Организация и повышение качества обслуживания оптовых покупателей: на материалах Московского региона тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Смирнова, Анна Владимировна

• Смирнова, Анна Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Смирнова, Анна Владимировна

Введение.

Глава 1. Организация обслуживания в оптовой торговле в современных условиях.

1.1 Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговой организации.

1 ^Формирование и управление системами обслуживания организаций оптовой торговли.

1.3 Зарубежный опыт обслуживания оптовых покупателей в торговле

Глава 2. Развитие систем обслуживания в оптовой торговле.

2.1 Анализ методологического обеспечения управления системами обслуживания в оптовой торговле.

2.2 Современные методы оптимизации обслуживания оптовых покупателей.

2.3 Аутсорсинг как средство повышения качества обслуживания организаций - участников товародвижения.

Глава 3. Разработка инструментов повышения качества обслуживания в оптовой торговле.

3.1 Оценка качества обслуживания оптовых покупателей.

3.2 Методика совершенствования процесса обслуживания на предприятиях оптовой торговли (повышение качества обслуживания).

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организация и повышение качества обслуживания оптовых покупателей: на материалах Московского региона»

Актуальность темы исследования. Переход от рынка продавца к рынку покупателя и ужесточение конкуренции в сфере торговли актуализирует построение деятельности торговой организации на основе покупательского спроса. Современные покупатели отличаются повышенной чувствительностью к качеству обслуживания со стороны торговой организации. В связи с этим отсутствие пакета услуг при продаже товара зачастую негативно влияет на покупательский спрос.

Технологические процессы в торговле, как правило, имеют выход на покупателя и воспринимаются им как обслуживание. Обеспечение товара пакетом услуг, т.е. обслуживание покупателей на надлежащем уровне, является фактором конкурентоспособности торговой организации в целом.

Качественное обслуживание покупателей, как средство повышения конкурентоспособности, обеспечивает не только повышение дохода торговой организации, но также требует затрат. Чем выше качество обслуживания покупателей, тем выше затраты торговой организации. Качество обслуживания оценивается таким показателем как «уровень обслуживания». Низкие значения уровня обслуживания могут повлечь за собой потери дохода на рынке, высокие - резкий рост затрат. Определение оптимума между доходом и затратами на обслуживание покупателей требует учета большого числа факторов и в общем случае трудно формализуемо.

Применение к управлению процессом обслуживания оптовых покупателей дифференцированного подхода, предполагающего выделение значимых элементов обслуживания с последующим акцентированием на них управленческого внимания, позволит повысить эффективность обслуживания.

В условиях жесткой конкуренции организации оптовой торговли вынуждены повышать качество обслуживания покупателей, переводя значение показателя уровня обслуживания в область значений, превышающих 90%, з что вызывает резкий (экспоненциальный) рост затрат, связанный с обеспечением этого уровня. В данной диссертационной работе исследуется малоизученный в настоящее время механизм управления обслуживанием оптовых покупателей при высоких значениях уровня сервиса. Таким образом, возрастающая конкуренция в сфере торговли, обусловливающая необходимость постоянного обеспечения торговой организацией высокого уровня обслуживания, и слабая научная проработанность методов принятия управленческих решений при работе в данной области уровня сервиса определяют актуальность темы исследования.

Степень научной разработанности проблемы. В создании теоретического базиса организации обслуживания оптовых покупателей, определении влияния обслуживания покупателей на конкурентоспособность торговой организации существенный вклад внесли такие ученые, как: Е.Ф. Авдоку-шин, Э.А. Арустамов, Д.И. Валигурский, Л.П. Дашков, О.В. Долматова, Л.Г. Дьяченкова, В.А. Кривошей, В.К. Памбухчиянц, О.В. Памбухчиянц, Ф.Г. Панкратов, JI.A. Сосунова, Н.И. Фадеев и др. Проблемы обслуживания оптовых покупателей отражены в работах Д.Дж. Бауэрсокса, М.Я. Веселовского,

A.M. Гаджинского, М. Кристофера, Э. Мате, Л.Б. Миротина, И.И. Мухиной,

B.И.Сергеева, В.Н. Стаханова, Дж.Р. Стока, Ы.Э. Ташбаева, Р.В. Шеховцова. Моделирование бизнес-процессов, рассматриваемое в ключе настоящей диссертации, отражено в работах Б. Андерсона, В.Г. Елиферова, В.В. Репина, М. Робсона, Ю.Ф. Тельнова, Ф. Уллаха и других отечественных и зарубежных ученых.

Анализ работ выше указанных авторов позволяет сделать вывод о том, что проблема совершенствования качества обслуживания оптовых покупателей торговыми организациями нуждается в дальнейшей научной проработке. В частности, имеется необходимость уточнения применяемого в данной области терминологического аппарата, дальнейшего развития методик идентификации значимых с точки зрения покупателя характеристик обслуживания, а также индуцирующих данные характеристики бизнес-процессов организа4 ций оптовой торговли. Настоящее исследование посвящено решению перечисленных, а также ряда других научных задач.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационной работы является исследование организационно-экономического механизма формирования и управления системами обслуживания оптовых покупателей в условиях возрастающей конкуренции на рынке оптовой торговли, и разработка комплекса мер, обеспечивающих повышение качества обслуживания в разрезе выделенных приоритетных направлений.

