Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шелест, Андрей Петрович

• Шелест, Андрей Петрович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шелест, Андрей Петрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО

БИЗНЕСА.

1.1. Эволюция конкурентоспособности гостиничных услуг.

1.2. Концептуальные подходы к формированию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

1.3. Система оценки эффективности гостиничного бизнеса.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО 53 БИЗНЕСА.

2.1. Систематизация сетевых предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

2.2. Интеграционные процессы в гостиничном бизнесе.

2.3. Развитие методики оценки интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМБ1 ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

3.1. Процессный подход к управлению интегрированной сис1емой повышения ^ конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

3.2. Инструментарий развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

ВБ1ВОДЫ И РЕКОМЕ11ДАЦИИ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса»

Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в тгих регионах.

В современных условиях маркетинговая работа гостиничного бизнеса во всех странах становится важнейшей функцией управления. Это совершенно оправдано, поскольку от успеха на рынке в решающей мере зависят финансовые результаты и экономическая устойчивость субъекта хозяйствования.

С точки зрения маркетинга гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг.

Гостиничный бизнес России, относящийся к наиболее динамично развивающимся видам экономической деятельности, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны и рост туристских потоков, еще далёк от международных стандартов.

В настоящее время функционирование гостиничных организаций проходит в условиях интеграции мирового рынка. В связи с этим существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых гостиничных услуг. На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Повышение конкурентоспособности российской гостиничной продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рынках является решающим условием вовлечения реальных средств в подъём экономики и преодоления кризисных явлений.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях гостиничного сектора сертифицированных и эффективно функционирующих систем конкурентоспособности.

В связи с этим формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса России представляется актуальным и своевременным, так как гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Недостаточность научной проработки вопросов формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса определяет актуальность темы диссертационной работы, ее выбор и круг рассматриваемых вопросов.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы совершенствования и развития предпринимательской деятельности в сфере конкурентоспособности гостиничного бизнеса и туризма исследовались по определенным направлениям.

Теория и концептуально-методологические основы маркетинга с позиций повышения уровня конкурентоспособности услуг, а также стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы нашли отражение в трудах Т. Амблеpa, И. Ансоффа, Р. Бордена, И. Вэлда, К. Гренруса, П. Друкера, А. Маршалла, Ч. Миллса, М. Портера, Э. Райса, Дж. Траута, Ф. Уэбстера, Р. Фуллерто-на, Ш. Ханта, А. Шоу, С. Холла и других ученых.

Общие проблемы теории конкурентоспособности, в том числе в сфере туризма и гостиничного бизнеса, нашли отражение в работах ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов: A.A. Афанасьева, К. Бэрроуса, М.А. Бокова, М.А. Горенбургова, П. Гэмбла, Д. Литтелджона, B.C. Кабакова, Г.А. Карповой, Г.Б. Клейнера, A.A. Клеймана, A.A. Крупанина, А.Б. Крутика, Ю.В. Кузнецова, A.C. Кускова, С.П. Куща, С. Медлика, Т. Ноулеса, Т. Пауэр-са, В.П. Попкова, П. Пекара, В.В. Радаева, O.A. Третьяк, Дж. Шафера и др.

Проблемы сбора и обработки маркетинговой информации в сфере гостиничного бизнеса нашли свое отражение в трудах В.Ф. Анурина, И.К. Беля-евского, Л.И. Бушуевой, Е.В. Евтушенко, О.Н. Митичевой, И.И. Муромкина, Г.А. Черчилля, Д. Якобуччи и др.

Практическим вопросам обеспечения конкурентоспособности сетевой формы организации гостиничного бизнеса посвящены работы таких отечественных и зарубежных исследователей, как Л. Джеймса, B.C. Катькало, Т. Кноулеса, А.Л. Лесника, О.В. Лесниковой, Б. Льюиса, Р. Мила, А. Моррисо-на, В.Н. Мукбы, A.A. Мусакина, М. Олсена, Р. Тира, X. Хакансона, В.Н. Шермаковой и др.

Особенностям международного и Российского правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг посвящены труды Д-А. Жмулиной, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, H.A. Вотинцевой, Е.И. Балашовой, И.А. Феоктистова, A.C. Кускова, B.C. Сенина, Н.И. Волошина, а также законодательные и нормативные акты федеральных органов управления.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако проблема формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса в эпоху глобализации требует дальнейшего исследования с учетом современных российских и мировых экономических условий.

