Методы и модели управления сервисными потоками в логистике тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Будрин, Вадим Александрович

• Будрин, Вадим Александрович
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Будрин, Вадим Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И СЕРВИСНЫХ ПОТОКОВ В ЛОГИСТИКЕ.

1.1. Анализ развития и определение функциональной роли сервисных потоков в логистике.

1.2. Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей.

1.3. Интеграционная модель логистического сервиса: анализ уровня и качества сервиса.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПАРАМЕТРОВ И УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В УПРАВЛЕНИ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ.

2.1. Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса.

2.2. Определение параметров логистического сервиса предприятий по продаже автомобилей на основе изучения потребительских требований и ожиданий.

2.3. Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики.

Глава 3. РАЗРАБОТКА И АПРОБАЦИЯ МЕТОДОВ И МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Моделирование параметров и уровня сервиса автомобилей: центры и модели сервиса, модели распределения сервисных потоков

3.2. Разработка метода и модели управления сервисным потоком на основе оценки интегрального показателя эффективности логистики

3.3. Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной очереди.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы и модели управления сервисными потоками в логистике»

Актуальность темы. Развитие логистики в управлении предприятиями сферы автосервиса поставило вопрос о ритмичности снабжения запасными частями и материалами, поставок готовых автомобилей для продажи или технического обслуживания в один ряд с таким важным вопросом как сопровождение клиентских предпочтений в ходе продажи/покупки автомобиля потребителем, приобретения услуг гарантийного и послегарантийного обслуживания и других услуг, сопровождающих этот процесс на уровне соответствующем требованиям и ожиданиям клиентов. Каждый клиент стремиться получить качественное обслуживание за короткое время и в объеме, соответствующем его требованиям. В этой ситуации изучение системы логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к. позволяет значительно влиять на эффективность деятельности предприятий автосервиса через управление и моделирование сервисных потоков.

В условиях кризисности, неустойчивости экономики в нашей стране ведется поиск новых форм и методов управления ее оздоровлением. К ним следует отнести достижения маркетинга и логистики. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки/приобретения товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь приобретателю товара. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд в современной логистической теории и практике называется сервисом.

Однако главный принцип современного логистического сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой и логистической деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, автомобилей и прочих товаров. Сервис, правильно выстроенный и ориентированный на потребителя и конкретный товар, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению товара и его работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации системы логистического сервиса. Однако система логистического сервиса шире в понимании, так как обеспечивает процессы и потоки ресурсов, не только внутри предприятии, но и за его пределами, их движение и координацию для достижения высоких результатов предприятия в целом.

Динамичная автомобилизация России требует изучения системы логистического сервиса продаж автомобилей и их сопровождения в течение полезного срока использования, оценки влияния уровня логистического сервиса на качество обслуживания и продуктивность, результативность предприятий автосервиса, и в зависимости от этого многообразия факторов управление сервисными потоками в логистике этой сферы деятельности. Разработка методов и моделей управления сервисными потоками в логистике на сегодняшний день является наименее изученным вопросом, что определило актуальность и выбор темы исследования.

Цель работы - разработка методов и моделей управления системой сервиса в логистике, в частности управления сервисными потоками на предприятиях по продаже и обслуживанию автомобилей.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения ряда задач:

- рассмотреть, обобщить и дополнить содержание понятий, относящихся к управлению сервисными потоками в логистике - «логистический сервис», «сервисные потоки», «система логистического сервиса»;

- проанализировать и систематизировать виды сервиса в логистике, виды сервисных услуг, виды сервисных потоков, описать их структуру, особенно5 сти, параметры, отличия от других видов потоков;

- описать систему сервиса в логистике, систематизировать и выделить структуру сервисных потоков, их взаимосвязь с ключевыми элементами системы сервиса и другими потоками;

- выполнить анализ систем логистического сервиса в сфере продаж новых автомобилей и их обслуживания, статистических данных, свидетельствующих о возрастании роли управления сервисными потоками в этой сфере;

- описать, проанализировать и систематизировать существующие и используемые в теории и на практике методы и модели управления сервисными потоками в логистике;

- разработать модели, позволяющие оценить эффективность логистического сервиса в зависимости от затрат на поддержание его уровня на основе метода интегральной оценки, теории нечетких множеств;

- разработать метод и модели управления сервисными потоками на основе аппарата экономико-математического моделирования.

