Развитие сети автодилерских центров как конкурентного преимущества сервисных систем автоконцернов на российском рынке услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Селиванова, Анфиса Григорьевна

• Селиванова, Анфиса Григорьевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Селиванова, Анфиса Григорьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1 Тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации.

1.2 Концептуальные основы управления конкурентоспособностью

J экономических агентов рынка сервисных услуг.

1.3 Факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков.

2 СЕРВИСНАЯ СИСТЕМА ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ КАК ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УКРЕПЛЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ АВТОКОНЦЕРНОВ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ.

2.1 Институциональный механизм формирования сервисной системы автодилерских центров на российском рынке услуг.

2.2 Развитие интеграционно-сетевых форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний на российском рынке.

2.3 Формирование протокластеров как инновационно-сетевая стратегия укрепления конкурентных позиций автоконцернов.

3. МЕХАНИЗМ НАРАЩИВАНИЯ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА СЕРВИСНОЙ СЕТИ АВТОДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ В УСЛОВИЯХ ПОСТКРИЗИСНОГО РАЗВИТИЯ.

3.1 Особенности формирования и развития стратегий конкурентного позиционирования авто дилерских центров на российском рынке услуг.

3.2. Стратегическая карта как сервисная система реализации конкурентного преимущества автодилерской компании.

3.3 Влияние сервисных систем авто дилерских центров на снижение трансакционных издержек автоконцернов.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие сети автодилерских центров как конкурентного преимущества сервисных систем автоконцернов на российском рынке услуг»

Актуальность темы исследования. В условиях углубляющегося международного разделения труда и глобализации мировой экономики формируется новая модель развития экономических агентов национального рынка, основанная на реализации конкурентных преимуществ компаний, что предполагает целесообразность выявления факторов, обеспечивающих накопление этих преимуществ на основе алгоритмизированного подхода к анализу этих процессов.

В условиях глобализации конкурентоспособность экономических агентов на локальных рынках услуг основана на эффективном использовании потенциала фирм, предприятий, банков, страховых, лизинговых, управляющих компаний, институтов их взаимодействия и развития. Конкурентные стратегии специализированных центров по продаже и обслуживанию автомобилей реализуется на основе пакета услуг, направленных на продвижение продуктов автомобилестроительных корпораций, и необходимых ресурсов для развития.

Глобализация сферы услуг стала важнейшим фактором для формирования новой конкурентной стратегии дилерских фирм на основе развития сетей и комплексной системы обслуживания клиентов на основе взаимодействия экономических агентов финансовых и нефинансовых организаций в сфере услуг. Для сохранения и расширения своих позиций экономические агенты рынка производства и реализации легковых автомобилей развивают новые стратегии позиционирования, зависящие от соотношения рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг, а также финансовой сферы, обеспечивающей движение финансовых потоков и развитие потребительского спроса на продукцию автомобилестроительных компаний.

На российский рынок реализации легковых автомобилей через автодилеров воздействуют глобальные компании, которые увеличивают конкуренцию за счет использования новых инструментов взаимодействия с клиентами на основе включения в сервисные системы информационных, страховых, коммуникационных, маркетинговых, финансово-кредитных продуктов и технологий, обеспечивающих комплексное и качественное обслуживание потребителей.

В современных условиях дилерские компании, реализующие продукцию автомобилестроительных заводов, выступают в тесном взаимодействии с экономическими агентами рынка финансовых услуг. Автодилеры, представляющие интересы иностранных компаний, совместных автомобилестроительных предприятий на рынке услуг оказались в фокусе институциональных, экономических и организационных изменений, влияющих на формирование новых конкурентных стратегий интеграционного взаимодействия агентов на основе развития комплексных систем сервисного и финансового обслуживания.

Используя сетевую форму развития на основе привлечения передовых финансовых инструментов технологий, совершенствуя сервисные технологии продвижения продуктов и услуг, дилерские компании российского автомобильного рынка, качественно изменяясь, проходит стадию технологического роста, выполняя функции модератора развития сетей иностранных автомобилестроительных компаний, которые меняют стратегию развития сервиса.

Совокупность этих, а также целый комплекс других причинно-следственных факторов инициируют исследование проблемы совершенствования механизма управления интеграционным взаимодействием дилерских сетей автомобилестроительных корпораций с финансовыми организациями и сервисными компаниями в целях формирования конкурентной стратегии развития.

Данная проблема приобретает особую значимость в условиях системного кризиса в связи с несоответствием институциональной инфраструктуры рынка услуг ресурсным возможностям конкурентного развития дилерских сетей и производств крупных автомобилестроительных концернов.

Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования и развития национального рынка услуг в условиях глобальной конкуренции исследованы в трудах Авдокушина Е., Архипова А., Бурякова Г., Глазьева С., Дьяченко А., За-гашвили В., Зевина Л., Илларионова А., Киреева А., Кирцнера И., Миргородской Е., Российская М., Обминского Э., Осипова Ю., Плетнева Э., Филиппова Ф., Шапиро В., Ширяева Ю., Шишкова Ю., Эльянова А.

Непосредственно вопросам конкурентоспособности в целом и обеспечению конкурентных позиций агентов рынка услуг, в частности, посвящены исследования Андреевой Л., Белолипецкого В., Воробьева А., Келарева В., Клей-нера Г., Кормнова Ю., Кузнецова Е., Лифица И., Пороховского А., Свиридова О:, Селезнева А.З., Шевченко И.

Теоретическим и практическим проблемам управления развитием сервисных систем обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности компаний сферы услуг посвящены работы Балацкого Е., Басенко А., Вардомского Л., Гранберга А., Дулыцикова Ю., Кулакова М., Красина Ю., Лек-сина В., Ломакина В.,, Ольсевича Ю., Попковой Е., Поршнева А., Рыбакова Ф., Стровского Л., Татаркина А., Шаховской Л., Шнипера Р.

В современных условиях сервисные системы являются основой конкурентоспособной моделью развития компаний сферы услуг. Вместе с тем решение насущных задач укрепления конкурентных позиций и реализации конкурентных преимуществ, актуализированное процессом интеграции России в глобализирующееся пространство, обусловливает необходимость дальнейших разработок конкурентных стратегий, сценариев, алгоритмов развития систем сервисного обслуживания на базе сети специализированных центров автоконцернов.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является построение системы методов, инструментов реализации конкурентных стратегий сервисных компаний на основе интеграции их ресурсов с учетом информационно-сетевой составляющей роста, обеспечивающей реализацию конкурентных преимуществ специализированных дилерских сетей автоконцернов на основе продвижения продуктов, услуг и увеличение стоимости бизнеса.

Достижение данной цели обеспечивается решением следующих задач, отражающих логику и концепцию исследования:

- выявить особенности, факторы и технологии развития экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации и системного кризиса;

- представить концептуальные подходы к управлению конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг;

- выделить факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков;

- определить роль интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний;

- рассмотреть процесс формирования кластеров как инновационно-сетевую стратегию сервисных центров автомобилестроительных корпораций;

- оценить роль сетевых информационно-финансовых инструментов в снижении транзакционных издержек автодилерских центров;

- предложить институциональный механизм формирования конкурентоспособной сервисной системы специализированного обслуживания клиентов на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей .

Объект исследования — дилерские центры, формирующие сервисные системы для комплексного обслуживания агентов отечественного рынка услуг. Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты, технологии и механизмы, направленные на обеспечение конкурентоспособности дилерских центров на основе развития сервисных систем обслуживания клиентов и взаимодействия с банками, страховыми и лизинговыми компаниями.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; п. 1.6.132. Государственно-частное партнерство в сфере услуг.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании необходимости разработки стратегической карты развития сетевых дилерских центров автоконцернов, функционирующих в качестве многофункциональных сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг; для разработки и реализации конкурентоспособной стратегии развития на основе метода каскадирования Системы сбалансированных показателей, способствующего выявлению и сохранению конкурентных преимуществ дилерских центров, необходимо интегрированное информационное взаимодействие всех подразделений автодилерского центра, развитие комплексных систем обслуживания потребителей в рамках клиенто-ориентированной концепции бизнеса; специфика реализации конкурентной стратегии компаний сферы услуг состоит в развитии сервисных систем комплексного обслуживания клиентов, обеспечивающих высокий уровень взаимодействия по обслуживанию клиентов дилерского центра и автоконцерна, что позволяет определяет доминирующую роль сервисной составляющей в продвижении продуктов и услуг автоконцернов на локальных рынках на основе сетевой концепции управления сервисными системами обслуживания клиентов.

Теоретико-методологическую основу исследования составили теории глобализации, сетевой и сервисной экономики, концептуальные труды отечественных и зарубежных ученых, раскрывающие закономерности развития конкуренции в сфере услуг, представленные в классических, современных исследованиях, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей развития сферы услуг в условиях открытой экономики.

При разработке проблемы исследования использовались различные методологические подходы и приемы, в том числе диалектический подход при проведении анализа конкурентоспособности фирм, предприятий и организаций, системный подход в структурно-функциональном аспекте. Логика исследования основана на принципе «от части к целому», от низшего к высшему, объект исследования дезагрегируется на составные части, которые последовательно анализируются и сопоставляются с действующей системой экономических отношений. Анализ сферы услуг осуществлен в динамике, что позволило получить достоверную картину процессов, непрерывно происходящих в экономике.

Информационно-эмпирической базой обеспечения достоверности выводов и рекомендаций, стали фактологические сведения, сформированные на базе официальных статистических данных Федеральной службы государственной статистики РФ, Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), пресс-релизов и отчетных материалов крупных автомобилестроительных компаний, коммерческих банков, страховых и лизинговых компаний, публикаций в периодических, посвященных проблемам развития экономических агентов сферы услуг.

Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода в единстве его институционального, структурно-уровневого и интегративного аспектов. Для решения поставленных задач использованы диалектический, проектный методы, табличные, графические приемы, модели оптимизации, количественной и качественной оценки систем сетевого взаимодействия. При разработке сервисной стратегии развития агентов рынка услуг, использовались различные методологические подходы, инструментальные технологии научного познания, в том числе институционального проектирования экспертных оценок, монографического обследования, программно-прогнозных разработок и Др.

Основные положения, выносимые на защиту.

1. Структурная перестройка сферы услуг на локальных рынках изменяет технологии позиционирования экономических агентов, представляющих интересы крупных сетевых компаний, однако, в условиях посткризисного развития экономики увеличивается количество сервисных компаний, снижающих темпы и объемы предоставления услуг вследствие утраты конкурентных преимуществ, технологий освоения рынка и взаимодействия с клиентами; это определяет необходимость формирования новых подходов к оценке деятельности экономических агентов рынка услуг, способов ведения бизнеса на основе сочетания различных финансовых и нефинансовых инструментов (новые схемы кредитования, страхования, управления продажами), консолидации конкурентных преимуществ, технологий, ресурсов, капитала и развития сервисных систем.

2. Современные конкурентные технологии развития специализированных сервисных центров автомобилестроительных компаний отличаются активной инвестиционной политикой в развитие терминальных мощностей, межотраслевым характером сетевого взаимодействия с контрагентами (корпорациями, дилерскими центрами, банками, страховыми компаниями), выполняющими функции организационно-экономического и дистрибьюторского характера, особенностью реализации которых является формирование новой системы комплексного обслуживания клиентов на основе создания сервисных систем.

3.Особенность конкуренции на рынке услуг по продвижению продукции автоконцернов определяется институциональной средой функционирования экономических агентов, сформированной крупными корпорациями, финансово-кредитными, лизинговыми и страховыми компаниями в результате их взаимодействия с дилерскими центрами; система конкурентных преимуществ сетевого взаимодействия специализированных дилерских центров с финансовыми организациями включает группы факторов, связанных, во-первых, с масштабами деятельности; во-вторых, с низкими издержками; в-третьих, с дифференциацией продукта, в-четвертых, • с информационно-сетевым ростом, которые реализуются в рамках модели комплексного сервисного обслуживания клиентов.

4. Рынок услуг автокредитования является высококонкурентным, разделенным на сферы влияния крупными автомобилестроительными компаниями, их дочерними финансовыми подразделениями и другими организациями, способными привлекать финансовые и инвестиционные ресурсы, предоставлять качественные специализированные сервисные услуги, обеспечивать доходность и рост стоимости бизнеса; для российских потребителей совместные программы российских банков, автомобилестроительных концернов, их дилеров выступают эффективной формой комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового, лизингового, сервисного), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение качественных товаров и услуг.

5. На качество предоставляемых услуг и стоимость обслуживания клиентов дилерских центров оказывают влияние не только цены и ассортимент продуктов, но и операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; если банки и страховые компании высокотехнологичны, то трансакционные сделки, проводимые с использованием информационных систем, позволяют ускорить бизнес-процессы по кредитному обслуживанию клиентов (сократить затраты времени и труда сотрудников на стандартные операции), что позитивно отражается на цене финансового продукта (например, кредита на приобретение автомобиля с комплексной системой страхования рисков); в связи с тем, что транспортное средство выступает залоговым имуществом, банк, реструктуризируя риски, стремится выбрать для сопровождения сделки надежных страховых партнеров на основе информационно-сетевого взаимодействия.

6. Дилерские центры крупнейших мировых автоконцернов функционируют в качестве сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг, перераспределяя на основе организационно-сетевых механизмов и инструментов не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию и продвижению новых продуктов; каскадирование Системы сбалансированных показателей позволяет обеспечить конкурентоспособность специализированного дилерского центра на основе информационно-сетевого взаимодействия всех служб и повышения заинтересованности работников в развитии клиентоориентированной концепции бизнеса.

Научная новизна результатов исследования состоит в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса задач, связанных с разработкой системно-целостной концепции конкурентоспособности отечественных операторов рынка сервисных услуг на основе механизма совершенствования информационно-сетевых технологий развития дилерских центров.

Реальное приращение научного знания заключается в следующем:

1. Определены новые формы взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций, направленные на модернизацию технологий конкурентного позиционирования крупных сервисных компаний, заинтересованных организаций инфраструктурного комплекса рынка услуг на основе консолидации конкурентных технологий, ресурсов, капитала, новых видов кредитования, страхования и обслуживания клиентов, обеспечивающих эффективное управление продажами.

2. Выделены стратегические задачи автодилерских центров, направленные на эффективное освоение локальных рынков, а также формирование конкурентных преимуществ на основе сетевого взаимодействия автомобилестроительных компаний с финансовыми, нефинансовыми и дилерскими организациями, нацеленного на организацию новых систем комплексного обслуживания клиентов.

3. Выявлены особенности конкурентных преимуществ дилерских центров, развивающих технологии сетевого взаимодействия экономических агентов на рынке сопутствующих услуг при реализации продукции автомобилестроительных компаний, определяемые институциональной средой функционирования, сформированной корпорациями, дочерними банками, лизинговыми, страховыми компаниями, адаптированные под локальные рынки, систематизированные в следующие группы: преимущества, связанные с масштабами деятельности; преимущества, связанные с низкими издержками; преимущества, связанные с дифференциацией продукта, преимущества информационно-сетевого роста, представленные на основе сервисных систем и модели финансового супермаркета.

