Повышения эффективности ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Тихонов, Егор Николаевич

• Тихонов, Егор Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Тихонов, Егор Николаевич

Оглавление

Введение

Глава 1 Теоретические основы развития консалтинговых услуг в сфере информационных технологий

1.1 Роль и место консалтинга в сфере услуг

1.2 Консалтинг, классификация консалтинговых услуг

1.3 Особенности ИТ консалтинга для промышленных предприятий

Выводы по первой главе

Глава 2 Консалтинговый проект и факторы эффективности осуществления ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий

2.1 Анализ структуры консалтингового проекта

2.2 Факторы эффективности ИТ-консалтингового проекта

2.3 Пути повышения эффективности консалтингового ИТ-проекта для промышленных предприятий

Выводы по второй главе

Глава 3 Анализ влияния факторов эффективности на деятельность консалтинговой компании для промышленных предприятий и разработка практических рекомендаций

3.1 Разработка системы сбалансированных показателей консалтингового проекта для промышленного предприятия

3.2 Разработка практических рекомендаций по повышению эффективности ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий

Выводы по третьей главе

Заключение

Список литературы

Приложение А Классификация консалтинговых услуг

Приложение Б Образец типового договора на оказание ИТ-консалтинговых услуг

Приложение В Форма анкеты для участников осуществляемого ИТ-проекта и сводные таблицы для оценки исполнения и важности критериев удовлетворенности

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышения эффективности ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий»

Введение

Высокий темп роста объемов консалтинговых услуг в сфере информационных технологий и рост конкуренции в этой сфере, специфика исследуемой области и относительная новизна данного направления деятельности в России обуславливают проблему эффективности работы предприятий, занятых ИТ-консалтингом.

Основными потребителями ИТ-консалтинговых услуг, по данным рейтинговых агентств, являются предприятия сферы промышленности, которыми востребованы комплексные консалтинговые проекты, требующие не просто автоматизации отдельного процесса или внедрения конкретной системы, а модернизации ИТ-инфраструктуры организации, приведения ее в соответствие целям бизнеса. Практическая реализация таких проектов позволяет организации получить реальное повышение эффективности производства. Комплексные консалтинговые проекты характеризуется использованием различных услуг в области ИТ-консалтинга и консалтинга в смежных областях управления.

Рост прибыли ИТ-консалтинговых компаний, по данным рейтинговых агентств, с 2000-го года составляет в среднем около 30 - 40% [81] в год, причем основной прирост наблюдался за счет добывающего сектора промышленности. Сегодня промышленными предприятиями востребованы ИТ-консалтинговые услуги, позволяющие провести оценку текущего состояния информационной системы организации и определить причины её неработоспособности или низкой производительности, выявить узкие места и помочь организации обеспечить гибкость и скорость реагирования на изменения бизнеса, обеспечить заданное качество услуг для конечных пользователей.

Конкуренция на рынке ИТ-консалтинга является индикатором ее уровня в других областях рынка. Современная модернизация производства и управления требует внедрения более совершенных и сложных ИТ-решений и, соответственно, привлечение сторонних специалистов, поскольку внутренние ИТ-специалисты,

зачастую, не способны решать подобные задачи. Новизна консалтинга в России обуславливает недостаточность законодательной базы и отсутствие четких стандартов деятельности. На современном этапе насыщение информационными технологиями всех сегментов рынка ещё далеко от завершения, что определяет спрос на ИТ-консалтинговые услуги. Между тем, не всем ИТ-консалтинговым компаниям присуща структурированность внутренних бизнес-процессов и высокая организация взаимоотношений с клиентами.

Высокая степень изученности вопросов эффективности вложений в информационные технологии компаниями-клиентами позволяет клиенту принимать решение о начале консалтингового проекта, однако, зачастую не принимается во внимание, что успешность консалтингового проекта зависит так же и от особенностей функционирования ИТ-консалтинговой компании и механизмов передачи знаний и информации клиенту. Таким образом, исследование путей повышения эффективности деятельности самих ИТ-консалтинговых компаний является актуальной проблемой.

Степень разработанности научной проблемы

Изучению услуг как особой сферы деятельности посвящены научные работы таких авторов как А.П. Горн, Т.И. Корягина, В.М. Рутгайзер, П.И. Ситникова В.Ф.Уколов, B.J1. Иноземцев, А.П. Челенков, Е.В. Песоцкая.

Анализ эффективности деятельности консалтинговых компаний рассматривался в исследованиях таких российских и зарубежных авторов, как В.И. Алеш-никова, А.О. Блинов, Н.М. Глебова, Н.В. Князева, М. Кубр, И. Кхол, А.Е. Лузин, К. Макхэм, А.П. Посадский, Э.А. Уткин, описывающих как базовые принципы ведений консалтинговой деятельности, так и тонкости процесса оказания услуг.

Исследования, учитывающие особенности консалтинга в области информационных технологий, представлены в работах Д.В. Богданова, A.B. Громова, Е.В. Колтуновой, Т. Клоппенборга, Э. Купера, Д. Соммервилля, Р. Тириани, Т. Роджерса, Р. Фридмана, М. Хаммера, Д. Вебба,

Изучение научной литературы позволило выявить, что, несмотря на глубокое теоретическое исследование отдельных аспектов экономической категорий

«услуги» и как одного из ее видов, «консалтинга», вопросы эффективности ИТ-консалтинга являются актуальной и недостаточно изученной проблемой современной экономической науки и нуждаются в комплексном исследовании. Необходимость развития ИТ-консалтинга в России, приведения его к мировым стандартам определяет объект, предмет, цели и задачи исследования.

Тематика исследования соответствует пункту 1.1.15. Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством.

Объектом исследования являются консалтинговые компании, оказывающие консультационные услуги в области информационных технологий.

Предмет исследования - пути повышения эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

Цель диссертационного исследования - разработка теоретических положений и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий.

В связи с поставленной целью в работе поставлены следующие задачи:

1. Определить место и роль консалтинга в сфере услуг.

2. Исследовать особенности консалтинговых услуг и направления их развития в условиях рыночной экономики.

3. Раскрыть сущность консалтинговых услуг в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

4. Выявить факторы, обладающие влиянием на процесс оказания консалтинговых услуг в сфере информационных технологий.

5. Уточнить понятие эффективности деятельности применительно к консалтинговой компании в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

6. Разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промыш-

ленных предприятий.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в сфере услуг и консалтинга как одного из ее видов, исследований ИТ-консалтинга.

В работе в качестве научного инструментария были использованы системный подход, методы обобщения и сравнения, методы исторического, логического, структурного и сравнительного анализа, метод научной абстракции, графический и табличный методы, экспертные методы.

