Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Бжуков, Азамат Асланович

• Бжуков, Азамат Асланович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Бжуков, Азамат Асланович

ВВЕДЕНИЕ.

1 КОНЦЕПТУЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К РАЗВИТИЮ КОНКУРЕНЦИИ И ФОРМИРОВАНИЮ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ КОМПАНИЙ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1 Теоретические подходы к исследованию конкуренции на рынке услуг

1.2 Инструменты управления лояльностью клиентов в системе создания конкурентных преимуществ компаний сферы услуг.

1.3 Управление конкурентными преимуществами компаний сферы услуг

2 ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОМПАНИЙ СФЕРЫ УСЛУГ.

2.1 Особенности оценки конкурентоспособности компаний сферы услуг

2.2 Стратегическая карта обеспечения конкурентоспособности компаний сферы услуг.

2.3 Интегрированная система управления конкурентоспособностью компании сферы услуг.

3 ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ ФИНАНСОВОЙ СРАТЕГИИ КОМПАНИИ СФЕРЫ УСЛУГ.

3.1 Особенности проектирования финансовой стратегии обеспечения устойчивого развития компании сферы услуг.

3.2 Анализ эффективности привлечения заемного финансирования в контуре стратегии обеспечения устойчивости компании сферы услуг.

3.3 Анализ финансовых показателей компании сферы услуг ООО «Фирма «Донтелеком».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг»

Актуальность темы исследования. В условиях ускоренной глобализации экономических процессов происходит переход к новой модели управления развитием компаний сферы услуг, основанной на обеспечении конкурентоспособности и финансовой устойчивости, следовательно, на рационализации их стратегии экономического поведения. Появление сервисных компаний-нерезидентов на локальных рынках усиливает конкуренцию, что повышает значимость развития и удержания конкурентных преимуществ, обеспечения финансовой устойчивости в конкурентном рыночном позиционировании компаний сферы услуг с учетом новых технологий и системы стандартов управления.

В настоящее время на российском рынке услуг сложились объективные предпосылки для ускоренного развития телекоммуникационных компаний, создающих предпосылки и необходимые условия материального и нематериального характера, обеспечивающие динамичное развитие всей сферы услуг.

Конкурентоспособность компаний сферы услуг обеспечивает им устойчивую модель финансового развития, в то же время, финансовая устойчивость компаний этой отрасли является основным инструментом регулирования их конкурентоспособности. Конкурентные преимущества телекоммуникационных компаний, в отличие от фирм многих других отраслей российской экономики, обозначились в условиях уже сложившейся конкурентной среды, которую субъекты рынка формировали на основе разработки и адаптации новых управленческих и финансовых стратегий, связанных с проникновением на рынок.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы формирования и преобразования институциональной структуры рынка услуг в сервисной экономике с учетом усиления финансовой составляющей в стратегии развития компаний нашли свое освещение в работах известных экономистов таких, как Брунер К., Вебер М., Коуз Р., Мизес Л., Норт Д., Уильямсон О., Ходжсон Дж., Хайек Ф., Эггертсон Т. и другие.

Значительное внимание вопросам методологии управления коммерческой и сервисной деятельностью компаний инфраструктурного комплекса уделяется такими отечественными и зарубежными учеными, как Анопченко Т., Болт Г., Вочак А., Дашкова Л., Кулаков С., Лукашевич М., Маслова Т., Панкратов Ф., Романов А., Серегина Т., Синяева И., Синецкий И, Федько В. и другие.

В настоящее время заметными достижениями в развитии практи-ко-ориентированных подходов к формированию и поддержанию конкурентных преимуществ в стратегии развития компаний стали труды отечественных ученых Абрамовой Г., Акинина П., Андреевой Л., Баркана Д., Божук С., Бра-верманна А., Герчиковой И., Демидова В., Дудаковой И., Завьялова П., Капустиной Н., Казанцева А., Костоглодова Д., Крымова С., Кузнецова Н., Романова А., Тамбиева А., Хруцкого В., Фатхудинова Р., Эриашвили Л. и другие.

Вопросы удовлетворенности потребителей качеством и уровнем услуг исследовали в своих работах такие ученые, как: Алешин А., Блекуэл Р., Диксон П., Друкер П., Коллинз Д., Костоглодов Д., Котлер Ф., Ламбен Ж-Ж., Левитт Т., Миниард П., Пеппер Д., Роджерс М., Рэпп К., Федько В., Энджел Дж. и другие.

В исследовании теоретических и методологических основ лояльности к определенной компании, производимым этой компанией продуктам и услугам значительный вклад внесли отечественные и зарубежные ученые: Ансофф И., Адлер Ю., Бутчер С. Гриффин Дж., Парк С., Рейхилд Ф., Руденко А., Шет Дж., П. Темпорала, Т. Тил, X. Томпсон, М. Трот и другие.

Особенности финансового менеджмента компаний сферы услуг, поиска новых инструментов обеспечения их финансовой устойчивости представлены в работах Андреевой Л., Грищенко О, Белолипецкого В., Бурякова Г., Гряз-новой А., Дятлова С., Красавиной Л., Свиридова О., Сысоевой Е., и других.

