Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ткаченко, Андрей Васильевич

• Ткаченко, Андрей Васильевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ткаченко, Андрей Васильевич

3

Глава 1 Теоретико-методические подходы к управлению качеством 11 услуг школьного питания

1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в 11 области управления качеством услуг школьного питания

1.2 Подходы и методы управления качеством услуг школьного 32 питания

1.3 Особенности системы управления и оценки качества услуг 44 школьного питания

Глава 2 Анализ системы управления качеством услуг школьного 63 питания

2.1 Анализ современного состояния системы управления качеством 63 услуг школьного питания

2.2 Исследование проблем функционирования механизма 76 управления качеством услуг школьного питания

2.3 Анализ качества услуг и формирование показателей качества 89 услуг школьного питания

Глава 3 Методические основы функционирования организационно- 105 экономического механизма управления качеством услуг школьного питания

3.1 Обоснование алгоритма создания системы управления 105 качеством услуг школьного питания

3.2 Методические рекомендации по оценке качества услуг 114 школьного питания

3.3 Разработка организационно-экономического механизма 120 управления качеством услуг школьного питания

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания»

Актуальность темы исследования. Важнейшим фактором формирования здоровья подрастающего поколения является качество питания. На сегодняшний день в России проблема питания школьников приобретает все более серьёзное значение. Установлено, что только за десятилетие (1998—2008 гг.) распространение функциональных отклонений учащихся младшей школы повысилось на 84,7 %, хронических болезней — на 83,8 %. Для учащихся старшей школы соответствующие показатели составляют 73,8 и 39,6 %\

Стремительное ухудшение состояния здоровья детей и подростков вызвано: высокими учебными нагрузками, хроническими стрессами, ухудшением качества питания, в т. ч. и школьного. Данные наблюдения подтверждает и официальная статистика Министерства образования и науки РФ2. Охват учащихся горячим питанием в 2010 г. составил в среднем 63 %, в 5—11-х классах — 52,7 %, при этом в начальных классах — 79,5 %. Только 25 % школьников получают горячую пищу два раза в день (завтрак и обед). В отдельных регионах наблюдается замена горячего питания буфетной продукцией, имеющей несбалансированный состав и высокую калорийность (Тульская область, Алтайский край, Республика Бурятия и др.).

Эффективным способом решения вышеперечисленных проблем является принятая, в рамках Национального проекта «Образование», программа «Модернизация школьного питания», которая предусматривает привлечение государственных инвестиций в развитие школьного питания до 80 млрд. руб. в ближайшие 10 лет3. На эти средства будет осуществляться строительство комбинатов питания, переоснащение школьных столовых, пересмотр школьного рациона и внедрение современных технологий повышения качества услуг.

1 Интернет-ресурс: http:// www.rospotrebnadzor.ru

2 Интернет-ресурс: http:// www.mon.gov.ru/pro/pnpo/

3 Там же

Наблюдения за реализацией Федеральной программы «Модернизация школьного питания» выявили целый ряд объективных проблем, препятствующих нормальному ходу преобразований4.

Во-первых, стоимость бесплатного обеда и размер дотаций на компенсацию затрат на школьное питание в отдельных регионах (Пензенская область, Ставропольский, Алтайский край и др.) не везде соответствует законодательным актам в области питания учащихся средних общеобразовательных учреждений (рисунок 1, 2). г—

Я Ч I

ГО ск ас: з: го го ыг ^ с; ю >■> и-о Ого 1— о -О о со о а О го ю о го 1— сг о. ^ и 1 о го о о. со но аз с; ю о О

Регион

Рисунок 1 - Средняя стоимость школьного обеда по регионам РФ, руб.

Во-вторых, повышение цен на продукты питания при неизменном сохранении объема государственных дотаций без их индексации приводит к уменьшению объема выхода готовых блюд, что прямо противоречит законодательству или приведет к значительному ухудшению качества школьных рационов.

