Реализация поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Барыгина, Ольга Николаевна

• Барыгина, Ольга Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Барыгина, Ольга Николаевна

Введение.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПОВЕДЕНЧЕСКОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1. Экономическое содержание управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

1.2. Эволюция концептуальных подходов управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

1.3. Проблемы и направления совершенствования управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг в процессе реализации поведенческого подхода.

ГЛАВА 2. ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ НА РЫНКЕ СОТОВОЙ СВЯЗИ.

2.1. Состояние и тенденции развития предприятий сферы услуг на рынке сотовой связи.

2.2. Оценка и анализ детализирующего инструментария управления конкурентоспособностью предприятий, оказывающих услуги сотовой связи по Самарской области.

2.3. Методика оценки поведенческой лояльности в управлении конкурентоспособностью предприятий сферы услуг на рынке сотовой связи

Самарской области.

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ НА РЫНКЕ СОТОВОЙ СВЯЗИ

САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ.

3.1. Методика определения поведения предприятия, оказывающего услуги сотовой связи, в процессе управления конкурентоспособностью.

3.2. Теоретические аспекты моделирования в управлении конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

3.3. Моделирование зависимости состояния управления конкурентоспособностью предприятий, оказывающих услуги сотовой связи, от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений.

3.4. Апробация модели оценки зависимости состояния управления конкурентоспособностью предприятий, оказывающих услуги сотовой связи, от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Реализация поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг»

Актуальность исследования. В настоящее время одним из критериев экономической сбалансированности государства становится степень развития сферы услуг. В промышленно развитых странах доля услуг в ВВП уже давно превысила 70%, а в развивающихся странах составляет в среднем около 55%.

Развитие рыночных отношений в России также предопределило опережающие темпы роста сферы услуг, в том числе объема платных услуг. За период с 2004-го по 2008 г. объем платных услуг, предоставляемых населению, в Самарской области вырос в 2,3 раза, составив в 2008 г. 96562,7 миллиона рублей.

Одной из важных отраслей сферы услуг, характеризующейся наиболее динамичным ростом в Самарской области, является связь, в том числе сотовая (подвижная). В общем объеме оказываемых услуг в Самарской области услуги связи на 2008 г. занимали 21,2%, из них доход от услуг подвижной связи населению составил 72%. Так, доходы подвижной связи выросли за 5 лет более чем в 2 раза. Рынок услуг подвижной связи вследствие высокого уровня неудовлетворенного спроса на мобильные средства телефонии и доступа к информационным ресурсам международной сети Интернет стал одним из наиболее привлекательных для операторов и для инвесторов, поэтому развитие его идет быстрыми темпами и проблемы конкурентоспособности не только присутствуют, но и постоянно усложняются. Рост количества операторов в регионах России, а также региональная экспансия крупнейших российских операторов значительно обострили аспекты конкурентоспособности на рынке сотовой связи. Появление на основных региональных рынках трех-четырех и более операторов сетей GSM способствует переходу от управления конкурентоспособностью стандартами связи к управлению конкурентоспособностью услуг.

В этих условиях очень важной и весьма непростой задачей для сотовых операторов является правильный выбор подхода к управлению конкурентоспособностью, который был бы наиболее высоко оценен абонентами и увеличил доход операторов. В этой связи возникает необходимость дополнительных исследований с целью выработки комплекса мер, способствующих повышению управляемости конкурентоспособностью предприятий услуг сотовой связи.

Степень разработанности проблемы. Различные теоретические и практические вопросы совершенствования управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг на основе поведенческого подхода в разное время находили отражение в трудах известных зарубежных и российских ученых.

Вопросы управления предприятием рассмотрены в трудах А. А. Брасса, О. И. Волковой, П. Друкера, В. И. Кнорринга, Б. Г. Литвака, М. X. Мескона, Ли Якокка и др.

Различные аспекты конкурентоспособности предприятий отразили в своих трудах зарубежные исследователи Д. X. Джакот, Т. Коно, Ф. Котлер, М. X. Мескон, Е. Млоток, М. Портер, А. Дж. Стрикланд, А. А. Томпсон и др.

Достаточно глубоко, обстоятельно и содержательно разнообразные вопросы конкурентоспособности предприятий раскрыли в своих исследованиях и отечественные ученые М. Л. Кричевский, Е. И. Мазилкина и Т. Г. Паничкина, Э. В. Минько, М. Г. Миронов, И. В. Сергеев, Р. А. Фатхутдинов, В. П. Федько и Н. Г. Федько, В. А. Чернов и др.

Вопросами развития поведенческого подхода занимались Ф. Тейлор и М. Вебер, Ф. Герцберг, А. Маслоу, Д. МакГрегор, Дж. Чайлд, М. Ханнан и Дж. Фримен, П. Сенге и К. Вейк.

Важность для диссертационного исследования представляют научные труды, посвященные изучению эволюции развития сферы услуг таких зарубежных ученых, как Г. Ассель, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Б. А. Райзберг, К. Хаксевер, а также отечественных ученых Е. В.

