Самооценка деятельности в системе менеджмента качества организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Бирюкова, Людмила Ивановна

• Бирюкова, Людмила Ивановна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Бирюкова, Людмила Ивановна

Введение

1. ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Генезис, содержание и принципы самооценки деятельности организации

1.2. Классификация моделей самооценки деятельности организации

1.3. Методические основы самооценки деятельности организации

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РЕЗУЛЬТАТОВ ПРИМЕНЕНИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА

2.1. Применение отраслевой модели самооценки деятельности в организациях телекоммуникационного комплекса России

2.2. Анализ возможностей и результатов применения механизма самооценки в системе менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком».

2.3. Деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕХАНИЗМА САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Совершенствование методики проведения самооценки деятельности организации

3.2. Интеграция результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации

3.3. Оптимизация процесса проведения самооценки деятельности организации

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Самооценка деятельности в системе менеджмента качества организации»

Актуальность темы исследования. Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Ведь только качество при всем многообразии производимых товаров и оказываемых услуг может привлечь потребителя и обеспечить финансовое процветание организации. В тоже время результаты бизнеса во многом определяются качеством труда и управления, а качество жизни становиться неотъемлемой характеристикой современного общества.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений, основанных на фактах, и постоянное улучшение становятся краеугольными принципами современных управленческих концепций и теорий, прежде всего, концепции всеобщего управления качеством (TQM), получившей широкое распространение в зарубежной практике.

Стремительные перемены, происходящие в мире, как никогда актуализируют задачи адаптации стратегий российских компаний для успешного выживания в конкурентной борьбе в новых рыночных условиях. При этом особое значение приобретает разработка стратегических планов развития на основе оценок сильных и слабых сторон деятельности, а также анализа реальных возможностей, ресурсов и уязвимых мест предприятия по отношению к внешнему окружению. У предприятий возникает острая необходимость в поиске и применении более совершенных инструментов и концепций, ориентированных на качество и постоянное улучшение деятельности. Одним из таких инструментов является самооценка деятельности организации.

Самооценка как инструмент управления позволяет получить всестороннюю картину деятельности компании, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, партнеры, поставщики, собственники и общество. Кроме того, проведение самооценки обеспечивает системный подход к совершенствованию бизнеса; использование единого комплекса критериев, широко применяемого во многих организациях при оценке результатов своей деятельности; согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из политики и стратегии компании в области качества; обучение персонала принципам всеобщего менеджмента качества; внедрение различных инициатив и передовых методов управления в повседневную деятельность организации; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; возможность признания и стимулирования достижений подразделений и работников; возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как данной организацией, так и другими организациями и т.д.

На сегодняшний день самооценка используется ограниченным числом отечественных предприятий и организаций, главным образом, участниками национального, региональных и отраслевых конкурсов в области качества. Большинство из этих организаций не рассматривает самооценку в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса. Однако, как показывает практика, игнорирование результатов самооценки и самодиагностики в процессе стратегического планирования, как правило, приводит к созданию стратегий, хорошо обоснованных с точки зрения соответствующего рынка и оценок будущего состояния элементов бизнес-окружения, но не эффективных и не реализуемых из-за недостаточно обоснованных предпосылок, касающихся самой организации.

В связи с этим актуальными становятся вопросы изучения содержания, методов, моделей и процесса самооценки, его места и роли в системе менеджмента качества организации, как одного из ключевых шагов на пути укоренения философии качества в практике деятельности российских компаний.

Кроме того, в литературных источниках практически полностью отсутствуют методические подходы, рекомендации и исследования вопросов организации и проведения конкурсных и организационных самооценок деятельности организации с точки зрения процессного подхода. Поэтому любые прикладные исследования, связанные с обоснованием и апробацией методик и механизмов проведения самооценки, могут внести определенный вклад в решение данной проблемы.

Степень разработанности проблемы. Теоретические, методологические и 4 практические вопросы в области менеджмента качества, совершенствования системы управления организации в соответствии с принципами TQM являются предметом исследования как отечественных, так и зарубежных ученых.

Особое место среди них занимают немногочисленные работы, посвященные проблемам диагностики и самооценки деятельности организации, наиболее известными из которых являются труды таких зарубежных ученых как Б. Андерсен, Дж. Дальгаард, У.Э. Деминг, Г. Ватсон, М.Г. Конка, Т. Конти, Д. Кэм-пбелл, Г. Хертс, С. Шайнберг и др.

В нашей стране проблема самооценки деятельности организации изучена в русле отдельных направлений научного и научно-практического опыта. Исследования в данной области представлены в работах Э.А. Белокоровина, В.И. Га-леева, Е.А. Горбашко, Т.Ю. Дворук, B.C. Дубинина, Т. Калиты, А.И. Кочетова, Д.В. Маслова, Ю.И. Мхитаряна, И.Г. Окрепиловой, Т.А. Салимовой, М.З. Свит-кина, С.А. Степанова, О.С. Щукина и др.

Самооценка не является абсолютно новым понятием для российских специалистов в области управления качеством. Она достаточно широко используется для оценки конкурсантов-соискателей премии Правительства РФ в области качества. Кроме того, вопросы самодиагностики в целях выявления слабых мест в работе организации и анализа причин, их вызывающих, периодически освещаются в различных изданиях по управлению и экономике.

Тем не менее, став на непродолжительное время популярной управленческой концепцией, самооценка постепенно исчезает из поля внимания, как ученых, так и практиков, занимающихся стратегическим и оперативным планированием бизнеса, вопросами менеджмента и разработки организационных структур. Отчасти это можно объяснить отсутствием целостного и завершенного представления о сущности и содержании категории «самооценка», о месте и роли самооценки в системе инструментов постоянного совершенствования деятельности организации, о методологических основах проведения, а главное, о практических подходах к применению самооценки.

Недостаточная степень разработанности методик самооценки и самодиагностики бизнеса, позволяющих получить комплексное, многоаспектное и адекватное представление обо всех направлениях деятельности организации, сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая ценность предопределили выбор темы диссертационного исследования, его основные цели и задачи.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических и практических подходов к использованию механизма самооценки деятельности в формировании и совершенствовании системы менеджмента качества организации.

Для достижения поставленной цели в работе предполагалось решить следующие задачи:

- определить генезис, цели, задачи, сущность, содержание и принципы самооценки деятельности организации;

- рассмотреть существующие модели самооценки, провести их сравнительный анализ и классифицировать;

- изучить основные методы и механизм реализации самооценки деятельности в системе менеджмента качества организации;

- исследовать возможности и результаты проведения самооценки деятельности организаций по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи;

- оценить роль самооценки деятельности организации в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО «ВолгаТе-леком»;

- проанализировать деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством;

- разработать и обосновать рекомендации по изменению методики проведения самооценки деятельности в системе менеджмента качества организации;

- провести работы по апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) и интеграции результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации;

- разработать предложения по оптимизации процесса самооценки деятельности организации.

Объектом исследования является система менеджмента качества организации.

Предметом исследования являются возможности и результаты примене6 ния механизма самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, научные публикации по проблемам диагностики и постоянного совершенствования деятельности организации на основе применения механизма самооценки, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе использованы нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством и самооценки деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России.

