Повышение конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства региона на основе процессного подхода в управлении тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Хакимова, Елена Александровна

• Хакимова, Елена Александровна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Хакимова, Елена Александровна

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью жилищно-коммунальной сферы региона

1.1. Жилищно-коммунальная сфера в системе социально-экономических отношений региона

1.2. Конкурентоспособность как фактор повышения эффективности функционирования жилищно-коммунальной сферы региона

1.3. Взаимосвязь конкурентоспособности организаций жилищно-коммунальной сферы и качества их услуг

Глава 2. Методическое обеспечение управления конкурентоспособностью в жилищно-коммунальной сфере

2.1. Процессный подход в управлении конкурентоспособностью жилищно-коммунальной сферы

2.2. Качество в системе управления конкурентоспособностью организаций жилищно-коммунальной сферы

2.3. Методические основы оценки конкурентоспособности организаций жилищно-коммунальной сферы

Глава 3. Механизм внедрения процессного подхода в управлении организациями жилищно-коммунальной сферы региона

3.1. Алгоритм внедрения процессной модели управления жилищно-коммунальными организациями

3.2. Апробация алгоритма внедрения процессной модели управления жилищно-коммунальными организациями 137 Заключение 149 Литература 157 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства региона на основе процессного подхода в управлении»

Актуальность темы исследования. Социально-экономическое развитие региона, его стабильность в значительной мере зависят от системы жизнеобеспечения, основой которой является жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ). Именно поэтому, одним из главных направлений экономических преобразований стало реформирование в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Целью реформирования ЖКХ, исходя из Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства, должен являться его перевод на рыночные, социально ориентированные принципы функционирования для обеспечения населения региона необходимым качеством и количеством жилищно-коммунальных услуг. С переходом отрасли на самоокупаемость, способность организаций, оказывающих жилищно-коммунальные услуги, к выживанию, стабильность их финансового состояния являются актуальной задачей, и все в большей мере будут определяться их конкурентоспособностью и предоставляемых ими услуг.

Повышения конкурентоспособности можно достичь, лишь проведя соответствующие организационные, технологические, экономические преобразования: разрабатывая и предоставляя новые услуги, повышая качество, снижая издержки на производство и реализацию услуг.

Острота, актуальность и социальная значимость указанной проблемы послужили основанием для выбора темы диссертационного исследования, связанного с обеспечением условий для повышения конкурентоспособности организаций в сфере ЖКХ региона.

Степень разработанности проблемы. Теоретическим вопросам регулирования процесса развития регионов и муниципальных образований в России посвящены исследования Е.Анимица, Л.Аносова, Т.Верещагиной, Г.Ветрова, Г.Гореловой, А.Даванкова, В.Зарубина, А.Кобилева, А.Когута,

В.Лапина, Л.Матвеевой, В.Овчинникова, А.Селезнева, А.Татаркина,

A.Тертышного, А.Широкова, Г.Унтура, С. Юрпалова и многих других.

В условиях формирования рынка, усиливающейся конкуренции, переноса центра тяжести в решении большой совокупности социальных задач с федерального уровня на региональный происходит массированная реструктуризация и реорганизация экономики регионов, инициируются сложные глубинные трансформации, пока еще слабо исследованные.

Работы таких зарубежных авторов, как М.Портер, Э.Мэнефилд, Э.Деминг, К.Ишикава, А.Фейгенбаум, Дж.Джуран затрагивают фундаментальные вопросы конкуренции и создают теоретическую базу обеспечения конкурентоспособности и качества продукции и услуг. Основным подходом к повышению конкурентоспособности в современных условиях является изменение системы управления, особенно системы менеджмента качества. Реализация этого подхода в практике отечественных организаций вызывает многочисленные проблемы, что связано с рядом причин. Наиболее весомый вклад в разработку общей теории и методологии качества внесли отечественные ученые: Ю.Адлер, Г.Азгальдов,

B.Версан, В.Войтоловский, Н.Войтоловский, А.Гличев, Е.Горбашко, В.Лапидус, В.Окрепилов, А.Субетто и другие.'

Анализ научных публикаций свидетельствует о значительном внимании специалистов и общества в целом к проблемам реформирования ЖКХ. Наиболее значимыми в дореформенный период работами, обосновавшими структуру и основные функции ЖКХ в России, стали труды А.Безлюдова, В.Боголюбова, Л.Велихова, М.Крупницкого, В. Щербакова и других авторов.

Социально-экономическая значимость данной сферы деятельности вызвала необходимость проведения научных исследований, направленных на повышение ее эффективности. Так, общеметодологические аспекты реформирования отрасли были исследованы в работах Т.Белкиной, А.Дронова, И.Стародубровской, Л.Чернышова и других авторов. Финансово-экономические механизмы реформирования раскрываются в трудах В.Дылевской, А.Латкина, Е.Каменевой, 4

А.Талонова и других авторов. Институциональные и функциональные формы реализации принципов реформирования отрасли обобщены в работах О.Бессоновой, С.Сиваева, Л.Соловьевой, И.Цвигун и других авторов.

Конкретные предложения для жилищно-коммунальной сферы в области качества выполнены рядом ученых-практиков: В.Авдеевым, А.Безбогиным, О.Бессоновой, Ф.Таги-Заде, Л.Чернышовым, И.Цвигун, А.Фатахетдиновой и другими.

В то же время, практически отсутствуют работы, где бы проблемы взаимодействия конкурентоспособности организаций ЖКХ и качества их услуг рассматривались комплексно во всем многообразии.

Указанные обстоятельства и определили выбор темы, постановку цели и задач, структуру и логику исследования.

Целью исследования является разработка организационно-экономического механизма повышения конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода в управлении.

В соответствии с поставленной целыо исследования определены следующие задачи:

- выявить основные направления развития конкуренции в жилищно-коммунальной сфере на < основе раскрытия содержания трансформационных процессов в ЖКХ и их влияния на социально-экономическое развитие региона;

- уточнить сущность понятия «конкурентоспособность организации ЖКХ»;

- выявить взаимосвязь конкурентоспособности организаций жилищно-коммунальной сферы и качества их услуг и разработать модель повышения конкурентоспособности организаций ЖКХ;

- разработать и апробировать методику оценки конкурентоспособности организаций ЖКХ региона;

- разработать и апробировать алгоритм внедрения процессной модели управления организациями жилищно-коммунальной сферы региона.

