Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Васильева, Ольга Евгеньевна

• Васильева, Ольга Евгеньевна
• кандидат экономических наук
• 2000

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Васильева, Ольга Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

СЕРВИСНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

1.1. Усиление роли сферы услуг в современной экономике

1.2. Услуга как экономическая категория

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

СЕРВИСА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Современная парадигма сервиса предприятия

2.2. Функции и принципы организации сервиса промышленного предприятия

2.3. Экономические основы продвигающих услуг в системе сервисного сопровождения продукции

2.4. Экономико-математическая модель оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ НА

ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ

3.1. Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия

3.2. Стратегическая сегментация сервиса

3.3. Индивидуальный уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного сопровождения продукции

3.4. Синергетические эффекты в системе сервиса промышленного предприятия

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции»

Маркетинг как наука стал развиваться в связи со сбытом физических продуктов. В то же время одна из глобальных тенденций в современной экономике состоит в росте предоставляемых услуг. Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился научно-технический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивающих дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за последним. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего потребителю возможность выбора оптимального для него варианта приобретения и использования продукции, в том числе, и в особенности, продукции производственно-технического назначения. На рынке решающим фактором приобретения такой продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание в течение всего срока ее жизни.

Актуальность проблем развития и повышения эффективности функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения обусловлена их потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ предприятий -производителей на внутреннем и внешнем рынках. Выполняя координирующую и посредническую функции в цепочке «маркетинг - научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы - производство - сбыт», сервис создает предпосылки для интегрированной разработки совокупного рыночного предложения производителя «товар = физический продукт + сервис» и управления им, построенного на концепции оптимизации «полной стоимости владения товаром за весь срок его жизни».

Специфичность сервиса промышленного предприятия заключаются в том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. Поэтому его предоставление не является функцией какого-то одного структурного подразделения предприятия - производителя.

Поскольку способы и условия потребления одной и той же промышленной продукции на различных предприятиях - потребителях существенно отличаются, объективно существует необходимость дифференциации и индивидуализации сервиса сопровождаемой продукции и обеспечения приоритета потребностей и желаний эксплуатирующих предприятий над эффективностью сервиса для производителя. Это усложняет оценку и управление эффективностью систем сервисного сопровождения промышленной продукции и обусловливает актуальность разработки концептуально-методологического аппарата, обеспечивающего решение этой проблемы.

Теоретические, методологические, организационно-экономические вопросы развития сервиса промышленного предприятия рассматриваются в работах отечественных и зарубежных ученых, среди которых М.А. Анисимова, К. Бельц, В.В. Волгин, А.П. Гарнов, Н.П. Гончарова, E.H. Жильцов, Б.С. Иванов, В.А. Ивашкин, T.JI. Коллинз, Д. Костюхин, Ф. Котлер, К. Латтман, Т. Левитт, В.Д. Маркова, Э. Мате, Г.А. Михайлов, А.Г. Мокроносов, В.И. Одесс, П.Г. Перерва, Ф.Дж. Роджерс, С. Рэпп, В.М. Семенов, H.H. Смеляков, Д. Тиксье, З.Б. Хмельницкая, А.П. Хромов, А.П. Челенков, О.Т. Яковлев и др.

В то же время анализ экономической литературы показывает, что некоторые аспекты функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения еще не нашли достаточного теоретического и методологического обоснования. Так, недостаточно исследована проблема количественной оценки качества и уровня сервиса промышленного предприятия. В условиях дефицита расчетных средств у предприятий, неплатежеспособности многих субъектов рынка особое значение приобретают продвигающие услуги производителя. Интересным и перспективным является исследование предпосылок образования синергизмов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции в их трактовке как дополнительных конкурентных преимуществ предприятия -производителя.

