

Предмет диссертационного исследования - социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности.

Цель диссертационного исследования - выявить социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности и разработать социально-психологическую модель формирования и повышения уровня клиентской лояльности.

Достижение поставленной цели предполагало постановку и решение следующих исследовательских задач:

1. Выявить социально-психологическую сущность клиентской лояльности.

2. Выявить социально-психологические факторы и компоненты аттитюда как элемента процесса формирования и повышения уровня клиентской лояльности; определить интегрированный показатель лояльности.

3. Проинтерпретировать понятие «социально-психологический механизм».

4. Выявить специфику формирования клиентской лояльности посредством определенных социально-психологических механизмов.

5. Разработать социально-психологическую модель формирования и увеличения клиентской лояльности, отражающую взаимосвязь уровня клиентской лояльности с каналами коммуникации и социально-психологическими механизмами ее формирования.

Гипотезы диссертационного исследования:

1. Формирование высокого уровня клиентской лояльности как психологического состояния потребителя, наступающего в процессе перехода позитивного аттитюда в намерение о покупке, а далее в потребительское поведение, происходит в результате воздействия на него актуальной информации, поступающей посредством определенных каналов коммуникации в оптимальных условиях действия соответствующих им социально-психологических механизмов.

2. Наибольшая эффективность действия актуальной информации на потребителя в процессе формирования клиентской лояльности достигается при комплексном использовании каналов межличностной, групповой и массовой коммуникации и соответствующих им социально-психологических механизмов.

Теоретико-методологической основой исследования являются: изучение клиентской лояльности в контексте психологии потребительского поведения (A.C. Дик, К. Базу, Дж. Дэй, Р. Честнат, Г. Фельсер и д.р.), исследования социально-психологических факторов формирования клиентской лояльности (Т. Джонс, У. Сассер, Р. Каннингем, У. Такер, Д. МакКоннелл), исследования в области концепции социальных установок личности (А. Айзен, Д.Н. Узнадзе, В.А. Ядов), изучение клиентской лояльности как аттитюда в социальной психологии (Ч. Джекоби, Р. Оливер, Ф. Райхельд), изучение социально-психологических механизмов как регуляторов поведения или специально

созданных условий (Г.М. Андреева, В.Г. Крысько, В.Н. Воронин).

Для решения поставленных задач и доказательства выдвинутых гипотез в работе использован комплекс методов исследования:

1. Методы сбора первичной эмпирической информации:

- экспертный опрос;

- наблюдение;

- Интернет-опрос;

- ассоциативный эксперимент;

- формализованный анкетный опрос пользователей банковских услуг с применением методики частного семантического дифференциала.

2. Методы анализа полученных эмпирических данных диссертационного исследования:

логический анализ, обобщение и синтез, осуществляемые в направлении решения задач, поставленных в данной работе, статистические методы анализа данных с применением программы SPSS 16.0 for Windows, в частности компонентный анализ.

Исследование осуществлялось в три этапа:

I этап (вторая половина 2011 г. - первая половина 2012 г.) - проводился анализ проблемы исследования, изучались концептуальные подходы к рассмотрению понятий «клиентская лояльность» и «социально-психологический механизм», формировались базовые теоретико-методологические положения диссертационного исследования в позитивистской парадигме социальной психологии.

II этап (вторая половина 2012 г.) - сравнительный анализ результатов ранее проведенных исследований формирования клиентской лояльности, выявление социально-психологических факторов и компонентов формирования клиентской лояльности, построение алгоритма расчета интегрированного показателя лояльности, выявление основных социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности и разработка социально-психологической модели формирования и повышения уровня клиентской лояльности.

III этап (первая половина 2013 г.) - разработка методологического и методического инструментария формирования и повышения уровня клиентской лояльности, обоснование выборочной совокупности, проведение многоэтапного эмпирического исследования, анализ эмпирических данных и обобщение результатов исследования.

Эмпирическую базу исследования составили:

1. Результаты экспертного опроса (п=5) с целью выявления взаимосвязи и степени соответствия социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности каналам коммуникации.

2. Результаты наблюдения поведения пользователей банковских услуг в процессе' коммуникации с ними сотрудника банка (п=30) с целью выявления степени соответствия социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности каналам межличностной коммуникации.

3. Результаты Интернет-опроса пользователей банковских услуг (п=30) с целью выявления степени соответствия социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности каналам групповой и массовой коммуникации.

4. Результаты ассоциативного эксперимента с пользователями банковских услуг (п=50) и опроса экспертов (п=3) с целью построения шкал частного семантического дифференциала.

5. Результаты опросов пользователей банковских услуг (п=60) с целью выявления эффективности социально-психологических механизмов формирования клиентской лояльности в зависимости от используемых каналов коммуникации.

Достоверность полученных результатов и надежность выводов обеспечивалась обоснованностью исходных теоретических положений и методологических принципов, соответствием содержания эмпирического исследования научным положениям, использованием комплекса взаимодополняющих методов исследования, адекватных его целям и задачам, надежностью применяемых исследовательских процедур и методик,

репрезентативностью выборочной совокупности на всех этапах исследования, применением статистических методов обработки и анализа эмпирических данных.

Основные результаты, полученные лично соискателем, и их научная новизна:

1. Сформулировано авторское определение понятия «клиентская лояльность» как психологического состояния потребителя, при котором в результате специально организованного с использованием конкретных каналов коммуникации воздействия на потребителя посредством определенных социально-психологических механизмов, сформированный позитивный аттитюд переходит в намерение, а далее в поведение, характеризующееся цикличным постоянством или переходом на более высокий уровень.

2. Разработана оригинальная типология потребителей в зависимости от следующих социально-психологических характеристик лояльности: удовлетворенность клиента (высокий, средний, низкий уровень), приверженность (потенциальные клиенты, случайные клиенты, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы), тип мотивации клиента (материальная, нематериальная), компонент аттитюда (рациональный, эмоциональный, поведенческий), уровень психологического состояния (истинно лояльные, лояльные, не определившиеся, нелояльные клиенты), форма поведения клиента (активная, пассивная).

3. Выявлены компоненты аттитюда как элемента процесса формирования клиентской лояльности и социально-психологические факторы лояльности: рациональный компонент - материальная мотивация, надежность, авторитетность; эмоциональный компонент - удовлетворенность, приверженность, рекомендации; поведенческий компонент - вынужденная лояльность, регулярность покупок, поведенческая активность. Интегрированный показатель лояльности рассчитывается с учетом значения всех содержательных компонентов аттитюда (рационального, эмоционального и поведенческого) и их степени значимости.