Объектом исследования в диссертации являются сервисные потоки в логистике.

Предметом исследования выступают методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на примере предприятий по продаже новых автомобилей и их обслуживанию.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теория логистики, теория управления, экономическая теория, теория систем, труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области логистического сервиса, государственная и региональная официальная статистика и данные исследований независимых агентств.

В качестве инструментов исследования в диссертационной работе нашли применение методы логического и экономического анализа деятельности предприятий и выстраивания цепей поставок, статистической обработки информации, системный и статистический анализ, экономикоматематического моделирования, теории массового обслуживания и теории 6 нечетких множеств.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

1. Уточнены понятия «логистический сервис» и «сервисный поток», развивающие и более точно раскрывающие сущность, роль и место сервисных потоков в системе логистического сервиса предприятий, выявлены и описаны виды систем логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, отражающие эволюцию процесса и систем физического распределения автомобилей, в которых выделены материальные потоки и сопутствующие им сервисные, что позволило описать сервисные потоки и проблемы в управлении ими.

2. Предложены классификация видов логистического сервиса и классификация сервисных потоков, отражающие разнообразие видов сервисных услуг и потоков, что позволило детализировать на основе аналитического аппарата современной логистики параметры сервисных потоков, которые поддаются количественной и качественной оценке в интегральных показателях эффективности логистики или экономико-математических моделях и являются ключевыми для управления сервисными потоками.

3. Предложена интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), позволяющая структурировать систему логистического сервиса, выделить структуру потоковых процессов, и в частности, сервисных потоков, определить место и роль основных элементов, учитывать влияние факторов внутренней и внешней среды на управляемость сервисных потоков. Апробация и детализация интеграционной модели логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, показала ценность модели ИМЛС для выбора методов и моделей управления сервисными потоками, а также оценки их связанности с другими потоками и эффективности логистики.

4. Разработаны экономико-математические модели управления сервисными потоками в логистике на основе теории массового обслуживания для систем логистического сервиса с отказами, с неограниченной и ограни7 ченной длиной очереди. Полученные расчетные результаты, позволяют управлять сервисными потоками в соответствии с ситуацией принятия управленческого решения по объему и качеству логистического сервиса, общим логистическим затратам и позволяют повысить экономическую эффективность сервиса в логистике.

5. Разработаны метод и модель управления сервисными потоками на основе теории нечетких множеств и оценки интегрального показателя эффективности логистики, позволяющие принимать управленческие решения по организации движения сервисных потоков на основе учета показателя концентрации сервисных услуг на определенной территории и определять эффективность уровня логистического обслуживания предприятия с учетом оценки параметров сервисного потока.

Практическая значимость работы заключается в использовании полученных результатов для управления сервисными потоками предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию; предложений по оценке уровня логистического сервиса и разработки интеграционной модели логистического сервиса; интегральной оценке и управления экономическими результатами системы логистического сервиса и управления сервисными потоками.

Апробация работы. Основные научные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на заседании кафедры логистики и организации перевозок и на научных международных и региональных, межвузовских и внутривузовских конференциях и семинарах, в том числе на: факультете логистики и транспорта ФГБОУ ВПО СПбГИЭУ (г. Санкт-Петербург); научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития современной экономики: теория, методология, практика» (г.Ставрополь, 8-10 июня 2009г.); V Межвузовской научной конференции студентов и аспирантов «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России» (г.Санкт-Петербург, 19-20 апреля 2010г.); IV Всероссийской научнопрактической конференции с международным участием «Эффективная логи8 стика» (г.Челябинск, 3 декабря 2010 г.); X Международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития» (г.Санкт-Петербург, 14-15 апреля 2011 г.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 2,7 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК РФ - 3 статьи.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, изложенных на 150 страницах машинописного текста, содержит 28 рисунков, 14 таблиц, 38 формул, список литературы из 155 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Будрин, Вадим Александрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе в ходе выполненного исследования удалось получить следующие, на наш взгляд, важные научные результаты:

1. Изучение специальных источников российских и зарубежных авторов определило актуальность разработки классификации видов логистического сервиса, как отсутствующей до сих пор в специальной научной литературе и необходимой для проектирования и создания систем логистического сервиса с учетом видовых особенностей и экономической эффективности управленческих решений в логистике.

