Разработка и реализация корпоративной системы оценки качества деятельности фирменной сети автосервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат наук Дементьев Сергей Алексеевич

• Дементьев Сергей Алексеевич
• кандидат наук
• 2017

Оглавление диссертации кандидат наук Дементьев Сергей Алексеевич

Глава

3

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ

СИСТЕМА ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И КАЧЕСТВА АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Основные тренды развития автомобильного рынка и актуализация проблемы повышения уровня конкурентоспособности в сфере автомобильного сервиса 11 Проблема обеспечения качества в сфере автомобильного сервиса

Методы и подходы к оценке качества автосервиса

Выводы по главе

ОБОСНОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФИРМЕННОГО АВТОМОБИЛЬНОГО СЕРВИСА

Система оценки качества фирменной сети автосервиса. Проблемы и перспективы развития

Математическое моделирование в разработке и реализации системы оценки качества сервиса

Разработка концепции создания корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса

Выводы по главе

РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТОВ БАЛЬНОЙ И ДИСТАНЦИОННОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ИСПОЛНЕНИЯ ПССС ТРЕБОВАНИЙ ФИРМЕННЫХ СТАНДАРТОВ И ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ

Разработка и реализация математической модели, составляющей инструмент балльной оценки качества

3

3

Глава

4

4

4

исполнения требований фирменных стандартов автопроизводителя

Разработка и внедрение математической модели и алгоритма, составляющих инструмент дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС технологических инструкций и регламентов автопроизводителя

Выводы по главе

РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТОВ ОЦЕНКИ

ВОСПРИНИМАЕМОГО ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА

Разработка и реализация анкетного комплекса оценки эмоциональной составляющей воспринимаемого потребителями качества услуг на предприятиях фирменной сети автосервиса

Разработка и внедрение экспертной методики аудита качества деятельности ПССС глазами потребителей по методу «тайных покупателей»

Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка и реализация корпоративной системы оценки качества деятельности фирменной сети автосервиса»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Автомобильная промышленность уже давно стала одним из наиболее крупных сегментов мировой экономики. Постоянно видоизменяясь и развиваясь под воздействием научно-технического прогресса, автомобильная промышленность требует от производителей постоянного повышения эффективности существующих систем управления. И в этих условиях, важность развития национальных автопроизводителей России определяется не только факторами социально-экономического характера, но также, определяется необходимостью обеспечения роста инжиниринговых, технологических и управленческих компетенций.

Конструкции современных автомобилей становятся более сложными, насыщенными передовыми разработками в области электроники, электротехники, программирования. Обеспечение качества автотранспортных средств (АТС) в эксплуатации становится одной из наиболее важных задач, наряду с проектированием и производством, а автомобильный сервис приобретает статус наукоемкого высокотехнологичного производства услуг. Подобный переход к передовым, цифровым интеллектуальным производственным и сервисным технологиям, в соответствии со Стратегией научно-технологического развития РФ, утвержденной 1 декабря 2016 года Указом Президента Российской Федерации № 642, возможен в том числе с помощью разработки и реализации комплексных научно-практических инструментов корпоративной оценки качества фирменного автосервиса, опирающихся на передовой международный опыт, компьютерные разработки в области моделирования деятельности ПССС и анализа больших электронных баз данных, отражающих реальную всестороннюю деятельность ПССС, способствует улучшению управления системой фирменного техобслуживания, а также обеспечивает рост конкурентоспособности предприятий автомобильной отрасли РФ.

Теоретическая основа выбранного направления исследования опиралась на труды отечественных ученых: Азгальдова Г.Г., Волгина В.В., Барвинка В.А.,

Бойцова В.В., Бойцова Б.В., Гличева А.В., Космачева Д.И., Козловского В.Н., Сарбаева В.И., Субетто А.И., Сычева Е.И., Чекмарева А.Н. и др., а также зарубежных: Берри Л., Деминга Э., Джурана Д., Исикавы К., Котлера Ф., Кросби Ф. и др.

В современных условиях при повышении роли сервисной составляющей в экономике с одной стороны, и негативной динамике продаж автомобилей в России с другой, возрастает роль потребителя, как ключевого субъекта рынка. Исследование специфики конкурентной среды показывает, что потребительская лояльность является важным параметром функционирования любого автомобильного предприятия, так как напрямую влияет на эффективность его работы. Качество оценивается только потребителем, поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку. По этой причине оценка уровня удовлетворенности потребителя, выявление его предпочтений и анализ возможных сторон влияния на них позволяет не только зарекомендовать себя как предприятие, оказывающее качественные услуги, но также и улучшить экономическое состояние и выявить прослеживаемую связь между этими явлениями.

Автомобильный сервис, как сфера взаимодействия с потребителем требует постоянного изменения, чтобы соответствовать меняющимся потребностям клиентов. Первым шагом к улучшению качества предоставления услуг является получение навыков количественного и качественного оценивания фактического уровня качества и систематизации имеющейся информации с целью принятия оптимального решения о конкретных путях и методах повышения качества услуг. Одним из пунктов отставания качества оказания услуг отечественного автомобильного сервиса по сравнению с мировыми лидерами отрасли, на наш взгляд, является недостаточная развитость инструментальной базы по оцениванию потребительской удовлетворенности и факторов, на нее влияющих.

Таким образом одним из перспективных направлений развития выбранной отрасли является разработка и реализация комплексных научно-практических инструментов корпоративной оценки качества фирменного автосервиса, с использованием передового международного опыта, на основе сбора и обработки данных, всесторонне отражающих аспекты деятельности ПССС.

Целью исследования является: повышение качества оценки деятельности предприятий фирменного автомобильного сервиса за счет разработки и реализации концепции корпоративной системы комплексной оценки качества деятельности предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя.

Задачи исследования:

1. Провести комплексный, всесторонний научно-практический анализ факторов фирменного автосервиса, влияние которых на воспринимаемые потребителями конкурентоспособность и качество высокотехнологичных услуг, в современных условиях, является наиболее значимым;

2. Провести анализ передовой российской и международной теории и практики организации систем измерения конкурентоспособности, качества и эффективности предприятий фирменного автосервиса, с определением наиболее перспективных комплексов для разработки научной концепции корпоративной системы оценки качества ПССС;

3. Разработать комплекс научно-практических инструментов балльной и дистанционной оценки качества исполнения ПССС требований фирменных стандартов и технических регламентов;

4. Разработать и реализовать комплекс инструментов оценки воспринимаемого потребителями качества оказания услуг предприятиями фирменного автосервиса. математических, алгоритмических и организационных научно-технических решений составляющих ядро инструментов измерения качество деятельности предприятий фирменного автосервиса.

5. Провести апробацию полученных научно-технических решений с оценкой экономического эффекта.

Область исследования соответствует п.1 «Методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества объектов» и п.4 «Квалиметрические методы оценки качества объектов, стандартизации и процессов управления качеством» паспорта специальности 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции.

Объектом исследования - являются комплексы, системы измерения и оценки конкурентоспособности, качества продукции и услуг, действующие на предприятиях высокотехнологичного, массового машиностроения.