В трудах этих ученых обосновывается роль организационных, сетевых и финансовых инструментов в развитии компаний. Между тем для выявления факторов, обеспечивающих конкурентоспособность и финансовую устойчивость компаний сферы услуг, необходимы новые финансовые стратегии, формы и инструменты развития лояльности клиентов

Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и апробация инструментов, направленных на обеспечение конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг. Для достижения поставленных целей необходимо решить ряд задач:

- исследовать теоретические подходы к исследованию конкуренции на рынке услуг;

- выявить инструменты управления лояльностью клиентов в системе создания конкурентных преимуществ компаний сферы услуг;

- предложить инструменты управления конкурентными преимуществами компаний сферы услуг;

- выявить особенности оценки конкурентоспособности компаний сферы услуг;

- детерминировать стратегическую карту обеспечения конкурентоспособности компаний сферы услуг;

- разработать интегрированную систему управления конкурентоспособностью компании сферы услуг;

- выявить особенности проектирования финансовой стратегии обеспечения устойчивого развития компании сферы услуг;

- оценить эффективность привлечения заемного финансирования в контуре стратегии обеспечения устойчивости;

- проанализировать финансовые показатели компании сферы услуг ООО «Фирма «Донтелеком».

Объектом исследования являются компании и предприятия сферы услуг различных организационно-правовых форм, реализующие конкурентные стратегии развития. Предмет исследования - финансовые, сетевые и информационные инструменты обеспечения конкурентоспособности компаний сферы услуг.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит; 3. Финансы хозяйствующих субъектов: 3.11. Исследование внутренних и внешних факторов, влияющих на финансовую устойчивость предприятий и корпораций.

Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления конкурентоспособным развитием компаний сферы услуг, анализа и оценки инструментов управления финансовой устойчивостью. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза, изучаемых процессов и явлений.

Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный анализ, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические методы исследования, статистические методы представления информации, аналити-ко-прогностические методы (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили статистические материалы территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области, а также эмпирические данные отечественных и зарубежных исследователей, изложенные в периодической печати, и фактических данных, полученных в результате исследований региональных инфраструктурных и сервисных компаний, проведенных автором.

Рабочая гипотеза исследования базируется на учете того, что инструментами управления конкурентоспособностью компаний сферы услуг на основе выявления внутренних и внешних факторов, влияющих на поддержания лояльности клиентов посредством оперативного и качественного их обслуживания, предоставления инновационных сервисных продуктов, обеспечивают финансовую устойчивость телекоммуникационных компаний в условиях ограничения платежеспособного спроса. Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости определенной компании сферы услуг релевантны инструментам управления этими процессами в компаниях другой отрасли, однако, при детально рассмотрении выделен ряд принципиальных отличий, которые позволили спроектировать новый механизм обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг, в силу выявления значительных различий в факторах, инструментах и источниках продуцирования специфических конкурентных преимуществ, связанных с особенностью формирования ценовой политики, обеспечением качества, управлением лояльностью клиентов и репутацион-ным капиталом. Управление конкурентоспособностью телекоммуникационных компаний должно строиться на основе методологии, позволяющей объединить организационный, клиентский, информационный и финансовый капиталы компании сферы услуг; при этом, особую значимость для обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости играют инструменты отслеживания и интерпретации взаимовлияния внутренних бизнес-процессов, а также прогнозирование и оценка вклада каждого бизнес-процесса в формирование конечного финансового результата деятельности компании, реализующей стратегию устойчивого развития на рынке услуг.

Положения диссертации, выносимые на защиту:

По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

1. Определяющими факторами развития конкурентных преимуществ и стратегий рыночного позиционирования компаний сферы услуг выступают инструменты управления инновационно ориентированным развитием сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень лояльности клиентов на основе оказания качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствуют формированию системы долгосрочного, взаимовыгодного и устойчивого взаимодействия телекоммуникационных компаний с контрагентами на основе возобновляемых контрактов.

2. В сфере услуг конкуренция выступает как экономический процесс взаимодействия и борьбы продуцентов за лояльность клиентов при реализации услуг на наиболее выгодных условиях при ограниченном объеме платежеспособного спроса потребителей на доступных сегментах рынка, что обусловлено опытом формирования и поддержания устойчивых конкурентных преимуществ.

3. Конкурирующими агентами сферы услуг являются компании, имеющие полностью или частично совпадающую фундаментальную рыночную нишу, представляющую собой совокупность сегментов рынка, лояльных к продуктам и услугам, производимым определенной компанией, к экономическим условиям реализации качественных и ликвидных услуг; к этим условиям можно следующие: количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, рекламу, условия поставок и фирменного обслуживания клиентов, гарантии качества продуктов и услуг, их ценовую и технологическую привлекательность для клиентов; при этом, чем меньше отдельные инфраструктурные компании могут оказывать влияние на рынок услуг, тем более конкурентным является рынок.

4. Если отдельная инфраструктурная компания в состоянии воздействовать на условия продажи своих продуктов и услуг, на их цены и спецификации, на условия сервисного обслуживания, то экономические агенты рынка услуг вступают в конкурентную борьбу, определяющую способы экономического поведения отдельных субъектов рынка услуг; это определяет необходимость выявления конкурентных преимуществ игроков рынка, выступающих основными контрагентами, а также дифференциацию инструментов формирования лояльности потребителей, приверженность которых к определенному производителю услуг обеспечивает его конкурентоспособность и финансовую устойчивость.