2. Предложена интеграционная модель логистического сервиса, ориентированная на удовлетворение потребителей и задание оптимального уровня сервиса через систему критериев оценки качества услуг, рассматривается как инструмент управления системой логистического сервиса и сервисными потоками в логистике предприятия.

3. Анализ процесса автомобилизации в России и выявление тенденции эволюционного развития логистического сервиса в сфере продаж, продвижения и сервисного сопровождения автомобилей в течение всего жизненного цикла рассматривается как частный случай управления сервисными потоками. В связи с чем, описаны особенности систем логистического сервиса на разных исторических этапах развития экономики России.

4. Разработанная интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), которая позволила выделить структуру, элементы, сервисные и другие потоки и подсистемы, выявить их взаимосвязи и оценить приоритетность в формировании подсистем для планирования и достижения уровня сервиса в логистике предприятий по продажам и сопровождению новых автомобилей. Особенности таких предприятий учтены при разработке ИМЛС адаптированной к требованиям современных распределительных систем и цепей поставок этого вида продукции.

5. Предложенная классификация сервисных потоков и сводная характеристика свойств и параметров потоков разного вида в логистических

139 системах позволила разработать схему управления системой логистического сервиса на основе комплекса современных методов анализа, оценки и прогнозирования экономической эффективности управления логистическим сервисом.

6. Выполненный статистический анализ требований клиентов к логистическому сервису и описание параметров сервиса определили необходимость поиска комбинаций методов управления сервисными потоками на основе современного аппарата оценки интегральных логистических показателей, экономико-математических методов и моделей теории массового обслуживания, которая представляет их большое разнообразие и максимально отвечает условиям реальных задач управления сервисными потоками.

7. Разработаны метод и модель управления концентрацией сервисных потоков на определенной территории и распределением объемов сервисного обслуживания, выполненное для предприятий по продаже новых автомобилей и их сопровождению с использованием методов теории нечетких множеств, что позволило учесть требования клиентов к поставкам и распределению автомобилей между дилерами и снижая долю логистических затрат в цене нового автомобиля.

8. Разработан метод оценки интегрального показателя эффективности логистики на основе использования методов моделирования движения физических потоков, позволяющий получать оценки уровня сервиса через введение дополнительных частных показателей в КР1 (1, 2, 3) и графическую интерпретацию эффективности управления сервисными потоками в логистике предприятия.

9. Разработан и апробирован комплекс методов управления сервисными потоками предприятия на примере предприятий по продаже новых автомобилей, основанных на моделях систем массового обслуживания с отказами, с ограниченной и неограниченной длиной очереди в ожидании обслуживания, что позволило выбирать наименее затратный вариант управления сервисными потоками и повысить эффективность логистического сервиса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Будрин, Вадим Александрович, 2012 год

1. Алехин М.Ю., Иванова JI.H. Теория массового обслуживания в экономическом анализе: Учебное пособие. СПб.: СПбГМТУ - 66с.

2. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: Учебное пособие. М.: ТК Велби; Изд-во «Проспект», 2007. - 432с.

3. Архипкин О. В. Организация интегрированного логистического сервиса в регионе: монография / Архипкин О.В.; науч. ред. В.В. Щербаков. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006 .- 234с.

4. Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. Современная экономическая энциклопедия. СПб.: Издательство «Лань», 2002. - 880с.

5. Балабина О. И. Управление цепями поставок потребительских товаров // Автореф. дисс. на соискание ученой степени кандидата экономических наук. СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 17с.

6. Барлоу Джанел, Стюарт Пол. Сервис, ориентированный на бренд Новое конкурентное преимущество. М.: Издательство Олимп-Бизнес, 2007. -288с.

7. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс ДДж. Логистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. , 2-е изд. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 640с.

8. Большой энциклопедический словарь / Под ред. акад. Прохорова A.M. М.: Большая Российская энциклопедия, 1997. - 1456с.

