Разработка методики управления качеством процессов при ремонте изделий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Колесников, Дмитрий Александрович

• Колесников, Дмитрий Александрович
• кандидат технических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат технических наук Колесников, Дмитрий Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Понятия «качество», «процесс».

1.2. Роль и место управления качеством процессов в рамках менеджмента процессов.

1.3. Анализ методов управления качеством процессов.

1.4. Синтез методов оценки качества процессов.

1.5. Анализ показателей и критериев качества процессов.

1.6. Определение методов анализа показателей качества процессов.

Выводы по главе 1:.

Глава 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ РЕМОНТА ИЗДЕЛИЙ.

2.1. Декомпозиция этапа планирования показателей качества процессов.

2.2. Измерение и расчет показателей качества процессов.

2.3. Оценка показателей качества процессов.

2.4. Применение метода последовательных сравнений при управлении качеством процессов.

2.5. Применение структурно-параметрической модели для анализа показателей качества процессов.

2.6. Формирование видов управляющих воздействий для улучшения процессов.

Выводы по главе 2:.

Глава 3. ПРОВЕРКА АДЕКВАТНОСТИ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ РЕМОНТА ИЗДЕЛИЙ НА ПРИМЕРЕ

УСТРАНЕНИЯ ДЕФЕКТА ИЗДЕЛИЯ.

3.1. Планирование показателей качества процесса устранения дефекта изделия.

3.2. Выбор методов получения информации о показателях качества процесса устранения дефекта изделия.

3.3. Измерение показателей качества процесса устранения дефекта изделия

3.4. Оценка и расчет показателей качества процесса устранения дефекта изделия.

Выводы по главе 3:.

Глава 4. РЕАЛИЗАЦИЯ И ВНЕДРЕНИЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ (НА ПРИМЕРЕ РЕМОНТА БЕТОНОСМЕСИТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ (БСУ).

4.1. Применение методики управления качеством процессов на механической системе объекта.

4.2. Применение методики управления качеством процессов на электрической системе объекта.

Выводы по главе 4:.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики управления качеством процессов при ремонте изделий»

В современных рыночных условиях все большее внимание уделяется не только качеству производимой продукции или качеству предоставляемых услуг, но и качеству функционирования самого процесса при производстве продукции и предоставлении услуг.

К сожалению, наряду с возрождением производства и ростом объема предоставляемых услуг мы видим явный рост количества неудовлетворенных потребителей как от применения некачественного товара, так и от применения некачественной услуги, а иногда и от того и другого одновременно. Многие потребители сталкиваются не только с проблемой некачественной продукции, но и с проблемой качества послепродажного обслуживания и ремонта этой продукции даже в фирменных сервисных центрах.

Данными проблемами управления качеством процессов и услуг занимаются ведущие российские и зарубежные ученые Б.В. Бойцов, И.И. Чайка, В.Н. Азаров, Г.В. Панкина, Ю.П. Адлер, В.А. Лапидус, Ю.В. Егоров, М.И. Баканов, А.П. Челенков, Т. Конти, Д. Доуль и многие другие.

Как показывает практика, во многих организациях есть как производственные, так и непроизводственные процессы, которые протекают неразрывно друг от друга (например, процессы обслуживания потребителей при ремонте изделий), в связи с чем конкурентоспособность таких предприятий во многом зависит ни только от качества процессов производства, но и от качества функционирования процессов, связанных с обслуживанием потребителей.

Поэтому, наряду с управлением качеством процессов на этапах производства продукции нельзя забывать так же и об управлении качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий, ведь зачастую проблемы возникают именно на этом этапе жизненного цикла продукции. Еще два-три года назад потребитель не задумывался всерьез о степени качества товара или соответствия предоставленной ему услуги, а так же о возможности возврата своих денег, в частности за несоответствующую услугу (так как услуга в большинстве своем не обладает такими конкретными свойствами как товар). Сегодня же, он вполне знает, чего хочет получить и за какую плату, а самое главное знает куда обратиться и как вернуть свои средства, если его что-то не устроило.

Часть компаний не уделяет должного внимания данным проблемам и несет огромные потери, как вследствие судебных разбирательств, так и по причине элементарной потери клиентов. Другая часть предприятий, напротив, делает довольно успешные шаги в качественном предоставлении послепродажных услуг, и потребители остаются удовлетворенными. Но, к сожалению, эти вопросы решаются методом проб и ошибок, зачастую без привлечения специализированных научных организаций.

