Организационно-экономический механизм превентивного сохранения клиентской базы предприятия: На примере ОАО "Вымпелком" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Бабаджанян, Григорий Хачатурович

• Бабаджанян, Григорий Хачатурович
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Бабаджанян, Григорий Хачатурович

Введение.

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ СОТОВОЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ.

1.1. Анализ конъюнктурной ситуации на рынке сотовой связи московского региона.

1.2. Идентификация финансовых и экономических показателей сотовой компании.

1.3. Анализ чувствительности финансово-экономического состояния к редуцированию клиентской базы.

1.4. Анализ известных методов сохранения клиентской базы.

1.5. Обоснование мотивации внедрения механизма превентивного сохранения.

Выводы по главе 1.

2. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА ПРЕВЕНТИВНОГО СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ.

2.1. Формирование базовых принципов организации и облика механизма превентивного сохранения клиентской базы.

2.2. Формирование системы предикторов оттока клиентов и формирование сценарной логики работы механизма их превентивного сохранения.

2.3. Особенности применения сегментационного подхода при формировании механизма.

2.4. Разработка проекта внедрения механизма превентивного сохранения клиентской базы.

2.5. Организационно-функциональные схемы функционирования механизма превентивного сохранения.

Выводы по главе 2.

3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ МЕХАНИЗМА ПРЕВЕНТИВНОГО СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ В СОТОВОЙ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ.

3.1. Обеспечение разработки и внедрения информационно-аналитической системы.

3.2. Организационное обеспечение механизма превентивного сохранения.

3.3. Оценка изменения уровня удовлетворенности и лояльности клиентской базы в результате внедрения механизма превентивного сохранения.

3.4. Оценка изменения уровня оттока в результате внедрения механизма превентивного сохранения.

3.5. Оценка экономической эффективности внедрения разработки.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономический механизм превентивного сохранения клиентской базы предприятия: На примере ОАО "Вымпелком"»

Общая оценка проблемной ситуации. Активное развитие рынка сотовых телекоммуникаций в России ставит перед менеджерами сотовых компаний ряд новых задач. Насыщение массового рынка, сопряженное с сильной конкуренцией, значительно повышает приоритет задач, связанных с управлением клиентской базой, в частности, с сохранением клиентов. Важность задачи повышения эффективности сохранения клиентской базы определяется существенным влиянием, которое отток оказывает на объемные показатели клиентской базы предприятий и финансово-экономические результаты операционный деятельности. Попытки минимизировать отток клиентской базы предпринимались и предпринимаются всеми сотовыми компаниями России. Методы, применяемые компаниями для минимизации оттока, в большинстве случаев низкоэффективны как в аспекте динамики объемных показателей клиентской базы, так и в части финансово-экономических результатов деятельности.

Ситуация на рынке сотовой связи Москвы и Московской области, связанная с мощной конкуренцией, глобальным снижением числа новых подключений по причине насыщения рынка, возводит минимизацию оттока в ранг стратегических направлений деятельности компаний-операторов сотовой связи.

При работе по сохранению клиентской базы в основном применяется «реактивный» метод, при котором попытка сохранить клиента происходит уже после принятия клиентом решения о прекращении обслуживания компанией-оператором сотовой связи. Этот метод низкоэффективен в силу как экономических, так и психологических факторов. При его применении отслеживается закономерная зависимость: для повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности необходимо повысить собственные затраты, т.к. сохранение в большинстве случаев заключается в предоставлении клиенту скидок, благодаря которым он некоторое время продолжает потреблять услуги, предоставляемые предприятием. Отсутствие более эффективных методов определено уровнем развития региональных рынков. До определенного момента развития рынка Москвы и Московской области, когда уровень проникновения услуг сотовой связи редко достигал 20%, компании-операторы имели большие возможности по привлечению новых клиентов. В условиях же насыщения рынка, когда привлечение новых клиентов главным образом реализуемо только из ниши клиентов конкурентов, требуются несравненно более мощные и эффективные инструменты сохранения клиентской базы.

