Содержание и методика внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 13.00.08, кандидат педагогических наук Поляков, Владимир Владимирович

• Поляков, Владимир Владимирович
• кандидат педагогических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат педагогических наук Поляков, Владимир Владимирович

13.00.0$-теория и методика профессионального образования

Диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических

Научный руководитель -доктор исторических наук, доктор педагогических наук, профессор В.А.Квартальнов

Москва

Содержание

Введение.

Глава 1. Проблемы обучения технологии обслуживания туристов в системе повышения квалификации работников гостиницы.

1.1. Зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц.

1.2. Организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы.

1.3. Критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы.

Глава 2. Методическая база внутрифрменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы.

2.1. Структурная модель внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

2.2. Методическая база повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

2.3. Опытно - экспериментальная работа и ее итоги.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Содержание и методика внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов»

Актуальность исследования. В последние годы индустрия туризма в * России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания В наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, ф чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. щ, Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность данного исследования.

Однако анализ литературы по проблематике обучения персонала на предприятиях сферы гостеприимства, а также практика разработок и внедрения конкретных проектов на базе гостиниц Москвы выявили ограниченность подходов, средств, методов и отсутствие систематизированных наработок со стороны учреждений, занимающихся дополнительным профессиональным образованием, по данной проблематике, а потенциал организационного обучения на российских предприятиях гостеприимства все еще полностью не используется. Необходимость системного подхода к повышению профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие систематизированных, научно - обоснованных подходов к организации и содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего исследования.

Цель исследования заключаются в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов (на примере гостиницы «Космос»).

Гипотеза исследования предполагает, что повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов станет эффективным, если:

S определить требования к квалификации обслуживающего персонала гостиницы;

S смоделировать и методически обосновать структуру, содержание и методику повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов;

S содержание профессионального обучения работников гостиницы по технологии обслуживания туристов будет включать в себя специальные знания по обслуживанию номерного фонда, информационным и телекоммуникационным системам в гостеприимстве, основам маркетинга, технологии ценообразования в гостеприимстве, правовым вопросам гостиничной деятельности, психологии и этнопсихологии, обеспечению безопасности гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

1. Проанализировать исходные причины, обусловившие, необходимость создания внутрифирменного подхода к повышению квалификации обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе.

2. Разработать критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы.

3. Обосновать структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

4. Разработать и экспериментально апробировать содержание, формы и методы внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Методологической основой исследования явились работы: B.C. Леднева, В.А.Квартальнова, (концепция содержания непрерывного образования, его сущность, причины создания), В.Д. Чепика (направления реформ системы туристского образования), И.В.Зорина (проблемы сертификационного обучения, методика планирования карьеры в туризме), Е.В. Мошняги (использование зарубежного опыта при формировании системы образования в туризме Российской Федерации), Е.Н.Гараниной, Т.С.Элиаровой, А.В.Филатова (формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства), И.В.Магидовой (педагогические основы повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства), В.С.Леднева, А.В. Петровского, (проблемы образования взрослых), А.К.Марковой (проблемы профессиональной обучаемости), Ю.Н.Кулютина (особенности психологии обучения взрослых), В.В.Гузеева, Питюкова В.Ю. (педагогическая техника в контексте образовательной технологии).

Методы исследования. В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме исследования, анализ результатов диагностических тестов, анкет персонала и туристов гостиницы «Космос».

Эмпирические методы исследования: наблюдение, диагностическое тестирование, анкетирование, собеседование, проведение опросов.

Опытно-экспериментальное исследование проводилось в гостиницах «Космос» и «Турист». В нем приняли участие 324 работника различных служб, проанализировано 752 анкеты на предмет эффективности применения предложенных методов обучения и использования полученных в результате обучения профессиональных навыков, мотивации к обучению у обслуживающего персонала, а также 518 анкет туристов для анализа качественного уровня услуг, предоставляемых гостиницей, эффективности работы отдельных подразделений, участвующих в обслуживании, сложившегося имиджа предприятия на протяжении проведения эксперимента. Получена экспертная оценка предлагаемых программ курсов.

Этапы исследования

Исследование осуществлялось в три этапа:

I этап (1998 - 1999 гг.) - изучалось состояние проблемы нормативного и организационного обеспечения деятельности групп работников, занятых в обслуживании туристов в гостинице; анализировался опыт создания и особенностей повышения профессиональной квалификации работников гостиничных комплексов России и зарубежья, а также учебных заведений готовящих кадры для сферы гостеприимства; определена совокупность ft положений, составляющих основу повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства различных уровней; выявлена тема исследования, определены цели, задачи, экспериментальная база, предмет и объект исследования.

II этап (1999-2000 гг.) - период разработки и экспериментальной апробации структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов, а также механизма внедрения разработанной модели в практику работы гостиницы «Космос».

III этап (2000-2001 гг.) состоял в подведении итогов работы, обработке экспериментальных данных, уточнении выводов, дополнение и переработка ранее предложенных материалов и их апробации в системе повышения профессиональной квалификации работников гостиницы «Космос».

Научная новизна исследования состоит в:

S определении исходных условий и причин необходимости ^ повышения профессиональной квалификации работников обслуживающего звена по технологии обслуживания на базе предприятия;

S разработке структурной модели внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса; обосновании критериальной базы оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы на основе критериев качества 4 обслуживания;

S в определении организационно- методических принципов управления системой внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы, позволяющие организовать процесс обучения на личностно ориентированной, творческой основе.

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе разработанных пакетов программ соответствующих курсов: «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных курсов повышения квалификации работников гостиницы: «Сборник тренингов по гостиничному обслуживанию», «Практикум по обучению «Lodging touch» для сотрудников службы портье», предложенная автором структурная модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов может быть использована в качестве типовой для обучения обслуживающего персонала гостиниц, работающих по сходным с гостиницей «Космос» технологиям обслуживания. Материалы исследования могут быть положены в основу формирования новых квалификационных требований к обслуживающему персоналу гостиничных предприятий. Предложенные автором критерии оценки качества обслуживания туристов могут быть использованы предприятиями гостеприимства для формирования системы стандартов по технологии обслуживания.

На защиту выносится:

1. Методически обоснованная критериальная база оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы

2. Структурная модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

3. Пакет программ соответствующих курсов: «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных курсов повышения квалификации работников гостиницы: «Сборник тренингов по гостиничному обслуживанию», «Практикум по обучению «Lodging touch» для сотрудников службы портье», входящим в структурную модель обучения работников технологии обслуживания.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе гостиниц «Космос» и «Турист», а также на базе Института технологии туризма и Института дополнительного образования Российской международной академии туризма. Ход и результаты исследования на различных этапах обсуждались на Международных и Всероссийских конференциях по проблемам развития туризма. Предложенные методики используются гостиницей «Космос» для обучения персонала службы приема и размещения.

Заключение диссертации по теме «Теория и методика профессионального образования», Поляков, Владимир Владимирович

Результаты исследования графически представлены на диаграмме 1.

В данной диаграмме по оси X представлены следующие категории требований гостей к качеству обслуживания и качеству услуг:

1 - личность работника

2 - гуманитарные технологии

3 - технократическая составляющая обслуживания

Общее количество туристов, обслуживаемых экспериментальными группами принято за 100%. Соответствующим цветом показаны показатели, полученные в результате анкетирования в гостинице «Космос» и гостинице «Турист». Таким образом, из диаграммы видно, что значение гуманитарной составляющей и личности каждого работника в восприятии качества услуг достаточно велико и наблюдается значительная корреляция данного показателя в различных гостиницах.

100 80 60 40 20 0

12 3

Диаграмма 1. Восприятие качества обслуживания туристами Следующим этапом было исследование критериев оценки профессионально значимых качеств работников обслуживающего звена для последующего определения по ним уровня квалификации или профессионализма, т.е. критериальной базы эффективности содержания и * методики, разработанной в диссертационном исследовании.

