Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гребенюк, Денис Сергеевич

• Гребенюк, Денис Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гребенюк, Денис Сергеевич

Введение

Глава 1. Теоретические основы сферы услуг и подходы к 11 организации управления жилищно-коммунальными услугами подходы к классификации

1.3. Необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно- 35 ориентированное управление

Глава 2. Состояние системы управления сферой ЖКХ и 48 направления ее совершенствования

2.1. Институциональный анализ специфики реформы сферы ЖКХ: 48 особенности зарубежной и отечественной практики

2.2. Методика формирования системы управления услугами в сфере 65 ЖКХ на основе процессного подхода

2.3. Механизм оценки экономического потенциала процессов в 88 организациях сферы ЖКХ

Глава 3. Реализация методики формирования эффективной 100 системы управления услугами в организациях ЖКХ на основе процессного подхода

3.1. Этапы диагностики устойчивого развития системы управления 100 услугами и конкурентоспособности в организациях ЖКХ

3.2. Диагностика деятельности ЖКХ Омской области и направлений 113 альтернативного развития системы управления услугами

3.3. Алгоритм перехода организации ЖКХ на эффективную систему 144 управления процессами

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода»

Актуальность-исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (далее -ЖКХ) представляет собой отрасль сферы услуг и важнейшую часть территориальной инфраструктуры, от состояния и развития которой зависит качество жизни населения России. В настоящее время, несмотря на реформирование, отрасль находится в сложном положении, эффективность работы предприятий ЖКХ. остается низкой. По-прежнему на содержание ЖКХ расходуются значительные бюджетные средства. Несбалансированность межбюджетных отношений и нескоординированность финансовых потоков ведут к дефициту инвестиционных ресурсов, необходимых для роста технического состояния инфраструктуры ЖКХ. В итоге, высокий уровень износа и аварийность объектов» ЖКХ, низкий коэффициент полезного действия мощностей и большие потери водо-, энерго - и теплоносителей, привело к тому, что планово-предупредительный ремонт уступил место аварийно-восстановительным работам, затраты на которые в 2-3 раза выше. Рост цен не ограничен влиянием конкуренции со стороны потребителей или других производителей, и предприятия ЖКХ при фиксированной величине нормы прибыли не заинтересованы в снижении себестоимости, в результате расходы на жилищно-коммунальное хозяйство постоянно растут, при тех же потребительских свойствах качества жилищно-коммунальных услуг. Проблема ЖКХ усугубляется ростом объемов задолженности потребителей. Все это свидетельствует о наличии системного кризиса в отрасли, для выхода из которого необходим переход к новой модели устойчивого функционирования жилищно-коммунального комплекса в условиях рыночной экономики с использованием современных механизмов управления предприятиями отрасли ЖКХ.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена спецификой жилищно-коммунальных услуг: их незамещаемостыо и социальной направленностью, что требует особой системы эффективного интегрированного характера управления сферой ЖКХ рыночными и нерыночными методами. Среди задач, которые необходимо решать - привлечение в жилищно-коммунальную сферу инвестиций частного бизнеса, повышение требований к менеджменту и внедрение современных бизнес - технологий. Рост значения экономической составляющей деятельности сферы ЖКХ, происходящий на фоне низкой платежной дисциплины отечественных хозяйствующих субъектов, массового характера правонарушений в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, выдвигают задачу разработки действенной системы управления предприятием ЖКХ в разряд первоочередных.

Различные аспекты формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Г.А. Аванесова, Е.Г. Анимица, А.И. Безлюдова, Т.Д. Белкина, Т.Д. Бурменко, O.E. Васильева, Е.П. Голубкова, H.H. Даниленко, В.Е. Демидова, С.З. Джабраилова, П.С. Завьялова, A.M. Елохова, Н.У. Казачуна, В.И. Каспина, M.JI. Крупницкого, В.В. Кулибанова, Ш.М. Магомедова, Н.В. Марголина, Л.Б. Миротина, Д.Т. Новикова, Е.А. Попова, A.C. Садыкова, В.Н. Самочкина, В.М. Семенова, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, JI.A. Сосуновой, Л.Б. Сульповара, М.М. Сухорукова, В. А. Сухих, М.В. Тарнижевского, Т.А. Туренко, P.A. Фетхутдиновой, В:П. Федько, С.М. Хаировой, А.П. Челенкова, Д.В. Черновой, Л.Н. Чернышева и др.

Проблемы развития сферы услуг за рубежом освещали в своих работах такие специалисты, как Г. Беквит, Л. Брю, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, Р. Келлер, К.Л. Кэмпбелл, К. Лавлок, Р. Мердик, Б. Рендер, Р. Рассел, Т. Хилл, К. Хаксевер, С. Хью и др.

Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию сферы услуг жилищно-коммунального хозяйства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам управления в сфере ЖКХ. В связи с необходимостью развития конкуренции, демонополизации сферы и повышения эффективности взаимодействия между субъектами ЖКХ назрела необходимость пересмотра структуры, системы управления жилищным хозяйством. В сфере ЖКХ за годы реформы сохранилась разбалансированность механизма развития отрасли, отсутствия эффективных экономических рычагов регулирования отношений между основными субъектами реформы ЖКХ. Эффективное управление такой структурой является одним из главных условий успешного хозяйствования

Необходима разработка системы взаимодействия уровней управления на основе процессного подхода, т.к. по своей сущности услуга - это процесс.

Предпосылки становления, процессного подхода прослеживаются5 в. экономических.трудах Г. Ганта, И. Ф. Друкера,, Д. Муни, Т. Парсонса, П'. Слоуна, Ф.У. Тейлора, А. Файоля, и других исследователей.

Существенный вклад в исследование понятия бизнес-процессов и разработку системы этих процессов, внесли ученные: Дж. Бергай, Э. Деминг, Е.А. Лупян, Э.Д. Попов, Д. Смит, Ф. Франберг, М. Хаммер, М.Д. Шапот и др.

Методика управления затратами на основе процессно-ориентированного учета представлена трудами А.Д. Бриля, И.Б. Бухмана, X. Веллиройтера; Р. Волчека, Д.Ч. Гаррисона, В.А. Глезера, И.Л. Голденберга, X. Т. Джонсона, Р. Купера, Р. Каплана, А.Я. Кибанова и др.