Информационная база исследования включает в себя материалы, представленные в монографических исследованиях, статьях периодической печати, тезисах международных, общероссийских и межвузовских научно- практических конференций, другие информационно-аналитические и статистические данные, размещенные в сети Интернет, законы, постановления и приказы государственных органов, а также материалы, касающиеся темы исследования.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- доказано усиление роли консалтинговых услуг в условиях перехода общества к экономике знаний;

- дан новый классификационный признак, позволяющий определить отличия консалтинга от других видов услуг, а именно - это услуга, совершенствующая деятельность клиента;

- выявлены специфические особенности консалтинга в сфере информационных технологий, выражающиеся в особенностях конкуренции и внутренней деятельности;

- выявлены и систематизированы факторы, влияющие на эффективность консалтинговых услуг для промышленных предприятий, что позволило обосновать авторское понятие консалтингового проекта, основанного на непрерывном взаимодействии с клиентом;

- уточнено понятие эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий, включающее имиджевую составляющую деятельности;

- разработаны рекомендации по повышению эффективности деятельности, включающие сбалансированную систему показателей с учетом нефинансовых показателей.

Теоретическая значимость исследования состоит в анализе классификаций услуг и введении нового классификационного признака, выявлении специфических особенностей ИТ-консалтинговой деятельности, уточнении соответствующих понятий, описании модели функционирования ИТ-консалтинговой компании на основе ИТ-консалтингового проекта и систематизации факторов эффективности ее деятельности.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные механизмы и инструменты повышения эффективности консалтинговых услуг в области ИТ-технологий для промышленных предприятий могут быть использованы в практике ИТ-консалтинговых компаний в целях адаптации ключевых показателей бизнес деятельности к условиям экономики знаний. Результаты могут быть использованы в научно-исследовательском и учебно-методическом процессе. Материалы исследования могут применяться для повышения квалификации персонала консалтинговых компаний, занятых в сфере информационных технологий.

Достоверность исследования обеспечивается комплексом методов экономического исследования, адекватных цели, задачам, объекту и предмету диссертации, наличием системы логических аргументов и доказательств, подтверждением теоретических положений фактическими данными апробации теоретических результатов исследования.

Апробация и внедрение результатов работы. Теоретические и методологические результаты диссертационного исследования докладывались на научно-практических семинарах различного уровня и представлены в 11 печатных трудах. Результаты диссертации внедрены в практику управления ИТ-консалтинговой компании ООО "Авара АйТи Солюшенс».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 работ (8 - статьи, 3 -тезисы докладов). Из них 6 в личном авторстве, 4 выполнены в соавторстве, доля

автора составила 50% и 1 работа - автор 33%. В ведущих рецензируемых научных изданиях опубликовано 4 статьи. Из них 3 работы - автор 100%, 1 работа - автор 50%.

На защиту автором выносятся следующие положения:

- усиление роли консалтинговых услуг в условиях перехода общества к экономике знаний;

- новый классификационный признак, выявляющий отличие консалтинга от других видов услуг, а именно - это услуга, совершенствующая деятельность клиента;

- специфические особенности консалтинга в сфере информационных технологий;

- факторы, влияющие на эффективность ИТ-консалтинговых услуг для промышленных предприятий;

- понятие эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий;

- рекомендации по повышению эффективности деятельности, включающие разработку сбалансированной системы показателей.

Структура диссертации определена целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, перечня использованных источников и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Тихонов, Егор Николаевич

Выводы по третьей главе

1. Исследование особенностей ИТ-консалтингового проекта, как процесса, проходящего через функции производства услуги и ее передачи (с позиции компании - поставщика услуги), позволил выявить набор показателей, посредством которого может быть проведена оценка эффективности консалтинговой деятельности.

При выявлении показателей использовался подход, предполагающий исследование целей при выполнении каждой из функций и подбор показателей, динамика изменения которых может свидетельствовать о процессах изменения в консалтинговой деятельности компании (относительный прирост прибыли, относительный рост количества новых клиентов, относительное повышение регламентированности процессов, относительное снижение срока согласований и др.).

Выявленный набор показателей был использован при разработке модели сбалансированной системы показателей как инструмента стратегического планирования деятельности ИТ-консалтинговой компании. Выбор сбалансированной системы показателей (автором был проведен анализ известных методов оценки эффективности - финансовых, качественных, вероятностных) был обусловлен тем, что оценивание такой трудно формализуемой деятельности, как ИТ-консалтинг, не может быть оценен исключительно финансовыми показателями. Тем более, необходимо учесть, что в данном исследовании акцент делался на использовании потенциала и предотвращении рисков, обусловленных влиянием факторов взаимодействия поставщика и получателя услуги.

Таким образом, были выделены перспективы, цели, показатели и инициативы, которые позволили сформировать сбалансированную систему показателей, в которой были учтены особенности ИТ-консалтинговой деятельности и взаимоотношений с клиентами.

2. В ходе исследования и практической реализации результатов диссертационной работы были разработаны рекомендации ИТ-консалтинговым компания, направленные на повышение эффективности их деятельности.

Рекомендации можно разделить на 2 основные группы:

- рекомендации по изменению внутренней деятельности компании, связанные с реализацией идеи консалтинга как оригинального проекта, формализацией процессов, уточнения организационной структуры, использованием механизмов систематической оценки деятельности и др.;

- рекомендации по изменению взаимоотношений с клиентом на основе регулирования процесса взаимодействия с целью повышения удовлетворённости клиента, и, как следствие, повышения эффективности деятельности самой консалтинговой компании.

Завершающим этапом является построение сбалансированной системы показателей, что позволит привести к единой системе отчета все из представленных показателей и организовать ряд мероприятий по повышению эффективности деятельности компании.

Разработанные рекомендации были внедрены в консалтинговой компании ООО «Авара Ай Ти Солюшенс», занимающейся ИТ-консалтингом для промышленных предприятий. Результаты внедрения показали, что использование рекомендаций способствовало повышению количества успешных проектов, уменьшению сроков согласований и реализации проектов, повышению удовлетворенности клиентов, что в целом, говорит о повышении эффективности деятельности консалтинговой компании.

Заключение

В современной экономике услуги занимают определяющее место и являются одним из индикаторов, позволяющих оценить уровень экономического развития страны, и позитивная динамика в данной сфере означает рост экономического потенциала государства.

На основе проведенного автором исследования отечественной и зарубежной литературы был осуществлен анализ сферы услуг в историческом контексте, рассмотрены различные определения услуг, выявлены их специфические свойства.

В соответствии с целью исследования особе внимание было уделено консалтингу - одному из наиболее динамично развивающегося вида услуг. Под консалтингом в данном исследовании понимается деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и консалтинговыми компаниями и направленная на обслуживание потребностей коммерческих и некоммерческих организаций, физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах и внедрении передового опыта по вопросам их функционирования и развития.

В ходе работы были изучены особенности консалтинга как вида деятельности, классификация видов консалтинга, в результате чего был введен новый классификационный признак «отношение к другой деятельности», позволяющий определить особенности и место консалтинга в сфере услуг. Консалтинг был определен как особый вид деятельности, выполняемый относительно заказчика услуг, и услуги, как совершенствующей другую деятельность, выполняющей функцию улучшения другой деятельности, в которой возникла потребность в интеллектуальном ее сопровождении (консалтинговая деятельность). Кроме того, была разработана классификация услуг по совокупности признаков, дающая представление о консалтинге как специфическом виде деятельности.

