Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею: на материалах Ростовской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Абрамов, Сергей Сергеевич

• Абрамов, Сергей Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Абрамов, Сергей Сергеевич

Введение.

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ

И УПРАВЛЕНИЯ СФЕРОЙ УСЛУГ.

1.1 Особенности формирования и управления сферой услуг в рыночной экономике.

1.2 Факторы, принципы, закономерности и императивы размещения организаций сферы услуг.

1.3 Методические подходы к оценке социально-экономической эффективности в отраслях сферы услуг.

2 АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ОЦЕНКА РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ.

2.1 Тенденции формирования и развития сферы услуг Ростовской области.

2.2 Оценка качества обслуживания населения в сфере услуг.

2.3 Направления исследования потребностей потребителей в сфере услуг.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ ИХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

3.1 Анализ перспектив развития институционального механизма регулирования сферы услуг.

3.2 Разработка методики оценки социально-экономической эффективности услуг.

3.3 Формирование стратегии развития сферы услуг Ростовской области на основе программно-целевого подхода.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею: на материалах Ростовской области»

Актуальность темы исследования. Рыночный, путь развития. России предполагает и, более того, требует интенсивного становления сферы,услуг. В её состав входят отрасли и предприятия,' назначение которых состоит в том; что они создают необходимые условия (как материального, так и нематериального характера), обеспечивающие жизнедеятельность населения и функционирование производственных объектов.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сфера услуг в муниципальной и региональной экономике становится одной из ведущих отраслей народного хозяйства, обеспечивающей предоставление новых форм и видов услуг различным категориям населения в, соответствии с возрастающими потребностями в улучшении условий, комфортности и качества жизни. Реализация данных задач неизменно ставит вопрос о необходимости оценки социально-экономической эффективности» как отдельных видов услуг, так и отдельных подотраслей сферы услуг.

Уровень развития сферы услуг в нашей стране, их доступность и качество не всегда соответствуют потребностям населения. Органы местного самоуправления и региональные власти не создают должных условий для развития сферы услуг, предоставляемых населению. Это проявляется в сокращении ресурсной базы её развития и росте цен на предоставляемые услуги, в отсутствии конкуренции, в монополизации и криминализации сферы услуг, низком уровне качества предоставляемых услуг.

В ряде регионов и муниципальных образований накоплен опыт создания и функционирования отдельных элементов сферы услуг населения, с использованием инновационных управленческих и социальных технологий, требующий научного осмысления в целях дальнейшего повышения эффективности их развития. Заслуживает внимания опыт организации мониторинга, аудита и сертификации предоставляемых услуг, создания организаций, деятельность которых основана на использовании консалтинговых, маркетинговых и финансовых услуг по обслуживанию малого бизнеса и предпринимательской деятельности.

Степень разработанности проблемы. Фундаментальный' вклад в формирование теории развития сферы» услуг внесли зарубежные и отечественные учёные Г, Аванесова, Э. Агабабьян, Б. Бреев, В. Казаков, А. Горанин, К. Гренроос, Н. Москалева, А. Новицкий, Н. Платонова, Ф. Котлер, В. Рутгайзер, Ю. Свириденко, М. Солодков, В. Федцов, И: Шатаев, Я: Дцгаров.

Теорию и практику оценки эффективности в сфере услуг исследовали Е. Балалова, Т. Бурменко, Е. Жильцов, А. Новицкий, Д. Правдин, М. Солодков, В. Рутгайзер, Т. Тажибов, Л. Якобсон.

Особенности регионального развития сферы услуг нашли отражение в работах 3. Зайнашевой, Д. Еделева, Н. Елецкого, Т. Елисеевой, Л. Ерохиной, Н. Кетовой, М. Молева, А. Татуева.

Исследованиям в сфере услуг посвящены работы Г. Багиева, Н. Егоровой, В. Марковой, А. Мудунова, Э. Новаторова, С. Новоселова, Е. Песоцкой, О. Радиной, Р. Черняевой.

Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям сферы услуг имеют следующие направления: повышение качества услуг, формирование постоянной клиентуры, разработка принципов организации и продажи услуг, создание спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы обслуживания и повышения эффективности производства услуг. Данные исследования носят прикладной характер. Работы, посвященные оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, встречаются достаточно редко. В то же время развитие малого бизнеса, предпринимательской деятельности и в целом экономики делают актуальными задачи, связанные с развитием сферы услуг и её социально-экономической эффективности.

Поэтому, на наш взгляд, следует более углублённо подойти к разработке методики оценки социально-экономической эффективности сферы услуг с использованием рыночных инструментов.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования - является формирование теоретических положений и научно-практических рекомендаций по • совершенствованию управления сферой услуг на основе оценки её социально-экономической эффективности.

