Управление конкурентоспособным качеством услуг: На примере турагентского бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Мисинева, Ирина Алексеевна

• Мисинева, Ирина Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Мисинева, Ирина Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ В ОПРЕДЕЛЕНИИ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ.

1.1. ТЕОРИЯ ВОПРОСА ОПРЕДЕЛЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОДУКЦИИ.

1.2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ.

2. ПРОБЛЕМЫ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ОЦЕНКА

ИХ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

2.1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО

ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА.

2.2. ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ РЫНКА

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ.

2.3. КОМПЛЕКСНАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ

УСЛУГ.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ» НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

3.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ «УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ».

3.2. РАЗРАБОТКА ПОЛОЖЕНИЙ СТАНДАРТА ПРЕДПРИЯТИЯ «ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление конкурентоспособным качеством услуг: На примере турагентского бизнеса»

Актуальность темы исследования. Важнейшей предпосылкой экономического развития России в современных условиях является стабилизация и рост производства во всех отраслях, на каждом предприятии. Очевидно, что и страновая и отраслевая конкурентоспособности, определяющие результаты роста экономики, в конечном итоге зависят от возможностей конкретного товаропроизводителя выпускать конкурентоспособный товар, характеристики которого определяют его успех как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Насыщение многих рыночных сегментов способствует тому, что конкуренция приобретает все более широкий международный характер, появляются новые формы и методы конкурентной борьбы. Активизирующее воздействие на конкуренцию оказывает научно-технический прогресс, использование новейших технологий, выравнивание информационных возможностей большинства стран. На современном этапе развития мирового хозяйства все это придает особую остроту конкуренции. В этих условиях понятие "конкурентоспособность продукции" и "конкурентоспособность услуг" приобретает для производителя жизненно важное значение. Существующие тенденции развития рынка туристских услуг и разработанные специалистами прогнозы до 2020 года актуализируют необходимость поиска и использования в деятельности предприятий отрасли новых форм конкурирования и видов конкурентных преимуществ.

Критически осмысливая опыт других стран, формулируя адаптивные к российским условиям рекомендации, необходимо использовать теоретическую базу и понятийный аппарат науки об управлении в области решения вопросов связанных с конкурентоспособностью продукции и услуг, методов и средств их обеспечения, а также специфику решения проблем туристской отрасли, которые исследовались в работах таких известных отечественных и зарубежных ученых как Портер М., Никсон Ф., Драккер П., Фейгенбаум А., Харрингтон Дж. X., Джуран Дж. М., Эттингер Дж., Ситтиг Дж., Андрианов В., Гличев А., Войтоловский Н., Окрепилов В., Игольников Г., Козырев В., Сенин В., Биржаков Ю., Чудновский А. и др.

Вместе с тем все еще остаются нерешенными многие вопросы теории и практики управления конкурентоспособностью услуг. От результативности их решения зависит длительность создания условий необходимых для достижения отечественными предприятиями требуемого уровня конкурентоспособности услуг, определяющего как положение отдельного производителя в борьбе за покупателя и источники инвестиций, так и способность страны в условиях свободной конкуренции предлагать на мировом рынке товары и услуги, реализация которых увеличивает благосостояние страны и отдельных ее граждан. Этим определяется актуальность исследования проблем управления конкурентоспособным качеством продукции, услуг.

Объектом исследования в работе явились организации турагентского бизнеса Красноярского края.

Предметом исследований являются методология, методы оценки и управления конкурентоспособным качеством турагентских услуг.

Цель диссертационного исследования - разработка методологических основ совершенствования механизма управления конкурентоспособным качеством услуг.

Реализация целей исследования потребовала научной разработки и практического решения следующих задач:

- уточнить определения конкурентоспособности и качества продукции, услуг, факторов их определяющих;

- определить роль управления качеством в достижении требуемого уровня конкурентоспособности продукции и услуг и разработать положения концепции «Управления конкурентоспособным качеством»;

- дать оценку особенностям обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;

- изучить уровень реализации системного подхода в управлении туристскими организациями с использованием возможностей стандартизации и сертификации для обеспечения и повышения конкурентоспособности услуг;

- определить структуру элементов модели оценки качества туристских услуг, формирующего их конкурентоспособность;

- разработать цель, принципы и методические подходы к реализации «Концепции управления конкурентоспособным качеством услуг» для предприятий, оказывающих турагентские услуги;

- разработать теоретические положения построения системы управления качеством в организации на основе использования стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления качеством, конкурентоспособностью продукции и услуг, маркетинга, менеджмента организации.