Установлено, что консалтинг в области информационных технологий, являющийся предметом данного исследования, в настоящий момент занимает наибольший объем рынка среди других видов консалтинговых услуг. Исследование позволило определить характеристики ИТ-консалтинга: разновидности его; проектность как способ реализации; особенности, связанные с высокоинтеллектуальным характером работы; особенности организации ИТ-консалтинговых компаний; выявление промышленных предприятий как основных получателем услуг ИТ-консалтинга.

Анализ выявленных особенностей консалтинговой деятельности в области информационных технологий позволил сделать вывод о том, что ИТ-консалтинг отличается проектным характером. Таким образом, достижение цели исследования по поиску путей повышения эффективности ИТ-консалтинговой деятельности было предпринято через использование понятия консалтингового проекта. Причем, консалтинговый проект был уточнен как уникальный процесс, проходящий через набор функций создания продукта, его передачи и потребления, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности, предпринимаемый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Далее в ходе работы были рассмотрены методы расчета и оценки эффективности с позиции их использования для ИТ-консалтинговых проектов: проанализированы возможности количественных или финансовых, вероятностных и качественных методов с тем, чтобы затем выбрать наиболее подходящие из них для анализа эффективности деятельности ИТ-консалтинговой компании.

Решение задач исследования потребовало проведения анализа факторов, влияющих на эффективность консалтингового проекта, которые были разделены на три категории: с точки зрения потребителя консалтинговой услуги, с точки зрения ее поставщика и их взаимодействия друг с другом. В исследовании обосновывается, что факторы на уровне коммуникаций между клиентом и поставщиком менее учитываемыми при расчете эффективности ИТ-консалтинга в целом, но в реальной практике оказания услуги промышленным предприятиям являются очень значимыми. В связи с данным выводом поиск путей повышения эффективности деятельности ИТ-консалтинговой компании был продолжен именно в этом направлении. Для достижений цели были конкретизированы два направления совершенствования: формализация отношений через дополнения в договор по оказанию услуги и введение комплексной оценки удовлетворенности участников консалтингового ИТ-проекта в ходе его выполнения.

Использованный в исследовании подход на основе идеи консалтинга как проекта предполагал исследование целей при выполнении каждой из функций проекта и позволил выделить совокупность показателей, динамика изменения которых свидетельствовала бы о процессах изменения в деятельности консалтинговой компании.

Выявленный набор показателей был использован при разработке модели сбалансированной системы показателей как инструмента стратегического планирования деятельности ИТ-консалтинговой компании. Применение сбалансированной системы показателей позволило в данном исследовании использовать потенциал и учесть риски, обусловленные влиянием факторов взаимодействия поставщика и получателя услуги. Таким образом, были выделены перспективы, цели, показатели и инициативы, которые позволили сформировать сбалансированную систему показателей, в которой были учтены особенности ИТ-консалтинговой деятельности в процессе и взаимоотношений с клиентами.

В ходе работы были разработаны рекомендации по повышению эффективности ИТ-консалтинговой деятельности:

- рекомендации по изменению внутренней деятельности компании, связанные с реализацией идеи консалтинга как оригинального проекта, формализацией процессов, уточнения организационной структуры, использованием механизмов систематической оценки деятельности и др.;

- рекомендации по изменению взаимоотношений с клиентом на основе регулирования процесса взаимодействия с целью повышения удовлетворённости клиента, и, как следствие, повышения эффективности деятельности самой консалтинговой компании;

- внедрение сбалансированной системы показателей, позволяющей привести в единую систему мероприятия по повышению эффективности деятельности компании и осуществлять оценку эффективности на основе представленных показателей, отражающих различные проекции деятельности.

Внедрение разработанных мероприятий доказало их целесообразность как одного из возможных направлений в повышении эффективности ИТ-консалтинговой деятельности.

Итак, данное исследование позволило определить возможные пути повышении эффективности ИТ-консалтинговой деятельности. Однако консалтинговые услуги в сфере информационных технологий переживают бурное развитие и могут изменяться с появлением новых видов продукции, механизмов работы и передачи информации. Промышленные предприятия, которым оказываются эти услуги, тоже развиваются, повышая общую степень автоматизации производства и управления, пытаясь повысить свою конкурентоспособность в условиях рыночной экономии. А это значит, что проблема повышения эффективности ИТ-консалтинговых компаний не может быть исчерпана данным исследованием. В качестве дальнейших направлений исследований в этой области можно выделить поиск возможностей оптимизации внутренних процессов компании, таких как поиск и тестирование персонала, создание внутренней ИТ-инфраструктуры и т.д. Так же перспективным выглядит возможность детального изучения этапов консалтингового проекта и выявление факторов эффективности каждого из них.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Тихонов, Егор Николаевич, 2013 год

Список литературы

1 Алешникова, В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12 / В.И. Алешникова. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 208 с.

2 Беляцкий, Н.П. Управление персоналом: учебное пособие / Н.П. Беляцкий. -Мн.: ИП «Экорерспектива», 2000. - 320 с.

3 Бернар, И. Толковый экономический и финансовый словарь: французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология в 2-х тт. / И. Бернар, Ж.-К. Колли; пер. с фр., под ред. JI. В. Степанова, В. Б. Рыбакова. - М.: Международные отношения, 1994. - 784 с.

4 Благодатский, Г.А. Программно-инструментальные средства повышения эффективности внутренних бизнес-процессов предприятий: дис. ... канд..тех. наук: 5.13.01; /Благодатский Григорий Александрович. - Ижевск: Ижев. гос. техн. ун-т. 2012 г. 200 с.

5 Блинов, А.О. Управленческий консалтинг корпоративных организаций: учебник / А.О. Блинов, Г.Н. Бутырин, Е.В. Добренькова. - М.:ИНФРА-М, 2002. -192 с.

6 Большая советская энциклопедия: в 30 томах. Т. 13 Коэффициент эффективности. - М.:, «Советская энциклопедия», 1975. - 628 с.

7 Буров, В.В. Реальный ИТ рынок. RITM 2007: аналитическое исследование / В.В. Буров, C.B. Карелов. -М.ЮОО РЕАЛ-ИТ, 2007. - 74с.

8 Буцкая, Н.Г. Особенности формирования конкурентоспособности в сфере услуг (на примере российского рынка консалтинговых услуг): дис. ... канд. экон.

наук: 08.00.01 / Буцкая Наталья Геннадьевна. - М.: Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова, 2007 - 23 с.

9 Бюро научно-технической информации "ТЕХНИКА ДЛЯ СПЕЦСЛУЖБ" [Электронный ресурс] // Сайт БНТИ. - 1999. - Режим доступа: http://www.bnti.ru. (дата обращения: 17.05.2010)

10 Васильев, Г.А. Управленческое консультирование: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 (Менеджмент организации) / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 255 с.

11 Васильева, O.E. Эффективность сервисного обслуживания продукции / O.E. Васильева. - М.: Экономика, 2007. - С. 25 -26.

12 Гапоненко, А.Ю. Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Гапоненко Алексей Юрьевич. -М.: Моск. международная школа бизнеса «МИРБИС», 2003. - 149 с.