4. Представлены инструменты и технологии обеспечения роста стоимости бизнеса интегрированных сервисных компаний, разрабатывающих антикризисные программы развития автомобилестроительных концернов в рамках дилерских центров на основе комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового и лизингового), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение комплексных и качественных товаров и услуг. 5. Предложены информационно-коммуникационные инструменты сервисной политики дилерских центров, влияющие не только цены и ассортимент продуктов (услуг), но и операционные расходы агентов рынка автомобильной продукции, обеспечивающие динамику и транспарентность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов финансовыми и нефинансовыми организациями, взаимодействующими с крупными корпорациями в рамках сетевой модели развития, включающей сервизацию систем взаимодействия с клиентами, реструктуризацию отраслевых подразделений, переподготовку сотрудников, внедрения информационных технологий поддержки и принятия управленческих решений.

6. Выявлены факторы, оказывающие влияние на качество предоставляемых услуг, стоимость обслуживания клиентов дилерских центров, а также на операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; это позволило оценить роль дилерских центров как крупнейших сервисно-сетевых модераторов сферы услуг, перераспределяющих на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию новых продуктов и организационно-сетевых механизмов, обеспечивающих конкурентоспособность дилерского центра на основе развития сервисных систем специализированного обслуживания клиентов.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и заключается в том, что полученные в ходе диссертационного исследования положения, выводы и предложения развивают, дополняют ряд аспектов экономической теории и управления, могут служить теоретической основой для разработки стратегии развития сервисных компаний и информационно-сетевой модели взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций сферы услуг на основе использования финансово-кредитных и страховых технологий обслуживания клиентов, могут быть использованы в системе подготовки специалистов в высшей школе при чтении учебных курсов для студентов и магистрантов «Менеджмент организаций сферы услуг».

Практическая значимость работы. Практическую значимость имеют конкретные рекомендации по совершенствованию законодательной и нормативной базы с позиций ее соответствия требованиям защиты интересов экономических агентов сферы услуг на основе инструментов интегрированного взаимодействия, новых методов выявления и закрепления перспективных технологий реализации конкурентного поведения интегрированных бизнес-групп вследствие формирования развитой сервисной инфраструктуры.

Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений на российских и международных научно-практических конференциях.

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 17 публикациях, общим объемом 70,93 п.л. из них лично авторский вклад составил 5,4 п.л.

Структура диссертационной работы последовательно раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационной работы 201 стр.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Селиванова, Анфиса Григорьевна

Эти выводы подтверждены исследованиями, проведенными при опросе клиентов дилерских центров и страховых компаний, которых спрашивали о том, как они поступают, сталкиваясь с плохим и с хорошим сервисом, и предлагали выбрать один из пяти вариантов ответов (рисунок 10).

Плохой сервис

Хороший сервис

И Не обращаю внимания ■ Жалуюсь/благодарю □ Покупа меньше / больше □ Рассказываю друзьями □ Обращаюсь в другую компанию

Рисунок 10 - Диаграмма опросов клиентов автосервисной компании

Более 60% тех, кто столкнулся с плохим сервисом, ответили, что меняют компанию, однако, так поступают всего 6% респондентов, оставшихся довольными сервисом (это значит, что хороший сервис не поможет удержать клиентов, если их не устраивает качество продукта или цена). При этом, 40% респондентов отметили, что делятся с друзьями как положительными, так и отрицательными впечатлениями от работы сервисной компании.

Клиенты, получившее позитивные впечатления о сервисе компании (лояльные клиенты), более охотно рассказывают о ее продуктах и услугах и рекомендуют друзьям, чем те, у кого сложилось негативное впечатление о сервисе (нелояльные клиенты). Лояльные клиенты также приобретают больше продуктов и услуг и атосервисных и страховых компаний и гораздо реже обращаются с претензиями. Результаты этого исследования приведены на рисунке 11.

Буду реже обращаться в эту 9,50% компанию | 0,40%

Перейду к другому поставщику / 1 20,10% провайдеру ■ 1,10%

Пожалуюсь представителю 1 24% ком пании 1,80%

Пожалуюсь друзьям или коллегам 125,30% 0,90%

Сохраню прежние отношения с 1 5.90%

Буду чаще обращаться к этой ком пании

Поблагодарю представителя 1 2.00%

Порекомендую компанию 10.30% друзьям или коллегам

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% Приверженец □ Порицатель

Рисунок 11 — Влияние качества сервисных услуг на модель экономического поведения клиентов компании110

Как показали результаты проведенных исследований, неудовлетворительный сервис имеет негативные последствия для конкурентоспособности компании. Первым следствие плохого сервиса являются потерянные доходы. Сталкиваясь с плохим сервисом, клиенты, как правило, переходят в другие компании. Возможно, это происходит не сразу, не в результате единичного случая, но постепенно, с накоплением негативного опыта рано или поздно это происходит.

Выясняя причины потери клиентов, компании часто не замечают влияния плохого сервиса, отчасти потому, что клиенты объясняют свои действия другими причинами, они обычно говорят, что нашли более интересное предложение или что продукты или услуги другой компании стоят дешевле. Однако часто лишь столкнувшись с сервисом, который не удовлетворил их, клиенты начинают обращать внимание на предложения других компаний. Тот факт, что плохой клиентский сервис снижает лояльность или побуждает клиентов искать альтернативы, часто проходит мимо внимания менеджеров компании.

Плохой сервис приводит и к другим, менее очевидным издержкам. Обычно сотрудники организаций, для которых характерен низкий уровень сервиса, меньше удовлетворены работой и чаще уходят из компании. В итоге

110 Составлено автором по результатам обследования фокус-групп

132 ей приходится нести затраты, связанные с привлечением нового персонала. К тому же, поскольку в этой ситуации у компании возникает необходимость в привлечения новых клиентов, она несет дополнительные расходы.

Таким образом, низкий уровень сервисного обслуживания плохой сервис значительно увеличивает текущие издержки компании.

В условиях кризиса автодилерские компании снижали уровень клиентского сервиса, чтобы сократить издержки. Однако, это приводило к тому, что клиенты начинали в массовом порядке покидать компанию, сообщая об этом в информационных блогах. Таким образом, кратковременная стратегия снижения качества сервиса ради снижения затрат противоречит концепции конкурентоспособного развития компании.

Третье важное последствие плохого сервиса — ущерб, который он наносит бренду и репутации. Если среди клиентов укоренилось мнение, что уровень сервиса в автодилерской компании низкий, изменить его будет очень сложно. Исследования показали, что, столкнувшись с плохим сервисом, клиенты рассказывают об этом гораздо большему количеству людей, чем в том случае, если сервис им понравился. Компании, предлагающие плохой сервис, снижают ценность своего бренда.

Совокупное негативное воздействие низкокачественного сервиса на доходы, издержки и бренд компании наглядно демонстрирует, что, предоставляя клиентам хороший сервис, автодилеры увеличивают не только свои доходы. Но и доходы контрагентов, к которым относятся автомобилестроительные предприятии, страховые компании, банки, лизинговаые компании и станции технического обслуживания. Автодилеры, которые удовлетворяют своих клиентов, успешнее действуют на рынке и получают большую прибыль.

Инструментом конкурентоспособности информационной управленческой стратегии в сетевой структуре является позиционирование, обеспечивающие конкурентное преимущество на рынке услуг. Структура современного рынка сервисных услуг расширяется по мере того, как развивается конкуренция, усиливая глобальные характеристики экономики в целом.

3. МЕХАНИЗМ НАРАЩИВАНИЯ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА СЕРВИСНОЙ СЕТИ АВТОДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ В УСЛОВИЯХ

ПОСТКРИЗИСНОГО РАЗВИТИЯ

3.1 Особенности формирования и развития стратегий конкурентного позиционирования автодилерских центров на российском рынке услуг

В условиях глобализации сферы услуг можно выделить несколько видов стратегий конкурентного позиционирования автодилерских центров:

- захват активными фирмами незанятых другими компаниями рыночных ниш и географических рынков;

- действия фирм, направленные на то, чтобы отнять у конкурентов их рыночные доли, в частности, путем слияний и поглощений;

- действия фирм за создание собственных конкурентных преимуществ в целях увеличения рыночной доли и вытеснения конкурентов;

- создание высоких барьеров, чтобы не допустить вход на рынок потенциальных конкурентов;

- согласованные действия фирм по созданию различных альянсов.