Башмачниковой, Ш. 3. Валиева, О. И. Васильчук, О. М. Горелик, А. П. Гориной, А. И. Добрынина и Г. П. Журавлевой, Л. И. Ерохиной, Н. Н. Иванова, В. Д. Марковой, М. Г. Назаровой, А. А. Нечитайло, В. К. Романович, Н. Г. Старчиковой.

В то же время, несмотря на значительное количество публикаций по проблемам, связанным с реализацией поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, исследований недостаточно. В связи с этим возникает потребность в дальнейшем развитии теоретических представлений развития поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг. Это определило актуальность выбранной темы исследования и ее направленность.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является экономическое обоснование необходимости реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

Поставленная цель логически предопределила потребность в решении следующих взаимосвязанных задач:

- определение экономического содержания управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг;

- исследование эволюции концептуальных подходов управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг;

- выявление проблем и направлений совершенствования управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг в процессе реализации поведенческого подхода;

- определение состояния и тенденций развития предприятий сферы услуг на рынке сотовой связи;

- оценка и анализ детализированного инструментария управления конкурентоспособностью предприятий, оказывающих услуги сотовой связи по Самарской области; разработка методики оценки поведенческой лояльности в управлении конкурентоспособностью предприятий сферы услуг на рынке сотовой связи Самарской области; разработка методики определения поведения предприятия, оказывающего услуги сотовой связи, в процессе управления конкурентоспособностью; разработка методических принципов и подходов к формированию модели управления конкурентоспособностью предприятий обозначенной сферы услуг на основе поведенческого подхода; построение и апробация модели оценки зависимости состояния управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений.

С учетом выше поставленных задач объектом исследования выступают предприятия сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление услуг сотовой связи.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. При написании диссертации использовались фундаментальные положения экономической теории об объективной обусловленности превращения знания в доминантный фактор устойчивого развития экономики, теории управления, положения, представленные в классических и современных исследованиях зарубежных и отечественных экономистов в области исследования рынка услуг связи, обеспечения конкурентоспособности его субъектов, фундаментальные исследования основоположников поведенческого подхода. Их использование позволило комбинировать различные методологические подходы в целях обоснования концепции и общей логики диссертации.

В ходе диссертационного исследования применялась совокупность общенаучных и экономических методов познания, использованная в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в диссертации проблемы задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В методическом разделе диссертации используются метод сравнений и аналогий, методы экономико-математического моделирования, математико-статистические методы, методы экспертных оценок.

Эмпирическая база исследования, позволившая обосновать и получить достоверные результаты, сформулирована:

- на статистических данных, включающих информацию органов статистики РФ по социально-экономическому развитию, и результатов специальных обследований, данных Минкомсвязи РФ;

- на данных территориального органа федеральной службы государственной статистики по Самарской области;

- на материалах социологических исследований, проведенных автором в 2006-2009 гг., используя методы наблюдения и опроса в сфере оказания услуг связи на территории Самарской области.

Научные результаты, выносимые на защиту, состоят в разработке теоретических и методических предложений и рекомендаций в реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

В результате диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие наиболее существенные результаты:

- сформулированы авторские определения понятий: «услуга», «управление», «конкурентоспособность», «управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг», которые позволили расширить и уточнить их экономическое содержание в реализации поведенческого подхода;

- аргументирована целесообразность внедрения поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, основанного на исследовании и учете в принятии управленческих решений совокупности реакций объектов рыночных отношений и ориентированного на повышение экономической устойчивости услугодателей;

- разработана методика оценки поведенческой лояльности в управлении конкурентоспособностью предприятий сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление услуг сотовой связи, базирующейся на установлении степени удовлетворенности услугодателей и потребителей ценностями оператора;

- разработана методика определения поведения предприятия, оказывающего услуги сотовой связи, в процессе управления конкурентоспособностью, предназначенная для использования рычагов адаптации к происходящим переменам во внешнем окружении;

- построена модель оценки зависимости состояния управления конкурентоспособностью оператора сотовой связи от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений, позволяющая оценить величину разрыва между потенциалом предприятия и рыночными возможностями.

Научная новизна результатов исследования:

- конкретизированы дефиниции категорий «управление», «конкурентоспособность», «услуга» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики объекта исследования, позволяющие сформулировать понятие «управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг»;

- представлены особенности реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, отличающихся стремительными изменениями их деятельности, обусловленными повышением адекватности прогноза и скорости реакций предприятий сферы услуг на те или иные внешние изменения; разработан в рамках поведенческого подхода методический инструментарий управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление услуг сотовой связи, а именно: а) методика оценки лояльности услугодателей и потребителей к предприятиям, оказывающим услуги сотовой связи на территории Самарской области, основанная на экспертной оценке факторов, воздействующих на взаимоотношения данных объектов; б) методика управления конкурентоспособностью оператора сотовой связи в процессе взаимодействия с объектами рыночных отношений, базируется на интегральной оценке, результаты позволяют корректировать поведение предприятия в отношении объектов, функционирующих на рынке услуг связи Самарской области, с целью рационального использования потенциала; в) модель оценки зависимости состояния управления конкурентоспособностью оператора сотовой связи от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений построена при использовании экономико-математического моделирования.