13 Глебова Н.М. Маркетинговые исследования рынка консалтинговых услуг: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Глебова Наталья Михайловна. - Новосибирск: Сибирский ун-т потребительской кооперации, 2004. - 175 с.

14 Глебова, Н.М. Маркетинговая оценка предложения на рынке консалтинговых услуг: состояние, проблемы и перспективы развития Маркетинговые, правовые, экологические проблемы в развитии региона: Сборник научных трудов. -Омск: Прогресс, 2004. - 16 с.

15 Головин, А. Между молотом и наковальней. Часть 2. Организация управления проектами [Электронный ресурс] / А. Головин // Intelligent enterprise : электронный деловой ИТ-журнал. - 1997. - Режим доступа: http://www.iemag.ru/master-class/detail.php?ID= 17965 (дата обращения: 19.05.2010).

16 Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование / В.А. Гончарук - М.: Дело, 1998.-248 с.

17 Гончарук, В.А. Маркетинговое консультирование / В.А. Гончарук - М.: Дело, 1998,- 170 с.

18 Горн, А.П.. Формирование и развитие рынка интеллектуально-креативных (творческих) услуг в России / A.n. Горн. - М.: МЕЛАП, 2006. - 388 с.

19 ГОСТ ИСО Р 9000-2008 (ISO 9000-2005) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: утвержден Приказом Федерального агентство по тех. регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст., дата введения: 10.09.2009. - М.: Стандартинформ, 2009. - 35 с.

20 ГОСТ Р ИСО 10006-2005 Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании: утвержден Приказом Федерального агентство по тех. регулированию и метрологии от 6.09.2005 г. N 221-ст., дата вве-деия: 01.06.2006. - М.: Стандартинформ, 2007. - С. 2.

21 ГОСТ Р ИСО 10019-2007 Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг: утвержден Приказом Федерального агентство по тех. регулированию и метрологии от 29.06.2007 г. N 159-ст., дата введеия: 01.06.2008. - М.: Стандартинформ, 2007. - 18 с.

22 Груничев, Ю.А. Исследование и разработка методики оценки экономической эффективности аутсорсинга и инсорсинга ИТ-услуг: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Груничев Юрий Алексеевич. - М. Моск. техн. ун-т связи и информатики, 2010.-206 с.

23 Делюкин, С. А. Организация консалтинга в системе рыночного механизма развития предприятий промышленности: дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / Делюкин Сергей Алексеевич. - М.: Московский гос. технич. ун-т «МАМИ», 2004. - 157 с.

24 Демидова, JI. Сфера услуг в постиндустриальной экономике / JI. Демидова // Мировая экономика и международные отношения, № 2. - М.: Наука, 1999. - С.24-33.

25 Дмитриева Е.О. Организационно-экономические основы развития информационного потенциала промышленных предприятий: дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / Дмитриева Елена Олеговна. - Самара : Сам. гос. эконом, ун-т. , 2011

26 Дойль, П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / П. Дойль. - СПб.: Питер, 2001.-480 с.

27 Елмашев, O.K. Управленческое консультирование: Вопросы теории и практики / O.K. Елмашев O.K. - Ижевск: Удмуртия, 1989. - 112 с.

28 Заволокина, Н.В. Экономический механизм взаимодействия консалтинговых услуг и информационных технологий: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Заволокина Наталия Валерьевна. - М.: Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова, 2003. - 141 с.

29 Заволокина, Н.В. Экономический механизм взаимодействия консалтинговых услуг и информационных технологий: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Заволокина Наталия Валерьевна. - М.: Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова, 2003. - 141 с.

30 Заславский, А.Е. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий: дис. ... канд. технич. наук: 05.02.23 / Заславский Алексей Евгеньевич. - М.: Моск. гос. ин-т электроники и математики, 2007. - 169 с.

31 Иванов, М. Особенности маркетинга консалтинговых услуг [Электронный ресурс] / М. Иванов, М. Фербер // Сайт консалтинговой компании. - Режим доступа: http://www.iteam.ru (дата обращения: 07.07.2010)

32 Иноземцев, В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы / В.Л. Иноземцев. - М.: Логос, 2000. - 187 с.

33 Использование консалтинговых услуг в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс] // Маркетинговое агентство. - 2006. - Режим доступа: http://www.opinion.spb.ru (дата обращения: 27.01.2010)

34 Кабинова, А.Я. Управление персоналом организации: учебное пособие / А.Я. Кабинова. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 512 с.

35 Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. ред. Ю.М. Краковского. - Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

36 Каталог тренинговых и консалтинговых компаний Санкт-Петербурга [Электронный ресурс] // Консалтинговый портал. - 2002. - Режим доступа: http://www.treko.ru (дата обращения: 25.01.2011)

37 Князева, Н.В. Зарубежный опыт управления консалтинговой компанией / Н.В. Князева. - Самара: Мир деловой информации, 2005. - 118 с.

38 Князева, Н.В. Теоретические основы, практический опыт и сегменты деятельности крупнейших зарубежных компаний консалтинга: дис. ... д-ра. экон. наук: 08.00.14 / Князева Наталья Владимировна. - М.: Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова, 2006. - 295 с.

39 Комаров В. Ф. Программа работ лаборатории управленческого консультирования / В.Ф. Комаров. - Новосибирск, 1988. - 24 с.

40 Комаров, В. Ф. Программа работ лаборатории управленческого консультирования / В.Ф. Комаров. - Новосибирск, 1988. - 136 с.

41 Конева, О.В. Малый бизнес: оценка вклада в развитие сферы услуг: монография / О.В. Конева, H.A. Соловьева. - Красноярск: КГТЭИ, 2009. - 157 с.

42 Консалтинг в Украине. - Киев: Ассоциация «Укрконсалтинг», 1996. - 188 с.

43 Конституция (основной закон) Союза Советских Социалистических Республик: офиц. текст. - принята 7 октября 1977 г. - М.: Политиздат, 1977. - 365 с.

44 Корягина, Т.И. Индивидуальный труд в сфере услуг / Т.И. Корягина, В.М. Рутгайзер, Ю.Х. Силласте. - М.: Легкопромиздат, 1989. - 103 с.

45 Котлер, Ф. Основы маркетинга. - М.: «ПРОГРЕСС-УНИВЕРС», 1993. - 638 с.

46 Лаврок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильяме ИД, 2005,- 108 с.

47 Кувшинов, А. М. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике / A.M. Кувшинов, H.A. Цыбулевская // Научный вестник УрАГС. -№ 2 (7). - 2009. - С.39-46 .

48 Купер, Э. Управление изменениями: неужели между качеством и скоростью разработки программного обеспечения всегда должен быть компромисс? [Электронный ресурс] / Э. Купер // Сайт компании "Интерфейс". - Режим доступа: http://www.interface.ru (дата обращения: 17.02.20011).

49 Курбатова, О.В. Развитие рынка консалтинговых услуг в России: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Курбатова Ольга Владимировна. - М.: Моск. ун-т МВД России, 2004. - 173 с.

