Разработка системы менеджмента качества специализированного строительно-монтажного холдинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Слуцкий, Михаил Григорьевич

• Слуцкий, Михаил Григорьевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Слуцкий, Михаил Григорьевич

ВВЕДЕНИЕ.

РАЗДЕЛ 1. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА НА СТРОИТЕЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ СВЯЗИ.

РАЗДЕЛ 2. МЕТОДЫ СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1 Создание СМК.

2.2 Планирование разработки и внедрения СМК.

2.3 Разработка СМК.

2.4 Разработка документации СМК.

2.5 Внедрение СМК.

2.6 Подготовка к сертификации и сертификация.

РАЗДЕЛ 3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

3.1. ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СМК.

3.2. РАЗРАБОТКА СМК.

3.2.1. Идентификация процессов СМК и составление схемы их взаимодействия.

3.2.2. Разработка схемы управления СМК и матрицы ответственности.

3.2.3. Разработка карт процессов.

3.2.4. Разработка документации СМК.

3.2.4.1. Приведение записей в соответствие с требованиями 180 9001.

3.2.4.2. Разработка обязательных документированных процедур.

3.2.4.2.1. Управление документацией системы менеджмента качества.

3.2.4.2.2. Управление записями о качестве.

3.2.4.2.3. Аудит системы менеджмента качества.

3.2.4.2.4. Управление несоответствующей продукцией.

3.2.4.2.5. Корректирующие действия в системе менеджмента качества.

3.2.4.2.6. Предупреждающие действия в системе менеджмента качества.

3.2.4.3. Разработка процессов СМК.

3.2.4.3.1. Анализ системы менеджмента качества.

3.2.4.3.2. Управление нормативной документацией.

3.2.4.3.3. Определение удовлетворённости заказчика.

3.2.4.3.4. Проектирование телекоммуникационных объектов.

3.2.4.3.5. Обеспечение материалами строительства телекоммуникационных объектов

3.2.4.3.6. Обучение и повышение квалификации персонала.

3.2.4.3.7. Обеспечение результативности процессов системы менеджмента качества

3.2.4.3.8. Управление инфраструктурой.

3.2.4.3.9. Управление средствами измерений.

3.2.4.3.10. Производство строительно-монтажных работ.

3.2.4.3.11. Оценка, выбор и работа с субподрядной организацией.

3.2.4.3.12. Заключение договора подряда.

3.2.4.3.13. Обеспечение автотранспортом и механизмами.

3.2.4.4. Разработка руководства по качеству.

3.3. ВНЕДРЕНИЕ СМК.

3.4. ПОДГОТОВКА К СЕРТИФИКАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИЯ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка системы менеджмента качества специализированного строительно-монтажного холдинга»

Актуальность темы диссертационного исследования. Активизация конкуренции на рынке строительной продукции требует от строительных организаций поиска новых методов и подходов, которые позволили бы им удерживать, контролировать и расширять свою долю рынка, обеспечивая необходимый уровень доходности и экономической устойчивости. Очевидно, что одним из реальных направлений реализации этой сложной задачи является улучшение качества продукции и услуг.

Российские строительные компании пока еще недостаточно используют возможности современных методов и подходов в области менеджмента качества. Между тем повышение качества в строительстве имеет значительные резервы, реализация которых позволит существенно повысить эффективность производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Одним из направлений повышения качества в стройиндустрии является внедрение системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям и рекомендациям международных стандартов ISO серии 9000. Это направление является актуальным для строительных компаний, осуществляющих проектирование, строительство и реконструкцию инфокоммуникационных сетей и кабельных линий электросетевой инфраструктуры, а также изготовление промышленной продукции для них.

Развитие отрасли телекоммуникаций требует постоянного совершенствования систем управления, улучшения качества продукции и сокращение сроков строительства, а также снижения различного рода издержек для максимизации прибыли. В связи с этим необходимо рассмотреть и изучить вопросы организации, управления и контроля качества в организациях, осуществляющих строительство сооружений связи.