Достижение поставленной цели связано с решением следующих основных задач:

- исследовать теоретико-методологические основы управления сферой услуг в рыночной экономике;

- выделить группы факторов размещения предприятий сферы услуг для обоснования региональной стратегии развития сферы услуг;

- оценить качество обслуживания населения в сфере услуг; "

- сформировать цели повышения качества услуг, ориентированные на потребности населения и цели деятельности субъектов рынка;

- представить механизм влияния сферы услуг на экономическое и социальное развитие региона, разработать методику оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на различных уровнях экономики; разработать комплексный показатель оценки социально-экономической эффективности сферы услуг отрасли и региона;

- обосновать императивы и направления региональной стратегии развития сферы услуг.

Объектом исследования являются управленческие отношения сферы услуг, социально-экономическая эффективность и методы управления ею.

Предметом исследования является совершенствование социально-экономических отношений по управлению развитием сферы услуг.

Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. Диссертационное исследование основано на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных учёных-экономистов по проблемам формирования и функционирования сферы услуг, изложенные в. научных трудах и периодических изданиях.

Информационную базу диссертации составили данные Федеральной« службы государственной статистики Российской Федерации, а также её территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального^ округа, законодательные и нормативные акты РФ и Ростовской области, результаты исследования автора.

Соответствие темы, диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках пп. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг. 1 I

Методы исследования. При написании и обосновании отдельных положений диссертационной работы был использован широкий спектр различных методов экономического исследования, включающий монографический, сравнительный, графический, индексный методы, экономико-статистический и экономико-математический инструментарий, графический, методы анализа и синтеза, экспертный.

Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, адаптированной к использованию на различных уровнях экономики и учитывающей различные факторы в зависимости от цели исследования. Конкретное приращение научного знания отражено4 в следующих положениях:

1. Систематизированы группы факторов (экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические), влияющие на размещение предприятий сферы услуг региона, учитывающие его территориальные, социальные и экономические особенности, что позволяет обоснованно подойти к планированию региональной стратегии развития сферы услуг.

2. Определены цели повышения качества услуг (повышение уровня жизни населения, создание новых рабочих мест и увеличение суммы налогов, уплачиваемых в бюджет; привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг; наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах), основанные на особенностях деятельности субъектов рынка (муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг), что позволяет удовлетворить установленные и планируемые потребности.

3. Предложено в понятии «качество услуги» дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее технические характеристики процесса производства услуги и продукции, технологию производства услуги, экологичность производства и результата) и качество сервиса (определяемое профессиональными, квалификационными и личностными характеристиками персонала, временем и удобством ожидания выполнения услуги), что даёт возможность сервисным предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей качества.

4. Сформирован механизм влияния сферы услуг на социально-экономическое развитие региона (формирование ВРП, пополнение бюджета в виде налогов, развитие материальной базы предприятий, создание новых рабочих мест, рост инвестиционной активности, развитие малого предпринимательства) и уровень жизни населения (удовлетворение потребностей в услугах, улучшение качества жизни, возможность трудоустроиться на предприятия сферы услуг), что> позволяет определить социально-экономическую значимость.сферы услуг.

5. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на макро-, мезо- и-микроуровне экономики на. основе индикаторов (доля, участия сферы услуг в формировании ВВП и ВРГТ, размер отчислений в федеральный и региональный бюджет в виде налогов, сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая- объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.

6. Представлен алгоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг Ростовской области (развитие центров по оказанию социально, значимых услуг для незащищённых слоёв населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.

Практическая значимость исследования определяется возможностью использования результатов исследования в процессе разработки методик оценки социально-экономической эффективности функционирования предприятий сферы услуг, а также в целях совершенствования критериев и механизмов управления её развитием.

Разработанные в диссертации методики, конкретные рекомендации и предложения могут быть использованы при разработке: концепции формирования и развития сферы услуг в регионах Южного федерального округа.

Отдельные теоретические и методические положения диссертационной работы могут быть использованы в- высших учебных заведениях для преподавания дисциплин «Экономика сферы - услуг», «Основы предпринимательства», «Сервисная деятельность», «Менеджмент в сфере сервиса», «Организация предпринимательской деятельности».

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались автором на международных, региональных и межвузовских научно-практических конференциях (гг. Воронеж, Пятигорск, Санкт-Петербург, Тамбов, Майкоп, Нальчик, Шахты) в 2009-2011гг., а также были опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Разработанные в диссертации рекомендации и предложения использованы Администрацией г. Новошахтинска и предприятиями Ростовской области (ЗАО «Прогресс», ООО «Донские просторы») при разработке программ развития сферы услуг и отдельных направлений деятельности, а также внедрены в учебный процесс Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасский политехнический институт).

