Реализация ценностно-ориентированного подхода в управлении имиджем предприятия сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Баканкова, Елена Михайловна

• Баканкова, Елена Михайловна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Баканкова, Елена Михайловна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1 Эволюционное развитие структурных элементов имиджа предприятия сферы услуг

1.2 Исследование теоретических концепций управления имиджем предприятия сферы услуг

1.3 Сравнительный анализ практико-ориентированных подходов к управлению имиджем предприятия сферы услуг

1.4 Проблемы и направления совершенствования управления имиджем

предприятия сферы услуг в современных условиях

ГЛАВА 2. ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ, ФУНКЦИОНИРУЮЩЕГО НА РЫЖЕ КЕЙТЕРИНГОВЫХ УСЛУГ

2.1 Состояние и тенденции развития предприятий на рынке услуг общественного питания

2.2 История развития, специфические особенности и современное состояние сегмента кейтеринговых услуг на рынке общественного питания

2.3 Диагностика рынка кейтеринговых услуг Самарской области: идентификация ключевых факторов успеха

2.4 Методический инструментарий анализа управления имиджем предприятия, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг Самарской области

2.5 Апробация методики анализа управления имиджем предприятия сферы услуг, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг Самарской области

ГЛАВА 3. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПОСТРОЕНИЯ МОДЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩЕЙ ЗАВИСИМОСТЬ СТЕПЕНИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ

ПРЕДПРИЯТИЯ ОТ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЦЕЛЕВЫХ ОРИЕНТИРОВ ГРУПП ВОСПРИЯТИЯ

3.1 Концепция управления имиджем предприятия сферы услуг: ценностно-ориентированный подход

3.2 Модель, характеризующая зависимость степени эффективности управления имиджем предприятия сферы услуг от уровня удовлетворенности целевых

ориентиров групп восприятия

Заключение

Список использованной литературы

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Реализация ценностно-ориентированного подхода в управлении имиджем предприятия сферы услуг»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Развитие процессов интернационализации и глобализации мировой экономики, а также современные социально-экономические условия развития региональных институтов определили тенденцию усложнения и укрупнения рыночных отношений, связанную прежде всего:

- с быстротой и масштабностью технологических изменений;

- со смещением приоритетов развития хозяйствующих субъектов с материальных и финансовых факторов на нематериальные ресурсы;

- с ускоренным развитием сферы услуг по сравнению с материальным производством;

- с появлением на рынке новых услуг, развитием технологии их предоставления и, соответственно, маркетинга сферы услуг;

- с определением нематериальных факторов в качестве инструментов роста доходности и укрепления конкурентной позиции предприятия.

Все эти рыночные процессы указывают на необходимость продвижения услуг на рынке, так же как и осязаемого продукта. Наряду с привычными действиями по исследованию рынка, построению маркетинговой стратегии, разработке долгосрочных и краткосрочных планов развития предприятия сферы услуг необходимо уделять внимание имиджу, поскольку в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются именно на этот фактор.

Конкурентная борьба в сфере услуг осуществляется не только и не столько между результатами деятельности, сколько между мнениями об образах предприятий. Следовательно, управление имиджем является важнейшей стратегической управленческой задачей предприятий, функционирующих в сфере услуг.

Результатами неэффективного управления имиджем могут стать снижение лояльности потребителей услуг, снижение уровня

конкурентоспособности, текучесть кадров, конфликтогенность организационной среды и т. д.

Актуальность темы исследования усиливается наличием ряда проблем, возникающих в процессе управления имиджем предприятия сферы услуг, а именно:

- противоречие между практической деятельностью и теоретической базой, связанное с тем, что достаточно длительный период времени управление имиджем на отечественных предприятиях сводилось к работе по организации труда внутри коллектива;

- значительная часть руководителей российских предприятий относят проблему управления имиджем к внешним атрибутам ведения коммуникаций, что в современных условиях недопустимо для выстраивания социально значимых коммуникаций с ближним и дальним внешним окружением;

- достаточная сдержанность отечественной науки в области развития теоретических и практических аспектов управления имиджем предприятия сферы услуг (большинство значимых публикаций принадлежит зарубежным авторам).

Проведенная интегральная оценка социально-экономического развития Самарской области позволила выделить один из значимых элементов -рынок общественного питания, характеризующийся высокой степенью дифференциации предлагаемых продуктов и цен, свободной конкуренцией, высокой степенью локализации предприятий в силу неотделимости услуги от ее поставщика, что дает возможность предприятиям общественного питания формировать конкурентные преимущества. К наиболее динамично развивающемуся сегменту рынка общественного питания можно отнести кейтеринговые услуги, темп роста объема, реализации которых за последние пять лет составил 182,5%.

Сложность и неопределенность процессов, происходящих в сегменте кейтеринговых услуг, обострение конкуренции среди производителей услуг

акцентируют внимание на вопросах управления имиджем, на организационной культуре и ценностях, позволяющих совершать новые открытия и предоставляющих возможности построения эффективной системы деятельности предприятия.

Переход на подобное управление предприятием предполагает формирование комплекса проблем теоретического и прикладного характера, что предопределяет необходимость развития как теоретического представления о концепции управления имиджем предприятия сферы услуг, так и практических аспектов ее реализации.

Степень разработанности проблемы. Проблемам управления имиджем посвящено большое количество научных работ и публикаций. Результаты подробного анализа литературных источников по теме исследования позволили сделать некоторые выводы: 1) авторами в основном изучены аспекты создания, проектирования, формирования имиджа; при этом детальное рассмотрение феномена управления отсутствует; 2) основными недостатками во многих источниках является отсутствие полного представления о понятии «имидж предприятия» и его отличиях от смежных и близких по значению категорий (бренд, репутация); 3) недостаточно изучены проблемы управления и единства внешнего и внутреннего имиджа предприятия; 4) большинство положений в рамках исследуемой тематики выдвинуто зарубежными авторами, что осложняет возможность применения данных положений к российской действительности (из-за разницы в условиях окружающей среды и ментальности).

Вопросами управления занимаются как зарубежные, так отечественные исследователи достаточно долгое время, в результате чего накоплен большой теоретический материал. Базой исследования послужили труды В. Г. Алиева, И. Ансоффа, А. Н. Антонова, Д. М. Гвишиани, В. Я. Горфинкеля, П. Друкера, Ф. Котлера, Б. Л. Кузнецова, М. X. Мескона, М. Е. Портера, Б. 3. Мильнера, Б. А. Райзберга, С. В. Рогожина и других.

