Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Сурвилло, Евгения Юрьевна

• Сурвилло, Евгения Юрьевна
• кандидат социологических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Сурвилло, Евгения Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНИМАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.

1.1. Социальные основы эволюции понимания организационного конфликта в управленческих науках.

1.2. Организационный конфликт в соврехменных социологических и социально-психологических исследованиях.

1.3. Социотехнологический подход к урегулированию организационных конфликтов

1.4. Особенности урегулирования конфликтов в коммерческой организации розничной торговли.

2. СОЦИАЛЬНО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ: НА МАТЕРИАЛАХ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ «ВЫЯВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ, ХАРАКТЕРНЫХ ДЛЯ КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭКОПЛАСТ» ТОРГОВЫЙ ДОМ РОССИТА (СЕТЬ МАГАЗИНОВ), Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ».

2.1. Программа и принципиальный план исследования.

2.2. Описание объекта исследования.

2.3. Разведывательное исследование.

2.3.1. Анализ документов.

2.3.2. Неформализованное глубинное интервью.

2.4. Результаты разведывательного исследования.

2.5. Аналитическая часть исследования.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли»

Актуальность исследования. Социальные потрясения последних десятилетий — изменение социально-политической карты мира, глобализация, миграционные процессы, экономические кризисы являются тем неизбежным контекстом, в котором современные теоретики и практики в области конфликтологии ведут свою деятельность, на каком бы уровне социального анализа они не находились. Особое место в таких исследованиях и управленческих практиках занимает коммерческая организация как основной элемент современного социального устройства. В ней, как в призме, преломляются все существующие противоречия как окружающей социокультурной среды, так созданные самой организацией на разных этапах ее развития.

Взаимодействие внутренних и внешних факторов, усиление конфликтных взаимодействий во всех сферах общественной жизни определяют многофакторную природу конфликтов в современных коммерческих организациях. Разнотипные конфликты стимулируют и усиливают друг друга, либо угашают их проявления, оставляя нерешенные проблемы и скрытую напряженность.

Сегодня идея процветания организации большинство зарубежных и отечественных авторов связывает не столько с экономическими показателями, сколько с людьми. Решение проблемы по созданию таких условий, которые позволили бы работникам стать основным фактором конкурентоспособности организации, во многом определяется особенностями протекания в ней конфликтов разного типа, их интенсивности, продолжительности и открытости. Поэтому урегулирование конфликтов в организации на основе целенаправленного использования всей системы социальных механизмов является одной из «вечных» тем для специалистов по социологии управления.

Это справедливо и для коммерческих организаций нашей страны, ориентированных на розничную торговлю. Такие организации, как правило, объединяющиеся в сети, оказываются в особо конкурентной среде, и в этой связи ориентированы на постоянные поиски новых стандартов и методов обслуживания. Большинство из них столкнулись с множеством проблем, ключевыми из которых являются низкий уровень продаж, отсутствие готовности у персонала осваивать новые методы работы, крайне высокая текучесть основного персонала. Одна из основных причин этого - низкая эффективность управления персоналом из-за отсутствия у руководителей современного инструментария своевременного распознавания и урегулирования конфликтов.

Степень разработанности проблемы. Тематика урегулирования конфликтов в организации разрабатывается представителями разных наук. Классики западной социологии Дж.Бертон, К.Боулдинг, П.Бурдье, М.Вебер, Д.Галтунг, Э.Гидденс, Р.Дарендорф, Г.Зиммель, Л.Козер, Р.Коллинз, Л.Крисберг, Н.Луман, К.Маркс, Р.Мертон, Р.Парк, Т.Парсонс, П.Сорокин, М.Фуко, Ю.Хабермас и др. заложили принципиальную основу современных конфликтологических исследований.

Особо отметим, что Т.Парсонс, представитель функционального подхода, предполагал рассматривать конфликт в качестве дисфункционального процесса в обществе. Р.Дарендорф - как естественное и нормальное явление в социальных системах. В последнее десятилетие стал популярным социо-технологичнеский подход к урегулированию конфликтологических проблем организаций, разработанный X. Корнелиусом, Р. Фишером, Ш. Фэйром, У. Юри.

Эволюция управленческих наук на западе представлена такими видными учеными, как Ф.Тейлор, Г.Форд М.Вебер, А.Файоль Г.Беккер Т. Шульц, Э.Мэйо, Я.Морено, Р.Ликерт, Р.Блейк, К.Мацуксита.