Публикации. Содержание диссертации и результаты исследования опубликованы в 9 работах (в том числе в 2 коллективных монографиях и 3 научных статьях в изданиях, рекомендованных ВАК РФ) общим объёмом 5,4 п.л., авторский вклад составляет 4,7 п.л.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Абрамов, Сергей Сергеевич

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Уровень развития сферы услуг отражает уровень развития страны, её экономический потенциал. Сфера услуг России далека от показателей развитых стран, что означает необходимость разработки и реализации программ федерального, регионального и местного значения, стимулирующих создание предприятий сферы услуг и более полное удовлетворение потребителей. Неразвитость сферы услуг в нашей стране затрудняет осуществление возложенных на неё социально-экономических функций. Это выражается в недостаточном участии сервисной отрасли в создании национального дохода и валового регионального продукта, сказывается на снижении возможностей реализации интеллектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.

2. Структура платных услуг населению с 2002 г. претерпела значительные изменения. Так, увеличилась доля коммунальных услуг и услуг связи; сократилась доля транспортных, бытовых услуг. Удельный вес остальных услуг остался практически неизменным. Данные изменения' отражают современные тенденции общества: значительно выросли коммунальные тарифы, происходит информатизация общества и повышается спрос на услуги связи, всё большая доля населения обзаводится собственным транспортом.

3. Важнейшей особенностью сферы сервиса является её ярко выраженный региональный характер, представление услуг населению преимущественно по месту жительства в соответствии с индивидуальными потребностями живущих на определённой территории людей. Основная доля производства платных услуг в России приходится на Центральный федеральный округ, в остальных округах ситуация примерно одинакова.

4. На размещение предприятий сферы услуг региона влияют экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические факторы. Развитие сбалансированного хозяйства региона предполагает в качестве одного из базисных элементов

145 оптимальное рассредоточение по территории, повышение комфортности и коммуникационной обеспеченности поселений. Такое направление развития обусловлено необходимостью улучшения микроклимата, минимизации вредного воздействия населённых пунктов на природу. В; рамках разработки региональной сервисной стратегии, безусловно, важно определить инструменты её" реализации, которые призваны обеспечить поддержку, стимулирование и регулирование развития сферы.услуг на данной территорий: .

5. В настоящее время в сфере услуг России существует множество проблем, которые обусловлены неэффективной системой управления: и неудовлетворительным финансовым положением, высокими затратами и, как следствие, высокой степенью износа основных фондов, неэффективной работой предприятий, большими потерями ресурсов. Проблемы эффективности сферы услуг целесообразно рассматривать с помощью системного подхода, который предполагает установление разных критериев и; показателей для разных уровней управления и определённую иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.

6. Сравнительный анализ развития сферы услуг Ростовской области с другими регионами Южного федерального округа на основе структуры производства и реализации платных услуг показал, что наибольший удельный вес производства платных услуг приходится на Краснодарский край — лидер по ЮФО по оказанию услуг, что можно объяснить благоприятным географическим положением, природными условиями, которые стимулировали развитие данной сферы (особенно в части туристских услуг). Далее по степени развития сферы услуг находятся Ростовская и Волгоградская: области; По объёму услуг в расчёте на душу населения в Южном федеральном округе есть лидеры - это Краснодарский край и Волгоградская область. Ростовская область уверенно занимает 3-е место в рейтинге по потреблению» услуг на душу населения.

7. Качество обслуживания и услуг,, предоставляемых российскими фирмами, остаётся одной из серьёзных проблем социально-экономического развития России. Это существенный сдерживающий фактор, учитывая роль сферы услуг и её удельный вес в экономике ведущих стран. Цели повышения качества разнообразны для субъектов рынка: муниципальных, и территориальных органов власти (развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет), фирм-производителей услуг (привлечение новых, удержание^ постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы) и потребителей услуг (наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах).

8. Для упрощения процедуры оценки качества услуги предлагается выделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество результата (технические характеристики процесса производства услуги и продукции; технологию производства услуги; экологичность производства и результата) и качество сервиса (анализ профессиональных, квалификационных и личностных характеристик персонала; времени и , удобства ожидания выполнения услуги).

9. Исследования рынка и потребителей в сфере услуг имеют огромное значение. Эффективность деятельности предприятий всё больше зависит от потребителей, которые становятся более независимыми и требовательными. Можно выделить три основных субъекта исследований в сфере услуг: потребители потенциальные, купившие услугу, постоянные; фирмы-производители услуг; персонал организации. Объектом исследования будут выступать: потребности потребителей осознанные и неосознанные, удовлетворённые и неудовлетворённые; ожидания- и восприятие услуг потребителями; спрос на услуги на рынке; конкурентоспособность производителей на рынке услуг; ассортимент предлагаемых услуг и цены на них; качество обслуживания потребителей. ■

10. Совершенствование государственно-правового регулирования сферы услуг является необходимым условием эффективного её развития, создание благоприятного предпринимательского климата и привлечение инвестиций. В целом для страны, с целью поднятия и развития сферы услуг (особенно бытовых) в России важна социально ориентированная государственная политика, в рамках которой предусмотрены значительные расходы на социальную сферу. 1

11. Развитие сферы услуг благотворно влияет на экономическое-положение в регионе, симулируя занятость, пополнение бюджета, инвестиционную активность, а также на решение социальных проблем повышения качества жизни. Но развитие любой сферы деятельности неизбежно требует привлечения финансовых средств как бюджетов различных уровней (при организации самозанятости на биржах труда, программы развития малого предпринимательства), так и непосредственно предпринимателей, создающих предприятие сферы услуг или инвестирующих в его развитие.