Теоретические и методические вопросы управления деятельностью предприятий сферы услуг представлены в работах следующих ученых: А. С. Аброскин, О. Н. Балаева, Е. В. Башмачникова, А. О. Блинов, Ш. 3. Валиев, О. И. Васильчук, Г. П. Гагаринская, О. М. Горелик, А. П. Горина, К. Гренроос, Л. И. Ерохина, Т. И. Зворыкина, К. Лавлок, А. А. Нечитайло, М. Д. Предводителева, К. Хаксевер.

В сфере управления имиджем предприятия наиболее значимые исследования нашли отражение в трудах таких зарубежных авторов, как Г. Даулинг, Б. Джи, П. Дойль, Ш. Каудрон, Т. Коупленд, Ж.-Ж. Ламбен, Г. Саймон, а также в трудах российских исследователей: Г. Л. Азоева, И. А. Бланка, С. В. Горина, А. Г. Грязновой, А. Н. Козырева, Г. Г. Почепцова, А. П. Челенкова и других. Значительный вклад в развитие аспектов управления и развития имиджа предприятия внесли такие российские ученые-экономисты, как М. В. Томилова, В. Д. Шкардун, В. М. Шепель, Т. М. Ахтямов, рассматривающие имидж как результат взаимодействия внешних внутренних коммуникаций предприятия.

Основные концепции ценностно-ориентированного подхода к управлению представлены в работах Т. Коллера, Т. Коупленда, А. Раппопорта, Т. А. Комиссаровой, А. Г. Крючкова и других.

Проведенный анализ степени разработанности проблемы позволяет утверждать, что целый ряд проблем в сфере управления имиджем предприятия сферы услуг по-прежнему остается недостаточно изученным.

Выявлено противоречие между необходимостью целенаправленного управления имиджем предприятия сферы услуг и недостаточной теоретической и практической разработанностью этого процесса.

Данное противоречие, а также актуальность и недостаточная разработанность проблемы в современной отечественной литературе послужили основанием для выбора темы диссертации, обусловили ее актуальность, что потребовало проведения комплексного исследования, результаты которого представлены в диссертационной работе.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления имиджем предприятия, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг.

Объектом исследования являются предприятия Самарской области, предоставляющие кейтеринговые услуги.

Целыо диссертационной работы является обоснование теоретических положений и разработка практического инструментария управления имиджем предприятия, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг, а также оценка его эффективности.

Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:

- обобщение научных взглядов на эволюционное развитие структурных элементов имиджа предприятия сферы услуг;

исследование теоретических концепций управления имиджем предприятия сферы услуг;

- структурирование и сравнительный анализ практико-ориентированных подходов к управлению имиджем предприятия сферы услуг;

- изучение истории развития, специфических особенностей и проведение диагностики рынка кейтеринговых услуг Самарской области;

- формирование методического инструментария управления имиджем предприятия, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг, с позиции современной экономической науки;

обоснование необходимости использования ценностно-ориентированного подхода при управлении имиджем предприятия, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг;

- разработка многоуровневой модели зависимости объема реализации кейтеринговых услуг от эффективности управления имиджем предприятия в условиях реализации ценностно-ориентированного подхода.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования. Теоретической базой послужили труды классиков

экономической науки (А. Смит, Д. Риккардо, К. Маркс), работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам управления экономикой предприятия, маркетинга, менеджмента (Г. Армстронг, Г. Ассель, Г. Л. Багиев, Б. Берман, О. С. Виханский, Е. П. Голубков, П. Дойль, Б. А. Соловьев), а также законодательные акты и решения Правительства РФ, ставшие исходным материалом для теоретических разработок, в рамках которых использовались методы абстрагирования, анализа и синтеза, индукции и дедукции, выдвижения гипотез.

Методологической основой исследования для решения поставленных задач в работе использовались общенаучные, философские методы, методы фундаментальных наук; методы, обеспечивающие формирования методического инструментария анализа управления имиджем (метод экспертных оценок, методы математической статистики, методы рейтинговой оценки, индексный метод).

Анализ тенденций развития рынка услуг общественного питания, в частности кейтеринговых услуг, проводился на основе обработанных официальных данных Федеральной службы государственной статистики, регионального органа Федеральной службы государственной статистики по Самарской области, справочных и методических, отчетных и прогнозных сведений по состоянию и развитию отрасли.

Научные результаты, выносимые на защиту, состоят в научном обосновании теоретических положений и разработке практического инструментария реализации ценностно-ориентированного подхода к управлению имиджем предприятия, функционирующем на рынке кейтеринговых услуг.

1. На основе исследования эволюционного развития структурных элементов дефиниции «имидж» и анализа концептуальных подходов к толкованию категории «управление» предложена авторская трактовка понятия «управление имиджем предприятий сферы услуг». По результатам сравнительного анализа теоретических концепций управления имиджем

предприятия, предложенных М. В. Томиловой, И. А. Алешиной и М. Вишняковой, разработаны положения концепции управления имиджем предприятия сферы услуг, учитывающие: а) специфические особенности обозначенной отрасли; б) уточненную последовательность реализации процесса управления имиджем предприятия сферы услуг; в) доминирующую роль обеспечения в процессе управления имиджем предприятия сферы услуг.

2. Учитывая сложность и многогранность процесса управления имиджем, а также авторские выводы относительно концептуальных основ управления имиджем, разработан и апробирован методический инструментарий, включающий процедуру четырехаспектного анализа состояния управления имиджем с обособлением аналитических процедур в отношении объекта и субъектов управления имиджем, параметров обеспечения и степени реализации функций в процессе управления имиджем предприятия сферы услуг.

3. В рамках решения проблемы недостаточности информационных ресурсов относительно становления и развития такого нового направления гастрономических услуг, как кейтеринг, изучены исторические аспекты развития, выявлены специфические особенности и современные тенденции рынка кейтеринговых услуг; проведена диагностика рынка кейтеринговых услуг Самарской области, результаты которой позволили идентифицировать ключевые факторы успеха отрасли.

4. Конкретизировав практико-ориентированные подходы к управлению имиджем предприятия, включая основные черты и содержательную характеристику каждого из них, приняв во внимание условия современного динамично развивающегося бизнеса, предложен практико-ориентированный подход к управлению имиджем предприятия сферы услуг, в соответствии с которым главной целью предприятия является создание ценности для различных групп восприятия имиджа.

5. Разработана многофакторная модель зависимости эффективности управления имиджем предприятия, функционирующего на рынке

кейтеринговых услуг, от уровня удовлетворенности целевых ориентиров групп восприятия в условиях реализации ценностно-ориентированного подхода.