Предметом исследования являются методические подходы, методики и инструментарий оценивания качества автомобильного сервиса.

Методы исследования. Решение поставленных задач проведено на основе принципов TQM, положений теории качества, методов общей и экспертной квалиметрии, методов математической статистики, методологии всеобщего управления качеством процессного и системного подхода, а также реальных исследований с целью проверки адекватности теоретических положений.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и реализации концепции корпоративной системы комплексной оценки качества деятельности предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя. Предлагаемая система включает в себя:

1. Математическую модель, реализующую расчет бальной оценки качества исполнения ПССС требований фирменного стандарта автопроизводителя. Модель построена на основе квалиметрического подхода, и отличается от известных комплексным учетом разнородных оценок качества исполнения требований фирменного стандарта автопроизводителя по основным направлениям деятельности ПССС;

2. Математическую модель и алгоритм организации процесса дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС требований технологических инструкций по проведению предпродажной подготовки, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, которые позволяют проводить компьютерный анализ электронных баз данных о качестве исполнения обязательных сервисных операций, с расчетом индивидуальных и групповых оценок отражающих отклонения в работе ПССС от действующих регламентов.

3. Экспертную методику организации и проведения тайных аудитов на предприятиях фирменной сети автопроизводителя по методу «тайных покупателей», позволяющую проводить оценку деятельности ПССС на этапах продажи, технического обслуживания и ремонта автомобилей. В отличие от существующих методик, предлагаемая опирается на экспертные заключения представителей автопроизводителя с применением математической оценки качества исполнения услуг ПССС.

4. Методику организации и проведения анкетного количественно-качественного исследования воспринимаемого потребителями качества услуг фирменного автосервиса, которая в отличие от известных, значительно расширяет качественную область анкеты, с получением результатов исследования за счет реализации системы кодификации эмоциональной составляющей жалоб потребителей.

Практическая значимость работы.

Применение корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса позволяет определить следующее:

- этапы формирования совокупности единичных и комплексных показателей качества услуг в фирменной сети автопроизводителя;

- требования конкурентной среды, с обеспечением адекватной оперативной реакции при изменениях на рынке, улучшать услуги и создавать новые, более качественные;

- направления развития качества продукции и услуг, на основе данных о конкурентоспособности, как основной характеристики рыночной среды;

- принимать решения на основе оценки фактических данных состояния качества сервисных процессов в соответствии с требованиями потребителей и выявлять области деятельности предприятия, требующие улучшения;

- прогнозировать уровень воспринимаемого потребителями качества услуг на этапе разработки новых продуктов.

Реализация работы. Результаты исследований и разработок прошли практическую апробацию и были внедрены на ПАО «КАМАЗ». Экономический эффект от внедрения результатов работы составил 2,5 млн. рублей.

На защиту выносятся:

1. Математическая модель оценки качества исполнения ПССС требований фирменного стандарта автопроизводителя.

2. Математическая модель и алгоритм организации процесса дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС требований технологических инструкций по проведению предпродажной подготовки, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

3. Экспертная методика организации и проведения тайных аудитов на предприятиях фирменной сети автопроизводителя по методу «тайных покупателей».

4. Методика организации и проведения анкетного количественно -качественного исследования воспринимаемого потребителями качества услуг фирменного автосервиса.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались: на 2 Всероссийской научно-практической конференции «Перспективы развития научного знания в 21 веке», ТГУ, Тамбов, 2014г., а также

на девятой международной научно-практической конференции «Наука -промышленности и сервису». Тольятти, ПВГУС, 2014г.

Связь работы с научными программами, темами, грантами. Исследования выполнялись в рамках работы по гранту Президента РФ по поддержке молодых ученых - докторов наук (МД - 2782-2014.8).

Публикации. Содержание работы отражено в 9 работах, из них 6 - в изданиях, входящих в перечень ВАК и 1 - в перечень SCOPUS.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа изложена на 166 страницах, содержит 38 рисунков, 11 таблиц и включает: введение, четыре главы, заключение, список литературы, состоящий из 94 наименований, четыре приложения.

ГЛАВА 1 СИСТЕМА ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И КАЧЕСТВА АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

1.1 Основные тренды развития автомобильного рынка и актуализация проблемы повышения уровня конкурентоспособности в сфере автомобильного сервиса

В настоящее время автомобилестроению принадлежит ведущая роль в развитии высокотехнологичного сектора экономики, в общем, и машиностроения в частности. Автомобильная промышленность - это емкий и весьма значительный сектор мировой экономики и международного бизнеса. Продукцией автомобилестроения является не только автомобиль, но и разнообразные товары по его обслуживанию, а также, в значительной мере, рынок производства и продажи автозапчастей [24]. Автомобиль обеспечивает высокую мобильность человека, эффективность труда, определяет современный образ жизни общества.

По данным международной ассоциации автопроизводителей 01СА в настоящее время в «четверку» крупнейших рынков новых легковых автомобилей входят: Китай, США, Япония и Германия (таблица 1.1). Это связано в первую очередь с тем, что авторынки стран, по большей части с развитой экономикой, давно сложились, являются сбалансированными и имеют хорошо отлаженные рыночные механизмы.

Таблица 1.1 - Крупнейшие национальные автомобильные рынки

меч 2016 I то 201 5 продажи' 1 6 ТЫС. штук 16/1 5

Китай 1 1 24 377 -«-1 4,9%

США 2 2 1 7 465 +0,5%

Япония 3 3 4 906 -1,9%

Германия 4 4 3 352 -1-4,5%

Индия 5 5 2 964 ч-6,9% -г*

Великобритания 6 6 2 693 -»-2,3%

Франция -г- 7 8 2 016 +5,1% -г-

Бразилия 8 7 1 988 -1 9,7% -Х'

Канада 9 9 1 948 -»-2,7% т-

Италия -т- Ю 11 1 825 -+-1 5,8% -г

Южная Корея ф 1 1 Ю 1 785 -0,7%

Мексика •т* 12 13 1 605 -»-1 8,7% -г-

Россия 13 12 1 426 -1 1,0%

Австралия 14 14 1 1 78 +2,0% т-

Испания 15 15 1 147 + Ю,9% -г

Россия занимает достаточно низкое положение в данном рейтинге, что обусловлено двумя причинами: во-первых, российский рынок пережил несколько кризисных лет, которые сильно ударили по покупательской способности клиентов, что в свою очередь сократило рынок продаж почти в два раза; во-вторых, сам по себе российских автомобильный рынок по европейским стандартам достаточно молод и находится на определенной стадии развития и корректировки рыночных механизмов.

Российский автомобильный рынок, который по сути начал формироваться лишь в начале 21 века, прошел определенные этапы, отличающимися различным характером динамики продаж (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Динамика продаж легковых автомобилей в России

Представленный график (рисунок 1.1) носит интервальный характер: за устойчивой стадией роста следует непродолжительное, но внушительное падение, после чего рынок снова восстанавливается. Указанная динамика характеризуется в первую очередь тем, что автомобильный рынок является лишь одним из кластеров экономики, а значит зависит от ее состояния и подвергается влиянию внутренних и внешних факторов.