Кроме того, с 1 января 2009 года в России вместо государственного лицензирования введено саморегулирование в строительстве, проектировании и инженерных изысканиях. В соответствии с ФЗ № 148, правилами саморегулирования в строительстве устанавливаются требования, обеспечивающие защиту интересов заказчиков работ и их безопасности. В частности, данные правила включают в себя условия наличия у строительной компании, члена Саморегулируемой организации (СРО), сертификата СМК, выданного при осуществлении добровольного подтверждения ее соответствия стандартам ISO серии 9000.

Степень разработанности научной проблемы. На формирование современных представлений о принципах и методах обеспечения качества оказали серьезное воздействие труды и научные разработки таких ученых, как Э. Деминг, У. Шухарт, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути и др. Также теоретические исследования, затрагивающие вопросы менеджмента качества и управления строительным комплексом, нашли отражение в работах ряда российских ученых. Среди них следует выделить исследования Адлера Ю.П., Асаула А.Н., Бойцова В.В., Бойцова Б.В., Войтоловского Н.В., Карлика Е.М., Гличева A.B., Горбашко Е.А., Иванова Б.В., Кане М.М., Корешкова В.Н., Круглова М.Г., Макарова В.В., Мхитаряна Ю.И., Окрепилова В.В., Салимовой Т.А., Схиртладзе А.Г., Шишкова Г.М. и других.

Вместе с тем, несмотря на наличие большого количества научных трудов, посвященных управлению качеством на основе создания СМК, недостаточно изученными являются методические аспекты применения общей теории управления качеством и практики реализации СМК в конкретных областях хозяйственной деятельности, к которым, в частности, относится управление качеством в организациях, осуществляющих строительство сооружений связи.

Вышеизложенными обстоятельствами обуславливается выбор темы диссертационного исследования.

Цели и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы — исследование теоретических основ, разработка методических и практических рекомендаций по формированию системы менеджмента качества специализированного строительно-монтажного холдинга, занимающегося строительством инфокоммуникационных объектов.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• выявить специфику и определить особенности капитального строительства в отрасли связь;

• исследовать существующие методические подходы к разработке, внедрению и подготовке к сертификации СМК на основе требований стандарта ISO 9001;

• определить особенности формирования и мониторинга системы менеджмента качества в организации, осуществляющей строительство инфокоммуникационных объектов;

• разработать систему менеджмента качества организации, осуществляющей проектирование, строительство и реконструкцию инфокоммуникационных сетей и кабельных линий электросетевой инфраструктуры.

Достижение поставленной цели и решение сформулированных задач связано с проведением углубленного анализа требований и рекомендаций стандартов ISO серии 9000, а таюке существующего положения дел в строительстве инфокоммуникационных объектов.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является современная организация, выполняющая полный комплекс работ по строительству объектов связи — от проектирования, осуществления поставок, строительства и монтажа до сопровождения построенных объектов.

Предметом исследования выступает процесс создания системы менеджмента качества специализированной строительно-монтажной организации.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и российских ученых, посвященные проблемам разработки, внедрения и функционирования системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам ISO серии 9000.

Для обоснования выдвинутых в диссертации положений в качестве инструментария применялись общенаучные методы познания - анализ, синтез, системный анализ, статистический метод, метод экспертных оценок, а также методы описательного и сравнительного анализа.

Информационная база исследования. Информационной базой исследования послужили собранные и проанализированные автором материалы коммерческой деятельности Управляющей компании и дочерних обществ холдинга ОАО «Лентелефонстрой» (далее Организация, холдинг), нормативные акты и рекомендации международных экспертов, аналитические данные, практика ряда зарубежных организаций, отечественные и зарубежные публикации, материалы научно-практических конференций по исследуемой проблеме, а также информационные ресурсы сети Интернет.

Научная новизна результатов исследования. В результате проведенного диссертационного исследования разработаны методические рекомендации для строительных организаций связи по формированию системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам ISO серии 9000.

