Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Калашникова, Сусанна Аркадьевна

• Калашникова, Сусанна Аркадьевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Калашникова, Сусанна Аркадьевна

Введение.

Глава 1 Теоретико - методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания.

1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области управления качеством услуг.

1.2 Современные направления развития и концепции управления качеством услуг.

1.3 Особенности системы управления и оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Глава 2 Управление качеством услуг на предприятиях общественного питания

2.1 Анализ и проблемы системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

2.2 Анализ особенностей функционирования современного организационно-экономического механизма на предприятиях общественного питания

2.3 Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг на предприятиях общественного питания.

Глава 3 Методические аспекты функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

3.1 Методические основы формирования показателей качества услуг на предприятиях общественного питания.

3.2 Обоснование алгоритма оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

3.3 Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания»

Актуальность темы исследования. Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.

До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприI ятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.

С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на которой апробировались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения между предпринимателями и государственными структурами. За период реформирования системы общественного питания произошли социально-экономические последствия не только позитивного, но и негативного характера. Что, в частности, выразилось в реструктуризации системы управления, а именно, были упразднены тресты и объединения ресторанов и столовых, ликвидированы органы, контролирующие качество не только продукции, но и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

В последние годы произошли заметные изменения в системе организации и работы предприятий общественного питания: стабилизировались показатели работы предприятий общественного питания, расширился ассортимент выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, улучшилась организация обслуживания потребителей. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания.

Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы — все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Российский статистически» ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России - 2009

Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной СЛ., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными — Браймером Р.А., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т.д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи: систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг общественного питания; сформировать структуру показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания; разработать алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания; предложить методику оценки конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания, используя показатель комплексной оценки, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания; разработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определить цепочку взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги. провести сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложить технологию самооценки, основанную на методе самооценки «силами целевой группы», разработать и апробировать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях общественного питания. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий общественного питания.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в т. ч. услуг общественного питания, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

1. Дана авторская трактовка понятия «качество услуг на предприятиях общественного питания», выявлены содержание и структура качества услуг на предприятиях общественного питания.

2. Предложены показатели качества услуг, основанные на данных реального процесса оценки качества услуг потребителями и руководителями предприятий общественного питания: безопасность блюд и напитков; ассортимент блюд и напитков; время обслуживания; условия обслуживания потребителей; эстетичность; предоставление дополнительных услуг.

3. Разработан алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, определяющий логическую последовательность операций при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определение целей оценки, выбор номенклатуры единичных и базовых показателей качества услуг, определение значений единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, определение рангов показателей качества, выбор метода свертывания относительных показателей, оценка качества и принятие решения.

4. Предложена методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя, характеризующего качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Разработан организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определена цепочка взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.

6. Проведен сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложена технология самооценки, основанная на методе самооценки «силами целевой группы», обоснованы этапы процесса самооценки, разработаны предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Апробация результатов работы и публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях, опубликованы в научных работах общим объемом 2,15 п.л.

Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением торговли Администрации г.Сочи, Торгово-промышленной палатой г.Сочи, используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете ч туризма и курортного дела при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Калашникова, Сусанна Аркадьевна

Заключение

В условиях рыночных отношений на предприятиях общественного питания актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Объективные причины развития индустрии питания выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг, обоснование алгоритма оценки качества услуг, разработку эффективного организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Несмотря на актуальность поставленных в диссертационной работе проблем, со стороны государства все еще недостаточно уделяется внимания этим вопросам - отсутствуют законодательные и программные документы, регулирующие вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Требует решения проблема внедрения механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания с учетом рыночной системы хозяйствования. Формирование и применение нового механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания может разрешить возникшие противоречия развития данной отрасли, определить оптимальное направление деятельности и функционирования всех субъектов, участвующих в процессе его реализации. Разработка методических положений функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, являются основой для дальнейших положительных преобразований в отрасли, жизни общества и деятельности государства.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность.

2. Система показателей качества услуг на предприятиях общественного питания, установленная в соответствии со стандартом ГОСТ Р 50764-95 и мнением потребителей, включает в себя показатели: качество и безопасность, ассортимент блюд и напитков, время и качество, условия обслуживания потребителей, эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции, предоставление дополнительных услуг.

