Развитие методологии сервисного подхода к управлению ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.06, кандидат технических наук Артюгин, Михаил Николаевич

• Артюгин, Михаил Николаевич
• кандидат технических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат технических наук Артюгин, Михаил Николаевич

ОГЛАВЛЕНИЕ.

ВВЕДЕНИЕ.

1. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Обзор управления подразделениями предприятия.

1.2 Роль ИТ-подразделения в деятельности в предприятия и его взаимосвязи с остальными подразделениями предприятия.

1.3. Анализ реинжиниринга деятельности предприятия и его подразделений.

1.4. Реинжиниринг бизнес-процессов.

1.5 Структурный анализ и проектирование (8АХ)Т).

1.6. ООАП (с точки зрения бизнес-процессов).

1.7 Сервисный подход к управлению ИТ-службой.

1.8 Анализ существующих подходов и систем автоматизированного управления деятельностью ИТ подразделений.

1.9 Требования к типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия.

Выводы по главе 1.

2. МОДЕЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1 Типовая модель деятельности ИТ-подразделения предприятия.

2.2 Формализация типовой модели деятельности.

2.3 Совокупная стоимость владения сервисом.

Выводы по главе 2.

3. РАСШИРЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ТИПОВОЙ МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

3.1 Операции над формальной моделью деятельности ИТ подразделения предприятия.

3.2 Системные характеристики создаваемых моделей.

Выводы по главе 3.

4. Реализация методики управления деятельностью ИТ-подразделения на основе типовой модели.

4.1. Специфика управления ИТ-подразделениями.

4.2. Методика управления деятельностью ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели.

4.2. Внедрение и апробация полученных в исследовании результатов.

4.3 Дальнейшие направления в исследовании и применении полученных в работе результатов.

Выводы по главе 4.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие методологии сервисного подхода к управлению ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов»

Актуальность. В связи с развитием компьютерных технологий и возрастанием их роли в деятельности предприятий и организаций в различных областях деятельности в настоящее время все острее встает проблема эффективного управления функционированием информационно-технологических подразделений — ИТ-подразделений (ИТ-служб).

Для того, чтобы эффективно управлять деятельностью ИТ-подразделения, необходимо иметь соответствующее программное, организационное и техническое обеспечение (АСУ ИТ-подразделения предприятия) [10]. При этом важную роль будет играть возможность быстрой адаптации деятельности ИТ-службы к изменениям во внешней среде. Примерами таких изменений могут служить изменения в наборе функций, возложенных на ИТ-службу, изменение количественных и качественных характеристик выполняемых функций и т.п.

К настоящему времени получила признание библиотека мирового практического опыта организации работы ИТ-подразделений - 1Т1Ь, на которой в той или иной мере основываются методологии, разрабатываемые производителями программного обеспечения для управления деятельностью ИТ служб - 1Т8М, МОБ и т.д. [90] Кроме того, разработаны общие подходы и стандарты (без учета специфики ИТ-служб) к моделированию бизнес-процессов предприятий и соответствующий программный инструментарий -ГОЕБ, АШ8[75]. Также имеется отечественный стандарт ГОСТ РФ Р50.1.028-2001 описывающий стандарт ГОЕРО.

К настоящему времени для управления деятельностью ИТ-службы крупные производители программного обеспечения предлагают готовые универсальные решения. Примером может служить система ОрепУю^г от компании Не^гПе^Раскагё, основанная на методологии 1Т8М.

ИТ-службы предприятия относятся к организационным системам. Вопросам проектирования и моделирования организационных систем посвящены работы отечественных ученых В.М. Глушкова, А.Г. Мамиконова, А.В. Кострова, Д.В. Александрова, С.А. Юдицкого, Е.Г. Ойхмана, Б.Я. Советова, Всеславлева П.Н., Скрипкина К.Г., Калянова Г.Н. и других.

В развитие современных методов проектирования информационных систем значительный вклад внесли зарубежные ученые: Д.Йордан, М. Хаммер, Д. Чампи, И. Якобсон, М. Джексон, Е. Кодд и другие.