Данный этап исследования является самым трудоемким и наукоемким, т.к. использование конкретных методов психодиагностики для решения задач определения профессионально значимых качеств должно основываться на данных об особенностях требований к личности и знаниях о диагностической (прогностической) ценности методик изучения. Опыт разработки системы профессионального психологического тестирования и его проведения свидетельствует о наличии довольно обширного перечня методик * профессиональной психодиагностики, которые в том или ином сочетании (в зависимости от особенностей вида деятельности) могут быть использованы для решения разнообразных задач оценки профессиональной пригодности. Ниже даны перечень и краткая аннотация тех методик, которые мы использовали в ходе исследования. Полному их описанию посвящены оригинальные публикации, а также специальные руководства, справочники и пособия.

Оценка основных свойств нервной системы

Условия жизни, воспитание, трудовая деятельность существенно влияют на формирование и развитие многих психологических качеств человека, однако некоторые из них имеют природную обусловленность. В связи с этим в процессе оценки профессиональной психологии целесообразно бывает учитывать состояние достаточно устойчивых биологических функций организма, отражающих индивидуальные различия людей, невозможную роль этих функций (степени их выраженности, особенности сочетания и т. п.) в предопределении успешности обучения в процессе повышения квалификации и профессиональной деятельности; Работы И.П. Павлова, Б.М. Теплова, В.Д. Небылицына, К.М. Гуревича, В.М. Русалова и других исследователей основных свойств нервной системы установили типологические особенности и влияние указанных функций «а целый ряд характеристик психики человека и его поведение (в том числе трудовую деятельность). Обоснованы и описаны (Н.В. Макаренко и др.) ряд методик исследования основных свойств нервной системы, а также особенности их использования в практике ряда специалистов.

Мы использовали методику «Работоспособность» (А.Е. Хильченко) — определение работоспособности (по показателям количества ошибочных реакций) путем регистрации реакций испытуемого на предъявление условных раздражителей в быстром темпе в течение нескольких минут. Подвижность нервных процессов

Исследование легкости—трудности экстренной переделки двигательной реакции выбора» (Н.М. Пейсахов с соавторами) — измерение сложной сенсомоторной реакции на световые и звуковые раздражители в условиях смены их сигнального значения, Уравновешенность нервных процессов

Изучение особенностей проведения линий определенной длины в изменяющихся условиях» (Н.С. Лейтес)— воспроизведение без зрительного контроля на бумаге как можно точнее линий, равных либо предъявляемому предварительно образцу, либо выбранному самим испытуемым: соотношение между силой возбудительного и тормозного процессов (их уравновешенность) проявляется в неустойчивости длины воспроизводимых линий (тенденция к удлинению линий преобладание возбуждения, тенденция к их укорочению — преобладание торможения). Оценка познавательных npoifeccoe

Исследование уровня развития профессионально важных познавательных процессов (познавательных способностей) проводится с помощью психометрических методик в форме индивидуального и группового эксперимента. Известно большое количество подобных методик, каждая из которых, в свою очередь, имеет ряд модификаций, иногда с учетом специфики конкретной профессиональной деятельности. Наиболее известные и часто используемые методики, использованные также нами: «Компасы» и « Часы» — особенности восприятия пространственных отношений признаков объекта репродуктивного мышления; «Перепутанные линии» - устойчивость и концентрация внимания; Отыскивание чисел с переключением» («черно-красная таблица» — методика Горбова) - объем, распределение и переключение внимания, оперативная память; «Расстановка, чисел» — распределение внимания и оперативная память; «Выявление слов» — качество восприятия и особенности внимания; « Численно-буквенные сочетания» — распределение и устойчивость внимания, способность к работе в вынужденном темпе и при дефиците времени; «Установление закономерностей» — репродуктивное мышление, активность, сообразительность и оперативная память; «Запоминание и непосредственное воспроизведение слов и чисел»— кратковременная память; «Числовые ряды» — особенности логического мышления; «Аналогии» — особенности вербального (понятийного) мышления; «Арифметический счет» — способность к выполнению числовых операций; «Количественные отношения» — способность к умозаключениям; «Сложение чисел с переключением» — способность к репродуктивному мышлению и перестройке умственных навыков. Данные методики позволяют выделить и оценить те необходимые процессы, которые способствуют развитию экстремальной компетентности работников, участвующих в обслуживании туристов.

Изучение свойств личности

В качестве метода исследования индивидуальных различий опросник был разработан еще в 1950 году Г. Хейманом и Э. Вирсмой. Критические замечания, высказанные относительного этого опросника, касались того, являются ли оцениваемые испытуемыми параметры эмоциональности и активности присущими им, или они есть функция представлений о самих себе. Интересно отметить, что упреки по отношению к достоверности данных, полученных с помощью опросников, и до сих пор во многом сходны. Официально считают первым опросником, основанным на ответах испытуемого о самом себе, «Бланк личностных данных» Р. Вудвортса, разработанный в 1917 году для измерения невротичности. Несмотря на отсутствие теоретического обоснования, опросник оказался полезным при отсеве призывников армии США, у которых находили так называемые невротические ответы.

К опросникам такого же типа относится и опросник Г. и Ф. Оллпортов, направленный на изучение доминантности—подчиненности, опросник Л. и Т. Терстоунов, созданный для измерения невротических тенденций, и опросник для изучения склонностей.

В 40 - 50-х годах были созданы шкалы для измерения интересов, которые используются и в настоящее время. Это прежде всего «Перечень интересов» Д. Стронга. В его опроснике, содержащем 400 утверждений, зондируются интересы человека к различным профессиям, предпочитаемым видам деятельности, степень его умений и навыков. С помощью шкалы, выделяются четыре «параметра» интересов. Среди них можно определить сходство интересов испытуемого с интересами людей, добившихся успеха в определенной профессии. Кроме того, шкала позволяет измерить зрелость интересов степень профессиональной подготовленности. Метод, применяемый при разработке шкал опросника Стренга, вкратце можно охарактеризовать следующим образом. Были выбраны представители 42 профессиональных групп, удовлетворявших критерию профессионального успеха (например, большой профессиональный стаж, занимаемое положение, величин» заработка и т. п.), найдена частота ответов отдельно для той профессиональной группы, которую собирались изучать,, и отдельно — ,для остальных испытуемых, составивших выборку «людей вообще». Далее была подсчитана разность процентов ответов по каждой профессии. У Представителей сравниваемых групп. Разность была положительной, если в профессиональной группе определенной категории ответы встречались чаще, чем в «контрольной» группе, отрицательной разность была в противоположном случае. Все 42 шкалы интересов (и 24~шкалы,для женщин): были последовательно сопоставлены этим способом, для каждой определены специальные нормы для пересчета. Из-за чисто эмпирического .подхода, лежащего в основе этого опросника, коэффициенты интеркорреляции многих шкал относительно высоки.

В настоящее время некоторыми психологами применяется также «Перечень интересов» Г. Кудера, измеряющий интенсивность интересов к определенным видам деятельности (от наиболее к наименее предпочитаемой). Наиболее привлекательный вид деятельности оценивается двумя баллами, одним баллом — вид деятельности, оказавшийся на втором месте, нулем — вид активности, который оказался на третьем месте. Кудер проделал большую работу над тестом, в результате чего была создана относительная однородность шкал теста, а также их независимость друг от друга. Ценность этого теста подтверждается относительно высокими коэффициентами надежности, которые колебались в пределах от 0,80 (для интересов к искусству убеждать до.0,98 (для интересов к вычислениям),

Первым многофакторным опросником был «Личностный перечень» Бернрьютера. Автор исходил и того, что поведение-человека в конкретной ситуации определяется несколькими различными чертами личности. В качестве «банка» вопросов для создания своей шкалы Бернрэдотер использовал Вопросы из шкал Терстоунрв Олд портов, Лейарда, вследствие чего шкалы значительно перекрывают друг друга, «заходят» друг на друга, что может быть следствием методологически необоснованного и механическою объединения четырех различных опросников в один с целью получения отдельной шкалы.

Интересным примером многошкального опросника является опросник для изучения ценностей Г. Оллпорта, П. Вернона и Дж. Ляндси, построенный на основании типологии Шпрангера. Шкалы опросника давали возможность определить выраженности теоретических, экономических, эстетических социальных, политических и религиозных интересов. Авторы разрабатывали этот опросник в период очень большой популярности факторного анализа, стремились создать его, исходя из определенных теоретических установок. В настоящее время этот опросник широко используется в прикладных исследованиях в Польше и Чехословакии.