Область исследования 5.18. - Разработка проблем функционирования и развития предприятий, отраслей и комплексов в регионах; рациональное использование природно-ресурсной базы. 5.19. - Эффективность использования факторов производства; организация и управление производством на предприятиях, в отраслях и комплексах в регионах, особенности и закономерности; исследование проблем производственной, социальной и рыночной инфраструктур в регионах.

Объектом исследования являются организации жилищно-коммунального хозяйства Челябинской области.

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе повышения конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства региона на основе процессного подхода в управлении.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составляют труды зарубежных и отечественных ученых, монографии, материалы научных конференций и семинаров, тематические публикации в периодической печати в области региональной экономики и жилищно-коммунального хозяйства.

Методология исследования базируется на выявлении тенденций и закономерностей социально-экономического развития регионов и, в частности, сферы жилищно-коммунального хозяйства, на основе использования диалектического метода познания; системном подходе; методах обобщения, анализа, синтеза, сравнения, методе экспертных оценок.

Информационно-эмпирическая база формировалась на основе данных статистических органов Российской Федерации и Челябинской области, законодательных и нормативных актов, регламентирующих хозяйственную деятельность организаций ЖКХ, Концепции реформирования ЖКХ

Челябинской области до 2010 года, результатов исследований зарубежных и отечественных экономистов, материалов периодической печати, а также 6 данных результатов обследования, проведенного автором в ряде организаций ЖКХ Челябинской области.

Наиболее существенные результаты проведенного исследования и их научная новизна:

- на основе раскрытия содержания трансформационных процессов ЖКХ и их влияния на социально-экономическое развитие региона основными направлениями развития конкуренции в ЖКХ определена сфера управления, обслуживания и ремонта жилищного фонда;

- уточнено понятие конкурентоспособности организаций ЖКХ с точки зрения его комплексности, учитывающем как внутренние, так и внешние факторы конкурентоспособности. В отличие от существующих подходов предложенный вариант позволяет разграничить понятие конкурентоспособности организации и ее услуг; акцентирует внимание на оптимальном использовании ресурсов и инноваций; характеризует конкурентоспособность с точки зрения привлекательности организации для инвестора; позволяет выделять эффективность управления как основу конкурентоспособности и на этой новой основе разрабатывать подходы к ее повышению;

- предложена процессная модель управления организацией ЖКХ, основанная: на проведенной классификации процессов, которая отличается от известных возможностью учета специфики отрасли; на выявлении роли качества услуг в системе управления конкурентоспособностью организаций жилищно-коммунальной сферы и уточнении понятия «качество жилищно-коммунальных услуг». Применение данной модели позволяет повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности организаций ЖКХ;

- разработана методика оценки конкурентоспособности организаций ЖКХ региона, особенностью которой является увязка предложенной комплексной системы показателей с процессами деятельности, что позволяет более точно, по сравнению с имеющимися методическими подходами, учитывать специфические отраслевые и региональные особенности; 7

- разработан алгоритм внедрения процессной модели управления организациями жилищно-коммунальной сферы, позволяющий выявить ее особенности применительно к современным региональным условиям и рассматривать внедрение модели как совокупность пяти последовательных и взаимосвязанных этапов: идентификации, развертывания, документирования, определения последовательности и взаимодействия бизнес-процессов, улучшения бизнес-процессов.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

Теоретическое значение полученных результатов исследования заключается в уточнении понятий конкурентоспособности организации ЖКХ и качества их услуг, в выявленной взаимосвязи конкурентоспособности организаций жилищнокоммунальной сферы и качества услуг, в определении основных направлений развития конкуренции и особенности создания конкурентной среды в жилищнокоммунальной сфере, в разработке направлений повышения конкурентоспособности организаций ЖКХ на основе процессной модели управления в современных условиях хозяйствования для достижения обеспечения населения региона качественными жилищно-коммунальными услугами.

Практическая значимость полученных результатов исследования определяется возможностью использования при внедрении процессного подхода: организационных и методических разработок для повышения конкурентоспособности организаций сферы ЖКХ региона; при подготовке к сертификации; при проведении оценки и анализа конкурентоспособности организаций жилищно-коммунальной сферы региона и составлении рейтингов организаций-поставщиков жилищно-коммунальных услуг; при разработке целевых региональных программ.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на Международных

Екатеринбург, 2005; Днепропетровск, 2006; Челябинск, 2006; Миасс, 2006;

Оренбург, 2007); Всероссийских (Миасс, 2006; Тамбов, 2007; Тамбов, 2008) 8 и Региональных (Челябинск, 2007; Миасс, 2008) научно-практических конференциях ЧелГУ.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 15 печатных работ, общим объемом 10,16 п.л., среди которых одна монография и три статьи в научных изданиях, рецензируемых ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Исследование выполнено на 169 страницах основного текста и содержит 14 рис., 22 табл. Список литературы включает 172 источника, из них 8 на иностранном языке.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Хакимова, Елена Александровна

Входы

1. Материальные входы (сырье и проч.)

2. Информация

Ресурсы процесса',

1. Персонал

2.Технология ! I

3.Оборудование !

4. Инфраструктура;

5. Прочие

1. Продукция / услуги

2. Информация

Рис, 2.2. Структурная схема бизнес-процесса

С современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам [45, 66, 68 и др.]. Любая организация, производящая услуги, реализует n-ое количество бизнес-процессов, участниками которых являются высшее руководство и все подразделения организации (участниками бизнес-процессов могут быть и заинтересованные в улучшении деятельности организации стороны: владельцы, партнеры, поставщики, инвесторы и др.). Совокупность всех бизнес-процессов организации обеспечивает её бизнес, т.е. деятельность, приносящую доход.

