Формирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации <br/>жилищно-коммунального хозяйства тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Безруких, Юлия Александровна

• Безруких, Юлия Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Безруких, Юлия Александровна

Введение

1. Теоретические и методологические основы формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

1.1 Особенности развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях современной российской экономики.

1.2. Современные подходы к проектированию системы менеджмента качества в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

1.3. Методологические особенности управления в рамках процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2 Исследование возможностей формирования процессной модели управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2.1 Анализ условий для проектирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации.

2.2 Управление качеством жилищной услуги управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2.3 Анализ факторов, влияющих на качество жилищной услуги управляющей организации.

3. Методические рекомендации по проектированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

3.1 Построение процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

3.2. Управление процессами в рамках процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищнокоммунального хозяйства.

3.3 Формирование системы показателей оценки результативности управления процессами системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации <br/>жилищно-коммунального хозяйства»

Актуальность исследования. При рассмотрении вопросов управления жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ) необходимо учитывать, что оно представляет собой сферу самостоятельной деятельности. ЖКХ остается одной из самых монополизированных отраслей национальной экономики, что обусловливается не только высокой долей естественных локальных монополий в этой отрасли, но и сформировавшейся практикой управления функционирующих в ней предприятий.

Сформировавшаяся система управления эксплуатацией жилищного фонда в настоящее время во многом определяется формой управления многоквартирным домом. Реформа, проводимая в жилищно-коммунальном хозяйстве, предполагает, что переход к управляющим компаниям в сфере ЖКХ улучшит качество обслуживания жилищного фонда степень удовлетворенности населения.

В этой связи возникает необходимость разработки экономических механизмов, использования современных методов и инструментов управления качеством, которые позволят управляющим организациям ЖКХ осуществлять эффективное управление многоквартирными домами. В связи с этим особое внимание должно уделяться внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов, в основе которых положен процессный подход. Последний уже успешно используется на различных предприятиях реального сектора экономики. В то же время в системе жилищно-коммунального хозяйства он находится еще на стадии становления.

Сказанное обусловливает актуальность и значимость темы исследования как в теоретическом, так и практическом отношении.

Степень разработанности проблемы. Теоретические и методологические аспекты менеджмента качества исследовались многими отечественными и зарубежными учеными на протяжении XX - начала XXI в.

Методологические аспекты данной проблемы нашли отражение в работах Е. В. Бубко, О. В. Буч, Ю. В. Василькова, Е. А. Горбашко, С. Д. Ильенковой, М. А. Катанаевой, В. А. Качалова, В. В. Левшиной, В. Г. Елиферова, В. В. Репина, Т. А. Салимовой, Б. Андерсена, Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби и др. Оценке результативности функционирования системы менеджмента качества посвящены труды Д.А. Винтураль, В.Г. Елиферова, В.А. Качалова, С.М. Новикова, М.В. Новикова, В.В. Репина, В.А. Самородова, О.В. Скопина, А.И. Юрченко и др. Научные разработки в области управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства представили в своих трудах такие ученые, как Е. А. Каменева, А. Д. Кочеров, Т. К. Руткаускас, К. Н. Савин, Н. В.Сандалова, С. Троллегард н др.

Несмотря на наличие значительного количества исследований в области управления качеством, вопросам внедрения процессного подхода и оценки результативности систем менеджмента качества в управляющих организациях жилищно-коммунального хозяйства уделено недостаточно внимания. Их решение имеет важное научное и практическое значение, так как от этого зависит конкурентоспособность управляющих организаций и качество предоставляемых ими услуг.

Теоретическая и практическая значимость решения названных проблем обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку цели, задач, логику и структуру работы.

Целью диссертационной работы является уточнение теоретических положений, разработка методических и практических рекомендаций по формированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

- провести оценку развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях современной российской экономики;

- изучить и систематизировать научные взгляды на качество услуг, предоставляемых управляющими организациями жилищно-коммунального хозяйства;

- исследовать теоретические и методические подходы к проектированию системы менеджмента качества управляющих компаний ЖКХ в современных условиях;

- проанализировать существующую систему менеджмента качества в управляющих организациях жилищно-коммунального хозяйства;

- обосновать необходимость формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации ЖКХ;

- изучить возможности внедрения процессного подхода в деятельность управляющей компании;

- разработать процессную модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства и рекомендации по ее реализации в организациях ЖКХ.

Объект исследования — управляющие организации жилищно-коммунального хозяйства.

Предмет исследования — совокупность теоретических и практических проблем, связанных с формированием и внедрением процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (п. 9 - Экономика и управление качеством: п.п. 9.4 - Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации); п. 15 - Экономика, организация и, управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг: п.п. 15.103 -Совершенствование организации, управления-в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 15.108 - Социально-экономическая, эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, а также экономики и управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства, публикации в периодической печати, официальные документы в виде действующих законов и постановлений Правительства РФ, целевые федеральные, отраслевые и региональные программы развития жилищно-коммунального хозяйства, нормативно-правовые документы и нормативные акты, регулирующие деятельность управляющих организаций ЖКХ, а также материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций.