Целью диссертационной работы является исследование и разработка концептуально-методологического аппарата оценки и управления эффективностью сервиса промышленного предприятия. Цель исследования обусловила необходимость постановки и решения следующих задач: уточнить содержательную сущность и разработать классификационную модель услуги; исследовать развитие и сформулировать современную парадигму, разработать классификационную модель сервиса промышленного предприятия; построить экономико-математическую модель оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия; изучить и уточнить содержательную сущность, сформировать систему количественной оценки и механизм управления качеством сервиса промышленного предприятия; разработать методику количественной оценки эффективности сервиса промышленного предприятия; исследовать механизм образования синергизмов в системе сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения и разработать механизм управления эффективностью сервиса.

В качестве объекта диссертационного исследования были рассмотрены сбытовые и торгово-сервисные структуры машиностроительных предприятий Курганской области. Предметом исследования является совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения.

Теоретической и методологической основой исследования послужили маркетинговый, логистический и квалиметрический подходы, методы ситуационного, функционального и системного анализа, методы сопоставления и линейного программирования, а также методы, находящиеся на стыке экономики и психологии, исследующие поведенческие реакции.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также материалы, собранные непосредственно автором на промышленных предприятиях.

Научная новизна работы. В диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие положения и результаты исследования, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты: уточнена содержательная сущность услуги как товара и разработана ее классификационная система; предложена авторская трактовка понятия «сервис промышленного предприятия» и разработана его классификационная многокритериальная модель; предложено методическое обеспечение схем оплаты промышленной продукции «по мере ее использования» у потребителя; разработана экономико-математическая модель оптимизации количества, размещения и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия; сформирована система оценки параметров потребительного качества сервиса и разработана матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия «качество сервиса/стоимость сервиса»; предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта.

Научная и практическая значимость работы. Разработанный в диссертации методологический аппарат оценки и управления качеством и эффективностью сервиса промышленного предприятия может быть использован в деятельности предприятий - производителей продукции производственно-технического назначения в качестве методического обеспечения при определении форм, масштабов и уровня сервиса, предоставляемого своим потребителям, а также для проведения самооценки с целью выявления резервов улучшения качества услуг. Кроме того, предложенная методология при оперировании за потребителя сервиса может способствовать ему в компетентном выборе поставщика промышленной продукции.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные теоретические положения и практические результаты диссертационного исследования обсуждались на международной научно-практической конференции «Структурная перестройка и занятость населения (региональный аспект)» (г. Курган, 1996 г.), на международной научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития территорий Уральского экономического района» (г. Курган, 1997 г.), на Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых «Экономический потенциал интеграции студентов и молодых ученых - возрождению России» (г. Санкт-Петербург, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции «Антикризисное управление предприятием» (г. Курган, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции «Управление маркетингом в организациях» (г. Курган, 1999 г.), на международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы региона» (г. Курган, 1999 г.), на областных научно-практических конференциях Н-го и Ш-го фестивалей - конкурсов научно-исследовательского, технического и прикладного творчества молодежи и студентов (г. Курган, 1999 - 2000 г.г.).

Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке и управлению эффективностью сервиса промышленного предприятия используются в учебном процессе экономического факультета Курганского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Курганской области.

По материалам диссертационного исследования опубликовано 15 печатных работ.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Васильева, Ольга Евгеньевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило разработать концептуально-методологический аппарат оценки и управления эффективностью сервиса промышленного предприятия, который нашел свое конкретное проявление в следующих результатах.

Исследованы ускорители роста сервисного сектора в современной экономике и предложена классификационная схема их воздействия на сферу услуг и экономику в целом.

С позиций ситуационного, функционального и системного подходов исследована природа услуги (в основу анализа был положен метод сопоставления с физическим продуктом), что позволило дать ей обобщающую характеристику и уточнить ее содержательную сущность как товара.

Предложена классификационная модель услуги с использованием двух подходов - производственно-технологического и функционально-специализированного, основанная на специальном методическом приеме -построении классификационных профилей. Модель позволяет дифференцировать услуги, получая их однородные по всем классификационным признакам характеристики, и возможные стратегии в отношении определяемой услуги, а также может быть использована в качестве основы для построения матричных аналитических моделей классификации по парам дифференцирующих признаков.