Явление оттока клиентской базы ухудшает объемные показатели клиентской базы и непосредственно влияет на финансово-экономические результаты деятельности предприятия, формируя высокий уровень объема неполученной за непредоставленные услуги выручки.

Согласно официальным отчетам, по результатам операционной деятельности ведущих московских компаний-операторов сотовой связи ОАО «Вымпел-Коммуникации» и ОАО «Мобильные Телесистемы» за 2002г. годовой отток клиентских баз превышает в обеих компаниях 30%. Такие показатели оттока, с учетом средней заявленной выручки с одного клиента, свидетельствуют о том, что объем неполученной выручки за непредоставленные услуги в результате оттока может составлять значения, превышающие 5% от величины чистой операционной выручки, получаемой предприятиями в течение года.

Актуальность диссертационного исследования. Насыщение рынка сотовых телекоммуникаций сопровождается рядом явлений, таких, как значительное усиление ценовой и неценовой конкуренции, снижением качества основных и дополнительных услуг за счет высоких темпов привлечения клиентской базы на предыдущих этапах развития. Также усиливается миграция клиентов между конкурирующими компаниями. Потеря качества сопровождается снижением удовлетворенности клиентской базы, что увеличивает отток. Влияние оттока на финансовые показатели компании является значимым, т.к. последствия оттока негативно влияют на общий размер оттока за период, среднюю сумму счета клиента и среднюю продолжительность жизненного цикла клиента, - показатели, определяющие значения операционной выручки предприятия.

Различные теоретические и методические вопросы управления клиентской базой предприятия, затрагивающие проблему сохранения клиентской базой, нашли отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых, а именно: И.В. Алешиной, К.Андерсон (Kristin Anderson), Р.Д. Блэкуэлла (Roger D. Blackwell), Н. Вудкока (Neil Woodcock), П.Гембла (Paul R. Gamble), Б.С.Гольдштейна, О.Н.Дмитриева, А. Н. Зубца, Т.А.Иванова, К.Керр (Carol Kerr), П.У. Миниарда (Paul W. Miniard), С.Г.Светунькова, С.И. Синягина, М.Стоуна (Merlin Stone), В. П. Федько, Н. Г. Федько, В.А.Фрейкмана, Д.Ф.Энджела (James F. Engel). Однако, несмотря на существенное количество публикаций за последние годы по этой проблематике, вопросы управления клиентской базой не решены исчерпывающе. Основными исследованными аспектами управления клиентской базой следует считать потребительское поведение и управление взаимоотношениями с потребителями. Что касается методологических и теоретических исследований в части оттока клиентской базы предприятия, влияния оттока клиентской базы на финансово-экономические результаты деятельности предприятия и механизмов сокращения оттока, то они практически не представлены, причем как в отечественной, так и в зарубежной литературе. Упоминания о необходимости и важности сохранения клиентской базы, а также о высокой степени влияния оттока на финансово-экономические результаты деятельности предприятия, можно встретить в исследованиях принципов построения систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM1). В концепции CRM сокращение оттока клиентской базы является одним из ключевых достигаемой средств управления, но в исследованиях полностью отсутствуют

1 CRM - Customer Relationship Management (англ.), управление взаимоотношениями с клиентом (потребителем, заказчиком). теоретические обобщения и практические рекомендации в части обоснования мотивации применения CRM-систем для сохранения клиентской базы предприятия и оценки общей и экономической эффективности применения CRM-системы, а самое главное - отсутствуют методологические и реализационные решения. Кроме того, отсутствуют теоретические и практические рекомендации по применению концепции CRM и частной CRM-системы определенным продуктовым нишам, отсутствуют обобщения и рекомендации по решению CRM-системами частных задач конкретной управленческой деятельности.

