Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Борбаць, Николай Михайлович

• Борбаць, Николай Михайлович
• кандидат технических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат технических наук Борбаць, Николай Михайлович

Введение.

Глава 1. Анализ проблемы оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации при моделировании и оптимизации системы менеджмента качества.

1.1. Требования международных стандартов ИСО серии 9000 : 2000 по учету удовлетворенности всех заинтересованных сторон при создании СМК организации.

1.2. Зарубежный опыт оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

1.3. Методические разработки и практический опыт по оценке удовлетворенности заинтересованных сторон на предприятиях Российской Федерации.

1.4. Проблемы моделирования и оптимизации систем менеджмента качества.

1.5. Постановка цели и задач исследований.

Глава 2. Методологические основы проведения исследований.

2.1. Системный подход и системный анализ менеджмента качества.

2.2. Иерархический анализ систем.

2.3. Теория нечетких множеств.

2.4. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач оптимизации.

2.5. Статистические методы планирования экстремальных экспериментов.

2.6. Методика и схема проведения исследований.

Глава 3. Разработка имитационной модели системы менеджмента качества на базе методики оценки удовлетовренности заинтересованных сторон.

3.1. Глобальный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон.

3.2. Локальные комплексные критерии оценки удовлетворенности заинтересованных сторон.

3.3. Применение нечетких множеств для оценки удовлетовренности сторон по единичным критериям иерархической структурной схемы.

3.4. Определение варьируемых параметров имитационной модели.

3.5. Квалиметрические шкалы степеней выполнения требований к процессам СМК.

3.6. Проведение оценки варьируемых параметров.

3.7. Линейные аналитические зависимости.

3.8. Учет взаимосвязи между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК.

Выводы к главе 3.

Глава 4. Оптимизация системы менеджмента качества организации на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

4.1. Однокритериальная задача оптимизации СМК на основе критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации

4.2. Поиск оптимального решения однокритериальной задачи оптимизации СМК на основе планирования экспериментов с имитационной моделью.

4.3. Многокритериальная задача оптимизации СМК на основе критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации

4.4. Поиск оптимального решения многокритериальной задачи оптимизации СМК на основе использования метода максимина.

Выводы к главе 4.

Глава 5. Опытная проверка и внедрение результатов диссертационного исследования.

5.1. Идентификация заинтересованных сторон и оценка степени их удовлетворенности при внедрении СМК на промышленных предприятиях.

5.2. Многокритериальная оптимизация СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон.

5.3. Оценка экономической эффективности от внедрения результатов исследований.

Выводы к главе 5.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия»

Актуальность темы. В современном мире важнейшим условием развития любой организации стало наличие у нее эффективной системы менеджмента качества. Многие предприятия Российской Федерации осуществляют внедрение и сертификацию систем менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 версии 2000, которые, в частности, содержат требования учета удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителей, работников, владельцев (акционеров), поставщиков и общества.

Показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Однако методы количественной оценки (измерения) этого показателя и определения зависимости его от характеристик (параметров) процессов системы менеджмента качества разработаны недостаточно. В этой связи возникает задача разработки имитационной модели СМК на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, позволяющей рассмотреть несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.

В настоящее время комитет ИСО/ТК 176 подготовил и приступил к обсуждению новой версии стандартов серии ИСО 9000 : 2008. Ожидается, что в этих стандартах особое внимание будет уделено рассмотрению вопросов, связанных с оценкой потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон организации. В настоящее время существенно обновляются и расширяются принципы менеджмента качества. Намечается тенденция введения вместо двух принципов: «системный подход к менеджменту» и «постоянное улучшение» одного - принципа «всеобщей оптимизации». Однако методические основы и механизмы реализации такого принципа еще не разработаны.

В связи с этим, безусловно, актуальными являются исследования, посвященные разработке и применению методов оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, а также моделирования и оптимизации менеджмента качества промышленных предприятий на основе этих критериев.

Цель и задачи исследования

Цель работы - разработка методики оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, моделирование и оптимизация на основе этой методики системы менеджмента качества промышленного предприятия для повышения качества продукции и услуг.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать методику оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации при внедрении системы менеджмента качества, в которой определить глобальный и локальные критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки.

2. Построить имитационную модель системы менеджмента качества, позволяющую на ЭВМ рассчитывать изменение степени удовлетворенности заинтересованных сторон организации при варьировании параметрами СМК.

