Организационные и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиницах г. Москвы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Мартин, Роберт

• Мартин, Роберт
• кандидат социологических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Мартин, Роберт

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1. Историческое развитие и структура гостиничного бизнеса.

1.2. Структура и особенности персонала в гостиничном бизнесе.

1.3. Специфика состояния и развития московского гостиничного бизнеса.

ГЛАВА II.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ

В ГОСТИНИЦАХ

2.1. Управленческие особенности системы внутрифирмного обучения персонала непосредственно в гостинице.

2.2. Предметы обучения персонала в гостинице.

2.3. Методики обучения персонала в гостинице.

2.4 Современное состояние и структурные особенности внутрифирменных образовательных программ в гостиницах г. Москвы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационные и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиницах г. Москвы»

Актуальность темы исследования

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.

В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.

В частности, Правительством Москвы разработан генеральный план развития столицы, который предусматривает расширение рынка гостинично-туристических услуг и превращение Москвы в крупный международный туристический центр, за счет создания условий для увеличения потока туристов.1

Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе Москвы наблюдается явная потребность в подготовке квалифицированных кадров. К 2010 году планируется

1 Сборник инвестиционных проектов развития гостиничного комплекса города Москвы. Комитет по внешнекономической деятельности Правительства Москвы. 2002 построить еще 70 гостиниц, с огромным количеством новых рабочих мест.1

Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц.

Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента - плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.

Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах Москвы способно обеспечить высокую конкурентоспособность Москвы в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Правительство Москвы заявляет, что усовершенствование систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.

Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение систем внутригостиничного обучения как определённой социальной технологии, необходимой для развития и поддержания сервиса мирового класса. Исследование программ и методов обучения, используемых в гостиницах Москвы, обеспечивает базовые данные и может играть значительную роль в преобразовании всего потенциала индустрии гостеприимства Москвы.

1 Федулин А., Рынок труда: pro et contra. // Пять Звезд №2,2002, с. 70 4

Результаты, полученные в ходе исследования могут сыграть значительную роль в оценке и разработке эффективных систем внутригостиничного обучения.

Цели и задачи

Целью исследования является выявление организационных и управленческих особенностей систем обучения в гостиничной индустрии в России и, в частности, в Москве.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

• выявить структурные особенности гостиничного бизнеса;

• определить особенности управления персоналом в гостиницах и гостиничных сетях;

• проанализировать элементы систем обучения, используемых в гостиницах Москвы;

• выявить существование детерминационной связи между категориями гостиниц по особенностям и классу жилья и их системами обучения;

• проанализировать мнения менеджеров гостиниц относительно используемых систем обучения;

• выявить существование корреляции между категориями гостиниц и мнениями их менеджеров по вопросу обучения;

• выработать предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению для гостинично-туристического комплекса Москвы.

Объектом исследования является персонал в гостиничном бизнесе.

Предметом исследования является система обучения персонала гостиниц Москвы.

Методы исследования

Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В ходе работы были использованы следующие методы:

- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);

- методы сравнительного и статистического анализа;

-специальные социологические методы построения эмпирического и теоретического знания (опрос в форме интервьюирования, исторический метод исследования, позволивший раскрыть логику и закономерности внутригостиничного обучения).

Обзор и анализ литературы по теме исследования, а также интервью с вице-президентом ГАО «Москва», Леонидом Николаевым, обеспечили базовое понимание текущей ситуации в структуре управления гостиницами Москвы.

Для сбора данных в стандартизированном формате был проведен экспертный опрос с использованием анкеты, состоящей из семи блоков. (Приложения 1, 2) Респондентами в опросе выступали менеджеры по обучению, менеджеры по кадрам или администраторы гостиницы. Целью опроса явилось получение достоверной информации из гостиничных предприятий различного класса и форм собственности в г. Москве.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют социологические концепции П. Блауа, М. Weber, Э Дюркгейма, D. Nort, Т. Parsons, П. А. Сорокина, а также теории упраления H.L. Gantt, A. Maslow, М.Р. Follett, F. Taylor, P. Drucker, H. Fayol, W.E. Demming, P. Senge.

