Организационные и экономические проблемы управления качеством гостиничных и туристских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Денисенко, Алексей Викторович

• Денисенко, Алексей Викторович
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Денисенко, Алексей Викторович

Введение.

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблем управления качеством услуг средств размещения.

1.1. Роль и отличительные особенности услуг средств размещения на туристском рынке.

1.2. Качество услуг средств размещения. Стандартизация, сертификация услуг и лицензирование деятельности средств размещения.

1.3. Гостеприимство. Маркетинговый подход к управлению персоналом средства размещения (гостиницы).

1.4. Управление качеством в маркетинговых каналах средств размещения.

Глава 2. Анализ российских и зарубежных нормативных правовых документов в сфере качества услуг средств размещения.

2.1. Анализ показателей индустрии коллективных средств размещения в Российской Федерации (РФ).

2.2. Анализ нормативных документов по классификации туристских услуг, средств размещения и услуг средств размещения.

2.3. Анализ практики сертификации услуг и лицензирования деятельности средств размещения в РФ. Правила гостиничного обслуживания.

2.4. Анализ систем категоризации и классификации средств размещения в международной и отечественной практике. Взаимосвязь категории средства размещения и цены размещения.

2.5. Анализ представления информации о средствах размещения в каталогах турфирм, цепей средств размещения и маркетинговых компаний.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством гостинично-туристских услуг.

3.1. Совершенствование систем классификации, категоризации, сертификации услуг и лицензирования деятельности средств размещения, подходов к налогообложению.

3.2. Методические рекомендации по представлению информации в некоторых маркетинговых каналах средств размещения.

3.3. Позиционирование и проведение предприятием размещения политики управления, направленной на повышение качества обслуживания (на примере гостиницы "Космос").

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационные и экономические проблемы управления качеством гостиничных и туристских услуг»

Актуальность темы исследований. Качество в сфере услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от качества на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому достижение качества в сфере обслуживания - наиважнейшая задача, решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса.

Туристская индустрия, неотъемлемой частью которой является гостиничная индустрия (индустрия средств размещения), - динамично развивающаяся отрасль экономики. Статистические данные свидетельствуют, что в настоящее время туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), на сферу туризма приходится около 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов и 5% всех налоговых поступлений. Фактически для экономики многих стран въездной туризм настолько важен, что между ними разворачивается жесткая конкуренция. Это относится, прежде всего, к странам с развитым внутренним туризмом, в котором заложен не меньший экономический потенциал.

Согласно экспертным прогнозам, содержащимся в материалах доклада Комитета по статистике ВТО "Туризм - панорама 2020 года", к 2020 году число поездок в мире возрастет до 1,6 млрд. При этом доходы от туризма достигнут 2 трлн. долл. США в год. Доклад предсказывает хорошие перспективы въездного туризма и для России - страны, которая в течение многих лет была закрыта для внешнего мира, обладает гигантскими туристскими возможностями и может стать серьезным конкурентом в борьбе за привлечение клиентов.

В связи с формированием в России рыночных отношений, переходом экономики страны в стадию реструктуризации и обновления и ростом осознания на всех уровнях экономического эффекта, который может быть получен в результате развития туризма, интерес к проблемам успешного развития его ключевых секторов и, прежде всего, сферы средств размещения неуклонно растет.

В наблюдаемой активизации деятельности по продвижению российского турпродукта на внутреннем и внешнем рынках прослеживается тенденция сосредоточения в основном на рекламных усилиях, отодвигая на второй план внимание к вопросам соответствия уровня качества рекламируемых туристских услуг запросам потенциальных рынков.

Опыт становления рынка в России свидетельствует, что интересы частных предпринимателей, практиков туризма и гостеприимства носят подчас сиюминутный личностный, групповой или корпоративный характер, оставляя в стороне проблемы потребителя и, как следствие, долгосрочного развития, социальные и культурные интересы мест туристского посещения, государства и общества в целом.

Современную ситуацию в индустрии гостеприимства в Российской Федерации (РФ) трудно назвать благополучной: обеспеченность средствами размещения России более чем на 80% ниже среднеевропейской; средний коэффициент загрузки гостиничных номеров не превышает 0,35, в то время как мировой показатель вдвое выше; уровень качества услуг в большинстве предприятий низкий; отсутствует единство подходов к вопросам классификации, стандартизации и сертификации услуг средств размещения; увеличивается количество жалоб и обращений в судебные инстанции потребителей сферы туризма. Эти факторы усугубляются часто некомпетентными действиями по информационному обеспечению маркетинговых каналов гостиничных и туристских предприятий.