На основе анализа функционирования сервиса промышленного предприятия в трех аспектах: во-первых, как гибкого и восприимчивого инструмента товарной политики в комплексе маркетинга; во-вторых, как функционального элемента логистической производственной системы; в-третьих, как процесса взаимодействия системы производителя и системы потребителя промышленной продукции, дефинировано понятие «сервиса промышленного предприятия» (как инварианта - «система сервисного сопровождения промышленной продукции»).

Разработана классификационная многокритериальная модель сервиса промышленного предприятия, в основу которой были положены уже применяющиеся в теории и практике сервиса и предложенные автором дифференцирующие признаки. В модели используется тот же методический прием построения классификационных профилей. Набор классификационных признаков открывает возможности для углубленного анализа характеристик сервиса на основе построения матричных моделей и дальнейшей дифференциации критериев. Использование предложенной классификационной модели может повысить эффективность позиционирования не только сервиса предприятия, но и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также побудить производителя к поиску новых видов услуг.

Предложена методика формирования схем оплаты промышленной продукции «по мере ее использования» у потребителя, суть которой состоит в предоставлении потребителю рассрочки платежей за приобретенную продукцию, величина и периодичность которых увязываются с интенсивностью ее использования потребителем. Схемы предусматривают механизм «синхронизации» платежей с методом амортизации, принятым на предприятии - потребителе, и сезонностью колебаний его доходов. Предлагаемые схемы представляют собой выгодную форму сбыта для производителя и выгодную форму финансирования инвестиций для потребителя промышленной продукции.

В основу разработанной экономико-математической модели оптимизации количества и размещения сервисных центров, реализованной в виде программного продукта, положена проблема обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия.

Анализ компонентов потребительного качества сервиса -технологического качества и функционального качества, послужил основой для предложения авторской трактовки этой экономической категории.

Разработана система оценочных параметров качества сервиса, адаптированная к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия. Для решения проблемы определения потребительских приоритетов развития параметров качества сервиса была предложена методика, основанная на концепции «нейтральных зон» потребительского восприятия элементов обслуживания, позволяющая уменьшить действие субъективного фактора при оценке значимости параметров качества сервиса. Для обобщающей количественной характеристики качества сервиса на основе предложенной системы рассчитываются обобщенные показатели качества отдельных видов сервиса и интегральный показатель качества сервиса промышленного предприятия.

Для разбивки сегментов рынка потребителей промышленной продукции, тождественных по способам и условиям ее использования, но отличающихся друг от друга видом ожидаемого сервиса, с целью выработки эффективной стратегии сервиса, предлагается матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия по параметрам «качество сервиса / стоимость сервиса».

Была уточнена содержательная сущность понятия «уровень сервиса». Анализ особенностей сервиса предприятия как потокового процесса, результаты исследования предпосылок и факторов формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения эксплуатируемой им промышленной продукции и разработанная ранее система оценочных параметров качества сервиса послужили основой для разработки показателя индивидуального уровня сервиса для конкретного потребителя и интегрального показателя уровня сервиса промышленного предприятия. Для потребителя показатель индивидуального уровня сервиса промышленного предприятия может служить математическим ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции производственно-технического назначения, а прогнозирующая способность интегрального показателя уровня сервиса производителя - в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсами, выделяемыми в стратегическом плане развития предприятия на систему сервисного сопровождения, по критерию максимизации синергетических эффектов в этой системе.

В ходе исследования проанализирован процесс образования синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции как элемента маркетинговой и производственной структур и построена графическая модель, иллюстрирующая механизм управления этим процессом.

Система сервисного сопровождения промышленной продукции должна обеспечивать оптимальный баланс между внутренним синергетическим эффектом, затратами производителя на ее функционирование и уровнем предоставляемого сервиса. Кроме того, следует определить реальный характер вклада сервиса в конкурентоспособность предприятия - производителя. Такой подход представляется необходимым для производителей, стремящихся к развитию как производства физического продукта, так и его сервиса, на основе поиска оптимального распределения ресурсов с учетом соответствующих потребностей.