При подготовке диссертации были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна, А.Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера.

Кроме того, в диссертационной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М.Б. Соколова, B.C. Сенина, М.А. Баскакова, Самыгина, М.С. Зайналабидова, З.Г. Макиева, Д.В. Обухова, C.Kenneth, М. Rowe, J. Farok, К. Kundu, Б.З. Мильнера, S. Barth, P. Falcone, С.И. R. Seiwitz, D. Shrimpton, С. Enz, J. Sigauw. А также В. Горкова, А. Лесника, А. Федулина - по особенностям московского гостиничного управления.

Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Правительством Москвы и Правительством Российской Федерации, в частности:

• Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602 «Об основных положениях Программы развития туризма в г.Москве на период до 2010 года»

• Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 г. N 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежаащих обязательной сертификации»

• Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Дополнительными источниками информации о структуре и развитии гостиничной индустрии Москвы являлись издания государственного акционерного общества «Москва» и комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы; журнал «Пять звезд», обеспечивающий экспертный анализ российской гостиничной индустрии, и журнал «Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly», проводящий академические исследования гостиничного управления.

Эмпирической базой исследования послужили результаты проведенного авторам исследования в отделах управления трудовыми ресурсами гостиниц г. Москвы. Результаты анкетного опроса обеспечили базовые данные, отвечающие на основные вопросы исследования, и раскрыли основные особенности систем обучения в гостиницах Москвы. Исследование завершается сбором количественных данных о методах и предметах обучения и качественных данных относительно мнений, менеджеров относительно качества обучения. Методы и программы обучения, включенные в анкетный опрос, представляют собой комплекс наиболее современных и эффективных средств, используемых при подготовке, переподготовке и повышении квалификации персонала гостиниц.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1. Определены базовые особенности подготовки персонала гостиничных предприятий, заключающиеся в особом акценте на вопросах коммуникаций с клиентами и коллегами, безопасности, пунктуальности и вежливости, понимания миссии гостиницы;

2. Произведена систематизация предметов обучения гостиничного персонала, включающая в себя общеорганизационные и специальные дисциплины;

3. Впервые выявлена связь между особенностями внутрифирменного обучения в гостиницах (предметах и методах) и классом гостиниц;

4. Впервые выявлена связь между формой собственности и особенностями системы обучения гостиничного персонала

Научная новизна работы заключается также в том, что на базе комплексного исследования предметов и методов обучения, автором проведен анализ систем внутрифирменного обучения в гостиницах Москвы, указаны особенности данных систем, выработаны практические рекомендации по разработке программ переподготовки и повышения квалификации персонала московских гостиниц.

Практическая значимость работы

Образовательные программы в гостиничном бизнесе непосредственно влияют на его эффективность в силу принципиальной зависимости функционирования данной отрасли от качества человеческих ресурсов. Результаты диссертационного исследования и предложенные рекомендации могут найти непосредственное применение в практике российских гостиниц как в том, что касается предметов обучбения, так и в сфере выбора методик осуществления внутрифирменных образовательных программ.

Результаты исследования предосталены в кадровые службы ряда гостиниц г. Москвы для разработки проектов системы обучения персонала на уроне международных стандартов. Руководители организации ГАО «Москва», журнала «Пять звезд», Московской Академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса, также как и менеджеры гостиниц, которые ответили на вопросы анкеты, получили полную информацию о результатах диссертационного исследования.

Кроме того, описание современных методов и предметов обучения представляет собой полезную информацию, которая может быть использована работниками и руководителями служб персонала в компаниях других отраслей.

