Системное управление качеством на предприятиях машиностроительного комплекса: методология, методика, опыт тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Гордашникова, Ольга Юрьевна

• Гордашникова, Ольга Юрьевна
• доктор экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации доктор экономических наук Гордашникова, Ольга Юрьевна

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ МАШИНОСТРОИТЕЛЬНОЙ ПРОДУКЦИИ В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1. Методологические особенности управления качеством

1.2. Системная направленность управления качеством

1.3. Рынок систем менеджмента качества

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА

2.1. Методические основы формирования системы менеджмента качества

2.2. Экономический потенциал системы менеджмента качества: функциональные составляющие и оценка уровня использования

ГЛАВА 3. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА МАШИНОСТРОИТЕЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

3.1. Анализ систем менеджмента качества в машиностроении

3.2. Действующая практика внедрения и функционирования систем менеджмента качества

ГЛАВА 4. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.1. Методический аппарат анализа результативности функционирования СМК

4.2. Структурно-динамический анализ результативности внутрипроизводственных процессов по обеспечению качества продукции

ГЛАВА 5. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА НА МАШИНОСТРОИТЕЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

5.1. Методика выявления резервов совершенствования системы менеджмента качества

5.2. Направления практической реализации резервов совершенствования системы менеджмента качества

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Системное управление качеством на предприятиях машиностроительного комплекса: методология, методика, опыт»

Проблема дальнейшего развития отечественных машиностроительных предприятий связана с решением сложной задачи совершенствования системного управления качеством, с использованием последних достижений теории управления и применением отлаженных систем менеджмента качества (СМК).

Проведенный анализ показывает, что при эксплуатации ряда систем менеджмента качества не всегда еще обеспечивается эффективное и разумное использование материальных и трудовых ресурсов, не всегда имеется своевременная и максимальная отдача от вложений в СМК. В ряде случаев высокие экономические показатели, предусмотренные в проектах, не подтверждаются при внедрении и эксплуатации отдельных СМК.

Это происходит вследствие того, что потенциал системы менеджмента качества машиностроительных предприятий используется не в полном объеме. Между тем на предприятиях имеются достаточные возможности для выявления недостатков, возникающих в процессе эксплуатации СМК, систематического и тщательного изучения фактической экономической эффективности вложений, затраченных на их создание и внедрение.

На современном этапе развития экономики претерпевают значительные изменения технологии, с помощью которых предприятие может оценивать свое текущее состояние (в том числе и функционирование системы менеджмента качества) и вырабатывать эффективные и результативные стратегии будущего развития, своевременно ставить и решать вопрос о развитии механизма оценки экономического потенциала СМК.

Актуальность исследования обусловлена необходимостью углубления теоретического анализа экономического потенциала системы менеджмента качества и практической потребностью соответствующих инструментов его измерения и методов управления.

На взгляд диссертанта, в неразрывной связи с экономическим потенциалом СМК следует говорить о выявлении резервов повышения эффективности использования его функциональных составляющих, их оптимальном сочетании для повышения конкурентоспособности машиностроительного предприятия и производимой им продукции.

Выявление таких резервов и своевременное вовлечение их в производственный оборот представляет собой важнейшую задачу в системном управлении качеством, без решения которой в условиях рыночных отношений и острой конкурентной борьбы невозможно стабильное и эффективное развитие любого машиностроительного предприятия.

Особый практический интерес выбранная тема представляет с точки зрения рассмотрения вопросов развития организационно-экономического механизма системного управления качеством, реализации его на практике. Эти вопросы имеют не только теоретический интерес, но и важный практический, прикладной характер.

Степень научной разработанности проблемы. В современных условиях система управления качеством продукции должна решать задачи повышения качества с учетом рыночной научной парадигмы и обновленных условий развития общества. В соответствии с этим необходимо развивать теоретические и методологические исследования изменений в управлении качеством в условиях рынка.

Проблемы системы менеджмента качества машиностроительного предприятия сложны и многогранны. Наиболее существенный вклад в методологию исследования внесли ученые Ю. Адлер, С. Александров, А. Горячев, А. Гугелев, С. Гуминская, П. Дронов, Э. Киселев, Н. Лункевич, Л. Молчанова, В. Пухальский, Ю. Самойленко, С. Семенов, В. Сухоруков и др.

В целях развития теоретической базы экономического потенциала СМК необходимо выявить множество подходов в исследованиях ученыхэкономистов к определению, содержанию, критериям оценки категории «экономический потенциал».

В большинстве работ таких авторов, как И. Грошев, Р. Марушков, О. Минаева, Б. Райзберг, Р. Симионов, Л. Сосненко, Е. Уланова и др., отмечается важность изучения проблем оценки потенциала и указывается на существование значительных различий в определении самого понятия потенциала, его сущности, состава и соотношения с другими категориями. Дискуссионные монографии и статьи являются свидетельствами того, что однозначно признаваемых всеми суждений по поводу понятия «экономический потенциал» до сих пор не существует. Комплексный анализ позволит дать обобщенную оценку эффективности использования экономического потенциала, наличие и рост которого определяют конкурентоспособность предприятия, служат гарантом эффективной реализации управленческих решений.

Базовые функциональные составляющие экономического потенциала предприятия уже детально исследованы и описаны многими авторами. Вместе с тем анализ состава и структуры экономического потенциала СМК в современных условиях требует их разработки. В частности, не определен четкий и комплексный подход к структуре экономического потенциала СМК.

Следует заметить, что в отечественной литературе отсутствуют научные исследования по особенностям рынка СМК как части товарного рынка с присущей ему инфраструктурой. Это предполагает многосторонний подход к проблеме, ее научное обоснование, учет пригодности решений к практическому применению.

Различные аспекты проблемы определения результативности системы менеджмента качества получили разработку в трудах отечественных ученых и практиков - Ю. Асташова, А. Глазунова, Э. Гончарова, А. Демченко, Н. Евстропова, Г. Ефимовой, В. Зубкова, В. Качалова, Э. Киселева, А. Курья-на, М. Просвириной, В. Самородова, А. Сизикина, Л. Скрипко, Е. Таранчука,

Н. Терещенко, В. Швеца, О. Щукина, Н. Яшина и др. Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение.

В целом отечественные исследования в области результативности системы менеджмента качества достаточно интегрированны и основываются как на накопленном практическом опыте, так и на опыте теоретических изысканий. Анализ работ, раскрывающих те или иные элементы методического аппарата отдельных показателей СМК, показывает, что проблема оценки результативности СМК разработана лишь по отдельным направлениям. Многие теоретические и научно-прикладные вопросы развития СМК в силу их многогранности и многоуровневости не учитывают особенности систем качества отдельной отрасли и соответственно особенности выпускаемой продукции. Следовательно, встает вопрос о необходимости разработки соответствующей методики определения результативности сбалансированных показателей СМК, и к их решению необходимо подходить комплексно, с учетом степени удовлетворенности различных групп, заинтересованных в функционировании предприятия.

Субъективные точки зрения таких зарубежных авторов, как R. Blackwell, G. Churchill, J. Engle, J. Howard, K. Hunt, M. Reilly, CI. Superenant, J. Sheth, D. Tse, R. Westbrook, свидетельствуют о различиях в понимании термина «удовлетворенность», что является следствием многообразия вариантов исследования и порождает необходимость достижения единообразия в его толковании.

Изучение показало, что проблема поиска резервов совершенствования систем менеджмента качества, представляющая собой самостоятельный объект изучения и решения, как научное направление недостаточно сформирована, исследованию различных аспектов резервов совершенствования СМК уделяется незаслуженно мало внимания.

Необходимо практическое использование основных инструментов выявления резервов совершенствования СМК машиностроительных предприятий. Проблема поиска резервов совершенствования СМК остается все еще нерешенной.

Требует нового взгляда механизм управления качеством на машиностроительных предприятиях, который необходимо рассматривать как совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления.

Все вышеизложенное подтверждает актуальность настоящего исследования, а также определяет его цель и задачи, предмет и объект.

Цель и основные задачи исследования. Целью диссертационной работы является комплексная разработка теоретических основ, методологии и методики дальнейшего развития системного управления качеством на предприятиях машиностроительного комплекса.

