Совершенствование инструментария обеспечения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства на основе стандартов ИСО серии 9000 тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Гатина Люция Саетовна

• Гатина Люция Саетовна
• кандидат наук
• 2020

Оглавление диссертации кандидат наук Гатина Люция Саетовна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И ПРЕДПОСЫЛКИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО -КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Современное состояние жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации

1.2. Качество услуг жилищно-коммунального хозяйства и инструментарий его обеспечения

1.3. Характер взаимодействия организаций жилищно-коммунального

хозяйства

Выводы главы

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТОВАНИЮ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО -КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1. Определение взаимодействия процессов обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства и проектирование ее процессной модели

2.2. Оценка влияния факторов внешней и внутренней среды обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства на обеспечение качества ее услуг

2.3. Определение основных заинтересованных сторон обслуживающей

организации жилищно-коммунального хозяйства

Выводы главы

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО -КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

3.1. Обеспечение качества услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства путем применения технологии структурирования функций качества как инструментарий, ориентированный на собственника помещения в многоквартирном доме

3.2. Организация взаимодействия между обслуживающей и подрядной организациями жилищно-коммунального хозяйства как инструментарий для управления подрядными организациями жилищно -коммунального хозяйства

3.3. Оценка экономической эффективности процессов обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства как инструментарий для владельца обслуживающей организации жилищно -коммунального хозяйства

Выводы главы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Приложение А Критерии общей оценки качества работы обслуживающей

организации ЖКХ, в том числе ее подрядной организации ЖКХ

Приложение Б Факторы социально-экономического развития региона, влияющие на качество услуг, предоставляемых обслуживающей организацией

жилищно-коммунального хозяйства

Приложение В Оценка связи между факторами социально-экономического развития региона и индикаторами рынка услуг обслуживающей организации

жилищно-коммунального хозяйства

Приложение Г Интересы и взаимодействие заинтересованных сторон

обслуживающей организации ЖКХ

Приложение Д Примерный перечень работ подрядной организации жилищно-

коммунального хозяйства

Приложение Е Чек-лист для мониторинга подрядных организаций

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование инструментария обеспечения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства на основе стандартов ИСО серии 9000»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Социально-экономическая значимость отрасли жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) страны не оспорима, так как ее масштаб не имеет аналогов: каждый из 147 млн. граждан Российской Федерации - ее потребитель. Известно, что ЖКХ относится к сфере услуг и является определяющим условием обеспечения качества жизни и социального климата населения страны. Это достигается благодаря развитию территориальной инфраструктуры, прежде всего, комфортности жилища и его инженерному благоустройству.

В апреле 2019 года жилищно-коммунальной отрасли Российской Федерации исполнилось 370 лет. Почти четыре века назад впервые была реализована надзорная функция в отношении исполнения общественного благополучия. Сегодня обеспечение условий для качественного обслуживания населения, по-прежнему, остается главной задачей для специалистов жилищно -коммунальной сферы, находящейся в состоянии реформирования. За последние 20 лет сфера ЖКХ претерпела значительное количество изменений. Одной из важнейших реформ является создание в 2013 г. Министерства строительства и ЖКХ Российской Федерации. За это время в строительном комплексе и ЖКХ произошел ряд событий, которые стали поворотными для их развития, в том числе реализация Комплексной программы модернизации и реформирования ЖКХ на 2010-2020 гг.

Согласно экспертным оценкам, сектор ЖКХ является мощным потенциалом повышения эффективности и достигает 40%, при этом, его использование возможно в том случае, если будут использованы различные инновационные инструменты. В частности, применение требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 позволяет изменить стратегические результаты деятельности организации и создать прочную базу для решений, направленных на устойчивое развитие.

Особенность отрасли ЖКХ - большое число организаций, входящих в цепочку поставок услуг ЖКХ до конечного потребителя. Наряду с управляющими и ресурсоснабжающими организациями, обслуживающие предприятия ЖКХ имеют значимую роль в данной отрасли, при этом нормативно-правовая база функционирования данных предприятий ЖКХ, а также методы ее применения имеют наиболее важное значение, вместе с тем в управляющем арсенале менеджеров отсутствует должный комплексный методический инструментарий, направленный на обеспечение и повышение качества предоставления услуг обслуживающей организации ЖКХ.

Таким образом, сегодняшнее состояние отрасли, с ее низкой эффективностью системы управления, сложным характером взаимодействия большого количества различных организаций, низким качеством и высоким потреблением услуг, как раз и определяет необходимость в совершенствовании инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ на основе стандартов ИСО серии 9000.

Степень разработанности научной проблемы. Основу теоретической базы управления качеством составляют научные разработки, в частности, модели управления качеством, разработанные Э. Демингом, Дж. Джураном, К. Исикавой, Ф. Кросби, Дж. Ситтигом, Г. Тагути, А. Фейгенбаумом, У. Шухартом и Дж. Ван Эттингером.

Вопросы в области управления качеством, формирования систем менеджмента качества (СМК), их внедрения рассматривались в научных работах таких отечественных исследователей, как Н. Ш. Ватолкина, Е. А. Горбашко, Т. И. Зворыкина, Н. В. Злобина, Н. В. Кузнецова, В. В. Окрепилов, Т. А. Салимова, Л. Е. Скрипко и др.

Научные разработки в области управления качеством в сфере ЖКХ представлены в трудах таких авторов, как В. В. Асаул, А. А. Графов, М. В. Гулей, С. А. Евсеева, Т. А. Макареня, Д. А. Матвиенко, Д. В. Очеретяная, А. Н. Панов, В. И. Рыльков, К. Н. Савин, Э. З. Сакаева, О. Б. Скрипник, Ю. В. Слиняков, Н. А. Соломатова, И. В. Татарникова и др.

В экономических словарях термин «инструментарий обеспечения качества» отсутствует, при этом отечественные авторы экономического инструментария, которые являются одними из основателей инструментального подхода в экономической науке, вкладывают в понятие «инструментарий» теории, методы, концепции, методики, инструкции, алгоритмы, математические модели и программные средства для ПЭВМ.

Отсутствует научно-методическое обоснование экономической роли качества услуг ЖКХ в цикле общественного воспроизводства, что приводит к снижению эффективности бизнес-процессов в секторе ЖКХ. Не имеются научно обоснованные инструменты обеспечения качества услуг ЖКХ для реализации Комплексной программы модернизации и реформирования ЖКХ на 2010-2020 годы, что затрудняет ее эффективную практическую реализацию.

Не имеется полного понимания явления и термина «инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ».

Из сказанного выше вытекает необходимость совершенствования инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ, что определило содержание диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке организационно-методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ на основе стандартов ИСО серии 9000.

Задачи диссертационного исследования. Достижение поставленной цели диссертационного исследования обусловило необходимость реализации следующих задач:

1. Исследовать современное состояние ЖКХ в Российской Федерации и сформулировать термин «инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ», основанный на анализе факторов внешней и внутренней среды организации ЖКХ.

2. Разработать модель взаимодействия организаций ЖКХ внутри ее системы на основе использования нормативной правовой базы.

3. Спроектировать процессную модель обслуживающей организации ЖКХ, включающую процессы жизненного цикла продукции и обеспечивающие процессы.

4. Разработать инструментарий обеспечения качества услуг обслуживающей организации ЖКХ, основанный на оценке влияния факторов ее внешней среды на примере социально-экономических факторов.

5. Определить основные заинтересованные стороны обслуживающей организации ЖКХ и разработать инструментарий обеспечения качества услуг обслуживающей организации ЖКХ, ориентированный на ее основные заинтересованные стороны:

- собственника помещения в МКД;

- подрядные организации ЖКХ (поставщики услуг ЖКХ для обслуживающей организации ЖКХ);

- владельца обслуживающей организации ЖКХ.

Объектом исследования являются организации жилищно-коммунального хозяйства.

Предметом исследования выступает инструментарий обеспечения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства на основе стандартов ИСО серии 9000.

Теоретической основой послужили базовые фундаментальные положения, а также научные разработки ведущих отечественных и зарубежных авторов по области управления качеством, формирования систем менеджмента качества, а также управления качеством в сфере ЖКХ.

Методологической основой диссертационной работы послужили общенаучные и специальные методы исследования, включая процессный подход на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (в том числе, п. 8.4 «Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками»), оценку коэффициентов корреляции и детерминации, методологию систематического и структурированного преобразования

пожеланий потребителей в требования к качеству - QFD-технологию, процессную модель оценки затрат на качество, матричную диаграмму и др.

Информационной базой исследования послужили информационные и аналитические материалы Министерства строительства и жилищно -коммунального хозяйства РФ, Министерства промышленности, энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Красноярского края, Федеральной службы государственной статистики РФ, Управления Федеральной службы государственной статистики по Красноярскому краю, Республике Хакасия и Республике Тыва, нормативные правовые акты РФ; научные труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, данные специализированных научных изданий периодической печати, материалы научно-практических конференций и семинаров, материалы, официально опубликованные в открытых источниках, результаты исследования, проведенного диссертантом.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается использованием в диссертации апробированных научных результатов в области совершенствования инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ, достигнутых отечественными и зарубежными учеными и специалистами. Сформулированные научные положения, результаты работы, выводы и практические рекомендации разработаны с применением общепризнанных научных методов исследования, известных положений экономических наук и обоснованы информационно-статистическими и аналитическими материалами, нормативными правовыми актами РФ и Красноярского края.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертационная работа соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.34 «Организационно -экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)».

Научная новизна результатов диссертационной работы заключается в комплексном исследовании теоретических и методических вопросов обеспечения качества услуг ЖКХ и в совершенствовании инструментария обеспечения их качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем.

1. Введен в научный оборот термин «инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ» как упорядоченной совокупности методических подходов, направленных на обеспечение качества услуг ЖКХ и основанных на анализе факторов внешней и внутренней среды организаций ЖКХ, включая основные заинтересованные стороны. Экспериментально подтверждено, что инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ должен учитывать среду организаций ЖКХ и базироваться на требованиях и рекомендациях международных стандартов в области менеджмента качества (ИСО серии 9000): терминологическом аппарате, принципах менеджмента качества, определении и учете среды организации, включая требования основных заинтересованных сторон.