Теоретические и методологические основы управления организационными конфликтами исследовали российские ученые: А .Я. Анцупов, А.Г. Большаков, В.В. Василькова, A.B. Вишневская, A.A. Деревянченко, A.B. Дмитриев, 3.3. Дринка, А.Н. Крестьянинов, В.И. Сперанский, А.К. Зайцев, В.В. Козлов, В.А. Светлов, В.Н. Тренев, Н.И. Чувашова, А.И. Шипилов и другие. Основы социального управления конфликтом — Е.М. Бабосов, Т.Ю.

Базаров, B.B. Василькова, А.Г. Гладышев, F.B. Грачев, А.К. Зайцев, А.Г. Здравомыслов, В.В. Козлов, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, В.А. Светлов, C.B. Соколов, В.Н. Тренев, В.Н. Шевелев. Причины возникновения конфликтов в социальных организациях - В.А. Антропов, A.B. Пиличев, М.Ю. Несмелова, С.А Владимиров, В.В. Гончаров, Э.Э. Линчевский, Э.А. Уткин, A.C. Хохлов и другие.

Теоретические исследования в области социальных технологий, их разработки, роли и использования в обществе принадлежат известным отечественным социологам С.С. Бразевичу, Я.А. Маргуляну, K.M. Оганяну, H.A. Кармаеву, Е.В. Стельмашонок, И.В.Андреевой, Ю.Г. Волковой, Я.Я. Дятчен-ко, М.Ю. Горбуновой, В.Н. Ивановой, О.И. Карпухиной, В.Н. Макаревичу.

Показатели результативности социального управления конфликтом -Е.М. Емельянов, A.M. Кацва, П.Д. Павленюк, П.Э. Шлендер и другие. Структурные элементы социального контроля в управлении конфликтами - А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова, А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, Т.А.Корнеева, В.Е. Мащенко, C.B. Соколов, И.А. Волгина, В.К. Егорова, В.А. Спивак, В.Н. Шаленко и другие. Диагностика конфликтов - Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, Т.М. Дридзе, JI.H. Цой, П.П. Дерюгин, А.Б. Зеленцов, В.А. Розанова, В.А. Светлов и другие. Конфликты в социально-трудовой сфере - В.А. Антропов, М.Ю. Несмелова, Б.М. Генкин, А.Н. Крестьянинов, Л.Г. Дикая и другие.

Анализ вышеуказанных источников показывает, что в настоящее время в российской социальной практике сложилось определенное противоречие между накопленными теоретическими знаниями в области конфликтологии и теорией и практикой управления.

В процессе эволюции управленческих наук, конфликт в организации рассматривается как нечто негативное, а отсутствие конфликтов представляется нормой, несмотря на то, в любой временной период существовали серьезные теоретические предпосылки для понимания позитивных для личности, группы, организации, социума функций конфликтов.

Социотехнологический этап развития управленческих наук представлен разными направлениями, имеющими дело с разными реалиями организационных конфликтов, а также с разными представлениями об их сущности. Наибольшее распространение получил подход, разрабатывающий технологии управления конфликтами как вмешательство в течение конфликта на любой его фазе с целью не допустить дальнейшего развития и предотвратить негативные последствия.

Представляется перспективной разработка технологий урегулирования конфликта, построенных на введение правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия, поскольку такой подход позволяет использовать различные формы институализированного разрешения конфликта, в том числе, и создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции.

Основные гипотезы: социотехнология урегулирования конфликта, построенная на введении правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия и одновременно запрещающие искоренять конфликты, несущие позитивные функции, является социально и экономически эффективной для организации.

Объект исследования — конфликты в системе управления коммерческих организаций.

Предмет - социальная технология урегулирования конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли

Цель - разработка социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли.

Задачи исследования:

- систематизировать основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления;

- проанализировать особенности существующих подходов к урегулированию конфликтов в организациях;

- выявить специфику конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли;

- разработать инструменты диагностики и оценки конфликтного поведения персонала коммерческой организации розничной торговли;

- на основе экспериментального исследования определить основные факторы для разработки социальной технологии урегулирования конфликтов;

- разработать социальную технологию урегулирования конфликтов в организации розничной торговли;

- подготовить методические рекомендации по ее использованию;

- обосновать социальную и экономическую эффективность разработанной технологии.