В плане анализа рыночной ситуации автомобильный парк может выступать своеобразным индикатором потребительского спроса, отражая, с одной стороны, потребительский потенциал, в частности, степень охвата населения, а, с другой стороны, активность владельцев по замене имеющегося автомобиля - на новый. Показательно, что начавшийся в 2007 году бурный рост автомобильного рынка России, в категориях новых автомобилей и подержанных иномарок, привел к тому, что за два года суммарный темп роста парка достиг 13,5%, а его размер на 01.01.2009 г. составил 30,77 млн. единиц и почти сравнялся с парками Франции и Великобритании. Однако кризис 2008 года резко снизил темп роста российского парка, что, однако не помешало сохранить одно из лидирующих мест России по общему парку автомобилей (таблица 1.2).

Таблица 1.2. - Размер автомобильного парка различных стран.

№ Страна Количество проданных автомобилей, млн.шт.

1 США 251,5

2 Китай 109,2

3 Япония 76,1

4 Германия 46,5

5 Россия 45,4

6 Италия 42,0

7 Франция 38,1

8 Бразилия 37,3

9 Великобритания 35,8

10 Мексика 33,4

Самый большой автомобильный парк (легковых и легких коммерческих) в мире - у США (250,5 млн. шт.). Россия находится на 5-м месте в мире по размеру автомобильного парка с показателем 45,4 млн. шт. Достаточно большие ежегодные объемы продаж новых автомобилей в течение последних лет и при этом низкий уровень утилизации позволил России обойти такие страны Италия, Франция и Великобритания.

Автомобильный парк в России - один из самых старых среди ведущих стран. Доля автомобилей старше 10 лет в парке составляет 56,8%. В России исторически сложилось, что автомобили для эксплуатации менялись довольно редко, что привело в итоге к сегодняшней ситуации с достаточно высоким возрастным

составом автопарка (рисунок 1.2)

Рисунок 1.2 - Возрастной состав российского авторынка

Подобная ситуация приводит к негативным последствиям, в частности к низкой ремонтопригодности по причине прекращения производства необходимых запчастей, повышению аварийного риска и несоответствию изменяющимся экологическим требованиям.

Говоря о факторах, которые влияют на спрос на автомобильном рынке в целом, необходимо помнить о таком важном факторе, как мнение потребителей.

Воспринимаемое потребителем качество таким образом является ключевым фактором успешности предприятия, а значит при рассмотрении возможностей для улучшения необходимо уделять повышенное внимание мнению потребителей, которое в конечном счете является мерилом конкурентной составляющей рынка [7]. В России в периоды экономического роста интерес к данной теме со стороны автопроизводителей был явно недостаточным, что усугубило итоговые результаты уровня продаж. Однако в последние годы с учетом

общей экономической ситуации мы наблюдаем более внимательный подход со стороны автопроизводителей к потребительской составляющей и особенно к сфере наибольшего взаимодействия с клиентом - сфере автомобильного сервиса.

После продажи товара для автопроизводителя взаимодействие с потребителем не заканчивается. Наоборот, наступает этап наибольшей взаимосвязи, этап сервисного обслуживания. В настоящее время развитие индустрии обслуживания напрямую увязано с экономикой в целом, так как она присутствует во всех сторонах нашей жизнедеятельности. Начав свой путь в 60-ые годы 20 века сфера услуг быстро вышла на лидирующие позиции в экономике и уже в 2008 по оценкам Мирового банка, вклад этого сектора составил около 70% мирового ВВП, причем в доля доходов от сферы услуг в Люксембурге составляет 85%, во Франции - 77%, США-76%, Бельгии - 75%, Великобритании-75%. Таким образом практическая деятельность, связанным с улучшением эффективности работы сферы сервиса является наиболее перспективным направлением деятельности [71].

Стремительное увеличение сферы услуг связано со многими факторами, из которых наиболее важны следующие: законодательная деятельность государства; изменение структуры и политики рынка; научно-технический прогресс; социальные изменения; взаимопроникновение экономических систем мировых государств.

Важность сосредоточения внимания на сфере обслуживания Деминг подчеркивал данными статистики о том, что 75 из 100 работающих людей заняты в сфере сервиса, а с учетом обслуживания производственных организаций эта цифра возрастает до 86. Таким образом эффективность той или иной практической деятельности в большей степени связана с вопросом обслуживания, а еще точнее с вопросом менеджмента организации.

В современной теории и практике управления качеством услуг превалирующее влияние высокого уровня качества оказываемых услуг

определяется как одна из основных целей и задач развития сферы обслуживания [22]. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие: использование повышения качества в качестве инструмента конкурентной борьбы; увеличение требований по качеству напрямую влияет на эффективность функционирования процессов на предприятии, что ускоряет его развитие; без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Значительное повышение сервисной составляющей характерно также и для автомобильной отрасли. Для того, чтобы оценить перспективность рынка автосервиса необходимо рассмотреть экономическую составляющую рынка. В таблице 1.3 приведены данные за 2015 год [110].

Таблица 1.3. - Рынок автосервиса в России в 2015 году

Объем рынка услуг по ТО и ремонту, млрд. рублей 517,4

Официальный дилер Независимая СТО Потенциал рынка

российские иномарки российские иномарки российские иномарки

4,9 44,0 17,6 51,2 62,0 76,2

Объем рынка по ведущим услугам, млрд. рублей

Автомойка Шиномонтаж Кузовной ремонт

121,0 23,7 116,8

В результате проведенного аналитическим агентством «АВТОСТАТ» маркетингового исследования «Рынок автосервиса в России», была рассчитана ёмкость рынка автосервисных услуг по легковым автомобилям в 2015 году. По 68 наиболее крупным регионам РФ, в которых числится более 96% парка легковых автомобилей, ёмкость рынка составила 517,4 млрд рублей. Из приведенных прогнозируемых объемов, можно сделать вывод о том, что автосервисная составляющая автомобильного рынка представляет собой внушительную и перспективную величину, которая является той опорой, с помощью которой можно поддержать находящийся в тяжелом положении рынок [59].

Сосредоточенные в Европе автопроизводители рассматривают автосервис как необходимое условие конкурентоспособности при продвижении автомобилей на рынок. Каждый производитель автомобилей имеет свою разветвленную в Европе или в мире дилерскую сеть, на которую возлагается ответственность за продвижение автомобилей на региональный рынок и их гарантийную и техническую поддержку.

Несмотря на то, что роль сервисного обслуживания в последние годы значительно выросла, важность управления данным сегментом далеко не стала общепринятым фактором. Многие компании, особенно отечественные, проявляют незаинтересованность в глубоком понимании функционирования деятельности ПССС, хотя как уже упоминалось ранее между воспринимаемым потребителем качеством (а потребитель чаще взаимодействует именно с ПССС, чем с заводом-изготовителем) и эффективностью работы предприятия существует прямая связь [87].