Наиболее широкую известность в исследованиях, касающихся психологического отбора и изучения индивидуально-психологических свойств личности, приобрели Миннесотский многопрофильный личностный опросник (MMPI), опросник Кэттелла и Айзенка.

В отечественной психологической науке неоднократно ставился вопрос о необходимости научного обоснования психодиагностических методов на что обратил внимание Б.Ф. Ломов. Безусловно, положительное отношение к личностным методам из-за пригодности к решению целого ряда прикладных вопросов не означает согласия с их идеологической интерпретацией многими зарубежными психологами. Однако необходимость быстрейшего решения таких важных вопросов, какими являются психологический отбор и экспертиза, не позволяет ждать того момента, когда будет создан комплекс совершенных отечественных методических приемов для этих целей. Об острой критике, которую вызывают зарубежные психодиагностические методы, очень точно сказал Б,М. Теплое: «Наша критика их методов дает нам право не собирать никакого материала и обходиться здравым смыслом или случайным наблюдением. Это никуда не годится. Американская дифференциальная психология — это все же научная дисциплина, со своим предметом и методами, которые, конечно, не безупречны, но это лучше, чем критиковать с пустого места.»

Несмотря на сдержанное отношение к зарубежным личностным, темам, существует почти единодушное мнение, что они в принципе позволяют выявить многие внешне скрытые (или скрываемые) личностные характеристики за счет моделирования разнообразных ситуаций, которые невозможно сделать объектами непосредственного наблюдения в жизни или косвенного выявления иными методами. Надежность полученных личностных характеристик тем выше, чем более адекватны методические приемы задачам исследования и чем, более объемно, всесторонне они характеризуют каждую из изучаемых черт личности. Именно поэтому для изучения личностных особенностей работников контактной службы мы использовали комплекс тестов.

С формальной стороны опросники являются вариантом стандартизированной упорядоченной беседы, в которой методом косвенной самооценки зондируется широкий круг проблем, касающихся личности. В то же время очень большое значение имеет неявная, требующая раскрытия логика опросников. Возникает сложная методическая проблема: можно ли доверять информации, получаемой на основе субъективных оценок.

Следует отметить, что испытуемый, отвечая на вопросы и создавая тем самым образ своего, делает это под влиянием своих психологических установок, которые могут иногда даже и не осознаваться им. На этот феномен указывают и А.С. Прангишвили и его соавторы: «Именно эта зависимость создаваемого образа от скрытых личностных особенностей испытуемого, от иерархии его ценностей от дифференцированной значимости дает «его, разных сторон его, собственного «Я» и мира. превращает высказывание испытуемого в объективно детерминированные факты, а тем самым и в носителей объективной информации».

Адекватный перевод методик с одного языка на другой, адаптация их к социальным нормам страны, где проводится обследование, еще недостаточны для проведения научно обоснованного анализа. Необходима рестандартизация нормативных данных по шкалам опросников для соответствующей профессиональной группы.

Миннессотский многомерный опросник (MMPJ)». Этот опросник, завоевавший очень большую популярность, был разработан американскими "учеными Дж. Мак-Кинли и С. Хатауэйем в начале 50-х годов. Вплоть до настоящего времени MMPI — одна из наиболее часто применяемых методик как для целей диагностики, так и различных теоретических исследованиях. В нашей стране адаптированный вариант методики используется и в целях клинической диагностики, при профессиональном отборе и врачебной экспертизе, для решения проблем психодиагностики в спортивной психологии.

Столь широкую популярность опросника, видимо, .можно объяснить, во-первых, тем, что при создании почти всех шкал строго соблюдались основные психометрические требования. Например, на большой выборке была повторно определена диагностическая и прогностическая валидность большинства шкал. Во-вторых в основу методики не закладывалась никакая из существовавших в то время методологически несовершенных теорий личности. Методика разрабатывалась чисто эмпирически — путем тщательного статистического подбора утверждений, дифференцировавших группы испытуемых, выделенных с помощью четких «внешних» критериев, которыми явились оценки особенностей поведения, даваемые экспертаминаблюдателями. Каждая шкала разрабатывалась на основе той или иной «критериальной» группы. Например, утверждения в шкалу психопатии Р отбирались из отчетов лиц, находящихся в процессе судебно-психиатрической экспертизы. Больше всего среди них оказалось психопатов, откуда и название шкалы, при разработке которой они были критериальной группой.

Создатели MMPI исходили из того, что эта шкала позволяет определить степень подобия испытуемого лицам, у которых причина трудностей адаптации заключается в неумении использовать жизненный опыт, в пренебрежении к общепринятым нормам социального поведения. Отсюда психолог, пользующийся этой методикой, обнаружив сходство ответов испытуемого с ответами критериальной группы, может утверждать, что в своем поведении испытуемый в определенной степени похож на этих лиц (настолько, насколько полно совпадают их ответы) и рекомендовать или не рекомендовать сотруднику работать в контактной зоне отеля.

В-третьих, опросник позволяет в течение довольно короткого времени # выявить личностные характеристики, определяющие уровень социальнопсихологической адаптации, что предполагает изучение всех аспектов личности как работника. На начальных этапах разработки этот опросник использовался лишь для уточнения некоторых вопросов клинической диагностики. Но получаемые эмпирические данные позволили выявить характеристики, коррелирующие с количественным результатом по той или иной шкале. В связи с этим методика стала использоваться именно как личностный опросник для изучения социально* психологической адаптации в профессиональной психологии.

Следует подчеркнуть, что эмпирический и свободный от субъективизма метод разработки шкал: обладает несомненными достоинствами, особенно при решении задач прикладного не теоретического характера, так как избавляет от необходимости определять сущность каждой измеряемой черты.

Однако в опроснике есть целый ряд недостатков наиболее существенный из которых состоит в том, что одни и те же ответы оказываются диагностичными для нескольких шкал. Создатели MMPI пришли к выводу, что это не скажется на валидности шкал, потому, что отдельные шкалы связаны между собой и не являются однозначными по содержанию.

Некоторые авторы, например, считают, недостаточным и способ оценки ответов. Ответ, соответствующий ключу, оценивается в один баллу несоответствующий - в ноль баллов. Никакая более дифференцированная система взвешивания ответов не использовалась. Безусловно при таком большом количестве утверждений, какое содержится ,в MMPI, это было бы чересчур трудоемкой процедурой. Отсутствие же «веса» отдельного утверждения, безусловно, снижает ценность опросника, так как совершенно очевидна неравнозначность того или иного симптома в общей картине состояния или в сочетании личностных характеристик. Данная проблема принадлежит к числу наиболее трудных и сложных методологических проблем, связанных с применением личностных опросников.

Весь набор утверждений составляет девять основных шкал и три контрольные. Получается так, что в состав этих шкал входят не все 550 утверждений. Авторы опросника, Мак-Кинли и Хатауэй, включили их специально для создания в дальнейшем дополнительных шкал. Впоследствии на этом наборе-утверждении было разработано более 200 шкал. Некоторые из них явились модифицированными вариантами оригинальных шкал, другие служили для выявления некоторых психических отклонений, третьи - для измерения черт личности (например, шкала тревожности Ж. Тейлор). Некоторые шкалы иллюстрируют весьма поверхностный подход к разработке дополнительных шкал. Например, шкала «успешности игры в бейсбол», шкалы «недовольной домашней хозяйки».

Первичные результаты, полученные по шкалам в ходе исследования профессионально значимых личностных качеств работников мы, преобразовывали в стандартные показатели — так называемые Т-баллы (или тены), что позволяет определить место отдельного испытуемого в группе. Средняя оценка по этой шкале составляет 50, а стандартное отклонение — 10; условных единиц. Перевод в тены осуществляется с помощью формулы Т=5 0+10 (Xj - M)/q где, Xj — первичный результат; М— среднее арифметическое по данной шкале; q—стандартное отклонение.

Результаты от 30 до 70 тенов считаются областью обычных колебаний, поскольку, в этом диапазоне (M+-2q) оказывается 95,4% всех наблюдаемых, значений. Результат, превышающий 70 тенов по какой-либо шкале, не означает безусловного наличия патологии, требуется тщательный анализ данного случая. Результаты, получаемые с помощью обследований, представлены в виде личностного профиля каждого сотрудника контактной службы, который характеризуется уровнем результатов по шкалам, наклоном и рисунком профиля. Интерпретация профиля обычно начинается с анализа уровня результатов по отдельным шкалам и затем обобщается.