Намеченная цель определила постановку и решение следующих задач: систематизировать и изложить теоретико-методологические подходы к формированию и управлению системами обслуживания оптовых покупателей, в том числе с учетом зарубежного опыта; разработать и апробировать метод дифференциации политики продаж организации оптовой торговли (в части обслуживания покупателей), основанный на систематической оценке и ранжировании клиентов; разработать и апробировать алгоритм определения перспективных направлений совершенствования обслуживания оптовых покупателей, основанный на оценке как значимости отдельных характеристик обслуживания, так и фактического уровня обслуживания, предлагаемого организацией оптовой торговли, с учетом пожеланий клиентов; выделить и описать бизнес-процессы организации оптовой торговли, индуцирующие характеристики обслуживания и нуждающиеся в первоочередном совершенствовании; разработать и обосновать рекомендации, обеспечивающие повышение качества обслуживания в разрезе намеченных направлений и, в результате, оказывающие существенное влияние на усиление конкурентоспособности и улучшение показателей экономической деятельности организации оптовой торговли.

Объектом исследования являются системы обслуживания оптовых покупателей в организациях оптовой торговли Московского региона.

Предметом исследования является оптимизация процессов обслуживания оптовых покупателей на основе реинжиниринга процессов, индуцирующих значимые, с точки зрения покупателей, характеристики качества обслуживания.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством». Область исследования — сфера услуг, направления исследования — 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, обзоры периодических изданий по рассматриваемой проблеме. В диссертационной работе использованы следующие методы: вар-анализ, ранжирование, экспертная оценка, парное сравнение, процессный подход, реинжиниринг бизнес-процессов.

Информационную и фактологическую основу работы составили законодательные акты Российской Федерации, аналитические исследования, представленные в периодической печати и в сети Интернет, а также результаты опросов (анкетирований), проведенных автором.

Научная новизна. Важнейшие результаты диссертационного исследования, обладающие научной новизной, состоят в следующем: конкретизировано общее понятие «торговое обслуживание» применительно к оптовой торговле, что позволило предложить методику управления торгово-технологическим процессом предприятия оптовой торговли как процессом обслуживания, с учетом степени полезности результата этого процесса для оптовых покупателей; разработан метод, основанный на принципе Парето, анализе выгодности, а также на систематической оценке и ранжировании клиентов и позволяющий дифференцировать политику продаж организации оптовой торговли в части обслуживания покупателей; предложены модели политики продаж, б л применимые для организации оптовой торговли. Установлена взаимосвязь между возможностью обеспечения высокого качества обслуживания оптовых покупателей и привлечением к реализации бизнес-процесса обслуживания организаций-аутсорсеров, специализирующихся на оказании тех или иных услуг; обоснован алгоритм определения перспективных направлений совершенствования обслуживания оптовых покупателей на основе исследования мнений покупателей, который включает оценку значимости характеристик качества обслуживания, предоставляемого оптовыми торговыми организациями, и оценку качества обслуживания в разрезе выбранных характеристик; создана и апробирована модель дифференциации и анализа несоответствий фактически предоставляемого качества обслуживания сервисным ожиданиям оптовых покупателей; разработана и апробирована методика повышения качества обслуживания оптовых покупателей, которая включает выделение бизнес-процессов, их декомпозицию и последующий реинжиниринг субпроцессов.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в обобщении методологического обеспечения систем управления сервисом, а также в разработке методики повышения качества обслуживания оптовых покупателей торговыми организациями, и , а также в учебном процессе по дисциплинам «Организация коммерческой деятельности предприятий (в торговле)», «Коммерческая логистика», «Проектирование логистических процессов на предприятиях торговли» и «Технологические процессы в сервисе».

Апробация работ и внедрение результатов исследования. Положения и выводы диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на научно-практических конференциях: «Взаимодействие общества и государства в период модернизации России» (г. Москва, 2010 г.), «Управление торговлей: теория, практика, инновации» (г. Москва, 2011 г.).

Результаты исследования внедрены в практическую деятельность компаний:

ООО «СтройКомплект-ВСС», справка № 209 от 30 марта 2007 г.;

ЗАО «Т.Б.М.», справка № 1.06 от 28 июня 2007 г.;

ООО «ЮК-Терминал», справка № 12 от 28 марта 2008 г.;

ООО «РПМ Сервис», справка № 97 от 01 марта 2011 г.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 16 научных работ, общим объемом 3,873 п.л., в том числе три статьи в рецензируемых журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации, общим объемом 1,54 пл.

Структура и объем работы обусловлены целями и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, который включает 123 источника. Содержание изложено на 160 странице, содержит 23 таблицы, 33 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Смирнова, Анна Владимировна

Заключение

Проведенное исследование позволило сформулировать ряд выводов и рекомендаций:

1. Повышенное внимание к вопросам совершенствования качества обслуживания оптовых покупателей обусловлено тем, что часть торгово-технологических процессов, выполняемых торговой организацией, имеет выход на покупателя и воспринимается последним как обслуживание. В диссертационном исследовании под обслуживанием понимают совокупность функций и видов деятельности всех подсистем торговой организации, обеспечивающих связь «торговая организация - покупатель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям ассортимента, качества, количества и времени поставляемых товаров в соответствии с требованиями рынка.