Информационную базу исследований составили материалы Министерства информационных технологий и связи РФ, аналитические и статистические материалы НИИ «Интерэкомс» и Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций», результаты самооценки деятельности региональных филиалов ОАО «ВолгаТелеком». Аналитическая работа проводилась по материалам и на базе Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком».

В процессе исследования использовались методы системного, структурного, логического, сравнительного, экономико-статистического анализа, анкетирование и опрос.

Работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 9 - Экономика и управление качеством).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов к применению механизма самооценки в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- уточнено определение категории «самооценка деятельности организации». В частности под самооценкой деятельности организации понимается инструмент совершенствования, применение которого предполагает систематическую реализацию процесса самоисследования и формирование коллективного 7 мнения о результативности и эффективности организации и уровне зрелости ее системы менеджмента качества с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию;

- предложена и обоснована авторская классификация моделей самооценки деятельности организации, исходя из сферы их распространения, степени адаптации, целевой направленности и комплексности оценки системы внутрифирменного управления;

- выявлены современные тенденции и особенности применения самооценки в деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России по модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи, анализ которых позволил уточнить роль самооценки в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком», процессе формирования корпоративной культуры компании и вовлечении персонала в деятельность по управлению качеством;

- разработаны типовая матрица распределения ответственности и функциональная модель процесса конкурсной самооценки деятельности организации с использованием методологии IDEF0, позволяющей отображать структуру, этапы и функции процесса, а также потоки информации и материальных объектов, связывающих эти функции в систему.

- обосновано использование организационных моделей самооценки в качестве инструмента вовлечения персонала в деятельность по формированию и совершенствованию системы менеджмента качества организации;

- разработаны положение о корпоративном соревновании и критерии рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений в области качества для региональных и межрегиональных компаний связи;

- обоснованы принципы оптимизации механизма самооценки деятельности организации, предложена функциональная модель процесса самооценки по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0.

Практическая и теоретическая значимость диссертационной работы.

Комплекс теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по применению механизма самооценки в процессе формирования и 8 совершенствования системы менеджмента качества организации, представленный в диссертационном исследовании, может быть использован на различных предприятиях связи.

Самостоятельное практическое значение для ОАО «ВолгаТелеком» и его региональных филиалов имеют:

- исследование опыта организаций-членов Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций» по проведению самооценки на основе критериев модели Конкурса Минсвязи России в области качества и достигнутых в связи с этим результатов;

- анализ возможностей и результатов использования организационной модели самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации;

- результаты апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) при проведении самооценки деятельности организации;

- положение и критерии рейтинговой оценки структурных подразделений компании в рамках корпоративного соревнования;

- матрицы распределения ответственности и описания процессов самооценки деятельности организации по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи и критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные положения диссертационного исследования обсуждались и докладывались автором на VI Международном конгрессе «От управления качеством - к качеству бизнеса» (г. Москва, 2004 г.), на заседании Президиума Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций» (г. Москва, 2004 г.), на Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2005 г.), на международной конференции, освященной 75-летаю Санкт-Петербургского госуниверситета экономики и финансов «Интеграция России в международное сообщество: экономика и образование» (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), на совещании по вопросам выполнения Программы внедрения СМК в ОАО «ВолгаТелеком» (г. Ниж9 ний Новгород, 2006 г.), на Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы менеджмента качества в современной России» (г. Саранск, 2006 г.)

Автор диссертационного исследования в качестве консультанта принимал участие в проекте по разработке и внедрению СМК в Филиале в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком», в том числе выполнял работы по организации и проведению самооценки деятельности предприятия в соответствии с критериями модели Конкурса Минсвязи России в области качества связи; модели оценки бизнес-процессной ориентации К. Маккормака; модели Конкурса «100 клиентоориентированных компаний».

Личный вклад автора состоит в организации и проведение внутрикорпоративного Конкурса на звание лучшего структурного подразделения Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» в области качества.

Предложения автора по совершенствованию методики и процесса проведения самооценки деятельности с использованием метода проформ, функциональной модели оценки менеджмента (MFAM), а также элементов диагностики апробированы и внедрены в практику деятельности организации, что подтверждено соответствующими справками.

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используется в учебном процессе Мордовского государственного университета при подготовке студентов по специальностям «Управление качеством» и «Менеджмент организации», в частности при разработке учебно-методических комплексов дисциплин и дипломном проектировании, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом 3,55 п.л., из них 2,54 п.л. написано лично автором.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающих 145 наименований, 21 приложение. Работа изложена на 265 станицах текста, содержит 47 таблиц и 56 рисунков. Приложения занимают 57 страниц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Бирюкова, Людмила Ивановна

- выводы о пригодности, адекватности и результативности СМК Филиала;

- оценку потребностей в изменениях и улучшениях СМК Филиала;

- решения по улучшениям СМК Филиала.

В случае принятия решения о целесообразности участия в конкурсе сводный отчет по самооценки представляется в Экспертный совет конкурса, дальнейшее взаимодействие предприятия с которым осуществляется в соответствии с правилами и положением о том или ином конкурсе в области качества.

118

На основе результатов анализа отчета по самооценке Филиала со стороны директора Филиала ответственный представитель руководства по качеству определяет приоритетные направления совершенствования, исходя из имеющихся ресурсов, стратегических целей и текущих задач деятельности предприятия. Совместно со службой контроля качества Филиала он разрабатывает план мероприятий, направленных на повышение результативности СМК Филиала и ее процессов, а также на улучшение качества предоставляемых услуг связи и обслуживания. Данный план, как правило, является дополнением к годовому плану развития и совершенствования системы менеджмента качества Филиала.

План мероприятий по совершенствованию деятельности утверждается ответственным представителем руководства по качеству и доводится до всех заинтересованных сторон (руководителей структурных подразделений и служб предприятия).

Оперативный контроль за ходом реализации данных мероприятий осуществляет служба контроля качества Филиала, которая не реже одного раза в квартал выносит обобщенную информацию о каждом проекте по совершенствованию деятельности предприятия на обсуждение на заседание Совета по управлению качеством, по результатам которых в план развития и совершенствования системы менеджмента качества Филиала могут быть внесены изменения и дополнения.

Данная схема процесса проведения самооценки деятельности организации в рамках конкурса в области качества характерна не только для Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком», она является типовой и может быть использована во всех региональных филиалах ОАО «ВолгаТелеком».

В Филиале в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» данная схема отработана и действует с 1997 г. За этот период самооценка внесла определенный вклад в процесс формирования и развития СМК предприятия. Так вовлечение персонала в деятельность по управлению качеством на первых этапах формирования СМК предприятия, его обучение основным принципам TQM и методам самооценки, получение Филиалом премий и признания среди предприятий связи, а также создание имиджа компании, максимально ориентированной на комплексное решение проблем качества, было достигнуто посредством и в рамках конкурсной самооценки деятельности.

119

В тоже время участие Филиала в отраслевых конкурсах в области качества негативно повлияло на систему менеджмента качества предприятия и характер выполнения работ по самооценке деятельности организации. Участвуя в конкурсе Минсвязи России в области качества из года в год предприятие стремилось максимально показать свои сильные стороны и не показывать слабые, что сводило эффект от проведения самооценки к нулю. При этом Филиал нес большие трудовые, временные и финансовые затраты на проведение самооценки, на подготовку конкурсного отчета, которые не компенсировались возможностью получения внешней экспертной оценки и возможностью получения информации, необходимой для отраслевого бенчмаркинга.