За счет определенного отношения автопроизводителей и работников ПССС к сервисному обслуживанию в годы роста продаж, в России сформировалось довольно негативное мнение о качестве работы в данной сфере. По этой причине отношение автовладельцев к работе сервисных центров официальных дилеров носит неоднородный характер. Только более 40% респондентов им полностью доверяют (рисунок 1.3).

■ Полностью доверяют ■ Не доверяют

68,1 67.0 69,6 58.0 44,9

55,1

41,9 42,0

33,0 30,4

Все марки Российские автомобили Китайские бренды Иномарки массовые Иномарки премиальные

Рисунок 1.3 - Потребительская оценка доверия к дилерам

Ранее уже указывалась связь между качественным сервисом и благополучием компании, поэтому для детализации дальнейшей работы стоит остановиться на организационных составляющих, которые формируют базу для предоставления качественного сервиса по мнению Джона Шоула [107]:

• Стратегия. Сервисный план.

• Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.

• Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал.

• Качество продуктов и услуг.

• Наличие инфраструктуры.

• Методы оценки качества обслуживания.

Именно последнее направление на наш взгляд является наименее рассматриваемым на практике и потому наименее проработанным. Как уже указывалось ранее, одной из проблем современного состояния автосервиса в России является отсутствие методологии оценки качества сервиса, которая включала бы в себя квинтэссенцию наиболее эффективных современных методов [61].

Подобную необходимость подтверждает рассмотрение основных проблем отечественного автосервиса и в первую очередь относительную неразвитость инструментальной базы работы с потребителем в нашей стране в сравнении с мировыми стандартами [23]. Действительно, главным преимуществом автомобильного сервиса традиционных российских марок автопроизводителей, до сих пор является невысокая стоимость запасных частей и выполнения соответствующих работ. Однако, данное преимущество уже в обозримом будущем скорее всего исчезнет, и этот процесс, постепенного выравнивания цен, мы наблюдаем уже сегодня [54]. Нужно ли при этом проводить сравнение качества обслуживания потребителей? Скорее нет. В этой части, проблемным вопросом является то, что фирменные сети российских автопроизводителей весьма нестабильны в обеспечении единых стандартов, т.е. дистанция между оценками качества работы лидеров и аутсайдеров в отрасли настолько велика, что

потребители не получают одинаково высокий уровень удовлетворенности качеством сервиса на разных предприятиях одной сети [51].

Таким образом, если проанализировать пагубное влияние недостатка внимания не только к мнению потребителей, но и формированию системы его оценки, то можно выделить ряд отрицательных тенденций [17]:

- недостаток внимания при построении системы оценки качества к мнению потребителя и важным ему показателям качества;

- ограниченность используемых методов в виде выбора какого-то одного способа оценивания в качестве единственно эффективного;

- использование процедур оценки качества для оценки продукции в сервисе без учета особенностей последнего.

Подобные тенденции вполне объяснимы, так как, во-первых, существует достаточно обширная методологическая база для выбора способов оценки качества, а во-вторых социальный характер сферы обслуживания приводит к определенной доле субъективности в подходах, а также к быстрой изменчивости требований, за чем не всегда успевают поспевать автопроизводители. В этой связи синтез имеющихся знаний и их квинтэссенцию в одну комплексную систему и является объективным направлением развития рассматриваемого вопроса. В конечном счете это приведет к повышению уровня качества и конкурентоспособности предприятия автомобильного сервиса [51].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Дементьев Сергей Алексеевич, 2017 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 АвтоВести [Электронный ресурс]: Автомобильные новости, тест-драйвы последних новинок автопрома, статистика продаж, рейтинг безопасности. URL : http://auto.vesti.ru/ (дата обращения: 20.07.13).

2 Автопанорама [Электронный ресурс]: Новости автомобильной промышленности. Обзор цен на автомобили в регионе, статистика. Режим доступа: http: //avtopanorama.ru/ (дата обращения: 15.01.14)

3 Автоцентр [Электронный ресурс]: Новости автомобильной промышленности. Обзор цен на автомобили в регионе, статистика. Режим доступа: http://avto-center.ru/(дата обращения: 10.02.15)

4 Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - 128 с.

5 Азгальдов Г.Г., Костин А.В., Садовов В.В.. Квалиметрия для всех: учебное пособие. [Текст], 2012, С.110-111

6 Балашов, Б.П. Статистический контроль и регулирование качества массовой продукции [Текст] / Б.П. Балашов, В.А. Долженков - М. : Машиностроение, 1984. - 231 с.

7 Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг, [Текст] стр. 27

8 Белоусов, И.И. Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия [Текст] :автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Белоусов И.И. - Москва, 2007. - 26с.

9 Болотин, В.В. Прогнозирование ресурса машин и конструкций [Текст] / В.В. Болотин - М. : Машиностроение, 1984. - 312 с.

10 Боровиков, В.П. STATISTICA. Искусство анализа данных на компьютере: Для профессионалов [Текст] / В.П. Боровиков - СПб. : Питер, 2003. - 688 с.

11 Брагин, Ю.В., Корольков, В.Ф. Путь QFD. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей [Текст] / Ю.В. Брагин, В.Ф. Корольков. - Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение "Центр качества", 2003. - 240 с.

12 Брандт, З. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных работников и инженеров [Текст] : [пер. с англ.] / З. Брандт - М. : Мир, 2003. - 686 с.

13 Бредихин, А.Л. Измерение и мониторинг удовлетворённости потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 [Электронный ресурс] / А.Л. Бредихин, Е.В. Лямин URL http://quality.eup.ru/MATERIALY13/up-vaz.htm (дата обращения 10.03.2012).

14 Бурылов В.С. Организационно-методические основы оценки качества деятельности предприятий автосервиса, [Текст] / Санкт-Петербург, 2016. - 15 с.

15 Ватсон, Г. Методология "Шесть сигм" для лидеров, или как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей [Текст] : [пер. с англ.] Раскина А.Л.; [под науч. ред.] Адлера Ю.П. / Г. Ватсон - М. : РИА "Стандарты и качество", 2006.

- 224 с.

16 Ветров А.С., Абушаева Э.Т. Сравнительный анализ сервисного обслуживания автомобилей в авторизированных дилерских центрах [Текст] / А. С. Ветров, Э. Т. Абушаева // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. - № 1. - 36-39 с.

17 Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции [Текст] / А.В. Гличев.

- М. : Стандарты и качество, 2001. - 424 с.

18 Гмурман, В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика [Текст] / В.Е. Гмурман - М. : Высш. шк., 2003. - 479 с.

19 Гнеденко, Б.В. Математические методы в теории надёжности [Текст] / Б.В. Гнеденко, Ю.К. Беляев, А.Д. Соловьёв - М. : Наука, 1965. - 524 с.

20 Годлевский, В. Е. Менеджмент качества в автомобилестроении : монография / В. Е. Годлевский, Г. Л. Юнак; под ред. А. В. Васильчука. - Самара : ООО "Офорт"; ЗАО "Академический инжиниринговый центр", 2005. - 628 с.

21 Годлевский, В. Е. Применение статистических методов в автомобилестроении / В. Е. Годлевский, А. Н. Плотников, Г. Л. Юнак; под ред. А. В. Васильчука. -Самара : ГП "Перспектива", 2003. - 196 с.