Исключительная важность решения задач минимизации оттока клиентской базы предприятия на рынке сотовых телекоммуникаций, отсутствие практического опыта успешного решения задачи на российском рынке, отсутствие теоретических исследований и обобщений как в российской, так и в зарубежной литературе, определяют актуальность проблематики настоящего диссертационного исследования.

Объектом диссертационного исследования является локальный рынок услуг сотовой связи.

Предметом диссертационного исследования являются процессы управления клиентской базой предприятия - оператора сотовой связи в части ее сохранения.

Целью диссертационного исследования является разработка и апробация организационно-экономического механизма превентивного сохранения клиентской базы предприятия — сотового оператора, позволяющего снизить интенсивность оттока его сформировавшейся клиентской базы и существенно улучшить финансово-экономические результаты деятельности этого предприятия.

Задачи диссертационного исследования. Для реализации цели исследования в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:

1) Выявление закономерностной зависимости между характеристиками оттока клиентов, объемными показателями клиентской базы и финансово-экономическими результатами деятельности предприятия-оператора сотовой связи, применяющего механизм превентивного сохранения в целях сохранения клиентской базы предприятия и улучшения финансово-экономических показателей этого предприятия;

2) Разработка концептуальной схемы создания и функционирования организационно-экономического механизма превентивного сохранения клиентской базы в сочетании с разработкой требований к базовым реализационным составляющим механизма превентивного сохранения;

3) Проектная интерпретация процесса внедрения механизма превентивного сохранения, формирование системы организационных и функциональных моделей механизма;

4) Исследование влияния механизма на интегральные показатели удовлетворенности клиентской базы и конечные финансово-экономические результаты;

5) Оценка экономической эффективности механизма превентивного сохранения и оценка результативности осуществления проекта.

Научный аппарат диссертационного исследования. Проведенное исследование базируется на системном подходе. Были применены системный анализ, логический и сравнительный анализ, метод конкурентного анализа, экспертные оценки, основные положения теории вероятности и общей теории статистики, элементы теории финансового менеджмента.

Научные результаты исследования, выносимые на защиту. В соответствии с задачами исследования, результатами диссертационного исследования, вынесенными на защиту, являются следующие:

1) Технология и результаты обоснования зависимости оттока клиентов и финансово-экономических результатов деятельности предприятия на основе полученных аналитических оценок.

2) Технологические компоненты организационно-экономического механизма превентивного сохранения клиентской базы, а также базовые принципы функционирования этого механизма.

3) Представление внедрения разработанного механизма превентивного сохранения клиентской базы в виде управляемого проекта.

4) Технология оценки ожидаемого эффекта эффективности от функционирования механизма превентивного сохранения клиентской базы на основе анализа в виде предотвращенного сокращения объемных показателей клиентской базы предприятия.

5) Технология оценки экономической эффективности механизма превентивного сохранения и обоснование возможности оценки экономической эффективности механизма превентивного сохранения на основе общей процедуры анализа чувствительности критериев эффективности.

Научная новизна результатов диссертационного исследования. Научная новизна диссертационного исследования определяется тем, что в нем, исходя из доказанной необходимости повышения эффективности работ по редуцированию оттока на предприятиях-операторах сотовой связи, предложен оригинальный маркетинговый механизм поддержания спроса для случая перманентной поставки товарных услуг.

Наиболее существенными аспектами научной новизны диссертационного исследования позиционируются следующие:

1) Произведена объективная идентификация мотивации предприятия -сотового оператора в сохранении его клиентской базы на базе выявленной зависимости динамики его финансово-экономических результатов от динамики оттока и численности клиентской базы.

2) Сформированы общая концепция, сформированы облик и базовые принципы структурной, процедурной организации и функционирования механизма превентивного сохранения клиентской базы предприятия, предусматривающего рациональное взаимодействие предприятия - сотового оператора и его клиентской базы.