В процессе исследования использовались диалектический, исторический и логические методы, а также методы системного, структурного и функционального анализа, сравнения и обобщения, статистические, экономико-математические и другие методы.

Исследование прикладных аспектов проблем управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства основывалось на использовании материалов Федеральной службы государственной статистики, аналитических обзоров органов власти различных уровней, электоральной статистики, публикаций в СМИ, интернет-ресурсов, а также данных управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в уточнении теоретических положений и разработке методических и практических рекомендаций по формированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- уточнено понятие «качество жилищно-коммунальной услуги», которое предлагается рассматривать, как совокупность организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон (с. 20 — 25); на основе концепции Всеобщего управления качеством (TQM), требований стандарта ИСО 9001 и отраслевых стандартов предложена модель системы менеджмента качества, адаптированная к деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая формализовать и развивать данную систему в условиях постоянно изменяющейся рыночной среды (с. 37- 52); идентифицированы, регламентированы и систематизированы бизнес-процессы управляющей компании, что позволяет, во-первых, выявить несоответствия в инфраструктуре организации, во-вторых, четко распределить ответственность внутри каждого процесса, в-третьих, определить их взаимодействие с бизнес-процессами подрядных организаций (с. 86 - 101); обоснована ключевая роль управляющей компании жилищно-коммунального хозяйства в процессе организации взаимодействия исполнительных органов власти и владельцев бизнес-процессов, заключающаяся в том, что, с одной стороны, она призвана учитывать законодательные и другие нормативные акты, регламентирующие деятельность жилищно-коммунального хозяйства, а с другой - требования потребителей жилищно-коммунальных услуг к их качеству и стоимости (с. 101 - ИЗ); разработаны показатели для оценки результативности бизнес-процессов системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, представленные четырьмя группами по каждому процессу в бизнес-цепочке, позволяющие осуществлять мониторинг, анализ и оценку качества жилищно-коммунальных услуг с целью выявления их соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон (с. 120-130).

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

Теоретическую значимость имеют уточненное понятие «качество жилищно-коммунальной услуги», предложенная процессная модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Практическую значимость имеют рекомендации по идентификации, регламентации и систематизации бизнес-процессов управляющей организации ЖКХ, разработанная система показателей оценки их результативности.

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования могут использоваться в вузах в процессе преподавания таких дисциплин, как «Управление качеством», «Экономика предприятия», «Управление проектами», «Управление процессами» и др.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертации опубликованы в виде статей, отражены в докладах автора на Международной научно-технической конференции «Экономика и эффективность организации производства» (г. Брянск, 2007г.), внутривузовской научно-практической конференции «Лесной и химический комплекс - проблемы и решения» (г. Лесосибирск, 2007г.), 4-й Международной научно-практической конференции «Научные дни» (г. София, 2008г.), городской научно-практической конференции «Качественный менеджмент — QM-2009» (г. Красноярск, 2009г.), 1-й Международной заочной научно-практической конференции (г. Тамбов, 2009г.).

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано 13 научных работ общим объемом 4,75 п. л., из них лично автора - 2,3 п. л. Две статьи опубликованы в научных изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 175 наименований источников. Основное содержание работы изложено на 143 страницах машинописного текста, включая 17 таблиц, 22 рисунка, 3 приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Безруких, Юлия Александровна

Заключение

Проведенное исследование показало, что преобразования в сфере ЖКХ изменили отношение отечественного бизнеса к освоению этого рынка услуг. Данная сфера сегодня переживает период активной конкуренции в борьбе за право управлять объектами инженерной инфраструктуры. Эффективное управление многоквартирным домом признается основным вопросом жилищно-коммунального хозяйства. Поэтому необходимо разрабатывать различные механизмы, которые позволят надлежащим образом осуществлять управление многоквартирным домом.

Изучение понятийно — категориального аппарата терминов «услуга», «управление», «менеджмент», «качество» позволило систематизировать различные подходы к их типологизации и классификации. В результате было уточнено содержание определения «качество жилищно-коммунанальной услуги» применительно к деятельности управляющей организации в современных условиях хозяйствования в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг. Предложено рассматривать, как совокупность» организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Анализ современных подходов к проектированию процессной модели системы менеджмента качества показал, что актуальность работ по созданию систем менеджмента качества на основе ИСО серии 9000 и проведению сертификации предприятий жилищно-коммунального хозяйства не вызывает сомнений. Во-первых, законодательное требование о введение в действие системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере активизирует предприятия, работающие в данной отрасли для принятия решений о возможных путях получения сертификата; как один из вариантов можно рассматривать сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001— 2008. Во-вторых, сами организации, пр ед о став л яю щи е жилищнокоммунальные услуги, пришли к осознанию, того, что для повышения конкурентоспособности предприятия и услуг необходимо совершенствовать существующую систему качества, а в этом может помочь разработка и внедрение системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ РИСО 9001-2008.

Изучение методических и методологических основ проектирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства показало, что в качестве базовой методологии решения задач в области эффективного управления многоквартирным домом можно использовать методологию систем менеджмента качества, которая предусматривает нормализацию и гармонизацию материальных и информационных потоков. Главным достоинством этой методологии является ее эмпирически доказанная эффективность и наработанная нормативная база, в том числе отраслевая.