О текущем уровне вовлечения России во въездной туризм ярко свидетельствует тот факт, что на долю страны приходится лишь 1,6% международных посещений. Так, в 2000 г. в РФ зарегистрировано всего около 7 млн. международных прибытий из стран дальнего зарубежья. Объем поступлений в бюджет от туризма крайне низок.

В существующих условиях вопросы обеспечения качества как залога благополучного развития гостинично-туристской сферы встают особенно остро. Вполне очевидно, что без решения данных вопросов, как на микро- так и на макроэкономическом уровнях, достичь успеха в развитии туризма невозможно, а масштабные рекламные действия станут неоправданными.

Проблема управления качеством в нынешних российских реалиях представляется весьма многогранной, затрагивающей целый комплекс организационных и экономических вопросов: точности и ясности основных понятий и определений, классификации, стандартизации, лицензирования и сертификации, полноты и точности статистических данных о показателях отрасли, управления персоналом, налоговой политики.

Сегодня в целом можно утверждать, что российская нормативная правовая база и методический аппарат, призванные создавать предпосылки для эффективного регулирования вопросов качества услуг, проработаны недостаточно, ряд действующих документов фактически не реализуются и/или требуют совершенствования и гармонизации.

Необходимость поиска путей защиты потребителей гостиничных и туристских услуг, развития средств размещения, туристской деятельности потребовало углубленного исследования, переосмысления и обобщения существующих и выработки новых подходов к регулированию управления качеством услуг гостиничных предприятий России.

Особую актуальность работе придает возможность практического применения ее результатов для разработки комплекса мероприятий, создающих условия для эффективного управления качеством предоставления гостинично-туристских услуг, защиты прав и интересов отечественных и зарубежных потребителей и поставщиков услуг индустрии гостеприимства как основы повышения туристской привлекательности России.

Цель исследования состоит в изучении проблем управления качеством услуг, оказываемых гостиничными и туристскими предприятиями, и разработке рекомендаций по его совершенствованию, направленных на защиту интересов потребителей этих услуг.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. Уточнить роль и отличительные особенности услуг средств размещения на туристском рынке и раскрыть специфику качества услуг средств размещения, роль их маркетинговых каналов и персонала в обеспечении качества.

2. Проанализировать показатели деятельности коллективных средств размещения в РФ на основе официальных статистических данных, нормативную правовую базу и практику классификации, категоризации, сертификации средств размещения, лицензирования их деятельности, ценовую политику, а также практику построения и информационного обеспечения маркетинговых каналов ряда туристских организаций.

3. Сформулировать и обосновать основные направления совершенствования управления качеством гостинично-туристских услуг.

4. Разработать практические рекомендации по экономическому стимулированию повышения качества гостиничных услуг.

5. Сформировать методические рекомендации по информационному обеспечению маркетинговых каналов средств размещения.

6. Разработать методические рекомендации по проведению гостиничным предприятием политики управления, направленной на повышение качества обслуживания.

Предметом исследования служат вопросы нормативно-правового, информационного и рекламного обеспечения управления качеством, их соответствие международным требованиям и влияние на финансовые результаты деятельности в туристской и гостиничной индустрии России.

Объектом исследования является рынок туристских услуг и услуг средств размещения, нормативные правовые и иные документы, применяемые при осуществлении туристской и гостиничной деятельности и связанные с качеством предоставляемых услуг в данной сфере.

Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем управления, логический и статистический анализ, количественное и качественное изучение, принцип развития. Для обоснования ряда положений диссертации автор также использовал экспертные методы получения информации.

В разработке теоретических вопросов были использованы теоретические и методологические разработки отечественных и зарубежных ученых и практиков в области качества, теории организации и управления, маркетинга, экономики сферы услуг и туризма, в том числе АзараВ.И., Байназарова Ю.К., Биржакова М.Б., Жильцова Е.Н., Жуковой М.А., ИсмаеваД.К., Ковалева Д.А., Кузнецова Ю.В., ЛипецаЕ.А., ПутрикаЮ.С., Сенина B.C., Терещенко А.А., Ходоркова Л.Ф., Чудновского А.Д., Дойля П., Каца К., Котлера Ф., Харриса Г., Эбби Дж.

