Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Балакина, Юлия Юрьевна

• Балакина, Юлия Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Балакина, Юлия Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМИ

1.1. Инновации как категория экономической науки.

1.2. Системный анализ управления инновациями.

1.3. Методы оценки экономической эффективности инноваций.

1.4. Зарубежный опыт внедрения инноваций.

Выводы по первой главе.

2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: ТРАДИЦИОННЫЕ И ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ.

2.1. Направления инноваций в области качества транспортного обслуживания на Свердловской железной дороге.

2.2. Анализ обслуживания грузоотправителей на Свердловской железной дороге.

2.3. Конкурентные взаимоотношения различных видов транспорта в современных условиях.

Выводы по второй главе.

3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ НОВЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

3.1. Современные подходы к взаимоотношению с клиентами.

3.2. Механизм взаимоотношений между клиентом и филиалом ОАО «РЖД» на основе имитационной модели.

3.3. Экономическая эффективность улучшения обслуживания клиентов

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности»

Актуальность исследования. Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Именно инновационная деятельность, ее различные формы и способы способны обеспечить устойчивую динамику экономического роста предпринимательских, финансовых, кредитных, любых других структур за счет выпуска конкурентоспособной наукоемкой продукции.

Усиление влияния роли новых технологий на экономический рост и развитие предприятий требует оценки их экономической эффективности, позволяющей определить позитивные последствия проектов в социально-экономическом плане, выходящие за пределы прямых финансовых интересов участников.

Инновации как основа стратегии развития предприятия включает не только технические и технологические разработки, но и поиск, и использование новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых товаров и услуг. Они характеризуются более высоким технологическим уровнем, более высокими потребительскими качествами по сравнению с предыдущим продуктом.

Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного бизнеса и повышения эффективности его функционирования на перспективу. В связи с реформированием железнодорожного транспорта, созданием компаний-операторов, экспедиторских организаций резко возросла конкуренция, как внутри железнодорожного транспорта, так и между другими видами транспорта. Поэтому уже не достаточно ждать, когда клиент придет сам, а необходимо сосредоточить внимание на поиске новых решений и конкретных путей, направленных на формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг железнодорожного транспорта.

Железнодорожный транспорт, объединяя в единый комплекс многие отрасли страны, должен проводить эффективную инновационную политику. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики. Основная задача инновационной политики на транспорте - разработка и внедрение научно-технических достижений, которые позволили бы вывести железнодорожный транспорт на качественно новый уровень развития. Применительно к железнодорожной отрасли экономическая эффективность новых форм и способов обслуживания определяется в сопоставлении с условиями, когда эти инновации отсутствуют.

Данная диссертационная работа посвящена исследованию состояния инновационной политики в социально-экономических системах, в частности в системе взаимоотношений с клиентами на российских железных дорогах, экономической оценке внедренных инноваций в обслуживании клиентов и разработке практических рекомендаций по улучшению инновационного климата в области обслуживания клиентов. Под инновациями в данной диссертационной работе понимается конечный результат творческой деятельности, получивший воплощение в виде новой или усовершенствованной услуги, либо усовершенствованного внутриорганизационного механизма, обеспечивающего экономическую эффективность в процессе реализации ее основной деятельности.

Транспортное обслуживание тесно связано с инновациями и включает систему целенаправленных мер, обеспечивающих устойчивое удовлетворение рыночного спроса на перевозки. В исследовании обосновано, что существующий уровень обслуживания клиентов в корпорации ОАО «РЖД» недостаточен, в связи с чем, часть клиентов сокращает объемы перевозок железнодорожным транспортном и переключает их на конкурентные виды транспорта или обращается в операторские и экспедиторские компании.

Таким образом, актуальность диссертационной работы определяется:

- требованиями сегодняшнего состояния экономики страны, при котором инновационная политика должна способствовать развитию научно-технического потенциала, формированию современных технологических укладов, повышению качества и конкурентоспособности продукции;

- потребностями обеспечения экономического роста, расширением транспортно-экономических связей страны с экономически развитыми государствами, усилением конкуренции между железнодорожным и другими видами транспорта; необходимостью экономической оценки эффективности инновационных проектов на транспорте, в том числе в области обслуживания клиентов; усилением роли инновационных подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивающих формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг, способствующих повышению имиджа ОАО «РЖД», укреплению позиций на транспортном рынке.

Степень изученности и разработанности темы исследования.

Управление инновациями рассматривается в последнее время как важная составляющая теории и практики управления, привлекает внимание многих отечественных и зарубежных исследователей.

Теоретические и практические вопросы управления инновациями подробно рассматриваются в трудах зарубежных ученых, таких как Шумпетер. И., Санто Б., Твисс Б., Фридмена X., Никсона Ф. и других.