Ужесточение конкуренции в торговле выдвинуло задачу поиска нетрадиционных путей повышения конкурентоспособности, что в свою очередь привело к пониманию того, что повысить конкурентоспособность торговой организации можно за счет обеспечения более высокого качества обслуживания покупателей.

Качество обслуживания - это степень соответствия совокупности характеристик обслуживания установленным или предполагаемым потребностям покупателей. Повышение качества товара и качества обслуживания, при неизменной цене товара, эластично влияют на конкурентоспособность организации. Повышение качества товара возможно при изменении технологии производства, что зачастую требует капитальных вложений и может существенно отразиться на затратах предприятия и стоимости товара. Повышение качества обслуживания достигается с помощью различных организационных мер, как правило, без существенных капитальных затрат и, возможно без изменения цены товара. В результате прирост качества обслуживания, обеспечивающий равный с приростом качества товара прирост конкурентоспособ

144 ности, сопровождается существенно меньшими затратами, что усиливает актуальность для оптовой торговли проблему совершенствования качества обслуживания.

2. Управление деятельностью по оказанию услуг - это воздействие субъекта управления на операции торгово-технологического процесса, успешная реализация которых обеспечивает удовлетворение ожиданий покупателей, а также воздействие на сотрудников функциональных отделов торговой организации, выполняющих эту часть торгово-технологического процесса. Прямой связью по управлению обслуживанием покупателей является воздействие субъекта на объект. По обратной связи передаются:

- сведения о выполнении операций торгово-технологического процесса, направленных на удовлетворение ожиданий покупателей;

- информация о замечаниях покупателей к процессу обслуживания;

- данные о расхождении между сервисными ожиданиями покупателей и фактически оказанным обслуживанием.

В работе проанализирована и уточнена последовательность действий по формированию системы обслуживания оптовых покупателей в торговой организации. Предлагается следующая последовательность:

- сегментация рынка потребителей услуг;

- определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

- ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

- установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью обслуживания, определение уровня обслуживания необходимого для обеспечения конкурентоспособности торговой организации;

- определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

- установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг ожиданиям покупателей.

3. В работе нами предложена методика анализа расхождений между сервисными ожиданиями оптовых покупателей и уровнем качества обслуживания, предлагаемого торговыми организациями. Методика позволяет диф

145 ференцировать возникающие в ходе обслуживания несоответствия качественных характеристик ожидаемого покупателем и фактически состоявшегося обслуживания. Предложена следующая дифференциация несоответствий:

- несоответствие фактических сервисных потребностей покупателей пониманию высшим менеджментом обслуживающей торговой организации этих сервисных потребностей (несоответствие 1а);

- несоответствие понимания высшим менеджментом торговой организации сервисных потребностей покупателей стандартам обслуживания, заявленным этой организацией (несоответствие 1 б);

- несоответствие заявленных торговой организацией стандартов обслуживания характеристикам обслуживания, указанным в договоре с покупателем (несоответствие 2);

- несоответствие характеристик обслуживания, указанных в договоре с покупателем, характеристикам фактически состоявшегося обслуживания (несоответствие 3).

Несоответствия \а и 16 являются причинами разрыва между заявленными торговой организацией стандартами обслуживания и ожиданием параметров обслуживания со стороны покупателей, соответствующих их потребностям. Причиной разрыва между ожидаемыми покупателями параметрами обслуживания, указанными в договоре с поставщиком, и характеристиками обслуживания, указанными в стандартах обслуживания торговой организации, является несоответствие 2. Несоответствие 3 является причиной разрыва между ожиданием со стороны покупателя выполнения оговоренных в договоре поставки параметров обслуживания и фактическими характеристиками состоявшегося обслуживания.

Процесс обслуживания покупателей компании «К», был проанализирован с применением предложенной модели. В ходе выполнения анализа были выявлены указанные выше несоответствия, проанализированы причины этих несоответствий и выработаны рекомендации по сокращению разрывов, вызванных этими несоответствиями.

Наличие несоответствия 1 а объясняется недооценкой высшим менеджментом компании значимости качества обслуживания в результатах торгового бизнеса и возникает в связи с отсутствием целенаправленной работы по изучению сервисных потребностей покупателя. Несоответствие 1 а, усиливается несоответствием 1 б, возникающем при трансформации понимания высшим менеджментом компании «К» сервисных потребностей покупателей в заявленные компанией стандарты обслуживания. Наличие несоответствия 1 б возникает по двум основным причинам:

- заявленные компанией стандарты обслуживания в целом соответствуют аналогичным стандартам конкурентов, работающих на региональном рынке;

- принятие стандартов, максимально соответствующих идентифицированным потребностям покупателей, повлекло бы за собой существенное увеличение затрат на обслуживание.

Несоответствия \а и 16 являются причиной разрыва между покупательскими ожиданиями параметров обслуживания соответствующих потребностям и заявленными компанией стандартами обслуживания. Наличие данного разрыва ослабляет конкурентные позиции поставщика.