Выявление бизнес-процессов, создающих ценность, является ключевой и достаточно сложной задачей. Одним из методических средств решения этой задачи является классификация бизнес-процессов. Все бизнес-процессы по степени их влияния на получение добавленной ценности могут быть подразделены на следующие виды:

-базовые (основные) процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг;

- обеспечивающие (вспомогательные) процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов;

- процессы менеджмента, результатом которых является повышение результативности и эффективности базовых и обеспечивающих процессов.

Концептуальная модель бизнес-процессов в организации, иллюстрирующая взаимосвязь видов бизнес-процессов и их увязку с требованиями ИСО 9001 [51], показана на рис. 2.3.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА (разделы 5 и 8 ИСО 9001)

Ml

М2

МЗ

Мп

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ (разделы 4,5,6,7 и 8 ИСО 9001)

01

02

03

От

БАЗОВЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

раздел 7 ИСО 9001)

Рис. 2.3. Концептуальная модель бизнес-процессов системы менеджмента в организации М — бизнес-процессы менеджмента; О - обеспечивающие бизнес-процессы; Б - базовые бизнес-процессы.

Базовые процессы образуют фундамент для формирования ценности продукции и определяют выходные результаты деятельности организации. Эти процессы стратегически важны для успешного бизнеса организации и прямым образом влияют на удовлетворение потребителей.

Через базовые бизнес-процессы реализуется миссия организации, на их основе формируется организационная структура, определяется набор обеспечивающих процессов и процессов менеджмента, по отношению к которым основные бизнес-процессы выполняют задающую роль, поскольку без них остальные бизнес-процессы просто теряют смысл. Но между основными процессами с одной стороны и обеспечивающими процессами и процессами менеджмента с другой стороны имеется не только прямая, но и обратная связь. Задающая роль основных процессов не может быть эффективно реализована (т.е. обеспечен максимум добавленной ценности), если не будет определен адекватный её комплекс обеспечивающих процессов и процессов менеджмента, настроенный на решение конкретных задач организации в бизнесе.

По своему характеру основные процессы являются горизонтальными, так как пронизывают всю производственную деятельность организации по горизонтали и объединяют весь бизнес.

В отличие от базовых, обеспечивающие (иногда их называют поддерживающими) процессы и процессы менеджмента являются по своему характеру вертикальными, так как отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с её структурой и формой, взаимодействием руководителей функциональных подразделений. Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть также значимы, как и базовые процессы, когда их выполнение стратегически важно для целей бизнеса организации.

Применительно к сфере жилищно-коммунальных услуг нами предлагается следующая классификация базовых процессов, обеспечивающих процессов и процессов менеджмента (табл. 2.2). Разработанные ранее классификации, по нашему мнению, не учитывают специфику данной сферы деятельности, многие исследователи и практики ограничивались «наложением» стандартного перечня процессов на деятельность организаций ЖКХ [61, 78, 82, 109].

Заключение

Результаты проведенного нами исследования, согласно поставленной цели и задачам, позволили сделать ряд теоретических обобщений, практических выводов и рекомендаций по повышению конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства территории на основе процессного подхода в управлении. Полученные результаты заключаются в следующем:

1. Раскрыто содержание трансформационных процессов ЖКХ как специфической сферы деятельности хозяйствующих субъектов, его влияние на социально-экономическое развитие региона.

ЖКХ представляет собой важнейшую часть региональной инфраструктуры, а его деятельность в значительной степени формирует соответствующее качество жизни населения, отражая степень цивилизованности общества, культуры его быта и образ жизни, служит одной из важнейших предпосылок развития экономического потенциала территорий. Основной обобщающей характеристикой жилищно-коммунальных услуг является их необходимость для функционирования системы жизнеобеспечения городов и населенных пунктов.

Существенной особенностью отрасли является проявление негативных последствий монопольного положения предприятий-поставщиков коммунальных услуг, выражающееся не только в необоснованном завышении цен и тарифов на них, но и в их неудовлетворительном качестве при отсутствии у потребителя возможности отказаться от данных видов услуг.

Сферу жилищно-коммунального хозяйства можно охарактеризовать как высокозатратную для потребителей и бюджета, но предоставляющую услуги, обязательные к потреблению, вследствие этого оказывающую значительное влияние на социальную сферу, городскую инфраструктуру, уровень проживания населения и его благосостояние, развитие деловой активности в регионе.

2. Выявлены основные направления развития конкуренции и определены особенности создания конкурентной среды в жилищно-коммунальной сфере.

Исследования показали различия в возможности создания конкурентной среды и подходов к демонополизации объектов коммунального назначения для предприятий и организаций различных подотраслей ЖКХ.

Учет выявленных особенностей позволил уточнить основные направления развития конкуренции и создания условий для повышения конкурентоспособности организаций ЖКХ. Технологические особенности некоторых организаций коммунальной подотрасли исключают возможность развития в ней конкурентных отношений, исключением могут быть отдельные этапы предоставления коммунальных услуг (сезонные ремонтные работы капитального характера, закупка топлива и материалов и т.д.). С нашей точки зрения целесообразно развивать конкурентные отношения в сфере управления, обслуживания и ремонта жилищного фонда. Создание конкурентной среды в жилищной подотрасли в первую очередь зависит от эффективного разделения прав и обязанностей между собственниками жилищного фонда, управляющими компаниями и подрядными жилищными организациями, о чем свидетельствует научная литература, посвященная данной теме, а также результаты исследований, проведенных автором.

3. Уточнена сущность понятия «конкурентоспособность организации ЖКХ» и определены важнейшие направления повышения конкурентоспособности организаций сферы жилищно-коммунальных услуг.

Под конкурентоспособностью организации жилищно-коммунального хозяйства предлагается понимать ее способность оказывать конкурентоспособные услуги, изменять или сохранять занимаемую долю рынка в зависимости от стратегии организации, что достигается на основе повышения эффективности управления, внедрения инновационной техники и технологии, оптимального использования ресурсов организации, достижения высокого уровня инвестиционной привлекательности.