Научная новизна результатов исследования. Наиболее существенными элементами научной новизны, выносимыми на защиту, являются:

- дано авторское определение управления имиджем предприятия сферы услуг, развивающее теоретическое представление об исследуемой проблематике с точки зрения наделения данного процесса функциональным содержанием и идентификации ключевых преимуществ формирования совокупности имиджевых элементов предприятия сферы услуг;

- разработана концепция управления имиджем предприятия сферы услуг, положения которой позволяют конкретизировать и углубить существующие теоретические концепции уточнением этапов процесса управления имиджем, а также наделением обеспечения данного процесса приоритетными функциями в целях рационального решения задач управления имиджем предприятия сферы услуг. В состав обеспечения процесса управления имиджем предложено включать следующие виды обеспечения: методическое, ресурсное, информационное, правовое, организационное. Определены этапы процедуры многоаспектного анализа состояния управления имиджем предприятия сферы услуг, объединенные в три блока: подготовительный, аналитический и проблемный. В качестве инструментов, реализуемых в рамках аналитического блока, предложены: 1) методы комплексного анализа имиджа предприятия сферы услуг; 2) методика анализа степени реализации функций в процессе управления имиджем предприятия сферы услуг; 3) матрица оценки рациональности распределения функциональных задач между субъектами в процессе управления имиджем предприятия сферы услуг; 4) методика расчета коэффициентов, характеризующих обеспечение процесса управления имиджем предприятия сферы услуг;

- разработана классификация кейтеринговых услуг по таким признакам, как место оказания услуг, характер мероприятия, ценовой сегмент, потребительская категория; определены основные поставщики и потребители услуг на рынке кейтеринга Самарской области; проведен перекрестный анализ потребителей и конкуренции в отрасли кейтеринговых услуг с помощью модели пяти сил М. Портера и модели Р. Гранта, позволивший составить список ключевых факторов успеха отрасли кейтеринговых услуг;

- предложен практико-ориентированный подход к управлению имиджем, заключающийся в последовательном наращивании базовой ценности, начиная от первичных контактов с сервис-менеджером и заканчивая организационными мероприятиями, что в конечном итоге формирует совокупную ценность для целевых групп восприятия; в качестве последних выступают клиенты, сотрудники, бизнес-партнеры и общество;

- с учетом методических принципов к разработке экономико-математических моделей сформирована система показателей и построена двухуровневая модель, позволяющая прогнозировать изменение объема реализации кейтеринговых услуг в условиях оптимистического и пессимистического прогнозов развития уровня удовлетворенности целевых ориентиров групп восприятия имиджа.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования в качестве исходного материала для дальнейших научных и методических разработок в области управления имиджем предприятия сферы услуг.

Практическая значимость работы определяется разработанными в диссертации положениями и полученными результатами, создающими основу управления имиджем предприятия, что способствует повышению его конкурентоспособности и эффективности деятельности в сфере услуг.

Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальности ВАК Российской Федерации: п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» специальности 08.00.05 -

Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг).

Апробация и реализация результатов диссертации. Апробация и реализация результатов диссертации. Основные положения исследования представлены на научно-практических конференциях: «Наука -промышленности и сервису» (г. Тольятти, ПВГУС, 2009 г.); «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. Тольятти, ПВГУС, 2010-2013 гг.). Обоснованные в диссертации предложения могут быть использованы и внедрены в деятельность предприятия, функционирующего на рынке кейтеринговых услуг.

Публикации. Наиболее существенные положения диссертации опубликованы в 14 работах автора общим объемом 4,99 п.л., в том числе авторские 4,79 п.л. (из них 5 публикаций в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 1,84 п.л.).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составил 165 страниц текста, включающий 25 рисунков и схем, 42 таблицы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ

ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1 Эволюционное развитие структурных элементов имиджа предприятия сферы услуг

Текущий этап развития России свидетельствует о новом, цивилизованном подходе к инновационным, современным идеям бизнес-сообщества, порождаемые молодыми, креативными руководителями. Сегодня, чтобы соответствовать протекающему уровню развития рыночной среды, мало использовать современные технологии и оборудование, усилия необходимо направлять на другой, более стратегический уровень. Сейчас более актуальной предметной областью становится менеджмент и маркетинг сферы услуг, которая представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей человечества.

Услуги всегда играли важную роль в обществе, независимо от этапов его развития. Так, в доиндустриальном периоде это были: домашние или личные. В индустриальных условиях услуги представляли вспомогательную по отношению к производству деятельность (коммунальные службы, транспортные, финансовые, услуги, связанные с недвижимостью). В постиндустриальном обществе происходит формирование и развитие новых видов услуг, таких как: сфера образования, здравоохранения, индустрия туризма и спорта и др.

Сфера услуг весьма обширное понятие, которое охватывает многочисленный спектр видов хозяйственной деятельности: начиная с торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.

Термин сфера услуг является в настоящее время не только широко употребляемым в научной среде, но и часто используемым в бытовой речи.

Вместе с тем, несмотря на кажущуюся понятность этого термина, его толкование не является однозначным. В отечественной литературе существует ряд альтернативных дефиниций сферы услуг, рассматривающих ее с различных позиций. Условно можно выделить две категории определений [24].

Согласно первой, более общей категории определений, сфера услуг трактуется как сфера экономики со специфическими субъект-субъектными отношениями и связями в обмене, или как широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства; а также потребностей общества в целом независимо от того, предоставляются услуги частным лицам либо организациям.

В основе второй категории определений лежит предпосылка предоставления услуг в первую очередь населению, например, согласно одной из трактовок сфера услуг — это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Более глубокое понимание феномена «сфера услуг» возможно при раскрытия сущности ключевого термина «услуга» и ее характерных свойств.

Несмотря на то, что в современной экономике роль услуг существенно возросла, экономической наукой до сих пор не выработано единого общепринятого понятия услуг.

Термин «услуга» впервые был введен в научный оборот французским экономистом, в 1803г. Работа Ж.Б.Сэя «Трактат по политической экономии» содержала следующую формулировку: услуги оказываются не только людьми, но и вещами, силами природы.

Позднее французским экономистом Ф.Бастиа, было определено: услуга -не только реальная затрата труда в процессе производства, но и любое

усилие вообще, кто прилагает таковое или освобождает пользующегося данной услугой [38].

В экономической науке советского периода понятие услуг основывалось на определении К. Маркса, который определял: услуга - потребительная стоимость, воплощенная как в товаре, так и в виде чистых услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия и в отдельности от исполнителя [106].