50 Курманова, Д.А. Современные тенденции и эффективность хозяйствования в сфере услуг: (на примере Республики Башкортостан): дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 /' Курманова Диана Асхатовна - Уфа: Уфимский гос. инс-т сервиса, 2005. - 191 с.

51 Кхол, И. Эффективность управленческих решений: - М.: Прогресс, 2005. -195с.

52 Либерзон, В. И. Основы управления проектами / В.И. Либерзон. - М.: Нефтяник, 1997. - 150 с.

53 Лобачев, П.Ф. Разработка методов управления эффективностью консалтинговой деятельности: дис. ... канд. экон. наук: 05.13.10 / Лобачев Павел Фокович. -Воронеж: ВГЛТА, 2007. - 161 с.

54 Лузин, А.Е. Консультационные фирмы капиталистических стран по управлению / А.Е. Лузин, В.Ю. Озира. - М.: Экономика, 2005. - С. 132.

55 Лучанинов, И.Е.Формирование системы оценки конкурентоспособности консалтинговых услуг научных и специализированных организаций: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Лучанинов Илья Евгеньевич. - М.: Мое. гос. акад. приборостроения и информатики, 2004. - 146 с.

56 Лемзяков, Г. А. Консалтинг в антикризисном управлении. Теория и практика. М.: Экономика, 2006 г. 245 с.

57 Макконелл, К.Р. Экономикс: принципы, проблемы политика / К.Р. Макко-нелл, С.Н. Брю - М.: Республика, 1993. - 912 с.

58 Макхэм, К. Управленческий консалтинг. - М.: Дело и сервис, 2007. - 288 с.

59 Мальцев, Е.И. Многонациональные консалтинговые компании в международной торговле услугами: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.14 / Мальцева Евгений Иванович. - М.: Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова, 2004. - 210 е..

60 Маркасова, Э.В. Формирование организационно-экономического механизма управления консалтинговой компанией (На примере управленческого консалтинга): дис. ... канд. экон. наук, 08.00.05 / Маркасова Элеонора Владимировна. - М.: Заочный финансово-экономический ин-т, 2004.- 164 с.

61 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996 г. -128 с.

62 Маркс, К. Теории прибавочной стоимости. Сочинения (2-е изд.) Т. 26. Ч. 1. / К. Маркс, Ф. Энгельс. - М.: Государственное издательство политической литературы, 1962. - 476 с.

63 Мелентьев, А.Н. Консалтинговые услуги в процессах формирования управленческих команд на предприятиях сферы сервиса: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Мелентьев Александр Николаевич - М.: Моск. гос. ун-т сервиса, 2002. -169 с.

64 Мелякова, Е.В. Совершенствование организации консалтинговых услуг в сфере управления проектами развития малых и средних предприятий: дис. ...

канд. экон. наук: 08.00.05 / Мелякова Евгения Валерьевна. - СПб.: СПб гос. ун-т, 2005. - 154 с.

65 Методы определения экономического эффекта от ИТ-проекта [Электронный ресурс] // "intelligent enterprise" №№ 22 и 24. - 2005. - Режим доступа: http://www.iemag.ru/ (дата обращения: 02.06.2011).

66 Михеева, H.H. Сервисный сектор в Российской экономике: межотраслевой анализ / H.H. Михеева // Проблемы прогнозирования. №1. - М.: Ин-т народнохозяйственного прогнозирования РАН, 2005. - С. 72-88.

67 Муравьев, A.M. Услуги комбинированного консалтинга в управлении изменениями: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Муравьев Александр Михайлович. -СПб: СПб гос. ун-т экономики и финансов, 2007. - 142 с.

68 Мячин, Д.А. Информационные технологии в управлении системой качества образовательных услуг высшей школы: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 /Мячин Дмитрий Александрович: - Санкт-Петербург : С.-Петерб. гос. инженер.-эконом, ун-т, 2011 - 139 ст.

69 Нестерова, Е.И. Повышение эффективности дистанционных образовательных услуг в условиях информатизации общества (На прим. респ. Башкортостан): дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Нестерова Елена Ивановна. - Тольят. гос. акад. сервиса, 2005. - 198 с.

70 Общероссийский классификатор видов экономической деятельности: в ред. Изменения N 1/2007 ОКВЭД: [утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.11.2007 N 329-ст, введен в 01.01.2009]. -305 с.

71 Общероссийский классификатор услуг населению OK 002-93: [утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163]. - М.: ИПК издательство стандартов, 2000. - 66 с.

72 Орманова, Ж. Б. Инжиниринговый консалтинг маркетинговой деятельности фирмы: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Орманова Жанар Борисовна. - М.: Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова, 2006. - 153 с.

73 Основные положения программы: материалы к Ученому совету МЭ и ОПП СО АН СССР от 13 января 1988 г. - Новосибирск, 1988.

74 Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг: учебное пособие / Е.В. Песоцкая. - СПб.: СПб гос. ун-т экономики и финансов, 1997. - С. 42-70.

75 Петринчик, А.Н. Разработка программы коммуникационной деятельности компании и оценка ее эффективности: (На примере дизайнер, услуг): дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Петринчик Александр Николаевич. - М.: Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова, 2003. - 183 с.

76 Петрова, В.М. Повышение эффективности работы аппарата управления предприятия на основе консалтинговых услуг: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Петрова Виктория Михайловна. - М.: Моск. гос. текстильный ун-т им. А.Н. Косыгина, 2002. - 188 с.

77 Посадский, А.П. Консультационные услуги в России / А.П. Посадский, C.B. Хайниш - М.: Финстатинформ, 1995. - 171 с.

78 Посадский, А.П. Основы консалтинга: пособие для преподавателей экономических и бизнес дисциплин. - М.: ГУ ВШЭ, 1999. - 238 с.

79 Прокопенко, И. Управленческое консультирование как услуга. Проблемы теории управления / И. Прокопенко. - М.: Прогресс, 2008. - 305 с."

80 Пятенко, C.B. Работа аудитора и консультанта: учебное пособие / C.B. Пя-тенко. - М. : БФК - ПРЕСС, 1999. - 152 с.

81 Российские информационные и коммуникационные технологии [Электронный ресурс] // Рейтинговое агентство. - 1997. - Режим доступа: http://www.raexpert.ru (дата обращения: 09.03.2011)

82 Развитие сферы услуг: отечественный и мировой опыт: сборник научных трудов / под ред. Т.Д. Бурменко. - Иркутск: БГУЭП, 2005. - 176 с.

83 Рапопорт, В.Ш. Диагностика управления: практический опыт и рекомендации / В.Ш. Рапопорт. - М.: Экономика, 1988. - 128 с.

84 Ратушная, И.В. Развитие сферы услуг с использованием космических технологий. (ИТ консалтинг, обучение через интернет) / И.В. Ратушная. - М.: Макс Пресс, 2008. - 96 с.

85 Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с.

86 Российские информационные и коммуникационные технологии [Электронный ресурс] // Рейтинговое агентство. - 1997. - Режим доступа: http://www.raexpert.ru (дата обращения: 09.03.2011)

87 Рутгайзер, В.М. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова. - М.: Экономика, 1990. - 158 с.