Все опасности и риски, заложенные, по мнению Т. Конти, в конкурсной самооценке, мы реально наблюдаем на примере исследуемого предприятия. В связи с чем можно сделать вывод, что сложившая в Филиале в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» схема участия в отраслевых конкурсах в области качества на сегодняшний день перестала обеспечивать выполнение функций самооценки и не позволяет полностью реализовать её потенциал и предназначение.

Однако, полноценная диагностическая самооценка достаточно сложна и ресурсоемка. Филиал, как и большинство российских организаций, на сегодняшний день к ней не готов. Поэтому в третьей главе данной работы мы дадим рекомендации по изменению механизма самооценки деятельности предприятия, предложим и апробируем методику, позволяющую, с одной стороны, сгладить недостатки конкурсной, а с другой стороны - максимально использовать элементы диагностической модели самооценки.

2.3. Деятельность Филиала в Республике Мордовия

ОАО «ВолгаТелеком» по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством

Поскольку в соответствии с Положением о премии Минсвязи России в области качества предприятия-победители данного Конкурса имеют право на повторное участие в нем не ранее, чем через два года после присуждения премии,

Совет по управлению качеством Филиала в Республике Мордовия ОАО «Вол

120 гаТелеком» принял решение об учреждении внутрикорпоративного Конкурса на звание лучшего структурного подразделения Филиала в области качества.

Данный Конкурс был учрежден в целях:

- вовлечения персонала Филиала в деятельность по управлению качеством;

- обучения персонала Филиала принципам TQM;

- стимулирования руководителей и персонала структурных подразделений Филиала к совершенствованию своей деятельности и улучшению качества предоставляемых услуг связи и обслуживания;

- поощрения персонала Филиала за личный вклад в результаты деятельности Филиала, внедрение системы менеджмента качества и формирование положительного имиджа предприятия.

Организационно-техническое обеспечение проведения Конкурса было возложено на службу контроля качества Филиала, силами которой было разработано Положение о Конкурсе. При этом главной целью разработки данного документа было определение таких критериев и показателей, которые позволили бы получить полную и достоверную информацию о развитии, функционировании и совершенствовании системы менеджмента качества в структурных подразделениях Филиала, а также о ее соответствии требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

Для осуществления выбора модели самооценки специалистами службы контроля качества был обобщен и изучен опыт ОАО «Яртелеком» (г. Ярославль), ОАО «Кубаньэлектросвязь» (г. Краснодар), ОАО «Мартелеком» (г. Йошкар-Ола) и Кемеровской ГТС (г. Кемерово) в этой области. По результатам данного исследования в качестве модели внутрикорпоративного Конкурса Филиала была выбрана модель премии Минсвязи России в области качества как наиболее соответствующая поставленной цели, поскольку ее базовые критерии могут использоваться в качестве прототипа при построении модели систем менеджмента качества на предприятиях телекоммуникационного комплекса.

С другой стороны, Положение о Конкурсе разрабатывалось как ключевой документ, регламентирующий процесс и порядок проведения Конкурса. Согласно данному документу проведение внутрикорпоративного Конкурса Филиала в области качества предполагает реализацию нескольких этапов (табл. 2.16.)

Заключение

Проведенное исследование подтвердило актуальность изучаемой проблемы и позволило сделать ряд выводов и рекомендаций.

Изучение теоретических и методологических основ самооценки деятельности организации показало, что в настоящее время, как в отечественной, так и в зарубежной науке отсутствует целостное и завершенное представление о сущности и содержании данной категории, о классификации моделей и методов самооценки, а также о прикладных аспектах применения данного инструмента в деятельности организации с точки зрения процессного подхода. Исследования этой области, несмотря не то, что ведутся достаточно давно, носят разрозненный характер.

Анализ широкого круга научных подходов к определению генезиса самооценки деятельности организации, ее места и роли в системе менеджмента качества, а также сущности и содержания данной категории позволили выработать и обосновать авторский взгляд на проблему исследования. В частности в диссертационной работе доказано, что самооценка относится к числу инновационных видов измерений деятельности организации и результативности функционирования ее системы менеджмента качества, сформировавшихся на базе таких традиционных видов измерений как оценка, проверка, контроль и аудит. Самооценке присущи только внутренние цели, сформированные в самой организации, а не заданные ей внешней, вышестоящей организацией или институциональными системами общества. При этом, инициатор измерений может самостоятельно выбирать критерии измерений и форму представления результатов, поскольку для самооценки характерны внутреннее формирование критериев измерений и отчета, содержащего развернутый план по совершенствованию и развитию деятельности организации.

Исходя из этой теоретической посылки, в работе сформулировано авторское определение категории «самооценка деятельности организации», в соответствии с которым самооценка - это инструмент совершенствования, применение которого предполагает систематическую реализацию процесса самоисследования и формирование коллективного мнения о результативности и эффективности организации, об уровне зрелости ее системы менеджмента качест

187 ва с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию.

Данное определение является наиболее полным, поскольку расставляет следующие важные, на наш взгляд, акценты:

- самооценка - это инструмент анализа, контроля и диагностики «состояния здоровья» организации;

- самооценка - это инструмент стратегического планирования деятельности организации на основе фактов;

- самооценка - это систематический процесс критических и корректирующих исследований деятельности организации;

- самооценка - это инструмент вовлечения персонала организации в деятельность по управлению качеством.

При этом главной целью проведения самооценки является определение сильных сторон деятельности организации, а также областей, где необходимо ввести улучшения и за счет этого поднять деятельность на более высокий уровень, т.е. создать основу для постоянного совершенствования деятельности организации. Однако сама по себе процедура самооценки не приводит к позитивным изменениям. Самооценка обеспечивает лишь «моментальный» снимок ситуации, сложившейся в организации. Она приводит к положительным изменениям только в том случае, если на основе проведенного анализа разрабатывается и реализуется план практических мероприятий по улучшению деятельности организации.

Практическое применение данного инструмента в деятельности организации базируется на принципах TQM и предполагает использование той или иной модели самооценки, выбранной в качестве эталона.

В рамках диссертационной работы для целей исследования под моделью самооценки понимается набор критериев (оценочных показателей), имеющих внутренние взаимосвязи и отражающих ключевые направления бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления с точки зрения разработчиков той или иной модели самооценки.

На сегодняшний день существует достаточно большое количество разнообразных моделей самооценки, анализ и систематизация данных о практике при

188 менения которых позволили разработать и обосновать авторскую классификацию моделей самооценки деятельности организации. В ее основу положены такие классификационные признаки как сфера распространения, степень адаптации, целевая направленность и комплексность оценки системы внутрифирменного управления.

Так, в зависимости от сферы распространения модели самооценки предложено делить на международные, национальные, региональные, отраслевые и организационные. На сегодняшний день информация о моделях данной классификационной группы наиболее часто освещается в различных изданиях по управлению и экономике, прежде всего с точки зрения опыта участия различных предприятий и организаций в международных, национальных, региональных и отраслевых конкурсах в области качества. Однако эта информация крайне разрознена, поэтому в работе представлены результаты ее обобщения и систематизации по моделям национальных конкурсов в области качества, в том числе Премии Правительства РФ в области качества, а также по моделям самооценки деятельности организаций, положенным в основу премий в области качества субъектов и регионов Российской Федерации.