Методологическую основу диссертационного исследования составили положения системного анализа и управления, методы оценки уровня конкурентоспособности услуг, расчетно-графические, экспертные методы.

Для подтверждения положений и выводов исследования использовались данные Госкомстата РФ, Государственного комитета статистики Красноярского края, а также отчетные данные предприятий.

Научная новизна выполненной работы состоит в том, что в ней:

- выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";

- на основе использования понятийного аппарата науки об управлении качеством определены сущность и сформулированы определения конкурентоспособности и конкурентоспособного качества продукции и услуг;

- разработан подход к формированию комплексной методики оценки качества туристского продукта и определена его структура;

- разработана модель оценки конкурентоспособного качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособного качества;

- разработаны критерии оценки конкурентоспособного качества отдельных туристских услуг;

- разработаны направления создания региональных программ развития туристского комплекса Красноярского края, как системы;

- определены теоретические и методологические подходы к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» в организациях сферы туризма;

- разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристских организациях на основе использования предлагаемого стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг».

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные результаты позволяют:

- оценить уровень обеспечения конкурентоспособного качества отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;

- оценить с помощью обобщенного показателя уровень конкурентоспособного качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;

- сформировать систему управления качеством, туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;

- выработать на основе использования методических подходов к реализации «Концепции управления конкурентоспособным качеством услуг» приоритеты в направления совершенствования деятельности по обеспечению уровня конкурентоспособности туристских услуг;

- реализовать в практической деятельности по повышению конкурентоспособности услуг теоретические положения предлагаемого стандарта «Правила предоставления туристских услуг»;

- использовать при разработке концепции развития туристской индустрии региона, целевых программ и регионального плана развития туристской отрасли в рамках социально-экономического регионального плана развития, выделенный методический подход, направленный на развитие туристского комплекса региона как системы.

Результатами исследования могут быть рекомендованы для использования на предприятиях сферы услуг в области совершенствования управления и повышения удовлетворенности клиентов.

Апробация и использование результатов исследования. Основные положения и результаты диссертации обсуждены и получили положительную оценку на Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Достижения науки и техники — развитию сибирских регионов» (Красноярск, 1999г.), краевой студенческой конференции "Проблемы переходной экономики" (Красноярск, 1998), научно-практической конференции "Проблемы химико-лесного комплекса" (Красноярск, 1998), второй международной научно-учебно-практической конференции «Возможности развития туризма сибирского региона и сопредельных территорий» (Томск, 2000), научно-практической конференции «Туристские кадры и развитие регионального туризма» (Красноярск, 2001), международной практической конференции

Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма» ( Красноярск, 2001).

Результаты исследований, обобщенные в диссертации и методические подходы к разработке региональных программ развития туристской отрасли использовались при работе над Краевой целевой программой «Развития туризма на 2004-2010 гг.» в Управлении туризма и курортов администрации Красноярского края, разработанные положения предлагаемого стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг» использовались в рамках подготовки рекомендаций для туристских организаций на городском семинаре-совещании «О выполнении требований законодательства по защите прав потребителей хозяйствующими субъектами при оказании туристских услуг в г. Красноярске».

Результаты исследований, обобщенные в диссертации, использовались в учебном процессе по курсам "Менеджмент", "Управление качеством", в Сибирском государственном технологическом университете.

По теме диссертации опубликовано 2 статьи, 11 тезисов докладов, общим объемом 1,87 печатного листа.

Структура и объем диссертации: работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений: она содержит 156 страниц, 4 рисунка и 6 таблиц, библиографический список из 102 источника, 19 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Мисинева, Ирина Алексеевна

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Исследования, проведенные в диссертации в рамках поставленных цели и задач, определили следующие выводы и рекомендации.

1. Сделан анализ и выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции", "конкурентоспособность услуги".

2. С использованием понятийного аппарата науки об управлении качеством, новой сущности понятия качества, представленной в современных концепциях в области менеджмента качества, сформулированы определения конкурентоспособности продукции и услуг и выявлена связь повышения конкурентоспособности продукции и услуг с основными рыночными целями деятельности предприятия.

3. Проведен анализ красноярского регионального и российского рынка туруслуг и выявлен уровень использования современных методов менеджмента качества на предприятиях отрасли

4. Выделены направления создания региональных программ развития туристского комплекса Красноярского края, как системы.

5. Разработан подход к формированию комплексной методики оценки конкурентоспособного качества туристского продукта.