Несоответствие 2 возникает в связи с возможной несопряженностыо плана продаж и обслуживания с планированием ресурсов. Вероятность возникновения дефицита товарных, трудовых и транспортных ресурсов обусловливает вероятность отказа торговой организации от принятия на себя обязательств, заложенных в стандартах обслуживания.

Наличие информации о вероятном дефиците ресурсов (товарных, трудовых, транспортных), получаемой в ходе выполнения субпроцесса АЗ («Анализировать, планировать и управлять процессом обслуживания покупателей»), позволяет своевременно восполнить ресурсы, не допуская расхождения между заявленными стандартами обслуживания и реальными возможностями торговой организации, на основании которых заключается договор поставки. Мониторинг процесса обслуживания покупателей и своевременное устранение дефицита ресурсов торговой организации способствует ослаблению несоответствия 2 и, следовательно, сокращению разрыва между характеристиками обслуживания, указанными в договоре поставки, и ожиданием со стороны покупателя тех параметров обслуживания, которые заявлены поставщиком в стандарте обслуживания.

Несопряженность плана продаж и обслуживания с планированием ресурсов является причиной несоответствия 3, в том случае, если торговая организация, несмотря на ожидаемый дефицит ресурсов, принимает на себя обязательства по обслуживанию. Причинами возможного несоответствия 3 в ходе обслуживания могут являться также нарушения технологической дисциплины основным производственным персоналом склада, сбои в работе КИС, несовершенство внутренней документации, регламентирующей торго-во-технологические процессы.

Информация для корректировки плана обслуживания (обратная связь процесса обслуживания) позволяет сократить несоответствие 3. В ходе выполнения работ по анализу и контролю процесса обслуживания покупателей возникает понимание того, что запланированное обслуживание не обеспечено ресурсами (товарными, трудовыми, транспортными) и, как следствие, высший менеджмент принимает решение о корректировке плана обслуживания с учетом возможностей торговой организации в данный момент. Изменение плана обслуживания покупателей способствует снижению несоответствия 3, так как понимание высшим менеджментом торговой организации того, что план продаж не обеспечен ресурсами, и соответствующее оперативное управляющее воздействие, вынуждает сотрудников торговой организации не принимать заказ от покупателя, который не может быть выполнен, то есть покупателю отказывают. Отказ торговой организации покупателю в обслуживании негативно сказывается на уровне сервиса и конкурентоспособности этого предприятия, но позволяет снизить несоответствие 3 и, соответственно, разрыв, возникающий между фактическими характеристиками состоявшегося обслуживания и покупательским ожиданием выполнения условий договора поставки со стороны поставщика.

4. В данном исследовании был предложен алгоритм определения значимости (для оптовых покупателей) характеристик качества предоставляемого обслуживания и оценки качества обслуживания в разрезе данных характеристик. Этапами алгоритма являются:

1. определение перечня характеристик качества обслуживания оптовых покупателей;

2. формирование группы экспертов из числа постоянных покупателей приоритетного для торговой организации сегмента;

3. анкетирование сформированной группы экспертов с целью ранжирования характеристик обслуживания;

4. обработка полученных анкет и определение значимости отдельных характеристик обслуживания;

5. оценка степени согласованности мнений экспертов (расчет коэффициента конкордации);

6. формирование новой группы экспертов (из числа уже опрошенных), для оценки согласованности суждений отдельных экспертов

7. анкетирование сформированной группы экспертов и обработка полученных анкет методом парных сравнений

8. расчет отношений согласованности суждений отдельных экспертов и принятие решения об адекватности полученных результатов ранжирования действительной значимости той или иной характеристики обслуживания

9. анкетирование группы экспертов с целью оценки соответствия характеристик качества предоставляемого обслуживания ожиданиям покупателей;

10.обработка результатов анкетирования. Определение оценок качества обслуживания в разрезе отдельных характеристик обслуживания;

11. оценка приоритетов отдельных характеристик в плане повышения качества обслуживания.

В процессе выполнения диссертационного исследования нами была проведена апробация данного алгоритма в организации оптовой торговли (компания «К», характеристика представлена в параграфе 3.1). В состав группы экспертов было включено 25 корпоративных клиентов компании «К», анкетирование которых позволило определить наиболее значимые для клиентов характеристики обслуживания, относительно низкие оценки качества которых обусловили необходимость реинжиниринга бизнес-процессов, индуцирующих данные характеристики.

Наибольший приоритет в плане проведения реинжиниринга был присвоен характеристике «полное удовлетворение заявки по заказанным товарам». Далее в порядке убывания приоритета следуют характеристики «соблюдение сроков поставки» и «быстрое удовлетворение претензий покупателей». Значения коэффициента конкордации и отношений согласованности, полученные в результате обработки анкет, свидетельствуют о приемлемой достоверности коллективных результатов ранжирования (коэффициент конкордации - 0,703) и приемлемой согласованности суждений отдельных экспертов (эксперт 1 - 0,0986; эксперт 2 - 0,0962; эксперт 3 - 0,0991; эксперт 4 -0,0916; эксперт 5 - 0,0899).

5. В диссертационной работе была предложена методика повышения качества обслуживания оптовых покупателей, включающая выделение бизнес-процессов, индуцирующих характеристики обслуживания, нуждающиеся в первоочередном повышении качества, и последующий реинжиниринг этих бизнес-процессов.