Научная новизна выносимых на защиту положений заключается в следующем:

• Развиты концептуальные основы управления качеством в строительстве объектов связи, охватывающие полный комплекс работ организации: от проектирования, осуществления поставок, строительства и монтажа до сопровождения построенных объектов. Предложены принципы и подходы, ориентированные на применение международных стандартов ISO серии 9000, для создания систем менеджмента качества и их дальнейшего развития с целью обеспечения экономической устойчивости деятельности строительной организации;

• Разработана методика формирования системы менеджмента качества строительной организации, включающая полный цикл проектирования, внедрения и подготовки к сертификации СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, и позволяющая идентифицировать, документировать процессы и процедуры организации, а также обеспечить планирование и оценку их результативности и эффективности с позиции научно обоснованного управления и улучшения в соответствии с идеологией системы менеджмента качества.

• Предложена модель документального оформления СМК строительной организации, согласованная с требованиями международного стандарта ISO 9001 и учитывающая особенности жизненного цикла строительства объектов связи, в рамках которой на основе идентифицированных основных видов деятельности, разработаны карты и алгоритмы процессов, позволяющие проводить мониторинг всех видов деятельности и на этой основе принимать обоснованные управленческие решения, направленные на обеспечение экономической устойчивости и дальнейшее развитие строительной организации.

• Уточнены сферы ответственности дочерних обществ в рамках системы менеджмента качества строительного холдинга и сформированы матрицы распределения ответственности за разработку и обеспечение нормального функционирования процессов по основным видам деятельности строительной организации, позволяющие исключить дублирование управленческих функций и повысить уровень ответственности за результативность и эффективность процессов в рамках СМК.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученным лично соискателем. Результатом данной работы является созданная система менеджмента качества специализированной строительно-монтажной организации. Теоретические и методические положения, выводы, а также практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора. Личный вклад автора в получении научных результатов заключается в следующем:

• определены основные особенности и специфика выполнения работ по капитальному строительству объектов связи;

• сформулирован алгоритм и конкретизированы этапы планирования, разработки и внедрения системы менеджмента качества строительной организации;

• идентифицированы основные виды деятельности строительной организации объектов связи, разработана схема их взаимодействия;

• разработаны схемы управления СМК и матрицы распределения ответственности руководства в организациях холдинга;

• составлены «карты процессов», разработаны подробные алгоритмы («блок—схемы») основных процессов и предложены критерии оценки их результативности.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретическая значимость исследования заключается в развитии прикладных аспектов теории менеджмента качества применительно к строительным организациям объектов связи в специализированном строительно-монтажном холдинге. Предложенный детализированный алгоритм планирования, разработки и внедрения СМК может быть использован в организациях других отраслей экономики. Материалы и обобщения, содержащиеся в диссертации, могут быть полезны для широкого круга инженерно-технических работников строительной отрасли, решающих проблемы обеспечения качества.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предлагаемые рекомендации по созданию СМК могут быть использованы практически любой строительной организацией связи. Это обусловлено тем, что рассматриваемая в диссертационной работе организация имеет региональный масштаб и выполняет весь комплекс работ по строительству сооружений связи, поэтому данная работа представляет методологическую базу для создания системы менеджмента качества на большинстве аналогичных предприятий вне зависимости от их размера и специализации.

Апробация результатов исследования. Результаты и рекомендации данной работы использованы при создании и совершенствовании системы менеджмента качества холдинга «Лентелефонстрой». Материалы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, используются в учебном процессе при преподавании дисциплин «Экономика и управление качеством» и «Менеджмент в телекоммуникациях» в Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича».

Основные выводы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на НТК профессорско-преподавательского состава СПбГУТ (2009-2011 г.г.), а также на 62 НТК молодых ученых, аспирантов и студентов в 2010г.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения и списка литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Слуцкий, Михаил Григорьевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эффективное выполнение широкомасштабных проектов в отрасли связи невозможно без модернизации существующей и создания новой инфраструктуры. В связи с этим, по-прежнему, большое внимание уделяется строительству волоконно-оптических магистральных внутризоновых сетей широкополосного доступа, созданию современных цифровых систем коммуникации, а также вопросам качества строительной продукции и услуг.