Помимо общих сведений о характерологических особенностях индивида, социальной направленности личности, адаптивных и компенсаторных возможностях, проявляющихся при стрессе с помощью методики выявляются особенности состояния субъекта: степень фрустрированности, напряженность защитных механизмов — близость к срыву или, напротив, хорошая компенсация за счет внутренних ресурсов личности.

Обследование позволяет психологу получить так называемый личностный профиль или графическую запись результатов на специальном бланке. Необходимо отметить, что умение извлечь из такой записи большее или меньшее количество информации во многом зависит от знаний и опыты психолога.

Цветовой тест Лютера» основан на представлении о том, что выбор цвета отражает характер направленности личности на определенную деятельность, особенности настроения и функционального состояния, а также наиболее устойчивые черты личности. Мнения о психодиагностической ценности этой методики противоречивы, хотя определенные тенденции к стабильности получаемых результатов обследования отмечаются многими авторами. Интерпретация показателей этого теста весьма сложна и требует от психолога специальной подготовки и опыта, как, впрочем», и для использования других методов изучения личности.

Краткий вариант теста (восьмицветовой ряд) представляет собой набор таблиц разного цвета: 1) темно-синего; 2) сине-зеленого; 3)оранжево-красного; 4) желтого 5.) фиолетового; 6) коричневого; 7) черного и 8) серого, Цвета разделяются на основные (первые четыре) и дополнительные. Основные цвета: синий (символизирует спокойствие, удовлетворенность); зеленый (чувство уверенности, настойчивость, иногда упрямство), оранжево-красный (степень волевого усилия, агрессивность, наступательные тенденции, возбуждение), желтый (активность, стремление к общению, экспансивность веселость). Дополнительные цвета (5—8) символизируют негативные тенденции: тревожность, стресс, переживание страха, огорчения и т: п. Значение этих цветов (как и основных) в наибольшей степени определяется их взаимным расположением.

Тест заключается в том, что обследуемый выбирает цвета в нисходящем порядке предпочтения: сначала цвет, который нравится более всего, затем цвет стоящий по привлекательности на втором месте, и т. д. до последнего цвета, который вызывает наибольшую антипатию. М. Люшер дал примерную характеристику позиций по выбранным позициям цветов:

1 выбор предпочтительного цвета отражает способ, средства достижений цели (например, выбор синего цвета говорит о намерении действовать спокойно, без лишнего напряжения);

2-й выбор предпочтительного цвета показывает цель, к которой стремиться обследуемый;

3-й и 4-й выборы цвета отражают внутреннее ощущение (самооценку) ситуаций,.в которой находится обследуемый, или образа действий, который подсказывает ситуация;

5 -й; и 6-й выборы цвета как бы свидетельствуют о том, что обследуемый не связывает свое состояние, мотивы с данными цветами-7 - и и 8-й выборы цвета характеризуют стремление подавить какую-либо потребность, мотив, настроение, отражаемое данным цветом.

Более глубокая интерпретация результатов обследования проводится на основе сопоставления цветовых выборов, в .частности, цветовых пар в различном их сочетании, а также по развернутой характеристике психологического содержания цветовой символики.

Результаты анализа графически представлены в таблице при обосновании методического содержания модели повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов. В первой и последней колонах выделены основные навыки и аспекты, по которым наблюдается явная корреляция.

При оценке эффективности предложенной методической базы мы исходили из критериальной оценки уровня квалификации, сформулированной нами в первой главе диссертации. При этом нами применялся корреляционный анализ и метод сравнения полученных результатов повышения квалификации в гостиницах «Космос», где повышение квалификации проводилось в соответствии со моделью, предложенной в работе и «Турист», где систематической повышение квалификации в соответствии с моделью не применялось.

Результаты оценки эффективности предложенной методической базы позволяют сделать выводы о том, что:

•S наиболее эффективны групповые формы занятий с применением активных методов обучения, позволяющие не только совершенствовать знания, умения и навыки каждого отдельного работника, но и повышать эффективность взаимодействия различных служб в процессе обслуживания, решая тем самым проблему дискретности производства и целостности потребления гостиничных услуг;

S основным условием эффективности применения предложенной методической базы является мотивация сотрудников к совершенствованию профессиональной деятельности, основанная на делегировании полномочий, повышении ответственности каждого сотрудника за результаты работы, индивидуальном подходе к потребностям каждого работника в профессиональном росте и планировании карьеры;

S наибольший эффект дает применение кооперативной мотивации сотрудников (по сравнению с конкурентной) за счет участив в соревнованиях и конкурсах профессионального мастерства всего коллектива предприятия;

S разработка методической базы обучения персонала новым информационным технологиям, применяемым в обслуживании должна осуществляться на основе учета способностей и начальной подготовки каждого сотрудника при непосредственном участии разработчиков (поставщиков) и руководителей подразделений, где они внедряются; метод обсуждения проблемных ситуаций и деловых игр - наиболее эффективен в повышении квалификации работников по гуманитарным технологиям обслуживания, т.к. обуславливает заинтересованность каждого в глубоком знании изучаемой проблемы, способствует совершенствованию таких качеств личности как дисциплинированность, ответственность, умение взаимодействовать с коллективом, обеспечивает большую эмоциональную включенность работников, позволяет избежать возникновение затруднений при возникновении нештатных ситуаций за счет упреждающего моделирования их в рамках игры.

На основе результатов взаимосвязанных исследований были сделаны некоторые выводы:

• качество предоставляемых услуг зависит в первую очередь от качества работы персонала, а оно в свою очередь зависит от уровня профессионализма, характеризующегося субъективными и объективными факторами, которые нужно равномерно развивать в учащемся;

• производственная практика является необходимым элементом формирования профессиональных навыков по технологии гостеприимства;

• учитывая значение индивидуальных характеристик при формировании внутрифирменного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, необходимо четко прорабатывать программу повышения квалификации, принципы, в рамках которых она должна осуществляться, методы ее проведения исходя из личностных особенностей каждого сотрудника и в соответствии с выделенными профессионально значимыми качествами.

Заключение

Исследования, представленные в данной диссертационной работе, позволяют прийти к следующим заключениям:

1. Исходными причинами, обусловившими, потребность в создании внутрифирменного подхода к повышению квалификации обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе являются:

S возрастание конкуренции на рынке гостиничных услуг, обуславливающая необходимость создания эксклюзивного гостиничного продукта, ориентированного на конкретный сегмент рынка;

Sувеличение требований потребителей к качеству обслуживания, постоянное изменение требований, относительность восприятия качества обслуживания каждым гостем, а следовательно, необходимость ситуационного подхода к формированию содержания повышения квалификации;

S стремительное развитие новых технологий обслуживания, связанных с информационными системами, новым оборудованием для уборки и т.п.

Sнеобходимость оперативной корректировки содержания и методики повышения квалификации работников в зависимости от изменения условий внутренней и внешней среды предприятия;

S необходимость постоянного повышения квалификации всем коллективом из-за дискретности производства и целостности потребления услуг гостиницы;

S необходимость индивидуального подхода к повышению квалификации каждого сотрудника в формировании дидактической основы курсов;

Sзначительное влияние внутрифирменной мотивации сотрудников, корпоративной культуры на эффективность применения методики повышения квалификации.

2. Критерием достижения высокого уровня квалификации обслуживающего персонала можно считать интегральный критерий, отражающий способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально - квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений).

3. Структурная модель повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов должна быть по цели ориентирована на предоставление персоналом качественных услуг гостеприимства, а, следовательно, учитывать критериальную базу качественного обслуживания.

4. Мотивация персонала к совершенствованию профессионального мастерства актуализируется ситуационными побудителями, поэтому при организации внутрифирменной системы повышения квалификации необходимо уделять особое внимание проблемам изучения мотивационной сферы профессионализма работников.

5. Формирование содержания - процесс непрерывный. Факторами, влияющими на формирование содержания внутрифирменного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, являются:

S развитие новых технологий, применение которых необходимо для осуществления качественного обслуживания туристов;

S изменение внешних условий функционирования гостиничного предприятия: конкурентной среды, потребительских характеристик, взаимоотношений и требований контактных аудиторий;

•S развитие новых образовательных технологий в зарубежной и отечественной системе повышения квалификации работников;

•S изменение качественного состава работников;

S изменение модели производства гостиничных услуг.