Методологическую базу диссертации составили: современные принципы научного исследования социально-экономических процессов в современном обществе; научные труды отечественных и зарубежных социологов, представителей управленческих наук, социальных психологов и психологов по проблемам социального управления конфликтами.

Эмпирическая база диссертационного исследования: материалы маркетинговых исследований в области розничной торговли, данные о деятельности конкретных организаций розничной торговли, результаты исследований, проведенных автором по разработанной методике в 2007-2009 годах в организации ООО «Экопласт» Торговый Дом Россита. Кроме того, использованы данные государственной статистики, аналитические материалы отечественных авторов, опубликованные в научной литературе. Использована информация из глобальной сети Internet.

Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что в диссертации впервые предложен подход к разработке эффективной социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в организации розничной торговли на основе социально-управленческого анализа. Наиболее существенные научные результаты:

1. Систематизированы основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления

2. Уточнены определения организационного конфликта и его урегулирования как внедрения правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия, включая создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции.

3. Определены институциональные зоны организации, в которых возможен конфликт.

4. Разработана методика диагностики организационного конфликта, вызванного неконгруэнтностью факторов «власть-подчинение».

5. Разработана социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях.

6. Предложен методический инструментарий использования технологии в коммерческих организациях розничной торговли.

Практическая значимость. Результаты диссертационного исследования позволяют:

1. повысить конкурентоспособность коммерческой организации розничной торговли при помощи социальной технологии урегулирования конфликтов;

2. регулировать процессы текучести персонала на основе разработанной социальной технологии;

3. использовать научные результаты работы в учебных курсах «конфликтология», «социология управления» и «управление персоналом».

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Сурвилло, Евгения Юрьевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании «Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в организациях розничной торговли» были решены сформулированные задачи, достигнута поставленная цель, подтверждена основная гипотеза.

Исследование, проведенное в области теории управления, позволило проанализировать существующее состояние проблемы организационных конфликтов, выявить имеющийся задел ученых - теоретиков и практиков как в нашей стране, так и за рубежом, а также рассмотреть примеры применения существующих методик исследования организационных конфликтов в организациях разных типов.

Организационные конфликты, как правило, не были самостоятельным предметом исследования. О том, как понимался конфликт в той или иной управленческой концепции, можно заключить из того социального контекста (или его отсутствия), в котором представляется положение объекта управления — персонала организации.

В процессе эволюции управленческих наук, конфликт в организации рассматривается как нечто негативное, а отсутствие конфликтов представляется нормой, несмотря на то, в любой временной период существовали серьезные теоретические предпосылки для понимания позитивных для личности, группы, организации, социума функций конфликтов1. Имеется значительное несоответствие между накопленными теоретическими знаниями в области конфликтологии и теорией управления в ее эволюции.

Стремление к снижению затрат в организации как фактору ее конкурентоспособности требовало, как правило, снижения цены конфликта - экономической или социальной. Эффективность управленческих мероприятий по урегулированию конфликта определялась как соотношение результатов

1 Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта//Социол. исслед. 1994. N 5 С. 142-147; Зиммель Г. Избранное. М.: Юрист. 1996. 607 е.; Козср Л. Функции социального конфликта. / Пер. с англ. М.: Идеф-Пресс, Дом интеллектуальной книги. 2000.295 с. мероприятий по устранению конфликта (например, сокращения упущенных выгод или прямых затрат) и стоимости самих мероприятий. Нами не найдено было исследований по управлению, в которых определялись бы потери от устранения конфликта, несущего позитивные функции.

В условиях динамических социальных изменений в мировой практике управления все большее распространение получает технологизация социального пространства. Социальные технологии выступают как интеллектуальный ресурс, использование которого позволяет не только изучить и предсказать различные социальные перемены, но и активно влиять на практическую жизнь, получать эффективный прогнозируемый социальный результат.

Мировой опыт свидетельствует, что с помощью социальных технологий (глобальных, информационных, обучающих, политических и др.) можно своевременно разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, предотвращать катастрофы, блокировать рисковые ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Возможности применения социальных технологий в различных сферах общественной жизни, в том числе и в области рыночного пространства, исключения деструктивных процессов, развития социальных организаций, безграничны. Однако их использование пока не получило широкого распространения. На наш взгляд, в настоящее время еще существует противоречие между огромным интеллектуальным потенциалом науки, образования, передовой практики и уровнем использования социально-технологического знания в различных сферах общественной жизни, в том числе и в повышении эффективности управленческой деятельности.