Существуют различные подходы к построению автоматизированных систем управления (АСУ), суть которых варьируется в зависимости от предметной области, в которой применяется конкретная методика. В любом случае, построение АСУ деятельностью ИТ-подразделения предприятия должно выполняется в рамках обоснованно выбранного подхода или методики.

Перспективным подходом к организации работы ИТ-служб предприятий и организаций и оценки их деятельности, является установление отношений вида «клиент - поставщик услуг» между ИТ-службой и «бизнесом» [69]. При этом ИТ-служба рассматривается как поставщик набора ИТ-услуг (сервисов), перечень и параметры которых задает «бизнес», исходя из своих потребностей и доступных ресурсов. Однако при таком подходе возникают задачи точной оценки затрат разных ресурсов при заданных параметрах сервиса, также необходимо оперативно подстраивать и оптимизировать организационную структуру ИТ-службы под изменения в наборе и параметрах предоставляемых ею сервисов.

Применение сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделений реализовано в ряде программных систем, для них же разработаны методики их внедрения, дающие рекомендации по организации работы ИТ-подразделения. Однако в этой области имеется немало нерешенных или не до конца решенных вопросов. Кроме того, практика показывает, что далеко не все проекты внедрения сервисного подхода и соответствующих программных продуктов в ИТ-подразделения завершаются успехом. По разным оценкам до половины таких проектов не дают ожидаемого эффекта или вообще не доводятся до конца. В частности, представляют интерес задачи автоматизированного управления моделью деятельности ИТ-службы на основе типовой модели деятельности, а также поддержка пользователей при оценке затрат ресурсов для сервисов при их проектировании и изменении их параметров.

В основе методов моделирования сложных организационных систем должен лежать системный подход[11,14]. Однако существующие описания сервисного подхода (1Т1Ь, ГГБМ, МОБ) для управления ИТ-службой предприятий не удовлетворяют данному требованию. В связи с этим в данной работе предлагается развить идею сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделения предприятия, за счет использования методологии структурного анализа и проектирования (БЛЭТ). Выбор БАЭТ в качестве методологической базы описания сервисного подхода обусловлен тем, что к настоящему времени она является одной из самых широко используемых методологий и для нее разработана формальная модель.

Цель работы. Целью работы является развитие методологии сервисного подхода к управлению деятельностью информационно-технологической службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов. Возможно применение разработанной методики для организации деятельности и других подразделений предприятий и организаций, для которых установлены отношения «клиент - потребитель услуг» с остальными подразделениями фирмы - так называемый сервисный подход к организации работы.

Для достижения поставленной цели в диссертации решается ряд задач: анализ работ, посвященных организации работы ИТ-подразделения, анализу, моделированию и проектированию организационных систем, моделированию деловых процессов, разработка типовой модели деятельности ИТ-службы, методов автоматизированного управления ею, разработка операций над типовой моделью деятельности и алгоритмов их реализации, получение экспериментальных данных, внедрение результатов в деятельность конкретных предприятий и организаций.

Методы исследования. В работе использованы методы системного анализа, теории множеств, структурного анализа и проектирования (SADT), имитационного моделирования, аппарат сетей Петри, графов операций, а также методы объектно-ориентированного проектирования и программирования.

Научную новизну составляют следующие результаты:

1. Предложена типовая модель деятельности ИТ-службы, основанная на существующих методологиях и моделях. Введение типовой модели позволяет, с одной стороны, учитывать лучший мировой опыт управления ИТ-подразделениями (типовая модель основана на ITIL и разработанных на ее основе моделях ITSM RF, MOF), а, с другой стороны, позволяет формализовать организацию деятельности ИТ-подразделения предприятия.

2. Разработаны операции реинжиниринга деятельности ИТ-службы на основе автоматизированного управления типовой моделью деятельности. Внедрение данных алгоритмов в CASE средства позволяет ускорить адаптацию работы ИТ-подразделения к изменяющимся условиям внешней среды, за счет автоматизации и контроля выполнения операций по редактированию модели и настройки сервисов на заданные параметры.

3. Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения.

Основные научные положения, выносимые на защиту.

1. Типовая модель деятельности ИТ-подразделения, построенная на основе методологии SADT.