Поставленная цель диссертационной работы определила логику исследования и необходимость решения ряда задач:

- выявить методологические особенности системного управления качеством с позиции современного этапа развития экономики;

- обосновать и разработать структуру и состав функциональных составляющих экономического потенциала СМК с учетом особенностей машиностроительного производства;

- дать оценку состояния и тенденций развития систем менеджмента качества в машиностроении с целью выявления проблемных ситуаций в области качества в разрезе создания, внедрения и совершенствования СМК;

- провести структурно-динамический анализ результативности внутрипроизводственных процессов по обеспечению качества продукции;

- выделить основные инструменты выявления резервов совершенствования СМК машиностроительных предприятий, необходимость использования которых непосредственно вытекает из современных требований к развитию менеджмента качества;

- разработать структурно-функциональную классификацию резервов совершенствования СМК по отдельным ее функциональным подсистемам и др.

Решение этого комплекса задач способствует развитию системного управления качеством на предприятиях машиностроительного комплекса.

Объект исследования. Объектом диссертационного исследования является система менеджмента качества предприятий машиностроительного комплекса.

Предмет исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования системного управления качеством на предприятиях машиностроительного комплекса.

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическую основу диссертационного исследования составили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по теории системного подхода, по организационно-экономическому механизму управления качеством продукции, по вопросам методологии системы менеджмента качества, по концептуальным подходам к оценке экономического потенциала, по методическим материалам анализа результативности СМК, по основным направлениЧ ям реализации резервов качества продукции.

В процессе осуществления диссертационного исследования были изучены и критически проанализированы многочисленные источники, в том числе монографии, авторефераты и диссертации, современные материалы зарубежных и отечественных периодических изданий, материалы научных и научно-практических конференций, нормативные материалы по СМК, результаты изысканий научно-исследовательских организаций, а также оперативная первичная документация машиностроительных предприятий, корректно обработанная автором.

Научные и методологические основы исследования определены диалектическим, системно-структурным и сравнительным методами познания, применением экономико-математических методов, методов экспертных оценок. Использовались традиционные приемы экономического анализа - группировки, сравнения, обобщения, графические схемы, логические модели.

Информационная и статистическая база исследования. При написании работы использовались данные Госкомстата РФ, нормативно-методические материалы правительства Саратовской области по вопросам промышленной политики и стратегии развития. Проанализирован обширный материал по проведению оценки уровня развития систем менеджмента качества машиностроительных предприятий.

Научная новизна основных положений диссертации, выносимых на защиту:

- предложена концепция развития организационно-экономического механизма системного управления качеством, базовой позицией которого являются рыночные требования к внутрипроизводственному управлению качеством с учетом отраслевых особенностей объекта управления. Это позволило диссертанту разработать методологическую схему, охватывающую комплекс технико-экономических задач, органически связанных с созданием и рыночной востребованностью технически совершенной и экономически целесообразной машиностроительной продукции;

- обоснована стратегическая направленность системы менеджмента качества, представляющая собой процесс воплощения стратегии ее (системы) развития на основе реализации рыночных идей предприятия. По мнению диссертанта, система обслуживает процесс производства и реализации продукции с помощью достижения стратегических контрольных точек на всех этапах жизненного цикла продукции, при этом определяет критерии, границы, временные и пространственные параметры, перспективы достижения рыночного уровня качества;

- разработана концепция динамической полезности СМК, в основе которой - представление ее (системы) содержания как направленного осуществления качественных и количественных преобразований на протяжении всего жизненного цикла при помощи совокупности организационных мер. Данная концепция базируется на утверждении автора о том, что для этого необходимо в каждый конкретный интервал времени функционирования машиностроительного предприятия учитывать рыночное влияние на СМК, анализировать тренд статистики применительно к составным частям жизненного цикла;

- в объектной структуре рынков впервые в экономической литературе выделен рынок систем менеджмента качества как часть товарного рынка с присущей ему инфраструктурой, в которой по функциональному назначению автором выделены следующие блоки: организационный комплекс, включающий в себя систему объектов, действующих в сфере реализации СМК, материальный комплекс (совокупность предприятий-потребителей СМК), информационный комплекс (информационные, справочные, аналитические, маркетинговые системы), кадровый комплекс (специалисты в количестве, необходимом для внедрения СМК), нормативно-правовой комплекс (совокупность норм и правил, регламентирующих отношения субъектов рынка в процессе реализации СМК);

- обоснована специфика товарности СМК как продукта НИОКР, являющегося результатом фундаментальных исследований в области качества.

Специфика СМК как товара определяется высокой степенью неопределенности при получении научно-технического результата, риском временного разрыва между затратами и результатами при финансировании, неопределенностью спроса, невозможностью потребления без определенного минимума научных знаний, профессиональной компетенции и необходимой информированное™, соответствующей предварительной подготовки и переобучения персонала, способности к множественной мультипликации доходов при соответствующей защите интеллектуальной собственности и конкуренции покупателей;

- введен в научный оборот термин «экономический потенциал СМК», содержание которого может быть выражено, с одной стороны, через способность системы эффективно использовать имеющиеся ресурсы в достижении проставленных целей, с другой стороны — через функциональные составляющие: производственный, организационный, научно-технический, управленческий, финансовый, маркетинговый, логистический, экологический;

- разработана функциональная структура экономического потенциала СМК с выделением базовых составляющих. Наполнены конкретным функциональным содержанием, ориентированным на практическое применение, экономические категории «маркетинговый и логистический потенциалы СМК».

Маркетинговый потенциал СМК характеризует возможности системы в применении различных маркетинговых ресурсов, а также в использовании всех передовых наработок в области маркетинга.

Логистический потенциал СМК - это способность системы обеспечивать реализацию концепции современного обслуживания (концепции «ноль дефектов»), т.е. добиваться полного удовлетворения спроса потребителей при диверсификации машиностроительной продукции предприятия в широком диапазоне соответствия качества и цены;

- разработан системный методический инструментарий оценки экономического потенциала СМК, основанный на трех подходах: ресурсном, результативном, резервном.

Первая группа инструментария базируется на ресурсном подходе, при котором экономический потенциал рассматривается как совокупность использованных в системе ресурсов, средств и предметов производства, что может обеспечить конкурентное преимущество машиностроительному предприятию. Разработан методический инструментарий исследования ресурсной составляющей СМК.

Вторая группа инструментария основана на результативном подходе, который заключается в идентификации возможных результатов машиностроительного предприятия от функционирования системы менеджмента качества. Результативный подход определяет экономический потенциал как способность СМК осваивать, перерабатывать имеющиеся ресурсы для удовлетворения заинтересованных сторон потребителей, персонала, инвесторов, общества в целом.

Третья группа инструментария определяется резервным подходом, который будет способствовать выявлению резервов повышения эффективности использования функциональных составляющих экономического потенциала СМК, выявлению их оптимального сочетания для повышения конкурентоспособности машиностроительного предприятия и его производимой продукции;

- разработан методический аппарат анализа результативности функционирования системы менеджмента качества, реализация которого обеспечивает объективную основу для разработки мероприятий, направленных на развитие организационно-экономического механизма СМК машиностроительного предприятия.

Для количественной оценки результативности СМК необходимо использовать определенную систему показателей, которые должны отличаться разнообразием, касаться различных сторон деятельности предприятия в области качества в целом: качества закупок, качества продукции, затрат на качество, удовлетворенности потребителей, удовлетворенности персонала, результативности производственных процессов, результатов внутренних аудитов, технологической дисциплины, метрологического обеспечения, документации СМК;

- сформулирована и обоснована авторская позиция относительно категории «резервы совершенствования системы менеджмента качества». Резервы совершенствования СМК определяются как производственные и непроизводственные потенциальные возможности ее (системы) развития в соответствии с требованиями рыночной деятельности предприятия;

- предложена система поиска резервов совершенствования СМК, в основу которой положена разработанная в диссертации структурно-функциональная классификация резервов совершенствования СМК, основными признаками которой приняты элементы (подсистемы) СМК и выполняемые ими функции. Резервы совершенствования СМК представлены как организационно-технические мероприятия, позволяющие в необходимый плановый период вскрыть неиспользованные возможности улучшения показателей результативности СМК.