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования выводов и рекомендаций предприятиями сферы услуг в направлении развития поведенческого подхода в процессе управления конкурентоспособностью. Сформулированные теоретические выводы диссертации возможны к применению в учебном процессе высших учебных заведений, выпускающих специалистов по экономике и управлению на предприятии, специалистов по коммерции, маркетингу, менеджменту, а также при подготовке курсов и программ по отдельным темам экономической теории и спецкурсов по управлению сферой услуг. Предложенные разработки и рекомендации позволяют найти и использовать новые потенциалы в деятельности предприятий и тем самым повысить управляемость конкурентоспособностью предприятий сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление услуг сотовой связи в современных условиях.

Положения и выводы, получившие развитие в диссертации, используются при разработке и чтении курсов «Конкурентоведение», «Стратегическое управление», «Менеджмент», «Управление маркетингом», «Теоретические основы исследования и анализа рынков товаров и услуг» и ряда других дисциплин, ориентированных на углубленную подготовку специалистов в области экономики, конкурентоспособности и управления.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствуют пункту специальности 08.00.05. «Экономика и управление народным хозяйством» в области «экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг» Паспорта специальности ВАК «Экономические науки»:

15.115. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные выводы и положения диссертационной работы докладывались и были опубликованы в материалах международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, в том числе:

- Первая международная научно-практическая конференция «Наука — промышленности и сервису» (Тольятти, 2007 г.);

- Первая международная научно-практическая конференции «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (Тольятти, 2007 г.);

- VI Международная научно-практическая конференция «Стабилизация экономического развития РФ» (Пенза, 2007 г.);

- Вторая международная научно-практическая конференция «Наука — промышленности и сервису» (Тольятти, 2008 г.);

- Вторая международная научно-практическая конференции «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (Тольятти, 2008 г.);

- VI Всероссийская научно-практическая конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2009 г.);

- Международная научно-практическая конференция «Современные модели исследования социально-экономических процессов» (Саратов, 2009 г).

Методика оценки поведенческой лояльности в управлении конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, методика определения поведения предприятия, оказывающего услуги сотовой связи, в процессе управления конкурентоспособностью и модель оценки зависимости состояния управления конкурентоспособностью оператора сотовой связи от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений внедрены и используются на практике в работе специалистами ОАО «Мегафон». Сформулированные теоретические выводы диссертации используются в учебном процессе Поволжского государственного университета сервиса, что подтверждено актами внедрения.

Публикации. Основные положения диссертационной работы опубликованы в 12 работах общим объемом 3,6 п. л. (в том числе 2 публикации объемом 1 п. л. осуществлены в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России).

Структура диссертации. Диссертация изложена на 161 страницах, состоит из введения, трех глав, выводов по главам, заключения с общими выводами, библиографического списка, содержащего 159 наименований источников. Текст диссертации содержит 23 иллюстрации и 45 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Барыгина, Ольга Николаевна

7. Результаты исследования внедрены в практическую деятельность ОАО «МЕГАФОН» г. о. Тольятти и используются в учебном процессе Поволжского государственного университета сервиса при преподавании дисциплин экономического цикла.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как известно, в условиях рыночных отношений критерием устойчивости и выживаемости предприятия в рыночной среде служит конкурентоспособность предприятия, анализ, оценка и прогнозирование которой становится объективной необходимостью, так как в современной конкурентной борьбе при всей ее масштабности, динамизме и остроте выигрывает тот, кто анализирует и борется за свои конкурентные позиции.

В рыночной экономике смогут функционировать только жизнестойкие предприятия, которые гибко маневрируют и используют новые механизмы в управлении. Одной из важных задач становится задача количественной оценки уровня конкурентоспособности предприятия, а также, разработка мероприятий, позволяющих управлять ею.

Организация управления и планирования хозяйственной деятельности предприятия, основанная на базе анализа конкурентоспособности, позволяет повысить его адаптивность, конкурентные преимущества и результаты хозяйственной деятельности и, как следствие, повысить его устойчивость, гибкость и выживаемость, как на внутренних, так и на внешних рынках.

В качестве цели диссертационной работы определено экономическое обоснование необходимости реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

В ходе исследования автором получен ряд фундаментальных результатов в области реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг. Их использование, как в совокупности, так и в отдельности, позволяет создать условия для повышения эффективности функционирования и устойчивого развития деятельности предприятий сферы услуг. Основными результатами работы, по мнению автора, являются:

1. Развито целостное представление категорийного аппарата управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг в рамках поведенческого подхода. Определено экономическое содержание понятия «управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг» как выработка, принятие и реализация управленческих решений в процессе формирования совокупности свойств, создающих преимущества в эффективности использования внутреннего потенциала предприятия и создающих условия для непрерывного динамичного развития в конкурентной среде относительно других объектов-конкурентов по удовлетворению определенных потребностей в услугах.