В качестве инструмента балансировки этих показателей с целью определения оптимальной сервисной стратегии разработана модель управления эффективностью сервиса по критерию максимизации эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.

Предлагаемый в диссертационной работе подход к оценке и управлению эффективности сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции может быть использован в качестве руководства при разработке конкретных методик оценки и управления уровнем обслуживания различных видов продукции производственно-технического назначения с учетом специфики ее исполнения и использования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Васильева, Ольга Евгеньевна, 2000 год

1. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части первой (постатейный). Руководитель авторского коллектива и ответственный редактор доктор юридических наук, профессор О.Н. Садиков. М.: Юридическая фирма КОНТРАКТ; ИНФРА - М, 1997. - 778 с.

2. Международный стандарт ИСО 9004 - 2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 1, 2 / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист. Науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

3. Методические рекомендации по разработке ценовой политики предприятия. Приказ Министерства экономики Российской Федерации от 1.10.1997г. // Экономика и жизнь. 1997.-№ 51.-с. 12-13.

4. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая. М.: Издательство «Ось-89», 1998. - 112 с.

5. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая. Федеральный Закон № 117 ФЗ от 5.08.2000г. // Финансовая газета. - 2000. - №№ 33-44.

6. О составе затрат и единых нормах амортизационных отчислений: Сборник нормативных документов. М.: Финансы и статистика, 1994. - 345 с.

7. Платные услуги. Правила и порядок предоставления (Ответственность исполнителей. Защита прав потребителей. Учет и контроль). М.: «Ось-89», 1996,- 112 с.

8. Положение по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10 / 99. Утверждено приказом Министерства финансов Российской Федерации от 6.05.99г. № 33 н // Финансовая газета. 1999. - № 23. - с. 2-5.

9. Положение по бухгалтерскому учету «Учет основных фондов» ПБУ 6 / 97. Утверждено приказом Министерства финансов Российской Федерации от 3.09.97г. № 65 н // Финансовая газета. 1997. - № 35. - с. 4-7.

10. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. М.: ОАО «Астра семь», 1999.- 621 с.

11. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник Госкомстата России. -М.: Финансы и статистика, 1996. 1997. - 1998.

12. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

13. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.; Науч. ред. А.Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993. - 572 с.

14. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 87 с.

15. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко. М.: Экономика, 1989. - 519 с.

16. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. - 703 с.

17. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига: Зинатне, 1990,- 168 с.

18. Витерс Дж., Виннерман К. Как продать свои услуги: Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий: Пер. с англ.- М.: Московский Бизнес-Центр, 1985. 85 с.

19. Власов Б.В., Семенов В.М. Повышение эффективности вспомогательных производств. М.: Машиностроение, 1983. - 276 с.

20. Власов Б.В., Чудаков А.И. Обеспечение народного хозяйства запасными частями. М.: Экономика, 1982. - 88 с.

21. Гарнов А.П. Комплексное развитие инфраструктуры рынка средств производства в России. М.: Издательство Российской экономической академии, 1995. - 184 с.

22. Генкин Б.М. Системы обслуживания оборудования и рабочих мест (основы теории и методы расчета). М.: Экономика, 1972. - 191 с.

23. Гончарова Н.П., Перерва П.Г. и др. Маркетинг инновационного процесса: Учебное пособие. Киев: «ВИРА - Р», 1998. - 267 с.

24. Гражданское право. Учебник. Часть I. Издание третье, переработанное и дополненное / Под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. М.: ПРОСПЕКТ, 1998.-632 с.

25. Грейсон Дж.К. мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. / Авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1991. -319с.

26. Гринчель Т.П. Планирование «жизненного цикла» промышленной продукции (на примере машиностроения). JI,: Издательство Ленинградского университета, 1980. - 144 с.

27. Диксон П.Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1998.-245 с.

28. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. A.M. Макарова; Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., 1995. - 255 с.

