Методическое обеспечение оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Митяева, Ольга Александровна

• Митяева, Ольга Александровна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Митяева, Ольга Александровна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

1.1 Конкурентоспособность услуг, ее сущность и особенности формирования

1.2 Характеристика исследовательской среды

1.3 Особенности оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи

ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ МОТИВАЦИОННОГО ПРОФИЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

2.1 Алгоритм анализа мотивационного профиля потребителей услуг сотовой связи

2.2 Сегментация абонентов сотовой связи по мотивам потребительского выбора

2.3 Оценка конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности пользователей

ГЛАВА 3. СУБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВОСПРИЯТИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ

3.1 Субъективно воспринимаемые характеристики качества и цены как основные критерии выбора оператора сотовой связи

3.2 Управление качеством сервисного обслуживания абонентов на основе модели ОАР-анализа

3.3 Методика повышения качества сервисного обслуживания на основе С^БЗ-анализа

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета опроса абонентов сотовой связи Тульской

области

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Расчет предельной ошибки выборки при бесповторном

отборе

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Исходные данные кластеризации абонентов сотовой

связи Тульской области

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Результаты иерархической кластеризации по методу

Варда

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Дендрограмма по результатам иерархической

кластеризации по методу Варда

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Сводная тарифная сетка операторов Тульской области

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Расчет стоимости исследуемой «усредненной корзины

мобильных услуг»

ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Оценка степени согласованности мнений экспертов на основе анализа коэффициентов вариации

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методическое обеспечение оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Рынок сотовой связи - один из наиболее динамично развивающихся рынков, как в России, так и во всем мире. На долю мобильной связи приходится более 43% доходов отрасли связи.

Рынок сотовой связи подвержен значительным колебаниям из-за острой конкуренции среди производителей услуг на рынке сбыта. При этом технологические базы компаний функционально практически одинаковы и конкурентные различия между операторами часто условны - все операторы способны предоставлять одни и те же услуги по схожей цене.

Условия конкуренции, насыщенность рынка и быстрая смена приоритетов и предпочтений пользователей требуют использования эффективных, научно-обоснованных методов оценки и управления конкурентоспособностью услуг.

Анализ теоретических источников и практики хозяйствования операторов сотовой связи показал, что, несмотря на значительное количество работ, посвященных проблемам конкурентоспособности, многие вопросы до настоящего времени не нашли полноценного отражения в исследованиях. Недостаточно разработанными являются вопросы учета в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи субъективной составляющей восприятия потребительской ценности.

Для формирования эффективной маркетинговой стратегии оператору необходимо четко понимать текущие и перспективные ожидания абонентов, их потребности и мотивы. Большинство существующих методик оценки конкурентоспособности услуг ориентировано на объективные параметры качества и стоимости. Однако восприятие параметров услуг субъективно. Оно может корректироваться различными мероприятиями целенаправленного формирования положительного образа бренда. Это

обстоятельство обуславливает необходимость совершенствования методов оценки конкурентоспособности услуг на основе субъективной составляющей восприятия потребительской ценности. Требуются дополнительные исследования и разработка специального инструментария, позволяющего проводить оценку и осуществлять выбор мер по обеспечению конкурентоспособности услуг предприятий сотовой связи. Отмеченное определило актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности темы исследования. В настоящее время понятие конкурентоспособности занимает одно из центральных мест в экономической науке, накоплен достаточно большой теоретический потенциал по решению вопросов ее оценки и управления.

Основные факторы, методы оценки и пути повышения конкурентоспособности рассмотрены в трудах зарубежных авторов -Андерсона П., Ансоффа И., Котлера Ф., Кревенса Д., Ламбена Ж-Ж., Леви С., Портера М., Прескотта Д., Райса Э., Стрикленда А., Томпсона А., Траута Д. и других, а также в работах отечественных авторов - Азоева Г.Л., Багиева Е.Г., Голубкова Е.П., Долинской М.Г., Марковой В.Д., Моисеевой Н.К., Окрепилова В.В., Панкрухина А.П., Песоцкой Е.В., Светунькова С.Г., Соловьева Б.А., Фасхиева Х.А., Фатхутдинова P.A., Фомина В.Н., Челенкова А.П. и других.

Различные аспекты деятельности предприятий сотовой связи рассмотрены в работах Алексеевой В.В., Артемьевой Г.С., Васильевой Е.А., Володина Е.Е., Голубицкой Е.А., Горелик М.А., Деминой Е.В., Дубовцева

A.B., Иванова Е.В., Красиковой Л.Ю., Кухаренко Е.Г., Мусиевой П.А., Мхитаряна Ю.И., Ошанина А.Л., Пахомовой Ю.В., Разроева Э., Резниковой Н.П., Солодовой И.П., Стейнбока Д., Стойчева С.И., Тарасенко H.H., Тасина

B.А., Тимошенко Л.С., Тихвинского В.О., Устюжанина В.И., Харыкина О.М., Черных М. Ю., Ялиной Н.В. и др.

Указанные авторы рассматривают различные вопросы деятельности компаний на рынке сотовой связи. Однако вопросы методического обеспечения оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи с учетом субъективной составляющей восприятия потребительской ценности услуг изучены недостаточно полно, что послужило основной причиной проведения диссертационного исследования, определило цель и содержание данной работы.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке и теоретическом обосновании методических подходов к оценке и управлению конкурентоспособностью услуг на рынке сотовой связи.

Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:

изучить и проанализировать накопленный опыт в сфере управления конкурентоспособностью услуг;

выявить особенности рынка услуг сотовой связи, которые должны быть учтены при определении базовых принципов и методов оценки конкурентоспособности услуг данного вида;

предложить алгоритм анализа мотивов потребительского выбора на рынке услуг сотовой связи;

разработать предложения по количественной оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов регионального рынка;

рекомендовать методические подходы к совершенствованию отдельных составляющих конкурентоспособности услуг сотовой связи на региональном рынке.

Структура и содержание работы соответствует решению данных задач.