6. Предложенные формы и методы внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов эффективны, т.к.:

S формируют профессионально значимые качества и свойства работников гостиницы;

S позволяют выявить и развивать индивидуальные профессиональные способностей каждого работника;

•S стимулируют участие каждого работника в совершенствовании профессиональных навыков и приобретении новых;

S создают благоприятные условия для интенсивного освоения нового содержания профессионального пространства.

7. Наиболее эффективными формами повышения квалификации работников на базе предприятия являются: групповые занятия, конференции профессионального мастерства.

8. Наиболее эффективными методами внутрифирменного повышения квалификации являются: обсуждение проблемных ситуаций, деловые игры, психологические тренинги.

Список литературы диссертационного исследования кандидат педагогических наук Поляков, Владимир Владимирович, 2002 год

1. Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. — М.: Наука, 1980.— 335 с.

2. Актуальные проблемы туризма 2001. Концепции развития туризма: Сб. докл. и тез. сообщ. науч.-практич. конф. РМАТ, 4 янв. 2001 г. // Под общ. ред. И.В. Зорина. — М.: РИБ «Турист», 2001. — 263 с.

3. Александров Ю.И. Макроструктура деятельности и иерархия функциональных систем // Психологический журнал. — 1995. — Т. 16.1. — С. 21-34.

4. Алексеева Т.И. Адаптивные процессы в популяциях человека. — М.: Изд-во МГУ, 1986. — 216 с.

5. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. — М., 1977.379 с.

6. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. — Л., 1968.

7. Анциферова Л.И. Психологические закономерности развития личности взрослого человека и проблема непрерывного образования // Психологический журнал. —Т. 1. 1980. №2.

8. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. — М.: Мысль, 1976.— 160 с.

9. Асеев В.Г., Зорин И.В. Социально-экономические нормативы туристско-экскурсионной отрасли. — М.: ЦРИБ «Турист», 1990. — 137 с.

10. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования.

11. М.: Изд-во МГУ, 1984. — 274 с.

12. Асмолов А.Г. Психология личности. — М., 1990.

13. Бабанский Ю.К. Оптимизация процесса обучения. Общедидактический аспект. — М., 1977.

14. Бабанский Ю.К. Оптимизация учебно-воспитательного процесса. — Киев: Радяньска школа, 1984. — 293 с.

15. Бабанский Ю.К. Проблуемы повышения эффективностипедагогических исследований: Дидактический аспект. — М., 1982. — 235 с.

16. Батышев А.С. Педагогические основы изучения, обобщения и внедрения передового опыта. — М.: Педагогическая литература, 1975.

17. Батышев С.Я. Блочно-модульное обучение. — М.: Высшая школа, 1997. —214 с.

18. Батышев С.Я. Задачи системы профессионального образования в условиях развития рыночной экономики. — М.: Педагогика, 1993. — 198 с.

19. Беляева А.П. Профессионально-педагогическая технология обучения в профессиональных учебных заведениях. — СПб.: «Питер», 1995.

20. Беспалько В.П. Системно-методическое обеспечение учебно-воспитательного процесса подготовки специалистов. — М.: Высшая школа, 1989. — 141 с.

21. Беспалько В.П. Слагаемые педагогической технологии. — М.: Педагогика, 1989. — 190 с.

22. Боголюбов В.И. Педагогическая технология: Эволюция понятия // Сов. педагогика. — 1991.—№9.— С. 123 128.

23. Бор Н. Единство знаний // Дополнительное образование. — 1999. — №3-4. —С. 42-54.

24. Борисова Е.М. и др. Индивидуальность и профессия. — М.: Диалог, 1991. —289 с.

25. Бородина Н.В., Эрганова Н.Е. Основы разработки модульной технологии обучения. Учебное пособие. — Екатеринбург: Изд-во Урал, гос. проф.-пед. ун-та. 1994. — 87 с.

26. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект пресс, 1995. — 382 с.

27. Брунер Д. Процесс обучения. — М., 1962.

28. Величковский Б.М. Современная когнетивная психология. — М., 1982.

29. Вербицкий А.А. Активное обучение в высшей школе: контекстныйподход. — М.: Высшая школа, 1991.

30. Вербицкий А.А., Борисова Н.В. Технология контекстного обучения в системе повышения квалификации. М., 1989.

31. Вершловский С.Г. Андрагогика: этапы становления // Новые знания. 1998. — №2, 4.

32. Вершловский С.Г. Общее образование взрослых: стимулы и мотивы. М., 1987.

33. Взаимодействие педагогической науки и практики: Диагностический аспект / Под общ. ред. Я.С. Турбовского. — М.: Промитей, 1993. — 312 с.

34. Владиславлев А. Непрерывное образование. Проблемы и перспективы.1. М., 1978. — 123 с.

35. Воловик А.Ф., Воловик А.А. Педагогика досуга. — М.: Флинта, 1998.131 с.

36. Вульфсон Б.Л. Последипломное образование в развитых странах // Педагогика. 1993. — №3.

37. Выгодский Л.С. Психология. — М.: ЭКСМО — Пресс, 2000. — 1008 с.

38. Гаранина Е.Н. Формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджментов гостеприимства. Автореф. дис. . канд. пед. наук. — М., 2000. — 24 с.

39. Гергей В.Б. США: персонологический подход в повышении квалификации учителей // Педагогика, 1993. — №1.

40. Головин С.Ю. Словарь практического психолога. — Минск: Харвест, 1998. —800 с.

41. Горский В.А., Чепик В.Д. Туризм как образовательное пространство // Дополнительное образование. — 2000. — №7 8. — С. 19-26.

42. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования / Госкомитет РФ по высшему образованию. — М., 1995. — 382 с.

43. Гузеев В.В. Образовательные технологии: от приема до философии. —1. М., 1996.

44. Гузеев В.В. Системные основания образовательной технологии. — М.: Педагогика, 1995. — 212 с.

45. Гусинский Э.Н. Построение теории образования на основе междисциплинарного системного подхода. — М.: Школа, 1994. — 230 с.

46. Давыдов В.В. Проблемы развивающего обучения. — М.: Педагогика, 1986. —240 с.

47. Данилов М.А., Есипов Б.П. Дидактика. — М.: АПН РСФСР, 1957. — 203 с.

48. Даринский А.В. Кого и как включать в систему образования взрослых // Педагогика. 1995. — №2.

49. Деряба С.Д., Ясвин В.А. Экологическая педагогика и психология. — Ростов-н/Д., 1996. — 172 с.

50. Джуринский А.Н. Развитие образования в современном мире. — М.: Владос, 1999.— 200 с.

51. Дюркгейм Э. Социология образования. — М.: Астра-Пресс, 1996. — 365 с.

52. Журавлёв В.И. Взаимосвязь педагогической науки и практики. — М., 1984. —327 с.

53. Загвязенский В.И. Методология и методика дидактического исследования. — М.: Педагогика, 1982. — 132 с.

54. Занков J1.B. О предмете и методе дидактический исследований. — М.: Педагогика, 1962. — 103 с.

55. Зарубежный опыт оформления и реализации концепции непрерывного образования: Обзор. —JL: ВНИИ профтехобразования, 1995. — 32 с,

56. Змеев С.И. Андрагог — новая старая профессия // Мир образования. 1996. —№5.

57. Змеев С.И. Андрагогика — становление и пути развития // Педагогика. 1995. —№2.

58. Змеев С.И. Андрагогика и образование взрослых: основные понятия и термины. Понятийный аппарат педагогики и образования. — Вып. 2. — Екатеринбург, 1996.

59. Змеев С.И. Образование взрослых в России: от века XIX к XXI // Новые знания. 1997.—№3.

60. Змеев С.И. Перспективы и проблемы развития непрерывного образования // Знания народу. 1988. — №6.

61. Змеев С.И. Теория обучения взрослых (андрагогика) за рубежом на современном этапе. — М.: АПН СССР, 1990.

62. Змеев С.И. Технология обучения взрослых // Педагогика. 1998. — №8.

63. Зорин И.В. Аксиологическое пространство как предметная область педагогики туризма // Теория и практика физической культуры. — 2000. — №8. —С. 10-15.