Классификация резервов совершенствования СМК, построенная с учетом принципа комплексности, позволит: во-первых, обеспечить увязку между выявлением резервов совершенствования СМК и ее эффективностью и результативностью; во-вторых, реализовать рыночную концепцию посредством разработки стратегической деятельности машиностроительного предприятия;

- предложена авторская разработка построения диагностического профиля процессов СМК, который является не только инструментом выявления причинно-следственных связей в системе, но и служит основой для дальнейшего поиска резервов. Его особенности состоят в том, что, с одной стороны, он позволит обнаружить резервы и выбрать основные направления углубленных обследований, определить меры по совершенствованию управления и соответствующую программу действий. С другой стороны, можно проверить выдвинутую на начальном этапе диагностическую гипотезу, сформировать мнение об имеющихся проблемах в области менеджмента и конкретизировать пути их решения с учетом особенностей машиностроительного предприятия.

Теоретическая и практическая значимость работы обусловлена актуальностью исследуемых проблем и их конкретной направленностью. Основные выводы и положения работы расширяют теоретическую и методологическую базу данного направления исследования, углубляют знания об организационно-экономических аспектах совершенствования системного управления качеством.

В области методологии углубленно рассмотрены способы научного познания сущностных характеристик функционирования и развития организационно-экономического механизма системного управления качеством.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные теоретические результаты доведены до уровня действительной апробации и могут служить методическими рекомендациями для машиностроительных предприятий.

Ряд положений диссертации могут быть использованы не только в практической деятельности машиностроительных предприятий, но и в учебном процессе преподавания спецкурсов, посвященных вопросам управления качеством.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертации получили апробацию на различных всероссийских, международных и национальных конгрессах, конференциях и семинарах, прошедших в 2003-2008 гг., на которых автор выступал с докладами и сообщениями, большинство из которых опубликованы. Среди них можно выделить: региональную научно-практическую конференцию «Проблемы развития маркетинговой деятельности в России» (г. Саратов, 2003 г.); международный научный конгресс «Стратегии развития систем управления товароведением» (г. Самара, 2004 г.); межвузовскую научную конференцию «Современные направления стратегического менеджмента» (г. Саратов, 2004 г.); международную научно-практическую конференцию «Маркетинг и общество» (г. Казань, 2006 г.); международную научно-практическую конференцию

Экономика, управление и право—2006» (г. Кисловодск-Саратов-Москва, 2006 г.); научные Островские чтения «Закономерности трансформации аграрных отношений и проблемы реформирования агропромышленного комплекса» (г. Саратов, 2006 г.); всероссийскую школу молодых ученых «Закономерности развития региональных агропродовольственных систем» (г. Саратов, 2006 г.); VII международную научно-практическую конференцию «Реформирование системы управления на современном предприятии» (г. Пенза, 2007 г.); I всероссийскую научно-практическую конференцию «Управление социально-экономическими процессами в контексте развития современного общества» (г. Саратов, 2007 г.); всероссийскую научно-практическую конференцию «Проблемы развития маркетинговой деятельности в России» (г. Саратов, 2007 г.); V всероссийскую научно-практическую конференцию «Конкурентоспособность предприятий и организаций» (г. Пенза, 2007 г.); VIII международную научную конференцию студентов и молодых ученых «Экономика и маркетинг в XXI веке» (г. Донецк, 2007 г.); 4-ю международную заочную научно-практическую конференцию «Наука на рубеже тысячелетий» (г. Тамбов, 2007 г.); международную (заочную) научно-практическую конференцию «Социально-экономическое развитие современного общества в условиях реформ» (г. Саратов, 2007 г.); IX международную научно-практическую конференцию «Экономика и маркетинг в XXI веке» (г. Донецк, 2008 г.); международную научную конференцию «Современные проблемы и тенденции развития внутренней и внешней торговли» (г. Саратов, 2008 г.).

Публикации результатов исследования. Содержание диссертации отражено в авторских публикациях общим объемом 57 п.л., в том числе 1 брошюра, 3 авторских и 7 коллективных монографий. В ведущих рецензируемых журналах опубликовано 9 статей объемом 4,5 п.л.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Гордашникова, Ольга Юрьевна, 2008 год

1. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2005. №12. С. 28-32.

2. Адашев С. Н. Функционально-стоимостной анализ // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4. С. 34-40.

3. Адлер Ю.П. Мотивация в системах качества // Стандарты и качество. 1999. №5. С. 78-84.

4. Адлер Ю.П. Волны вариабельности // Стандарты и качество. 1997. С. 50-51.

5. Адлер Ю., Турко С. Хороший потребитель — довольный потребитель // Стандарты и качество. 2005. №4. С. 74-78.

6. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества. 2003. № 5-11.

7. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Расчет себестоимости, основанной на деятельности // ММК. 2002. № 9. С. 4-8.

8. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. 2002. № 1.

9. Аргайл М. Психология счастья. М.: Прогресс, 1990.

10. Аристов С. Механизм развития самоотдача // Деловая губерния. 2006. №4. С. 8-9.

11. Аронов И.З., Версан В.Г. О методах систем управления // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 56-58.

12. Аронов И.З., Ляпина Г.И., Теплицкий A.A. Обеспечение качества на этапе сбыта продукции // Методы менеджмента качества. 2000. Март. С. 2027.

13. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №1. С. 8697.П.Афанасьева Н.В., Багиев Г.Л., Лейдиг Г. Конкуренция и инструментарий эффективного предпринимательства. СПб., 1998.

14. Бадалов Л.М. Экономическое регулирование качества промышленной продукции. М.: Экономика, 1969.

15. Барахов В.И., Самочкин В.Н. Исследование жизненного цикла товара // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3. С. 76-86.

16. Барт Т.В. Развитие системы управления качеством на промышленном предприятии: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Ульяновск, 2002.

17. Бассаргин В., Михеева С., Блинов Д., Сурсяков А. Вступление в ВТО -региональный аспект // Стандарты и качество. 2005. №6. С. 90-93.

18. Белобрагин В. Мировая статистика сертификации систем менеджмента по стандартам ИСО: отраслевой разрез // Стандарты и качество. 2007. №6. С. 92- 97.

19. Белобрагин В. Системы управления и их эволюция // Стандарты и качество. 2007. №4. С. 56-60.

20. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. Архангельск; М.: Арт, 2003.

21. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004.

22. Белый Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. 2002. №4. С. 29-34.

23. Бенцман Б.Л. Вопросы методики выявления и планомерного использования внутренних резервов производства. М.: Советская наука, 1958.

24. Березкина А. Концептуальные основы мониторинга конкурентной среды // Маркетинг. 2005. №1. С.51-59.

25. Биктимиров Р., Гречишникова В., Дырин С., Гумеров А. и др. Управление качеством продукции, персоналом и логистика в машиностроении: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2005.

26. Блинов Д.В. Методические основы разработки политики в области качества для промышленных предприятий: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Екатеринбург, 2004.

27. Богатырев A.B. Организационно-экономическое обеспечение конкурентоспособности предприятий на основе совершенствования систем качества: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Н. Новгород, 2000.

28. Большая советская энциклопедия: в 30 т. / гл. ред. A.M. Прохоров. 3-е. М.: Советская энциклопедия, 1975.

29. Бор М.З. Основы экономических исследований. Логика, методология, организация, методика. М.: ДИС, 1998.

30. Борисов В. Машиностроение: реструктуризация и конкурентоспособность // Экономист. 1999. №7. С. 67-70.

31. Борисов В., Жилин А., Абрамов М. Машиностроение: инновации и конкурентоспособность // Экономист. 2000. №1. 69-75.

32. Бородко Т.Л., Беляцкий Н.П. Мониторинг товарных рынков // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №5. С. 74-80.

33. Бороненкова С.А., Бондарь Ю.Г. Экономический анализ основа поиска резервов. М.: Финансы и статистика, 1988.

34. Брандин В.А. Зрелость системы менеджмента как достижение вовлеченности персонала // Методы менеджмента качества. 2006. №12. С. 34-37.

35. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. 1999. №4. С. 103-108.

36. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 1. С. 95-100.