Объектом исследования выступает рынок услуг сотовой связи.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования послужили научные труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам оценки и управления конкурентоспособностью услуг в сфере телекоммуникаций.

Диссертационное исследование основывается на общей методологии научного познания. Методологической основой исследования являются положения системного, сравнительного и ситуационного анализа, статистические и маркетинговые методы исследования.

При разработке и обосновании положений диссертации применялись методы сбора первичной информации (опрос и наблюдение), контент-анализ, методы сравнительного анализа, корреляционно-регрессионного анализа, методы описательной статистики, графический анализ, кластерный анализ, метод экспертных оценок, а также методы GAP- и QFD-анализа.

Информационную базу исследования составили статистические материалы Госкомстата РФ и Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Тульской области, справочные и методические материалы, законодательные и нормативные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий отрасли связи, материалы научно-практических конференций, публикации в периодической печати, открытые данные из официальных отчетов о деятельности сотовых компаний, публикуемые в Интернет-ресурсах, данные консалтинговых компаний и маркетинговых агентств о рынке сотовой связи.

Кроме анализа вторичной информации в работе использованы результаты первичных маркетинговых исследований с непосредственным участием автора диссертационной работы: исследование мотивационного

профиля абонентов сотовой связи, сегментация потребителей услуг на основе мотивов потребительского выбора, анализ уровня удовлетворенности абонентов сотовой связи, оценка качества сервисного обслуживания операторов сотовой связи. В качестве основного объекта исследования выступал региональный рынок услуг сотовой связи Тульской области. Исследования проводились в 2010-2011 годах совместно с представителями компании «Теле2 - Тула».

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизма оценки и управления конкурентоспособностью услуг на рынке сотовой связи.

Основные научные результаты, полученные автором в ходе диссертационного исследования:

1. Проанализированы и уточнены отраслевые особенности современного рынка и поведения потребителей услуг сотовой связи, даны рекомендации по их учету при определении базовых принципов и методов оценки конкурентоспособности. В частности сформулирован принцип о необходимости учета в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи субъективной составляющей потребительского восприятия.

2. Предложен усовершенствованный алгоритм анализа мотивов потребительского выбора (МСР-анализа) с учетом выявленных особенностей рынка услуг сотовой связи; даны рекомендации по проведению сегментации рынка по мотивам потребительского выбора; раскрыта возможность использования результатов сегментации для определения коэффициентов значимости оценочных критериев конкурентоспособности услуг сотовой связи.

3. Сформулированы предложения по совершенствованию механизма количественной оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов с учетом

субъективной составляющей потребительского восприятия. С целью выявления уровня удовлетворенности клиентов предложен ряд аналитических показателей, определены методики их расчета.

4. Разработана методика оценки уровня качества услуг сотовой связи на основе системы субъективных критериев потребительского восприятия, формирующихся в условиях высоких перспективных ожиданий абонентов, недоступности информации о технических характеристиках качества услуг операторов.

5. Обоснована возможность применения метода структурирования функции качества (С^В-анализа) в оценке и управлении качеством сервисного обслуживания абонентов сотовой связи. Применение С^В-анализа, адаптированного к целям и процессам управления качеством сервисного обслуживания, позволяет структурировать цели и задачи, выявить приоритетные направления совершенствования качества сервисного обслуживания абонентов сотовой связи.

Область исследования соответствует п. 9.9. «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (Маркетинг)» номенклатуры специальностей научных работников ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования теоретических положений и методических рекомендаций в практической деятельности операторов сотовой связи при диагностике конъюнктуры рынка и разработке мероприятий по управлению конкурентоспособностью услуг.

Материалы диссертационного исследования используются при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: "Маркетинг", "Поведение потребителей", "Товары и услуги как объект

коммерции" (справка о внедрении в учебный процесс Тульского филиала РГТЭУ №36 от 8 ноября 2011г.).

Результаты работы могут служить материалом для продолжения исследований методического инструментария по оценке конкурентоспособности услуг в сфере телекоммуникаций.

Апробация результатов исследования. Отдельные предложения и рекомендации проведенного исследования апробированы и используются в Тульском представительстве фирмы «Теле2 Россия Интернешнл Селлулар Б.В.», что подтверждается соответствующими документами (справка о внедрении № 127/1-А от 25 октября 2011 г. Выдана Тульским представительством фирмы «Теле2 Россия Интернешнл Селлулар Б.В.», Макрорегион «Центр»).

Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором на научно-практических конференциях: Всероссийская научно-практическая конференция «Экономика. Управление. Финансы» (Тула, Тульский государственный университет, 2005, 2007, 2009, 2010); Международная научно-практическая конференция «Экономика государство и общество в XXI веке» в рамках Румянцевских чтений (Москва, РГТЭУ, 2009-2011); Международная научно-практическая конференция «Ценности и интересы современного общества» в рамках Васильевских чтений (Москва, РГТЭУ, 2009-2011); Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные вопросы экономики, управления и маркетинга в торговле и общественном питании» (Санкт-Петербург, СПбТЭИ, 2010); Международная научно-практическая конференция «Управление инновациями в торговле и общественном питании» (Санкт-Петербург, СПбТЭИ, 2010); Международная конференция студентов, аспирантов и молодых учёных «Ломоносов» (Москва, МГУ, 2011).

Публикации по теме диссертации. По теме диссертации опубликовано двадцать три печатные работы общим объемом 9,12 печ. л., в

том числе авторских - 8,3 печ. л. Четыре работы из двадцати трех опубликованы в изданиях, рекомендованных перечнем ВАК (общий объем 2,9 печ. л.).

Объем и структура работы. Структура диссертационной работы обусловлена целью, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Основной текст диссертации изложен на 173 страницах, содержит 32 рисунка, 38 таблиц и 8 приложений. Библиографический список включает 178 наименований.

Во введении обосновывается актуальность темы работы, определяется степень изученности проблемы, формулируются цели и задачи, объект и предмет исследования, раскрывается его научная новизна и практическая значимость, описываются методы исследования, приводится информация об апробации результатов работы, а также сведения о публикациях автора.