В работах многих авторов делается акцент на разработку прикладных аспектов формирования и развития конкурентоспособностью гостиничного бизнеса, вследствие чего недостаточно исследованными остаются теоретические основы и синергетика интегрированного влияния системы обеспечения конкурентоспособности на формирование и развитие гостиничного бизнеса в эпоху глобализации.

Недостаточно исследованы и обоснованы методические подходы идентификации конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий как информационной базы построения системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Необходимость обеспечения маркетингового анализа конкурентоспособности гостиничных услуг современным условиям развития рыночной экономики, а также практическая востребованность и неразработанность ряда принципиальных вопросов формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса предопределили выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методического инструментария формирования и развития интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование формирования интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (эволюция конкурентоспособности гостиничных услуг; концептуальные подходы к формированию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса; формирование системы оценки эффективности гостиничного бизнеса).

2. Методическое обоснование формирования интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (систематизация сетевых предпринимательских структур гостиничного бизнеса; иптеграционные процессы в гостиничном бизнесе; развитие методики оценки интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса).

3. Практическая реализация формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (процессный подход к управлению интегрированной системой повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса; инструментарий развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса).

Объектом исследования является интегрированная система повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса и процессы его устойчивого развития.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Гипотеза исследования состоит в том, что в условиях жесткой конкурентной борьбы, насыщенности рынка и тенденций глобализации в мировой экономике, с учетом динамики концентрации гостиничных структур, услуг и сервиса, для российских гостиничных организаций, стремящихся не только достойно конкурировать с зарубежными компаниями, но и интегрироваться в мировую гостиничную инфраструктуру, необходимо формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничных услуг. Это обеспечивается посредством комплексного обслуживания потребителей гостиничного бизнеса, когда каждый из видов гостиничных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы повышения конкурентоспособности со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Теоретической и методологической основами диссертационного исследования являются фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области теории межфирменного взаимодействия, исследования сетевых форм предпринимательства, интегра-тивных процессов и отношений в гостиничном бизнесе. Методология исследования базируется на системном, историко-логическом и экономическом анализе, элементах экономико-математического моделирования, методе экспертных оценок на основе интервьюирования.

Нормативно-правовую основу диссертационной работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации; международные соглашения, конвенции и иные нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность.

Информационной базой исследования, обеспечения доказательности положений, выносимых на защиту, достоверности выводов и рекомендаций являются материалы и аналитические разработки Федерального агентства по туризму РФ, смежных ведомств и отечественных туристских ассоциаций; статистические сборники и материалы Федерального агентства по статистике РФ и Всемирной туристской организации (ЮНВТО); исследования Всемирного совета по туризму и путешествиям и других международных организаций; публикации в отечественных и иностранных периодических изданиях; информация российских и зарубежных Интернет-сайтов, относящаяся к данной проблематике.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует п. 9.9. Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) паспортов специальностей ВАК.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке и обосновании теоретико-методического подхода к формированию и развитию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.

Научная новизна подтверждается следующими полученными научными результатами:

• введено в научный оборот понятие «интегрированная система повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса». В соответствии с этим понятием интегрированная система предусматривает формирование, обеспечение, поддержание и развитие необходимого уровня качества обслуживания потребителей гостиничных услуг и включает, в частности, целевую модель интегрированного маркетинга и модель интегрированного взаимодействия всех ее подсистем на всех этапах функционирования при систематическом контроле качества и целенаправленном воздействии на условия и факторы повышения конкурентоспособности;

• разработана модель интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, отражающая взаимосвязь системы ценностей гостиничной организации, потребностей клиентов, политику управления производственными и сбытовыми процессами, достижения удовлетворённости потреби телей и позволяющая сформулировать все требования к системе конкурентоспособности в рамках одной модели;

• предложена функционально-целевая модель интегрированного маркетинга, практическое использование которой позволяет экономить ресурсы, осуществлять многоаспектную, многоуровневую оценку устойчивого развития сетевых предпринимательских структур в гостиничном бизнесе;