29. Жильцов E.H., Восколович H.A. и др. Экономика сферы платных услуг. -Казань: Полиграфкомбинат им. К. Якуба Мин-ва информации и печати РТ, 1996.-205 с.

30. Замков О.О., Толстопятенко A.B., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике: Учебник. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Издательство «ДИС», 1998.-368 с.

31. Иванов Б.С. Управление техническим обслуживанием машин. М.: Машиностроение, 1978. - 160 с.

32. Ивашкин В.А., Волгин В.В., Миронов Е.М. Организация и техника торговли запасными частями: (Опыт зарубежных фирм). 2-е изд., доп. и перераб. -М.: Экономика, 1984. - 96 с.

33. Интенсификация производственных процессов: Техническое обслуживание производства / В.М. Семенов, В.И. Козырев, Р.З. Акбердин и др.; Под общ. ред. В.М. Семенова. М.: Машиностроение, 1993. - 352 с.

34. Качир К. Информационная система промышленного предприятия: Пер. со слов. / Предисл. к.т.н. В.П. Силина. М.: Прогресс, 1977. - 206 с.

35. Колб Р.У. Финансовые деривативы: Пер. с англ. М.: Филинъ, 1997. - 360 с.

36. Кондратьев Н.Д. Проблемы экономической динамики / Ред. кол. Л.И. Абалкин (отв. ред.) и др. М.: Экономика, 1989. - 526 с.

37. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Изд. Дом «Вильяме», 1998. - 736 с.

38. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Пиггер Ком, 1999. - 896 с.

39. Кравченко В.Н., Мокроносов А.Г., Пахнев Н.В. Развитие фирменного технического сервиса горнодобывающей техники при переходе к рынку. -М.: ЦНИИТЭИтяжмаш, 1992. 110 с.

40. Кузин Ф.А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила оформления и порядок защиты. Практическое пособие для аспирантов и соискателей ученой степени. 2-е изд. - М.: «Ось - 89», 1998. - 208 с.

41. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. -М.: Внешторгиздат, 1989. 216 с.

42. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование: Учебник для вузов. М.: Издательство БЕК, 1997. - 368 с.4 5. Маркетинг и предпринимательство: Ученые записки факультета коммерции. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. - 328 с.

43. Маркетинг промышленных товаров: Пер. с англ. / Общ. ред. и послесл. В.И Седова. М.: Издательство «Прогресс», 1978. - 264 с.

44. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

45. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 176 с.

46. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

47. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Изд-е 2-е. Т. 25. Ч. 1-2. -М.:Госполитиздат, 1962.

48. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160 с.

49. Мате Э. Послепродажное обслуживание: Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160 с.

50. Материально-техническое обеспечение: адаптация к рынку / Под ред. Е.Д. Гувермана. Л.: Изд-во Ленингр. фин.-экон. ин-та, 1991. - 131 с.

51. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент в сфере услуг» / Под ред. д.э.н. В.Ф. Уколова. -М.: Луч, 1995.-347 с.

52. Михайлов ГА. и др. Межотраслевые предприятия производственных услуг. Киев: Техника, 1987. - 101 с.

53. Модин A.A. и др. Организация управления производством в капиталистических фирмах (Опыт Западной Европы). М.: Экономика, 1971.-87 с.

54. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: Конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х томах. М.: Внешторгиздат, 1993. - 522 с.

55. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988. - 82 с.

56. Нечипоренко В. И. Структурный анализ систем (эффективность и надежность). М.: Советское радио, 1977. - 216с.

57. Опыт и проблемы организации фирменного ремонта и обслуживания сложной и особо точной техники. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1987.-37 с.

58. Организация управления в фирме «Контрол дэйта»: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. д.э.н. Ю.П. Васильева. М.: Прогресс, 1974. - 360 с.

59. Организация управления в капиталистических фирмах. М.: Экономика, 1978.- 160 с.

60. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании: Учебное пособие.- М.: Интерпракс, 1995. -241 с.

