Развитие системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Спиридонова, Александра Александровна

• Спиридонова, Александра Александровна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Спиридонова, Александра Александровна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ РИСК-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

1.1. Риск-ориентированный процессный подход в рамках функционирования системы менеджмента качества организации

1.2. Понятие и сущность мониторинга в системе менеджмента качества организации

1.3. Сравнительный анализ методов мониторинга в системах менеджмента качества организаций

1.4. Сравнительный анализ методов исследования удовлетворенности потребителей

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИК СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ СМК ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Модель совершенствования процессов СМК организации

2.2. Разработка методики мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон

2.3. Разработка методики определения приоритетности процессов и показателей процессов

2.4. Разработка методики мониторинга показателей процесса СМК организации

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ ПРОЦЕССОВ СМК ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Управление рисками в СМК и его роль

3.2. Анализ методов управления рисками

3.3 Разработка методики управления рисками процесса СМК организации84

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3

ГЛАВА 4. РЕЗУЛЬТАТЫ АПРОБАЦИИ РАЗРАБОТАННЫХ МЕТОДИК СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ СМК ОРГАНИЗАЦИИ

4.1. Мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон

4.1.1. Мониторинг уровня удовлетворенности преподавателей

4.1.2. Мониторинг уровня удовлетворенности студентов

4.2. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК

4.2.1. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности преподавателей

4.2.2. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности студентов

4.3. Мониторинг показателей процессов

4.4. Управление рисками процесса СМК

4.5. Оценка результативности и положительного эффекта модели совершенствования процессов СМК организации

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 4

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А (ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ) АНКЕТА «УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ МИТХТ»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б(ОБЯЗА ТЕЛЬНОЕ) АНКЕТА «УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

СТУДЕНТОВ МИТХТ»

ПРИЛОЖЕНИЕ В (ОБЯЗА ТЕЛЬНОЕ) ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

ПРИЛОЖЕНИЕ Г (ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ) ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ МЕТОДИКИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПРИОРИТЕТНОСТИ ПРОЦЕССОВ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ПРОЦЕССОВ СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Д (ОБЯЗА ТЕЛЬНОЕ) ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРОЦЕССА СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Е СОБЯЗАТЕЛЬНОЕ) ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ МЕТОДИКИ

УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ ПРОЦЕССА СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж (ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ) СПРАВКИ О ВНЕДРЕНИИ РЕЗУЛЬТАТОВ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ СПИРИДОНОВОЙ А.А

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Основной тенденцией и требованием времени в области обеспечения качества продукции и услуг является стремление организаций системно управлять качеством.

В настоящее время работа по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000, ведется во многих организациях. Однако для того, чтобы устойчиво функционировать во все более сложной и динамичной среде, организация должна стремиться к постоянному совершенствованию.

Для повышения результативности и эффективности СМК организации одновременно с процессным подходом необходимо внедрять и методы управления рисками, то есть использовать риск-ориентированный процессный подход. Неотъемлемым преимуществом данной интеграции является постоянное улучшение процессов СМК посредством заблаговременной идентификации «узких мест» процессов, что в итоге позволит повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Одной из основных составляющих внедрения процессного подхода является разработка методик мониторинга процесса.

Мониторинг является важнейшим инструментом проверки и оценки результативности функционирования процессов, успешно применяется для диагностики и устранения недостатков существующих процессов СМК. С помощью проведения мониторинга осуществляется быстрое отслеживание и реагирование на проблемы функционирования организации, а также разработка своевременных корректирующих и предупреждающих действий.

В настоящее время мониторинг процессов СМК в большинстве случаев осуществляется в отдельности по следующим направлениям: оценка результативности процессов, исследование удовлетворенности потребителей, самооценка, аудит. Для исключения разрозненного мониторинга процессов важно организовать комплексную систему мониторинга процессов в рамках

функционирования СМК организации, в том числе и посредством внедрения риск-ориентированного подхода.

Таким образом, сущность риск-ориентированного процессного подхода заключается в поиске и оценке возможных опасностей для функционирования процессов и СМК в целом, а также путей улучшения процессов посредством обеспечения всесторонней информации о работе процессов, что достигается посредством проведения комплексного мониторинга процессов.

При этом мониторинг процессов целесообразно рассматривать с точки зрения системного подхода на основании комбинированного метода оценки процессов СМК организации. Таким образом, с целью развития процессов и СМК организации в целом необходимо разработать модель и методики совершенствования процессов, которые должны базироваться как на мониторинге показателей оценки функционирования процессов, так и на информации, полученной в ходе аудита, самооценки, исследования удовлетворенности заинтересованных сторон.

Особого внимания требует вопрос управления рисками процессов в системе менеджмента качества организации.

В современной литературе недостаточно внимания уделяется проблеме управления рисками процессов в СМК организаций, построенной на основе стандартов ИСО серии 9000, хотя данное направление научной деятельности является весьма актуальным и практически востребованным в виду ближайшего выхода в свет новой версии стандарта ИСО 9001. В этой связи интеграция риск-ориентированного мышления в рамках функционирования процессов является перспективным методом развития СМК организации.

При этом необходимо принимать во внимание, что не все показатели и процессы СМК обладают одинаковой важностью. Для достижения эффективного сбалансированного управления процессами СМК организации необходимо выявить процессы и показатели, обладающие наибольшей приоритетностью. Идентификацию таких процессов и показателей целесообразно проводить на основе данных мониторинга удовлетворенности потребителей и других

заинтересованных сторон, то есть посредством изучения «точки зрения потребителя».

В настоящее время проблема развития СМК организации посредством проведения комплексного мониторинга процессов в СМК организации на базе риск-ориентированного подхода не имеет научно-обоснованного методического и практического решения в отечественной и зарубежной литературе, что определяет актуальность и практическую востребованность темы диссертационной работы.

Степень разработанности темы исследования. Различные аспекты теории и практики менеджмента качества исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди отечественных исследователей следует упомянуть В.Я. Белобрагина, H.A. Бонюшко, В.Г. Версана, Г.П. Воронина, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, В.В. Левшину, Е.С. Мищенко, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева и др. Широко известны труды таких зарубежных ученых в области менеджмента качества, как Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Г. Тагути, Ф. Кросби.

Различные аспекты организации мониторинга и измерений освещены в работах Н.П. Макаркина, Н.И. Барсуковой, И.В. Коломейцевой, A.B. Карловского, A.B. Поддубного, О.В. Назаровой, С.С. Бельтюковой и др.

Теоретические и практические вопросы управления рисками в различных сферах деятельности анализировались в трудах C.B. Пономарева, C.B. Рябовой, Г.И. Грозовского, А.П. Никифоровой, В.Ф. Козловой, М.А. Абрамова, Е.В. Приймак, Т.У. Турманидзе, А.Г. Тишанина и др.

Тем не менее, не смотря на значимость вышеприведенных работ, в настоящее время проблемы разработки мониторинга и управления рисками применительно к процессам СМК с ориентацией на интересы заинтересованных сторон, комплексно не рассматривались. Это объясняет необходимость и целесообразность осуществления исследования, направленного на развитие СМК организации на основе целостной концепции построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно-методических подходов к

развитию системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи исследования:

1) обосновать модель совершенствования процессов СМК организации на базе риск-ориентированной системы мониторинга процессов;

2) предложить методику мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон организации;

3) разработать методику определения приоритетности процессов и показателей процессов СМК организации;

4) предложить методику мониторинга показателей процессов СМК организации;

5) разработать методику управления рисками процессов СМК организации.