4. Сформулировано оригинальное определение понятия «социально-психологический механизм» как совокупности определенных процедур и специально организованных условий воздействия на потребителя, при которых с

наибольшей степенью вероятности определенные психологические закономерности дают предусмотренный эффект, способствующий формированию необходимого психологического состояния клиента.

5. Выявлена специфика формирования клиентской лояльности посредством определенных социально-психологических механизмов, которая выражается в их соответствии каналам коммуникации, под воздействием которого актуализируется информация, поступающая потребителю, и таким образом создаются условия для формирования или повышения уровня клиентской лояльности. Каналам межличностной коммуникации соответствуют социально-психологические механизмы убеждения, внушения и реактивности поведения; каналам групповой коммуникации соответствуют социально-психологические механизмы заражения, подражания и конформизма; каналам массовой коммуникации соответствуют социально-психологические механизмы убеждения, социальной идентификации и реактивности поведения.

6. Разработана социально-психологическая модель формирования и повышения уровня клиентской лояльности, представляющая собой систему элементов и процессов, включающую специально организованное информационное воздействие на потребителя посредством конкретных каналов коммуникации и соответствующих им социально-психологических механизмов, которое формирует аттитюд, намерение о покупке и потребительское поведение, обеспечивающее переход от состояния неопределенности к повышению, понижению или цикличному постоянству уровня лояльности клиента к продукту.

Теоретическая значимость работы:

1. Систематизированы социально-психологические факторы, компоненты, социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности.

2. Уточнено содержание ключевых теоретических понятий формирования клиентской лояльности применительно к современной российской действительности, таких как: клиентская лояльность, истинная клиентская лояльность, социально-психологический механизм.

3. Разработана оригинальная методика выявления уровня клиентской

лояльности в организации, основанная на вычислении интегрированного показателя клиентской лояльности. Разработаны рекомендации по повышению уровня клиентской лояльности в организации.

Практическая значимость работы:

1. Разработана и внедрена авторская универсальная методика для измерения уровня клиентской лояльности посредством расчета интегрированного показателя клиентской лояльности, которая может быть использована организациями для формирования и повышения уровня клиентской лояльности, а полученные эмпирические данные могут послужить основой для разработки программы работы с клиентами с целью формирования у них лояльности к продукту организации.

2. Содержащиеся в работе выводы и предложения могут быть использованы преподавателями высших учебных заведений при чтении ряда курсов по дисциплинам: социальная психология, поведение потребителей, консалтинг, деловое общение.

Положения, выносимые на защиту:

1. Клиентская лояльность - это психологическое состояние потребителя, при котором в результате специально организованного с использованием конкретных каналов коммуникации воздействия на потребителя посредством определенных социально-психологических механизмов, сформированный позитивный аттитюд переходит в намерение, а далее в поведение, характеризующееся цикличным постоянством или переходом на более высокий уровень.

2. В настоящее время целесообразно применять следующую типологию потребителей товаров и услуг в зависимости от следующих социально-психологических характеристик лояльности: удовлетворенность клиента (высокий, средний, низкий уровень), приверженность (потенциальные клиенты, случайные клиенты, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы), тип мотивации клиента (материальная, нематериальная), компонент аттитюда (рациональный, эмоциональный, поведенческий), уровень психологического

состояния (истинно лояльные, лояльные, не определившиеся, нелояльные клиенты), форма поведения клиента (активная, пассивная).

3. Компонентами аттитюда как элемента процесса формирования клиентской лояльности и социально-психологическими факторами лояльности являются: рациональный компонент - материальная мотивация, надежность, авторитетность; эмоциональный компонент - удовлетворенность, приверженность, рекомендации; поведенческий компонент - вынужденная лояльность, регулярность покупок, поведенческая активность.. Интегрированный показатель лояльности рассчитывается с учетом значения всех содержательных компонентов аттитюда (рационального, эмоционального и поведенческого) и их степени значимости.

4. Социально-психологический механизм - это совокупность определенных процедур и специально организованных условий воздействия на потребителя, при которых с наибольшей степенью вероятности определенные психологические закономерности дают предусмотренный эффект, способствующий формированию необходимого психологического состояния клиента.

5. Специфика формирования клиентской лояльности посредством определенных социально-психологических механизмов выражается в их соответствии каналам коммуникации, под воздействием которого актуализируется информация, поступающая потребителю, и таким образом создаются условия для формирования или повышения уровня клиентской лояльности. Каналам межличностной коммуникации соответствуют социально-психологические механизмы убеждения, внушения и реактивности поведения; каналам групповой коммуникации соответствуют социально-психологические механизмы заражения, подражания и конформизма; каналам массовой коммуникации соответствуют социально-психологические механизмы убеждения, социальной идентификации и реактивности поведения.

6. Социально-психологическая модель формирования и повышения уровня клиентской лояльности представляет собой систему элементов и процессов, включающую специально организованное информационное воздействие на

потребителя посредством конкретных каналов коммуникации и соответствующих им социально-психологических механизмов, которое формирует аттитюд, намерение о покупке и потребительское поведение, обеспечивающее переход от состояния неопределенности к повышению, понижению или цикличному постоянству уровня лояльности клиента к продукту.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования:

1. Были представлены автором на заседании кафедры рекламы и связей с общественностью ФГБОУ ВПО «Государственного университета управления», а также докладывались, были обсуждены и получили положительную оценку на 27-й Всероссийской научной конференции молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2012 г.), Международной конференции с выставкой новых технологий «Проблемы управления в реальном секторе экономики: вызовы модернизации» (Актуальные проблемы управления-2012) (Москва, ГУУ, 2012 г.), Международной научно-практической конференции «Современное общество, наука и образование: модернизация и инновации» (Москва, 2013 г.).

2. Внедрены в учебный процесс подготовки студентов 5-го курса специальности «Реклама» ФГБОУ ВПО «Государственного университета управления», а именно в учебные дисциплины: «Деловое общение» в объеме 35 часов, «Консалтинг в рекламе» в объеме 27 часов.

Публикации по теме диссертационного исследования. Опубликовано 7 печатных работ, общим объемом 1,73 п.л. (в т.ч. лично автору принадлежат 0,93 п.л.), в том числе 4 публикации в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертационного исследования определена задачами исследования, логикой раскрытия темы, уровнем разработки предмета исследования, теоретической и практической значимости рассмотренных проблем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1 Теоретико-методологические основы осмысления сущности процесса формирования клиентской лояльности

1.1 Социально-психологические аспекты клиентской лояльности

Клиентская лояльность является одним из актуальных в настоящее время направлений, находящимся на стыке социальной психологии, экономической психологии и психологии потребительского поведения. Основная задача психологии потребительского поведения заключается в раскрытии социально-психологических механизмов индивидуального и группового принятия решения потребителями.