Однако, общие методические подходы к решению проблемы адаптивного-управления предприятия сферы ЖКХ остаются недостаточно проработанными. В этой связи возникает необходимость разработки интегрированной системы управления бизнес-процессами предприятий ЖКХ, что обусловлено происходящими в современный период в российской экономике изменениями.

Актуальность проблемы процессного подхода в создании адаптивной системы управления организациями и учреждениями сферы ЖКХ, недостаточная степень ее разработанности обусловили выбор темы исследовательской работы, определили цель и задачи, а также основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по эффективному управлению услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода.

В соответствии с поставленной целью исследование направлено на решение следующих задач:

1. Изучить различные подходы к сущности, классификации услуг для раскрытия и уточнения понятия «жилищно-коммунальная услуга» в рыночных условиях хозяйствования;

2. Обосновать целесообразность перехода сферы жилищно-коммунального хозяйства на процессно-ориентированное управление;

3'. Раскрыть* методику формирования системы управления жилищно-коммунальными4услугами на основе процессного подхода;

4. Провести институциональный анализ* специфики реформы сферы ЖКХ: особенности зарубежной и отечественной практики;

5. Предложить поэтапный механизм диагностики устойчивого развития системы управления услугами в организациях и учреждениях сферы ЖКХ на основе процессного подхода;

6. Разработать алгоритм перехода организаций ЖКХ на эффективную систему управления услугами на основе процессного подхода;

7. Реализовать механизм диагностики деятельности ЖКХ Омской области на основе разработанного алгоритма мониторинга управления жилищно-коммунальными услугами.

Область исследования. Исследование проведено в рамках п.п, 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг. Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.

Объектом исследования являются организации и учреждения сферы жилищно-коммунального хозяйства, потребители услуг.

Предметом исследования выступают система управления комплексом услуг в организациях и учреждениях жилищно-коммунальной сферы и опосредующие их организационно-экономические отношения.

Методологической и информационной основой исследования послужили работы зарубежных и отечественных ученых, методологические и инструктивные материалы по управлению бизнес-процессами на предприятии, по разработке и реализации механизма для построения интегрированной системы управления комплексами услуг в организациях и учреждениях жилищно-коммунальной сферы, а также методические материалы по изучаемым проблемам, правовые и нормативные акты Российской Федерации.

Информационной базой исследования являются статистические данные, материалы отечественной и зарубежной литературы, данные первичного, оперативного, финансового, управленческого учета и бухгалтерской (финансовой) отчетности организаций Омской области в сфере ЖКХ.

Для решения поставленных задач в диссертационном исследовании применялись методы сравнительного анализа, математико-статистические методы, а также научный инструментарий, включающий в себя методы статистического, технико-экономическогс и логического анализа, экономико-математического моделирования.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке теоретических, методических и прикладных положений, связанных с формированием системы управления комплексом услуг (СУКУ) организаций жилищно-коммунальной сферы, а также рекомендаций по ее внедрению.

Основные результаты, определяющие научную новизну исследования, состоят в следующем:

1. Уточнено понятие «жилищно-коммунальные услуги» определением цели и формами взаимодействия в системе управления предприятием жилищно-коммунального комплекса;

2. Аргументирована объективная необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление;

3. Разработан механизм формирования процессной модели управления комплексом услуг организаций сферы ЖКХ на базе создания интегрированной информационной системы на основе управленческого учета (процессноориентированный учет затрат), позволяющей в реальном режиме времени формировать информационные потоки для эффективного управления услугами и повышения качества оказываемых услуг;

4. Выявлены методы диагностики и мониторинга осуществления* процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации-ЖКХ и обоснования необходимости внесения-изменений для*повышения качества, оказываемых услуг;

5. Предложен алгоритм перехода предприятия? сферы ЖКХ на эффективную систему управления, жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода, обеспечивающего количественные* оценки результативности процессов учитывающих экономические и социальные показатели деятельности организаций.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в использовании результатов при формировании механизма управления комплексом услуг для создания благоприятных условий функционирования ЖКХ. Содержащиеся в диссертации положения доведены до уровня методических разработок, что позволило использовать их при формировании системы управленческого учета на исследуемых организациях и при адаптации механизма процессного подхода в управление одной из организаций - ОАО «ОмскВодоканал». Основные положения и выводы, сформулированные автором в ходе проведенного исследования, использованы в преподавании учебных курсов «Реинжиниринг бизнес-процессов» и «Реструктуризация кредиторской и дебиторской задолженности», а также «Экономика предприятия» в Омском филиале НОУ ВПО «Московская финансово-промышленная академия».

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации были доложены и получили одобрение на Межрегиональной научно-практической конференции «Развитие регионального маркетинга: от формирования имиджа территории к росту экономического потенциала» (Омск, 2006 г), международной научно-практической конференции «Становление и развитие рыночных отношений в регионе» (Омск, 2005 г), международной научно-практической конференции «Перспективы и пути развития экономики региона» (Омск, 2006 г), международной научно-практической конференции «Конкурентоспособность региональной экономики: опыт, проблемы, перспективы» (Омск, 2007 г), международной научно-практической конференции «Инновационное развитие экономики региона: опыт и перспективы» (Омск, 2008 г), международной научно-практической конференции «Экономика региона: интеллект, инновации, предпринимательство» (Омск, 2009- г), международной научно-практической конференции в рамках международного экономического форума «Человеческий капитал — ключевой ресурс модернизации российской экономики» (Омск, 2010 г).

Автором опубликовано учебное пособие «Теоретические основы реструктуризации предприятия» для студентов специальности «Антикризисное управление» очной, заочной и вечерней формы обучения Омского филиала НОУ ВПО «Московская финансово-промышленная академия» в 2006 году объемом 1 печ.л.

Публикация результатов исследования. По результатам выполненного исследования опубликовано 17 работ общим объемом 5,64 п.л., в том числе лично авторских - 5; 19 п.л. Три работы опубликованы в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ объемом 0,86 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих основные результаты исследования, заключения, библиографического списка, включающего 130 источников. Работа изложена на 181 странице, содержащих 31 рисунок и 47 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гребенюк, Денис Сергеевич

ВЫХОД цель -► тах сбыта

Рис. 2.2.6. Дерево целей управления проц

Продукт: Количество Качество Сроки

Цель: своевремен ное удовлетвор ение потребное тей клиента в соответст вии с договорами

Для определения границ процесса использовать следует фактор однородности входа и выхода. При смене объекта управления выделяется другой процесс, что требует урегулирование взаимосвязи между ними, т.е. осуществляется интерфейс двух процессов.