Объект исследования: организации, внедряющие и развивающие систему

менеджмента качества.

Предмет исследования: организационно-экономические отношения, возникающие по поводу внедрения и развития СМК организации.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических подходов по развитию СМК организации на основе риск-ориентированного процессного подхода посредством интеграции методов мониторинга и управления рисками. Научную новизну исследования составляют следующие положения, выносимые на защиту.

1. Предложена новая модель совершенствования процессов СМК организации. Отличительной особенностью модели является ориентация на построение риск-ориентированной системы мониторинга процессов посредством интеграции методов управления рисками в систему мониторинга процессов СМК организации. Такой подход позволяет выработать своевременные управляющие воздействия с целыо результативного функционирования процессов СМК организации.

Отличительной особенностью системы мониторинга процессов выступает представление мониторинга процессов как системы, в основу которой положен

комбинированный метод оценки процессов СМК организации с ориентацией на интересы заинтересованных сторон. Система включает совокупность результатов мониторинга процессов: показатели оценки функционирования процессов, информацию, полученную в ходе аудита, самооценки функционирования СМК, мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон. Данный подход обеспечивает получение всесторонней информации о функционировании процессов на основе комплексного анализа данных.

2. Предложена авторская методика мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон организации. Методика заключается во введении взвешенной многоступенчатой оценки степени удовлетворенности заинтересованных сторон, используя для этих целей показатели важности на каждом из уровней детализации, в сочетании с использованием статистических методов на всех этапах планирования и осуществления исследования удовлетворенности заинтересованных сторон. Методика отличается введением величины как основополагающего критерия определения направления развития СМК организации. Расчет основывается на разности важности и удовлетворенности по каждому из исследуемых факторов с учетом коэффициента доли важности фактора. Представленный подход дает возможность быстро идентифицировать области, требующие улучшения.

3. Предложено новое применение известной методологии С^Б, отличающееся тем, что оно позволяет ранжировать процессы/показатели процессов, основываясь на их весомости с точки зрения заинтересованных сторон. На основе методологии (^БО разработана новая методика определения приоритетности процессов и показателей процессов. Методика дает возможность идентифицировать критические процессы/показатели процессов с учетом мнения заинтересованных сторон. Отличительной чертой методики является модификация расчета степени улучшения Д и целевого значения средневзвешенного коэффициента удовлетворенности .у/О) исходя из величин А\. Такой подход позволяет определить л/(/) пропорционально потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.

4. Предложена авторская методика мониторинга показателей процессов СМК организации, которая заключается в комплексном исследовании вариабельности показателей процесса и результативности процессов/СМК. Отличительной особенностью методики является определение коэффициентов весомости показателей/процессов на основании их приоритетности. Посредством данного подхода достигается ориентация процесса определения коэффициентов весомости на потребности и ожидания заинтересованных сторон.

5. Разработана авторская методика управления рисками процесса СМК организации. Отличительной особенностью методики является выбор объектов для управления рисками, который производится исходя из коэффициентов весомости процессов. Методика отличается адаптацией к процессам СМК организации: для этой цели разработаны шкалы для выбора оценок показателей тяжести последствий и вероятности появления с целью расчета и процедура выработки управляющих воздействий на процесс на основании установленной степени значимости риска. Методика позволяет обеспечить гибкое управление внутренними и внешними рисками процессов, свойственных современным условиям функционирования организации, а также перейти к интегрированному управлению рисками процессов совместно с функционированием системы мониторинга процессов СМК.

Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость диссертации состоит в том, что представленные в ней решения концептуальных и методических вопросов развивают область применения теоретических аспектов менеджмента качества в направлении развития СМК организации, базируясь на внедрении риск-ориентированной системы мониторинга процессов.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные научно-методических подходы могут быть использованы организациями для совершенствования процессов и СМК в целом.

При непосредственном участии автора результаты диссертационного исследования апробированы в практической деятельности в рамках функционирования СМК ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова».

Опыт МИТХТ имени М.В. Ломоносова показал, что внедрение предложенных моделей и методик позволяет развивать СМК организации на уровне всестороннего анализа и выявления причин несовершенства процессов СМК, а также является одним из средств развития и оптимизации функционирования процессов СМК организации на основе риск-ориентированного подхода.

Практическая значимость диссертации подтверждена справкой о внедрении основных положений работы в СМК МИТХТ им. М.В. Ломоносова.

Кроме того, основные положения и материалы диссертации использованы в учебном процессе при подготовке специалистов в области управления качеством: в дисциплинах «Статистические методы контроля и управления качеством», «Современные методы менеджмента качества», включены в пособие «Статистические программные комплексы», что также подтверждено соответствующей справкой.

Методы исследования. В работе использованы современные методы в области менеджмента качества и управления рисками, а также системный и процессный подходы, статистические методы, методы структурно-функционального моделирования ШЕЕ, экспертных оценок, (^ЕБ-методология.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)», 13.5 «Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации)».

Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность результатов диссертационного исследования обусловлена изучением научных работ российских и зарубежных ученых в области менеджмента качества, анализом исследований, опубликованных в научных периодических изданиях,

сети интернет, применением методов обработки данных, практической реализацией и публикацией результатов диссертационной работы в рецензируемых научных изданиях, в том числе, в изданиях, рекомендованных ВАК.

Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на всероссийских и международных конференциях: 61-ой Научно-технической конференции студентов МИТХТ (2009 г.); Международной научной конференции «Внедрение новых образовательных технологий и принципов организации учебного процесса» (2009 г.); Ш-ей Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (2010 г.); 3-й Международной научно-технической конференции «Менеджмент качества продукции и услуг» (2010 г.); ХУН-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество» (2011, 2012, 2013, 2014 гг.); 4-ой Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (2011 г.); Международной научной конференции «Проблемы качества образования» (2011, 2012 гг.); Международной научной конференции «Актуальные проблемы образования» (2011, 2012, 2015 гг.); Международной научной конференции «Актуальные вопросы науки и образования» (2012 г.); УП-ой Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы менеджмента» (2013 г.); П-ой Международной научно-практической конференции «Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию» (2014 г.); У-ой Международной научно-технической конференции «Актуальные проблемы экономики» (2015 г.).

Публикации результатов диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 29 научных работ авторским объемом 3,8 п.л., из них - 8 публикаций в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

ГЛАВА 1. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ РИСК-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

1.1. Риск-ориентированный процессный подход в рамках функционирования системы менеджмента качества организации

Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК в общем случае используются восемь принципов менеджмента качества [33, 34, 42]. Одним из таких принципов выступает процессный подход [131, с. 5].

Введение процессной модели в СМК позволяет обеспечить создание условий для улучшения управляемости за счет применения системного подхода к менеджменту бизнес-процессов; установления требований к качеству продукции, процессов, СМК; определения правил и контроля, которые дают возможность прослеживания, мониторинга и постоянного улучшения [11, с. 28].

В современной экономической литературе немало внимания уделяется вопросам внедрения и эффективной реализации процессного подхода в организациях [3, 9, 11, 72, 130, 131, 158].