• разработана на основе процессного подхода методика управления - развитием интегрированной системы конкурентоспособности гостиничного бизнеса, предусматривающая построение причинно-следственной диаграммы, демонстрирующей основные области реализации стратегии развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности, и позволяющая за счет актуализации критериев определять наиболее перспективные из них.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся маркетинговыми вопросами формирования и развития обеспечения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе. Отдельные положения могут использоваться в учебном процессе, при подготовке и переподготовке экономистов и менеджеров для сферы гостиничного бизнеса.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• схема повышения конкурентоспособности услуг гостиничной организации как интегрированной системы гостиничного бизнеса, которая охватывает комплекс воздействий стратегического планирования, стремление руководства к повышению качества продукции, услуг и сервиса гостиничного бизнеса, высокие стандарты обслуживания, систему контроля за предоставлением продукции и услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей;

• модель интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, которая отражает протекающие в пей процессы и взаимосвязь между ними, а также содержит институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла модели, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей гостиничных услуг, ориентированных на потребителя;

• карта качества и анкета оценки конкурентоспособности гостиничных услуг, которые комбинируют две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

Апробация и внедрение результатов исследования. Сформулированные теоретические выводы и практические рекомендации по исследуемой проблеме обсуждались на кафедре маркетинговых коммуникаций Академии экономики и предпринимательства Тамбовского государственного университета имени Г.Р.Державина, а также на: международной научно-практической конференции «Экономическое прогнозирование: модели и методы» (Воронеж, 2010), международной научно-практической конференции «Инфраструктурное обеспечение инновационного развития экономики» (Тамбов, 2010), заседании Круглого стола «Сближение налогового и бухгалтерского учета» (Тамбов, 201 1), заседании Круглого стола «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур» (Тамбов, 2011) и были опубликованы.

Разработанные автором предложения и рекомендации по формированию и развитию интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса внедрены в практическую деятельность гостиницы «Державинская» (г. Тамбов), что подтверждено справкой о внедрении.

Научные положения исследования и методические рекомендации соискателя были использованы в учебном процессе Тамбовского государственного университета имени Г.Р. Державина при чтении дисциплины «Маркетинг».

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 9 печатных работ, в том числе 3 статьи в журнале из перечня ВАК. Список публикаций приведен в конце автореферата. Авторский объем публикаций составил 14,0 п.л. В работе [2], выполненной в соавторстве, соискателю принадлежит разработка технологии организации интегрированного маркетинга в гостиничном бизнесе. В работе [5], также выполненной в соавторстве, автор раскрыл особенности внутриорганизационного маркетинга гостиничного бизнеса.

Структура и объем диссертационной работы были определены в соответствии с необходимостью решения поставленных научных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка используемой литературы, приложений. Структура и логика работы согласуется с предметом и целью исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шелест, Андрей Петрович

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг гостиничного комплекса, в условиях современного производства - важнейшая составляющая эффективности, рентабельности гостиничных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий гостиничного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление конкурентоспособностью гостиничных услуг должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Интегрированная система обеспечения конкурентоспособности гостиничных услуг и обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами гостиничных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой гостиничного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее.

Для изготовителя гостиничных услуг снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей гостиничных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной гостиничной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели - являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги.

Для того, чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания рекреационной услуги представлена нами в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве рекреационной услуги.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения конкурентоспособности гостиничных услуг, а также эффективности организации интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

1. Повысить уровень информированности специалистов на предприятии, а также иметь возможность своевременно вносить изменения в нормативные документы предприятия, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг;

2. Присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

3. Необходимость внедрения совместно с Центром стандартизации Тест системы качества предоставления туристских услуг, разработанной инициативной группой кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» на всех предприятиях гостиничных отрасли, что становится необходимым элементом управленческой деятельности;

4. Не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации);

5. Необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

6. В условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шелест, Андрей Петрович, 2011 год

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме : практикум //Учеб. пособие для вузов М.: КноРус, 2008. — с. 284.

2. Богалдин В.В. Бизнес — стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг // Учеб. пособие . М.: МПСИ; Ворнеж : МОДЭК, 2008. -606 с.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес // Учеб. пособие для вузов Ростов н./Д : Феникс,2008. - 637с.