5. Наряду с верификацией и моделированием бизнес-процессов компаниям сферы услуг для обеспечения конкурентоспособности необходимо формировать клиентоориентированную политику, направленную на рост лояльности сотрудников и клиентов; инновационно ориентированные компании телекоммуникационного сектора продуцируют инструменты удержания клиентов, основанные на самой инфраструктуре связи: новые технологии кодирования и передачи информации позволяют компаниям, имея единый тип инфраструктуры, обеспечивать опциональный подход к удовлетворению клиентского спроса.

По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит

1. В условиях ограниченного платежеспособного спроса эффективность реализации конкурентоспособной стратегии компании сферы услуг должна оцениваться по динамике клиентского капитала, росту лояльности клиентов, а также по набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность этой компании генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности.

2. Управление конкурентоспособностью представляется важнейшей задачей современных компаний сферы услуг, поскольку на рынке услуг усиливаются тенденции к укрупнению операторов за счет слияний и поглощений, к выходу телекоммуникационных компаний на фондовый рынок. Системный подход к управлению финансовой устойчивостью, которая оценивается на основе интегральных финансово-экономических параметров и результатов деятельности телекоммуникационных компаний (объем и структура собственных средств, уровень доходов и прибыли, норма прибыли на собственный капитал, показатели деятельности по информационно-аналитической, сетевой и технологической поддержке управления) позволяет отказаться от стратегии экстенсивного роста, и перейти к обеспечению новых внутренних свойств -повышению качества услуг, организационной культуры бизнеса, формирования лояльности клиентов и, как следствие, управлению финансовой устойчивостью.

3. Современные компании, оказывающие телекоммуникационные услуги, отличаются высокой технологичностью и наличием матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения трансакционных издержек, например, Билайн и МТС помимо услуг уже привычной сотовой связи, обслуживают корпоративный сектор (мини-АТС, беспроводные сети, интернет), а так же частный, предоставляя пакеты услуг (интернет, телевидение) по более низкой цене, подключение каждой дополнительной услуги связи будет обходиться абоненту все дешевле, поскольку основные затраты на организацию доступа он оплачивает при первом подключении. Счета за услуги связи доступны к оплате всеми существующими способами (через операционные кассы банков, и посредством интернет-банкгинга, электронных денег, использования биллинговых сетей и даже личного счета, закрепленного за номером мобильного телефона абонента.

Научная новизна исследования состоит в разработке новых инструментов обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости сервисных компаний на рынке услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания:

По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

1. Выделены факторы обеспечения конкурентных преимуществ, влияющие на формирование конкурентных стратегий компаний сферы услуг, инструментами управления развитием которых являются технологии сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствует реализации стратегии рыночного позиционирования компаний сферы услуг, формированию долгосрочных контрактов с клиентами на основе развития различных форм лояльности (экономической, эмоциональной, сетевой и др.).

2. Установлено, что в сфере услуг конкурентная стратегия выступает как интегрированный процесс организационно-экономического и финансового взаимодействия компаний с контрагентами за наиболее выгодные рыночные ниши и условия реализации услуг при ограниченном платежеспособном спросе клиентов на высокотехнологичные продукты; данная стратегия заключается в развитии и расширении действующих сервисных программ на уже освоенных рынках, при этом, демпинг в сфере услуг редко воспринимается потребителем как сигнал к покупке, поскольку транспарентность производства услуг позволяет клиентам оценить источники снижения цен, поэтому клиент заведомо ожидает либо неполноты оказания услуги, либо ее низкого качества. Для удержания клиентов сервисные компании, в соответствии с их ожиданиями продают им дополнительные технические услуги, которые носят инновационный характер.

3. Определены конкурентные технологии и условия реализации телекоммуникационными компаниями сервисных продуктов (количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, реклама, условия поставок и фирменного обслуживания, гарантии качества продуктов и услуг, а также их цене), обеспечивающих рост клиентской лояльности и платежеспособного спроса на основе высокого качества услуг и расширения спектра услуг посредством формирования сервисных пакетов для определенного клиента, выгода для которого возникает благодаря сокращению затрат на коммуникации с технологическими службами, сервис, снижению сложности обслуживания систем.

4. Выявлены инструменты, обеспечивающие конкурентоспособность и развитие конкурентных возможностей компаний сферы услуг (человеческий капитал, компетенции и лояльность сотрудников, скорость обслуживания, взаимодополняющие финансовые и инвестиционные стратегии, инновационная модель поведения на рынке, интеллектуальный капитал), с помощью я которых сервисная компания, используя сетевые технологии, стремится обеспечить конкурентоспособность и финансовую устойчивость на основе увеличения лояльности клиентов, стоимости активов и рыночной доли.

5. Уточнены понятия «конкурентоспособность» и «конкурентность» компаний сферы услуг на основе оценки динамики их развития; под конкурентоспособностью компаний понимается комплексная взаимосвязь организационных, технологических, сетевых и финансовых возможностей компаний, обеспечивающая их эффективную деятельность на рынке услуг посредством увеличения ресурсных и средовых возможностей, а под конкурентностью -показатель уровня реализации ресурсных возможностей фирмы для клиен-тоориентированной стратегии, направленной на рост лояльности клиентов.