При этом одними из основных требований к генподрядной организации при реализации сложных инфокоммуникационных проектов является возможность использования комплексного подхода к построению телекоммуникационных и информационных систем различного масштаба, а также обеспечение высокого уровня качества работ и услуг, подтвержденное наличием сертификата ISO 9001

Помимо общих особенностей капитального строительства как отрасли народного хозяйства, можно выделить и существенные особенности капитального строительства объектов связи. Наибольшее влияние на разработку и внедрение СМК оказывает необходимость холдинговой структуры управления с дочерними организациями разной специализации и различными критериями оценки эффективности.

С одной стороны, холдинговые СМК имеют преимущества по сравнению с СМК отдельных предприятий. Из мировой практики известно, что корпоративные интегрированные СМК являются мощным инструментом создания ценности и повышения эффективности процессов. Например, в рамках общей долгосрочной программы развития возможно перераспределить финансовые ресурсы для достижения целей в области качества. Кроме того, обмен информацией (опытом) внутри компании позволяет использовать этот ресурс с гораздо большей эффективностью (особенно для крупных компаний). Для многопрофильных корпораций и холдингов создание интегрированной СМК позволяет, избегая лишних расходов, достигать поставленных целей и

175 повышать эффективность СМК. А с другой, возникают различного рода сложности создания СМК, к которым можно отнести:

• координирование работ по созданию и функционированию СМК;

• распределение полномочий и ответственности в СМК;

• документирование СМК;

• функционирование процессов менеджмента качества и их взаимодействие с другими системами менеджмента (например, экологического, безопасности труда и т.д.);

• определение сферы распространения СМК и выбор области сертификации.

Всё вышеизложенное оказывает влияние на определение методов и решении вопросов создания и внедрения СМК в строительно-монтажных организациях связи холдингового типа результативной и эффективной системы менеджмента качества

Система менеджмента качества строительно-монтажной организации — совокупность систематизированных элементов организационно-технической и производственной деятельности, от которых зависит качество строительно-монтажных работ и возводимых строительных объектов. Система менеджмента качества охватывает:

• организационную структуру строительно-монтажной организации;

• ответственность и полномочия персонала, его права и обязанности; технологию осуществления производственной деятельности, контроля, оценки и улучшения качества возведения строительных объектов, а также исправления дефектов в процессе производства работ, приемки их результатов и в процессе эксплуатации сданных объектов в период гарантийной ответственности;

• процессы взаимодействия подразделений строительно—монтажной организации между собой и со службами заказчика и поставщиков;

• деятельность строительно—монтажной организации по материально— техническому обеспечению качества строительно—монтажных работ и по соответствующей подготовке персонала.

В диссертационной работе была уточнена методика формирования системы менеджмента качества строительной организации, позволяющая идентифицировать, документировать процессы и процедуры организации, а также обеспечить планирование и оценку их результативности и эффективности с позиции научно обоснованного управления и улучшения в соответствии с идеологией системы менеджмента качества. Созданный алгоритм может быть использован практически любой строительной организацией связи при создании собственных систем менеджмента качества.

Предложена модель документального оформления СМК строительной организации, согласованная с требованиями международного стандарта ISO 9001 и учитывающая особенности жизненного цикла строительства объектов связи, в рамках которой на основе идентифицированных основных видов деятельности, разработаны карты и алгоритмы процессов, позволяющие проводить мониторинг всех видов деятельности и на этой основе принимать обоснованные управленческие решения, направленные на обеспечение экономической устойчивости и дальнейшее развитие строительной организации.