Апробация работы Основные положения диссертационной работы были представлены и получили одобрение на международных конференциях «Развитие кадров управления: история, современность, будущее» (Москва 25-27 июня 2001 г.),и «Проблемы измерений в управлении организацией: история, современность, будущее» (Москва 24-26 июня 2002 г., Москва 23-25 июня 2003 г.). Кроме того, результаты работы автора нашли отражение в курсах лекций, прочитанных им в ряде московских вузов, в частности, «Особенности современного гостиничного и ресторанного бизнеса» (Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Российский государственный торговый экономический университет), «Управление качеством» (Московский государственный университет имена им. М.В. Ломоносова), «Социологические теории в менеджменте» (Российский государственный открытый технический университет путей сообщения).

Структура работы

Структура диссертации соответствует цели и задачам исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, семи параграфов, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Мартин, Роберт

Результаты исследования показали, что 44% опрошенных гостиниц имеют формальные системы сертификации и подтверждения.

Когда обучение сушествует как часть ежедневного управления, оно представляет собой организационный норму, которая оказывает влияние на корпоративную культуру. Обучение в ежедневном управлении может быть эффективным и экономически выгодным. Фактически, служащие гостиницы в США получают большинство обучения и опыта от супервайзеров или менеджеров отдела. В Москве, гостиничная компания Marriott для эффективного обучения использует супервайзеров в каждом отделе.1 Супервайзеры имеют необходимые навыки и знают определенные процедуры, требуемые в их отделах. Неофициальная помощь в обучении создает хорошие отношения между служащими, супервайзерами и менеджерами. Четыре шага эксплуатационного обучения включают объяснение, демонстрацию, практику и обратную связь.2

Обучение, включенное в ежедневное управление не является универсальным, оно может быть только дополнительным. В его рамках не могут функционировать системы определения организационных потребностей в обучении, стандартизация уроков и документация обучения.

С недавнего времени для обучения в гостиницах стали использовать видео, компьютеры и Интернет. Существуют компьютеризированные системы для резервирования и систем финансового управления в гостиницах, и часто компании, которые продают такие системы, также обеспечивают программы компьютерного обучения. 65% гостиниц в Америке используют компьютеры, чтобы обучать персонал разнообразным навыкам, но только 4,1% использует интернет для постановки уроков.

1 Интервью с директором трейнинга Марриотт Гранд Отдел: Марина Горбачева. Март 2003.

2 Day D. The first line supervisor: a natural extension of the training department // Training & Development Journal, Jan. 1988, v. 42, n. 1, p. 18.

Гостиничная компания Шератон развила уроки гостеприимства, безопасности, коммуникации, которым весь персонал учится с помощью специально разработанных компьютерных программ. Марриотт разработал собственную систему уроков. Американская Ассоциация Гостиниц и Мотелей предлагает уроки через интернет. Российские компании пока подобные уроки для гостиниц не предлагают.

В электронном обучении имеются как преимущества, так и неудобства. Самым большим преимуществом является гибкость времени выполнения уроков, так как в большинстве случаев преподаватель совершенно не требуется. Студент может учиться самостоятельно в его собственном темпе и при необходимости повторять уроки. Исследование показало, что студенты усваивают большее количество (30% от всего обучения), через электронные средства. Также электронное обучение обеспечивает стандартизированное обучение, по сравнению с обучением, выполненным различными обучающими менеджерами. Оно может обеспечивать документацию выполнения уроков каждого служащего. Большинство уроков включают контрольную работу для оценки понимания информации. Несмотря на то, что для электронного обучения необходимы компьютеры и другое оборудование, это все еще сравнительно недорогая альтернатива традиционным методам обучения.

Также у электронного обучения существуют свои минусы. Необходимые расходы, связанные с началом такой программы, включают в себя разработку уроков, закупку оборудования и обучение персонала работе с данным оборудованием. Большинство расходов выпадают на начало, поэтому необходимо долгосрочное обязательство к обучению, чтобы делать инвестицию экономически выгодной. Кроме того, электронное обучение не является заменой основного обучения, а является одним из компонентов широкой обучающей программы.

По нашим данным, в 33% гостиниц г. Москвы используют компьютеры и: видео презентации для обучения персонала, тем самым предоставляется отличная возможность для улучшения систем обучения в гостиницах Москвы.

