Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.10, кандидат технических наук Афанасьев, Сергей Витальевич

• Афанасьев, Сергей Витальевич
• кандидат технических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат технических наук Афанасьев, Сергей Витальевич

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследования.

1.1. Основные понятия и определения.

1.2. Автосервис России на современном этапе рыночной экономики.

1.3. Анализ научно-исследовательских работ специалистов автомобильной отрасли в области автотехобслуживания.

1.4. Роль клиента в формировании производственной программы предприятий различной направленности.

1.5. Методология оценки и контроля качества услуг предприятий автосервиса.

1.6. Цели и задачи планируемого исследования.

Глава 2. Теоретические исследования.

2.1. Исходные положения для выработки рабочей гипотезы о влиянии повторных обращений клиентов на показатели производственной программы предприятия автосервиса.

2.2. Вывод целевой функции управления потенциалом производственной мощности и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса.

2.3. Методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры предприятия автосервиса.

2.4. Алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и уровня обслуживания клиентов на предприятии автосервиса.

2.4.1. Выявление производственной зоны (участка) автосервиса, работу которой следует улучшать.

2.4.2. Выбор направления улучшения работы обследуемой производственной зоны (участка) автосервиса.

2.4.3. Выявление низкокачественной услуги или перспективной для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса.

2.4.4. Выбор организационных, технологических и технических мер по улучшению качества услуг, оказываемых на данном участке.

2.5. Выводы.

Глава 3. Экспериментальные исследования.

3.1. Планирование и организация эксперимента.

3.2. Обработка и анализ результатов эксперимента.

3.3. Выводы.

Глава 4. Рекомендации по использованию методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса.

4.1. Организация и проведение анализа производственной деятельности силами предприятия автосервиса.

4.2. Реализация методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса.

4.3. Расчет экономического эффекта от внедрения предложенной методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса.

4.4. Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса»

Актуальность темы. Современный этап экономического развития страны характеризуется ростом автопарка и стремительным развитием сети автомобильного сервиса. Возникающая в таких условиях конкурентная борьба выводит на передний план для предприятий автосервиса проблему экономического выживания, которая с технических позиций сводится к рациональному управлению потенциалом производственной мощности. В качестве критерия оценки данного потенциала введен коэффициент использования производственной мощности предприятия автосервиса (Кпм).

Анализ литературных источников показал, что среднегодовая выработка поста ТО и ремонта, например, легковых автомобилей в Москве составляет 230 автомобилей вместо плановых 360 автомобилей. Это свидетельствует о том, что предложения по оказанию услуг уже превышают спрос на них. Для обеспечения экономической стабильности автосервису следует поддерживать или увеличивать спрос на свои услуги. Поэтому предприятия автосервиса все острее ощущают потребность в научно обоснованных приемах по активизации своей деятельности.

Вопросами автомобильного сервиса с точки зрения технологий и организации производства регулярно занимались ведущие научные организации и ученые. Вопросам улучшения качества обслуживания на предприятиях автотехобслуживания посвящены работы отечественных и зарубежных авторов.

Вместе с тем в значительно меньшей степени изучены вопросы, связанные с влиянием качества предоставляемых услуг на решение клиентов повторно пользоваться услугами конкретного предприятия. Отсутствуют подходы к оценке обобщенного (технического и потребительского) качества услуг автосервиса силами технического персонала предприятия, когда нет финансовых возможностей для привлечения специализированных мониторинговых групп.

Анализ отечественных и зарубежных литературных источников показал, что удовлетворение клиентов качественным обслуживанием вносит существенный вклад в экономический рост фирмы. Так, у компаний, лучших по показателям качества выполняемых работ, темпы прироста годового объема реализации услуг на 9%, а рентабельность продаж на 11% выше, чем у компаний худших по этим показателям.

Таким образом, владение вопросами качества производства поможет руководству большинства действующих автосервисов решать поставленные задачи по увеличению потенциала производственной мощности предприятия.

Цель исследования — повышение эффективности работы предприятия автосервиса за счет рационального выбора направления улучшения качества услуг.

Для достижения поставленной цели в диссертации решались следующие основные задачи.

• Анализ научно-исследовательских работ в области автотехобслуживания и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса.

• Разработка методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры автосервиса.

• Разработка алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания.