Существенный вклад в изучение теоретических основ инноваций внесли работы отечественных ученых: Кондратьева Н.Д., Козакова Е.М., Морозова Ю.П., Олейникова Е.А., Фатхудинова P.A., , Трифиловой A.A., Завлина П.Н., Уткина Э.А., , Макарова B.JL, Лапина Н.И., Кругловой Н.Ю. В.В. Горшкова, Е.А. Кретовой и др.

Проблемы оценки эффективности инновационных и инвестиционных проектов отражены в трудах Трифиловой A.A., Трихункова М.Ф., Волкова Б. А., Кошкарова EJB.

Построение развернутой совокупности показателей оценки инновационной деятельности и ее потенциала рассмотрены в трудах Егоровой A.A., Илышева A.M., Кузубова С.А., Столяровой Н.С. и др.

Вопросы управления качеством транспортного обслуживания клиентуры и сервисной деятельности на транспорте нашли отражение в трудах отечественных ученых, в частности в работах Абрамова А.П., Галабурды В.Г., Громова H.H., Журавель А.И., Комарова A.B., Лившица В.Н., Трихункова М.Ф., Царева P.M., Лапидуса Б.М., Николашина В.М., Иванкова Л.Н., Иванковой А.Н., Иловайского Н.Д., Киселева А.Н. и др.

Среди зарубежных трудов по маркетингу услуг можно отметить - Д. Маккарти, М. Битнера, Ф. Котлера, К. Гренроса, П. Эйглие и Е. Лангеарда и других. Вместе с тем, в научной и методической литературе освещаются частные аспекты теории и практики инноваций, но недостаточно исследована и разработана проблема управления инновациями на транспорте, в частности в области обслуживания клиентов.

Цель настоящего исследования заключается в оценке экономической эффективности улучшения взаимодействия с различными группами клиентов.

Задачи исследования:

1. Определить ведущие направления, подходы экономической науки к выявлению сущности инноваций, закономерностям развития и оценке экономической эффективности как основного направления социально-экономического развития общества на современном этапе.

2. Выявить тенденции развития инновационных процессов на железнодорожном транспорте, в том числе в сфере взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, с точки зрения экономической эффективности.

3. Разработать предложения по формированию новых форм и способов обслуживания клиентов на основе имитационной математической модели.

4. Определить экономическую эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов с учетом их структуризации, взаимовыгодного сотрудничества, предоставления комплексных услуг.

Объект исследования: российские железные дороги, как развивающаяся система, в которой осуществляется разработка и внедрение инноваций.

Предмет исследования: методические основы формирования экономической эффективности инноваций в области транспортного обслуживания клиентов.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования.

Теоретической и методологической основой выполненного научного исследования являются фундаментальные положения экономической науки; публикации отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления инновациям, управления качеством, маркетинга и менеджмента.

В процессе работы над диссертацией, автором изучены информационные сведения, опубликованные в печати; материалы конференций, аналитические материалы, представленные предприятиями. В процессе работы изучались законодательные акты, инструктивно-методические документы всех уровней управления.

В работе использованы комплексный подход, системный подход; теоретическое исследование с применением математического моделирования, математического анализа, теории вероятности и математической статистики.

Научная новизна работы и результаты, полученные в ходе исследования.

1. Выделены и систематизированы существенные признаки понятия «инновации», как категории экономической науки, способствующие разрешению противоречий в сферах применения инноваций с учетом экономического, технологического, информационного, организационного аспектов.

2. Обосновано, что процесс реформирования железнодорожного транспорта обуславливает необходимость оценки экономической эффективности внедряемых инновационных подходов во взаимоотношениях с клиентами, в частности: внедрение современных технологий доставки грузов, основанных на логистических принципах; комплексного обслуживания по принципу «в одно окно»; электронного документооборота, эффективного взаимодействия с компаниями-операторами и другими участниками транспортного рынка.

3. Предложена инновационная технология взаимоотношений между клиентами и железной дорогой на основе имитационной модели обслуживания клиентов в зависимости от объема перевозок, рода груза и дохода на основе условных вероятностей, зависящих от законов распределения случайных величин.

4. Определена экономическая эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов, позволяющая привлекать дополнительные объемы перевозок с конкурентных видов транспорта, увеличивать число новых клиентов.

Практическая значимость работы определяется сформулированными в диссертации предложениями по обеспечению инновационных процессов на транспорте, способствующих совершенствованию транспортного обслуживания грузоотправителей, привлечению новых клиентов, увеличению прибыли компании. Отдельные положения данного исследования могут быть использованы при разработке и чтении учебного курса: «Инновационный менеджмент», « Сервисное дело», «Экономика отрасли», «Стратегическое планирование».