Исследование современных тенденций управления качеством позволило сделать вывод о том, что в начале практики самооценивания организации чаще всего используют стандартизированные модели самооценки, как правило, национальные или отраслевые, поскольку это позволяет организации сравнивать свои результаты с результатами других организаций в рамках бенчмаркинга. Однако успешно развивающиеся предприятия, накопившие определенный опыт самооценивания, очень часто «вырастают» из стандартизированной модели и ощущают осознанную необходимость что-то изменить в ней, адаптировать ее, сделать ее индивидуальной или персонифицированной.

Эта теоретическая посылка позволила в дальнейшем провести исследование возможностей и результатов применения стандартизированной модели самооценки в системе менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком» и его региональных филиалов, а также обосновать необходимость ее адаптации.

В зависимости от целевой направленности модели самооценки предложено делить на модели соответствия, модели признания совершенства (конкурсные

189 модели) и модели улучшения (диагностические модели). В основу данной типологизации нами были положены этапы эволюции самооценки как таковой: вначале самооценка представляла собой только внутренний аудит; затем акцент сместился на диагностику по баллам, что помогло организациям сопоставлять свои результаты с эталоном, лидерами и конкурентами, определять свой уровень совершенства; сегодня же диагностическую самооценку следует воспринимать как критический самоанализ, который вместе с бенчмаркингом является неотъемлемой частью работы по совершенствованию в лучших организациях.

Кроме того, в рамках диссертационного иследования в качестве классификационного признака моделей самооценки предлагается использовать комплексность оценки, под которой понимается степень ее охвата основных направлений деятельности организации. В соответствии с данным признаком модели самооценки условно можно разделить на комплексные, комбинированные и специализированные модели.

Предложенная нами классификация моделей самооценки деятельности организации на сегодняшний день является наиболее полной, однако она может уточняться по мере того, как будут развиваться и улучшать свою деятельность организации, стремящиеся к совершенству и использующие самооценку для достижения этой цели. На сегодняшний же день можно говорить, о том, что выбор модели напрямую зависит от целей и приоритетов деятельности организации, а также от выбранного подхода и области проведения самооценки.

Модель самооценки может использоваться избирательно как для организации в целом, так и для ее отдельных служб и структурных подразделений.

При этом эффективность проведения самооценки зависит не только от правильности выбора модели самооценки, но и от правильности выбора методов ее проведения, правильности выбора методов интерпретации результатов самооценки и использования их для планирования улучшений в организации.

На сегодняшний день можно говорить о существовании широкого арсенала методов самооценки, обладающих как определенными достоинствами, так и

190 недостатками. Каждая организация может выбирать наиболее приемлемые для нее методы или составлять из них комбинации, необходимые для получения наибольшей отдачи от проведения самооценки. Выбор зависит от влияния целого комплекса факторов, например, от размера организации, имеющихся в ее распоряжении ресурсов, сферы ее деятельности, масштаба и целей самооценки, а также прогресса, достигнутого в деле самооценивания.

Проработка теоретических и методологических основ самооценки деятельности организации создала основу для анализа и изучения ее прикладных аспектов. Исследование возможностей и результатов применения механизама самооценки в системе менеджмента качества организации было проведено на примере предприятий телекоммуникационного комплекса России.

Основной причиной выбора предприятий данной отрасли в качестве объекта исследования послужила деятельность Министерства информационных технологий и связи РФ, которое с 1997 г., наряду с лицензированием, инвестиционной и технической политикой, государственным надзором и контролем, стандартизацией и сертификацией, в качестве одного из рычагов государственного регулирования телекоммуникационного рынка стало использовать отраслевой конкурс в области качества. Минсвязи России является первой федеральной структурой, применившей самооценку для выявления лучших предприятий отрасли, для оценки эффективности управления ими, распространения современных методов управления, определения ценностных ориентиров для руководителей компаний и их коллективов при создании и совершенствовании системы менеджмента качества.

Конкурс Минсвязи России в области качества проводится ежегодно, его участниками могут стать предприятия различных организационно-правовых форм и форм собственности, осуществляющие хозяйственную деятельность на территории Российской Федерации не менее трех лет, занимающиеся производством средств связи, предоставлением услуг связи, разрабатывающие и способствующие внедрению современных информационных систем и технологий, выпускающие информационно-справочные системы и издания, а также обеспечивающие основную деятельность отечественных предприятий связи.

Изучение модели самооценки, положенной в основу премии Минсвязи России, показало, что по сфере распространения она является отраслевой и имеет

191 все черты, характерные для конкурсных моделей. Прежде всего, балльную оценку по заранее установленному комплексу критериев, которые делятся на две группы - критерии, характеризующие возможности, и критерии, характеризующие результаты деятельности организации. В основе данной отраслевой модели лежит модель Премии Правительства РФ в области качества с некоторыми изменениями и дополнениями. Например, влияние организации на общество в данном случае не рассматривается как отдельный критерий, однако дополнительно требуется характеристика комплексности подхода к решению проблем качества и контроля качества обслуживания потребителей. Принцип оценки также идентичен, за исключением того, что при оценивании критериев, характеризующих возможности деятельности организации, не используется элемент «Оценка и пересмотр подхода». Процедура организации и проведения самооценки также характерна для большинства конкурсных моделей.

Данная отраслевая модель самооценки деятельности в области качества за относительно небольшой период времени получила широкое распространение среди предприятий и организаций телекоммуникационного комплекса России. За 8 лет проведения Конкурса в нем приняло участие 520 организаций из 35 субъектов Российской Федерации. По итогам Конкурсов премии были присуждены 56 организациям, лауреатами Конкурса стали 64 организаций, некоторые из них - неоднократно. За это же время в Конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества приняло участие 880 организации. При этом следует учитывать, что доля предприятий связи в валовом национальном продукте составляет менее 5 %, а доля предприятий, участвовавших в национальном конкурсе по качеству, - более 37 %. Такие результаты стали возможны благодаря модели отраслевого конкурса в области качества и его организации.

Для подтверждения этого нами было проведено исследование различных аспектов деятельности предприятий и организаций телекоммуникационного комплекса в области менеджмента качества, основной темой которого было изучение опыта данных организаций в проведении самооценки по модели премии Минсвязи России в области качества и достигнутых ими в связи с этим результатов.

В исследовании приняло участие 35 руководителей организаций-членов

Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций», пред

192 ставляющих телекоммуникационный комплекс России. Выборочный опрос персонала проводился на 10 предприятиях, участвовавших и победивших в Конкурсе Минсвязи России в области качества 2001 г.

Результаты проведенного опроса позволили выявить ряд положительных тенденций применения механизма самооценки в системе менеджмента качества организации. К их числу можно отнести персональное участие первого руководителя компании и всего высшего руководства в деятельности по управлению качеством; интеграцию самооценки в планирование компании, построение самооценки как процесса; структурирование сбора информации для самооценки из различных источников, включая обратную связь от всех заинтересованных сторон; вовлечение всего персонала в процесс проведения самооценки, создание межфункциональных рабочих групп; специальное обучение для сотрудников, участвующих в самооценке.