• Практическая реализация методики на базе действующих предприятий автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.

Объект исследования - малые и средние предприятия автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.

Методика исследования базируется на статистическом анализе, математическом моделировании с применением методов социологии.

Научная новизна работы:

• впервые выявлено влияние повторности востребования услуг клиентами на показатели производственной программы, что позволило практически подтвердить гипотезу и количественно оценить экономическую выгоду для предприятия удерживать клиентуру путем повышения качества предоставляемых услуг;

• на основе методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры получены обобщенные показатели качества услуг;

• разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов, получено аналитическое выражение для определения резерва по повышению коэффициента Кпм автосервиса от улучшения качества существующих и введения дополнительных услуг.

Практическая ценность результатов определяется возможностью в режиме текущего времени получать информацию для принятия решений о совершенствовании работы предприятия автосервиса по показателям, характеризующим его работу.

Реализация результатов работы выполнена на базе предприятий автосервиса легковых автомобилей ООО "Метро-Авто" и автосервиса грузовых автомобилей ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание".

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 59 и 61 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ). Базовые исследования проведены на ПТБ предприятий автосервиса ООО "Метро-Авто", ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание" согласно договору о научно-техническом сотрудничестве с МАДИ (ГТУ) за № 14/17 от 1. 04. 02.

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется четыре публикации.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 207 стр. машинописного текста, содержит 23 таблицы, 58 рисунков, 4 приложения, библиографию, включающую 149 наименований.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Афанасьев, Сергей Витальевич

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Итогом проведенных в диссертационной работе исследований, являются следующие основные результаты:

1. Решена научная и практическая задача, направленная на выявление мероприятий по увеличению потенциала производственной мощности предприятий автосервиса, что позволяет конкретному предприятию поддерживать свою экономическую стабильность в условиях конкуренции.

2. Выбраны и обоснованы критерии, отражающие производственную деятельность предприятия автосервиса. Принято, что ключевым критерием является доля постоянных клиентов автосервиса. Для устойчивой работы предприятий этот показатель должен быть не менее 60%.

3. Установлено, что постоянные клиенты, обращающиеся за услугами более трех раз, приносят больший доход. Средневзвешенная трудоемкость услуг (чел.-ч/1000 км), востребованных постоянными клиентами примерно в 2 раза выше, чем те же показатели у первичных клиентов. Это выдвигает на передний план мероприятия по удерживанию существующей клиентуры.

4. Подтверждено, что наиболее доступным методом оценки качества услуг предприятий автосервиса является анализ мнений клиентов об уровне обслуживания на СТО. Разработана методика анализа производственной деятельности и составлена инструкция по анкетированию клиентов силами автосервиса, что позволяет по данным примерно 200 анкет обоснованно выявить производственный участок, работающий с наименьшим эффектом.

5. Анкетирование обследуемых предприятий позволяет выявлять клиентов по их категориям и территориальной "привязанности", появление которых следует активизировать конкретному автосервисному предприятию. Например, на обследованном СТО грузовых автомобилей следует активизировать появление клиентов, расположенных в радиусе 7 км от СТО.

6. Разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов автосервиса. Моделирование позволяет с доверительной вероятностью 90 % и относительной ошибкой 5 % выявить основные решения по улучшению работы подразделений автосервиса.

7. Разработаны рекомендации для практической реализации методики управления потенциалом производственной мощности на предприятии автосервиса. Предложена блок-схема методики для ПЭВМ, позволяющая техническому руководству автосервиса оперативно получать информацию для принятия решений по совершенствованию производственной деятельности предприятия.

8. Внедрение методики позволяет увеличить величину коэффициента Кпм до 5 %, что для среднего автосервисного предприятия эквивалентно дополнительному годовому доходу 250 - 300 тыс. руб.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Афанасьев, Сергей Витальевич, 2003 год

1. Автомобиль и построение гражданского общества в России. — Вестник-Онлайн, http:// vestnik.com/.

2. Автомобильная промышленность стран СНГ в январе-июне 2000г. — Автомобильная промышленность, 2000, № 9, с. 1-5.

3. Андрусенко С.И. Организация фирменного обслуживания. — Киев: ВМН, 1999.-216 с.

4. Анискин A.M., Воронов В.П. Определение объема выборки и периода разового обследования автотранспортных предприятий: Учебное пособие. — М.: МАДИ (ГТУ), 2000. 30 с.