12. Социально-экономическая эффективность сферы услуг даёт представление об экономической эффективности инвестиционных вложений с учётом достигнутого социального эффекта. Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг зависят от уровня экономики, на котором определяется социально-экономическая эффективность. Такими уровнями являются: уровень государства в целом (макроэкономический уровень), уровень отрасли «сфера услуг» или уровень региона (мезоэкономический уровень) и уровень отдельно предприятия, оказывающего услуги (микроэкономический уровень).

13. Социально-экономическая эффективность сферы услуг государства как совокупного потребителя услуг, поставщика трудовых ресурсов, получателя налогов при формировании бюджета, должна учитывать следующие показатели: размер фонда платы туда работников предприятия, в том числе отчисления на социальные нужды; численность работников предприятий сферы услуг; суммы налоговых платежей в бюджеты разных уровней, вносимых предприятием, оказывающим услуги; размер инвестиционных вложений в сферу услуг, в частности в расширение материальной базы; прибыльность организаций сферы услуг. 14. Отраслевое развитие сферы услуг может быть отражено следующими показателями социально-экономической? эффективности: среднемесячная; начисленная заработная плата; рентабельность организаций; оборот в расчёте на одного работника; удельный? вес прибыльных организаций; доля малых предприятий'; в общей - их; сумме; инвестиционная» активность, отрасли. Для: удобства« и быстроты сравнения* вышеприведённых показателей; по нашему мнению; следует использовать комплексный«1 показатель* социально-экономической эффективности отрасли, учитывающий значимость отдельных показателей и сравнение их со средними по отраслям.

15. Целью разработки региональной! стратегии развития сферы услуг является её развитие, увеличение доли сферы услуг в ВРП Ростовской области. Среди основных задач выступают следующие: внедрение современных видов услуг и форм обслуживания, расширение сети сервисных фирм; развёртывание, и углубление инновационных процессов; всемерное стимулирование предпринимательской деятельности; привлечение инвестиций, формирование адекватного» регионального управления* отраслью. В работе представлен алгоритм разработки и реализации областной целевой программы по развитию сферы услуг. В алгоритме предложено три направления развития« сферы? услуг Ростовской области, являющиеся, на наш взгляд, наиболее актуальными: ■ развитие центров- по оказанию социально значимых- услуг для незащищённых; слоев населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной? поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Абрамов, Сергей Сергеевич, 2011 год

1. Абалкин Л.И. Стратегия России: взгляд в завтрашний день (методологические размышления) / Л.И: Абалкин.// Экономист. 2003. — №7-С. 3-9.

2. Аванесова F.A. Сервисная деятельность, : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для-вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

3. Агабабьян Э.М. Экономические, основы воспроизводства нематериальньх благ при социализме / Э.М. Агабабьян. М. : Наука, 1983. — 272 с.

4. Администрация Ростовской области Электронный ресурс. — URL : http://www.donland.ru/

5. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев,

6. A.П. Челенков. М.: Новости, 2000. - 176 с. - С. 81.

7. Алексунин В.А. Маркетинг В' отраслях и сферах деятельности /

8. B.А. Алексунин. М. : Маркетинг, 2001 . — 516 с.

9. Алле М. Условия эффективности в экономике / М. Алле ; пер. с франц. — Mi: Наука для общества, 1998. 304 е.

10. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции / Ю.Д. Амиров. -М.: Изд-во стандартов, 1996. 145 с.

11. Аналитическая записка о роли малого и среднего предпринимательства в организации муниципальной промышленности и рынка бытовых услуг // БОН-Партнёр. 2008. - № 3. - С. 36-42.

12. Ю.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. СПб. : Питер, 1999.-215 с.

13. П.Аренков И.А. Инновационный потенциал фирмы: стратегия развития / И.А. Аренков, П.Ф. Баум, В.В. Томилов. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-122 с.

14. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства Электронный ресурс. / Н;В: Афанасьева,

15. Г.JI. Багиев, Г. Лейдиг II «Экономика и управление на предприятиях» : научно-образовательный портал — 2007. — URL• http://eup.ru/Documents/2003-03-03/15BD6.asp

16. Бабурин В:А. Особенности социально-экономических исследований» в области сервиса / В.А. Бабурин, В.Н. Соловьев1 // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. — 2001. № 1. - С. 88-93.