2. Формализованная типовая модель деятельности ИТ-подразделения.

3. Операции над типовой моделью деятельности и алгоритмы, их реализующие.

4. Методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения.

Практическая ценность работы заключается в следующем: разработан и апробирована методика реорганизации деятельности ИТ-подразделения предприятия, реализовано программное обеспечение для автоматизации деятельности по поддержке пользователей ИТ-подразделением.

Реализация результатов работы. Прикладные результаты данной работы внедрены в ООО «Экодрев». Внедрение результатов позволило ускорить процесс введения в эксплуатацию новых сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением ООО «Экодрев».

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и получили положительную оценку на следующих конференциях, симпозиумах и семинарах:

Всероссийской научно-технической конференции «Вузовская наука региону» (Вологда, 2004), Международной конференции «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2004), Международной конференции «От электронного правительства к единому европейскому электронному управлению» (Санкт-Петербург, 2005), Международной научно-технической конференции «Информатизация процессов формирования открытых систем на основе СУБД, САПР, АСНИ и систем искусственного интеллекта» (Вологда, 2005), Всероссийской научно-технической конференции «Образование, наука, бизнес: особенности регионального развития и интеграции» (Череповец, 2006), Международной научно-технической конференции «Кибернетика и высокие технологии XXI века» (Воронеж, 2006).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 научных работ, из них - 1 по перечню ВАК[2], 7 в остальных изданиях [3-9].

Заключение диссертации по теме «Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (по отраслям)», Артюгин, Михаил Николаевич

Выводы по главе 4

В главе описана предложенная методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения предприятия, на основе разработанной в предыдущих главах типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия.

Эффективность практического использования предложенной методики и модели продемонстрирована на примере реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения ООО «Экодрев» и подтверждена актами и справками, приведенными в приложении 1 диссертационной работы.

Основными этапами практической реализации результатов, полученных в исследовании, были:

1. Осознание руководством насущной необходимости изменений в деятельности ИТ-подразделения.

2. Овладение методикой и последовательная реализация на практике ее шагов. На данном этапе выявляются недостатки действующей организации деятельности ИТ-подразделения, планируются, оцениваются и приводятся в жизнь необходимые изменения.

3. Осознание необходимости постоянной актуализации данных о деятельности ИТ-подразделения.

4. Постоянное улучшение качества работы ИТ-подразделения.

Также следует отметить, что по ходу выполнения работы по реорганизации деятельности ИТ-подразделения, объем усилий, затрачиваемых на поддержание в актуальном состоянии документов описывающих организацию деятельности подразделения, постоянно увеличивается. Это достаточно сильно затрудняет выполнение и без того не легкой задачи. В связи с этим, положительным качеством предлагаемой методики является ее опора на формальные операции и алгоритмы их реализующие, которые были описаны в третьей главе, так как они открывают путь к созданию программных средств, автоматизирующих рутинные и трудоемкие операции.

Также в главе приводятся перспективные направления развития результатов полученных в данной работе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С течением времени роль информационных технологий в деятельности предприятий будет только возрастать, а внешние условия и требования к организации будут изменяться еще быстрее, чем сейчас. Исходя из этого видно что, основными чертами успешных предприятий будут высокая гибкость, высокая внутренняя конкурентоспособность и эффективное использование информационных технологий. Для того чтобы соответствовать данным требованиям, необходима автоматизация реинжиниринга деятельности как предприятия в целом, так и отдельных его подразделений с учетом их специфики.

В процессе работы над диссертацией был исследован сервисный подход к деятельности ИТ-подразделения предприятия, выявлена его сущность и проблемы, требующие решения, была предложена типовая модель, реализующая сервисный подход к деятельности ИТ-подразделения предприятия. При этом были решены следующие задачи:

1. Исследованы методы формирования и управления организационными структурами предприятий и их ИТ-подразделений.

2. Предложена типовая модель деятельности ИТ-подразделения, проведена ее формализация, предложены операции для ее изменения.

3. Проведено развитие формальной модели 8АБТ методологии с учетом особенностей сервисного подхода к управлению деятельностью ИТ-подразделения.