В отличие от существующих трактовок понятия конкурентоспособности организации использование уточненного нами определения в экономической науке позволяет:

-, разграничить понятия конкурентоспособности организации и конкурентоспособности услуг;

- рассматривать конкурентоспособность организации как динамический показатель, изменения которого зависят как от внешних, так и от внутренних факторов; выделять эффективность управления как главное условие обеспечения и повышения конкурентоспособности организации; полнее учитывать создание условий для обеспечения конкурентоспособности организации на основе внедрения инновационной техники и технологии, максимально эффективного использования ресурсов организации;

- характеризовать конкурентоспособность с точки* зрения привлекательности данной организации для инвестора.

По мнению автора, главным условием достижения высоких конечных результатов деятельности организаций ЖКХ (конкурентоспособности, прибыльности, устойчивости, комплексности развития, качества жизни) является повышение эффективности управления на основе процессного подхода.'

4. Выявлена взаимосвязь между конкурентоспособностью организаций жилищно-коммунальной сферы и качеством их услуг путем определения роли и места качества услуг в системе управления конкурентоспособностью организации и уточнения понятия «качество жилищно-коммунальных услуг».

Под качеством жилищно-коммунальных услуг предложено понимать совокупность измеряемых свойств (характеристик) жилищно-коммунальных услуг, удовлетворяющих запросы потребителей в комфортных условиях проживания, оказанных в определенное время в соответствии с установленными нормами, требованиями, правилами и условиями договора, и наносящих при этом обществу и природе минимально возможный ущерб. Данное определение подчеркивает, во-первых, что качество жилищно-коммунальных услуг может быть измерено; во-вторых, качественные жилищно-коммунальные услуги ориентированы на удовлетворение требований потребителей и нормативных документов; в-третьих, отражает их экологическую значимость.

В условиях рыночной экономики качество услуг является одним из основных критериев в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства вызывает необходимость создания условий поддержания конкурентоспособности организаций ЖКХ и качества их услуг. В настоящее время вся конкретная работа по контролю качества, управлению им, сертификации услуг децентрализована и передана региональным органам.

5. Обоснована необходимость использования процессного подхода в управлении как средства повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности организаций жилищно-коммунальной сферы.

Задачу создания устойчивой и эффективной системы управления организацией, ориентированной не только на максимальное удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон организации, но и на непрерывное повышение и поддержание конкурентных преимуществ, можно решить на основе процессного подхода, который обладает рядом преимуществ по сравнению с функциональным подходом. В рамках процессного подхода любая организация рассматривается как система, которая представляет собой взаимосвязанное множество процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуги. Изучение научной литературы позволило автору обобщить характеристики процесса, которые целесообразно указывать при его описании.

Концепция процессного подхода может быть охарактеризована как концентрация усилий менеджмента организации на бизнес-процессах, которые обеспечивают создание потребительской ценности продукции.

Рассмотрение процессов организации с позиций добавленной ценности и понимание их как бизнес-процессов, т.е. видов деятельности, создающих ценности для потребителя и организации, позволило провести классификацию бизнес-процессов применительно к сфере жилищно-коммунальных услуг.

Изучение требований и рекомендаций стандартов ИСО, а также взаимосвязей и взаимозависимостей бизнес-процессов организации, позволило составить процессную модель управления организацией сферы жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающей конкурентоспособность организации.

В результате внедрения процессной модели управления повышается эффективность деятельности организации, т.к. улучшаются показатели «выходов» процессов. Это ведет к улучшению качества оказываемых услуг, относительной экономии затрат вследствие устранения несоответствий и повышению конкурентоспособности услуг, что проявляется в повышении степени удовлетворения запросов имеющихся потребителей и к привлечению новых потребителей услуг.

Следствием повышения конкурентоспособности конкретной жилищно-коммунальной организации, степени удовлетворения запросов потребителей является увеличение занимаемой доли на муниципальном рынке жилищно-коммунальных услуг, что дает возможность увеличить объем реализации, прибыль организации и рентабельность.

6. Разработан и апробирован алгоритм внедрения процессного подхода в управлении жилищно-коммунальными организациями.

Внедрение процессного подхода в управлении организациями сферы жилищно-коммунальных услуг, по нашему мнению, должно включать следующие этапы: идентификация бизнес-процессов; развертывание бизнес-процессов; документирование бизнес-процессов; определение последовательности и взаимодействия бизнес-процессов; улучшение бизнес-процессов.

На основе изучения нормативных и отраслевых документов, требований ИСО, учета особенностей концептуальной модели бизнес-процессов, была осуществлена идентификация бизнес-процессов организаций ЖКХ, обеспечивающая понятность, прозрачность и управляемость процессов.

На этапе развертывания бизнес-процессов был определен перечень бизнес-процессов и подпроцессов, осуществлена разработка схемы организационной структуры, разработан порядок распределения функций подразделений (управления) по процессам.

Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению необходимой подготовки персонала, повторяемости процессов и их прослеживаемости, а также оцениванию их результативности и эффективности. С учетом этих требований предлагается документировать процессы на основе максимального использования табличного и графического представления требований к осуществлению бизнес-процессов.

Основой для пошагового проектирования сети процессов и создания процессной модели организации ЖКХ, позволяющей избежать нечеткости в определении перечня обязанностей участников процессов, исключить избыточность и неупорядоченность документооборота, анализировать взаимосвязи процессов и на этой основе выбирать наиболее эффективные направления улучшения, послужила цепочка идентифицированных базовых бизнес-процессов.

Разработанная нами матрица распределения ответственности и полномочий (матрица компетентности), в отличие от должностных инструкций и положений о подразделениях, отражает «горизонтальные» отношения между должностными лицами при их совместной деятельности и выступает важным организационно-методическим средством отлаживания процессно-ориентированного управления.

Улучшение бизнес-процессов следует рассматривать как фактор накопления стратегических преимуществ организации, включающих лицензии на предоставление новых видов жилищно-коммунальных услуг, внедрение энерго- и ресурсосберегающих технологий, повышение качества оказываемых услуг, повышение квалификации персонала и пр.