Сегодня большинство исследователей сходятся во мнении, что специфика организационных конфликтов существует на институциональном уровне в любой организации, т.е. на уровне норм, предписаний и требований, связанных с определенной организационной структурой, посредством которых организация контролирует и регулирует деятельность своих членов.

Представления о том, каковы структурные компоненты* организации, по каким правилам они объединяются и какая ситуация может рассматриваться для организации как конфликтная, вытекают из самого представления об организации. В различных теоретических конструкциях мы увидим и различные признаки конфликта, которые вытекают из общего представления об организациях.

Одно из наиболее насыщенных, с точки зрения перечисления организационных признаков, определений организации принадлежит Р.Холлу. Р.Холл понимал организацию как коллектив с относительно идентифицированными границами, нормативным порядком (уставом), ранжированием власти (иерархией), системами коммуникаций и координации членства (процедуры); этот коллектив существует на относительно постоянной основе в окружающей среде и занимается деятельностью, которая обычно связана с набором целей; деятельность имеет результаты для членов организации, для самой организации и для общества.

Очевидно, столкновение организационных единиц, в основе которого лежит противоречие, возникающее в одной из институциональных сфер организации, можно назвать организационным конфликтом.

Из существующих в настоящее время разнообразия подходов к определению урегулирования организационного конфликта, наиболее перспективным, на наш взгляд, является следующее: урегулирования организационного конфликта — это введение правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия деструктивного типа и запрещающие устранение конфликтов конструктивного типа. Столкновение организационных единиц, в основе которого лежит противоречие, возникающее в одной из институциональных сфер-организации, можно назвать организационным конфликтом.

Такая отрасль розничной торговли, как. торговля обувью, находится в ситуации высококонкурентного рынка. Производство обуви в России, начиная с 2007 года, снижается, а доля официального импорта растет. В первую очередь конкурентами отечественного производителя являются производители из Китая и контрабанда. Эксперты отмечают неблаготворное влияние данного фактора на развитие рынка в целом. В таких условиях предприниматели (владельцы сетей магазинов) заинтересованы любыми путями сократить издержки предприятий. Среди направлений таких сокращений выделяется попытка сократить расходы на персонал, или, по меньшей мере, максимально их связать с отдачей от каждого работника.

Обзор социологических статей, изданных в отечественной периодической печати по управленческой проблематике за последние несколько лет, говорит о том, что проблема текучести кадров не только возвращается на повестку дня как наиболее актуальная, но и вызывает серьезную озабоченность персонал-менеджеров организаций и рекрутеров больших городов. По опубликованным данным, такие проблемы актуальны сегодня для 71,9% организаций отечественных мегаполисов.

В ситуации высокой конкуренции большинство предприятий розничной торговли столкнулись с множеством проблем, ключевой из которых является низкая эффективность управления персоналом. По нашему мнению, одной из причин низкой эффективности кадрового менеджмента является отсутствие у руководителей предприятий современного инструментария изучения, выявления текущих конфликтов, а также урегулирования существующих конфликтов, приводящим к снижению конкурентоспособности. Одной из общих характеристик организаций розничной торговли, позволяющих предположить сходство в сфере организационных конфликтов, являются особенности персонала. Это представители массовых профессий, как правило, не имеющие высшего или среднеспециального образования; ориентированные, в основном, на заработок и удобные условия труда (близость организации от дома, график работы и т.п.), а не на его содержание; легко меняющие место работы; обладающие низкой социальной и психологической самооценкой.

С целью разработать социальную технологию урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли, был проведен социальноуправленческий анализ конфликтов на материалах проведенного эмпирического исследования по выявлению конфликтов на примере ООО «Экопласт» торговый дом Россита (сеть магазинов).

Были разработаны Программа и принципиальный план исследования, включающего разведывательную и аналитиченскую части. Разработаны методики исследования, дана характеристика объекта исследования

В ходе исследования выявлены конфликты типа «продавец-продавец», «продавец-руководитель», «подавец-покупатель».

Первый тип конфликта обусловлен невозможностью «здоровой» конкуренции между продавцами в условиях ограниченной проходимости магазинов и трудностью продать дорогой товар.

Одним из основных источников конфликтов типа «продавец-руководитель» оказалась неконгруэнтность факторов «власть-подчинение».