Преимущество первой стратегии состоит в том, что она позволяет активной фирме^ не предпринимая серьезных усилий в конкурентной борьбе, добиться успеха. Рост рыночной доли фирмы может обеспечиваться не только за счет незанятых географических рынков, но и сегментов потребительского рынка, неинтересных для лидеров рынка.

Таким образом, особенность первой стратегии состоит в стремлении избежать явного вызова сопернику — лидеру рынка, следование за конкурентами в создании новых рыночных потребностей. Конкуренты формируют спрос на новый товар или услугу, а потом компания начинает процесс соперничества за клиента. Эта стратегия не предусматривает использование агрессивного снижения цен, активной рекламной кампании или намерения превзойти конкурента в области продуктовой дифференциации. Вместо этого фирма будет маневрировать вокруг конкурентов, занимать рыночные ниши, не представляющие для них в данный момент стратегического интереса.

Во время перехода России к рыночному типу экономической системы автодилерские предприятия формировались стихийно и были представлены в основном малыми предпринимательскими структурами, основными силы которых были направлены на приобретение автотранспортных средств, что представляло достаточно сложную задачу в условиях тотального дефицита.

В условиях радикальных институциональных изменений политика продаж автодилерских организаций характеризовалась только занятием определенной ценовой или товарной нише. Использование маркетинговых технологий и инструментов в условиях неопределенности на рынке было не целесообразно, потребитель приобретал практическое любое автотранспортное средство, стремясь тем самым инвестировать финансовые ресурсы домохозяйств.

Учитывая организационные несогласованности во внешнеэкономических отношениях с иностранными партнерами, автодилерские и дистрибьюторские организации получали максимально возможный финансовый результат, выполняя только операции по транспортировке и продаже иностранных автотранспортных средств. Формирование автодилерской сети в данный временной отрезок было не целесообразно, вследствие высоких финансово-организационных барьеров при выходе на новый региональный или территориальный рынок.

Теневой характер экономики в период перестройки национальной экономики сформировал условия, при которых хозяйственным субъектам было не рентабельно предоставлять клиентам различные виды сервисных услуг, таких как гарантийное обслуживание, продажа и установка оригинальных комплектующих для иностранных автомобилей.

В итоге, в описанных выше • условиях модели поведения на формирующемся рынке автодилерских компаний характеризовались однотипностью предоставляемых операции по купле и продажи ограниченного выбора автомобилей, что обуславливалось значительным превышением спроса над предложением, а также стремлением занять определенную рыночную нишу без дополнительных финансово-организационных издержек (рис. 12).

Рисунок 12.— Конкурентная стратегия автодилерского центра, направленная на сохранение определенной рыночной ниши"1

Напротив, особенность второй стратегии автодилерских фирм — открытое агрессивное поведение, когда фирма стремится провести передел отраслевого рынка в свою пользу, не скрывая намерений.

Одним из способов реализации этой стратегии являются слияния и поглощения фирм. Слияния и поглощения — один из инструментов стратегии конкурентного позиционирования компании конкурентной стратегии. Используя этот механизм, фирма ищет способы противодействия конкурентам. Поэтому существуют мотивы сделок, не связанных с прямой выгодой:

- фирмы захватывают рыночные доли конкурентов, приобретая их активы; компании диверсифицируют производство, выходя на новые рынки и обеспечивая больший контроль над рисками;

- существующие на рынке фирмы приобретают дополнительные активы и повышают барьеры входа для потенциальных конкурентов;

- фирмы продают часть активов (аутсорсинг), чтобы повысить эффективность использования оставшихся активов;

- слияния и поглощения применяются как средство спасения от банкротства неэффективных компаний во время экономических кризисов, поэтому в этот период, во-первых, увеличивается количество сделок с участие государства и, во-вторых, существенно вырастает доля безденежных сделок, когда компании-банкроты продаются вместе с долгами за небольшую сумму.

Современная ситуация на рынке слияний и поглощений подтверждает этот тезис. Слияния и поглощения утратили в период кризиса свое значение как фактор долгосрочного роста компаний, так как одним из основных мотивов слияний и поглощений является сегодня желание фирм-участниц сделок совместными усилиями преодолеть последствия кризиса, поэтому поглощаются в основном не перспективные компании, обладающие потенциалом роста, а проблемные фирмы, имеющие долги.

На современно рынке слияний и поглощений можно выделить три тенденции:

1. Одним из главных участников сделок является государство, поэтому растет доля сделок внутри страны, и, соответственно, уменьшается процент международных сделок.

2. Поглощаются, в основном, проблемные компании, и, наоборот, сокращается количество случаев, когда перспективные компании, имеющие потенциал в развитии, приобретаются более крупными и сильными отраслевыми игроками.

3. Распространены сделки, в основе которых лежит совсем не поглощение, а слияние: компании договариваются об объединении бизнеса для того, чтобы пережить кризис.

Таким образом, особенность второй стратегии конкурентного позиционирования автодилерских центров на рынке услуг — это открытое агрессивное поведение, когда глобальные автомобилестроительные компании стремятся провести передел отраслевого рынка в свою пользу, не скрывая намерений. Слияния и поглощения - один из инструментов конкурентной стратегии. Используя этот механизм, фирма ищет способы противодействия конкурентам. Поэтому существуют мотивы сделок, не связанных с прямой выгодой:

- фирмы захватывают рыночные доли конкурентов, приобретая их активы;

- компании диверсифицируют производство, выходя на новые рынки и обеспечивая больший контроль над рисками;

- существующие на рынке фирмы приобретают дополнительные активы и повышают барьеры входа для потенциальных конкурентов;

- фирмы продают часть активов (аутсорсинг), чтобы повысить эффективность использования оставшихся активов;

- слияния и поглощения применяются как средство спасения от банкротства неэффективных компаний во время экономических кризисов, поэтому в этот период, во-первых, увеличивается количество сделок с участие государства и, во-вторых, существенно вырастает доля безденежных сделок, когда компании-банкроты продаются вместе с долгами за небольшую сумму.

В посткризисный период развития рынка автомобильной продукции конкурентные стратегии дилерских сетей модифицировались в сторону развития обслуживающей составляющей в структуре предоставляемых клиентам услуг.

Конкурентоспособность представляет собой относительную оценку преимуществ хозяйствующих субъектов автомобильного транспорта, которая позволяет им с большей эффективностью удовлетворять потребности рынка автодилерских услуг. Устойчивая конкурентоспособность лидера может привести к вытеснению с рынка автодилерских услуг действующих и потенциальных конкурентов. г

Рисунок 13 — Схема взаимодействия контрагентов на рынке автодилерских услуг в докризисный период112

При анализе конкуренткой среды, а также измерения рейтинговой силы конкурирующих хозяйствующих субъектов на рынке автодилерских услуг используется 8"\\ЮТ-анализ. Его основу составляет метод экспертных оценок, который страдает недостатками (субъективизм, недостаточный уровень квалификации экспертов, ассиметричность информации, затратность).

По нашему мнению, усовершенствовать этот метод можно благодаря применению метода многомерного сравнительного анализа и системы сбалансированных показателей.

Одной из основных составляющих успешной реализации проекта по построению Сбалансированной системы показателей является определение двух-контурного процесса» управления: тактическое управление (финансовые ресурсы и ежемесячный обзор) и непрерывное стратегическое управление.

