Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Соколов, Алексей Алексеевич

• Соколов, Алексей Алексеевич
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Соколов, Алексей Алексеевич

Введение.

1. Анализ проблем российского рынка туристских услуг

1.1. Тенденции развития российского туристского бизнеса.

1.2. Оценка состояния рынка туристских услуг.

1.3. Комплексная методика оценки качества туристской услуги.

2. Исследование теории в определении качества туристской продукции и услуг

2.1. Особенности управления туристскими фирмами в Российской Федерации.

2.2. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности продукции.

2.3. Системы управления качеством услуг в туризме.

2.4. Формирование функциональной организованности туристской услуги.

3. Методические подходы к реализации концепции управления качеством туристских услуг

3.1. Методические рекомендации по реализации концепции управления качеством.

3.2. Разработка концепции управления качеством туристских услуг.

3.3. Методы оценки функциональной организованности туристской услуги.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма»

Актуальность темы исследования. В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние туристских предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества.

Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.

В настоящее время в России недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества ТРУ, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.

Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, И.И.Ополченов, Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, Ю.П.Анискин, Н.К.Моисеева, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, А.Фейгенбаум, Р.Д.Шонбенгер и другие.

Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества, свидетельствуют о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.

Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.

Целью диссертационной работы являлось: разработка инновационного механизма управления качеством ТРУ и путей их совершенствования.

Для достижения указанной цели требовалось решить следующие задачи:

1. Определить роль, место и способы измерения качества в системе

ТРУ;

2. Разработать основы современной концепции управления качеством услуг ТРК;

3. Обосновать методические основы совершенствования управления качеством ТРУ региона;

4. Выделить особенности обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;

5. Определить структуру модели оценки качества туристских услуг, формирующую их конкурентоспособность;

6. Сформулировать цели, разработать принципы и методологию для реализации концепции «Управление качеством услуг» на предприятиях, оказывающих турагентские услуги.;

7. Разработать методы, позволяющие формировать функционально организованные, эффективные и конкурентоспособные турпродукты для быстрого реагирования на динамику рынка.

Объектом исследования выступал ТРК.

Предметом исследования являлось качество услуг ТРК в условиях рыночного хозяйствования.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являлись труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования применены логический и сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение собранных данных.

Информационной базой работы являлись данные официальной статистики, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

1. Сформулировано авторское определение качества ТРУ, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;

2. Разработана и структурирована система показателей качества услуг

ТРК;

3. Систематизированы факторы повышения качества ТРУ;

4. Выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";

5. Разработана методика формирования и оценки качества туристского продукта;

6. Разработана модель оценки качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособности;

7. Разработан и апробирован функциональный метод усовершенствования туристского продукта.

Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством ТРУ в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества ТРУ, а также систематизированы элементы повышения их качества.

Практическая значимость диссертации заключается в использовании ее результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности ТРУ.

На защиту выносится: метод, позволяющий выявлять функциональную неорганизованность турпродукта с одной стороны и эффективность реализации его потребительских свойств с другой, применение которого повышает конкурентоспособность и качество производимых туристских услуг.

Полученные результаты позволили:

1. Оценить уровень качества обеспечения отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма, для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;

2. Оценить с помощью обобщенного показателя уровень качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;

3. Сформировать систему управления качеством туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации инновационной концепции «Управление качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;

4. Использовать при разработке социально-экономического плана развития туристской индустрии региона выделенный методический подход, направленный на систематическое развитие туристского комплекса региона.

Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг, экономике туризма.

Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по «Управлению качеством», «Организация производства», а также в практической деятельности туристских предприятий.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Соколов, Алексей Алексеевич

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ.