Апробация работы. Основные результаты проведения исследований были представлены, доложены и получили одобрение на: Международной научно-практической конференции «Экономика, экология и общество России в 21-м столетии», Санкт-Петербург, 2003, 2004, 2006 гг.; Международной научно-практической конференции «Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России», Тамбов, 2005 г.; Международной научно-практической конференции «Управление проектами - основа современного организационного менеджмента», Екатеринбург, 2004 г.; Всероссийской научно-практической конференции «Молодые ученые -транспорту», Екатеринбург, 2003, 2004, 2005 гг.; Международной научно-практической конференции «Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций», Пенза, 2003 г.

Публикации. Результаты выполненных исследований опубликованы в сборниках научных трудов и тезисов докладов. По теме исследований опубликовано 17 печатных работ.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и трех приложений. Общий объем работы 210 страниц, работа содержит 80 рисунков и 23 таблицы. Библиографический список включает 175 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Балакина, Юлия Юрьевна

Выводы по третьей главе

1. В рамках исследования инноваций в области обслуживания клиентов, автором диссертационной работы предложено сегментирование клиентов Свердловской железной дороги в области грузоперевозок по нескольким группам: ключевые, крупные, средние, мелкие, и построение пирамиды клиентов. На основе стратификации клиентов предложено создание клиентской базы и разработка стратегий обслуживания групп клиентов.

2. Для исследования проблем обслуживания на железнодорожном транспорте была разработана имитационной математическая модель, позволяющая структурировать процессы анализа как общих вопросов повышения объемов перевозок и их доходности, так и частных, связанных с различными грузами, использованием дополнительных услуг при перевозке, размеров штрафов за не поданный вовремя подвижной состав.

3. Проведенные экспериментальные исследования с помощью имитационной модели позволили обосновать необходимость внедрение инноваций в технологии обслуживания клиентов. Была определена экономическая эффективность внедрения новых форм обслуживания клиентов, способствующая увеличению дополнительных объемов перевозок и росту дополнительного дохода от 100 до 600 млн. руб., в зависимости от динамики погрузки различных групп клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Именно инновационная деятельность способна обеспечить устойчивую динамику экономического роста за счет выпуска конкурентоспособной продукции. В современных условиях коренного реформирования экономики страны, когда инновации стали непременным элементом всех структур, использование научных методов инновационного менеджмента становится важным фактором экономического развития страны. Из-за дефицита собственных средств, которые являются основным источником финансирования инноваций, инновационная политика имеет краткосрочный характер.

Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного комплекса, в связи с реализуемой в настоящее время структурной реформой на железнодорожном транспорте. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики.

Проведенное исследование в диссертационной работе показало, что на дороге инновационная активность в области обслуживания клиентов крайне низкая. Клиенты отдают предпочтение в перевозке грузов экспедиторским и операторским компаниям, а также конкурентным видам транспорта, в связи с тем, что на дороге в целом отсутствует комплексное обслуживание клиентов, основанное на индивидуальном подходе. Рыночные условия требуют подчинения интересов транспорта интересам клиентов, то есть перехода к маркетинговым принципам работы, что является взаимовыгодным для обеих сторон: повышению конкурентоспособности железнодорожных тарифов, сокращению сроков оформления перевозочных документов, обеспечению подачи подвижного состава в оговоренные сроки, сокращению сроков доставки грузов, кредитованию перевозок. Работа по улучшению обслуживания проводится очень медленно, и носит больше декларируемый характер.

Основной целью диссертационной работы являлась разработка методических подходов в управлении инновациями с целью повышения качества транспортного обслуживания на основе внедрения организационно - экономического механизма взаимодействия с различными группами клиентов.

В соответствии с поставленной целью решались следующие задачи:

- исследование ведущих направлений, подходов, закономерностей развития и особенностей инноваций как категории экономической науки;

- выявление тенденций развития инновационных процессов в обслуживании клиентов на железнодорожном транспорте;

- разработка имитационной математической модели обслуживания клиентов;

- разработка и обоснование инновационной технологии обслуживания клиентов, с учетом их структуризации и экономического эффекта.

Реализация поставленной цели потребовало от автора проведения углубленного анализа инновационной деятельности в России и конкретно, на железнодорожном транспорте. Исследования, продолжающиеся в течении ряда лет (2000-2006 гг.), а также непосредственное участие автора в процессах разработки основных направлений в обслуживании клиентов на транспорте, позволяют констатировать следующие выводы и рекомендации.