Методика повышения качества обслуживания оптовых покупателей включает следующие этапы:

- моделирование бизнес-процесса обслуживания оптовых покупателей торговой организацией с помощью нотации ГОЕРО;

- декомпозиция выделенного и смоделированного бизнес-процесса обслуживания оптовых покупателей с целью детализации субпроцессов;

- анализ и реинжиниринг, выделенных субпроцессов с целью повышения качества приоритетных характеристик обслуживания.

Апробация данной методики также выполнялась в организации оптовой торговли (компании «К»). Моделирование бизнес-процесса обслуживания оптовых покупателей на верхнем уровне позволило выделить следующие процессы (в формулировках, рекомендованных ГОЕРО): «планировать продажи и обслуживание покупателей»; «осуществлять обслуживание и вести регистрацию фактической информации»; «анализировать, контролировать и управлять процессом обслуживания».

С помощью детализации процессов были выделены те субпроцессы, выполнение которых формирует характеристики качества обслуживания оптовых покупателей, обладающие наибольшим приоритетом в плане проведения реинжиниринга. Выделенные субпроцессы были проанализированы на более детальном уровне. Анализ выполнения субпроцесса «принять и оформить заказы от покупателей» (определяет качество характеристики «полное удовлетворение заявки по заказанным товарам») показал, что заказы от покупателей зачастую принимаются на товар, отсутствующий в момент приема заказа. Данные действия объясняются ожиданием поступления товара на склад компании «К» ко времени исполнения заказа. Ожидание, в свою очередь, основано на устной информации, полученной менеджером по продажам от менеджера по закупкам компании «К». Указанный взаимообмен информацией, являющийся основой принятия решения о приеме заказа на отсутствующий в момент приема товар, документально не фиксируется. Ответственность менеджера по закупкам за ошибочно предоставленную информацию отсутствует.

Нами предложено ввести документальное подтверждение запроса в службу закупок о сроке поступления отсутствующих позиций, с указанием должности и фамилии сотрудника, запросившего сведения, и сотрудника, предоставившего сведения. Случаи отсутствия товара в момент исполнения заказа предложено фиксировать в корпоративной информационной системе с указанием должности и фамилии сотрудника, предоставившего в момент приема заказа информацию об ожидаемом поступлении этого товара к моменту исполнения компанией «К» обязательств по поставке. Данная мера, как показала апробация, позволила существенно повысить ответственность лиц, предоставляющих информацию об ожидаемом поступлении товаров, что, в свою очередь, положительно сказалось на качестве характеристики обслуживания «полное удовлетворение заявки по заказанным товарам».

В рамках данного предложения рекомендовано также ввести документальное подтверждение факта информированности покупателя о вероятности недопоставки заказанных позиций.

Анализ выполнения субпроцесса «скомплектовать заказанный товар на складе» позволил сделать вывод, что причиной недопоставки может стать также несоответствие фактического наличия товара на складе, отражению этого количества в корпоративной информационной системе. Нами предложено использование, так называемой, системы непрерывной инвентаризации, которая позволяет снижать вероятность возникновения данной ситуации. Система непрерывной инвентаризации может включать:

- проверку по пустым ячейкам, то есть проверку соответствия информации (размещенная в КИС о пустующих ячейках стеллажа) фактическому состоянию этих ячеек;

- инвентаризацию по факту претензии от покупателя об отклонениях в заказе (по признакам: недовложение, излишки, пересортицы);

- инвентаризацию по факту отказа (товар значится в КИС в наличие, но фактически отсутствует);

- инвентаризацию по факту пересортицы, то есть по факту выявленных ошибок, допущенных при выполнении таких складских операций комплектования, хранения и т.п.

Анализ выполнения субпроцесса «доставить товар покупателю» выявил причины низкой оценки качества обслуживания в разрезе характеристики «соблюдение сроков поставки», влияющие на возможный разрыв между фактическими характеристиками состоявшегося обслуживания и покупательским ожиданием выполнения условий договора поставки со стороны поставщика. Такими причинами часто являются:

- отсутствие товара на складе;

- ошибки в очередности комплектации заказов покупателей (поступивший от покупателя заказ не своевременно передан в обработку);

- задержки в доставке товара, связанные с возможными транспортными проблемами (нехватка транспортных ресурсов, задержка транспортного средства в пути и т.п.).

Анализ работы с претензиями свидетельствует об отсутствии корректирующих воздействий на принятые в организации стандарты и нормативы обслуживания. К рассмотрению принимаются лишь те претензии, которые отражают несоответствие характеристик фактически оказанного обслуживания заявленным стандартам и нормативам. Нами предлагается включить в бизнес-процессы (и, соответственно, фиксировать в регламентах торговых организаций) процедуру периодической корректировки стандартов и нормативов обслуживания на основании заявленных претензий покупателей. Постоянное выполнение данной работы позволит сократить разрыв между заявленными торговой организацией стандартами обслуживания и ожидаемыми покупателями параметрами обслуживания.

6. Наряду с перечисленными вопросами в рамках исследования были рассмотрены методы дифференциации оптовых покупателей по критериям «выручка от продаж» и «расходы на обслуживание» с последующей дифференциацией политики обслуживания, обеспечивающей рост эффективности расходов на обслуживание.