Конфликты, заложенные во взаимодействии «продавец-покупатель», связаны с тем, что продавцы не уделяют особого внимания индивидуальным особенностям клиентов, не могут найти к ним подход, не умеют выбрать подходящую для данной ситуации модель поведения. Нехватка знаний основ психологии, социологии и конфликтологии приводит к недопродажам, возврату, потере покупателей, а также наносит урон репутации торговой марки. Кроме того сами продавцы испытывают стресс и негативные эмоциональные переживания в связи в участием в конфликтах, что является сильным демо-тивирующим фактором.

Целью социальной технологии урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли является выработка универсальных мер, использование которых позволит минимизировать вероятность возникновения всех основных типов конфликтов, характерных для данного типа организаций.

Использование разработанной технологии подразумевает кардинальное перераспределение имеющихся и добавление новых функций для специалиста по управлению персоналом. Новые функции главным образом связаны с выполнением работы тренера-конфликтолога и заключаются в подготовке и проведении ряда тестирований и обучающих курсов, и большим блоком аналитической работы и внедрением системы постоянного обучения и мониторинга конфликтологического фона, а также отслеживанием изменений во внешней среде и соответствующим обновлением некоторых курсов (например, курсы по типологии покупателей, видам манипуляций).

Одним из главных показателей социальной эффективности разработанной нами технологии по урегулированию конфликтов выступает снижение текучести персонала. Кроме того помимо обучения «аутсайдеров» методам эффективных коммуникаций и стратегий поведения в конфликтах, благодаря разработанной технологии они получают повышенное внимание, помощь и поддержку со стороны руководства компании. Именно за счет подбора индивидуальных управленческих инструментов и мотиваторов для наименее защищенной категории продавцов, можно значительно увеличить их эффективность и не только снизить текучесть персонала, но и создать здоровую и комфортную атмосферу в коллективе, повысить удовлетворенность персонала и увеличить продажи.

Если посчитать средний уровень продаж продавцами по каждому магазину, то становится очевидным, что часть продавцов до этого уровня каждый месяц не дотягивает. В результате в конце года «недопроданные» пары обуви и тот товар, что покупатели вернули в магазин, вытекают в довольно ощутимую сумму: 3 162 497 рублей по рассматриваемому магазину — это упущенные выгоды компании, та прибыль, которую она могла бы получить, но не получила.

Согласно экспертной оценке (в качестве эксперта выступает директор по персоналу Торгового Дома Россита) 30% этих упущений (а это почти миллион рублей в год — 948 750 рублей) связаны с человеческим фактором. Согласно экспертной оценке, за счет внедрения технологии по урегулированию конфликтов, продажи могут вырасти приблизительно на 30%, что для рассматриваемого нами магазина

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Сурвилло, Евгения Юрьевна, 2009 год

1. Александров Ф.О., Постоленко И.Г. Социально-трудовой конфликт: понятие и подход к урегулированию // Электронный журнал «ИССЛЕДОВАНО В РОССИИ». 1ЖЬ:Ьйр://гЬип1а1.аре.ге1ат.ги/агйс1е8/ 2002Z029.pdf (дата обращения: 01.06.2008).

2. Анализ эффективности использования ресурсов коммерческой организации: учебное пособие / А.П. Калинина, В.П. Курносова, Л.В. Переверзева. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. 134 с.

3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия Пер. с англ. С. Жильцов. СПб: Питер. 1999.414 с.

4. Асадов А.Н. Конфликтология: Учебное пособие / Асадов А.Н., Потемкин В.К. СПб.: СПбГУЭФ. 2003. 134 с.

5. Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. М., 1977. 235 с.

6. Бабосов Е.М. Прикладная социология: Учеб. пособие. М.: ТетраСистемс, 2000. 496 с.

7. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М.: Мастерство, 2002. 224 с.

8. Башмаков В.И. Изменения в экспертных оценках актуальности исследования социальных проблем труда (опыт мониторинга) // Социологические исследования. 2005. № 5. С. 89-95.

9. Бернард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в организации / Честер Барнард; пер. с англ. В. Кошкина. М: Социум. 2008. 332 с.

10. Бетина О.Б. Корпоративная культура как инструмент управления организационным поведением (на примере вуза) : автореф. дис. на соиск. учен. степ. к.э.н. СПб, 2007. 19 с.