Рассматривая лояльность в рамках психологии потребительского поведения, следует отметить, что в отечественной науке существуют две основные традиции изучения потребительского поведения - в экономической психологии:

A.Л. Журавлев, А.Б. Купрейченко [36], О.С. Дейнека [28], А.Д. Карнышев,

B.П. Поздняков; и в социальной психологии: О.Т. Мельникова, Т.В. Фоломеева [70], О.Г. и О.С. Посыпановы [81], Ю.Э. Ширков [69]. Изучение поведения потребителей с социально-психологической точки зрения получило начало в контексте экономической психологии, которую определяют как одно из практических направлений современной психологии, изучающее субъект хозяйственных отношений [28]. Хозяйственные отношения, в свою очередь, это любые отношения, которые охватывают сферу человеческого труда и управления, потребления и товарно-денежного обмена. В качестве объекта исследования в экономической психологии выступают: индивид, большая или малая группа, социальные институты. Такие формулировки объекта и предмета исследования представляют экономическую психологию как дисциплину, объединяющую в себе теоретические и методологические подходы современной психологии труда, экономики, организационной психологии, психологии управления и психологии

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Свиридова, Олеся Олеговна, 2013 год

Список использованной литературы

1. Аймалетдинов, Т.А. О подходах к исследованию лояльности клиентов в банковской сфере / Т.А. Аймалетдинов. - Мониторинг общественного мнения 8(114), март-апрель 2013.

2. Андреева, Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 363 с.

3. Андреева, Г.М. Зарубежная социальная психология XX столетия: Теоретические подходы / Г.М. Андреева, H.H. Богомолова, JT.A. Петровская. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 286 с.

4. Андреева, Г.М. Психология социального познания / Г.М. Андреева. -Аспект Пресс, 2005.

5. Анцыферова, JI. И. Развитие личности и проблемы геронтопсихологии / Л.И. Анцыферова. - 2 изд., испр. и доп. М.: Ин-т психологии РАН, 2006.

6. Александрова, И.Ю. Основные способы социально-психологического воздействия в процессе рекламной коммуникации / И.Ю. Алекандрова // Вестник университета, серия Социология и управление персоналом № 1 (2). М.: ГУУ, 2000.

7. Бандура, А. Теория социального научения / Альберт Бандура. - СПб.: Евразия, 2000.-318, [1] с.

8. Бехтерев, В.М. Роль внушения в общественной жизни / В.М. Бехтерев. -СПб, 1898, с. 2.

9. Бехтерев, В.М. Внушение и его роль в общественной жизни / В.М. Бехтерев. - СПб: Издание K.JI. Риккера, 1908.

10. Биби, С.А. Обучение ценностям через содержание предмета «Коммуникативные исследования» / С.А. Биби // Сибирь. Философия. Образование: Научно-публицистический альманах. 2000 (Вып.4). -Новокузнецк: Институт повышения квалификации, 2001. - С.77-94.

11. Блэкуэлл, Р.Д. Поведение потребителей / Р.Д. Блэкуэлл, Д.Ф. Энджел, П.У. Миниард // Пер. с англ. 8-го изд. (1995). - СПб.: Питер, 1999.

12. Богомолова, H.H. Социальная психология печати, радио и телевидения / H.H. Богомолова. - М.: Изд - во МГУ, 1991.

13. Большой энциклопедический словарь. - М.: Советская энциклопедия, 1991.-863 с.

14. Борисов, A.B. Коммуникационные каналы: Учебное пособие / A.B. Борисов. - М., ИНФРА-М, 2000. С.45.

15. Брокгауз, Ф. Энциклопедический словарь / Ф. Брокгауз, И.А. Ефрон // М.: Терра, 2001. — 40 726 стр.

16. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер. - М., Вильяме, 2004. - 272 с.

17. Бюшкен, И. Возьми клиента в заложники / И. Бюшкен. - Изд. «Секрет фирмы», 2006.

18. Винокуров, Ф.Н. Социально-психологические механизмы потребительской лояльности / Ф.Н. Винокуров // Дис. к. психол. н. - М., 2012.-141 с.

19. Виханский, О.С. Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов// М.:«Экономистъ», 2006. - 670 с.

20. Воронин, В.Н. Организация эффективного взаимодействия /В.Н. Воронин. - М.: ГУУ, 2004. - 118 с.

21. Воронин, В.Н. Социально-психологические механизмы формирования организационной культуры / В.Н. Воронин// Монография. М.: МПУ «СигналЪ» 1999. - 216 с.

22. Воронин, В.Н. Социально-психологические механизмы формирования организационной культуры / В.Н. Воронин. Диссертация. - 1999. - 328с.

23. Гага, В.А. и др. Мотивационные элементы организационных отношений в производственных и банковских корпорациях / Под ред. Б.С. Бурыхина. - Томск.: Издат. Том. ун-та, 2003.

24. Глоссарий психологических терминов / под ред. Н. Губина. М.: Наука, 1999.- 156 с.

25. Гозман, Л.Я. Психология эмоциональных отношений / Л.Я. Гозман. -М.: Изд-во МГУ, 1987. - 176 с.

26. Головин, С.Ю. Словарь практического психолога /С.Ю. Головин. -Минск: Харвест, 1998. - 800 с.

27. Даль, В.И. Толковый словарь живого великорусского языка / В.И. Даль. - М.: Русский язык - Медиа, 2006.

28. Дейнека,О.С. Экономическая психология. / О.С. Дейнека. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2000. — 160 с.

29. Дерманова, И.Б. Межличностные отношения. Психологический практикум / И.Б. Дерманова, Е.Б. Сидоренко // М.: Речь, 2005. - 40 с.

30. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко // М.: ИНФРА-М, 2004. - 768 с.

31. Довжик, Г.В. Социально-психологические механизмы формирования внешнего имиджа организации. - Дис. к. психол. н. - М., 2006. - 146 с.

32. Доминяк, В.И. Лояльность персонала как социально-психологическая установка. // Ананьевские чтения: (Тезисы научно-практической конференции "Ананьевские чтения-2000") / Под ред. А.А.Крылова. -СПб.: Изд-во СПб университета, 2000.

33. Доминяк, В.И. Экспериментальное определение понятия лояльность персонала, 2000. - Режим доступа: http://dominiak.ru/lrc/ls2.html.

34. Доминяк, В.И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации / В.И. Доминяк. - Дис. к. психолог, н. - М., 2006. - 281 с.

35. Ермолаев, О.Ю. Математическая статистика для психологов /О.Ю. Ермолаев. - М.: Флинта, 2002. - 336 с.