По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит

1. Предложена методика диагностики финансового состояния компании сферы услуг, основанная на оценке динамики клиентского капитала, набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность фирмы генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности. Стремясь обеспечить финансовую устойчивость, телекоммуникационные и инфраструктурные компании производят сложные, отвечающие запросам рынка технологические, информационные и финансовые решения, снижающие издержки компаний-клиентов.

2. Предложена система финансовых критериев и показателей эффективности сетевого взаимодействия современных компаний сферы услуг, а также согласующиеся с ними взаимозависимых показателей конкурентоспособности и финансовой устойчивости, необходимый уровень которых достигается посредством интегральных финансово-экономических параметров и результатов деятельности (объем и структура собственных средств, уровень доходов и прибыли, норма прибыли на собственный капитал, высокий уровень технологической поддержки сервисного управления) в условиях ограниченной ликвидности финансовых ресурсов для развития компаний на локальных рынках и платежеспособного спроса потребителей на высокотехнологичные услуги.

3. Выделены особенности финансовой стратегии инфраструктурных компаний, основанные на использовании матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на внешние и внутренние риски, запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения тран-сакционных издержек, повышения клиентской лояльности; финансовые стратегии развития современных отечественных телекоммуникационных компаний основаны на управлении финансовой устойчивостью посредством расширения доли рынка, применении новых технологий, поддерживающих высокий уровень сервиса и качества услуг, удовлетворяющее клиентов, но и контролирующих затраты на производство и оказание услуг; это позволяет сократить издержки организации доступа абонента к услугам связи, что обеспечивает компаниям сферы услуг генерацию денежных потоков будущих периодов и рост лояльности клиентов.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке инструментов обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг на основе продуцирования специфических конкурентных преимуществ, связанных с особенностью формирования ценовой политики, обеспечением качества, управлением лояльностью клиентов, репутационным капиталом и оптимальной сетевой архитектурой.

Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение: в управлении процессами обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг на основе управления бизнес-процессами, развитием форм сервисного обслуживания и методов регулирования лояльности клиентов.

Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора.

Основные результаты проведенных исследований изложены в 12 публикациях, в т. ч. в 1 коллективной монографии, 3 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 5, 6 п.л. (4, 2 п.л. - лично автора).

Структура и объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех разделов, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников. Объем работы 177 страниц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Бжуков, Азамат Асланович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе диссертационного исследования сделаны следующие выводы и обобщения:

1. Установлено, что определяющими факторами развития конкурентных стратегий телекоммуникационных компаний выступают инструменты управления инновационно-ориентированным развитием сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень лояльности клиентов на основе качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствуют формированию системы устойчивого взаимодействия с клиентами и контрагентами на рынке услуг.

2. В сфере услуг конкуренция выступает как экономический процесс взаимодействия продуцентов за лояльность клиентов при реализации услуг на наиболее выгодных условиях при ограниченном объеме платежеспособного спроса потребителей на доступных сегментах рынка, что обусловлено опытом формирования и поддержания устойчивых конкурентных преимуществ.

3. Конкурирующими агентами сферы услуг являются компании, имеющие полностью или частично совпадающую фундаментальную рыночную нишу, представляющую собой совокупность сегментов рынка, лояльных к продуктам и услугам, производимым определенной компанией, условиям реализации услуг, к которым относятся: количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, реклама, условия поставок и фирменного обслуживания, гарантии качества продуктов и услуг, а также их цене; при этом, чем меньше отдельные сервисные компании могут оказывать влияние на рынок услуг, тем более конкурентным считается этот рынок.

4. Если отдельная сервисная компания в состоянии воздействовать на условия продажи своих продуктов и услуг, на их цены и спецификации, то экономические агенты рынка вступают в конкурентную борьбу, определяющую способы поведения отдельных фирм на рынке, а также дифференциацию инструментов формирования лояльности потребителей, приверженность которых к определенному производителю услуг обеспечивает его конкурентоспособность и финансовую устойчивость.

5. Сфера услуг динамично развивается в последние годы по всем направлениям обслуживания производства и непосредственно человека. Стратегия предприятий сферы услуг нацелена на максимальное удовлетворение специфических потребностей клиента, поэтому в сервисной деятельности повышается значение конкурентоспособности как фактора, определяющего успех деятельности предприятий сферы услуг.

6. Конкуренция является ключевой категорией рыночных отношений. В настоящее время существует множество трактовок термина «конкуренция», например, конкуренцию определяют как соперничество участников рынка в сфере производства и сбыта товаров и услуг или состязательность, борьба юридических лиц за покупателя, за свое выживание в условиях действия жесткого закона конкуренции как объективного процесса «вымывания» некачественных товаров и услуг в рамках антимонопольного законодательства.

7. Конкуренцию можно определить как ситуацию, когда существует несколько альтернативных направлений использования редкого блага, в котором заинтересованы различные группы людей, борющихся между собой за право распоряжаться этим благом. С экономической точки зрения, конкуренция — экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи борьбы продуцентов и поставщиков при реализации продукции, соперничество между отдельными производителями или поставщиками услуг за наиболее выгодные условия производства.