11. Блэкуэлл Д. Поведение потребителей: Пер. с англ./ Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. 9-е изд. СПб.: Питер, 2002. 621 с.

12. Богданов А. А. Тектология : Всеобщая организационная,наука. М.: Финансы. 2003 . 496 с.

13. Васильев Э.Ю. Диагностика конфликтов учителей со старшеклассниками как условие их разрешения: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.п.н. Ростов н/Д, 2004. 23 с.

14. Вебер М. Избранные произведения: Пер. с нем.; сост., общ. ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова; предисл. П. П. Гайденко; коммент. А. Ф. Филиппова. М.: Прогресс. 1990. 301 с.

15. Вишневская A.B. Конфликтология: курс лекций. М.: Юнити. 2003. 112 с.

16. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. СПб.: Изд-во Норма. 2003. 402 с.

17. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. / Пер. с нем. Калуга.: Духовное познание, 2002. 510 с.

18. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5. С. 142-147

19. Деменева Н.А.Индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях : технологии управления: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Новосибирск, 2004. 23 с.

20. Дмитроова И.И. Социальные технологии : учебное пособие. Москва: МАКС Пресс. 2004. 157 с.

21. Дойч М. Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процессы) // Социально-политический журнал. 1997. №1. С. 202—212

22. Доценко E.JI. Психология манипуляции. М.: Изд-во ЧеРо. 2000. 344 с.

23. Егидес Э.Ю. Психология конфликтов в деловом общении (концепции и технологии): Автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.психол.н. М., 2004. 45 с.

24. Жуков О.В. Финансовый кризис и легкая промышленность // Кожевенно-обувная промышленность. 1999. №1. с.З

25. Забастовки 1989 — 1993гг. в России (социологический аспект) / Под ред. А.К.Зайцева. Калуга: Калужский институт социологии. 1996. 120 с.

26. Зайцев А.К. Внедрение социальных технологий в практику управления // Социальное развитие предприятия и работа с кадрами. М., 1989. С. 95-101.

27. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. URL: http://www.consultant.ru/popular/consumerisrn (дата обращения: 17.09.2008).

28. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликта. М., 1989. 264 с.

29. Зиммель Г. Избранное. Т.2. М.: Юрист, 1996. 607 с.

30. Иванихина И.В. Конфликт как источник профессиональной зрелости коллектива (на материалах государственной противопожарной службы): авто-реф. дис. на соиск. учен. степ, к.психол.н. М., 2000. 25 с.

31. Иванов В.Н. Социальные технологии: Курс лекций. М., 1999. 431 с.

32. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. М.: 1996. 334 с.

33. Инновационные социальные технологии устойчивого развития: Учеб. пособие / В.Н.Иванов, В.И. Патрушев, Г.Т. Галеев. Уфа: ДизайнПолиграф-Сервис, 2003.351 с.

34. Как работают японские предприятия : Сокр. пер.с англ. / Теруя Нагао, Ри-нья Сибакава, ЯсухироМонден и др. ; Под ред. Я. Мондена и др. М.: Экономика. 1989.261 с.

35. Карташова Л.В. Организационное поведение: Учебник для вузов/ Карташо-ва Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. М.: ИНФРА-М. 2001. 219 с.

36. Каширин В.П. Возникновение социальной технологии. Красноярск: Красноярский государственный аграрный университет. 2009. 166 с.

37. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С.20.

38. Ковров A.B. Психологические аспекты ведения переговоров. М.: Бератор-Пресс. 2003. 200с.

39. Козер Л. Функции социального конфликта. / Пер. с англ. М.: Идеф-Пресс, Дом интеллектуальной книги. 2000. 295 с.

40. Кокконен Е.И. Конструктивное разрешение педагогических конфликтов на основе модификации стиля вербального общения: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.психол.н. СПб., 2004. 22 с.

41. Конфликтология: учебник / А.Я.Кибанов, И.Е.Ворожейкин, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова.- 2-е изд.,перераб. и доп. М.: ИНФРА-М. 2006. 301 с.

42. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). / Под ред. Степанова Е. И. М: Эдиториал УРСС. 1999. 344 с.

43. Корицкий Э.Б. Развитие науки о менеджменте в России в 1900-1950-е гг.// Российский журнал менеджмента, ТомЗ. №1. 2005. С. 141.