Существующие разработки в области управления качеством процессов, в большинстве своем, созданы для производственных процессов, а те, которые применяются для управления качеством непроизводственных процессов, обычно основываются на оценке достаточно специфичной номенклатуры показателей качества процесса, необходимой только для конкретного предприятия (программные интеграторы, предприятия связи, образовательные учреждения и др.). Поэтому их алгоритмы, схемы, методические рекомендации слабо применимы для других.

Одним из современных и эффективных методов управления качеством (в том числе и процессов) на предприятиях является разработка и внедрение системы качества на основе стандартов серии ИСО 9000:2000, позволяющей демонстрировать свою способность обеспечить выполнение требований потребителей при помощи наглядного описания процессов. Но для большинства предприятий с одной стороны затраты на внедрение и сертификацию являются непосильными, а с другой малоцелесообразными, так как сертификат соответствия говорит лишь о постоянном качестве функционирования бизнес-процессов и постоянном качестве производимой продукции. Другими словами, предприятие, имеющее сертификат качества, может постоянно производить некачественную продукцию (ни для кого не секрет, что качество продукции некоторых отечественных автопроизводителей, производителей портативных компьютеров оставляет желать лучшего, хотя они и имеют сертификаты на свои системы менеджмента качества).

Поэтому появилась необходимость в разработке методики, позволяющей предприятию управлять качеством процессов, связанных с обслуживанием потребителей при ремонте изделий.

ЦЕЛЬ НАСТОЯЩЕЙ РАБОТЫ заключается в разработке методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие ЗАДАЧИ.

Определить роль управления качеством процессов при ремонте изделий в рамках менеджмента процесса, провести анализ существующих методов управления качеством процессов и проблематику их использования;

Разработать процедуру планирования показателей качества в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

Разработать информационную поддержку методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

Проверить адекватность методики на примере процесса устранения дефекта;

Апробировать разработанную методику на основе расчетно-экспериментальной проверки ее способности к внедрению в области машиностроения.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА РАБОТЫ.

Предложена процедура планирования в составе методики управления качеством процессов при ремонте изделий на основе статистического анализа процессов изготовления и эксплуатации, включающая разработанную последовательность действий по определению процедур ремонта изделий, выбору номенклатуры показателей качества процессов ремонта, выбору методов измерения показателей, определению базовых показателей.

Разработана система критериев оценки качества обслуживания потребителей при ремонте элементов машиностроительной техники, учитывающая условия изготовления и эксплуатации изделий.

Создана структурно-параметрическая модель анализа машиностроительного изделия, позволяющая формализовать процесс оценки уровня качества обслуживания потребителей.

Произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту (А), процедурам ремонта (Р), ресурсам (R), позволившая применить формализованные процедуры структурно-параметрического моделирования для оценки уровня качества процессов обслуживания потребителей.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РАБОТЫ.

Разработана и апробирована процедура планирования в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделия, позволяющая существенно повысить конкурентоспособность предприятия за счет учета условий изготовления и эксплуатации изделий, а так же удовлетворенности потребителя. Применение методики позволяет предприятию заранее планировать ход процесса обслуживания потребителей, направлять управляющее воздействие как на процесс обслуживания в целом, так и в отдельности на входные параметры объекта, на систему ремонта, на ресурсы, а так же получать уровень удовлетворенности потребителей и от качества самого отремонтированного изделия (уровня качества объекта) и от качества процесса предоставления услуги (уровня качества услуги).

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Представленные в работе результаты строго обоснованы: методологией структурного анализа и проектирования SADT (Structured Analysis and Design Technique), реализованной инструментальными средствами IDEFO (ICAM Definition); критериальным подходом; статистическим анализом; объектно

• ориентированным подходом; структурно-параметрическим моделированием (СПМ) реализованным в современных системах программного обеспечения.

РЕАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ.

Результаты данной работы используются на предприятиях ОАО «345 Механический завод», ООО «СтудиоСаунд Сервис».

Результаты данной работы используются в учебном процессе в «МАТИ» -РГТУ им. К.Э. Циолковского при подготовке специалистов по специальности 34.01.00 «Управление качеством».

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ.

Результаты работы докладывались на Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе (Москва, август 2003 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством и сертификация» - Москва, 2005 г.

ПУБЛИКАЦИИ.

Результаты диссертационной работы легли в основу 11 публикаций.

СТРУКТУРА И ОБЪЕМ ДИССЕРТАЦИИ.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, общих выводов по работе, списка литературы, включающего 72 источника и 4 Приложений. Работа изложена на 144 страницах машинописного текста, содержит 57 рисунков, 10 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Колесников, Дмитрий Александрович

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ:

1. На основе проведенного анализа современного состояния менеджмента процессов определена роль управления качеством процессов при ремонте изделий. Установлено, что существующие методы, управления качеством процессов мало применимы к процессам ремонта, так как не учитывают условия изготовления и эксплуатации изделий.

