Управление конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей: На примере Республики Мордовия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ильина, Ирина Евгеньевна

• Ильина, Ирина Евгеньевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ильина, Ирина Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1. Экономическая сущность конкуренции и управления конкурентоспособностью предприятий.

1.2. Научно-методические аспекты факторного влияния на конкурентоспособность предприятий.

1.3. Роль научно-технического прогресса в управлении конкурентоспособностью предприятий.

2. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ И МЕТОДЫ ЕЕ ОЦЕНКИ

2.1. Экономические модели управления деятельностью предприятий автосервиса легковых автомобилей.

2.2. Особенности управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей.

2.3. Анализ методов оценки уровня конкурентоспособности предприятий.

3. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

3.1. Оценка уровня конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей.

3.2. Совершенствование кадрового и информационного потенциалов как факторов повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей.

3.3. Концептуальная модель управления конкурентоспособностью на предприятиях автосервиса легковых автомобилей.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей: На примере Республики Мордовия»

Актуальность темы исследования. Одним из условий стабилизации национальной экономики является повышение конкурентоспособности предприятий, что, в свою очередь, во многом зависит от эффективности маркетинговой деятельности. Формирование системы управления конкурентоспособностью предприятий, соответствующей современным объективным требованиям рынка, следует связывать как с развитием конкретных наукоемких видов техники, так и с системой ее обслуживания и ремонта.

Управление конкурентоспособностью продукции осуществляется на различных этапах ее жизненного цикла - проектирования, изготовления и технического сервиса. Многие западные компании - производители автомобилей с целью повышения конкурентоспособности на рынке минимизируют прибыль от реализации продукции и делают упор на развитие объема и качества сервисных услуг, т. е. на конкурентоспособность сервиса. Такие подходы только начинают внедряться отечественными компаниями и требуют исследований и оценки.

Уровень конкурентоспособности обуславливает место предприятий на рынке. Управление им особенно в регионах постоянно подвергается воздействию как внешней, так и внутренней среды. В связи с этим актуальность данного исследования определяется необходимостью разработки адекватной целям и специфике современной экономики модели механизма управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей.

Степень изученности проблемы. Основой исследования послужили труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления конкурентоспособностью предприятий технического сервиса. Заметный вклад в создание научных основ формирования системы управления конкурентоспособностью предприятий, в том числе сферы обслуживания, внесли такие зарубежные ученые как: Ф. Котлер, М. Портер, Дж. Т. Бойетт, Дж. Г. Бойетт, С. М. Браун, И. Кирднер, Дж. Робинсон, А. А. Томпсон, А. Дж. Стрикленд, И. Ансофф, М. X. Мескон, У. Деминг, Ф. Хаека и др.

Российские ученые начали изучать проблемы управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей позже, однако, несмотря на это, уже приобрели достаточно широкую известность труды: В. М. Баутина, С. П. Бурланкова, В. И. Карагодина, Г. Л. Азоева, И. П. Богомоловой, А. Н. Быкова, В. В. Волгина, Р. А. Фатхутдинова, А. П. Градова, А. М. Кротова, JT. Н. Родионова и др.

В работах отечественных и зарубежных ученых отражены важные методологические и практические проблемы менеджмента конкурентоспособности автомобильного сервиса. В то же время существует ряд проблем по управлению конкурентоспособностью предприятия как в теории и практике, так и в методологии, которые пока недостаточно изучены. Не полностью сформированы система предприятий технического автосервиса легковых автомобилей и организационно-экономические основы функционирования различных ее составляющих в условиях рынка. Недостаточно общетеоретических исследований данной проблемы с позиций системного подхода и ориентацией на практику.

Целью диссертационного исследования является разработка методических и практических подходов к решению проблем по управлению конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей с учетом системного влияния различных факторов, способствующих повышению эффективности эксплуатации легковых автомобилей в условиях рынка.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

• раскрыть сущность управления конкурентоспособностью предприятий и факторы, влияющие на ее уровень;

• провести технико-экономический анализ деятельности предприятий автосервиса легковых автомобилей с точки зрения их конкурентоспособности;

• исследовать методы оценки конкурентоспособности предприятий и предложить на основе комбинированного подхода свою методику оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей;

• выявить особенности управления конкурентоспособностью предприятий технического сервиса легковых автомобилей и провести ее рейтинговую оценку на основе социологического исследования;

• спроектировать модель механизма управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей на основе системного подхода;

• сформулировать концептуальные основы процессов формирования кадрового потенциала и информационного обеспечения, позволяющие повысить уровень конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей.

Объектом исследования являются предприятия технического сервиса легковых автомобилей Республики Мордовия.

Предметом исследования выступают процессы управления конкурентоспособностью предприятий технического сервиса легковых автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления конкурентоспособностью предприятий, в том числе автосервиса легковых автомобилей, а также законодательные и нормативно-правовые документы в области управления качеством и конкурентоспособностью, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров, научные периодические издания по тематике исследования.

Информационную базу исследования составили отчетные данные производственно-хозяйственной деятельности автосервиса «Кристина», ОАО «Саранск-Лада», ООО «Ромб», ООО «Астон», ООО «Уником», а также материалы Госкомстата Российской Федерации и Госкомстата Республики Мордовия, различного рода публикации, результаты самостоятельных исследований, измерений, наблюдений автора и другие источники.