4Графикп составлены но материалам сайта www.mon-pit.ru

Регион Ряд1

Рисунок 2 - Размер дотаций на питание в школах по регионам РФ, % Несмотря на государственную поддержку, модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, значительная часть операторов школьного питания продолжают работать по «старому». Они не применяют оздоровительных технологий питания, пренебрегают государственными стандартами и законодательными актами, регулирующими сферу питания школьников (обеспечение качества услуг, безопасность питания и т.д.), не используют новые знания в области методологии и теории повышения качества услуг. Вместе с тем, реализация программ обеспечения качества предоставляемых услуг является решающим условием при конкурсном отборе операторов школьного питания.

Актуальность исследования, таким образом, обусловлена необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое и методическое обоснование направлений повышения качества услуг школьного питания; разработки рекомендаций по оценке качества услуг, формированию современной системы управления качеством услуг школьного питания.

Практическая потребность в научных исследованиях по созданию и эффективному использованию организационно - экономического механизма управления качеством услуг школьного питания определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева A.B., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Е. Д. Аграновским, М. М. Аносовым, Л. П. Басковым, М. И. Беляевым, Л. А. Брагиным, В. Г. Бычковой, А. С. Ванукевичем, С. С. Васильевой, В. Л. Варфоломеевой, Б. А. Волковой, М. Л. Дмитриевой, Н. И. Кабушкиным, И. М. Лифиц, Л. А. Радченко, В. И. Малышковой, Р. В. Савкиной, А. Р. Черны и др. и зарубежными — Браймером P.A., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг школьного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг школьного питания.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи: систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения управления качеством с учетом специфики услуг школьного питания; изложить концептуальные положения формирования показателей качества и их оценки качества услуг школьного питания в современных экономических условиях; разработать алгоритм создания системы управления качеством услуг школьного питания, с внедрением Концепции управления качеством услуг школьного питания; предложить методику расчета конкурентоспособности услуг школьного питания с использованием комплексного показателя качества услуг и показателя относительной стоимости школьного обеда, являющейся основой механизма конкурсного отбора операторов организации школьного питания; разработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг школьного питания, основанный на современных требованиях.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг школьного питания на предприятиях питания в образовательных учреждениях.

Объектом диссертационного исследования является совокупность предприятий питания, предоставляющие услуги школьного питания в образовательных учреждениях (операторы питания).

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим дисциплинам). Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п.п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг - специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли.

В основе диссертационной работы лежат общенаучные методы исследования: анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. Результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития общественного питания в целом, и школьном питании в частности также использованы в работе.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства образования и науки РФ,

Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Научного центра здоровья детей РАМН, ФГУ здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии», Роспотребнадзора, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

1. Определены и научно обоснованы характерные классификационные признаки услуг школьного питания в частности: содержание услуги, ее платность, категория потребителей, место оказания 8 получения) услуги, частота предоставления услуги, степень участия потребителя в процессе предоставления (получения) услуги, а также выявлено содержание качества услуг школьного питания и на их основе предложено определение «качества услуг школьного питания».

2. Определены показатели качества услуг школьного питания и сформирована матрица связей требований и параметров качества услуг, учитывающие требования потребителей (школьники, педагогический состав, попечительский совет образовательного учреждения), контролирующих органов и параметры качества услуг исполнителей (операторы питания).

3. Предложен алгоритм создания системы управления качеством услуг школьного питания, необходимый операторам питания для создания конкурентных преимуществ при конкурсном отборе претендентов на право заключения договора об организации школьного питания в образовательных учреждениях;

4. Разработана методика расчета конкурентоспособности услуг школьного питания с использованием комплексного показателя качества услуг и показателя относительной стоимости школьного обеда, являющейся основой механизма конкурсного отбора операторов питания для образовательных учреждений;

5. Предложен организационно-экономический механизм управления качеством услуг школьного питания, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом.

Апробация результатов работы и публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях. По результатам исследования автором опубликовано 7 научных работ общим объемом 3.5 п.л., в том числе 1 монография и 2 статьи в ведущих рецензируемых журналах, рекомендуемых ВАК РФ.

Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением образования и науки Администрации г.Сочи, муниципальным автономным учреждением г.Сочи «Стандарты социального питания», используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».

Структура и объем диссертации. Структура диссертационной работы соответствует поставленным целям и задачам исследования и включает введение, три главы, заключение, список использованных источников.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ткаченко, Андрей Васильевич

Заключение

Важнейшим фактором формирования здоровья подрастающего поколения является качественное питание. На сегодняшний день в России проблема питания школьников приобретает все более серьёзное значение. Результаты проведенного исследования показывают, что горячим питанием охвачено около 63 % российских школ, однако не везде качество питания отвечает требованиям сбалансированности состава, энергоемкости, вкусовых качеств.

Причины сложившейся неблагоприятной ситуации заключаются в ряде факторов: недостаток финансирования статей на школьное питание в составе областных, краевых и муниципальных бюджетов в конечном итоге влияет на качество и разнообразие сырья, используемого для приготовления блюд, на профессионализм кадров, на уровень технического оснащения школьных столовых. Кроме того отсутствует единый организационно-экономический механизм управления качеством услуг школьного питания. Различные подходы к управлению качеством услуг школьного питания в регионах затрудняют контроль и управление этой системой школьного питания в целом по стране.

Проведенное исследование по теме диссертации «Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания» и полученные результаты позволяют сформулировать следующие основные выводы:

1. Отсутствие единого подхода к определению понятия «услуги школьного питания» является определенным барьером к созданию целостного представления о качестве этих услуг. Поэтому в диссертации под качеством услуг школьного питания предлагается понимать способность постоянно удовлетворять потребности школьников и педагогических работников в горячем питании в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (оператором школьного питания).

2. Оценка эффективности функционирования системы управления качеством услуг школьного питания должна осуществляться на основе использования системы взаимосвязанных показателей, анализ которых позволит определить основные направления рационализации функционирования операторов питания. Изучив мнения различных групп респондентов о качестве услуг школьного питания, была сформирована группа показателей, необходимых для оценки качества этих услуг: безопасность горячих блюд и напитков; выполнение сбалансированного меню; соблюдение санитарно-эпидемиологических требований; техника и технология обслуживания; культура обслуживания; ассортимент дополнительного питания

3. Важным элементом современного механизма управления качеством услуг школьного питания является организация мониторинга результатов обслуживания, состоящего из комплексных оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих: информацию об эффективности и экономической результативности процесса предоставления услуги при обеспечении требований к услуге и степени удовлетворенности потребителей (школьников, их родителей, педагогического коллектива); выводы внешних (внутренних) проверок об эффективности функционирования всех элементов системы управления качеством при достижении установленных целей обеспечения качества услуг школьного питания.

4. Определение организационно-методической основы эффективного функционирования системы управления качеством услуг школьного питания, в соответствии с ожиданиями потребителей, действующими нормативными требованиями, условиями конкурсного отбора, а также формирование у всех участников рынка школьного питания единого понимания необходимости внедрения механизма управления качеством услуг при решении практических задач, будет способствовать развитию конкурентной среды на рынке услуг школьного питания, повышению инвестиционной

133 привлекательности социальной сферы, обеспечит равные условия деятельности всех операторов питания.

5. Меры по повышению эффективности функционирования механизма управления качеством услуг школьного питания, определяющие перспективы развития социальной сферы, нельзя рассматривать без учета управляющих воздействий, осуществляемых в других подсистемах, представляющих собой совокупность хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, взаимодействующих друг с другом в процессе предоставления услуг школьного питания. Такой подход позволит адекватно учесть те системные и структурные изменения, которые произошли при трансформации социально-экономических условий деятельности операторов питания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ткаченко, Андрей Васильевич, 2012 год

1. ГОСТ Р 50764-95. «Общественное питание. Услуги общественного питания». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Изд. стандартов, 1996.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения (в редакции 2000 г.).