В первый главе «Теоретические аспекты оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи» рассматриваются теоретические положения и накопленный опыт в сфере управления конкурентоспособностью услуг; выявляются особенности рынка услуг сотовой связи, которые должны быть учтены при определении базовых принципов и методов оценки конкурентоспособности; обосновывается необходимость учета субъективной составляющей потребительского восприятия в оценке конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи.

Во второй главе «Выявление мотивационного профиля потребителей для оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи» описывается алгоритм анализа мотивационного профиля потребителя, заключительным этапом которого является проведение сегментации по мотивам потребительского выбора. Рассматривается механизм количественной оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов.

В третьей главе «Субъективные критерии потребительского восприятия в обеспечении конкурентоспособности услуг оператора сотовой связи» представлены методические рекомендации по совершенствованию отдельных составляющих конкурентоспособности услуг сотовой связи на региональном рынке.

В заключении диссертационной работы обобщаются основные положения проведенного исследования, формулируются выводы и рекомендации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Митяева, Ольга Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок услуг сотовой связи сегодня не является стабильным и продолжает эволюционировать под воздействием двух групп факторов: технического прогресса и смены потребительских запросов и предпочтений. Искомые выгоды определяют восприятие потребителем услуги и оценку альтернатив. Восприятие в свою очередь определяет выбор конкретной услуги и степень удовлетворенности от ее потребления.

При этом рынок сотовой связи в России можно характеризовать как высококонкурентный. В связи с чем на первый план в построении эффективной управленческой стратегии выходят маркетинговые инструменты конкурентной борьбы.

В процессе диссертационного исследования получены следующие научные результаты:

1. В диссертации систематизированы и оценены особенности рынка услуг сотовой связи, научно обоснована необходимость их учета в процессе оценки конкурентоспособности услуг.

В частности, среди особенностей потребления телекоммуникационных услуг можно выделить то, что выбор потребителями поставщика услуг крайне субъективен, что во многом объясняется несовершенством теории переработки информации, наличием символических элементов в поведении потребителей.

Исследование позволило выдвинуть, а затем в ходе работы подтвердить и обосновать предположение о возможности и целесообразности применения принципов эмпирического подхода в оценке конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи.

В связи с этим в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи нормативные требования и технические характеристики должны быть трансформированы в потребительские, субъективно-воспринимаемые. При этом в качестве основного показателя конкурентоспособности услуг автор предлагает рассматривать уровень удовлетворенности абонентов, под которой в работе понимается восприятие потребителями степени выполнения их требований.

2. Смещение акцента в сторону субъективного потребительского восприятия параметров услуг при проведении оценки конкурентоспособности предполагает изучение поведения пользователей, выявление их потребностей и мотивов. Для обозначения совокупности мотивов потребительского выбора, а также набора характеристик потребителя, оказывающих влияние на его предпочтения и мотивы, автор предлагает использовать понятие мотивационного профиля потребителя.

В ходе диссертационного исследования автором разработан алгоритм анализа мотивационного профиля потребителя, позволяющий выявить зависимость мотивов потребительского выбора от основных характеристик абонента.

Особенностями МСР-анализа являются: минимальные требования к объему исходной информации; простота и многовариантность технологии ее сбора, достаточно высокая точность получаемых результатов.

Рекомендуемая схема предусматривает комплексное использование маркетингового инструментария в сочетании с методами математической статистики, что способствует повышению уровня объективности получаемых результатов.

В качестве заключительного этапа МСР-анализа выступает проведение сегментирования абонентов по мотивам потребительского выбора. С этой целью автор предлагает использовать метод иерархической кластеризации.

Результатом кластеризации является выявление сегментов потребителей, каждый из которых характеризуется определенным набором кластерных центроидов - усредненных значений важности критериев конкурентоспособности.

Описанный в диссертации подход был апробирован на примере рынка сотовой связи Тульской области. В результате сегментации абонентов было выделено 8 сегментов, проанализированы особенности каждого из них.

Итоги сегментации позволяют определить для выявленных сегментов коэффициенты значимости критериев конкурентоспособности услуг сотовой связи. Эти данные могут быть использованы при проведении оценки конкурентоспособности путем расчета показателей удовлетворенности.

Таким образом, МСР-анализ дает возможность не только выявить и проанализировать мотивы потребительского выбора, но и выделить сегменты потребителей регионального рынка, оценить «требовательность» каждого из них и рынка в целом, что, в конечном счете, может помочь компании в принятии оптимальных в сложившихся условиях управленческих решений в сфере маркетинга с целью повышения конкурентоспособности услуг и самой компании в целом.

3. В диссертации предложен механизм количественной оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов регионального рынка.

В качестве основного показателя, характеризующего уровень удовлетворенности абонентов, автор предлагает рассчитывать коэффициент соответствия характеристик услуг оператора требованиям рынка. Анализ данного показателя рекомендуется осуществлять в динамике с определенной периодичностью проведения исследований, что значительно увеличивает аналитическую ценность результатов исследования и позволяет:

- выявить сильные и слабые стороны компании по сравнению с основными конкурентами рынка; определить сильные аспекты управления отношениями с потребителями для опоры на них в конкурентной борьбе;

- отследить состояние потребительских настроений на региональном рынке мобильной связи;

- прогнозировать перспективы развития компании на данном рынке.

4. Автором разработаны методические рекомендации по совершенствованию отдельных составляющих конкурентоспособности услуг сотовой связи на региональном рынке.

В частности, в диссертационной работе даны рекомендации по оценке качества услуг сотовой связи на основе системы субъективных критериев потребительского восприятия, данные о которых собираются путем проведения опросов абонентов сотовых операторов.

5. Для эффективного управления ценовой составляющей конкурентоспособности услуг сотовой связи в работе предложен метод «Усредненной корзины услуг», предполагающий сопоставление наиболее важных характеристик различных тарифных предложений региональных операторов, путем расчета стоимости «типичной» (статистически усредненной) корзины услуг сотовой связи. Важное преимущество предлагаемого автором метода заключается в том, что он базируется на информации, находящейся в свободном доступе. Это обстоятельство позволяет операторам быстро и оперативно отслеживать изменения на рынке и оптимизировать собственную тарифную политику в регионе на основе информации о действиях конкурентов и потенциальном изменении предпочтений потребителей.