Исследования, проведенные в диссертации в рамках поставленных цели и задач, определили следующие выводы и рекомендации:

1. С использованием понятийного аппарата науки об управлении качеством, новой сущности понятия качества, представленной в современных концепциях в области менеджмента качества, сформулированы определения конкурентоспособности продукции и услуг и выявлена связь повышения конкурентоспособности продукции и услуг с основными рыночными целями деятельности предприятия;

2. Проведен анализ российского рынка туруслуг и выявлен уровень использования современных методов менеджмента;

3. Разработан подход к формированию комплексной методики оценки конкурентоспособного качества туристского продукта;

4. Определены критерии оценки уровня качества для различных видов туристских услуг, с учетом их специфики;

5. Обоснована актуальность, сформулированы цели, принципы, методические подходы к реализации предложенной концепции «Управления качеством услуг» в туристской организации;

6. Разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристской организации на основе разработки и использования «Правил предоставления туристских услуг», включающих систему гарантий для потребителя в виде определенных размеров компенсаций за некачественные услуги, и обоснована возможность использования стандарта для целей сертификации систем качества;

7. Предложен метод квалиметрии в сфере услуг; разработаны и апробированы методы, позволяющие выявить функциональную неорганизованность туристского продукта и эффективность реализации его потребительских свойств.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Улучшение качества ТРУ, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг ТРК, в условиях современного производства -важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий ТРК является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление качеством ТРУ должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органичное взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее.

Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является -способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей ТРУ, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной туристско-рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели - являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги (как этого требует Закон «О защите прав потребителей»).

Для того чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания ТРУ представлена мною в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве ТРУ.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения качества ТРУ, а также эффективности организации системы управления качеством, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

1. Присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

2. Не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации);

3. Необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

4. В условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО;

5. Внедрение на предприятия туристско-рекреационной сферы предложенной модели системы управления;

6. Оказывать содействие в разработке и внедрении систем качества на предприятиях туристско-рекреационной сферы; координировать деятельность федеральных и местных органов по вопросам активизации развития ТРК в регионе; регулировать правовые вопросы нормативно-технической базы региона, а также расширять научное и информационное обеспечение туристско-рекреационной отрасли региона.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Соколов, Алексей Алексеевич, 2006 год

1. Андрианов, В.А. Конкурентоспособность России в мировой экономике / Экономист. 1997. № 10, С.34-42.

2. Бельтюкова, И.С. Многопрофильные туроператоры // Турбизнес 2003, №18-С. 40.

3. Брун, М. Управление качеством: затраты и выгоды / М. Брун, Д. Георги / Проблемы теории и практики управления.- 2000.- №1 С.95 - 100

4. Богащенко, Ю. А. Перспективы развития туризма в Шушенском районе // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. конф.- Шушенское 2003.-С. 82-85

5. Варакута, С.А. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / С.А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2004. 200с.

6. Василенко, В. М. Состояние туризма в Шушенском районе, проблемы, перспективы развития // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. Конференции.- Шушенское 2003-С. 18-22

7. Войтоловский, В.Н. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. Монография. СПб.: Издво-во СПбУЭФ, 1994.- 156с.

8. Волошин, Н.И. Правовые основы туристской деятельности: Учеб. пособие. М.: Советский спорт, 2004. - 424 с.

9. Воробьева, Г.Н. Об основных направлениях работ по развитию стандартизации и сертификации однородных услуг: Доклад. / Г.Н. Воробьева, В.Н. Королькова Расширенная коллегия Госстандарта РФ. - дек., 1999.

10. Виханский, О.С. Стратегическое управление. Учебник. М.: Гардарика, 1999.-292 с.

11. П.Гончаров, В.В. Важнейшие понятия и концепции в современном управлении.-М.: МНИИПУ, 1998.- 176с.

12. Долженкова, В. Г. Затраты производства: формирование и анализ: Учебное пособие.- Новосибирск: НГАЭ и У, 1998.- 60 с.

13. Драккер, П. Ф. Управление нацеленное на результаты: Пер. с англ. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994 - 200с.

14. Данилова, Е.Н. Бочка меда партнерам Рас Group // Турбизнес 2003, № 4-С. 52-53.

15. Двоскин, С.Н. Насколько выгодно заниматься туризмом// Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2001- №2, С. 23-26

16. Джонсон, М. Ориентация на клиента ключевой фактор успеха предприятия / М. Джонсон, А. Херрманн / Проблемы теории и практики управления.- 1999.-№2-С. 96-101

17. Енджейчик, Н.Э. Современный туристский бизнес. Экостратегии в сравнении с фирмой: Пер. с польс. М.: Финансы и Статистика, 2003 - 320с.