9. М.Будрин В.А. Влияние мирового экономического кризиса на сферу автосервиса // Второй научный конгресс студентов и аспирантов 22,23 апр.2009 г. ИНЖЭКОН-2009: Тез. докл. В 2 ч. 4.1 / Редкол.: Б.М.Генкин (отв. ред.) и др..-СПБ.: СПбГИЭУ, 2009. С. 316-317.

10. Будрина Е.В. Потоки и эффекты в логистике // Логистика: современные тенденции развития // II Международная научно-практическая конференция 10, 11 апреля 2003 г. / Отв. ред.: Е.Б. Смирнов, B.C. Лукинский, С.А. Уваров. СПб.: СПбГИЭУ, 2003. - С. 20-22.

11. Будрина Е.В., Лукинский B.C., Счисляева Е.Р. Логистические методы и модели управления кадрами в условиях усиления культурных и глобальных тенденций в международном бизнесе: Монография. СПб.: Изд-во. Политехи. Ун-та, 2006 - 166с.

12. Вентцелъ Е.С. Теория вероятностей : Учебник. 11-е изд., стр. М.: КноРус, 2010. -664с.

13. Вентцель Е.С., Овчаров Л.А. теория случайных процессов и ее ин142женерные приложения. 4-е изд, стер. М.: Высшая школа, 2007. - 479с.

14. Таджикский A.M. Логистика: Учебник. 16-е изд., перераб. и доп. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. - 484с.

15. Гаджинский A.M. Основы логистики: Учеб. пособие. 3-е изд. / М.: ИВЦ «Маркетинг», 1997. - 124с.

16. Герасимчук Б.Л. ЭММ в планировании на автотранспорте. М.: Транспорт, 1982. — с.

17. Глухое В.В., Медников М.Д., Коробко С.Б. Математические методы и модели для менеджмента: Учебное пособие, 2-е изд., испр. и доп. СПб.: Лань, 2005. - 528 с.

18. Горев А.Э., Попова О.В., Сханова С.Э. Основы транспортно-экспедиционного обслуживания. Москва: Академия, 2009. - 423с.

19. Григорьев М.Н., Долгов А.П., Уваров С.А. Логистика: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2006. - 463с.

20. Даниелъ Корстен, Юлиан Петцль. ECR. Эффективное взаимодействие с потребителем Интеграция логистических цепей / пер. с немец. Под ред. Н.Ф. Титюхина. - М.: КИА центр, 2006. - 120с.

21. Зб.Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и опти143мальные решения. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 288с.

22. Егорова Н.Е., Мудунов A.C. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

23. Иванов Д.А. Управление цепями поставок. СП.: Изд-во политехнического университета, 2009. - 660с.

24. Иванов Ю.И., Андрюхин Т.Н. Оценка эффективности жизненных циклов услуг автосервиса // Грузовик енд, №3, 2005, С. 11-13.

25. Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе : Учебное пособие. -Курган: Изд-во Курганского ГУ, 2002. 107с.

26. Зайцев Е.И., Цвиринъко И.А. Информационно-технологическая интеграция в транспортной логистике. Ставрополь: СевКавГТУ, 2002. - 73с.

27. Карпова Л.П. Стратегия управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе логистического подхода: диссер. на соиск. уч. ст. к.э.н. СПб.: СПбГИЭУ, 2004. - 209с.

28. Ковалков В. А. Система измерения уровня логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок, №6(35), 2009, С. 33-39.

29. Кондратьев В. Анализ аварийности на дорогах России и за рубежом // Автомобильный транспорт. 2004. - № 6. - с.6 - 8.

30. Костоглодов Д.Д., Харисова U.M. Распределительная логистика. -М.: Экспертное бюро, 1997. 127с.

31. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и научн. редакцией проф. В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2008. -976с.

32. Корстен Даниель, Юлиан Петцль. ECR. Эффективное взаимодействие с потребителем интеграция логистических цепей / Пер. с нем. Под ред. Титюхина Н.Ф. - М.: КИА центр, 2006. - 120с.

33. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок / Под общ. ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2004. - 316с.

34. Кристофер М., Пэк X. Маркетинговая логистика. М.: Технологии,2005.-200с.

35. Кузнецов М.С. Поможет ли логистический аутсорсинг преодолеть кризис? // Логистика и управление цепями поставок, №2 (37) апрель 2010, С.49-52.