1. На основе анализа закономерностей и основных направлений инновационной деятельности в современных условиях установлено, что активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизация производственных комплексов; повышение конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынках; сохранение и эффективное использование научно-технического и инновационного потенциалов; привлечение инвестиций; созданию новых рабочих мест.

Активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизации производственных комплексов;

- повышению конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынках;

- сохранению и эффективному использованию научно-технического и инновационного потенциалов;

- привлечению инвестиций;

- созданию новых рабочих мест.

2. Проведенный системно-комплексный анализ научно-технического производства на транспорте, в частности инноваций в области обслуживания клиентов, помог сформировать основные направления стратегии развития железнодорожного транспорта в области обслуживания клиентов в комплексе следующих блоков:

- инновации в организационной структуре;

- инновации в тарифной политике; инновации в технологии обслуживания;

- инновации в планировании перевозок;

- инновации в информационной системе.

Работа по этим направлениям имеет две цели: коммерциализация полученных результатов фундаментальных и прикладных исследований в услуги и разработка новых услуг для удовлетворения существующих потребностей клиентов, в том числе эффективность внедрения обслуживания на логистических принципах на Свердловской железной дороге привела к дополнительному доходу 6,2 млн. руб. при сокращении стоимости перевозки благодаря оптимизации схем доставки грузов от 7 до 12%.

3. Особенность реализации инновационных процессов в условиях реструктуризации на транспорте состоит в необходимости разработки организационно-экономического механизма стратегического партнерства с крупными грузовладельцами, который бы обеспечил увеличение объемов перевозок, а также привлечение новых клиентов при сохранении имеющийся клиентской базы.

В работе предложено сегментирование клиентов по четырем группам согласно объему перевозок и ее стоимости:

- ключевые клиенты - наиболее прибыльные покупатели, интенсивно пользуются услугами компании, не очень чувствительны к цене;

- крупные клиенты - прибыльные клиенты, ежемесячно пользующиеся услугами железной дороги;

- средние клиенты - обеспечивают объем, необходимый для использования производственный мощностей

- мелкие клиенты - требующие большего внимания. Железной дороге необходимо направлять усилия на увеличение этой группы клиентов.

В работе предложены стратегии обслуживания каждой группы клиентов.

4. В работе представлена имитационная модель обслуживания клиентов на основе закона распределения вероятностей и определена экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов. Моделирующая программа (математическая модель) допускает изменение следующих параметров: число лет моделирования; интенсивность поступления заявок; вероятности видов грузов; стоимостные границы интервалов для определения групп клиентов.

Использование имитационной модели позволяет повысить обслуживание клиентов, за счет усиления роли компьютерных технологий, которые имеют следующие преимущества:

- позволяют обслуживать большой объем поступающей информации;

- повышают качество работы Дорожного центра фирменного транспортного обслуживания;

- сокращают материальные потери и повышают экономическую эффективность;

- позволяют спрогнозировать объемы перевозок и доходы в следующих периодах;

- определяют оптимальные экономические рычаги для привлечения дополнительных объемов перевозок.

Анализ сравнительной экономической эффективности внедрения новой формы обслуживания клиентов позволяет получить дополнительный доход от 100 до 600 млн. руб., в зависимости от группы клиентов.

Таким образом, полученные в диссертационной работе новые научные результаты, выводы и рекомендации, представляют собой систему обоснованных организационно-экономических решений. Оценка применения предложений показывает, что использование и дальнейшее развитие полученных в работе результатов может способствовать повышению эффективности управления инновационной деятельности отрасли железнодорожного транспорта.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Балакина, Юлия Юрьевна, 2006 год

1. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент. М.: РДЛ, 2001.352 с.

2. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер, 2002. - 400 с.

3. Бездудный Ф., Смирнова Г., Нечаева О. Сущность понятия инновации и его классификация // Инновации. № 2-3. - 1998.

4. Основы инновационного менеджменты: Теория и практика: Учебное пособие / Под руководством П.Н.Завлина, А.Н. Казанцева, Л.Э. Миндели. -М.: Экономика, 2000.

5. Трифилова A.A. Оценка эффективности инновационного развития предприятия. М.: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.

6. Васильева Л.Н. Методы управления инновационной деятельностью: Учебное пособие / Л.Н. Васильева, Е.А. Муравьева. М.: КНОРУС, 2005.-320 с.

7. Яковец Ю.В. Инновации: теория, механизм, государственное регулирование: Учебное пособие. М.: Издательство РАГС, 2000.

8. Уткин Э.А. Управление компанией. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тантем». Издательство ЭКМОС, 1997.

9. Макаров В.Л. Внедрение технических нововведений: Экономика и организация промышленного производства. Новосибирск: Наука. - 1983.