36. Журавлев, А. Л. Об актуальности исследований в области экономической психологии / А.Л. Журавлев, А.Б. Купрейченко //

Проблемы экономической психологии. Том 2. - М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2005. - С. 3-14.

37. Занковский, А.Н. Организационная психология / А.Н. Занковский. - М.: «Флинта», МПСИ, 2000.

38. Здравомыслов, А.Г. Потребности, интересы, ценности / А.Г. Здравомыслов. - М.: Политиздат, 1986. - 221 с.

39. Зеленский, В. Толковый словарь аналитической психологии / В. Зеленский. - М., Когито-Центр, 2008. - 336 с.

40. Ионцева, М.В. Корпоративная культура вуза / М.В. Ионцева. - М., 2005.

41. Исследование EPSI Research: Уровень удовлетворенности российских потребителей качеством социальной сферы в 2013 году. Центр гуманитарных технологий. Режим доступа: http://gtmarket.ru/news/ 2013/11/26/6420

42. Калинина, В.Н. Многомерный статистический анализ в управлении / В.Н. Калинина. - М.: 1987. - 80 с.

43. Калинина, В.Н. Методические указания к выполнению курсовой работы по дисциплине «Теория вероятностей и математическая статистика» для подготовки бакалавров по направлению «Прикладная математика и информатика» / В.Н. Калинина, В.И. Соловьев // М.; ГУУ, 2012. - 104 с.

44. Канеман, Д. Рациональный выбор, ценности и фреймы / Д. Канеман, А. Тверски // Психологический журнал. - 2003. - Т. 24. - № 4. - С. 31-42.

45. Келли, Г. Межличностные отношения. Теория взаимозависимости / Г. Келли, Дж. Тибо // Современная зарубежная социальная психология. М.: Издательство Московского университета, 1984. С. 61-81.

46. Ковалев, Г.А. Три парадигмы в психологии - три стратегии психологического воздействия / Г.А. Ковалев // Вопросы психологии. -1987 № 3. 41-45 с.

47. Кондратьева, Ж. Бушующие волны массового психоза / Ж. Кондратьева. - Журнал «Хакер», №114, 2008. - с. 134.

48. Конецкая, В. П. Социология коммуникации / В.П. Конецкая. - М.: Международный ун-т бизнеса и управления, 1997. - 304 с.

49. Кордуэлл, М. Психология от А до Я: Словарь-справочник, 2000. - 608 с.

50. Краткий психологический словарь / Под общей ред. А. В.Петровского и М. Г. Ярошевского. - М., 1998.

51. Крысько, В.Г. Социальная психология / В.Г. Крысько. - М.: Омега-Л, 2005. - 365 с.

52. Крысько, В.Г. Социальная психология / В.Г. Крысько. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.

53. Крыштановский, А.О. Анализ социологических данных с помощью пакета SPSS / А.О. Крыштановский. - М.: Издательский дом ГУ ВШЭ,

2007. - 281 с.

54. Кувшинов, Н. Мотивация: виды, методы и контроль / Н. Кувшинов. -М.: Издательский дом «Имидж-Медиа», журнал «Управление Сбытом», №1 январь, 2007.

55. Лебон, Г: Психология народов и масс / Г. Лебон. - М.: Терра-Кн. клуб,

2008.-271 с.

56. Леонтьев, А.Н. Психолингвистическая проблематика массовой коммуникации. Общение и речевое общение. Психолингвистическая модель речевого воздействия / А.Н. Леонтьев // Психолингвистические проблемы массовой коммуникации. М. 1974. С. 28-49.

57. Леонтьев, А.Н. Деятельность. Сознание. Личность / А.Н. Леонтьев. - М.: Смысл, Академия, 2004. - 352 с.

58. Липатов, С.А. Проблема организационной приверженности и идентификации с точки зрения социальной психологии / С.А. Липатов. -Мир психологии, 2004, № 2, с. 142-148.

59. Лукич, Р. Управление продажами / Р. Лукич. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 256 с.

60. Луков, В.А. Социальное проектирование: Учеб. Пособие / В.А. Луков. -М.: Флинта, 2004. - 85 с.

61. Магазов , С.С. Когнитивные процессы и модели / С.С. Магазов. - М.: Издательство ЛКИ, 2007.

62. Магура, М.И. Патриотизм по отношению к своей организации. Миф или реальность? / М.И. Магура // Директор, №7, 1997.

63. Магура, М.И. Патриотизм по отношению к своей организации -решающее конкурентное преимущество / М.И. Магура // Управление персоналом, №11, 1998.

64. Магура, М.И. Мотивация персонала (сборник статей) / М.Магура, М. Курбатова // М.: 2007. - 720 с.

65. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. - СПб.: Питер, 2009, -794 с.

66. Маслоу, А. Мотивация и личность / А. Маслоу. - СПб.: Питер, 2003. -352 с.

67. Мацумото, Д. Психология и культура / Д. МАцумото. - Спб.: Питер, 2003.-718 с.

68. Мельникова, О.Т. Фокус-группы: Методы, методология, моделирование / О.Т. Мельникова. - М.: Аспект-Пресс, 2007.

69. Мельникова, О.Т. Потребительское поведение: теория и действительность / В кн. Социальная психология в современном мире / Под ред. Г.М. Андреевой, А.И. Донцова. - М., 2002. - С.258.

70. Мельникова, О.Т. Бренд как предмет качественного социально-психологического исследования и объект социального восприятия / О.Т. Мельникова, Т.В. Фоломеева, Д.А. Чмыхалова // Мир психологии, 1999, № 3.

71. Мескон, М. X. Основы менеджмента, 3-у изд.: Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури // М.ЮОО «И. Д. Вильяме», 2007. - 672 с.

72. Мирошниченко, A.A. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. Практическое руководство / A.A. Мирошниченко. - М.: Книжный мир, 2008. -. 384 с.

73. Мокшанцев, Р.И. Социальная психология. Учебное пособие для вузов / Р.И. Мокшанцев, A.B. Мокшанцева // Новосибирск: Инфра-М, 2001. -408 с.

74. Немов, P.C. Психология / P.C. Немов. - М.: 2003, 4-е изд., - 688 с.

75. Новикова, С.С. Социологические и психологические методы исследований в социальной работе / С.С. Новикова, A.B. Соловьев // М.: Академический проект: Гаудеамус, 2005. - 496 с.

76. Новый полный словарь иностранных слов вошедших в русский язык с указанием происхождения их, ударений, отраслей знания и с расширенной энциклопедической частью. Сост. Е. Ефремов. Под ред. И. А. Бодуэн-де-Куртенэ. Изд. 2-е., 1912.