17. Багиев Г.Л.' Маркетинг: Информационное обеспечение. Бенчмаркинг. Диагностика / Г.Л. Багиев. СПб.: Издтво СПбУЭФ, 1996. - 254 с.

18. Багиев Г.Л. Основы маркетинговых исследований : учеб. пособие / Г.Л. Багиев, И.А. Аренков. СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1996. - 94 с.

19. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия перспективная концепция сервисного предпринимательства: Маркетинг и предпринимательство / Г.Л. Багиев, Ю.Н. Соловьева // Учёные записки факультета коммерции.

20. СПб. : Изд-во СПбУЭиФ, 1995.-328 с.

21. Балалова.Е.И. Сервисная деятельность: учёт, экономический анализ и контроль : монография / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М. : Изд-во "ДИС", 2005.-287 с.

22. Белов А. Как перенять передовой опыт других компаний Электронный ресурс. / Корпоративный менеджмент 2007. — URL : http: //www.cfin.ru/management /controlling /benchmark, shtml

23. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. — М. : Финансы и статистика, 2001.

24. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев // Рос. экон. журн. — 2000. — № 10. -С. 56-60:

25. Бреев Б. Рост занятости в сфере услуг и проблемы подготовки кадров / Б. Бреев // О-во и экономика. 2000. - № 11-12. - С. 118-131.

26. Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. - С. 58.

27. Бреусова Е.А. Сервисное направление реформирования российской экономики : монография / Е.А. Бреусова ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики исервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2007. - 68 с.

28. Бреусова Е.А. Индустриально-сервисное направление макроэкономического развития российской экономики : автореф. дис. . канд. экон. наук / Бреусова Е.А. Ростов н/Д.: СКАГС, 2007. - 24 с.

29. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика : учеб. пособие для вузов / под• ред. Т.Д. Бурменко. М. : КНОРУС, 2007. - 328 с.

30. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли / С.Н. Виноградова. — Минск : Высшая школа, 2002. — 345 с.

31. Воронин А.Г. Основы управления муниципальным хозяйством /

32. A.Г. Воронин, В.А. Лапин, А.Н. Широков. М., 1998.

33. Всеобщее управление качеством / под ред. О.П. Глудкина. — М. : Горячая линия Телеком, 2001. - 600 с.

34. Галкин A.B. Анализ состояния и перспектив развития предприятий малого формата в России / A.B. Галкин // Российское предпринимательство. 2007. — № 8(1). - С. 23-27.

35. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и« методология / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 1998.31 .Горанин А.И. Вопросы качества бытовых услуг / А.И. Горанин. — М., 1975.

36. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Национальный стандарт РФ

37. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг / К. Гренроос. М. : Прогресс, 1990. - 179 с.

38. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса : учеб. пособие для вузов /

39. B.Д. Грибов. М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.

40. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество; пер. с англ. — М. : Прогресс, 1999.

41. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки, конкурентоспособности услуги в розничной сети / И.Ш. Дзахмишева // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. -№ 3. С. 23.

42. Диверсификация- российской' экономики: современные проблемы- и задачи (доклад Минэкономразвития РФ) // Вопросы экономики. — 2003. — №12. -С. 4-22.

43. Дягтерев А.Н. Актуальные проблемы развития сферы сервиса^ в новом столетии / А.Н. Дягтерев // Экономика и управление. 2002. — № 4.

44. Егорова Н.Е. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов. М. : Центр, экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук , 2000. - 54 с.

45. Егорова Н.Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов // Аудит и фин. анализ. 2001. - № 3 (3 кварт.). - С. 154-165.

46. Еделев Д.А. Эколого-экономическое развитие рекреационной сферы региона: концепции, факторы, механизм : автореф. дис. .: д-ра экон. наук, специальность 08.00.05 «Экономика и упр. нар. хоз-вом» / Еделев Д.А., 2006.-28 с.

47. Инновации Электронный ресурс. / Администрация! Ростовской области:- 2008. URL : http://www.donland.ru/content/info.asp

48. Инструменты государственной политики в сфере жилищно-коммунальных услуг муниципальных образований : монография / И.А. Болдырева и др. ; под ред. З.А. Клюкович ; "ЮРГУЭС", Ростовская акад: сервиса (фил. ЮРГУЭС). Шахты : ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2008. -100 с.

49. Какие услуги сегодня наиболее востребованы: Потребительский рынок в зеркале статистики. // БОН-Партнёр. 2004. - № 1. - С. 22-24, 28'.

50. Калинина Ю.А. Оценка качества социальных услуг, предоставляемых в. сфере социального обслуживания' населения (Барнаул) Электронный ресурс./ Ежегодная научная конференция «Сорокинские чтения», 2002. -URL : http://lib.socio.msu.ru

51. Картышов C.B. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий / C.B. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников // Маркетинг в России' и за рубежом. № 2. - 2002. -С. ,45-51.

