Совершенствование системы менеджмента качества в учреждении высшего профессионального образования: методология и практика тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Мищенко, Елена Сергеевна

• Мищенко, Елена Сергеевна
• доктор экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации доктор экономических наук Мищенко, Елена Сергеевна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ В ВЫСШЕМ УЧЕБНОМ ЗАВЕДЕНИИ.

1.1. Генезис и эволюция взглядов на теорию менеджмента качества

1.2. Особенности менеджмента качества образования в вузах.

1.3. Системология менеджмента качества образования на основе синер-гетических принципов.

Глава 2. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ В ВЫСШЕМ УЧЕБНОМ ЗАВЕДЕНИИ.

2.1. Концепция системы менеджмента качества образования в вузе

2.2. Факторы, определяющие систему менеджмента качества образования в вузе.

2.3. Модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе.

Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ МЕТОДИК ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА ПОКАЗАТЕЛЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА.

3.1. Основные направления анализа динамики изменения качества высшего образования и подходы к мониторингу и измерению информации об удовлетворенности потребителей вуза.

3.2. Методика подготовки проектов управленческих решений по результатам анализа данных о показателях результативности и эффективности выполнения деятельности в процессах системы менеджмента качества вуза.

3.3. Подходы к оценке показателей результативности и эффективности процессов СМК.

Глава 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СМК ВУЗА.

4.1. Формирование, внедрение и сертификация системы менеджмента качества вуза.

4.2. Рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при внедрении и практическом использовании системы менеджмента качества в вузе.^гГТТТТ.

4.3. Основные этапы формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества и подсистемы измерения и анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза.

4.4. Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу и удовлетворенности потребителей с другими процессами СМК.

Глава 5. МЕТОДИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПРОЦЕССАХ И ПОДСИСТЕМАХ СМК ВУЗА.

5.1. Осуществление функционирования основных групп процессов

СМК вуза.

5.2. Результаты разработки механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами в рамках СМК.

5.3. Взаимодействие подпроцессов механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами с другими процессами СМК вуза

Глава 6. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРАКТИЧЕСКОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОДСИСТЕМ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ИСПОЛНЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ЗАТРА

ТАМИ В СОСТАВЕ СМК ГОУ ВПО ТГТУ.

6.1. Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК вуза.

6.2. Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности потребителей ГОУ ВПО ТГТУ.

6.3. Использование разработанного механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами для решения задач развития ГОУ

ВПО ТГТУ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование системы менеджмента качества в учреждении высшего профессионального образования: методология и практика»

Сформулированная в начале XXI в. концепция модернизации Российского образования в качестве главной задачи государственной политики рассматривает повышение качества образования. Важное значение в развитии качества высшего образования имело присоединение России в 2003 г. к Бо-лонской декларации, которая провозгласила тезис о построении единого, основанного на нескольких циклах обучения, образовательного пространства в Европе.

Задачи менеджмента качества при предоставлении образовательных услуг и выполнении научно-исследовательских' работ в учреждениях высшего профессионального образования (УВПО) в последние годы приобрели общепризнанную актуальность. Усиление интереса и внимания к использованию методов и инструментов менеджмента качества в системе высшего образования характерно не только для отдельных европейских стран, но и для Европейского Союза в целом. Руководители университетов и других УВПО начали широко использовать требования и рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000 в качестве основы формирования и внедрения систем менеджмента качества (СМК). На сегодняшний день актуальность формирования, внедрения и практического использования СМК в вузе не вызывает сомнений.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие и/или предупреждающие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных ме4 тодов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК вуза в целом, так и его отдельных процессов.

К наиболее информативным характеристикам развитости системы менеджмента, без сомнения, можно отнести показатели того, насколько «заинтересованы в деятельности и успехе организации» лица, связанные с организацией, т.е. в какой степени они являются реально заинтересованными и насколько они удовлетворены результатами деятельности образовательной организации. Среди потенциальных заинтересованных лиц в стандартах ИСО называются потребители, общество, поставщики, владельцы (акционеры) и персонал организации, что вполне соответствует восьми принципам менеджмента качества, сформулированным в стандартах ИСО серии 9000.

Можно сказать, что успешность организации зависит не только от степени удовлетворенности потребителей, но и от того, насколько персонал («основа организации») солидарна с ее «вершиной» в лице высшего руководства. Поэтому актуальность создания подсистемы измерения и анализа удовлетворенности потребителей (ИАУП) и подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в составе СМК вуза также не вызывает сомнений.

В ходе использования СМК в вузе появляется потребность в разработке и применении подсистемы управления финансовыми ресурсами. Такая подсистема (механизм) должна обеспечивать планирование, обеспечение наличия и сравнение фактического расходования ресурсов с плановым, а также осуществление необходимых действий по результатам этого сравнения. При этом механизм управления стратегическими и среднесрочными затратами (УССЗ) должен обеспечивать достижение установленных целей и запланированных результатов действий в СМК вуза.

Формирование СМК, подсистем ИАУП, ИАУВП и механизма УССЗ в вузе рассмотрено с позиций общих подходов к управлению качеством предоставления образовательных услуг. Поэтому результаты исследований, рассмотренных в диссертации применительно к УВПО, репрезентативны и для других образовательных организаций.

Степень разработанности проблемы. Проблемы формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК, ее подсистем и механизмов в вузе до настоящего времени не нашли достаточно полного отражения в исследованиях зарубежных и отечественных специалистов. В то же время, имеется большое количество публикаций, посвященных формированию и внедрению систем управления качеством в условиях промышленного производства.

Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством в организациях различных форм и видов деятельности посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Деминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампанелла, P.C. Каплана, К. Кар-сона, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Кляйнгельда, К. Мерчента, Д.П. Нортона, Г. Тагу-ти, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Фонтено, Г. Харрингтона, Л. Хенке, Б. Ча-краварти, Дж. Шоттмиллера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, Н.Г. Багаутдиновой, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, Э.С. Бука, Е.Б. Гаффоровой, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, O.A. Горлен-ко, A.B. Гугелева, В.А. Качалова, М.Е. Кунявского, В.А. Лапидуса, В.В. Левши-ной, В.М. Ларина, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Ю.П. Похолкова, Д.В. Пузанкова, K.M. Рахлина, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, С.Н. Семенова, Л.Е. Скрипко, С.А. Степанова, А.И. Субетто, И.И. Чайки, Н.С. Яшина.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с измерением удовлетворенности потребителей и с оценкой удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагина, В. Бойцова, К. Бочарско-го, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, В. Елиферова, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Л. Мотыченко, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, С.Резника, М. Свиткина, Л. Скрипко, Л. Соколовой, С. Степанова, М. Твердохлебовой, В. Толкач, А. Федорова, В. Швеца, И. Широченской и др.

Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше ученых и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы измерения удовлетворенности потребителей, а также оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. В опубликованных работах практически полностью отсутствуют сведения о методиках формирования как подсистем ИАУП, ИАУВП, так и механизма УССЗ в процессы системы менеджмента качества вуза, практически не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала на уровне кафедр и других подразделений вуза.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методологических основ системы менеджмента качества образования в вузе, выработке методики формирования, внедрения и практического использования как непосредственно самой СМК вуза, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности, а также механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на улучшение качества образовательных услуг вуза.

Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:

1) сформулировать и описать методологическую сущность системы менеджмента качества образования в высшем учебном заведении;

2) рассмотреть концептуальные основы формирования системы менеджмента качества образования;

3) выявить факторы, определяющие систему менеджмента качества образования в вузе;

4) предложить модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе;

5) определить показатели оценки и научно-методические подходы к измерению и анализу показателей выполнения деятельности, в частности:

- показателей удовлетворенности и/или вовлеченности персонала (УВП) в процессы СМК;

- показателей удовлетворенности потребителей (УП) образовательной организации;

6) разработать организационно-методические рекомендации по осуществлению формирования, внедрения и практического использования системы менеджмента качества в вузе;

7) разработать организационно-методические рекомендации по формированию и внедрению в системе менеджмента качества подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности, в частности:

- подсистемы измерения и анализа показателей удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК вуза;

- подсистемы измерения и анализа показателей удовлетворенности потребителей вуза;

8) разработать предложения по анализу и использованию результатов деятельности в качестве средств поддержки процессов выработки управленческих решений, нацеленных на улучшение качества предоставления образовательных услуг;

9) разработать механизм УССЗ в СМК вузе, обеспечивающий достижение установленных целей качества образовательных услуг;

10) выполнить проверку работоспособности разработанных рекомендаций по:

- осуществлению формирования, внедрения и практического использования СМК в вузе;

- практическому использованию подсистемы ИАУВП в СМК вуза;

- практическому использованию подсистемы ИАУП в СМК вуза;

- практическому применению механизма УССЗ для решения задач повышения качества образовательных услуг;

11) оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ.

Объектом исследования является учреждение высшего профессионального образования, занимающееся внедрением и практическим использованием системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Предмет исследования — методология менеджмента качества и организационно-экономические отношения, возникающие при формировании, внедрении и практическом использовании как системы менеджмента качества, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в процессах СМК и механизма УССЗ в вузе.

Теоретическая и методологическая основа исследования. В качестве теоретической основы были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные как проблемам формирования и внедрения СМК, так и вопросам измерения (оценки) показателей выполнения деятельности в процессах СМК организаций, а также законы и стандарты Российской Федерации, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием. При решении задач в предметной области выполненного исследования были использованы инструменты менеджмента качества и экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной числовой информации, инструменты и методы, работающие с вербальной информацией, полученной с участием экспертов и/или путем анкетирования респондентов (студентов, слушателей, работодателей и персонала).

Методологической основой выполнения исследований являются диалектические принципы, позволившие выявить причинно-следственные связи между наблюдаемыми симптомами проблем и их причинами. При выполнении исследований по теме диссертации использовались также такие научные методы как анализ и синтез, процессный и системный подходы к исследуемым объектам, математические и графические средства моделирования изучаемых явлений и процессов, протекающих в СМК образовательной организации.

Работа выполнена в рамках п. «13.30. Стандартизация и управление качеством продукции (услуг) в социально-экономических системах» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством. 13. Стандартизация и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методологического подхода к анализу процессов формирования, внедрения и применения СМК в вузе, в том числе, процедур формирования, внедрения и использования подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в процессах СМК и механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на совершенствование качества образовательных услуг вуза. Наиболее существенными элементами научной новизны выполненного исследования являются следующие:

1) обосновано, что качество образования, которое автор определяет как соответствие результата образовательных услуг существующим в них потребностям, проявляется через качество вуза, которое имеет ценность для заказчика образовательных услуг. Качество вуза определяется, с одной стороны, качеством основных процессов (образовательным, научным, воспитательным), а с другой - качеством управления процессами. Заказчиками образовательных услуг выступают компоненты среды образовательного пространства: власть, бизнес, общество;

2) предложена модель управления взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества на принципах синергетики. В этой модели целью управления является такое согласованное взаимодействие элементов системы, которое бы обеспечило функционирование элементов и существование всей системы в целом, обеспечило сохранение и развитие системы образования, создание условий для развития коммуникативных связей между компонентами среды региона: власти, бизнеса,

10 общества, поставщиков и потребителей, а также учета влияния конкурентов с целью одновременно обеспечить развитие многообразия и сохранить стабильность структуры образовательного пространства;

3) уточнена классификация факторов среды, в соответствии с которой определены и исследованы ключевые факторы, непосредственно влияющие на качество вуза (качество ГОС ВПО и образовательных программ, мотивация обучающихся, качество методического и материально-технического обеспечения, компетентность профессорско-преподавательского состава, качество технологий проверки знаний, качество общего менеджмента вуза), которые задаются взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества. Это позволило разработать функционально-структурную модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе, представляющую собой оптимальный алгоритм становления СМК, в которой качество результатов деятельности вузов обеспечивается через управление качеством основных процессов вуза по четырем уровням: административным, проектным, процессным и оценочным (мониторинговым) с учетом влияния ключевых факторов, заданных взаимодействием компонентов образовательного пространства;

4) предложены новые этапы работы в рамках реализации разработанной нами четырехстадийной модели формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК вуза, а именно:

- на второй стадии предварительной организационной работы предусмотрено: а) определение передовой кафедры (отдела), используемой в качестве полигона для формирования и внедрения СМК; б) создание отдела управления качеством на базе этой кафедры; в) проведение диагностического аудита; г) подготовка и утверждение плана мероприятий по формированию процессов и документации СМК на базе передового подразделения;

- осуществление третьей стадии проектирования и формирования процессов и документации СМК УВПО, первоначально в малом масштабе,