4. ГОСТ 18.401-76. Количественные методы оптимизации параметров объектов стандартизации. Методы обеспечения комплексности. Основные положения.

5. Доктрина продовольственной безопасности Российской Федерации: Указ Президента РФ от 30.01. 2010 №120 // www. rad.su/documents/doktrina/

6. Об утверждении характеристик типов предприятий общественного питания системы государственной торговли: Приказ Министерства торговли РСФСР от 01.08.1977 № 200. // www.consultant.ru/

7. О формировании системы социального питания: Письмо Министерства сельского хозяйства РФ от 18.02.2010 № ЕС-4-27/1276. // http://www.mcx.ru/fits/search

8. Об организации питания детей в общеобразовательных учреждениях: Постановление Главного санитарного врача РФ № 30 от 31.08.2006.//www.rospotrebnadzor.ru.

9. Приказ Министерства торговли СССР от 26.11.1971 № 187 и Постановление Правления Центросоюза от 23.07.1973 № 118. Инструктивно-методические указания по организации общественного питания учащихся в общеобразовательных школах // www.consultant.ru/

10. Приказ Министерства образования науки РФ от 14.12.2007 № 363 «О реализации постановления правительства Российской Федерации от 21 ноября 2007 г. № 799».

11. Приказ № 735-68 от 16.04.1968 , утвержденный Главным санитарным врачом СССР. Министерство здравоохранения СССР// http://www.consultant.ru

12. Анализ и планирование показателей в общественном питании : Учеб. пособие / JI. Н. Гордиец, В. И. Игонина. — Мытищи, Московская обл. : ЦУМК Центросоюза РФ, 2001.

13. Анализ и формулирование стратегий развития общественного питания в регионе / Б. Л. Соловьева. — СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

14. Борисов А. Б. Большой экономический словарь. -— М. : Книжный мир, 2003.

15. Введение в гостеприимство : Учебник / Уокер Дж. Р.; Пер. с англ. — М:ЮНИТИ, 1999.

16. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество./Джуран Д. М., 1993.

17. Декреты Советской власти. 11 июля 9 ноября 1918 г. - М.: Госполитиздат, 1964-Т. 3.

18. Зарубежный опыт управления качеством. Крылова Г. Д. М.: Изд-во стандартов, 1992. 118 с.

19. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе / А. Пикалев — СПб. : Изд-во «Гиппократ», 2001.

20. Комплексный анализ финансово-хозяйственной деятельности районной кооперативной организации / О. В. Бордюг и др./ / 2-е изд., испр. — Новосибирск: Тип. Сиб. уни-та потреб, кооп., 2000.

21. Кравченко JI. И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания / JI. И. Кравченко. — Минск: ООО ФУАинформ, 2003.

22. Качество и конкурентоспособность. Минько Э.В., Кричевский М. Л./СПб.: Питер, 2004. 268 с.

23. Контроль качества продукции: Фейгенбаум А. Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986. 471 с.

24. Материалы Государственной Думы РФ к проекту Федерального закона РФ «О продовольственной безопасности» Экономический журнал ВШЭ ТА, №4, 2003.

25. Маркетинг в общественном питании / Юзеф Сала. — М. : Финансы и статистика, 2006.

26. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560 с.

27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В. А. Алексунина.

28. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011

29. Маркетинг товаров и услуг: учебник./ Николаева М.А. М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005.

30. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание / С. Б. Жабина. — М.: Академия, 2005.

31. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. — Т. 16. — С. 198.

32. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004.-М.: Изд-во стандартов, 2000

33. Международные стандарты: Сборник новых версий стандартов серии ИСО серии 9000. М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России, 2005

34. Менеджмент качества: У Окрепилов В. В. Учебник для вузов/ М.: Наука, 2003.- 992 с.

35. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г. А. Папирян. — М. : ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.

36. Менеджмент качества как он есть. /Круглов М.Г., Шишков Г.М.1. М.: Эксмо, 2006. — 296 с.