Однако для повышения результативности и эффективности СМК организации одновременно с процессным подходом необходимо внедрять и методы управления рисками, то есть использовать риск-ориентированный процессный подход. Неотъемлемым преимуществом данной интеграции является постоянное улучшение процессов СМК посредством заблаговременной идентификации «узких мест» процессов, что в итоге позволит повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Одной из основных составляющих внедрения процессного подхода является разработка методик мониторинга процесса. Мониторинг должен определять состояние процесса посредством сбора и анализа всесторонней информации о функционировании процесса, поэтому целесообразно разработать систему мониторинга процессов.

Кроме того, система мониторинга процессов должна быть направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Таким образом, сущность риск-ориентированного процессного подхода заключается в поиске и оценке возможных опасностей для функционирования процессов и СМК в целом, а также путей улучшения процессов посредством обеспечения всесторонней информации о работе процессов, что достигается посредством проведения комплексного мониторинга процессов.

В данном диссертационном исследовании риск-ориентированный процессный подход реализуется посредством его внедрения в рамках функционирования системы мониторинга процессов, а собственно методика управления рисками (п. 3.3) является завершающей стадией функционирования модели совершенствования процессов СМК организации (п. 2.1). Вследствие вышесказанного в диссертационном исследовании в главе 1 рассматривается понятие «мониторинг», методы мониторинга и проводится их сравнительный анализ; в главе 2 представлены модель и методики совершенствования процессов, которые основаны на интеграции методов мониторинга и риск-ориентированного процессного подхода; глава 3 посвящена теоретическим вопросам управления рисками и разработке методики управления рисками, а в главе 4 представлены данные по апробации разработанных методик в рамках системы менеджмента качества ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет тонких химических технологий им. М.В. Ломоносова» (МИТХТ).

1.2. Понятие и сущность мониторинга в системе менеджмента качества

организации

В соответствии с ГОСТ ISO 9001-2011 любая организация должна осуществлять мониторинг и измерения там, где это возможно, и анализ процессов в рамках своей системы менеджмента качества (СМК) [34, с. 10].

Появление понятия «мониторинг» связано со становлением и развитием информационного общества, которое нуждалось в объективных и субъективных

сведениях о состоянии тех или иных объектов и структур. Потребность общества в объективной информации способствовала расширению мониторинга [91].

Применение мониторинга в качестве эффективного метода отслеживания состояния различных объектов и процессов функционирования предприятий в различных областях деятельности становится все более популярным. В связи с этим проведем анализ нормативной базы национальных стандартов ИСО в части проведения мониторинга в различных областях.

К примеру, в стандарте ГОСТ Р ИСО 10015-2007 в п. 5.1 указано: «Основная цель мониторинга — обеспечение объективных свидетельств результативности процесса обучения и удовлетворения требований организации в обучении» [38, с. 6], кроме того «мониторинг является ценным инструментом повышения результативности процесса обучения» [38, с. 6].

В национальном стандарте ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 в п. 10 говорится, что «для обеспечения внедрения таких процедур и процессов документированной системы, которые соответствуют политике и требованиям организации и позволяют получать ожидаемые результаты, должен регулярно проводиться мониторинг соответствия. Такой мониторинг должен проверять качество работы документной системы организации, исполнение пользователями своих обязательств в отношении системы, а также удовлетворенность пользователей данной системой», кроме того «соответствие систем установленным требованиям, а также мониторинг следует документально фиксировать, а отчетные документы следует сохранять» [40, с. 15].

В стандарте ГОСТ Р ИСО 14001-2007 в п. 4.5.1 регламентируется следующее: «Организация должна установить, внедрить и поддерживать процедуру(ы) регулярного мониторинга и измерений ключевых характеристик, осуществляемых операций, которые могут оказывать значимое воздействие на окружающую среду. Процедура(ы) должна(ы) включать в себя документирование информации по мониторингу результативности применяемых методов управления операциями и соответствия экологическим целям и задачам организации» [39, с. 6].

В ГОСТ Р ИСО 22000-2007 в п. 3.12 приводится определение понятия «мониторинг»: «Осуществление запланированной последовательности наблюдений или измерений с целью оценки того, что мероприятия по управлению обеспечивают получение желаемого эффекта» [41, с. 3], а в п. 7.6.4 сказано, что «для каждой критической контрольной точки следует разработать систему мониторинга, позволяющую подтвердить тот факт, что критическая контрольная точка находится под контролем. Система должна охватывать намеченные измерения или наблюдения, имеющие отношение к критическим пределам» [41, с. 13].

В соответствии с п. 5.18 «Мониторинг и измерения» национального стандарта ГОСТ Р ИСО 10005-2007: «процессы мониторинга и измерений обеспечивают методы получения объективных свидетельств соответствия» [37, с. 9].

Следует подчеркнуть, что определения понятия «мониторинг», и, в частности, «мониторинг процесса» стандарты ИСО серии 9000 [33, 34, 42] в свою очередь не дают, а лишь в пп. 8.2.3 ГОСТ ISO 9001-2011 указано, что «Организация должна использовать подходящие методы мониторинга, и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия» [34, с. 10]. При этом результативность по ГОСТ ISO 9000-2011 определяется как «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов» [34, с. 8]. Соответственно, можно сделать вывод, что мониторинг процессов представляет собой определение состояния процессов с целью оценки их результативности и обеспечения постоянного улучшения [137, с. 153].

1.3. Сравнительный анализ методов мониторинга в системах менеджмента

качества организаций

В международные стандарты ИСО серии 9000 [33, 34, 42] включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив её развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК организации в целом, так и её отдельных процессов [131, с. 5].

В работе [32] проводится анализ проблемы сравнения результативности СМК различных предприятий. При этом рассматривается результативность СМК организации через оценку результативности процессов. Автор подчеркивает, что в трех рассматриваемых методиках организаций, функционирующих в одной и той же отрасли, из всех процессов совпадают только шесть процессов. В таблице 1.1 приведен сравнительный анализ критериев результативности процесса «Проектирование и разработка», который свидетельствует о том, что в рамках одного процесса критерии результативности отличаются для предприятий даже одной сферы деятельности. Кроме того, число критериев и показателей, позволяющих оценивать результативность, каждая организация также определяет сама, и даже для одинаковых процессов оно может сильно отличаться [32, с. 19].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Спиридонова, Александра Александровна, 2015 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абрамов, М.А. Стандарты в области информационной безопасности необходимы в управлении организацией / М.А. Абрамов // Стандарты и качество. - 2011. - №1. - С. 42-46.

2. Адельсбергер, 3. Интегрированные системы менеджмента и управление рисками / 3. Адельсбергер // Взаимодействие бизнеса, власти и ДПО для обеспечения устойчивого развития экономики. Материалы IX международной научно-практической конференции. - Ярославль: Изд-во «Академия Пастухова», 2010. - С. 26 - 34.

3. Адлер, Ю.П. Летят по небу два крокодила, или обобщенный отклик / Ю.П. Адлер, Г.В. Стасова // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 11. -С. 10- 15.

4. Азарьева, В.В. Самооценка научно-исследовательской деятельности в вузе на базе принципов менеджмента качества / В.В. Азарьева // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ», серия «Экономика и менеджмент организации». - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. - С. 62 - 67.