3) Разработан методический инструментарий реализации внедрения механизма превентивного сохранения на предприятии сотовой связи как проекта, предоставляющие возможность использовать разработки в области управления проектами.

4) Разработана совокупность оригинальных организационно-функциональных схем бизнес-процесса превентивного сохранения клиентской базы, интерпретирующая взаимосвязи и последовательности функций бизнес-процесса, а также место структурных подразделений предприятия при реализации этих функций.

5) Обоснована применимость оценки экономической эффективности на основе общей процедуры оценивания экономических эффектов и эффективностей в сочетании с анализом параметрической чувствительности критериев эффективности. Применение такой технологии оценки экономической эффективности позволяет с приемлемой точностью оценивать влияние функционирования механизма на основные финансово-экономические результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия — сотового оператора.

Практическая ценность результатов диссертационного исследования. Диссертация представляет собой самостоятельное, завершенное научное исследование одной из актуальных для современного этапа развития российского рынка сотовых телекоммуникаций задач, а именно, задачи сокращения оттока клиентской базы в условиях перманентных поставок товарных услуг, которая имеет ярко выраженную востребованность в качестве управленческой новации.

В работе наряду с теоретическими аспектами обоснования эффективности механизма превентивного сохранения сформулированы требования к практическому внедрению механизма на предприятии, предоставляющем услуги сотовой связи. Разработаны основные элементы проекта по внедрению механизма превентивного сохранения, представлена практически непосредственно применимая система организационно-функциональных моделей бизнес-процесса превентивного сохранения клиентской базы. Кроме того, разработаны рекомендации по оценке общей и экономической эффективности работы механизма превентивного сохранения.

Реализация предложений и рекомендаций, представленных в работе, позволит предприятиям сотовых телекоммуникаций улучшить финансово-экономические результаты операционной деятельности, что особенно важно для московских компаний-операторов сотовой связи, находящихся в поиске путей минимизации рисков, связанных с ухудшением показателей, и как следствие, снижением их инвестиционной привлекательности, при насыщенности рынка.

Результаты данного диссертационного исследования могут найти применение в следующих сферах экономики: телекоммуникационные отрасли, 1п1егпе1-торговля, пассажирские и грузоперевозки, любые другие предприятия, предоставление услуг которых не носит разовый характер, услуги которых предоставляются на протяжении определенного, но не менее 2-3 месяцев, отрезка времени, либо носят повторяющийся характер. Одним из условий успешного применения механизма превентивного сохранения клиентуры является достаточно высокая ценность постоянных клиентов для компании и при этом достаточно высокая потребительская преданность. Также важна стоимость товаров и услуг, реализуемых предприятием. Успешное удержание клиента возможно только в сфере, где перед приобретением товаров или услуг присутствует фаза анализа и выбора поставщика.

Все выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, подкреплены результатами анализа широкого круга публикаций по исследуемой и смежным проблемам, изучением российского и зарубежного опыта и методологии управления клиентской базой предприятий телекоммуникационной отрасли, анализом существующих на сегодняшний день тенденций.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения настоящей работы были доложены на научной конференции «Круглый стол» (МАИ, сентябрь 2002г.), а также на научно-практической у конференции «Tele Trend» (Москва, «Мариотт Гранд Отель», февраль 2004г.). Кроме того, положения диссертационной работы использовались при реализации проекта по внедрению механизма превентивного сохранения клиентской базы компании в ОАО «Вымпел-Коммуникации» в 2000 г. и использовались при работе по превентивному сохранению вплоть до 2002 г.

Внедрение результатов диссертационного исследования. Механизм превентивного сохранения впервые был реализован в ОАО «ВымпелКом» (предприятие-оператор сотовой радиотелефонной связи) в 2000г. Работа по превентивному сохранению была признана правлением компании высокоэффективной.

Необходимость внедрения данного механизма в тот период определялась высоким уровнем оттока в одном из высокодоходных сегментов.