77. Ньюстром, Д. Организационное поведение / Д. Ньюстром, К. Дэвис // Издательство Питер-Юг, 2000. - 448.

78. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова Н.Ю // Изд-во: М.: ИТИ Технологии, 2006.

79. Парыгин, Б.Д. Социальная психология / Б.Д. Парыгин. - СПб.: Изд-во СПбГУП, 2003. - 616 с.

80. Петренко, В. Ф. Основы психосемантики / В.Ф. Петренко. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997.- 399 с.

81. Посыпанова, О.С. Социальная психология потребления: Учебное пособие/ О.С. Посыпанова. - Калуга: Изд-во КГПУ, 2004. - 260 с.

82. Прохоров, А.О. Методики диагностики и измерения психических состояний личности / А.О. Прохоров. - М.: ПЕР СЭ, 2004. - 176 с.

83. Психология человека от рождения до смерти / Под ред. Реана A.A. СПб.: 2002- 656 с.

84. Рогозин, Д.М. Когнитивный анализ опросного инструмента / Д.М. Рогозин. - М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2002. - 254 с.

85. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров Пер. с англ. / Дж.Р. Россистер, JI. Перси // СПб: Питер, 2000. - 651 с.

86. Рубинштейн, С.JT. Человек и мир / С.Л. Рубинштейн. - М.: Наука, 1997. - 191 с.

87. Руденский, Е.В. Социальная психология: Конспект лекций авт. курса / Е.В. Руденский//Новосибирск, 1996. - 221 с.

88. Селигмен, Б. Основные течения современной экономической мысли / Б. Селигмен. -М.: «Прогресс», 1968.

89. Скрипкина, Т.П. Психология доверия: Учебное пособие / Т.П. Скрипкина. - М.: Изд. Центр «Академия», 2000. - С. 85.

90. Сидис, Б. Психология внушения. Пер. с англ. / Б. Сидис. - СПб.: Изд. Б.Н. Звонарева,1902.

91. Словарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. A.B. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2006. — 176 с.

92. Социальная психология в современном мире / Под ред. Г.М. Андреевой, А.И. Донцова. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 225 с.

93. Социальная психология в трудах отечественных психологов / Сост.

A.Л. Свенцицкий. - СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

94. Социология: Хрестоматия для студентов всех специальностей / Сост. Шестак О.И., Кошевая О.Н. - Владивосток, 2004 - 153-155.

95. Спивак, В.А. Организационное поведение: учебное пособие /

B.А. Списак. - М: ЭСКМО, 2009. - 316 с.

96. Статт, Д. Психология потребителя /Д. Статт. - СПб.: Питер, 2003. - 446 с.

97. Тард, Ж. Законы подражания / Ж. Тард. -.: Академ, проект, 2011. 303 с.

98. Тернер, Д. Социальное влияние / Д. Тернер. - СПб.: Питер, 2003. - 256 с.

99. Тихомандрицкая ,О.А. Социальные изменения и изменение социальных установок // Социальная психология : хрестоматия / сост. Е.П. Белинская, O.A. Тихомандрицкая. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 372-382.

100. Толковый словарь русского языка: В 4 т./ Под ред. Д.Н. Ушакова. М.: ООО «Издательство Астрель», ООО «Издательство ACT», 2000.

101. Узнадзе, Д. Н. Психологические исследования / Д.Н. Узнадзе. - М.: Наука, 1966.- 452 с.

102. Учебно-методический комплекс по дисциплине «Системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности» / Сост. О. В. Маркова, Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2013. - 88 с.

103. Уэллс, У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти // СПб.: Питер, 2001.

104. Федорова, О. Б. Оценка конкурентоспособности системы урегулирования убытков страховой компании на региональном рынке / О.Б. Федорова, E.J1. Чижевская // Научно-практический журнал «Современная конкуренция» - №5(35) 01 октября 2012 г.

105. Федотова, JI.H. Социология массовой коммуникации / JI.H. Федотова. -М.: Аспект Пресс, 2002. - 238 с.

106. Фельсер, Г. Психология потребителей и реклама/ пер. с нем. / Г. Фельсер. - X.: Изд-во «Гуманитарный центр», 2009. - 704 с.

107. Фестингер, JI. Теория когнитивного диссонанса / JI. Фестингер. - СПб.: Речь, 2000. - 320 с.

108. Фоксол, JI. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - С.352.

109. Фрейд, 3. Групповая психология и анализ ЭГО / 3. Фрейд. - М., 1991. -384 с.

110. Фрейд, 3. Я и Оно / 3. Фрейд.- М.: Эксмо; Харьков: Фолио, 2004. - 864 с.

111. Ханафиева, С. Одни пряники / С. Ханафиева. - Екатеринбург: Эксперт-Урал №14 (277) 09 апреля 2007.

112. Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала / К.В. Харский -Спб.: Питер, 2003. - 496 с.

113. Хьел JI. Глоссарий к «Теории личности» / JI. Хьел, JI. Зиглер // СПб.: Питер, 2003. - 608 с.

114. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — С. 57.

115. Чалдини Р. Социальная психология. Пойми других, чтобы понять себя / Р. Чалдини, Д. Кенрик, С. Нейберг // СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2002 г. -256 с.

116. Чупров, В.И. Социальное развитие молодежи: теоретические и прикладные проблемы Текст. / В.И. Чупров.- М.: Наука, 1994. - 450 с.

117. Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. - Ростов н/Д.: Феникс, 1998. - 544 с.

118. Энциклопедия Британика. Режим доступа: http://www.britannica.com.

119. Ядов, В.А. О диспозиционной регуляции социального поведения личности / В.А. Ядов //Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975г.

120. Ядов, В.А. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности / В.А. Ядов. - Ленинград. 1979.

121. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования: Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов. - М.: Академкнига, Добросвет, 2003. - 596 с.

122. Aaker D.A., Keller К. L. Consumer Evaluation of Brand Extensions. Journal of Marketing, 1990, 28 (January), 27-41.

123. Aaker, D.A. Managing Brand Eguity - NY: The Free Press, 1991.

124. Ajzen I. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes 50,1991, P. 179-211.

125. Andreassen T.W., Streukens S. and Slattebrekk L.K. Word-of-mouth: using online communities to build a typology of actual conversations, working paper series, BI Norwegian School of Management, Oslo, 2006

126. Asch S. E. Studies in the principles of judgments and attitudes: II. Determination of judgments by group and by ego standards. /. soc. Psychol., 1940, 12, 433—465.

127. Aranya, N. and Jacobson, D. (1975). An empirical study of theories of organizational and occupational commitment, Journal of Social Psychology, 97, 15-22.