8. Рыночной конкуренцией называется борьба фирм за ограниченный объем платежеспособного спроса потребителей, ведущаяся фирмами на доступных им сегментах рынка. Ограниченность спроса заставляет фирмы конкурировать друг с другом. В тех редких случаях, когда спрос практически неограничен, отношения между фирмами, предлагающими однотипную продукцию, часто бывают больше похожи на сотрудничество, чем на конкуренцию. Такое положение, например, наблюдалось в самом начале развития рынка услуг в России. Рыночная конкуренция развивается только на доступных сегментах рынка. Поэтому один из распространенных приемов, к которым прибегают фирмы, чтобы облегчить давление на себя конкурентного пресса, состоит в уходе на недоступные для других сегменты рынка.

9. Наряду с верификацией и моделированием бизнес-процессов компаниям сферы услуг для обеспечения конкурентоспособности необходимо формировать клиентоориентированную политику, направленную на рост лояльности клиентов; инновационно ориентированные компании телекоммуникационного сектора имеют инструменты удержания клиентов, основанные на самой инфраструктуре связи: новые технологии кодирования и передачи информации позволяют компаниям, имея единый тип инфраструктуры, обеспечивать опциональный подход к удовлетворению клиентского спроса.

10. В условиях ограниченного платежеспособного спроса эффективность реализации конкурентоспособной стратегии сервисной компании должна оцениваться по динамике клиентского капитала, а также по набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность фирмы генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности.

11. Управление конкурентоспособностью представляется важнейшей задачей современных компаний сферы услуг, поскольку существует тенденции к укрупнению операторов за счет слияний и поглощений, к выходу телекоммуникационных компаний на международный фондовый рынок. Системный и концептуальный подход к управлению конкурентоспособностью телекоммуникационной компании позволяет отказаться от стратегии экстенсивного роста и стимулировать появление новых внутренних свойств - повышения качества и культуры бизнеса компании, формирования лояльности клиентов и, как следствие, их финансовой устойчивости.

12. Сотовые операторы отличаются высокой технологичностью и наличием матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения трансакционных издержек, например, Билайн и МТС помимо услуг уже привычной сотовой связи, обслуживают корпоративный сектор (мини-АТС, беспроводные сети, интернет), а также частный, предоставляя пакеты услуг (интернет, телевидение) по более низкой цене, подключение каждой дополнительной услуги связи будет обходиться абоненту все дешевле, поскольку основные затраты на организацию доступа он оплачивает при первом подключении. Счета за услуги связи доступны к оплате всеми существующими способами (через операционные кассы банков, и посредством интернет-банкгинга, электронных денег, использования биллинговых сетей и даже личного счета, закрепленного за номером мобильного телефона абонента.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Бжуков, Азамат Асланович, 2011 год

1. Авдокушин Е. Ф., Сизов В. С. Новая экономика. М.: Магистр, 2009

2. Аганбегян, Абел Гезевич. Научно-технический прогресс и ускорение социально-экономического развития. / Аганбегян, А.Г. М.: Экономика, 1985.

3. Агеев А.И., Куроедов Б.В., Метьюз Р., Сандаров О.В. Методология стратегической матрицы. М., 2004.

4. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1989.

5. Агеева Н. Г. Справочник по конкуренции и конкурентоспособности:. -Курган: Изд-во Кург. гос ун-та, 2002.

6. Аглицкий Д.С. Российский рынок информационных технологий: про-блемы и решения. М.: Ламинфо, 2000.

7. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / ГЛ. Азоев, А.П. Челенков; Гос. ун-т упр., Национальный фонд подготовки кадров. -М.: Новости, 2000.

8. Алешин А. Ориентация на потребителя ключевой фактор успешной деятельности предприятия. Текст. // Стандарты и качество. - 2008. -№12.

9. Алешин В.А., Андреева Л.Ю. Развитие филиальной сети // Вестник ВСС Экономика региона. 2004. - № 3.

10. Альбетков А. Способы привлечения в компанию заемного финансирования // Журнал «Финансовый директор». 2007. - №1.

11. Альтшулер И. Современная конкуренция: методы, принципы и практика-М., 2009.

12. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. Текст. / К. Андерсон К., К. Керр. / Пер. с англ. А. Успенского. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

13. Аниконов Н.Б., Баб ков А.Г. Инновации в системе экономического раз-вития // Инновации. 2004. - №5.

14. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. К. Мордовина. - СПб.: Питер, 2008.

15. Артур А., Томпсон А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. М.: Вильяме, 2007.

16. Архипов А.Ю. Вызовы и перспективы экономической модернизации России в условиях глобализации // Россия в глобализирующейся мировой экономике, РГУ, 2006.

17. Атавова А. зачем финансовому директору планы на отдаленное будущее // Журнал «Финансовый директор». — 2010. №5.

18. Багриновский К. Проблемы обеспечения совершенной конкуренции в современной экономике СПб.; Издательский дом «Вильяме», 2007.

19. Базаров Т. Ю., Еремин Б. JI. Управление персоналом: учеб. пособие. М.: Академия, 2008.

20. Бекетов Н.В., Денисова A.C. Экономический рост и развитие инновационной экономики / Финансы и кредит. 2008. - №15.

21. Белокрылова О.С. Альтернативы экономического развития в по-сткри-зисный период. Ростов н/Д.: Изд-во Ростовского университета, 2003.

22. Белолипецкий В.Г. Финансовый менеджмент. М.:ТЕИС, 2009.