Выделяют следующие составляющие стратегического управления:

1. Сначала стратегия связывается с процессом составления бюджета. Сбалансированная система показателей обеспечивает критерии для оценки потенциальных капиталовложений. Выделяют бюджет стратегии и операционный бюджет.

Операционный бюджет разрабатывается на краткосрочную перспективу, может изменяться. Он показывает планируемые операции на предстоящий период для организации. В процессе его подготовки прогнозируемые объемы I продаж и производства трансформируются в количественные оценки доходов и расходов для каждого структурного подразделения компании. Прогноз должен осуществляться на основании анализа и обсуждения микро- и макроэкономических факторов.

Настоящее (событийная информация) Будущее (непрерывная информация)

Квартальные совещания Между совещаниями (постоянный информационный процесс с использование компьютерной сети, обеспечивающей возможности анализа и обсуждения результатов) Квартальные стратегические совещания

Анализ стратегических проблем (10%) • Подготовка стратегической информации для обсуждения Обсуждение стратегических вопросов (60%)

Обсуждение причин их возникновения (40%) Обсуждение производственных ре- \ зультатов • Объяснение отклонений ^ • Предложение решений • Определение тем обсуждения \ • Определение стратегических > вопросов для обсуждения еле- \ дующей группой

• Обсуждение данных о резуль- \ татах (доступны через компьютерную сеть в интерактив- \ ном режиме) Обсуждение хода их реализации (30%)

Обсуждение производственных результатов (50%) Обсуждение производственных результатов (10%)

Рисунок 14 — Процесс анализа стратегии будущего113

Рассматривая автодилерскую сеть можно представить единый SWOT — анализ для всех автодилеров.

Данные SWOT-анализа представлены в таблице 2.

113 Составлено автором по материалам Анопченко Т.Ю., Чернышев М.А., Блинов А.О. и др. Технологии современного менеджмента: теория и практика - Ростов-на-Дону, изд-во ЮФУ, Академ Лит, 2010

140

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе выявлены наиболее значимые тенденции развития настоящего национального рынка сферы услугу, к которым необходимо отнести заключительный этап перехода компаний к сервисноориентировнному характеру взаимодействия с клиентами, переход от экстенсивной к интенсивной модели развития, формирование новых организационных инструментов взаимодействия с контрагентами.

Основной причиной снижения устойчивости автодилерских компаний в условиях высокой волатильности глобальной и национальной экономики стал низкий уровень адаптации к изменяющимся внешнеэкономическим условиям и несовершенство внутренней бизнес-структуры, ориентированной на предоставление однотипных низкодоходных сервисных услуг.

Управление конкурентоспособностью сервисной сети автодилерских организаций должно1 быть основано на предоставлении уникальных качественных услуг, востребованными в целевом потребительском сегменте компании.

Внедрение сервисного подхода к реализации бизнес-идеи автодилерской компании продуцирует создание принципиально новой для национального рынка модели стратегического управления конкурентоспособностью автодилерских организаций.

В ходе диссертационного исследования были поставлены и решены следующие задачи:

1. Выявлены тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации. При рассмотрении динамики развития компаний сферы услуг были систематизированы концептуальные подходы к определению рынка услуг, выделены особенности развития глобальной конкуренции в условиях повышенной волатильности и влияние этих процессов на направление деятельности компаний сферы услуг. В ходе исследования доказано определяющее воздействие глобализации мировой экономики на локальные рынки стран, в частности сферы услуг, как основополагающего внешнеэкономического тренда при определении направлений развития потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг.

2. Представлены концептуальные основы управления конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг. В ходе решения поставленной задачи, было выявлено теоретическое и практическое преимущество сервисного подхода в целях обеспечения конкурентного преимущества компании в сфере услуг. Управление конкурентоспособностью автодилерских организаций рассматривается в контексте развития рынка автотранспортных средств, выявления новых форм взаимодействия с контрагентами в контексте методологического обобщения экономической дефиниции сервисное обслуживание. В работе подчеркивается, влияние факторов глобализации на информационно-техническое обеспечение процесса сервисного обслуживания клиентов в рамках модификации и дифференциации предоставляемых видов дополнительных услуг.

3. Выделены факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков. В рамках решения поставленной задачи были проанализированы тенденции развития отдельных отраслевых рынков, в частности автопромышленный комплекс, в разрезе развития международной специализации производства как качественно нового уровня развития международного разделения труда. В ходе исследования был применен системный подход к анализу рынка автодилерских услуг как компонента рынка автотранспортной продукции, что позволило определить необходимость развития сервисных автодилерских сетей как принципиально новой системы взаимодействия в рамках мировой экономической системы.

4. Выявлена резкая необходимости в расширении интегрированных форм формирования и реализации услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний. В работе рассматривается способность предприятий сферы услуг к адаптации к условиям жесткой конкуренции и динамично изменяющейся внешней среде. При этом преобладает усиление многофункциональности сервиса в интегрированных сервисных компаниях, а также трансформация экономических форм общественного обмена труда в рамках структурного и качественного изменения сферы услуг в условиях кризиса. Для устранения дисбалансов в системе обслуживания следует выявить комплекс мероприятий для создания интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров.

5. Рассмотрен процесс формирования кластеров как инновационно-сетевая стратегия сервисных центров автомобилестроительных корпораций. В ходе диссертационного исследования была проанализирована проблема формирования кластеров промышленного развития т.е. попытка расширить возможность внедрения новых технологий. Внедрение новой технологии в промышленное предприятие старой формации, не эффективной организационной структуры может вызвать дисфункции, которые будут продуцировать снижение эффективности, прибыльности, и, в конечном счете, устойчивости данного производства. Основополагающей идей формирования кластера состоит в повышении уровня конкурентоспособности компании путем реализации научно-обоснованных и технологически возможных комплексных решений, а также коммерческих механизмов тем самым подготовить комплексные производственно-технологические пакеты для выгодных инвестиционных вложений.

6. Дана характеристика информационно-финансовым инструментам и технологиям снижения трансакционных издержек автодилерских центров. В диссертационной работе для идентификации механизма развития сервисных центров автомобилестроительных корпораций было выявлены системные события, отвечающие крупным изменениям, глубоким трансформациям сетевой структуры. В ходе диссертационного исследования была рассмотрена возможность сокращения издержек автодилерских центров при помощи формирования аутсорсинга информационных технологий, одновременно, повысив качество взаимодействия с другими операторами рынка и увеличивая конкурентоспособность продукции.

7. Определение рыночной структуры и конкурентных условий рынка автомобилестроительной продукции и сопутствующих услуг происходит через сложившейся институциональный механизм, который основывается на количестве фирм-операторов в определенной товарной нише, системы их издержек и распределения долей рынка между участниками.

8. Составными элементами реализации конкурентных преимуществ сервисных компаний были определены организационная культура компании, в сфере управления компетенциями и нематериальным стимулированием персонала, внутренние бизнес-процессы, как необходимость оптимизации внутри компании и внедрения современных информационных технологий управления современными бизнес-структурами, политика взаимодействия с клиентами и контрагентами компании, как совокупность мероприятий по привлечению и удержанию целевого потребительского сегмента путем предоставления принципиально новых сервисных услуг, и финансовая политика, как определение возможных финансовых инструментов и технологий развития бизнеса.

9. Выявлена особенность экономического поведения потребителей как конкурентный элемент развития сервисной системы. В диссертационной работе были проведены исследования в области предоставляемого сервиса как факторы негативно влияющего на конкурентоспособность компании и как следствие негативных последствий снижение прибыли и потеря дохода компании. Плохой сервис приводит к очевидным издержкам, снижению дохода и бренда компании. Были выделены конкурентные преимущества в контуре формирования организационной культуры с целью повышения компетенции персонала и качественно-быстрого обслуживания клиента компании.