Определение последовательности протекания процессов и их взаимосвязи' является завершающей стадией первого' этапа внедрения СУП. При этом системными объектами- являются: вход, процесс, выход, обратная связь и ограничения. Входом называется то; что изменяется при протекании данного процесса, т.е. то что «обрабатывается». Выходом называется результат, или» конечное состояние процесса. Процесс переводит вход в выход. Связь определяет следование процессов, т.е. что выход некоторого процесса является входом определенного процесса.

Необходимость связи между процессами вызывает возникновение интерфейсных отношений. Интерфейсы между основными и обеспечивающими бизнес процессами могут быть как прямыми, так и опосредованными. Прямые взаимодействия процессов осуществляются в рамках первичных цепочек создания добавленной стоимости услуг, работ. Опосредованное взаимодействие процессов характерно для процессов инфраструктуры, обеспечивающих все виды деятельности организации.

Существует два типа организации интерфейса процессов:

1) с помощью заказа - реактивный тип интерфейса «клиент-исполнитель», в котором исполняемый процесс должен реагировать на поступающие заказы (Рис.2.2.7).

Требование Интерфейс Требование

ПОСТАВЩИК Вход материал)

Процесс

Выход ^ КЛИЕНТ 1 продукт)

Владелец процесса Рис. 2.2.7 Реактивный тип интерфейса Из которого следует, что каждое последующее звено процесса может выступать в роли заказчика или клиента для предшествующего процесса. Взаимоотношения между процессами оформляются договорными отношениями, в которых оговариваются условия поставок (вид поставок, внутренняя цена, особые условия).

2) с помощью директивного документа (план-график) - директивный тип интерфейса. Процесс должен выполняться- в соответствии с предписанием, зафиксированным в плане (Рис.2.2.8).

Руководитель процесса

Ресурс 1 Ресурс 2 Ресурс п

Менеджер ресурса Менеджер ресурса Менеджер ресурса

Рис.2.2.8 Директивный тип интерфейса

Представленная схема на рис.2.2.8 отражает, что клиент становится единоличным владельцем основного процесса, координирующим выполнение вспомогательных бизнес-процессов, а менеджеры вспомогательных процессов-превращаются во владельцев (поставщиков) ресурсов планом -графиком устанавливаются четкие временные рамки и ответственность менеджеров ресурсов. Это требует добавления процесса создания и корректировки единых регламентирующих плановых документов (обслуживающего процесса). Именно директивный тип интерфейса подходит для формирования системы управления процессами в сфере ЖКХ.

Внедрение любого из типов интерфейсов между процессами приводит к существенному изменению организационной структуры предприятия. Представим схематично содержание первого этапа системы управления процессов в организациях и учреждениях сферы ЖКХ (Рис.2.2.9).

Для того чтобы преобразования не привели к усложнению организационной структуры предприятия и утраты общей управляемости, следует провести их экономическое обоснование, а это следующий этап внедрения СУП предприятием.

1 этап формирования СУП: моделирование

ФСА:

• идентификация функций; выявление излишних,

Выбор подхода к выделению процессов:

Идентификаци я процессов: входы и вы

Установление типа интерфейсных

Рис. 2.2.9 Содержание первого этапа формирования СУП

Этап 2 формирования СУП: привязка смоделированного процесса к циклу управления и к информационной системе

Цель: Проверить степень дееспособности процессов, используя механизм реализации цикла управления и качество информационного обеспечения для достижения эффективности функционирования процесса.

Для обеспечения заданной результативности и эффективности процесса им необходимо управлять или координировать.

Управление процессом реализуется через цикл (Рис. 2.2.10), известный как цикл Эдвардса Деминга (хотя идею цикла впервые предложил Уолтер Шухарт еще в 1939 году).

Схема отражает следующие элементы цикла управления процессом:

- Plan - на этапе планирования владелец процесса устанавливает цели и распределяет ресурсы так, чтобы обеспечить выполнение плановых показателей процесса (выраженных количественно) в соответствии с требованиями клиентов и целями предприятия;

- Do - это выполнение процесса. По ходу выполнения проводится мониторинг процессов и услуг, измеряются результаты по отношению к целям и требованиям к услугам.

Check - это проверка. При возникновении отклонений владелец процесса и его сотрудники анализируют причины их возникновения.

Act - это разработка корректирующих мероприятий, применение которых должно причины отклонений устранить и тем самым улучшить процесс.

Planпланирование

ВХОД

Check- проверка ВЫХОД

Ио- выполнение

ИНФОРМАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО

Рис.2.2.10 Привязка процесса к циклу управления и информационному пространству

При этом руководитель процесса не только планирует новые мероприятия, но и проверяет результативность мероприятий, выполненных ранее. Для проведения анализа процесса целесообразно использовать статистические методы. В свою очередь руководитель процесса предоставляет координатору процессами (главному бухгалтеру организации ЖКХ) информацию о ходе и результатах процесса, о причинах отклонений, разработанных и выполненных корректирующих мероприятиях. Анализ полученной информации (руководитель учреждения ЖКХ), позволяет сделать вывод о том, насколько результативен и эффективен процесс в достижении целей и приносит ли он добавленную ценность для клиентов и предприятия в целом.

Качество совершения цикла управления во многом определяется информационным обеспечением, которое в свою очередь зависит от постановки на предприятии управленческого учета, т.е. системы учета, управления затратами и системы бюджетирования (следующий этап формирования СУП).