64. Зорин И.В. Альтернативы экономический маршрутов российского туризма // Актуальные проблемы туризма 1998: Ежегодный сборник научных трудов РМАТ. — М.: Советский спорт, 1999. — Вып. 2. — С. 62-19.

65. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме: Учебник. — М.: РИБ «Турист», 1997. — 232 с.

66. М.: РИБ «Турист», 1999. — С. 55-58.

67. Зорин И.В. Образование и карьера в туризме: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2000. — 224 с.

68. Зорин И.В. Педагогика туризма как наука // Актуальные проблемы туризма 1999: Социальные проблемы туризма в малых и средних городах. Перспективы развития туризма в Северо-Восточном Подмосковье: Сб. докл. и тез. сообщ. науч.-практ. конф., 16 апр. 1990 г.

69. М.: РИБ «Турист», 1999. — С. 106-113.

70. Зорин И.В. Рекреация против стресса // Знания — сила. — 1977. — №9.1. С. 44-46.

71. Зорин И.В. Туризм как многогранное явление современного мира // культурный туризм для мира и развития: Сб. докл. и тез. сообщ. Межд. науч.-практ. конф., г. Москва 26-28 сент. 2000 г. — М.: РИБ «Турист», 2000. — С. 57-74.

72. Зорин И.В. Туризм как явление современной экономики // Актуальные проблемы туризма 1997: Сб. науч. тр. 1996 - 1997 г.г. — М.: РИБ «Турист», 1997. —С. 130-157.

73. Зорин И.В., Зорин А.И. Азбука для туроператора // Актуальные проблемы туризма 1999. Целевая программа «Дорога и освобождение»: Сб. докл. и тез. науч.-практ. конф., г. Можайск, 15 дек. 1990 г. — М.: РИБ «Турист», 1999. — С. 27-58.

74. Зорин И.В., Иерей Михаил Махов. Паломничество как система дополнительного образования // Дополнительное образование. — 2000. — №4. —С. 41-43.

75. Зорин И.В., Кривошеев В.М. Население и рекреация. — М.: Статистика, 1978. — 78 с.

76. Зорин И.В., Штюрмер Ю.А. Туризм и охрана окружающей среды. — М.: ЦРИБ «Турист», 1986. — 144 с.

77. Иванцевич Д.Ж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. — М.: Дело, 1993. —304 с.

78. Ивлева Л.Н. Методические основы организации учебного процесса в образовательных учреждениях туристского профиля: Дис. . канд. пед. наук. —М., 2000. — 133 с.

79. Избыток управленцев при нехватке персоналов // Туристический бизнес.— 1999, —№4, —С. 10-15.

80. Изместьев А.С. Инновационные аспекты интеграции учебной ипроизводственной деятельности в учреждениях начального профессионального образования. — М., 1999. — 103 с.

81. Ильина Е.Н. Педагогические аспекты подготовки студентов к предпринимательской деятельности в процессе обучения туроперейтингу: Автореф. дис. . канд. пед. наук. — М., 1998. — 24 с.

82. Инновационное обучение: Стратегия и практика / Под ред. В.Я. Ляудис. — М.: Педагогика, 1993. — 250 с.

83. Ительсон Л.Б. Лекции по современным проблемам психологии обучения. — Владимир, 1972.

84. Ительсон Л.Б. Проблемы современной психологии учения. Вып. 3. Сущность обучения. Современные теории и модели обучения. — М., 1970.

85. Кадровый голод в туризме // Горячая линия. — 1999. — №14. — С. 15.

86. Как туристический бизнес решает кадровый вопрос? // Туристический бизнес. — 1998.—№4. —С. 13-14.

87. Кантер И.М. Понятийно-терминологическая система педагогики. — М.: Педагогика, 1980. — 157 с.

88. Каптерев П.Ф. Педагогический процесс // Избр. пед. соч. — М.: Педагогика, 1982. — 704 с.

89. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии: Приложение к Постановлению Минтруда и соцразвития России от 17 мая 1999 г. №8 // Туристический бизнес. — 1999. — №9. — С. 8-16.

90. Квартальное А.В. Дидактические основы профессиональной подготовки менеджеров туристско-спортивного оперейтинга: Автореф. дис. . канд. пед. наук. — М., 1999. — 24 с.

91. Квартальное В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года. Прогнозы и реальность. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 96 с.

92. Квартальное В.А. О Российской международной академии туризма // Туристический бизнес — 1999. — №4. — С. 15-17.

93. Квартальное В.А. Педагогика и туризм. — М.: Советский спорт, 2000.360 с.

94. Квартальное В.А. Педагогическая концепция профессионального туристского образования // Актуальные проблемы туризма 2001. Концепция развития туризма: Сб. докл. и тез. сообщ. научн.-практ. конф., 4 янв. 2001 г. — М.: РИБ «Турист», 2001. — С. 89-100.

95. Квартальное В.А. Подготовка туристских кадров // Управление персоналом. — 2000. — №5. — С. 21 -22.

96. Квартальное В.А. Современные концепции социального туризма: новые цели и культурные сдвиги. — М., 1991. — Ч. 1: Социально-экономическая структура туризма. — 257 с.

97. Квартальное В.А. Становление системы образования для целей туризма. — М: РИБ «Турист», 1997. — 96 с.

98. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 489 с.

99. Квартальное В.А. Теоретические основы становления и развития системы непрерывного профессионального образования в сфере туристской деятельности: Автореф. докт. дис. — М., 2000.

100. Квартальное В.А. Туризм: Теория и практика: Избранные труды: В 5 т.

101. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 320 с.

102. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Туристский бизнес и система обучения кадров предприятий обслуживания: Зарубежный опыт. — М., 1990. —98 с.

103. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Чепик Д.В. и др. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности «Рекреация и туризм»: Проект // Актуальные проблемы туризма. — М.: РИБ «Турист», 1997. — Вып. 1. — С. 24-85.

104. Кларин М.В. Педагогическая технология в учебном процессе: Анализ зарубежного опыта. — М.: Арена, 1994. — 222 с.

105. Классификатор направлений и специальностей подготовки специалистов в вузах РФ // Бюл. Госком России по высш. образ. — 1993.9.

106. Климов Е.А. Об основных этапах развития профессионала // Психолого-педагогические аспекты многоуровневого образования. — Тверь, 1997. — Т. 9. — С. 46-50.

107. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. — Ростов-н/Д.: Феникс, 1996. — 257 с.

108. Кобзев М.С. Профессионально-педагогическая направленность в системе подготовки молодого специалиста // Сов. педагогика. — 1983.3. —С. 90-93.

109. Козлова О.Н. Введение в теория воспитания. — М., 1994. — 172 с.

110. Колесникова И.А. О критериях гуманизации образования // Гуманизация образования. Теория. Практика. — СПб., 1994. — 223 с.

111. Колесникова И.А. Педагогические цивилизации и их парадигмы // Педагогика. — 1995. — №6.

112. Колошин И.П. Психологические пути повышения квалификации руководящих кадров. — Рига, 1979.

113. Концепция непрерывного образования // Народное образование. — 1989. —№10.

114. Краевский В.В. Методология педагогического исследования. — Самара, 1994. — 178 с.

115. Краевский В.В. Педагогика между философией и психологией //

116. Педагогика, 1994. — №6. — С. 24-31.

117. Краевский В.В. Повышение квалификации педагогических кадров // Педагогика, 1992. —№7, 8.

118. Кудрявцева Т.В. Формирование профессиональной подготовки менеджеров туризма в системе дополнительного образования: Дис. . канд. пед. наук. — М., 1999. — 143 с.

119. Кузьминов A.M. Педагогические основы деятельности Центра детско-юношеского туризма в системе дополнительного образования: Дис. . канд. пед. наук. — М., 1999. — 172 с.

120. Культурология. XX век: Антология. Аксиология, или философское исследование природы ценностей. — М.: Изд-во МГУ, 1996. — 302 с.

121. Кулюткин Ю.Н. Психология обучения взрослых. — М., 1985.

122. Куписевич Ч. Основы общей дидактики. — М.: Высшая школа, 1986. — 322 с.

123. Лагусев Ю.М. Воспитательный процесс в профессиональном туристском образовании. — М.: Советский спорт, 2000. — 274 с.