Сформированы матрицы распределения ответственности за разработку и обеспечение нормального функционирования процессов по основным видам деятельности строительной организации, позволяющие исключить дублирование управленческих функций и повысить уровень ответственности за результативность и эффективность процессов в рамках СМК.

Главным результатом работы является созданная успешно функционирующая СМК.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Слуцкий, Михаил Григорьевич, 2011 год

1. Годовой отчет ОАО «Лентелефонстрой» за 2010г.

2. Кузовкова Т.А., Тимошенко Л.С. Анализ и прогнозирование развития инфокоммуникаций- М.: Горячая линия-Телеком, 2009.

3. Макаров В.В. Телекоммуникации России: состояние, тенденции и пути развития. М.: ИРИАС, 2007. - 296с

4. Петросян Е.Р., Мхитарян Ю.И. Эра глобального менеджмента // Век качества. 2007. - №2.

5. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17— модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» Модуль 5.-М.: ИНФРА-М., 2000.

6. Левитин М.М., Воробьев О.В. В реализации сложных инфокоммуникационных проектов будущее за мощными мобильными компаниями, имеющими отлаженную СМК. // Век качества. 2007. - №2.

7. Коробов А.И., Павлюк К.В., Сипета Р.В. Анализ отказов электронной аппаратуры // Методы менеджмента качества. — 2005. — №6.

8. Шадрин А.Д. Владелец процесса должен быть Мастером // Методы менеджмента качества. 2002. - №5.

9. Оукс Д. МС ИСО серии 9000 долгосрочное влияние // Методы менеджмента качества. 2001. - №5.

10. Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Внедрение процессной модели на предприятиях // Методы менеджмента качества. 2002. -№8.

11. Пучков О.В. МС ИСО серии 9000: как окупаются затраты на сертификацию // Методы менеджмента качества. — 2003. — № 4.

12. Шестаков А.Л. МС ИСО серии 9000: иллюзии и реальность // Методы менеджмента качества. — 2003. № 6.

13. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления: нужна ли альтернатива моделям МС ИСО серии 9000? Какова стратегия действий в этой области? // Методы менеджмента качества. 2003. - № 2.

14. Шадрин А.Д. Особенности системы менеджмента качества проектной организации // Стандарты и качество. 2008. - № 2.15. http://www.topstroy.ru/srobuilding.html

15. Федеральный закон Российской Федерации от 22 июля 2008 года N 148— ФЗ г. Москва О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации

16. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2006. - № 12.18. http://quality.eup.ru/gost.htm

17. Версан В.Г. Стандарты ИСО серии 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. 2008. - № 1.20. .Копнов В.А. Зачем нужна система качества российским предприятиям? // Технологии качества жизни 2000. - №1

18. Ранчина Ю. Сертификация 180. Работа по стандарту // Управление менеджмент 2005.

19. Горбашко Е.А. Управление качеством. Учебное пособие. Питер 2008

20. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. Учебник. СПб.: Изд-во «Наука», 2007.

21. Слуцкий М.Г. Алгоритм создания системы менеджмента качества // Вестник ИНЖЕКОНа. Сер. Экономика.-2011. -Вып. 1 (44). С. 373 -377.

22. Слуцкий М.Г. Разработка системы менеджмента качества организации // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ.- СПб, 2010. № 182/183.

23. Слуцкий М.Г., Драскова М.А. Развитие теории управления качеством // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб, 2010. № 182/183.

24. Слуцкий М.Г., Магомедов А.Ш. Стандартизация требований к качеству телекоммуникационных услуг // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ.- СПб, 2009. №181.'

25. Мильман С.И., Мильман К.С. Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению // Методы менеджмента качества. — 2004. — №5.

26. Мильман С.И., Мильман К.С. Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению // Методы менеджмента качества. 2004. — №6.

27. Мильман С.И., Мильман К.С. Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению // Методы менеджмента качества. 2004. - №7.

28. Специально для журнала «Стандарты и качество» (Интервью с А. Фейгенбаумом ) // Стандарты и качество. -1994. — № 8.