44. Кравченко А.И. Классики социологии менеджмента: Ф. Тейлор, А.Гастев. СПб. :РХГИ. 1998.319 с.

45. Кравченко O.JI. Методологические подходы к оптимальному регулированию коллективных трудовых конфликтов на рынке труда: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. Иркутск, 1996. 21 с.

46. Леви М. Основы розничной торговли. СПб.и др.: Питер. 1999. 446 с.

47. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: Учебное пособие. СПб.: Питер. 2005. 236 с.

48. Либерман И. А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности : учебное пособие. М.: РИОР. 2007. 219с.

49. Маркетинговое исследование и анализ российского рынка обуви. URL: http://marketing.rbc.ru/research/562949953511276.html (дата обращения: 03.04.2008).

50. Марков М. Технология и эффективность социального управления. М.: Прогресс. 1982. 267 с.

51. Маркус С. Секреты идеального- магазина: мемуары создателя розничной империи. М.: Манн, Иванов и Фербер. 2009.274 с.

52. Менеджмент: Учебник / О.С, Виханский, А.И. Наумов.- 4-е изд., перераб. и доп. М.: Экономист. 2006. 669 с.

53. Меньшикова А.Л. Социально-психологические особенности- конфликтной ситуации : (Конфликт, его структура, причина и пути преодоления): Учеб. пособие. СПб.: СПбМАПО. 1999. 154 с.

54. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело. 1999. 799 с.

55. Минцберг Г. Требуются управленцы, а не выпускники MB А: жесткий взгляд на мягкую практику управления и систему подготовки менеджеров; пер. с англ.: Т. Мамедова, Е. Левина. М.: Олимп-Бизнес. 2008. 516 с.

56. Норка Д.И. Основные типы покупателей URL: http://norca.ru/books/ 239/48 (дата обращения: 07.11.2008)

57. Обучение и развитие персонала: сайт. URL: http://www.trainings.ru (дата обращения: 05.07.2008).

58. Парамонова Г.А. Стратегии поведения студентов различных спортивных специализаций в межличностном конфликте: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.психол.н. СПб., 2004. 21 с.

59. Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. М.: КноРус. 2008. 119 с.

60. Паршин П.Б. Лингвистические методы в концептуальной реконструкции // Системные исследования— 1986. М.: 1987. С.398

61. Патрушев В.И. Информатизация и технологизация социального пространства: Сб. М.: 1994. 295 с.

62. Переговоры без поражения: Гарвардский метод / Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Паттон; пер. с англ. Татьяны Новиковой. М.: Эксмо. 2006. 319 с.

63. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпракс. 1995. 295 с.

64. Применение социальных технологий, ориентированных на повышение эффективности управления организациями // Социальные технологии и современное общество. СПб: СПбГИЭУ. 2005. 273 с.

65. Психология деловых конфликтов: хрестоматия / ред.-сост. Д., Я. Райгород-ский. Самара: Бахрах-М. 2007. 767 с.

66. Радаев В.В. Захват российских территорий: новая конкурентная ситуация в розничной торговле. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ. 2007. 219с.

67. Решетникова K.B. Методологические основы квалификации технологий управления организационныцми конфликтами // Социологические исследования. 2008. № 10. С. 52-61

68. Решетникова К.В. теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. 2003. № 7. С. 70-76

69. Рофе А.И Организация и нормирование труда. М.: МИК. 2001. 366 с.

70. Руднев М.Г. Методология и основные результаты исследований престижа профессий в зарубежной социологии // Вопросы образования. 2008. №2. С. 217-240

71. Савич A.B. Совершенствование системы урегулирования трудовых конфликтов: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. СПб., 1999. 21 с.

72. Саркисян Б. Победа на переговорах. СПб.: Питер. 1998. 288с.

73. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. М.: Речь. 2005. 240 с.

74. Синолицын С.С. Социокультурный конфликт в системе управления организацией: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Новочеркасск, 2002. 25 с.

75. Смирнова Е.Л. Справочном пособии по НОТ. М.: Экономика. 1986, 364с.

76. Сокор Е.М. Профилактика межличностных конфликтов в организациях: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.психол.н. М., 2003. 26 с.

77. Социальные технологии и современное общество. Выпуск 3 сборник науч. трудов. / Отв. ред. К. М. Оганян. СПб.: СПбГИЭУ. 2007. 425 с.

78. Социальные технологии. Толковый словарь. М.: Белград. 1995. 218 с.