37. Бусыгина Т. Качество и надежность — залог успеха ОАО «Балаковоре-зинотехника» // Промышленность Поволжья. 2006. №8. С. 31.

38. Варакута С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2001.

39. Варданян И. Мотивационная система персонала // Управление персоналом. 2006. №5. С. 21-24.

40. Вардимиади Ю.Д. Определение качественных и количественных характеристик стратегических клиентов. Анализ клиентской базы // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. №4. С. 48-51.

41. Вартанов A.C. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. М.: Финансы и статистика, 1991.

42. Ващекин Н. Маркетинговая информация: стоимостной аспект // Маркетинг. №2. 1997. С.35-38.

43. Введение в менеджмент качества. Стандарты ИСО семейства 9000 версии 2000 года / под ред. Ю.А. Самойленко, В.Г. Сухорукова, П.Ю. Дронова, М.: Качество и эффективность, 2002.

44. Венецкий И.Г., Венецкая В.И. Основные математико-статистические понятия и формулы в экономическом анализе. М.: Статистика, 1974.

45. Версан В. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. 2001. №12. С. 56-61.

46. Ветитнев А. Модель удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество. 2004. № 7. С. 54-57.51 .Ветлужских Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. 2005. №3. С. 62-63.

47. Вигдорчик Е., Нещадин А., Липсиц И., Эйкельпаш А., Рыбакова Т., Ка-суер М. Пути повышения конкурентоспособности предприятий // Экономист. 1998. №11. С. 69-71.

48. Винер Н. Человеческое использование человеческих существ. Человек управляющий. СПб.: Питер, 2001.

49. Власова С. «НИТИ-Тесар» привыкает жить // Деловая губерния. 2005. №4.

50. Влащевский А. О валовом региональном продукте (ВРП) и конкурентоспособности Саратовской области // Деловая губерния. 2004. №31. С.4.

51. Воронин Г. Станки, инструмент и качество // Стандарты и качество. 2005. №1. С. 2-5.

52. Воронов А. Конкурентоспособность промышленной продукции // Стандарты и качество. 2003. № 5. С. 59-65.

53. Воронов А., Буряк А. Кластерный анализ база управления конкурентоспособностью на макроуровне // Маркетинг. 2003. №1. С. 11-20.

54. Воронов А., Валькович О. Маркетинговый подход к измерению эффективности производства // Маркетинг. 2002. №6. С. 32-42.

55. Всеобщий менеджмент качества. Будущее стандартов качества: сб. статей. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.

56. Высоковская Е., Кузьмин А. Понятие стоимости в контексте функционально-стоимостного анализа// Стандарты и качество. 2007. №1. С. 94-98.

57. Выявление и оценка резервов роста производительности труда на промышленных предприятиях (в объединения): методические рекомендации / под обш. ред. Я. Л. Шагаловым. М.: Экономика, 1990.

58. Галаева A.M. Формирование направлений развития стратегического маркетинга на предприятиях текстильной и легкой промышленности. М.: Российский заочный институт текстильной и легкой промышленности, 1997.

59. Галеев В. И. Сильные и слабые стороны российских организаций в работе по качеству // Стандарты и качество. 1998. № 10. С. 13-15.

60. Галеев В., Устинов В. Менеджмент качества в малых организациях // Стандарты и качество. 2007. №3. С. 68-70.

61. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов // Стандарты и качество. 2002. № 1.С. 82-88.

62. Гармаева С. Лояльность банковского персонала: проблема регулирования // Персонал-микс. 2002. №1.

63. Гербуз В.И. Управление качеством продукции в традициях Саратовской системы бездефектного труда. Саратов: СГ ТПП, 2004.

64. Глазунов A.B. Оценка результативности должна быть результативной // Методы менеджмента качества. 2006. № 4. С. 17-18.

65. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.

66. Глисин Ф. Деятельность базовых промышленных предприятий // Экономист. 2004. №4. С. 25-28.

67. Глисин Ф. О конкуренции на рынках промышленной продукции в 1999-2000 гг. (по данным конъюнктурных обследований предприятий промышленности) // Экономист. 2001. №4. С. 39-44.

68. Глисин Ф., Воронина Г. О конкурентоспособности промышленных предприятий // Экономист. 2004. № 6. С. 17-21.

69. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М., 1998.

70. Гличев A.B. Современное представление о механизме управления качеством продукции. Очерк 6 // Стандарты и качество. 1995. №4. С. 47-51.

71. Гличев A.B. Современное представление о механизме управления качеством продукции. Очерк 6 // Стандарты и качество. 1995. №5. С. 51-56.

72. Гличев A.B. Современное представление о механизме управления качеством продукции. Очерк 6 // Стандарты и качество. 1995. №6. С. 49-52.

73. Гончаров Э. Как разработать систему менеджмента качества в соответствии с процессным подходом // Стандарты и качество. 2003. №12. С. 64-68.

74. Горбашко Е.А. Конкурентоспособность промышленной продукции: учеб. пособие. СПб.: СПбуЭФ, 1991.

75. Гордашникова О.Ю. Развитие менеджмента качества на машиностроительных предприятиях. Саратов: СГСЭУ, 2006.

76. Гордашникова О.Ю. Развитие системы менеджмента качества машиностроительных предприятий: теория и практика. Саратов: СГСЭУ, 2007.

77. Гордашникова О.Ю. Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управления маркетингом на предприятия. М.: Альфа-Пресс, 2006.

78. Горленко О. А., Мирошников В. В. Создание систем менеджмента качества в организации. М.: Машиностроение, 2002.

79. Горленко О., Симоненков Ю., Мирошников В., Маслова Н. Система менеджмента качества ЦСМ // Стандарты и качество. 2003. № 12. С. 54-59.

80. Горячев А., Зауерлендер Ю., Петровская Н. Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 // Стандарты и качество. 2004. №3. С. 84-87.

81. ГОСТ Р 15.201-2000. Система разработки и постановки продукции на производство. Продукция производственно-технического назначения. Порядок разработки и постановки продукции на производство. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.

82. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.

83. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.

84. Грачев Ю.Н. Комплексная система управления качеством: Японский опыт // Управлением персоналом. 1998. № 3. С. 37.

85. Гребенюк Г.Г. Систематизация функций управления и бизнес-процессов в городском хозяйстве // Стандарты и качество. 2005. № 3. С.82-87.

86. Гребнев Е.Т., Новиков Д.Т., Захаров А.Н. Анализ конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3. С. 136-141.

87. Грошев И.В., Уланова Е.М. Проблемы оценки экономического потенциала предприятия: трудовой потенциал // Вопросы оценки. 2005. №1.

88. Гугелев A.B. Развитие системы менеджмента качества наукоемкого производства: теория и практика: дис. . д-ра. экон. наук: 08.00.05. Саратов, 2005.

89. Гугелев A.B. Теория и методология формирования системы менеджмента качества наукоемкого производства на принципах паритета интересов. Саратов: СГСЭУ, 2004.

90. Гугелев A.B., Чистякова C.B., Голодаева H.A. Повышение эффективности менеджмента качества на промышленном предприятии. Саратов: СГСЭУ, 2004.

91. Гуленков В., Щаталина С. Аудит системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2006. №8. С. 60-63.

92. Гурнов И., Аврамова Е., Тубалов В. Конкурентоспособность и иннова-ционность российских промышленных предприятий // Вопросы экономики. 2005. №2. С. 40-52.

93. Даниленко А. Фирме Синкросс 15 лет. История успеха .II Деловая губерния. 2006. №2. С. 5.

94. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

95. Дзахмишева И. Рейтинговая оценка состояния производства // Стандарты и качество. 2004. №9. С. 72-75.

96. Динамика развития // Промышленность Поволжья. 2007. №10. С. 2-3.

97. Довбня A.A., Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации политики в области качества // Стандарты и качество. 1994. №8. С. 12-15.

98. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Изд-во стандартов, 1991.

99. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления. Ростов н/Д: МарТ, 2003.Юб.Доминяк В.И. Понятие лояльность персонала: обзор литературы. VRL: http: // dominak. by. ru / lrs / lsl.html.