6. В диссертации научно обоснована важность уровня качества сервисного обслуживания в обеспечении конкурентоспособности услуг и компании в целом, разработана комплексная методика оценки и управления качеством сервисного обслуживания абонентов сотовой связи на основе модели GAP-анализа и метода структурирования функции качества (QFDS-анализа).

Предлагаемая в диссертации модель GAP-анализа, усовершенствованная с учетом особенностей и тенденций рынка сотовой связи, позволяет выявить основные причины низкого уровня качества сервисного обслуживания, разработать корректирующие мероприятия по его повышению.

Для управления качеством сервисного обслуживания необходимо не только выявить и оценить структуру потребительских предпочтений в отношении сервиса, но и разработать систему мероприятий, позволяющих учесть пожелания клиентов, превратить их в реальные характеристики системы сервисного обслуживания.

Это становится возможным за счет применения разработанного в ходе диссертационного исследования метода клиента в конкретные контролируемые характеристики процесса сервисного обслуживания.

Методика реализуется в построении плановой матрицы «Требования -Параметры». В работе рассмотрен порядок построения матрицы и ее аналитические возможности.

Расставляя приоритеты для каждого сегмента, С)РБ8-анализ четко определяет задачи в области повышения качества сервисного обслуживания.

Применение представленных методик позволяет компании сосредоточить внимание на важнейших сторонах процесса управления конкурентоспособностью. Результатом применения методик являются понятные расчеты и формы, которые могут быть повторно использованы для анализа других сегментов и процессов.

Как в целом, так и в разрезе составляющих методик разработанный автором подход нашел свое практическое применение в ходе проведения различных маркетинговых мероприятий ряда предприятий Тульской области.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Митяева, Ольга Александровна, 2012 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Правовые и нормативные источники

1. Российская Федерация. Законы. О лицензировании отдельных видов деятельности [Текст]: федер. Закон № 128: принят Гос. Думой 8.08. 2001 г.

2. Российская Федерация. Законы. О связи [Текст]: федер. Закон № 126: принят Гос. Думой 7.07. 2003 г.

3. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

5. О государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи [Текст]: Постановление Правительства РФ № 637 от 24.10.2005 г.

6. Об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых в лицензии, и перечней лицензионных условий [Текст]: Постановление Правительства РФ № 87 от 29.12.2005 г.

Специальная литература

7. Аакер, Д. Маркетинговые исследования [Текст] / Д. Аакер, В. Кумар, Дж. Дэй. - СПб.: Питер, 2004. - 848 с.

8. Азгальдов, Г.Г. Потребительная стоимость и ее измерение [Текст] / Г.Г. Азгальдов. - М.: Экономика, 1971. - 167 с.

9. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы [Текст] / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 256 с.

10.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика [Текст] / Г.Л. Азоев. - М.: Инфра-М, 1996. - 208 с.

11. Алексеева, В.В. Маркетинговые стратегии повышения конкурентоспособности российских компаний сотовой связи: диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / В.В. Алексеева. - СПб.: 2007. - 162 с.

12. Алешина, И.В. Поведение потребителей [Текст] / И.В. Алешина. -М.: Экономист, 2006. - 525 с.

13. Андерсон, П. Маркетинг, стратегическое планирование и теория фирмы [Текст] / П. Андерсон // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К.Т., МокваМ.П. - СПб.: Питер, 2001. - с. 109 - 128.

14. Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст] / И.Ансофф. - М.: Экономика, 1989.-519 с.

15. Аристов, О.В. Конкуренция и конкурентоспособность [Текст] / О.В. Аристов. - М.: ЗАО «Финстатинформ», 2005. - 276 с.

16. Ахматова, М. Теоретические модели конкурентоспособности [Текст] / М. Ахматова, У. Попов // Маркетинг, 2003, № 4. - с. 34-38.

17. Багиев, Е.Г. Конкуренция и конкурентоспособность услуг [Текст] / Е.Г. Багиев. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1997.

18. Баумгартен, J1.B. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции [Текст] / J1.B. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, № 4.

19. Бекетов, Н.В. Понятие конкурентоспособности и эволюция [Текст] / Н. В. Бекетов // Маркетинг, 2007, № 6. - с. 83-86.

20. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: Информация, анализ, прогноз [Текст] / И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2008.-320 с.

21. Березин, И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение [Текст] / И.С. Березин. - М.: Вершина, 2007.

22. Блинов, А.Б. Модели прогнозирования развития региональных рынков сотовой связи стандарта GSM [Текст] / А.Б. Блинов // Маркетинг в России и зарубежом, 2005, № 5. - с. 3-16.

23. Божук, С.Г. Маркетинговые исследования [Текст] / С.Г. Божук, JI.H. Ковалик. - СПб.: Питер, 2003. - 304 с.

24. Брагин, JI.A. Организация и управление торговым предприятием [Текст] / Л.А. Брагин, Т.П. Данько. - М.: Инфра-М, 2009. - 303 с.

25. Бухгалтерский учет в отрасли связи: доходы и расходы [Текст] / Под ред. Н.П. Резниковой, Г.С. Артемьевой, Л.Ю. Красиковой. - М.: Экотрендз, 2009. - 297 с.

26. Васильева, Е.А. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сотовой связи в условиях насыщенного рынка: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. -Тольятти, 2010.- 199 с.

27. Волченков, А. Портрет потребителя: практические рекомендации по составлению и использованию [Текст] / А. Волченков, Е. Пархоменко // Маркетинг, 2005, № 7. - с. 9-11.

28. Гантер, Б. Типы потребителей. Введение в психографику [Текст] / Б. Гантер, А. Фернхам. - СПб.: Питер, 2002. - 304 с.

29. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления [Текст] / А. Гершун, М. Горский. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 416 с.