5. Афанасьев JI.JI. и др. Гаражи и станции технического обслуживания (Альбом чертежей). М.: Транспорт, 1969. - 192 с.

6. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры ТО автомобилей. Дисс. .канд. эконом, наук. — М., 1986, 209 с.

7. Бауэр В.И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности. Дисс. . канд. техн. наук. — М.,1993,213 с.

8. Березин И.С. Как удержать постоянных клиентов и привлечь новых клиентов. Молодой коммунар, 2001, № 67, http://www.ram.ru/.

9. Болдин А.П. Научные основы разработки и использования систем внешнего и встроенного диагностирования на автомобильном транспорте. Дисс. докт. техн. наук. — М., 1993,430 с.

10. Ю.Браверманн A.A. Общероссийская маркетинговая система. — Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997, № 7, с. 6 22.

11. Буянов В.В. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей. Дисс. . канд. техн. наук. — М., 1973, 199 с.

12. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений. — М.: Кудиц-Образ, 2001. 285 с.

13. Возраст парка грузовых автомобилей в России. — Экономика и жизнь, 2000, № 30, http://subscribe.ru/.

14. Волгин В.В. Автомобильный дилер. — М.: Ось-89,1997. 224 с.

15. Воронов В.П. Международные стандарты качества ИСО серии 9000: Учебн. пособие. М.: МАДИ (ЛГУ), 2000. - 50 с.

16. Гайкалов A.B. Директ маркетинг как способ повышения лояльности потребителей. - Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, №3(27), с. 50-53.

17. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. — К.: Вшца школа, 1976. 230 с.

18. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. — М.: Высшая школа, 2000. — 479 с.

19. Говорущенко Н.Я. Автомобильный транспорт. Министерство высшего и среднего специального образования УССР, 1991. — 117 с.

20. Говорущенко Н.Я. Основы теории эксплуатации автомобилей. — К.: Вища школа, 1971.-32 с.

21. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли. — Маркетинг, 1999, №1, с. 73 78.

22. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. — Издательство стандартов, 1994. — 5 с.

23. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. — Издательство стандартов, 1994. — 11 с.

24. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. — Издательство стандартов, 1996. — 13 с.

25. ГОСТ Р 40.002 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения. - Издательство стандартов, 2000. — 23 с.

26. ГОСТ Р 40.003 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств. — Издательство стандартов, 2000. — 39 с.

27. ГОСТ Р ИСО 9001- 2001. Системы менеджмента качества. Требования. — Издательство стандартов, 2001. — 21 с.

28. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований. М: МГУ, 1998. - 230 с.

29. Грузовые перевозки. — Международная ассоциация журналистов «АСМО-пресс», 2001, http://www.exlusive.ru/.

30. Грядет грузовой бум. — Коммерческий транспорт, 2000, № 6, с. 5 6.

31. Денисов A.C. Основы маркетинга транспортных и сервисных услуг. Саратов, 1997.- 82 с.

32. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия. — Проблемы теории и практики управления, 1999, http://www.ptpu.rn/.

33. Диксон П. Управление маркетингом. — М.: БИНОМ, 1998. — 290 с.

34. Жданов Ю. Борьба за клиента в сфере услуг. — Сбербанк России в Черноземье, 2001, № 4, http://www.ram.ru/.

35. Завадский Ю.В. Решение задач методом имитационного моделирования. — М.: Транспорт, 1977. 73 с.

36. Информационные материалы ЗАО "Автодом". Опрос клиентов 2000. Сервис и запасные части, 2000. — М., Автодом. — 1 с.

37. Информационные материалы ОАО "КАМАЗ": информационный листок, форма ежемесячного отчета о выполнении сервисных услуг, процедура учета объема сервисных услуг, договор субподряда на производство сервисных услуг, 2003. ОАО "КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ". - 12 с.

38. Информационные материалы ООО "Рольф Холдинг": анкеты заказчика услуг и покупателя автомобиля, 2001, http://www.rolf.ru/.

39. К 2010 г. автопарк России вырастет до 33 млн. машин. — Автомобили, http://www.automobili.ru/.

40. Как вернуть клиента. — Консультант Черноземья, 2001, № 13(29), http://www.ram.ru/.