2. Разработана процедура планирования показателей качества в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделия, включающая:

• исходную номенклатуру показателей качества процесса обслуживания потребителей при ремонте механических и электрических систем объекта;

• интегральный показатель качества процесса обслуживания потребителей, апробированный на процессах ремонта механических и электрических систем объекта Q0, который состоит из показателей QHa3H -назначения, СЪезоп -безопасности, СЫадсж -надежности, Qnpo<i> -профессионализма) и включает 25 единичных и 12 комплексных показателей;

• шкалы критериев оценки качества обслуживания потребителей при ремонте элементов машиностроительной техники, учитывающие условия изготовления и эксплуатации изделий;

• алгоритм выбора подходящего метода оценки показателей качества процесса, основным методом оценки стал экспертный.

3. Осуществлена расчетно-экспериментальная проверка разработанной методики управления качеством процессов обслуживания потребителей с целью демонстрации ее адекватности применения на конкретных процедурах ремонта механических и электрических систем объекта.

4. Проведена оценка качества функционирования процессов обслуживания потребителей при ремонте механических и электрических систем объекта на примере ОАО «345 Механический завод». Средняя оценка экспертов при ремонте электрической системы объекта составила Q03jTCp=7,43 по десятибалльной шкале, средняя оценка экспертов при ремонте механической системы объекта составила QomcxcP-7,6.

5. Создана структурно-параметрическая модель анализа машиностроительного изделия, позволяющая формализовать процесс оценки уровня качества обслуживания потребителей.

6. Произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту (А), процедурам ремонта (Р), ресурсам (R), позволяющая разделять информационные ресурсы.

7. Произведена проверка адекватности методики на примере процесса устранения дефекта поводка шнекового транспортера БСУ.

8. Установлено, что для повышения удовлетворенности потребителей за счет уровня качества отремонтированного изделия необходимо управляющее воздействие в большей степени на параметры объекта (А) и процедуры ремонта (Р), а для повышения удовлетворенности потребителей за счет уровня качества обслуживания, необходимо управляющее воздействие на ресурсы (R).

9. Выявлено что увеличение интегрального показателя качества не всегда благоприятно сказывается на удовлетворенности потребителя, в частности повышение точности обработки детали за счет дополнения операций в процедуру ремонта ведет к улучшению качества объекта, но так же и к удлинению процедуры ремонта, т.е. к увеличению времени ее осуществления.

145

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Колесников, Дмитрий Александрович, 2005 год

1. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. -СПб.: Питер, 2004.208 е.: ил.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"

3. ГОСТ Р 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. Международный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

4. ГОСТ Р ИСО 14001-2004 Системы управления окружающей средой. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

5. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

6. Методы реализации процессного подхода. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 10, 2001, под общей редакцией Герасимовой Г.Е. -М.: НТК «Трек», 2002, 48 с.

7. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода. М.: Стандарты и Качество, №3, 2001.

8. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001.

9. Sullivan, L. P. "Letters." Quality Progress 18. Key Words: Capability, Target Value, Process Potential Process Performance.

10. ГОСТ P 50.1.028-2001 Методология функционального моделирования.

11. РД IDEF0 2000. Методология функционального моделирования IDEF0. М.: Госстандарт России, 2000.

12. Sullivan, L. P. "Reducing Variability: A New Approach to Quality." Quality Progress 18.

13. FIPS 183 (IDEF/0) Integrated Definition for Processes Modeling.

14. INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication 183, 1993, December 2

15. Верников Г.П. «Основные методологии обследования организаций, стандарт IDEF». www.consanting.pci.ru

16. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.-336 с.

17. Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управление предприятием с использованием информационных технологий. М.: ДМК Пресс; М.: компания Ай Ти, 2003.-484 с.

18. Афонин А.Ю., Васильев В.А., Васильева G.B., и др. Современное управление качеством на предприятиях: методы, инструменты, рекомендации. М.: Издательско-типографский центр «МАТИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2002, 196 с.

19. Журнал «Методы менеджмента качества» Госстандарта России. Интервью директора ВНИИ сертификации Версана В.Г. «ВНИИС методы менеджмента качества: вчера, сегодня, завтра». - 2000. №7.

20. Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов. Антология русского качества /; Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. - М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

21. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций. // Стандарты и качество. - 1996. - № 3.

22. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях- М.: Новости, 2000.- 432 с.

23. Менеджмент систем качества. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташев и др. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997. 368 с.

24. Пространство доктора Деминга. В 2-х книгах. Книга 1 / Пер. с англ. Ю.П. Адлера и B.JI. Шпера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 152 с.