29. Нив Г. Пространство доктора Деминга: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.-370 с.

30. Сенге П. Построение обучающихся организаций // Вестник СПбГУ, 2004, серия «Менеджмент», вып. 2, с. 113-134.

31. Рамперсад К.Х. Универсальная система показателей деятельности: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.— 357 с.

32. Голенко В.П., Рахманов А.И., Страхова O.A. Менеджмент. 2-е изд. (Серия «Учебник для вузов). СПб.: Питер, 2003. - 224 с

33. Свиткин М.З. Что привнесли стандарты ISO серии 9000 в методологию и практику менеджмента компаний // Методы менеджмента качества. — 2009. — №1.

34. Общий курс менеджмента. Уч. для вузов / Под ред. проф. Б.В. Прыкина. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 415 с.

35. Крейнер С. Ключевые цели менеджмента: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002. - 347 с.

36. Пшенников В.В. Японский менеджмент. Уроки для нас. — М.: Япония сегодня, 2000. 334 с.

37. Хаммер M., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. СПб.: СПбГУ, 1999. - 332 с.

38. Мерил П. Лидирующая роль руководства в стандартах ИСО серии 9000:2000. Сб. «Все о качестве. Зарубежный опыт», вып. 43. -М.: ИТК «Трек», 2004.-С. 7-22.

39. Фидельман Г.Н., Дедиков C.B. Бизнес-процессы и изменение организации // Методы менеджмента качества 2002. — №1.

40. Новицкий A.JL, Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2005. - №4.

41. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Под ред. Г.Е. Герасимовой. М.: НТК «Трек», 2005.

42. Терехова Т.В. Новое хорошо забытое старое // Методы менеджмента качества. - 2002. - №5.

43. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества. 2002. — №6.

44. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чем дальше в лес, тем больше процессов // Методы менеджмента качества. 2002. — №8

45. Данилин В., Заика И. Реализация процессного подхода при документировании системы менеджмента качества // Стандарты и качество. -2004. №2.

46. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов // Стандарты и качество. -2002.-№1

47. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2005.

48. Елиферов В.Г. Международный стандарт ИСО 9001:2000 «на ладони» // Методы менеджмента качества. 2003. - №9.

49. Шустер М.М. Процессный подход как ремесло // Методы менеджмента качества. 2006. - №7

50. Григорьев Л.Ю., Кислова В.В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании // Методы менеджмента качества. 2009. -№10.

51. Григорьев Л.Ю., Кислова В.В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании // Методы менеджмента качества. — 2009. -№11.

52. Волчков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества. 2001. - № 2.

53. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. - № 5-6. - С. 49.

54. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2001. - № 1.

55. Цугель Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. 2003. - №2.

56. Самуэльссон А. Саморегулирующийся бизнес, или Как сориентировать процессы на требования заказчиков // Методы менеджмента качества. — 2002. — №4.

57. Ожегов С.И. Словарь русского языка:/Под общ. ред. проф. Л.И. Скворцова. 25-е изд., испр. и доп. М.: Оникс; Мир и образование, 2006.

58. Харрингтон Дж., Эсселинг К., Нимвеген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / Пер. с англ. — СПб.: Азбука, 2002.

59. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

60. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

61. Фатхудинов Р.А. «Функции Процессы» в управлении конкурентоспособностью // Стандарты и качество. - 2008. - № 2.182

62. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации: Учеб.,3-е изд., перераб. и доп. М.: МаркетДС, 2008.

63. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление М.: ИНФРА-М, 2004.

64. Гибсон Дж.Л. Организации: поведение, структура, процессы: пер. с англ. 8-е изд. М. ИНФРА-М, 2000.

65. Мишин В.М. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

66. Каменнова М.С., Громов А.И., Гуслистая A.B. Процессно-ориентированное внедрение ERP-систем // Методы менеджмента качества. — 2002. -№3.

67. Рузаев E.H., Погребняк С.А., Бориков В.Н. Показатель эффективности интегрированной системы менеджмента // Методы менеджмента качества. — 2002. №4.