100. Доминяк В. Феномен лояльности в разработках зарубежных исследований // Персонал-микс. 2003. №1. С. 107-111.

101. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006. №4. С. 26-30.

102. Евстропов H.A. Самооценка функционирования систем менеджмента качества на предприятии. М.: АСМС, 2004.

103. Ефимов В.В., Барт Т.В. Расчет цены и конкурентоспособности продукции // Методы менеджмента качества. 2000. Август. С. 15-18.

104. Ефимова Г.В. Повышение результативности системы менеджмента качества машиностроительного предприятия: дис. .канд. техн. наук. Брянск, 2005.

105. Ефимова О.Г., Николаева O.A., Круглова E.H., Гусев Б.Н. Выявление качественных характеристик технологичности текстильных материалов и изделий // Изв. вузов. Технология текстильной промышленности. 2004. №6. С. 18-21.

106. Желнова H. Путь длиною в 5 лет И Промышленность Поволжья. 2007. №1.С. 16.

107. Желнова Н. Успех в постоянном совершенствовании // Промышленность Поволжья. 2007. №1. С. 14-15.

108. Желнова Н. Grant — подарок для домохозяек // Промышленность Поволжья. 2006. №1. С. 2-5.

109. Желудков В. Вместе по жизни: Дню машиностроителя — 40 лет, мин-промэнерго 10 лет // Промышленность Поволжья. 2006. №8. С. 10-14.

110. Желудков В.Г. Итоги развития промышленности Саратовской области в первом полугодии 2006 года // Промышленность Поволжья. 2006. № 6. С. 2-5.

111. Закора C.B. Развитие системы всеобщего менеджмента качества (TQM) на промышленном предприятии: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Саратов, 2004.121.3амфир К. Удовлетворенность трудом. Мнение социолога. М.: Политиздат, 1983.

112. Зворыкин Н.М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии // Методы менеджмента качества. 2004. №1. С.35-40.

113. Зорин A.A. Время «шести сигм» // Методы менеджмента качества. 2006. №4. С. 32-36.

114. Зорин Ю. Научно-техническое обеспечение деятельности по повышению качества продукции // Стандарты и качество. 2000. №4. С. 60-62.

115. Зубарев А., Родионов А. О новой роли информации в системах качества // Стандарты и качество. 2002. №7. С. 72-81.

116. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции // Стандарты и качество. 2004. № 2. С. 64-67.

117. Зубков B.C. Методологические основы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности изделий в машиностроении // Машиноведение, конструкционные материалы и технологии. Уфа: Гилем, 2002.

118. Иванов A.B. Качество от «А» до «Я» // Деловая губерния. 2004. №38. С.З.

119. Иванов В.Н. Особенности и перспективы движения за качество на предприятиях промышленности // Стандарты и качество. 2003. №1. С. 100103.

120. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». М.: НТК «Трек», 2002. Вып. 33.

121. Икуджиро Н., Хиротака Т. Компания создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских компаниях. М.: Олимп-Бизнес, 2003.

122. Ильин В.В. Анализ результатов самооценки организации по критериям СМК // Методы менеджмента качества. 2006. №9. С. 46-48.

123. Ипатов А. Модель и мониторинг реализации концепции развития автомобильной промышленности России — залог достижения качества // Стандарты и качество. 2003. №4. С. 48-52.

124. Исаев В.А., Воротилов В.И. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг // Инновации. 2005. №9. С. 82-84.

125. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

126. Итоги социально-экономического развития Саратовской области в 2004 году // Деловая губерния. 2005. № 3. С. 10-11.

127. Канивец А.Н. Механизм оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества промышленного предприятия: дис. . канд. экон. наук. Тамбов, 2005.

128. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: Олимп-бизнес, 2005.

129. Карась JI. Управленческая диагностика — основа совершенствования менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1996. № 6. С. 7882.

130. Качалов В.А. ИС09001:2000. Практикум для аудиторов. М.: ИздАт, 2006.

131. Качалов В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК?» // Методы менеджмента качества. 2007. № 1. С.28-32.

132. Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК?» // Методы менеджмента качества. 2007. № 4. С.36-40.

133. Керимов Э.Э. Роль функционально-стоимостного анализа в исследовании потребительских товаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №4. С. 90-96.

134. Киселев Э.В. Методология реализации системного подхода к обеспечению эффективности менеджмента качества на промышленном предприятии // Качество. Инновации. Образование. 2005. № 1. С. 37-44.

135. Киселев Э.В. Теоретические предпосылки создания эффективных систем менеджмента качества предприятий выпускающих наукоемкую продукцию // Качество. Инновации. Образование. 2004. № 4. С. 27-34.

136. Киселев Э.В., Смирнова E.H. Возможности использования информационных технологий при оценке эффективности системы менеджмента качества //Качество. Инновации. Образование. 2005. № 2. С. 51-57.

137. Клепиков A.C., Гордиевских В.В., Чистякова Е.Г., Лукша О.В. Мониторинг научно-технической деятельности // Методы менеджмента качества. 2004. №12. С. 24-28.

138. Клинов В. Современные тенденции развития машиностроения // Вопросы экономики. 2006. №9. С. 31-46.

139. Ковалев А.П. Стоимостной анализ: учеб. пособие. М.: МГТУ «Стан-кин», 2000.

140. Ковалев М. Качество, надежность, быстрота: ОАО «Покровск-Лада» // Деловая губерния. 2005. №2. С. 12.

141. Когут А.Е. Эффективность качества продукции в машиностроении. Л.: Машиностроение, 1979.

142. Колесников A.M. Экономика качества продукции. Саранск, 1990.

143. Колесов И., Сычева Н. Качество и экономичность продукции // Стандарты и качество. 2000. № 9. С. 70-72.

144. Кондриков В.А., Плотникова И.В. Количественная оценка результативности СМК // Методы менеджмента качества. 2006. №11. С. 26-30.

145. Кондриков В.А., Плотникова И.В. Результативность и эффективность СМК предприятия // Методы менеджмента качества. 2006. №10. С. 27-31.

146. Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. 2003. № 1. С. 4-13.

147. Копанева И.Н. Автоматизированное моделирование и мониторинг качества процесса производства // Все о качестве. Отечественные разработки. Мониторинг и измерения по ИСО серии 9000:2000. М.: Трек, 2002. Вып. 22. С. 22-27.

148. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. 2003. №6. С. 21-26.

149. Копанева И.Н. Мониторинг и управление качеством процесса производства с применением логики антонимов: автореф. дис. .канд. техн. наук: 05.02.23. СПб., 2002.

150. Копанева И.Н., Тисенко В.Н., Аблязов В.И., Фальков Д.С. Применение компьютерных моделей оценки качества продукции и производства в учебном процессе // Современные технологии образования: сб. докл. СПб., 2001. С. 53-59.

151. Коркин И.Б., Родина O.A. MC ИСО серии 9000. Оценка экономической эффективности внедрения // Методы менеджмента качества. 2002. №7. С. 9-13.

152. Корнев А. Потенциал роста машиностроения // Экономист. 2004.№ 11. С. 33-42.

153. Кошкин Д., Чебунин И., Дворкин JI. ИСО серии 9000 в логистике. Опыт сертификации логистической инфраструктуры // Стандарты и качество. 2007. №9. С. 84-88.

154. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: учеб. пособ. для вузов. М., 2001.

155. Кричевский С.Ю. Планирование качества продукции. М.: Экономика, 1998.

156. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. Модульная программа для менеджеров. М.: ИНФРА-М, 2000.

157. Кротков A.M., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №6. С.59-68.

158. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

159. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1992.

160. Крянев Ю., Кузнецов М. Информационное качество // Стандарты и качество. 2003. №11. С. 72-75.

161. Кузьмин A.M., Барышников A.A. Формы применения функционально-стоимостного анализа // Машиностроитель. 2001. №6. С. 37-40.

162. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостной анализ // Методы менеджмента качества. 2002. № 7-8.

163. Кулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Волгоград, 2002.

164. Кунявский М.Е., Никитина Н.В. Управление качеством и маркетинг. Саратов: Изд-во Саратовской губернской торгово-промышленной палаты, 2003.