Выбор методов исследования был обусловлен требованиями наиболее адекватного и полного решения задач на каждом этапе научно-исследовательской работы. В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач исследования, обосновании рабочей гипотезы, разработке теоретических и практических основ управления конкурентоспособностью предприятия); монографический метод (при изучении тенденций развития современных проблем управления конкурентоспособностью предприятий); маркетинговый и экономико-статистический методы (при анализе на региональном уровне рынка автосервисных услуг и выявлении его особенностей); экономико-математический метод (при разработке алгоритмов оценки уровня качества и конкурентоспособности предприятий технического автосервиса легковых автомобилей (TACJIA)); сравнительный анализ (при сопоставлении экономических моделей предприятий автосервиса легковых автомобилей Республики Мордовия); социологический метод (при проведении мониторинга социально-экономических тенденций условий функционирования предприятий TACJIA); метод организационно-экономического моделирования (при формировании модели механизма управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• конкретизированы понятия конкурентоспособности автосервисного предприятия, услуг и управления ею с точки зрения превосходства над аналогичными конкурирующими объектами. Конкурентоспособность проявляется в совокупности многоаспектных свойств, основное из которых - максимальное удовлетворение потребностей потребителей на конкретном рынке в процессе воздействия управляющей подсистемы на условия функционирования управляемой;

• построена зависимость результатов деятельности предприятий TACJIA от воздействия внутренних и внешних факторов, характеризующих макроэкономические условия существования предприятия, формирующих рыночную активность предприятия, ограничивающих цены и стимулирующих рост качества продукции (услуги); а также факторов эффективного внутреннего взаимодействия;

• обоснована методика оценки качества технического сервиса легковых автомобилей, базирующаяся на диагностике четырех выявленных экспертным путем критериев — качество персонала, качество процесса обслуживания, качество уровня организационно-технической оснащенности, качество информационного обеспечения и контакта, дающая возможность провести SWOT-анализ деятельности предприятия с целью более точной оценки его уровня конкурентоспособности;

• разработаны методические подходы к оценке уровня конкурентоспособности предприятий автосервиса, основанной на комбинированном методе, включающем комплексный показатель как отношение индекса качества к индексу затрат и систему единичных технических и экономических показателей, характеризующих деятельность предприятий автосервиса легковых автомобилей;

• предложена модель механизма управления конкурентоспособностью на основе системного подхода, включающая планирование, оценку уровня конкурентоспособности, выработку целевой подсистемы, реализацию целей путем воздействия на управляемую подсистему через управляющую подсистему и полученный конечный результат преобразования основных параметров объекта автосервиса на выходе, являющийся ориентиром для повышения эффективности деятельности предприятий автосервиса легковых автомобилей;

• сформулированы концептуальные основы процесса формирования кадрового и информационного потенциалов предприятий автосервиса легковых автомобилей путем их взаимодействия на всех стадиях жизненного цикла предприятия на основе улучшения условий жизни работников, совершенствования уровня квалификации, создания на уровне региональной сети Интранет информационного сайта - картотеки предприятий автосервиса легковых автомобилей Республики Мордовия.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Предложенная комбинированная методика оценки уровня конкурентоспособности и качества процесса обслуживания может быть использована руководителями предприятий TACJ1A для прогнозирования, регулирования и обеспечения соответствующего современным требованиям уровня автосервисного обслуживания легковых автомобилей, совершенствования кадровой и информационной структур системы технического автосервиса легковых автомобилей. Ряд предложений и выводов, содержащихся в диссертации, используется в практической деятельности предприятий автосервиса легковых автомобилей Республики Мордовия (ООО «Уником», ООО «Ромб», ООО «Астон»).

Отдельные положения диссертационной работы были внедрены в учебный процесс и используются при чтении курсов «Комплексный экономический анализ», «Инвестиционный анализ», «Учет на предприятиях малого бизнеса» в Мордовском гуманитарном институте.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования докладывались автором на всероссийских, республиканских и вузовских научно-практических конференциях: «Энергосберегающие технологии и системы в АПК» (г. Саранск, 2003 г.), «Организационные, философские и технические проблемы современных машиностроительных производств» (г. Саранск, 2004 г.), «Повышение эффективности функционирования механических и энергетических систем» (г Саранск, 2004 г.), «Духовно-нравственные основы социально-экономической деятельности потребительской кооперации» (г. Саранск, 2005 г.), «Энергосберегающие технологии и системы в АПК» (г. Саранск, 2005 г.), «Организационно-экономические аспекты устойчивого развития регионов России» (г. Пенза, 2005 г.), «Социально-экономические и правовые проблемы региона» г. Саранск, 2006 г.).

Публикации. По теме исследования опубликовано 10 работ общим объемом 3,36 п. л. (авторский объем - 1,53 п.л.).