2.4. Современное состояние и структурные особенности внутрифирменных образовательных программ в гостиницах г. Москвы

В целях детального изучения современного состояния и проблем обучения гостиничного персонала, автором был произведен экспертный опрос менеджеров гостиниц в г. Москве. В качестве экспертов выступали руководители кадровых подразделений гостиниц. Менеджеры по персоналу, а также администраторы. Специально по данной проблеме целостных социологических исследований ранее не производилось. Поэтому собранная информация представляется интересной как с исследовательской, так и с практической точек зрения.

Экспертный опрос производился по репрезентативной выборке, в нем участвовали менеджеры гостиниц четырех категорий, характеризующих класс обслуживания и всех форм собственности. В настоящее время общее число гостиниц в Москве составляет 144, из них 34 гостиницы класса «одна звезда». Последние не были задействованы в опросе, потому что в основном представляют собою нечто подобное общежитиям, связанным с какими-либо организациями. Менеджмент в таких гостиницах не поставлен на должном уровне, и получить достоверную информацию относительно обучения персонала (начиная с вопроса о том, существует ли оно в данных гостиницах вообще) было крайне сложно.

Следует обратить внимание на то, что низкий процент гостиниц категории «две звезды» в выборке также объясняется нежеланием менеджеров данных организаций идти на контакт (в значительном количестве случаев они находятся в ведомственном подчинении).

Чтобы обеспечить участие респондентов, опрос начинался с простого вопроса, а далее были поставлены более сложные. Таким образом, первый вводный блок включал в себя один вопрос, — к какому классу принадлежит гостиница?

Кроме класса гостиниц, другой независимой величиной является форма собственности. В седьмом, заключительном блоке вопросов респондентам предлагалось выбрать из приведенного списка форму собственности, соответствующую их гостинице. Так как данный вопрос мог смутить респондента, и в ряде случаев приходилось уточнять форму собственности в независимых источниках.

Заключение

Обучение персонала представляет собой важнейший элемент управления трудовыми ресурсами в гостиничном бизнесе, так как именно в рамках реализации образовательных программ происходит формирование наиболее значимого источника прибыли предприятий данной отрасли — знаний, умений и особой культуры персонала. В данной сфере управления трудовыми ресурсами происходит реальное качественное приращение человеческого капитала. Класс гостиницы в первую очередь зависит от навыков и умений персонала. Именно данная характеристика отличает гостиницы высшей категории, которые по другим характеристикам (местоположение, целевая ориентация, количество номеров и др.) могут быть идентичны с гостиницами низших категорий. В силу данного положения вещей поступательное развитие индустрии гостеприимства в Москве непосредственно связывается с повышением эффективности образовательных программ в гостиницах.

В диссертации осуществлен анализ специфики состояния и развития московского гостиничного бизнеса. Как в России, так и на Западе, начало XX столетия было характеризовано строительством крупных гостиниц в центре города. В советскую эпоху, государственное управление туристической отраслью играло главную роль в развитии гостиничного комплекса в Москве. Централизованное административное управление в рамках плановой экономики ограничивало развитие инновационных и конкурентоспособных структур управления в отечественных гостиницах.

Вместе с тем, уже в советскую эпоху сложилась достаточно стройная система подготовки персонала для гостиниц. Обучение персонала воспринималось как один из важнейших элементов развития туризма, и правительство играло в этом активную роль. Московская Академия туристского и гостиничного ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы была основана в 1967 г. с целью заниматься подготовкой и переподготовкой персонала для работы в сфере международного туризма.

С распадом СССР в декабре 1991 г. начинается новая эра для гостиничного бизнеса. Правительство разработало систему нормативно-правовой документации, которая регулирует функционирование гостиницы. Сегодня ГАО «Москва» играет роль регулятора в процессе приватизации и эффективного развития гостиниц в Москве.