22 Годлевский, В. Е. Система менеджмента качества : учебное пособие / В. Е. Годлевский, Г. Н. Изюменко, О. М. Карпилова, В. Я. Кокотов. - Самара : Самарский научный центр РАН, 2001. - 132 с.

23 Годлевский, В. Е. Система менеджмента качества на основе ИСО/ТУ 169492002. / В. Е. Годлевский, Е. А. Вакулич, А. Я. Дмитриев, А. В. Литвинов, К. М. Файн, Е. А. Шабанова. - Самара : ГП "Перспектива", 2002. - 288 с.

24 ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения М.: Стандартинформ, 2011. - 34с.

25 ГОСТ Р 54732-2011. Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению - М. :Стандартинформ, 2012. - 28 с.

26 ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента - М.: Стандартинформ, 2013. - 44с.

27 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования - М.: Стандартинформ, 2010. - 29с.

28 ГОСТ Р ИСО 9001-96 Система качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании [Электронный ресурс]. Режим доступа: Мр:/^1апаад^1ги/е/ГОСТ Р ИСО 9001-96.

29 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества - М.: Стандартинформ, 2011. - 46с.

30 Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами [Текст] / Э. Деминг ; [пер. с англ.]. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

31 Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). -СПб., "Виктория плюс", 2002. 256 с.

32 Ильина И.Е. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг как элемент инновационного развития [Текст] / И. Е. Ильина // Экономический анализ: теория и практика. - 2012. - № 10. -27 с.

33 Каплан, Р.С., Нортон, Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию [Текст] / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон. - М. : ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 304 с.

34 Качалина, JI.H. Конкурентоспособный менеджмент - М.: Изд-во. "МАМИ", 2002.- 398 с.

35 Козловский, В. Н. Аналитические модели СМИ как инструмент управления качеством в автомобилестроении / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, Е. В. Полякова, Д. И. Панюков // Автомобильная промышленность. - 2015. - №4.

36 Козловский, В. Н. Анкетные исследования воспринимаемого потребителем качества автомобилей / В. Н. Козловский, Д. И. Панюков, С. И. Клейменов // Автомобильная промышленность. - 2014. - №6.

37 Козловский, В. Н. Бальная оценка автопроизводителей эффективности деятельности фирменного сервиса / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Автомобильная промышленность. - 2015. - №3.

38 Козловский, В. Н. Дистанционный мониторинг качества деятельности предприятий автосервиса / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Стандарты и качество. - 2016. - №3.

39 Козловский, В. Н. Комплекс обеспечения качества системы электрооборудования автомобилей. / В. Н. Козловский, Д. И. Панюков. - М.

:Palmarium Academic Publishing, AV Akademikerverland GmbH&Co., Deutschland. - 2014. - 361 с.

40 Козловский, В. Н. Комплексная оценка удовлетворенности потребителей качеством автомобилей / В. Н. Козловский, В. И. Строганов, С. И. Клейменов // Стандарты и качество. - 2013. - №5.

41 Козловский, В. Н. Методика ранжирования проблем качества высокотехнологичной продукции машиностроения по экономическим критериям / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, А. В. Заятров // Актуальные проблемы экономики. - 2016. - №3.

42 Козловский, В. Н. Моделирование электрооборудования автомобилей в процессах проектирования и производства : монография. / В. Н. Козловский. -Тольятти : ТГУ, 2009 - 227 с.

43 Козловский, В. Н. Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством автомобилей / В. Н. Козловский, Д. В. Антипов, Д. И. Панюков // Стандарты и качество. - 2016. - №6.

44 Козловский, В. Н. Обеспечение качества и надежности электрооборудования автомобилей : монография. / В.Н. Козловский. - Тольятти : ТГУ, 2009. - 274 с.

45 Козловский, В. Н. Перспективные направления аналитических исследований качества и надежности автомобилей в эксплуатации / В. Н. Козловский, В. И. Строганов, Д. И. Панюков, Н. В. Афиногентова // Труды НАМИ. - 2014. -№259.

46 Козловский, В. Н. Прогнозирование влияния факторов сезонности в оценке качества и затрат на его обеспечение в период гарантийной эксплуатации автомобилей / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, А. В. Заятров // Актуальные проблемы экономики. - 2016. - №4.

47 Козловский, В. Н. Прогнозное моделирование в вопросах обеспечения гарантии новых автомобилей / В. Н. Козловский, Д. И. Панюков, Н. В. Афиногентова // Актуальные проблемы экономики. - 2015. - № 2.

48 Козловский, В. Н. Современный аналитический комплекс измерения качества автомобилей в эксплуатации / В. Н. Козловский, Е. В. Полякова, Н. В. Афиногентова, А. В. Заятров // Автомобильная промышленность. - 2016. - .№4.

49 Козловский, В. Н. Сценарии работы «тайных покупателей» при реализации проверок предприятий фирменного автосервиса / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, Д. И. Панюков, С. А. Дементьев // Автомобильная промышленность. - 2015. - №6.

50 Козловский, В. Н. Тайный покупатель в автосервисе / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Стандарты и качество. - 2015. - №4.

51 Козловский, В.Н. Комплекс оценки качества фирменного автосервиса / В. Н. Козловский, С. А. Дементьев, Е. В. Полякова // Стандарты и качество. - 2015. - №8.

52 Козловский, В.Н. Новые технологии оценки конкурентоспособности автомобилей в эксплуатации : монография [Текст] / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова - Самара: Издательство АНО «Издательство СНЦ», 2015. - 158 с.

53 Козловский, В.Н. Обеспечение качества электромобилей и гибридов в эксплуатации / В. Н. Козловский, В. И. Строганов. - М. :Palmarium Academic Publishing, AV Akademikerverland GmbH&Co., Deutschland. - 2015. - 405 с.

54 Козловский, В.Н. Проблемы и перспективы развития системы управления фирменным автосервисом / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Автомобильная промышленность. - 2014. - №12.

55 Коллинз, Дж. От хорошего к великому [Текст] / Дж. Коллинз. - Стокгольмская школа экономики, 2001. - 288 с.

56 Коляда, А.А. Эффективные инструменты стратегического анализа. Как принять верное решение о стратегии развития предприятия [Текст] / А.А. Коляда. - Н. Новгород : Издательство Бизнес-школы EMAS, 2014. - 174 с.

57 Котлер, Ф. Маркетинг- менеджмент: Пер. с англ. / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2003.-496 с.

58 Красильников В.В., Тоискин В.С., Шумаков А.В. Квалиметрия как теоретическая база оценки качества образования, [Текст]: учеб. пособие. -Ставрополь: Изд-во СГПИ, 2008. - 120 с.

59 Кристофер Л. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Издательство Вильяме, 2005. - 1008 с.

60 Кузьминич Г.Г. Конкурентоспособность предпринимательских структур малого и среднего бизнеса России [Текст] // Экономика, управление, финансы: материалы II Междунар. науч. конф. (г. Пермь, декабрь 2012 г.). —Пермь: Меркурий, 2012. — С. 21-24.