41. Как изменился парк легковых автомобилей в 2001 году. — Полезные страницы, http://www.zr.ru/.

42. Канин В.И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания. Дисс. . канд. техн. наук. — М.: МАДИ, 1977. — 184 с.

43. Канушников С., Чуйкин А. Национальный парк. — За рулем, 2000, №2, с. 8 -10.

44. Карагодин В.И. Формирование и теоретическое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей. Дисс. докт. техн. наук. — М., 1997, 547 с.

45. Карпова И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях. — М., 1999. —125 с.

46. Колесо истории. Статистика знает все. — Г-та «Автобизнес-Weekly», №28 (268), 2001, http://www.asa.minsk.by/.

47. Коньков В.А. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы подготовки, переподготовки и использования специалистов и руководителей АТП и ATO. Отчет о НИР/МАДИ,НИИАТ Тема № Э440888/37 -М.,1988. —106 с.

48. Ковригин А. Шанс автопрома надо использовать. — За рулем, 2000, № 3, с. 66 67.

49. Козлов Д.А. Организация маркетинга на ОАО "Пивоваренная компания БАЛТИКА". — Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, №4(28), с. 45-48.

50. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2001. — 438 с.

51. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990. — 736 с.

52. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. — М.: Транспорт, 1986. — 236 с.

53. Крамаренко Г.В., Кривенко Е.И. Расчет потребности в запасных частях. — Автомобильный транспорт, 1982, № 2, с. 36-38.

54. Крамаренко Г.В., Кузнецов Е.С. Квалификация инженера-механика технической службы автомобильного транспорта (аспекты требований и подготовки). — Автомобильный транспорт, 1975, №6, с. 48-51.

55. Кузнецов Е.С. Теоретические и нормативные основы технической эксплуатации и сервиса автомобилей. — М: МАДИ, 2000. — 68 с.

56. Кузнецов Е.С. Теоретические основы технической эксплуатации. — М: Транспорт, 1982. —123 с.

57. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей. — М.:Наука, 2001. 535 с.

58. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. — М: Транспорт, 1992. 351с.

59. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. — М.: Транспорт, 1990. 272 с.

60. Кузнецов A.C., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация. М.-.Машиностроение, 1995. — 303 с.

61. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб.: Питер, 2000.-231с.

62. Кучур С.С. Разработка и использование вероятностных математических моделей в задачах технической эксплуатации автомобилей. — Минск, 1997.-91с.

63. Марков О.Д. Оперативное планирование на предприятии автосервиса. — М.: Транспорт, 1989. -425 с.

64. Марков О.Д. Организация, планирование и управление предприятиями автосервиса: Учеб. пособие. — Киев: КАДИ, 1985. — 85 с.

65. Мещерякова М.Н. и др. Направление дальнейшего развития системы «Ав-товазтехобслуживание», Тольятти, 1981. — 57 с.

66. Милов В. Кузовной ремонт. Необходимые первоначальные сведения владельцам автомобилей.— Автомобильный быт и сервис, 1997, № 5, с. 20 -25.

67. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей. М.: ИНФРА-М, 2002. -188 с.

68. Мирошников Л.В., Болдин А.П. Диагностирование технического состояния автомобилей на автотранспортных предприятиях. — М.: Транспорт, 1977.-263с.

69. Молев Ю.И. Гаражное и авторемонтное оборудование. Автомобильный транспорт. Серия 1. Организация работы автомобильного транспорта за рубежом. Выпуск 2. — М.: Экспресс-информ., Минавтотранс, 1983. — 33 с.

70. Муравкина Г.Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей. Дисс. канд. техн. наук. — М.: МАДИ, 1994,266 с.

71. Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М. Организация абонементного обслуживания автомобилей населения на предприятиях автосервиса. Интенсификация процессов технической эксплуатации автомобилей: Сб. научных трудов. М.: МАДИ, 1990. - 4с.

72. Назаров В.А. Совершенствование учета на СТО автомобилей. — М.: Транспорт, 1989. 125 с.

73. Напольский Г.М. Организация станции технического обслуживания автомобилей. — М.: Транспорт, 1974. — 76 с.

74. Напольский Г.М. Организация и технологическое проектирование станций технического обслуживания автомобилей. — М.: МАДИ, 1981. — 84 с.