2. Доказана необходимость реализации поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, ориентированного на повышение экономической устойчивости у слу го дате л ей.

3. Выделены основные группы проблем возникающих в управлении конкурентоспособностью предприятий сферы услуг:

Первая группа проблем состоит в росте числа методов управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, порождаемом разнообразием направлений исследования.

Вторая группа проблем состоит в том, что постоянно возрастает сложность оценки как внешних, так и внутренних факторов, влияющих на управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг.

Третья группа проблем связана с возрастанием динамичности (подвижности) рыночной среды, ускорением темпов морального старения услуг и предприятий, реализующих их.

В отдельную группу проблем управления конкурентоспособностью предприятия сферы услуг следует вынести ошибки, совершаемые в процессе управления.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что при современных условиях функционирования рыночной экономики, невозможно успешно управлять конкурентоспособностью предприятий сферы услуг, без эффективного исследования и планирования его деятельности.

4. Определена роль в экономике России подвижной связи, получившей в последнее время наиболее широкое распространение во всем мире. Об этом факте свидетельствуют результаты проведенных исследований, только в 2008 г. доходы от оказания услуг сотовой связи населению по Российской Федерации в общей структуре услуг связи составляли 71,7%. А за 2004-2008 гг. доходы от услуг подвижной связи в Самарской области увеличились более чем на 200%. Рынок сотовой связи развивается в Самарской области так быстро, что в 2006 году число зарегистрированных абонентов в Самарской области превысило число жителей области — более 3,2 миллиона абонентов.

5. Предложен и обоснован методический аппарат:

- регулирования положительного отношения услугодателей и потребителей к предприятиям сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление услуг сотовой связи;

- определения поведения предприятия в отношении объектов (органы государственной и муниципальной власти, контактная аудитория, собственные офисы продаж и обслуживания, посредники, конкуренты, потребители, услугодатели), функционирующих на рынке сотовой связи Самарской области.

6. Разработана модель оценки зависимости состояния управления конкурентоспособностью оператора сотовой связи от тесноты взаимодействия с объектами рыночных отношений, базирующаяся на повышении реализации внутреннего потенциала операторов сотовой связи Самарской области, позволившая получить увеличение определяемого показателя на 0,05%.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Барыгина, Ольга Николаевна, 2009 год

1. Российская Федерация. Закон. О защите прав потребителей : федеральный закон № 2300-1 : принят Гос. Думой 07 февраля 1992 г. (ред. от 23.07.2008) // Собрание законодательства РФ. — 2008.

2. Российская Федерация. Закон. О связи : федеральный закон № 126 : принят Гос. Думой 18 июня 2003 г. // Собрание законодательства РФ. 2003. - № 28. - Ст. 2895.

3. Российская Федерация. Постановление. Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи : постановление № 328: приняло Правительство РФ 25 мая 2005 г. // Собрание законодательства РФ. — 2005.

4. Российская Федерация. Постановление. Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи : постановление № 1235: приняло Правительство РФ 26 сентября 1997 г. // Собрание законодательства РФ. 1997 г.

5. Гордин В. Э. Менеджмент в сфере услуг : учебник / В. Э. Гордин, М. Д. Сущинская, М. В. Волошинова, О. С. Коротеева, В. В. Тютюник, И. А. Желтякова, Л. В. Хорева. — СПб. : Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007. — 271 с.

6. Ерохина Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса : Учебное пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. Тольятти : ТГИС, 2003.-220 с.

7. Лифиц И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг : учеб. пособие. / И. М. Лифиц. М. : Юрайт-Издат, 2004. -335 с.

8. Мазилкина Е. И. Управление конкурентоспособностью : учеб. пособие / Е. И. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. М. : Омега-Л, 2007. - 325 е.: ил., табл. - (Высшая школа менеджмента).

9. Ю.Тарануха Ю. В. Конкуренция и конкурентные стратегии (в структурно-логических схемах) : учеб.-метод. пособие / Ю. В. Тарануха. — М. : Издательство «Дело и сервис», 2008. — 272 с.

10. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент / Р. А. Фатхутдинов. — М. : Издательско-книготоварный центр «Маркетинг», 2002. — 892 с.

11. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации : учебник / Р. А. Фатхутдинов. 2-е изд., испр. и доп. — М. : Изд-во Эксмо, 2005. - 544 с.

12. Фомин Г. П. Математические методы и модели в коммерческой деятельности : учебник / Г. П. Фомин. — М. : Финансы и статистика, 2001.-544 с.

13. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг : 2-е изд. / Пер. с анг. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик; под ред. В. В. Кулибановой. СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

14. Абрамов В. Управление конкурентоспособностью экономических систем // Маркетинг. 2004. - № 5. - С. 19-24.

15. Аганбегян А. Г. Социально экономическое развитие России // ЭКО. -2004.-№ 1.-С. 2-19.