В работе использованы материалы и рекомендации научных исследований, конференций, симпозиумов и семинаров по рассматриваемым вопросам. Базой аналитической работы являются российские и зарубежные нормативные правовые документы, материалы правительственных и хозяйственных органов, статистические и другие данные, характеризующие процессы управления качеством гостинично-туристских услуг, а также личные наблюдения и выводы автора, полученные в процессе проведения исследования.

Научная новизна исследования состоит в комплексном подходе к анализу проблем управления качеством гостиничных и туристских услуг в нашей стране и за рубежом и разработке рекомендаций и методик, позволяющих оценивать и эффективно управлять качеством предлагаемых потребителю гостиничных услуг как основной составляющей в пакете туристских услуг.

Получены следующие наиболее существенные результаты, соответствующие задачам исследования:

1. Уточнены роль и отличительные особенности услуг средств размещения на туристском рынке, раскрыта специфика качества услуг средств размещения как основной составляющей комплексной туристской услуги (турпакета).

2. Обоснована необходимость внедрения маркетингового подхода к управлению персоналом, уточнены основные функции маркетинговых каналов предприятий размещения.

3. Выявлены и обобщены основные недостатки российских нормативных правовых документов по классификации и категоризации гостиниц, лицензированию деятельности гостиниц, стандартов системы ГОСТ Р, данных официальной статистической отчетности.

4. Проанализирован и обобщен международный опыт классификации и категоризации средств размещения.

5. Установлена тенденция и основные факторы завышения категорий ряда гостиниц

РФ.

6. Выделены основные недостатки российских каталогов средств размещения, применяемых при формировании турпродукта, организации туристских услуг.

7. Разработаны предложения по совершенствованию классификации услуг гостиниц, предложена система категоризации на основе двух независимых групп показателей.

8. Сформулированы предложения по совершенствованию налогообложения гостиниц, предусматривающие его соотнесение с системой категоризации.

9. Разработаны методические рекомендации по представлению информации о средствах размещения в маркетинговых каналах для приближения их информативности и достоверности к принятому на рынке туристских услуг международному уровню.

10. Сформулирован алгоритм выбора стратегии управления качеством услуг гостиницы и предложена методика разработки политики внутреннего маркетинга гостиницы для управления на основе модели "колеса качества".

Практическая значимость исследования заключается в том, что внедрение разработанных рекомендаций в практику туристской и гостиничной деятельности позволит повысить финансовые результаты деятельности, улучшить имидж России как страны благоприятной для развития въездного и внутреннего туризма, основных поставщиков туристов, улучшить конъюнктуру рынка турпродуктов.

Представляется целесообразным использовать основные методические и практические положения при выработке системы мер по регулированию управления качеством услуг индустрии гостеприимства в современных условиях, в разработке комплексных программ контроля качества, а также по совершенствованию взаимодействия органов управления с поставщиками услуг и потребителями.

Отдельные результаты диссертационной работы могут служить методической и практической основой в процессе планирования и реализации деловой активности гостиничных предприятий, внедряющих или совершенствующих систему управления качеством, создающих новые или совершенствующих маркетинговые каналы.

Апробация работы и внедрение результатов. Материалы диссертации представлялись на международных и российских конференциях. По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Денисенко А.В. Сравнительный экономический анализ хозяйственной деятельности крупной гостиницы (на примере гостиницы "Космос").//Реформы в России и проблемы управления - 2000: Материалы 15-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. - М.: ГУУ. Вып. 2, стр. 273-274.

2. Денисенко А.В. Современные тенденции в гостиничном маркетинге.//Актуальные проблемы управления - 2000: Материалы Международной научно-практической конференции 25-26 окт. 2000 г. - М.: ГУУ. Вып. 2, стр. 176-179.

3. Денисенко А.В. Внутренний маркетинг и продажи в гостинице. Основные принципы и современные черты./Юрганизация управления сферой услуг: практика, проблемы, перспективы: Материалы Всероссийской научно-практической конференции / ГУУ.-М., 2001, стр. 15-21.

Отдельные положения методических и практических рекомендаций по управлению качеством и разработке политики внутреннего маркетинга использованы в практике деятельности ОАО "Гостиничный комплекс "Космос" (г.Москва).