Структура и объем диссертации. Работа построена в соответствии с целью и задачами диссертационного исследования и состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, содержит 20 таблиц, 27 схем, диаграмм, графиков и 19 приложений. Библиографический список включает 158 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ильина, Ирина Евгеньевна

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В последние годы благодаря росту покупательной способности населения, а также из-за появления на рынке как новых, так и подержанных ® автомобилей иностранного и отечественного производства автомобили становятся все более доступным товаром. В связи с этим постоянно открываются новые предприятия автосервиса от крупных центров по техобслуживанию до небольших специализированных мастерских, оказывающих одну-две услуги.

Образовалось большое количество предприятий технического сервиса легковых автомобилей различного уровня. Это и мелкие предприятия, специализированные на определенные виды услуг. Такие предприятия лучше приспосабливаются к быстро изменяющимся условиям рынка. Для # сравнительно крупных предприятий автосервиса и предприятий среднего уровня характерно различное сочетание функций ТО и ремонта с продажей запасных частей автомобилей, с заправкой их топливом, хранением и т. д. В связи с увеличением парка автомобилей в городах и ростом числа аварий, требующих ремонта кузова, на первое место по масштабам распространения выходят мастерские и СТО, специализирующиеся на кузовных и жестяницких работах (примерно 50 %).

В ближайшей перспективе развитие предприятий автосервиса сохранится. В их деятельности возникают те же проблемы, что и у предприятий других отраслей экономики. Им необходимы поддержка со стороны государства, ® совершенствование кадрового состава и информационной политики.

В регионах России, в том числе в Республике Мордовия, местные органы власти уделяют большое внимание развитию технического автосервиса, поскольку улучшение качества технического обслуживания и ремонта позволит повысить уровень безопасности движения, усовершенствовать в ряде случаев экологическую ситуацию и экономичность автотранспортных средств, а также создать дополнительные рабочие места на предприятиях технического сервиса и в смежных системах.

Процесс управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса является специфическим объектом управления, которое должно осуществляться на основе объективного научно-методического обеспечения, позволяющего на практике повысить эффективность их деятельности и создать условия для их устойчивой позиции на рынке. Эти положения являются главной целью диссертационного исследования, результаты которого позволили автору сделать следующие выводы:

• при создании базы для анализа уровня конкурентоспособности предприятия, выявления причин, влияние которых его определило и принятии мер по локализации негативных и усилению позитивных тенденций его формирования, необходим комплексный подход к трактовке понятия «конкурентоспособность предприятия» посредством четырехуровневой понятийной цепочки: «конкуренция»

Ш «конкурентное преимущество» - «конкурентоспособность» — конкурентоспособность предприятия»;

• понятие «конкурентоспособность предприятия» в современной научной литературе трактуется достаточно разнообразно, выявляются три основных подхода к определению его содержания: доминантный, в соответствии с которым подразумевается превосходство данного предприятия над другими предприятиями отрасли - конкурентами, эквивалентный, который понимает способность поддерживать занимаемое по отношению к предприятиям-конкурентам положение, и абстрактный, определяющий конкурентоспособность предприятия, как исключительное свойство продуцента, никоим образом не говорящее о занимаемом им положении относительно других предприятий отрасли;

• для целей управления конкурентная среда субъекта управления должна рассматриваться с макро-, мезо- и микроэкономических позиций, позволяющих определить влияние ее состояния на экономический рост национальной экономики, отрасли и отдельного субъекта хозяйствования и являющегося, таким образом, интегральным фактором, определяющим его жизнеспособность и потенциал развития;