2. Разработана модель взаимодействия организаций ЖКХ внутри ее системы, основанная на нормативной правовой базе и отражающая способы управления многоквартирным домом (МКД) - управляющей организацией, товариществом собственников жилья, собственников; а также включающая ресурсоснабжающие, обслуживающие, подрядные организации ЖКХ и контролирующие организации (государственная жилищная инспекция, районная городская администрация, совет дома), осуществляющие трехступенчатую систему контроля за деятельностью организаций, оказывающих жилищно-коммунальные услуги.

3. Спроектирована процессная модель обслуживающей организации ЖКХ, процесс жизненного цикла услуги которой включает «Процесс, связанный с заказчиком», «Разработка плана обслуживания жилищного фонда», «Закупки», «Процессы производства обслуживающей организации ЖКХ», (в

том числе процессы подрядных организаций ЖКХ, осуществляющих содержание общего имущества жилого дома, техническое обслуживание, аварийное обслуживание и дополнительные работы) и «Контроль качества услуг»; обеспечивающими процессами являются «Административно -хозяйственное обеспечение», «Информационное обеспечение и связь», «Управление документированной информацией», «Ремонт и модернизация оборудования»; определены входы и выходы процессов.

4. Разработан инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ, основанный на анализе факторов внешней среды организаций ЖКХ на примере ее социально-экономических факторов, включающий их комплексную оценку с использованием расчетных значений коэффициентов корреляции и детерминации; установлены факторы, оказывающие наибольшее влияние на обеспечение качества услуг обслуживающей организации ЖКХ, такие как возраст зданий, отношение тарифа на жилищно-коммунальные услуги для населения к фактическим затратам, интегральный показатель аварийности.

5. Используя матричную диаграмму, определены основные заинтересованные стороны обслуживающей организации ЖКХ: ее владелец, управляющая организация, подрядные организации (поставщики услуг ЖКХ для обслуживающей организации) и собственники помещений в МКД (конечные пользователи). Разработан инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ для трех основных заинтересованных сторон:

- собственника помещения в МКД; используя QFD-технологию, выделены процессы обслуживающей организации ЖКХ, способствующие повышению качества ее услуг;

- подрядных организаций ЖКХ; автором выделены три степени управления процессами подрядной организации ЖКХ и предложены соответствующие меры реагирования, обеспечивающие качество услуг ЖКХ; определены инструменты этапов процесса управления подрядными организациями ЖКХ, включающие процедуры отборочной стадии, выполнения работ по договору (автором разработан чек-лист для проведения мониторинга

подрядных организаций ЖКХ) и анализа окончательных результатов работы подрядной организации ЖКХ;

- владельца обслуживающей организации ЖКХ; используя процессную модель оценки затрат на качество, предложена методика оценки эффективности процессов обслуживающей организации ЖКХ.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений управления качеством услуг на примере ЖКХ, основанного на требованиях и рекомендациях стандартов ИСО серии 9000; полученные результаты диссертационного исследования развивают и дополняют прикладные аспекты теоретических и методических положений в области управления качеством в сфере услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты и практические рекомендации, предложенные автором, могут быть применены различными организациями ЖКХ для обеспечения и повышения качества оказываемых ими услуг, а также устойчивого развития в долгосрочной перспективе.

Апробация результатов исследования. Процессная модель оценки затрат на качество позволила определить эффективность процесса обслуживающей организации ЖКХ и была апробирована в производственно-коммерческом предприятии ООО «Стройбыт». Оптимально выстроенный процесс управления, в котором определены критерии оценки, выбора, мониторинга результатов деятельности, а также повторной оценки подрядных организаций ЖКХ, разработанный на основе требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000, был применен в производственно-коммерческом предприятии ООО «Стройбыт», с целью управления подрядными организациями ЖКХ, что подтверждено актом о внедрении. Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВО «Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева», что подтверждено актом о внедрении.

Основные результаты диссертационного исследования нашли отражение в публикациях автора и его докладах на международных и российских научно -практических конференциях, получивших одобрение на 50-й Международной научной студенческой конференции «Студент и научно-технический прогресс» (13-19 апреля 2012 г., Новосибирск, НГУ); XIV Всероссийской молодежной научной конференции с международным участием «Интеллект и наука» (16 -18 апреля 2014 г., Железногорск, СФУ); Всероссийской научно -практической конференции с международным участием «Молодые ученые в решении актуальных проблем науки» (15-16 мая 2014 г., Красноярск, СибГТУ); Всероссийской научно-практической конференции «Лесной и химический комплексы - проблемы и решения» (23-24 октября 2014 г., Красноярск, СибГТУ); 41-ой Международной молодежной научной конференции «XLI Гагаринские чтения» (7-9 апреля 2015 г., Москва, МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К. Э. Циолковского); IV Международной научно-технической конференции «Качество в производственных и социально-экономических системах» (21-22 апреля 2016 г., Курск, ЮЗГУ); XIII Международной научно-практической конференции «Современный менеджмент: проблемы и перспективы» (26-27 апреля 2018 г., Санкт-Петербург, СПбГЭУ); Всероссийской научно-практической конференции «Инновации в химико-лесном комплексе: тенденции и перспективы развития» (6-7 июня 2019 г., Красноярск, СибГУ им. М. Ф. Решетнева).

Публикации по теме исследования. По материалам исследования автором опубликовано 15 научных работ, общим объемом 6,91 п. л. (личный вклад - 4,35 п. л.), в том числе 5 статей, общим объемом 3,3 п. л. (личный вклад - 1,6 п. л.), в журналах, включенных в перечень изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки РФ, из них 1 статья SCOPUS.

Структура работы содержит введение, три главы, заключение, библиографический список и приложений.

Во введении определены цель и задачи, раскрыта научная новизна и практическая значимость выводов и результатов работы.

В первой главе «Теоретические аспекты и предпосылки совершенствования инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ» в параграфе 1.1 исследовано современное состояние ЖКХ в Российской Федерации; в параграфе 1.2 сформулирован термин «инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ»; в параграфе 1. 3 разработана модель взаимодействия организаций ЖКХ, на основе использования нормативной правовой базы.

Во второй главе «Методические подходы к совершенствованию инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ» в параграфе 2.1 спроектирована процессная модель обслуживающей организации ЖКХ, включающая процессы жизненного цикла продукции и обеспечивающие процессы; в параграфе 2.2 оценено влияние факторов внешней среды обслуживающей организации ЖКХ на обеспечение качества ее услуг; в параграфе 2.3 определены основные заинтересованные стороны обслуживающей организации ЖКХ.

В третьей главе «Методические рекомендации для совершенствования инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ» разработан инструментарий обеспечения качества услуг обслуживающей организации ЖКХ, ориентированный на основные заинтересованный стороны: в параграфе 3.1 -собственника помещения в МКД; в параграфе 3.2 - подрядные организации ЖКХ (поставщики услуг ЖКХ для обслуживающей организации ЖКХ); в параграфе 3.3 - владельца обслуживающей организации ЖКХ.

В заключении представлены основные выводы исследования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И ПРЕДПОСЫЛКИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Современное состояние жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации

ЖКХ - одна из базовых отраслей российской экономики, так как, по данным Министерства строительства и ЖКХ России [145], годовой оборот отрасли ЖКХ превышает 4,7 трлн. руб., что составляет более 5,4% ВВП; из них: электроснабжение 1401 млрд. руб., теплоснабжение 1191 млрд. руб., газоснабжение 827 млрд. руб., жилищные услуги 689 млрд. руб., водоснабжение, водоотведение 395 млрд. руб., сжиженный газ 93 млрд. руб., утилизация твердых коммунальных отходов 31 млрд. руб., прочие 111 млрд. руб. Протяженность сетей водоснабжения составляет 577 тыс. км., сетей водоотведения - 194 тыс. км., а протяженность сетей теплоснабжения равна 173 тыс. км. По данным Федеральной службы государственной статистики России [227], объем жилищного фонда в нашей стране составляет 3,6 млрд. м2, в том числе из них многоквартирные дома площадью более 2,5 млрд. м2; это, примерно, 1,05 млн. многоквартирных домов или 72%. В целом, в сфере ЖКХ работают 38 тыс. организаций, численность людей, занятых в отрасли, более 2,7 млн. человек, по данным на 2019 год [100].

Сфера ЖКХ одна из крупнейших отраслей в стране, но она также имеет значительное количество присущих ей проблем. Так, в отрасли наблюдается большая текучесть кадров - порядка 45%. В ЖКХ высока доля сотрудников, которые, согласно квалификации и компетенциям, не соответствуют занимаемым должностям, поэтому профильное образование специалистов -одна из приоритетных потребностей отрасли. Кроме того, протяженность ветхих сетей водоснабжения и водоотведения с износом свыше 60% в России составляет 328,1 тыс. км [145]. Изношенные сети - это основная причина падения качества питьевой воды, огромных убытков ввиду потерь дорогостоящей воды питьевого качества при транспортировке, экологического

урона из-за массовых утечек промышленных и бытовых стоков, а также важнейший фактор постоянного роста тарифов ЖКХ. Доля обновляемых водопроводных систем мала, по сравнению с тем, сколько труб ежегодно приходит в негодность. Более того, основная часть водопроводов строилась в середине XX века. Это ведет к многочисленным авариям и снижению качества воды в кранах.

Это же находит подтверждение в отчете Счетной палаты России [211] -коммунальная инфраструктура, в настоящее время, имеет низкую эффективность и высокий износ основных фондов: износ коммунальной системы составляет от 60% до 80%. По сведениям Счетной палаты России [211], у Министерства строительства и ЖКХ России пока отсутствует системный подход к комплексному решению имеющихся проблем модернизации коммунальной инфраструктуры. Приоритеты государственной политики в этой сфере, конкретные цели и задачи, а также влияние уже проводимых мероприятий на общее состояние ЖКХ по всей стране (для каждого города и поселения) Министерством фактически не установлены.

Таким образом, анализ показателей, отражающих состояние и развитие сектора ЖКУ, ярко свидетельствует о наличии множества проблем, углубление которых связано с малоэффективным управлением, неудовлетворительным состоянием в финансовой сфере ЖКХ, связанным с высоким уровнем управленческих расходов и высокой степенью износа основных фондов, а также с неэффективным функционированием организаций ЖКХ.