4. Гордин В.Э., М.Д. Сущинская. Менеджмент в сфере услуг // Учеб. пособие — СПБ. : Бизнес пресса, 2007. —271с.

5. Простаков, И.В. Иностранные термины в турбизнесе : краткий толковый словарь // М.: Финансы и статистика, 2008. - с. 126.

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма // Учеб. пособие . М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Бурмеко Т.Д. Сфера услуг : менеджмент // Учеб. пособие М.: КноРус, 2008.-с. 416.

8. Хлебовиг Д.И. Сфера услуг : маркетинг // Учеб. пособие / под ред. Бурменко Т.Д. М.: КноРус, 2009. - с. 235.

9. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства // Учеб. пособие М.: флинта : МПСИ, 2008. - с. 285.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйства: Организация, управление, обслуживание // Учеб. пособие для студентов вузов 3-е изд., стер. -Киев:Дакор, 2008. - с. 284.

11. Виноградова, М.В., Панина З.И., Ларионова A.A., Васильева Л.А. Бизнес планирование в индустрии гостеприимства // Учеб. пособие - М.: Дашков и К, 2008. - с. 281.

12. Боголюбов B.C., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве // Учеб. пособие для вузов — М.: Академия, 2008.

13. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием // Учеб. пособие — М.: Логос, 2008. с. 319.

14. Романов В.А., Цветкова, Т.В., Шевцова Т.В. Каращенко В.В. Гостиничные комплекс : Организация и функционирование // Учеб. пособие — М.: Ростов н./Д : Март, 2007. с.221.

15. Кусков A.C. Гостиничное хозяйство // Учеб. пособие М.: Дашков и К', 2009. - с. 327.

16. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг ; Теория и практика ма-симизации продаж // Учеб. пособие для студентов вузов— ML: КноРус, 2007.-с. 230.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания // Учеб. пособие для нач. проф. образования, под ред. б-е изд., испр. — М.: Академия, 2008. - с. 208.

18. Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других средств размещения // Учеб. пособие для студентов вузов М.: Финансы и статистика, 2007. - с. 139.

19. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах // Учеб. пособие для сред. проф. образавания М.: Альфа - М.: Альфа, ИНФРА-М.,2007 - с. 303.

20. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы //Учеб. пособие М.: форум : ИНФРА-М, 2008. - с. 254.

21. Тимохинна Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов //-М.: форум : ИНФРА-М, 2008.-е. 351.

22. Управление индустрией туризма : лучший опыт деят. нау. орг. и агенств по туризму // Леннон Дж.Д., Смит Х.,Кокерелл Н., Трю Д.; пер. с англ. Суворцева Ю.Г. М.: Группа ИДТ, 2008. - с. 281.

23. Филипповский Е.Е., Шиарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства // М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 175.

24. Яковлев Г.А. Экономика и гостиничного хозяйства // — Изд. 2-е, перераб. и. доп. М.: РПЛ, 2007. - с. 326.

25. Бололюбов B.C., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве // М.: Академия, 2008. - с. 396.

26. Александровой А.Ю. География туризма // Учеб. пособие для студентов вузов М.: КноРус, 2008. — с. 592.

27. Менеджмент туризма : практический; курс // учебно-метод. пособие М.: Финансы и статистика, 2007. - с.222.

28. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме // СПБ : Питер, 2008. - с.384.

29. Зайцева H.A. Менеджмент в сервисе и туризме // Учеб. пособие для сред. проф. образования М.: форум : ИНФРА-М, 2007. - с. 365.

30. Зайцева H.A. Практикум по менеджменту туризма : ситуации и тесты // Учеб. пособие для сред. проф. образования М.: форум : ИНФРА-М, 2007.-с. 159.

31. Федеральный закон РФ №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года.

32. Федеральная целевая программа «Развитие туризма Российской Федерации». Утверждена постановлением Правительства РФ №177 от 26 февраля 1996 г.

33. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г. № 2300-1 (в ред. от 09. 01. 96г.).

34. Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5154-1 (в ред. от 27,12,95г.).

35. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (вред, от 31.07.98г.).

36. Положение о лицензировании международной туристской деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ №1222 от 12 декабря 1995 г.