5. Александров, A.B. Оценка риска микробного загрязнения при эксплуатации чистых помещений / A.B. Александров // Чистые помещения и технологические среды. - 2010. - № 2(34). - С. 24 - 31.

6. Алтухова, И. А. Показатели улучшения процессов СМК на примере проектной организации / И.А. Алтухова, О.Н. Ромашко // Стандарты и качество. -2008.-№ 11.-С. 58-62.

7. Андреев, А.Б. Рейтинговая система мониторинга качества подготовки специалистов с применением компьютерного тестирования / А.Б. Андреев, A.A. Федосеев, Т.В. Гуськова, И.П. Дивненко, Р.Ю. Авдеев // Качество и ИПИ(САЬ8)-технологии. - 2006. - № 2. - С. 6 - 11.

8. Андриенко, A.B. Удовлетворенность первокурсников процессом обучения в вузе / А. В. Андриенко // Медицина и образование в Сибири. - 2007. -№1. - Режим доступа: http://www.ngmu.ru/cozo/mos/article/text_full.php?id=96.

9. Андросенко, Н.В. Особенности построения и оценки интегрированных систем менеджмента с учетом бизнес-рисков / Н.В. Андросенко, H.A. Бакштеева // Стандарты и качество. - 2009. - № 12. - С. 68 - 72.

10. Артюхов, И.П. Экспертные оценки: методология и практика применения / И.П. Артюхов, H.A. Горбач, С.Л. Бакшеева, И.А. Большакова, A.B. Жарова, М.А. Лисняк, Д.М. Шерстяных // Фундаментальные исследования. -2012. -№ 10.-С. 11 - 15.

11. Бабенко, Е.И. Система менеджмента качества в вузе / Е.И. Бабенко // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 7. - С. 28 - 32.

12. Балабанов, И.Т. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп./И.Т. Балабанов. - М.: ФиС, 2001. - 528 с.

13. Балабанов, И.Т. Риск-менеджмент/И.Т. Балабанов. - М.: ФиС, 1996. -

192 с.

14. Баринов В.А. Использование стандартов на системы менеджмента качества - путь к управлению эффективностью / В.А. Баринов, В.Г. Елиферов // Стандарты и качество. - 2011. - № 8. - С. 58 - 63.

15. Барсукова, Н.И. Разработка системы показателей качества образовательного процесса ВГТУ / Н.И. Барсукова, В.А. Юрьев // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 10. - С. 11-14.

16. Беденко, H.H. Сбалансированная система показателей в современном вузе: некоторые аспекты / H.H. Беденко // Стандарты и качество. - 2010. - № 8. -С. 88 - 92.

17. Бельтюкова, С.С. Определение удовлетворенности потребителей в системе менеджмента качества вуза с использованием элементов метода диагностики / С.С. Бельтюкова // Университетское управление: практика и анализ. - 2006. - № 2. - С. 69 - 73.

18. Бершова, JT.B. Адаптация работников в новых условиях / JI.B. Бершова // Справочник кадровика. - 2006. - № 6. - С. 13-16.

19. Блинкова О.В. Разработка модели и критериев самооценки вузов для совершенствования их деятельности: Автореф. дис. ... канд. тех. наук: 05.13.10 / Блинкова Оксана Вячеславовна. - М., 2006. - 26 с.

20. Борбаць, Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия: Дис. ... канд. техн. наук : 05.02.23 / Николай Михайлович Борбаць. - Брянск, 2007. - 242 с.

21. Брагин, Ю.В. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей / Ю.В. Брагин, В.Ф. Корольков. - Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», 2003. - 240 с.

22. Бриленок, A.A. Удовлетворенность потребителя. Автоматизация СМК / A.A. Бриленок // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 7. - С. 36 - 40.

23. Буравлева, Е.В. Оценка риска потери потребителя машиностроительного предприятия по вине аутсорсинговой компании / Е.В. Буравлева // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 5. - С. 32 - 36.

24. Васильева, ЕЛО. Удовлетворенность работодателей качеством подготовки выпускников вузов в высокотехнологичном секторе рынка труда / Е. Ю. Васильева // Университетское управление: практика и анализ. - 2010. - № 4. -С. 28 - 36.

25. Васильков, Ю.В. Риски менеджмента и менеджмент рисков / Ю.В. Васильков, JI.C. Гущина. - Ярославль: ИД Пастухова, 2011. - 240 с.

26. Васильков, Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В. Васильков, J1.C. Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 2. - С. 10 - 15.

27. Виткин, JI.M. Построение модели оценивания риска продукции / Л.М. Виткин, И.Б. Саевич, С.Н. Лапач // Стандарты и качество. - 2008. - № 2. -С. 30-31.

28. Г.М. Мутанов. Управление качеством в высшем учебном заведении: Монография / Г.М. Мутанов, А.К. Томилин, Ю.Е. Кукина, ILA. Дузкенова, А.М. Абдыхалыкова, А.Е. Нурканова. - Усть-Каменогорск: ВКГТУ, 2011. - 116 с.

29. Габова, И.Я. Оценка риска в рамках интегрированной системы менеджмента на предприятиях атомной промышленности / И.Я. Габова, A.A. Екидин, И.Л. Манжуров // Стандарты и качество. - 2009. - № 7. - С. 76 - 79.

30. Герасимчик, М.Г. Опыт внедрения системы ХАССП на предприятиях парфюмерно-косметической промышленности / М.Г. Герасимчик, В.Н. Данилин // Стандарты и качество. - 2008. - № 8. - С. 60 - 62.

31. Горбашко, Е.А. ССП и обеспечение качества образования в вузе: аспекты интеграционного взаимодействия / Е.А. Горбашко // Стандарты и качество. - 2010. - № 8. - С. 92 - 93.

32. Горячев, В.В. Можно ли сравнивать результативность СМК различных предприятий / В.В. Горячев // Методы менеджмента качества. - 2012. -№7.-С. 15-21.

33. ГОСТ ISO 9000-2011 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М.: Стандартинформ, 2012. - 32 с.

34. ГОСТ ISO 9001 - 2011 «Системы менеджмента качества. Требования». - М.: Стандартинформ, 2012. - 36 с.

35. ГОСТ Р 51814.2-2001 «Системы качества в автомобилестроении. Методы анализа видов и последствий потенциальных дефектов». - М.: Госстандарт России, 2001. - 23 с.

36. ГОСТ Р 51901.12-2007 «Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов». - М.: Стандартинформ, 2008. - 40 с.

37. ГОСТ Р ИСО 10005-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества». - М.: Стандартинформ, 2008. - 24 с.

38. ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению». - М.: Стандартинформ, 2008. - 19 с.

39. ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению». - М.: Стандартинформ, 2007. - 28 с.

40. ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования». - М.: Стандартинформ, 2007. - 23 с.

41. ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Система менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции». - М.: Стандартинформ, 2007. - 36 с.

42. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». - М.: Стандартинформ, 2011. -47 с.

43. Грабовый, П.Г. Риски в современном бизнесе / П.Г. Грабовый, С.Н. Петрова и др. - М.: Изд-во «Алакс», 1994. - 200 с.

44. Гришаева, С.А. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / С.А. Гришаева, A.B. Матвеев // Качество. Инновации. Образование. -2011. - № 10.-С. 33 -36.