128. Bern D.J. Self-perception theory // Advances in Experimental Social Psychology. 1972. V. 6.

129. Bissell J. Loyalty is More than Just a Coupon in the Mail. Journal of Advertising Research, N. 7, 1996.

130. Bloemer J., Ruyter K., On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty // European Journal of Marketing, 1998. Vol. 32 Iss: 5/6, pp.499-513.

131. Briggs E., Grisaffe D. Service Performance-Loyalty Intentions Link in a Business-to-Business Context: The Role of Relational Exchange Outcomes and Customer Characteristics. Journal of Service Research, 2010, 13(1), 3751.

132. Cardozo R. An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction // Journal of Marketing Research. 1965, 2(8), 244-249.

133. Chaudhuri A. Brand Equity or double jeopardy. Journal of Product & Brand Management, 1995, Vol. 4, Iss. 1, pp. 26-32.

134. Chaudhuri A., Holbrook M.B., The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance// Journal of Marketing; Apr 2001; 65, 2; ABI/INFORM Global, pg. 81.

135. Comstock G. A., Scharrer E. Asch// The Psychology of Media and Politics. — Academic Press, 2005. — P. 46—49, 19. — 316 p.

136. Copeland M.T. Relation of consumer's buying habits to marketing method. Harvard Business Review 1, 282-9, 1923.

137. Court D., Elzinga D., Mulder S., Vetvik O. The consumer decision journey. McKinsey Quarterly. June 2009, Issue 3.

138. Cunningham R. M. Brand loyalty-what, where, how much? Harvard Business Review, 1956, 34, 116-128.

139. Day G. A two-dimensional concept of brand loyalty // Journal of Advertising Research. 1969. № 9. P. 29-35.

140. Day G. S. Buyer Attitude and Brand Choice Behavior - New York: The Free Press, 1970.

141. Dick A. S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework // Journal of the academy of marketing science. 1994. P. 99-113.

142. Driskell, J.E., Mullen, B. Status, expectations, and behavior: a meta-analytic review and test of the theory. Personality and Social Psychology Bullentin. 1990, 16:541-53.

143. Ehrenberg A.S.C. Repeat Buying - Facts, Theory and Applications - London: Aske, 1988.

144. Ehrenberg A.S.C., Uncles M.D., Goodhardt G.J. Understanding Brand Performance Measures: Using Dirichlet Benchmarks // Journal of Business Research, 2004. 57(12), 1307-1325.

145. Farley, John U. Brand Loyalty and the Economics of Information. Journal of Business, 1964. 37: 4: 370-381.

146. Faullant R., Matzler K. The impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpineski resorts. Managing Service Quality, 2008:18(2): 163-178.

147. Fazio, R.H., & Olson, M.A. Implicit measures in social cognition research: Their meaning and use. Annual Review of Psychology, 2003. 54, 297-327.

148. Fazio R.H. Attitudes as object-evaluation associations of varying strength. Social Cognition, 2007, Vol. 25 Issue 5, p603-637, 35p.

149. Giese J.L., Cote J.C. Defining Consumer Satisfaction // Academy of Marketing Science Review. 2000, №1, 24

150. Gronhaug K. and Kvitastein O. Purchases and complaints: a logitmodel analysis. Psychology & Marketing, 1991, Vol. 8 No. 1, pp. 21-35.

151. Gundersen M. G., Heide M., Olsson U. H. Hotel Guest satisfaction among Business Travellers: What Are the Important Factors? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1996:37(2): 72-81.

152. Haddock, Geoffrey; Zanna, Mark P.; Esses, Victoria M. Assessing the structure of prejudicial attitudes: The case of attitudes toward homosexuals // Journal of Personality and Social Psychology, Vol 65(6), Dec 1993, 11051118.

153. Hayes B. Measuring Customer Satisfaction: Development and Use of Questionnaires - ASQ Quality Press, 1999.

154. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing, Chichester: John Wiley and Sons Ltd, 2000.

155. Huddleston P., Whipple J., VanAuken A., Food store loyalty: Application of a consumer loyalty framework. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing// 2004. Vol. 12, No. 3, pp. 213-230.

156. Jacoby J., A model of multi-brand loyalty. Journal of advertising research. 1971, 11(3), 29-35.

157. Jacoby J. and Chestnut R., Brand loyalty measurement and management/ 1978. John Wiley & Sons, New York, NY.

158. Jacoby J. and Kyner D., Brand loyalty versus repeat purchase behavior // Journal of Marketing Research. 1973. № 10. P. 1-9.

159. Jones T.O. and Earl Sasser W. Jr. Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 1995, Vol. 73 No. 6, pp. 88-99.

160. Keiningham T. L., Cooil B., Andreassen T. W., Aksoy L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing, 2007, 71 (3), 39-51.

161. Keng, K.A., Ehrenberg A. S. C., "Patterns of Store Choice," Journal of Marketing Research, 1984, 21 (November), 399-409.

162. Kiesler C.A., Kiesler S.B. Conformity. Reading, Mass. : Addison-Wesley Pub. Co, 1969. 114 p.

163. Kim, S., Scott, D., & Crompton, J. An exploration of the relationships among social psychological involvement, behavioral involvement, commitment, and future intentions in the context of birdwatching. Journal of Leisure Research, 1997. 29(3), 320-341.

164. Larson Ch. Persuasion: Reception and Responsibility. Belmont, California, 1992.

165. Lavidge R.J., Steiner G.A. A model for predictive measurements of advertising effectiveness // Journal of Marketing, national quarterly publication of the American Marketing Association. October 1961, pp. 59-62.

166. Leone, L., Perugini, M., & Ercolani, A. P. A comparison of three models of attitude-behavior relationships in the studying behavior domain.European Journal of Social Psychology, 1999, 29, 161-189.

167. Luo X., Homburg Ch. Satisfaction, Complaint, and the Stock Value Gap, Journal of Marketing, 2008, 72, 4, 29-43.

168. Maletzke G. Psychology of mass communication — theory and systematics. Hans Bredow Instituí, Hamburg 1963- 311 pp.

169. Massy, W. F., D. B. Montgomery, and D. G. Morrison. Stochastic Models of Buying Behavior. Cambridge, Mass.: M.I.T. Press., 1970.

170. Matzler K., Bidmon S., Grabner-Krauter S. Individual determinants of brand affect: the role of the personality traits of extraversión and openness to experience. Journal of Product & Brand Management, 2006, Vol. 15 Iss: 7, pp.427 - 434.

171. Mazursky, D. and Jacoby, J. (1986), "Exploring the development of store images", Journal of Retailing, Vol. 62, pp. 145-65.