• при анализе возможностей влияния на положение субъекта хозяйствования в конкурентной среде необходимо выделять факторы воздействия макросреды, которые включают в себя государственное, экономическое, социально-демографическое, инфраструктурное, природно-экологическое и научно-техническое воздействие, факторы воздействия мезосреды, формирующие рыночную активность, ограничение цен и стимулирования роста качества, а также факторы воздействия внутренней среды, характеризующие ресурсы и потенциал предприятия; на основании проведенного анализа отечественных и зарубежных методов оценки конкурентоспособности предложены: их классификация, включающая методы оценки по товарным признакам, в которых иерархическая структура критериев оценки рынком продукции предприятия сравнивается с показателями базового образца, матричные методы, наглядно иллюстрирующие позиционирование предприятия в определенных стратегических зонах хозяйствования и методы, основанные на теории эффективной конкуренции, согласно этой теории наиболее конкурентоспособными являются те предприятия, где наилучшим образом организована работа всех подразделений и служб; при анализе и исследовании конкурентной среды наиболее эффективным инструментом является бенчмаркинг, который представляет собой не только инструмент сбора информации. Если в него вовлечено значительное количество сотрудников предприятия, то удается получить большое количество рационализаторских предложений, способных изменить как тактические, так и стратегические установки предприятия, при этом он представляет собой механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других, более успешных фирм; при формировании механизма управления конкурентоспособностью предприятия существует необходимость в разработке системы показателей оценки конкурентоспособности, которая бы учитывала интересы участников процесса и при этом отражала особенности рыночной ситуации. Для оценки уровня конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей наиболее оптимальным является комплексный метод, который предполагает оценку через интегральный (сводный) показатель и комплексную оценку через систему интегральных и частных (единичных) показателей; проведенный на основе статистических данных в количестсвенном и содержательном аспектах анализ современного состояния и тенденций развития предприятий сферы технического автосервиса легковых автомобилей Республики Мордовия как среды рыночного взаимодействия субъектов хозяйствования позволил объективно установить основные проблемы и необходимые направления ее структурного и экономического развития, в обеспечении которого ведущую роль должно сыграть целенаправленное управление конкурентоспособностью данных предприятий; в процессе управления конкурентоспособностью предприятия можно выделить функциональное содержание (включающее определение последовательности реализации основных функций управления конкурентоспособностью предприятия, планирование, контроль, анализ, регулирование), экономическое содержание (включающее установление критериев и показателей конкурентоспособности, оценку наличия ресурсов всех видов, сопоставление фактических и прогнозируемых значений показателей конкурентоспособности с заданными значениями, экономическое стимулирование) и организационное содержание (включающее регламентирование, инструктирование, нормирование, определение и распределение прав, обязанностей и ответственности, определение структуры взаимосвязей и порядка взаимодействия); процесс управления конкурентоспособностью лежит в основе предложенной модели механизма управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей, который следует рассматривать как последовательную реализацию взаимосвязанных этапов. В составе последних центральную позицию занимает оценка уровня конкурентоспособности управляемой системы со стороны управляющей системы, при этом определяются основные этапы - объект на входе, планирование, оценка уровня конкурентоспособности, выработка целевой подсистемы, реализация через управляющую подсистему, управляемая подсистема, объект на выходе; сбор информации для сравнительно анализа конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей осуществлялся на основании конкурентной разведки, в которой рассматриваются открытые сведения, не защищаемые конкурентами и не рассматриваемые как секретные, а также с применением анкетирования потребителей автосервисных услуг легковых автомобилей по разработанной анкете; оценку качества предприятий TACJIA как элемента конкурентоспособности проводили с помощью экспертной оценки. При этом учитывались основные факторы, влияющие на уровень предприятий автосервиса (качество персонала, качество процесса обслуживания, качество уровня организационно-технической оснащенности, качество информационного обеспечения и контакта). исследование конкурентной среды сферы услуг требует выделения основных понятийных категорий, характеризующих сферу обслуживания, - техническое обслуживание, (оказание помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара), проверка совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, предоставление консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара, торговое обслуживание; для повышения уровня эффективности отдачи обслуженной (отремонтированной) на предприятиях TACJIA автомобильной техники в процессе эксплуатации необходимы три основные составляющие -создание условий для внедрения научно-технических достижений в автосервисное производство и регулирование процесса повышения уровня качества технического обслуживания, обеспечение соответствующего уровня обслуживания за счет обучения и формирования кадрового потенциала и информационное обеспечение предприятий TACJIA. разработаны и уточнены характеристики обмена информацией и документацией в системе управления конкурентоспособностью предприятий ТАСЛА, выступающие в качестве реализации методов, систематизации, кодировки, обобщения и обработки информации о конкурентоспособности и качестве легковых автомобилей подвергаемых автосервису позволяет улучшить проведение технико-экономического анализа уровня предприятий ТАСЛА, расширить состав задач и повысить эффективность системы информационного обеспечения, работа по проектированию организации предусматривает сочетание научных методов и принципов формирования структур (системного подхода, структуризации целей, организационного моделирования) с большой экспертно-аналитической работой, изучением отечественного и зарубежного опыта, тесным взаимодействием разработчиков и тех, кто практически будет внедрять, и использовать проектируемый организационный механизм; проведенный на основе теоретических и практических исследований анализ формирования процесса управления конкурентоспособностью технического обслуживания позволил нам сформировать концептуальную модель управления конкурентоспособностью предприятий ТАСЛА, определяющую цели и приоритеты системы управления и основанную на стратегическом и оперативном блоках обеспечения концепции.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ильина, Ирина Евгеньевна, 2006 год

1. Абрамов, В. Управление конкурентоспособностью экономических систем / В. Абрамов // Маркетинг. 2004. - №5. - С. 19-24.

2. Автосервисы перестанут быть кустарными // Мэр и бизнес. 2004. - № 18 (137).—С. 5.

3. Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г. Л. Азоев. М. : Центр экономики м маркетинга, 1996. - 208 с.

4. Азоев, Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г. Л. Азоев, А. П. Челенков. М.: Тип. «Новости», 2000. - 256 с.

5. Алещенко, В. В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы / В. В. Алещенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1. - С. 106-112.

6. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. СПб. : Питер, 1999.-386 с.

7. Асташова, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества / Ю. В. Асташова, А. И. Демченко. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. -№ 1. - С. 86-97.

8. Бабич, А. Г. Информационное обеспечение качества услуг автосервиса/

9. A. Г. Бабич // Вузовская наука-Северо-Кавказскому региону: материалы VI регион, науч.-техн. конф. Ставрополь : СевКавГТУ, 2002. - С.21-22.

10. Беднарский, В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей /

11. B. В. Беднарский. Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 443 с.ц

12. Бойетт, Джозеф Г., Бойетт, Джимми Т. Путеводитель по царству мудрости: Лучшие идеи мастеров управления : пер. с англ. / Джозеф Г. Бойетт,

13. Джимми Т. Бойетт. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001.- 416 с.

14. Браун, С. М. Опыт обеспечения качества работы в сфере услуг / С. М. Браун, Л. Т. Верховодова, А. И. Синенко. Киев : УкрНИИНТИ, 1986. - 31 с.