3. Разработанный автором алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания представляет собой логическую последовательность операций по оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определяет цели оценки, номенклатуру единичных и базовых показателей качества услуг, значение единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, ранги показателей качества, позволяет получить комплексную оценку качества услуг и выработать решения по его повышению.

4. Предложенная методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя характеризует качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Основой организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания является саморегулируемая ассоциация предприятий общественного питания, которая будет разрабатывать правила и требования к управлению качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для повышения конкурентоспособности предприятий и услуг, повысит результативность управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

6. Анализ различных вариантов организации процесса самооценки позволил разработать технологию самооценки, обосновать этапы процесса самооценки, предложить программы для улучшения качества услуг для всех уровней управления предприятием, разработать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Калашникова, Сусанна Аркадьевна, 2009 год

1. Аванесов Г. А. Сервисная деятельность. М: Аспект пресс, 2004.318с.

2. Аграновский Е, Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1990

3. Адлер Ю. Качество: все выше, и выше, и выше / Ю. Адлер, С. Ще-петова // Стандарты и качество. 2002. - №8. - с. 64-67.

4. Адлер Ю. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности / Ю.Адлер, В. Липкина // Стандарты и качество. - 2000.-№ Ю.-с. 14-22

5. Адлер Ю. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. -2002. - №2. - с. 66-69.

6. Адлер Ю.П. Истоки статистического мышления / Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. 2003. - №1. - с. 34-40.

7. Ансофф И. Стратегическое управление /Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

8. Аносова М. М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания М.: Экономика, 1985.

9. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — М.: ИНФРА М, 2003. - 240 е.: ил. - (серия «Высшее образование»).

10. Аристов О.В. Экономика управления качеством. М.: МНЭГГУ, 2001.-215 с.

11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М: Финансы и статистика, 2003.

12. Барановский В.А., Кулькова Л.В. Официант-Бармен. Учебное пособие для учащихся профессиональных лицеев, училищ и работников баров, ресторанов. 2-е изд., доп. и перераб. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 352 с.

13. Басовский Л.И., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учеб. пособ. М.: ИНФРА - М., 2000.-212 с.

14. Богушев В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ростов- на-Дону: Феникс, 1998. 352 с.

15. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2002.

16. Большой энциклопедический словарь. М.: Большая российская энциклопедия; СПб.: Норинт, 1998.

17. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

18. Бенделл Т. Наставники по качеству: Филипп Кросби / Бенделл Т. // Стандарты и качество. 1999. - № 9. - с. 74.

19. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д.э.н., проф. Г.А. Карповой. СПб.: - Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2000.-146с.

20. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. - 79 с.

21. Волкова В.Н. Денисов А.А. Основы теории систем системного анализа. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2000. - 510 с.

22. Воробьев В.П. Как составить руководство по качеству / В.П. Воробьев //Методы менеджмента качества. 2002. - № 8. - с. 22-24

23. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 е.: ил.

24. Воронин Г. Качество как национальная идея // Кубанское качество. 2004.-№ 5 (18). - С. 2-3.

25. Воронин Г.П. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя /Г.П. Воронин, В.Г Версан. Москва, ВНИИС, 1998. - 398с.

26. Востриков А. Аудит и оценка качества: вопросы и проблемы А. Востриков // Alma mater. 2002. - № 6. - с. 10-12.

27. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: Под ред. О.П. Глудкина. -М.: Горячая линия Телеком, 2001. - 600 е.: ил.

28. Герасимов Г.Н. 14 постулатов Деминга. / Г.Г. Герасимов //Стандарты и качество. 1991. - № 1. - с.20.

29. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. В.П. Гиссин Ростов - на - Дону: Феникс, 2000. - 256 с.

30. ГОСТ Р 50762-95. «Общественное питание. Требования к производственному персоналу». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.

31. ГОСТ Р 506647-94. «Общественное питание. Термины и определения». Введ. 01.01.1995.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.

32. ГОСТ Р 50763-95. «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.

33. ГОСТ Р 50764-95. «Общественное питание. Услуги общественного питания». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.

34. ГОСТ Р 50762—95 «Общественное питание, классификация предприятий». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.

35. Глазунов А.В. Постоянное улучшение /А.В. Глазунов // Методы менеджмента качества. 2003. - №1. - с. 17-21,

36. Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. -264с.

37. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. /А.В. Гли-чев. М.: Изд-во АМИ, 1998.- 356с.

38. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления.-М.: МНИИПУ, 1998.-304 с.

39. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности:учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

40. Горшкова JI.A. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.

41. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2000.-476 с.

42. Грейсон Д., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. - 360с.

43. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.

44. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учебное пособие. -М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.- 644 с.

45. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. М.: Экономика, 1988. - 191 с.

46. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1998. - 176 с.

47. Журналы «Питание и общество». М.: Молодая гвардия за 2000— 2008г.

48. Журналы «Ресторатор» //ЗАО «Индепендент Маркет Девелоп-тмент Гроуп». 2003-2008 г.г.

49. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 № 2-ФЗ)

50. Закон РФ "О предприятии и предпринимательской деятельности" // Экономический Вестник России. № 1. 1994.

51. Зубарев А. В. О новой роли информации в системах качества. // Стандарты и качество. 2002. - №7. - С. 78-81.

52. Иванова Г.И. Использование процессного подхода в системе менеджмента качества /Г.И. Иванова, Ю.И. Полоцкий // Методы менеджмента качества. 2001. -№ 9.-е. 14 - 16.

53. Иванов А.А., Мясникова В.В., «Общественное питание в России. Современное состояние. Гигиенические проблемы». Информационный сборник статистических и аналитических материалов /под ред. д.м.н., профессора Беляева Е.Н. М. -ФЦГСЭН. 2004. - 24с.

54. Исикова Каору Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988.

55. Ильенкова С. Д. Управление качеством. Учебное пособие. М.: Экономика, 2004.

56. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск, 2000.

57. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986. - 144 с.

58. Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Б. Карлофф М.: Экономика, 1992.- 293 с.

59. Каршаков В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества. / В.П. Каршаков // Методы менеджмента качества. -2002. -№6. -с. 8-11.

60. Качалов В. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000: 2000 / В. Качалов // Стандарты и качество.- 2002. №6. С.31- 38.

61. Квинт В Л. Предприятие отрасль - регион: экономическая и научно-техническая информация / B.JL Квинт и др. - М.: Финансы и статистика, 1987. - 175 с.

62. Колин Фоксвелл Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг. /Пер. с англ. A.JI. Раскина М., РИА «Стандарты и качество», 2002. - 192с.

63. Комплексная программа развития производства товаров народного потребления и сферы услуг на 1986—2000 годы. М.: Политиздат, 1985.

64. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг. //"Стандарты и качество". 2001. - №4. - с. 4-10.

65. Концепция стандартизации и сертификации в сфере услуг населению.- М.: Изд-во ВНИИС, 1995.

66. Корнеева Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. — М.: Русский язык, 1990.

67. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

68. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. М.: Сатурн-С - 2003.- 246 е., ил.

69. Крепкий JI.M. Организация коммерческого успеха: советы специалиста. М.: Изд-во «Экономика» - 1999. - 226 с.

70. Краевая целевая программа «Качество» на 2005 2010 годы: Постановление Законодательного собрания Краснодарского края. // Кубанское качество. - 2005. - № 4(8). - С. 1-7.

71. Краснодарский край 1937 — 2002: Статистический сборник. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. Краснодар, 2002.

72. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие /М.Г. Круглов С.К., Сергеев. В.А. и др. М.: ИНК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

73. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1990. - 135 с.

74. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т. 1, т. 2. М., 1981.

75. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Издательство стандартов, 1994.

76. Ламбен Жан Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2004. - 800 с: ил.- (Серия «Классика MB А»).

77. Лапидус В.А. Менеджмент качества /В.А. Лапидус // Методы менеджмента качества. 1999. - № 2. - С. 9 -13.

78. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами (Система Шухарта) / В.А. Лапидус //Методы менеджмента качества. 1999. -№5. - С.11 - 19; №6. - С .3 - 13; № 7. - С. 13 - 22.

79. Лапидус В.А Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях; Нац. Фонд подготовки кадров. М.: Новости, 2000.

80. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография,- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.

81. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт- Издат, 2004. - 330 с.

82. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. / И.М. Лифиц М.: Юрайт - М, 2001. - 224с.

83. Лобтсо А. Г., Генов Р., Макевнин А. В. Управление рынком. М.: Изд-во МГАП "Мир книги", 1993.

84. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.

85. Мамедов О. От модели классического рынка к модели смешанной экономики. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1999. - 96 с.

86. Маркин Р. Управление розничной торговлей: Пер с англ. М.: Экономика, 1980. - 272 с.

87. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учеб. пособие -М.: Высшая школа, 2002. 334 с.

88. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы. М.: Мир, 1978.-311 с.

89. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303 с.

90. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, 1982.

91. Николаева М. А., Лычников Д. С., Неверов А. Н. Идентификация и фальсификация пищевых продуктов. М.: Экономика, 1996.

92. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000,- № 29 (5). - С. 4-13

93. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001. - 238 с.

94. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. Т.1. -М.: Издательство Приор, 1997. 448 с.

95. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 4-е изд., испр. и доп. - / В.Ю. Огвоздин - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002 г. - 160 с.

96. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -1999. -№6.

97. Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз. СПб.: СПУЭиФ, 1993. - 155 с.

98. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник.-СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997,- В 4-х книгах.

99. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.

100. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. JL: ЛФЭИ, 1990.

101. Организация работ по качеству. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 4, 1999. -21 с.

102. Организация торговли продовольственными товарами: Учеб. для торг. вузов / П.Г. Гончаров, В.Ф. Егоров, С.Д. Жданова и др.; Рук. авт. коллектива П.Г. Гончаров. -М.: Экономика, 1989.- 335 с.

103. ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу».

104. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001.- 352 с.

105. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. - 4. - С. 16.

106. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. - 64 с.

107. Пичурин И. Сущность понятия «качество» /И. Пичурин // Стандарты и качество. 2002. - № 8. - С 62-63.

108. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. Краснодар: Сов. Кубань, 2000.

109. Портер М. Конкуренция. Пер. с англ.; Под ред. Я.В. Заблоцкого. -М.: Издательский дом "Вильяме", 2001. 495 с.

110. Правила функционирования системы добровольной сертификации. -М.: Ростехрегулирование, 2005.

111. Практикум по теории управления: Учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.

112. Радченко JI.A. Организация производства на предприятиях общественного питания. Изд. 3-е доп. и перер.- Ростов -на -Дону : Изд. «Феникс», 2004.-352 с.

113. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2005. - 256 е.: ил.

114. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: «Банки и биржи». ЮНИТИ. 1995.

115. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котилко В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. -М.: Наука, 1993.-127 с.

116. Розова Н.К. Управление качеством СПб.: Питер, 2003.- 224 е.:ил. (Серия «Краткий курс»).

117. Роль государства в становлении и развитии экономики. /Под ред. Абалкина Л.И. и др. М: РАН, Институт экономики, 1997.

118. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России. 2004- 2007.

119. Ротшильд М. Коммерческая энциклопедия. Т. 3. Ч. 9. Теория коммерческих предприятий. СПб.: Тип. В.Э. Фарселлеса, 1900. - 287 с.

120. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем / Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991.

121. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества: Слов. М., 1996.

122. СанПиН 2.2.4.548-96 «Санитарные правила для предприятий общественного питания».

123. СанПиН 42-123-41 17-86 «Санитарные правила. Условия и сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»

124. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - № 1.

125. Сапронов А.Г. Основы стандартизации, сертификации и управление качеством продукции и услуг: Учеб. пособие для вузов / Е. Н. Ко-рушкин, А.Г. Сапронов, В.А.Иванов, Л.А.Каплин; Под ред. Сапронова А.Г.-Шахты: ЮРГУЭС, 1999.-174 с.

126. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник.-М.: Юристъ, 1998.- 379 с.

127. Система качества. Сборник нормативно-методических документов.- М.: Издательство Стандартов, 2007.

128. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Введ. 31.08.2001 - М., 2001: ИПК Издательство стандартов.

129. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в бизнесе: Учебно практическое пособие.- М.: Юристъ, 2001.- 224с.

130. Социально-экономическое положение Краснодарского края: Комплексный доклад январь 2008 г. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. Краснодар, 2008.

131. Современный маркетинг / Под ред.В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991.

132. СП 1.1.1058-01. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий

133. СП 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

134. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. М: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000. 664 с.

135. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.В. Раков, В.И. Королькова, Н.Г. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.- 208 с.

136. Статистические методы повышения качества. / Под ред. Хитоси Кумэ.- М.: Финансы и Статистика, 1990 .

137. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

138. Столбов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. JL: ЛГУ, 1988.

139. Страхова О.П. О методах организации управления. // Менеджмент в России и за рубежом. 1998, - № 5.

140. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: ИНФРА - М., 2001. - 113 с.

141. Субетто А. Качество: проблемы оценки и мониторинга. / А. Субетто // Стандарты и качество. 2002. №2. - с. 62.