61 Лапидус, В. Система управления качеством (TQM) в российских компаниях [Текст] / В. Лапидус. - М. : ОАО "Типография Новости", 2000. - 432 с.

62 Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. - №6. - С. 18-22.

63 Мильберг, Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ (взгляд из региона) // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - №6. - С. 11 -13.

64 Нив, Г. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса [Текст] / Г. Нив ; [пер. с англ.]. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 376 с.

65 Питерс, Т.Дж., Уотермен-мл., Р.Х. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки [Текст] / Т.Дж. Питерс, Р.Х. Уотермен-мл. - М. : Издательский дом "Вильямс", 2005. - 560 с.

66 Пономарев, С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В. Я. Белобрагин, В. А. Самордов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, С. А. Пахомова, О. С. Пономарева. - М. : РИА "Стандарты и качество", 2005. - 248 с.

67 Портер, М. Конкуренция [Текст] / М. Портер ; [пер. с англ.]. - М. : Издательский дом "Вильямс", 2005. - 608 с.

68 Предводителева М.Д., Бадаева О.Н. - Основные тенденции развития российской сферы услуг [Текст] / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №2. - 90 с.

69 Предпочтения российских покупателей на автомобильном рынке. Аналитическое агентство Автостат. Декабрь 2014г.

70 Прохоров Ю.К. Электронный учебник по дисциплине «Управление качеством» [Текст] /СПб: СПбГУИТМО, 2007, 17 с.

71 Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли [Текст] / Р. Рейдер : [пер. с англ.] Раскина А.Л.; [под науч. ред.] Даниловой Т.В. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2007. - 248 с.

72 Розно, М.И. От "голоса потребителя" до "производства без проблем" [Текст] / М.И. Розно. - Н. Новгород : ООО СМЦ "Приоритет", 2007. - 72 с.

73 Рынок легковых автомобилей в России. Анализ факторов моделирование и прогнозирование. Аналитическое агентство Автостат. Январь 2015г.

74 Рынок легковых автомобилей в России. Итоги 2014 года. Тенденции и перспективы. Аналитическое агентство Автостат. Февраль 2015г.

75 Соколов А.М. Развитие системы управления конкурентоспособности предприятий автосервиса, [Текст] - Ростов-на-Дону, 2010, 20 с.

76 Технический отчет по проекту «Развитие системы качества» ПАО «АВТОВАЗ». Выбор методов исследования конкурентоспособности автомобилей. - Самара: ЗАО «Академический инжиниринговый центр», 2005. - 70 с.

77 Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг, [Текст] // Вестник ТГТУ. 2012. Т. 18. № 2.с.48

78 Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст] / Р.А. Фатхутдинов. - М. : Изд-во Эксмо, 2005. - 544с.

79 Федоськина, Л.А. Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей : монография [Текст] / Л.А. Федоськина. - Саранск : Изд-во Мордовского ун-та. - 2009. - 241с.

80 Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции [Текст]: [сокр. пер. с англ.] / А. Фейгенбаум ; [авт. предисл. и научн. ред.] А.В. Гличев. - М. : Экономика, 1986. - 471 с.

81 Фишберн П. Методы оценки аддитивных ценностей. В Кн.. Статистическое измерение качественных характеристик. - М.: Статистика, 1972. - 834 с.

82 Харингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М., 1990.

83 Хэнсен Б.Н. Контроль качества. - М., 1968. - 560с.

84 Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий - это соревнование систем управления качеством // Стандарты и качество. 1996. - №12. С.55.

85 Чернышова Е.В., Пятковский О.И. - Разработка моделей оценки качества деятельности преподавателей вуза и реализация в информационно-аналитической системе, [Текст], с.124

86 Шакирова Д.Ю. «Повышение эффективности дилерско-сервисной сети автомобилестроительного предприятия на примере ОАО «КАМАЗ», 2013, с. 13.

87 Шалдыкин, В. П. Качество - главное условие возрождения отечественного автомобилестроения / В. П. Шалдыкин // Автомобильная промышленность. -1997. - №9. - С. 1., №10. - С. 1., №12. - С. 1 - 5.

88 Шалдыкин, В. П. Качество - стратегия управления предприятием / В. П. Шалдыкин // Автомобильная промышленность. - 1998. - №10. - С.1 - 6.

89 Шварц, П. Оценка степени удовлетворённости потребителя [Текст] /П. Шварц, [пер. с англ.] - Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2007. - 352 с.

90 Шор, Я. Б. Методы комплексной оценки качества продукции / Я. Б. Шор. - М., 1971. - 56 с.

91 Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, [Текст] 64 с.

92 Avtostat [Электронный ресурс] : Автомобильные новости, тест-драйвы последних новинок автопрома, статистика продаж, рейтинг безопасности. URL : https://www.autostat.ru/news/9210/ (дата обращения: 20.07.16).

93 Avtostat [Электронный ресурс] : Автомобильные новости, тест-драйвы последних новинок автопрома, статистика продаж, рейтинг безопасности. URL : https://www.autostat.ru/infographics/25147/ (дата обращения: 20.07.16).

94 Kamaz.ru [Электронный ресурс] : Автомобильные новости, тест-драйвы последних новинок автопрома, статистика продаж, рейтинг безопасности. URL : http://www.kamaz.ru/about/policy/service-policy/(дата обращения: 15.03.15).

Анкета воспринимаемого потребителями качества работы ПССС

Блок 1.

В1. Как в целом Вы оцениваете качество обслуживания в_в

Ваше последнее посещение в _. Вы были «полностью

удовлетворены», «скорее удовлетворены», «скорее не удовлетворены », «совершенно не удовлетворены »?

Варианты ответов Оценка

* Полностью 5

удовлетворены (ПУ)

* Скорее 4

удовлетворены (СУ)

* Скорее 2

неудовлетворены (СНУ)

* Совершенно 1

неудовлетворены (СовНУ)

В2. (при ответах СНУ и СовНУ на вопрос В1) Вы были не удовлетворены качеством обслуживания по причине:

Варианты ответов Код

* Низкая квалификация персонала ПССС 1

* Обнаруженные дефекты не были устранены 2

* Стоимость ремонта выше обозначенного в 3

заказ-наряде

* Большой срок 4

доставки запчастей

В3. Порекомендовали бы Вы этот сервисный центр своим друзьям или родственникам?

Варианты ответов Оценка

* Да, конечно 5

* Да, возможно 4

* Скорее всего нет 2

* Точно нет 1

В4. (при ответах «Скорее всего нет» и «Точно нет» на вопрос В3) Какие стороны работы ПССС на Ваш взгляд требуют скорейшего улучшения?

Варианты ответов Код

* Запись по телефону на 1

ремонт

* Обслуживание в 2

клиентской зоне

* Проведение гарантийного 3

ремонта

* Система стимулирования клиентов (акции, бонусы) 4

В5 Как Вы оцениваете время ожидания на приемке в сервисном центре?