7. Разработана и апробирована методика оценки конкурентоспособности жилищно-коммунальных организаций региона; на основе ее использования дана оценка конкурентоспособности жилищно-коммунальных организаций

Челябинской области и предложены рекомендации по ее повышению; определен экономический эффект результатов повышения конкурентоспособности для конкретных организаций ЖКХ и региона.

В основу современного методического обеспечения оценки конкурентоспособности организаций ЖКХ нами были положены следующие принципы: принцип системности, обеспечение комплексности оценки, учет специфики деятельности, принцип информационного обеспечения, принцип непрерывности, оценка на основе сравнения комплексных показателей конкурентоспособности организации и конкурентов. Использование данных принципов позволило разработать научно обоснованную систему оценки конкурентоспособности организации жилищно-коммунального хозяйства.

Оценку конкурентоспособности организаций сферы жилищно-коммунальных услуг предлагается рассматривать как совокупность следующих основных элементов: организационно-управленческих, маркетинговых, финансовых, производственных, показателей качества, показателей развития и трудовых, взаимосвязанных с процессами организации.

Порядок оценки конкурентоспособности организаций ЖКХ состоит из шести этапов: отбор и обоснование показателей, определяющих конкурентоспособность организации; сбор необходимой информации для расчета показателей; проведение экономических расчетов для оценки конкурентоспособности; расчет показателей конкурентоспособности конкурентов; сравнение обобщенных показателей конкурентоспособности организации и конкурентов; анализ факторов, влияющих на конкурентоспособность организации, и определение путей ее повышения.

Для определения коэффициентов весомости показателей был использован метод экспертных оценок. Для расчета комплексного показателя конкурентоспособности группы отдельных показателей были расположены в порядке убывающей значимости в соответствии с их весомостью. Расчеты коэффициента степени согласованности мнений экспертов доказали, что значимости показателей конкурентоспособности была дана объективная оценка.

При апробации методики оценки конкурентоспособности конкретных организации с помощью сравнения аналогичных организаций между собой были выявлены и проанализированы различия и на их основе выработаны предложения по оптимизации процессов, проанализированы факторы, влияющие на конкурентоспособность, и определены пути ее повышения.

Разработанная методика оценки конкурентоспособности организаций ЖКХ на основе предложенной комплексной системы показателей, позволяет более точно, по сравнению с имеющимися методическими подходами, учитывать специфические отраслевые особенности, изучать состояние конкуренции в регионе в сфере ЖКХ, составлять рейтинги организаций-поставщиков жилищно-коммунальных услуг, целенаправленно организовать и выполнять мониторинг эффективности проведенных в регионе преобразований, проводить экономическое обоснование принимаемых управленческих решений в области конкурентоспособности и на этой основе повышать эффективность деятельности.

В результате перехода к процессной модели управления организации смогли улучшить качество оказываемых жилищно-коммунальных услуг, повысить эффективность управления, увеличить занимаемую долю на муниципальном рынке жилищно-коммунальных услуг, повысить свою конкурентоспособность, что за первый год позволило получить экономический эффект.

Полагаем, что разработанные автором предложения будут иметь практическое применение при разработке и реализации региональной и муниципальных программ развития и реформирования ЖКХ; изучении состояния конкуренции в регионе в сфере ЖКХ; подготовке к сертификации; внедрении процессного подхода; проведении оценки и анализа конкурентоспособности организаций жилищно-коммунальной сферы в регионе; проведении экономического обоснования принимаемых управленческих решений в области конкурентоспособности и повышении эффективности деятельности на этой основе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Хакимова, Елена Александровна, 2008 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. СПб.: Изд. «Герда», 2000. - 448 с.

2. Жилищный кодекс Российской Федерации // Консультант Плюс.

3. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ.

4. О товариществах собственников жилья: Федеральный закон, 1996 // Собрание законодательства РФ, № 25 от 17.06.96, с. 29-63.

5. Об основах федеральной жилищной политики: Федеральный закон, 1992 // Ведомости СНД и ВС РФ, № 3 от 21.01.93, с. 99.

6. Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса: Федеральный закон от 30.12.04 № 210-ФЗ.

7. Об утверждении Основ ценообразования в сфере жилищно-коммунального хозяйства: Постановление Правительства Российской Федерации от 17.02.2004 г. № 89.

8. О порядке и условиях оплаты гражданами жилья и коммунальных услуг: Постановление Правительства Российской Федерации от 30.07.2004 г. № 392.

9. О федеральной службе по экологическому, технологическому и атомному надзору: Постановление Правительства Российской Федерации от 30.07.2004 г. № 401.

10. О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам: Постановление Правительства Российской Федерации от 23.05,2006 № 307.

11. О государственной целевой программе «Жилище»: Постановление Правительства РФ от 20.06.93 № 595.

12. О применении системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации: Приказ Росстроя от 06.06.2005 №151.

13. Концепция реформирования и модернизации жилищно-коммунального комплекса Челябинской области до 2010 года: Постановление Законодательного собрания Челябинской области от 27.03.2003 № 845.

14. Авдеев В.В. Почему пробуксовывает реформа в ЖКХ // Жилищно-коммунальное хозяйство. — 1996. № 3. - с. 5-9.

15. Адлер Ю.П. Мотивация в системах качества // Стандарты и качество, 1999, № 5.- с. 63-67.

16. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе экономического качества // Стандарты и качество. — 2002. № 3.- с. 69-73.

17. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса — основа основ и для системы экономики качества// Стандарты и качество, 2002. № 2 - с. 66-69.

18. Азгальдов Г.Г. , Сендерова О.М. Оценка и аттестация качества в строительстве. М.: - Стройиздат, 1977. - 217 с.

19. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 365 с.

20. Аксенов П.Н. Проблемы повышения конкурентоспособности объектов ЖКК // Экономическая наука современной России, № 1. 2006. — с. 15-21.

21. Анимица Е.Г., Иваницкий В.П., Пешина Э.В. В поисках новой парадигмы регионального развития. Екатеринбург: УрО РАН, 2005. — 107 с.

22. Ансофф С. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1990. 519 с.

23. Аристов А.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2004. 240 с.