165. Купинов Ю.А., Хачатуров А.Е. Экономические аспекты систем качества // Методы менеджмента качества. 2001. №5. С. 15-20.

166. Купряков М.Е. Стандартизация и качество промышленной продукции. М., 1991.

167. Курьян А.Г., Серенков П.С., Рекуц H.A. Потери качества и результативность качества // Методы менеджмента качества. 2004. №3. С. 30-33.

168. Кэхилл Д. Хозяйственная стратегия: разработка, осуществление, контроль // Проблемы теории и практики управления. 2001. №1. С. 92-93.

169. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель 1 менеджмент роста // Созвездие качества. 2003.

170. Лапина Н.В. Основные направления реализации резервов качества продукции / под ред. В.М. Ларина. Саратов: СГСЭУ, 2005.

171. Лапина Н.В. Резервы изучения качества продукции: теория, методология, методика / под ред. проф. В.М. Ларина. Саратов: СГСЭУ, 2005.

172. Ларин В. М. Проблемы управления качеством продукции. Саратов, 1998.

173. Ларин В.М., Немцев А.Д., Лапина Н.В. Качество и конкурентоспособность продукции / под общ. ред. В.М. Ларина. Саратов: СГСЭУ, 2004.

174. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции: учеб. пособие. М.: Изд-во стандартов, 1990.

175. Литвиненко B.C. Методы обеспечения конкурентоспособности продукции // Стандарты и качество. 1993. №8. С. 23-28.

176. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001.

177. Ловери K.M., Бедлес II H.A., Карпентер Д.Б. Компонента человеческих ресурсов в TQM // Стандарты и качество. 2000. №10. С. 66-67.

178. Ломазов M. Е., Швандер В. А. Социально-экономические проблемы стандартизации и качества. М., 1989.

179. Лукьянова О. Качество на первом месте // Деловая губерния. 2005. №4. С.5.

180. Лункевич Н.М., Гуминская C.B. Стратегический подход к менеджменту качества // Жилищное строительство. 2006. №3. С. 2-4.

181. Лушпанин К.В. Итоги и точки роста саратовской промышленности // Промышленность Поволжья. 2005. №1. С. 2-7.

182. Ляченков Н.В., Кокотов В.Я., Иванов Г.В., Литвинов A.B. Всесторонняя оценка деятельности поставщика в области качества // Надежность и контроль качества. 1998. №8. С.3-9.

183. Магура М.И. Организационная культура как средство реализации организационных изменений // Управление персоналом. 2002. №1.

184. Макроэкономические показатели России за 2002-2004 гг. // Экономист. 2005. № 2. С. 92-96.

185. Максимов Ю.А., Папков В.И. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия // Методы менеджмента качества. 2003. №11.

186. Максимов Ю.А., Папков В.И., Сабодаш В.Н. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия. Особенности реализации // Методы менеджмента качества. 2005. №11. С. 17-25.

187. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. М.: МегаТехнология, 1993.

188. Марушков Р.В. Оценка использования экономического потенциала предприятия (на примере предприятий печатной отрасли): автореф. дис. . .канд. экон. наук. М., 2000.

189. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Удовлетворение потребителей по-японски // Методы менеджмента качества. 2005. №2. С. 18-22.

190. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А., Ватсон П., Чилиши Н. Самооценка организации на базе функциональной модели // Методы менеджмента качества. 2005. №4. С. 21-26.

191. Материалы международной конференции «Успешный менеджмент! Как строить будущее?». М, 2005.

192. Материалы XIV ежегодной Международной конференции «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса». СПб, 2004.

193. Матюшин В.А., Шадрин А.Д. Менеджмент качества и «электронная нервная система» Билла Гейтса // Стандарты и качество. 2003. № 4. С. 77-83.

194. Международный стандарт ИСО 8402: 1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. ИСО, 1994.

195. Мельникова Е.В. Развитие СМК и будущее организации // Методы менеджмента качества. 2005. №7. С. 53-56.

196. Методы реализации процессного подхода. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». М.: НТК «Трек», 2001. Вып. 10.

197. Микава Ж.М. На достижения и ошибки // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 69-70.

198. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1999.

199. Минаева O.A. Инструменты измерения и методы управления экономическим потенциалом промышленной организации: автореф. дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. Волгоград, 2007.

200. Минин Б. А. Уровень качества. Социально-экономические вопросы оценки качества и защита потребителей. М., 1989.

201. Минько Э.В., Кричевский M.JI. Качество и конкурентоспособность. СПб.: Питер, 2004.

202. Миско K.M. Ресурсный потенциал региона (теоретические и методологические аспекты исследования). М.: Наука, 1991.

203. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы // Маркетинг. 2000. № 2. С.28.

204. Михалев A.B., Кулиев Б.О. Экспертная процедура формирования модели товарной группы // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. 2001. №3. С. 106-109.

205. Михеева C.B. Методология оценки конкурентоспособности предприятий. Екатеринбург: Урал. гос. ун-т. 2003.

206. Мишин Б.А. Качество. Как его анализировать? М.: Финансы и статистика, 1989.

207. Мишин В.М. Исследование систем управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

208. Мишин В.М. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

209. Мищенко С., Понамарев С., Герасимов Б., Понамарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области // Стандарты и качество. 2001. №7-8. С. 79-81.

210. Моисеева М. К., Карпунин М. Г. Основы теории и практики ФСА. М., 1991.

211. Молчанова JI. О системе менеджмента качества по MC ИСО 9001:2000 // Стандарты и качество. 2003. №9. С.71 -73.

212. Москвин В. Конкурентоспособность продукции и удовлетворенность потребителя // Инвестиции в России. 2003. №4. С. 3-10.

213. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности // Стандарты и качество. 1998. №3. С.58-64.

214. Небалуева JI.A. Саратовские страдания // Стандарты и качество. 2003. №5. С. 106-107.

215. Неганова И. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации // Стандарты и качество. 2007. №2. С. 57-59.

216. Нестеров П.В. Информационные аспекты стандартизации и управления качеством продукции. М.: Изд-во стандартов, 1989.

217. Нивен Пол Р. Сбалансированная система показателей шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов, Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003.

218. Никифоров А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. М.: Дрофа, 2004.

219. Никифоров Г.В. Информационные системы — ключ к построению эффективной СМК // Методы менеджмента качества. 2006. №1. С. 42-46.

220. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1.

221. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: учебн. пособие. Минск: Новое знание, 2001.

222. Овчинникова Т., Падалкин В., Штефан В. Подсистема качества в системе управления предприятием // Стандарты качества. 2007. №1. С. 90-92.

223. Огвоздин В.Ю. Модель качества // Стандарты и качество. 1991. №11. С. 31-34.

224. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. М.: Дело-Сервис, 2002.

225. Одинцов М., Ежкин Л. Реструктуризация путь повышения конкурентоспособности производства// Экономист. 2000. №10. С. 58-65.

226. Окрепилов В.В. Управление качеством: учеб. для вузов: М., 1988.

227. Окрепилов В.В., Швец В.Е., Рубцов Ю.Н. Служба управления качеством продукции. Л.: Лениздат, 1990.

228. Орлова Н. Забота о качестве гарантия успеха // Деловая губерния. 2004. №33. С.6.

229. Осипов Ю., Быков С., Тащиян Г. Мониторинг конкурентоспособности наукоемкой машиностроительной продукции // Маркетинг. 2003. № 3. С. 22-30.

230. Палицын Ф.И., Пролейко В.М. Экономические методы управления качеством продукции. М.: Машиностроение, 1981.

231. Парфеновский А.Б., Лукашин А.Я. Управление качеством продукции: организационно-экономические проблемы. М.: Экономика, 1986.

232. Пегиченко А. Измените систему мотивации // Стандарты и качество. 2007. №1. С. 56-59.

233. Петрова С. Билет в будущее // Деловая губерния. 2007. №1. С. 2.

234. Пичурин. И. Сущность понятия «качество» // Стандарты и качество. 2002. №8. С.62.

235. Плущевский М. Методика системного мониторинга качества продукции и услуг // Стандарты и качество. 2002. №12. С. 68-73.