124. Лапин А.Ю. Проблемы формирования личности специалиста в многоуровневом туристском учебном комплексе // Развитие туризма в условиях современных интеграционных процессов: Материалы науч.-практ. конф., Минск, 3-5 дек. 1997. — Минск, 1997. — С. 170-175.

125. Левченкова Т.В. Содержание образования в системе подготовки специалистов для туризма // Актуальные проблемы туризма 1998: Сб. докл. и тез. сообщ. II Всероссийской науч.-практ. конф. — М.: РИБ «Турист», 1998. — Ч. 1. — С. 70-72.

126. Леднёв B.C. Непрерывное образование: структура и содержание. — М.: АПН СССР, 1988. — 171 с.

127. Леднёв B.C. Содержание образования: сущность, структура, перспективы. — М.: Высшая школа, 1991. — 213 с.

128. Лейбович А.Н. Структура и содержание государственного стандарта профессионального образования. — М.: Педагогика, 1994. — 142 с.

129. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М., 1977.

130. Леонтьев А.Н. Избранные Психологические произведения: В 2 т. — М.: Мысль, 1983.

131. Литвинова Е.Ю. Рефлексивные аспекты самоопределения личности в особых жизненных ситуациях (на материале смены профессии). Автореф. канд. дис. М., 1992.

132. Лихачёв Б.Т. Методологические основы педагогики. — Самара, 1998. — 220 с.

133. Лихачёв Б.Т. Педагогика: Курс лекций. — М.: Педагогика, 1993. — 486 с.

134. Лихачёв Б.Т. Сущность, критерии и функции научной педагогики // Педагогика. — 1997. — №6. — С. 18-24.

135. Макаренко А.С. Педагогические сочинения: В 8 т. — М.: Педагогика, 1984. —Т. 4. —С. 123-203.

136. Маринин М.Н. Туристский бизнес и государство // Актуальные проблемы туризма 2001. Концепции развития туризма. — М.: РИБ «Турист», 2001. — С. 55-60.

137. Маркова А.К. Психологические проблемы повышения квалификации // Педагогика, 1992. — №9, Ю.

138. Маркова А.К. Психология профессионализма. — М.: ЭКСМО-Пресс, 1996. —308 с.

139. Маслоу А.Г. Мотивизация и личность / Пер. с анг. — СПб.: Евразия, 1999. —478 с.

140. Менеджмент туризма / Научн. ред. В.А. Квартальное. — 2-е изд. перераб. и доп. — М.: РИБ «Турист», 1998. — 198 с.

141. Менеджмент туризма: Учебник / Сост. И.В. Зорин. — М.: РИБ «Турист», 1998.— 230 с.

142. Мищенко А.И. Педагогический процесс как целостное явление. — М., 1993. — 157 с.

143. Мошняга Е.В. Социально-педагогические условия совершенствованияподготовки специалистов туристской деятельности: Автореф. дис. . канд. пед. наук. — М., 1997. — 25 с.

144. Муладжанова Т. Тренинг в туризме: процесс непрерывного образования // Туристский бизнес. — 1999. — №6. — С. 42-44.

145. Назарова Т.С. Педагогические технологии. Новый этап эволюции // Педагогика. — 1997. — №3.

146. Найн Р.С. Педагогические инновации и научный эксперимент // Педагогика. — 1996. — №5. — С. 144.

147. Неверкович С.Д. Игровые методы подготовки кадров / Под ред. В.В. Давыдова. — М., 1995. — 282 с.

148. Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. — 3-е изд. — М.: ВЛАДОС, 1998. — Кн. 2. Психология образования. — 608 с.

149. Новиков A.M. Интеграция базового профессионального образования // Педагогика. — 1996. —№3.

150. Новиков A.M. Педагогические основы формирования трудовых умений. — М., 1989. — 203 с.

151. Новиков A.M. Профессиональное образование России. — М.: ИЦП НПО РАО, 1997. —254 с.

152. Новиков A.M. Российское образование в новой эпохе: Парадоксы наследия, векторы развития. — М.: Эгвес, 2000. — 272 с.

153. Овчинникова Л.П. Формирование информационной культуры менеджера туризма в процессе профессиональной подготовки: Дис. . канд. пед. наук. — М., 1999. — 188 с.

154. Оконь В. Введение в общую дидактику. — М., 1990.

155. Олдак П.Г. Индустрия туризма — одно из ведущих направлений развития современной экономики // Проблемы развития индустрии туризма. — Новосибирск: Наука, 1970. — С. 4-22.

156. Организационно-экономическая проектирование учебно-профессиональных комплексов и центров непрерывного образования: Метод.рекомендации. — СПб.: НИИ профтехобразования АПН СССР, 1992. — 81 с.

157. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса. — М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997.

158. Панасюк А.Ю. Система повышения квалификации и психологическая перестройка кадров. М., 1991.

159. Педагогика / Под ред. Ю.К. Бабанского. — М.: Просвещение, 1980. — 320 с.

160. Педагогика: Учебное пособие / Под ред. В.В. Белоусовой. — М.: Физкультура и спорт, 1972. — 251 с.

161. Педагогика: Учебное пособие / Под ред. П.И. Пидкосистого. — М.: Педагогическое общество России, 1998. — 640 с.

162. Педагогика: Учебное пособие для студентов педагогических учебных заведений / Под ред. В.А. Сластенина. — М.: Школа-Пресс, 1997. — 512 с.

163. Педагогическое образование для XXI века. Мат. Международной научно-практической конференции, 13-16 апреля 1994 г., МПГУ им. В.И. Ленина. — М.: МИП «NB Магистр», 1994.

164. Перспективы развития системы непрерывного образования / Под. ред. Б.С. Гершунского. — М.: Педагогика, 1990. — 224 с.

165. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. История психологии. — М., 1985.

166. Пироженко Н.Т. Педагогические гуманитарные основы профессиональной подготовки менеджеров туризма: Дис. . канд. пед наук. —М., 1998.— 123 с.

167. Повышение квалификации руководящих работников и специалистов профтехобразования / Под ред. В.Н. Максимовой, Б.Б. Исправникова, М., 1990.

168. Подласый И.П. Педагогика. — М.: Просвещение, 1989. — 369 с.

169. Поляков С.Д. Психопедагогика воспитания. — М.: Школа-Пресс, 1996.270 с.

170. Похлебин В.П. Педагогические основы семейного туризма в системе дополнительного образования: Дис. . канд. пед. наук. — М., 1998. — 126 с.

171. Проблемы непрерывного образования в современных условиях социального прогресса и научно-технической революции. Материалы 1-й Всесоюзной научной конференции. —М., 1981.

172. Проблемы повышения профессиональной квалификации руководителей школ / Под ред. Е.П. Тонконогой. М., 1987.

173. Проекты государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования. — М.: РИБ «Турист», 1999. — 29 с.

174. Профессиональная педагогика: Учебник. — 2-е изд. — М.: Ассоциация «Профессионально образование», 1999. — 904 с.

175. Профессиональное образование в XXI веке. — М.: ЦИСН, 2000. — 84 с.

176. Профессионально-квалификационная структура и образовательные стандарты в сфере рекреации и туризма // Сб. докл. и тез. I Всероссийская науч.-практич. конф. — М.: РИБ «Турист», 1997. — 152 с.

177. Профессиональные стандарты для туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2000. — №1. — С. 41-42.

178. Психолого-педагогические проблемы непрерывного образования. Материалы симпозиума «Психолого-педагогические проблемы непрерывного образования». — М., 1980.

179. Развитие образования взрослых. Аспекты и тенденции. — Париж, ЮНЕСКО. — Четвертая международная конференция по образованию взрослых. Париж, 19-29 марта 1985 г.

180. Региональная политика Российской Федерации в области высшего образования. — Соранск, 1994. — Вып. 3. — 131с.

181. Рубинштейн C.J1. Основы общей психологии. — М.: Уч. педгиз, 1946.704 с.

182. Савельев А.Я. Технология обучения и их роль в реформе высшего образования // Высшее образование в России. — 1994. — №2. — С. 3038.

183. Саймон Б. Общество и образование / Общ. ред. и предисл. В.Я. Пилиповского. — М.: Прогресс, 1989. — 197 с.

184. Салевко Г.К. Современные образовательные технологии: Учебное пособие. — М.: Народное образование, 1998. — 276 с.