24. Аристотель. Сочинения в 4-х томах. Т. 1. Метафизика. О душе. — М.: «Мысль», 1976. 550 с.

25. Баумгартен JI.B. Анализ методов определения конкурентоспособности организации и продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. № 5. - с. 72-85.

26. Башмаков И. Способность и готовность населения оплачивать жилищно-коммунальные услуги // Вопросы экономики. — 2004. № 4.

27. Безбогин А.К., Безбогин Г.А. Определение степени взаимодействия участников строительства // Жилищное строительство. 1998. - № 11— с. 4-13.

28. Безлюдов А.И. Жилищно-коммунальное хозяйство: проблемы управления. М.: Стройиздат, 1990.

29. Белкина Т.Г. Жилищный сектор в России //Вопросы экономики. 1994. -№ 10.-с. 16-22.

30. Белоусов B.JI. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. № 5. - с. 70-76.

31. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г., Салливан Р. Динамика оценок потребителей жилищного обслуживания в ходе реформы. — Новосибирск. ИЭтОПП СО РАН.- 1995.-№5.-43 с.

32. Бирюков А.П. Основные принципы и методологические подходы создания иерархической автоматизированной системы управления качеством функционирования ЖКХ. М.: «Юго-Восток-Сервис», 2005. - 352 с.

33. Бирюков А.П. Основные принципы создания системы управления качеством функционирования ЖКХ с использованием современных информационных технологий и средств связи. — М.: «Юго-Восток-Сервис», 2005.-218 с.

34. Боголюбов B.C., Стеняев В.М. Управление городским хозяйством. М.: 1989.- 150 с.

35. Большой экономический словарь М.: 2001.- с. 678.

36. Велихов JI.A. Основы городского хозяйства. — Государственное изд-во, 1928.-470 с.

37. Верещагина Т.А., Даванков А.Ю. Самодостаточность как направление возрождения малых городов // Сб. трудов III Всероссийской научно-практической конференции. -Миасс: Геотур. 2006. - с. 21-23.

38. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 218 с.

39. Версан В.Г., Королькова В.И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Состояние. Проблемы // Стандарты и качество. 1996. - № 7. - с. 9-15.

40. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2007. - 464 с.

41. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1994. - 156 с.

42. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 7.

43. Воробьев JI.А., Новак О.А. Техническое обеспечение АСДУ в жилищно-коммунальном хозяйстве. М.: Мосиздат, 1986.- 150 с.

44. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов // Глудкин Ю.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. М.: Радио и связь. - 1999. - 600с.

45. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов // Стандарты и качество. -2002.-№ 1. — с. 6-14.

46. Гегель. Энциклопедия философских наук. М.: «Мысль», 1975. - 694с.

47. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Издательство стандартов, 1998.

48. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник .- М.: Финпресс, 1999.

49. Горбашко Е.А. Управление качеством промышленной продукции за рубежом. Л.: Изд-во ЛФЭИ, 1990. - 54 с.

50. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества «Основные положения и словарь».

51. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества «Требования».

52. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества «Рекомендации по улучшению деятельности».

53. Григорьев В.В., Острина И.А., Руднев А.В. Управление муниципальнойIнедвижимостью: Учебное пособие. -М.: Дело, 2001.

54. Даванков А.Ю. Совершенствование управления социально-экономическими процессами в регионе. Изд. ЧелГУ. - 2000. - 118 с.

55. Даванков А.Ю. Особенности управления муниципальными образованиями в условиях современной России.- Екатеринбург: УрО РАН, 2005. 47 с.

56. Данилов И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции. Учебное пособие. -М.: Пресс-сервис, 1997. 129 с.

57. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. № 3. - с. 19-23.

58. Дронов А.А., Фатахетдинова А.И., Титов В.Т. Проблемы соответствия цены и качества коммунальных услуг // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2006. - № 7. - с. 54-57.

59. Дулисова И.Л. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. -М.: Экономика, 1999.

60. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знамя, 2004.

61. Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению организацией // Методы менеджмента качества. 2006. - № 4. — с. 22-27.

62. Жуков Д.М. Экономика и организация жилищно-коммунального хозяйства города: Учеб. пособие. М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2003. - 96с.

63. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. -М.: Инфра-М, 2001.

64. Зиннуров У.Г., Ильясова JI.P. Проблемы оценки конкурентоспособности товаропроизводителей // Экономика и управление. 1997. - № 4, с. 27-29.

65. Зулькарнаев И.У., Ильясова JI.P. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3. - с. 69-77.

66. Иванов В.А. Система качества, ориентированная на процессы //Сб. «TQM -XXI. Проблемы, опыт, перспективы».- М.: ИздАТ. 2000. - с. 15-32.,

67. Ивлев В.А., Попов Т.В. Применение Aris Toilset для сертификации по стандартам ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2000. - № 7. С. 82-89.

68. Иш В.Г. Сертификация государственное регулирование безопасности и качества ЖКУ // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. - 2005. - № 12.-с. 25-29.

69. Ишикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.-471 с.

70. Калмийцев С. Маркетинг и конкурентоспособность полиграфической продукции предприятия. М.: Маркетинг. - 1996. - № 3. - с. 73-78.

71. Каменева Е.А., Барулин С.В. Финансы жилищно-коммунального хозяйства. -М.: Ось-89, 2003. 192 с.

72. Каменева Е.А. Реформа ЖКХ, или теперь мы будем жить по-новому. -Ростов н/Д: Феникс, 2005. 348 с.

73. Каменкова М.С., Громов А.И., Гуслистая А.В. Процессно-ориентированное внедрение ERP-систем // Методы менеджмента качества, 2002.-№3.-с. 4-10.

74. Карлофф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. М.: Экономика. - 1992. - 239 с.

75. Качество: новая культура для новой Европы (38-й Конгресс ЕОК в Лиссабоне) // Стандарты и качество. — 1994. № 8. - с. 3-7.

76. Ковалев В.В, Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. -М.: ПБОЮЛ Гриженко Е.М., 2000.

77. Конти К. Самооценка в организации. Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 308 с.

78. Корбашов М.А., Никифорова В.А., Ткаченко А.Н. Качество услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2006. - № 3. - с. 89-93.