25. Деминг, Джуран др. Обеспечение качества на этапе проектирования // Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: НТК «Трек», 2001. - Вып. 8. - 17 с.

26. Джуран: два века качества (интервью с д-ром Дж.Джураном):Пер.с англ.// Европейское качество. -1999. Т. 6. - № 2. - С. 5-7.

27. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учебн. пос. М.: Ось-89, 2002. - 484 с.

28. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и• связь, 1999.-600 е.: ил.

29. Васильев В.А. и др. Управление качеством. Сертификация. М.: Интермед Инжиниринг, 2002 г.

30. Версан В.Г., Галеев В.И. Критерии премии правительства Российской федерации в области качества. Подход к формированию и оценке // Сертификация. 1996. - № 2.

31. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 303с.

32. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001. - 208 с.

33. Колесников А.А., Козин И.Ф., Кожевников С.А., Соболев B.C., Степанов С.А., Щербаков А.Ю. Всеобщий менеджмент качества. /Под общей редакцией Степанова С.А. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. 200 с.

34. Материалы Интернет-сайта www.indusoft.ru.

35. Материалы Интернет-сайта http://www.moslider.ru/novpravprod.html

36. Материалы Интернет-сайта http://www.ugkr.ru/Samatova/uch/16.htm

37. ЗБ.Рябенко В.В. Статистические методы сбора и анализа информации дляуправления производством и качеством продукции / Промышленная академия. Кафедра систем качества. Люберцы, 1992. - 92 с.

38. Ford Motor Company. Continuing Process Control and Process Capability lpmrovement. Ford Motor Company, Dearborn, MI.

39. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. ГОСТ Р 52113-2003

40. Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия. ГОСТ Р 52059-2003

41. Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия. ГОСТ Р 52112-2003• 45. Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг. ОСТ28.002- 2000

42. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщегоруководства качеством Основы обеспечения качества, Под общей редакцией Азарова В.Н. М.: МГИЭМ, 2000.-.356с.

43. Кривов Г.А., Матвиенко В.А., Резников В.А. Система управления качеством производства авиационной техники. К.: Техника, 2004. 272 с.

44. Кривов Г.А. Система управления качеством производства авиационной техники. К.: Техника, 2004, - 272 с.

45. Р 50-601-20-91. Рекомендации по оценке точности и стабильности технологических процессов (оборудования). М.: ВНИИС, 1994.

46. Р 50-601-19-91 Рекомендации. Применение статистических методов регулирования технологических процессов. М.: ВНИИС, 1997.

47. Федюкин В.К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебн. / В.К. Федюкин, В.Д. Дурнев, В.Г.Лебедев. -М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», Рилант. 2001. 328 с.

48. Цырков А.В. Методология проектирования в мультиплексной информационной среде: Монография. -М.: ВИМИ, 1998. -281с.

49. Кравченко Т.К., Пресняков В.Ф. Инфокоммуникационные технологии управления предприятием: Учебное пособие.- М.: ГУ ВШЭ, 2003. 272с. -(Учебники Высшей школы экономики).

50. Степанова Е.Е., Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности: Учеб. пособие М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2002.• - 154с. - (Серия «Профессиональное образование»)

51. Материалы Интернет сайта www.galaktika.ru

52. Материалы Интернет сайта www.informika.ru

53. Материалы Интернет сайта www.flagman.com.ru

54. Грнгоровнч В.Г., Юдин С.В., Козлова И.О., Шильдин В.В. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 208 с. - (Серия «Дом качества», вып. 1 (10).

55. Г. Ван дер Вейк. Benchmarking //Управление наукой в странах УС. Том 3 /Наука.-М.,1999. 112-118С.

56. Конти Тито Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой. М.: Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

57. Кросби Филипп Б. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке /Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003, - 264 с.

58. Армстронг М., Барон A. Performance management. Управление эффективностью работы. М.: HIPPO, 2005. - 348 с.

59. Hahn, G. J. "Statistical Intervals for a Normal Population Part 1. Tables. Examples and Applications." Journal of Quality Technology 3.

60. Материалы Интернет-сайта http://www.l00best.ru/100bsite/show.phtml?t=375&blockid=l

61. Гатауллин P.M. Организация конкурентоспособного производства. -М.: Экономика и финансы, 2001. -160с.

62. Гатауллин P.M. Организация конкурентоспособного производства. Средства и методы. М.: М.: Латмэс, 2001, 365с

63. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2000.- 256 с.

64. Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер . с англ . М .:1993, 240 с .

65. Материалы Интернет-сайта www.345mz.ru