3. Разработать методы решения однокритериальной и многокритериальной задачи оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

4. Провести опытную проверку и внедрение результатов исследований.

Объект и предмет исследования

В данной работе объектом исследования является система менеджмента качества (СМК) машиностроительного предприятия, а также СМК других организаций.

Предметом данного исследования является моделирование и оптимизация системы менеджмента качества с учетом потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации.

Методы исследования

Методической базой диссертационного исследования являются методы системного анализа, принципы менеджмента качества из стандартов ИСО

9000:2000, теория принятия оптимальных решений, технология имитационного моделирования сложных систем и теория нечетких множеств.

Научная новизна работы

1. Определен глобальный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон при создании в организации системы менеджмента качества.

2. Определены локальные иерархические критерии степени удовлетворенности каждой заинтересованной стороны организации.

3. Разработан на основе теории нечетких множеств метод расчета единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны.

4. Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, базирующаяся на математических зависимостях удовлетворенности заинтересованных сторон организации от степени выполнения требований к процессам СМК.

5. Разработаны процедуры поиска на ЭВМ решения однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

Автор защищает следующие основные положения:

1. Критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки при создании системы менеджмента качества в организации.

2. Методический подход к формализации словесных экспертных оценок единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны на основе применения инструментов нечетких множеств.

3. Основные элементы имитационной модели системы менеджмента качества: определение варьируемых параметров, иерархические схемы локальных критериев удовлетворенности заинтересованной сторон, квалиметрические шкалы степеней выполнения требований к процессам СМК и линейные аналитические зависимости единичных критериев от варьируемых параметров.

4. Методический подход к учету взаимосвязей между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК.

5.Методы поиска оптимальных решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК.

Практическая ценность работы

1. Создано методическое обеспечение моделирования и оптимизации СМК, практическое применение которого в любой организации позволяет научно обоснованно определить достигнутый уровень в области качества и сформировать стратегию повышения результативности и эффективности создаваемой в организации СМК.

2. Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, применение которой дает возможность расчетным путем оценить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации и определить пути ее повышения путем совершенствования СМК.

3. Предложены процедуры поиска решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК, которые реализованы в виде программы расчета на ЭВМ, применение которой значительно снизит трудоемкость работ по улучшению СМК в организации.

4. Разработанные в диссертации методики и модели были применены в ОАО «Сантехлит», ООО «Брянсклифт» и ФГУП «111 военный завод МО РФ».

5. Результаты диссертационного исследования были использованы в научном проекте «Разработка типовой системы менеджмента качества образовательного учреждения высшего и среднего профессионального образования», выполненного в БГТУ в рамках научной программы Министерства образования и науки РФ «Развитие научного потенциала высшей школы».

Апробация работы. Основные положения и наиболее важные научные и практические результаты диссертационной работы докладывались на 7 международных и российских конференциях, в том числе: «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2004); «Системы качества и их метрологическая поддержка: от преподавания к сертификации» (г. Пенза,

2005); «Качество инженерного образования» (г. Брянск, 2005); «57-я научная конференция профессорско-преподавательского состава» (г. Брянск, 2005); «Проектирование, контроль и управление качеством продукции и образовательных услуг» (г. Тольятти, 2006); «Информационные технологии, энергетика и экономика» (г. Смоленск, 2007); «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2007).

Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседаниях кафедры «Управление качеством, стандартизация и метрология» ГОУ ВПО «БГТУ» (г. Брянск, 2007), научной секции «Стандартизация и управление качеством» УНТИ (г. Брянск, 2007).

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 11 печатных работ, в том числе 1 в центральном научном журнале, рекомендуемом ВАК.

В ходе выполнения диссертационной работы были получены следующие основные результаты:

- разработан обобщенный (глобальный) комплексный критерий удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации;

- для каждой заинтересованной стороны разработан локальный комплексный иерархический критерий;

- разработан метод расчета единичных критериев нижнего уровня локального комплексного иерархического критерия на основе использования нечетких множеств;

- построена имитационная модель СМК, в которой реализованы зависимости основных характеристик СМК от ее варьируемых параметров.