88 Саврук, А. Готовых решений не бывает / А. Саврук, Р. Красюк // Журнал « Рынок капитала». - 1998. - № 23-24. - 53 с.

89 Сальникова, H.A. Организационно-экономические проблемы повышения конкурентоспособности компаний в сфере консалтинговых услуг: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Сальникова Наталья Алексеевна. - М.: Всероссийская гос. налоговая акад. Мин-ва Финансов РФ, 2007. - 170 с.

90 Самуэльсон, П.А. Экономика: учебное пособие / Самуэльсон П.А., Нордха-ус В.Д. - изд. 15-е.; пер. с англ., под ред. С. Тарасевича, А. И. Леусского. - М.: Би-ном:КноРус., 1997.-С. 55.

91 Семенов, В. М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, O.E. Васильева. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

92 Серова, О.Ф. Маркетинговый детерминированный консалтинг в системе формирования востребованных специалистов: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Серова Ольга Федоровна. - Волгоград: Волгогр. гос. техн. ун-т, 2006. - 154 с.

93 Симонов, Ю.Т. Повышение качества ИТ-услуг в компании: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Симонов Юрий Тимофеевич. - М.: Рос. научно-тех. центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, 2010. - 171 с.

94 Софина, Т.Н. Рынок услуг: Методологические основы формирования и функционирования: дисс. ... д-ра экон. наук: 08.00.01 / Софина Тамара Николаевна. - СПб: СПб гос. ун-т экономики и финансов, 1999. - 304 стр.

95 Спирина, Е.В. Повышение качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Спирина Елена Викторовна. - М.: Моск. финансово-юридическая акад., 2010. - 180 с.

96 Список крупнейших консалтинговых компаний Северо-Запада [Электронный ресурс] // Рейтинговое агентство. - 1995. - Режим доступа: http://expert.ru/ (дата обращения: 06.07.2010)

97 Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов - М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

98 Сфера услуг в России: статистический сборник. - М.: Госкомстат России, 2000.-316 с.

99 Тагиров, Р.Б.Направления совершенствования предпринимательской деятельности малых предприятий в сфере аудита и консалтинга: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Тагиров Роман Борисович. - М.: Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики «МЭСИ», 2006. - 155 с.

100 Тихомирова, А.И. Механизм влияния управленческого консалтинга на повышение эффективности деятельности предприятий: дис. ... канд. экон. наук:

08.00.05 / Тихомирова Анастасия Игоревна. - СПб: Белгородский гос. тех. ин-т им. В.Г. Шухова, 2004. - С. 24.

101 Токмакова, Н.О. Основы управленческого консультирования. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М. 2004. — 226 с.

102 Уколов, В.Ф. Управление эффективность услуг: Развитие общественного и частного предпринимательства / В.Ф. Уколов, П.И. Ситников - М.: Московский рабочий, 1991. - 185 с.

103 Управление ИТ 13сервисами в России: нерадостная картина [Электронный ресурс] // Intelligent enterprise : электронный деловой ИТ-журнал. - 2008. - Режим доступа: http://www.iemag.ru/ (дата обращения: 08.02.2010).

104 Уткин, Э.А. Консалтинг / Э.А. Уткин. - М.: ЭКМОС, 2008. - 256 с.

105 Фомишин, С.В. Управленческое консультирование. Международный опыт: учебное пособие / С.В. Фомишин, Ю.В. Чернов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. -256 с.

106 Центральное бюро научно-технической информации [Электронный ресурс] // Сайт ЦБНТИ. - 2001. - Режим доступа: http://www.cbnti.ru/ (дата обращения: 17.05.2010)

107 Чакыров, К. Управленческое консультирование — организация процесса / К. Чакыров. - София, 1986. - 184 с.

108 Челенков, А. П. Маркетинг услуг: монография / А.П. Челенков. - М.: Центр маркетинговых исследований и менедж., 2000. - 128 с.

109 Чугунов, А.В. Консалтинг в системе рыночной экономики и воспроизводство кадров консультантов в Российской Федерации: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.01 / Чугунов Андрей Валентинович. - Воронеж: Воронеж, гос. арх.-строит, ун-т, 2000. - 137 с.

110 Шаныгин, С.И. Управление процессом оказания консалтинговых услуг в сфере информационных технологий: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Шаныгин Сергей Иванович. - СПб.: СПб торгово-экономический ин-т, 2005. - Стр 103-178.

111 Шестакова, С.В. Совершенствование процессов предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий: дис.

... канд. экон. Наук / Шестакова Светлана Вячеславовна: 08.00.05. - М.: ГОУВПО «МГУС», 2006. - 188 с.

112 Щербаков, А. И. Совокупная производительность труда и основы её государственного регулирования: : дис. ... д.э.н.: 08.00.05. - М.: Российская акадения гос службы, 2004. - 381 с.

113 Щербаков, А. И. Совокупная производительность труда и основы её государственного регулирования: монография / А.И. Щербаков. - М.: РАГС, 2004. - С. 15..

114 Юксвярав, Р.К. Управленческое консультирование: теория и практика / Р.К. Юксвярав, М.Я. Хабакук, Я.А. Лейманн. - М: Экономика, 1988. - 240 с.

115 A Guide to the project management body of knowledge (PMBOK guide). - USA: PMI Standards Committee, 2004. - P. 216.

116 Abdomerovic, M. Project process interactions / M. Abdomerovic, G. Blakemore // International Journal of Project Management. - May 2002. - Vol. 20, № 4. - P. 315323.

117 Bal, J. Managing the virtual team and controlling effectiveness / J. Bal, P. Foster // International Journal of Production Research. - November 2000. - Vol. 38, № 17. - P. 4019-4032.

118 Barry W. Boehm. Software Risk Management. - IEEE Computer Society Press, 1989.-p. 450.

119 Bell, D. The Third Technological Revolution and its Possible Socio-Ecomonic Consequence / D. Bell. - 1989. - Dissent Vol. XXXVI. № 2. - P. 167.

120 Bennett, J. International construction project management: general theory and practice / O.Bennett. - London: Butterworth-Heinemann Ltd, 1991. - p. 432.

121 Berry, Leonard L. Quality counts in services, too. Business Horizons, May-June, 1985. P. 44-52.

122 Bloomfield, B. P. The Role of Management Consultants in the Development of Information Technology. The Indissoluble Nature of Socio-Political and Technical Skills / B.P. Bloomfield, A. Danieli // Journal of Management Studies. - Vol.32. -Wiley-Blackwell, 1995. - P. 23^16.

123 Brynjolfsson, E. Wired for Innovation: How information technology is reshaping the economy / E. Brynjolfsson, A. Saunders. - Massachusetts: The MIT Press, 2009. - p. 176.

124 Consulting services manual 2006: a comprehensive guide to the selection of consultants. - Washington DC: The World Bank, 2006. - 180 c.

125 Competitive Profiles and Analysis of Leading IT Services Players in the Russia, 2012, IDC (International Data Corporation),

http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=ES12U

126 CCragg, P. Understanding IT Management in SMEs: Proceedings of the European Conference on Information Management & Evaluation / P. Cragg, A. Mills. - Sweden, 2009.-P. 116-123.