Варианты ответов Оценка

* Полностью 5

удовлетворены (ПУ)

* Скорее 4

удовлетворены (СУ)

* Скорее 2

неудовлетворены (СНУ)

* Совершенно 1

неудовлетворены (СовНУ)

В6. (В случае ответов СНУ и СовНУ в вопросе В5) Что на Ваш взгляд необходимо добавить в процесс ожидания (во время проведения ремонта) в клиентской зоне?

Варианты ответов Код

* Обеспечение выхода в 1

Интернет через Wi-fi

* Предложение чая/кофе 2

* Предоставление каталогов 3

запчастей

* Возможность проведения 4

тест-драйва

В7. Работы были выполнены в заранее оговоренный срок (включая доставку запчастей)?

Варианты ответов Оценка

* Да, точно в срок (ПУ) 5

* Да, но с 4

небольшим

опозданием (1-2 дня)

(СУ)

* Да, но с 2

большим опозданием

(СНУ)

* Не выполнены 1

(СовНУ)

В8. (В случае ответов СУ и СНУ на вопрос В7) По какой причине (со слов работников ПССС) выполнение работ не было осуществлено в срок?

Варианты ответов Код

* Сложность выполняемых работ 1

* Заказ редкой запчасти 2

* Обнаружение не заявленной проблемы 3

* Большая загруженность ремонтников 4

В9. Приходилось ли Вам для выполнения тех же самых работ, которые были

проведены _ (дата заказ-наряда) снова возвращаться в этот сервисный

центр после этого посещения?

Варианты ответов Оценка

* Да, конечно 5

* Точно нет 1

В10. (При ответе «Да, конечно» на вопрос В9) Что на Ваш взгляд послужило причиной повторного обращения?

Варианты ответов Код

* Не было в 1

наличии нужных запчастей

* Не могли 2

определить причину неисправности

* Работы были 3

сделаны плохо

* Другие причины 4

В11. Оцените стоимость (доступность) ремонтных услуг.

Варианты ответов Оценка

* Полностью 5

удовлетворены (ПУ)

* Скорее 4

удовлетворены (СУ)

* Скорее 2

неудовлетворены (СНУ)

* Совершенно неудовлетворены (СовНУ) 1

В12. (В случае ответов СНУ и СовНУ на вопрос В11) На какие работы на Ваш взгляд установлена завышенная стоимость?

Варианты ответов Код

* Кузовной ремонт 1

* Общая диагностика 2

* Шиномонтаж 3

* Арматурные работы 4

В13. Как Вы оцениваете квалификацию персонала ПССС?

Варианты ответов Балл

* Полностью 5

удовлетворены (ПУ)

* Скорее 4

удовлетворены (СУ)

* Скорее 2

неудовлетворены (СНУ)

* Совершенно 1

неудовлетворены (СовНУ)

В14. (в случае ответов СНУ и СовНу на вопрос В14). Какая сторона квалификации персонала ПССС на Ваш взгляд является наиболее слабой?

Варианты ответов Код

* Знание новых комплектаций 1

* Осуществление технического ремонта 2

* Прогнозирование сроков выполнения работ 3

* Вежливость 4

Примечание:

Удовлетворенность потребителей может так же выразиться так же в следующем виде:

35 баллов - Полностью удовлетворен; 30-34 балла - Скорее удовлетворен. 25-29 - Скорее не удовлетворен. Менее 25 - Совершенно не удовлетворен.

Блок 2.

Какие из перечисленных дефектов вы встречали в процессе эксплуатации своего автомобиля?

Дефект 1 уровня Дефект 2 уровня Код

Внешнее/внутреннее освещение и подсветка (дискомфорт / проблемы) Алгоритм работы световых приборов проблемы / дискомфорт 1,1

Головной свет недостаточная эффективность 1,2

Не удовлетворительное внутреннее освещение 1,3

Негерметичность внешних световых приборов 1,4

Перегорела лампа 1,5

Двери и опускные стекла (механизмы / шумы / дискомфорт / проблемы) Двери трудности откр./закр 2,1

Концевые выключатели дверей проблемы / дискомфорт 2,2

Неисправность механизма блокировка замка 2,3

Неприятный звук при откр./закр. двери 2,4

Ручки дверей проблемы / дискомфорт 2,5

Стеклоподъемники проблемы / дискомфорт 2,6

Стук / скрип опускного стекла 2,7

Шумы в дверях 2,8

Двигатель и его системы Аномальный шум двигателя 3,1

Вибрация / детонация двигателя 3,2

(некорректная работа / проблемы / шум / трудности с запуском) Высокий расход масла 3,3

Выхлопная система шум / проблемы / дискомфорт 3,4

Нестабильная работа двигателя 3,5

Проблемы с запуском 3,6

Крышка багажника и капота, багажное отделение подкапотное пространство (дискомфорт / проблемы / загрязнения) Дверь задка и крышка багажника проблемы / дискомфорт / шумы 4,1

Шум в районе крышки багажника / двери задка 4,2

Медиасистема, BlueTooth и навигация (дискомфорт / проблемы) Hands Free дискомфорт, проблемы 5,1

Аккустические системы дискомфорт, проблемы 5,2

Подвисание медиасистемы при манипуляциях 5,3

Недостаточная шумоизоляция, общий шум/вибрация (источник не идентифицирован) Шум задней полки 6,1

Нефункциональный шум в салоне 6,2

Органы управления, кнопки и переключатели (некорректная работа / проблемы / дискомфорт) Клавиша звукового сигнала проблемы / дискомфорт 7,1

Подрулевые переключатели дискомфорт / проблемы / шум 7,2

Рулевое колесо проблемы / дискомфорт 7,3

Отопление, вентиляция и кондиционер (производительность / проблемы / шум) Аномальный звук в системе отопления или кондиционера 8,1

Запотевание окон 8,2

Неисправность системы отопления 8,3

Панель и комбинация приборов (проблемы / дискомфорт / шумы) Комбинация приборов и МК некорректная работа / дискомфорт / проблемы 9,1

Материал панели приборов дискомфорт / проблемы 9,2

Перчаточный ящик проблемы / дискомфорт 9,3

Шум в панели приборов 9,4

Подвеска, тормоза, колеса и ступицы, устойчивость и управляемость, рул. управление (некорректная работа / проблемы / шумы) ABS-ESP дискомфорт / проблемы 10,1

Аномальный шум тормозных механизмов 10,2

Колеса штатные проблемы / дискомфорт 10,3

Рулевой механизм проблемы / дискомфорт 10,4

Тормоза проблемы / дискомфорт 10,5

Управляемость и усточивость проблемы / дискомфорт 10,6

Шум в подвеске 10,7

Стеклоочистители/омыватель (некорректная работа / проблемы / дискомфорт) Дефект стеклоомывателя 11,1

Не приятный звук при работе стеклоочистителя 11,2

Низкая эффективность стеклоочистителей 11,3

Трансмиссия/сцепление/рычаг управления КПП (некорректная работа / проблемы) АМТ дискомфорт / проблемы 12,1

Аномальный шум КПП 12,2

Задняя передача, затрудненное включение, с хрустом 12,3

Передние передачи трудности с включением 12,4

Электрооборудование, АКБ, генератор, АПС и ЦЗ (дискомфорт / шумы / проблемы) АКБ проблемы / дискомфорт 13,1

Выключатель зажигания проблемы / дискомфорт 13,2

Звуковой сигнал проблемы / дискомфорт 13,3

Концевые выключатели дверей проблемы / дискомфорт 13,4

Проблемы с АПС и ЦЗ 13,5

Блок 3

Как вы оцениваете _? (описание недавно внедренного

мероприятия, изменения и другого события, восприятие которого хочет выяснить автопроизводитель).