36. Кузь6ожев Э.Н., Тиньков С.А. Логистика: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 224с.

37. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг: руководство по повышению конкурентоспособности / Академия маркетинга. СПб.: Вектор,2006. -179с.

38. Кулибанова В. В. Развитие сервиса предприятия изготовителя сложной техники на основе маркетинговой концепции. СПб.: СПбГИЭУ, 2006. - 188с.

39. Лабскер Л.Г. Теория массового обслуживания в экономической сфере: Учебное пособие для вузов. М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998. - 319 с.

40. Левиков Г.А., Шкермухамедов А. Т. Международные смешанные перевозки грузов. М.: Транспорт, 1993. - 143с.

41. Леонтьев Р. Г. Импорт подержанных иномарок и развитие автомобильного рынка РФ // Бюллетень транспортной информации. 2004. - № 11. - с.23 - 31.

42. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А.Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФА-М, 2008. - 368с.

43. Лоран Ю. Упаковочный сервис в логистическом бизнесе // Логистика, №4 (49) 2009г. (октябрь-декабрь). С.24-25.

44. Лукин М. А. Формирование моделей управления потоками (на примере логистического оператора) // Автореф. дисс. на соискание ученой степени кандидата экономических наук. СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 18с.

45. Лукинский В.В., Шульженко Т.Г. Оценка эффективности логистической деятельности компании на основе ключевых показателей // Аудит и финансовый анализ, №4, 2011, С. 160-168.

46. Лукинский B.C. Теоретические и методологические проблемы управления логистическими процессами в цепях поставок: монография / Лукинский B.C., Плетнева Н.Г., Шульженко Т.Г.; под общ. ред. проф. Лукин-ского B.C. СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 242с.

47. Лукинский B.C., Одинцова Т.Н. Проблемы формирования и классификации потоков в логистике // Логистика и управление цепями поставок, №02(43), 2011, С.7-12.

48. Лукинский B.C., Шульженко Т.Г. Использование методов и моделейтеории массового обслуживания в логистических системах // Вестник ИН-ЖЭКОНа, №6(33), 2009, С.215-225.

49. Майорова Н.В. Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях // Автореф. дисс. на соискание ученой степени кандидата экономических наук. СПб.: СПбГУЭФ, 2009.

50. Малевич Ю.В. Методология управления логистическими функциями в цепях поставок // Автореф. дисс. на соискание ученой степени доктора экономических наук. СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 39с.

51. Миротин Л.Б. Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике: Учебник. М.: издательство «Экзамен», 2002. - 480с.

52. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Под ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2008. - 448с.

53. Михалицина Ю.В., Рябков В.А. Современное состояние мировой автомобильной промышленности // Автомобильная промышленность. 2005. -№ 1. - с.38 - 40.

54. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Под ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2008. - 448с.

55. Моисеева Н.К. Экономические основы логистики: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008,- 528с.

56. Мокеев A.A. Любой каприз за ваши деньги. Как превратить сервис компании в устойчивую статью доходов // Логистика сегодня, №5 (41) октябрь 2010.- С.312-320.

57. Моржаретто И. Построение пройденного // За рулем. 2005. - № 4 -С.118 - 119.

58. Нагловский С.Н. Логистика: Монография. Ростов-на-Дону: РГЭА, 1997.-286с.

59. Наполъский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. -М.: Транспорт, 1985.-231с.

60. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.-271с.

61. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник. 4-е изд, перераб. и доп. М.: Велби: Проспект, 2008. - 520с.

62. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер, 2001.- 160с.

63. Николашин 5.М. Сервис на транспорте: Учебное пособие. М.: Академия, 2004. - 272с.

64. Одинцова Г. H. Теоретико-методические основы исследования логистики в сервисной экономике: Монография. Саратов: ИЦ «Наука», 2010. -192с.

65. Ожегов СИ. Словарь русского языка / под ред. акад. Н.Ю. Шведовой. М.:Русский язык, 1988. - 750с.

66. Основы логистики: Учебник для вузов / В.А. Гудков, Л.Б. Миротин, С.А. Ширяев, Д.В. Гудков; Под ред. В.А. Гудкова. М.: Горячая линия - Телеком, 2004. -351с.