В тоже время, опрос показал, что роль самооценки в системе менеджмента качества организации может быть существенно снижена при формальном подходе к ее проведению; в случае нехватки ресурсов, в первую очередь, времени и людей; при нечетком определении ответственности; субъективном и неточном анализе информации; а также при отсутствии четких путей включения принятых по результатам самооценки решений в стратегию и планы предприятия.

Изучение современных тенденций самооценки деятельности предприятий телекоммуникационного комплекса России, позволило выявить значительный интерес к данному инструменту со стороны традиционных операторов электро-и почтовой связи, которые в условиях демонополизации рынка услуг связи, столкнулись с необходимостью кардинально менять подходы и принципы управления, заново выстраивать систему взаимоотношений с потребителями, а также решать вопросы качества предоставляемых услуг связи и обслуживания.

В первую очередь это коснулось межрегиональных компаний электросвязи, входящих в состав холдинга ОАО «Связьинвест». На территории Приволжского федерального округа такой компанией является ОАО «ВолгаТелеком», созданное 30 ноября 2001 г. путем объединения 11 региональных компаний связи областей и республик Поволжья.

По результатам анализа производственно-финансовой деятельности ОАО

ВолгаТелеком» было выявлено, что основной предпосылкой создания эффек

193 тивной системы менеджмента качества данной организации послужила деятельность ряда региональных филиала в области менеджмента качества, в том числе и активное использование самооценки как инструмента совершенствования бизнеса. За период с 1998 по 2005 г.г. в Конкурсе Минсвязи России в области приняло участие 6 региональных операторов ОАО «ВолгаТелеком»

Участие в Конкурсе и применение самооценки для всех филиалов послужило одним из этапов комплекса мероприятий по формированию систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000, поскольку каждое предприятие приходило к самооценке по-своему и с разной степенью осознание важности вопросов управления качеством.

Например, Филиал в Республике Мордовия, Пензенский и Самарский филиалы использовали самооценку деятельности в рамках предварительного обследования предприятий для принятия решения о целесообразности и объемах работ по созданию систем менеджмента качества. Филиал в Республике Марий Эл, Филиал в Удмуртской Республике, Ульяновский Филиал, напротив, стали участвовать в Конкурсе и активно использовать самооценку только после того, как базовые работы по формированию систем менеджмента качества уже были проведены. В данном случае самооценка была использована в качестве инструмента оценки результативности и эффективности деятельности предприятия и уровня зрелости его системы управления.

Наиболее активным участником Конкурса Минсвязи России в области качества среди региональных филиалов ОАО «ВолгаТелеком» является Филиал в Республике Мордовия, материалы проведения самооценок деятельности которого принимали участие в конкурсном отборе в 1998, 1999, 2000 и 2003 г.г. За этот период рейтинговая оценка предприятия выросла в 2,5 раза (с 284,8 до 720,3 баллов), что, на наш взгляд, свидетельствует и подтверждает наличие в Филиале в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» комплексного подхода к решению вопросов качества и развития предприятия путем целенаправленного совершенствования всех направлений его деятельности по результатам самооценки.

В настоящее время самооценка как инструмент совершенствования используется в Филиале более широко, объектами диагностики выступают не только система менеджмента, но и качество предоставляемых услуг связи и от

194 дельные бизнес-процессы компанией. Ключевыми моделями самооценки, помимо модели Конкурса Минсвязи России в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи для предприятия являются модель Республиканского конкурса «Лучшие товары Мордовии»; модель Всероссийского Конкурса «100 лучших товаров России» и модель Конкурса «100 клиен-тоориентированных компаний».

Для дальнейшего анализа результатов применения конкурсной самооценки в системе менеджмента качества организации была разработана модель данного процесса в соответствии с методологий IDEF0 и матрица распределения ответственности за ключевые действия и этапы прохождения самооценки.

Предложенная в диссертационной работе модель процесса проведения самооценки деятельности организации в рамках конкурса в области качества является универсальной и может быть взята за основу и использована в организациях различных сфер деятельности.

В тоже время исследование результатов участие Филиала в отраслевых конкурсах в области качества позволил выявить ряд негативных воздействий конкурсной самооценки на систему менеджмента качества предприятия. Участвуя в конкурсе Минсвязи России в области качества из года в год предприятие стремилось максимально показать свои сильные стороны и не показывать слабые, что сводило эффект от проведения самооценки к нулю. При этом Филиал нес большие трудовые, временные и финансовые затраты на проведение самооценки, на подготовку конкурсного отчета, которые не компенсировались возможностью получения внешней экспертной оценки и возможностью получения информации, необходимой для отраслевого бенчмаркинга.

Все опасности и риски, заложенные, по мнению Т. Конти, в конкурсной самооценке, мы реально наблюдали на примере исследуемого предприятия. В связи с чем можно сделать вывод, что сложившая в Филиале в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» схема участия в отраслевых конкурсах в области качества на сегодняшний день перестала обеспечивать выполнение функций самооценки и не позволяет полностью реализовать её потенциал и предназначение. Однако, полноценная диагностическая самооценка достаточно сложна и ресурсоемка. Филиал, как и большинство российских организаций, на сегодняшний день к ней не готов. Поэтому в третьей главе диссертационной ра

195 боты были разработаны рекомендации по изменению механизма самооценки деятельности предприятия, предложена методика, позволяющая, с одной стороны, сгладить недостатки конкурсной, а с другой стороны - максимально использовать элементы диагностической модели самооценки.

С этой целью Филиалу в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» было предложено разграничить (разделить) процесс общей оценки системы менеджмента компании и процесс рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений предприятия по критериям выполнения производственно-финансовых показателей и реализации проектов в рамках стратегии развития Филиала.

В качестве модели общей оценки системы менеджмента компании была предложена функциональная модель оценки менеджмента качества (MFAM). Основными причинами выбора данной модели стали простота и понятность критериев оценки, а также ориентация на анализ не столько бизнес-процессов, сколько деятельности топ-менеджмента по управлению организацией в целом.

Данная методика кардинально отличается от методики проведения конкурса по критериям Премии Минсвязи России в области качества. К ее особенностям можно отнести дифференциацию оценок по функциям менеджмента; практически стопроцентное вовлечение персонала в процесс самооценки деятельности организации; двустороннюю оценку деятельности предприятия (руководителями и сотрудниками); горизонтальный, а не вертикальный характер оценки; простоту сбора и обработки информации; реализацию элементов диагностического подхода к проведению самооценки; а также использование комплекса статистических инструментов для представления результатов самооценки и выбора направлений совершенствования деятельности предприятия.

В работе представлены результаты пилотной апробации данной модели самооценки деятельности предприятия, в рамках которой общая оценка системы управления Филиала составила 57,1 балла, что соответствует III уровню развития менеджмента, при котором система менеджмента предприятия в целом сформировалась, но управление ведется недостаточно эффективно, в деятельности предприятия есть ряд проблемных областей, на которых следует сосредоточить внимание.

Проведенный анализ деятельности Филиала в Республике Мордовия ОАО

196

ВолгаТелеком» позволил выявить приоритетные направления совершенствования системы менеджмента качества организации и интегрировать результатов самооценки в процесс стратегического и тактического планирования деятельности организации. Причем при разработке и реализации плана мероприятий, направленных на повышение результативности и эффективности бизнеса были учтены не только результаты экспресс-оценки, но и ресурсы, цели Филиала, уровень экономического риска при возможном совершенствовании и т.д.