Сформированные в экономической теории два противоположных подхода к определению сущности услуг, были интегрированы в единое понятие, данное в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»: «...результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя»» [4]. Данный термин, применяемый в достаточно узкой сфере: стандартизация, сертификация, управление качеством услуг населению, - имеет весомые масштабы использования отечественными и зарубежными экономистами в качестве дефиниции услуг.

В литературе экономической тематики авторами в разной степени трактуется понятие «услуга». Десятилетиями учеными и практиками продолжается поиск определения, имеющее более полное и точное содержание данной категории, поскольку услугами охватывается в основном весь спектр человеческой деятельности, в свою очередь, обладающие огромным разнообразием. В таблице 1.1.1 систематизированы некоторые дефиниции услуг, данные в разное время отечественными и зарубежными исследователями, которые сгруппированы по трем основным интерпретациям в разрезе услуг как рода явлений.

Таблица 1.1.1

Основные интерпретации дефиниции «услуга»

Определение Автор, источник

1 2 3

Услуга как результат деятельности

благо «Услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам» Л.И. Тыкоцкий, 1973

«Услуга - отношение между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т.е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материально-вещественной формы» Т.Н. Софина, 1999

маркетинговый товар «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта» Р. Малери, 1973

«Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» Ф. Котлер, 1994.

«Услуга — то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-либо ценное» К.Р. Макконел, СЛ. Брю, 2001

продукт труда «Услуга - это экономическое отношение не по поводу результатов труда, а по поводу труда как деятельности» Е.П. Грушевая, 1982

«Услуга - экономическая категория, поэтому ее критериальная характеристика находится в сфере экономических отношений по поводу деятельности, а не в самом процессе труда как таковом» B.C. Коляго,1983

Услуга непосредственно как деятельность

действие «Услуга - действие, приносящее помощь, пользу другому» С. 3. Джабраилов, 1998

«Услуги - это действия, дела или исполнение работу, они неосязаемы» К. Хаксевер, Б. Рендер, 2002

процесс «Услуга — процесс, включающий серию действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг» К. Гренроос, 2000

деятельность «Услуга — это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков — физических и/или юридических лиц — путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ» Л.И. Берестова, 2010

Услуга в сочетании деятельности и результата

очетание гельности и Г>™ттт TITO «Услуги - конкретный результат экономической полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности» Т. Хилл, 1977

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Баканкова, Елена Михайловна, 2013 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12Л2Л993 г.) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ) [Текст]// Российская газета. 2009. № 7.

2. Гражданский кодекс РФ. Части первая, вторая, третья и четвертая [Текст] -М.: ЭКСМО, 2010. - 656 с.

3. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 9 января 1996 года № 2-ФЗ [Текст] // "Российская газета", 16.01.96 г. N 8.

4. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 №34).

5. Общероссийский классификатор услуг населению OK 002-93 (ОКУН) (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 №163, ред. от 28.03.2008).

6. Аброскин, A.C. Социально-экономическая статистика: Учебник [Текст] / М. Р. Ефимова, А. С. Аброскин, С. Г. Бычкова [и др.] : Гос. Ун-т Упр. ; под ред. М. Р. Ефимовой. - М. : Юрайт [и др.], 2009. - 590 с.

7. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2007. - 319 с.

8. Агабабьян, Э.М. Экономический анализ сферы услуг [Текст] - М., 1968. -160 с.

9. Азоев, Г.Л., Челенков, А.П. Конкурентные преимущества фирмы [Текст] / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. - М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. -256 с.

10. Алехина, И.В. Имидж и этикет в бизнесе [Текст] / И.В.Алёхина.- М.: Дело, 2003. - 112 с.

11. Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров [Текст] / И.В. Алёшина. - М.: ИКФ ЭКМОС, 2003. - 480 с.

12.Алешина, И.В. Корпоративный имидж стратегический аспект [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1. - С.44-50.

13. Алещенко, В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы [Текст] / В. В. Алещенко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - С.106-112.

Н.Алиев, В.Г. , Лапшин, B.C. Теория организации: Учебник. / В.Г. Алиев,

B.C. Лапшин. - М.: Изд-во Экономика, 2004. - 560 с.

15. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст] / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №2. - С. 15-20.

16. Андрианов, В.А. Конкурентоспособность России в мировой экономике [Текст] / В. А. Андрианов // Мировая экономика и международные отношения. - 2000. - № 3. - С. 47-57.

17. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия [Текст] - СПб.: Питер Ком, 1999. —416 с.

18. Аткина, H.A., Ханжина, В.Л., Попов, Е.В. Стратегическое планирование использования рыночного потенциала предприятия [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - № 2. - С. 3-12.

19. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник для вузов [Текст] -М.: ИНФРА-М, 2001. - 337 с.

20.Ахтямов, Т.М., Шкардун, В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №3. -

C.23-30.

21.Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст] : учеб. для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн: под общ. ред. Г. Л. Багиева. - М.: Экономика, 2001.- 718 с.

22. Балаева, О.Н., Предводителева, М.Д. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития [Текст] // Мировая экономика и международные отношения. - 2007. - № 3. - С. 23-28.

23. Балаева, О.Н., Предводителева, М.Д. Особенности управления спросом и предложением в организациях сферы услуг [Текст] // Российское предпринимательство. - 2007. - № 6. - С. 120-125.

24. Балаева, О.Н., Предводителева, М.Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг [Текст] // Маркетинг услуг. - 2008. - № 4. - С. 248256.

25. Баринов, H.A. Услуги (социально-правовой аспект) [Текст] - Саратов, 2001.- 192 с.

26. Бартенев, С.А. История экономических учений [Электронный ресурс] : учебник / С. А. Бартенев : Всерос. акад. внеш. торговли. - М. : Магистр, 2013. - 478 с.

27. Башмачникова, E.B. Сфера услуг: спецификация и динамика нестабильной экономической среды [Текст] / Е. В. Башмачникова // Известия Самар. науч. центра РАН. - 2005. - Вып. 1. - С. 158 - 167.

28.Башмачникова, Е.В. Эволюция субъекта рынка в теории регионального развития [Текст] / Е. В. Башмачникова // Вестник ПВГУС. Серия «Экономика».-2011.-Вып. 1(15).-С. 128-132

29. Башмачникова, Е.В., Абрамова, JÏ.A. Сфера услуг: определение, классификация, задачи [Текст] / Е.В. Башмачникова, Л.А.Абрамова // Проблемы теории и практики управления. - 2013. - № 2. - С. 123-130.

30. Берестова, Л.И. Рынок услуг и особенности его развития в социальной сфере [Текст] // Вестник РГТЭУ. - 2010. - № 5. - С. 104-114.