16. Алещенко В. В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№ 1.-С. 106-119.

17. Андреев А. Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 2. - С. 16.

18. Ахматова М., Попов Е. Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг. 2003. - № 4. - С. 25-38.

19. Балашов К. Сегментация клиентской базы на основе' факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. 2007. — № 1. — С. 40-47.

20. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. — 2007.-№2.-С. 78-90.

21. Балаян Э. А. Роль знаний как новой и важнейшей составляющей понятия конкурентоспособности // Практический маркетинг. 2008. — № 11.-С. 11-14.

22. Банчева А. Развитие концепции рыночно-ориентированного управления // Маркетинг. — 2006. № 2. — С. 5.

23. Барышева Н. А. Методика формирования системы маркетинговых показателей в сфере управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. - № 3. - С. 252-257.

24. Баумгартен Л. В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 4. С. 72-85.

25. Башмачникова Е. В. Методологические аспекты прогнозирования и планирования в системе управления сферы услуг // Вестн. Костром, гос. ун-та. 2005. - Вып. № 3. - С. 67-73.

26. Башмачникова Е. В. Основные принципы планирования и прогнозирования, обеспечивающие эффективное управление в сфере сервиса // Вестн. молодых ученых. — 2004. — Вып. № 1 (9). — С.188-192.

27. Башмачникова Е. В. Основные принципы формирования систем управления на предприятиях сферы сервиса // Вестн. СГЭА. 2004. — Вып. № 2 (14). - С. 116-220.

28. Башмачникова Е. В. Стратегические, структурно-организационные и информационные проблемы управления в сфере услуг // Вестн. Оренбург, гос. ун-та. 2005. — Вып. № 6. — С. 67—75.

29. Башмачникова Е. В. Формирование системы прогнозирования в сфере сервиса // Вестн. Нижегород. ун-та им. Н. И. Лобачевского. Сер. Экономика и финансы. 2005. - Вып. № 1 (7). - С. 49-53.

30. Башмачникова Е. В. Формирование эффективных процессов управления на предприятиях сферы сервиса // Вестн. Костром, гос. унта им. Н. А. Некрасова. 2004. - Вып. № 4 (48). - С. 98-102.

31. Башмачникова Е. В. Эволюция концептуальных подходов в теории и практике прогнозирования // Известия Самар. науч. центра РАН. — 2004. Вып. 2. - С. 178-188.

32. Бекетов Н. В. Факторы инновационной конкурентоспособности развития российской экономики // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008.-№ 1.-С. 59-66.

33. Беспятых В. И., Лукин А. С., Пантелеев Д. Н. Методические основы оценки конкурентоспособности предпринимательских структур // Российское предпринимательство. 2007. — № 9. — С. 61-65.

34. Березкина А. Концептуальные основы мониторинга конкурентной среды // Маркетинг. 2005. - № 1. - С. 51-59.

35. Бетяев С. К. Научный прогноз : сущность и возможности // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 7, Философия. 1999. - № 2. - С. 49-61.

36. Бетяев С. К. Прогностика : первые шаги науки // Вопросы философии. -2003.-№4.-С. 3-13.

37. Блинов А., Плохов В. Искусство формирования боеспособной команды // Упр. персоналом. 2003. - № 10. - С. 56-59.

38. Богомолова И. П., Хохлов Е. В. Анализ формирования категории конкурентоспособность как фактора рыночного превосходства экономических объектов // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№ 1.-С. 113-119.

39. Болынаков С. В. Финансовое прогнозирование: теоретические аспекты // Финансы. 1999. - № 10. - С. 53-55.

40. Бондаренко В. А. Методические подходы к определению лояльности внутрифирменного персонала в рамках внутреннего маркетинга // Практический маркетинг. 2007. - № 12. - С. 2-5.

41. Бондаренко В. А., Сагоян А. С. Новые возможности оценки клиентской лояльности на рынке подвижной связи // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 6. - С. 62-69.

42. Бурцев В. В. Внутренний контроль: основные понятия и организация поведения // Менеджмент в России и за рубежом. — 2002. № 4. — С. 38-50.

43. Бутенко Я. А. Оценка конкурентоспособности компании малого бизнеса // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. — № 4. — С. 126-133.

44. Васильчук Ю. А. Социальное развитие человека в XX // Общественные науки и современность. 2004. - № 1. — С. 5—16.

45. Васильчук О. И. Специфика анализа факторов внешней среды в рамках системы стратегического управления на предприятиях сервиса // «Экономический анализ: теория и практика». — 2004. — № 2. — С. 59-84.

46. Волков Д. Е. Как лояльность потребителей превратить в лояльность собственников // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2005. — №4.-С. 2-6.

47. Волкова JI. А. Конкуренция и колесо рыночных изменений // Практический маркетинг. 2005. - № 6. - С. 14-20.

48. Воронов А., Буряк А. Кластерный анализ — база управления конкурентоспособностью на макроуровне // Маркетинг. 2003. — № 1. -С. 11-20.