236. Полховская Т., Адлер Ю., Назарова И., Хунузиди Е., Шпер В. Система менеджмента качества организации: почему она не дает отдачи // Стандарты и качество. 2004. №5. С. 76-82.

237. Полюсы конкурентоспособности // Промышленность Поволжья. 2008. №1. С. 4-7.

238. Пономарев С., Миронов С. Формирование и оценка показателей результативности и эффективности процессов СМК // Стандарты и качество. 2007. № 8. С. 70-72.

239. Портер М. Международная конкуренция / пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993.

240. Проблемы управления качеством продукции: межвуз. сб. науч. тр. Липецк, 2002.

241. Промышленность на рубеже веков / С.М. Лисовский, A.B. Яковлев, H.A. Полулях и др. Саратов: СГСЭУ, 2001.

242. Промышленность России. 2005: стат. сб. М., 2006.

243. Промышленность Саратовской области. 2004 год: стат. сб. / Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Саратовской области. Саратов, 2005.

244. Просвирина М.Е. Разработка методов комплексной оценки системы менеджмента качества предприятия: дис. . канд. экон. наук. М., 2004.

245. Пруденский Г.А. Внутрипроизводственные резервы. М.: Госполитиздат. 1954.

246. Пухальский В. Определение качества // Стандарты и качество. 2001.№3. С. 50-53.

247. Пухальский В. Система менеджмента качества и обеспечение качества продукции // Стандарты и качество. 2005. №4. С.62-67.

248. Пучков В. MC ИСО серии 9000: как окупаются затраты на сертификацию // Методы менеджмента качества. 2003. №4. С. 35-39.

249. Райзберг Б.А., Костецкий Н.С., Янковский Е.В. Антикризисное управление — основа оздоровления предприятия // Эксперт. 2000. №10.

250. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1998.

251. Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внедрения маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №3. С. 61-69.

252. Рапопорт В.Ш. Диагностика управления: (практический опыт и рекомендации). М.: Экономика, 1988.

253. Ратинпов Ю.А. Как «вырастить» хорошего внутреннего поставщика // Методы менеджмента качества. 2005. №11. С. 12-13.

254. Рахлин K.M., Скрипко Л.Е. Методология классификации затрат на качество // Стандарты и качество. 1997. № 3. С. 49-51.

255. Рахлин K.M., Скрипко Л.Е. Принципы планирования и учета затрат на качество // Стандарты и качество. 2000. № 3.

256. Рахлин K.M., Скрипко Л.Е. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты и качество. 1998. № 8. С. 51-54.

257. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи. Пер. с англ. СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 1997.

258. Розно М.И. От «голоса потребителя» до «производства без проблем» // Методы менеджмента качества. 2006. № 1-3.

259. Розенталь О. Оценка соответствия в системах менеджмента качества // Стандарты и качество. 2006. №8. С. 68-70.

260. Розова Н.К. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Питер, 2003.

261. Рожков B.C. Информационное обеспечение хозяйственной деятельности предприятия. М.: Финансы и статистика, 1987.

262. Российский статистический ежегодник. 2005: стат. сб. / Росстат. М, 2006.

263. Российский статистический ежегодник. 2006: стат. сб. М., 2006.

264. Россия в цифрах. 2005: крат. стат. сб. / Росстат. М., 2005.

265. Рудницкая В.В. Качество продукции как инструмент маркетинга в экспортной политике предприятий // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1998. №3. С. 50-55.

266. Рузаев E.H., Погребняк С.А., Баринов В.Н. Показатель эффективности интегрированной системы менеджмента // Методы менеджмента качества. 2002. №4. С. 9-11.

267. Руководство 526 по терминологии, использованной в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000.

268. Рыбаковская А. Промышленный потенциал Саратова раскрыт еще не полностью // Промышленность Поволжья. 2007. №1. С. 7-12.

269. Рыжкин И.Ю. Непрерывное совершенствование // Методы менеджмента качества. 2005. №11. С. 46-47.

270. Рыжков Н.И. Управление качеством продукции в новых условиях хозяйствования. М.: Изд-во стандартов, 1992.

271. Сабецкая Г.Р. Система показателей конкурентоспособности потребительских товаров // ЭКО. 2000. №4. С. 87-92.

272. Савинков В.Н. Резервы производства и повышения качества продукции. М.: Знание, 1983.

273. Салиба М., Фишер К. Управление факторами, важными для заказчика // Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 103-106.

274. Салимова Т.А. Исследование тенденции развития управления качеством: теория, методология, практика: дис. . д-ра. экон. наук: 08.00.05. Саратов, 2002.

275. Салимова Т.А. История управления качеством: учеб. пособие / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватолкина. М.: КНОРУС, 2005.

276. Салимова Т., Ватолкина Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте // Проблемы теории и практики управления. 2006. № 2. С. 17-23.

277. Самородов В.А. Разработка и оценка результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия: дис. .канд. экон. наук: 05.02.03. М., 2003.

278. Самочкин В.Н., Калюкин A.A., Захаров P.A. Использование концепции жизненного цикла изделий при оценке эффективности новой техники и прогрессивных технологий // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №4. С. 84-89.

279. Саушкин О. Чем недовольны клиенты? Исследование уровня удовлетворенности потребителей работой сервисных служб компаний // Рекламодатель: теория и практика. 2005. №6. С. 60-65.

280. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. №4. С. 31-38.

281. Семенов А.К., Набоков В.И. Терминология менеджмента: словарь. М.: ИКЦ «Маркетинг», 2002.

282. Семенов М. Техника для «завтра» // Деловая губерния. 2005. №4. С. 10.

283. Семенов С. Промышленность в 2006 г.: предварительные итоги // Экономист. 2006. № 12. С. 3-13.

284. Семенов С.Н. Резервы управления качеством: вопросы теории, анализа и измерения. Саратов: СГУ, 1984.

285. Семенов С.Н., Дрючков Ю.Б. Менеджмент в системе интеграции качества продукции / под ред. С.Н. Семенова. Саратов: СГУ, 1998.

286. Сивиринов С. ВТО: как это будет // Деловая губерния. 2006. №2. С. 10.

287. Сизикин А.Ю. Механизм самооценки менеджмента качества промышленного предприятия: дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. Тамбов, 2003.

288. Симионов Р.Ю. Стоимостная оценка экономического потенциала строительного предприятия: подходы и методы // Экономический анализ: теория и практика. 207. № 2(83).

289. Сисина Н.В. Сердцевина СМК анализ работы предприятия // Стандарты и качество. 2005. №3. С. 106.

290. Система экономического обеспечения качества продукции. Трудовая теория потребительной стоимости / под ред. В.И. Сиськова. М., 1993. Ч. 2.

291. Системы менеджмента качества в России // Стандарты и качество. 2006. №10. С. 10-12.

292. Скрипко Л. Как определять результативность и эффективность процессов // Стандарты и качество. 2005. № 5. С. 60-63.

293. Скрипко Л. Экономика качества: тенденции и перспектива // Стандарты и качество. 2003. № 1. С. 68-71.

294. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО 9000:2000 // Стандарты и качество. 2002. № 7. С. 66-68.

295. Скрипко Л.Е. Проблемы оценивания результативности процессов в СМК // Методы менеджмента качества. 2007. №11. С. 28-34.

296. Словарь иностранных слов / под ред. И.А. Васюкова. М., 1972.г

297. Смагина М.Н. Механизм реализации систем менеджмента качества на промышленном предприятии: дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. Тамбов, 2006.

298. Смольникова Т.Н., Зверев С.М., Ямпольская Н.Ю. Стратегия повышения качества и конкурентоспособности продукции // Методы менеджмента качества. 2000. Ноябрь. С. 26-35.

299. Советский энциклопедический словарь / гл. ред. A.M. Прохоров. 4-е изд. М.: Сов. энциклопедия, 1986.

300. Солин A.JI. Обеспечение организационно-экономических условий формирования систем менеджмента качества на предприятии: дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2003.

301. Сосненко JI.C. Понятие экономического потенциала // Финансы. 2003. №1.

302. Столяров О., Курынцев С. Процессно-ориентированное управление на промышленном предприятии // Стандарты и качество. 2006. №12. С. 67.

303. Статистический ежегодник Саратовской области 2005 год: Стат. сб. / Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Саратовской области. Саратов, 2006.