75. Напольский Г.М., Зенченко В.А. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчет станций технического обслуживания легковых автомобилей. — М.: МАДИ, 2000. — 82 с.

76. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. — М.: Транспорт, 1993.-271 с.

77. Николаев Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. — М.: Изд-во стандартов, 1990. — 89 с.

78. Обзор автомобильной промышленности в России. — ОЛМА, 2000, http://www.olma.ru/.

79. Оценка производства и сбыта автомобилей в РФ в 2000-2001 г. — Экот-ранс, http://www.marketsurveys.rii/.

80. Оценка рыночной стоимости машин и оборудования. — Международная ассоциация оценки и консалтинга, 2002. 132 с.

81. Паниотто В.И. Качество социологической информации (методы оценки и процедуры обеспечения). — Киев: Наукова думка, 1986. —215 с.

82. Пашков В.И. Автомобильная промышленность России, Украины и Белоруссии в 1999г. Автомобильная промышленность, 2000, № 3, с. 1- 4.

83. Петроченков С.Н. Исследования основных направлений дальнейшего развития автосервиса и совершенствование его работы в новых экономических условиях. Дисс. . канд. техн. наук., 1992, 208с.

84. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 1985. - 240 с.

85. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 1986. 280 с.

86. Постановление от 6 апреля 2001 № 33 "О принятии и введении в действие Правил сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств". — Госстандарт РФ. — 13 с.

87. Постановление от И апреля 2001 г № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг(выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств". — Правительство РФ. — 13 с.

88. Правительство Москвы. О некоторых решениях и практических мерах мэрии и правительства Москвы во втором квартале 2000 года, 2000, http://www.mos.ru/.

89. Практический маркетинг. Точка зрения потребителя. Кн. 2. — LINK, 1997.-63 с.

90. Практические советы руководителю автосервиса. Справочник. / Зиманов Л.Л., Канин В.И. и др. М., 2000. - 327 с.

91. Радченко И.И., Хлявич А.Н. Маркетинг и автосервис. — М.: ВЗПИ, 1991 — 210 с.

92. Радченко И.И. Понятие о маркетинге. — Вестник ассоциации «Росавтосер-вис», 1991, №3, с. 11-19.

93. РД 37.009. 026 92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы и минитракторы). — М.: Департамент автомобильной промышленности, 1992. — 53 с.

94. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM. — СПб.: Аз-бука-Терра, 1997. 125 с.

95. Рольбина Е.С. Маркетинг в сфере услуг. Казань, 1996. — 39 с.

96. Российская автотранспортная энциклопедия. Том 3. — М.: РООИП "За социальную защиту и справедливое налогообложение", 2000. — 456 с.

97. Российское автомобилестроение на пороге нового тысячелетия. — Россия. Регионы, 2001, http://www.regions.ru/.

98. Рудакова Т.В. Исследование рынка транспортных услуг на основе анализа клиентов. Формирование рыночных отношений на предприятиях транспорта Иркутского региона. — Иркутск, 1999, Библиогр.: 2 назв. — Рус. Деп. в ВИНИТИ 27.01.99 № 234-В99, с. 51-56.

99. Юб.Саприцкий Э.Б. Как оценить рыночную стоимость машин и оборудования на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. — 63 с.

100. Ю7.Семь нот менеджмента / Краснова В.А. — М.: Эксперт, 2000. — 320 с.

101. Синельников А.Ф., Лосавио С.К. Ремонт аварийных кузовов легковых автомобилей отечественного и иностранного производства. — М.: Транспорт, 2001.-332 с.

102. ПО.Сопелев С., Ширяев О. Лояльность клиентов стала основным активом компании. — Поликом Про. — 2002, http://www.policom.ru/.

103. Специализированное оборудование для технического обслуживания и ремонта автомобилей. Номенклатурный каталог. — М.: Информавтотранс, 1992.-71 с.

104. И2.Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие: Учеб. пособие. Балтийский ГТУ им. Устинова, 2000. 225 с.

105. Станция технического обслуживания автоцентр Донинвест", 2001, http://www.doninvest.ru/avto/.

106. И4.Табель технологического оборудования и специнструмента для СТО легковых автомобилей, принадлежащих гражданам. — М.:Минавтопром, 1988.-175 с.