- разработаны процедуры поиска на ЭВМ оптимальных решений однокритериальной и многокритериальной задачи оптимизации СМК.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Борбаць, Николай Михайлович

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Предложен обобщенный (глобальный) комплексный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организаций, позволяющий определить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителей, работников, владельцев, поставщиков, партнеров и обществ, с учетом их значимости для организации.

2. Для каждой заинтересованной стороны предложен локальный комплексный иерархический критерий, используя который можно оценить степень удовлетворенности данной заинтересованной стороны, с учетом того, что заинтересованная сторона может состоять из нескольких категорий.

3. Разработан метод расчета единичных критериев на нижнем иерархическом уровне локального критерия удовлетворенности заинтересованной стороны, позволяющий, за счет использования нечетких множеств формализовать словесные экспертные оценки критериев удовлетворенности.

4. Построена имитационная модель системы менеджмента качества, в которой реализованы на ЭВМ математические зависимости основных характеристик СМК (совокупность степеней удовлетворенности заинтересованных сторон организации) от варьируемых исходных параметров СМК (степеней выполнения требований к процессам СМК). Использование этой модели при проектировании СМК и ее совершенствовании позволяет просчитать на ЭВМ несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.

5. Разработаны процедуры поиска на ЭВМ оптимальных решений, в которых реализованы:

- метод решения однокритериальной задачи оптимизации СМК, позволяющий на основе проведения на ЭВМ машинных экспериментов с имитационной моделью находить оптимальные параметры СМК, при которых обеспечивается максимальное значение обобщенного критерия удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации;

- метод решения многокритериальной задачи оптимизации СМК, учитывающий взаимосвязи между различными заинтересованными сторонами и позволяющий выбрать оптимальный вариант построения СМК в организации.

6. Проведена опытная проверка разработанных методов моделирования и оптимизации СМК в нескольких организациях Брянской области, что позволило внедрить и сертифицировать системы менеджмента качества в этих организациях в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года, в части учета требований удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Борбаць, Николай Михайлович, 2007 год

1. Аванесов, Е.К. Самооценка организационного профиля компании и СМК / Е.К. Аванесов, Швец В.Е. // Методы менеджмента качества. 2005. -№1.-С. 4-10.

2. Александров, С.Л. Политика в области качества в аспекте целей заинтересованных сторон организации / С.Л. Александров // Методы менеджмента качества. 2006. - №1. - С. 21-26.

3. Алтунин, А.Е. Модели и алгоритмы принятия решений в нечетких условиях: Монография / А.Е. Алтунин, М.В. Семухин. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2000. - 352 с.

4. Андрейчиков, А.В. Компьютерная поддержка изобретательства (методы, системы, примеры применения) / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. -М.: Машиностроение, 1998. 476 с.

5. Андрейчикова, О.Н. Принятие решения в условиях взаимной зависимости критериев и альтернатив / О.Н. Андрейчикова // Информационные технологии.-2001.-№11.-С. 14-19.

6. Белейчева, А.С. Экспертная оценка продукции инструмент определения удовлетворенности потребителей / А.С. Белейчева, Е.Б. Гаффорова // Методы менеджмента качества - 2002. - №6. - С. 26-28.

7. Блауберг, И.В. Системный подход и системный анализ / И.В. Блау-берг, Мирский Э.М., Садовский В.Н. // Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1982. М.: Наука, 1982. - С. 47-64.

8. Богданов, Ю.Н. Мотивация персонала / Ю.Н. Богданов, Ю.В. Зорин, Д.А. Шмонин, В.Т. Ярыгин // Методы менеджмента качества. 2001. - № 11.-С.14-18.

9. Борисова, Е.Р. Система менеджмента качества вуза: оценка удовлетворенности / Е.Р. Борисова // Технологии качества жизни. 2002. - т.2. - №1. -С. 33-38.

10. Быть чутким по отношению к потребителю // Методы менеджмента качества. 2004. - №4. - С. 10-14.

11. Васин, С.А. Структура неопределенности в задачах управления качеством продукции / С.А. Васин, А.Н. Иноземцев, Н.М. Пушкин // Стандарты и качество. 2001. - №4. - С. 56-57.

12. Ветитнев, А. Модель удовлетворенности потребителей качеством са-нитарно-курортных услуг / А. Ветитнев, // Стандарты и качество. 2004. - №7. -С. 54-57.