Для теоретического исследования инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ представим базовые дефиниции ключевых понятий, сформулированные в приказе Росстата №462 от 27.07.2018 г. «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за строительством, инвестициями в нефинансовые активы и ЖКХ» [21]. В приказе Росстата представлен ряд терминов, касающихся ЖКХ. Так, термин «многоотраслевые организации ЖКХ» представляется как «организация любой формы собственности,

организационно-правовой формы и ведомственной принадлежности, осуществляющие содержание, ремонт, обслуживание и уборку общего имущества многоквартирного дома и придомовой территории, ремонт и эксплуатацию лифтов, мусоропроводов, сбор и вывоз жидких бытовых отходов, а также поставку всех либо отдельных видов коммунальных услуг (ресурсов)» [21]. Контекст термина «Управляющая организация» связывается с «юридическим лицом, которое независимо от организационно-правовой формы, осуществляет управление многоквартирным домом на основании разрешающих документов» [21]. Там же представлены термины «товарищества собственников жилья, жилищно-строительные кооперативы, жилищные кооперативы и иные специализированные потребительские кооперативы», как «юридическое лицо, некоммерческая организация, добровольное объединение собственников помещений в многоквартирных домах, созданное в целях совместного управления общим имуществом в многоквартирных домах и предоставления коммунальных услуг» [21]. Под ресурсоснабжающей организацией понимается «юридическое лицо, независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее продажу коммунальных ресурсов (отведение сточных вод)» [21].

В приказе Росстата [21] «жилищные организации» представляют собой «организации любой формы собственности, организационно-правовой формы и ведомственной принадлежности, оказывающие услуги потребителям. Спектр услуг вбирает управленческую, распорядительскую и обслуживающую сферы, определенных нормативными правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.08.2006 г. №491». А, «прочие жилищные организации - юридические лица независимо от организационно-правовой формы, выполняющие работы и услуги в жилищной сфере по договору с управляющими организациями, товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными кооперативами и иными специализированными потребительскими кооперативами, либо с

собственниками помещений в многоквартирном доме при непосредственном управлении» [21]. Там же представлен термин «собственник жилого помещения в многоквартирном доме», как «физическое или юридическое лицо, осуществляющее права владения, пользования и распоряжения принадлежащим ему на праве собственности жилым помещением» [21].

Однако, в приказе Росстата отсутствует определение термина «многоквартирный дом», которое можно найти в Постановлении Правительства России от 28.01.2006 г. №47 «Об утверждении Положения о признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания, многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции, садового дома жилым домом и жилого дома садовым домом» [13], где «многоквартирным домом признается совокупность двух и более квартир, имеющих самостоятельные выходы либо на земельный участок, прилегающий к жилому дому, либо в помещения общего пользования в таком доме. Многоквартирный дом содержит в себе элементы общего имущества собственников помещений в таком доме в соответствии с жилищным законодательством» [13]. Все вышеперечисленные термины будут положены в основу нашего диссертационного исследования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Гатина Люция Саетовна, 2020 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. - Взамен ГОСТ Р 50646-94 ; введ. 01.01.2014. - М. : Стандартинформ, 2013. - 18 с.

2. ГОСТ Р 50691-2013. Модель системы обеспечения качества услуг. -Взамен ГОСТ Р 50691-94 ; введ. 06.09.13. - М. : ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2014. - 8 с.

3. ГОСТ Р 51617-2000. Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия. - Редакция № 2 от 22.07.2003 ; введ. 01.01.2001. - М. : Изд-во стандартов, 2000. - 16 с.

4. ГОСТ Р 51617-2000. Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия. - Утв. 19.06.2000 ; ввод в действие 01.01.2001. - М. : 2014. - 16 с.

5. ГОСТ Р 51929-2002. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. - Введ. 01.01.2003. - М. : Изд-во стандартов, 2002. - 5 с.

6. ГОСТ Р 54930-2012. Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя. - Введен впервые ; введ. 29.06.12. - М. : Стандартинформ, 2013. - 36 с.

7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. № 1390-ст. - М. : Стандартинформ, 2015. - 101 с.

8. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. -Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. № 1391 -ст. -М. : Стандартинформ, 2015. - 79 с.

9. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 01.01.2013. - М. : Стандартинформ, 2013. - 28 с.

10. Постановление Госстроя Российской Федерации от 27.09.2003 N 170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда».

11. Постановление от 07.11.2014 N 2132 муниципального образования «Закрытое административно-территориальное образование Железногорск Красноярского края».

12. Постановление Правительства Красноярского края от 27.12.2013 N 709-п «Об утверждении региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Красноярского края, на период с 2014 по 2043 годы».

13. Постановление Правительства Российской Федерации от 28.01.2006 N 47 (ред. от 24.12.2018) «Об утверждении Положения о признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания, многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции, содового дома жилым домом и жилого дома садовым домом».

14. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.08.2006 N 491 (ред. от 15.12.2018) «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность».

15. Постановление Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 354 (ред. от 26.03.2014) «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». - М. : 2014. - 74 с.

16. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 N 354 (ред. от 22.05.2019) «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».

17. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.05.2013 N 416 (ред. от 13.09.2018) «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами».

18. Постановление Правительства Российской Федерации от 28.11.2013 N 1085 (ред. 27.07.2019) «Об утверждении Правил оценки заявок, окончательных предложений участников закупки товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд».

19. Приказ Госстроя Российской Федерации от 11.12.1997 N 17-132 «Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации».

20. Приказ Госстроя Российской Федерации от 11.12.1997 N 17-132 «Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - М. : Приказ Госстроя РФ от 11.12.1997 N 17-132 «Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации», 2014. - Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=18564.

21. Приказ Росстата от 27.07.2018 N 462 (ред. от 12.10.2018) «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за строительством, инвестициями в нефинансовые активы и жилищно-коммунальным хозяйством».

22. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 02.02.2010 года №102-р «Об утверждении Концепции федеральной целевой программы «Комплексная программа модернизации и реформирования ЖКХ на 2010 -2020 годы».

23. Указ Президента Российской Федерации от 01.11.2013 N 819 «О Министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации».

24. Федеральный закон от 21.07.2007 N 185-ФЗ «О фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства».

25. Федеральный закон от 03.04.2018 N 59-ФЗ «О внесении изменений в Жилищный кодекс Российской Федерации».

26. Агитаев, Е. В. Повышение качества и доступности жилищно-коммунальных услуг : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Е. В. Агитаев. - Москва, 2013.

27. Администрация г. Красноярска [Электронный ресурс]. - Красноярск : Администрация г. Красноярска, 2015. - Режим доступа : http ://www.admkrsk.ru/citytoday/municipal/fond/Pages/reiting_UK_za9_2014. aspx.

28. Администрация Губернатора Красноярского края [Электронный ресурс]. -Красноярск : Администрация Губернатора Красноярского края, 2014. - Режим доступа : http://www.krskstate.rU/press/news/0/news/55480.

29. Азбука для потребителей услуг ЖКХ. Выпуск 2.0 [Электронный ресурс]. -М. : Азбука для потребителей услуг ЖКХ. Выпуск 2.0, 2019. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/upload/iblock/33a/azbuka_dlya_potrebiteley_uslug_zhkkh. pdf.

30. Акифьева, Л. В. Повышение качества предоставления жилищно -коммунальных услуг населению : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Л. В. Акифьева. - Княгинино, 2013. - 24 с.

31. Арский, Ю. М. Экономика природопользования [Текст] / Ю. М. Арский // Экономика природопользования. - 2012. - № 1. - С. 29-62.

32. Асаул, В. В. Методология повышения конкурентоспособности строительных организаций [Текст] : дис. ... д-р экон. наук : 08.00.05 : защищена 2007 / В. В. Асаул. - Санкт-Петербург, 2007. - 460 с.

33. Афанасьев, Н. Е. Повышение качества управления жилым фондом на основе механизма общественной самоорганизации контроля [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : защищена 2012 / Н. Е. Афанасьев. - Москва, 2012. -171 с.

34. Бабаев, Ю. А. Бухгалтерский учет [Текст] / Ю. А. Бабаев, И. П. Комиссарова, В. А. Бородин. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 527 с.

35. Бабаев, Ю. А. Бухгалтерский учет [Текст] / Ю. А. Бабаев, И. П. Комиссарова, М. С. Крашенинникова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 476 с.

36. Баев, В. В. Становление и развитие налогового администрирования организаций жилищно-коммунального хозяйства : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / В. В. Баев. - Москва, 2010.

37. Баканов, М. И. Теория экономического анализа [Текст] / М. И. Баканов, М. В. Мельник, А. Д. Шеремет. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 536 с.

38. Безруких, Ю. А. Формирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно -коммунального хозяйства [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : защищена 2009 / Ю. А. Безруких. -Саранск, 2009. - 187 с.

39. Безруких, Ю. А. Формирование системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства [Текст] : монография / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина. - Красноярск : СибГТУ, 2011. -92 с.

40. Белов, А. Провал капитального масштаба [Текст] / А. Белов // RENOME. -2016. - № 3 (119).

41. Бетге, Й. Балансоведение [Текст] / Й. Бетге. - М. : Бухгалтерский учет, 2000. - 418 с.

42. Бизнес-словарь [Электронный ресурс]. - М. : Бизнес-словарь, 2015. -Режим доступа : http://tolkslovar.ru/k3243.html.

43. Бобылева, А. Реформа ЖКХ: промежуточные итоги [Текст] / А. Бобылева // Промышленный вестник Карелии. - 2009. - № 90. - С. 8-10.

44. Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс]. - М. : Большая советская энциклопедия, 2015. - Режим доступа : http://www.big-soviet.ru/693/82798/Услуги.

45. Большой энциклопедический словарь (БЭС) [Электронный ресурс]. - М. : Большой энциклопедический словарь (БЭС), 2015. - Режим доступа : http://slovari.299.ru/word.php?id=52919&sl=enc.

46. Борисова, Е. И. Практика работы товариществ собственников жилья в России [Текст] / Е. И. Борисова. - М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2013. - 28 с.

47. Британский стандарт BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». Часть 1. «Модель затрат на процесс». - М. : НТК «Трек», 2000. - 28 с.

48. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Текст] / С. Г. Васин. - М. : Юрайт, 2017. - 404 с.

49. Ватолкина, Н. Ш. Оценка качества образовательной деятельности в высшей школе [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : защищена 2003 / Н. Ш. Ватолкина. - Саранск, 2003. - 200 с.

50. Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации [Текст] : учеб. пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. - Инфра-М, 2012. -299 с.