Проведенное исследование теоретических и методологических подходов к построению процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства позволяет сделать вывод о том, что в работах отечественных и зарубежных ученых и специалистов на сегодняшний момент решены многие ключевые методологические и прикладные проблемы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Тем не менее, хочется отметить, что исследования в сфере жилищно-коммунального хозяйства в большинстве своем носят прикладной характер, поэтому нельзя считать, что проблема повышения качества жилищных услуг, а вместе с тем, внедрения процессного подхода при проектировании процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации, до конца решена. Многие методические, теоретические и практические в обозначенной области остаются до конца неизученными, поэтому необходимо их дальнейшее исследование и проработка для всей отрасли жилищно-коммунального хозяйства и для каждой управляющей организации в отдельности.

Исследование возможностей управляющей организации, работающей в сфере жилищно-коммунального хозяйства, позволило сделать вывод о том, что, несмотря на то, что Российское законодательство в сфере жилищно-коммунального хозяйства несовершенно, предприятия развиваются динамично и обладают достаточно большим потенциалом для проведения управленческих мероприятий, повышающих конкурентоспособность и эффективность их деятельности.

Логика исследования потребовала провести управления качеством управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. В результате можно констатировать, что на предприятии накоплен определенный позитивный опыт в области рационализаторской деятельности, осознана необходимость проведения мероприятий, направленных на дальнейшее положительное развитие в условиях конкурентного рынка.

Анализ факторов, влияющих на качество жилищной услуги, позволил утверждать, что введение системы менеджмента качества должно изменить сложившуюся ситуацию. Организация должна иметь постоянную связь с потребителем на всех этапах предоставления услуги, начиная от планирования, заканчивая последующим контролем и мониторингом, для возможности корректировки элементов услуг в любой момент в соответствии с желаниями потребителя.

Изучив организационные возможности предприятий жилищно-коммунального хозяйства, в частности управляющей организации, можно сказать, что имеются все необходимые условия для обеспечения надлежащего качества предоставляемых услуг, а также для формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации.

Используя методические основы построения процессной модели системы менеджмента качества, нами была предложена процессная модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, соответствующая требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, учитывающая современные рыночные тенденции, отраслевую специфику, основные базовые принципы менеджмента качества. Создаваемая нами процессная модель СМК на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2008 не противопоставляется и разрушает функциональную модель с вертикальной иерархической структурой и не противоречит процессному управлению.

Разработан перечень процессов системы менеджмента качества управляющей организации, способствующий проектированию сети процессов и определению взаимосвязи аутсорсинговых организаций с системой менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

В результате анализа методических подходов к целеполаганию предложен методический подход к формированию целей процессов смешанным способом, при внедрении процессного подхода в управляющей организации. Так, формируя цели процессов по горизонтальным связям, необходимо учитывать функциональные цели организации, что позволит в дальнейшем построить комплексную систему мониторинга результативности управления процессами системы менеджмента качества.

Изучив и проанализировав методические и практические аспекты документирования системы менеджмента качества, нами предлагается документировать СМК организации по критерию универсальности. Существуют документы, которые являются типовыми и универсальными для всех видов организаций, такие, как: Политика в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры, согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Но характер документов и степень документированности СМК должны отвечать конкретным, законодательным и специфическим требованиям, потребностям потребителей и устраивать саму организацию. Данный подход к документированию позволит оптимизировать процесс документирования СМК, а также найти резервы по сокращению документации любой организации.

Основываясь на ранее предложенных подходах и рекомендациях, результативность процессов СМК рекомендуется определять по средневзвешенной оценке результативности по каждой группе процессов: процессы менеджмента, бизнес-процессы и обеспечивающие процессы. При этом экспертным методом определяется весомость каждой группы процессов в общей результативности СМК. Весомость показателей результативности каждого ключевого процесса определяем аналогично. За результативность процесса в целом принимаем сумму взвешенных показателей результативности процесса. На основании изученных моделей оценки результативности процессов нами предложена градация оценки результативности процесса.

Разработаны методические рекомендации по использованию предложенных инструментов и методов, для проведения мониторинга и анализа результативности системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, а также проведена апробация измерения предложенных показателей и оценка результативности бизнес-процесса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Безруких, Юлия Александровна, 2009 год

1. Алешин, А. Ориентация на потребителя ключевой фактор успешной деятельности предприятия / А. Алешин // Стандарты и качество. - 2006. - № 5. -С. 38-41.

2. Алешин, Б. С. Философские аспекты качества: учеб. пособие / Б. С. Алешин, Л. Н. Александровская, В. И. Круглов, А. М. Шолом. М.: Логос, 2004.-438 с.

3. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. Пер с англ. С. В. Ариничева; науч. ред. Ю. П. Адлер. М.: Стандарты и качество, 2003. - 272 с.

4. Аникин, Б. А. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: уч. пособие / Б. А. Аникин, И. Л. Рудая. М.: ИНФРА-М, 2006. -288 с.

5. Аристов, О. В. Управление качеством: учебн. пособие для вузов / О. В. Аристов. М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.

6. Аронов, И. 3. Основные тенденции деятельности систем добровольной сертификации / И. 3. Аронов, А. М. Рыбаков // Партнеры и конкуренты. 2004. - № 2. - С. 4-10.