13. Воробьев, Г.В. Методология учета требований заказчиков и мнений заинтересованных лиц при построении системы качества вуза / Г.В. Воробьев, JI.M. Червяков, JI.B. Олейник // Качество Инновации Образование. 2002. -№2.-С. 43-50.

14. Гермейер, Ю.Б. Введение в теорию исследования операций / Ю.Б. Гермейер. М.: Наука, 1971.-201 с.

15. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. М.: Стандарты и качество, 2001. - 424 с.

16. Горленко, О.А., Создание системы менеджмента качества в организации: монография / О.А. Горленко, В.В. Мирошников. М.: Машиностроение-1, 2003.- 126 с.

17. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

18. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

19. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

20. ГОСТ 23554.1-79 Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Организация и проведение экспертной оценки качества продукции.

21. ГОСТ 23554.2-81 Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Обработка значений экспертных оценок качества продукции.

22. Данилов, И.П., Процессный подход в высшем образовании / И.П. Данилов, Р.В. Сюров // Качество Инновации Образование. 2002. - №3. -С.39-41.

23. Денискин, Ю.И. Обобщенные методы геометрического моделирования объектов и управления их формой при параметрическом представлении / Ю.И. Денискин // Дис. д-ра техн. наук: 05.01.01. М., 2000.

24. Ефимова, Г.В. Управление качеством процессов машиностроительного предприятия на основе анализа затрат на качество / Г.В. Ефимова // Сборка в машиностроении, приборостроении. 2003. - № 11. - С. 12-19.

25. Заде, Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений / Л. Заде. М.: Мир, 1976. - 167 с.

26. Исерлис, Ю.Э. Системное проектирование двигателей внутреннего сгорания / Ю.Э. Исерлис, В.В. Мирошников. Л.: Машиностроение, 1981 255 с.

27. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти; под ред. В.А. Лапи-дус, М.Е. Серов. М.: Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

28. Конти, Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность / Т. Конти // Методы менеджмента качества. 2003. - № 1. - С.4-13.

29. Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2003- №6. - С. 21-26.

30. Корецких, А.В. Исследование чувствительности оптимальных решений на имитационной модели сложной системы / А.В. Корецких, В.В. Мирошников // Известия АН СССР: техническая кибернетика, 1984. -№4. -С. 225-231.

31. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. М.: СПб; Киев: Дом «Вильяме», 1999. - 1056 с.

32. Коханенко, И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг / И.К. Коханенко, И.Г. Акперов, В.И. Пищик // Методы менеджмента качества. -2004. -№5.~ С. 28-31.

33. Кравченко, Е.В. Мониторинг как практический инструмент управления вузом / Е.В. Кравченко // Стандарты и качества. 2004. - №8. - С. 88-91.

34. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ. С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. М.: Питер, 2004. - 796 с.

35. Лапидус, В.А. Статистический контроль качества продукции на основе принципа разделения приоритетов / В.А. Лапидус, М.И. Розно, А.В. Глазунов, А.Б. Максаков и др.. М.: Финансы и статистика, 1991. - 224 с.

36. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

37. Ларичев, О.И. Методологические проблемы практического применения системного анализа / О.И. Ларичев // Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1979. -М.: Наука, 1980. С. 210-219.

38. Мирошников, В.В. О реализации системного подхода при оптимизации качества продукции / В.В. Мирошников // Стандарты и качество. 1978. -№6.-С. 13-17.

39. Мирошников, В.В. Системный подход и анализ в менеджменте качества / В.В. Мирошников // Машиностроение и техносфера XXI века. сб. трудов X межд. науч.-техн. конф. (г. Севастополь, 8-13 сентября 2003г.). Донецк.: ДонНТУ, 2003. - Т.2. - С. 262-265.

40. Мирошников, В.В. Методика оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации на основе применения нечетких множеств /В.В. Мирошников, Н.М. Борбаць // Информационные технологии. 2007. - №3-С.63-73.

41. Мирошников, В.В. Математические методы оптимизации решений, принимаемых в менеджменте качества /В.В. Мирошников // Сборка в машиностроении, приборостроении. 2004. -№12. - С. 37 - 41.

42. Мирошников, В.В. Математическое моделирование менеджмента качества / В.В. Мирошников // Справочник. Инженерный журнал. 2002. - №6. -С. 34-37.

43. Моисеев, Н.Н. Неформальные процедуры и автоматизация проектирования / Н.Н. Моисеев. М.: Знание, 1979. - 64 с.