6. Определены критерии оценки уровня конкурентоспособного качества для различных видов туристских услуг, с учетом их специфики.

6. Обоснована актуальность, сформулированы цели, принципы, методические подходы к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» в туристской организации.

7. Разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристской организации на основе разработки и использования «Правил предоставления туристских услуг», включающих систему гарантий для потребителя в виде определенных размеров компенсаций за некачественные услуги, и обоснована возможность использования стандарта для целей сертификации систем качества.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Мисинева, Ирина Алексеевна, 2004 год

1. В.В. Окрепилов Управление качеством: Учебник для вузов /М. : ОАО "Изд-во экономика", 1998. 639с.

2. В. Андрианов Конкурентоспособность России в мировой экономике / Экономист. 1997. № 10, С.34-42.

3. Дж. Пилдич Путь к покупателю. М.:3нание, 1991.- 62с.

4. К. Мюллер Экспорт и сертификация ДАР / Проблемы сертификации и управления качеством : Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Красноярск : КГТА, 1997, С. 17-25.

5. Г.Игольников, Е.Патрушева Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства / РЭЖ. 1995. №11, С.108-111.

6. Рынок и механизм его функционирования: Учеб.пособие.- М.: Изд-во МГТА, 1992.-208с.

7. Как продать ваш товар на внешнем рынке : Справочник. — М.: Мысль, 1990. 364с

8. Дж. X. Харрингтон Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Авт. вступ. ст. и науч.ред. JI.A. Конарева. М.: Экономика, 1990.- 272 с.

9. Рынок: Бизнес. Коммерция. Экономика. Толковый терминологический словарь / Сост. В.А. Калашников; Под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. Л.П. Дашкова. 4-е изд., испр. и доп. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1998.- 404с.

10. Ю.Качество продукции : Экономический словарь. / Под ред. Т.Н. Калиновской.- М.: Экономика, 1990. 96с.

11. Начальный курс рыночной экономики. / Под ред. Г.И.Фельдмана. М.: Транспорт, 1992. - 272с.

12. Н.Ю. Круглова Система качества продукции: новые подходы (вопросы и ответы) : Справ, пособие.- М.: Легпромбытиздат, 1991. 176 с.

13. Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 1997.- 496 с.

14. В.Е. Швец Об управлении конкурентоспособностью продукции на предприятии. Л.: ЛДНТП, 1990.- 32 с.

15. Американская экономика : человек, технический прогресс и предпринимательство / Супян В.Б., Данилов А.Р., Беневолевский В.Б. и др. М.: Наука, 1993. - 240 с.

16. Экономика предприятия : Учебник /Под ред. проф. Н.А. Сафронова.- М.: "Юристь", 1998.-584 с.

17. Краткий словарь менеджера / Под ред. В.П.Грошева. М., 1991. - 72 с.

18. Маркетинг : Словарь-справочник / Л.В. Бедрицкая, М.А. Кудревич, В.К. Матюшевская и др. Мн.: Высш. шк., 1993. - 333 с.

19. Менеджмент и рынок : германская модель. Учебн. пособие / Под ред. проф. У.Рора и проф. С. Долгова.- М.: Издательство БЕК, 1995.- 480 с.

20. Н. К. Моисеева, Ю. П. Анискин Современное предприятие : конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Ч. 1-2. — М.: Внешторгиздат, 1993.

21. Управление качеством : Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н.Д.Ильенкова, B.C. Мхитарян и др. / Под ред. С.Д. Ильенковой . М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 199с.

22. Менеджмент систем качества : Учеб.пособие / М.Г.Круглов, С.К.Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.- 368 с.

23. Гончаров В.В. Важнейшие понятия и концепции в современном управлении.- М.: МНИИПУ, 1998.- 176с.

24. В.П.Кокорев, В.К.Толстов Концерн : организация и управление.- Барнаул : Изд-во Алтайского госуниверситета, 1995.- 272с.

25. Р.А. Фатхутдинов Система менеджмента : Учебн.-практ. пособие.- М.: Бизне шк.: Интел-Синтез, 1997.- 352с.

26. И.В.Сергеев Экономика предприятия: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 1997.- 304с.

27. Ф.Никсон Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности : Пер. с англ. М.: Издательство стандартов, 1990. - 231с.

28. Питер Ф. Драккер Управление нацеленное на результаты: Пер. с англ. -М.: Технологическая школа бизнеса, 1994 200с.

29. В.Н. Войтоловский Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку : Монография. СПб.: Издво-во СПбУЭФ, 1994.- 156с.