68. Горленко O.A., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. М.: Машиностроение-1, 2002. - 126 с72. . Новицкий Н.И. Управление качеством продукции 2-е издание. ООО «Новое знание» М.:2002

69. Менеджмент качества: анализ основных определений // Методы менеджмента качества. — 2004. №12

70. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов М.: Экономика, 1998. - 639 с.

71. Мхитарян А.Ю. Формирование СМК и её особенности на предприятиях связи // Век качества. — 2009. №2.

72. Асаул А.Н. Корпоративные структуры в региональном инвестиционно-строительном комплексе. Монография. СПб.: СПб ГАСУ, 2001;

73. Корнеев И.Н., Фень С.Г. Сетевые структуры телекоммуникационной индустрии: зарубежный опыт и российские перспективы. М.: Горячая линия -Телеком, 2005.

74. Комплексный экономический анализ предприятия. Учебник для вузов / Под редакцией Н. В. Войтоловского, А. П. Калининой, И. И. Мазуровой. Питер, 2009.

75. Акимов В.В., Макарова Т.Н., Мерзляков В.Ф., Огай К.А. Экономика отрасли (строительство): Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2009. 304с.

76. Черняк В.З., Экономика и управление на предприятии (строительство): Учебник. М.: КНОРУС, 2009. - 736с

77. Барановская Н.И., Казанский Ю.Н., Клюев А.Ф., Косолапов JI.A., Любимов И.Н., Панибратов Ю.П., Экономика строительства. Часть I: Учебник для вузов. М.: Изд-во АСВ; СПб.: СПбГАСУ, 2003. - 368с.

78. Асаул А.Н., Барановская Ю.Н., Казанский Ю.Н., Клюева В.В., Косолапов Л.А., Панибратов Ю.П., Роботов А.С., Секо Е.В. Экономика строительства. Часть II: Учебник для вузов. М.: Изд-во АСВ; СПб.: СПбГАСУ, 2004. - 405с.

79. Экономика строительства: учеб.- практ. пособие. / И.Б. Ефименко. — М.: ГроссМедиа : РОСБУХ, 2008. 200с.

80. Экономика строительства: учебник / под общей ред. И.С. Степанова. — 3— е изд., доп. и перераб. М.: Высшее образование, 2009. - 620с. - Основы наук.

81. Скрипко Л.Е. Особенности построения систем менеджмента качества корпораций и холдингов // Методы менеджмента качества. 2003. - №12.

82. Литвиненко B.C., Плетнева Н.П. Рекомендации по обновлению систем качества // Методы менеджмента качества. — 2003. — №12.

83. Логанина В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство: учебное пособие/ В.И. Логанина, О.В. Карпова, Р.В. Тарасов. М.: КДУ, 2008. - 148 е.: табл., ил.184

84. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества : учебное пособие / И. Т. Заика, Н. И. Гительсон. М.: КНОРУС, 2010. - 192 с.

85. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. М.: Эксмо, 2007. - 544 с. — (Качественный менеджмент).

86. Кане М. М. , Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред. М. М. Кане СПб.: Питер, 2009. - 560 е.: ил. - (Серия «Учебник для вузов»).

87. Подлипаев JL Д., Ивлиев В. В. Панин И. Н. Технология преобразования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества: Методологические рекомендации. М.: Гелиос АРВ, 2007. - 304 с.

88. Руководство по требованиям стандарта ИСО 9001:2000 к документации // Методы менеджмента качества. 2002. - №11.

89. Пучкова О.В. Процедура внедрения системы менеджмента качества в организации // Методы менеджмента качества. — 2002. №10.

90. Владимирцев A.B., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах MC ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества. 2000. - № 10.

91. Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход // Методы менеджмента качества. -2001.-№2.

92. Владимирцев A.B. Принципы современного менеджмента качества в деятельности по сертификации систем управления // Стандарты и качество. -2001.-№5-6.

93. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: РИЦ ОАО «Яртелеком», 2001. 410 с.

94. Харазов A.M., Фанталов И.О., Леонидов К.В. Рекомендации по составлению Руководства по качеству // Методы менеджмента качества. — 2005. -№5.

95. Фанталов И.О., Харазов A.M. Некоторые аспекты неформального подхода к внедрению СМК // Методы менеджмента качества. — 2003. № 12.

96. Харазов A.M., Фанталов И.О. Формирование политики и определение целей предприятий авторемонтного комплекса // Методы менеджмента качества . 2003. — № 12

97. Александров С.Л. Политика в области качества в аспекте целей заинтересованных сторон организации // Методы менеджмента качества. — 2006.-№1.

98. Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта // Стандарты и качество. 1997.- № 3.

99. Матвеев A.B. Формирование политики в области качества на основании требований MC ИСО 9001:2000 // Сер. «Все о качестве. Отечественные разработки. Политика в области качества», вып. 5. М.: НТК «Трек», 2001.-С. 4-8.

100. Небалуева Л.А. и др. Подготовка политики в области качества // Серия «Все о качестве. Отечественные разработки. Политика в области качества», вып. 5 М.: НТК «Трек», 2001, с. 16-34.

101. Алексеев В. Разработка содержательной политики в области качества // Методы менеджмента качества. 2005. — №8.

102. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Издательство стандартов, 2001. - 26 с.

103. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 1999.

104. Свиткин М.З., Рахлин К.М., Мацута В.Д., Дымкина О.Д. Настольная книга внутреннего аудитора. СПб.: Картфабрика «ВСЕГЕИ», 2001.

105. Аудит и новый стандарт ИСО 19011. «Все о качестве». Вып. 19. -М.: НТК «Трек», 2002.

106. МС ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

107. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО серии 9000:2000. СПб.: Питер, 2002. - 272 с.

108. МС ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

109. Морозов Л.М., Петухов Г.Б., Сидоров В.Н. Методологические основы теории эффективности. — Л.:ВИКИ им. Можайского, 1982. 236 с.

110. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий // Методы менеджмента качества. 2003. - №7.

111. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System // Harvard Business Review. 1996, Vol. 74. - N 1. - P. 75-85.

112. Глудкин О.П., Горбунов H.M. и др. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999. - 599 с.

113. Алексеев В. Корректирующие и предупреждающие действия // Методы менеджмента качества. — 2005. — №8.

114. Качалов В.А. Что же это такое «предупреждающее действие»? // Методы менеджмента качества. - 2005. - №8.

115. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. 2003. - №6.

116. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. — 2006. №4.

117. Горячев В.В. Оценка результативности системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2009. — №12.

118. Результативность деятельности и не только // Все о качестве. Отечественные разработки. 2005. Вып. 35.

119. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. М.: Трек, 2006.

120. Воробьев В.П. Как составить Руководство по качеству // Методы менеджмента качества. 2002. - №8.

121. Воробьев В.П. Руководство по качеству: назначение и содержание // Методы менеджмента качества. 2002. - №10.

122. Воробьев В.П. Менеджеры по качеству entre nous // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 11.134. http://www.standard.ru/iso9000/iso9000-txt5.phtml

123. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: Стандарты и качество, 2001.

124. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005.

125. Шичков H.A. Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации Системы Менеджмента Качества на основе MC ИСО 9001:2000. Учебное пособие. СПб. - 2004

126. Саков Ю.Л., Конюхов А.Г., Прижимин В.Н.,. Абашев В.М Как выбирать орган по сертификации // Методы менеджмента качества. — 2006. — №8.

127. Набоков Э.П. Процессный подход к сертификации СМК // Методы менеджмента качества. 2006. - №8.

128. Саков Ю.Л., Конюхов А.Г., Прижимин В.Н.,. Абашев В.М Как выбирать орган по сертификации // Методы менеджмента качества. — 2006. -№9.У