В настоящее время в Москве насчитывается 144 гостиницы. Московские правительственные чиновники ожидают, что число туристов, прибывающих в Москву, утроится от существующих 40 тыс. человек до 125 тысяч человек в день (приблизительно 20 миллионов в год), уже в течение нынешнего десятилетия. Мировая Ассоциация Туризма сообщает, что Россия, в настоящее время занимает 15-ое место в списке стран, часто посещаемых иностранными туристами. Ассоциация предполагает, что уже к 2020 году Россия будет включена в число десяти самых посещаемых стран.

В ходе исследования был осуществлен анализ основных особенностей подготовки персонала для гостиничного комплекса в Москве, выявлена и проанализирована организационная структура гостиничного бизнеса в соответствии с формой собственности, местоположением, сегментом рынка и типом предлагаемых услуг. Новизна подобного последовательного подхода заключается в том, что насколько это возможно в рамках социологического исследования, был определен процесс перехода от системы управления персоналом, характерной для советских времен, к системе, соответствующей современным теориям управления, отвечающим потребностям быстро изменяющейся среды бизнеса, развития технологий и глобализации экономики.

В современных условиях программы подготовки персонала для туристического бизнеса приобретает стратегический характер. При этом следует обратить внимание на то, что в рамках целостной системы обучения внутрифирменная подготовка и повышение квалификации персонала имеют значительные преимущества, включающие мотивацию персонала и увеличение гибкости организации. Именно с помощью внутрифирменных программ во многом формируется неповторимая организационная культура гостиницы, составляющая ее главное конкурентное преимущество.

Обращает на себя внимание тот факт, что удовлетворенность менеджеров по персоналу реализуемыми программами обучения практически не связано с качеством последних. В гостиницах низшего класса менеджеры традиционно удовлетворены системами обучения, хотя те явно уступают как по своим количественным, так и качественным характеристикам образовательным программам в гостиницах более высокого уровня. Отчасти это может быть объяснено принципиальной ориентацией на невысокий класс обслуживания, не требующий от персонала специальной подготовки. Вместе с тем многие менеджеры просто не знают основных направлений и методов образования персонала, традиционно применяемых в гостиничном бизнесе за рубежом и в гостинцах высших категорий в России. В этой связи необходимо организовать доступ широкого круга менеджеров по персоналу к информации о структуре и базовых элементах эффективной системы обучения. Это может быть сделано в рамках определенной программы ГАО «Москва» или иной организации (государственной или негосударственной).

В диссертации произведен подробный анализ систем обучения, используемых в гостиницах Москвы, выявлено существование связи между категориями гостиниц по особенностям и классу жилья и их системами обучения, а также между категориями гостиниц и мнениями их менеджеров по вопросу обучения. Класс гостиницы однозначно влияет на эффективность системы обучения. Пятизвездочные гостиницы по количеству как предметов обучения, так и используемых методик намного опережают другие предприятия отрасли. Внимание к обучающим программам также усиливается в случае привлечения к ведению дел иностранного партнера. Традиционное внимание к программам внутрифирменного обучения за рубежом переносится также и на практику управления человеческими ресурсами в России. Среди отечественных гостиниц наиболее развитыми системами обучения персонала обладают акционерные общества. Государственные, муниципальные и ведомственные гостиницы уступают по уровню развития систем обучения своим частным конкурентам. В данном случае причиной служит перенесение в современные условия элементов старой советской системы подготовки кадров с ее явным акцентом на внешние формы обучения и приглашение внешних специалистов. Сказывается также и забюро-кратизированность процессов подготовки и переподготовки кадров. Завершение процесса приватизации в гостиничном комплексе Москвы (который до сих пор имеет место и часто связывается с процессом реконструкции столичных гостиниц) в этом плане будет способствовать повышению качества систем образования в гостиницах. При этом следует иметь ввиду, что и в условиях государственной собственности существуют значимые резервы повышения эффективности образовательных программ для персонала, так как структурно и экономически развитие систем обучения однозначно не связано с формой собственности.