23. Бендиков М. Формы и методы конкурентной борьбы в глобальной экономике. М.: Наука и бизнес, 2011.

24. Бендиков М.А., Джамай Е.В. Совершенствование диагностики финансового состояния промышленного предприятия // Финансовый менеджмент. 2001. - № 5.

25. Бородин А.И. Методология и инструментальные средства для прове-де-ния реинжиниринга // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. -№3.

26. Боумен К. Основы стратегического менеджмента / К. Боумен М., 2007

27. Брайт Дж. Аналитические итоги исследований финансовых результатов слияний и поглощений на финансовом рынке: динамика стоимости компаний. М.: ИЭ РАН, 2005.

28. Браун Марк Г.Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. Текст. / М.Г. Браун. / Пер. с англ. М.: Альпин Бизнес Букс, 2005.

29. Бурков В.Н. и др. Механизмы корпоративного управления. М., 2004.

30. Верилова О. Сервисная экономика стучится в дверь // Экономика и общество. 2009. №8. С.11.

31. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI: Инструменты для руководителей / Елена Ветлужских. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

32. Власкин Г. А., Ленчук Е. Б. Промышленная политика в условиях перехода к инновационной экономике: опыт стран Центральной и Восточной Европы и СНГ. М.: Наука, 2008.

33. Воротников А. Стратегия повышения конкурентоспособности региона // Экономические стратегии: 2001. - ЗИМА (05-06). - С. 144-146.

34. Гамидов Г.С Инновационная экономика стратегическое направление развития России в XXI веке // Инновации. - 2009. - № 1.

35. Гельвановский М.И. Неоэкономика и стратегия развития российской хозяйственной системы // Неоэкономика / Под. ред проф. A.B. Бузга-лина. М., 2004.

36. Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

37. Глазьев С.Ю. Экономическая политика и глобальная экономика. М.; ТЕИС, 2005.

38. Глауберманн JI. Аутсорсинг в условиях глобализации // Деньги 2008 -№5(660)

39. Гордон Я. Целевая конкуренция: Пер. с англ. М.: Вершина, 2006.

40. ГОСТ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Текст. С.29.

41. Григорьева Е.М. Риски глобального финансового кризиса//Управление риском-2008-№3.

42. Гукасьян Г.М. Экономическая теория: ключевые вопросы конкурентной политики М.: ИНФРА-М, 2010.

43. Гурвич Е. Через год в России разразится инфраструктурный кризис// Новые известия, 2008. 2 апреля.

44. Данные информационного центра компании ООО «Донтелеком» // http://dontelekom.opt.ru/

45. Демин С.С., Джамай Е.В. Методы определения оптимального уровня финансово— экономического потенциала предприятия авиастроения // Авиакосмическая техника и технология. 2007. - № 2.

46. Денисов А. Ю„ Жданов С. А. Экономическое управление предприятием и корпорацией. М.: Дело и Сервис, 2002.

47. Джамай Е.В. Научно-практический подход к оценке финансово- экономического потенциала предприятия в современных условиях // Конверсия в машиностроении. — 2006. № 4.

48. Джамай Е.В. Об оценке финансового состояния предприятий промышленности // Бизнес— академия. 2001. - № 9.

49. Дятлов С.А. Принципы информационного общества // Информационное общество. 2000. - №2.

50. Емельянов E.H., Пахомов Ю.В. Проведение системных организационных изменений// Менеджмент в

51. Забеган П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления / П.В. Забеган, Н.К. Моисеева-М., 2007.

52. Инновационное развитие России: необходимые действия / Материалы аналитического семинара Инвестиционного фонда «Онэксим-Группа» -М.: 2008, июль.

53. Интеграция ERP-решений с информационными системами ОАО «РЖД» / Новости ERP-проектов // http://erpnews.ru/docl236.html проверено 20.08.2008.

54. Исмаилов Т.А., Гамидов Г.С Инновационная экономика стратегическое направление развития России в XXI веке // Инновации. - 2003. -№ 1.

55. Кантор В.Е., Мазепин Д. А., Шахвердиев А. X. Подходы к определению эффективности используемых инноваций // Экономика и управление производством: Межвузовский сборник. Выпуск XX. -СПб.: СЗТУ, 2007.

56. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004.

57. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.

58. Кашкин В., Кузнецов Д. Стало ли проще получить кредит? // Журнал «Финансовый директор». 2010. - №4.

59. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: учеб. М.: ИНФРА-М, 2008.

60. Клейнер Г. Управление корпоративными предприятиями в переходной экономике. // Вопросы экономики, 1999, № 8.

61. Клейнер Г.Б. Системная парадигма и теория предприятия // Вопросы экономики. -2002. №10. - С. 47-69.

62. Кольцова И. Какой бизнес-план поможет получить кредит под проект // Журнал «Финансовый директор». 2010. - № 6.

63. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Текст. / Ф. Котлер. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006.

64. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. Текст. / Ф. Котлер. / Пер. с англ. / Под ред. Т.Р. Тэор. СПб.: Издательский дом Нева , 2003.

65. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильяме», 2007.

66. Коуз Р. Природа фирмы//Под ред. О. Уильямсона, С. Уинтера. М.: Дело, 2001.