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Денисенко, Алексей Викторович

Заключение

Проведенное исследование позволяет сделать следующие основные выводы и предложения:

1. Действующие в России стандарты качества услуг средств размещения в настоящее время применимы только к 37% общего количества коллективных средств размещения -гостиницам и мотелям. Следует однако отметить, что из 3 386 гостиниц некатегорийные составляют около 81%. На санаторно-курортные организации, организации отдыха, туристские базы указанные стандарты не распространяются.

2. Отсутствие стандартов качества, в том числе, приводит к тому, что из 25 млн. чел., размещенных в коллективных средствах размещения в 2000 г., иностранные граждане составили всего 1,84 млн. чел. (или около 7%). При этом в гостиничных предприятиях было размещено 1,79 млн. чел., а в специализированных средствах размещения - всего 56,2 тыс. чел.

3. Использование гостиницами стандарта категорийности неоднозначно. Стандарт базируется исключительно на требованиях к номенклатуре оборудования и услуг, но не регламентирует состояние оборудования и качество обслуживания. При применении стандарта в одной категории оказываются гостиницы, принципиально отличающиеся друг от друга. Следует отметить, что более 50% гостиниц г.Москвы, категория которых сертифицирована, не соответствуют ожиданиям иностранных потребителей, ориентирующихся на свои стандарты.

4. Категоризация гостиниц не выполняет своей основной функции - подтверждения заявленного уровня качества услуг. Контроль качества не осуществляется, т.к. категоризация гостиниц носит добровольный характер, а деятельность средств размещения не лицензируется. Это приводит к тому, что при продвижении гостиничного продукта на туристском рынке исполнители услуг необоснованно указывают свою категорию в каталогах и других рекламно-справочных изданиях. Тем самым создается почва для недоверия к российскому гостиничному продукту, предлагаемому прежде всего на рынке въездного туризма.

5. Категоризация в РФ затруднена в связи: а) с отсутствием в нормативной правовой базе гостинично-туристской индустрии единого понятийного аппарата и пробелами в определениях. Многие основополагающие понятия не определены, либо трактуются неоднозначно, б) с несовершенством классификаторов, не раскрывающих всего туристских услуг и услуг гостиниц, не гармонизированных между собой, что затрудняет идентификацию услуг. Так, российская классификация средств размещения в основном корреспондирует с международной, однако основные классификаторы с ней не гармонизированы.

Не полностью сопоставима и во многом не гармонизирована ни с классификаторами, ни с ГОСТ "Средства размещения. Общие требования", классификация, применяемая в официальной статистике, что препятствует согласованному и комплексному сбору данных, снижает доверие к статистической информации и не позволяет в полной мере управлять качеством. Пробелы в данных затрудняют сравнительный анализ.

6. Подходы к проблеме категоризации средств размещения в международной практике различны. Для стран, стремящихся развивать туризм, характерна модель "государственные стандарты+обязательная сертификация категорий". Во многих странах (Италия, Словения, Австралия) применяется дифференцированное налогообложение средств размещения.

7. Для российских каталогов средств размещения характерна низкая информативность, нечеткость и неточность описаний, равно как и низкая привлекательность. Издания не выполняют одной из важнейших функций - обеспечения возможности правильного выбора потребителем средства размещения определенного уровня качества. Собственные системы оценки отдельных компаний существует в отрыве от каких-либо стандартов, что не типично для зарубежных изданий. Этот недостаток характерен и для наиболее продвинутого каталога Best Eastern: здесь система оценки без стандартов, официальная система не используется, цены в отдельном конфиденциальном каталоге (различные для РФ/СНГ и иностранных туристов).

8. Практика зарубежных изданий, способствующих продвижению гостиничного продукта на международном рынке, показывает продуманный подход к отражению вопросов качества. Здесь ярким примером служат каталоги гостиничной цепи Best Western.

9. Анализ показывает, что для многих отечественных гостиниц категории 3 и 4*, т.е. низшего и среднего ценовых диапазонов (до 100 долл.) характерно завышение категории.

10. Переход в России к добровольным системам сертификации и закрепление в законодательном порядке добровольного статуса стандартов создает условия для конкуренции различных стандартов, систем сертификации и знаков соответствия. Однако негосударственные институты (гостиничные цепи, ассоциаций, союзы) сегодня в стране развиты очень слабо, что препятствует переходу к практике использования подобных ассоциативных документов.

И. Современные нормативные правовые акты, регулирующие туристскую деятельность в РФ, во многом несовершенны, меры ответственности турфирмы и туриста при продаже турпродукта четко не определены. Отсутствует механизм определения размеров компенсаций за несоответствие качества оказанной услуги приобретенной.