Об эффективности решений, принятых по результатам самооценки, свидетельствуют данные повторной самооценки деятельности предприятия по критериям модели MFAM, которая проводилась в Филиале в феврале 2007 г.

Существенное изменение методики проведения самооценки деятельности Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» оказало значительно влияние на процесс ее проведения, его входы и выходы, поэтому в рамках диссертационной работы были предложены усовершенствованная модель процесса самооценки деятельности организации по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0 и матрица распределения ответственности за отдельные этапы разработки и реализации плана улучшений по результатам самооценки деятельности Филиала.

Особое внимание при обосновании изменений процесса и методики самооценки деятельности предприятия было уделено ресурсному обеспечению. Проведенные экономические расчеты показали, что:

- на применение предлагаемого подхода требуется меньше времени и ресурсов по сравнению с конкурсным подходом, а значит, ресурсы в большей мере могут быть использованы на реализацию улучшений, а не на оценку.

- в предложенном подходе акцент сделан на сотрудников организации, что открывает возможность проведения анализа результатов опроса по-новому и позволяет достичь лучшего понимания того, как думают и что чувствуют люди.

Выработанный в рамках диссертационного исследования концептуальный подход к процессу самооценки деятельности организации, разработанная модель организационной оценки и предложенные практические рекомендации по выполнению функций данного процесса позволят повысить эффективность управления качеством и конкурентоспособность предприятий и организаций вне зависимости от сферы их деятельности.

197

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Бирюкова, Людмила Ивановна, 2007 год

1. Аванесов, Е.К. Самооценка организационного профиля компании и СМК / Е.К. Аванесов, В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2005. -№ 1. - С. 4-10.

2. Аванесов, Е.К. Японская модель устойчивого роста основа пересмотра стандарта ISO 9004 / Е.К. Аванесов // Методы менеджмента качества. -2005.-№ 10.-С. 40-44.

3. Алексеев, В. Давайте опираться на положительное / В. Алексеев // Методы менеджмента качества. 2006. - № 9. - С. 45.

4. Алексеев, В. Ежегодные награды США в области качества / В. Алексеев // Стандарты и качество 2006. - № 11. - С. 49-50.

5. Алексеев, В. Использование цикла PDCA при анализе СМК со стороны руководства / В. Алексеев // Методы менеджмента качества. 2006. -№11.-С. 50-51.

6. Алексеев, В. Круговой график-радар / В. Алексеев // Методы менеджмента качества. 2004. - № 9. - С. 50-51.

7. Альперин, JI. К эффективности бизнеса через качество: конкурсный подход / JI. Альперин // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 48-53.

8. Альперин, Л. Критерии премии по качеству инструмент совершенствования, как производственных предприятий, так и организаций социальной сферы / JI. Альперин // Стандарты и качество. - 1996. - № 9. - С. 13-14.

9. Альперин, JI. ОАО «Чепецкий механический завод»: от УС УКП к системному управлению предприятием на основе принципов TQM / JL Альперин // Стандарты и качество. 1999. - № 6. - С. 46-52.

10. Альперин, JI. Самооценка организации инструмент их развития // Стандарты и качество. - 2000. - № 1. - С. 58-61.

11. П.Андерсен, Б. Бизнес-процессы: инструменты совершенствования / Б. Андерсен. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

12. Белокоровин, Э. Опыт с бенчмаркингом / Э. Белокоровин // Маркетолог. -2005.-№7.-С. 5-8.

13. Бикчентаев, А. Самооценка важный инструмент в управлении качеством / А. Бикчентаев // Стандарты и качество. - 1996. - № 2. - С. 29-31.

14. Бирюкова, Л.И. Взгляд регионального оператора на процессный под198ход / Л.И. Бирюкова // Век качества. 2002. - № 4. - С. 40-41.

15. Бирюкова, Л.И. Теория и методология самооценки деятельности организации / Л.И. Бирюкова, А.В. Бабкин // Научно-технические ведомости СПбГТУ. 2006. - Т. 2, № 5 (47): Экономические науки. - С. 243-248.

16. Блинкова, О.В. Разработка модели и критериев самооценки вузов для совершенствования их деятельности: автореф. дис. канд. техн. наук / О.В. Блинкова. М., 2006. - 25 с.

17. Большой психологический словарь / сост. и общ. ред. Б. Мещерякова, В. Зинченко. СПб.: Еврознак, 2004. - 672 с.

18. Ватсон, Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей / Г. Ватсон; пер. с англ. А.Л. Раскина; под науч. ред. Ю.П. Адлера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 224 с.199

19. Версан, В. 10 лет опыта: итоги, проблемы, решения / В. Версан,

20. B. Галеев // Стандарты и качество 2007. - № 2. - С. 44—46.

21. Витвинова, Т.Я. Об опыте проведения самооценки / Т.Я. Витвинова // Век качества 2006. - № 1. - С. 30-31.

22. Воронин, Г. Качество национальная идея России / Г. Воронин // Стандарты и качество - 2000. - № 10. - С. 3-6.

23. Вручение премии Правительства Российской Федерации в области качества // Век качества. 2002. - № 1. - С. 6-8.

24. Вручены награды лауреатам премии Правительства в области качества // Век качества. 2005. - № 5. - С. 9.

25. Галеев, В.И. Конкурсы на соискание Премии Правительства РФ в области качества: прошлое, настоящее и будущее / В.И. Галеев, B.C. Дубинин // Сертификация. 2005. - № 2. - С. 39^12.

26. Галеев, В.И. Самооценка метод совершенствования системы менеджмента качества / В.И. Галеев, Т.Ю. Дворук // Сертификация. - 2002. -№ 1. - С. 20-22.

27. Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: Машиностроение, 2000. - 104 с.

28. Гиппенрейтер, Ю.Б. Психология личности / Ю.Б. Гиппенрейтер, А.А. Пузырей. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. - 288 с.

29. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. М.: ИПК «Изд-во стандартов», 2001. - 46 с.

30. Губин, И.Т. Рынок и качество Ярославии / И.Т. Губин // Стандарты и качество. 1996. - № 10. - С. 44-47.

31. Гусаков, Ю. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России / Ю. Гусаков, Е. Тавер / Стандарты и качество. 2005. - № 8. - С. 4650.

32. Дальгаард, С.М.П. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения /

33. C.М.П. Дальгаард, Й.Дж. Дальгаард // Методы менеджмента качества. 2004. -№ 11.-С. 45-51.

34. Данилов, И.П. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия / И.П. Данилов, Т.В. Данилова; науч. ред. С.Ю. Михайлова.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 72 с.200

35. Джеймс, У. Психология в беседах с учителями / У. Джеймс. М. : Педагогика, 1991. - 207 с.

36. Дженстер, П. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей : пер. с англ. / Пер Дженстер, Девид Хасси -М.: Издат. дом «Вильяме», 2004. 368 с.

37. Джордж, С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Вай-мерских. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.

38. Дубинин, B.C. Конкурс 2004 года: ожидание итогов / B.C. Дубинин // Сертификация. 2005. - № 1. - С. 20.

39. Дубровина, J1.A. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества / JI.A. Дубровина. М.: Изд-во «Гранд», 2004. - 400 с.