Механизм впервые был применен для фокус-группы, состоящей из 1000 клиентов. Были определены причины оттока в сегменте, и предложены предикторы оттока. Данная фокус-группа была получена путем выборки клиентов, соответствующих предикторам. Была проведена работа по превентивному сохранению на 50% клиентов фокус-группы. В течение двух месяцев после окончания работы по сохранению проводился мониторинг показателей оттока в обоих сегментах группы. По истечении двух месяцев,

2 Организатор конференции компания «Infra TeleSystems». Ссылка на web-сайт конференции http://www.teletrend.ru/. показатель оттока в сегменте, к которому были применены превентивные меры по сохранению, составил 2-3%, в то время, как отток во втором сегменте превысил 50% (51-52%). Метод был признан эффективным. По результатам пилотного проекта было принято решение об использовании данного механизма для сохранения клиентов, пользующихся кредитной формой оплаты в сети «БиЛайн-800» (стандарт Б-АМР8). Размер сегмента составлял в июле 2000 года 80 тысяч клиентов. Работа по сохранению данного сегмента была успешно завершена, а клиенты переведены в другой сегмент (кредитная форма оплаты, сеть «БиЛайн-08М»), к июню 2001 года. Показатель оттока в сегменте не превысил 5%. При реактивном методе сохранения отток в данном сегменте мог составить до 40-45% от размера сегмента.

Авторские публикации по результатам диссертационного исследования. По материалам диссертационной работы автором опубликовано 4 научных работы общим объемом 0,7 печатных листа (все они без соавторства).

Во введении обосновывается выбор и актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи исследования, определены научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Исследование целесообразности сохранения клиентской базы сотовой телекоммуникационной компании» даются краткие характеристики рынка сотовой связи, рассматриваются существующие взаимоотношения между основными участниками рынка и инфраструктура сотовой компании. Проведен анализ конъюнктурной ситуации на московском рынке сотовой связи по состоянию на конец 2002г. По результатам анализа выявлены основные тенденции, характерные для современного этапа развития этого рынка. Общим выводом из анализа конъюнктурного состояния рынка сотовой связи московского региона является положение о том, что темпы прироста абонентских баз будут снижаться, усилится конкуренция между предприятиями сотовой связи, представленными на рынке, и получат существенное развитие методы неценовой конкуренции. Наиболее значимыми для предприятий станут мероприятия по сохранению клиентских баз.

В главе рассмотрены основные объемные показатели клиентской базы сотовой компании и методы их оценки. Дается определение оттока клиентов и идентифицируется негативное влияние оттока клиентской базы на объемные показатели компаний и финансово-экономические результаты операционной деятельности предприятий-операторов сотовой связи. По результатам официальных операционных отчетов ведущих московских сотовых компаний ОАО «Вымпел-Коммуникации» и ОАО «Мобильные ТелеСистемы» за 2002г. проведен анализ неполученной за непредоставленные в результате оттока услуги чистой операционной выручки предприятий. Размер неполученной выручки является значительным по отношению к заявленной чистой операционной выручки предприятий.

Проанализированы известные и применяемые в российской практике методы сохранения клиентской базы. Состав и сущность применяемых методов, а также операционные показатели предприятий по размеру оттока за 2002 год, подтверждают низкую эффективность данных методов. Высокий уровень неполученной за непредоставленные услуги выручки и низкая эффективность применяемых методов редуцирования оттока клиентской базы мотивируют потребность в развертывании организационно-экономического механизма превентивного сохранения.

Во второй главе «Разработка механизма превентивного сохранения клиентской базы» раскрывается сущность предлагаемого организационно-экономического механизма превентивного сохранения клиентской базы компании-оператора сотовой связи и приводятся технологии работы этого механизма.