172. McClelland D. Human motivation. New York: Scott, Foresman, 1985.

173. McConnell, Douglas J. Effects of Pricing on Perceptions of Product Quality // Journal of Marketing Research, 1968, 5 (August), 300-303 p.

174. McGraw H. The Human Side of Enterprise, Annotated Edition. Professional, 2006 - 423 p/

175. McQuitty S., Finn A., Wiley J.B. Systematically Varying Consumer Satisfaction and Its Implications for Product Choice, Harvard University Press, Cambridge. 2000.

176. Meyer, R.J., Johnson, E. J. Compensatory choice models of noncompensatory processes: The effect of varying context, Journal of Consumer Research, 11, 1984, 528-41.

177. Meyer J.P., Allen N.J. A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review 1991, 1, 61-89.

178. Milgram S. Obedience to Authority; An Experimental View. HarperCollins. 1974, 224 p.

179. Miller J., Muir D. The Business of Brands -John Wiley & Sons, 2004

180. Monroe, K., Guiltinan, J. 1975. A Path-Analytic Exploration of Retail Patronage Influences. Journal of Consumer Research, 2: 19-28

181. Newman, J. & Werbel, R. (1973). Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances. Journal of Marketing Research, 10(4), 404-9.

182. Olbrich R., Windbergs T. The Relationship Between Brand Loyalty and Performance in the Retail Food Sector// Research papers from the Chair of Marketing, 2006. №4. 43 p.

183. Oliver R. L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, M.E. Sharpe, New York, 2010.

184. Oliver R. L. Varieties of Value in the Consumption Satisfaction Response // Advances in Consumer Research. 1996. № 23. P. 143-147.

185. Oliver R. L. Whence Consumer Loyalty?//Journal of Marketing Special Issue. 1999. Vol. 63. P.33-44.

186. Olorunniwo F., Hsu M. Service quality, customer satisfaction and behavioural intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 2006:20(1): 59-72.

187. Olsen S.O. Repurchase loyalty: The role of involvement and satisfaction // Psychology & Marketing. 2007, Vol. 24, Issue 4., 315-341.

188. Osgood C. E., The nature and measurement of meaning, Psychological Bulletin, 49 (1952), 197—237.

189. Osgood C. E., Suci G., and P. Tannenbaum, The Measurement of Meaning. University of Illinois Press, 1957

190. Osman, M.Z. A conceptual model of retail image influences on loyalty patronage behavior, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 1993 Vol. 31, pp. 149-66.

191. Porter L.W. and Lawler E.E. Managerial Attitudes and Performance Homewood, III: Irwin, 1968, p. 165.

192. Reichheld F. F. The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1996.

193. Reichheld F.F. Loyalty Rules! How Today's Leaders Build Lasting Relationships. Boston: Harvard Business School Press, 2001.

194. Reichheld, F.F. The one number you need to grow. Harvard Business Review, 2003, Vol. 81 No. 12, pp. 46-54.

195. Reichheld F.F., Sasser W.E. Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 1990, September-October, 105-111.

196. Royce J. The Philosophy of Loyalty. - N. Y., 1995 [1908].

197. Sheeran P. Intention-behaviour relations: A conceptual and empirical overview. In W. Stroebe & M. Hewstone (Eds.), European Review of Social Psychology, 2002, Vol. 12, pp 1-36.

198. Sheth J.N. A factor Analytical Model of Brand Loyalty // Journal of Marketing Research. Vol, V, November 1968, 395-404.

199. Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L, An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty, Journal of Retail & Distribution Management, 2000. 28(2)73-82.

200. Snyder, M. Public appearances, private realities: The psychology of self-monitoring. New York: W. H. Freeman. 1987.

201. Stewart T. A. A Satisfied Customer Isn't Enough. Fortune, 1997, 136, July 21, 112-13.

202. Sutton S. Testing attitude-behaviour theories using non-experimental data: An examination of some hidden assumptions. European Review of Social Psychology 2002, 13, 293-323.

203. Szymanski D.M. & Henard D.H. Customer satisfaction: A meta-analysis of the emoirical evidence // Journal of the Academy of Marketing Science, 2001. 29(1), 16-35.

204. Tucker W. T. The development of brand loyalty. Journal of Marketing Research, 1964, 1, pp. 32-35.

205. Verplanken B., Orbell S. Reflections on Past Behaviour: A Self-Report Index of Habit Strenght // Journal of Applied Social Psychology, 2003, 33(6), 13131330.

206. Warneryd Karl-Erik, The psychological underpinnings of economics: Economic psychology according to Gabriel Tarde//The Journal of Socio-Economics 37, 2008 - 1685 - 1702.

207. Yang Z. and Peterson R. T. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 2004, Vol. 21 No.lO, pp. 799-822.

Список иллюстративного материала

Рисунок 1 - Компоненты аттитюда с соответствующими социально-

психологическими факторами.........................................................55

Рисунок 2 - Последовательность основных элементов при использовании техники

«эмоциональная идентификация»....................................................84

Рисунок 3 - Последовательность основных элементов при использовании техники

«ролевая идентификация»..............................................................84

Рисунок 4 - Последовательность элементов при использовании техники

приписывания ролей или характеристик............................................85

Рисунок 5 - Последовательность элементов при использовании техники

антиципации................................................................................87

Рисунок 6 - Последовательность элементов при использовании техники

объективации ситуации.................................................................88

Рисунок 7 - Социально-психологическая модель формирования аттитюда как

элемента клиентской лояльности.....................................................92

Рисунок 8 - Социально-психологическая модель формирования и повышения

уровня клиентской лояльности........................................................94

Рисунок 9 - Социально-психологическая модель формирования и повышения

уровня лояльности для всех типов потребителей................................95

Рисунок 10 - Графическое изображение результатов наблюдения...............113

Рисунок 11 - Окно ввода данных программы «Factor

Analysis»...................................................................................127

Рисунок 12 - Окно ввода параметров метода снижения размерности при

проведении компонентного анализа...............................................128

Рисунок 13 - Окно ввода параметров расчета значений главных компонент.................................................................................129

Рисунок 14 - График интегрированного показателя клиентской лояльности (каналы межличностной / групповой / массовой

коммуникации)..........................................................................132

Рисунок 15 - График интегрированного показателя клиенткой лояльности...............................................................................135

Таблица 1 - Типология потребителей в зависимости от социально-

психологических характеристик лояльности.....................................49

Таблица 2 - Теоретическое соответствие социально-психологических механизмов

каналам коммуникации.................................................................82