31. Бинецкий, А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А.Э. Бинецкий. - М.: ИКФ ЭКМОС, 2003. - 240 с.

32. Бланк, И.А. Инвестиционный менеджмент [Текст] / И. А. Бланк. - М.: Лондон: ИТЕМ ЛТД: Юнайтед Лондон Трейд Лимитед, 1995. - 448 с.

33. Блинов, А.О. Внедрение системы управления по целям в российских условиях [Текст] // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 1. -С. 38-41.

34. Блинов, А.О. Имидж организации как фактор её конкурентоспособности [Текст] / А.О. Блинов, В.Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. -2003.-№4-С. 86-91.

35. Блинов, А.О., Василевская, О.В. Искусство управления персоналом [Текст]-М., 2001.-411 с.

36. Бодуан, Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж..П.Бодуан. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 233 с.

37. Браун, Л. Имидж - путь к успеху [Текст] /Л.Браун. - СПб.: Питер, 2001. -192 с.

38. Бурменко, Т.Д., Даниленко, H.H., Туренко, Т.А. Сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг. Курс лекций [Текст] - М., 2007. - 328 с.

39. Бурцева, Т. Исследование корпоративного имиджа [Текст] / Т. Бурцева, Н. Миронова // Маркетинг. - 2010. - №3. - С. 24-34.

40. Бушуев, С.Д., Харитонов, Д.А. Ценностный подход в управлении развитием сложных систем [Текст] / С.Д. Бушуев, Д.А. Харитонов. - Режим доступа: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/natural/urss/2010_1 /10-15Byshyev.pdf

41.Валиев, Ш.З., Курманова, JT.P. Механизм функционирования рынка услуг [Текст] // Экономика и управление. - 2005. - №2. - С. 90-96.

42.Васильчук, О.И. Специфика анализа факторов внешней среды в рамках системы стратегического управления на предприятиях сервиса // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Экономический анализ: теория и практика», 2004. - № 2. - с. 59-84.

43. Веретенникова, И.В. Влияние имиджа человека на деловые отношения в организации: автореф. дис. ... канд. психол. наук [Текст] / И.В.Веретенникова. - М., 2002. - 19 с.

44. Вершигора, Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие для сред. спец. учеб. заведений экон. профиля [Текст] / Е. Е. Вершигора. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2001.-281 с.

45. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент: Учебник [Текст] - 3-е изд.-М.: Гардарика, 1998. - 452 с.

46. Вишнякова, М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) [Текст] // Практический маркетинг. - 2001. - № 5. -С.55-67.

47. Ворачек, X. О состоянии «теории маркетинга услуг» [Текст] //Проблемы теории и практики управления. - 2002. - № 1. - С. 99-103.

48. Воронов, A.A. Конкуренция в XXI веке [Текст] / A.A. Воронов // Маркетинг, 2001. - № 5. - С. 16-24.

49. Вудкок, М., Фрэнсис, Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя -практика [Текст] / пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 2004. - 320 с.

50.Гагаринская, Г.П., Калмыкова, 0.10. Формирование конфликтологической компетентности в процессе профессиональной подготовки менеджеров // Вестник ПВГУС. Серия «Экономика». - 2012. - № 3 (23). - С. 97-105.

51.Гвишиани, Д.М. Организация и управление.- М.: Изд-во МГТУ им Н.Э.Баумана, 1998. - 332 с.

52. Голубков, Е.П. Предплановые маркетинговые исследования и стратегический анализ [Текст] / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №2. - С. 106-124.

53.Голубков, Е.П. Сущность и характерные особенности управленческих решений [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - № 1. - С. 34-46.

54. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации [Текст] /Е.Н.Голубкова. -М.: Финпресс, 2003. - 303 с.

55. Гольфред, Я.А. Философия и история науки управления [Электронный ресурс]. - Режим доступа к журн.: http://afield.org.ua/book/t_upr.html

56. Гордон, Я.Х. Целевая конкуренция [Текст]: пер. с англ. / С. Жильцов, И. Малкова, Е. Федорова. - М.: Вершина, 2006. - 368 с.

57.Гордина, И. Имидж организации как объект управления / Ирина Гордина // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. - 2007. - N 1. - С. 38-42.

58. Горелик, О.М. Проблемы оценки эффективности образовательных услуг // Вестник ПВГУС. Серия «Экономика». - 2011. - № 6 (20). - С. 13-20.

59. Горин, С.В. Деловая репутация организации / С.В. Горин. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 256 с.

60. Горина А.П., Девяткина А.П. Методы оценки эффективности инвестиционных проектов, финансируемых из федерального бюджета // Наука и инновации в Республике Мордовия: Материалы VII республиканской научно-практической конференции. - Саранск: Изд-во Мордовского гуманитарного института, 2008. - С. 62-67.

61. Грушевая, Е.П. Обязательства по предоставлению услуг в хозяйственных отношениях [Текст] // Правоведение. - 1982. - № 1. - С.82

62. Дагаева, Е. Управление имиджем вуза [Электронный ресурс] / Е. Дагаева. - Режим доступа : http://www.top-personal.ru/issue.html7377.

63. Даниленко, Л.В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций [Текст] // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2007. - №4 - С.70.

64. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с.

65. Демидова, Л. Сфера услуг России: трудный путь модернизации [Текст] // Мировая экономика и международные отношения. - 2008. - №2. - С. 27-41.

66. Джабраилов, С.З. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ [Текст] - М., 1998. - 87 с.

67. Джи, Б.Д. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение (Теория и практика менеджмента) [Текст] - СПб.: Питер, 2000. - 224 с.

68. Дойль, П., Штерн, Ф. Маркетинг, менеджмент и стратегии [Текст] / Пер. с англ. - М.: Питер, 2007. - 542 с.

69.Друкер, П. Ф. Энциклопедия менеджмента [Текст] / П. Ф. Друкер : [пер. с англ. О. Л. Пелявского ; под ред. Т. А. Гуреш]. - М. : Вильяме, 2008. - 421 с.

70. Еленева, 10., Кротков, А. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 6. - С. 59-68.

71.Ерохин, Д.В., Галушко Д.В. Теоретические основы оценки конкурентного потенциала промышленного предприятия [Текст] // Вестник Брянского государственного технического университета. - № 4 (12). - 2006. -С. 76-81.

72.Ерохина, Л.И., Корчагин, П.В. Проблемы экономического и социального развития территории // Вестник ПВГУС. Серия «Экономика». - 2012. - № 6 (26). - С. 49-53.

73.Ерохина, Л. И. Экономика предприятия в сфере товарного обращения [Текст] : учеб. для вузов по спец. "Соц.-культ. сервис и туризм" и "Коммерция" / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова, Т. И. Марченко. - М. : КноРус, 2012.-298 с.