79. Корнев Н.И. Менеджмент: Учебное пособие. Ч. 1. Челябинск: Челяб. Гос. ун-т, 2001, 58 с.

80. Конкурентоспособность региона: новые тенденции и вызовы // под. ред. чл. корр. РАН А.И. Татаркина. Екатеринбург: ИЭ УрО РАН, 2003.

81. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990. - 736 с.

82. Кочегаров А.Д., Рогожин О.А. О развитии стандартизации в сфере ЖКУ // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2000. - № 9. -с. 22-25.

83. Кревенс Дэвид В. Стратегический маркетинг. 6-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

84. Крутик А.Б., Горенбургов Ю.М. Экономика недвижимости. СПб.: - Лань, 2001.

85. Ламбер Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

86. Лапидус В.А. Звезды качества // Стандарты и качество. 1997. - № 7. - с. 47-53.

87. Латкин А.А. Управление региональным инвестиционно-жилищным комплексом на основе организационно-экономических методов // дис.д.эк.н. -М:.-1996.- 196 с.

88. Лифиц И.М. Теория и практика конкурентоспособности товара и услуг. — М.: Юрайт-М, 2001. 341 с.

89. Маккормик К. Ориентация на бизнес-процессы: есть ли они у нас? // Стандарты и качество, 2002. № 2. - с. 86-88.

90. Максимова И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия. М.: Маркетинг. - 1996. - № 3.

91. Маркетинг. Словарь // Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. М.: ОАО "НПО "Экономика", 2000. - 362 с.

92. Международный маркетинг: Учеб. пособие // Н.И.Перцовский, И.А.Спиридонов, С.В.Барсукова; Под ред. Н.И.Перцовского -М.: Высшая школа, 2001 г. - 239 с.

93. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2002.- 199 с.

94. Методика оценки уровня качества продукции с помощью комплексных показателей качества. М.: ВНИИС, 1974. - 102 с.

95. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. -СПб.: Питер, 2004. 268 с.

96. Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность. М.: Альфа-Пресс, 2004.

97. Михайлов О.В. Основы мировой конкурентоспособности. М.: Издательство «Познавательная книга плюс», 1999. - 592 с.

98. Мхитарян Ю.И., Лагутин B.C. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг. -М.: «Интерэкомс», 2004. 191 с.

99. Неизвестное об известном: от ИСО 9000:1994 к ИСО 9000:2000. Инф. Бюллетень «ИСО 9000+Ис0 14000». 2001. - № 2. - с. 3-5.

100. Об итогах реформирования жилищно-коммунального хозяйства // Доклад Министерства регионального развития Российской Федерации. — 2005.

101. Ожегов С.И. и Шведкова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: М.: Азбуковник, 1999.- 944 стр.

102. ОкрепиловВ.В. Управление качеством. -М.: Экономика, 2003.

103. Пивоваров К.В. Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности коммерческих организаций. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*», 2005.

104. Портер М. Конкуренция. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. 495 с.

105. Практика реформы жилищно-коммунального комплекса: Аналитический доклад // Под общ. Ред. С.Б.Сиваева. М.: Фонд «Институт экономики города», 2004.-190 с.

106. Рыжков Н.И. Управление качеством продукции в новых условиях хозяйствования. -М.: Изд-во стандартов, 1992. 167 с.

107. Рыночная экономика: Словарь. // Под общ. Ред. Г.Я. Кипермана М.: Республика, 1993. - 524 с.

108. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Концепция и практика коммунальной реформы // ЖКХ, 2005. № 4. - с. 4-11.

109. Савина И.А. Механизм формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунальных предприятий. Тамбов, 2006. — 315 с.

110. Самодуров Д.О. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятия на основе комплексной оценки его потенциала // автореф. дисс. на соискание уч. ст. канд. эк. наук. СПб., 2000. — с. 18.

111. Светуньков С.Г. Прогнозирование экономической конъюнктуры в маркетинговых исследованиях. СПб., 1997. — с. 264.

112. Свирейко Н.Е. Оценка конкурентоспособности масложировых продуктов. М.: Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 3.

113. Сергеев И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.

114. Сиваев С.Б. Промежуточные итоги реформы жилищно-коммунального комплекса // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2006. - № 3. -с. 29-34.

115. Соловьева Л.Д. Рынок в ЖКХ: проблемы и ожидания // Журнал руководителя и главного бухгалтера. 2006. - № 10. — с. 23-26.

116. Справочник современного инженера жилищно-коммунального хозяйства // под общ. ред. Проф. Л.Р. Маиляна. Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 380 с.

117. Стандартизация и сертификация в сфере услуг // под ред. Ракова А. М., 2002.- 172 с.

118. Стародубровская И. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: особенности выбранной модели // Вопросы экономики. — 1997. № 11.-е. 60-77.

119. Субетто А.И. Проблемы независимости в методологии оценивания качества // Методология и практика оценки качества продукции. Л.: ЛДНТП. - 1990.-е. 84-90.

120. Талонов А.А. Нужна ли демонополизация жилищно-коммунальной сферы // Российский экономический журнал. 1997. - № 2. С. 43-46.

121. Танашева О., Рудерман Б. Наша позиция — диалог с оппонентами. — Труд и время. 1994. -№26.

122. Танашева О., Рудерман Б. Своя рука владыка? - Труд и время. -1994. - № 20.

123. Танашева О.Г. Анализ затрат и финансовых результатов деятельности коммерческих организаций: Учебное пособие // Челябинск: изд-во ЧелГУ, 2002. 84 с.

124. Танашева О.Г., Хакимова Е.А. Анализ и оценка конкурентоспособности организаций жилищно-коммунальной сферы при внедрении процессного подхода в управлении / Экономический анализ: теория и практика, 2008.

125. Танашева О.Г., Хакимова Е.А. Повышение конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода в управлении. Челябинск: изд-во ЧелГУ, 2008. - 72 с.

126. Томпсон-мл.Артур А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. 12 изд. Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

127. Тур гель И. Д. Национальные проекты в регионах России. Екатеринбург: УрАГС, 2006.- 168 с.