127 European Directory of Management Cobsultants. - London: FEACO-AP Information Services, 1995. - p. 810.

128 Forsberg, K. Visualizing Project Management: Models and Frameworks for Mastering Complex Systems / K. Forsberg, H. Mooz, H. Cotterman. - New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2005. - p. 480.

129 Freedman R. Building the IT Consulting Practice. CA: John Wiley & Sons, Inc., 2002. p. 256

130 James Sommerville, Nigel Craig. Implementing IT in Construction. London: Routledge, Taylor & Francis, 2012. p. 214

131 Joe Webb, The Rational Guide to: IT Consulting. Mann Publishing Group, 2004. p. 128

132 Kaitovaara, P. Increasing business-relevancy to the IT service product by the support of packaging of IT services: TUCS Technical Report, No. 391. Finland: Turku Centre for Computer Science, January, 2001. p.23

133 Kaplan, R. S. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System /R.S. Kaplan, D.P. Norton // Harvard Business Review. - 1996. - Vol. 74, № 1. - P.75 -85.134 Kaplan R. S., Norton D. P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. Harvard Business Review, Vol. 74, № 1, 1996. P.75 -85.

135 Kesner, I.F. When consultants and clients clash / I.F. Kesner, S. Fowler // Harvard Business Review. - November-December, 1997. - Vol. 75, No. 6. - P. 22-38.

136 Kubr, M. (ed.) Management consulting: A guide to the profession (fourth edition). Geneva: International Labour Office, 2002. p. 904.

137 Paulk, M. Capability Maturity Model for Software ( SW-CMM), version 1.1 / M. Paulk, C. Webber, B. Curtis // CMU/SEI-93-TR-024, February, 1993. / URL: http://www.sei.cmu.edu/library/abstracts/reports/93tr024.cfm (дата обращения 09.05.2012)

138 Paulk, M.C. The Capability Maturity Model: Guidelines for improving the software process / M. Paulk, C. Webber, B. Curtis. - MA: Addison Wesley, 1995. - p. 456

139 Peter F. Drucker The Effective Executive: The Definitive Guide to Getting the Right Things Done / Peter F. Drucker. - HarperCollins, 2006. - p. 208.

140 Pultorak, D. The IT Infrastructure Library (ITIL) Certification Exam: A Self-Study Guide / D. Pultorak. - Erdenheim, Pennsylvania: Pultorak & Associates, 2001. -p. 432

141 Services sectoral classification list // The World Trade Organization official site. Geneva, 1995. URL: http://www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/serv_sectors_e.htm (дата обращения: 26.08.2011).

142 Survey of the European Management Consultancy Market [Электронный ресурс] // FEACO official site. - 2008. - Режим доступа: http://www.feaco.org. (дата обращения: 04.11.2011).

143 Tim Rogers, David M. Clifford, Choosing the Right IT Consultant. London: FT Pitman, 1997. - p. 122.

Приложение А Классификация консалтинговых услуг

1. Общие направления: 1.01 определение эффективности системы управления 1.02 оценка бизнеса 1.03 управление нововведениями 1.04 определение конкурентоспособности/изучение конъюнктуры рынка 1.05 диверсификация или становление нового бизнеса 1.06 международное управление 1.07 оценка управления 1.08 слияния и приобретения 1.09 организационная структура и развитие 1.10 приватизация 1.11 управление проектом 1.12 управление качеством 1.13 реорганизация инженерных служб 1.14 исследование и развитие 1.15 стратегическое планирование 5. Маркетинг: 5.01 реклама и содействие сбыту 5.02 корпоративный образ и отношения с общественностью 5.03 послепродажное обслуживание заказчиков 5.04 дизайн 5.05 прямой маркетинг 5.06 международный маркетинг 5.07 исследование рынка 5.08 стратегия маркетинга 5.09 разработка новой продукции 5.10 ценообразование 5.11 розничная продажа и дилерство 5.12 управление сбытом 5.13 обучение сбыту 5.14 социально-экономические исследования и прогнозирование

2. Администрирование: 2.01 анализ работы канцелярии 2.02 размещение или перемещение отделов 2.03 управление офисом 2.04 организация и методы управления 2.05 регулирование риска 2.06 гарантии безопасности 2.07 планирование рабочих помещений и их оснащение 6. Производство: 6.01 автоматизация 6.02 использование оборудования и его техническое обслуживание 6.03 промышленный инжиниринг 6.04 переработка материалов 6.05 регулирование внутреннего распределения материалов 6.06 упаковка 6.07 схема организации работ на предприятии 6.08 конструирование и совершенствование продукции 6.09 управление производством 6.10 планирование и контроль за производством 6.1 1 повышение производительности 6.12 закупки 6.13 контроль качества 6.1 4 контроль за поставкой узлов и деталей

3. Финансовое управление: 3.01 системы учета 3.02 оценка капитальных затрат 3.03 оборот фирмы 3.04 снижение себестоимости 3.05 неплатежеспособность (банкротство) 3.06 увеличение прибыли 3.07 увеличение доходов 3.08 налогообложение 3.09 финансовые резервы 7. Информационные технологии: 7.01 Системы авюмаїиіированноіо проекіирования и автомати-

зированные системы управления 7.02 применение компьютеров в аудите и оценке 7.03 электронная издательская деятельность 7.04 информационно-поисковые системы 7.05 административные информационные системы 7.06 проектирование и разработка систем 7.07 выбор и установка систем

4. Управление кадрами: 4.01 профессиональное движение и сокращение штатов 4.02 культура корпорации 4.03 равные возможности 4.04 поиск кадров 4.05 отбор кадров 4.06 здоровье и безопасность 4.07 программы поощрения 4.08 внутренние связи 4.09 оценка работ 4.10 трудовые соглашения и занятость 4.11 обучение менеджменту 4.12 планирование рабочей силы 4.13 мотивация 4.14 пенсии 4.15 анализ функционирования 4.16 психологическая оценка 4.17 вознаграждение 8. Специализированные услуги: 8.01 обучающее консультирование 8.02 консалтинг по управлению электроэнергетикой 8.03 инженерный консалтинг 8.04 экологический консалтинг 8.05 информационный консалтинг 8.06 юридический консалтинг 8.07 консалтинг по управлению распределением материалов и материально-техническому снабжению 8.08 консалтинг в государственном секторе бизнеса 8.09 консалтинг по телекоммуникациям

Приложение Б Образец типового договора на оказание ИТ-консалтинговых услуг

ДОГОВОР №_

Сторона А Сторона Б

1. ПРЕДМЕТ

1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги в области информационных технологий (ИТ) в соответствии с настоящим Договором и Приложениями, являющимися неотъемлемой частью Договора, а Заказчик оплачивает все услуги в соответствии с настоящим Договором и Приложениями к нему.

2. УСЛУГИ

2.1. Перечень ИТ услуг и связанных с ними. 2.2 Дополнительные условия, если необходимо

3. КАЧЕСТВО

3.1. Параметры качества услуг.

4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

4.1. Заказчик обязуется оплачивать услуги в соответствии с договором.