74. Залялова, Л.Р. Базовые факторы конкуренции и конкурентоспособности в сфере услуг [Текст] / Л.Р. Залялова // Вестник ТИСБИ.- 2006. - № 2. - С. 1520.

75. За 3 года оборот российского общепита вырастет почти на четверть [Электронный ресурс]- Режим доступа к журн.: http://cateringconsulting.ru/news/za-3-goda-oborot-rossiyskogo-obschepita-vyrastet-pochti-na-chetvert/

76. Звездочкин, Ю.Ю. Имидж-система университета [Текст] / Ю.Ю. Звездочкин, Б.Ю. Сербиновский. - Новочеркасск: ЮРГТУ (НПИ), 2009. -266 с.

77. Зворыкина, Т. И. Актуальные проблемы технического регулирования в сфере услуг [Текст] / Т. И. Зворыкина// Теоретические и прикладные проблемы сервиса. - 2007. - № 1. - С. 68-75

78. Зигерт, В., Ланг, Л. Руководить без конфликтов [Текст] - М.: Экономика, 2000.-335 с.

79. Иванов, H.H. Сфера услуг как объект исследования и управления [Текст] - СПб: Препринт, 2000. - 122с.

80.Ильина, Л.И. Роль конкурентоспособности в повышении эффективности социально-экономической деятельности потребительской кооперации [Текст] /Л. И. Ильина // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета . - 2005. - № 4. - С. 50-53

81. Индюков, Н.П. Услуга как объект гражданского правоотношения [Текст] // Проблемы права социалистической государственности и его социального управления. - Свердловск. - 1978. -С.32-33.

82. Исследование рынка кейтеринга в России [Электронный ресурс] - Режим доступа к журн.: http://www.press-release.ru/branches/uslugi/

83.Каплан, Роберт С., Нортон, Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-е издание, испр. и доп./Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2005. - 320 с. Перевод изд.: - The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action/Robert S. Kaplan, David P. Norton. Harvard, 1996

84.Кашкирова, И. Конкурентоспособность компании — оцениваем и управляем [Текст] // Российское предпринимательство. - 2009. - № 7 (2). - С. 70-75.

85. «Кейтеринг индустрия» на википедии [Электронный ресурс]. - Режим доступа к журн.: http://caterer.com.ua/kejtering-industriya-na-vikipedii/

86. Ковальчук, A.C. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] /

A.C. Ковальчук. - М.: Феникс, 2003. - 224 с.

87. Коляго, B.C. Услуга как экономическая категория [Текст] - М., 1983. - 20 с.

88.Комиссарова Т.А. Управление человеческими ресурсами. М.: Дело, 2002. -312 с.

89.Корчагин, П. Рынок маркетинговых услуг: репутационный менеджмент [Текст] / П. Корчагин// Проблемы теории и практики управления. - 2011. - № З.-С. 120-126.

90. Котельников, В.Ю. Конкурентные стратегии [Электронный ресурс] /

B.Ю. Котельников. - Режим доступа: http://it4b.icsti.sU/1000ventures/a/index.html.

91.Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс [и др.] : под общ. ред. Н. В. Шульгиной: пер. с англ. - М. : Вильяме, 2002. - 943 с.

92. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент [Текст] /Ф. Котлер, K.JI. Келлер.-СПб: Питер, 2011-816 с.

93. Коупленд, Т., Коллер, Т. Стоимость компаний - оценка и управление. - М: Олимп-Бизнес, 2005 - 569 с.

94.Красовский, Ю.Д. Управление поведением в фирме [Текст] / Ю.Д. Красовский. - М.: Издательство «Инфра-М», 1997. - 528 с.

95. Козырев, А.Н., Макаров, В.Л. Оценка стоимости нематериальных активов и интеллектуальной собственности. -М.: Интерреклама, 2003. - 352 с.

96. Кротков, A.M., Еленева, Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки [Текст] / A.M. Кротков, Ю.Я. Еленева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 6. - С. 59-69.

97. Крючков, А.Г. Сбалансирована Система Ценностей как эффективный инструмент HR-менеджера для повышения эффективности менеджмента компании// Отдел кадров. 2005. - № 1 (36).

98. Кузнецов, Б. Л. Синергетический менеджмент в машиностроении / Б. Л. Кузнецов. - Набережные Челны: Издание КамПИ, 2003. - 304 с.

99. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / под ред. О. И. Медведь, Н. В. Шульпиной. - М.: Вильяме, 2005. - 997 с. ЮО.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

101. Лернер, Е.А. Формирование имиджа организации как важного фактора в управлении предприятием во время кризиса [Текст] // «Глобальный экономический кризис: реалии и пути преодоления»: сборник научных статей, выпуск 7. - СПб.: Институт бизнеса и права, 2009. - С. 173-176.

102. Лифиц, И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг [Текст] / И. М. Лифиц. - М.: Юрайт-М, 2001. - 224 с.

103. Малышков, В.И. Стратегия развития потребительского рынка в условиях реформирования экономики [Текст] : дис. ...д-ра. экон. наук : 08.00.05 / Малышков Владимир Иванович. - М., 1998. - 341 с.

104. Малышков, В.И. Научная школа «Экономика и управление предприятиями питания» [Текст] / В. И. Малышков // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2007. - № 1. - С.31-34.

105.Мандрова, Н. Методы оценки деловой репутации на Российском рынке [Текст] // Деловая репутация, успешная карьера, личный бренд. - Режим доступа: www.e-consulting.ru

106. Маркс, К., Энгельс, Ф. Соч. 2-е изд., т.25. - 413 с.

107. Масленникова Н.П., Желтенков A.B. Менеджмент в инновационной сфере [Текст] - Москва: ИДФБК-ПРЕСС, 2005. - 536 с.

108. Мельников, В.И., Дадонов, В.А., Ветрова, О.Б., Меньшиков, В.В. Новые инструменты управления: бренд-менеджмент [Текст] // Менеджмент в Росси и за рубежом. - 2009. - № 3. - С. 51 -54.

109. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. -М.: Дело, 1999. - 800 с.

110. Мильнер, Б.З. Теория организации [Электронный ресурс] : учеб. для вузов по направл. «Менеджмент»/ Б. 3. Мильнер. - М. : ИНФРА-М, 2012. -846 с.

111. Миронова, Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг [Текст] // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 3. - С. 10-18.

112. Морган, Г. Имиджи организации: восемь моделей организационного развития [Текст] / Г. Морган - М.: Вершина, 2006. - 416 с.