10. Конъюнктура рынка услуг на этапе индустриального развития харак теризуется быстрым расширением спроса на услуги при низком уровне насыщения потребностей. Рост насыщения потребностей населения в услугах связан с ростом насыщения потребностей в продуктах и товарах длительного пользования. Изменения пропорций общехозяйственной конъюнктуры проявляются в условиях начального этапа сервисизации экономики. Расширяются абсолютные и относительные потребности в услугах. В этой ситуации существенно изменяются макроэкономические пропорции, меняется конъюнктура на рынке товаров и услуг, обостряется межотраслевая конкуренция.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Селиванова, Анфиса Григорьевна, 2011 год

1. Авдокушин, Е. Ф. Международные экономические отношения Текст. — учеб. пособие. -6-е изд., перераб. и доп. М.: Маркетинг, 2001

2. Автодилеры набирают обороты // «Эксперт Сибирь» №4 (18) — 2004

3. Автопром ожидают слияния и поглощения Электронный ресурс.: http://www.pacificintour.ru/news/auto-world/avtoprom-ozhidayut-sliyaniya-i-pogloscheniya.html

4. Аналитические материалы НИЦ «МИР»//Планета Самара, 2008.

5. Андреева Л.Ю. Изменение модели финансового поведения экономических агентов в условиях кризиса // Сборник научных статей к 15-летию МИПП РГУПС, Рост. гос. ун-т путей сообщения. — Ростов н/Д., 2010.

6. Андреева Л.Ю., Буряков Г.А., Лушкин С.А. Формирование информаци-онно-компетентностной стратегии акторов финансово-инвестиционного комплекса в условиях финансовой глобализации // Шахты: Изд-во «ЮРГУЭС», 2009

7. Анопченко Т.Ю. Володин Р. Внедрение системы 5s на промышленном предприятии ООО «Давос-Трейдинг»//Изд-во АкадемЛит, 2009

8. Анопченко Т.Ю., Чернышев М.А., Блинов А.О. и др. Технологии современного менеджмента: теория и практика — Ростов-на-Дону, изд-во ЮФУ, АкадемЛит, 2010

9. Аронович А. Б., Афанасьев М. Ю., Суворов Б. П. Сборник задач по исследованию сервисных операций. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997.

10. Архипов, А.Ю. Глобализация и Россия Текст. Россия в глобализирующейся мировой экономике. — РГУ. 2006.

11. Архипов А.Ю. Экономика России и постмодерн/Постмодерновые реалии России/ — Москва, 2007.

12. Афанасьев М. Ю., Суворов Б. П. Исследование операций. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 2006.

13. Бадаева О., Предводителева М. Особенности управления спросом и предложением в организациях сферы услуг // Российское предпринимательство. 2007. № 6.

14. Балаева О., Предводителева М. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы и решения // Проблемы теории и практики управления. 2008. № 3.

15. Балацкий Е.В. Модель экономической эволюции// «Общество и экономика», Текст. №9-10, 2009.

16. Баканова Н.Б., Зотова Т.М Проблемы реализации функций мониторинга в корпоративных системах. Международная конференция «Управление развитием крупномасштабных систем MLSD'2008», Москва, ИОЛУ РАН

17. Баканова Н.Б., Зотова Т.М., Ильина Е.Е. Использование режимов мониторинга систем документооборота для совершенствования процессов управления. Труды Конгресса «Интеллектуальные системы и информационные технологии (AIS-IT'09)». M.: Физматлит, 2009;

18. Банковское обслуживание и кредитование автодилеров. Уроки кризиса и новые подходы // Отчет МДМ-Банка 25.08.2010

19. Басенко, A.M., Таранов, П.В. Торгово-экономические отношения России в современных экономических условиях Текст. — Учебное-пособие. — Ростов -на-Дону, 2001.

20. Баталов А.Г., Самойлов Г.О. Банковская конкуренция. М.: Экзамен, 2008.

21. Беженков С.А. Особенности развития рынка автомобильных компонентов и запчастей в России//Инвестиции и инновации, 2009 г.

22. Белолипецкого В. Г. Финасновый менеджмент // учеб. Пособие, ВУЗ, 2008г.

23. Быков А.Ю., Вардомский Л.Б., Голунов C.B., Кирюхин A.M., и др.; Под ред.: Вардомский Л.Б., Голунов C.B. Прозрачные границы. Безопасность и трансграничное сотрудничество в зоне новых пограничных территорий Рос-сииТекст. -М., Волгоград, 2002.

24. Блинов А.О: и др. Технологии современного менеджмента: теория и практика Ростов-на-Дону, изд-во ЮФУ, АкадемЛит, 2010

25. Бурлацкий Ф.М., Плетнев Э.П. и др. Введение в марксистское общест-вознание. М.: Политиздат, 1989.

26. Васильев Г. А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

27. Вебер А Б, Галкин А А, Красин Ю А Глобализация и политические процессы в России // Россия реформирующаяся. Ежегодник Текст. — Вып.7. — М.: Институт социологии РАН, 2008.

28. Воробьев А. Н.Прогноз макроэкономических показателей Текст. — «Ди192ректор» №1. 2003

29. Вульфсон Н.И. К вопросу об экономической природе услуг // Вопросы политической экономии. — Киев: КГУ, 1969.

30. Гайдар Е. Кризис — это механизм очищения экономики от слабостей // The New Times №42 (88) 2008

31. Глазьев, С. Перспективы экономического развития СНГ при интеграционном и инерционном сценариях взаимодействия стран-участницТекст. — Российский экономический журнал. — 2008. — № 7—8.

32. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент — системный фактор глобальной конкуренции // Труды конференции «Системный анализ в проектировании и управлении». Электронный ресурс.: http://www.aup.ru/books/m61/

33. Грамматчиков А. Технический нокаут // «Эксперт Авто» — 2009 — №8 (109) Электронный ресурс.: http://www.expert.ru/magazineauto/2009/08/technicheskiynokaut/ 28.01.2010

34. Гранберг, А. Г. Основы региональной экономики. Текст. — М.: ГУ ВШЭ, 2003.

35. Гроув С. Дж., Фиск Р. П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: ИД «Вильяме», 2005.

36. Гуриев С., Сонин К.: Богатство, капитализация и рост//Эксперт, 2008. №24 (379) от 30 июня• 37. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М.: ACT, 2004.

37. Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и международные отношения. 2008. № 2.

38. Денисов Д. Трое в лодке, не считая клиента // «Бизнес журнал» — 2010 — №6 Электронный ресурс.: http://www.business-magazine.ru/lifenew/auton/pub332945 — 28.01.2011

39. Дулыциков, Ю.С. Теория организации : учеб. пособие ; Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ. Текст. М. : Изд-во РАГС, 2009.

40. Дьяченко А., Общее учение, о советских финансах, финансы и социалистическое воспроизводство, Текст. — 2 изд., М., 1946

41. Дякин Б. Г Международный бизнес: стратегически важная область научно-практического знания : (о книге. «Международный бизнес») Текст. — Международная экономика. 2009: — № 12.193

42. Загашвили, В. Государство на новом этапе экономической глобализации. Текст. Мировая экономика и международные отношения. - 2009. № 5.

43. Зевин Л.З. Постсоветское пространство в глобализирующемся мире. Проблемы модернизации. Текст. — Отв. ред. -СПб., Алетейя, 2008.

44. Илларионов, А. Как Россия потеряла XX столетие. Текст. — Вопросы экономики. 2000. №1

45. Илларионов, А. Экономическая политика в условиях открытой экономики со значительным сырьевым сектором Текст. — Вопросы экономики. 2001. №4.