52. Качалов В.А., Горлов В.В. Применение метода анализа иерархий при построении системы сертификацию продукции / В.А. Качалов, В.В. Горлов // Сертификация. 1994. - № 2.

53. Кент Т., Омар О. Розничная торговля : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080111 «Маркетинг», 080301 «Коммерция» / Т. Кент, О. Омар ; пер. с англ. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-719 с.

54. Классификация услуг сферы малого- бизнеса в условиях сервисной экономики Электронный ресурс. [2007]. - URL : http://www.markets-web.ru/study-5 82-1 .html

55. Козырев B.M. Менеджмент туризма: Экономика туризма : учебник / В.М. Козырев. — Мк. : Финансы и статистика, 2002. — 320 с.

56. Кулибанова В. Маркетинг сервисных услуг / В. Кулибанова. М., 2006. -192 с.

57. Кунаев А.И. Конкурентные преимущества в розничной торговле / А.И. Кунаев. М. : МОТ, 1995. - 25 с.

58. Кунаев А.И. Теоретико-методологические аспекты конкурентоспособности предприятий, и организаций розничной торговли : дис. . д-ра экон. наук : 08.00.05 / Кунаев А.И. М., 1996. - 264 с.

59. Кэмпбелл Р. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. Т. 2 / Кэмпбелл Р. Макконнелл, Стэнли Л. Брю. Таллинн : Римол, 1993. -400 с.

60. Леонтьев В.В. Межотраслевая экономика ; пер. с англ / В.В. Леонтьев. М. : Экономика, 2002.

61. Маркетинг : учебник / под ред. А.Н. Романова. М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560 с.

62. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В'.Д. Маркова. М. : Финансы и статистика, 1996.

63. Маслоу А. Мотивация и личность / А. Маслоу. СПб. : Питер, 2003.

64. Менеджмент туризма: Экономика туризма : учебник / В.А Козырев; И.В.Зорин, А.И. Сурин и др.. М: : Финансы и статистика, 2001. -320 с.

65. Мерзликина Г.С. Оценка экономической состоятельности предприятия : монография / Г.С. Мерзликина, Л.С. Шаховская. Волгоград*: ВолгГТУ, 1998.

66. Мескон М. Основы менеджмента / М: Мескон, Альберт Ф. Хедоури. М., 1996.

67. Метрологическое обеспечение, стандартизация и сертификация в сфере услуг : Междунар. сб. науч. трудов ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2006. - 141 с.

68. Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2005. - 463 с.

69. Мол ев М.Д. Научно-методологические основы формирования новых услуг : монография / М.Д. Молев ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2009. - 119 с.

70. Молев М.Д. Региональная стратегия развития сервиса : учеб. пособие для вузов / М.Д. Молев ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. -Шахты : ЮРГУЭС, 2007. 100 с.

71. Москалева Н.И. Ресурсосбережение как фактор интенсификации деятельности предприятий бытового обслуживания* / Н.И. Москалева, Г.И. Хотинская. М. : Легпромбытиздат, 1989. — 140 с.

72. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. №*-3. — С. 91-97.

73. Новаторов Э.В. Методы разработки и. анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов //Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.-№ 1.

74. Новаторов, Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность — исполнение» / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1.

75. Новицкий А.Г. Проблемы малого предпринимательства в сфере бытовых услуг / А.Г. Новицкий, Р.Ю. Попова, Ю.П. Свириденко. — М. : Б. и., 1994. -255 с.

76. Областная целевая программа развития малого предпринимательства в Ростовской области на 2006-2008 годы Электронный ресурс. [2007]. -URL : http://www.donland.ru/

77. Оборот розничной торговли в России вырос на 14 %. — 2007. URL : http://www.gazeta.ru/news/

78. Орлов C.B. Сервисная деятельность- : учеб. пособие / С.В< Орлов, И.П. Павлова. СПб. : Питер, 2005.

79. Официальная1 международная классификация товаров, и услуг Электронный ресурс. / МКТУ.9. URL.: http://www.mktu.info/.

80. Официальный сайт Федеральной службы государственной- статистики РФ. URL : http://www.gks.ru

81. ЮО.Перспективы развития, розничной торговли в России Электронный ресурс. / -2007. URL : http://rwr.ru/?all=22637«fec=24079&day=2406&r=all

82. Песоцкая E.B. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000.

83. Портал рынка бытовых услуг. — URL : www.marketcenter.ru/

84. Портер М. Конкуренция /М. Портер. -М. ; СПб. ; Киев,: Вильяме, 2000. -756 с.

85. Программа социально-экономического развития Ростовскош области« на 2008—2012 годы«Электронный ресурс. URL : http://www.donland.ru/

86. Ш.Радина О.И. Информационно-аналитическое обеспечение в управлении сферой социально-бытовьгх услуг: монография / Южно-Рос: гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2007. - 71 с.