11 на базе передовой кафедры, в том числе: а) формирование команды высшего руководства и проведение 8\\ЮТ-анализа для концептуального проектирования оргструктуры, основных процессов и структуры документации СМК; б) формирование команд (рабочих групп) из преподавателей и сотрудников передовой кафедры с привлечением руководителей и специалистов других подразделений; в) разработка первоначальных вариантов документов СМК вуза; г) практическое применение разработанной документации на кафедре, мониторинг степени ее готовности к развертыванию в полном масштабе СМК вуза; д) подготовка, согласование и утверждение плана мероприятий по -развертыванию документации и процессов СМК в полном масштабе вуза;

5) разработана четырехэтапная методика формирования и внедрения подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности (ИАПВД) в процессах СМК вуза, предусматривающая:

- в рамках второго предварительного организационного этапа: определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) подготовку и утверждение плана основных мероприятий по формированию и внедрению подсистемы ИАПВД в процессы СМК на базе передовых подразделений;

- в рамках третьего этапа основной работы по внедрению подсистемы ИАПВД: а) формирование межфункциональной команды для разработки методики и подсистемы ИАПВД на базе передовых подразделений; б) разработка методики ИАПВД в процессах СМК с определением форм документов для сбора и анализа информации; в) внедрение разработанной методики ИАПВД в процессах СМК в практическую деятельность передовых подразделений; г) доработка методики и форм документов, внесение в них изменений на основе опыта работы передовых подразделений с последующим развертыванием подсистемы ИАПВД в масштабе всего вуза;

6) разработана модель взаимодействия процессов СМК вуза, особенностями которой следует считать следующее: а) представление, что подпроцессы «8.2.1. Удовлетворенность потребителей»; «8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)»; «8.2.3. Мониторинг и измерение процессов»; «8.2.4. Мониторинг и измерение продукции» обеспечивают получение информации о положении дел при" осуществлении деятельности в процессах СМК и подготовку входных данных для осуществления процесса «8.4. Анализ данных»; б) представление, что процесс «8.4. Анализ данных» выполняется последовательно в следующем порядке: 1) сначала на уровне кафедр и отделов; 2) далее на уровне деканатов и служб (учебно-методическое управление, управление кадров, планово-финансовое управление и др.); 3) затем на уровне проректоров университета; 4) а затем на уровне представителя руководства, причем, выходом процесса «8.4. Анализ данных» является подготовленный отделом управления качеством и подписанный представителем руководства «Отчет о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения», представляющий собой входные данные для процесса «5.6. Анализ со стороны руководства»; в) точка зрения, что процесс «5.6. Анализ со стороны руководства» является центральным (важнейшим) процессом СМК, выполняемым на уровне высшего руководства и обеспечивающим принятие решений об осуществлении и улучшении всех процессов СМК УВПО; г) представление, что процессы: «1.2. Применение»; «4.1. Общие требования»; «4.2. Требования к документации»; «5.1. Обязательства руководства»; «5.2. Ориентация на потребителей»; «5.3. Политика в области качества»; «5.4. Планирование»; «8.1. Общие положения»; подпроцесс «8.5.1. Постоянное улучшение» и процессы раздела «6. Менеджмент ресурсов» ГОСТ Р ИСО 9001-2008 - являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий стратегического и/или тактического менеджмента, обеспечивающими необходимый уровень осуществления деятельности и/или же

13 лаемое улучшение результативности и эффективности используемых в организации процессов СМК; д) представление, что подпроцессы: «8.5.2. Корректирующие действия», «8.5.3. Предупреждающие действия», и процесс «8.3. Управление несоответствующей продукцией» - являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий оперативного менеджмента, направленных на обеспечение необходимого уровня качества процессов и продукции (образовательных услуг) вуза;

7) разработаны модели системного взаимодействия подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ с другими процессами СМК вуза и графическая модель представления плановых и фактических характеристик входов и выходов процессов, на основании которой предложены подходы к формированию показателей результативности и эффективности процессов СМК;

8) предложена методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки тенденций изменения показателей выполнения деятельности (в том числе, показателей результативности и эффективности процессов) в СМК вуза, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя линейную и периодическую составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадания фактических значений показателя относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов являются критериями подготовки проектов управленческих решений, предусматривающих выполнение либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения;

9) разработаны методики сбора и обработки первичной информации с последующим анализом полученных результатов, позволяющие количественно оценивать значения показателей выполнения деятельности (ПВД) и

14 тенденции их изменения, в частности: а) в подсистеме ИАУВП - как для общего показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала, так и отдельно для показателя удовлетворенности и для показателя вовлеченности персонала в процессы СМК вуза; б) в подсистеме ИАУП - для показателей удовлетворенности потребителей (студентов, слушателей и работодателей) процессами и результатами деятельности вуза. Эти методики включают в себя: а) разработку форм контрольных листков "(анкет); б) периодический сбор первичной информации и ее обработку; в) анализ полученных данных, в том числе, оценку трендов (тенденций) изменения ПВД в процессах СМК; г) подготовку проектов управленческих решений путем сравнения полученных оценок трендов (тенденций) с заранее утвержденными критериями, сформулированными в виде значений трех чисел, представляющих собой границы четырех интервалов на неограниченной числовой оси показателя тренда;

10) предложен механизм УССЗ, обеспечивающий достижение необходимых целей и результатов деятельности в СМК вуза, предусматривающий: а) установление целей и результатов, которые должны быть достигнуты в процессе осуществления стратегического и среднесрочных бюджетов; б) сбор информации и оценку степени достижения установленных целей и результатов; в) анализ целесообразности, планирование и выполнение коррекций; г) анализ причин выявленных/потенциальных несоответствий, оценку целесообразности планирования и осуществления корректирующих / предупреждающих действий; д) анализ целесообразности улучшения стратегического, среднесрочных (и оперативных) бюджетов основных подразделений и служб вуза; е) планирование, разработку и осуществление проектов внесения изменений для улучшения стратегического и среднесрочных (и оперативных) бюджетов служб и подразделений вуза.

Практическая значимость. Наиболее существенное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования.

1. Сформулированные рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при формировании, внедрении и практическом использовании СМК в вузе. Содержание работ по формированию этих документов графически представлено в виде взаимосвязанной последовательности деятельности, первоначально осуществляемых «сверху вниз» (от высшего руководства - к руководителям среднего, а затем нижнего уровня), а потом «снизу вверх».