7. Асташова, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества / Ю. В. Асташов, А. И. Демчанко // Менеджмент в России и за рубежом. -2005. № 1. - С. 86-96.

8. Аудит аутсорсинг Электронный ресурс. //http://www.certicom.Kiev.ua/Audit-Outsorsing.html.

9. Багеев, А. Н. Реформа жилищно-коммунального хозяйства:все, что о ней слышали и хотим знать / А. Н. Багеев. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. — 224 с.

10. Ю.Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасов. М.: ИНФРА, 2002. - 212 с.11 .Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский,

11. B. Б. Протасов. -М.: ИНФРА-М, 2005.-212 с.

12. Безруких, Ю. А. Жилищное хозяйство как одна из составляющих сферы услуг. Управление начинается с квартиры / Ю. А. Безруких // Российское предпринимательство. 2008. - № 6(1). - С. 76-80.

13. Безруких, Ю. А. Проектирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Экономические науки. 2009. — №3(52). -С. 215-219.

14. Безруких, Ю. А. Особенности рынка жилищно-коммунальных услуг / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Экономика и эффективность организации производства: сб. науч. тр. по итогам Международной науч. технич. конф. Вып. 8. - Брянск, 2007. - С. 154-157.

15. Безруких, Ю. А. Системы управления на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства г. Лесосибирска / Ю. А. Безруких, С. В. Данилов,

16. C. Ю. Авраменко: СибГТУ Лесосибирский филиал. Лесосибирск, 2007. - 33 с. - Деп. в ВИНИТИ 22.10.2007, № 989.

17. Безруких, Ю. А. Сертификация в сфере жилищного хозяйства / Ю. А. Безруких // Материали за 4-а международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 4, Икономики София, 2008. - С. 37-41.

18. Безруких, Ю. А. Жилищное хозяйство: проблемы и пути развития / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Материали за 4-а Международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 4: Икономики София, 2008.- С.41-44.

19. Безруких, Ю. А. От управления качеством к менеджменту качеством / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Материали за 4-а Международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 2, Икономики, София, 2008.- С.63-68.

20. Белобрагин, В. Вектор движения / В. Белобрагин // Стандарты и качество. 2009.- № 2. - С. 76 - 82.

21. Белобрагин, В. Я. О странностях вектора движения / В. Я. Белобрагин // Стандарты и качество. 2009. - № 4. - С. 92-94.

22. Беляев, Д. Е. Развитие конкуренции в сфере ЖКХ / Д. Е. Беляев // Экономика и управление в ЖКХ, 2005. № 6(1). - С.28 - 31.

23. Бирюкова, Н. М. Многоквартирный жилой дом: инструкция для собственника / Н. М. Бирюкова. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2007. — 94 с.

24. Бубко, Е. В. Формирование и развитие системы менеджмента качества лесопромышленного предприятия: монография / Е. В. Бубко. — Красноярск.: СибГТУ, 2006. 109 с.

25. Булычев, В. Б. Формирование предпринимательства в современном жилищно-коммунальном хозяйстве России (концептуальные и методические аспекты): Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Академия труда и социальных отношений. М., 2007. - 33 с.

26. Булычев, М. Н. Формирование и развитие деловой инфраструктуры предпринимательства: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Санкт-Петербург, 2007. 32 с.

27. Буч, О. В. Процессный подход к управлению предприятием: аутсорсинг бизнес-процессов / О. В. Буч // Вестник МГТУ, том 11. 2008. -№2.-С. 264-267.

28. Васильков, Ю. В. Управление персоналом / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. 2008. - № 5. - С. 8 — 11.

29. Васильков, Ю.В. Управление процессами / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. — 2008. № 4. - С. 10 — 14.

30. Винтураль, Д. А. Системы менеджмента по требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000: учеб. пособие / Д. А. Винтураль и др.; Сиб. Гос. аэрокосм, ун-т им. М.Ф. Решетнева. Красноярск.: СибГАУ, 2005. - 126 с.

31. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. У. Наумович. 3-е изд. - М.: Гардарики, 2002. - 582 с.

32. Вишняков, О. Система менеджмента качества: основы, проблемы, решения Электронный ресурс. / О. Вишняков, В. Крохин, М. Молодцов // Логика бизнеса // http://www.quality.eur.ru/MATERIALY7/smk-base.htm.

33. Воробьев, А. С больной головы на здоровую / А. Воробьев // Управление качеством. 2005. - № 9. - С. 32 - 35.

34. Воробьев, Г. Некоторые подходы к построению системы качества по ИСО серии 9000:2000 / Г. Воробьев // Стандарты и качество. 2002. - № 4. -С. 43-45.

35. Ворожейкин, И. Е. Управление социальным развитием организации: учебник / И. Е. Ворожейкин. М.: ИНФРА-М, 2001. - 93 с.

36. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гудов, Ю. А. Зорин. Под ред. О. П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

37. Гиссин, В. И. Управление качеством / В. И. Гиссин. 2-е изд. -Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. -400 с. (Серия «Экономика и управление»).

38. Глисков, А. Г. Управление многоквартирными домами / А. Г. Глисков. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 220 с.