46. Иноземцев B.JL Структурирование общественного производства в системе постиндустриальных координат (методолого-теоретические аспекты) // Российский экономический журнал. — 1997. — № 11

47. Интриллигейтор М. Глобализация мировой экономики: выгоды и издержки // Мир перемен. 2004. № 1,

48. История экономических учений / Под ред. В. Автономова, О. Ананьина, Н. Макашевой:. М.: ИНФРА-М, 2001

49. Каплан Р. Нортон Д. Стратегические карты. М.: Изд-во Олимп-Бизнес, 2005

50. Кастелъс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М., 2000

51. Киреев, А.П. Международная экономика. В 2-х ч. ч. И. Международная макроэкономика: открытая экономика и макроэкономическое программирование. Текст. -М.: Международные отношения, 1999.

52. Кирцнер, И. Конкуренция и предпринимательство. Текст. М. :ЮНИТИ-ДАНА. 2001.

53. Кларк Дж. Б. Распределение богатства. М., 1934.

54. Классика экономической мысли (В. Петти, А. Смит, Д. Рикардо, Д. Кейнс, М. Фридмен) / Пер. с англ. — М.: Эксмо-Пресс, 2000.

55. Келарев В.В. Конкуренция: методологический взгляд на сущность категории // Ученые записки СКАГС. 2002. № 3-4. 0,6 п.л.

56. Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. Текст. — М. : Издательство «Дело» АНХ, 2008.

57. Клейнер Г.Б., Тамбовцев B.JL, Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. Текст. — М.: Экономика, 1997.

58. Клейтон, Т. Влияние инвестиций в ИКТ на продуктивность в различных областях экономики Текст. — Статистика новой экономики: измерение секторов экономики знания в контексте развития. — М. ГУВШЭ, 2007.

59. Клепач А.Концепция развития автомобилестроительных компаний: условия и ограничения роста//Экономика и менеджмент. 2010. № 4.

60. Кликич Л.М., Вульфсон Н.И., Муратова P.M. Трансформация сферы услуг при переходе к постиндустриальному обществу. — Уфа: БГАУ, 2001.

61. Козак В.Е. Непроизводственная сфера: вопросы теории. — Киев: Наукова думка, 1979.

62. Козак В.Е. Производительный и непроизводительный труд. — Киев: Наукова думка, 1971.

63. Конкурентоспособность России в глобальной экономике (научные руководители чл.-корр. РАН А.А.Дынкин, д.э.н., профессор Ю.В.Куренков), «Международные отношения». — М., 2008,

64. Кормнов, Ю. Внешнеэкономические связи России в условиях глобализации мировой экономики Текст. — Экономист. — N 9. 2000.

65. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. — СПб.: Издательский дом «Вильяме», 1999.

66. Кочмола К.В. Особенности формирования капитала коммерческого банка и управление им в условиях политической и экономической нестабильности Текст. Современные аспекты экономики. 2001. № 12а.

67. Красин Ю А Модернизация и политика в XXI веке Текст. — Ин-т социологии РАН. М. : Российская политическая энциклопедия (РОССПЭН), 2011.

68. Кронрод Я.А. К вопросу о материальном производстве и производительном труде в условиях развитого социализма. — М.: ИЭ АН СССР, 1976.

69. Кронрод Я.А. Материальное производство и непроизводственная сфера. -М.: ИЭ АН СССР, 1979.

70. Кузнецов, Е. Механизмы запуска инновационного роста в России. Текст. — Вопросы экономики. 2003 г. №3.

71. Кулаков М.В. Технологические измерения и приборы для химических производств 3-е изд., перераб. и доп. — М.: 1983. i

72. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильяме», 2005.

73. Лескин, В. Россия до, во время и после глобального кризиса. Текст. —195

74. Российский экономический журнал. — 2009.№ 7—8.

75. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. Текст. М.: Юрай. М.2001

76. Ломакин В.К. Мировая экономика. Практикум : учеб. пособие для вузов Текст. М.: ЮНИТИ, 2007.

77. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н. Г., Шеин В. И.// Корпоративный менеджмент — Омега-Л, 2011

78. Маркс К., Энгельс Ф. Капитал // Соч. — 2-е изд. — Т. 26. — Ч. 1.

79. Мартин Я. Автопром как локомотив модернизации/ТЕвропейский бизнес в России: сценарии посткризисного развития. — Материалы международной конференции. — М. 2010.

80. Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3-х т. — Т.1: пер. с англ. -М.: Прогресс, 1993.

81. Миргородская Е.О. Конкурентоспособность компаний на рынке услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 5 (43).

82. Материалы научно-практической конференции «Развитие российского сервисного производства на рынке автомобилестроительной продукции». — М. Автостат, 2011

83. Найт Ф.Х. Риск, неопределенность и прибыль. М., Изд-во Дело. 2003.

84. Новаторов Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 4 (42).

85. Нуреев Р. Особенности формирования и развития отечественного рынка автомобилестроительной продукции//Философия хозяйства. 2009. № 3.

86. Обминский Э. Западная помощь и вхождение в мировое хозяйство Текст. — Общественные науки и современность. № 3. 1992.

87. Ожегов СИ. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений/Российская академия наук. Ин-т рус. яз. им. В.В.Виноградова/ С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 4-е изд., доп. - М.: Азбуковник, 1999.

88. Осипов Ю.М. Экономика в лучах философии хозяйства // Философия хозяйства. 2003. № 2.

89. Осипов Ю.М. Эпоха Постмодерна / М.:ТЕИС, 2004.

90. Осипов ЮМ. Финансовая экономика как высшая форма бытия экономики // Экономическая теория на пороге XXI века — 4: Финансовая экономика / Под ред. Ю.М. Осипова, В.Г. Белолипецкого, Е.С. Зотовой. М., 2000.196

91. Ойкен В. Основные принципы экономической политики. М.: Прогресс, 1996.

92. Ольсевич, Ю. «Желтое колесо» (механизм социально-экономической трансформации) Текст. Вопросы экономики. 1997. №5.

93. Питере Т.Д., Уотерман Р. X. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки. — М.: Вильяме, 2005.

94. Попов В.В. Новые знания, технологии, инновации для регионального автобизнеса и его инвесторов. — М; ИД «Российское время», 2009.

95. Попкова Е. Г., Волосатова У.А.// обоснование необходимости повышения финансовой грамотности в условиях глобализации Электронный ресурс.: http://finlearn.ru/content/view/127/

96. Пороховский, А. Экономически эффективное государство. Текст. — Вопросы экономики. 1998. №3.

97. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость: Пер.с англ. / М.Е. Портер. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

98. Портер М. Конкуренция / Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2006.

99. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / М.Е. Портер. М.: Международные отношения, 1993.

100. Поршнева А.Г., Румянцевой 3. П., Саломатина* Н.А.Управление организацией. М., ИНФРА-М. - 1998.

101. Правдин Д.И. Экономическое содержание и оценка полезности услуг // МЭиМО. 1970.—№ 1.

102. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы // Проблемы теории и практики управления. 2007. № 8.

103. Приватизация как модернизационный путь развития профессионального образования'Текст. — Вестник Института социологии — № 2. — 2011.

104. Производственный менеджмент/В. А.Козловский (ред.). М.: ИНФРА-М, 2006.

105. Промышленность России. Госкомстат. М:, 2009

106. Рикардо Д. Начало политической экономии и налогового обложения. Гл. IV/ Антология экономической классики: В 2 т. М.: МП «ЭКОНОВ», 1993.

107. Робинсон Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции / Пер.197с англ. М.: Прогресс, 1986.