51. Ведомости. Словарь бизнеса [Электронный ресурс]. - М. : Ведомости. Словарь бизнеса, 2015. - Режим доступа : http ://www.vedomosti.ru/ glossary/Резервы.

52. Витязева, Т. А. Учетно-аналитическое обеспечение формирования резервной системы предприятия в условиях риска [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.12 : защищена 2010 / Т. А. Витязева. - Ростов-на-Дону, 2010. - 200 с.

53. Восколович, Н. А. Экономика платных услуг [Текст] / Н. А. Восколович. -М. : Юрайт, 2018. - 426 с.

54. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. - М. : Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ), 2014. - Режим доступа : http://wciom.ru/index.php?id=459&uid=114621.

55. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. - М. : Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ), 2014. - Режим доступа : http://wciom.ru/index.php?id=459&uid=114930.

56. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. - М. : Всероссийский центр изучения общественного

мнения (ВЦИОМ), 2015. - Режим доступа : https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=115524.

57. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. - М. : Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ), 2015. - Режим доступа : http://www.old.wciom.ru/fileadmin/news/2012/prez_24052012.pdf.

58. Вылегжанина, А. О. Организационный инструментарий управления проектом [Текст] / А. О. Вылегжанина. - М.-Берлин : Директ-Медиа, 2015. -312 с.

59. Высокинский, Д. Г. Механизм совершенствования организационно -экономической деятельности управляющей компании в сфере ЖКХ : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Д. Г. Высокинский. - Екатеринбург, 2010.

60. Гаврилов, В. А. Квалиметрия [Текст] / А. В. Гаврилов, Е. П. Первышина. -Красноярск : ГАЦМиЗ, 2002. - 112 с.

61. Гатина, Л. С. Особенности развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях современной российской экономики: резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Л. С. Гатина // Глобальный научный потенциал. - 2014. - № 10 (43). - С. 163-166.

62. Гатина, Л. С. Оценка влияния социально -экономических факторов на качество услуг, предоставляемых обслуживающей организацией жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Л. С. Гатина, В. В. Левшина, Ю. А. Безруких // Актуальные проблемы экономики и права. - 2015. - № 1 (33). - С. 148-155.

63. Гатина, Л. С. Факторы, оказывающие влияние на качество услуг, предоставляемых обслуживающей организацией жилищно-коммунального хозяйства / Л. С. Гатина, В. В. Левшина // XLI Гагаринские чтения : сб. ст. -Москва, 2015. - С. 183-184.

64. Гиляровская, Л. Т. Бухгалтерское дело [Текст] / Л. Т. Гиляровская. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 423 с.

65. Гиляровская, Л. Т. Экономический анализ [Текст] / Л. Т. Гиляровская. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 615 с.

66. ГК - Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства [Электронный ресурс]. - М. : ГК - Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства, 2014. - Режим доступа : http://fondgkh.ru/news/122800.html.

67. ГК - Фонд содействия реформированию жилищно -коммунального хозяйства [Электронный ресурс]. - М. : ГК - Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства, 2014. - Режим доступа : http://fondgkh.ru/result/result/index.html.

68. ГК - Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства [Электронный ресурс]. - М. : ГК - Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства, 2014. - Режим доступа : http ://www.reformagkh.ru/.

69. Глазов, М. М. Анализ и диагностика финансово -хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / М. М. Глазов. - СПб. : ООО «Андреевский издательский дом», 2006. - 448 с.

70. Горбашко, Е. А. Управление качеством [Текст] / Е. А. Горбашко. - М. : Юрайт, 2016. - 323 с.

71. Горбашко, Е. А. Управление качеством [Текст] / Е. А. Горбашко. - М. : Юрайт, 2018. - 352 с.

72. Горбашко, Е. А. Управление качеством [Текст] / Е. А. Горбашко. - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

73. Городское хозяйство и ЖКХ [Электронный ресурс]. - М. : Городское хозяйство и ЖКХ, 2014. - Режим доступа : http://www.gkh.ru/about/news/93972/.

74. Городское хозяйство и ЖКХ [Электронный ресурс]. - М. : Городское хозяйство и ЖКХ, 2014. - Режим доступа : http ://www.gkh.ru/j ournals/9438/94298/.

75. Горышина, О. А. Организационно-экономический механизм реформирования ЖКХ муниципальных образований в современных условиях [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : защищена 2010 / О. А. Горышина. -Санкт-Петербург, 2010. - 167 с.

76. Государственная жилищная инспекция Липецкой области [Электронный ресурс]. - Липецк : Государственная жилищная инспекция Липецкой области, 2015. - Режим доступа : http://ggilipetsk.ru/chasto-zadavaemye-voprosy/.

77. Государственная корпорация «Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» [Электронный ресурс]. - М. : Государственная корпорация «Фонд содействия реформированию жилищно -коммунального хозяйства», 2015. - Режим доступа : http://www.fondgkh.ru/text/107649.html?_prv=1.

78. Графов, А. А. Управление качеством услуг ЖКХ на основе инноваций : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / А. А. Графов. - Санкт-Петербург, 2010. - 24 с.

79. Гулей, М. В. Жилищно-коммунальные услуги как объект гражданско-правового регулирования в Российской Федерации : автореф. дис. ... канд. юрид. наук : 12.00.03 / М. В. Гулей. - Москва, 2010. - 29 с.

80. Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг; Пер. с англ. - 5-е изд. - М.: Альпина Паблишер, 2012. — 419 с.

81. Джуран, Дж. У истоков статистического контроля качества // Надежность и контроль качества. - 1998. - №97. - С. 50.

82. Дзедик, В. А. Создание и аудит систем менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001-2015 [Текст] / В. А. Дзедик, А. Езрахович. - Волгоград : ПринТерра-Дизайн, 2015. - 300 с.

83. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика [Текст] / П. Дойль ; под общ. ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб. : Изд-во «Питер», 1999. - 560 с.

84. Дорогостайский, В. Г. Бухгалтерский учет резервов в коммерческих организациях [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.12 : защищена 2002 / В. Г. Дорогостайский. - Санкт-Петербург, 2002. - 198 с.

85. Евсеева, С. А. Исследование путей повышения эффективности ЖКХ посредством когнитивных карт / С. А. Евсеева // XII Всероссийское совещание

по проблемам управления : труды - М. : Институт проблем управления им. В. А. Трапезникова РАН, 2014. - С. 4117-4125.

86. Евсеева, С. А. Теория и методология развития жилищно-коммунального хозяйства на основе менеджмента качества [Текст] : дис. ... д-р экон. наук : 08.00.05 : защищена 2016 / С. А. Евсеева. - Санкт Петербург, 2016. - 296 с.

87. Ежемесячное обозрение «ЯЕКОМЕ» [Электронный ресурс]. - Красноярск : Ежемесячное обозрение «ЯЕКОМЕ», 2015. - Режим доступа : http://www.new.idrenome.ru/index.php.

88. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы : Регламентация и управление : Учебник [Текст] / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. - М. : ИНФРА-М, 2007. - 319 с.

89. Ефремова, Т. Ф. Новый словарь русского языка [Электронный ресурс]. -М. : Ефремова, Т. Ф. Новый словарь русского языка, 2015. - Режим доступа : http://slovonline.ru/slovar_efremova/b-17/id-93388/rezerv.html.

90. Жизнь промышленности [Электронный ресурс]. - М. : Жизнь промышленности, 2015. - Режим доступа : http://blogbin.net/blog/1061.

91. «Жилищный кодекс Российской Федерации» (ЖК РФ) [Электронный ресурс]. - М. : «Жилищный кодекс Российской Федерации» (ЖК РФ), 2014. -Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166146;dst=0;ts =АБС81СВ79Е526СС6Е30Е637АБ6ЕС02Б0^=0.5301507478579879.

92. «Жилищный кодекс Российской Федерации» (ЖК РФ) [Электронный ресурс]. - М. : «Жилищный кодекс Российской Федерации» (ЖК РФ), 2014. -Режим доступа : http://www.consultant.rU/popular/housing/55_22.html#p2002.

93. Жилищный кодекс Российской Федерации. - М. : Проспект, КноРус, 2013. - 128 с.

94. «Жилищный кодекс Российской Федерации» (ЖК РФ) [Электронный ресурс]. - М. : «Жилищный кодекс Российской Федерации» (ЖК РФ), 2015. -Режим доступа : http://www.consultant.ru/popular/housing/55_25.html#p2013.

95. «Жилищный кодекс РСФСР» [Электронный ресурс]. - М. : «Жилищный кодекс РСФСР», 2018. - Режим доступа :

http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=48666&fld=l 34&dst=1000000001,0&rnd=0.9469994724319497#0869509930676883.

96. Журнал «Вестник» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Вестник», 2018.

- Режим доступа : http://www.vestnikstroy.ru/articles/aktualno/2018/15590.html.

97. Журнал «Вестник» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Вестник», 2018.

- Режим доступа : http ://www.vestnikstroy.ru/articles/infrastructure/2017/12500.html.

98. Журнал «Вестник» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Вестник», 2018.

- Режим доступа : http://www.vestnikstroy.ru/upload/iblock/85e/85e87feb8d3a9d33bb89499e1c4eeb06. pdf.

99. Журнал «Вестник» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Вестник», 2018.

- Режим доступа : http://www.vestnikstroy.ru/upload/iblock/c82/c8209e6c873cb6e52995c9186d673595 .pdf.

100. Журнал «Вестник» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Вестник», 2019.

- Режим доступа : http ://www.vestnikstroy.ru/articles/ratings/2019/16718.html?sphrase_id=21100.

101. Журнал «Вестник» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Вестник», 2019.

- Режим доступа : http://www.vestnikstroy.ru/upload/iblock/71a/71a64762499bec45d047e37ee400b9f6. pdf.

102. Журнал «Городское хозяйство и ЖКХ» [Электронный ресурс]. - М. : Журнал «Городское хозяйство и ЖКХ», 2019. - Режим доступа : https://www.gkh.ru/article/101983-upravlenie-kottedjnym-poselkom.

103. Замиралова, Е. В. Экономика качества, стандартизации и сертификации [Текст] / Е. В. Замиралова, Н. Г. Синькова. - Красноярск : СибГТУ, 2011. - 106 с.

104. Зворыкина, Т. И. Концептуальные основы формирования системы технического регулирования сферы услуг : На примере бытового обслуживания

населения : автореф. дис. ... д-р экон. наук : 08.00.05 / Т. И. Зворыкина. - М., 2005. - 50 с.