44. Налимов, В.В. Статистические методы планирования экстремальных экспериментов / В.В. Налимов, Н.А. Чернова. М.: Наука, 1965. - 340 с.

45. Ногин, В.Д. Принятие решений в многокритериальной среде: количественный подход /В.Д. Ногин. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2002. - 144 с.

46. Обеспечение удовлетворенности работников. Теория и практика // Методы менеджмента качества. 2001. - № 11. - С. 20-23.

47. Огвоздин, В.Ю. Модель качества / В.Ю. Огвоздин // Стандарты и качество. 1991.-№ 11. - С. 31-33.

48. Палицын, Ф.И. Экономические методы управления качеством продукции / Ф.И. Палицын, В.М. Пролейко. М.: Машиностроение, 1981. — 78 с.

49. Пивкин, В.Я., Нечеткие множества в системах управления. Учебное пособие / В.Я. Пивкин, Е.П. Бакулин, Д.И. Кореньков. Томск: Томский государственный университет, 2001. - 40 с.

50. Подиновский, В.В., Парето-оптимальные решения многокритериальных задач / В.В. Подиновский, В.Д. Ногин. М.: Наука. Гл. ред. физ.-мат. лит., 1982.-256 с.

51. Подкопаев, Ю.К. Качество управления персоналом / Ю.К. Подкопаев, М.В. Ганджунцева // Методы менеджмента качества. 2001. - №11. - С.7-12.

52. Разработка оптимальной стратегии в области качества ФГУП «111 военный завод МО РФ»: Отчет о НИР (промежут.) / БГТУ; Руководитель В.В. Мирошников. Брянск, 2006. - 119 с.

53. Ротштейн, А.П. Интеллектуальные технологии идентификации: нечеткая логика, генетические алгоритмы, нейронные сети / А.П. Ротштейн. -Винница: УНИВЕРСУМ, 1999. 320 с.

54. Ротштейн, А.П., Идентификация нелинейных объектов нечёткими базами знаний / А.П. Ротштейн, Д.И. Кательников // Кибернетика и системный анализ. 1998. - №5. - С. 53-61.

55. Рыжов, А.П. Элементы теории нечетких множеств и ее приложений /

56. A.П. Рыжов. М.: Диалог-МГУ, 1998. - 81 с.

57. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. -М.: Радио и связь, 1993.-320 с.

58. Соловьев, В.П., Основные подходы к формированию модели системы менеджмента качества в вузе / В.П. Соловьев, Ю.П. Акимов, Е.Ю. Тишина, Н.И. Максимов, И.Н. Бородулин // Качество Инновации Образование. 2003-№3. - С. 23-31.

59. Строителев, В.Н. Статистические методы в управлении качеством /

60. B.Н. Строителев, В.Е. Яницкий. М.: Европейский центр по качеству, 2002. -164 с.

61. Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. 2005. -№9. -С. 24-29.

62. Шадрин, А. Моделирование оценки качества / А. Шадрин // Стандарты и качество. 2004. - №12. - С. 70-72.

63. Швец, В.Е. Измерение процессов в системе менеджмента качества: опора на стратегию и структуру / В.Е. Швец // Сертификация. 2003. - №1.1. C. 17-20.

64. Швец, В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества / В.Е. Швец // Стандарты и качество. 2005. - № 11. - С. 48 - 55.

65. Штовба, С.Д. Идентификация нелинейных зависимостей с помощью нечеткого логического вывода в системе MATLAB / С.Д. Штовба // Математика в приложениях. 2003. - №2 (2). - С. 9-15.

66. Азаров, В.Н. Моделирование процессов образовательной деятельности с целью улучшения ее качества / В.Н. Азаров, A.M. Жичкин // www.quality21 ,ги/

67. Анкета оценки удовлетворенности потребителей ЗАО «Курская подшипниковая KOMnaHHH»//http://kpk.kursk.ru/Attachments/anketa.rtf

68. Анкета оценки удовлетворенности потребителя продукции ЗАО «nPOMAPMATyPA»//www.promarmatura.ua/download/questionnaire.doc

69. Анкета по оценке удовлетворенности потребителей ОАО «Завод керамзитового гравия г. Новолукомль» // www.keramzit.by/files

70. Анкета по оценке удовлетворенности потребителей НПО пожарной безопасности «Пульс» // www.npopuls.ru