10. Лапин Н.И. Актуальные проблемы исследования нововведений // Социальные факторы нововведений в организационных системах: Сб. научн. трудов. -М., 1980.

11. Mensh G. Stelemate in Technology: Innovation Overcome the Depression. Cambridge, Mass, 1979.

12. Шумпетер И. Теория экономического развития. М.: Прогресс,1982.

13. Кондратьев Н.Д. Большие циклы конъюнктуры // Вопросы конъюнктуры, 1925.

14. Пригожин А.И. Нововведения, стимулы и припятствия: Социальные проблемы инноватики / А.И. Пригожин. М.: Политиздат, 1989.

15. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. -М.: Экономика, 1989.

16. Санто Б. Инновация как средство экономического развития: Пер. с венгер. / Общ. ред. и вст. ст. Б.В. Сазанова. М.: Прогресс, 1990.

17. Перлаки И. Нововведение в организациях: перевод со словац. / И. Перлаки, Науч. ред. М.И. Лапина, М.: Экономика, 1981.

18. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в 21 веке/П.Ф. Друкер. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.

19. Гамидов Г.С., Колосов В.Г., Османов Н.О. Основы инноватики и инновационной деятельности СПб.: Политехника, 2000.

20. Дедова И.Н. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. -М.: МИИТ, 2004.-58 с.

21. Ильенкова С.Д., Гохберг JI.M., Ягудин С.Ю. Инновационный менеджмент. 2-е изд. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 343 с.

22. Трифилова A.A. Управление инновационным развитием предприятия. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

23. Кубахов П. Маркетинг инноваций или новых продуктов? Маркетинг, № 6 (79), 2004.

24. Смирнов JI.A. О повышении эффективности инновационной деятельности отраслевой науки // Региональные аспекты научно-технической политики: об фундаментальных исследований до реализации инноваций /

25. Материалы третьей окружной инновационной конференции Екатеринбург, 2004.

26. Трифилова A.A. Методологические основы интеграции стратегического и инновационного менеджмента / Менеджмент в России и за рубежом», №8, 2001.

27. Марков А. Технолгические аспекты моделирования инновационных процессов в экономике / А. Марков, В. Гончаров // Общество и экономика: Международный научный и общественно-политический журнал. -М.: Наука, №3, 2004.

28. Бляхман JI.C. Основы функционирования и антикризисного менеджмента: Учеб. пособие / JI.C. Бляхман. СПб., 1999.

29. Попп Т.В. Основы управления инновационной деятельностью на железнодорожном траснпорте- М.: НИИ Труда и социального страхования, 2003 74 с.

30. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализаМ.: Финансы и статистика, 1997 280 с.

31. Немытых Ю «Государство должно выступать катализатором, а не донором инновационного процесса, Эксперт-Урал, 7-13 июля 2004.

32. Келле В.Ж. Инновационная система России: Формирование и функционирование. М.: Едиториал УРСС, 2003.

33. Кожевников P.A., Терешина Н.П., Дедова И.Н., Комаров М.Е. Учебное пособие по дисциплине «Инновационный менеджмент» М.: МИИТ, 2000. - 65 с.

34. Крафт Г.В. Направление инвестиций с учетом решения инновационных задач / Железнодорожный транспорт, №8, 2004.

35. Васильев А.Е. Развитие методов финансового обеспечения инновационного процесса // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. -Щербинка, 2004, С. 73.

36. Балабанов ИТ. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер»,2001.

37. Колесов В.П. Инновации тоже могут быть эффективными / В.П. Колесов // Высшее образование сегодня (журнал в журнале). 2003 - № 9

38. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

39. Иванкова JI.H., Иванков А.Н., Комаров A.C. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов железнодорожного транспорта. М.: Маршрут, 2005.

40. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.

41. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.

42. Новаторов Э. становление маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4

43. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг «Маркетинг в России и за рубежом», № 4 (36), 2003.

44. Генроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexingston books,1990.

45. Саханов В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.

46. Песочная Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер,1999.

47. Романович Ж.А., Качаев С.А. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. М.: Издательско-торговая корпорация «Жашков и К0», 2005.

48. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. В.Б.Боброва. -М. .Бизнес-книга, ИМА-Кросс-Плюс, 1995.

49. Bittner М., Zeithami V. Services marketing. Massachusetts, 1996

50. Сервис на транспорте: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В.М. Николашин, H.A. Зудилин, A.C. Синицына и др.; Под ред. В.М. Николашина. М.: Издательский центр «Академия», 2004. -272 с.

51. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях / Серия «Высшее профессиональное образование». Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 480 с.

52. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР - ПРЕСС, 2000. - 384 с.

53. Бадалов JI.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. -М.: Экономика, 1982.-191 с.

54. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Экономика, 1992.

55. Огвоздин В.М. Управление качеством М.: Дело и сервис, 1999. -159 с.

56. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством М.: «Высшая школа», 2003. - 334 с.

57. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. М.: Дело и сервис, 1999. -160 с.

58. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

59. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. М.: ЛФЭИ, 1990. - 639 с.

60. Ильенкова С.Д. Управление качеством. М.: ЮНИТИ, 1999.

61. Сулейманов Н. Инновационная модель системы управления качества продукции // Стандарты и качество, № 6, 2004.

62. Галабурда В.Г. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания грузовладельцев/ Железнодорожный транспорт. 1999. - №8. -С. 5-7.

63. Белов И.В., Терешина Н.П., Галабурда В.Г. Экономика железнодорожного транспорта. -М.: Транспорт, 1993.

64. Царев P.M. Научные основы управления и АСУЖТ. М.: Транспорт, 1981.-286 с.

65. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванов Е.А. Маркетинг на транспорте: учебник для ВУЗов железнодорожного транспорта. М.: Желдориздат, 2001. - 327 с.

66. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка. Качество и эффективность. Монография. М.: Транспорт, 1993.

67. Терешина Н.П. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала. М.: УМК МПС России, 2002.- 128 с.

68. Лапидус Б.М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ). второе изд., перепаб. и доп. - М.: Издательство МГУ, 2001. - 301 с.

69. Повышение качества транспортного обслуживанивания / A.B. Комаров, H.A. Четвертков, Б.С. Рязанцев и др.; Под ред. A.B. Комарова и B.C. Кравченко. -М.: Транспорт, 1988.-205 с.

70. Маликов О., Николаева Г. Транспортные услуги: нематериальны, но значимы // «РЖД-Партнер» № 11, 2005.

71. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте: Учебник для вузов. М.: Маршрут, 2003.

72. Лапидус Б.М. Система фирменного транспортного обслуживания. От замысла и практической реализации: приоритеты развития отрасли // Железнодорожный транспорт, 1997, №1

73. Султанова Г. Современные подходы дают результат // «РЖД-Партнер», 2005, № 12. С. 122-123.

74. Ишеева И.А. Методы оценки эластичности спроса для целей стимулирования перевозок грузов на железной дороге: Автореферат дисс. канд. экон. наук. М., 2004. - 24 с.

75. Демьянович И.В. Совершенствование методов оценки качества транспортного обслуживания региона (на примере железных дорог Дальнего Востока РФ): Автореферат диссертации канд. эконом, наук: 08.00.05; ДВГУПС Б.м., Б.г. - 24 с.

76. Лапидус Б.М. Реформа МПС // Материалы научно-практической конференции «Железнодорожный транспорт, концепция реформы» // Журнал «Эксперт». М., 2000.

77. Соколов Ю.И. Экономическая эффективность управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев // Экономика железных дорог. 1999. - №4. - С. 25-30.

78. Лапидус Б.М. Реформа должна способствовать повышению глобальной конкуренции российской транспортной системы / «РЖД-партнер», 2004, № 9

79. Черных В.В. ДЦФТО: дискриминации быть не должно / «РЖД-партнер», 2004, № 9

80. Воронцова М.Е., Рышков А.В. Методические подходы к сегментированию транспортного рынка, Экспресс-информация, Общетранспортные вопросы в экономике, выпуск 4, 5, 2004.

81. Ковшова М.М. Методические подходы к исследованию конкуренции на рынке грузовых перевозок // Железнодорожный транспорт, №5, 2004.

82. Бабаев С.М. Система фирменного транспортного обслуживания в новых условиях / Железнодорожный транспорт, № 5, 2004.

83. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов (вторая редакция). Официальное издание. М.: Экономика, 2000.

84. Ефимов А.Б., Самуйлов В.М., Кошкаров Е.В., Кошкарова Т.В., Самуйлов М.В. Организация и управление инновационной деятельностью на транспорте: Теоретические и практические вопросы управления. -Екатеринбург: Изд-во урал. ун-та. 2002. 264 с.

85. Управление организацией: Учебник / Под. ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 669 с.

86. Скляренко В.К., Прудников В.М., Акуленко Н.Б., Кучеренко А.И. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2006. 256 с.

87. Кац И.Я. Экономическая эффективность деятельности предприятий: Анализ и оценка. М.: Финансы и статистика, 1987.

88. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 2-е изд., испр. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 400 с.

89. Волков Б.А. Экономическая эффективность инвестиций на железнодорожном транспорте в условиях рынка. М.: Транспорт, 1996. - 191 с.