30. М.И. Круглов Стратегическое управление компанией: Учебник для ВУЗов.- М.: Русская Деловая Литература, 1998. 768с.

31. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. Пер. с англ. М: Экономика, 1986-с. 137-163

32. J. М. Juran. Quality Control, Handbook. NY, 1962

33. К.М. Фахлин, Л.Е. Скрипко. Методология классификации затрат на качество ./Стандарты и качество 1997 №3 стр. 49-51.

34. Карлик Е. М., Демиденко Д. С. Затраты на обеспечение и повышение качества продукции, их классификация // Стандарты и качество.- 1977.-№8-с. 27-29.

35. Карлик Е. М., Демиденко Д. С., Шкловский В. М. Затраты на повышение качества продукции на машиностроительных предприятиях.- Л.: ЛДНТП, 1979.

36. Исарова Н.С. Некоторые вопросы повышения эффективности управления предприятием в условиях реструктуризации // Экономика и коммерция.-1998.-№ 1.- С.51-54.

37. Светкин М. 3., Мацута В. Д., Рахлин К. М., Международные стандарты ИСО серии 9000. Методика и практика применения.- М.: НИИТЭХИМ, 1991.-203 с.

38. Шаборкина JI. В., Т. А. Клюева. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями // Стандарты и качество, 1999 №1 с. 51-52

39. Накамура Т. Внедрение системы расчета затрат на обеспечение качества продукции. В сб.: Качество, торговля, экономика. - М.: Издательство стандартов. - 1970.- с. 23-31

40. Рахлин К. М., Скрипко Л. Е. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты и качество. — 1998. №8. — с. 51-54.

41. Долженкова В. Г. Затраты производства: формирование и анализ: Учебное пособие.- Новосибирск: НГАЭ и У, 1998.- 60 с.

42. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:

43. Учеб. пособие. Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 216 с.

44. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорин, Е.Н.

45. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н.Ильина. М.: Советский спорт 2000.-224 с.

46. Ильина Е.Н. Туризм путешествия. Создание туристской фирмы.

47. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. — М.: РМАТ,1998.- 170 с.

48. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учеб. М.:

49. Финансы и статистика, 2001. 256 с.

50. Квартальное В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности:

51. Учеб. — М.: Финансы и статистика, 2001. 288 с.

52. Квартальное В.А. Туризм: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2001. — 320 с.

53. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

54. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Ученое пособие», Ростов н/Д : Феникс, 2001. 416 с.

55. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. — Мн.: Новое знание, 2001. — 238 с. (Экономическое образование).

56. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика»», 2000. - 207 с.

57. Мохов Г. «Кто и зачем открывает турфирмы?» // Турбизнес.- 2000, №2 -С. 40-41.

58. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие Мн.: БГЭУ, 1999.

59. Шевченко Д. Мы и агентства — равноправные партнеры // Турбизнес — 2000, №2-С. 50-51.

60. Чичкина С., Полуэктов А. Операторы высвобождают мощности // Турбизнес. 2004, №3 - С. 44-45.

61. Бельтюкова И. Многопрофильные туроператоры // Турбизнес — 2003, №18-С. 40.

62. Данилова Е. Бочка меда партнерам Рас Group // Турбизнес — 2003, № 4 — С. 52-53.

63. Интуристов станет больше // Турбизнес 2003, №12 - С. 15.

64. Калашников И. «Интурист в ожидании подъема» // Турбизнес 2000, №4 - С. 48.

65. Туризм как отрасль экономики» // Миллион — 2003, №4 — С. 14-15.

66. Волошин Н.И. Правовые основы туристской деятельности: Учеб. пособие. М.: Советский спорт, 2002. — 424 с.

67. Воробьева Г.Н., Королькова В.И. Об основных направлениях работ по развитию стандартизации и сертификации однородных услуг: Доклад. / Расширенная коллегия Госстандарта РФ. дек., 1999.

68. Государственная система стандартизации: Сб. ГОСТов — М.: Издательство стандартов, 1999. — 210 с.

69. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». — М.: Издательство стандартов 1994.

70. Закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

71. Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в ред. от 31 июля 1998 г.)

72. Мохов Г. Новый порядок лицензирования: Некоторые практические рекомендации // Туризм. 2002. - № 1. - С. 40 — 41.

73. Постановление Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. № 5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (в ред. от 01 февраля 2002 г. № 11).

74. Постановление Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. № 17 «О принятии и введении в действие правил сертификации».