71. Анализ удовлетворенности потребителей радиоприемниками «Лира» производства ОАО «Ижевский радиозавод» // www.ram.ru/sinb/view/84. «АСТО Гарантия» провела оценку удовлетворенности персонала // www.insur-today.ru/pressr/1358

72. Безъязычный, В.Ф. Общие концепция процессного подхода при разработке комплексной системы управления вузом / В.Ф. Безъязычный, Э.В. Киселев, В.А. Кононов // www.quality21 .ги/

73. Бессокирная, Г.П. Удовлетворенность работой на предприятии и удовлетворенность жизнью / Г.П. Бессокирная, АЛ. Темницкий // www.nir.ru/sj/si/si99-temn.html

74. Вакансия «Менеджер по оценке удовлетворенности клиентов» // http://headhunter.ru/vacancy.do?vacancyId=l 97942

75. ВНИИС. Управление персоналом в системе менеджмента качества // www.vniis.ru/

76. Волчков, А.Н. Удовлетворенность персонала как внутренний резерв для повышения конкурентоспособности компании / А.Н. Волчков // www.rmcgroup.ru/articl-03.html.

77. Гаффорова, Е.Б. Менеджмент качества как основа создания интегрированных систем управления вузом / Е.Б. Гаффорова, В.А. Балабан // www.quality21 .ги/

78. Глушкова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием / Т. Глушкова // www.4p.ru.

79. Еленева, Ю.Я. Теоретические основы создания методов оценки систем менеджмента качества организаций / Ю.Я. Еленева, М.Е. Просвирина // www.quality21.ru/

80. Захаров, Д. Насколько доволен Ваш клиент? / Д. Захаров, А. Любин-ский // www.proman.ru/articles.php?type=2&id=44.

81. Индекс удовлетворенности потребителей // www.sserussia.org.

82. Индекс удовлетворенности персонала // www.sserussia.org/

83. Инструкция по проведению самооценки вуза на основе модели совершенствования деятельности вуза // www.tqm.spb.ru.

84. Исследование степени удовлетворенности работников самой компании, как часть маркетингового анализа своеобразия лица фирмы для достижения конкурентного преимущества // www.vvksnab.ru/library.

85. Исследование «Удовлетворенности потребителей» // http://maxima.cbx.ru/text/2004/soc.html.

86. Капелюк, 3. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе / 3. Капелюк, С. Донецкая, Л. Струманская //www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l&tbl=tb 88&id=l 160

87. Ким, В.В. Оценка удовлетворенности трудом работников со стажем / В.В. Ким, Е.О. Шалашова // http://auditorium.ru

88. Компания «Северсталь метиз» провела ежегодный опрос клиентов по оценке удовлетворенности качеством предоставляемого сервиса // www.chspz.ru/print//rus/press/news/doc780.shtml

89. Кортов, С.В. Стратегическое планирование и менеджмент качества в вузе / С.В. Кортов // www.quality21 .ги/

90. Кузнецов, С.В. Методика измерения удовлетворенности потребителей /С.В. Кузнецов // www.tvp.ru/conferen/vsppm04f/PETR439.pdf.

91. Левшина, В.В. Формирование система менеджмента качества вуза / В.В. Левшина, В.К. Зиненко, Э.С. Бука, В.Ф. Харин // www.quality21.ru/

92. Лист по оценке удовлетворенности //www.doninform.ru/

93. Магура, М.И. Современные персонал-технологии / М.И. Магура, М.Б. Курбатова // http://dps.smrtlc.ru/Tests/Mot Т 2.html

94. Малиновский, В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский // www.stq.ru/riasite/index.

95. Малков, Л. Измерение сатисфакции / Л. Малков // http://offline.business-magazine.ru

96. Менеджмент качества в государственных учреждениях // www.center.ru/riasite

97. Мищенко, С.В. Система менеджмента качества в техническом вузе. Опыт Тамбовского государственного технического университета / С.В. Мищенко, Э.В. Злобин // www.quality21 ,ги/

98. Нуждин, В.Н. Концептуальный проект системы управления качеством в вузе / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадаллиева // www.quality-iournal.ru/

99. ООО «Сервистренд» Услуги сертифицированы ISO 9001 : 2000 // www.servicetrend.ru/sertf.html/

100. ОС АО «Россия» провело исследование по оценке удовлетворенности среди своих клиентов по Автокаско // www.ibk.ru/insur/

101. Отчет о проведенном опросе по оценке удовлетворенности рабочим местом // www.test4you.webhost.ru/pages/33/okk/ourm.rtf

102. Официальный сайт ОАО «Сантехлит»: www.santehlit.ru

103. Официальный сайт ФГУП «111 военный завод МО РФ»: www.vzl 1 Ldebryansk.ru

104. Оценка уровня удовлетворенности потребителя организации (CSI Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской эффективности процессов // www.expert-iso.ru.