12. Разработку стандартов качества для всех коллективных средств размещения, на наш взгляд, целесообразно выделить в число приоритетных задач развития туризма. В отсутствие стандартов дорогостоящие рекламные усилия, направленные на повышение туристского имиджа страны, могут дать обратный эффект.

13. Разработаны предложения по совершенствованию основных классификаторов гостиничных услуг. Предложена система категоризации на основе двух независимых групп показателей. Обоснована необходимость гармонизации документов Госстандарта и Госкомстата, введения обязательной категоризации, сертификации и лицензирования средств размещения, последовательность проведения данных мероприятий.

14. Предлагаемая система индивидуальных льгот по обязательным платежам, направляемым в региональные бюджеты, предусматривает увязку льгот с уровнем качества услуг и предоставит средствам размещения новые возможности по управлению качеством.

15. На базе Генеральных условий продажи турпродукта станет возможным использование ассоциативных документов и договоров присоединения. Упростится контроль за соблюдением условий заключения договоров туристского обслуживания.

16. Для совершенствования и приближения к международному уровню информативности каталогов гостиниц и специализированных средств размещения разработаны методические рекомендации по представлению информации о средствах размещения в каталогах и прочих маркетинговых каналах.

17. Сформулирован алгоритм выбора стратегии управления качеством услуг гостиницы и предложена "Методика разработки политики внутреннего маркетинга гостиницы для управления на основе модели "колеса качества", которая является практическим выходом исследования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Денисенко, Алексей Викторович, 2003 год

1.1. ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения".

2. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

3. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. №33. Дата введения 1 июля 1994 г.).

4. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. №34. Дата введения 1 июля 1994 г.).

5. ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг".

6. ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования".

7. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)".

8. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. №286. Дата введения 1 января 1999 г.).

9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ).

10. Закон Российской Федерации "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001 года№128-ФЗ.

11. Закон Российской Федерации "О рекламе" от 14 июня 1995 г.

12. Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. (в редакции Федерального закона от 31 июля 1998 г. №154-ФЗ).

13. Закон Российской Федерации "О стандартизации" от 10 июня 1993 г. №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г.).

14. Закон Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", 1996 г.

15. Концепция системы мер по контролю за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе Москвы (утв. распоряжением Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. №560-РМ).

16. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 0292001 (ОКВЭД).

17. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 (ОКДП).

18. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).

19. Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).

20. Письмо Госстандарта РФ "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения" от 14 августа 2000 г. №ЮГ-110-19/2558.

21. Положение о Системе сертификации ГОСТ Р (утв. постановлением Госстандарта РФ от 17 марта 1998 г. №11).

22. Постановление Госстандарта РФ "О введении в действие Системы добровольной сертификации продукции Госстандарта России" №76 от 4 ноября 2000 г.

23. Постановление Госстандарта РФ "О "Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации" (с изменениями от 14, 28 апреля, 6 октября 1998 г., 4 марта, 22 января, 12 апреля, 27 апреля, 29 октября 1999 г.) от 23 февраля 1998 г. №5.

24. Постановление Госстандарта РФ "Об отмене Правил по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц" (с изменениями от 14 сентября 2000 г.) от 28 июля 2000 г. №53.

25. Постановление Правительства Москвы "О признании утратившими силу постановлений Правительства Москвы по вопросам лицензирования отдельных видов деятельности" от 19 февраля 2002 г. №131-ПП.

26. Постановление Правительства РФ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изменениями от 17 ноября 2000 г.) от 11 апреля 2000 г. №326.

27. Постановление Правительства РФ "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации" (в ред. постановлений Правительства РФ от 24 мая 2000 г. №403, от 03 января 2002 №3).

28. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утв. постановлением Госстандарта РФ от 16 февраля 1994 г. №3).

29. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утв. постановлением Госстандарта РФ от 10 мая 2000 г. №26).

30. Правила по проведению добровольной сертификации продукции (работ, услуг) на соответствие требованиям государственных стандартов (утв. постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1998 г. №50).

31. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.) (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490).

32. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. №17).

33. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утв. постановлением. Госстандарта России от 14 октября 1994 г. №18).

34. Программа развития туризма в г.Москве на период до 2010 года. Приложение к постановлению Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. №602.