37. Правила предоставления гостиничных услуг Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ № 1025 от 15 августа 1997 г.

38. Программа социальных реформ в Российской Федерации на период 1996 2000гг. Утверждена постановлением Правительства РФ № 222 от 26 февраля 1997г.

39. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. / М.: Госстандарт России, 1995.

40. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. / М. 1989.

41. ИСО 1011-2:1991. Руководящие указания по проверке систем качества.

42. ИСО 9000-1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. 4.1. Руководящие указания по выбору и применению.

43. ГОСТ 28681 90 «Стандартизация в сфере экскурсионного обслуживания (основные положения)».

44. ГОСТ Р50645-94 «экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

45. ГОСТ Р50644-94 «экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

46. Р50681-94 «экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

47. Р50690-94 «экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

48. ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

49. ГОСТ Р 1.5-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

50. ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации.

51. ГОСТ Р 40.002-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.

52. ГОСТ Р 40.003-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества.

53. ГОСТ Р 40.004-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производства.

54. ГОСТ Р 50645-94 экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

55. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.

56. Положение о Системе сертификации ГОСТ Р. Утв. постановлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11.

57. ИСО 9004.1-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. / М., 1996.

58. Руководство ИСО / МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности.

59. Руководство ИСО/ МЭК 7. Требования к стандартам, применяемым при сертификации.

60. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг. / В.А. Абрамов. М.: Ось-89, 2000.

61. Антонов Г.А. Стандартизация и качество промышленной продукции. Учеб. пособ. / Г.А. Антонов. Л.: Изд-во Ленинградского университета, 1979. 211с.

62. Аристов О.В. Качество продукции. Учебное пособие. / О.В. Аристов, В.М. Мишин. -М.: Изд-во стандартов, 1982. 128с.

63. Арская Л.П. Японские секреты управления. / Л.П. Арская. М: Экономика, 1991. 137с.

64. Балабанов И.Т. Экономика туризма/И.Т. Балабанов. М.: Финансы и статистика, 1999. 246с.

65. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. практ. пособие 2-е издание. Мн.: БРЭУ, 2001.

66. Басовский JI.E. Управление качеством. Учебник. / J1.E. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА - М, 2000. 220с.

67. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1995. 350с.

68. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002.273с.

69. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. / Ю.В. Богатин. М.: Изд-во стандартов, 1991. 462с.

70. Богатырев A.A. Стандартизация статистических методов управления качеством./А.А.Богатырев, Ю.Д.Филиппов.- М.:Изд-во стандартов, 1989.126с.

71. Варакута С.А. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / С.А. Варакута. М: ИНФРА-М, 2002.200с.

72. Вальтух К. Общественная полезность продукции и затраты труда на ее производство. 167с.

73. Версан В.Г. Системы управления качеством продукции. / В.Г. Версан, И.И. Чайка. М.: Изд-во стандартов, 1988.350с.

74. Волков Ю.Ф. Индексы спроса и рыночной эффективности как характеристики потребительского рынка гостиничных услуг. Ж. «Отель», 1988. №4.

75. Войтоловский В.Н. Экономика предприятия. Учебник. /В.Н. Войтоловский, М.: Экономика, 2001. 543с.

76. Ю.Ф. Волков Экономика гостиничного бизнеса/ Ю.Ф. Волков. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 364с.

77. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности / Н.И. Волошин. -М.; Финансы и статистика, 1998. 135с.

78. Глазунов A.B. Документы системы QS -9000 / \. / A.B. Глазунов. М.: Стандарты и качество, №6,1997. 169с.

79. Гличев И.В. и др. Управление качеством продукции. / И.В. Гличев. М.: Экономика, 1979. 254с.

80. Гличев A.B. Концептуальные подходы к решению проблем качества в современных условиях и задачи АПК. / A.B. Гличев. М.: Изд-во стандартов, 1998. 247с.

81. Гличев A.B. Качество продукции. Система управления. / A.B. Гличев. -М.: Прогресс, 1996. 250с.

82. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / В.И. Гиссин. Ростов н/Д, «Феникс», 2000. 252с.

83. Гуляев А. Новые информационные технологии в туризме./ А. Гуляев. -М.: «Издательство ПРИОР», 1998. 361с.