2. Сформулированные рекомендации по вовлечению преподавателей и сотрудников в деятельность СМК за счет преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при формировании и внедрении СМК в вузе.

3. Опыт практического осуществления основных этапов формирования, внедрения и практического применения как СМК в целом, так и опыт формирования и внедрения подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ.

4. Разработанные и проверенные на практике формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации о показателях выполнения деятельности в процессах СМК, достоинствами которых являются: а) не вызывают трудностей при их заполнении респондентами; б) позволяют в каждом подразделении за короткий промежуток времени получить необходимую первичную информацию.

5. Результаты проверок разработанных рекомендаций по использованию подсистем ИАПВД в процессах СМК, осуществленных на примерах подсистемы ИАУВП и подсистемы ИАУП.

6. Результаты использования разработанного механизма УССЗ при решении задач развития УВПО: а) при переходе на систему выплаты зарплаты профессорско-преподавательскому составу (ППС) как из бюджетных, так и из внебюджетных средств; б) при строительстве учебно-спортивного комплекса в студгородке вуза; в) при решении задач улучшения процессов и результатов профориентационной работы вузе.

7. Полученные оценки показателей результативности и эффективности процессов работы межфункциональных команд, с участием которых осуществлялось внедрение подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ в действующей СМК УВПО. Полученные оценки результативности Рвых = 1 и эффективности (Э ~ 1,45 при формировании подсистемы ИАУВП, Э ~ 1,35 при формировании подсистемы ИАУП и Э ~ 1,14 при формировании механизма УССЗ) свидетельствуют об успешной работе команд, сформированных на базе передовых подразделений ГОУ ВПО ТГТУ.

8. Результаты успешной сертификации СМК ГОУ ВПО ТГТУ как в системе сертификации ГОСТ Р, так и в международной сети органов по сертификации 1С>пе1;, свидетельствующие о результативности разработанной методики формирования, внедрения и практического применения СМК в вузе.

Апробация результатов исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО ТГТУ в соответствии с грантом РГНФ 08-02-7028/г/Ц и Единым заказ-нарядом на тему «Качество объектов микро-, мезо-, и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Основные положения и результаты выполненных исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на школах-семинарах молодых ученых «Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством продукции» (г. Тамбов, 22 - 27 сентября 2003 г.), I Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 11-13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 6-7 июля 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции «Проблемы сертификации и управления качеством» (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), 2-й Всероссийской

17 научно-практической конференции (г. Бийск, 5-6 июля 2007 г.), II Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16-18 мая 2007 г.), «Проблемы экономики и менеджмента качества» (г. Тамбов, 25 -30 сентября 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (г. Тамбов, 2006, 2007, 2008, 2009 и 2010 гг.), Международном конгрессе «Наука и инновации в строительстве 81В-2008» (г. Воронеж, 10-15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (Москва, 2008 г.).

Результаты выполненных исследований на тему «Формирование, внедрение и применение системы менеджмента качества и подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в учреждении высшего профессионального образования» использованы в Тамбовском государственном техническом университе те, что подтверждается семью актами внедрения.

Полученные результаты исследований переданы Мичуринскому государственному аграрному университету и Воронежской государственной технологической академии и приняты для использования при внедрении и практическом применении процессов СМК, что подтверждается соответствующими актами. Суммарный экономический эффект внедрения результатов выполненных исследований составилмлн. рублей.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в двух монографиях, двух препринтах, двух учебных пособиях, в 42 статьях общим объемомп.л., написанных лично и в соавторстве (из них лично автол ■■<>•* ром -п.л.), в том числе I „.: я статей в журналах, рекомендованных

ВАК Российской Федерации.

Структура диссертации была определена сформулированной выше целью и последовательностью решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, шести глав, заключения, библиографического списка, включающего 210 наименований и приложений. Работа изложена на 447 страницах, включает 26 таблиц, 47 рисунков и графиков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Мищенко, Елена Сергеевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поднятые в данной диссертации проблемы повышения качества образования позволяют сформулировать научные подходы к определению методологических основ системы менеджмента качества образования в вузе, выработке методики формирования, внедрения и практического использования как непосредственно самой СМК вуза, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности, а таюке механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на улучшение качества образовательных услуг вуза.

Рассмотрение основных видов деятельности и функций вуза в предлагаемой концепции построения системы менеджмента качества, привело автора к разработке методологического подхода к анализу процессов формирования, внедрения и применения СМК в вузе, в том числе, процедур формирования, внедрения и использования подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности в процессах СМК и механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на совершенствование качества образовательных услуг вуза. Наиболее существенными результатами исследования являются следующие:

1) обосновано, что качество образования, которое автор определяет как соответствие результата образовательных услуг существующим в них потребностям, проявляется через качество вуза, которое имеет ценность для заказчика образовательных услуг. Качество вуза определяется, с одной стороны, качеством основных процессов (образовательным, научным, воспитательным), а с другой — качеством управления процессами. Заказчиками образовательных услуг выступают компоненты среды образовательного пространства: власть, бизнес, общество;

2) предложена модель управления взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества на принципах синергетики. В этой модели целью управления является такое согласованное взаимодействие элементов системы, которое бы обеспечило функционирова

351 ние элементов и существование всей системы в целом, обеспечило сохранение и развитие системы образования, создание условий для развития коммуникативных связей между компонентами среды региона: власти, бизнеса, общества, поставщиков и потребителей, а также учета влияния конкурентов с целью одновременно обеспечить развитие многообразия и сохранить стабильность структуры образовательного пространства;

3) уточнена классификация факторов среды, в соответствии с которой определены и исследованы ключевые факторы, непосредственно влияющие на качество вуза (качество ГОС ВПО и образовательных программ, мотивация обучающихся, качество методического и материально-технического обеспечения, компетентность профессорско-преподавательского состава, качество технологий проверки знаний, качество общего менеджмента вуза), которые задаются взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества. Это позволило разработать функционально-структурную модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе, представляющую собой оптимальный алгоритм становления СМК, в которой качество результатов деятельности вузов обеспечивается через управление качеством основных процессов вуза по четырем уровням: административным, проектным, процессным и оценочным (мониторинговым) с учетом влияния ключевых факторов, заданных взаимодействием компонентов образовательного пространства;

4) предложены новые этапы,работы в рамках реализации разработанной модели формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК вуза, а именно:

- на второй стадии предварительной организационной работы предусмотрено: а) определение передовой кафедры (отдела), используемой в качестве полигона для формирования и внедрения СМК; б) создание отдела управления качеством на базе этой кафедры; в) проведение диагностического аудита; г) подготовка и утверждение плана мероприятий по формированию процессов и документации СМК на базе передового подразделения;

- осуществление третьей стадии проектирования и формирования: процессов и документации СМК УВПО, первоначально в малом масштабе, на базе передовой кафедры, в том числе: а) формирование команды высшего руководства и проведение 8\\ЮТ-анализа для концептуального проектирования оргструктуры, основных процессов и структуры документации СМК; б) формирование команд (рабочих групп) из преподавателей и сотрудников передовой кафедры с привлечением руководителей и специалистов других подразделений; в) разработка первоначальных вариантов документов СМК вуза; г) практическое применение разработанной документации на кафедре, мониторинг степени ее готовности к развертыванию в полном масштабе СМК вуза; д) подготовка, согласование и утверждение плана мероприятий по развертыванию документации и процессов СМК в полном масштабе вуза;

5) разработана четырехэтапная методика формирования и внедрения подсистем измерения и анализа показателей выполнения деятельности (ИАПВД) в процессах СМК вуза, предусматривающая:

- в рамках второго предварительного организационного этапа: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) подготовку и утверждение плана основных мероприятий по формированию и внедрению подсистемы ИАПВД в процессы СМК на базе передовых подразделений;

- в рамках третьего этапа основной работы по внедрению подсистемы ИАПВД: а) формирование межфункциональной команды для разработки методики и подсистемы ИАПВД на базе передовых подразделений; б) разработка методики ИАПВД в процессах СМК с определением форм документов для сбора и анализа информации; в) внедрение разработанной методики ИАПВД в процессах СМК в практическую деятельность передовых подразделений; г) доработка методики и форм документов, внесение в них изменений на основе опыта работы передовых подразделений с последующим развертыванием подсистемы ИАПВД в масштабе всего вуза;

6) разработана модель взаимодействия процессов СМК вуза, особенностями которой следует считать следующее: а) представление, что подпроцессы «8.2.1. Удовлетворенность потребителей»; «8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)»; «8.2.3. Мониторинг и измерение процессов»; «8.2.4. Мониторинг и измерение продукции» обеспечивают получение информации о положении дел при осуществлении деятельности в процессах СМК и подготовку входных данных для осуществления процесса «8.4. Анализ данных»; б) представление, что процесс «8.4. Анализ данных» выполняется последовательно в следующем порядке: 1) сначала на уровне кафедр и отделов; 2) далее на уровне деканатов и служб (учебно-методическое управление, управление кадров, планово-финансовое управление и др.); 3) затем на уровне проректоров университета; 4) а затем на уровне представителя руководства, причем, выходом процесса «8.4. Анализ данных» является подготовленный отделом управления качеством и подписанный представителем руководства «Отчет о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения», представляющий собой входные данные для процесса «5.6. Анализ со стороны руководства»; в) точка зрения, что процесс «5.6. Анализ со стороны руководства» является центральным (важнейшим) процессом СМК, выполняемым на уровне высшего руководства и обеспечивающим принятие решений об осуществлении и улучшении всех процессов СМК УВПО; г) представление, что процессы: «1.2. Применение»; «4.1. Общие требования»; «4.2. Требования к документации»; «5.1. Обязательства руководства»; «5.2. Ориентация на потребителей»; «5.3. Политика в области качества»; «5.4. Планирование»; «8.1. Общие положения»; подпроцесс «8.5.1. Постоянное улучшение» и процессы раздела «6. Менеджмент ресурсов» ГОСТ Р ИСО 9001-2008 — являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий стратегического и/или тактического менеджмента, обеспечивающими необходимый уровень осуществления деятельности и/или желаемое

354 улучшение результативности и эффективности используемых в организации процессов СМК; д) представление, что подпроцессы: «8.5.2. Корректирующие действия», «8.5.3. Предупреждающие действия», и процесс «8.3• Управление несоответствующей продукцией» - являются, средствами (механизмами) осуществления мероприятий оперативного менеджмента; направленных на; обеспечение необходимого уровня качества процессов; и продукции (образовательных услуг) вуза;

7) разработаны модели системного взаимодействия подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ с другими процессами СМК вуза и графическая модель представления плановых и фактических характеристик входов и выходов процессов, на основании' которой предложены подходы к формированию, показателей результативности и эффективности процессов СМК;

8) предложена методика подготовки проектов управленческих решений по результатам; оценки тенденций изменения показателей выполнения; деятельности (в том числе, показателей результативности и эффективности процессов) в СМК вуза, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать:, а) линейной зависимостью; б)-зависимостью, включающей в себя линейную и периодическую составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадания фактических значений показателя относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов l являются критериями подготовки проектов управленческих решений, предусматривающих выполнение либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения;

9) разработаны методики сбора и обработки первичной информации с последующим анализом полученных результатов, позволяющие, количественно оценивать значения показателей выполнения деятельности (ПВД) и ч тенденции их изменения, в частности: а) в подсистеме ИАУВП - как для об

355 щего показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала, так и отдельно для показателя удовлетворенности и для показателя вовлеченности персонала в процессы СМК вуза; б) в подсистеме ИАУП — для показателей удовлетворенности потребителей (студентов, слушателей и работодателей) процессами и результатами деятельности вуза. Эти методики включают в себя: а) разработку форм контрольных листков (анкет); б) периодический сбор первичной информации и ее обработку; в) анализ полученных данных, в том числе, оценку трендов (тенденций) изменения ПВД в процессах СМК; г) подготовку проектов управленческих решений путем сравнения полученных оценок трендов (тенденций) с заранее утвержденными критериями, сформулированными в виде значений трех чисел, представляющих собой границы четырех интервалов на неограниченной числовой оси показателя тренда;

10) предложен механизм УССЗ, обеспечивающий достижение необходимых целей и результатов деятельности в СМК вуза, предусматривающий: а) установление целей и результатов,' которые должны быть достигнуты в процессе осуществления стратегического и среднесрочных бюджетов; б) сбор информации и оценку степени достижения установленных целей и результатов; в) анализ целесообразности, планирование и выполнение коррекций; г) анализ причин выявленных/потенциальных несоответствий, оценку целесообразности планирования и осуществления корректирующих / предупреждающих действий; д) анализ целесообразности улучшения стратегического, среднесрочных (и оперативных) бюджетов основных подразделений и служб вуза; е) планирование, разработку и осуществление проектов внесения изменений для улучшения стратегического и среднесрочных (и оперативных) бюджетов служб и подразделений вуза.