105. Зекунов, А. Г. Управление качеством [Текст] / А. Г. Зекунов. - М. : Юрайт, 2013. - 475 с.

106. Злобина, Н. В. Теория и методология управления стратегическими затратами в системе менеджмента качества организации [Текст] / Н. В. Злобина. - Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2011. - 123 с.

107. Информационно-издательская компания ООО «ТПП-Информ» [Электронный ресурс]. - М. : Информационно-издательская компания ООО «ТПП-Информ», 2015. - Режим доступа : http://www.tpp-inform.ru/analytic_journal/5024. html.

108. Исикава, К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. А. В. Гличев. - М.: Экономика, 1988. - 215 с.

109. Информационно-правовой портал [Электронный ресурс]. - М. : Информационно-правовой портал, 2014. - Режим доступа : http ://base. garant.ru/12138291/.

110. Информационное агентство «РосБизнесКонсалтинг» [Электронный ресурс]. - Москва : Информационное агентство «РосБизнесКонсалтинг», 2016. - Режим доступа : http://www.rbc.ru/.

111. Каменева, Е. А. Методика оценки финансовой устойчивости управляющих субъектов в жилищно-коммунальном хозяйстве [Текст] / Е. А. Каменева, Е. А. Федорова // Региональная экономика : теория и практика. - 2014. - № 12. - С. 49-58.

112. Каменева, Е. А. Реформа ЖКХ, или Теперь мы будем жить по-новому. [Текст] / Е. А. Каменева. - Ростов н/Д : Феникс, 2005. - 348 с.

113. Каменева, Е. А. Финансы жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Е. А. Каменева, С. В. Барулин. - М. : Ось-89, 2003. - 192 с.

114. Карцева, Л. В. Семья в условиях трансформации российского общества: теоретическая модель и эмпирическая реальность [Текст] : дис. ... д-р социол. наук : 22.00.04 : защищена 19.07.02 / Л. В. Карцева. - Казань, 2002. - 609 с.

115. Катанаева, М. А. Управление бизнес-процессами [Текст] / М. А. Катанаева. - Красноярск : СибГТУ, 2012. - 188 с.

116. Кипарисов, Н. А. Основы балансоведения. Построение балансов и анализ [Текст] / Н. А. Кипарисов. - М. : Изд-во Наркомторга СССР и РСФСР, 1928. -296 с.

117. Кирсанов, С. А. Жилищные и коммунальные услуги как вид экономической деятельности [Текст] / С. А. Кирсанов // Российский экономический Интернет журнал. - 2008. - № 4. - С. 1-15.

118. Кобилев, А. Г. Муниципальное управление и социальное планирование в муниципальном хозяйстве [Текст] : учеб. пособие / А. Г. Кобилев, А. Д. Кирнев, В. В. Рудой. - Ростов н/Д : Феникс, 2013. - 494 с.

119. Козлова, М. И. Системная характеристика резервов повышения эффективности деятельности предпринимательских структур в условиях рынка [Текст] / М. И. Козлова // Современные научные исследования и инновации. -2012. - № 5.

120. Колесникова, С. В. Статистический анализ и прогнозирование тарифов и субсидий на услуги ЖКХ в регионе [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.12 : защищена 2011 / С. В. Колесникова. - Москва, 2011. - 171 с.

121. Кросби, Ф. Качество и я. Жизнь бизнеса в Америке / Ф. Кросби // Стандарты и качество. 2003

122. КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. - М. : КонсультантПлюс, 2018. -Режим доступа : http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=287266&rnd =F4835D5211D8FD22674934E925321CE0&dst=100012&fld=134#0000072599060 49417175.

123. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент [Текст] / Ф. Котлер. - СПб. : Изд-во «Питер», 2005. - 800 с.

124. Кошкарева, Н. В. Управление процессами [Текст] / Н. В. Кошкарева. -Красноярск : СибГТУ, 2014. - 100 с.

125. Красс, М. С. Математические методы и модели для магистрантов экономики [Текст] / М. С. Красс, Б. П. Чупрынов. - Санкт-Петербург : Питер, 2006. - 496 с.

126. Кузнецова, Н. В. Управление качеством [Текст] : учеб. пособие / Н. В. Кузнецова. - М. : Флинта : МПСИ, 2009. - 360 с.

127. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для СПО [Текст] / А. Ю. Курочкина. - М. : Юрайт, 2019. - 172 с.

128. Лайсонс, К. Управление закупочной деятельностью и цепью поставок [Текст] / К. Лайсонс, М. Джиллингем. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 798 с.

129. Левшина, В. В. Квалиметрия [Текст] / В. В. Левшина, Н. В. Фадеева. -Красноярск : СибГТУ, 2012. - 70 с.

130. Левшина, В. В. Система качества вуза : монография [Текст] / В. В. Левшина. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 280 с.

131. Левшина, В. В. Формирование структурно-механических свойств бумаги и управление ее качеством (на примере писчей бумаги) [Текст] : дис. ... д-р техн. наук : 05.21.03, 08.00.20 : защищена 1999 / В. В. Левшина. - Красноярск, 1999. -333 с.

132. Макареня, Т. А. Институционально-экономический механизм регулирования и модернизации функционирования предприятий сферы жилищно-коммунальных услуг : автореф. дис. ... д-р экон. наук : 08.00.05 / Т. А. Макареня. - Ростов-на-Дону, 2009. - 54 с.

133. Мальцев, Д. Б. Управление развитием рынка эксплуатационных услуг ЖКХ на территории муниципального образования : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Д. Б. Мальцев. - Томск, 2007.

134. Маркин, Ю. П. Экономический анализ [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика» и другим эконом. специальностям / Ю. П. Маркин. - М. : Издательство «Омега-Л», 2011. - 450 с.

135. Мартынова, А. А. Финансово-экономические механизмы реформирования ЖКХ в регионе : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10, 08.00.05 / А. А. Мартынова. - М., 2012. - 24 с.

136. Мартынова, Е. А. Организация работы с обращениями граждан в ООО «Управляющая компания «Благострой-С» [Текст] / Е. А. Мартынова // Делопроизводство. - 2012. - № 3. - С. 80-88.

137. Марцынковский, Д. А. Процессы аутсорсинга в СМК: анализ рисков, определение степени управления, контрактное обеспечение. - С. 1 -14.

138. Матвиенко, Д. А. Экономико-математическая модель и комплексная методика компромиссного тарифообразования в жилищно-коммунальном хозяйстве : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.13 / Д. А. Матвиенко. -Краснодар, 2013. - 25 с.

139. Методика оценки и карта заинтересованных сторон [Электронный ресурс]. - М. : Методика оценки и карта заинтересованных сторон. - Режим доступа : https://pandia.ru/text/78/047/20005.php.

140. Методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда. МДК 2-04.2004. - М. : ЗАО «Центр исследования и разработок в городском хозяйстве Санкт-Петербурга «Экополис», ФГУП ЦПП, 2004. - 43 с.

141. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (Минстрой России) [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (Минстрой России), 2014. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/press/vystuplenie-mihaila-menya-na-sovmestnom-zasedanii-/.

142. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, 2015. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/press/1ministr-mikhail-men-dolozhil-prezidentu-vladimiru-putinu-o-khode-litsenzirovaniya-upravlyayushchikh-/.

143. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации,

2018. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/press/intervyu-glavy-minstroya-rossii-mikhaila-menya-rossiyskoy-gazete-03-05-2018/.

144. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации,

2018. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/press/vyshla-v-svet-azbuka-dlya-potrebiteley-uslug-zhkkh/?sphrase_id=518689.

145. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации,

2019. - Режим доступа : http://www.energoatlas.ru/wp-content/uploads/2018/04/ЖКХ-strategy_03.04.2018_.pdf.

146. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, 2019. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/press/vozveden-odin-iz-obektov-proekta-minstroya-rossii-reforma-zhilishchno-kommunalnogo-khozyaystva-v-ros/?sphrase_id=746567.

147. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, 2019. - Режим доступа : http://www.minstroyrf.ru/trades/gorodskaya-sreda/strategicheskoe-napravlenie-razvitiya-zhkkh-i-gorodskaya-sreda/?sphrase_id=745128.

148. Миронов, М. Г. Управление качеством [Текст] : учеб. пособие / М. Г. Миронов. - М. : ТК Велби, изд-во Проспект, 2006. - 288 с.

149. Михеева, Е. Н. Управление качеством [Текст] / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и КО», 2017. - 532 с.

150. Нариньяни, А. Жилищно-коммунальное хозяйство [Текст] / А. Нариньяни, А. Довлатова. - М. : РИПОЛ классик, 2014. - 256 с.

151. Нефедов, Б. Н. Реформа жилищно -коммунального хозяйства: Структура и управление. Информационно-компьютерные системы: Аналитический обзор [Текст] / Б. Н. Нефедов, О. И. Шостак. - Новосибирск : Наука, 2001. - 159 с.

152. Новиков, Д. А. Теория управления организационными системами [Текст] / Д. А. Новиков. - М. : Издательство физико-математической литературы, 2012. -604 с.

153. Новый словарь русского языка [Электронный ресурс]. - М. : Новый словарь русского языка, 2015. - Режим доступа : http://slovonline.ru/slovar_efremova/b-17/id-93388/rezerv.html.

154. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный [Электронный ресурс]. - М. : Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный, 2019. - Режим доступа : https://www.efremova.info/word/instrument.html#.XECc2R-hqko.

155. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный [Электронный ресурс]. - М. : Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный, 2019. - Режим доступа : https:// gufo. me/dict/efremova/инструментарий.

156. ОАО «Красноярскэнергосбыт» [Электронный ресурс]. - Красноярск : ОАО «Красноярскэнергосбыт», 2015. - Режим доступа : http://krsk-sbit.ru/faq.php?theme=kapremont#.

157. Областной центр экспертизы ЖКХ [Электронный ресурс]. - М. : Областной центр экспертизы ЖКХ, 2014. - Режим доступа : http:// gkh1.ru/news/prochie_novosti/tarify_zhkkh_dlya_naseleniya_vyrosli_v_2_5_ra za_za_shest_let/?sphrase_id=11757.

158. Областной центр экспертизы ЖКХ [Электронный ресурс]. - М. : Областной центр экспертизы ЖКХ, 2014. - Режим доступа : http://gkh1.ru/news/upravlenie_mnogokvartirnym_domom/fond_zhkkh_prizval_prok uraturu_proverit_40_upravlyayushchikh_kompaniy/?sphrase_id=11757.

159. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений [Текст] / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. - М. : «А ТЕМП», 2004. - 944 с.

160. Окрепилов, В. В. Управление качеством [Текст] / В. В. Окрепилов. - М. : Экономика, 1998. - 639 с.

161. ООО «Издательство «Наш дом» [Электронный ресурс]. - М. : ООО «Издательство «Наш дом», 2015. - Режим доступа : http://nd58.ru/content/.

162. ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС» [Электронный ресурс]. - М. : ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2014. - Режим доступа : http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70210102/.

163. ООО ПП «ПСП» [Электронный ресурс]. - М. : ООО ПП «ПСП», 2014. -Режим доступа : http://psp.ru/extra-catalog/365_let_zhilishchno_kommunalnomu_khozyaystvu_rossii/.

164. Официальный портал. Правительство Пензенской области [Электронный ресурс]. - Пенза : Официальный портал. Правительство Пензенской области, 2014. - Режим доступа : http://penza.ru/news/2014/03/13/19355807.

165. Очеретяная, Д. В. Управление маркетингом в ЖКХ : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Д. В. Очеретяная. - Волгоград, 2006. - 25 с.

166. Панов, А. Н. Организация управления социальной сферой сельского района (на примере предприятий жилищно-коммунального хозяйства Новгородской области) : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / А. Н. Панов. - Санкт-Петербург - Пушкин, 2000. - 23 с.

167. Переверзева, Т. Н. Методика выбора поставщика аутсорсинговых услуг [Текст] / Т. Н. Переверзева, С. А. Попов, М. Н. Переверзева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 1. - С. 38-44.

168. Перешеин, В. Ю. Современные вопросы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / В. Ю. Перешеин // Фундаментальные исследования. - 2007. - № 11. - С. 108-111.

169. Петров, А. В. Тенденции в использовании основных фондов и инвестировании ресурсоснабжающих подотраслей коммунального комплекса

[Текст] / А. В. Петров // ISSN 1991-5497. Мир науки, культуры, образования. -2013. - № 4 (41). - С. 339-343.

170. Петрова, Е. А. Управление сферой жилищно-коммунальных услуг муниципального образования [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : защищена 2005 / Е. А. Петрова. - Иркутск, 2005. - 206 с.

171. Пономарев, С. В. Анализ качества эмали ПФ-115 белого цвета с применением QFD-методологии [Текст] / С. В. Пономарев, А. В. Трофимов, Е. А. Тимошина // Качество. Инновации. Образование. - 2005. - № 2. - С. 78-83.

172. Президент России [Электронный ресурс]. - М. : Президент России, 2014. -Режим доступа : http://www.kremlin.ru/acts/46294#sel=5:1,5:40.

173. Президент России [Электронный ресурс]. - М. : Президент России, 2014. -Режим доступа : http://www.kremlin.ru/news/18232#sel=30:1,31:16.

174. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь [Текст] / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. - М. : ИНФРА-М, 1999. -479 с.

175. Региональный фонд капитального ремонта многоквартирных домов [Электронный ресурс]. - Красноярск : Региональный фонд капитального ремонта многоквартирных домов, 2015. - Режим доступа : http ://www.fondkr24.ru/ fond/.

176. Репин, В. В. Бизнес по правилам : регламенты должны работать : практическое пособие [Текст] / В. В. Репин. - М. : ИНФРА-М, 2017. - 347 с.

177. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес -процессов [Текст] / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. - М. : Манн, Иванов и Фербер,

2013. - 544 с.

178. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес -процессов : 6-е изд. [Текст] / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с.

179. РосБизнесКонсалтинг [Электронный ресурс]. - М. : РосБизнесКонсалтинг,

2014. - Режим доступа : http://kuban.rbc.ru/krasnodar_topnews/19/05/2014/924045.shtml.

180. РосБизнесКонсалтинг [Электронный ресурс]. - М. : РосБизнесКонсалтинг, 2014. - Режим доступа : http://top.rbc.ru/spb_sz/30/05/2014/927326.shtml.

181. Рыльков, В. И. Процессный подход к клиентоориентированной системе управления комплексом многоквартирных домов : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / В. И. Рыльков. - Ростов-на-Дону, 2013. - 24 с.

182. Рябова, Е. В. Генезис теоретических представлений об услугах и их классификация [Текст] / Е. В. Рябова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 1. - С. 111-115.

183. Савин, К. Н. Анализ теории и практики реформирования жилищно-коммунального комплекса России [Текст] : монография / К. Н. Савин ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - 172 с.

184. Савин, К. Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / К. Н. Савин. - Тамбов, 2004. - 18 с.

185. Савин, К. Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : защищена 2004 / К. Н. Савин. - Тамбов, 2004. - 188 с.

186. Савин, К. Н. Технические и организационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства на основе применения энергосберегающих технологий : автореф. дис. ... д-ра техн. наук : 05.02.23 / К. Н. Савин. - Москва, 2012. - 32 с.

187. Савин, К. Н. Экономический анализ качества услуг жилищно -коммунального хозяйства [Текст] : монография / К. Н. Савин ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. - 192 с.

188. Савина, И. А. Моделирование системы управления качеством в ЖКХ [Текст] / И. А. Савина. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - 88 с.

189. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Г. В. Савицкая. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 536 с.

190. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Г. В. Савицкая. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 512 с.

191. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Г. В. Савицкая. - Минск : ООО «Новое знание», 1999. - 688 с.

192. Савицкая, Г. В. Анализ эффективности деятельности предприятия: методологические аспекты [Текст] / Г. В. Савицкая. - М. : Новое знание, 2003. -160 с.

193. Сакаева, Э. З. Рыночные и государственные регуляторы развития жилищно-коммунальных услуг : На примере Республики Башкортостан : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Э. З. Сакаева. - Тольятти, 2006. -23 с.

194. Салимова, Т. А. Управление качеством [Текст] / Т. А. Салимова. - М. : Изд-во «Омега-Л», 2008. - 414 с.

195. Сафронова, Н. Б. Моделирование влияния удовлетворенности услугами ЖКХ на повышение эффективности работы управляющих организаций [Текст] / Н. Б. Сафронова, А. Р. Урубков // Механизация строительства. - 2013. - № 5. -С. 30-33.

196. Симионов, Ю. Ф. Справочник для работников муниципальных образований [Текст] / Ю. Ф. Симионов, Н. А. Ткачева, В. Л. Ясько. - Ростов н/Д : МарТ, 2007. - 272 с.

197. Симионов, Ю. Ф. Экономика города [Текст] : учеб. пособие для вузов / Ю. Ф. Симионов. - М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : Издательский центр МарТ, 2006. - 160 с.

198. Симионова, Ю. Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Ю. Ф. Симионова. - М. : ИКЦ «МарТ» ; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2004. - 208 с.

199. Синькова, Н. Г. Оценка затрат на качество образовательной организации [Текст] / Н. Г. Синькова // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2006. - Том 12. № 2Б. - С. 573-576.

200. Система менеджмента качества организации [Текст] : коллективная монография / В. В. Левшина [и др.]. - Новосибирск : Изд. АНС «СибАК», 2018. - 208 с.

201. Скрипко, Л. Е. Проектирование системы менеджмента качества на предприятии [Текст] / Л. Е. Скрипко. - Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2018. - 111 с.

202. Скрипник, О. Б. Реформирование институциональной системы и среды рынка жилищно-коммунальных услуг [Текст] / О. Б. Скрипник. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 204 с.

203. Слиняков, Ю. В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве [Текст] / Ю. В. Слиянков. - М. : Финансы и статистика, 2010. - 350 с.

204. Служба строительного надзора и жилищного контроля Красноярского края [Электронный ресурс]. - Красноярск : Служба строительного надзора и жилищного контроля Красноярского края, 2014. - Режим доступа : http://www.krasnadzor.ru/informatsiya-o-kolichestve-i-rezultatakh-rassmotreniya-obrashchenii-grazhdan-postupivshikh-v-2013-go.

205. Соломатова, Н. А. Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Н. А. Соломатова. - Москва, 2011. - 23 с.

206. Сорокина, И. О. Оценка влияния социально-экономических факторов на развитие рынка жилья в Самарской области [Текст] / И. О. Сорокина // Финансовый менеджмент. - 2014. - № 1. - С. 90-99.

207. Социальная карта Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Социальная карта Российской Федерации, 2014. - Режим доступа : http://sockart.ru/analytics/topical_research/1476846/.

208. Справочник современного инженера жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Ю. Г. Андриади [и др.]. - Ростов н/Д : Феникс, 2006. - 380 с.

209. Стариков, Н. В. Социологическая оценка качества предоставления жилищно-коммунальных услуг в городском округе [Текст] / Н. В. Стариков // Социология и политология. - 2012. - Выпуск 1. Том 3. - С. 4-9.

210. Счетная палата Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Счетная палата Российской Федерации, 2019. - Режим доступа : https://iz.ru/604388/nataliia-berishvili/90-rossiian-schitaiut-kachestvo-zhilishchno-kommunalnykh-uslug-ne-sootvetstvuiushchim-tcene.

211. Счетная палата Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Счетная палата Российской Федерации, 2019. - Режим доступа : http://www.ach.gov.ru/press_center/news/33700?sphrase_id=10647062.

212. Татарникова, И. В. Развитие предпринимательской деятельности в сфере жилищно-коммунального хозяйства в системе регионального менеджмента [Текст] / И. В. Татарникова. - Мурманск : Изд-во МГТУ, 2010. - 134 с.

213. Тваури, Р. Г. Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Р. Г. Тваури, Е. Г. Чмышенко // Вестник ОГУ. - 2014. -№ 8 (169). - С. 37-42.

214. Твердая, Л. А. Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий [Текст] / Л. А. Твердая. - Красноярск : СибГТУ, 2003. - 104 с.

215. Тебекин, А. В. Управление качеством [Текст] / А. В. Тебекин. - М. : Юрайт, 2018. - 410 с.

216. Тагути, Г. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути / под общ. ред. Г. Тагути. - М.: Сейфи, 2002. - 385 с.

217. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Красноярскому краю [Электронный ресурс]. - Красноярск : Территориальный орган Федеральной службы государственной статистки по Красноярскому краю, 2015. - Режим доступа : http://www.krasstat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/krasstat/ru/publications/.