В ходе диссертационного исследования было выявлено несоответствие между уровнем квалификации менеджеров и их вовлеченностью в процесс обучения персонала. По мнению большинства работников кадровых служб линейные и функциональные менеджеры гостиниц обладают достаточной квалификацией для того, чтобы обучать подчиненных. Однако они делают это крайне редко. Развитие у менеджеров качеств «тренера», внедрение в культуру организаций ценности внутрифирменного образовательного процесса служит в этом плане стратегическими ориентирами в развитии российского гостиничного бизнеса. В современных условиях важнейшей задачей становится постоянное привлечение действующих менеджеров к осуществлению образовательных программ. У них должна возникнуть принципиальная ориентация на передачу знаний своим подчиненным, на постоянное творческое взаимодействие с ними.

Реализация данной задачи в рамках всего гостиничного комплекса Москвы требует специальных организационных усилий. В крупных гостиницах или в специальных образовательных структурах целесообразно организовать специальные программы по «обучению обучающих» (training trainers), которые бы нацеливали менеджеров на постоянное участие в образовательных программах и давали им необходимую информацию и знания о наиболее эффективных методиках обучения. Также необходимо организовать ряд временных (а, может быть, и постоянно действующих) семинаров, в рамках которых менеджеры по персоналу могли бы обмениваться своим опытом и получать консультации от специалистов по обучению. Целесообразно производить выпуск специальной литературы по обучению менеджеров навыкам педагогической работы. Такие материалы могут быть изданы как отдельными выпусками, так и в рамках особых рубрик в специализированных журналах (в частности, в журнале «Пять звезд»).

Диссертационное исследование выявило, что важнейшей характеристикой системы обучения в гостиницах выступают ее временные параметры. Практика последних лет свидетельствует о том, что традиционное ежегодное обучение становится наименее эффективной формой передачи знаний. При такой форме знания быстро забываются, не происходит текущего контроля за использованием полученных навыков и умений, образовательные программы начинают восприниматься как некие разовые кампании. Реализация модели непрерывного образования подразумевает постоянное (еженедельное или ежемесячное) взаимодействие обучаемых и обучающих в рамках определенной программы. Такие программы пока еще не характерны для московского гостиничного бизнеса, хотя мировая практика подтвердила их высокую эффективность. Изменение временных параметров системы образования в гостиницах должно стать одним из стратегических приоритетов развития данной сферы управления человеческими ресурсами.

Представленные выше особенности систем обучения в гостиничном комплексе г. Москвы определяют базовые приоритеты развития данной отрасли в ближайшие годы. Обеспечение высокого качества обслуживания туристов предполагает усиление внимание к образовательным программам в гостиничном бизнесе, которые непосредственно нацелены на приращение капитала гостиничных предприятий, становление особой корпоративной культуры взаимодействия с клиентами. Реализация высказанных в диссертации рекомендаций по более полному внедрению в систему обучения модели непрерывного образования, более активному привлечению действующих менеджеров к участию в образовательных программах, организационному обеспечению такого участия, несомненно, способно существенно оптимизировать сферу управления человеческими ресурсами в гостиничном комплексе столицы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Мартин, Роберт, 2004 год

1. Уровень согласия, % 1,13 0,83 0,40 1,43 0,70 1,00 1,14 1,33 1,00 0,88

2. Бугаенко B.C., Каминский И.М., Никульшин В.В. Гостиничное хозяйство. - М.: 1977

3. ГАО Москва интернет сайт: http://www.gaomoskva.ru 2002.

4. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. М.: Горячная линия - Телеком, 2001. 8 с.

5. Иволгин М. Сертификация гостиниц: проблемы и перспективы // Пять Звезд, № 2, 2002. С. 43.

6. Интервью с генеральном директором гостиницы Орленок: фн 2003.

7. Интервью с директором трейнинга Марриотт Гранд Отдел: Марина Горбачева. Март 2003.

8. Интервью с Леонидом Николаевом (вице президент ГАО «Москва») Октябрь 2002.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое Знание», 2002. С. 95-99.

10. Книга сотрудника. Комплекс Гостиницы Орлёнок. — М., 2001.