90. Трихунков М.Ф. Повышение эффективности капитальных вложений и новой техники на железнодорожном транспорте. М.: Транспорт, 1988.-114 с.

91. Тюрина A.B. Инновационное финансирование как фактор социально-экономического развития стран // Финансовый менеджмент. -2004 г. №3, С. 88-90.

92. Павонс Джон Оценка качества транспортных услуг / Железные дороги мира. 1998. - №1

93. Галабурда В.Г. Стратегический маркетинг на транспорте. Конспект лекций. М.: МИИТ, 2004.

94. Величко В.И., Сотников Е.А., Винокурова Т.А. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. М.: Интекст, 2000.

95. Аксененко. Е, Лапидус Б.М., Мишарин A.C. Железные дороги России (от реформы к реформе). М.: Транспорт, 2001.

96. Дюмонт Ф., Грассарт П. Обслуживание пассажиров на железных дорогах Франции // Железные дороги мира, 2001, № 12

97. Степина Т.Е. Комбинированные перевозки в Европе // Центральный научно-исследовательский институт информации. Железнодорожный транспорт за рубежом. Серия V. Выпуск 2, М., 2001.

98. Степина Т.Е. Новый контейнер для комбинированных грузовых перевозок // Центральный научно-исследовательский институт информации. Железнодорожный транспорт за рубежом. Серия V. Выпуск 2, М., 2001.

99. Галахов C.B. Зарубежный опыт работы с клиентами на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог. 2002. - № 3. -С. 84-93.

100. Смехов A.A. Основы транспортной логистики: Учеб. для вузов. -М.: Транспорт, 1995. 197с.

101. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000.-389 с.

102. Воробьев A.A. Система менеджмента качества международного уровня / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 65-66.

103. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. СПб.: Издательство «Союз», 2001. - 544 с.

104. Терешина Н.П., Шкурина Л.В. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала. М.: УМК МПС России, 2002. - 128 с.

105. Громов К.Н. Менеджмент на транспорте. М.: Академия, 2003.528 с.

106. Лукашев В.И. Научно-технический прогресс и экономическая эффективность транспортного производства. М.: Интекст, 2003 - 351 с.

107. Якунин В. Нам нужны новые подходы // «РЖД-Партнер», № 3 (67), 2004.

108. Кожевников P.A., Дедова И.Н. Управление инновациями в условиях реформирования отрасли // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. -Щербинка, 2004, С. 55-56.

109. Кузнецов М.В. Контроль качественных параметров работы железных дорог // Центральный научно-исследовательский институт информации. Серия «Общетранспортные вопросы и экономика». Выпуск 1-2, М., 2002.

110. Соколов Ю.И. Методы учета внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев // Центральный научно-исследовательский институт информации. Серия «Маркетинг и коммерческая деятельность». Выпуск 3, М., 2001.

111. Пересветов Ю.В., Карпычева Н.М. Менеджмент. Курс лекций. -М: МИИТ, 2004. 134 с.

112. Кошкаров Е.В. Управление инновациями и стратегической инновационной деятельностью на транспорте / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 419-420.

113. Хотяшева О. Стратегическое планирование инновационной деятельности / Менеджмент сегодня, № 4, 2004.

114. Гурьев А. Сезонные скидки: Qui Prodest? // «РЖД-Партнер», № 4 (80), 2005.

115. Михайлов Е., Яцишин С. «Методика установления тарифов: новый курс // «РЖД-Партнер», № 10 (86), 2005.

116. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е издание / Под. общ. ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2006. - 736 с.

117. Алхопов И. Что мы хотим от «прейскуранта»? // «РЖД-Партнер», № 3 (67), 2004.

118. Сундуков Е.Ю. Перспективные виды транспорта в логистической системе / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 433-434.

119. Зырянов A.B., Мельников A.B. Логистическая интеграция в системе приоритетов развития межрегиональных экономических связей / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 435^36.

120. Николаев К. Информационные технологии: путь к будущему компании / «РЖД-партнер», 2004, № 9

121. Тиверовский В.И. Нове информационные технологии на транспорте и в логистике за рубежом ВИНИТИ экспресс информация «Управление, логистика и информатика на транспорте», № 3, 2005.

122. Бабаев С.М. Инновации в области предоставления услуг грузоотправителям // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. Щербинка, 2004, С. 13.

123. Крылов Э.И., Власова В.М. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности персонала. М. : Финансы и статистика, 2003.

124. Майданцева О.И. Мотивация работников в современных условиях // Российский менеджмент: традиции и современность: Материалы

125. Российской научно-практической конференции / Уральский гуманитарный институт. Екатеринбург, 2003, С. 23-24.