В главе приводится дерево целей компании-оператора сотовой связи, доказательно обосновано наличие взаимосвязи цели по минимизации оттока клиентской базы и дерева реализационных задач. Сформированы базовые принципы функционирования и общий облик организационно-экономического механизма превентивного сохранения. Разработана сценарная логика функционирования механизма. Вводится определение предикторов (индикаторов) оттока и определяется сценарная логика работы с предикторами, которая и определяет основную концепцию механизма превентивного сохранения. Определено назначение предикторов оттока и причин изменения уровня удовлетворенности клиентской базы в рамках функционирования механизма. Приводится описание известного и применяемого московскими операторами метода оценки удовлетворенности клиентской базы на основе маркетинговых опросов с последующим применением весовых коэффициентов для каждого показателя и получением интегральной оценки удовлетворенности. Разработана классификация и приводится анализ характеристик групп предикторов. В обеспечение достижения максимальной эффективности работы механизма превентивного сохранения приводятся рекомендации по применению сегментационного подхода в превентивном сохранении, сформулированы базовые принципы применения сегментации. Определены и декомпозированы на задачи основные этапы разработки и внедрения механизма превентивного сохранения. Сформулированы критерии оценки качества реализации проекта. Разработан общий вид процедуры превентивного сохранения клиентской базы компании, а также разработана система функционально-организационных схем бизнес-процесса превентивного сохранения.

В целом глава определяет основные направления, этапы и методы разработки механизма превентивного сохранения клиентской базы на предприятии сотовой связи.

В третьей главе «Анализ проектов внедрения механизма превентивного сохранения клиентской базы в сотовой телекоммуникационной компании» рассматриваются аспекты внедрения механизма превентивного сохранения клиентской базы. Разработана общая архитектура и разработана сценарная логика работы информационно-аналитической системы, призванной обеспечить работу превентивного сохранения клиентской базы компании-оператора сотовой связи. Разработаны требования по обеспечению бизнес-процесса превентивного сохранения организационно-методологической документацией, приводятся рекомендации к содержательной части документации. Для оценки общей эффективности работы механизма превентивного сохранения предложены алгоритмы оценки изменения удовлетворенности клиентской базы и ее объемных показателей. Для оценки влияния механизма превентивного сохранения на финансово-экономические результаты деятельности предприятия-оператора сотовой связи и финансово-экономические показатели его состояния применено программное обеспечение, основанное на экономико-математической модели предприятия. Разработаны долгосрочные прогнозы изменений финансово-экономических результатов в зависимости от внедрения предлагаемой новации. Проведен анализ ожидаемых изменений и тенденций дифференциальных, интегральных и смешанных финансово-экономических показателей состояния предприятия -сотового оператора.

В заключении сформулированы выводы по результатам проведенных исследований, а также представлена заявленная формула диссертационного исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Бабаджанян, Григорий Хачатурович

Выводы по главе 3

Основными выводами по главе 3 диссертационного исследования являются следующие:

1) Несмотря на сложность программно-аппаратного комплекса механизма превентивного сохранения, его реализация является необходимой в силу необходимости анализировать разнородные массивы данных, распределенные по различным биллинговым и информационным системам, и видится возможной, учитывая тот факт, что большинство компонентов будущей системы, так или иначе, имеются в наличии у компании — сотового оператора.

2) Целесообразно и реализуемо выделение основных типовых этапов разработки и внедрения программно-аппаратного комплекса механизма. Общая архитектура программно-аппаратного комплекса должна базироваться на сформулированных базовых принципах функционирования механизма превентивного сохранения и учитывать обоснованные требования, предъявляемые к данному программно-аппаратному комплексу.

3) Учитывая технологическую и организационную сложность бизнес-процесса превентивного сохранения клиентской базы, для его описания целесообразно сформировать систему схем бизнес-процесса, состоящую из функциональной и кроссфункциональной схем и схемы потоков данных бизнес-процесса.