218. Тимчук, О. Г. Основные направления развития ЖКХ в РФ / О. Г. Тимчук // Актуальные вопросы экономики и управления : сб. ст. - Москва, 2011. - С. 245248.

219. Труханович, Л. В. Персонал организаций жилищно-коммунального хозяйства. Должностные и производственные инструкции [Текст] / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. - М. : Финпресс, 2008. - 192 с.

220. Туровец, О. Г. Организация производства на предприятии [Текст] : учебник для технических и экономических специальностей / О. Г. Туровец, Б. Ю. Сербиновский. - Ростов-на-Дону : Издательский центр «МарТ», 2002. -464 с.

221. Тысяча советов о жилье [Электронный ресурс]. - M. : Тысяча советов о жилье, 2015. - Режим доступа : http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Fwww.tsj.ru% 2Frubrs.asp%3Frubr_id%3D4801%26art_id%3D15115&tld=ru&lang=ru&la=&text= жилишные%20услуги%20качество&П0n=m&mime=html&sign=c5c068061fa199 beff8df4c6474d5a5d&keyno=0.

222. Университетская информационная система «РОССИЯ» (УИС «РОССИЯ») [Электронный ресурс]. - Москва : Университетская информационная система «РОССИЯ» (УИС «РОССИЯ»), 2015. - Режим доступа : http://budgetrf.ru/welcome/.

223. Управление качеством продукции [Текст] : учеб. пособие / С. В. Пономарев [и др.]. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

224. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества [Текст] : учебное пособие / С. В. Пономарев [и др.]. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

225. Устинова, А. В. ЖКХ: права потребителей в сфере коммунального хозяйства. Сборник нормативных правовых актов [Текст] / А. В. Устинова. - М. : Проспект, 2014. - 392 с.

226. Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации, 2014. - Режим доступа : http://www.gks.ru/.

227. Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации [Электронный ресурс]. - М. : Федеральная служба государственной статистики

Российской Федерации, 2019. - Режим доступа : http ://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/about/ structure/.

228. Федосеев, В. В. Экономико-математические методы и прикладные модели [Текст] / В. В. Федосеев, А. Н. Гармаш, Д. М. Дайитбегов. - М. : ЮНИТИ, 2000. - 391 с.

229. Федюкин, В. К. Управление качеством производственных процессов [Текст] / В. К. Федюкин. - М. : КНОРУС, 2013. - 232 с.

230. Финансовый словарь [Электронный ресурс]. - M. : Финансовый словарь, 2015. - Режим доступа : http://slovari.funplanet.ru/dictionary/financial/word-explanation-301033.html.

231. Феноменов, К. Н. Механизм повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях экономии ресурсов (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / К. Н. Феноменов. -Санкт-Петербург, 2012. - 27 с.

232. Фонд национальной энергетической безопасности [Электронный ресурс]. -М. : Фонд национальной энергетической безопасности, 2014. - Режим доступа : http://www.energystate.ru/books/files/reforma_zkh.pdf.

233. Чаленко, А. Ю. О понятийной неопределенности термина «механизм» в экономических исследованиях [Текст] / А. Ю. Чаленко // Экономика промышленности. - 2010. - № 3 (51).

234. Чернышов, Л. Н. Реформа жилищно -коммунального хозяйства. Первые итоги. Основные пути реализации [Текст] / Л. Н. Чернышов, В. Ю. Кузубов, Э. Т. Гаялова. - Красноярск, 1997. - 232 с.

235. Чернышов, Л. Н. Реформа ЖКХ. 1-ые итоги. Основные пути реализации [Текст] / Л. Н. Чернышов, В. Ю. Кузубов, Э. Т. Гаялова. - Красноярск, 1997. -232 с.

236. Черняк, В. З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика [Текст] / В. З. Черняк. - М. : КНОРУС, 2008. - 392 с.

237. Шевченко, Д. К. Резервы производства, их классификация и влияние на эффективность производства [Текст] / Д. К. Шевченко, О. В. Кирсанов // Вестник ТГЭУ. - 2006. - № 1. - С. 3-10.

238. Шефель, О. М. Первая полная энциклопедия ЖКХ [Текст] / О. М. Шефель. - М. : Астрель, 2012. - 544 с.

239. Щепакин, М. Б. Управление качеством [Текст] / М. Б. Щепакин, А. С. Басюк, В. В. Янова. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Кубанский государственный технологический университет, 2014. - 256 с.

240. Эттингер Дж. Больше... через качество : пер. с англ. / Дж. Эттингер, Дж. Ситтинг. - М. : Изд-во стандартов, 1968 - 92с.

241. ImproveManage. Школа менеджмента [Электронный ресурс]. - M. : ImproveManage. Школа менеджмента, 2014. - Режим доступа : http://www.improvemanage.ru/immags-441-7.html.

242. International Organization for Standardization [Электронный ресурс]. -Geneva : International Organization for Standardization, 2014. - Режим доступа : http://www.iso.org/iso/ru/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1633.

243. ISO/TC 176/SC 2/N 630R2. Руководство по «аутсорсинговым процессам». -2003. - 4 с.

244. KPMS [Электронный ресурс]. - M. : KPMS, 2014. - Режим доступа : http ://www.kpms.ru/Standart/IS09001_2015_DIS.htm.

245. URBAN BLOG [Электронный ресурс]. - М. : URBAN BLOG, 2014. -Режим доступа : http://urban-blog.tumblr.com/post/23095584036.

246. Youhouse.ru Управление многоквартирным домом [Электронный ресурс]. -М. : Youhouse.ru Управление многоквартирным домом, 2014. - Режим доступа : http://youhouse.ru/news/?id=1581.

247. Shewhart, W. Economic control of quality of manufactured product. — D. Van Nostrand Company, 1931. — P. 501. — ISBN 0-87389-076-0.

248. Shewhart, W. Statistical method from the viewpoint of quality control. — Washington, The Graduate School, the Department of Agriculture, 1939. — P. 155. — ISBN 0-486-65232-7.

Критерии общей оценки качества работы обслуживающей организации ЖКХ, в том числе ее подрядной организации ЖКХ

Таблица А.1 - Критерии общей оценки качества работы обслуживающей

организации ЖКХ, в том числе ее подрядной организации ЖКХ

«хорошо» «удовлетворительно» «неудовлетворительно»

Конструктивные элементы и системы инженерного оборудования дома исправны и функционируют в заданном режиме Дома и системы инженерного оборудования содержатся в исправном состоянии Конструктивные элементы и инженерные системы работают с отклонением от заданных параметров

Придомовая территория содержится в чистоте и благоустроена Придомовая территория содержится в чистоте Придомовая территория не всегда содержится в чистоте

Текущий и аварийный ремонты выполняются быстрее, чем установлены нормативными документами Сроки выполнения текущего и аварийного ремонтов соответствуют утвержденным положениям Сроки выполнения текущего и/или профилактического ремонта, утвержденные договором, не выдерживаются

Профилактический ремонт проводится с опережением графика Соблюдается график профилактического ремонта и подготовки домов к сезонной эксплуатации Нарушается график профилактического ремонта

Отчеты составляются верно Отчеты точны и подаются вовремя и своевременно выполняется план мероприятий Отчеты не точны и/или не подаются вовремя; план мероприятий систематически не выполняется

Опросы жителей указывают на значительное улучшение качества выполняемых работ, нет обоснованных жалоб проживающих Опросы жильцов говорят об удовлетворенности работой организации Опрос жильцов указывает на неудовлетворенность работой организации, от жильцов поступают обоснованные жалобы

Факторы социально-экономического развития региона, влияющие на качество услуг, предоставляемых обслуживающей организацией жилищно-коммунального хозяйства

Таблица Б.1 - Факторы социально-экономического развития региона, влияющие на качество услуг, предоставляемых обслуживающей организацией жилищно-коммунального хозяйства_

Индикатор жилищных услуг Фактор, оказывающий воздействие на качество жилищных услуг (индикатор)

Показатель чистой прибыли, тыс. руб. Дебиторская задолженность, тыс. руб.

Кредиторская задолженность, тыс. руб.

Показатель фактической оплаты услуг населением за жилищно-коммунальные услуги (собираемость), % Отношение тарифа на ЖКУ для населения к фактическим затратам, %

Интегральный показатель аварийности (на 100 км сетей)

Среднедушевой денежный доход населения, руб.

Показатель среднемесячной заработной платы работников ЖКХ, руб. Число неявок на работу, дней

Число принятых на работу, чел.

Число уволенных, чел.

Показатель уровня износа коммунальной инфраструктуры, % Интегральный показатель аварийности (на 100 км сетей)

Возраст зданий, лет

Оценка связи между факторами социально-экономического развития региона и индикаторами рынка услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства

Таблица В.1 - Оценка связи между факторами социально-экономического развития региона и индикаторами рынка услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства_

Индикатор рынка услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства / фактор социально-экономического развития региона

Индикатор чистой прибыли, тыс. руб. Прямая связь (рост фактора - рост чистой прибыли): - Дебиторская задолженность, тыс. руб. (г=0,14) - Кредиторская задолженность, тыс. руб. (г=0,66) Индикатор фактической оплаты населением за жилищно- коммунальные услуги (собираемость), % Прямая связь: - Отношение тарифа на ЖКУ для населения к фактическим затратам, % (г=0,99) - Интегральный показатель аварийности (на 100 км сетей) (г=0,92) - Среднедушевой денежный доход населения, руб. (г=0,57)

Индикатор среднемесячной заработной платы работников ЖКХ, руб. Обратная связь (рост фактора -снижение заработной платы): - Число неявок на работу, дней (г=-0,33) - Число принятых на работу, чел. (г=-0,25) - Число уволенных, чел. (г=-0,10) Индикатор уровня износа коммунальной инфраструктуры, % Прямая связь: - Интегральный показатель аварийности (на 100 км сетей) (г=0,36) - Возраст зданий, лет (г=0,82)

146

Приложение Г

Интересы и взаимодействие заинтересованных сторон обслуживающей организации ЖКХ

Таблица Г.1 - Интересы и взаимодействие заинтересованных сторон обслуживающей организации ЖКХ

Заинтересованная сторона Степень поддержки/ противодейст вия (от -5 до 5) Интересы/моти вы Сила влияния (от 0 до 5) Параметры важности заинтересов анной стороны (от 0 до 10) Инструменты влияния Стратегия взаимодействия

Владелец обслуживающей организации ЖКХ 5 Коммерческие интересы. 5 10 Устав. ФЗ РФ «О фонде содействия реформированию ЖКХ», методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда и др. Государственные программы социально-экономического развития. Миссия -предоставление услуг надлежащего качества, безопасных для жизни, здоровья и не причиняющих вреда имуществу, в соответствии с требованиями законодательства РФ.