49. Воронов А. А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия // Маркетинг. 2003. — № 4. — С. 86-94.

50. Воронов А. А. Формы и методы неценовой конкуренции в современных условиях хозяйствования // Маркетинг. — 2005. — № 3. — С. 17-21.

51. Гайдар Е. Современный экономический рост и догоняющее развитие // МЭИМО. 2003. - № 8. - С. 31-40.

52. Галлямов Р. Р. Специфика инструментов территориально-отраслевого маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 9-31.

53. Гальвановский М. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях // Российский экономический журнал. -1998.-№3.-С. 67-77.

54. Герпотт Т. Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. — 2001. — № 4. — С. 82-91.

55. Голубков Е. П. Предплановые маркетинговые исследования и стратегический анализ // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. — №2.-С. 106-124.

56. Голубков Е. П. Системный анализ как методологическая основа принятия решений // Менеджмент в России и за рубежом. — 2003. — №4.-С. 130-144.

57. Горелик О. М., Гришанов Г. М., Рябов В. М. Методические подходы к оценке развития регионального рынка информационных продуктов и услуг // Известия Самар. научн. центра РАН. — 2006. — Вып. 3. Т. 2 — С. 171-177.

58. Груздев Д. Ф. Управление конкурентоспособностью. Модель стратегического управления конкурентоспособностью предпринимательских структур в условиях быстроменяющейся конъюнктуры рынка // Рос. предпринимательство. 2009. - № 2. (Вып. 2) - С. 40-43.

59. Гуркова Е. Повышение конкурентоспособности предприятия // Проблемы теории и практики управления. — 2007. — № 4. — С. 115-129.

60. Давыдов И. О. Теоретическое исследование процесса функционирования системы управления конкурентоспособностью продукции // Рос. предпринимательство. — 2008. — № 8. (Вып. 1) С. 71-74.

61. Дементьев В. Доверие — фактор функционирования и развития современной рыночной экономики // Рос. экономич. журнал. 2004. — № 8. - С. 46-65.

62. Дмитриева О. А. Подходы к построению стратегии развития предприятия на основе нематериальных показателей // Практический маркетинг. 2007. - № 3. - С. 10-16.

63. Добровидова М. А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 3. - С. 48-53.

64. Доминяк В. Как предсказать организационную лояльность: модель оценки // Управление персоналом. 2006. - № 13. - С. 62-68.

65. Донскова Л. И. Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 3. - С. 119-123.

66. Дробышев М. A. CRM: лояльность в клубах // Маркетинг pro. 2006. -№ Ю.-С. 58.

67. Дунаев О. Н., Дзигунов А. П. Конкурентоспособность компаний транспорта на рынке перевозок грузов предприятий черной металлургии // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. — № 6. — С. 65-71.

68. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. Теоретические аспекты развития регионального сегмента отрасли профессиональных услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2009. — № 3. — С. 24—34.

69. Ерохина Л. И. Экономико-математическое моделирование инновационной деятельности предприятия / Л. И. Ерохина, П. В. Кемайкин, О. А. Шлегель, В. К. Романович, Е. И. Еремина // Изменения Самар. научн. Центра РАН. 2006. - Вып. 3. Т. 1. - С. 7-13.

70. Железцов А. В. Потенциал сотрудника и модели его мотивации // Маркетинг. 2005. - № 5. - С. 97-107.

71. Иванова Н. И., Гончарова И. А. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2007. — № 5. — С. 364—372.

72. Каплина О., Зайченко Д. Оценка конкурентоспособности предприятия на основе процессного подхода // Маркетинг. 2005. - № 4. - С. 24—38.

73. Кетова К. В., Русяк И. Г. Учет человеческого капитала при моделировании экономической системы региона // Вестник Московского Университета Сервиса. 6. ЭКОНОМИКА. 2008. - № 3. - С. 40-51.

74. Кивни Сьюзан М. Поведение потребителей, связанное с переключением на другого поставщика услуг: поисковое исследование // Маркетинг услуг. 2007. - № 1. - С. 2-21.

75. Конти Т. Система заинтересованных сторон : стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. — 2003. № 1. — С. 4—12.8 7. Короткое А., Третьяков Н. Некоторые методические аспекты конкурентного анализа // Маркетинг. 2007. — № 1. — С. 48-54.

76. Коршунова Г. В. Мотивация стратегических решений о типах конкурентного поведения предприятия на рынке товаров // Финансы и кредит. 2005. - № 2. - С. 76-79.

77. Косьмина Е. А. Условия институционализации ценностей человеческой личности // Российское предпринимательство. — 2008. — № 4. — С. 38-42.

78. Кузовскова Т. А., Тюренков М. В. Динамика развития и структурные сдвиги на рынке инфокоммуникационных услуг России // Российский внешнеэкономический вестник. — 2008. — № 2. — С. 53-63.