Уровень обслуживания и ассортимент предлагаемых услуг должны варьироваться с учетом приоритетности покупателя для торговой организации. Определить приоритетность покупателей возможно с помощью следующих методов: сегментация рынка потребителей услуг, ABC анализ, анализ выгодности покупателя и система CRM (Customer Relationship Management).

В работе были выделены целевые сегменты клиентов (перспективные, стабильные, неперспективные клиенты), требующие дифференцированного уровня обслуживания. Для данных сегментов нами были предложены следующие направления сбытовой политики:

- для перспективных клиентов - полный приоритет в выполнении заказов и обслуживании, максимально возможное удовлетворение всех запросов и пожеланий, ориентация на стабильный рост объемов продаж;

- для стабильных клиентов - выполнение заказов и обслуживание после перспективных клиентов, а при отсутствии их заказов - приоритетное обслуживание, внимательное отношение к запросам и пожеланиям, ориентация на сохранение и медленное увеличение объема продаж;

- для неперспективных клиентов - выполнение заказов и обслуживание при наличии свободных ресурсов, постоянный тщательный контроль платежей, анализ возможностей перевода клиентов данной группы в другие категории.

Для определения приоритетности товаров были рассмотрены такие методы как ABC-анализ, метод определения прямой доходности товара, анализ стадии жизненного цикла товара.

В работе обосновано применение метода быстрого реагирования, связанного с совершенствованием информационных технологий, таких как автоматическая идентификация штриховых товарных кодов, электронный обмен данными и информационные системы сбора данных в местах складирования и продажи.

Эффективным методом повышения качества обслуживания покупателей является передача выполнения ряда функций торговой организации на аутсорсинг. Критерием целесообразности передачи той или иной функции на аутсорсинг является повышение эффективности её реализации, то есть функцию складирования или транспортирования передают тому аутсорсеру, который выполняет эти функции более качественно и стоимость услуг которого ниже расходов торговой организации на самостоятельное выполнение данной функции. Решение о передаче функций складирования или транспортирования на аутсорсинг может быть принято на основе расчета срока окупаемости капитальных вложений в создание и содержание собственного склада или автопарка.

В диссертационном исследовании представлен пример расчета срока окупаемости капитальных вложений в строительство склада (для компании «К») с использованием показателя экономической эффективности, учитывающего затраты и результаты, связанные с созданием и содержанием собственного склада и допускающего стоимостное измерение.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Смирнова, Анна Владимировна, 2012 год

1. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.

2. ГОСТ Р 51773-2009 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли.

3. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, - 2008. - 60с.

4. Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-Ф3 «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» Электронный ресурс. // КонсультантПлюс. — Электрон, дан. — [М., 2011.]

5. Абрамова О., Медведев Д. Философия отношений с клиентами // Ло-гинфо. 2006. № 8 - С. 40-42.

6. Абрамова О., Медведев Д. Совершенствование деятельности компании на основе анализа претензий клиентов // Логинфо. 2005. №10,11. - С. 40-43; С. 24-28.

7. Авдокушин Е.Ф. Развитие международных аутсорсинговых отношений // Финансы и кредит. 2009. №21. - С.23-32

8. Александрова Д. Компромисс поможет выжить // Логинфо. 2010. №3 -С. 38-41.

9. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько O.A. Логистика коммерции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 512 с.

10. Ю.Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. C.B. Ариничева/ Науч.ред. Ю.П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

11. П.Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М.: КноРус, 2011.-208 с.

12. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 640 с.

13. Бесконечная витрина электронная торговля//Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2001.-№1. - С. 16-21.

14. Бланк И.Л. Управление торговым предприятием. М.: Тандем, 2008. -416 с.

15. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. -М.: Экономика, 1997. 270 с.

16. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М.: Манускрипт, 2004. - 495 с.

17. Брагин Л.А. Экономика торгового предприятия: Торговое дело. М.: ИНФРА-М, 2006.-314 с.

18. Валигурский Д.И. Организация предпринимательской деятельности. -М.: НТК «Дашков и К», 2012. 520 с.

19. Веселовский М.Я. Страховой сервис. М.: Инфра-М, 2011. - 288 с.

20. Виноградова М.В. Экономический эффект: можно ли его определить? // Логинфо. 2003. № 10. - С. 48-51.

21. Владиславлев Д.Н. Современные бизнес-технологии в торговле. -М.:Ось-89, 2002.-208 с.

22. Внешнеторговые грузы российским перевозчикам // Логистика. 2000. №1. - С. 5-7.

23. Гаджинский A.M. Логистика. 19-е изд., перераб. и доп. - М.: Изда-тельско-торговая корпорация «Дашков и К0, 2010. - 472 с.

24. Главный актив компании каналы взаимодействия // Логинфо. 2002. №1,- С. 36-41.

25. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Финпресс, 2005. 464 с.

26. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. -М.: ИТК «Дашков и К0», 2007. 496 с.

27. Джонсон Дж.С., Вуд Д.Ф, Вордлоу Д.Л, Мерфи-мл. П.Р. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. - 624 с.

28. Долматова О.В. Оптовые услуги и пути их развития: диссертация на соискание учёной степени кандидата наук. М.: МУПК, 1999. -185 с.