40. Дубровина, JI.A. Руководство по организации самооценки внутри-библиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг: метод, пособие / JI.A. Дубровина, А.И. Кочетов. М.: Изд-во «Либерия», 2004. - 108 с.

41. Дэниеле, С. Национальная премия США в области качества имени Малкольма Болдриджа: образ и реальность совершенства / С. Дэниеле // Европейское качество. Деловое совершенство 2005. - № 2. - С. 47-52.

42. Ильин, В.В. Анализ результатов самооценки организации по критериям СМК / В.В. Ильин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 9. -С. 46-48.

43. Инновации и управление: словарь-справ. / авт.-сост.: Л.П. Кураков, И.П. Данилов. М.: Вуз и школа, 2002. - 384 с.

44. Иноземцева, О.А. Стремление к совершенству / О.А. Иноземцева // Сертификация. 2006. - № 3. - С. 26-28.

45. Интересы клиентов определяют стратегию развития компании // Корпоративное издание «Связьинвест». 2006. - № 12 (54). - С. 16-19.

46. Использование модели превосходства EFQM: в 4 ч.: проект ТЕМПУС201032804 «Улучшение управления университета с помощью самооценки» / Э. Джонстон, П. Дикенсон, М. Карпишек, Д. Кэмпбелл. М., 2006. -4 ч.

47. Казакова, Е.В. Награждение лауреатов девятого конкурса / Е.В. Казакова // Сертификация. 2006. - № 3. - С. 15-17.

48. Калита, П.Я. Украинская национальная награда по качеству в мировой системе наград / П.Я. Калита // Стандарты и качество. 1999. - № 6. -С. 57-59.

49. Калита, Т.П. Самооценка для совершенствования: опыт лучших украинских предприятий / Т.П. Калита // Стандарты и качество. 2001. - № 12. -С. 80-82.

50. Каплан, Р. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: пер. с англ. / Р. Каплан, Д. Нортон. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 320 с.

51. Качалов, В. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества / В. Качалов // Стандарты и качество. 1997. - № 5. - С. 1719.

52. Качалов, В. О методе оценки деятельности в области качества / В. Качалов // Методы менеджмента качества. 2001. - № 8. - С. 26-27.

53. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона; пер. с англ. А. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 280 с.

54. Клиенты и партнеры Центра качества Канжи Электронный ресурс. -Режим доступа: http://www.gopal-kanji.com

55. Кобаяси, И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях / И. Кобаяси; пер. с яп. А.Н. Стерляжникова. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. -248 с.

56. Компании электросвязи по регионам Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www. svvazinvest.ru.

57. Коновалов, А. Использование IQRS при создании единой системы менеджмента качества / А. Коновалов // Det Norske Veritas: информац. бюллетень. 2004. -№ 1 (9). - С. 10.

58. Конти, Т. Возможности и риски при использовании моделей делового совершенства / Т. Конто // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 76-81.

59. Конти, Т. Почему не полностью используется потенциал самооценки / Т. Конти // Методы менеджмента качества. 2003. - № 3. - С. 4-11.

60. Конти, Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность / Т. Конти // Методы менеджмента качества. 2003. - № 1. - С. 4-13.

61. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти; пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой; науч. ред.: В.А. Лапидус и М.Е. Серов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 328 с.

62. Коршаков, В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества / В.П. Коршаков // Методы менеджмента качества. -2001.-№ 6.-С. 32-34.

63. Костман, Дж.Т. Человеческий капитал скрытый двигатель качества / Дж.Т. Костман, В.В. Шиеманн // Стандарты и качество. - 2006. - № 1. -С. 86-89.

64. Кощий, С. Самооценка и ее роль в развитии и совершенствовании менеджмента качества / С. Кощий // Стандарты и качество. 2002. - № 10. -С. 61-63.

65. Кравченко, Ю. Время получать награды / Ю. Кравченко // Стандарты и качество. 2006. - № 8. - С. 6-7.

66. Красиков, Г. Применение методов самооценки для совершенствования стандартов качества / Г. Красиков, В. Панасюк, Н. Щербаков // Стандарты и качество. 2002. - № 10. - С. 64-^6.

67. Кроуновер, Д. Модель премии М. Болдриджа: спутница на всю жизнь / Д. Кроуновер // Стандарты и качество. 2004. - № 11. - С. 68-70.203

68. Кубяк, Т. Система интегрированного подхода / Т. Кубяк // Стандарты и качество. 2004. - № 12. - С. 86-88.

69. Кузьмин, A.M. Матрица приоритетов / A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2006. - № 10. - С. 25.

70. Кусаба, И. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности / Икуро Кусаба // Стандарты и качество. 1995. - № 9. - С. 25-31.

71. Кусакин, Н. Премия правительства Республики Беларусь за достижения в области качества / Н. Кусакин, Н. Прохорчик // Стандарты и качество. -2002. -№ 10. С. 78-81.

72. Лутцева, В.А. SWOT-анализ / В.А. Лутцева // Методы менеджмента качества. 2006. - № 6. - С. 54.

73. Люлин, В. Поволжье / В. Люлин // Корпоративное издание «Связьинвест». 2003. - № 6. - С. 20-22.

74. Маккормак, К. Ориентация на бизнес-процессы: есть ли она у Вас? / К. Маккормак // Стандарты и качество. 2002. - № 2. - С. 86-87.

75. Маслов, Д.В. Малый бизнес: японский путь к успеху / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин. М.: ДМК Пресс, 2005. - 192 с.

76. Маслов, Д.В. Полезная модель EFQM: профилактика системы управления / Д.В. Маслов, А.Л. Шестаков, Д. Мидхерст // Методы менеджмента качества. 2006. - № 7. - С. 34-39.

77. Маслов, Д.В. Премия по качеству. Возможности для малого бизнеса / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Стандарты и качество 2005. - № 10. - С. 92-95.

78. Маслов, Д.В. Современные инструменты управления : модель совершенствования EFQM: учеб. пособие / Д.В. Маслов, Ю.В. Вылгина ; Иван. гос. энерг. ун-т. Иваново, 2006. - 107 е.: ил.

79. Маслов, Д.В. Сравнительный анализ мировых премий по качеству / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Стандарты и качество. 2005. - № 5. - С. 88-94.

80. Маслов, Д.В. Функциональная модель оценки менеджмента / Д.В. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши // Методы менеджмента качества. -2005. -№ 3. С. 24-28.

81. Матвеева, И.В. В поисках дороги к стабильности и процветанию /204

82. И.В. Матвеева // Стандарты и качество. 2000. - № 10. - С. 42-48.

83. Матвеева, И.В. Премии по качеству: некоторые перспективы / И.В. Матвеева // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - С. 57-59.

84. Мескон, М. Основы менеджмента : учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 2006. - 800 с.

85. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. М.: НТК «Трек», 2000. - 60 с. - (Серия «Все о качестве. Отечественные разработки»; вып. 1).

86. Миллер, К. Неужели заполненные опросники годятся только для того, чтобы в них заворачивать рыбу? / К. Миллер // Стандарты и качество. -1999.-№6.-С. 60-64.

87. Минин, Ю.Д. Под знаком российского качества / Ю.Д. Минин // Век качества. 2004. - № 5. - С. 80-81.

88. Морган, Б. Оценка сотрудников и деятельности фирмы: результаты сближаются / Б. Морган, У. Шейман // Стандарты и качество. 1999. -№11.-С. 80-84.