79. Кузовскова Т. А., Штопа У., Шалыгина А. Л. Сопоставительный анализ развития конкуренции на рынках услуг подвижной связи

80. России и Германии // Российский внешнеэкономический вестник. — 2008.-№5.-С. 8-17.

81. Куликова 3. В., Плотникова Е. А. «Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент?» // Маркетинговые коммуникации. - 2006. — № 6. - С. 326.

82. Купчинаус Е. С., Семенова Е. И. Факторная модель лояльности клиентов страховой компании // Страховое дело. — 2006. — № 8. — С. 54-64.

83. Курнышева И., Лыков С., Идрисов А. Конкурентоспособность и проблемы структурной модернизации // Экономист. — 2008. — № 9. -С. 39-47.

84. Лебедева Е. Ю. Ключевые факторы успеха компаний // Российское предпринимательство. 2008. - № 4. - С. 156-160.

85. Литвинов Ф. И. Моделирование управленческих структур предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 2. - С. 91-96.

86. Лифиц И. М. Номенклатура критериев конкурентоспособности товаров и услуг // Стандарты и качество. 2005. - № 11. - С. 50-55.

87. Лифиц И. М. О критериях конкурентоспособности товаров и услуг // Маркетинг. 2006. - № 2. - С. 117-124.

88. Логинов П. П. Процессный подход к управлению стратегической позицией предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. — №4.-С. 10-19.

89. Лосев С. В. Принципы построения клиентоориентированной организации // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. № 6. —1. С. 127-138.

90. Лукашова Е. В. Моделирование потребительского поведения с позиции системного анализа // Маркетинг. — 2007. № 6. - С. 20-29.

91. Лыгина Н. И., Кругликова О. В. Концепция интеграционного маркетинга как основа мультирегионального развития // Финансы и кредит. 2004. - № 29 (167). - С. 68-72.

92. Макаров А. М., Галямова Э. Ф. Управление клиентским капиталом на российских предприятиях // Практический маркетинг. —2007. -№3.- С. 2-9.

93. Максимова И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. — 1996. — № 3. — С. 33—39.

94. Марчанд Д., Мидоуз Р. Управление взаимоотношениями с клиентами (ориентирование на людей, а не на технологии) // Маркетинг. 2007. - № 1. - С. 83-88.

95. Маслов Д. В., Роше Г. Культурная трансформация на основе анализа ценностных структур // Менеджмент в России и за рубежом. —2008.-№3.-С. 110-118.

96. Маслов Д. В. Самооценка организации на базе функциональной модели / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин, П. Ватсон, Н. Чилиши // Методы менеджмента качества. 2005. — № 4. — С. 21—26.

97. Маслов Д. В., Ватсон П., Чилиши Н. Функциональная модель оценки менеджмента // Методы менеджмента качества. 2005. - № 3. -С. 24-28.

98. Межевов А. Оценка конкурентоспособности бизнеса // Маркетинг. 2005. - № 5. - С. 24-31.

99. Михеева Н. Н. Сервисный сектор в российской экономике : межотраслевой анализ // Проблемы прогнозирования. — 2005. № 1. — С. 72-88.

100. Мясоедов Т. Г. Человеческий капитал и конкурентоспособность предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. № 3. — С. 29-37.

101. Оболеснкий В. П. Оценка конкурентоспособности российской экономики // Рос. внешнеэконом. вестник. — 2008. — № 4. — С. 3-10.

102. Овчинникова Т. И., Попов М. В. Модель конкурентоспособности предприятий воронежской области // Практический маркетинг. 2007. -№ 12.-С. 16-21.

103. Овчинникова Т. И., Попов М. В. Модель управления конкурентоспособностью предприятий и регионов (на примере воронежской области) // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№2.-С. 81-86.

104. Остаток С. Ф.,. Мотова М. А. Модели построения комбинированного прогноза развития научно-технической сферы // Проблемы прогнозирования. 2004. - № 1.— С. 146-156.

105. Павлов К. В. О теориях международных экономических отношений и межрегиональных взаимодействиях // Общество и экономика. 1997. - № 9 - 10. - С. 59-84.

106. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. — 1998. — № 4. -С. 16-21.

107. Парфенова Т. В. Японская модель управления человеческими ресурсами: опыт адаптации в других странах (на примере Великобритании) // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С.97-102.

108. Пищик И. Н. Совершенствование государственной тарифной политики в области услуг телефонной связи // Российское предпринимательство. 2008. - № 7. - С. 79-82.

109. Прищепенко М. В., Прищепенко В. В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005.-№2.-С. 109-118.

110. Прюитт Э. Системы CRM укрепляют позиции в рейтинге средств управления // ИТ-директор. 2005. - № 10. - С. 8.

111. Рахаев Б. Ра Ха Ев Модели оценки поведения потребителей // Маркетинг. 2004. - № 1. - С. 54-66.

112. Реген В. Управление конкурентоспособностью компании на основе самоорганизации // Экономика и управление. — 2005. — № 1. — С. 95-98.