29. Ефимова С., Пешкова Т., Коник Н., Рытик С. Аутсорсинг. М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2006. - 160 с.

30. Заводчиков М.Ю. Терминал как часть логистической инфраструктуры // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2001. № 9. — С. 44-45.

31. Зубков Г.С., Стаханов В.Н., Шеховцов Р.В. Торговая логистика. Ростов-на-Дону: Рост. Гос. Строит. Ун-т, 1997. 125 с.

32. И-логистика превратится в отдельную сферу бизнеса // Логифо. 2001. -№1. С. 15

33. Инютина К.В. Нормирование производственных запасов с применением математико-статистических методов. М.: Статистика, 1996. - 134 с.

34. Камстра М. Внедрение новых информационных технологий: что меняется в компании? // Логинфо. 2000. № 12. - С. 8

35. Кирсанов К., Луцкий С. Управление Транспортным парком // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. № 7-8. - С. 61-62

36. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / под общ. и научн. редакцией проф. В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2005. - 976 с.

37. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга- М.; СПб; К.: Изд. Дом «Вильяме», 2000. 944 с.158

38. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: Коруна, 1994.- 697 с.

39. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. СПб.: Питер Ком, 2008. - 896 с.

40. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: Вильяме, 2010. - 656 с.

41. Кретов И.И. Логистика во внешнеторговой деятельности: учеб. пособие. М.: Дело и Сервис, 2006. - 256 с.

42. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок / Под общ. Ред. B.C. Лукинского. Спб.: Питер, 2004. - 316 с.

43. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. и др. CRM Российская практика эффективного бизнеса, М.: ООО «1 С-Паблишинг», 2008. - 426 с.

44. Кузнецов Е. Современный транспортно-экспедиторский сервис // Логистика. 1999.-№1.-С. 4-5.

45. Лазарев А. Экспедитор посредник или дирижер грузопотоков? // Ло-гинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. -№12. - С. 22-25

46. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996. - 416 с.

47. Макарова О.Л. Формирование рациональной структуры каналов товародвижения фирмы // Актуальные проблемы теории и практики логистики: материалы 1 межвузовского научно-практического семинара / ИНЭП. М., 2000. - С. 10-13.

48. Манжосов Г.П., Титюхин Н.Ф. Логистика пришла в Россию // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. №11.- С. 4-9.

49. Маркетинг / У.Руделиус и др. -М.: ДеНово, 2001. 706 с.

50. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В.А. Алексунина. М.: ИТЦ «Маркетинг», 2001. - 516 с.

51. Мате Э. Предпродажное обслуживание. -М.: Прогресс, 1993. -154 с.

52. Мате Э., Тиксье Д. Логистика / Пер. с франц. Под ред. Н.В. Куприенко. СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003. -128 с.

53. Миллер М. Качество сервиса как основное конкурентное преимущество // Логинфо. 2010. №3. С. 43-44.

54. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э.Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2002, - 252 с.

55. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2002. 190 с.

56. Модели и методы теории логистики / под редакцией проф. Лукинского B.C. -СПб.: Питер, 2003. -176 с.

57. Мухина И.И. Коммерция: практикум для студентов, обучающихся по специальности 132401.65 Реклама. - М.: РИЦ МГУП им. Ивана Федорова, 2011. - 104 с.

58. Наступает время CRM // Логинфо. 2001. - №10. - С. 50-51.

59. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 72500 слов 7500 фразеологических выражений. -М.: Азъ, 1994. -907 с.

60. Общая теория статистики: Учебник / Под ред. P.A. Шмойловой. — 3-е издание, переработанное. — Москва: Финансы и Статистика, 2002. — 560 с.

61. Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности: учебник / О. В. Памбухчиянц. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. — 640 с.

62. Панасенко Е.В. Логистика: персонал, технологии, практика. М.: Ин-фра-Инженерия, 2011. - 224 с.

63. Панкратов Ф.Г., Солдатова Н.Ф. Коммерческая деятельность. М.: ИТК «Дашков и К0», 2012. - 503 с.

64. Показатели качества логистического решения // Логинфо. 2002. -№12.-С. 46-47

65. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2007. - 320 с.

66. Попов Е.В. Теория маркетингового исследования. Екатеринбург: Урал. Гос. Техн. университет, 2007. 200 с.

67. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. -408 с.

68. Репин В.В., Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2005. - 319 с.

69. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер. с англ. Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.-224 с.

70. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. 2-е изд. исправленное и дополненное. -М.: ИНФРА-М, 2005. 340 с.

71. Российская торговая энциклопедия: В 5-ти тт. Т. 3 М.: РООИиП «За социальную защиту и справедливое налогообложение», 1999. - 496 с.

72. Россия в цифрах. 2011. Краткий справочник. — М.: Госкомстат России, 2011.

73. Россия. Статистический ежегодник. Статистический сборник. — М.: Госкомстат России, 2011.

74. Рынок логистических услуг Польши // Логинфо. 2003. №7-8. - С. 2629.

75. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / пер. с англ. Вачнадзе Р.Г. М.: Радио и связь, 1993. - 278 с.

76. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе, М.: Инфра-М, 2001. - 608 с.

77. Слейтер Д. Сотрудничество суть интеграции цепочек поставок // Логинфо. - 2000. -№ 12. - С. 9.