30. Гмурман, В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика [Текст] / В.Е. Гмурман. - М.: Высшая школа, 2002. - 479 с.

31. Голубицкая, Е.А. Основы маркетинга в телекоммуникациях [Текст] / Е.А. Голубицкая, Е.Г. Кухаренко. - М.: Радио и связь, 2005. - 320 с.

32. Голубицкая, Е.А. Регулирование развития электросвязи Российской Федерации в условиях рыночно ориентированной экономики: диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / Е.А. Голубицкая. - М.: 2000. - 381 с.

33. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст] / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2008. - 496 с.

34. Голубков, Е.П. Основы маркетинга [Текст] / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2008. - 703 с.

35. Горелик, М.А. Экономика связи [Текст] / М.А. Горелик, Е.А. Голубицкая. - М.: Радио и связь, 1997. - 224 с.

36. Данченок, JI.A. Основы маркетинга [Текст] / JI.A. Данченок. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. - 239 с.

37. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга [Текст] / Д. Джоббер. - М.: Вильяме, 2006. - 688 с.

38. Дибб, С. Практическое руководство по сегментированию рынка [Текст] / С. Дибб, Л.Симкин. - СПб.: Питер, 2002. - 240 с.

39. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии [Текст] / П. Дойль. -СПб.: Питер, 2007. - 544 с.

40. Долинская, М.Г. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции [Текст] / М.Г. Долинская, И.А. Соловьев. -М.: Дело, 1992.-207 с.

41. Дубовцев, A.B. Моделирование конкуренции на региональном рынке сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - Иваново, 2011. - 120 с.

42. Еремеева, Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст] / Н.В. Еремеева, C.JI. Калачев. - М.: Колосс, 2006. - 192 с.

43. Ефимов, В.В. Потребительские ценности продукции [Текст] / В.В. Ефимов // Стандарты и качество, 2002, № 5. - 68-69.

44. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики [Текст] / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. — М.: ИНФРА-М, 2009. - 413 с.

45. Иванов, Е.В. Формирование локального рынка сотовой связи: на примере Новгородской области: Диссертация на соискание учёной

степени кандидата экономических наук. - Великий Новгород, 2005. -179 с.

46. Информационные технологии в маркетинге [Текст] / Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: Юнити-Дана, 2000. - 335 с.

47. Калмийцев, С. Маркетинг и конкурентоспособности полиграфической продукции предприятия [Текст] / С. Калмийцев // Маркетинг, 1996, №3.

48. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования [Текст] / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, 2006. - 439 с.

49. Канеман, Д. Рациональный выбор, ценности и фреймы [Текст] / Д. Канеман, А. Тверски // Психологический журнал, 2003, Т. 24, № 4. -с. 31-42.

50. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ [Текст] / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. - 256 с.

51. Короткое, A.B. Некоторые аспекты конкурентного анализа [Текст] / A.B. Короткое, Н.В.Третьяков // Маркетинг, 2007, № 1. - с. 4854.

52. Костерин, А.Г. Практика сегментирования рынка [Текст] / А.Г. Костерин. - СПб.: Питер, 2002. - 288 с.

53. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер. — М., СПб.: Вильяме, 2006. - 646 с.

54. Котлер, Ф. Расширение концепции маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, С. Леви // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К.Т., Моква М.П. - СПб.: Питер, 2001. - с. 63 - 74.

55. Крамин, Т.В. К оценке потенциала и структуры спроса на услуги сотовой связи в регионах России [Текст] / Т.В. Крамин // Проблемы современной экономики, 2004, № 1. - с. 17-21.

56. Кревенс, Д. Стратегический маркетинг [Текст] / Д. Кревенс. - М.: Вильяме, 2008. - 507 с.

57. Кремер, Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика [Текст] / Н.Ш. Кремер. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 551 с.

58. Ламбен, Ж.Ж. Менеджмент ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг [Текст] / Ж.Ж. Ламбен. -СПб.: Питер, 2010.-718 с.

59. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг [Текст] / Ж.Ж. Ламбен. -СПб.: Наука, 1996.

60. Лейбенстайн, X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса [Текст] / X. Лейбенстайн. - СПб.: Экономическая школа, 1993. - с. 305 -307.

61. Леонов, А.И. Действительно ли конкурентоспособность влияет на объем продаж [Текст] / А.И. Леонов // Практический маркетинг, 2004, № 7. — с. 16-19.

62. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст] / И.М. Лифиц. - М.: Высшее образование, 2009. - 460 с.

63. Логунов, В.Н. Потребительский выбор: Теория, методология, моделирование: Диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук. - Воронеж, 2000. - 341 с.

64. Малхотра, Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство [Текст] / Нэреш К. Малхотра. - М.: Вильяме, 2007. -1200 с.

65. Маркетинг : большой толковый словарь [Текст] / Под ред. А.П. Панкрухина. - М.: Омега-Л, 2011. - 261 с.

66. Маркова, В.Д. Маркетинг. Менеджмент [Текст] / В.Д. Маркова. -Новосибирск: Экор-книга, 2005. -242 с.

67. Менеджмент в телекоммуникациях [Текст] / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В. Деминой. - М.: Эко-трейдз, 2005. - 392 с.

68. Митяева, O.A. Сопоставление методов оценки конкурентоспособности товара на основе функциональных и

субъективных критериев восприятия потребительской ценности [Текст] / O.A. Митяева // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета, 2009, №11. — с. 74-81.

69. Митяева, O.A. Методические аспекты анализа мотивационного профиля потребителя на рынке услуг сотовой связи [Текст] / O.A. Митяева // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета, 2011, № 4(53). — с. 142-147.

70. Митяева, O.A. Сегментация рынка услуг сотовой связи на основе анализа мотивационного профиля потребителей [Текст] / O.A. Митяева // Аудит и финансовый анализ, 2011, № 3. — с. 353-359.

71. Митяева, O.A. Совершенствование качества сервисного обслуживания абонентов сотовой связи на основе GAP-анализа и QFDS-анализа [Текст] / O.A. Митяева // Аудит и финансовый анализ, 2011, № 4. — с. 430-437.