Наиболее существенное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования:

1. Сформулированные рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при формировании, внедрении и практическом использовании СМК в вузе. Содержание работ по формирова

356 нию этих документов графически представлено в виде взаимосвязанной последовательности деятельности, первоначально осуществляемых «сверху вниз» (от высшего руководства - к руководителям среднего, а затем нижнего уровня), а потом «снизу вверх».

2. Сформулированные рекомендации по вовлечению преподавателей и сотрудников в деятельность СМК за счет преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при формировании и внедрении СМК в вузе.

3. Опыт практического осуществления основных этапов формирования, внедрения и практического применения как СМК в целом, так и опыт формирования и внедрения подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ.

4. Разработанные и проверенные на практике формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации о показателях выполнения деятельности в процессах СМК, достоинствами которых являются: а) не вызывают трудностей при их заполнении респондентами; б) позволяют в каждом подразделении за короткий промежуток времени получить необходимую первичную информацию.

5. Результаты проверок разработанных рекомендаций по использованию подсистем ИАПВД в процессах СМК, осуществленных на примерах подсистемы ИАУВП и подсистемы ИАУП.

6. Результаты использования разработанного механизма УССЗ при решении задач развития УВПО: а) при переходе на систему выплаты зарплаты профессорско-преподавательскому составу (ППС) как из бюджетных, так и из внебюджетных средств; б) при строительстве учебно-спортивного комплекса в студгородке вуза; в) при решении задач улучшения процессов и результатов профориентационной работы вузе.

7. Полученные оценки показателей результативности и эффективности процессов работы межфункциональных команд, с участием которых осуществлялось внедрение подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ в действующей СМК УВПО. Полученные оценки результативности РиЬ1х = 1 и

357 эффективности (Э ~ 1,45 при формировании подсистемы ИАУВП, Э ~ 1,35 при формировании подсистемы ИАУП и Э ~ 1,14 при формировании механизма УССЗ) свидетельствуют об успешной работе команд, сформированных на базе передовых подразделений ГОУ ВПО ТГТУ.

8. Результаты успешной сертификации СМК ГОУ ВПО ТГТУ как в системе сертификации ГОСТ Р, так и в международной сети органов по сертификации 1С)пе1:, свидетельствующие о результативности разработанной методики формирования, внедрения и практического применения СМК в вузе.

Результаты диссертационной работы внедрены в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», в ФГОУ ВПО «Мичуринский государственный аграрный университет» и в ГОУ ВПО «Воронежская государственная технологическая академия» с экономическим эффектом млн. рублей.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Мищенко, Елена Сергеевна, 2011 год

1. Акматов, A.A. Оценка качества образования : обзор международного опыта / A.A. Акматов. — М. : Российское педагогическое агентство, 2002.

2. Александров, H.H. Методология системного анализа генезиса социума : автореф. дис. . д-ра философ, наук : 09.00.08 ; 09.00.11 / H.H. Александров. Н.-Новгород : НГАСУ, КГУ им. Н. А. Некрасова, 2001.

3. Антропов, М.С. Система менеджмента качества деятельности образовательной организации-1 / М.С. Антропов // Вестник Российского университета дружбы народов. Сер. Информатизация образования. 2004. -№ i.c. 57-62.

4. Багаутдинова, Н.Г. Менеджмент качества в вузе / Н.Г. Багаутдино-ва // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 86 - 88.

5. Байденко, В.И. Болонский процесс: Структурная реформа высшего образования Европы / В.И. Байденко. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, Российский Новый Университет, 2002.

6. Байденко, В.И. Образовательный стандарт. Опыт системного исследования / В.И. Байденко. Новгород : НовГУ им. Ярослава Мудрого, 1999.

7. Белкин, В.Г. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе / В.Г. Белкин, Е.Б. Гаффорова, В.А. Балабан // Качество. Инновации. Образование. 2003. - № 4. - С. 74 -81.

8. Беляева, М.Г. Проблемы, качества образования в условиях реформы. высшей школы / М.Г. Беляева // Стандарты и качество. — 2002. -№4.-С. 20-21.

9. Болонская Декларация по европейскому пространству высшего образования : пояснение Документ подготовлен Конфедерацией» Союза европейских университетов и Ассоциацией ректоров Евросоюза (CRE). Болонья, 1999.

10. Брандин- В.А. Зрелость СМК как достижение вовлеченности персонала / В.А. Брандин // Методы менеджмента качества. — 2006. — № 12. — С. 34-37.

11. Буданов, В.Г. Синергетическая методология / В.Г. Буданов // Вопросы философии. 2006. - № 5.

12. Буданов, В.Г. Синергетические стратегии в образовании / В.Г. Буданов // Синергетика и образование : хрестоматия. Ижевск : Изд-BOi Удмуртского университета, 2003.

13. Буданов, В.Г. Транс дисциплинарное образование, технологии, и принципы синергетики / В.Г. Буданов // Синергетическая парадигма'. М. : Прогресс-традиция, 2000.

14. Бутрин, А.Г. Управление потоковыми процессами промышленного производства / А.Г. Бутрин. М., 1997.

15. Волович, В.И Надежность информации в социологическом^ исследовании: проблемы методологии и методики / В.И. Волович. Киев, 1974.

16. Всеобщий менеджмент качества : учебное пособие / A.A. Колесников, И.Ф. Козин, С.А. Кожевников и др. ; под общ. ред. С.А. Степанова. -СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.

17. Гегель. Энциклопедия философских наук Т. 1. Наука логики / Гегель.-М., 1974.-С. 216.

18. ГОСТ Р 52614.2—2006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования. М:: Стандартинформ, 2007.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. -М. : Стандартинформ, 2009.

20. Демидович, Б.П. Численные методы анализа. Приближенные функции, дифференциальные и интегральные уравнения / Б.П. Демидович, И.А. Марон, Э.З. Шувалова. М. : Наука, 1967.

21. Деминг, Э. Выход из кризиса / Э. Деминг. Тверь : Альба, 1994.

22. Джуран, Д. Все о качестве: зарубежный опыт / Д. Джуран. -Вып. 2.-М., 1993.

23. Доблаев, B.JI. Теория организаций : учебное пособие / В.Л. Добла-ев.-М., 1995.-С. 132-133.

24. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования : учебник / В .И. Добреньков, А.И. Кравченко. М. : ИНФА-М, 2004.

25. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики : учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцева. М. : ИНФА-М, 1996.

26. Жулинский, С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества / С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов. — М. : Фонд «Новое тысячелетие», 2001.

27. Зборовский, Г.Е. Прикладная социология : учебное пособие / Г.Е. Зборовский, Е.А. Шуклина. М.: Гардарики, 2004. - 176 с.

28. Ильинский, И.М. Охота за знаниями: платить или не платить / И.М. Ильинский // Комсомольская правда. 1999, 12 апр.

29. Исаева, Н. Дидактический потенциал управления качеством образования в техническом вузе : автореф. дис. . канд. педагог, наук / Н. Исаева. -Самара, 2008.

30. ИСО 9004-4:1993. Управление качеством и элементы системы качества : Ч. 4. Руководящие указания по улучшению качества.

31. Как провести социологическое исследование: в помощь идеологическому активу / под ред. М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги. М. : Политиздат, 1985.-223 с.

32. Кассандрова, О.Н. Обработка результатов измерений / О.Н. Кас-сандрова, В.В: Лебедева. -М.: Наука, 1970.

33. Качалову В.А. Проблемы управления качеством в вузах / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № Ц. — С. 82 - 85.

34. Качалов, В.А. Проблемы управления качеством в вузах. Заметки менеджера по качеству : 4i 5. О взаимосвязи^ деятельности по управлению качеством в вузах и стандартов серии ИС0 9000 / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № 10. - С. 96 - 100.

35. Качалов, В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (заметки менеджера качества) / В.А". Качалов. — М. : Изд-во AT, 2001.-128 с.

36. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона ; пер. с. англ. А. Раскина. — М. : РИА «Стандарты и качество», 2005.

37. Квалиметрия образования и науки / О.Ю. Бороздина, З.В. Брагина, С.И. Жигулев и др.; гл. ред. А.И. Субетто. Кострома : КГУ им. H.A. Некрасова, 2001. - Вып. 2.у

38. Киянский, В.В. Менеджмент качества — философия конкурентоспособности /В.В. Киянский. Уральск : Полиграфсервис, 2002. - 114 с.

39. Комплексная система непрерывного образования в области качества / Б. Бойцов, Ю. Шленов, В. Азаров, Ю. Крянев, В. Капырин // Стандарты и качество. 2001. - № 10. - С. 9 - 14.

40. Концепция , модернизации российского образования на период до 2010 года : приложение к приказу Минобразования РФ от 11.02.2002. — №393.

41. Корн, Г. Справочник по математике для научных работников и инженеров / Г. Корн, Т. Корн. — М. : Наука, 1973.

42. Ламбещ Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива; Пер. с'франц.СПб^: «Наука», 1996. 589 с.

43. Лапидус, В .А. Диалог консультанта с руководителем компании / В.А. Лапидус, А.Н. Рекшинский. 2-е;изд. - Н.Новгород : СМЦ «Приоритет», 2001.

44. Малиновский В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский// Методы менеджмента качества. 2005. - № 10: - С. 37 - 39.

45. Маслов, Д.В. Трансформация организационной культуры через анализ ценностей; / ДЛЗ. Маслов, Г. Роше // Методы менеджмента качества; -2006.-№2.- С: 18 -23.

46. Меньшиков, И.В. Методология синергетики и моделирование развития образования / И.В. Меньшиков, О.В. Санникова, В.А. Харитонова. -Ижевск : НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», 2001.

47. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури.-М., 1992.-С. 637.

48. Мескон; М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон; М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер. с англ. М.: Дело, 1993.

49. Методические рекомендации по применению стандартов, серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д.В; Пузанков, A.B. Олейник, B.C. Соболев, С.А. Степанов. СПб. : Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003.

50. МИСиС: повышение качества подготовки специалистов / Ю. Адлер, А. Кочетов, К. Косырев, Т. Полховская, В. Соловьев // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - С. 68 - 74.

51. Митчелл, А. Создание бренда изнутри путем вовлечения сотрудников / А. Митчелл // Identity. 2005. - № 5. - С. 10 - 12.

52. Мищенко, C.B. Осуществление процессов системы менеджмента качества в образовательной организации / C.B. Мищенко, Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев // Вестник ТГТУ. 2008. - Т. 14, № 4. - С.741 - 754.

53. Мищенко, Е.С. Оценивание удовлетворенности потребителей!образовательных услуг / Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев, А.С. Щекочихин / Труды ТГТУ: Сборник научных статей молодых ученых и студентов / Тамб. гос. Техн. ун-т. Тамбов, 2009. - Вып. 22. - С. 166-169.

54. Мищенко, Е.С. Проектирование, формирование, внедрение и практическое использование системы менеджмента качества в образовательной организации : монография / Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 96 с.

55. Мищенко, Е.С. Проектирование, формирование, внедрение и сертификация системы менеджмента .качества образовательной организации /364

56. Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев // Вестник МАДИ (ГТУ). 2009. -Вып. 4(19).-С. 85-92.

57. Моржова, И. Жизнь в состоянии вовлеченности / И. Моржова, М. Твердохлебова // Стратегии. 2007. - № 10. - С. 9 - 13.

58. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством : В 4 кн. / В.В. Окрепилов. СПб., 1996.

59. Оучи, У. Методы организации производства: японский и американские подходы / У. Оучи ; сокр. пер. с англ. М. : Экономика, 1989.

60. Панасюк, В.П. Педагогическая система внутришкольного управления качеством образовательного процесса : автореф. дис. . д-ра педагог, наук : 13.00.01 /В.П. Панасюк. СПб. : Ин-т проф.-тех. обр. РАН, 1998.

61. Паниото, В.И. Качество социологической информации / В.П. Па-ниото. Киев, 1986.

62. Пахомова, С.А. Затраты на качество в образовательной организации: Монография / С.А. Пахомова, C.B. Мищенко, В.Д. Жариков, C.B. Пономарев. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - 128 с.

63. Пичугин, К.В. Постоянное улучшение организации в стандартах ИСО серии 9000 / К.В. Пичугин. Менеджмент качества и ISO 9000 (http://quality.eup.ru).

64. Поляков, Д. Корпоративная взаимосвязь / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006, - № 41(478). -С. 6 - 7;

65. Поляков, Д. Невозможное возможно / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. - № 37(474). - С. 3 - 5.