37. Менеджмент гостиниц и ресторанов : Учеб.пособие / Н. И. Кабушкин. — Мн. : Новое знание, 2006.

38. Направления стабилизации и развития общественного питания потребительской кооперации / А. В. Исаенко, Е. В.Исаенко.— Белгород, изд-во БУПК, 2000.

39. Обслуживание на предприятиях общественного питания / JI. А. Радченко. -—Ростов н /Д : Феникс, 2001.

40. Общественное питание и актуальные вопросы его развития / В. Г. Бычков.—М.: Экономика, 1986.

41. Общественное питание и его роль в повышении эффективности производства / А. М.Чернышов. — М. : Экономика, 1979.

42. Организация производства на предприятиях общественного питания / Под ред. С.Н. Белоусовой. — Ростов н/Д : Феникс. 2001.

43. Организация производства на предприятиях общественного питания / JI.A. Панова. — М. : Дашков и К, 2005.

44. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: учеб. пособие. / Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров K.B. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К0», 2006.

45. Организация производства на предприятиях общественного питания. / Радченко JI.A. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

46. Организация коммерческой деятельности в общественном питании. / Смагина И.Н., Смагин Д.А. М.: ЭКСМО, 2005.

47. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. 2-е изд., стер./Усов В.В. М. Новое знание - 2002.

48. Основы гостеприимства / Т. Н. Третьякова., Н. П. Тарханова. — Челябинск : Изд-во ЮурГУ, 2000.

49. Основы менеджмента/ Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф./ Пер. с анг.- М.: Дело, 1992

50. Основы управления качеством продукции/ Гличев A.B.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2001

51. Основы методики социологического исследования: Учебное пособие. /Тавокин Е.П. М.: Изд-во РАГС, 2007. -246с.

52. Отчет Научного центра здоровья детей РАМН за 2010 г.

53. Первое направление в статистическом контроле качества метод Тагути.-/ Адлер Ю.П.-М.: Знание, 1988.-55 с.

54. Прикладная статистика и основы эконометрик : Учеб. для вузов / С.А. Айвазян, В. С. Мхитарян. — М.: ЮНИТИ, 2008.

55. Принцип «Шесть сигм».Сб. статей: пер. с англ. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001 .-49 с.

56. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Уч. пособие / Скобкин С.С.-М. Изд.: Магистр 2007 575 с

57. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятии общественного питания. Автореферат дис. /Калашникова С.А. Сочи . РИЦ СГУТиКД- 2009 г.- 34 с.

58. Россия в системе глобальной продовольственной безопасности, Бурдуков П.Т., Саетгалиев Р.З. М., Агро-Пресс, 2004.

59. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2010: Р32 Стат. сб. / Росстат. — М., 2010.

60. Реализация Доктрины продовольственной безопасности Российской Федерации : Рекомендации участников «круглого стола». — М., 2010.

61. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Эгертон-Томас К.; Пер.с англ. — М. : РосКонсульт, 2003.

62. Российский статистический ежегодник. 2010 : Стат. сб. / Росстат. Р76 М., 2010.

63. Российский статистический ежегодник 2011: Стат. сб. / Госкомстат России. — М., 2012.

64. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг. Пер. с англ. А.Л. Раскина / Колин Фоксвелл М., РИА «Стандарты и качество», 2002. - 192с.

65. СНиП П-65-73. Общеобразовательные школы и школы-интернаты. Нормы проектирования. — М. : Стандарт, 1973.

66. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы : Учеб. пособие / В. Л. Иноземцев. — М. : Логос, 2000.

67. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Введ. 31.08.2001 - М., 2001: ИПК Издательство стандартов.

68. Современный экономический словарь. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Инфра-м, 2006.

69. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Ламбен Ж.-Ж. / Пер. с фр. — СПб.: Наука, 1996.

70. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. X. Кумэ. М.: Финансы и статистика, 1993. 304 с.

71. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие/ Огвоздин В.Ю., М.: Изд. «Дело и сервис», 2009 - 304 с.