67. Основы логистики: Учебник / Под ред. В.В. Щербакова. СПб.: Питер, 2009. - 426с.

68. Орехов А.Ю. Механизм формирования и оценки эффективности сервисно-сбытовой сети предпринимательских структур автомобильной промышленности // Автореф. дисс. на соискание ученой степени кандидата наук. -СПб.: СПбГУЭФ, 2009.

69. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: Учебное пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 1996. - 171с.

70. Плоткин Б. К. Эконометрические основы коммерческой логистики и маркетинга: Учебное пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 1992. - 64с.

71. Порт в транспортной логистике: монография / A.B. Титов, Е.В., Си-нелыциков, Д.А. Толстых, H.A. Леонтьева; под ред. А.Л. Степанова / СПб.: «Лион», 2008. 228с.

72. Производственный и операционный менеджмент / Р.Чейз, Ф.Джейкобз, Н.Аквилано: Пер. с англ. 10-е изд. М.: Вильяме, 2008. - 184с.

73. Развитие транспорта и логистики: выявление и оценка синергетиче-ских эффектов: Монография / Редкол. Е.В. Будрина (отв. ред.) и др.. СПб.: СПбГИЭУ, 2006. - 230с.

74. Рахмангулов А.Н., Трофимов C.B., Гавришев С.Е., Макаров A.M., Транспортная логистика: Учебное пособие. Магнитогорск: МГТУ им. Г.И.Носова, 2000. - 372с.

75. Ременцов А.Н., Назаров О.Ю. Методика ранжирования предприятий технического сервиса автомобилей по показателям качества предоставляемых услуг // Техническая эксплуатация автомобилей и автосервис: сб. науч. тр. МАДИ (ГТУ). М.: МАДИ, 2003. - С. 134-145.

76. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. .- 2-е изд. исправл. и доп.- Москва: ИНФРА-М, 2000.- 352с.

77. Российский статистический ежегодник. 2003: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2003. - 705с.

78. Ряховский А. А. Формирование рынка автосервисных услуг (на примере г.Москвы): Автореф. на соиск. уч. ст. к.э.н. М.: МГУС, 2002. - 30с.

79. Саати К., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем. М.: Радио и связь, 1992. - 224с.

80. Салманов О.Н. Эконометрика: учеб. пособие. М.: Экономистъ, 2006.-320с.

81. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. СПб.: Политехника, 1997. - 349с.

82. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.: Информационно-Издательский дом «ФИЛИНЪ», 1997. - 772с.

83. Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса // Логистика сегодня, №5 (29) октябрь 2008. С.270-210.

84. Сыгел Эндрю. Практическая бизнес-статистика: пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 1056с.

85. Сидоров И. И. Логистическая концепция управления предприятием. СПб.: ДМТП об-ва «Знание»; ИВЭСЭП, 2001. - 168с.

86. Системный подход в современной науке. М.: Прогресс-традиция, 2004. - 560с.

87. Скворонек Чеслав, Сариуш-Вольский Здислав. Логистика на предприятии: Учеб.-метод. Пособие: Пер. с польск. М.: Финансы и статистика, 2004. - 400с.

88. Скоробогатова Г.Н. Логистика: Учебное пособие. Симферополь: ООО «ДиАйПи», 2005. - 116с.

89. Словарь иностранных слов и выражений. М.: ООО Агентство КРПА «Олимп»: ООО «Издательство ACT», 2002. - 778с.

90. Смехов A.A. Основы транспортной логистики: Учеб. пособие. -М.: Транспорт, 1995. 197с.

91. Соломатин П. Применение модели стратегической прибыли и метода аналитических сетей в логистическом контроллинге // Логистика и управление цепями поставок, 2010, №2(37) апрель, С. 64-73.

92. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. М.: ИНФРА-М, 2005. - 757с.

93. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / Кол. авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 416с.

94. Taxa X. Введение в исследование операций: в 2-х книгах / пер. с англ. М.: Мир, 1985. - 496с.

95. Taxa, Хэмди А. Введение в исследование операций. 7-е изд.: Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2007. - 912с.

96. Тахтамышев Х.М., Дауров Д. С., Беков Х.У. Определение исходных параметров предприятий автосервиса // Проблемы качества и эксплуатации АТС: Материалы Междунар. конф., 4.1. Пенза, ПГАСА, 2002. - С. 8690.