105. Оценка удовлетворенности потребителей товаром/услугой // www.comcon-2.kz/research/market.php.

106. Оценка удовлетворенности потребителя и разработка конкретных мер по обеспечению привлекательности предприятия и его продукции // www.zhakupov.com/services/competencies/satisfaction/

107. Оценка удовлетворенности качеством за 3 часа // www.intalev.kz/decision/inta1ev/?uinp=74&uin=729

108. Оценка удовлетворенности персонала в Москве // http://iobcom.ru/

109. Пользователи ПК особенно от Apple и Dell - стали счастливее // Базы ноутбуков - Новости / http://notebook.perm.ru/news.

110. Проведение маркетинговых исследований. Разработка идеи курса // http://center.neic.nsk.su/lnterProjects/Delphi/etap2.htm

111. Решения ВРМ: оценки пользователей // www.iso.ru

112. Руководство по качеству органа по сертификации СК АО НИЦ КД // www.stratel.com/iso/ISQ9000/Article/KnowledgeManadger/

113. РЧЦ ЦФО Анкета по оценке качества услуг Предприятия // www.rfc-cfa.ru/main.phtml ?p=anketa& 1 =ru

114. Сертификационный Центр Связь-сертификат. «Измерение удовлетворенности потребителей» // www.sert.ru/study-k2-5.html.

115. Соболев, B.C. Результаты пилотной апробации методики самооценки вуза на базе новой модели СМК / B.C. Соболев, С.А. Степанов, А.Ю. Щербаков, В.В. Азарьева // www.tqm.spb.ru

116. Турко, С. Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии / С. Турко // www.mc.misis.ru/news/seminar/info/

117. Удовлетворенность работой как многомерное понятие // www.socioego.ru/teoriya/istoch/dguil

118. Удовлетворенность работой как удовлетворенные потребности // www.socioego.ru/teoriya/istoch/dguil/motivl3.html

119. Филатов, Б. Определение уровня удовлетворенности потребителей услугами на рынке складских услуг / Б. Филатов, К. Мануильская, Н. Сивцева // www.step-by-step.ru/

120. Цветкова, А. Оцените систему оплаты труда в вашей компании / А. Цветкова, А. Татарко // www.lautoritet.ru/archive/detail.php?ID=880

121. Швец, В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК / В.Е. Швец // www.stq.ru/riasite/index

122. Штовба, С.Д. Введение в теорию нечетких множеств и нечеткую логику / С.Д. Штовба // http://matlab.exponenta.ru/fuzzylogic/bookl/index.php

123. Щербаков, Н.П. Менеджмент качества образования высшего учебного заведения / Н.П. Щербаков // www.quality21.ru/

124. Eklof J. Customer Satisfaction Measurement: Ten Years of Experience in Sweden and International Comparisons. 44th EOQ Congress Proceedings. Budapest, 2000, vol/2, pp. 63-71.

125. Hackl P. & Westlung A. Customer Satisfaction Measurement: PLS and Alternative Estimation Methods. 44th EOQ Congress proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, p. 45-53.

126. Kaplan R. & Norton D. The Balanced Scorecard Translating Strategy into Action. - Harvard Business School Press, 1996.

127. Kristensen K., Gronholdt L. & Martensen A. Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking. 44th EOQ Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, pp. 54-62.

128. Magnusson A. Customer Satisfaction for a Telecom Operator: Driving Factors and Financial Value. 44th European Quality Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, p. 72-77.

129. Measurement of the customer satisfaction index. 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 105-113.

130. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 49,41-50.

131. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 64,12-40.

132. Porter L.W. «А Study of Perceived Need Satisfaction in Bottom and Middle Management Jobs», Journal of Applied Psychology, 1961, 45, pp. 1-10.