89. Мхитарян, Ю.И. Организация и модель конкурса качества / Ю.И. Мхитарян // Век качества. 2001. - № 2. - С. 60-62.

90. Названы лауреаты и дипломанты премии Правительства РФ // Век качества. 2001. - № 6. - С. 4-6.

91. Осада, X. Четырнадцать ингредиентов делового совершенства / X. Осада // Деловое совершенство 2006. - № 11. - С. 12-16.

92. Петровский, А.В. Психология: учебник / Артур Владимирович Петровский, Михаил Григорьевич Ярошевский. 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2002.-502 с.

93. Плущевский, М. Итоги конкурса-2004 / М. Плущевский // Стандарты и качество. 2005. - № 1. - С. 70-73.

94. По заслугам и честь: награды качества // Век качества. 2001. -№2.-С. 72-73.

95. Положение о проведении конкурса филиала в Республике Марий Эл ОАО «ВолгаТелеком» в области качества / ОАО «ВолгаТелеком», Филиал в Республике Марий Эл. Йошкар-Ола, 2002. - [25 е.].

96. Пономарева, Е.П. Бенчмаркинг в совершенствовании системы менеджмента качества ОАО «Пикра» / Е.П. Пономарева // Методы менеджмента качества. 2005. - № 7. - С. 9-11.

97. Предварительные итоги развития отрасли // Век качества 2007. -№ 1.-С. 5.

98. Премии Правительства РФ в области качества вручены // Век качества. 2003.-№ 3. - С. 6-7.

99. Премии Правительства РФ в области качества 5 лет // Век качества. - 2002.-№ 3. - С. 4-5.

100. Пронина, И. Применение IxRS: западный опыт / И. Пронина // Det Norske Veritas: информац. бюллетень. 2004. - № 1 (9). - С. 8-9.

101. Рахлин К. Механизм непрерывного улучшения в российских компаниях / К. Рахлин, В. Чайка // Стандарты и качество 2006. - № 1. - С. 80-85.

102. Результаты пилотной апробации методики самооценки вуза на базе новой модели СМК Электронный ресурс. /B.C. Соболев, С.А. Степанов,

103. А.Ю. Щербаков, В.В. Азарьева. Режим доступа: http://www.tqm.spb.ru.206

104. Рейман, JI.Д. Формы государственного регулирования рынка связи. Конкурс Минсвязи России в области качества / Л.Д. Рейман, Ю.И. Мхитарян // Век качества 2003. - № 3. - С. 8-11.

105. Ригби, Д. Рейтинг инструментов менеджмента / Д. Ригби // Деловое совершенство 2006. - № 11. - С. 20-21.

106. Руженцев, Н. Качество организации и корпоративная культура / Н. Руженцев // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 65-67.

107. Руководство для участников конкурса 2006 года «Системы обеспечения качества подготовки специалистов». М.: Министерство образования и науки РФ, 2006. - 29 с.

108. Савчук, А. Функциональная модель телекоммуникационной компании: структура, бизнес-процессы, взаимодействие // Корпоративное издание «Связьинвест». 2004. - № 5. - С. 22-25.

109. Саленья, Г. Оценка препятствий на пути к TQM / Г. Саленья, Ф. Фа-зел // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 68-70.

110. Салимова, Т.А. Диверсификация управления качеством / Т.А. Са-лимова; науч. ред. Э.М. Короткое. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2002. -268 с.

111. Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации / Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2005. - 188 с.

112. Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации / Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Академический проект, 2006.-279 с.

113. Салимова, Т.А. Самооценка как инструмент управления качеством в ВУЗе / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ахметова // Стандарты и качество. 2002. -№ 4. - С. 49-51.

114. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Правительства РФ в области качества 2006 года: рекомендации для207организаций-участников 2006 года. М.: ВНИИС. 2005. - 78 с.

115. Самооценка организации на базе функциональной модели / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин, П. Ватсон, Н. Чилиши // Методы менеджмента качества. 2005. - № 4. - С. 21-26.

116. Самооценка по Lean // Методы менеджмента качества. 2006. -№ 1. - С. 4-10.

117. Сероус, Т.О. Инспекции и самооценка при освоении системы «Упорядочение» / Т.О. Сероус // Методы менеджмента качества. 2006. - № 8. -С. 4-7.

118. Система менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.vt.ru.

119. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг // под ред. Мхитаряна Ю.И., Лагутина B.C. М.: Издательский центр «Интерэкомс», 2004. - 191 с.

120. Сулейманов, Н. Инновационная модель управления самооценкой / Н. Сулейманов // Стандарты и качество. 2005. - № 3. - С. 88-92.

121. Устав некоммерческой организации Ассоциация управления качеством связи и информатизации «Международный конгресс качества телекоммуникаций» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.amkkt.org.

122. Харринггон, Х.Дж. Бенчмаркинг в лучшем виде! / Х.Дж. Харринг-тон, Дж.С. Харринггон ; пер. с англ. под ред. Б. Резниченко. СПб.: Питер, 2004.- 176 с.

123. Цугель, Т.М. Участие в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества опыт эксперта / Т.М. Цугель // Сертификация. -2004. -№1.- С. 22-24.

124. Шайнберг, С. Крах «потемкинских деревень»: история нескольких российских организаций на пути к достижению мировых стандартов управления / С. Шайнберг. Гетебург: Elanders, 2002. - 348 с.

125. Шонбергер, Р. Премия Малкольма Болдриджа: имеет ли она по-прежнему отношение к проблемам качества? / Р. Шонбергер // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 96-98.

126. Шубин, И.И. Внедрение системы качества ОАО «Связьинформ»

127. Мордовии / И.И. Шубин // Век качества. 2000. - № 3. - С. 18-19.208

128. Щукин, О.С. Генезис категории «качество» в методологии самооценки организации / О.С. Щукин. Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2005.-184 с.

129. Щукин, О.С. Самооценка деятельности организации по центрированной модели: концептуально-методологические основы адаптивного подхода: монография / О.С. Щукин. Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2007. -295 с.

130. Щукин, О.С. Самооценка в малом бизнесе / О.С. Щукин // Методы менеджмента качества. 2003. - № 4. - С. 22-26.

131. Щукин, О.С. Эволюция самооценки в менеджменте качества / О.С. Щукин // Вестник ВГУ. Серия «Экономика и управление». 2004. - № 1. - С. 138-142.

132. Эдмунд, М. Лауреаты премии Малкольма Болдриджа. Придать качеству более высокую скорость / М. Эдмунд // Стандарты и качество. 2007. -№2.-С. 98-103.

133. Ярцев, Д. Трудно организовать работу по непрерывному улучшению СМК? Используйте IQRS! / Д. Ярцев // Det Norske Veritas : информац. бюллетень. 2004. - № 1 (9). - С. 5-7.

134. Bothe, D. R. The Circular Radar Graph / R. Davis Bothe // Quality Progress. 2003. - February. - P. 20-22.

135. Kanji, G. K. Kanji-Certification of Performance Measurement / Kanji G. K., Moura e Sa P. Kanji Quality Culture Ltd, 2001. - 30 p.

136. Watts, B. Small-business Evaluation and Support Services : A Model from the United Kingdom / B. Watts, B. Dale // Quality Progress. 1999. - № 2. -P. 70-73.