18. Елизарьев, С. Э. Влияние развития туризма на социально-экономическое развитие района // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы региональной науч-практ. конференции.- Шушенское -2003-С. 22-24

19. Жукова, М. А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. М.: Финансы и статистика: 2004. - 200 с.

20. Зорин, И.В. Туристский терминологический словарь / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов М.: Советский спорт. 1999. - 662 с.

21. Зорин, И.В. Феномен туризма. Избранные сочинения. Российская международная академия туризма. М.: Наука, 2005. 552 с.

22. Игольников, Г.Н. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства / Г.Н. Игольников, Е.В.Патрушева. РЭЖ. 1995. № 11,С.108-111.

23. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д.Ильенкова, B.C. Мхитарян и др. / Под ред. С.Д. Ильенковой . -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 199с.

24. Исарова, Н.С. Некоторые вопросы повышения эффективности управления предприятием в условиях реструктуризации // Экономика и коммерция,- 1998.-№1.-С.51-54.

25. Ильина, Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н.Ильина. М.: Советский спорт 2000. -224 с.

26. Ильина, Е.Н. Туризм путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.170 с.

27. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2001. - 256 с.

28. Иванова, Н.С. Звезды зажигаются// Отель- 2003, №10, С. 12-13

29. Иванова, Г.И. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и организациях. / Г.И. Иванова. Автореферат диссертации. С-Петербург, 1998.

30. Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999. 248с.

31. Ильина, Е.И. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство: Учебное пособие. М.: Советский спорт. 2004. - 64 с.

32. Ильина, Е.И. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. -Финансы и статистика, 2006. 256 с.

33. Качанов, B.C. Система управления качеством ТЭО.: Учеб. пособ./В.С. Качанов. М. Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 2002

34. Круглова, Н.Ю. Система качества продукции: новые подходы (вопросы и ответы): Справ, пособие.- М.: Легпромбытиздат, 1991. 176 с.

35. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб.пособие / М.Г.Круглов, С.К.Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.- 368 с.

36. Кокорев, В.П. Концерн: организация и управление / В.П. Кокорев, В.К.Толстов Барнаул: Изд-во Алтайского госуниверситета, 1995.- 272с.

37. Круглов, М.И. Стратегическое управление компанией: Учебник для ВУЗов.- М.: Русская Деловая Литература, 1998. 768с.

38. Карлик, Е.М. Затраты на обеспечение и повышение качества продукции, их классификация / Е.М. Карлик, Д.С. Демиденко. Стандарты и качество.- 1977.- №8-с. 27-29.

39. Карлик, Е.М. Затраты на повышение качества продукции на машиностроительных предприятиях / Е.М. Карлик, Д.С. Демиденко, В.М. Шкловский- Л.: ЛДНТП, 1979.

40. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 216 с.

41. Квартальное, В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2001. - 288 с.

42. Квартальнов, В.А. Туризм: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2001. -320 с.

43. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

44. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие Мн.: БГЭУ, 1999.

45. Калашников, И.В. «Интурист в ожидании подъема» // Турбизнес 2000, №4 -С. 48.

46. Колесникова, Н. А. Владение техникой страхования при подготовке кадров для туристского бизнеса // Туризм и социально- экономическое развитие территорий. Материалы региональной научно- практической конференции. Шушенское,-2003.-С. 136-137.

47. Круглов, М.В. Новые тенденции качества услуг/ М.В. Круглов, Г.Т. Шишков / Туризм: Проблемы Практики и Перспективы, №3- 2004, С. 32-33

48. Керимов, В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции./ В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Э.Э.Керимов. М.: «Маркетинг», 2004.106с.

49. Куме, X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. / X. Куме. М.: Финансы и статистика, 2001. 108с.

50. Козырев, В.М. Основы современной экономики: Учебник. М.: ФиС. 1993.-526 с.

51. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Ученое пособие», Ростов н/Д : Феникс, 2001. 416 с.

52. Лутошкина, И.С. Влияние развития туризма на социально-экономическую среду территории // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. конф.- Шушенское -2003-с. 25-28

53. Моисеева, Н.К. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление / Н. К. Моисеева, Ю. П. Ани скин Ч. 1-2. - М.: Внешторгиздат, 1993.

54. Мохов, Г.В. «Кто и зачем открывает турфирмы?» // Турбизнес- 2000, №2 —С. 40-41.

55. Мохов, Г.Н. Новый порядок лицензирования: Некоторые практические рекомендации // Туризм. 2004. - № 1. - С. 40 - 41.

56. Никсон, Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности : Пер. с англ. М.: Издательство стандартов, 1990. - 231с.

57. Накамура, Т. Внедрение системы расчета затрат на обеспечение качества продукции. В сб.: Качество, торговля, экономика. - М.: Издательство стандартов. - 1970.- с. 23-31

58. Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции: Учеб. Пособие / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк Мн.: Новое знание, 2001.-23 8с -(Экономическое образование).

59. Окрепилов, В.В. Управление качеством: Учебник для вузов /М.: ОАО "Изд-во экономика", 1998. 639с.

60. Осмоновский, В.В.Теория анализа хозяйственной деятельности// В.В. Осмоновского, Л.И. Кравченко и др., М.: «Новое знание», 2001 - 318 с

61. Ополченов, И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2003. - 192 С.

62. Пилдич, Дж. Путь к покупателю. М.:3нание, 1991.- 62с.

63. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика»», 2000. - 207 с.

64. Парпара, О.Г. «Мы руководствовались интересами потребителя»/ О.Г. Парпара, М.П. Немоляева / Отель.-2003, №10, С. 6-11

65. Пузакова, Е. П. Международный туристский бизнес- М.: Издательство ПРИОР, 2001.-240 с.

66. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь/ Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева -М.: ИНФРА-М, 1997,- 496 с.

67. Рахлин, К.М. Состав затрат на обеспечение качества / К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко Стандарты и качество. - 1998. №8. - с. 51-54.

68. Супян, В.Б. Американская экономика: человек, технический прогресс и предпринимательство / Супян В.Б., Данилов А.Р., Беневолевский В.Б. М.: Наука, 1993.-240 с.

69. Сергеев, И.В. Экономика предприятия: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 1997.- 304с.

70. Светкин, М.З. Международные стандарты ИСО серии 9000. Методика и практика применения / М.З. Светкин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин М.: НИИТЭХИМ, 1991.-203 с.

71. Савельев, В. Гуливеры и лилипуты. Российские и западные туроператоры выступают в разных весовых категориях// Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2004, №2, С. 14-15

72. Савельев, В. В составе эскадры. Франчайзинг как надежный способ организации турбизнеса // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2004, №2, С. 28-30

73. Спицнадель, В.Н. Основы системного анализа. Учебное пособие./ В.Н. Спицнадель. СПб.: «Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000. 276с.

74. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.: Учеб. практич. пособие. М.: Юрист, 2001. 264с.

75. Трофимова, И.П. Мировой рейтинг гостиничных цепей за 2004 год// Отель.- 2003, №10, С. 18-21

76. Умнов, А. Бедность не порок. Региональный туризм: только ли в деньгах счастье? // Туризм: Проблемы Практики и Перспективы, №3- 2004, С. 50-53

77. Фатхутдинов, Р.А. Система менеджмента: Учебн.-практ. пособие.- М.: Бизнес шк.: Интел-Синтез, 1997.- 352с.

78. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции: Сокр. Пер. с англ. М: Экономика, 1986-с. 137-163

79. Фахлин, К.М. Методология классификации затрат на качество / К.М. Фахлин, JI.E. Скрипко Стандарты и качество 1997 №3 стр. 49-51.

80. Харрингтон, Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Авт. вступ. ст. и науч.ред. JI.A. Конарева. М.: Экономика, 1990.- 272 с.