Центральное место в управленческом учете, а значит и в формировании информационной базы, занимает механизм управления затратами, выбранного предприятием. При этом чтобы система управления процессами функционировала, необходимо применить процессный подход и к управлению затратами, который строится на основе ФСА. Более детально этот вопрос будет исследован в практической части диссертации, а для алгоритма- создания представим информационную модель процессов управления предприятием:

Рис.2.2.11 Алгоритм информационной модели процессов

Для построения выше представленной информационной модели необходимо разработать: набор ключевых показателей эффективности, содержащихся в управленческих отчетах, которые менеджмент будет использовать для оценки достижения целей, поставленных перед процессами и предприятием в целом;

- методологию расчета показателей эффективности и других показателей процессов, используемых в процедуре принятия управленческих решений;

- определение исходных информационных объектов, характеристики которых будут использоваться в этих расчетах;

- упорядочивание объектов и параметров в рамках: иерархической структуры, измерения во времени, продуктов, контрагентов. Осуществление этих работ обеспечит возможность оперативного контроля над процессами, механизм которого исследуем на третьем этапе формирования системы управления процессами.

Этап 3 формирования СУП: выполнение оперативного контроля над процессом, отслеживание его исполнения<

Эффективное управление невозможно без оперативного контроля; реализация которого выстраивается в режиме системы бюджетирования.

Основной целью системы бюджетирования является эффективная организация процесса управления деятельностью предприятия и его процессами (бюджетными единицами) посредством: планирования, контроля статей доходов и расходов, анализа и оценки выполнения плановых показателей.

Функции системы бюджетирования: планирование, координация, авторизация, оценка деятельности, мотивация, анализ исполнения и контроль.

Последняя функция бюджетирования - контроль предполагает комплекс процедур, обеспечивающих, четкое эффективное и оперативное выполнение бюджета.

Система внутреннего контроля исполнения бюджета — это логическая структура формальных и неформальных процедур, предназначенная для анализа и оценки эффективности управления ресурсами, затратами, обязательствами предприятия в разрезе процессов в течение бюджетного периода (периодический мониторинг текущей деятельности, сравнение объемов и затрат с бюджетными стандартами и избежание чрезмерных расходов). Под этим понимается:

- текущее принятие управленческих решений руководителями процессов, исходя из критерия выбора оптимальных альтернатив в рамках установленного бюджетного задания, которое осуществляется в течение всего бюджетного периода;

- поступление от руководителей процессов координатору процессами (главному бухгалтеру учреждения ЖКХ), соответствующей информации о ходе выполнения бюджетного задания;

- анализ текущей информации о выполнении бюджета координатором процессами (главным бухгалтером учреждения ЖКХ) и совместная подготовка руководители процессами и координатор за процессами) рекомендаций высшему руководству (руководитель учреждения ЖКХ) по корректировке оперативной деятельности в разрезе процессов.

Таким образом, мониторинг исполнения бюджета осуществляется одновременно:

- руководителями" процессов, отвечающими за выполнение бюджетного задания и контроль текущих показателей необходим им для самостоятельной корректировки оперативной деятельности процесса с целью наилучшего исполнения бюджета;

- координатором за процессами (главным бухгалтером учреждения ЖКХ), ответственным за разработку показателей сводного бюджета, который на основе анализа текущей информации разрабатывает рекомендации (с учетом предложений руководителей процессов)- высшему руководству для централизованной корректировки им оперативной деятельности процессами с целью наилучшего исполнения бюджетного задания.

Контроль осуществляется в течение всего бюджетного периода, как правило, в течение квартала помесячным подведением промежуточных итогов.

Значит, для оперативного принятия управленческих решений руководители процессов осуществляют ежедневный мониторинг собственных бюджетных показателей. Нарастание проблем и внутренних протоколов является сигналом для совершенствования процессов, а это завершающий этап системы управления процессами.

Этап 4 формирования СУП: анализа осуществления процесса для оптимизации процесса по результатам мониторинга Сам механизм оптимизации процессов на основе их оценки исследуем в следующем разделе диссертации, т.к. он является определяющим для поддержания системы управления услугами ЖКХ не только в адаптивном состоянии к изменениям, но и эффективном состоянии. Здесь же для раскрытия назначения этого этапа в формировании СУП выделим алгоритм анализа прохождения процессов в рамках сценарного подхода с использованием матричного и рейтингового анализа. Рассмотрим последовательность основных шагов сравнительной оценки бизнес-процессов в рамках сценарного подхода: (Рис. 2.2.12).

Шаг 1. Первичный ретроспективный анализ для выделения проблем прохождения процесса (итоги 3 этапа формирования СУП) и для диагностики глубины проблем, их последствий.

Шаг 2. Трендовый анализ для позиционирования текущей ситуации состояния процесса и выбор реального будущего его положения с учетом закономерности в развитии процессов.

Рис.2.2.12 Общая схема сценарного анализа прохождения процессов

Шаг 3. Матричный анализ начинается с выбора и оценки ключевых показателей по критериям:

- производственно-экономические показатели (наличие - К1, состояние -К2 и использование ресурсов - КЗ) процесса;

- показатели рыночного положения услуг ЖКХ - процессов (степень удовлетворенности запросов клиента - К4);

- показатели, характеризующие надежность и безопасность (рентабельность — К5 и риски процесса - Кб).

Границы зон' благоприятного; переходного и кризисного состояний устанавливаются посредством статистического анализа.

Шаг 4. Рейтинговый анализ, основанный на бальной оценки результатов с выделением: благоприятного (балл -3), переходного (балл - 2) ^кризисного (балл -1) состояний. Результаты отражаются в табл.2.2.4.

Заключение

Данное диссертационное исследование направлено- на* решение проблем' развития? системы' управления^ услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода-.

В ходе диссертационного исследования,получены следующие результаты:

1. Проведенная; систематизация, интерпретаций" определения' «услуга», данных отечественными' и зарубежными исследователями, в трудах, опубликованных- в разное время, позволяет утверждать, что существует многообразие семантики и дефиниций этого понятия. Ключевой характеристикой услуги является' то, что- это деятельность, а результат ее - полезный' эффект, возникающий при реализации (предоставлении) услуг. Обобщая изложенные дефиниции услуги как экономической категории, было уточнено ее определение. Услуга — это особый товар* (осязаемый или неосязаемый), являющийся результатом деятельности, направленный на удовлетворение определенных потребностей, возникающий> от взаимодействия объектов и/или субъектов, и приносящий полезный эффект.