11. Ю.Комитет по внешнеэкономической деятельности правительства

12. Москвы. Гостиничное хозяйство. М. 2002 http: //www.moshotel.com/activity.

13. Кузьмичев А.Д. Менеджер XX века и школы управления. Развитие кадров управления: история, современность, будущее. М.: ТЕИС, 2001.

14. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернычева A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: Интел универсал, 2000. С.174-190.

15. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов н/Д.: Фенникс, 2001. С. 124-143.

16. Мартин Р. Значение Социальных Навыков в Управлении // История Управленческой Мысли и Бизнеса. — М.: ТЕИС, 2001. 59 с.

17. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА, 2002. 46 с.

18. Ньюстром Д. В., Дэвис К. Организационное Поведение СПб.: Питер, 2000.17.0рджоннкндзе И. Туризм — это локомотив развития // Пять Звезд, № 3,2002. С. 4-8.

19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. С. 29.

20. Петровская И. Проблемы организационной социализации индивида. Развитие кадров управления: история, современность, будущее. М.: ТЕИС, 2001.

21. Поляков В. Компитентность без границ. // Пять Звезд, № 1, 2001. С. 30-34.

22. Поляков В. Тренинговая гостиница: ожидания и реальность // Пять Звезд, №2,2002. С. 74-76.

23. Потемкина Д. Алфа и Омега руководителя отеля // Пять Звезд, № 3, 2002. С. 56-57.

24. Потемкина Д. Интелектуальная гостиница в российском контексте // Пять Звезд, № 2, 2002. С. 47.

25. Рачковская И.А. Проблемы измерения деятельности организации, управляемой на основе стандартов ИСО-9000:2000. Развитие кадров управления: история, современность, будущее. М.: ТЕИС, 2002.

26. Самыгин С.И., Зайналабидов М.С., Макиев З.Г., Обхов Д.В. Основы управления персоналом. Ростов-на-Д.: Феникс, 2002. С. 236-250.

27. Сборник инвестиционных проектов развития гостиничного комплекса города Москвы. Комитет по внешнекономической деятельности Правительства Москвы. 2002

28. Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2001. С. 14.28.Ibid. С. 247-262.

29. Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2001. С. 46.

30. Соколова М.В. История Туризма. М.: Изд-во Мастерство, 2002.

31. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Изд. 2-е. — М.: Юнити-Дана, 2002. 521 с.32.1bid. С. 125-150.

32. Шинкаренко П. Социальный заказ на подготовку кадров условие подьема экономики // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2002. С. 28-32.

33. Фалькевич Ю. "Iteam" интернет сайт: http://www.iteam.ru/publications/strategy/section32/article749

34. Федулин А. Рынок труда: pro et contra. // Пять Звезд, № 2, 2002. С. 70.

35. Amster R. Learning the basics from scratch at Moscow hotel // Travel Weekly's Guide to Europe June 24,1991, v. 50, n. 50, p. 12.

36. Barker R.T., Martin R.C. The role of communication in creating and maintaining a learning organization // The Journal of Business and Communications. Jen. 1998, v. 35, i4.

37. Barth S. Pros and cons of progressive discipline // Lodging Hospitality, March 15, 2002 v58i4p.l0

38. Bassi L.J., Van Buren M.E. The 1998 ASTD state of the industry report // Training & Development, Jan 1998, v. 52, n. 1, p. 21(23).

39. Buhler P.M. Training 90s style: an organizational requirement // Supervision, Oct. 1999, v. 60, ilO, p. 40.

40. Conrade G., Woods R., Ninemeier J. Training in the U.S. Lodging Industry // Cornell Hotel & Administration Quarterly. Oct. 1994, v. 35, n. 5, p. 16.

41. Covey S. Seven Habits of Highly Effective People -NY: "Simon and Schuster" 1989 p. 11

42. Day D. The first line supervisor: a natural extension of the training department // Training & Development Journal, Jan. 1988, v. 42, n. 1, p. 18.