39. Глисков, А. Г. Управление многоквартирными домами / А. Г. Глисков. Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 220, 1. с. - (Справочник).

40. Годлевский, В. Е. Система менеджмента качества на основе ISO /TS 16949:2002 / В. Е. Годлевский, Е. А. Вакулич, А. Я. Дмитриев и др.. Самара: ГП «Перспектива», 2002. - 288 с.

41. Голоктеев, К. Управление производством: инструменты, которые работают / К. Голоктеев. СПб.: Питер, 2008. - 251 е.: ил. - (Серия «Практика менеджмента»).

42. Гончаров, Э. Некоторые соображения по поводу идентификации процессов системы менеджмента качества / Э. Гончаров // Стандарты и качество. 2007. - № 9. - С. 68-72.

43. Гончаров, Э. Улучшение административных процессов: измерение результативности / Э. Гончаров // Стандарты и качество. — 2006. №3. — С. 88-91.

44. Горбашко, Е. А. Управление качеством: учебное пособие / Е. А. Горбашко. СПб.: Питер, 2008. - 384 е.; ил. - (Серия «Учебное пособие»).

45. ГОСТ Р 51617-2000. Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия. Введ. 19.06.2000.

46. ГОСТ Р 51929-2002. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. Введ. 20.08.2002.

47. ГОСТ Р ИСО 9000-2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

48. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 18.12.2008.

49. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Введ. 2003-10-01.

50. Гугелев, А. Система терминов для системы менеджмента качества /

51. A. Гугелев // Стандарты и качество. 2005. - № 8. - С. 70-73.

52. Гуленков, В. Ю. Аудит системы менеджмента качества должен быть системным / В. Ю. Гуленков, С. С. Шаталина // Стандарты и качество. 2006. - № 8. - С. 60-63.

53. Гуленков, В. Новое это хорошо забытое старое / В. Гуленков // Стандарты и качество. - 2007. - № 1. - С. 74 - 75.

54. Гусев, В. В. Основные теоретические основы менеджмента: Юнита 1 /

55. B. В. Гусев. М.: Юнита, 1999. - 336 с.

56. Гусева, Э. Сертификация рынок ЖКХ - улучшение качества услуг / Э. Гусева // Научно-практический семинар «Сертификация персонала и предприятий ЖКХ Ленинградской области» для муниципальных организаций от 03.11.2005. - [e-mail]

57. Дайджест документа: Р50-601-46-2004. Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе менеджмента качества 2004-01-01 Электронный ресурс. // http://www.skonfine.ru/doc/45795.html.

58. Евдокименко, В. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность Электронный ресурс. //http://www.altrc.ru.

59. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: учебник / В. Г. Елиферов, В.В. Репин. М.: ИНФРА-М, 2004. - 319 с.

60. Елиферов, В. Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни / В. Г. Елиферов. М.: Вершина, 2006. - 296 с.

61. Иванова, И. Процессный подход в организационном проектировании / И. Иванова // ПТИПУ. 2006. - № 3. - С. 93 - 103.

62. Иващенко, Л. Б. Опыт внедрения систем менеджмента при оказании услуг / Л. Б. Иващенко // Управление качеством. 2006. - № 2. - С. 89 - 91.

63. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др. М.: ЮНИТИ, 2003. - 334 с.

64. Ильин, В. В. Руководство качеством проектов. Практический опыт / В. В. Ильин. М.: Вершина, 2006. - 176 с.

65. Истратова, Е. А. Последовательность внедрения процессного подхода к управлению предприятием / Е. А. Истратова // Методы менеджмента качества. 2008. - № 1. - С. 9 - 14.

66. Иш, В. Г. Добровольная сертификация шаг к успеху. Как повысить качество услуг ЖКХ. Информационный центр реформы ЖКХ Электронный ресурс. // http//www.gkh - reforma.ru/notices7.html.

67. Каменева, Е. А. Реформа ЖКХ, или Теперь мы будем жить по-новому / Е. А. Каменева. Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 224 с.

68. Катанаева, М. А. Управление процессами: учеб. пособие к практическим занятиям для студентов спец. 220501 Управление качеством очной формы обучения / М. А. Катанаева. Красноярск: СибГТУ, 2001. -28 с.

69. Качалов, В. А. Все ли требования стандарта ISO 9001:2000 распространяются на услуги? / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. -2007.-№8.-С. 43-48.

70. Качалов, В. А. Что такое «мониторинг» и «измерение процессов»? Электронный ресурс. //http://www.quaHty.eur.ru/DOCUM5/measuring-process.html.

71. Ковал ев, А. И. Еще раз об исходных понятиях / А. И. Ковалев // Методы менеджмента качества. 2004. - №5. - С.61 - 66.

72. Ковалев, А. И. Менеджмент качества. Многое в немногих словах / А. И. Ковалев. М.: РИА «Стандарты и качество». 2007. - 136 с.

73. Ковалев, С. М. Описание бизнес-процессов к вершинам мастерства / С. М. Ковалев, В. М. Ковалев Электронный ресурс. // http://qulity.eur.ru / DOCUM4/odpkym.html.

74. Кокрен, К. Lean и стратегия / К. Кокрен // Европейское качество. Дайджест. 2004. - № 2. - С. 40 - 47.