113. Москвина, И.А. Репутация и имидж предприятия как объекты управления в системе маркетинга (теоретические аспекты) [Текст] /И.А. Москвина, Н.К. Моисеева // Маркетинг услуг. 2007. - №2. - С.130-138.

114. Муромкина, И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия [Текст] / И. И. Муромкина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №2. - С. 72-77.

115.Нечитайло A.A., Нечитайло С.А. Особенности франчайзинга в сфере образовательных услуг региона // Школа университетской науки: парадигма развития. - 2010. - № 1-2. - С.325-327.

116. Новая экономическая энциклопедия [Текст] / Под ред. Е.Е.Румянцевой. - Москва: ИНФРА-М, 2005. - 475 с.

117. Оценка бизнеса: учебник / под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. -М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 с

118. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие [Текст] / Е.Б.Перелыгина -М.: Аспект Пресс, 2002. - 350 с.

119. Петрова, Е.А. Имидж как фактор продуктивной политической коммуникации [Электронный ресурс] // Корпоративная имиджелогия. - 2007.

№01 (01). - Режим доступа: http // URL: http://www.ci-journal.ru/article/70/200701polit_image

120. Пилипцова, Г. Государство, бизнес и сфера услуг [Текст] // Российское предпринимательство. - 2009. - № 5 (2). - С.31-36.

121. Портер, М.Е. Международная конкуренция [Текст]: пер. с англ. / М.Е. Портер. - М.: «Международные отношения», 1993. - 896 с.

122. Портер, М.Е. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость [Текст]: пер. с англ. / М.Е. Портер.

- М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 715 с.

123. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия / Г.Г. Почепцов. - М.: Рефл-бук, 2000.- 766 с.

124. Предпринимательство [Текст] : учеб. для вузов по спец. экономики и упр. / А. Н. Романов, В. Я. Горфинкель, Г. Б. Поляк [и др.] : под ред. В. Я. Горфинкеля [и др.]. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 735 с.

125. Прищепенко, В.В., Прищепенко, М.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. - № 4. - С.127-135.

126. Прыкина, Б.В. Общий курс менеджмента в таблицах и графиках [Текст]

- Москва: ЮНИТИ, 1998. - 415с.

127. Рагулина, Ю.В. Моделирование процессов разработки и принятия управленческого решения // Микроэкономика. - 2008. - № 2. - С. 1-10.

128. Райзберг, Б.А., Лозовский, Л.Ш., Стародубцева, Е.Б. Современный экономический словарь [Текст] - М., 2004. - 479 с.

129. Решетникова, Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы [Текст] - Саратов, 1998. - 92 с.

130. Рид, С. Эффективно ли вы поддерживаете свой корпоративный имидж [Текст] /С. Рид // Маркетинг. - 2008. - № 6. - С.86-90.

131. Рогалева, Н.Л. Современная концепция имиджа организации [Текст] // Управление персоналом. - 2007. - № 2. - С. 42-45.

132. Рогожин С. В. Исследование систем управления: учеб. для вузов. - М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 288 с.

133. Романович, B.K. Роль маркетинга в формировании коммерческой деятельности [Текст] // Издательство ГОУ ВПО «МГУС», 2003. - С. 9-12.

134. Рынок кейтеринговых услуг в России: текущее состояние и перспективы развития: аналит. отчет агентства «DISCOVERY Research Group» [Текст] / / М., 2008. - 75 с.

135. Семенова, А. Обеспечение конкурентоспособности сферы услуг в условиях рыночной экономики [Текст] // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4 (24). - С. 301-303.

136. Сергеев, М.А. Москва: рынок кейтеринга достигнет 2,3 млрд. руб. [Текст] // Сфера влияния. - 2013. - №2.

137. Сивальнева, H.H., Швеков, A.B. Управление персоналом как элемент системы конкурентных преимуществ организации [Текст] / H.H. Сивальнева, A.B. Швеков// Управление персоналом. -2008.- № 22. - С.17-21.

138. Скопина, И.В. Менеджмент: понятие и многочисленные дефиниции российских и зарубежных ученых // Управление экономическими системами: электрон, науч. журн. / Кисловодский институт экономики и права -[Электронный ресурс]. - Киров, 2007. - № 4 (12). - Режим доступа к журн.: http://uecs.mcnip.ru.

139. Смирнова, Ю.А. Имидж организации: структура, классификация, функции [Текст] / Смирнова Ю.А. // Маркетинг в России и за рубежом. -2011. - № 2. - С.112-125.

140. Смирнова, Ю.А. Сравнительный анализ подходов к определению понятий имидж и репутация функции [Текст] / Смирнова Ю.А. // Маркетинг. - 2009. - № 3. - С.40-57.

141. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов [Текст] : [пер. с англ.] / А. Смит : [предисл. В. С. Афанасьева ; под науч. ред. П. Н. Юнокина]. - М.: Эксмо, 2007. - 957 с.

142. Соловьев, Б.А. Управление маркетингом [Текст] : учебное пособие / Б.А. Соловьев. - М.: Инфра-М, 1999. - 336 с.

143. Сотникова, А. С. Формирование и оценка имиджа и репутации организации / А. С. Сотникова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. -N 6. - С.136-142.

144. Софина, Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике [Текст] - СПб., 1999. - 440 с.

145. Стаханов, В.H., Стаханов, Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие [Текст]-М., 2001.- 155 с.

146. Степанова, Т.Ю. Возможности событийного маркетинга в управлении имиджем организации [Текст] // Проблемы современной экономики. - 2010. - № 3 (35). - С.269-272.

147. Толковый словарь русского языка [Текст] / С. И. Ожегов, H. Ю. Шведкова. - М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.

148.Томилова М.В. Модель имиджа организации [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1. - С.5-17.

149. Томпсон, A.A., Стрикленд, А.Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа [Текст] / A.A. Томпсон-мл., А. Дж. Стрикленд III. : пер. с англ. - М.: ИД Вильяме, 2006. - 928 с.

150. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность [Текст] / Г. Л Тульчинский, - СПб.: Алатейа, 2001. - 304 с.

151. Тыкоцкий, Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории [Текст] -Вильнюс, 1973. - 180 с.

152. Фасхиев, Х.А., Гараев, И.М. Анализ состояния проблемы управления конкурентоспособностью организации сферы услуг [Текст] / X. А. Фасхиев, И. М. Гараев // Онлайновый научно-технический журнал "Информационные и социально-политические аспекты создания современных технологий" , 2004. - № 15. - Режим доступа : http://kampi.ru/scitech/base/nomerl5/.