79. Социальные технологии: теория и практика. Тезисы докладов / Отв. ред.: К. М. Оганян, С. С. Бразевич, С. Н. Войцеховский. СПб.: СПбГИЭУ. 2003. 212с.

80. Социологический энциклопедический словарь / Под ред. Г.В. Осипова. М.: Изд. ИНФРА М НОРМА. 1998. 488 с.

81. Спектор Р. Убийцы категорий: революция в розничной торговле и ее влияние на культуру потребления. М.: Добрая книга. 2005. 271 с.

82. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие для вузов. СПб. и др.: Питер. 2000. 412 с.

83. Сумрин Ю.П. Теория социальных технологий: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Киев: Межрегиональная академия управления персоналом. 2004. 605 с.

84. Супер-гипер-мега-торг: Сетевая розничная торговля в Санкт-Петербурге. URL: http://www.bishelp.ru/ekoot/detail.php?ID=75828 (дата обращения: 15.09.2008).

85. Сысоева C.B. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине: методическое пособие. СПб.: Питер, 2007. 138 с.

86. Тараданов A.A. Социальные технологии в государственном и муниципальном управлении: учебное пособие. Челябинск: Челябинский государственный университет. 2008. 243 с.

87. Тейлор Ф.У. Менеджмент / Пер. с англ. А.И. Зак. М.: Журн. "Контроллинг": Изд-во стандартов. 1992. 137 с.

88. Титкова JI.C. Внутригрупповая конфликтность студентов современных российских вузов и факторы, влияющие на нее: (По материалам социол. ис-след. вузов Примор. края): Автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Владивосток, 2004. 18 с.

89. Тощенко Ж.Т. Социология: Общий курс. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Юрайт-М. 2001.527 с.

90. Трудности на рынке труда. URL: http://www.kadri-rabota.m/ru/hr-news/1224532650/1233823695.html (дата обращения 14.07.2008).

91. Трунова Н.П. Управление разрешением социально-экономических конфликтов в российских фирмах: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2000. 26 с.

92. Уроки организации бизнеса/ Под ред. А.А. Дёмина, И.С. Катькало. СПб.: Лениздат, 1994. 338 с.

93. Уткин Э.А. Человеческий фактор и интенсификация производства. М., 1986. 144 с.

94. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения: Пер. с англ. / Отв. ред. В.А. Кременюк. М.: Наука. 1990. 155 с.

95. Холл Р.Организации: структуры, процессы, результаты / Пер. с англ. Е. Нестерова, Т. Принцева. СПб: Питер. 2001. 509 с.

96. Цой J1.H. Практическая конфликтология, Кн. 1. М.: Глобус. 2001. 231 с.

97. Черкасова Т.В. Управление конфликтами в молодежной среде как социальная проблема: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.социол.н. М., 2004. 45 с.

98. Черняева Т.Н. Тренинг как средство формирования конфликтологической культуры менеджера в вузе: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.п.н. Калининград, 2004. 23 с.

99. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом. II Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 4. С. 83—104.

100. Шейнов В. П. Как управлять другими. Как управлять собой. М.: Амалфея, 1996. 356 с.

101. Шило И.Н. Конфликт в организации в условиях трансформации общества: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Тюмень, 1998. 20 с.

102. Этциони АЛЗ.От империи к сообществу. М.: 2004. 342 с.

103. Юри У. Преодолевая НЕТ, или Переговоры с трудными людьми. М.: Экс-мо. 2008. 233 с.

104. Юрочкина Е.Ю. Регулирование коллективных трудовых конфликтов в системе социального партнерства: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2004. 24 с.

105. Buunk В.Р., Schaap С., Prevoo N. Conflict Resolution Styles Attributed to Self and Partner in Premarital Relations. Journal of Social Psychology, 1990

106. Giddens A. The Constitution of Society. Cambridge, 1989.

107. Hoglund B. and J. W. Ulrich eds. Conflict control and conflict resolution. Copenhagen, Muksgaard, 1972.

108. Kriesberg L. Constructiv conflicts: from escalarion to resolution. Lanham, 1998

109. Simon H. A. Administrative behavior: a study of decision-making processes in administrative organization. New York: Free Press, 1976.

110. Thomas K. W., Kilmann R. H. Thomas-Kilmann conflict mode instrument. Tuxedo, N.Y.: Xicom, 1974.