75. Кондриков, В. А. Методика количественной оценки результативности функционирования системы менеджмента качества / В. А. Кондриков, И.В. Плотникова //Цветные металлы. 2006. - №12. - С. 80 - 82.

76. Корнев, В. М. Методические материалы по формированию системы менеджмента качества профессионального образования / В. М. Корнев, Г. П. Карлов. — под ред. В. В. Левшиной. — Красноярск.: СибГТУ, 2005. 324 с.

77. Кохно, П.А. Менеджмент / П.А. Кохно, В.А. Минрюков, С.Е. Комаров. М.: Финансы и статистика, - 1993. - 224 с.

78. Кочегаров, А. Д. Система управления качеством в ЖКХ /

79. A. Д. Кочегаров // Экономика и управление в ЖКХ. 2005. - № 10. - С. 25-29.

80. Кошкарева, Н. В. Мониторинг сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации: монография / Н. В. Кошкарева. — Красноярск.: СибГТУ, 2006. 120 с.

81. Краткий обзор современных методов управления качеством Электронный ресурс. //http:// http://www.quality.eur.ru/MATERIALY7/smk-base.htm.

82. Круглик, С. И. Перспективы развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации / С. И. Круглик // Строительные материалы, образование, технологии XXI века. 2008. - № 5. - С. 10-11.

83. Крюков, И. Э. Внедрение стандартов по системам менеджмента в практику организаций / И. Э. Крюков, А.Д. Шадрин // Управление качеством. -2005. -№ 11.-С. 42-48.

84. Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях /

85. B. А. Лапидус. гос. ун-т управления; нац. фонд подготовки кадров. — М.: ОАО «Типография Новости», 2000. - 432 с.

86. Лаптева, Е. Г. Жилищно-коммунальное хозяйство Ивановской области: проблемы и пути решения / Е. Г. Лаптева // Региональная экономика: теория и практика. 2005. - № 8. - С. 58-61.

87. Левшин, Л. М. Синергизм интегрирования системы менеджмента качества промышленного предприятия: монография / Л. М. Левшин. -Красноярск.: СибГТУ, 2006. - 127 с.

88. Левшина В. В Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В. В. Левшина, Э. С. Бука. Красноярск: СибГТУ, 2004. - 328 с.

89. Левшина, В. В. Проектирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства / В. В. Левшина, Ю. А. Безруких //Экономические науки. 2009. -№ 3 (52). - С. 215-219.

90. Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник / И. М. Лифиц. 4-е изд., перер. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2004. - 335 с.

91. Маслов, Д. В. Всеобщее управление качеством в России — труден путь к совершенству /Д. В. Маслов // Качество. Инновации. Образование. 2004. -№4.-С. 16-22.

92. Машкин, В. И. Проблема оценки качества менеджмента. Менеджмент качества и качество менеджмента / В. И. Машкин // Сб. науч. трудов. -О принципах и показателях деятельности: гл. ред. и сост. Г.Е. Герасимова. -М.: Трек, 2004.-119 с.

93. Метрология, стандартизация и сертификация: учеб. пособие / В. В. Левшина, Ю. Г. Малахова, Л. Н. Руденко и др.; Ред.: В. В. Левшина. -Краснорск.: СибГТУ, 2003. 192 с.

94. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО серии 9000:2000 / В. А. Никитин. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 127 с.

95. Новиков, М. В. Моделирование бизнес-процессов управления / М. В. Новиков //http://www.intalev.ru

96. Новицкий, А. Л. Идентификация процессов менеджмента качества. Создание модели процессов / А. Л. Новицкий, Т. Э. Болотина // Методы менеджмента качества. 2005. - № 4. - С. 7 — 13.

97. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27.12.02 № 184 ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации, 30.12.2002, № 52 (41), СТ. 5140 (

98. Парфенова. Е. Е. Процессы и проблемы их описания на предприятии / Е. Е. Парфенова. Научно - технический сборник: Все о качестве. Отечественные разработки. — Процессы: подходы и трудности. Бережливое производство. — 2008. - № 5(56). — С. 4 - 19.

99. Плетнева, Н. П. ИСО помощник руководителя / Н. П. Плетнева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 4. - С. 87 - 90.

100. Политехнический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1976.608 с.

101. Пономарева, Т. А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 4. - С. 74 - 81.

102. Попов, Ю. И. Управление проектами: учебное пособие / Ю. И. Попов, О. В. Яковенко. М.: ИНФРА-М, 2005. - 208 с. - (Учебники для программы MB А).

103. Портер, М. Конкуренция / М. Портер. Пер. с англ. под ред. Я. В. Заболоухова. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. -496 с.

104. Постановление Правительства РФ от 17.09.2001 №675 (ред. От 14.02.2009) «О федеральной целевой программе «Жилище» на 20022010 годы» // Собрание законодательства Российской Федерации, 24.09.2001, № 39, ст. 3770.

105. Практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования для вузов и ссузов / В. В. Азарьева, В. И. Круглов, Д. В. Пузанков и др.; Ред. С. А. Степанов. Санкт - Петербург: СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. - 121 с.