15. Бурланков, С. П. Качество как основной резерв эффективности эксплуатации мобильной сельскохозяйственной техники / С. П. Бурланков ; науч. ред. д-р экон.наук Н. П. Макаркин, д-р техн. наук П. П. Лезин. Саранск : Изд-во Мордов. унта, 2003.-160 с.

16. Бурланков, С. П. Механизм оценки качества сельскохозяйственной техники в процессе ее эксплуатации / С. П. Бурланков, М.А. Кочанов. М. : ВНИИЭТУСХ, 2001.-154 с.

17. Бурр, В. Концепция устойчивого конкурентного преимущества / В. Бурр. // Проблемы теории и практики управления. 2004. - №4. - С. 117-118.

18. Быков, А. Н. Менеджмент на автомобильном транспорте в условиях рынка : учеб. пособие. / А. Н. Быков ; под ред. Л. Б. Миротина. М.: АОЗТ «ЭКМИ», 1995.-146 с.

19. Бычков, В. П. Малое предпринимательство на автомобильном транспорте : учеб. пособие / В. П. Бычков, В. И. Янышев, Н. В. Казанцева ; Мин-во образования Рос. Федерации, Воронеж, гос. лесотехн. акад. Воронеж : Воронеж, гос. лесотехн. акад., 2000.-267 с.

20. Василевская, И. В. Управление качеством : учеб. пособие / И. В. Василевская.-М.: РИОР, 2005.-79 1. с.

21. Власов, В. М. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей : учебн. / В. М. Власов, В. Жанказиев, С. М. Круглов и др. ; под ред. В. М. Власова. М. :1841. Academia, 2003. All с.

22. Волгин, В. В. Автосервис. Производство и менеджмент : практ. пособие / В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004. - 438 с.

23. Волгин, В. В. Автосервис. Создание и сертификация: практ. пособие /

24. В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004. - 618 с.

25. Волгин, В. В. Автосервис: структура и персонал: структура техцентра, функции подразделений, кадровая политика, обязанности персонала, нормативные документы : практ. пособие / В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004. - 710 с.

26. Воробьев, В. П. Конкурентоспособность научно-технической продукции / В. П. Воробьев,, Е. В. Джамай, Т. Г. Стефанова. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -122 с.

27. Воронов, А. А. Показатели и методы оценки эффективности организационно-экономического механизма управления промышленнымпредприятием / А. А. Воронов, В. Ф. Катичев. //Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - №10. -С. 98-108.

28. Вирясов, А. С. Выбор пути информатизации / А. С. Вирясов. //Логинфо-2001. -№ 4. С.35-39.

29. Гайдаенко, Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика / Т. А. Гайдаенко. М. : Изд-во Эксмо, 2005. - 480 с.

30. Герчикова, И. Н. Маркетинг / И. Н. Герчикова. М. : Третий Рим, 1994. - С. 349-350.

31. Горбашко, Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности : учеб. пособие / Е. А. Горбашко. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. -207 с.

32. ГОСТ 18322-78. Термины и определения. Система технического обслуживания и ремонта техники.-Введ. 1980-01-01.-24 с.

33. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Введ. 1994-07-01. - М.: Изд-во стандартов, 1994. - 10 с.

34. ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. Введ. 2002-01-01. - Электронный ресурс.:http://www.gai.ru/articles/?art:=l 10&sub=l

35. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2001-08-15. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.- 26 с.

36. Градов, А. П. Экономическая стратегия фирмы / А. П. Градов. М. : Спец. лит., 1999.-589 с.

37. Гурков, И. Конкурентоспособность и инновационность российских промышленных предприятий / И. Гурков, Е. Аврамова, В. Тубалов. // Вопр. экономики. 2005. - № 2. - С. 40-50.

38. Данилов, И. Бенчмаркинг: отечественный и зарубежный опыт / И. Данилов // Поволж. вестн. качества. 2005. -№ 1. - С. 23-27.

39. Денисов, А. С. Теоретические основы автосервиса: Методы формирования нормативной базы: учеб. пособие / А. С. Денисов. Саратов : Саратов, гос. техн. ун-т, 2003.-75 с.

40. Деминг, У. Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. Тверь : Альба, 1994. - 498 с.

41. Евданов, Я. Г., Кутузов, В. А. Экспертные оценки в управлении / JI. Г. Евданов, В. А. Кутузов. -М.: Экономика, 1978. 133 с.

42. Жаров, С. П. Основы маркетинга в автосервисе : учеб. пособие / С. П. Жаров. -Курган : Кург. гос. ун-т, 2002. 107 с.

43. Жердицкий, Н. Т. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей: учеб. пособие для студентов вузов / Н. Т. Жердицкий, В. 3. Русаков, А. А. Голованов. Новочеркасск : Юж.-Рос. гос. техн. ун-т, 2003. - 124 с.

44. Золотов, В., Федорова, Н. Принципы построения организационных структур /В. Золотов, Н. Федорова. // Консультант директора. 1999. -№ 1. - С. 10-14.

45. Иванов, Г. А. Менеджмент качества в сфере услуг : учеб. пособие / Г. А. Иванов ; Чуваш, ун-т. Чебоксары : Изд-во Чуваш, ун-та, 2003. - 278 с.