61. Парначев В.Г. Малый бизнес в сфере услуг. М.: Знание, 1991. —61 с.

62. Пациорковский В.В. Платные услуги населению: состояние и перспективы / Отв. ред. Н.М. Римашевская. М.: Наука, 1991. -112 с.

63. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Под редакцией академика Г.Л. Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 122 с.

64. Пилдич Дж. Путь к покупателю. О том, как преуспевающие компании делают товары, которые мы с удовольствием покупаем: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1991. - 256 с.

65. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред.: В.Т. Борисович, В.М. Полтерович, В.И. Данилов и др. М.: «Экономика», «Дело», 1992. -510 с.

66. Планирование и организация поставок запасных частей машин и оборудования / А.И. Харин, Н.П. Бобрик, И.М. Минаева. Донецк: Вища шк. Головное изд-во, 1986. - 165 с.

67. Портер M. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. -896 с.

68. Проценко О.Д., Белотелое Е.П., Кодуа Д.М. Оперативное регулирование поставок продукции производственно-технического назначения. М.: Экономика, 1985. - 207 с.

69. Развитие услуг в сфере материально-технического обеспечения / В.М. Мальченко, E.H. Спичак, Г.С. Кононец, Г.А. Калашникова. Юев: Тэхника, 1990.- 111 с.

70. Риггс Дж. Производственные системы: планирование, анализ, контроль. Сокр. пер. с англ. / Общ. ред. и послесл. А.И. Анчишкина. М.: Прогресс, 1972.-344 с.

71. Рикардо Д. Сочинения: Пер. под ред. чл. кор. Акад. наук СССР М.Н. Смит. -М.: Соцэктиз, 1961. -271 с.

72. Роджерс Ф.Дж. IBM. Взгляд изнутри: человек фирма - маркетинг: Пер. с англ. / При участии P.J1. Шука. Вступ. ст. B.C. Загашвили. - М.: Прогресс, 1990. -280с.

73. Рэпп С., Коллинз T.JI. Новый максимаркетинг: Пер. с англ. Челябинск: «Урал LTD», 1997. - 535 с.

74. Смехов A.A. Введение в логистику. М.: Прогресс, 1993. - 112 с.

75. Современный маркетинг / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991. - 256 с.

76. Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами: Сборник статей / Под ред. Смелякова H.H. М.: В/О Внешторгреклама, 1978. - 374 с.

77. Товары и услуги: Проблемы управления / Под ред. Э.С. Костаковой. М.: Экономика, 1990. - 315 с.

78. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993. - 255 с.

79. Хакен Г. Синергетика. -М.: Мир, 1980. 214 с.

80. Цветов В.Я. Пятнадцатый камень сада-Реандзи. 3-е изд., дораб. и доп. - М.: Политиздат, 1991. - 414 с.

81. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. 2-е изд., испр. и доп. - М.: «Дело Лтд», 1995. - 320 с.

82. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. проф. А.Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996. - 512 с.

83. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы: Учебное пособие / Под ред. проф. Е.Н. Жильцова. М.: Издательство Московского университета, 1987. - 208 с.

84. Экономика, организация и управление материально техническим снабжением / Под ред. Г.П. Иванова. - М.: Экономика, 1991. - 285 с.

85. Эффективные технологии маркетинга / Effective Marketing Technologies / Ю.А. Ковальков, О.Н. Дмитриев. М.: Машиностроение, 1994. - 560 с.

86. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во «ГНОМ - ПРЕСС», 1998. - 453 с.

87. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 2.- с. 106-112.

88. Видорчик Е., Нещадин А., Эйнельпаш А., Рыбакова Т., Каазер М. Пути повышения конкурентоспособности предприятий // Экономист. 1998. - № 11.-с. 69-71.

89. Волгин В.В. Запчасти экономическая безопасность поставщика и потребителя // Экономика и жизнь. - 1997. - № 12. - с. 14.

90. Гельвановский М., Жуковская В., Трофимова И. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях // Российский экономический журнал. 1998. - № 3. - с. 67-77.