35. Проект Закона Российской Федерации "Об основах технического регулирования в Российской Федерации" (27 июня 2002 г. в Государственной Думе РФ состоялось первое чтение).

36. Распоряжение Правительства Москвы "О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве" от 9 июля 1997 г. №708-РЗП.

37. Россия '2001: Российский статистический ежегодник. / Госкомстат России. М.,2001.

38. Стандарт ISO 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".

39. Стандарт ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования".

40. Стандарт ISO 9004:2000 (R) "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности".

41. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2000. - 164 с.

42. Монографии, книги, брошюры

43. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М.: Произдат, 1983.

44. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М., 1998.

45. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы перспективы, сертификация. -Киев: ВИРА-Р, 2001.-208 с.

46. Безопасность в гостиничных предприятиях/А.JT.Лесник, М.Н.Смирнова. М.: ИПФ "Талер", 2001.- 148 с.

47. Большой Глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossary of Terms for the International Tourism/Под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова СПб.: "Издательский дом Герда", "Невский Фонд", 2002. - 704 с.

48. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

49. Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии/Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. М.: ИПФ "Талер", 2001.- 104 с.

50. Гостиничный и туристический бизнес./Под ред. профессора А.Д. Чудновского. -М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем" изд-во "Эксмос", 1998.

51. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

52. Дехтярь Г.М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: ГИНФО, 2001.-264 с.

53. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Издательство "Питер", 1999.560 с.

54. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Вып. 3. М.,1997.

55. Жукова М.А. Брендинг туристических фирм: Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. М.: ГУУ, 2002.

56. Замосковный О.П. Система государственных и международных стандартов по туризму. М.: МЭСИ, 1997.

57. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М.: РМАТ, 1997.-236 с.

58. Качко Д.А. Стандарты организации туристского бизнеса Словении: Дипломная работа. М.: МГУЭСИ, 2000.

59. Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 е.: ил.

60. Ковалев Д.А. Развитие таймшера в России. Ч. I. М., 1998.

61. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.:ЮНИТИ, 1999.

62. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия "учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001. 416 с.

63. Организация и управление гостиничным бизнесом./Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. М.: "Интел универсал", 2000. - 280 с.

64. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В. М.: Издательский Дом "АЛЬПИНА", 2001. - Т. 2. - 576 с.

65. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: "Экспертное бюро - М", 1997. - 176 с.

66. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: "Ось-89", 1997. -160 е., ил.

67. Сенин B.C. Введение в туризм: Учеб. пособие М., 1993.

68. Сенин B.C. и др. Научный отчет по проекту "Создание Университета ГТБ". Рукопись "Перечень профессий и должностей работников ГТК. Квалификационные требования к профессиям и должностям работников ГТК". М.: 1996 - Т. 2.

69. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник М.: Финансы и статистика, 2001. - 400 е.: ил.

70. Сенин B.C., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Методологическое пособие. М.: МЭСИ, 1997.

71. Сенин B.C., Зворыкин И.Э., Баженова Т.А. и др. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. М.: МЭСИ, 1996.

72. Сенин B.C., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). М., 1997.

73. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб: Издательство "Питер", 2001.

74. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

75. Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного туризма в XXI веке: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2000. - 240 с.

76. Ходорков Л.Ф., Немоляева М.Э. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения, 1985.

77. Чернышев А.В. Пути и методы совершенствования управления муниципальными гостиницами г.Москва. М.: Эгра, 1998.

78. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 е.: ил.

79. Статьи, тезисы докладов, материалы семинаров

80. Азар В.И. Турфирмы смотрят в зеркало.//Туризм: проблемы, практика, перспективы. Вып. №7,2001.

81. Абрамова Е. Что век грядущий нам готовит. Тенденции развития мирового туризма в XXI BeKe.//TTG Russia. Вып. №9, 1999.

82. Александрова Н. Чтобы успешно развивать туризм, у нас должна быть ясная картина его экономической значимости. Интервью генерального секретаря BTO.//TTG Russia. Вып. №4, 1998.

83. Алексеев А. Околозвездные войны.//ТГС Russia. Вып. №5, 2002.

84. Биржаков М.Б. и др. К вопросу употребления терминов туристский и туристический в практике туристской деятельности.//Туристские Фирмы: Справочник. -Вып. №15. СПб.: Олбис, 1998.

85. Бордюг Т. Расчет по номерам. Путеводитель по московским гостиницам.//Коммерсант Деньги. Вып. №33,2001.