46. Ильенкова, Н. Д. Классификация и анализ факторов риска невостребованности продукции / Н. Д. Ильенкова. // Экономика и коммерция. -1995.-№ 2.-С. 127-138.

47. Инновационный менеджмент : учеб. пособие / под ред. В. М. Анылина, А. А. Дагаева. М. :Дело, 2003. - 528 с.

48. Каштан, Роберт С. Сбалансированная система показателей. От стратегии кдействию. 2-е изд., испр. и доп.; пер с англ. / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. 320 с.

49. Кныш, М. И. Конкурентные стратегии: учеб. пособие / М. И. Кныш. СПб.: СПбГУЭФ, 2000.-284 с.

50. Кобелев, Н. Б. Практика применения экономико-математических методов и моделей : учеб.-практ. пособие / Н. Б. Кобелев. М. : Финстатинформ, 2000. - 243 с.

51. Котлер, Ф. Маркетинг- менеджмент : пер. с англ. / Ф. Котлер. СПб. : Питер, 2003.-496 с.

52. Кротов, A.M., Еленева, Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки / A.M. Кротов, Ю.Я. Еленева. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 59-68.

53. Коммуникационная система маркетинговой информации предприятия // Маркетинг. 2004. - № 4. - С. 46-58.

54. Кравченко, О.В. Проблемы управления конкурентоспособностью промышленного предприятия / О.В. Кравченко, Е.В. Максимова. Саратов, 2000. -С. 12-13.

55. Кудрявцев, А. Профессиональная диагностика / А. Кудрявцев. // Автомобиль и сервис.-2001.-№ 10.-с. 38-40.

56. Кузнецов, А. С. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация / А. С. Кузнецов, Н. В. Белов. М.: Машиностроение, 1995. -304 с.

57. Кузнецов, Е. С. Управление технической эксплуатацией автомобилей 2-е изд., перераб. и доп. / Е. С. Кузнецов. М.: Транспорт, 1990. - 272 с.

58. Курочкина, А. Ю. Измерение и оценка качества услуг: учеб. пособие / А. Ю. Курочкина. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 58 с.

59. Лифиц, И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифиц М. :Юрайт-Издат, 2004. - 335 с.

60. Магура, М. И. Современные персонал-технологии / М.И. Магура,

61. М.Б. Курбатова. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2001. - 376 с.

62. Макконнел, К. Р., Брю, С. JL Экономикс : Принципы, проблемы и политика : пер. с англ. / К. Р. Макконнел, С. JI. Брю. М., 1996. - Т. 2. - 400 с.

63. Максимова, И. Оценка конкурентоспособности промышленного ^ предприятия / И. Максимова. // Маркетинг. 1996. - № 3. - С. 33-39.

64. Марков, О. Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент / О. Д. Марков. М. Транспорт, 1999. - 270 с.

65. Маркс, К. Капитал : соч. в 44 т. / К. Маркс, Ф. Энгельс М., 1982. - Т. 26, ч. 1. -642 с.

66. Матвеев, А. Н. Экономика сервисных услуг : учеб. пособие / А. Н. Матвеев. -Владимир : Владимир, гос. ун-т, 2004. 184 с.

67. Мескон, М. X. Основы менеджмента : пер. с англ. / М. X. Мескон, М. Альберт, И. Ф. Хедуори. М.: Дело, 1992. - 702 с.

68. Мещерякова, М. Н. Система технического обслуживания легковых автомобилей «Жигули» (функции, структура, перспективы развития) : учеб.пособие / М. Н. Мещерякова. Куйбышев : Куай, 1982. - 61 с.

69. Мутовкин, В. А. Управление авторемонтным производством / В. А. Мутовкин. -М.: Транспорт, 1988. 192 с.

70. Нагапетьяни, Н.А. Конкурентоспособность на рынке услуг / Н.А. Нагапетьяни. // Вестн. Белгород, ун-та потребительской кооперации. 2003. - № 2. -С. 80-87.

71. Николайчук, В. Е. Маркетинг и менеджмент. Деловой сервис / В. Е. Николайчук. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.ф 16. Новожилов, А. Автосервис завтрашнего дня /А. Новожилов // Деловая

72. Москва. 2004. - № 37(51 о). - С. 4.

73. Нормы времени 2004 : пер. с англ. М.: «Легион-Автодата», 2004. - 786 с.

74. Обгоняя время! Сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» 35 лет. -Тольятти: Б. и., 2004.-109 1. с.

75. Организационная зрелость компании и информационные технологии // Логинфо. 2001. - № 4. - С. 34-37.

76. Окслейд, К. Автомобили / Крис Окслейд ; пер. с англ. А. Клюкина. М. : Махаон, 1999.-С. 357.

77. Организационная структура товаропроводящей сети ОАО «АВТОВАЗ». Общие положения. -Тольятти: Б. и., 2002. 15 1. с.

78. Петров, В. Конкурентоспособность. / В. Петров. // РИСК. 1999. - № 4. - С. 5.

79. Панина, Е. Особенности конкурентной разведки в России / Е. Панина. // Финансовая Россия. 2002. - № 4. - С. 25-28.