75. Шим Д. К., Сигел Д. Г. Методы управления стоимостью и анализа затрат/ Пер. с англ.- М.: Информационно- издательский дом «Филинъ», 1996.344 с. (Серия «Экономика для практиков»)

76. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления.- 2000.- №1 С.95 — 100

77. Каталог туристических фирм. Красноярского края. Выпуск 1. Редактор А. Синищук.- ООО Издательский дом «Знаки времени. К», 2004. 48 с.

78. Савельев В. Гуливеры и лилипуты. Российские и западные туроператоры выступают в разных весовых категориях// Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2004, №2, С. 14-15

79. Савельев В. В составе эскадры. Франчайзинг как надежный способ организации турбизнеса// Туризм: практика, проблемы, перспективы,-2004, №2, С. 28-30

80. Трофимова И. Мировой рейтинг гостиничных цепей за 2002 год// Отель.-2003, №10, С. 18-21

81. Колесникова Н. А. Владение техникой страхования при подготовке кадров для туристского бизнеса// Туризм и социально- экономическоеразвитие территорий. Материалы региональной научно- практической конференции. Шушенское.- 2003.- С. 136-137.

82. Иванова Н. Звезды зажигаются// Отель- 2003, №10, С. 12-13

83. Парпара О. Маргарита Немоляева: «Мы руководствовались интересами потребителя»// 0тель.-2003, №10, С. 6-11

84. Круглов М., Шишков Г. Новые тенденции качества услуг// Туризм: Проблемы Практики и Перспективы, №3- 2004, С. 32-33

85. Умнов А. Бедность не порок. Региональный туризм: только ли в деньгах счастье?// Туризм: Проблемы Практики и Перспективы, №3- 2004, С. 5053

86. Шешегова Е. В. Динамика развития туристкой отрасли в Красноярском каре// туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы научно- практической конференции. Шушенское.- 2003.- С. 715

87. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. 288 С.

88. Жукова М. А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. М.: Финансы и статистика: 2002. — 200 с.

89. Квартальнов В. А. курсом ЮНЕСКО// Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма: Сб. докл. и тез. сообщ. межд. науч. конф., г. Красноярск.; РИБ «Турист»,4.1 2001. С. 4-21

90. ВТО подсчитала международные доходы от туризма// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2002.- №1, С. 16-17

91. Турфирмы пересчитали // Турбизнес.- 2000 -№11, С.34

92. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься туризмом// Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2001- №2, С. 23-26

93. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в сравнении с фирмой: Пер. с польс. М.: Финансы и Статистика, 2003 -320 с.

94. Козырев В. М. Учет Внешних социальных издержек на рынке туруслуг// Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма: Сб. докл. и тез. сообщ. межд. науч. конф., г. Красноярск; РИБ «Турист», 2001.- 4.2 с. 229-233

95. Горячева Т. К., Белякова Е. В. Состояние туризма в Красноярском крае // Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма: Сб. докл. и тез. сообщ. межд. науч. конф., г. Красноярск; РИБ «Турист», 2001.- 4.1 с. 84-106

96. Берлякова А. В. Современное состояние и приоритетные направления развития туризма на юге Красноярского края // Туризм и социально-экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. конф.- Шушенское 2003 - С. 15-18

97. Василенко В. М. Состояние туризма в Шушенском районе, проблемы, перспективы развития // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. Конференции.- Шушенское — 2003-С. 18-22

98. Богащенко Ю. А. перспективы развития туризма в Шушенском районе // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. конф.- Шушенское 2003.-С. 82-85

99. Елизарьев С. Э. Влияние развития туризма на социально- экономическое развитие района // Туризм и социально- экономическое развитиетерритории. Материлы регион, науч-практ. Конференции.- Шушенское — 2003-С. 22-24

100. Лутошкина И. С. Влияние развития туризма на социально-экономическую среду территории // Туризм и социально- экономическое развитие территории. Материалы регион, науч-практ. конф.- Шушенское -2003- с. 25-28

101. Крушлинский В. И. К вопросу о концепции развития туризма и отдыха в крае // Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма: Сб. докл. и тез. сообщ. межд. науч. конф., г. Красноярск.; РИБ «Турист», 2001.- 4.1 -С. 205-206

102. ЮО.Пузакова Е. П. Международный туристский бизнес.- М.: Издательство ПРИОР, 2001.- 240 с.

103. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления.- 1999.-№2-С. 96-101

104. Проекты нормативных документов туристского предприятия// Турконсультант 1999. - №7 - С. 137-150