66. Пономарев, C.B. Формирование и оценка показателей результатов- • ности и эффективности процессов СМК / C.B. Пономарев, C.B. Миронов // Стандарты и качество. 2007. - № 8. - С. 70 - 72.

67. Пригожин, И. Сложное и перенос знаний7 И; Пригожин, Г. Нико-лис // Синергетика и образование : хрестоматия. Ижевск : Изд-во. Удмуртского университета, 2003.

68. Салимова, Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте,/ Н., Салимова, Ватолкина // Проблемы теории'и практики управления. 2006: - № 2. - С. 17 - 23:

69. Салимова, Т.А. Самооценка как инструмент управления качеством в вузе / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ахметова // Стандарты и< качество. 2002. — № 4. - С. 49-51.

70. Самооценка системы управления организации на базе функциональной модели и оценки менеджмента / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши, Э. Белокоровин // Методы менеджмента качества. 2005. - № 3. - С. 23 - 27.

71. Свиткин, М.З. TQM. Инициативные творческие группы : практическое пособие / М.З. Свиткин, K.M. Рахлин, В.Д. Мацута. СПб. : Изд-во СПб. картфабрики ВСЕГЕИ, 2000.

72. Селезнева, H.A. Качество высшего образования как объект системного исследования : доклад / H.A. Селезнева. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. - 2003. — 95 с.

73. Система качества по ИСО серии 9000. О роли руководителя и работника в системе управления качеством. Менеджмент качества ИСО 9000 (http://quality.eup.ru).,

74. Системы менеджмента качества в высшем образовании / Ж.А. Ку-лекеев, Г.Г. Пивень, М.Р. Нургужин, Ш.М. Каланова, И.П. Падиарова. Караганда, 2004;

75. Словарь терминов по опросам сотрудников (http://www.e-surveys.ru).

76. СМК: эффективность или формальный подход (по материалам журналов «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества») (http://www.convip.com).

77. Соболев, B.C. Концепция, модель и критерии эффективности внутривузовской системы управления качеством высшего профессионального образования / B.C. Соболев, С.А. Степанов // Университетское управление: практика и анализ. 2004. - № 2(31). - С. 102 - 110.

78. Статистические методы контроля качества продукции / Л. Ноулер, Дж. Хауэлл, Б. Голд, Э. Коулмэн, О. Моун, В. Ноулер. М. : Изд-во стандартов, 1989.

79. Статистические методы повышения качества / пер. с англ. ; под ред. X. Кумэ. М. : Финансы и статистика, 1990.

80. Стратегический план развития ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» на 2009 2011 гг. (электронный ресурс ГОУ ВПО ТГТУ).

81. Субетто, А.И. Качество образования в России: состояние, тенденции, перспективы : макет ежегодного доклада / А.И. Субетто. — СПб.-М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1999.

82. Субетто, А.И. Комплексный мониторинг «Российское гражданское общество и образование» / А.И. Субетто, H.A. Селезнева. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1997.

83. Тейлор, Ф.У Менеджмент / Ф.У. Тейлор ; пер. с англ. А.И. Зака ; под ред. и с пред. Е.А. Кочергина // Контролинг. 1992. - Вып. 4.I

84. Теория статистики / под ред. P.A. Шмойловой. — М. : Финансы и статистика, 1998.i

85. Туровец, О.Г. Организация производства / О.Г. Туровец, В.Н. Попов и др. — Воронеж, 1993.

86. Управление качеством / под ред. С.Д. Ильенковой. М. : ЮНИТИ,2003.

87. Управление качеством образования : практикоориентированная монография и методическое пособие / под ред. М.М. Поташника. М. : Педагогическое общество России, 2000.

88. Управление качеством продукции. Инструменты и- методы менеджмента качества / C.B. Пономарев и др. М. : РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

89. Федоров, A.C. Удовлетворенность сотрудников: способы* измерения / A.C. Федоров // Справочник по управлению персоналом. 2003. -№ 9. - С. 28 - 34.

90. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум ; сокр. пер. с англ. ; авт. предисл. и науч. ред. A.B. Гличева. М. : Экономика, 1986.-471 с.

91. Хакен, Г. Синергетика / Г. Хакен. М. : Мир, 1980.

92. Харрингтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях/ Дж. Харрингтон ; сокр. пер. с англ. -М. : Экономика, 1990.

93. Хачатуров, А.Е. Основы менеджмента качества / А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. — М. : Дело и сервис, 2003.

94. Челышкова, М.Б. Основные подходы к оценке качества^подготовки обучаемых в нашей стране и за рубежом : обзорный доклад / М.Б. Челышкова, Г.С. Ковалева // Восьмой симпозиум: квалиметрия человека и образования: методология и практика. М., 1999. - 51 с.

95. Чернавский, Д.С. Синергетика и информация. Динамическая теория информации / Д.С. Чернавский. ~ М. : Наука, 2002.

96. Швец, В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента / В.Е. Швец // Стандарты и качество. 1997. - № 6. - С. 48 - 50.

97. Covey, S.R. The Seven Habits of Highly Effective People / S.R: Covey. -N.-Y. : Simon & Schuster, 1993. .

98. Crosby, Philip B. Qality is Free : Mentor Books / Philip B. Crosby. -New York, 1979.

99. Emery. Fred and Eric Trisi (1965) The Causal Texture ol Organizational Environments. Human Relations. 18. P. 21 - 31.

100. James O'Toole. Leading change: The Argúment for Value Based Leadership. - New York : Ballantine Book, 1999.- P. 161 - 164.

101. Kotter J. P. Leading Change. Boston : Harvard Business School Press, 1996.-P. 44. ' ;

102. Method for Improving the Quality of Higher Education based on* the EFQM Model, the HBO Expert Group, Second English version, October 1999.

103. Oakland, J.S. Total, Quality Management / J.S. Oakland. Oxford : Butterworth Heineman, 1995.

104. Rampersad, HiK. Total Quality Management: An. Executive Guide to Continuous Improvement / H.K. Rampersad. Bérlin-Heidelberg : Springer Verlag, 2001.-190 p.

105. Simon. Herbert A. (1956) Rational Choice and the Structure ofthe En-viromnent, Psychological Reliew. 63. P. 129 -158.

106. Vroeijenstijn, A.I. Towards A Quality Model for Higher Education // INQAAHE-2001 Conference on Quality, Standards and Recognition, March 2001. Conference on Quality, Standards and Recognition, March 2001.