72. Моисеева, Н.К. Логика бизнеса [Текст] / Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 296 с.

73. Моисеева, Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии [Текст] / Н.К. Моисеева, М.В. Конышева. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 304 с.

74. Музыкант, В.Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями [Текст] / В.Л. Музыкант. - М.: Эксмо, 2008. -832 с.

75. Мусиева, П.А. Особенности развития регионального рынка услуг сотовой связи: на примере Республики Дагестан: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. -Махачкала, 2009. - 162 с.

76. Мхитарян, Ю.И. Системы и методы управления предприятиями связи: диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / Ю.И. Мхитарян. - М.: 1991.

77. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг [Текст] / М.А. Николаева. - М.: Деловая литература, 2001. - 448 с.

78. Общая теория статистики [Текст] / Под ред. И.И. Елисеевой. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 163 с.

79. Общая теория статистики: статистическая методология в изучении коммерческой деятельности [Текст] / Под ред. О.Э. Башиной, А.А. Спирина. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 194 с.

80. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества [Текст] / В.В. Окрепилов. -СПб: Наука, 2007. - 654 с.

81. Ошанин, А. Л. Методические аспекты оценки конкурентоспособности операторов сотовой связи: диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / А.Л. Ошанин. - М.: 2010. - 157 с.

82. Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст] / А.П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2011.-655 с.

83. Парасураман, А. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований [Текст] / А. Парасураман, В. Зайтамл, Л. Берри // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К.Т., Моква М.П. - СПб.: Питер, 2001. - с. 508-526.

84. Пахомова, Ю. В. Развитие рынка сотовой связи в экономике России: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - Тамбов, 2009. - 257 с.

85. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг [Текст] / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Питер, 2000. - 160 с.

86. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость [Текст] / М. Портер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 714 с.

87. Портер, М. Конкурентные силы и формирование стратегии [Текст] / М. Портер // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К.Т, Моква М.П. - СПб.: Питер, 2001. - с. 360 - 375.

88. Портер, М. Конкуренция [Текст] / М. Портер. -М.: Вильяме, 2005.

- 608 с.

89. Прескотт, Д. Конкурентная разведка: Уроки из окопов [Текст] / Д. Прескотт. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 336 с.

90. Прихач, А.Ю. Воздействие на рынок информации, генерируемой потребителями [Текст] / А.Ю. Прихач // Практический маркетинг, 2005, № 1.-С. 10-16.

91. Радаев, В.В. Экономическая социология [Текст] / В.В. Радаев. -М.: ГУ ВШЭ, 2008. - 602 с.

92. Разроев, Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг [Текст] / Э. Разроев. - СПб.: Профессия, 2003.-352 с.

93. Резникова, Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях [Текст] / Н.П. Резникова. - М.: Эко-трейдз, 2002. - 336 с.

94. Резуев, Е.В. Роль цены в конкурентной борьбе [Текст] / Е.В. Резуев // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2005, № 1.-е. 8-14.

95. Родионова, JI.H. Оценка конкурентоспособности продукции [Текст] / JI.H. Родионова, О.Г. Кантор, Ю.Р. Хакимова // Маркетинг в России и за рубежом, 2000, №1.

96. Ростовцева, Л.И. Поведение потребителей и потребительская культура [Текст] / Л.И. Ростовцева. - М.: Издательство МГУ, 2002.

- 376 с.

97. Сагоян, A.C. Маркетинг клиентской лояльности на рынке подвижной связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - Ростов-на-Дону, 2006. - 174 с.

98. Соколов, Д. Нечеткая система оценки качества [Текст] / Д. Соколов // Технологии и средства связи, 2009, №4.

99. Соловьев, Б.А. Маркетинг [Текст] / Б.А. Соловьев. - М.: Инфра-М, 2009. - 383 с.

100. Солодова, И.П. Совершенствование планирования производственной и коммерческой деятельности операторов связи путем формирования эффективных обеспечивающих стратегий: на примере рекламной стратегии оператора сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. -М., 2007. - 169 с.

101. Соломон, Майкл Р. Поведение потребителя и наука побеждать на рынке [Текст] / Майкл Р. Соломон. - СПб.: ООО «Диа-софт ЮП», 2003.-784 с.

102. Стейнбок, Д. Мобильная революция [Текст] / Д. Стейнбок. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2006. - 480 с.

103. Степанов, В.Г. Системы обслуживания в торговле [Текст] / В.Г. Степанов // Сборник материалов Международной научно-практической конференции «Экономика, государство и общество в XXI веке» в рамках VI Румянцевских чтений. - М.: РГТЭУ, 2008.

104. Степанов, В.Г. MMF-анализ рынка [Текст] / В.Г. Степанов // Аудит и финансовый анализ, 2007, №5. - с. 370-377.

105. Стойчев, С.И. Повышение эффективности использования экономических ресурсов компании спутниковой связи на основе структурно-функциональных и ресурсно-динамических моделей: диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / С.И. Стойчев. - М.: 2003. - 155 с.

106. Таганов, Д.Н. Статистический анализ в маркетинговых исследованиях [Текст] / Д.Н. Таганов. - СПб.: Питер, 2005. - 192 с.

107. Тарасенко, H.H. Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции: на примере ЗАО "Ростовский

Сотовый Телефон": Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - Ростов-на-Дону, 2007. - 169 с.

108. Тасин, В.А. Формирование системы планирования производственно-хозяйственной деятельности предприятия сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - СПб, 2009. - 189 с.

109. Терещенко, В. Маркетинг. Новые технологии в России [Текст] / В. Терещенко. - СПб.: Питер, 2001. - 416 с.

110. Тимошенко, JI.C. Совершенствование методологических принципов оценки и моделирования рыночного потенциала организаций электросвязи: диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / JI.C. Тимошенко. - М.: 2003. - 198 с.

111. Тихвинский, В.О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество услуг [Текст] / В.О. Тихвинский, Е.Е. Володина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2005. - 240 с.