45. Грозовский, Г.И. Оценка рисков и процедура снижения рисков по методу трех шагов / Г.И. Грозовский, П.Н. Рудяков // Стандарты и качество. -2013. -№ 1.-С. 18-20.

46. Грозовский, Г.И. Оценка рисков как элемент подтверждения несоответствия машин и оборудования требованиям таможенного союза / Г.И. Грозовский, И.Л. Петров, П.В. Котов, П.Н. Рудяков // Стандарты и качество. -2012.-№5.-С. 36-39.

47. Турбо, Н.М. Определение критериев и показателей в системе гарантий качества образовательного процесса / Н.М. Турбо, Е.А. Крячко // 4-я Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». Тезисы докладов. - СПб., 2011. - С. 81 - 83.

48. Гущина, Л.С. Менеджмент рисков в образовательном учреждении ДПО? / Л.С. Гущина, Ю.В. Васильков, Н. Иняц // Дополнительное профессиональное образование. - 2008. - № 7. - С. 1 - 5.

49. Гущина, Л.С. Риски в образовании / Л.С. Гущина, Ю.В. Васильков // Вестник Академии Пастухова. - 2008. - № 3-4. - С. 17-20.

50. Гущина, Л.С. Риски при обучении персонала. Как их снизить? / Л.С. Гущина, Ю. В. Васильков, Н. Иняц // Стандарты и качество. - 2009. - №4. -С. 80 - 83.

51. Дежурова, О.В. Совершенствование методики аудита системы менеджмента качества на основе оценки результативности процессов: Автореф. дис. ... канд. техн. наук: 05.02.23 / Дежурова Ольга Викторовна. - Омск, 2010. -23 с.

52. Дембицкий, С. Выборка в качественных исследованиях [Электронный ресурс] / С. Дембицкий. - Режим доступа: http://www.soc-research.info/principles/6-2.html.

53. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

54. Дмитриев, А.А. Риск-менеджмент по требованиям международного стандарта ISO/IEC 27001. Один из способов увидеть будущее без машины времени / А.А. Дмитриев // Das Management. - 2010. - № 4. - С. 79 - 83.

55. Дмитриев, А.А. Семь раз отмерь, один раз отрежь. Планирование внедрения системы менеджмента информационной безопасности по требованиям ISO/IEC 27001 / А.А. Дмитриев // Das Management. - 2010. - № 5(10-12). - С. 70 -73.

56. Дресвянников, А.Ф. Оценка риска системы очистки промышленных сточных вод / А.Ф. Дресвянников, Л.Р. Бурганова, С.А. Котенкова // Стандарты и качество. - 2012. - № 12. - С. 38 - 43.

57. Дудник, С.С. Документация в системах менеджмента. Требования интегрированной системы менеджмента / С.С. Дудник // Das Management. - 2010. -№5(10-12).-С. 66-69.

58. Дьяконов, Б.П. Системное управление рисками информационной безопасности на основе ИСО 27001:2005 / Б.П. Дьяконов, В.О. Никонов // Стандарты и качество. - 2008. - № 12. - С. 64 - 66.

59. Евланов, Л.Г. Экспертные оценки в управлении / Л.Г. Евланов, В.А. Кутузов. - М.: Экономика, 1978. - 133 с.

60. Злобина, Н.В. Технологические особенности управления рисками в системе менеджмента качества организации / Н.В. Злобина, М.М. Висков //

Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. -2011.-№2(33).-С. 246-251.

61. Зырянов, И.В. «Колесо Деминга» через «Пирог качества» / И.В. Зырянов, А.П. Покровский, О.Н. Шалатова // Стандарты и качество. - 2012. -№ 7. - С. 54 - 58.

62. Иванова, М.А. Измерения в менеджменте качества / М.А. Иванова // Das Management. - 2010. - № 5(10-12). - С. 24-25.

63. Иванова, О.Г. Анализ рисков в системе менеджмента качества на основе стандартов GMP на фармацевтическом предприятии / О.Г. Иванова, А.А. Спиридонова, Е.Г. Хомутова И Международная научная конференция «Фундаментальные исследования», Доминиканская республика, 13-24 апреля 2012 г. / Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований.

- 2012. - № 5. - С. 93 - 94.

64. Иванова, О.Г. Применение методологии анализа рисков в области управления качеством в фармацевтической промышленности / О.Г. Иванова, А.А. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Управление производством. Учет, анализ, финансы», ОАЭ (Дубай), 16-23 октября 2011 г. / Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2011. - № 12. - С. 63.

65. Идрисова, Н.Г. Мониторинг процессов структурных подразделений предприятия на основе метода самооценки / Н.Г. Идрисова // Стандарты и качество.-2010.-№ 1.-С. 81.

66. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журнал об инновационной деятельности. - 2005. -№ 9. - С. 82 - 84.

67. Исаев, Р.А. Управление процессами системы менеджмента банка / Р.А. Исаев // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 2. - С. 4 - 11.

68. Каныиина, Е.А. Оценка риска потери потребителя для малых предприятий проектной формы организации / Е.А. Каныиина // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 1. - С. 32 - 35.

69. Карлова, Т.В. Технология мониторинга качества инженерного образования / Т.В. Карлова // Качество и ИПИ(САЬ8)-технологии. - 2004. - № 2. -С. 11 - 16.

70. Карловский, А.В. Формирование системы показателей деятельности высшего учебного заведения / А.В. Карловский // Качество. Инновации. Образование. - 2008. - № 9. - С. 20 - 22.

71. Картузов, А.В. Система сбалансированных показателей качества учебного процесса в вузе / А.В. Картузов // Ярославский педагогический вестник.

- 2011. - № 2. - Том 2. - С. 146 - 149.

72. Кирисов, С.В. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: Монография / С.В. Кирисов. -Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 80 с.

73. Клейнер, Г.Б. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Г.Б. Клейнер и др.; под общей ред. С.А. Панова. -М.: Экономика, 1997. - 288 с.

74. Клочков, Ю.С. Империя вузов в борьбе за качество / Ю.С. Клочков // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 11. - С. 46 - 49.

75. Клочков, Ю.С. Управление процессами систем менеджмента качества с учетом требований потребителей / Ю.С. Клочков // Компетентность. - 2011. -№ 2(83). - С. 28 - 33.

76. Коваленко, A.B. Управление рисками фармацевтического предприятия: Автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Александр Владимирович Коваленко. - М.: Всерос. акад. внешней торговли, 2009. - 25 с.

77. Козлова, В.Ф. Риск-фактор на этапе планирования энергоменеджмента предприятия / В.Ф. Козлова // Стандарты и качество. - 2011. -№ 11.-С. 73.

78. Козловский, В.Н. Комплексная оценка удовлетворенности потребителей качеством автомобилей / В.Н. Козловский, В.И. Строганов, С.И. Клейменов // Стандарты и качество. - 2013. - № 5. - С. 94-98.

79. Колесников, А.К. Качество обучения: главное - удовлетворенность потребителя / А.К. Колесников // Стандарты и качество. - 2011. - № 12. - С. 82 -85.

80. Коломейцева, И.В. Мониторинг как ключевой фактор непрерывного совершенствования качества дополнительных образовательных услуг / И.В. Коломейцева // Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 9. - С. 7 - 12.