86. Букин М. Кремль и "звезды".//Профиль. Вып. №33,2002.

87. Бут Дж. Опыт сертификации туристских услуг в Великобритании.//Стандарты и качество. Вып. №3,1996.

88. Волжина И.Н., Сергеев В.И. Организация сертификации в Испании.//Стандарты и качество. Вып. №3,1996.

89. Денисенко А.В. Современные тенденции в гостиничном маркетинге. //Актуальные проблемы управления 2000: Материалы Международной научно-практической конференции 25-26 окт. 2000 г. - М.: ГУУ. Вып. 2.

90. Денисенко А.В. Внутренний маркетинг и продажи в гостинице. Основные принципы и современные черты./Юрганизация управления сферой услуг: практика, проблемы, перспективы: Материалы Всероссийской научно-практической конференции / ГУУ.-М., 2001, с. 15-21.

91. Зверева П. Москва единственный город, где лицензируют услуги гостиниц. Интервью Б.Аверьянова//Русский Фокус. Вып. №22, 2001.

92. Информационные материалы к докладам на семинаре "Техническое регулирование в Российской Федерации" 10 июня 2002 г.

93. Классификационная схема цепи гостиниц "AA-Hotel"/nep. с англ. Т.А.Терещенко//Турконсультант. Вып. №5, 1999.

94. Новости РАТА. Информационный электронный бюллетень. Вып. 2000-2002 гг.

95. Новые звезды российских гостиниц.//Турбизнес. Вып. №1, 2002.

96. Попова Р.Ю. Основные принципы и цели государственной поддержки становления сферы туризма региона на современном этапе.//Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях. Вып. №4. М.: ГАСБУ, 1997

97. Рекомендации по статистике туризма: Доклад ВТО. Статистическая комиссия ООН, 1995.

98. Сенин B.C. Особенности туристской деятельности в сфере клубного отдыха.//Парад отелей. Вып. №1, 1999.

99. Сенин B.C. Сертификат безопасности: защищает ли он туриста.//Туризм: практика, проблемы, перспективы. Вып. №3,1998.

100. Сенин B.C. К вопросу лицензирования туристского бизнеса и сертификации туристских услуг./Юрганизация управления сферой услуг: практика, проблемы, перспективы: Материалы Всероссийской научно-практической конференции / ГУУ. М., 2001, с.133-137.

101. Сергеев О. Как сертификация стала профанацией./ЛОридический вестник. Вып. №21, 2001

102. Сертификация отменена, но остается обязательной. Интервью Смирновой М. Новости РАТА. Информационный электронный бюллетень. Вып. №561, 2002.

103. Терещенко А.А. Как реорганизовать систему классификации гостиниц.// Турбизнес. Вып. №12, 1999.

104. Терещенко А.А. Об одном подходе к оценке качественных характеристик гостиниц в ходе их сертификации./Ютель. Вып. №3, 2001.

105. Туристские фирмы. Вып. №№8-27 / Под ред. Биржакова М.Б. СПб.: Олбис, 1998-2002.

106. Умнов А. Качество обслуживания: что в "черном ящике"? //Отель. Вып. №6,2002.4. Зарубежная литература

107. Abbey, James R. Hospitality Sales and Marketing. Second Edition. Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 1996.

108. AA Hotel Services. An Overview. England: Terry Allen, 1993.

109. Dorf, David C.; Hoyle Leonard H.; Jones, Thomas J.A. Convention Management and Service. Second Edition. Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 1995.

110. Hart, N.R.; Stapleton, J & Hart, N.A. (1992). The Marketing Dictionary. (4th ed.O. Oxford England.: Butterworth-Heinemann.

111. Horwath International Wordwide Hotel Industry Study 1999. Horwath International, 415 Madison Avenue, New York, NY 10017, 1998.

112. Implications of the WTO/UN Tourism Definitions. WTO Publications, Madrid, Spain, 1997, 154 p.

113. Kotler, Philip. Marketing management: analysis, planning, implementation, and control/Philip Kotler.-9th ed. Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey 07458,1997.