4. Разработаны алгоритмы создания и модификации предложенной типовой модели деятельности.

5. Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-службы на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-службы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Артюгин, Михаил Николаевич, 2007 год

1. Александров Д.В. Развитие методологии системного моделирования для обеспечения реинжиниринга организаций : Дис. . канд. техн. наук : 05.13.14 Владимир, 2000. 180 с.

2. Артюгин М.Н. Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов / Артюгин М.Н. Полянский A.M. // Системы управления и информационные технологии. 2006 № 4.1(26) - 117-121 с.

3. Артюгин М.Н. Выбор методологии построения модели информационно-технологической службы предприятия / Артюгин М.Н. Полянский A.M. // Вузовская наука региону: Материалы второй Всерос. научно-техн. конф. г. Вологда 27 фев. 2004 г. - Вологда, 2004 С. 466-468

4. Артюгин М.Н. Моделирование бизнес процессов ИТ службы предприятия./ Артюгин М.Н. Полянский A.M.// Информационные технологии в образовании, технике и медицине: Материалы международной конференции. В 3-х т. Т.З./ВолгГТУ. Волгоград, 2004.-314 с.

5. Артюгин М.Н. Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов // Информационные технологии моделирования и управления. 2006 №8(33) - 1008-1014 с.

6. Ю.Арчибальд Р. Управление высокотехнологичными программами и проектами: Пер. с англ. М.: ДМК Пресс, 2002. - 464 е.: ил.

7. П.Балашов В.Г., Ильдемепов СВ., Ириков В.А., Леонтьев С.В., Тренев В.Н. Реформирование и реструктуризация предприятий. М.: «Издательство ПРИОР», 1998.

8. Беллман Р., Заде JI. Принятие решений в расплывчатых условиях / Вопросы анализа и процедуры принятия решений. М.: Мир, 1976. с. 172-215.

9. Бизнес-планирование Под ред. В.М.Попова, С.И. Ляпунова. М.; Финансы и статистика,2000.- 671с.

10. Богатин Ю.В. Экономическое управление бизнесом.-М. ^НИТИ-ДАНА,2001 .-392с.

11. Бойко В.В., Санинков В.М. Проектирование баз данных информационных систем- 2-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 1989.-351 с, ил.

12. Бурков В.Н., Данев Б., Енапеев А.К. и др. Большие системы: моделирование организационных механизмов. М.: Наука, 1989. -245 с.

13. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами. Научно-практическое издание. Серия "Информатизация России на пороге XXI века".-СИНТЕГ, 1999, 128 с.

14. Бурков В.П., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А. Теория графов в управлении организационными системами. Учебное подобие. Серия "Управление организационными системами" .-М.:СИНТЕГ,2001, 124 с.

15. Вартанов A.C. Экономическая диагностика деятельности предприятия; организация и методология. М.: Финансы и статистика, 1991. - 80 с.

16. Вендров A.M. CASE-технологии современные методы и средства проектирования информационных систем. -М.: Финансы и статистика, 1998.-468 с.

17. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Изд-во МГУ, 1996. 416 с.

18. Гамма Э., Херм Р. и др. Приемы объектно-ориентированного проектирования/Пер, с англ. СПб.: Питер, 2001. - 368 с.

19. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов. г.Железнодорожный, Моск. обл.: ТОО НПЦ "Крылья", 1997. 400 с.

20. Грэй П. Логика, алгебра и базы данных / Пер. с англ. Х.И. Килова. Г.Е. Минца, Под ред. Г.В. Орловского, А.О. Одисенко. -М: Машиностроение, 1989,-368 с, ил.

21. Гуияр Ф.Ж. Преобразование организации: Пер. с англ. /Ф.Ж.Гуияр, Кепли Дж.Н.; Гос.ун-т управления. Нац. фонд подготовки кадров. -М.:Дело, 2000. 376 с.

22. Дэвид А. Марка, Клемент Мак-Гоуэн SADT-методология структурного анализа и проектирования .-М: Метатехнология, 1993.600 с.

23. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМБ, 1997. -607с.