113. Романович В. К. Роль маркетинга в формировании коммерческой деятельности // Издательство ГОУ ВПО «МГУС». 2003. - С. 9-12.

114. Рубцова Н. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг. 2007. - № 1. - С. 89-96.

115. Салимова Т. А., Сырямина JI. В. Конкурентоспособность продукции как следствие ориентации на потребителя // Практический маркетинг. 2007. - № 6. - С. 22-26.

116. Секерин В., Чёрная А. Оценка конкурентоспособности в инновационном маркетинге // Маркетинг. — 2007. — № 2. — С. 27-33.

117. Скляр Е. Н., Зверкович И. О. Методические основы управления развитием социального потенциала промышленных предприятий // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 2. - С. 103-108.

118. Скориков О. В. Обеспечение развития на основе анализа моделей корпоративного поведения // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006.-№6.-С. 10-17.

119. Смирнова Е. Т. Психология сервиса новые знания для персонала // Управление персоналом. — 2003. — № 10. — С. 50-52.

120. Соловьев Б. JI. Потребительский эффект основа оценки качества товара // Стандарты и качество. - 1997. — № 6. — С. 4-6.

121. Спасибенко С. Г. Иерархия структурных качеств человека: социально-типические особенности // Социально-гуманитарные знания. -2001.-№ 5-С. 113.

122. Стальная В. А. Оценка конкурентного потенциала предприятия индустрии развлечений // Практический маркетинг. 2008. - № 10. — С. 18-30.

123. Сырямина JL Организационное управление конкурентоспособностью продукции // Проблемы теории и практики управления. -2009.-№7.-С. 102-105.

124. Тарасенко В. Управление по ценностям как инструмент корпоративного управления // Отдел кадров. — 2002. № 5. - С. 15-18.

125. Терещенко Н. Н., Иоаниди И. Ф. Исследование рынка услуг сотовой связи Краснодарского края // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. - № 5. - С. 416-426.

126. Тимофеев А. В. Некоторые особенности повышения конкурентоспособности крупных промышленных компаний // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 5. — С. 33-45.

127. Титов В. О построении согласованной системы показателей внутрифирменного управления // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 6. - С. 106-111.

128. Ус В., Карасев Я. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы // Маркетинговые коммуникации. 2004. - № 4. — С. 2-5.

129. Усик Н. Конкурентная среда: управление процессом ее формирования в России // Проблемы теории и практики управления. — 2008. -№3.- С. 52-59.

130. Фасхиев X. А., Попова Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия? // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 53-68.

131. Фасхиев X. А. Модель управления конкурентоспособностью предприятия // Проблемы теории и практики управления. 2008. -№2.-С. 69-80.

132. Фатхутдинов Р. А. Ориентация на конкурентоспособность // Стандарты и качество. 2007. - № 12. — С. 79-83.

133. Фирсанова О. В., Чупахина Ж. Н. Моделирование эволюции субъекта рынка в теории глобального эволюционализма // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 2. - С. 7-18.

134. Хандамова Э. Управление взаимоотношениями с потребителями // Маркетинг. 2007. - № 3. - С. 68-75.

135. Хохоев С. В. Проблемы теории человеческого капитала // Российское предпринимательство. 2008. — № 9. — С. 25-29.

136. Христофоров И. О. Кластерный анализ как инструмент исследования удовлетворенности потребителей // Маркетинг. 2008. — №1. с. 26-38.

137. Христофоров И. О. Лояльность абонентов операторов сотовой связи: определение и изменение // Менеджмент в России и за рубежом. -2008.-№4.-С. 64-75.

138. Христофоров И. О. Лояльность абонентов операторов сотовой связи: определение и изменение // Менеджмент в России и за рубежом. -2008.-№5.-С. 52-56.

139. Цуневская О. Повышение лояльности клиентов на основе использования специальных программ и ко-бренд-проектов // Маркетинг. 2007. - № 6. - С. 44-58.

140. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. № 5. - С. 55-61.

141. Чернышев Б. Н. Управление персоналом в сервисных организациях // Управление персоналом. 2003. - № 12. - С. 68-71.

142. Чубинский А. Н., Ракитова О. С. Расчетная методика оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. - № 4. - с. 19^17.

143. Шабурова А. В. Воспроизводство конкурентоспособного трудового потенциала, как основа реализации инновационной стратегии организации // Российское предпринимательство. 2008. — № 3. - С. 73-79.

144. Шевченко И. В. Экономико-математическая модель нефтепродуктовой компании // Финансы и кредит. 2006. - № 4. — С. 35-38.

145. Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. — С. 36—45.f)

146. Шкардун В. Интегральная оценка конкурентоспособности предприятия // Маркетинг. 2005. - № 1. - С. 38-50.

147. Щетинин Е. Ю. О новых подходах к управлению компанией в чрезвычайных ситуациях // Финансы и кредит. — 2005. № 30. — С. 71-75.

148. Эфендиев Б. А. Разработка и функционирование адаптивных систем управления организацией // Российское предпринимательство. 2008. - № 11.-С. 21-25.