87. ПЗ.Радина О.И: Инфраструктурное обеспечение институциональной устойчивости социально-экономической системы региона :: монография / О.И. Радина ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2006. - 140 с. •

88. Рамазанов И.А. Чудеса мерчендайзинга* / И.А. Рамазанов // Современная торговля. 2001. - № 8.

89. Региональная сфера услуг: экономика, организация ш управление. : монография / Л.И. Брохина и др. ; под ред. Л.И. Ерохиной. М. : Форум, 2010.-442 с.

90. Ритвельдт Д. Сравнительный анализ эффективности: предприятий как инструмент стратегического планирования / Д. Ритвельдт, В; Качалин; -2007. URB : http://vasilievaa.narod.rU/ptpu/7300:htm

91. Рогинский В.М. Контроллинг — современная концепция решения задач управления производством / В.М. Рогинский // Горный журнал. — 1994. -№-21 — С; 47—51.

92. Сервисная деятельность : учеб. пособие / С.Н. Коробова, В.И. Кравченко, C.B. Орлов ; под общ. ред. К.В. Романович. СПб. : Питер, 2005.

93. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг / Ю. Симонов // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 44-45.

94. Скрынникова И.А. Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса : монография- / H.A. Скрын-никова ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. — Шахты : ЮРГУЭС, 2008. 125 с.

95. Скуба Р.В. Стратегические альянсы в розничной торговле: основные тенденции / Р.В. Скуба, С.Ю. Редькин // Электронный журнал. Экономика региона. 2007. - № 18. - 2007. - URL : http://journal.vlsu.ru/index.php?hd=1793i

96. Соколова И. А. Управление предпринимательскими, рисками на предприятиях сферы услуг : автореф. дис. . канд. экон. наук / Соколова И.А. Тольятти : Тольяттинская гос. акад. сервиса, 2005. - 23 с.

97. Солодков> М.В. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме / М.В. Солодков, Т.Д. Полякова, Л.Н. Овсянников. -М. : МГУ, 1972.

98. Сосунова Л.А. Влияние сферы услуг на экономику Электронный ресурс. / Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. [2007]. - URL : http://creativeconomy.ru/library/prd878.php

99. Стандартизация и сертификация в сфере услуг : учеб. пособие для вузов / A.B. Раков и др. ; под ред. A.B. Ракова. М. : Мастерство, 2002. - 208 с.

100. Стаханов В.Н. Маркетинг в сфере услуг : учеб. пособие / В.Н. Стаханов. -М. : Экспертное бюро, 2001.

101. Сухоруков М.М. К вопросу об определении «услуга» / М.М. Сухоруков// Маркетинг в Россини за рубежом. — 2004. — № 4.

102. Сфера услуг: менеджмент : учеб. пособие для вузов / под* ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.1341 Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер и др.. М.:: Экономика; .1990:-.—158 с.

103. Сфера, услуг: Проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.Л. Свириденко.- М; : Изд-во МЕУС, 2001.

104. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: в=4 т. Т. 2: Экономика предприятий сферы услуг / под ред. Ю.П. Свириденко ; Моск. гос. ун-т сервиса. М.: Кандид, 2000. - 400 с.

105. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: в,4 т. Т. 3 : Особенности функционирования1 отдельных отраслевых групп услуг / под ред. Ю.П. Свириденко ; Моск. гос. ун-т сервиса. — М. : Кандид, 2001. — 632 с.

106. Татуев A.A. Вопросы функционирования и развития; сферы услуг / З.А. Мустафаева, A.A. Татуев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Кабард.-Балк. гос. ун-т. — Нальчик : Кабард.-Балк. гос. ун-т, 2004.—190 с.

107. Татуев A.A. Эффективное управление экономикой региона: теория, методология и практика : монография / под ред. акад. РАН

108. Я.Б. Данилевича ; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования» "Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса" (ГОУ ВПО "ЮРГУЭС"). -Шахты : ЮРГУЭС, 2009. 140 с.

109. Татуев A.A. Закономерности трансформаций и социально-экономического развития, региональной, экономики : монография / A.A. Татуев»; ИГИ КБНЦ РАН и Правительство КБР. Нальчик, 2004. -178 с.

110. Татуев A.A. Научные и организационно-экономические аспекты генезиса, формирования и развития сферы услуг / A.A. Татуев, С.Н. Новоселов. — Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2009. 172 с.

111. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Ростовской. области. URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstatyrosstatsite

112. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг / М. Тимофеев // Услуги и цены. 2006. - № 10. - С. 24-27.

113. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. М. : Академия, 2008. - 303 с.

114. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. А.Д. Чудновского. М., 2000.

115. Управление и организация в сфере услуг : теория и практика / пер. с англ. под общ. ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. — 751 с.