24. Иванилов Ю.П., Лотов A.B. Математические модели в экономике. М.: Наука, 1979.-304 с.

25. Йордон Э., Аргила К. Структурные модели в объектно-ориентированном анализе и проектировании/ Пер. с англ. М.: ЛОРИ, 1999.-264 с.

26. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: научно-практическое издание. Серия «Информатизация России на пороге XXI века.» М.:СИНТЕГ, 1997. 316 с.

27. Калянов Г.Н. CASE структурный системный анализ (автоматизация и применения). М.: ЛОРИ, 1996. - 242 с.

28. Калянов Г.Н. CASE. Структурный системный анализ (автоматизация и применение). М. «Лори», 1996.

29. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятии: научно-практическое издание. Серия «Информатизация России на пороге XXI пека». М.:СИНТЕГ, 1997. - 316 с,

30. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Учеб. пособие. М.:Финансы и статистика, 2006. -240с.: ил.

31. Калянов Г.Н. Основы консалтинга при автоматизации предприятий и учреждений. Обзорный курс. Академия АйТи, 1998. - 78 с.

32. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов // М.:СИНТЕГ, 2000.

33. Карпов A.B. Психология принятия управленческих решений. М.: ЮристЪ, 1998.-440 с.

34. Клейнер Г.Б. Производственные функции: теория, методы, применение. М.: Финансы и статистика, 1986. 238 с.

35. Кональски Р. Логика в решении проблем. М: Паука, 1990. - 280 с. 75.Липаев В.В., Системное проектирование сложных программных средств для информационных систем. - М.:СИНТЕГ, 1999г. - 386 с.

36. Костин А,Е., Шаныгин В.Ф. Организация и обработка структур данных в вычислительных системах: Учеб. пособ. для вузов. М.: Высш. шк., 1987.-248 е., ил.

37. Костров A.B., Александров Д.В. Уроки информационного менеджмента. Практикум: Учеб. пособие. М.:Финансы и статистика, 2005.-304 с.ил.

38. Кофман JI. Введение в теорию нечетких множеств. М.: Радио и связь, 1982.-432 с.

39. Кузин Ф.А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила оформления и порядок защиты: Практическое пособие для аспирантов и соискателей ученой степени. 6-е изд., доп. - М.: 0сь-89,2004.-224с.

40. Кузнецов А.Н., Адельсон-Вельский Г.М. Дискретная математика для инженера. М.: Энергия, 1980. - 344 е., ил.

41. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. — М.: Русская деловая литература, 1999. — 320 с.

42. Леоненков A.B. Самоучитель UML. СПб.:БХВ-Петербург, 2001. - 304 е.: ил.

43. Мазур И.И., Шалиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний. М.: Высшая школа, 2000.

44. Маклаков C.B. Bpwin и Erwin. CASE- средства разработки информационных систем. -М: Диалог-МИФИ, 1999. 256 с.

45. Маклаков C.B. BPWin, ER Win. CASE-средства разработки информационных систем. М.: Диалог-МИФИ, 1999 г. - 248 с.

46. Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектировании. М.: "МетаТехнология", 1993. - 239 с, ил.

47. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В, Реинжиниринг инновационного предпринимательства.-М.:ЮНИТИ,1999. 416 с.

48. Менар К. Экономика организаций. М.: ИНФРА-М, 1996. 160 с.

49. Мескоп М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998. 800 с.

50. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд, М: ИНФРА-М 1999.-480 с.

51. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.-224 с.

52. Никулина Н.О. Интеллектуальная информационная поддержка процессов организационного управления: Дис. канд. техн. наук: 05.1306 /Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т. Уфа, 1998. - 253 с.

53. Ничипоренко В.И. Структурный анализ систем (эффективность и надежность) М.:Сов. Радио, 1977, 216 с.

54. Первозванский A.A. Математические модели в управлении производством- М.: "Наука". 1975--616 с.

55. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. М: Высшая школа, 1989. 316 с.

56. Райзберг Б.А. Диссертация и ученая степень. Пособие для соискателей. 3-е изд., доп. -М.:ИНФРА-М, 2003. - 411с.

57. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов /Пер с англ. под ред. Н.Д.Эриашвили. -М.: Аудит: ЮНИТИ, 1997.-224с.

58. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.:ДМК Пресс, 2002. - 256 е.: ил.

59. Смирнова Г.Н. и др. Проектирование экономических информационных систем/ Под ред. Ю.Ф.Тельнова. — М.; Финансы и статистика, 2001.-512с.

60. Смолкин A.M. Организационная перестройка на предприятии. М.: Экономика, 1991. - 175 с.

61. Советов Б .Я. Информационная: технология. М.: Высшая школа, 1994 -200 с.

62. Тюрин Ю.Н., Макаров А,А, Статистический анализ данных на компьютере / .Под ред. Б.Э. Фигурнова — М.: ИНФРА-М, 1998. 528 с, ил.

63. Франчу к В-И. Основы построения организационных систем. М.: "Экономика". 1991.

64. Шеер A.B. Бизнес-процессы: Основные понятия. Теория. Методы/Пер. с англ. под науч. ред. М.С. Каменовой, А.И. Громова.- М.:Весть-МетаТехнология, 1999.-155 с.

65. Юдицкий С.А. Сценарный подход к моделированию поведения бизнес-систем. М.: СИНТЕГ, 2001, 105 с.

66. Юдицкий С.А., Владиславлев П.Н. Основы предпроектного анализа организационных систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2005. - 144 с.

67. Яблонский C.B. Введение в дискретную математику: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб.и доп.-М.: Наука. Гл. ред. физ.-мат. лит., 1986. 384 с.

68. Andersen К., Vendelo M. Past and Future of Information Systems, Butterworth Heinemann, 2004. 274 p.

69. Behr K., Kim G., Spafford G. The Visible Ops Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps, Information Technology Process Institute ,2005.- 112 p

70. Bruton N. Managing.the IT Services Process, Butterworth Heinemann, 2004. 222 p.

71. Champlain J. Auditing Information Systems, John Wiley & Sons, 2003. -430 p.

72. CzerniawskaF., May P. Management Consulting in Practice, Kogan Page, 2004,- 303 p.

73. Hallows J. Information Systems Project Management: How to Deliver Function and Value in Information Technology Projects, AMACOM. 3041. P

74. Hammer M. Reengineering Work: Dorit Automate, Obliterate; Harvard Business Review, July -August 1990.

75. Havey M. Essential Business Process Modeling, O'Reilly, 2005. 350 p.

76. Keeton M. Microsoft Solutions Framework (MSF): A Pocket Guide, Van Haren Publishing , 2005,- 112 p.

77. Krafzig D., Banke K., Slama D. Enterprise SOA: Service-Oriented Architecture Best Practices, Prentice Hall PTR, 2004.- 408 p.

78. Moran M. The IT Career Builder's Toolkit, Cisco Press, 2005. 312 p.

79. Palmer R. It Service Management Foundations: Itil Study Guide Gulf Stream Press,2005.- 271 p

80. Pultorak D., Pete Quagliariello P., Akker R. MOF (Microsoft Operations Framework): A Pocket Guide, Van Haren Publishing, 2003. 88 p.

81. Simsion G., Witt G. Data Modeling Essentials, Morgan Kaufmann, 2005.532 p.

82. Steinberg R. Implementing ITIL: Adapting Your IT Organization to the Coming Revolution in IT Service Management , Trafford Publishing , 2005.- 489 p.

83. Sturm R., Morris W. Foundations of Service Level Management, Sams, 2000,- 288 p.

84. Tardugno A., DiPasquale T., Matthews R. IT Services Costs, Metrics, Benchmarking and Marketing Prentice Hall Ptr, 2000 .-208 p.

85. Turner J.R. The handbook of project-based management. London: McGraw-Hill Companies, 1999.- 234 p.

86. Whitman M., Woszczynski A., The Handbook of Information Systems Research, Idea Group Publishing, 2004.- 349 p.

87. Malik I., Majid I. Multi Paradigm Modeling and Simulation for Engineering Change Management using IDEF0, IDEF3, State Transition Petri Nets and Colored Petri Nets, 2005. 45 p.