142. Тарондо Ж.-К., Ксардель Д. Дистрибьюция. / Пер. с франц., под ред. В.И. Черенкова. СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. - 127 е.

143. Товары и услуги: проблемы управления. / А.В. Орлов, А.И. Уралов, Д.А. Рубвальтер и др. М.: Экономика, 1990.- 315 с.

144. Труханович JI.B. Рюмина А.К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе. М.: Финпресс, 2003. 192 с.

145. Менеджмент. Учебник / Под ред. В.В.Томилова.- М.: Юрайт- Из-дат, 2003.-591 с.

146. Титов П. Качество управления через управление качеством // Стандарты и качество. 2003. - № 5. - С. 50-51.

147. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334 с.

148. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общ. ред. И.И. Мазура. 2-е изд. - М.: Омега- JI, 2005. - 400 с.

149. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646-94. — Введ. 01.01. 1995 М., 1994: ИПК Издательство стандартов

150. Улина C.JL, Воронов О.Н. Методика оценки предприятий торговли и общественного питания с учетом рыночного подхода. // Совр. экон.: проблемы и решения.- 2002.- № 3. С. 208- 214

151. Успенский Ф.Я., Волков К.Д., Шапиро Л.Г. Экономика и планирование общественного питания: Учеб.пособие М.: Экономика, 1965. - 309 с.

152. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент как инструмент достижения конкурентноспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.

153. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. М.: Экономика, 1999. - 304 с.

154. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество.- 2000.- №10.

155. Форма №18 «Сведения о санитарном состоянии .» за 2000-2005гт. Департамента Госсанэпиднадзора Минздрава

156. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 6; Пер. с англ.- М.: НТК «Трек», 1999.- 17 с.

157. Федеральная целевая программа «Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г.» // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 1.

158. Федеральный Закон N 52-ФЗ от 30.03.99. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

159. Федеральный Закон Ы29-ФЗ от 2.01.2000. «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

160. Федюкин В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции. Учебное пособие. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2004.-296.

161. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1986.

162. Фельдман И.М., Половников А.П., Зорин С.Н. Организация торговли продовольственными товарами: Учебник: Изд. 2-е, перераб. и доп. -М.: Экономика, 1971. 366 с.

163. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 272 с.

164. Хойер Р. Что такое качество? / Р. Хойер, Б. Хойер // Стандарты и качество. 2002. - №3. - С 97 - 102.

165. Шляйферт М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 197 с.

166. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1993. - 350 с.

167. Applebaum W. Guide to Store Locations Research: With Emphasis of Supermarket. Reading, Mass.: Addison - Wesley Publishing, 1988.

168. Avionas Nikos D. Exercising the loyal prerogative. 11 Evr.Qual. 2000. -№ 3. p. 46-49.

169. Boyett J.H., Boyett J.T. The Guru Guide: The Best Ideas of the Top Management Thinkers. New York: John Wiley & Sons, 1998.

170. Bergman B.O. Quality: from customer needs to customer satisfaction. -Lund: McGraw HILL BOOK COMPANY, 1994.

171. Berry B. J. L. Geography of Market Centers, and Retail Distribution. -New-York: Prentice- Hall, 1967. 146 p.

172. Conti T. Building Total Quality: a Guide for Management. London: Chapman & Hall, 1993.

173. Cover S.R. The Seven Habits of Highly Effective People. New York: Simon & Schuster, 1993.

174. Gold F., Bercowitz A. Modern Supermarket Operations. New York: Fairchild Publications, 1991.

175. Grocery Retailing in the Nineties. New York: Progressive Grocer, 1990.

176. Michel Levy, Barton A. Weitz. Essentials of Retailing. Irwin McGraw- Hill. - Boston. - 2001 - 351 p.

177. Kaplan R.S., Norton D.P. The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston: Harvard Business School Press, 2000.

178. Kotter J.P. Leading Change. Boston: Harvard Business School Press, 1996.

179. Senge P.M. The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Doubleday, 1990.

180. Supermarket: Fifty Years of Progress. New York: Progressive Grocer.-2000. - № 6.

181. Usunier J. C. Commerce enter cultures. Paris, Presses Universities de France, 1992.

182. Wingate J. W. Retail Merchandise Management. Englewood Cliffs, N. J. Prentice - Hall, 1990.

183. ZeylA. Plan marketing. Paris, Vuibert, 1991.i