84. Дурова А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособ. / А.П. Дурова, A.C. Копанев. Минск: Эконопресс, 1998. 320с.

85. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме /Г.М. Дехтярь. М.: Финансы и статистика, 2003. 135с.

86. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. / B.C. Ефремов. Менеджмент в России и за рубежом. 1997. № 7,8.

87. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах : Учеб. пособие / П.С. Завьялов. М.: ИНФРА-М, 2010. - 496 с.

88. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000. 264с.

89. Иванова Г.И. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и организациях. / Г.И. Иванова. Автореферат диссертации. С-Петербург, 1998.

90. Ильина E.H. Туроперейтинг: организация деятельности / E.H. Ильина. -М.; Финансы и статистика, 2001. 139с.

91. Исикава К. Японские методы управления качеством. / К. Иси-кава. М.: Экономика, 1991. 160с.

92. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.248с.

93. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. Учебник. / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 360с.

94. Карлофф Г. Деловая стратегия / Г. Карлофф. М.: Экономика, 1991. 280с.

95. Карлик Е.М. Экономика предприятия: Учеб. пос./ Е.М.Карлик, Г.А. Бондаренко,- М.:, 1989.

96. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. -Минск.: БГЭУ, 1999. 362с.

97. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества как основа для перехода TQM. / В.А. Качалов. М.: Стандарты и качество, № 8, 1997. 264с.

98. Качанов B.C. Система управления качеством ТЭО.: Учеб. по-соб./В.С. Качанов. М. Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988.

99. Каору И. Японские методы управления качеством. / И.Каору. -М.: Экономика, 1988. 169с.

100. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции./ В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Э.Э.Керимов. М.: «Маркетинг», 2002. 106с.

101. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. / Г.Д. Крылова. -М.: Изд-во стандартов, 1992. 130с.

102. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии.

103. Учебник для вузов. / Г.Д. Крылова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999. 138с.

104. Квартальное В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001. 369с.

105. Квартальное В.А. Иностранный туризм. / В.А. Квартальное. -М: Финансы и статистика, 1995. 167с.

106. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. / X. Куме. -М.: Финансы и статистика, 2001. 108с.

107. Купер К. Экономика туризма: теория и практика/ К. Купер, Д. Флетчер, Е. Богданов. СПб, 1998. 195с.

108. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М.: «ЮНИТИ», 1996. С.92.

109. Лапидус В.А. Стандарт QS-9000. Что это такое и как к нему относиться? / В.А. Лапидус. М.: Стандарты и качество, № 12,1996.105с.

110. Лапуста М.Г. Качество задача общенародная. / М.Г. Лапуста, В.А. Швандар. - М.: Экономика, 1989.247с.

111. Лапуста М.Г. Качество продукции: механизм управления. / М.Г.Лапуста. -М.: Экономика, 1980. • >

112. Леонов И.Г. Управление качеством продукции. / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. М.: Изд-во стандартов, 1990.

113. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. Учебник для вузов. / И.М. Лифиц. М.: ТОО «Люкс-арт», 1994. 124с.

114. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. 2001. 147с.

115. Мичелли, Дж.А. Ritz-Carlton : золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Дж. Мичелли ; пер. с англ. B.C. Иващенко. -М. : Эксмо, 2009. 320 с.

116. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н. Романова.- М.: ЮНИТИ, 1996. 365с.

117. Менеджмент систем качества. /М.Г. Круглое, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. М.: Изд-во стандартов, 1997. 340с.

118. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2001. 204с.

119. Мусакин, A.A. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. СПб: Питер, 2010. — 320 с.

120. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности. / К. Мюллер. М.: Стандарты и качество, № 3,1998. 105с.

121. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. / Под общей ред. A.J1. Лесника, И.П. Мацицкого, A.B. Чернышева. М.: Изд. «Вестник», 1998. 204с.

122. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. / Э.К. Николаева. М.: Изд-во стандартов, 1990. 162с.

123. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности. / Ф. Никсон. -М.: Изд-во стандартов, 1990. 208с.

124. Окрепилов В.В. Управление качеством. / В.В. Окрепилов. М.: Экономика, 1998. 368с.

125. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, A.B. Чернышева. : Интел универсал, 2000, Т. 1.465с.