116. Управление инновациями. В 3 кн. Кн. 1 Основы организации инновационного процесса : учеб. пособие / A.A. Харин, И.Л. Коленский. М. : Высш. шк., 2003. - 252 с.

117. Федцов В.Г. Культура сервиса : учеб.-практич. пособие : для, студентов эконом, вузов и практ. работников сферы обслуживания / В.Г. Федцов. — М.: ПРИОР, 2000. 208 с.

118. Федько В.П. Основы маркетинга / В:П. Федько, Н.Г. Федько. Ростов н/Д. : Феникс; 2003.

119. Фуколова Ю. Всё лучшее себе. Технология изучения и внедрения лучших методов ведения бизнеса Электронный ресурс. / Ю. Фуколова,

120. И. Шелухин, А. Белов // Корпоративный менеджмент. — 2006. URL : http: //www.cfin.ru /management /controlling/bestself.shtml

121. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг : учеб. пособие для вузов / Д.И. Хлебович ; под ред. Т.Д. Бурменко. М. : КНОРУС, 2007. - 240 с.

122. Царев В:В. Внутрифирменное планирование / В.В. Царев. СПб. : Питер, 2002.

123. Черняева Р.В. Социальные издержки рынка» / Р.В. Черняева. — СПб. : НРИИХимии СПбГУ, 2000. 160 с.

124. Черняк В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / В.З. Черняк. М. : КноРус , 2008. - 391 с.

125. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования / Г.А. Черчилль. СПб. : Питер, 2000.

126. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : Кнорус, 2007. - 415 с.

127. Шатаев И.М. Организационные вопросы качества обслуживания населения : учеб. пособие / И.М. Шатаев. М., 1979. - 147 с.

128. Экономика жилищно-коммунального- хозяйства : учеб. пособие для студентов вузов строит, специальностей / под ред. Ю.Ф. Симионова. -М. ; Ростов н/Д : Март, 2004. (Элиста : АПП Джангар 204, 3. с.

129. Экономика сферы обслуживания населения : (отрасл. аспект) : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям /

130. A.Г. Новицкий и др. ; под рук. и ред. А.Г. Новицкого и О.И. Литвиновой ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Моск. гос. ун-т сервиса, Фак. ин-т экономики сервиса. М. : Про-Пресс, 2005 (Калуга: РП Облиздат -476 с.

131. Экономика сферы платных услуг / Е.Н. Жильцов, Н:А. Восколович,

132. B.Н. Казаков и др. ; под ред. Е.Н. Жильцова Казань : Б. и., 1996. -204 с.

133. Экономический анализ в сфере услуг: проблемы и решения: сб. науч. трудов / редкол.: H.A. Бреславцева и др. ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. — Шахты : ЮРГУЭС, 2008. — 64 с.

134. Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса / Я.С. Ядгаров.-М. : Экономика, 1990.-205 с.

135. Якобсон ЛИ. Экономические методы управления в социально-культурной сфере / Л.И. Якобсон. -М. : Экономика, 1991. 174;2. с.

136. Bateson J. & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings, 4th ed. N.Y.: The Dry den Press.

137. Baudrillard J. The Consumer Society. Myths & Structures. L., Thousand Oaks, N.Y., Delhi: SAGE Publications, 1998.

138. Boulding W. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations To Behavioral Intentions // Journal of Marketing. Research. — 30 (February), 1993. Pp. 7-27.

139. Camp R. The Search for Industry Best Practices that lead to Superior Performances / R. Gamp. Quality Press, Milwaukee, USA, 1989.

140. Czipiel J., Solomon, M., & Suprenant, C. (1985), The Service Encounter. Managing Employee / Customer Interaction in Service Business. Lexington, MA: Lexington Books.

141. Fisk R., Brown, S. and Bitner, M., Tracking the Evolution of Services Marketing Literature // Journal of Retailing. 69,1, 1993. - Pp. 61-103.

142. G. Lynn Shostack, "Services Positioning through Structural Change," Journal of Marketing 51 (January 1987), pp. 34-43.

143. Gronroos C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No 7, pp. 30-43.

144. Gronroos C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington, MA: Lexington Books.

145. Gronroos Christian Strategic Management and Markating in the Service Sector / Christian Groroos. — Helsignfors: Swedish School of Economics and Business Administration, 1982

146. Gumesson E. (1993). Relationship Marketing: From 4 Ps to 30 Rs. Stockholm: Stockholm University

147. Hinchey JA, Furlan AJ, Frank Jl, Kay R, Disch D, Hill C. Is in-hospital stroke mortality an accurate measure of quality of care? Neurology 1998;50:619-625.

148. Lovelock C. Services marketing. London, 2001.

149. Marketing (International Edition) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company Boston, 1995.

150. Zeithaml V. How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services // In Donnelly, J.H. and George, W.R. Marketing of Services, 19811. Chicago: AMA).