67. Лазарев И. А. Новая информационная экономика и сетевые механизмы развития / И. А. Лазарев, Г. С. Хижа, К. И. Лазарев. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К°», 2010. с.

68. Лисицына Е.В. Образовательный курс финансового управляющего. 4.1 // Журнал «Финансовый менеджмент». 2005. - №1.

69. Лифшиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. М., 2007.

70. Лукша П., Белоусенко М. Экономическая организация: на пути к синтетической теории//Вопросы экономики, 2006. № 2. С. 102-103.

71. Лушкин С.А. Формирование интеллектуального капитала крупных корпораций // Вестник Южного федерального округа. 2009. - № 9.

72. Лысков А.Ф. Человеческий капитал: понятие и взаимосвязь с другими категориями // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 6.

73. Магура М.И., Курбатова М.Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество // Управление персоналом 2004. - №5

74. Макаров В.В., Горбачев В.Л., Желтоносое В.М., Колотов Ю.О. Новая экономика: интеграция рынков финансовых и инфокоммуникацион-ных услуг. М.: Academia, 2009.

75. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.

76. Макконелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика- М.: Мирмакс 2007.

77. Малый экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2008.

78. Маркетинговые исследования потребительского рынка. Текст. / В.Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. СПб.: Питер, 2004.

79. Маршалл Дж. Ф., Бансал В.К. Финансовая инженерия: Полное руководство по финансовым нововведениям: Пер. с англ. М.:ИНФРА-М, 1998.

80. Махлуп Ф. Теория фирмы: маржиналистские, бихевиористские и управленческие//Вехи экономической мысли. Т.2. Теория фирмы СПб.: Экономическая школа, 1995.

81. Милль Дж. С. Основы политической экономики. М.: Прогресс, 2006 -Т. 1 -480 е.; Т2.

82. Мильнер Б.З. Управление знаниями в корпорациях. М.: Дело, 2006.

83. Новая экономика шанс для России: Тезисы / Кузьминов Я.И., Яковлев А.А., Гохберг Л.М. и др.: Препринт: WP5/2003/01. М.: ГУ ВШЭ, 2003.

84. Новая экономика / под ред. проф. Е. Ф. Авдокушина, проф. В. С. Сизова / ВСЭИ. М. : Магистр, 2009.

85. Овчинников В.Н., Кетова Н.П. Защита информации как фактор обеспечения экономической безопасности // Проблемы общенациональной безопасности , Ростов-на-Дону, 2009 г.

86. Осипов Ю.М. Инфраструктурная экономика: особенности реализации в системе глобального хозяйства//Философия хозяйства 2008. - № 6.

87. Пашкус В.Ю. «Новая экономика»: особенности и проблемы становления // Экономическая политика России: Федеральный и региональный аспекты / Под ред. Ф.Ф. Рыбакова, Г.Е. Алпатова. СПб.: ОЦЭиМ, 2005.

88. Портер М. Конкуренция / М. Портер; пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000.

89. Приданов B.C. Формирование инновационной стратегии России // Экономика XXI века. 2009. - № 5.

90. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -М., 2009. С. 17.

91. Репьев А.П. Есть ли нам место в «новой экономике»? // Электронный ресурс «Школа Александра Репьева». Режим доступа: http://www.repiev.ru/doc/NewEconomy.doc (20.05.2007).

92. Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: практическое руководство / Пер. с англ. под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Юни-ти-Дана, 2003.

93. Россия-2005: стратегия инновационного прорыва / Б. Н. Кузык, Ю. В. Яковец. М. : Экономика, 2005 (ОАО Можайский полигр. комб.).

94. Рубцов С.В. Управление изменениями М.: «Издательство Омега-Л», 2009.

95. Румянцева З.П., Соломатин H.A. Менеджмент организации / З.П. Румянцева М., 2008.

96. Савчук В.П. Финансовая диагностика предприятия как система поддержки принятия управленческихрешений http://www.cfin.ru/finanalysis/financediagnostics.shtml

97. Сафиуллин Н.З., Сафиуллин JI.H. Конкурентные преимущества и конкурентоспособность: Монография. Казань: Изд-во Казанск. ун-та, 2002. - С. 87.

98. Семь новых принципов экономики для России // ¿Business 2006 - № 1-2.

99. Райли Дж., Кринер M. NGOSS: Построение эффективных систем поддержки и эксплуатации сетей для оператора связи. Пер. с англ. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2007.

100. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. Пер. с англ. — М. «Альпина Бизнес Букс», 2008.

101. Стандартизация и управление качеством продукции Текст. / В А. Швандар, В. Панов, Е.М. Купряков и др.; под ред. В.А. Швандара. -М.: Юнити-Дана, 2009. С. 238.

102. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг Текст.: Учебное пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. М.: Экспертное бюро, 2001. - С. 128.

103. Стиглер Дж. Экономическая теория информации // Теория фирмы. Экономическая школа. Вехи экономической мысли; Вып. 2- СПб., 1999.

104. Стиглиц Д.Ю. Глобализация: тревожные тенденции. М., 2003.

105. Стратегия и проблемы устойчивого развития России в XXI веке / Под ред. Гранберга А.Г., Данилова-Данильяна В.И., Шопхоева Е.С. -М.: ЗАО «Издательство «Экономика». 2002.