112. Тихвинский, В.О. Экономико-регулятивные аспекты стратегического управления российским рынком сетей сухопутной подвижной связи второго и третьего поколений: диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук: 08.00 .05 [Текст] / В.О. Тихвинский. - М.: 2002. - 384 с.

113. Томпсон, А. Стратегический менеджмент [Текст] / А. Томпсон, А. Стрикленд. - М.: Вильяме, 2008. - 924 с.

114. Траут, Дж. Новое позиционирование [Текст] / Д. Траут. - СПб.: Питер, 2000. - 192 с.

115. Траут, Дж. Маркетинговые войны [Текст] / Д. Траут, Э. Райе. -СПб.: Питер, 2009. - 304 с.

116. Устюжанин, В.И. Управление качеством услуг в сетях мобильной связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата технических наук. - Санкт-Петербург, 2007. - 215 с.

117. Фасхиев, Х.А. Управление конкурентоспособностью товара на этапе разработки [Текст] / Х.А. Фасхиев // Проблемы теории и практики управления, 2009, № 8. - с. 79-86.

118. Фасхиев, Х.А. Модель управления конкурентоспособностью предприятия [Текст] / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и зарубежом, 2009, № 6. - с. 107-122.

119. Фатхутдинов, P.A. Менеджмент конкурентоспособности товаров [Текст] / P.A. Фатхутдинов. — М. : АО «Бизнес- школа» ; АО «Интел-синтез», 1995.

120. Фатхутдинов, P.A. Стратегическая конкурентоспособность [Текст] / P.A. Фатхутдинов. - М.: Экономика, 2005. - 504 с.

121. Фатхутдинов, P.A. Стратегический менеджмент [Текст] / P.A. Фатхутдинов. - М.: Дело, 2007. - 446 с.

122. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст] / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. - СПб.: Питер, 2001. - 288 с.

123. Фомин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация [Текст] / В.Н. Фомин. - М.: Ось-89, 2007. - 383 с.

124. Харыкин, О.М. Формирование и развитие регионального рынка сотовой связи: на примере Ярославской области: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - М., 2009.- 146 с.

125. Холбрук, М. Эмпирические аспекты потребления: фантазии, чувства и удовольствие потребителя [Текст] / М. Холбрук, Э. Хиршман // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К.Т., Моква М.П. - СПб.: Питер, 2001. - с. 226-242.

126. Хруцкий, В.Е., Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка [Текст] / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. — М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.

127. Черных, М.Ю. Оценка и управление качеством услуг сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - СПб, 2009. - 175 с.

128. Черчилль, Г.А. Маркетинговые исследования [Текст] / Г.А. Черчилль. - СПб: Питер, 2010. - 699 с.

129. Энджел, Дж. Ф., Поведение потребителей [Текст] / Дж. Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 2000. - 759 с.

130. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. [Текст] / В.А. Ядов. — М.: Добросвет, 2003. - 600 с.

131. Ялина, Н.В. Формирование рынка сотовой связи Забайкальского края: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. - Новосибирск, 2009. - 216 с.

132. Akao, Yoji. Quality Function Deployment on Total Quality Management and Future Subject [Текст] / Yoji Akao // Quality Control, 1996, Vol. 47, № 8. - pp. 55-64.

133. Akao, Yoji. History of Quality Function Deployment in Japan [Текст] / Yoji Akao // The Best on Quality, IAQ Book Series International Academy for Quality, 1990, Vol. 3. - pp. 183-196.

134. Berlyne, D.E. Aesthetics and psychobiology [Текст] / D.E. Berlyne. -New York: Appleton-Centure-Crofts, 1971.

135. Darby, M.R. Free competition and the optimal amount of fraud [Текст] / M.R. Darby, E. Karmi // Journal of law and economics, 1973, 16, April -pp. 67-86.

136. Dhar, R. Consumer choice between the hedonistic and utilitarian goods [Текст] / R. Dhar, K. Wertenbroch // Journal of Marketing Research, 2000, Vol. 37, №1.-pp.60.

137. Dodds, W. The effect of brand and price information on subjective product evaluations [Текст] / W. Dodds, K. Monroe // Advances in consumer research, 1985, Vol. 12. - pp. 85-90.

138. Gronroos, C. Strategic management and marketing in the service sector, helsingfors Swedish school of economics and business administration [Текст] / С. Gronroos. - 1982.

139. Holbrook, M. Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again [Текст] / M. Holbrook, К. Corfman. - Lexington, MA: Lexington books, 1985. - pp. 31-57.

140. Holbrook, M. The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings and fun [Текст] / M. Holbrook, E. Hirshman // Jurnal of consumer research, Vol. 9, Sept. 1982. - pp. 132-140.

141. Levy, S. Symbols for Sale [Текст] / S. Levy // Harvard Business Review 37, 1959, July-August. - pp. 117-124.

142. Levy, S. The symbolic analysis of companies, Brands, and customers [Текст] / S. Levy. - Albert Wesley Frey Lecture, Graduate school of business, University of Pittsburgh, PA, 1980.

143. Lewis, R. The marketing aspects of service quality [Текст] / R.Lewis, B.H. Booms. - Chicago: American marketing, 1983. - pp. 99-107.

144. Mazur, G. Task Deployment: The Human Side of QFD. Transactions of the Ninth Symposium on QFD [Текст] / G. Mazur. - Michigan: Novi, 1997.

145. Nelson, P. Advertising as information [Текст] / P. Nelson // Journal of political economy, 1974, № 81. - pp. 729-754.

146. Sasser, W. Management of service operations text and cases [Текст] / W. Sasser, P. Olsen, D. Daryl Wyckoff. - Boston: Allyn and Bacon, 1978.

147. Sawhney M.S. Modeling goes to Hollywood: Predicting individual differences in movie enjoyment [Текст] /M.S. Sawhney // Management Science, 1994, Vol. 40, №9. - pp. 1151-1174.