81. Копнов, В. А. Измеряем эффективность СМК / В. А. Копнов,

A.A. Рогов // Стандарты и качество. - 2008. - № 3. - С. 60 - 64.

82. Копнов, В.А. Прямая и обратная задачи оценки результативности и эффективности СМК / В.А. Копнов // Методы менеджмента качества. - 2014. -№4.-С. 12-19.

83. Костылева, О.Ф. Обзор системы обеспечения безопасности пищевых продуктов в ЕС / О.Ф. Костылева, И.З. Аронов, О.В. Ковальчук // Стандарты и качество. - 2012. - № 9. - С. 16 - 19.

84. Котов С.С. Показатели процессов, риски, изменчивость - что общего? / С.С. Котов, Л.В. Касторская // Стандарты и качество. - 2011. - № 10. - С. 22 - 27.

85. Кощий, С.С. Самооценка деятельности организации - механизм усиления конкурентных преимуществ/ С.С. Кощий, М.Р. Стерлинг // Стандарты и качество. - 2008. - № 11. - С. 30 - 33.

86. Кузнецов, А.Г. Методы «измерения» малых рисков в задачах оценки соответствия требованиям к безопасности / А.Г. Кузнецов, Л.А. Александровская // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 3. - С. 48 - 53.

87. Кузнецов, В.М. Основы научных исследований в животноводстве /

B.М. Кузнецов. - Киров: Зональный НИИСХ Северо-Востока, 2006. - 568 с.

88. Кузьмин, A.M. РФК. «Дом качества» Один из инструментов развертывания функции качества / A.M. Кузьмин, Е.А. Высоковская, Е. Акао // Методы менеджмента качества. - 2014. - № 4. - С. 11.

89. Куликовский, С.А. Актуализация методики оценки результативности СМК образовательного учреждения / С.А. Куликовский // Методы менеджмента качества. - 2013. - № 12. - С. 24-30.

90. Лебедева, Е.А. Управление качеством учебного процесса и деятельности преподавателя на основе учета удовлетворенности потребителей образовательных услуг / Е.А. Лебедева, Г.Б. Скок // Университетское управление: практика и анализ. - 2005. - № 1. - С. 104 - 105.

91. Левшина, В.В. Мониторинг, измерение и анализ процессов системы качества учреждения дополнительного профессионального образования [Электронный ресурс] / В.В. Левшина, Н.Ш. Зарипова. - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/25_DN_2008/Pedagogica/28860.doc.htm.

92. Лобанова, H.H. Оценка удовлетворённости клиентов, или что получаем мы в ответ / H.H. Лобанова, С.С. Королькова, Е.М. Шастина // Вестник Академии Пастухова. - 2009. - № 1-2. - С. 57 - 64.

93. Лыкова, Т.В. Некоторые особенности процессного подхода в СМК вуза / Т.В. Лыкова, А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. - 2010. - № 1. - С. 74 -77.

94. Львовская, С.С. Методика проведения исследований для выявления удовлетворенности студентов образовательной услугой для построения маркетинговой ценовой политики [Электронный ресурс] / С.С. Львовская // Управление экономическими системами. - 2011. - №2. - Режим доступа: http://www.uecs.ru/marketing/item/329-2011-03-25-11-49-59.

95. Макаркин, Н.П. Роль самооценки в стратегическом управлении классическим университетом / Н.П. Макаркин, Т.А. Салимова, В.И. Маколов // Стандарты и качество. - 2009. - № 6. - С. 58 - 61.

96. Макарова, Н.С. Риски в процессе устойчивого развития организаций / Н.С. Макарова // Стандарты и качество. - 2012. - № 5. - С. 91.

97. Малиновский, В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 10. - С. 37 - 39.

98. Маноха, С.Е. Кто пьет шампанское? Некоторые соображения относительно рисков в менеджменте качества / С.Е. Маноха // Стандарты и качество. - 2010. - № 6. - С. 76 - 78.

99. Марухина, О.В. Системный подход к оценке качества образования / О.В. Марухина, О.Г. Берестнева // Стандарты и качество. - 2002. - № 4. - С. 35-36.

100. Марцынковский, Д.А. Обзор основных аспектов риск-менеджмента / Д.А. Марцынковский // Компетентность. - 2009. - № 1(62). - С. 36-43.

101. Методические рекомендации для ВУЗОВ и ССУЗОВ по организации и проведению самооценки эффективности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mimlink.ru/about_institute/the_quality_system/doc/appendix_4_to_the_lett er_from_the_rm_836.pdf.

102. Мешковский, А.П. Управление рисками качества - элемент новых международных тенденций / А.П. Мешковский // Безопасность и управление рисками в фармацевтических и биотехнологических отраслях: Сборник докладов Шестой Международной специализированной конференции. - М., 2006. - С. 20 -24.

103. Мингазова, Д.H. Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей / Д.Н. Мингазова // Вестник Брянского государственного технического университета. - 2010. - № 3(27). - С. 124 - 133.

104. Назарова, О.В. Сбалансированная система показателей как механизм реализации педагогического менеджмента в современных вузах / О.В. Назарова // Стандарты и мониторинг в образовании. - 2010. - № 5. - С. 35 - 38.

105. Никитина, Н.Ш. Методика проектирования системы менеджмента качества образования в вузе на основе логико-структурного подхода / Н.Ш. Никитина // Университетское управление: практика и анализ. - 2003. -№ 2(25). - URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY8/mpsmmkovvnol-sp.html.

106. Никифоров, А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2006. - 719 с.

107. Никифорова, А.П. Управление рисками при производстве авиационной техники / А.П. Никифорова // Стандарты и качество. - 2011. - № 6. -С. 27.

108. Осипова, Е.А. Система оценки качества образования: анализ региональных и общероссийских особенностей / Е.А. Осипова // Стандарты и мониторинг в образовании. - 2010. - № 6. - С. 28 - 34.

109. Паниотто, В.И. Количественные методы в социологических исследованиях. [Электронный ресурс] / В.И. Паниотто, B.C. Максименко. -Режим доступа: http://sorioline.ru/pages/vipaniotto-vsmaksimenko-kolichestvennye-metody-v-sotsiologicheskih.

110. Панфилов, С.А. Оценка результативности процессов системы менеджмента качества / С.А. Панфилов, О.Б. Шекера, A.C. Саванин, A.B. Ермолин // Стандарты и качество. - 2010. - № 12. - С. 64 - 66.

111. Патласов, О.Ю. Теория и практика предпринимательского риска: Учебное пособие. Ч. 1 / О.Ю. Патласов. - Омск: ОмГАУ, 1997. - 172 с.

112. Петрова, С.А. Управление качеством профессионального образования как фактор обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг / С.А. Петрова, И.Л. Яковлева // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 10. - С. 27 - 32.

113. Плетнева, Н.П. Уроки лояльности / Н.П. Плетнева // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 5. - С. 37 - 39.

114. Поддубный, A.B. Квалиметрический мониторинг процесса подготовки специалистов в вузе / A.B. Поддубный // Стандарты и качество. - 2010. - № 2. -С. 86 - 89.

115. Полынская, М.М. Адаптация методики проведения FMEA-анализа к процессу изучения потерь рабочего времени / М.М. Полынская // Стандарты и качество. - 2008. - № 12. - С. 72.