91. Гоголев А.К. Амортизация: альтернативные методы расчета // Бухгалтерский учет. 1998. - № 7. - с. 43-46.

92. Гурков И., Титова Н. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. 1997. - № 1. - с. 20-46.

93. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг // Маркетинг. 1998. - № 2. - с. 104-111.

94. Дополнительные производственные услуги компас в море снабжения // ЭКО.- 1986.-№5.-с. 7-9.

95. Дорошева М.В. Этика обслуживания // Управление персоналом. 1999. -№2.-с. 16-19.

96. Ефремов B.C. Бизнес системы постиндустриального мира // Менеджмент в России и за рубежом. - 1999. - № 5. - с. 3-25.

97. Капитоненко В.В. Преимущества вертикальной интеграции в формировании новых организационно-производственных систем (модельный анализ) // Российский экономический журнал. 1994. - № 10. -с. 88-92.

98. Кормков Ю. Ориентация экономики на конкурентоспособность // Экономист. 1997. - № 1. - с. 38-48.

99. Лифиц И.М. Показатели ассортимента товаров как характеристики сбалансированности спроса и предложения // Маркетинг. 1996. - № 4. - с. 52-62.

100. Лифиц И.М., Ковылина O.B. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли // Маркетинг. 1997. - № 3. - с. 62-69.

101. Максимова И.В. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 1996. - № 3. - с. 33-39.

102. Мальченко В.М., Зубов Е.С. Услуги потребителю: Качество и надежность // Материально-техническое снабжение. 1986. - № 11. -с. 12-14.

103. Ш.Моисеева Н.К., Забелин П.В. Синтез маркетинговых моделей для управления продвижением и сбытом продукции на основе метаболистического подхода // Маркетинг. 1996. - № 3. - с. 54-71.

104. Новаторова Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3. - с. 91-97.

105. Новиков Д.Т., Проценко И.О., Голосков В.Н. Логистика и маркетинг в экономике России переходного периода // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №№ 2-4.

106. Павленко В.В., Спиковский А .Я., Галанина В.В. Некоторые вопросы организации фирменного ремонта и технического обслуживания машин и оборудования в новых условиях хозяйствования // Вестник машиностроения. 1991. - № 10. - с. 19-24.

107. Панаев Э.П. Особенности использования логистики в смешанной экономике // Маркетинг. 1997. - № 3. - с. 58-61.

108. Полосин М.Д. Маркетинг коммерческой системы строительных. машин // Механизация производства. 1993. - № 4. - с. 23-26.

109. Портанский А. Миллионы людей в мире получают выгоды от снижения тарифов на услуги связи // Финансовые известия. 1997. - № 11. - с. 2.

110. Самочкин В.П. Оценка способности предприятия осваивать новые изделия // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 3. - с. 16-24.

111. Селезнев А. Инфраструктура рынка и конкурентоспособность России (методологические вопросы анализа и интегральной оценки) // Экономист. 1996.-№2.-с. 9-18.

112. Сергеев И. Б. Логистика и ее применение на предприятии // Российский экономический журнал. 1994. - № 9. - с. 41-44.

113. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса // Маркетинг. 1997. - №№ 2-3.

114. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1997. - № 6. -1998. -№ 1.

115. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. - № 2. - с. 115-123.

116. Beiz С. u.a. Erfolgreiche Leistungssysteme. Anleitung und Beispiele. -Stuttgart, 1997.-296 S.

117. Krulis Randa J. S. Marketing - Logistik. Eine systemtheoretische Konzeption der betrieblichen Warenverteilung und Warenbeschaffung. - Bern / Stuttgart, 1977.- 143 S.

118. Lattman C. Die Leistungsbeurteilung als Führungsmittel. Zwecke und Aufgaben von Qualifikationssystemen. Bern / Stuttgart, 1985. - 252 S.

119. Thommen J.-P. Betriebs wirtschaftslhere. Band 1-3. Zürich, 1992.