80. Пименов, В. Формирование конкурентной стратегии предприятия. / В. Пименов, В. Березин. // Стандарты и качество. 2002. - №6. - С.62 - 66.

81. Платонова, Н. А. Пример проведения качественных исследований на предприятии сферы услуг / Н. А. Платонова. // Практический маркетинг. 2001. -№12.-С. 17-24.

82. Повышение эффективности технического обслуживания и методов ремонта автомобилей : сб. науч. тр. М.: Б. и., 1990. - 114 с.

83. Портер, М. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов : пер. с англ. / М. Портер. М.: Альфа Бизнес Брукс, 2005. - 454 с.

84. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» / В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 2. - С.23-25.

85. Радченко, И. И., Хлявич, А. И. Макетинг и автосервис / И. И. Радченко,

86. А. И. Хлявич. М.: ВЗПИ, 1991.-214 с.

87. РД 26000.37.101.0038-2003. Требования к предприятию сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». Тольятти: Б. и., 2003. - 50 с.

88. Ревуцкий, JI. Д. Актуальные стратегические и тактические задачи управленческой команды предприятия / JL Д. Ревуцкий. // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 4. - С.94-97.

89. Ременцов, А. Н. Техническое обслуживание АТС и окружающая среда /

90. A.Н. Ременцов, В. А. Васильев // Автотранспортное предприятие. 2004. - № 6. -С. 44-47.

91. Робинсон, Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции : пер. с англ. / Дж. Робинсон. М.: Прогресс, 1986. - 472 с.

92. Родионова, JI.H. Оценка конкурентоспособности / J1.H. Родионова, О.Г. Кантор, Ю. Р. Хакимова. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1. - С. 63-77.

93. Россия в цифрах 2004 : крат. стат. сб. / Федеральная служба гос. статистики. -М.: 2004.-431 с.

94. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг : пер. с англ. А. Я. Раскина.-М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. 192 с.

95. Рыбин, Н. Н. Предприятия автосервиса. Производственно-техническая база: учеб. пособие / Н. Н. Рыбин. Курган : Изд-во Курган, ун-та, 2002. - 128 с.

96. Савицкая, Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности : крат, курс / Г. В. Савицкая. М.: Инфра - М, 2001. - 288 с.

97. Салимова, Т. А. Теория и практика управления качеством / Т. А. Салимова-Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2001. 172 с.

98. Сарбаев, В. И. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса : учеб. пособие 2-е изд., перераб. и дополн. /

99. B. И. Сарбаев, В. В. Тарасов; под ред. В. И. Сарбаева. М.: МГИУ, 2002. -116 с.

100. Свириденко, Ю., Мазаева, Н., Платонова Н. и др. О концепции развитиясферы сервиса в Российской Федерации / Ю. Свириденко, Н. Мазаева, Н. Платонова и др. // Вестник высшей школы. 2000. - № 5. - С. 25-30.

101. Симонов, Ю. Техническое регулирование в сфере услуг / Ю. Симонов. // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 44-45.

102. Смирнов, В. Г. Развитие сервиса и услуг / В. Г. Смирнов, Ю. В. Лебедев // Автотранспортное предприятие. 2004. - № 6. - С. 60-63.

103. Смирнов, В. Г. Развитие сервиса и услуг / В. Г. Смирнов, Ю. В. Лебедев // Автотранспортное предприятие. — 2004. № 9. — С. 25-32.

104. Смирнова, Е. Т. Сервисная цивилизация наступила! / Е.Т. Смирнова // Управление персоналом. 2003. - № 9. - С. 23-25.

105. Смирнова, Е.Т. Психология сервиса новые знания для персонала / Е.Т. Смирнова // Управление персоналом. - 2003. -№ 10. - С. 50-53.

106. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. /

107. A. Смит. -М. : Соцзкгиз, 1972. 569 с.

108. Соболев, В. Плюс интернетизация всей страны! / В. Соболев // Деловой вестн. «Российской кооперации». — 2003. — № 5. — С. 19-22.

109. Страссман, П. Информация в век электроники. / П. Страссман. М. : Экономика, 1987. - С. 3-14.

110. Сюткин, Г. Н. Российскому сервису европейский уровень качества / Г. Н. Сюткин // Проблемы обеспечения безопасности и качества услуг : сб. материалов I конф. «Современные подходы к управлению качеством услуг» / МГУС. М.: Б. и., 2003. - С. 6-9.

111. Таганов, Д. Н. Информация как основной фактор формирования конкурентной стратегии / Д. Н. Таганов. // Менеджмент в России и за рубежом. -2005.-№ 1.-С. 10-16.

112. Тарасов, В. Новая конкурентная стратегия самообучающихся предприятий /

113. B. Тарасов, А. Цыбин. // Проблемы теории и практики управления. 2005. - № 1.1. C. 76-84.

114. TACIS: Помощь в гармонизации технических правил и стандартов // Сертификация. 2003. - № 3. - С. 5-7.

115. Толковый словарь по автомобильному транспорту. Основные термины: около 4500 терминов./ под ред. А. Н. Наврбута. М.: Рус. яз., 1989. - 288 с.