114. Lumberg Donald. The Hotel and Restaurant Business. Van Nostrand Reinhold Co, NY.1984.

115. Michael R. Czinkota, Ilkka A. Ronkainen. International Marketing. Orlando FL USA. The Driden Press, 1993, 924 p.

116. Quality A Challenge for Tourism. WTO Publications, Madrid, Spain, 1997, 208 p.

117. TimeShare The New Force in Tourism. WTO Publications, Madrid, Spain, 1996,196 p.

118. Tourism in Europe. European Commission. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, 2002.

119. Tourism Marketing and Management Handbook. London: Prentice Hall, 1992.

120. Время отдыхать в России. Каталог туроператоров по внутреннему туризму, 2001.

121. Время отдыхать в России. Ценовое приложение №1 к каталогу. М.: Туристическая компания "Роза ветров", 2002.

122. Детский, молодежный и семейный отдых в России, в Крыму и за рубежом. Санаторно-курортное объединение "Профтургаз", 2001.

123. Best Hotels of Russia, CIS Countries and Baltic States 2000-2001. ООО "Бэст Истерн Отель", 2000.

124. Best Hotels of Russia, CIS Countries and the Baltic States 2001-2002, ООО "Бэст Истерн Отель", ЗАО "Академсервис ДМС", 2001.

125. Getaway Breaks. London, England, Scotland, Wales, Ireland. Best Western UK, 1996.

126. Guide Hotels 2000. France metropolitaine, Guadeloupe, Guyane, Martinique, Reunion, Tunisie. Best Western France, 2000.

127. Holiday Мир отдыха RCI 2001-2002. RCI Europe, 2000.

128. Scandinavia Hotel Guide 2001. Denmark, Finland, Norway, Sweden incl. Estonia, Latvia, Lithuania, Russia. Best Western Europe, 2001.

129. Worldwide Guide to the Hotels & Travel Services 2000. Universe Travel Service (UTS) Russia, 2000.

130. Различия требований к категориям гостиниц, установленных "Рекомендациями по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации" ВТО и ГОСТ Р50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"

131. A) Раздел 2. "Качественные требования" в российском стандарте отсутствует вообще.

132. B) Раздел 8 "Условия для использования инвалидных колясок"

133. Все категории У входа в гостиницу и у некоторых номеров, ванных комнат, туалетов должны быть полозья для приема инвалидов на колясках".

134. Г) Подраздел 10.2 "Рекомендации по наличию необходимого оборудования и мебели в номерах"

135. Номера в гостиницах категории 4 и 5* оборудуются видеомагнитофонами.

136. Примечание. Общее количество посадочных мест в кафетерии и залах ресторана должно превышать количество мест в гостинице".

137. Все категории Весь персонал должен быть здоров. Для этого все сотрудники должны проходить периодическое медицинское освидетельствование, имея на руках соответствующий сертификат.183. Поведение

138. Все категории Персонал должен быть способным создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сердечность, терпение, сдержанность и быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего.185. Условия для персонала

139. Все категории Должны быть созданы отдельные условия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.186. Численность персонала

140. Все категории Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

141. Рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум): 1* 4 и более; 2* - 6 и более; 3* - 8 и более; 4* - 12 и более; 5* - 20 и более.

142. Курсивом выделены требования или часть требований, присутствующие в российском стандарте.

143. Обобщенные показатели качества гостиницы "Программы и методики испытаний и оценки качества номерного фонда гостиниц в ходе сертификации" РОО "Московский центрсодействия развитию туризма"

144. Общие требования к качеству1. Категории 4-5*

145. Перечень недостатков, снижающих оценку качества гостиницы

146. Элемент, подлежащий оценке Требования к элементам гостиницы Недостатки, снижающие оценку на 1-2 балла Недостатки, требующие неудовлетворительной оценки

147. Потолки Без трещин, шелушения, отслаивания и обесцвечивания потолочных обоев, без пятен и следов сырости - Незначительное потемнение побелки; - Незначительные пятна на потолочных обоях - Трещины, вспучивание и выпадение слоев побелки

148. Лифт Неисправен один лифт - Неисправно более одного лифта

149. Mode d'emploi de ce guide.1. How to use this guide.1.s symboles

150. Pour connaTtrc? les multiples prestations proposes par nos h6tel$, reportez-vous aux symboles figurant sur chaque page :1. The symbols.

151. On each hotel page, the different symbols inform you about all the different amenities and activities available in our hotels:1.ralHatioa Location1. ГЖ нймввштот» . T Лимвчаne mantNi Htek«(*ao9« Ш thww1. Jta»**нам a* on**

152. Services 1 \ЪЫ*\ Hotel amenitiesi®