106. Стратегия предприятия / Г. Б. Клейнер ; Акад. народного хоз-ва при Правительстве РФ, ЦЭМИ РАН. Москва : Дело, 2008.

107. Стратегия развития информационного общества в Российской Феде-ра-ции (утв. президентом РФ 7 февраля 2008 г. N Пр-212)

108. Стрелец И. А. Сетевая экономика. М.: Эксмо, 2006.

109. Стритен П. Интеграция, взаимозависимость и глобализация // Финансы и развитие. 2008.

110. Струченкова Т.В. Интеграционные тренды российских компаний //Научный альманах фундаментальных и прикладных исследований. -М.: Финансы и статистика, 2008.

111. Сухарев О.С. Глобальная экономика и экономическая политика М.: ИЭ РАН,2006.

112. Сычев Н. Владельческий контроль бизнеса: когда эмоции сильнее логики. http://www.cfm.rU/press/zhuk/2006-5/5.shtml

113. Тактаров Г.А. Особенности развития рынка коллективных инве-сти-ций//Деньги, 2008. №9. от 10 марта

114. Тактаров Г.А., Григорьева Е.М Инфраструктурная среда предприни-ма-тельства и предпринимательские риски. М.: Финансы и статистика, 2008.

115. Тарелкина Т. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Текст. // Управление сбытом. 2006. №11. С. 24.

116. Тихонов Р. М. Качество управления. М., 2005.

117. Томпсон А., Стрикланд А. Стратегический менеджмент / А. Томсон, А. Стрикланд-М., 2008.

118. Тютюнник A.B., Шевелев A.C. Информационные технологии в крупных компаниях М.: Издательская группа БДЦ-пресс, 2009.

119. Уинтер С. Конкурентный анализ компаний рынка услуг. М.: Наука и бизнес, 2007. - С. 33.

120. Урусов А. Что исправить в финансовой стратегии, чтобы помочь бизнесу расти? // Журнал «Финансовый директор». 2010. - №5.

121. Уткин Э. А. Бизнес-реинжиниринг. М.: Ассоциация авторов и изда-те-лей «ТАНДЕМ». Изд. ЭКНОС, 2007.

122. Фасхиев Х.А., Костин И.М. Обеспечение конкурентоспособности грузовых автомобилей на этапе разработки. Набережные Челны: Изд-во КамПИ, 2001.

123. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент 4-е изд., доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008. - С. 115.

124. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации. М: Изд-во Эксмо, 2005. - С. 73.

125. Фатхутдинов Р.Л. Управление конкурентоспособностью организации. М., 2008.

126. Федосеева Т. Обеспечение защиты информации в корпоративных ин-формационных системах // Страховое ревю. 2005. -№11.

127. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя. Текст. //Методы менеджмента качества. 2005. -№9 С. 24-29.

128. Федько В.П. Поведение потребителей. Текст. / В.П. Федько, Н.Г. Федько.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. С. 210.

129. Федюкин В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции. Учебное пособие. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2004.

130. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой,- 2-е изд. СПб.: Питер, 2008. - С. 439-440.

131. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандартам ИСО серии 9000:2000. Текст. / Хилл Н., Сельф Б., Роше Г.М. Издательский дом Технологии , 2004. С. 117.

132. Хотинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №6.

133. Целых А. Оценка IT-проекта: загляните в будущее // Управление компанией. 2003. - №3.

134. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный реинжиниринг. М.: Финансы и статистика, 2005.

135. Черемушкин С.В. Жизненный цикл и принципы финансового моделирования // Журнал «Финансовый менеджмент». 2010. - №2.

136. Чернавский Д.С. Синергетика и информация. М., 1990.

137. Чечевицина JI.H., Чуев И.Н.Экономика фирмы Ростов-н/Д: Феникс, 2006. С.70-71.

138. Чудновская С.Н. Управленческие решения. -М.: ЭКСМО, 2007.

139. Экономика: Учебник / Под ред. А.И. Архипова, А.Н. Нестеренко, А.К. Большакова. -М.: Проспект, 1998. С. 16.

140. Юданов А.Ю. Конкуренция товара и практика: Учеб.-практ. пособие. М.: ГНОМ и Д, 2001.

141. Юрьева Т. В., Волжанин А. В., Чжан Цинн Конкурентная политика организации в условиях кризиса: монография. -М.: Проспект, 2010.

142. Яковлева И.Н. Справочник по финансовой стратегии и тактике. М.: Профессиональное издательство, 2009. - С. 67.

143. Berry L. L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. N. Y.: Free Press, 1991.

144. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing. -2004. Vol. 16, 7 p. 201.

145. Griffin J.Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books, 1995, p. 36.

146. Gwinner K. P., Gremler D. D., Bitner M. Jo. Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective //Journal of the Academy of Marketing Science. 1998. Vol. 26. Iss. 2. P. 101-114.

147. Gwinner К. P., Gremler D. D., Bitner M. Jo. Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective //Journal of the Academy of Marketing Science. 1998. Vol. 26. Iss. 2.

148. L.W.Rue,P.G.Holland. Strategic Management: Concepts and Experiences. 2d ed. N.Y Mac Graw Hill. 1989

149. Rappaport A. Creating Shareholder Value: A Guide for Managers and Investors. -NY, 1998.

150. Reichheld F.The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 1996.