108. Россинская М.В. Пахомова А.И., Сфера услуг: основные понятия, особенности и классификация услуг — Материалы II Международной научно-практическо конференции г. Невинномысск, 3 марта 2009 г

109. Российский авторынок вернулся в 2007 год Электронный ресурс.: http://www.dp.ni/a/201 l/01/13/Rossijskijavtorinokvern 13.01.2011

110. Российский статистический ежегодник, Госкомстат. — М., 2009

111. Россия в цифрах, Федгосстат. — М., 2009

112. Россия в цифрах, Федгосстат. — М., 2010

113. Самофалов В.И. Корпоративньш фактор в мировой экономике: многоуровневый анализ: коллективная монография. — РГЭУ. Ростов-на-Дону, 2010.

114. Самсонов Н. «Автодилеры стремятся занять все свободные ниши»// «Эксперт Сибирь» №4 (18) 2004

115. Свиридов О.Ю. Выявление влияния динамики глобализационных процессов на формирование инфраструктуры финансового рынка. // Terra Economi-cus (Экономический вестник Ростовского государственного университета) Текст. 2009. - том 7. - №2. - часть 2.

116. Свиридов О.Ю. Информационно-сетевые инструменты и технологии развития финансовых институтов в условиях финансовой глобализации // Философия хозяйства. Альманах центра общественных наук и экономического факультета МГУ им. Ломоносова Текст. 2009:

117. Свиридов О.Ю. Модернизация клиентской политики российских коммерческих банков Текст. Ростов-на-Дону: Изд-во ЮФУ. — 2009.

118. Селезнев, А.З. Воспроизводство на предприятиях государственного сектора Текст. — Экономист. 2001. №2.

119. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. — Т. 2. — СПб.: 1935.

120. Солодков М.В., Полякова Т.Д.,. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. — М., 1972.

121. Стивенсон В. Дж. Управление производством. М.: Лаборатория Базовых Знаний: БИНОМ, 1998.

122. Стиглиц Дж.Ю. Экономика государственного сектора. — М.:- Изд-во МГУ; Инфра-М, 1997.

123. Стровский JI.E., Казанцев С.К., Паршина Е.А. и др. Внешнеэкономическая деятельность предприятия: Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 1999.

124. Субботин А. К. Границы рынка глобальных компаний. — М.: Едиториал УРСС, 2004.

125. Сухаревский А. Новая эра экономии// Эксперт, 2011 №15 (749) 18 апреля Электронный ресурс.: http://expert.ru/expert/201 l/15/novaya-era-ekonomii/

126. Т. Е. Кочергина. Мировая экономика — Изд. 2-е, доп. и перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2008.

127. Татаркин А.И. Развитие интеграционных процессов как важнейшее условие повышения качества научных исследований Текст. — Экономическая наука современной России. 2002. Экспресс-выпуск №1

128. Теория фирмы /Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 2007.

129. Терещенко Н., Триубнская Е., Корень О. Реальный российский маркетинг. М.: Эскмо, 2009.

130. Ф. Рыбаков О сущности и содержании экономической политики Текст. «Экономист» №5. - 2009

131. Фатхундинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Маркетинг, 2002.

132. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. М.: Изограф, 2000.

133. В.-М. Филиппов, Б. JI. Агранович, И. В. Аржанова// Управление в высшей школе: опыт, традиции, перспективы. Аналитический доклад . — М.: Логос, 2005.

134. Хакен Г. Синергетика. Иерархия неустойчивостей в самоорганизующихся системах и устройствах. М., 1985.

135. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. — СПб.: Питер, 2002.

136. Хейвуд, Брайан Дж., Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. : Пер. с англ. — М.: Изд. Дом «Вильяме», 2002.

137. Ходякова Л. Производная кризиса Электронный ресурс. :http://www.gazeta.ru/auto/2008/10/31

138. Чейз Р. Б., Эквилайн Н.Дж., Якобе Р. Ф. Производственный и операционный менеджмент. М.: ИД «Вильяме», 2001.199

139. Шаховская, Jl. С. Мотивация труда в переходной экономике: монография ВолгГТУ - Волгоград: Перемена. - 1995.

140. Шевченко И.К. Сбалансированная система показателей как инструмент принятия решений «Известия ТРТУ», №17(72), 2006г.

141. Ширяев Ю.С. Проблемы экономического сотрудничества экономической интеграции. Текст. —М.: 1995

142. Шишков, Ю. Регионализация или глобализация мировой экономики: альтернатива или взаимодополнение. Текст. — Мировая экономика и международные отношения. — 2008. — № 8.

143. Шнипер Р.А. Регион: экономические методы управления. Текст. Новосибирск: Наука, 1991

144. Эльянов, А. Мировой экономический кризис и развивающиеся страны. Текст. — Мировая экономика и международные отношения. — 2009. — № 7.

145. Яковец, Ю.В. Глобализация и взаимодействие цивилизаций. Текст. — М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2003.

146. Accenture. «Poor Customer Service Drives Nearly Half of U.S. Customers to Take Their Business Elsewhere, Accenture Survey Finds». Aug. 7, См.: http://accenture.tekgroup.com/articledisplay.cfm7articleid = 4394.

147. Accenture. «Switched onto Switching: Poor Customer Service Is Top Reason Customers Switch Service Providers». 2005.

148. Bitner M. Jo., Faranda W. T., Hubbert A. R., Zeithaml V. A. Customer Contributions and Roles in Service Delivery // International Journal of Service Industry Management. 1997. Vol. 8. No. 3.

149. Cairnes J.E. Some Leading Principles of Political Economy Newly Expounded. London, 1874.

150. Chase R. B. Where Does the Customer Fit in a Service Operation? // Harvard Business Review. 1978. Nov. — Dec.

151. Chase R. В., Tansik D. A. The Customer Contact Model for Organization Design // Management Science. 1983. Vol. 29. Iss. 9.

152. Edvardsson В., Enquist В., Johnston R. Creating and Test-Driving Service Experiences Prior to Purchase and Consumption. Managing Magic Service. Orlando, Florida, USA: The Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida, 2007.

153. Ehmke X. Demokratische Socialismus and Demokratische Staat. — Bonn, 1973.

154. Fitzsimmons J. A., Fitzsimmons M. J. Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. 5th ed. MacGraw Hill, 2006.

155. Galbraith J.K. The New Industrial State. Boston, 1967.

156. Held D. Democracy and Globalization // Global Governance, Boulder, 1997. Vol. 3. № 3.

157. Idem. Galbraith J.K. Economies and Public Purpose. — Boston, 1973.

158. Johnson E. Are goods and Services Different / An Exercise in marketing Theory: Unpublished Ph.D. dissertation. — Washington University, 1969.

159. Langeard E., Bateson J., Lovelock С. H., Eiglier P. Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Report No. 81-104. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2010.

160. Larsson R., Bowen D. E. Organization, and Customer: Managing Design and Coordination of Services // Academy of Management Review. 1989. Vol. 14. No. 2.

161. Levitt T. Production-Line Approach to Service // Harvard Business Review. 1972. Sept. Oct.

162. Lovelock С. H., Young R. F. Look to Customers to Increase Productivity // Harvard Business Review. 1979. May June.

163. Mc-Grew A. Globalization: Conceptualizing a Moving Target // Understanding Globalization, the Nation state, Democracy and Economic Policies in the New Epoch. - Stockholm, 1998.

164. Sasser W. E., Jr. Match Supply and Demand in Service Industries // Harvard Business Review. 1976. Nov. — Dec.

165. Scuroder H. Ch. Socialismus and Imperialisms. — Bonn, 1975.

166. SeniorN.W. Political Economy. New York, 1939.

167. Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. 2006. Vol. 41. No. 2.

168. Sorokin P. The Basis Trends of our Times. — New Haven, 1964.

169. The World Bank, http://www.worldbank.org/ Электронный ресурс.

170. V. Maier Nationalismus in Osteuropa Der Monat, 1967 juni.,

171. Vaan Der Linde, C. Cluster Meta-Study: Clusters and Bibliography. HBS, 2006.