116. Томпсон, А. А. мл., Стрикленд, А. Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации. 9-е изд. / А. А. мл. Томпсон, А. Дж. Стрикленд. М. : ИНФРА-М, 2000.-258 с.

117. Туревский, И. С. Техническое обслуживание автомобилей : учеб. пособие для студентов учреждений сред проф. образования / И. С. Туревский. М. : Форум ИНФРА-М, 2005.-255 с.

118. Улицкий, М.П. Организация, планирование и управление в автотрансортных предприятиях : учебн. для вузов / М.П. Улицкий, К. А. Савченко-Бельский, С. К. Опачанов; под ред. М.П. Улицкого. М.: Транспорт, 1994. - 231 с.

119. Управление автосервисом: учеб. пособие для вузов / под общ. ред. д-ра.техн.наук, проф. JI. Б. Миротина. -М.: «Экзамен», 2004. 320 с.

120. Управление качеством : учеб. для вузов 2-е изд., перераб. и доп. / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

121. Усенко, С. Информационная система «Сервисно-сбытовая сеть ОАО «АВТОВАЗ» / С. Усенко // Современный дилер. 2004. - № 6 (4). - С.7-11.

122. Условия функционирования и выбора стратегии развитияпредприятия автосервиса : учеб. пособие/ В. И. Сарбаев, В. В.Тарасов: под ред. В. И. Сарбаева. -М. :МГИУ, 2001.-88 с.

123. Устинов, В.А. Управление научно-техническим прогрессом на предприятии. / В. А. Устинов. М.: ГАУ, 1991.-61 с.

124. Фасхиев, X. А., Попова, Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия? / X. А. Фасхиев, Е. В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. -2003.-№4.-С. 53-68.

125. Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб пособие. / Р. А. Фатхутдинов. М.: ЭКСМО, 2004. - 544 с.

126. Филатов, О. К. Проблема повышения уровня конкурентоспособности продукции предприятий / О. К. Филатов. // Пищевая промышленность, 1999. № 3. -С. 30.

127. Фишер, С. Экономика : пер. с англ. 2-е изд./ С. Фишер , Р. Дрнбуш , Р. Шмалензи. М.: Дело ЛТД, 1993. - 864 с.

128. Хоскинг, А. Курс предпринимательства. / А. Хоскинг. М. : Междунар. отношения, 1993.-478 с.

129. Челенков, .А. Специфика управления сервисным продуктом / А. Челенков // Маркетинг. 2000. - № 1. - С. 83-88.

130. Чефранов, И. В. Создание малого предприятия по выполнению автосервисных услуг и ремонту легкового автотранспорта / И. В. Чефранов, О. В.

131. Ш Чефранов // Автотранспортное предприятие. 2004. - Ноябрь (11). - С. 26-28.

132. Шеремет, А. Д. Теория экономического анализа: учеб. / А. Д. Шеремет. М. •.ИНФРА-М, 2002.-333 с.

133. Шкирдун, В. Интегральная оценка конкурентоспособности предприятия / В. Шкирдун // Маркетинг. 2005. - № 1. - С. 38-50.

134. Шпотов, Б. О современных теориях конкурентных преимуществ и отраслевого лидирования / Б. Шпотов // Проблемы теории и практики управления. -2001.-№3,-С. 50-55.

135. Юданов, А. Ю. Конкуренция:теория и практика. / А. Ю. Юданов. М. :Акалис, 1996. - 272 с.

136. Ярюшенко, Ю. Ф. Понятие организационно-экономического механизма повышения конкурентоспособности предприятия / Ю. Ф. Ярюшенко // Вестн. Харьков, гос. экон. ун-та. Харьков, 2000. - № 2. - С. 59-60.

137. Яшин, Н. С. Конкурентоспособность промышленного предприятия. / Н. С. Яшин. Саратов, 1997. - 258 е.

138. Leidig, D. Benchmarking Leraen von den Besten, Leistung und Qualitaut steigern / D. Leidig // Informationen Betriebswirtschaft. - Wiesbaden, 1995. - 453 p.

139. COMPENDIUM of Thade Facilitation Recommendadions: UNECE. New York ; • Geneva, 2002.-69 p.

140. Euroka, Bi. Quality function deployment / Bi. Euroka I I Qual, Today. 1989. -May.-P. 33-39.

141. IMD World Competitiveness Yearbook 2004. Lausanne : IMD, 2004. - 810 p.

142. Kotler, Ph. Principles of Marketing. / Ph. Kotler, G. Armstrong. Prentice Hall,• 1991.-587 p.

143. Porter, M. E. Competitive strategy. / M. E. Porter. New York : The Free Press, 2004.-416 p.

144. Quality Function Deployment: a Tool or a Phylosophy // SAE Techn. Pap. Ser. -1989.-№890163.-P. 1-4.

145. Scott, W. R. Organisations: Rational, Natural and Open Systems. 4-th ed. New York : Premise - Hall, 1998. - 385 p.

146. Internet: http ://www.dux.ru

147. Internet: http://magrathea.chance.ru/Koleso5/

148. Internet: http://www.autosphere.ru

149. Internet: http://www.autofaq.ru

150. Internet: http://www.autotransinfo.ru

151. Internet: http://www. autoreview. ru

152. Internet: http://www.toyota.com

153. Internet: http://www.volvo.com