148. Smith, R.A. Script-based evaluations of satisfaction with services [Текст] / R.A. Smith, M.J. Houston // Emerging perspectives on services marketing / L. Berry, G. Shostack, G. Upah, eds. - Chicago: American marketing, 1982. - pp. 59-62.

149. Tversky A. Decision making: Selected readings [Текст] / Amos Tversky, Ward Edwards. - Penguin, 1967. - 413p.

150. Zeithaml V.A. Services Marketing [Текст] / V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler. - 2008. - 768 p.

151. web.json.ru [Электронный ресурс]: сайт международной консалтинговой компании «J'son & Partners Consulting».

152. www.acm-consulting.com [Электронный ресурс]: сайт консалтингового агентства «АС&М».

153. www.beeline.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт ОАО «Вымпелком».

154. www.bezpeka.com/ru/lib/sec/intell/anot435.html: [Электронный ресурс]: Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Светуньков С.Г.

155. www.cnews.ru [Электронный ресурс]: издание о высоких технологиях «Cnews».

156. www.comnews-research.ru [Электронный ресурс]: сайт исследовательской компании «ComNews Research».

157. www.connected.by.com [Электронный ресурс]: интернет журнал о связи «Connected.by».

158. www.deming.nm.ru/TehnUpr/StrFunKa.htm [Электронный ресурс]: Структурирование функции качества / Лоренс П. Сулливан.

159. www.epsi-rating.ru [Электронный ресурс]: сайт исследовательской компании «EPSI Research Services».

160. www.gks.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт Федеральной службы государственной статистики РФ.

161. www.grebennikon.ru/article-525v.html [Электронный ресурс]: Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России / Панкрухин А.П., Гуляева A.B.

162. www.marketologi.ru/docs/sovet/basis.doc [Электронный ресурс]: Логика развития и сущность маркетинга / Панкрухин А.П.

163. www.marketologi.ru/members/kiselev/kiselev43.doc [Электронный ресурс]: Основные факторы, формирующие поведение покупателей в предприятиях розничной торговли / Киселев В.М., Гайфулина P.P.

164. www.mavriz.ru [Электронный ресурс]: сайт журнала «Маркетинг в России и зарубежом».

165. www.mazur.net/works/endotrac.pdf [Электронный ресурс]: Case study «Quality function deployment for a medical device» / G. Mazur.

166. www.megafon.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт ОАО «Мегафон».

167. www.metodolog.ru/00919/00919.html [Электронный ресурс]: Обзор современных методик сравнения конкурирующих систем при разработке новых продуктов / Пустов Л.Ю.

168. www.mforum.ru [Электронный ресурс]: «Мобильный форум mforum.ru».

169. www.minsvyaz.ru/ru [Электронный ресурс]: официальный сайт Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

170. www.mts.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт ОАО «МТС».

171. www.osp.ru/nets [Электронный ресурс]: сайт журнала «Сети».

172. www.ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=51371 [Электронный ресурс]: QFD: анализируем требования потребителей / Розно М.Н. / Методы менеджмента качества, 2011, №7.

173. www.ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=7755 [Электронный ресурс]: История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества / Кузьмин A.M. / Методы менеджмента качества, 2002, №2.

174. www.rsoc.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

175. www.ru.tele2.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт компании «Теле2» в России.

176. www.sotovik.ru [Электронный ресурс]: сайт информационно-аналитического агентства «Сотовик.ру».

177. www.spbit.ru [Электронный ресурс]: сайт информационного портала «Spbit.ru».

178. www.tulastat.gks.ru [Электронный ресурс]: официальный сайт Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Тульской области.

Анкета

опроса абонентов сотовой связи Тульской области

Уважаемый абонент! Просим Вас ответить на поставленные в анкете вопросы. Этим Вы поможете узнать ваше мнение и улучшить качество предоставляемых Вам

услуг.

1. Укажите количество операторов сотовой связи, услугами которых Вы регулярно пользуетесь:

a. О

b. 1

c. 2

а. з

е. 4

2. Назовите их:

a. БИЛАЙН

b. МТС

c. МЕГАФОН ё. ТЕЛЕ2

3. Укажите основную причину использования 81М-карт нескольких операторов:

4. Какой из номеров является «основным»:

a. БИЛАЙН

b. МТС

c. МЕГАФОН

d. ТЕЛЕ2

5. Оцените важность для Вас следующих характеристик при выборе оператора сотовой связи (0 - совсем неважно, 1 - скорее неважно, чем важно, 2 - скорее важно, чем неважно, 3 - очень важно):

a. стоимость_

b. качество связи_

c. количество и качество дополнительных услуг (SMS, MMS, интернет, электронная почта и т.д.)_

d. доступность пунктов продаж и пунктов приема платежей_

e. качество абонентскогобслуживания_

6. Охарактеризуйте каждого оператора сотовой связи, услугами которого Вы пользуетесь регулярно

ОПЕРАТОР 1_

Как давно подключились?_

Средние расходы по этому номеру в месяц_

ОПЕРАТОР 2_

Как давно подключились?_

Средние расходы по этому номеру в месяц_

ОПЕРАТОР 3_

Как давно подключились?_

Средние расходы по этому номеру в месяц_

ОПЕРАТОР 4_

Как давно подключились?_

Средние расходы по этому номеру в месяц_

Оцените по шкале от 0 до 3 баллов основные характеристики каждого оператора ___________

ПАРАМЕТР ОПЕРАТОР 1 ОПЕРАТОР 2 ОПЕРАТОР 3 ОПЕРАТОР 4

стоимость

качество связи

дополнительные услуги

доступность пунктов продаж и пунктов приема платежей

качество абонентского обслуживания

7. Пол: м__ж_

8. Возраст:_

9. Образование_

10. Семейное положение

11 .Ваш род деятельности:

- Работаю - Учусь - Работаю и учусь

- Безработный - Пенсионер

12.Среднедушевой уровень доходов Вашей семьи: а. до 6000 руб. Ь. 6000 - 8000 руб. с. 8000 - 12000 руб.

ё. 12000 -15000 руб. е. 15000 - 20000 руб. £ свыше 20000 руб.