72. Управление качеством и конкурентоспособностью: Окрепилов В.В. Учеб. пособие/ СПбУЭФ. СПб., 1997 259 с.

73. Управление качеством : уч. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро.-М.: Изд-во Омега-Л, 2006.-400с.

74. Управление качеством продукции: / Варакута С.А. Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2001. 207 с.

75. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов./ Мишин В.М. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303 с.

76. Управление качеством: Учеб. пособие. Кричевский М. Л., Минько Э. В. / СПбГУАП. СПб., 1999. 120 с.

77. Управление качеством продукции: Учеб. пособие./ Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. -Мн.: Новое знание, 2007. 271 с.

78. Управление качеством. Учебник. / Басовский JI.E., Протасьев В.Б., М. ИНФРА., 2001- 212 с.

79. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. / Никифоров А.Д. М.: Дрофа, 2004 - 720 с.

80. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Харрингтон Дж. X. М.: Экономика, 1990. - 272 с.

81. Управление качеством: Уч. пос. / Ребрин Ю.И. Таганрог.: Изд. ТРТУ, 2004- 174 с.

82. Управление качеством. РозоваН.К. -М.: Инфра, 2005.

83. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Никитин В. А./СПб.: Питер, 2002. 272 с.

84. Школьное питание: ключевые аспекты и направления. — AHO «Институт отраслевого питания». — М., 2009.

85. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания : Учебник./ Т.И. Арзуманова и М. Ш. Мачабели. — М. : Дашков и К, 2011.

86. Экономика и организация на предприятиях общественного питания : Учебное пособие А.Р.Давыдович./ под науч. ред. Чуваткина П.П.— Сочи. : РИЦ СГУТиКД , 2010.

87. Экономика общественного питания / О.П. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. — Минск. : Новое знание, 2008. — 348 с.

88. Экономика общественного питания / Т.В. Емельянова, В. П. Кравченко. — Минск : Выш. шк., 2006. — 286 с.

89. Экономика отрасли: торговля и общественное питание : учеб. пособие / Е.А.Карпенко и др. — М. : Альфа-М, ИНФРА-М, 2010. — 224 с.

90. Экономика предприятий общественного питания / А.Я. Зайцева. — М.: Экономика, 1985. — 264 с.

91. Экономика предприятий торговли и питания потребительского общества / A.M. Фридман. — М. : Дашков и К, 2009. — 628 с.

92. Экономика отрасли: торговля потребительскими товарами: учеб. пособие. / Егорова Н.Р., Николаева Т.Н.- Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2004.

93. Эволюция качества: Учебник для вузов / Окрепилов В.В. СПб.: Изд-во «Наука», 2008. - 612 с.

94. Японские методы управления качеством. Сокр. пер. с англ. / Исикова Каору.- М.: Экономика, 1988.

95. Avkiran N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking // International Journal of Bank Marketing. — 1994. — Vol. 12, 6. —P. 10—18.

96. Bahia K., Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank Marketing. — 2000. —Vol. 18,2. —P. 84—91.

97. Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing. — 1996. — Vol.10, 6. —P. 62—81.

98. Clark C. The Conditions of Economic Progress. 3rd ed. Macmillan1. Press, 1957.

99. Davenport Т. H. Business Innovation, Reengineering Work through Information Technology, Boston, Harvard Business School Press, 1993

100. Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry//Journal of Marketing. — 1985.—Vol. 49 (Fall).

101. Juran J., Quality Planning &Analysis, McGraw-Hill, 1983

102. Knowledge Discovery Through Data Mining: What Is Knowledge Discovery? Tandem Computers Inc., 1997

103. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing. — 2000. — Vol. 14,3.—P. 217—231.

104. Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R.D. Service quality perspectives and satisfaction in private banking // International Journal of Bank Marketing. — 2000. —Vol. 18,4. —P. 181—199.

105. The Stockholm School of Economics in Saint Petersburg. Quality Projects // www.sses.org.