43. Dube L., Enz C.A., Renaghan L.M., Siguaw J. Best Practices in the U.S. Lodging Industry // Hotel and Restaurant Administration Quarterly. August 1999. C. 15

44. Dube L., Enz C.A., Renaghan L.M., Siguaw J. Best Practices in the U.S.1.dging Industry // Hotel and Restaurant Administration Quarterly. August 1999. C. 22.

45. Enz C., Sigauw J. Best Practices in Human Resources // Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Feb 2000, v. 41, il, p. 48.

46. Falcone P. The fundamentals of progressive discipline // HR Magazine, Feb 1997, v. 42, n. 2, p. 90.

47. Farok J., Sumit K. Kundu. Modal choice in a world of alliances: analyzing organizational forms in the international hotel sector // Journal of Business Studies, Summer 1998, v. 29, n. 2, p. 326.

48. Gainey T.W. Outsourcing the training function: results from the field // Human Resource Planning, March 2002, v. 25, il, p. 16.

49. Grusky O., Miller G.A. The Sociology of Organizations. N.Y.: "The Free Press, 1981, p. 98.51 .Hinkin T.R., Tracy J.B. The cost of turnover // Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, June 2000, p. 14.

50. Johnson E. LearningVJob Descriptions Vital Tool for Recruiting, Training. Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. http//www.hotelonline.com

51. Kay C., Russette J. Hospitality competencies // Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, April 2000, v. 41, i2, p. 52.

52. Kennedy D. J., Berger F. Newcomer socialization: oriented to facts or feelings? // Cornell Hotel & Administration Quarterly. Dec. 1994, v. 35, n. 6, p. 54.

53. Kenneth C. Luzhkov sees Moscow as a tourist haven // The Russian Journal, Jan. 29, 2002.

54. Klein H.J., Weaver N.A. The effectiveness of an organizational-level orientation program in the socialization of new hires // Personnel Psychology. Spring 2000, v. 53, il, p. 47.

55. Merrill F.H: ed. Classics in Management. American Management Association. 1970, pg. 13.

56. Munro R. City sees 2002 tourism revenues at $2Bln. // The Moscow Times. Nov 29,2002.

57. Munro R. Moscow's hotels greet the good times // The Moscow Times. May 21, 2000.

58. Peak M.H. Training: no longer for the faint-hearted // Management Review. Feb 1997, v. 86, n. 2, p. 23(5).61 .Rach L. Training, training, training: the new mantra // Lodging Hospitality, April 1998, v. 54, n. 4, p. 16(1).

59. Rowe M. Making sense of Hotel Ratings // Associations Meetings Journal, June 1, 2002.

60. Senge P.M. The Fifth Discipline: The Art of The Learning Organization. -N.Y.: Currency Doubleday, 1990.

61. Shrimpton D. Fear of attack makes hotel security an issue // Caterer & Hotelkeeper, March 28,2002, p. 4.

62. Tas, Richard F., Suzan V. Labreque, Howard Clayton. "Property Management Competencies for Management Trainees. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Aug. 1996, v. 37, n. 4, p. 90-96.

63. Tobin D.R. Re-educating the corporation. N.Y. "John Wiley & Sons", 1995, p. 98.

64. Welsh D., Swerdlow S. Hospitality Russian style: nine communication challenges // Cornell Hotel & Administration Quarterly. Dec. 1992, v. 33, n. 6, p. 64.

65. Wolff C. Reading, 'riting and 'rithmatic aren't enough // Lodging Hospitality, Nov 1997, v. 53, n. 12, p. 42.

66. Woods R.H., Scianni M., Breiter D. Performance appraisals in hotels // Cornell Hotel & Administration Quarterly. April 1998, p. 25.

67. World Development Report 1996: From Plan to Market -Oxford, "Oxford University Press", 1996, p. 7.

68. Young C.A., Lundberg C.C. Creating a good first day on the job: allaying newcomer's anxiety with positive messages // Cornell Hotel & Administration Quarterly. Dec. 1996, v. 37, n. 6, p. 26.