106. Фидельман, Г. Н. Бизнес-процессы и изменения организации / Г. Н. Фидельман, С. В. Дедиков // Методы менеджмента качества. — 2002. — №2.-С. 41 -45.

107. Рахлин, К. М. Методология измерения в системах менеджмента качества / К. М. Рахлин // Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000. М.: НТК «Трек», 2002. - С. 8 - 17 (Все о качестве. Отечественные разработки, 2001; вып. 11).

108. Репин, В. В. Базовые термины процессного подхода Электронный ресурс. / В. В. Репин //http:// www.finexpert.ru.

109. Репин, В. В. Внедрение процессного подхода к управлению на основе ISO 9001:2000. Методика и практический опыт Электронный ресурс. / В. В. Репин, В. Г. Елиферов //http://www.tentgrygroup.com.

110. Репях, С. М. Квалиметрия, управление качеством, сертификация (для химико-лесного комплекса) / С. М. Репях, В. В. Левшина, А. Г. Ковалев. Под ред. В.В. Летуновского. Красноярск.: СибГТУ, 1999. - 186 с.

111. Розова, Н. К. Менеджмент качества / Н. К. Розова. СПб.: «Вектор». - 192 с.

112. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. Пер. с англ. А. А. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 160 с. (Дом качества, вып. 3).

113. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве / Пер. с англ. А. Л. Раскина. М.; РИА «Стандарты и качество», 2001. - 160 с. («Дом качества». Вып. 3 (12)).

114. Руткаускас, Т. К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика: Атореф. дис. докт. экон. наук: 08.00.05 / Екатеринбург, 2006. 43 с.

115. Руткаускас, Т. К. Частные компании в управлении жилищным фондом / Т. Ю. Руткаускас, К. В. Руткаускас // Управление многоквартирным домом. 2007. - № 5. - С. 13 - 16.

116. Рыбаков, Н. Рынок услуг в сфере качества (обзор): Электронный ресурс. // http://www.iteam.ru/publications/qualitv/section 82/article 2085/.

117. Савин, К. Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05/ Тамбов, 2004. 16 с.

118. Савин, К. Н. Резервы повышения качества услуг ЖКХ / К. Н. Савин // Экономика и управление в ЖКХ. 2006. - № 5. - С. 24 - 26.

119. Салимова, Т. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте / Т. Салимова, Н. Ватолкина // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 2. - С. 17 - 23.

120. Салимова, Т. А. История управления качеством: учеб. пособие для ст. высш. учеб. зав. / Т. А. Салимова. -М.: КноРус, 2005. 250 с.

121. Самородов, В. А. Разработка и оценка результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия / В. А. Самородов: Автореф. дис. канд. техн. наук: 05.02.23 / Московский авиационный институт (ГТУ). Москва, 2004. - 16 с.

122. Сандалова, Н. В. Частный бизнес в ЖКХ / Н.В. Сандалова // Экономика и управление в ЖКХ. 2006. - № 5. - С. 29 - 32.

123. Сапрыкин, С. Ю. Новые правила оплаты содержания и ремонта жилого помещения и общего имущества в многоквартирном доме: комментарии и разъяснения / С. Ю. Сапрыкин. Москва: ГорссМедиа, 2007. -112 с.

124. Свиткин, М. От менеджмента качества — к качеству менеджмента и бизнеса: мифы или реальность? / М. Свиткин // Стандарты и качество. — 2004. -№ 1.-С. 74-79.

125. Свиткин, М. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации / М. Свиткин // Стандарты и качество. — 2002.-№3.-С. 74-77.

126. Свиткин, М. 3. Международные стандарты ИСО серии 9000. Методика и практика применения / М. 3. Свиткин, В.Д. Мацура, K.M. Рахлин. М.: НИИТ ЭХИМ, 1991.-205 с.

127. Сидорова, Н. И Русское лицо валидации / Н. И. Сидорова. — -Научно — технический сборник: Все о качестве. Отечественные разработки. — Разное: качество жизни, совершенствование систем, мотивация персонала и т.д. 2008. - № 3(54). - С. 43 - 49.

128. Симонов, С. JI. Функции органов власти муниципального образования в вопросах выбора форм управления жилищным фондом / С. JI. Филимонов // Управление многоквартирным домом. — 2007. № 5. — С. 8-12.

129. Соколов, В. Б. Система менеджмента качества: лидерство руководителя / В.Б. Соколов // Стандарты и качество. 2006. - № 7. -С. 98-100.

130. Справочник современного инженера жилищно-коммунального хозяйства / Под ред. д.т.н. J1. Р. Маиляка. 2-е изд., перераб. и доп. - Р/нД. : Феникс, 2008. - 240 с.

131. Стекольщиков, И. А. Особенности построения систем качества в организациях строительного комплекса, оказывающих услуги / И. А. Стекольщиков // Управление качеством. 2005. - № 12. - С. 25 - 27.

132. Стекольщиков, И. А. Особенности построения систем качества в организациях строительного комплекса, оказывающих услуги Электронный ресурс. / И. А. Стекольщиков //http:// cnio.ru.

133. Степанов, А. В. О терминологии и процессном подходе / А. В. Степанов // Стандарты и качество. 2007. - №1. - С. 84 - 88.