78. Соломатин Е. Рынок CRM: время собирать камни и лечить от заблуждения // Логинфо. 2006. №1,2. С. 30-35, - С. 36-43.

79. Сосунова Л.А. Коммерция услуг на оптовом рынке: Дисс. доктора эк. наук 08.00.05. СПб., 1997. - 338 с.

80. Сосунова JI.А. Услуги в логистике. СПб.: Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, 1998. - 103с.

81. Смехов A.A. Введение в логистику. М.:Транспорт, 1993. -110 с.

82. Смирнова A.B. Анализ системы обслуживания оптовых покупателей // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: Научно-аналитический журнал, 2012. № 1. - С. 101 -102.

83. Смирнова A.B. Реинжиниринг бизнес-процесса обслуживания оптовых покупателей // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики». Научно-теоретический журнал, 2012. -№1. С. 25-30.

84. Смирнова A.B. Управление качеством обслуживания оптовых покупателей // «Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики». Научно-теоретический журнал, 2011. №2. — С. 24-28.

85. Стаханов В.Н., Шеховцов Р.В. Торговая логистика. М.: Приор, 2000. - 112 с.

86. Стерлигова А.Н. Управление запасами в цепях поставок. М.: ИНФРА-М, 2008.-430 с.

87. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. -М.: Инфра-М. 2005. 797 с.

88. Строим взаимосвязь, или «просто» ECR // Логинфо. 2005. - № 1, - С. 5-8.

89. Тельнов Ю.Ф. Построение концептуальной модели предприятия // Логинфо. 2003. №3. - С. 44-47.

90. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Финансы и статистика, 2004. -320 с.

91. Титюхин Н.Ф. Принятие решения, оптимального для аутсорсинга // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. - №11. - С. 38-45.162

92. Титюхин Н., Манжосов Г. Этапы становления Российского рынка логистических услуг // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. № 2. - С. 18-23.

93. Титюхин Н., Черноусов Е. Экспедитор может стать логистической компанией // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. №12. - С. 25-35

94. Торговля в России. — М.: Госкомстат России, 2011.

95. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп./Под общ. Ред. Проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. М.:ИНФРА-М, 2007. - 560 с.

96. Транспортная логистика / Рахмангулов А.Н., Трофимов С.В, Гаври-шев С.Е., Макаров A.M. Магнитогорск: МГТУ, 2007. - 372 с.

97. Транспортный комплекс России. Итоги 1999г. и задачи 2000г. // Логистика. 2000. -№1. С. 3-5.

98. ЮО.Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта в народном хозяйстве. М.: Металлургия, 1977. -224 с.

99. Ю1.Федько В.П.,Федько Н.Г., Шопор O.A. Основы маркетинга. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 512 с.

100. Хейвуд Дж. Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. : Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 176 с.

101. ЮЗ.Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка/ (В.Е.Хруцкий, И.В.Корнеева, Е.Э.Автухова) Под ред. В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 2002. - 528 с.

102. Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи. М.: Эко-Трендз, 2004.- 176 с.

103. Ю5.Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. - 384 с.

104. Юб.Черноусов Е. Загадочная аббревиатура 3 PL, или как назвать логистического провайдера? // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. №11. -С. 14-16.

105. Ю7.Чудаков А.Д. Логистика. М.: Издательство РДЛ, - 2008. - 352 с.

106. Шубенков С. Как заставить CRM приносит прибыль // Логинфо. -2005.-№3.-С. 46-49.

107. Щур Д.Л. Оптовая торговли: Справочник руководителя, бухгалтера и юриста. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во «Дело и сервис», 2007. -655 с.

108. ПО.Эванс Дж.Р. Управление качеством / пер. с англ. Под ред. Э.М.Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

109. Эффективность приобретения услуг // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002.-№4.-С. 26-31.

110. CRM- клиенты любят счет//Логинфо. 2002. - № 2. - С. 50-51.

111. Detthold Aden. Логистический рынок сегодня // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации.-2000.-№ 4-5. С. 1-3.

112. Jorg Biermann, Jens Adam. Логистическое управление процессами поставок //Логинфо. 2002. №12. - С. 12-14.

113. Manfred Kruger. Информационная логистика как стратегический фактор успеха // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2000. №12. -С. 16-19.

114. Mechthild Erdmann. Инструменты кооперации в логистике экспедиторских предприятий // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2002. №10. -С. 44-49.

115. Michael Droszella. Call center комплексный подход к логистике? // Логинфо. - 2002. - №2. - С. 46-48.164

116. Pfohl H.C, Hausler P., Koldau А. Качество услуг сбытовой логистики // Логинфо. 2001. №5-6. - С. 74-76.

117. Rudiger Franke. Готовы ли логистические системы Европы к требованиям будущего? Основные тенденции развития логистики // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2000. № 4-5. - С. 5.

118. Stefan Wolff, Astrid Boecken. Будущее логистики. Эффективные глобальные цепочки поставок // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2000. -№12.-С. 2-5.

119. Stephan Timmermann. Дистрибьюторские центры предприятия беспрерывного обслуживания клиентов // Логинфо: информация, анализ, комментарии, консультации. Бюллетень логистической информации. 2000.-№12.-С. 20-21.