304. Статистическое обозрение. Ежеквартальный журнал Федеральной службы государственной статистики. 2006. №3 (58).

305. Сыркин-Шкловский JI.E. Методика анализа производственных резервов машиностроительного завода. М.: АН СССР, 1956.

306. Тавер Е. Обеспечение качества при поставках продукции // Стандарты и качество. 2000. № 9. С. 73-76.

307. Тавер Е.И. Модель качества как объект регулирования // Стандарты и качество. 1993. №6. С. 18.

308. Таранчук Е.А. Экономическая оценка процессов системы менеджмента качества промышленного предприятия: дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2004.-- ■

309. Таратута М.Г. Проектирование систем менеджмента качества // Известия вузов. Северо-Кавказкий регион. Общественные науки. Приложение. 2005. №1. С. 45-50

310. Таратута М.Г. Теория и методология формирования интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса: дис. .д-ра. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2005.

311. Тащиян Г. Экономический мониторинг конкурентоспособности предприятия // Маркетинг. 2004. №2. С. 17-25.

312. Терещенко Н. В. Совершенствование оценки результативности СМК промышленного предприятия: дис. .канд. экон. наук: 08.00.105. Саратов, 2005.

313. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента качества. 2006. №4. С. 12-17.

314. Титов И.В. Управления качеством продукции на современном этапе // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. №4. С. 34-37.

315. Трененков Е.М., Дведелидова С.А. Диагностика в антикризисном управлении // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №1. С. 3-25.

316. Труд и занятость в России. 2005: стат. сб. / Росстат. М., 2006.

317. Трущенко Н. Кадровый бизнес полон противоречий // Управление персоналом. 2005. №23. С. 27-29.

318. Угланов П.Н. Критерии роста эффективности общественного производства // Вестник Саратовского госуниверситета им. Н.И. Вавилова. 2006. №6. Вып. 2. С. 125-126.

319. Ульянов М. Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК // Стандарты и качество. 2006. №. С. 48-53.

320. Управление качеством продукции. Вопросы теории и качества. М.: Мысль, 1984.ч

321. Управление качеством: теория, методология, практика: мат. Всерос. науч. практ. конф. 16-17 декабря 2003 г. / редкол.: Н.П. Макаркин и др. Саранск: Красный Октябрь, 2004.

322. Управление персоналом: энциклопедич. словарь / под ред.A.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1998.

323. Управление — это наука или искусство. А. Файоль, Г. Эмерсон,B. Тейлор, Г. Форд. М.: Республика, 1992.

324. Фасхиев X. Качество продукции — перспектива отечественной автомобильной промышленности // Экономист. 2001. №2. С. 51-56.

325. Фасхиев X., Костин И. Показатели конкурентоспособности и качества грузовых автомобилей // Стандарты и качество. 2003. №4. С. 56-60.

326. Фатхутдинов Р. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997. №5. С. 118-127.

327. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент: учеб. для вузов. М., 1998.

328. Фейгенбаум A.B. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.

329. Федоров Д.С. Альтернативный подход к изучению влияния потребительной лояльности на рыночную долю продукта // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №1. С. 62-68.

330. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. СПб.: Питер, 2004.

331. Ферапонтов А. Планирование производства нового образца технической продукции // Стандарты и качество. 2001. №7-8. С. 76-78.

332. Философия качества по Тагути. Сер. «Все о качестве» Зарубежный опыт: М.: НТК «Трек», 1997. Вып. 6.

333. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: учеб. пособие. М.: Ось-89, 2005.

334. Хазан М. Организационно-экономический механизм развития в системе управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2006. № 2. С. 96-103.

335. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.

336. Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество? // Стандарты и качество. 2002. №3. С.97-102.

337. Храмцова Т.Г. Методология исследования социально-экономического потенциала потребительской кооперации: дис. .д-ра экон. наук: 08.00.05. Новосибирск, 2002.

338. Цугель Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. 2003. №2. С. 16-21.

339. Чайка И. И. Конкурентная борьба предприятий — это соревнование систем управления качеством // Стандарты и качество. 1996. №12. С. 55-59.

340. Чистякова Е.А. Резервы эффективного развития предприятий / под ред. В.Т. Денисова. Саратов: СГСЭУ, 2001.

341. Чистякова Н.Э., Гусев Б.Н. Методология определения результативности и эффективности технологических процессов // Качество. Инновации. Образование. 2006. №1. С. 56-58.

342. Чистякова Н.Э., Митрохин А.Ю., Гусев Б.Н. Определение эффективности технологического процесса // Методы менеджмента качества. 2005. №11. С. 8-11.

343. Чубинский А.Н., Ракитова О.С. Расчетная методика оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №4. С. 19-27.

344. Чупилин А.И. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Дашков и К, 2006.

345. Шадрин А. Д. Качество и рынок некоторые проблемы // Стандарты и качество. 1998. № 1. С. 23-24.

346. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей // Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 54-59.

347. Шестаков A.JT. Процессы и финансы // Методы менеджмента качества. 2002. №11. С. 10-13.

348. Шматко А.Д. Организационно-экономическое моделирование систем менеджмента качества: дис. .канд. экон. наук: 08.00.13. СПб., 2004.

349. Шаборкина Л.В., Клюева Т.А. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями // Стандарты и качество. 1999. № 1. С. 51-52.

350. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. М.: ООО «НТК», «Трек», 2005.

351. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества // Стандарты и качество. 2001. №1. С. 11-13.

352. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК // Методы менеджмента качества. 2004. №6. С. 4-8.

353. Щербаков В. Прогноз экономики «на завтра» // Стандарты и качество. 2008. №3. С. 12-13.

354. Шестаков А.Л. МС ИСО серии 9000: иллюзии и реальность // Методы менеджмента качества. 2003. №6. С. 37-44.

355. Шестаков А.Л. Процессы и финансы // Методы менеджмента качества. 2002. № 11. С. 10-13.

356. Шичков Н.А. Как измерить характеристики процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2005. №2. С. 14-17.

357. Шмелева О. Максимальное качество в СГ ТПП // Деловая губерния. 2004. №8. С. 8.

358. Щукин О.С. Самооценка в малом бизнесе // Методы менеджмента качества. 2003. №4. С. 22-26.

359. Юркинская Е.В. Формирование интегрированной системы менеджмента качества на предприятии: дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2003.

360. Юрченко А.И. Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества // Автомобильная промышленность. 2003. №4.

361. Юрченко А.И., Горошко Н.И. Мониторинг и измерение процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2006. №10. С. 20-24.

362. Яновский A.M. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество. 1997. №2. С. 43-44.

363. Яновский A.M. О системе управления качеством продукции // Стандарты и качество. 1993. №7. С. 41-42.

364. Churchill G., Superenant CI. An investigation into the determinants of customer satisfaction // Journal of marketing research. 1982. 19 November.

365. Crosby Ph. Quality is Free. New York: Mc Graw Hill Book Co., 1979.

366. Deming W.E. Out of the Crisis. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Adranced Engineering Study, 1988.

367. Journal Of Consumer Marketing. Vol. 15. No.5. 1998. P. 435-448.

368. Juran J., Gryna F. Juran S. Quality Control Handbook. New York: Mc Graw Hill Book Co., 1988.

369. Engle J. F., Blackwell R. D. Consumer Behavior. New York: Holt, Rine-hart and Winston, 1982. P. 501.

370. Good Practice Report. Corporate Performance Measurement, EFQM 1999. P. 10-11.

371. Howard J., Sheth J. The theory of buyer behavior. New York: John Wiley and Sons, Inc; 1969. P. 145.

372. Hunt К. H. CS/D overview and future research direction // Conceptualization and management of customer satisfaction and dissatisfaction. Cambridge, MA: marketing Science Institute, 1977.

373. Oakland J. TQM and Text with Cases, 2 ed. BH, 2000.

374. Pirsing R. Jen and the Art of Motorcyde Mainteenance. N. Y.: William Morrow Co., 1974.

375. Tse D. K., Wilton P. C. Model of customer satisfaction: an extension // Journal of Marketing Research. 1988. 25. № 2. P. 204.