153. Фатхутдинов, P.A. Стратегический маркетинг [Текст] / Р. А., Фатхутдинов. - СПб.: Питер, 2003. - 347 с.

154. Федько, В.П. Маркетинг [Текст] -Ростов-н/Д: Феникс, 2002. - 480 с.

155. Фомина, Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике [Текст] / Е. В. Фомина, А. Е. Хоц // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008.- № 1. - С.46-53.

156.Хаксевер, К., Рендер, Б., Рассел, Р., Мердик, Р. Управление и организация в сфере услуг [Текст] - СПб., 2002. - 752 с.

157. Цыпкин, Ю.А., Люкшинов, А.Н., Эриашвили, Н.Д. Менеджмент: Учеб. пособие [Текст] - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 432 с.

158. Челенков, А. Пять "разрывов", или как бороться с причинами неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами [Текст] // Гостиничное дело. - 2005. - №11. - С. 17-24.

159. Черненко, В.А. Теоретические основы исследования сферы сервиса и сферы услуг [Текст] // Инновации, 2009. - №5. - С.18-25.

160. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание [Текст] // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - №1. -С.107-113.

161. Чернышев, Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях [Текст] // Управление персоналом - 2003. - №12. - С. 68-71. 162.Чечеткина, Н.М. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли [Текст] // Маркетинг. - 1999. - №2. - С. 37-46. 163.Чубукова, JI.B. Стратегическое управление имиджем промышленного предприятия в условиях конкуренции: автореф. дис. ... канд. экон. наук [Текст] / Чубукова JI.B. - Ижевск : Удмур. гос. ун-т, 2007. - 20 с.

164. Чупров, С. Повышение эффективности управления устойчивостью предприятий [Текст] // Проблемы теории и практики управления. - 2004. -№4.-С. 17-22.

165.Шарков, Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления [Текст] / Ф.И. Шарков - М.: Прогресс, 2004. - 340 с.

166. Шарков, Ф.И. Паблик рилейшнз [Текст] / Ф.И. Шарков - М.: Дашков и Ко, 2005.-311 с.

167. Шаронова, В.П. Развитие сферы услуг на предприятиях потребительской кооперации [Текст] // Вестник РГТЭУ. - 2010. - № 2. - С. 125-130.

168.Шейн, В.Н. Корпоративный менеджмент: опыт России и США [Текст] /

B.Н. Шейн - М.: Новости, 2000. - 215 с.

169.Шепель, В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям [Текст] / В.М. Ше-пель. М.: Народное образование, 2002. - 576 с.

170. Шилкина, А. Постоянное улучшение деятельности компании: концепции и методы [Текст] // Проблемы теории и практики управления. - 2007. - №8. -

C. 102-110

171.Шкардун, В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия [Текст] / В. Д. Шкардун, Т. М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001.-№3.-С. 68-77.

172. Экономическая энциклопедия [Текст] - М.: «Экономика», 1999. - 877 с.

173.Эсетова, A.M. Пути повышения конкурентного потенциала строительного предприятия [Текст] // Проблемы современной экономики. -2009. - № 3 (31). - С.164-168.

174. Юдникова, Е.С. Методологические основы изучения конкурентоспособности торгового предприятия [Текст] / Е. С. Юдникова // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 3 (23). - С.112-115.

175. Юдникова, Е.С., Милова, Н.С. Создание конкурентного преимущества предпринимательской структуры на рынке гостиничных услуг [Электронный ресурс] / Е.С. Юдникова, Н.С. Милова // Проблемы современной экономики. - 2009. - № 3 (31). - Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php3 ?artid=26311.

176.Яковец, Ю. Искусство научного предвидения: доктрины, технологии, сценарии [Текст] // МЭиМО. - 2005. - №4. - С. 51-62.

177. Ямпольская, Д.О., Зонис М. Менеджмент [Текст] - СПб.: Издательский Дом «Нева», 2005. - 448 с.

Англоязычная литература

3. Caudron, Shari. Forget image. // Industry week TIW; 02/03/97,vol. 246 Issue

3.p 13.

4. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000

5. Hill T. P. On Goods and Services // Review of Income and Wealth. - 1977.

6. Rappaport A. Creating Shareholder Value The new standard for Business performance. —N-Y. The Free press, 2000.

Матрица анализа распределения функциональных задач, прав и ответственности субъектов процесса управления имиджем предприятия

сферы услуг

Функции управления (направления оценки) Должностной состав сотрудников, занятых в управлении имиджем предприятия

1 2 3 4 5

1.

2

3

п

Использование метода наименьших квадратов в представлении уравнения экономико-математической зависимости между эффективностью управления имиджем предприятия сферы услуг и уровнем удовлетворенности групп восприятия имиджа в виде системы уравнений

1>"Х/о +/] ^удгос+Лх^удПерс + /3 х^УДконтр

ТУДгОС=Л^УДгОС + /х X Т/Лос + /2 Т/Дгос X УДпеРс + /3 Х^УДгОСХУДкоНтр ' ?УДпеРс = /о хТ/Дперс + Л ХТ/ДгОСхУДперс +*1Ж*с + /з *Т/ДпеРс*УДкоНтр Т/Дконт = /0 X 1УДКонтр + Л ><ТУДгОСХУДкоНтр + /.2 *ТУДперсХУДяЪнтр + Л ХТУДко„тр

Преобразование системы уравнений на основе расчета исходных данных для определения параметров модели эффективности управления имиджем предприятия сферы услуг от уровня удовлетворенности групп восприятия

имиджа

'3,9998 = 5/0 + /, 4,0546 + /2 3,6068 + /3 3,6983 3,2437 = /0 4,0546 + /, 3,2905 + /2 2,9251 + /3 3,0014 ' 2,8853 = /0 306068 + /, 2,9251 + /2 2,6023 + /3 2,6679 2,9585 = /0 3,6983 +/,3,0014 +/2 2,6679 + /3 2,7355

Использование метода наименьших квадратов в представлении уравнения

экономико-математической зависимости между объемом реализации кейтеринговых услуг и эффективностью управления имиджем предприятия

сферы услуг в виде системы уравнений

О=пха0 +ах х^Эуи+а2 < ХЭУЯ = «о х ТрУИ+ Тру и х 1 2* = "О Х 2)+'х И *1+'а2 х 1У2

Преобразование системы уравнений на основе расчета исходных данных для определения параметров модели объема реализации кейтеринговых услуг в зависимости от эффективности управления имиджем предприятия сферы

услуг

5а0+4а1+15а2 =8543430 , < 4а0 +3,2а, +Ц004а2 =68356,76 , 15а0 +12,004^ +55а2 = 285285,70