128. Унтура Г.А. Регион как эпицентр зарождения конкурентоспособности // Регион: экономика и социология. 2002. - № 1. — с. 23-31.

129. Управление качеством: Учебник для вузов // С.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334 с.

130. Управление качеством: Учебное пособие // И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. — 3-е изд. М.: Изд-во Омега-JI, 2006. - 400 с.

131. Фатахетдинова А.И. Основные аспекты стандартов качества ЖКУ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2005. - № 5. - с. 21-26.

132. Фатахетдинова А.И. Услуга должна стоить столько, сколько она стоит // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2005. - № 3. — с. 19-25.

133. ФатхутдиновР.А. Стратегический менеджмент: Учебник. М.: Дело, 2001. -448 с.

134. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: Учебник -М.: Изд-во Эксмо, 2005. 544 с.

135. Фейгенбаум А.В. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.

136. Фельдман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации // Методы менеджмента качества, 2002. № 1, - с. 14-18.

137. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве». Выпуск 6. М.: НТК «Трек», 1997.

138. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М.: ЭКМОС, 2000.

139. Фомичев B.C., Скрябина Н.Н. Выбор, описание и улучшение процессов в системе менеджмента качества ИСО 9001:2000. -М.: НТК «Трек». -2002. с. 22-23.

140. Хакимова Е.А. Демонополизация и создание конкурентной среды в подотраслях жилищно-коммунального хозяйства // Сборник материалов IV Международной конференции. Проблемы развития приграничных территорий. -Челябинск: Фрегат. -2006. с. 129-134.

141. Хакимова Е.А. Оплата жилищно-коммунальных услуг и социальная защита населения // Сборник трудов III Всероссийской научно-практической конференции. Проблемы устойчивого развития городов России. Миасс: Геотур. - 2006. - с. 110-112.

142. Хакимова Е.А. Проблемы реформирования жилищно-коммунального хозяйства // Труды VI Международного Российско-Китайского симпозиума «Государство и рынок». В 3-х частях. Екатеринбург. Институт экономики УрО РАН. 2005. Секция 1. - с. 411-413.

143. Хакимова Е.А. Процессный подход в управлении конкурентоспособностью жилищно-коммунальной сферы // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество». Тамбов, 2007. - с. 203-207.

144. Хакимова Е.А. Методические основы оценки конкурентоспособности организаций сферы жилищно-коммунальных услуг // Вестник Челябинского государственного университета, 2007. № 19.-е. 54-60.

145. Хакимова Е.А. Процессный подход к управлению организацией // Альманах современной науки и образования. — Тамбов: «Грамота», 2008. № 3. -с. 182-184.

146. Хакимова Е.А. Улучшение бизнес-процессов организации / Материалы Ш Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество». -Тамбов, 2008. с. 150-153.

147. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 2002. - 528 с.

148. Цвигун И.В. Качество жилья: проблемы и пути решения. — Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1999.-188 с.

149. Цыганова Л.В., Тихомирова О.И. Системно-процессный подход к созданию системы менеджмента предприятия // Методы менеджмента качества. -2006. -№ 5. -с. 21-28.

150. Чернышов Л.Н. Роль и значение жилищного и коммунального комплексов как важнейшей части территориальной инфраструктуры муниципального образования // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2005. № 6. - с. 9-15.

151. Чернышов Л.Н. Управление жилищно-коммунальным хозяйством России. -М.: АСВ, 2003.

152. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. — М.: ИНФРА-М, 2000. 208 с.

153. Щербаков А.И., Парасочка В.Т. Доходы населения и оплата ЖКУ // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. — 2005. № 7. - с. 20-23.

154. Щербаков В.Ф. Теоретические основы рациональной системы хозяйствования // дис.д.эк.н. — М. 1998. - 297 с.

155. Энциклопедический словарь // М.: Государственное научное издательство «БСЭ», 1954.-Т. 2.-с. 54.

156. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика, М.: АКАЛИС, 1996. - 272 с.

157. Юрпалов С.Ю. Конкурентоспосбность территориальной системы: сущность и методы оценки // Интеграция: власть, наука, производство, 2003. — 33 с.

158. Яковлев В.А. Стратегия и перспективы развития жилишро-коммунального хозяйства// Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ.- 2006, № 5. - с. 32-37.

159. Edvardsson В. Service quality improvement // Managing Service quality. Vol. 8. 1998,-№2.-P. 142-149.

160. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex. 2000.

161. Kastens M. Long-Range Planning for Your Business. -N.Y., 1976. P. 52-53.

162. Paley N. The Managers Competitive Marketing Strategies. N.Y., 1989 - P.81.

163. Porter M. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, New York, The Free Press, 1985. 557 p.

164. Porter M, Competitive Advantage of Nation. N. Y.: The Free Press, 1990. 855 p.

165. Zeitaml V.A., Parasuraman A., and Berry L.I. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, Free Press, 1990.

166. Turner B.T. Management of Engineering Change // Chartered Mechanical Engineer, 1991.1. АНКЕТАдля руководителей и специалистов высшего уровня управления организацийжилищно-коммунального хозяйства

167. Характеристика организации:1. название организации по возможности: (адрес, тел/факс)2. руководитель предприятия (Ф.И.О.)3. численность работников4. форма собственности (вписать нужное)5. виды оказываемых услуг6. год образования организации

168. Сведения о заполняющем анкету: 1. Ф.И.О.2. должность3. общий стаж работы4. стаж работы по занимаемой должности5. специальность по диплому

169. Нужна ли, по Вашему мнению, конкуренция на рынке жилищно-коммунальных услуг? (выбрать нужное, поставив1. да 2. нет 3. затрудняюсь ответить

170. Если Вы считаете, что конкуренция необходима, то что мешает ее развитию (отметить или вписать нужное и оценить приоритетность: высший приоритет — 10 баллов, низший - 1 балл):

171. Что определяет конкурентоспособность организации ЖКХ (отметить -|Х| или вписать нужное и оценить приоритетность: высший приоритет — 10 баллов, низший — 1 балл):