4.2. Исполнитель обязуется выполнять задачи в соответствии с договором.

5. РАСХОДЫ И ВЫСТАВЛЕНИЕ СЧЕТОВ

5.1. Заказчик выплачивает стоимость каждой Услуги в соответствии с договором

5.2. Исполнитель выставляет счета в определенные сроки в соответствии с договором.

5.3. Исполнитель отправляет счета в определенное время и таким образом (почта, курьер)

5.4. Дополнительные условия если необходимо.

5.5. Заказчик полностью оплачивает каждый счета в определенный срок. Иначе определяются санкции.

5.7. Условия выплат при расторжении договора.

6. ЗАПРЕТ НА ТРУДОУСТРОЙСТВО СОТРУДНИКОВ

6.1. Запрет трудоустройства сотрудников ИТ-компании в компании клиента в интервале времени

6.2.Санкции за нарушение предыдущего пункта.

6.3.Исключения.

7. ПРЕДЕЛЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

7.1. Общая ответственность Исполнителя.

7.2. Пункт, защищающий сотрудников ИТ-компании от судебных исков. Иск может быть подан только к ИТ-компании.

7.3. Услуги и выгоды, полученные от этих услуг, предназначены исключительно Заказчику и его аффилированным сторонам, за исключением случаев, когда это регулируется российскими законами.

7.4. Соответствующее нарушение условий настоящего Договора, неосторожность или деликт, независимо от даты их выявления, либо несение убытков, расходов или иного ущерба, рассматривается с момента возникновения иска.

8. ФОРС - МАЖОР

8.1. Описание обстоятельств такого рода, а так же описание соответствующих действий..

9. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПРЕКРАЩЕНИЕ ДОГОВОРА

9.1. Настоящий Договор вступает в силу с некоторого момента.

9.2. Настоящий договор может быть расторгнут в любое время по инициативе любой из Сторон при определенных условиях.

9.3. В случае если Заказчик не выплачивает какие-то причитающиеся по счету денежные суммы, то...

9.4. В случае если Исполнитель обнаруживает виды деятельности или практические методы Заказчика, которые он считает неприемлемыми, то...

9.5. В случае если Заказчик обнаруживает виды деятельности или практические методы Исполнителя, которые он считает неприемлемыми, то...

10. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И ИЗВЕЩЕНИЯ

10.1. Условия конфиденциальности

11. ПРОЧИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

12. УВЕДОМЛЕНИЯ

13. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

14. БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ

15. SIGNATURES OF THE PARTIES / ПОДПИСИ СТОРОН

Далее следует приложение с подробным описанием перечня услуг и способом оплаты той или иной работы.

Приложение В Форма анкеты для участников осуществляемого ИТ-проекта и сводные таблицы для оценки исполнения и важности критериев удовлетворенности

Анкета

Удовлетворенность реализацией ИТ-проекта

При заполнении анкеты определите сначала значения исполнения критериев удовлетворенности осуществлением проекта, а затем оцените значимость тех же критериев в соответствии со следующими шкалами:

«Исполнение» оценивается в баллах: 1 — полное разочарование; 2 — раздражен; 3 — ожидания оправдались; 4 — приятно удивлен; 5 — восторг

«Важность» оценивается в баллах: 5 — жизненно необходимо; 4 — важно; 3 — должно быть; 2 — не важно; 1 — полное безразличие.

Оцените, насколько Вы удовлетворены:

Для управляющего персонала клиента:

Критерии удовлетворенности исполнение важность

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 соответствие сроков

2 реализация ключевых функций системы

3 соблюдение временных рамок

4 соблюдение бюджета проекта

5 положительные изменения в основном бизнес-процессе

6 безопасность информационной системы

7 соответствие функционала продукта ожиданиям

8 компетентность сотрудников компании -поставщика услуг

Для пользователей системы в компании заказчика:

Критерии удовлетворенности исполнение важность

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 качество внедрения продукта

2 производимые доработки системы

3 документация

4 обращения по вопросам поддержки

5 бесперебойность функционирования

6 реализованы ключевые функции системы

7 повышение производительности труда сотрудников

8 компетентность сотрудников компании —поставщика услуг

Для сотрудников, задействованных в проекте со стороны поставщика:

Критерии удовлетворенности исполнение важность

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

і качество внедрения продукта

2 реализованы ключевые функции системы

3 количество обращений по вопросам поддержки

4 бесперебойность функционирования

5 компетентность сотрудников клиента

Что, по Вашему мнению, необходимо сделать для повышения удовлетворенности осуществления ИТ-проекта (напишите)_

Спасибо.

Сводная таблица для оценки индекса удовлетворенности по исполнению

критериев для управляющего персонала клиента.

Критерии удовлетворенности Оценки исполнения Средний балл

1 2 3

1 соответствие сроков

2 реализация ключевых функций системы

3 соблюдение временных рамок

4 соблюдение бюджета проекта

5 положительные изменения в основном бизнес-процессе

6 безопасность информационной системы

7 соответствие функционала продукта ожиданиям

8 компетентность сотрудников компании -поставщика услуг

Сводная таблица для оценки индекса удовлетворенности по исполнению

критериев для сотрудников клиента.

Критерии удовлетворенности Оценки исполнения Средний балл

1 2 3

1 качество внедрения продукта

2 производимые доработки системы

3 документация

4 обращения по вопросам поддержки

5 бесперебойность функционирования

6 реализованы ключевые функции системы

7 повышение производительности труда сотрудников

8 компетеш ноеть сотрудников компании — поставщика услуг

Сводная таблица для оценки индекса удовлетворенности по исполнению

критериев для сотрудников клиента.

Критерии удовлетворенности Оценки исполнения Средний балл

1 2 3

1 качество внедрения продукта

2 реализованы ключевые функции системы

количество обращений по вопросам поддержки

4 бесперебойность функционирования

5 компетентность сотрудников клиента

01

Сводная таблица для оценки индекса удовлетворенности по важности

критериев для управляющего персонала клиента.

Критерии удовлетворенности Оценки важности Средний

балл

1 2 3

1 соответствие сроков

2 реализация ключевых функций системы -

3 соблюдение временных рамок

4 соблюдение бюджета проекта

5 положительные изменения в основном бизнес-процессе

6 безопасность информационной системы

7 соответствие функционала продукта ожиданиям

8 компетентность сотрудников компании -поставщика услуг

Сводная таблица для оценки индекса удовлетворенности по важности критериев для сотрудников клиента.

Критерии удовлетворенности Оценки важности Средний

балл

1 2 3

1 качество внедрения продукта

2 производимые доработки системы

3 документация

4 обращения по вопросам поддержки

5 бесперебойность функционирования

6 реализованы ключевые функции системы

7 повышение производительности труда сотрудников

8 компетентность сотрудников компании -

поставщика услуг

Сводная таблица для оценки индекса удовлетворенности по важности критериев для сотрудников клиента.

Критерии удовлетворенности Оценки важности Средний балл

1 2 з

1 качество внедрения продукта

2 реализованы ключевые функции системы

3 количество обращений по вопросам поддержки

4 бесперебойность функционирования

5 компетентность сотрудников клиента