134. Стефурак, Н. Ю. Адаптация механизма управления сферой жилищно-коммунальных услуг к условиям рыночной экономики: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Снакт-Петербург, 2007. 18 с.

135. Сухов, С. В. Онтология управления организациями / С. В. Сухов // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 5. - С. 61 - 67.

136. Сухоруков, М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» / М. М. Сухоруков // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 4(42). -С. 117-126.

137. Тихоморова, О. Современные системы менеджмента: тенденции развития / О. Тихомирова // Управление качеством. 2005. - № 10. — С. 20-30.

138. Тотальное управление качеством: учеб. пособие / Е. В. Шубенкова. Под. Ред. профессора Ю. Г. Одегова. М.: Издательство «Экзамен», 2005. -256 с. (Серия «Учебное пособие для вузов»).

139. Трейер, В. Услуги — современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. 2005. - № 7. - С. 84-86.

140. Фадеева, Н. В. Технология предоставления услуг / Н. В. Фадеева. -Красноярск.: СибГТУ, 2005. 166 с.

141. Федюкин, В. Сущность процесса Электронный ресурс. //http://www.iteam.ru/publications/quality/section5 8/агйс1е2191/.

142. Холопов, С. Н. Современные экономические модели управления в ЖКХ / С. Н. Холопов // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. — 2005.-№7.-С. 3-6.

143. Чайка, И. И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 / И. И. Чайка // Методы менеджмента качества. 2000. - № 1. - С. 25 — 29.

144. Чайка, И. И. Что будет со стандартами ИСО серии 9000 в 2008 году? / И. И. Чайка // Стандарты и качество. 2006. - № 3. - С. 64 - 69.

145. Чернышов, Л. Н. Роль и значение жилищно-коммунального комплексов как важнейшей части территориальной инфраструктурымуниципального образования / Л*. Н. Чернышов // Экономика и управление в ЖКХ. 2005. - № 5. с. 9 - 15.

146. Чернышов, Л. Н. Совершенствование управления недвижимостью как фактор комплексной модернизации ЖКХ / Л. Н. Чернышов // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2006. - № 7. - С. 10 - 16.

147. Шадрин, А. Менеджмент на основе международных стандартов / А. Шадрин // ПТИПУ. 2006. - № 5. - С. 17 - 23.

148. Шадрин, А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике / А. Д. Шадрин. М.: НТК «Трек», 2006. - 360 с.

149. Шаевич, А.Б. Добровольная сертификация коммунальных услуг /

150. A. Б. Шаевич // Экономика и управление в ЖКХ. 2005. - № 6. - С. 32 - 34.

151. Шалаев, А. Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества: перспективы развития / А. Шалаев // Стандарты и качество. — 2006. — № 5. С. 62 - 64.

152. Шарипов, С. В. Система менеджмента качества: разраб. и внедрение на основе междунар. стандарта ISO 2001:2000 / С. В. Шарипов, Ю. В. Толстов. СПб.: Питер, 2004. - 189 с.

153. Шарипова, С. В. Система менеджмента качества / С. В. Шарипова, Ю. В. Толстова. СПб.: Питер, 2004. - 192 с.

154. Швец, В. Е. Применение индексов удовлетворенности заинтересованных сторон в современных системах менеджмента качества /

155. B. Е. Швец, И. А. Селиванова // Сертификация. 2002. - № 7. - С. 20 - 21.

156. Швец, Ю. Л. Опыт внедрения процессного подхода / Ю.Л. Саков, В. Н. Прижимин, В. М. Абашеев, С. В. Березина // Методы менеджмента качества. 2005. - № 7. - С. 25-28.

157. Шестаков, А. Шлагбаумы для СМК / А. Шестаков // Стандарты и качество. 2006. - С. 70 - 73.

158. Шичков, Н. А. Выбор методов измерения процессов СМК Электронный ресурс. //http://www.quality.eur.ru/DOCUM5/measuring -prpcess.htm.

159. Эффективное управление жилым домом / под ред. Субботина В. Н. М.: ЭКСМО, 2008. - 224 с.

160. Эффективное управление жилым домом: практическое руководство / О. Э. Мукумов, Е. В. Мискевич, Д. В. Дамиров и др.; Ред. В. Н. Субботина. М.: Эксимо, 2008. - 224 с. - (Новейший юридический справочник).

161. Юрченко, А. И. Мониторинг и измерение процессов СМК / А. И. Юрченко, Н. И. Горошко // Методы менеджмента качества. 2006. -№ 10.-С. 20-23.

162. ISO 14001:1996. Система управления окружающей среды. Требование и руководство по применению.

163. Hrobert, D. Составление схем и проектировка бизнес-процессов Электронный ресурс. / D. Hrobert. Boehringer, Orion Development Group //http://www.bettermanagement.com.

164. ISO survey 2005 Электронный ресурс.: //http://www. irca.org/infonn/issucl3/ISOsurvey2005.html.

165. ISO Аладышкина, Н. Survey of ISO 9000 and 14000 Certificates-Ninth cycle Электронный ресурс. / H. Аладышкина //http://www.iso.ch.

166. OHSAS 18001:1999. Система менеджмента качества в области промышленной безопасности и охраны окружающей среды. Требования.

167. SA 8000:2001. Социальная ответственность.