107. Талдомские предприниматели — против новых условий налогообложения. — Деловая сеть SIORA, 2001, http:// www.siora.ru/.

108. Пб.Тарасов М.П. Технологическое проектирование АТП и СТО автомобилей.— М: Транспорт, 1991.-85с.

109. Терещенко В. Маркетинг. Новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2001.-270 с.

110. Тенденции развития рынка легковых автомобилей в России. — Эксперт, 1999, №19, с. 71.

111. Тихомирова A.B. Оценка эффективности управления производством. — М., 1984. 101 с.

112. ТУ 37.101.0167-97. Приемка в ремонт, ремонт и выпуск из ремонта автомобилей ВАЗ предприятиями автотехобслуживания. — Тольятти, 1997. — 26 с.

113. ТУ 4538-140-00232934-98. Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов легковых автомобилей предприятиями автотехобслуживания. — Тольятти, 1998. 29 с.

114. Умаралиев А.У. Исследование и оптимизация развития производственно-технической базы системы Автотехобслуживания (на примере Киргизской ССР). Дисс. . канд. техн. наук., 1982, 195 с.

115. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание. — М: Машиностроение, 1985. — 255 с.

116. Федеральный закон о техническом регулировании № 184 от 27.12.02, http:// www.0-l.ru/.

117. Фёгеле 3. Директ маркетинг. 99 практических советов, как найти потребителя. — М.: Интерэксперт, 2001. — 254 с.

118. Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей (на примере КАМаз). Дисс. . канд. техн. наук. -М., 2000, 184 с.

119. Харазов А.М. и др. Эффективность использования технологического оборудования на СТО легковых автомобилей и пути ее повышения. Обзорная информация. — М.: НИИавтопром, 1983. 61 с.

120. Херцег К. Станции технического обслуживания легковых автомобилей. М. ¡Транспорт, 1978. - 303 с.

121. Хлявич А.И., Еремеев С.Р. Мини-ЭВМ в системе управления СТОА. — Автомобильная промышленность, 1983, №12, с. 33-34.

122. Хлявич А.И. Теоретические основы технологического и технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей. — М.:ВЗПИ, 1990. — 120 с.

123. Хлявич А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление.-М.: Транспорт, 1989. — 238 с.

124. Хлявич А.И., Радченко И.И. Обслуживание и ремонт автомобилей. — М.: МГОУ, 1993.-227 с.

125. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО. — М.: МАДИ, 1987.-43 с.

126. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер. — 736 с.

127. Щербаков В.И. Генеральный директор "Санкт-Петербургского автобизнесцентра", 1999, http://home.comset.net/vippages/.

128. Эконометрика/ Елисеева И.И. — М.: Финансы и статистика, 2002, — 340с.

129. Энджел Джеймс Ф, Миниард Пол У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999. 120 с.

130. Эффективность управления качеством работ на предприятиях "Автотехобслуживание". Автомобильный транспорт. Серия 6. Передовой производственный опыт на автомобильном транспорте. Обзорная информация. Выпуск 3. -М.: Минавтотранс РСФСР, ЦБНТИ М.,1988. 31 с.

131. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы М.: Наука, 1987.- 245с.

132. Douglas R. Pruden. Customer Research, not Marketing Research. Marketing Research, June 01,2000,90 p.

133. Faison Seth "Sears Will Pay $6 million to settle repair complaints". — New York Times, September, 1992, 5 p.

134. John Goodman. Technical Assistance Research Program. Affair Study on Complaint Handling in America, 1986, 120 p.

135. Lash M J, The complete Guide to Customer Service. New York. John Wiley and Sons, 1996,75 p.

136. Levitt T. Marketing Success Through Differentiation of Anything. — Harvard Business Review, January- February ,1980 p. 83-91.

137. Linda L.Price. Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships in Context. Journal of Marketing, vol.63, p 38-56.

138. Phillip Thompson. The strategic management of Service and Quality. — Progress, June, 1985, p 24.

139. Richard L. Oliver. Whence Customer Loyalty? — Journal of Marketing,vol.63, p. 33-44.

140. Sherrie E Wehner. 10 things to know about customers. — MarketingNews, dec. 04, 2000, p. 10-15.

141. Vikas Mital. Attribute-Level Perfomance, Satisfaction and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach. — Journal of Marketing,vol.63, 1999, p. 88-101.