97. Тахтамышев Х.М., Дауров Д.С. Классификация предприятий автосервиса в зависимости от факторов внешней и внутренней среды // Проблемы качества и эксплуатации АТС: Материалы Междунар. конф., ч.1. -Пенза, ПГАСА, 2002. С. 209-214.

98. Тахтамышев Х.М., Харсов З.Х. Методика формирования запасов станций технического обслуживания автомобилей // Проблемы качества и эксплуатации АТС: Материалы 1 Междунар. конф., ч.2. Пенза, ПГАСА, 2000.-С. 139-147.

99. Транспортная логистика: Учебник. / Под общ. ред. Л.Б. Мироти-на. М.: Экзамен, 2002. - 512с.

100. Уваров С.А., Королева Е.А. Транспортно-складская логистика: глобализация и интеграция: Учеб. пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 2002. - 147с.

101. Управление автосервисом: Учебн. пособие для вузов / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. М.: Изд-во «Экзамен», 2004. - 320с.

102. Управление цепями поставок: справочник издательства Go wer / Под ред. Дж.Гатторны (ред. Р.Огулин, М.Рейнольдс); Пер. с 5-го англ. Изд. -М.: ИНФРА-М, 2008. XXXIV, 670с.

103. Ханк Д. Э., Уичерн Д.У., Райте АДж. Бизнес-прогнозирование, 7-е издание.: Пер. с англ М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 656с.

104. Харрисон Алан, Ремко ван Хоук. Управление логистикой: Разработка стратегий логистических операций / Перев. с англ. В.А.Сомило. Под науч. Ред. А.Е. Михейцева. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. -368с.

105. Хэндфилд Р.Б., Николе Э.Л. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности: пер. с англ. М.: Вильяме, 2003, - 416с.

106. Фастовцев Г.Ф. Современный автосервис. М.: Знание, 1980.64с.

107. Федорова М.А. Методы управления истемой распределительной логистики// Автореф. дисс на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 2003. -17с.

108. Федько ЯП., Бондаренко В.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. Москва: ИКЦ «МарТ», Ростовн/Д: Издательский центр «МарТ»,2099. - 304с.

109. Фомин Г.П. Математические методы и модели в коммерческой деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001. - 544с.

110. Чудаков АД Логистика: учебник. М.: Изд-во РДЛ, 2001. - 480с.

111. Цветков А.Н. Инновационный императив для России: Монография / А.Н. Цветков. СПб.: СПбГИЭУ, 2010. 218с.

112. Цвиринько И.А. Методология, методы и модели управления логистическими бизнес-процессами: Монография. СПб.: СПбГИЭУ, 2003. -262с.

113. Шатохин С.С. Формирование моедли виртуального логистического оператора в цепях поставок // Автореф. дисс. на соискание ченой сте-пеникандидата экономических наук. СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 18с.

114. Шишканов Р. А. Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования // Автореф. дисс на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Саратов, СГСЭУ, 2009. -19с.

115. Шулъженко Г. Г. Актуальные проблемы управления терминально-логистическими комплексами в цепях поставок: монография / Т.Г. Шуль-женко. СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 279с.

116. Щербаков Д. А. Логистические методы и модели организации обслуживания и управления поставками в системах фирменного автосервиса // Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. -СПб.: СПбГИЭУ, 2003. 142с.

117. Эффективность логистического управления: Учебник / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. М.: Издательство «Экзамен», 2004. - 448с.

118. Ballou R.H. Business Logistics Management. Third Edition. Prentice-Hall International, Inc., 1990.

119. Lalonde B.J., Zinszer P.N. Customer Service: Meaning and Measurement/ Chicago,III: The Council of Logistics Management, 1976.

120. Morgan N. (1991), Professional Services Marketing, Heineman, London.

121. Normann Richard: Service Management, Strategy and Leadership in Service Business. ( 2002) John Wiley & Sons.

122. Palmer A. (1994) Principles of services marketing, McGraw-Hill Publishing Company, Maidenhead, England.

123. Wilson A. (1972), The Marketing of Professional Services, McGraw-Hill Publishing Company, Maidenhead, England.