Варианты ответов Балл

* Полностью 5

удовлетворены (ПУ)

* Скорее 4

удовлетворены (СУ)

* Скорее 2

неудовлетворены (СНУ)

* Совершенно 1

неудовлетворены (СовНУ)

Что бы Вы хотели улучшить в работе данного ПССС? (свободный ответ)

Для использования на практике необходимо добавить вопрос по возможным причинам неприятия выбранного мероприятия (в случае оценок СНУ и СовНУ).

СЦЕНАРИЙ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ РАБОТЫ ПССС ПО МЕТОДУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Требования к работнику ПССС

1. Запись по телефону.

1.1. Быстрый ответ на звонок (не позднее третьего гудка);

1.2. Приветствие

1.3. Представление сотрудника и предприятия.

1.4. Фиксация запроса клиента в компьютере.

1.5. Быстрый поиск «пустых окон» для записи на осмотр (не дольше 30 секунд);

1.6. Формирование запроса в базе данных.

1.7. Уточнение контактов клиента.

1.8. Прощание.

1.9. Напоминание о предстоящем ремонте (за 1 час до его проведения).

2. Действия в шоу-руме и клиентской зоне.

2.1 Встреча клиента

2.2 Проверка запроса по базе расписания.

2.3 Оформление заказ-наряда с полным перечнем необходимых работ;

2.4 Расчет времени проведения операции.

2.6 Предложение удобного размещения в клиентской зоне в случае небольшого ремонта.

2.7 Предложение подменного автомобиля в случае длительного ремонта.

3. Проведение ремонта.

3.1 Предложение клиенту присутствовать при ремонте.

3.2 Проведение ремонта в соответствии с заказ-нарядом.

3.3 Начало работы без задержки.

3.4 Использование сертифицированных запчастей.

3.5 Проведение предварительного осмотра.

3.6 Уточнение у потребителя необходимости проведения дополнительных работ на основании предварительного осмотра.

3.7 Фиксирование всего процесса работ в акте.

3.8 Сообщение клиенту причин возникших проблем.

3.9 Рекомендации для эксплуатации. 4. Завершающий этап

4.1 Ознакомление с результатами работы.

4.2 Фиксирование результатов в информационной системе.

4.3 Согласование с клиентом итоговой стоимости работ.

4.4 Предложение клиенту заполнения анкеты удовлетворенности.

4.5 Фиксирование результатов анкетирования в базе данных.

4.6 Напоминание клиенту о дате ближайшего ТО.

4.7 Передача информации о действующих акциях компании.

4.8 Прощание.

4.9 Проведение телефонного опроса удовлетворенности потребителя.

РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ С ПОМОЩЬЮ СТАНДАРТНОЙ АНКЕТЫ ПАО «АВТОВАЗ»

Средняя оценка

Престижность автомобиля 7,46

Привлекательный внешний вид, дизайн кузова 8,21

Насколько важно для Вас обладать новым... 9,17

Трансформация салона 7,46

Удобство посадки 7,54

Удобство погрузки груза 8,57

Защищенность от коррозии 6,85

Пассивная активная безопасность 7,36

Удобство и комфортность салона 7,14

Объем багажника 8,82

Адаптирование к плохим дорогам 7,54

Шумоизоляция 5,59

Эргономика ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 7,76 Обзорность 8,31

Эффективность тормозов 8,61

Плавность хода 8,13

Разгонная динамика 8,3

Расход топлива 8,28

Надежность 7,32

Управляемость, меневренность а/м 8,58

Возможность ремонта своими силами 7,03

Наличие сети магазинов з/ч 8,08

Наличие сети фирменных СТО 7,37

Доступность запчастей 8,13

Качество гарантийного сервисного обслуживания 6,04

Качество сервисного обслуживания 6,28

Стоимость кредита при покупке 6,39

Расходы на обеспечение безопасности (страхование,... 7,16

Сохранение стоимости а/м при перепродаже 6,63

Издержки на осуществление покупки (затраты... 7,15

Расходы, связанные с эксплуатацией а/м 7,31

Затраты на сервисное обслуживание 6,46

Стоимость запасных частей 6,79

Цена автомобиля 7,04

0123456789 10 Оценка,балл

СПРАВКА О ВНЕДРЕНИИ ОСНОВНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ НАУЧНОЙ РАБОТЫ

В ПРАКТИКУ ПАО «КАМАЗ»

В рамках мероприятий, связанных с разработкой и внедрением комплексной программы повышения удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг ПАО «КАМАЗ», проводимой совместно Департаментом качества ПАО «КАМАЗ» и научным коллективом ФГБОУ ВО «СамГТУ», разрабатывается научно-

практическое направление, связанное с повышением качества и Эффективности фирменной сервисно-сбытовой сети.

Группой ученых, в составе руководителя д.т.н. Козловского В.Н. и исполнителя Дементьева С.А. решены практические задачи, связанные с улучшением процесса мониторинга удовлетворенности потребителей качеством процесса продаж

и послепродажного обслуживания автомобилей.

В практику ПАО «КАМАЗ» успешно внедрены научно-прикладные инструменты измерения качества и эффективности обслуживания потребителей на предприятиях фирменной сервисной сети:

1. разработан анкетный комплекс оценки удовлетворенности потребителей качеством продажи и послепродажного обслуживания автомобилей с расширенной областью представления информации от потребителей в качественном виде. Также, разработан инструмент кодификации проблем связанных с удовлетворенностью потребителей качеством сервисного обслуживания автомобилей.

2. разработаны алгоритмы, сценарии работы, формы контроля и оценки по проведению инспекционных проверок на предприятиях фирменной сервисной сети по методу «тайных покупателей», которые в настоящее время реализованы в виде специализированной инструкции, по которой проводятся инспекционные аудиты на предприятиях автодилерах.

3. разработана и реализована в практике система бальной оценки работы предприятий фирменной сервисной сети по достижению требований фирменного стандарта, определяющего основные положения работы компаний автодилеров ПАО «КАМАЗ».

4. разработана система дистанционной оценки деятельности предприятий фирменной сервисной сети, позволяющая проводить объективный контроль исполнения требований технических стандартов, регламентов, инструкций, технологических процессов по предпродажной подготовке, техническому обслуживанию, ремонту автомобилей производства ПАО «КАМАЗ».

Совокупный экономический эффект от внедрения указанных научно-практических инструментов в практику ПАО «КАМАЗ», за период 2013 - 2016гг. составил 2,5 млн. руб. (два миллиона пятьсот тысяч рублей).

И.о. директора Департаменту ПАО «КАМАЗ»

С.А. Шанин