Менеджеры обслуживающей организации ЖКХ 5 Трудовые отношения с работодателем, непосредственн ое выполнение работ по трудовому договору. 5 8 Трудовой кодекс РФ. Устав. ФЗ РФ «О фонде содействия реформированию ЖКХ», методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда и др. Государственные программы социально-экономического развития. Исполнение должностных полномочий. Заключение договоров с управляющими организациями, ТСЖ (ЖСК) либо с собственниками помещений в МКД.

Персонал обслуживающей организации ЖКХ 3 Трудовые отношения с работодателем, непосредственн ое выполнение работ по трудовому договору. 3 7 Трудовой кодекс РФ. Исполнение должностных полномочий.

Подрядные организации 4 Коммерческие интересы. 4 8 Согласно ФЗ РФ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц». Участие в рабочих группах. Согласование управленческих решений.

Ресурсоснабжаю щие организации -2 Коммерческие интересы. 4 8 Посредником влияния являются управляющие организации ЖКХ. Взаимовыгодное сотрудничество.

Управляющие организации ЖКХ 4 Качественное и своевременное обеспечение жилищными услугами собственников помещений в МКД посредством заключения договора с обслуживающе й организацией ЖКХ. 4 8 Договор. ФЗ РФ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц». ФЗ РФ «О фонде содействия реформированию ЖКХ», методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда и др. Государственные программы социально-экономического развития. Взаимовыгодное сотрудничество.

Собственники помещений в МКД -2 Высокое качество услуг. Оперативность обслуживания. Расширение спектра предоставляем ых услуг. 4 9 Предпочтения и удовлетворенность собственников помещений в МКД. Расторжение договора. Обращение в государственные органы, контролирующие деятельность организации. Улучшение качества услуг. Использование инструментов РЯ.

Конкуренты -4 Увеличение доли присутствия на финансовом рынке и рынке услуг ЖКХ. 0 4 Ценовая конкуренция. Активная рекламная политика по привлечению клиентов. Маркетинговые исследования рынка по финансовым и услугам ЖКХ. Исключение фактов сотрудничества с конкурентами либо сотрудничество на непривлекательных для них условиях. Усовершенствовани е и автоматизация бизнес-процессов по услугам ЖКХ и финансовым и др. Применение передовых форм предоставления услуг ЖКХ и финансовых. Кооперация для решений взаимовыгодных задач.

Кредитные организации 0 Вложение финансовых средств в виде кредитов для получения прибыли. 0 5 Качество выполнения работы. Квалификация и профессионализм сотрудников. Хорошее образование. Высококвалифицированный топ-менеджмент. Получить хорошие показатели по кредитному и корпоративному рейтингу. Совершенствовать, расширять свою деятельность. Улучшать финансовые показатели.

Государственные органы -2 Реализация государственно й политики в сфере отрасли ЖКХ. Создание рабочих мест. 3 5 ФЗ РФ «О фонде содействия реформированию ЖКХ», методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда и др. Государственные программы социально-экономического развития. Участие в рабочих группах, конференциях. Содействие.

Средства массовой информации -3 Публикации и информирован ие о деятельности. 3 5 Публикации и информирование о деятельности. Согласно закону РФ «О средствах массовой информации».

Примерный перечень работ подрядной организации жилищно-

коммунального хозяйства

Таблица Д.1 - Примерный перечень работ подрядной организации жилищно-коммунального хозяйства_

№ п/п Наименование работ Периодичность

1. Техническое обслуживание конструктивных элементов

1. Замена разбитых окон мест общего пользования В холодный период по мере необходимости. При подготовке к зимней эксплуатации

2. Утепление входных дверей в подъездах При подготовке к зимней эксплуатации

3. Утепление чердачных перекрытий При подготовке к зимней эксплуатации

4. Утепление и ремонт парапетных ограждений При подготовке к зимней эксплуатации

5. Проверка исправности и ремонт слуховых окон и жалюзей При подготовке к зимней эксплуатации. Ремонт по мере необходимости

6. Прочистка дымовентиляционных каналов При подготовке к зимней эксплуатации. В течение зимы

7. Проверка состояния продухов в цоколях зданий 2 раза в год. При подготовке к сезонной эксплуатации

8. Поставка (снятие) доводчиков на входных дверях 2 раза в год. При подготовке к сезонной эксплуатации

9. Ремонт и укрепление входных дверей По мере необходимости

10. Удаление с крыш снега и наледей По мере необходимости

11. Очистка кровли от мусора, грязи, листьев При подготовке к зимней эксплуатации

12. Устранение мелких неисправностей кровли 2 раза в год. При подготовке к сезонной эксплуатации

2. Техническое обслуживание внутридомового инженерного оборудования мест общего пользования

1. Устранение незначительных неисправностей в системах водопровода и канализации (ремонт запорных кранов, уплотнение стонов, набивка сальников, регулировка смывных бачков) При проведении осмотра 2 раза в год при подготовке к летней и зимней эксплуатации, внеплановое устранение неисправностей по мере необходимости

2. Устранение незначительных неисправностей в системах центрального отопления и горячего водоснабжения (регулировка трехходовых кранов, набивка сальников, мелкий ремонт теплоизоляции, устранение течи в трубопроводах, приборах и арматуре: разборка, осмотр и очистка грязевиков воздухосборников, компенсаторов, регулирующих кранов, вентилей, задвижек: очистка от накипи запорной арматуры и др.) При проведении осмотра 2 раза в год при подготовке к летней и зимней эксплуатации, внеплановое устранение неисправностей по мере необходимости

3. Устранение незначительных неисправностей электротехнических устройств (смена перегоревших электролампочек, смена и ремонт выключателей, мелкий ремонт электропроводки в помещениях общественного пользования, протяжка контактов) При проведении осмотра 1 раз в квартал, внеплановое устранение неисправностей по мере необходимости, смена ламп 1 раз в квартал

4. Прочистка канализационного лежака, проверка исправности канализационных вытяжек, проверка наличия тяги в дымовентиляционных канатах, проверка заземления ванн При проведении осмотров 1 раз в год

5. Проверка заземления оболочки электрокабеля, замеры сопротивления изоляции проводов При проведении осмотров 1 раз в год

6 Утепление трубопроводов в При подготовке к зимней

чердачных и подвальных помещениях эксплуатации

Регулировка и наладка систем Наладка при подготовке к

7. центрального отопления отопительному периоду или по мере необходимости, регулировка во время запуска

То же вентиляции Наладка при подготовке к

8. отопительному периоду или по мере необходимости

9 Консервация системы центрального При подготовке к весенне-

отопления летней эксплуатации

10. Промывка и опрессовка системы При подготовке к

центрального отопления отопительному периоду

3. Содержание придомовой

территории

Холодный период

1. Подметание свежевыпавшего снега 1 раз в сутки в дни

толщиной до 2 см снегопада

2. Сдвигание свежевыпавшего снега в дни сильных снегопадов 3 раза в сутки

3 Посыпка территории песком или 1 раз в сутки во время

смесью песка в хлоридами гололеда

4. Очистка территории от наледи и льда 1 раз в трое суток

5. Подметание территории в дни без снегопада 1 раз в двое суток

6. Очистка урн от мусора 1 раз в сутки

7. Уборка мусора с территории 1 раз в сутки

Теплый период

1. Подметание территории в дни без 1 раз в сутки

осадков и дни с осадками до 2 см

2. Уборка мусора с территории в дни с осадками до 2 см 1 раз в сутки

3. Уборка мусора с территории в дни с осадками более 2 см 1 раз в двое суток

4. Очистка урн от мусора 1 раз в сутки

5. Уборка газонов 1 раз в двое суток

Содержание контейнеров и По мере необходимости

6. контейнерных площадок в исправном и опрятном виде

4. Уборка лестничных клеток

1. Влажное подметание лестничных Ежедневно

площадок и маршей первых 2 этажей

2. Влажное подметание лестничных площадок и маршей выше 2 этажа 3 раза в неделю

3. Мытье лестничных клеток 2 раза в месяц

Влажная протирка дверей, плафонов 1 раз в месяц

4. на лестничных клетках, чердачных лестниц

Влажная протирка перил, шкафов для 1 раз в 3 месяца

5. электросчетчиков и слаботочных устройств, почтовых ящиков, мытье панелей

6 Влажная протирка подоконников, 1 раз в 3 месяца

отопительных приборов

7. Мытье окон 2 раза в год

8. Очистка металлической решетки и 1 раз в неделю

приямка

5. Аварийно-диспетчерское Постоянно

обслуживание

Работы, выполняемые при аварийном Постоянно

обслуживании:

- выход на место аварии;

- устранение повреждений

трубопроводов систем (с заменой

элементов общедомового имущества

до 2 метров) инженерного

оборудования здания, приводящих к нарушению функционирования

1. систем и повреждению зданий; - замена аварийно поврежденной запорной и регулировочной арматуры систем инженерного оборудования ликвидация течи общедомовых инженерных систем, путем устранения причины, в зонах ответственности жильцов - путем перекрытия (глушения),

с последующим устранением в порядке платной услуги; откачка воды из подвалов ремонт вышедшего из строя общедомового электротехнического оборудования, в случае аварийного режима работы электрооборудования в зоне ответственности жильца -обесточивание помещения собственника, с последующим устранением в порядке платной услуги

6. Прочие работы

1. Дератизации и дезинсекция подвальных помещений По мере необходимости

2. Осмотр общего имущества многоквартирного дома

3. Сбор и вывоз ТБО

4. Меры пожарной безопасности

5. Содержание и уход за элементами озеленения и благоустройства

7. Содержание коллективных (общедомовых) приборов учета (для МКД с установленными коллективными (общедомовыми) приборами учета

1. Плановые осмотры, ревизия оборудования, подготовка и сдача в сезонную эксплуатацию

2. Поверка, опломбировка

3. Контроль и регистрация показаний, передача сведений в ресурсоснабжающую организацию ЖКХ Ежемесячно