2. Опираясь на*изученные мнения российских и зарубежных ученых, было резюмировано,, что-осуществление преобразований в сфере услуг ЖКХ должно опираться на результаты изучения роли и места потребностей в услугах ЖКХ в-структуре- потребностей общества, выявлении тенденций их развития с учетом социально-экономического статуса населения страны. Автор ' считает, что системный подход к данной проблеме предполагает такоюе в соответствии с предметной областью исследования, выявление специфики потребностей в условиях ЖКХ, изменений и тенденций их развития, обусловленного влиянием социального, экологического и экономического факторов.

Модификация экономических интересов в условиях перехода к рыночным отношениям сферы ЖКХ, новые подходы к определению их типов требуют четкой градации потребностей, отражающих происходящие изменения, в связи, с чем был предложен свой вариант к классификации жилищно-коммунальных услуг.

3. Уточнено понятие «жилищно-коммунальные услуги» определением цели и формами взаимодействия* в системе управления организаций жилищно-коммунального комплекса, с акцентом на то, что — это процесс, определяющий конкретный результат экономически полезной деятельности, выражающей отношения^ между производителями и потребителями по производству, восстановлению и поддержанию надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния объектов жилищно-коммунального назначения. Это услуги, предоставленные в виде состояния функционирования ЖКХ в соответствии с запросами потребителей услуг.

4. Аргументирован переход сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление. Это основывается на исследовании понятия «услуга», когда было установлено, что большинство зарубежных ученых рассматривают услугу как процесс. Кроме того, потребность в четкой систематизации действий, к изысканию новых подходов к управлению в сфере ЖКХ связана с основными тенденциями в организационной перестройке ЖКХ в современных условиях хозяйствования, характеризующимися интенсивной реструктуризацией организаций сферы ЖКХ, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций.

5. В результате исследований выявлено, что выделение процессов ЖКХ, основанное на процессном подходе к управлению комплексом услуг тесно связано и с • системным подходом. Поскольку процессный подход нацелен на исследование не просто отдельных процессов, а механизма обоснования их позиционирования в управлении организации ЖКХ, включающего взаимосвязи, взаимозависимости и обеспечивающего комплексное влияние процессов на эффективность управления организацией в соответствии с рыночными условиями и запроса пользователей услуг ЖКХ.

В сфере ЖКХ необходимо применение процессного подхода к управлению, т.к. специфика деятельности этой отрасли, характеризующаяся неравновесной структурой- ЖКХ, в отличие от равновесной, позволяет повысить эффективности развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренних процессов с учетом требований внешней среды.

6. Общая логика, изысканий привела к.тому, что «Комплекс услуг ЖКХ -это поток процессов взаимосвязанных, взаимодействующих, регулируемых и контролируемых (руководителем процесса), образующих систему, направленную на получение запланированного результата (сервисную услугу) и эффективно использующий выделенные ресурсы для удовлетворения запросов клиентов организации». Поэтому при формировании процессно-ориентированного механизма управления ЖКХ, следует отталкиваться от, предложенной схемы, разработанной Сосуновой Л.А., трактующей систему жилищно-коммунального хозяйства как потоки: входящие, промежуточные (внутренние) и исходящие материальные (товарно-материальные), сервисные, финансовые и информационные потоки.

7. На основе изучения отечественного и зарубежного опыта реформирования жилищно-коммунального хозяйства, посредством институционального анализа, было установлено, что перспективы развития этой сферы, как основы рыночной трансформации муниципального жилищно-коммунального комплекса, находятся в диапазоне: от ординарного обеспечения его сохранности, до успешного и эффективного функционирования ЖКХ, и зависят от выработки стратегии обеспечения организационно-экономической надежности и устойчивости системы комплексного управления жилищным фондом и коммунальной инфраструктурой, в целях повышения качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг.

8. Был предложен механизм формирования процессной модели'управления организацией сферы ЖКХ, включающей четыре этапа (моделирование, информационный, контрольный, аналитический). Детализированы цели по каждому этапу и комплекс работ, необходимых для успешной реализации процессной модели в практику совершенствования механизма управления услугами в организациях сферы ЖКХ.

Выделены достоинства предложенной процессной модели формирования системы управления услугами ЖКХ, проявляющиеся:

- в возможности определения направлений движения ресурсов в организации; А

- в концентрации ресурсов в тех процессах, которые обладают большей эффективностью, устойчивостью и конкурентоспособностью;

- в избирательном подходе к инвестированию в процессы, занимающие промежуточные позиции; в изъятии ресурсов из сфер деятельности, не обладающих привлекательностью.

9. Опираясь на процессную модель, предложен механизм диагностики и мониторинга осуществления процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации ЖКХ и обоснования необходимости внесения изменений для повышения качества оказываемых услуг, который включает девять этапов:

1 этап. Выделение функциональных зон для оценки экономического потенциала процесса;

2 этап. Формирование системы показателей для оценки эффективности процесса;

3 этап. Сбор информации за анализируемый период;

4 этап. Ранжирование функциональных зон по степени значимости для устойчивого развития организации;

5 этап. Определение веса для показателей внутри каждой функциональной зоны методом ранговых оценок;

6 этап. Определение интегрированного показателя «устойчивости» процесса;

7 этап. Анализа и оценки показателей функционирования процесса;

8 этап. Определение интегрированного показателя «развития» процесса;

9 этап. Определение позиции организации в целом с использованием трехмерной матрицы «устойчивость-развитие».

10. Проведена апробация алгоритма диагностики устойчивого развития системы управления услугами в сфере ЖКХ. Для выявления объекта диагностики был проведен на основе статистических данных анализ комплекса услуг, предоставляемых организациями ЖКХ Омской области за, 2009-2010 гг. Выявлено, что услуги водоотведения и водоснабжения убыточны. Это обусловило необходимость применения алгоритма диагностики устойчивого развития ОАО «ОмскВодоканал», созданного в 1995 г., осуществляющего обеспечение населения и организаций питьевой водой и эксплуатацию сетей и сооружений водопровода и канализации, а также их строительство, реконструкцию, и ремонт.

Апробация алгоритма оценки устойчивости ОАО «ОмскВодоканал» на основе процессного подхода, позволила выявить проблемные зоны, затрагивающие основной процесс, вызванный большим износом основных средств, и низкую инновационную составляющую, из-за ограничения тарифов на услуги водоснабжения, и отсутствия притока инвестиционных вложений.