126. Гарайбех Ю., Ивлев А. О практике стимулирования инновационой деятельности / Человек и труд, №1, 2005, С. 75-76.

127. Ламанов А. Мотивация персонала в инновационом бизнесе / Человек и труд, №2, 2003, С. 78-79.

128. Запарий В.В. Экспортная политика черной металлургии РФ связей / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 118-119.

129. Измерение удовлетворения потребителей по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше М.: Издательский дом «Технология», 2004. - 192 с.

130. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА. - М., 2002.-219 с.

131. Соколов Ю.В. Экономическое моделирование и управление качеством транспортного обслуживания грузовладельцев. // Железнодорожный транспорт. Серия Маркетинг и коммерческая деятельность. ЭН/ЦНИИТЭИ. -2000. - Выпуск 1. - С. 13-24.

132. Лыгина Н.И., Макарова Т.Н. Поведение потребителей: Учебник. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005 - 12 - 25.

133. Лапидус Б.М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений. -М.: Издательство Московского университета, 2001. 301 с.

134. Комаров A.B., Рязанцев Б.С., Цирков Н.С. Повышение качества транспортного обслуживания. -М.: «Транспорт», 1988. -205 с.

135. Гуськов В.В. О формировании региональной инфраструктуры инновационной деятельности / Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 5-й Международной научно-практической конференции., т.З. СПб.: Инкор, 2003, С. 74-75.

136. Уральские километры: Очерки истории дорожного дела на Урале. -Екатеринбург: ИД «Сократ», 2001. 320 с.

137. Вторушина Н. Новые суда для конкурентоспособного флота // «РЖД-Партнер», 2005, №8, С. 60-63.

138. Морозов В. Соответствовать запросам рынка // «РЖД-Партнер». -2005.-№12, С. 42^14.

139. Давыдов Г. Услуга должна быть понятной // «РЖД-Партнер». -2005.-№12, С. 92-93.

140. Алексеева Ю. Умение играть на чужом поле // «РЖД-Партнер». -2005,-№8, С. 78-79.

141. Рожнева Ю.Ю. Операторские компании в контексте Свердловской железной дороги // Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 398-400.

142. Лукашев В.И. Оценка экономической эффективности инноваций / Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. Щербинка, 2004, С. 84-85.

143. Веретенников Н.П., Леонтьев Р.Г. Корпорации: организационные формы, принципы и функции управления, ВИНИТИ РАН, М, 2003.

144. Петрова Н.П. Творческие решения в бизнесе СПб.: Речь, 2004.336 с.

145. Луговая E.H. Роль маркетингового исследования деятельности предприятия // Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 105-106.

146. Ковшова М.М. Маркетинговый подход к корпоративному обучению менеджеров по работе с клиентами // Железнодорожный транспорт -2003,- №5

147. Авдыев М. Конфликт и эффективные отношения с клиентами // ЭКО: Всероссийский экономический журнал, Новосибирск: Сибирское издательско-полиграфическое и книготорговое предприятие «Наука». - 2003. -№ 6

148. Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001.-383 с.

149. Галабурда В.Г., Иванова Е.А., Соколов Ю.И. Разработка плана маркетинга железной дороги. Методические указания к курсовой работе по дисциплине «Маркетинг на транспорте». М.: МИИТ, 2004. - 32 с.

150. Ходяченко В.Б. Маркетинговые исследования потребителей // Справочник экономиста, 2005, №1. С. 35-36.

151. Лобанова А.М. Пирамида клиентов основа формирования эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Справочник экономиста, 2005, №2. - С. 45-46.

152. Балакина Ю.Ю. Современный механизм взаимоотношений с клиентами // Молодые ученые транспорту / Труды VI межвузовской научно-технической конференции. Екатеринбург: УрГУПС, 2005, С. 308-313.

153. Демидович Б.П., Марон И.А. Основы вычислительной математики. М.: Наука. - 1970. - 664 с.

154. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. М.: ЮНИТИ, - 1998. - 1022 с.

155. Ермаков С.М., Жинглявский A.A. Математическая теория оптимального эксперимента. -М.: Наука, 1987.

156. Орлов С.А. Технологии разработки программного обеспечения / С.А. Орлов. СПб: Питер, 2002. - 464 с.

157. Вентцель Е.С. Теория вероятности. М., 1964

158. Монахов A.B. Математические методы анализа экономики. -СПб: Питер, 2002. 176 с.

159. Бережная Е.В., Бережной В.И. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. - 368 с.

160. Гмурман В.Е. Теория вероятности и математическая статистика. М.: Высшая школа. - 1977. - 480 с.

161. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

162. Алексеева Ю. Перемены, как необходимость. // «РЖД -Партнер». 2005. - № 8. - С. 40-42.190