126. Парций Я.В. Научнс-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». / Я.В. Пар-ций. М.: Фонд «Правовая культура», 1998. 86с.

127. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. 2000. 238с.

128. Питере Т. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. / Т.Питерс, Р. Уотермен. М.: Прогресс, 1986. 288с.

129. Портер М. Международная конкуренция, М.: Международные отношения, 1993. 213с.

130. Правдин Д.И., Харин В.Д. Экономическое стимулирование в сфере обслуживания. М.: Экономика, 1970. 216с.

131. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник. М.: Гос-статиздат, 1999. 208с.

132. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. / Сиро Сакато. М.: Машиностроение, 1980. 288с.

133. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО-9000 к всеобщему менеджменту качества. / М.З. Свиткин. М.: Стандарты и качество, 1997. 124с.

134. Сенин B.C. Организация международного туризма / B.C. Се-нин. М.: Финансы и статистика, 1999. 367с.

135. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.: Учеб. практич. пособие. М.: Юрист, 2001. 264с.

136. Скрипко JI.E. Исследование проблем методологии формирования затрат на качество промышленной продукции./ JI.E. Скрипко. Автореферат диссертации. Москва, 1999.

137. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России. Учебное пособие./ И.А. Спиридонов. -М.: ИИЦ «Рассиана», 2000. 251с.

138. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа. Учебное пособие./В.Н. Спицнадель. СПб.: «Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000. 276с.

139. Современное управление. Энциклопедический справочник / Под ред. Д. Н. Карпухина и Б.З. Мильнера. Т. 2. М.: Издатцентр, 1997. 543с.

140. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства. Справочно-методическое пособие. /БЛ. Соловьев, Л.А. Толстова. -М.; РМАТ, 1997. 355с.

141. Статистика рынка товаров и услуг.: Учебник для вузов / Под ред. проф. Белявского И. К. М.: Финансы и статистика, 1995. 523с.

142. Теория переходной экономики: Учебное пособие / Под ред. В.В. Герасименко. М„ 1997. 388с.142. «Тоёта» методы эффективного управления. / Ясухиро Мон-ден. - М.: Экономика, 1989. 204с.

143. Туристские фирмы и гостиницы: по материалам зарубежных публикаций/ Под ред. Агеевой O.A. М.: Современная экономика и право, 2001. 363с.

144. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Л.Д. Чуд-новского. М.: Экмос, 2000. 296с.

145. Туризм: нормативные акты: Сборник актов / Составитель Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 1998. 385с.

146. Уильям Оучи. Методы организации производства. Японский и американский подходы. / Уильям Оучи. М.: Экономика, 1984. 322с.

147. Пищенко A.B. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. М.: «Экономпресс», 1996.-211 с.

148. Подольчак A.B., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.

149. Попов P.A. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. -Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.

150. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.

151. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник PATA, №10, 1996,с. 22.

152. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: «Банки и биржи», ЮНИТИ. 1995.

153. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котилко В.В., Полынев А.О., Левитская E.H. М.: Наука, 1993.- 127 с.

154. Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк, 1994 г

155. Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абалкина Л.И. и др. М.: РАН, Институт экономики, 1997.

156. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. М., 2001. - 679 с.

157. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. — №1.

158. Санатории качество и экономика / Пратцель Г. Г., Штайнбах М., Кольманн Р. и др. - Мюнхен: Изд-во "I.S.M.H. Verlag GeretsriecT, 1998. - 110с.

159. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1998,- 160 с.

160. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. — 224 с.

161. Скрыпкин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.

162. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — M.: РМАТ, 1997. 108с.

163. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / A.B. Раков и др.; Под ред. A.B. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

164. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга. М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

165. Столбов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. Л.: ЛГУ, 1988 г.

166. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5

167. Сфера услуг: новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Ко-рягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. М.: Экономика, 1990 г.

168. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. 2000. - №8. — с. 22-24.

169. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2000.164 с.

170. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. -Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. 177 с.

171. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

172. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001, - 400 с.

173. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». — СПб.: Издательство «Межрегиональный информационно-издательский центр», 2001. -401 с.

174. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. М.:1. А;

175. Финансы и статистика, 1998. 432 с.

176. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М., 2002.

177. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

178. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 1998.- 194 с.

179. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

180. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 320 с.

181. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. - №10.