185. Самушина Л.Г. Стандарты уровней профессионального образования, их значение для разработки содержания подготовки специалистов. — М.: НИИВО, 1993. —Вып. 1. —153 с.

186. Сенин B.C., Хорошилов А.В., Клёнова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса. — М., 1997.

187. Сибирская Н.П. Профессиональное образование. Педагогические технологии. — СПб.: СПО-Пресс, 1996. — 188 с.

188. Система профессионального образования в Российской Федерации: Национальный доклад. — М.: Национальная обсерватория профессионального образования, 1998. — 120 с.

189. Скаткин М.Н. Методология и методика педагогических исследований.

190. М.: Педагогика, 1986. — 150 с.

191. Скаткин Н.М. Проблемы современной дидактики. — Изд. 2-е. — М.: Педагогика, 1984. — 362 с.

192. Сластенин В.А. Гуманистическая парадигма педагогического образования // Магистр. — 1994. — №6. — С. 3-17.

193. Сластенин В.А. и др. Гуманистическая парадигма и личностно-ориентированные технологии профессионально-педагогического образования. — М.: Магистр-Пресс, 1999. — 267 с.

194. Сластенин В.А. Целостный педагогический процесс как объект профессиональной подготовки учителя. — М.: Магистр-Пресс, 1997. —266 с.

195. Сластенин В.А., Подымова JI.C. Педагогика: инновационная деятельность. — М.: Магистр-Пресс, 1997. — 224 с.

196. Словарь практического психолога. — М.: Высшая школа, 1998. — 320 с.

197. Смирнов Д.В. Туристское мастерство как средство профессиональной ориентации учащихся в учреждениях дополнительного образования: Дис. . канд. пед. наук. — М., 1999. — 244 с.

198. Смирнов С.Д. Педагогика и психология высшего образования: от деятельности к личности. — М.: Педагогика, 1995. — 144 с.

199. Современный энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1982. — 1032 с.

200. Соловьев Б.Л., Толстова Л.П. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: РИБ «Турист», 1997. — 108 с.

201. Солодухин И.Д., Загузов Н.И. О подготовке научно-педагогических кадров для туристской отрасли // Дополнительное образование. — 2000. — №3. — 132 с.

202. Социально-экономические проблемы непрерывного образования взрослых в СССР и за рубежом. Сб. науч. трцдов НИИ непрерывного образования взрослых. — Л., 1981.

203. Степанова Е.И. Умственное развитие и обучаемость взрослых. — Л., 1981.

204. Сухомлинский В.А. Избранные педагогические сочинения: В 3 т. — М.: Педагогика, 1979. — Т. 1. — 560 с.

205. Талызина Н.Ф. Деятельный подход к построению модели специалиста // Вестник высшей школы. — 1986. — №3. — С. 10-14.

206. Талызина Н.Ф. Методика составления обучающих программ: Учебное пособие. — М.: Изд-во МГУ, 1980. — 47 с.

207. Теоретические проблемы развития профессионального образования / Под ред. А.П. Беляевой. — Л.: НИИ Профтехобразования, 1991. —133 с.

208. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт. сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. — М.; Афины: INFOGROUP, 1994. — 407 с.

209. Томилов И.С. Педагогические аспекты подготовки туристских кадров в условиях регулирования рыночных процессов: Дис. . канд. пед. наук. М., 1998. — 164 с.

210. Туризм: Обзор материалов. — М., 1996. — Вып. 4: Образование в туризме. — 115 с.

211. Туризм: Обзор материалов. Федеральная целевая программа развития туризма в России. — М., 1996. — 68 с.

212. Туристский словарь. Справочно-методическое пособие / Сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. — М.: Советский спорт, 1999. — 664 с.

213. Ушинский К.Д. Человек как предмет воспитания: Опыт педагогической антропологии // К.Д. Ушинский. Педагогические сочинения: В 6 т. — М.: Педагогика, 1990. — Т. 5. — 525 с.

214. Федеральный закон «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «Об образовании»» // Ведомости Федерального Собрания Российской Федерации. — 1996. —№21.

215. Федеральный закон «О высшем и послевузовском образовании» от 22.08.1996 г. №125-ФЗ // Ведомости Федерального Собрания Российской Федерации. — 1996. — №26.

216. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Российская газета. — 1996. — 3 декабря. — С. 4.

217. Фокин Ю.Г. Определения основных терминов дидактики высшей школы. — М.: НИИВО, 1995. — Вып. 4.

218. Худоминский П.В. Развитие системы повышения квалификации педагогических кадров советской общеобразовательной школы. М., 1986.

219. Чернилевский Д.В., Филатов O.K. Технология обучения в высшей школе. — М.: Акма-Пресс, 1996. — 217 с.

220. Чошанов М.А. Гибкая технология проблемно-модульного обучения. — М.: Народное образования, 1996. — 155 с.

221. Чудина Л.А. Содержание, методы и формы деятельности учебной фирмы в процессе профессиональной подготовки специалистов туристского бизнеса: Дис. . канд. пед. наук. — М., 1999. — 176 с.

222. Шадриков В.Д. Психология деятельности и способности человека. — М.: Высшая школа, 1996. — 154 с.

223. Шадриков В.Д. Философия образования и образовательные политики.1. М.: Логос, 1993.— 181 с.

224. Шацкий С.Т. Избранные педагогические сочинения: В 2 т. — М.: Педагогика, 1980.

225. Швайц X. Гостеприимство как наука, которой надо учиться за рубежом // Обучение за рубежом. — 1988. — №1. — С. 48-53.

226. Шенгелия Н. Программа ТАСИС. Повышение качества подготовки специалистов // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. — №6. —С. 10-11.

227. Шишов С.Е. Образовательные стандарты и качество образования // Образовательные стандарты и контроль качества: Сборник научных трудов. — Вологда, 1996. — С. 25-34.

228. Щуркова Н.Е. и др. Новые педагогические технологии воспитательного процесса. — М.: Логос, 1993. — 133 с.

229. Энциклопедия профессионального образования: В 3 т. / Под ред. С.Я. Батышева. — М.: АПО, 1999. — 440 с.

230. Янушкевич Ф. Технология обучения в системе высшего образования.

231. М.: Высшая школа, 1986. — 133 с.

232. Aprendre a etre. — Paris, Unesco, 1972

233. Baum Т. Managing Human Resources in the European Tourism and Hospitality Industry. A Strategic Approach. — UK: International Thomson

234. Business Press, 1996. — 281 p.

235. Bim-Bad B.M., Sokolova L.I., Zmeyov S.I. Russia. — In: Perspectives on Adult Education and Training in Europe. — Leicester, NIACE, 1992.

236. Darknwald G.G., Merriam S.B. Adult Education: Foundations of Practice.1. N.Y., 1982.

237. Elston K.T. Enseignement et apprentissage en education des adults. — Paris1. Geneve, Unesco, 1984.

238. Forster P.K. 1989 Trends in the Hotel Industry. — Houston: TX, 1989. — 65 p.

239. Foundations of Lifelong Education. — Hamburg, 1976.

240. Goldschmidt В., Goldschmidt M. Modular Instruction in Higher Education // Higher Education. — 1992. — №2. — P. 15-32.

241. Knowles M.S. The Modern Practice of Adult Education. From Pedagogy to Andragogy. — Chicago, 1980.

242. Knox A.B. Helping Adult Learn: A Guide to Planning, Implementing and Conduction Programs. — San Francisco, London. Jossey-Bass, 1987.

243. Kupers H.W., Leyndecker B. Erwachsenenbildung in der Praxis: Didaktik und Methodik. — Bad Heilbrunn, 1982.

244. Mueller A.D. Principles and Methods in Adult Education. — N.Y., 1938.

245. Noye D., Pivetuau J. Guide pratique du formateur: Г art de concevoir et d'animer une formation. — Paris, 1981.

246. Towards a Development Theory of Andragogy. — Nottingham, 1981.

247. Turos L. Andragogika. Zarys teorii oswiaty I wychowania doroseych. Wyd. II. —PWN, 1978.

248. Unesco. The General Conference Adopted a Recommendation on Adult Education // Adult Education Information Notes. — Paris, 1977. — №1.

249. World Tourism Organization / Tourism Education Quality. Results of WTO's Globbal Survey // WTO News. — 1996. — №2 (May/June). — P. 18.