81. Чичкина, С.В. Операторы высвобождают мощности / С.В. Чичкина, А. Полуэктов Турбизнес. - 2004, №3 - С. 44-45.

82. Швец, В.Е. Об управлении конкурентоспособностью продукции на предприятии. Л.: ЛДНТП, 1990,- 32 с.

83. Шаборкина, Л.В. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями / Л.В. Шаборкина, Т. А. Клюева Стандарты и качество, 1999 №1 с. 51-52

84. Шевченко, Д.И. Мы и агентства равноправные партнеры // Турбизнес -2000,№2-С. 50-51.

85. Шим, Д. К. Методы управления стоимостью и анализа затрат / Пер. с англ. Д.К. Шим, Д.Г. Сигел М.: Информационно- издательский дом «Филинъ», 19 6.- 344 с. - (Серия «Экономика для практиков»)

86. Швандар, В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. Учебник для вузов. / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков. -М.:ЮНИТИ ДАНА, 2000. 363с.

87. Яншин, Ф.Э. Управление качеством продукции. / Ф.Э. Яншин. М., 2002.253с.

88. Инновационные технологии повышения качества в российской сфере производства услуг. Отчет РМАТ по НИР. Государственный регистрационный номер 01.2.006 06563; 2006г

89. Интуристов станет больше // Турбизнес 2003, №12 - С. 15.

90. ВТО подсчитала международные доходы от туризма// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2004.- №1, С. 16-17

91. Как продать ваш товар на внешнем рынке: Справочник. М.: Мысль, 1990. 364с

92. Качество продукции: Экономический словарь. / Под ред. Т.Н. Калиновской.- М.: Экономика, 1990. 96с.

93. Краткий словарь менеджера / Под ред. В.П.Грошева.- М., 1991. 72 с.

94. Каталог туристических фирм. Выпуск 1. Редактор А Синищук.- ООО Издательский дом «Знаки. К», 2004. 48 с.

95. Маркетинг: Словарь-справочник / J1.B. Бедрицкая, М.А. Кудревич, В.К. Матюшевская и др. Мн.: Высш. шк., 1993. - 333 с.

96. Менеджмент и рынок: германская модель. Учебн. пособие / Под ред. проф. У.Рора и проф. С. Долгова.- М.: Издательство БЕК, 1995.- 480 с.

97. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. - 288 С.

98. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2001. 204с.

99. Начальный курс рыночной экономики. / Под ред. Г.И.Фельдмана. М.: Транспорт, 1992. - 272с.

100. Повышение конкурентности туристской организации на основе внедрения системы качества ISO 9000 на принципах TQM. Отчет РМАТ по НИР. Государственный регистрационный номер 0120.0 412758; 2004г.

101. Рынок и механизм его функционирования: Учеб.пособие.- М.: Изд-во МГТА, 1992.-208с.

102. Рынок: Бизнес. Коммерция. Экономика. Толковый терминологический словарь / Сост. В.А. Калашников; Под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. Л.П.

103. Дашкова. 4-е изд., испр. и доп. - М.: Внедренческий центр "Маркетинг", 1998.-404с.

104. Туризм как отрасль экономики» // Миллион 2003, №4 - С. 14-15.

105. Турфирмы пересчитали // Турбизнес- 2000 -№11, С.34

106. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. Н.А. Сафронова.-М.: "Юрист", 1998.-584 с.

107. Государственная система стандартизации: Сб. ГОСТов М.: Издательство стандартов, 1999.-210 с.

108. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».-М.: Издательство стандартов 1994.

109. Закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

110. Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5151-1 « О сертификации продукции и услуг» (в ред. от 31 июля 1998 г.)

111. Постановление Госстандарта РФ от 23 февраля 1998. № 5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (в ред. от 01 февраля 2004 г. № 11).

112. Постановление Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. № 17 «О принятии и введении в действие правил сертификации».

113. Проекты нормативных документов туристского предприятия// Турконсультант 1999. - №7 - С. 137-150

114. Juran, J. М. Quality Control, Handbook. NY, 1962.

115. The Keys To Excellence' by Nancy R.Mann, Ph.D., Prestwick Books: Los Angeles, 1987.