11. Обобщая результаты исследований на примере деятельности ОАО «ОмскВодоканал», был предложен алгоритм перехода организаций сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами, с использованием процессного подхода, включающий: идентификацию и формирования процессов; классификацию процессов и установление связей между ними; механизм диагностики устойчивого развития системы управления услугами; разработку мероприятий по совершенствованию системы управления жилищно-коммунальными услугами.

12. Обобщая результаты исследований на примере деятельности ОАО «ОмскВодоканал», было предложено на основе адаптированного- алгоритма перехода предприятия сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода:

- создание единой информационной базы на основе функционирования биллинговой компании сокращение за счет этого прямых затрат на 5,4% от суммы текущих платежей за услуги ;

- переход на систему двухкомпонентных тарифов и расчетами доказано, что создание этой системы в рамках перехода на процессное управление обеспечит доход не только рассматриваемой организации, но и экономию денежных средств населения на оплату услуг водоотведения и водоснабжения.

В итоге исследований можно заключить, что процессный подход позволит обосновывать альтернативные варианты принятия руководством решений, способствующих поддержанию устойчивости организации на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гребенюк, Денис Сергеевич, 2011 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 3О4 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, часть вторая * от 26 января, 1996 г. N 14-ФЗ, часть третья -от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ и часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ Текст.

2. Жилищный кодекс Российской-Федерации от 29 декабря, 2004 г. N. 188-ФЗ (ЖК РФ) (с изменениями и дополнениями) Текст.

3. Методика планирования, учета и калькулирования себестоимости услуг жилищно-коммунального хозяйства (утв. постановлением Госстроя РФ от 23 февраля 1999 г. N 9) (с изменениями,от 12 октября 2000 г.) Текст.

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 17 сентября 2001 г. N 675 «О федеральной целевой программе Жилище" на 2002-2010 годы» Текст.

5. Постановление Правительства РФ от 17 декабря 2010 г. N 1050 "О федеральной целевой программе "Жилище" на 2011 2015 годы" Текст.

6. Постановление Правительства Омской области от 25 ноября 2009 г. N 223-п "Об установлении размеров региональных стандартов стоимости жилищно-коммунальных услуг на 2010 год" (с изменениями и дополнениями) Текст.

7. Постановление Правительства Омской области от 14 октября 2009 г. N 187-п "Об утверждении долгосрочной целевой программы Омской области "Жилище" (2010-2015 годы)" (с изменениями и дополнениями) Текст.

8. Приказ Минфина РФ №43-Н от 6.07.1999. Положение по бухгалтерскому учету «Бухгалтерская отчетность организации» (ПБУ 4/99) Текст.

9. Приказ Минфина РФ № 11-Н от 27.01.2000. Положение по бухгалтерскому учету «Информация по сегментам» (ПБУ 12/2000) Текст.

10. Приказ Минфина РФ №60-Н от 28.06.2000. О методических рекомендациях о порядке формирования показателей бухгалтерской отчетности организации Текст.

11. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения Текст.13 .Аболин, A.A. О социальной защите населения, в условиях реформирования- ЖКХ Текст. / A.A. Аболин // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 8. С. 76.

12. Акофф, Р. Планирование будущего корпораций. Текст. / Р. Акофф -М.: Прогресс, 1985.

13. Ананъкииа, Е. Тарифы на коммунальные услуги должны учитывать интересы инвесторов Текст. / Е. Ананысина, А. Щеголев // Рынок ценных бумаг. 1999. №8. С. 73-75.

14. Анимща, Е.Г. Качество жизни населения крупнейшего города. Ч. 1. Текст. / Е.Г. Анимица, A.M. Елохов, В.А. Сухих. Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. экон. ун-та, 2000. 408 с.

15. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст.: пер. с англ./ И. Ансофф; пер. с англ. С. Жильцов СПб.: Питер, 1999. 414 с.

16. Безлюдов, А.И. ЖКХ: проблемы управления. Текст. / А.И. Безлюдов -М.: Стройиздат, 1990. 278 с.

17. Баканов, М.И. Теория экономического анализа. Текст. / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет — М.: Финансы и статистика, 1999. с.415

18. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. Текст. / пер. с анг. Мг.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

19. Бетге, И. Балансоведение Текст.: пер. с англ. / И. Бетге; под ред. Шеремета А.Д. М.: Бухгалтерский учет, 2000.

20. Бланк, H.A. Управление прибылью. Текст. / И.А. Бланк К.: Ника-Центр, 1998.-480с.

21. Богданов, K.JI. Системы и механизм их построения. Текст. / K.JI. Богданов М.: Прогресс, 1986.

22. Большой Экономический словарь. Текст. / А.Н. Азрилиян, О.М. Азрилиян, Е.В. Калашникова и др. М.: Институт новой экономики, 2004. 1280 с.

23. Бороненкова, С.А. Экономический анализ основа поиска резервов. Текст. / С.А. Бороненкова, Ю.Г. Бондарь - М.: Финансы и статистика, 1998.

24. Боумен, К. Основы стратегического менеджмента Текст.: пер. с англ. / К. Боумен; под ред. Зайцева Л.Г. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

25. Бочаров, В.В. Методы финансирования инвестиционной деятельности предприятий. Текст. / В.В. Бочаров — М.: Финансы и статистика, 1998. 160с.

26. Бригхем, Ю. Финансовый менеджмент: Полный курс: в 2-х т. Текст.: пер. с англ. / Ю. Бригхем, JI. Гапенски; под: ред. В.В. Ковалева. СПб.: Экономическая школа, 1997. — Т 1 -497с., Т. 2 — 669с.

27. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика Текст. / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко -М.: КНОРУС, 2007. 328 с.

28. Буш, Г. В. Методические основы научного управления. Текст. / Г.В. Буш —Рига: Лиесма, 1991. с. 163174 ■ .; ,

29. Волчек, Р. Функционально-стоимостной анализ в управлении. Текст. / Р. Волчек:- М;: Экономика, 1986.с. 165

30. Ворачек, X. О состоянии «теории маркетинга услуг»/ЛЯроблемьг теории и практики управления; 2002. № 1. — с. 99 — 103

31. Вэйтилингем, Р. , . Руководство по использованию финансовой информации. Текст. / Р. Вэйтилингем М.: Финансы и статистика,,!999:

32. Гиляровская, Д. Т. Экономический; анализ. Текст. / Д.Т. Гиляровская -М.: ЮШГГИ, 2001.