116. Пономарев, C.B. Анализ качества эмали ПФ-115 белого цвета с применением QFD-методологии / C.B. Пономарев, A.B. Трофимов, Е.А. Тимошина // Качество. Инновации. Образование. - 2005. - № 2. - С. 78 - 83.

117. Пономарев, C.B. Осуществление процессов коррекций, корректирующих и предупреждающих действий в СМК / C.B. Пономарев // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 8. - С. 16 - 23.

118. Пономарев, C.B. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: Учебное пособие / C.B. Пономарев, C.B. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, A.B. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

119. Попов, АЛО. Анализ рисков при производстве лекарственных средств / А.Ю. Попов // Безопасность и управление рисками в фармацевтических и биотехпологических отраслях: Сборник докладов Шестой Международной специализированной конференции. - М., 2006. - С. 14 - 16.

120. Приймак, Е.В. Применение метода FMEA при анализе экологических рисков фармацевтического предприятия / Е.В. Приймак, Н.Г. Николаева // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 11. - С. 22 - 30.

121. Римингтон, Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / Р. Римингтон // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 3. - С. 4 - 10.

122. РК-2014 Руководство по качеству МИТХТ. - М.: МИТХТ имени М.В. Ломоносова, 2014. - 60 с.

123. Рожков, H.H. О путях дальнейшего совершенствования моделей самооценки систем / H.H. Рожков, B.C. Соболев, И.В. Кононова, Е.С. Юркина // Качество. Инновации. Образование. - 2008. - № 2. - С. 4 - 8.

124. Розенталь, P.M. Биография FMEA. Российские особенности / P.M. Розенталь // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 9. - С. 22 - 26.

125. Рябова, C.B. Новые подходы к обеспечению безопасности в атомной энергетике / C.B. Рябова // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 10. - С. 38 -43.

126. Седдон, Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису / Дж. Седдон. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. - 232 с.

127. Сидоренко, C.B. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг. Технология расчета коэффициента удовлетворенности потребителей с целью корректировки аспектов деятельности учреждений культуры [Электронный ресурс] / C.B. Сидоренко, H.A. Тарасова // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2007. - № 10. - Режим доступа: http://www.inesp.ru/directions/social/publications/publications_detail. php?ID=678.

128. Скотт, Б. Управление безопасностью и риском / Б. Скотт, М. Кримпли // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 10. - С. 32 - 39.

129. Скрипко, Л.Е. Процессный подход к менеджменту качества 10 лет спустя / Л.Е. Скрипко // Стандарты и качество. - 2010. - № 6. - С. 80-83.

130. Соболева, Е.И. Интегрированные системы менеджмента - философия Quality Austria / Е.И. Соболева // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 3. -С. 24 - 26.

131. Соколова, Л.И. Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации: Монография / Л.И. Соколова, Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. -124 с.

132. Солодков, Е.И. Применение FMEA-анализа для улучшения процесса градуировки электронных весов / Е.И. Солодков, C.B. Пономарев, А.Н. Жмаев и др. // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 8. - С. 47 - 49.

133. Спиридонова, A.A. Исследование удовлетворенности студентов: подход, ориентированный на запросы потребителей / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Университетское управление: практика и анализ. - 2012. - № 3. -С. 91 - 96. (авторский объем - 0,4 пл.).

134. Спиридонова, A.A. Мониторинг процессов в системе менеджмента качества вуза / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Университетское управление: практика и анализ. - 2011. - № 6. - С. 37 - 43. (авторский объем - 0,25 п.л.).

135. Спиридонова, A.A. Основные аспекты разработки методики мониторинга процессов СМК вуза // A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Стандарты и качество. - 2012. - № 8. - С. 64 - 67. (авторский объем - 0,3 п.л.).

136. Спиридонова, A.A. Проблема управления рисками процессов СМК вуза / A.A. Спиридонова // Материалы VII-ой Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы менеджмента», 25 апреля 2013 г. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. - С. 32 - 34. (0,1 п.л.).

137. Спиридонова, A.A. Совершенствование процессов СМК организации на основе построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова, С.М. Сухорукова // Актуальные проблемы экономики: сборник статей V-ой Международной научно-технической конференции (20 марта 2015 г., г. Уфа). - Уфа: Аэтерпа, 2015. - С. 152-154.

138. Спиридонова, A.A. Управление рисками по качеству на фармацевтическом предприятии при производстве инъекционных форм лекарственных средств / A.A. Спиридонова, О.Г. Иванова, Е.Г. Хомутова // Прикладная аналитическая химия. - 2012. - № 1(7). - Том III. - С. 18-24.

139. Спиридонова, A.A. Управление рисками процессов СМК вуза / A.A. Спиридонова // Стандарты и качество. - 2013. - № 7. - С. 97. - URL: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=76414. (0,3 п. л.).

140. Степанов, С.А. Методика оценки внутривузовской системы менеджмента качества / С.А. Степанов, B.C. Соболев, В.В. Азарьева // Материалы третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством». - М.: ИЦ «МАТИ» - РГТУ им. К. Э. Циолковского, 2004. - С. 109 -111.

141. Степанов, С.А. Модель и методика самооценки деятельности образовательных учреждений в области менеджмента качества / С.А. Степанов // Проблемы высшего технического образования: Межвуз. сб. науч. тр.; под общ. ред. A.C. Вострикова. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2004. - Вып. 5(30): «Качество образования: международный опыт и российские традиции». - С. 2224.

142. СТО 6.2-2014 «Процесс управления персоналом». - М.: МИТХТ им. М.В. Ломоносова, 2014. - 19 с.

143. СТО 6.3/6.4-2014 «Процесс управления образовательной средой». -М.: МИТХТ им. М.В. Ломоносова, 2014. - 18 с.

144. СТО 7.3-2014 «Процесс проектирования и разработки образовательных программ». - М.: МИТХТ им. М.В. Ломоносова, 2014. - 19 с.

145. СТО 7.5(4)-2014 «Процесс приема студентов». - М.: МИТХТ им. М.В. Ломоносова, 2014. - 24 с.

146. СТО 7.5-2014 «Процесс реализации основных образовательных программ». - М.: МИТХТ им. М.В. Ломоносова, 2014. - 24 с.

147. Строд, О.П. Методология функционального моделирования оценки результативности образовательного процесса в вузе / О.П. Строд // Стандарты и качество. - 2010. - № 10. - С. 81.

148. Ступаков, В.В. Риск-менеджмент / В.В. Ступаков, Г.С. Токаренко. -М.: Финансы и статистика, 2006. - 281 с.

149. Суворова, Л.А. Применение методологии QFD и статистических методов в управлении качеством продукции на промышленном предприятии / Л.А. Суворова, Р.П. Цвиров // Качество. Инновации. Образование. - 2005. - № 2. -С. 72-78.

150. Тимирясова, A.B. СМК вуза и новые образовательные стандарты / A.B. Тимирясова, С.А. Антонов, И.И. Антонова // Стандарты и качество. - 2012. -№ 10.-С. 98-99.

151. Тимошина, Е.А. Формирование стратегии повышения конкурентоспособности промышленного предприятия с помощью оценивания уровня развития СМК / Е.А. Тимошина // Стандарты и качество. - 2010. - № 9. -С. 59.

152. Тишанин, А.Г. Методика управления безопасностью на основе пирамиды Гейнриха / А.Г. Тишанин, В.А. Лапидус, O.A. Копысов, А.Н. Усольцев // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 11. - С. 4 - 8.