Таблица 3 - Соответствие социально-психологических механизмов формирования

клиентской лояльности каналам коммуникации................................109

Таблица 4 - Итоговый протокол наблюдения за работой менеджеров с клиентами

банка.......................................................................................111

Таблица 5 - Степень соответствия социально-психологических механизмов

каналам коммуникации...............................................................116

Таблица 6 - Шкалы универсальных семантических дифференциалов...............121

Таблица 7 - Содержание пар прилагательных в социально-психологических

факторах клиентской лояльности и компонентах аттитюда...................123

Таблица 8 - Результат выполнения компонентного анализа..........................130

Карточка наблюдения за взаимодействием менеджера банка с клиентом

Карточка наблюдения №1 Шифр исследования МК-1

Где проводилось г. Москва, филиал банка, отдел по работе с клиентами

Дата 12.02.2013 г. Время 11.00-11.20

Кто проводил Свиридова О.О. Таблица А. 1 - Карточка наблюдения

Новые элементы ситуации

Реакции клиента на применение менеджером коммуникативных техник

Примечание наблюдателя

В

д

Использование коммуникативны х техник менеджером банка при беседе с клиентом

«

о й о ч о

U

н и <й м

53 «

W

5

м «

Ч

е

о Я

О

w о Ч Я

Он

¡s

X cd К

о «

к

V го

н <d Й

9 £

о о к

Л

5 ё S я я PQ

D Я

Я

<ц

Он

о о et о н

£ «

Я

й «

о

m

Условные обозначения коммуникативных техник: А - Эмоциональная идентификация Б - Ролевая идентификация В - Приписывание ролей или характеристик Г - Объективация ситуации Д - Техника антиципации

Опросный лист по выявлению намерения респондента воспользоваться

услугами исследуемого банка

Уважаемый пользователь банковских услуг!

Благодарим Вас за проявленный интерес к продукту данного банка. С целью улучшения качества обслуживания просим Вас ответить на несколько вопросов.

1. ФИО_

2. Возраст_

3. Должность_

4. Эл. почта_

5. Телефон_

6. Вы пользовались ранее услугами данного банка? о Да

о Нет

7. Где Вы видели ранее рекламу данного банка? о По телевизору

о В печатном издании

о В Интернете

о Слышал по радио

о В общественном транспорте

о На улице

о Не видел рекламу ранее

8. Вы ориентируетесь на мнение Ваших друзей при выборе банковского продукта?

о Да о Нет

9. Вы прикреплены к какому-либо банку обязательным наличием банковской карты, на которую Вам перечисляют заработную плату?

о Да о Нет

10. Какие банковские услуги наиболее важны для Вас?

о Расчетно-кассовое обслуживание о Депозиты о Пластиковые карты о Кретитование о Зарплатный проект о Банковские сейфы о Копроративные карты о Интернет-банкинг

о Эквайринг (для принятия к оплате пластиковых карт) о Инкассаторское обслуживание

о Доступность информации об услугах банка, тарифах и пр. о Ваш вариант_

11. Вы намереваетесь воспользоваться услугами данного банка в ближайшее время?

о Да о Нет

Благодарим за участие!

Опросный лист по выявлению степени идентификации клиентов с

исследуемым банком

Уважаемые клиенты банка! Вам предлагаются утверждения, отражающие Ваше отношение к продукту банка, клиентом которого Вы являетесь. Оцените степень Вашего согласия с данными утверждениями по следующей пятибалльной шкале: 5 - «полностью согласен»; 4 - «скорее согласен»; 3 - «затрудняюсь ответить»; 2 - «скорее не согласен»; 1 - «абсолютно не согласен».

1. Я хотел бы и дальше пользоваться услугами данного Банка. 1 2 3 4 5

2. Я не чувствую эмоционального присоединения к Банку. 1 2 3 4 5

3. Сейчас мне было бы очень трудно перестать пользоваться услугами Банка, даже если бы я этого хотел. 1 2 3 4 5

4. Я не испытываю какого-либо чувства долга, обязывающего меня и далее пользоваться услугами данного Банка. 1 2 3 4 5

5. Я не чувствую себя уважаемым клиентом Банка. 1 2 3 4 5

6. Даже если бы это было для меня выгодно, мне не кажется правильным перестать сотрудничать с Банком сейчас. 1 2 3 4 5

7. Я рассказываю моим друзьям о том, как хорошо быть клиентом Банка. 1 2 3 4 5

8. Я горжусь тем, что могу сказать: «Я -клиент этого Банка». 1 2 3 4 5

9. Аналогичный уровень обслуживания я могу получить в другом банке не хуже, чем в этом. 1 2 3 4 5

10. Даже незначительного ухудшения условий моего пользования услугами Банка было бы достаточно для ухода из организации. 1 2 3 4 5

11. Я рад, что выбрал именно этот Банк из тех, которые рассматривал. 1 2 3 4 5

12. Для меня это лучший из всех банков, в которых я обслуживался. 1 2 3 4 5

13. Решение об обслуживании в этом Банке было ошибкой с моей стороны. 1 2 3 4 5

14. Когда кто-то критикует Банк, в котором я обслуживаюсь, это воспринимается мною как личное оскорбление. 1 2 3 4 5

15. Когда кто-либо хвалит Банк, в котором я обслуживаюсь, я воспринимаю это, как личный комплимент. 1 2 3 4 5

16. Если бы статья в средствах массовой информации критиковала Банк, в котором я обслуживаюсь, я бы почувствовал замешательство (растерянность, обиду). 1 2 3 4 5

Семантическое пространство банковского продукта

Таблица Г. 1 - Семантическое пространство банковского продукта

Социально-психологический фактор Прилагательные, характеризующие

клиентской лояльности банковский продукт

1. Адекватный

2. Безвкусный

3. Клиенториентированный

4. Неоднозначный

5. Образцовый

Удовлетворенность 6. Отталкивающий

7. Плохой

8. Положительный

9. Ужасный

10. Хороший

1. Выражающий

2. Замечательный

3. Красивый

4. Любимый

5. Отличный

6. Правильный

7. Превосходный

Приверженность 8. Предпочтительный

9. Примечательный

10. Располагающий

11. Родной

12. Русский

13. Стильный

1. Внушительный

2. востребованный

3. Впечатляющий

4. Запоминающийся

Рекомендации 5. Лидирующий

6. Обсуждаемый

7. Странный

8. Ужасный

1. Быстрый

2. Вежливый

3. Выгодный

4. Высокопрофессиональный

5. Дешевый

6. Дорогой

7. Качественный

Материальная мотивация 8. Квалифицированный

9. Крупный

10. Модернизированный

11. Профессиональный

12. Чистый

13. Экономный

1. Веский

2. Гарантированный

3. Государственный