33. Голубков, Е.П. . Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. Текст. / Е.П. Голубков — М.: экономика, 2003. — 222 с.

34. Горбашко, Е.А. Определение затрат на качество при выполнении инновационных проектов Текст.: метод, реком. / (Серия «Инновационная деятельность». Вып. 16); Е.А. Горбашко, Т.И. Леонова, С.Н. Кузьмина М.:Мин. Обр. РФ. 2002. 52 с.

35. Гибкое развитие предприятия. Эффективность и бюджетирование. — 2-е изд., доп. Текст. / под ред. В.Н. Самочкина —М.: Дело, 2002. — 251с.

36. Глущенко, М.Е. Оценка и учетно-информационное обеспечение, инвестиционной привлекательности предприятий ЖКХ Текст. / М. Е. Глущенко ;

37. Федер. Агентство по образованию РФ, Ом. гос. ин-т сервиса, Каф. бухгалт. учета, анализа и аудита. Омск : ОГИС, 2009. - 234 с.

38. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст. / К. Гренроос -Lexingston Books, 1990. -245 с.

39. Гуц, Д.О. Банкротство — инструмент исполнения денежных обязательств: Текст. / Д.О. Гуц М.': Приор, 1998. - 112с.

40. Данилочкина, Н.Г. Контроллинг как инструмент управления» предприятием. Текст. / Н.Г. Данилочкина М.: ЮНИТИ, 2002. с. 279

41. Джабраилов, С.З. Маркетинг. Логистика. Транспортно-складские логистические комплексы Текст. / А. Э. Джабраилов, В. И. Моргунов ; Изд.-торговая корпорация "Дашков и К".- Москва : Дашков и К, 2010. 386 с.

42. Дихтль, Е. Практический маркетинг. Текст. / Е. Дихтль, X. Хершген -М>.: Высшая школа, 1995. 255с.

43. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика. Текст. / П. Дойль СПб.: Питер, 2001.-560 с.

44. Дресслер, Г. Управление персоналом. Текст. / Г. Десслер М.: «Издательство Бином», 1997. - 432с.

45. Дронов, A.A. Перспективы, развития реформы ЖКХ Текст. / A.A. Дронов // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 12. С. 6 18.

46. Ефимова, О.В. Финансовый анализ. Текст. / О.В. Ефимова М.: Бухгалтерский учет, 1999.

47. Жданов, С.А. Основы теории экономического управления предприятием Текст.: Учебник. / С.А. Жданов М.: Издательство «Финпресс», 2000. 384 с.

48. Жилищная экономика Текст. / Под ред. Г. Поляновского; Пер. с англ. М.: Дело, 1996. 224 с.

49. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Текст. М.: ИНФРА-М, 2007. - 416 с.

50. Зденек, Сид Блага. Как оценить состояние финансового здоровья, фирмы. Текст. / Сид Блага Зденек, Ирена Йиндржиховска // Финансовая газета, 1998. -№№37-51; 1999. -№№ 1, 5, 8, 9-11.

51. Ивлева, В.А. Что такое Функционально-стоимостной анализ процессов и систем? Текст. / В.А. Ивлева, Т.И. Попова-М.: ЮНИТИ. 1999.63: Ильин, ША. Условия осуществления жилищной реформы Текст. / И.А. Ильин // Экономист. 2000. № 5. С. 61 66.

52. Pipern, Д. Финансовый контроль Текст.: пер. с англ. / Д. Ирвин; под ред. Елисеевой И:И., М.: Финансы и статистика, 1998. - 256с.

53. Казанцев, А.К. Менеджмент в предпринимательстве Текст.: учеб. пособие. / А.К. Казанцев, A.A. Крупанин М.: ИНФРА-М, 2003.

54. Каспин, В.И. Стратегический менеджмент Текст. / В.И. Каспин М.: МИИР, 2004. - 248х.

55. Кириллова, А.Н. Проблемы управления жилищным фондом и механизм привлечения финансовых ресурсов Текст. / А.Н. Кириллова // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. С. 41.

56. Ковалев, А.П. Диагностика банкротства. М.: Финстатинформ, 1995. Текст. / А.П: Ковалев 92с.

57. Корчагина, JI.M. Управленческие аспекты бухгалтерского учета на предприятии. Текст. / JT.M. Корчагин // Бухгалтерский учет, 2000, №7.

58. Косовских, А. Пути эффективного управления жилищным фондом Текст. / А. Косовских// Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 6. С. 60.

59. Котлер, Ф., Келлер K.JI. Маркетинг, менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Текст. / пер. с анг. под науч. ред. С.Г. Жильцова. СПб.: Питер, 2007. - 480 с.

60. Крейнина, М.Н. Финансовый менеджмент. Текст. /М.Н. Крейнина-М.: ИКЦ «Дело и Сервис», 2004.

61. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Текст. / В.В. Кулибанова СПб.: Вектор, 2006. - 192 с.

62. Кутелев, П.В., Мишурова И.В: Технология реинжиниринга бизнеса Текст.: учеб.-практ. Пособие / П.В. Кутелев М.: ИКЦ, 2003. - 104с.

63. Лихачева; О.Н. Финансовое планирование на предприятии; Текст. / О.I I. Лихачева-М.: Проспект, 2003. с. 263. ^

64. Майданчик, Б.И., Карпунин М.Г. Справочник по функционально-стоимостному анализу. Текст. / Б.И. Майданчик, М.Г. Карпунин М.: Финансы и статистика, 1998.С.206

65. Максимова, Н.С. Реформа жилищно-коммунальной сферы — важный резерв сокращения бюджетных расходов Текст. / Н.С. Максимова // Финансы. 2000. № 1. С. 3 — 6.

66. Менеджмент малого бизнеса Текст.: Учебник / под ред. М.М. Максимцова, В.Я. Горфинкеля. М.: Вузовский учебник, 2004.

67. Методические: рекомендации по реформе предприятий (организаций), раздел 4 Методические; рекомендации по разработке финансовой политики предприятия: Приказ Минэкономики РФ от 1 октября 1997 г. №118 Текст.: //Экономика и жизнь.-1998. №2.

68. Миддлтон, Д. Бухгалтерский учет и принятие управленческих,решений. Текст. / Д. Миддлтон М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. - 407с.