153. Ткачев И.С. Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей: Автореф. дис. ... канд. эконом, наук: 08.00.05 / Ткачев Илья Сергеевич. - М., 2012.-24 с.

154. Толкач, B.B. KPI в управлении: связь со стратегией / В.В. Толкач // Новый менеджмент. - 2007. - № 5. - URL: http://www.cfin.ru/management/controlling/kpi_and_strategy.shtml

155. Турко, C.B. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: Автореф. дис. ... канд. эконом, наук: 08.00.05 / Сергей Викторович Турко. - М., 2006. - 24 с.

156. Турманидзе, Т.У. Повышение качества управления риском на предприятиях туризма и гостиничного бизнеса / Т.У. Турманидзе // Стандарты и качество. - 2011. - № 8. - URL: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=53595

157. Федина, Е.О. Использование современных методов анализа рисков при оценке промышленной безопасности предприятий / Е.О. Федина, О.В. Минеева, A.C. Зенкин // Менеджмент. - 2007. - № 1 - 2. - С. 144 - 149.

158. Федосеева, Т.Е. Процессная модель как средство управления / Т.Е. Федосеева // Вестник Академии Пастухова. - 2008. - № 1. - С. 19-20.

159. Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. -2005.-№9. -С. 24-29.

160. Харченко, М.А. Корреляционный анализ: Учебное пособие для вузов / М.А. Харченко. - Воронеж: Издательско-полиграфический центр ВГУ, 2008. -31 с.

161. Ходыревская, С.В. Применение метода FMECA для улучшения качества услуг / С.В. Ходыревская, А.В. Маякова // Методы менеджмента качества. - 2013. - № 3. - С. 10-14.

162. Ходыревская, С.В. Управление рисками в сфере услуг / С.В. Ходыревская, А.В. Маякова // Методы менеджмента качества. - 2013. - № 2. С. 32 - 36.

163. Чепурнова, Е.Е. Особенности разработки процессов системы менеджмента качества на предприятиях по производству органической продукции / Е.Е. Чепурнова // Стандарты и качество. - 2010. - № 11. - С. 26 - 29.

164. Черемухина Ю.Ю. Нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники: Дис. ... канд. техн. наук: 05.02.23 / Черемухина Юлия Юрьевна. - М., 2011. - 293 с.

165. Шадрин, А.Д. О путях повышения эффективности менеджмента качества / А.Д. Шадрин // Методы менеджмента качества. - 2009. - № 10. - С. 60 -63.

166. Шастина, Е.М. Анализ требований работодателя и вуза к компетенциям выпускников / Е.М. Шастина // Взаимодействие бизнеса, власти и ДПО для обеспечения устойчивого развития экономики. Материалы 1Х-ой международной научно-практической конференции. - Ярославль: Изд-во «Академия Пастухова», 2010. - С. 98 - 100.

167. Шилова, И.О. Принципы метода ХАССП и последовательность внедрения. «Подводные камни» ХАССП / И.О. Шилова // Безопасность и управление рисками в фармацевтических и биотехнологических отраслях: Сборник докладов Шестой Международной специализированной конференции. -М., 2006. - С. 16-18.

168. Щеглов, П.Е. Качество высшего образования. Риски при подготовке специалистов / П.Е. Щеглов, Н.Ш. Никитина // Университетское управление: практика и анализ. - 2003. - № 1(24). - С. 46 - 59.

169. Ягудина, JI.P. Модели общественной оценки качества образования на муниципальном уровне / J1.P. Ягудина // Высшее образование сегодня. - 2009. -№ 10.-С. 21 -24.

170. Andreasen, В. Risk-MaPP, ICH Q9, ASTM 2500 in action: Project advantages of practical quality risk management approaches / B. Andreasen, J. Blasi, H. Fabritz, H. Feldthusen, N. Guldager, G, Moelgaard // Pharmaceutical engineering. -2011. - January/February. Vol. 31, №1. - Р. 1 -7.

171. Arjomandi, M. An EFQM Excellence model for higher education quality assessment / M. Arjomandi, C. Kestell, P. Grimshaw // 20-th Austrasian association for engineering education conference / University of Adelaide. - 2009. - P. 1015-1020.

172. Dehnavieh, R. EFQM-based self-assessment of quality management in hospitals affiliated to Kerman university of medical sciences / R. Dehnavieh, H. Ebrahimipour, S. N. Hekmat, A. Taghavi, M. J. Sirizi, M. H. Mehrolhassani // International journal of hospital research. - 2012. - №1(1). - P. 57-64.

173. Dongmo, C. Using customer satisfaction to understand implementation benefits of the ISO 9001 quality management system / C. Dongmo, D. Onojaefe // Society for business management dynamics. - 2013. - Vol. 3. - № 3. - P. 1-9.

174. Douglas, J., McClelland, R. The development of a conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education / J. Douglas, R. McClelland // Quality Assurance in Education. - 2008. - Vol. 16. - No. 1, - pp. 19 - 35.

175. Feyzabadi, V. Y. Self-assessment by using EFQM excellence model: a case of hospital reorganization reform in Iran / V. Y. Feyzabadi, R. Dehnavieh, S. Komsari, M. H. Mehrolhassani // Middle-East Journal of Scientific research. - 2013. - №16(1). -P. 127-134.

176. Fraser, J. Enterprise risk management: today's leading research and best practices for tomorrow's executives / J. Fraser, B. Simkins // John Wiley & Sons, Inc. -2010. 577 p.

177. Hill, N. Customer satisfaction measurement for ISO 9000:2000 / N. Hill, B. Self, G. Roche // Butterworth-Heinemann, 2010. - 176 p.

178. Jovanovic, J. Between balanced scorecard and quality management system / J. Jovanovic, A. Vujovic, Z. Krivokapic // International journal for quality research. -2008. - Vol. 2. - №3. - P. 185-193.

179. Kasperaviciute, R. Application of ISO 9001 and EFQM excellence model within higher education institutions: practical experiences analysis // Social transformations in contemporary society. - 2013. - №1. - P. 81-92.

180. Kolumber, S. Improving the competitiveness of organizations by using a link between established quality management system and balanced scorecard / S. Kolumber, P. Bris // Proceedings of the 2014 International conference on industrial engineering and operations management, Bali, Indonesia. - 2014. - P. 1982 - 1989.

181. Michalska, J. The usage of the balanced scorecard to the estimation of the enterprise's effectiveness / J. Michalska // 13th International scientific conference of achievements in mechanical and materials engineering, Gliwice-Wista, Poland. - 2005. - P. 423-428.

182. Mortimer, D. Quality and Risk Management in the IVF Laboratory/ D. Mortimer, S. T. Mortimer // Cambridge Academ. - 240 p.

183. Norton, L. Quality improvement, risk management, and patient education: tools to reduce medication error / L. Norton // Journal of managed care pharmacy. -2001. - March/April. - Vol. 7. - № 2. - P. 156-163.

184. Osman, M. R. Internal customer satisfaction in ISO 9001 certified manufacturing companies / M. R. Osman, M. Y. Rosnah, N. Ismail, R. Tapsir, M.I. Sarimin // International journal of engineering and technology. - 2004. - Vol. 1. - №1. -P. 179-187.