69. Негаїиев, Е.В. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций. Текст. / Е.В. Негашев М.: ИНФРА-М, 2010. - 208 с.

70. Недвига, В1 Парадоксы ЖКХ Текст. І В: Недвига, Е. Голубева // Муниципальная власть. 2000. №1-2. С. 104 107.

71. Оплата жилья и коммунальных; услуг предприятий! жилищно-коммунального хозяйства: Нормативная база, комментарий;* Текст. М.':. Финансы и статистика, 2000. 160 с.

72. Переведенцева, Е. Нет льгот нет проблем Текст. / Е. Пёреведенцева // Социальная защита. 2000. № 9: С. 3 -8.

73. Антикризисное управление Текст.: Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валового. М.: ИИФРА-М, 2003. 432 с.93; Предпринимательство Текст.; Учебник / M.F. Лапу ста, А.Г. Поршнев, Ю.Л. Старостин, Л.Г. Скамай, 3-е изд. М.: ИНФРА-М, 2003.

74. Предпринимательский тип. хозяйствования. Текст. / под, ред. Л.И. Абалкина; М.: Путь России, 2002.

75. Попов, Е.А.,Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг Текст. / Е.А. Попов //Вестник СГЭУ №4. 2008, с. 98-103.

76. Проект концепции стратегического развития; г. Омска. Вып. 2 Текст. / Под общей ред. А.А; Колоколова. Омск: Курьер, 1999; 124 с.

77. Пунин, Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. Текст. / Е.И; Пунин М.: Международные отношения, 1996.

78. Савицкая, Г.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Текст. / Г.В. Савицкая Минск: ООО «Новое Знание», 2005.- 686 с.

79. Садыков, A.C. Уроки жесткой конкуренции. Текст. / A.C. Садыков -М.: Юнион Консалтинг Групп, 2007. 247 с.

80. Самочкин, В.Н. Учет риска при принятии управленческих решений на этапе формирования бюджета. Текст. / В.Н. Самочкин, А.Л. Тимофеева //Менеджмент в России и за рубежом, 2000, №3 .

81. Самочкин, В.Н. Гибкое развитие предприятия: Анализ- и планирование. 2-е'изд., исп. и доп. Текст. / В.Н. Самочкин М.: Дело, 2000: 376 с.

82. Селезнева, H.H. Финансовый анализ. Текст. / А.Ф. Ионова, H.H. Селезнева-М.: ЮНИТИ, 2002.

83. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров. Текст. / В.М. Семенов, O.E. Васильева М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

84. Сей, Ж.Б. Трактат политической экономии. Текст. / Ж.Б. Сей М.: Дело, 2000. 232 с.

85. Сивый, В.Б. Математические методы и модели в планировании и управлении жилищно-коммунальным хозяйством. Текст. / В.Б. Сивый, Б.Г. Скоков Харьков: Основа, 1991. 205 с.

86. Словарь терминов современного предпринимательства. Текст. / под ред. проф. В.В: Морковкина. М.: ACT, 2002. 432 с.

87. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет Текст.: A.M. Прохоров (пред.). -М.: «Советская Энциклопедия», 1981. 1600 с.

88. Сосунова, JT.A. Сервисная деятельность на интегрированном рынке Текст.: учеб. пособие. JI.A. Сосунова, Н.У. Казачун, С.М: Хаирова.- Самара, Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. — 80 е.

89. Сосупова, Л. А. Услуги в логистике. Текст. / JI.A. Сосунова СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 103 с.

90. Сосунова, Л.А. Макрологическая концепция развития услуг жилищно-коммунального хозяйства Текст. / Л.А. Сосунова, Ю.Д, Пестов. Самара: Изд-во Самар. Гос. ун-та, 2007. - 60 с.

91. Сосунова, Л.А. Услуги и их инфраструктурная сущность //Материалы, международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». Текст. / Л.А. Сосунова Самара, 2001.-с. 87-89.

92. Стоун, Д. Бухгалтерский учет и финансовый анализ. Текст. / Д. Стоун, К. Хитчинг М.:СИРИН, 2004. - 302с.

93. Сухорукое, М.М. К вопросу об определении понятия «услуга». Текст. / М.М. Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004 № 6. с. 19-23.

94. Тарннжевский, М.В. Жилищно-коммунальное хозяйство. Текст. / М.В. Тарнижевский М.: Стройиздат, 1998. 248 с.

95. Чернышев, Л.Н. Жилищно-коммунальная реформа в России: финансово-экономические особенности. Текст. / Л.Н. Чернышев М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2001. 272 с.

96. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг. 1998, №1.-с. 116 — 120^

97. Финансовый менеджмент: теория и практика Текст.: Учебник / под ред. Стояновой Е.С. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Перспектива, 1998. — 656с.

98. Фрайнберг, Ф. Финансовый контроллинг, концепция финансовой стабильности фирмы Текст. / Ф. Фрайнберг // Финансовая газета, 1999 , №13. с.13)

99. Хаксевер, К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. Текст. / пер. с анг. под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

100. Экономика предприятий Текст. / под общ. ред. Г.Я. Кипермана. М.: Юристъ, 2001. 272с.

101. Юматов, А. С. Жилищно-коммунальное хозяйство города : учеб. Пособие Текст. / А. С. Юматов ; Федер. агентство по образованию, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Оренбург, гос. ин-т менеджмента". Оренбург : ОГИМ, 2009. - 101 с.

102. Ясин, Е.Г. Политическая экономия реформы ЖКХ / Е. Г. Ясин; Фонд "Либер. миссия", Гос. ун-т Высш. шк. экономики. - Москва : Фонд "Либер. миссия", 2006. - 51 с.

103. Dictionary of business and management. Текст. The Macmillan Press Ltd., 1990.

104. Eiglier, P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. Текст. / Eiglier P. and Langeard E. L'lnstitute d'Administrationdes enterprices, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

105. Gronroos, C. Service Management and Marketing. Текст. / Gronroos C. West Sussex, 2000.

106. Teece, D.J. Dinamic capabilities and strategic management. Текст. / Teece D.J. Oxford University Press, 2009. 299 c.

107. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики: www.gks.ru

108. Официальный сайт территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Омской области: www.omskstat.ru