4) Внедрение механизма превентивного сохранения требует организационной новации - организации нового структурного подразделения, обеспечивающего функционирование механизма превентивного сохранения клиентской базы. При формировании такого подразделения целесообразно сформировать две группы, рознящиеся по выполняемым производственным обязанностям. Первая группа должна осуществлять непосредственные контакты с клиентом в целях обеспечения мер по сохранению. Вторая группа выполняет управленческие и аналитические функции по отношению к первой группе.

5) Изменение уровня удовлетворенности и лояльности является одним из эффектов механизма превентивного сохранения. Доказательно обоснована возможность оценки изменения уровня удовлетворенности и предложена метод оценки изменения вследствие внедрения предлагаемой новации.

6) Для оценки эффективности механизма в части минимизации уровня оттока целесообразно оценивать разницу между прогнозируемыми без учета влияния механизма показателями оттока и фактическими или прогнозными показателями с учетом влияния данной новации.

7) Для оценки финансово-экономической эффективности предлагаемой новации целесообразно применять программные продукты, ориентированные на решение подобных задач или универсальные. Оценка финансово-экономической эффективности механизма превентивного сохранения должна базироваться на долгосрочных прогнозах зависимых от уровня оттока финансово-экономических показателей.

8) Оценка экономической эффективности должна проводиться по принципу сравнения двух долгосрочных прогнозов, первый из которых содержит прогноз основных финансово-экономических результатов компании, выполненный на основе существующих внутренних и внешних тенденций изменения показателей, но не учитывающий влияние механизма превентивного сохранения клиентской базы. Второй прогноз представляет из себя скорректированный с учетом специфики и прогнозируемого влияния механизма превентивного сохранения на основные экономические показатели предприятия - сотового оператора в долгосрочном периоде.

9) Полученные прогнозы финансово-экономической эффективности разработки определяют влияние механизма превентивного сохранения на основные финансово-экономические показатели как в целом положительное. При этом механизм превентивного сохранения клиентской базы не минимизирует полностью негативные тенденции в изменении показателей, а только, в большинстве случаев, снижает темпы нежелательного роста или падения показателей.

10) Механизм превентивного сохранения обеспечивает возможности по минимизации показателей оттока, но при этом не устраняет негативных тенденций, независимых от данных показателей. Несмотря на значимое позитивное влияние новации на ряд показателей компании, предлагаемый организационно-экономический механизм превентивного сохранения следует рассматривать как действенное средство решения конкретной управленческой задачи, а не оптимизации всех финансово-экономических показателей компании.

Заключение

В диссертационной работе представлено решение научной задачи разработки теоретических положений, методов создания и оценки организационно-экономического механизма превентивного сохранения клиентской базы предприятия.

На основании результатов диссертационного исследования и выводов по главам работы, получены следующие выводы и заключения:

1) Учитывая конъюнктурную ситуацию, сложившуюся на московском рынке сотовой связи, одной из наиболее значимых стратегических целей предприятий-операторов становится снижения оттока в целях улучшения финансово-экономических результатов деятельности предприятия. Для предприятия-оператора сотовой связи характерна непосредственная зависимость между объемными показателями клиентской базы и финансово-экономическими показателями предприятия. В настоящее время одним из самых значимых негативных явлений для операторов сотовой связи является отток клиентской базы, который негативно отражается на финансовых результатах деятельности предприятия, т.к. снижая размер клиентской базы, он формирует объем неполученной за не предоставленные услуги выручки. Методы сохранения клиентской базы, применяемые на российском рынке не достаточно эффективны, это заключение можно сделать, исследовав как состав методов, так и фактические показатели оттока, характерные для московского рынка. Предложен принципиально новый подход, реализованный в формате механизма превентивного сохранения клиентской базы. Сформирован общий облик и базовые принципы функционирования механизма превентивного сохранения. Механизм представляет собой интегрированный в ИТ-инфраструктуру и систему бизнес - процессов предприятия комплекс, включающий программно-аппаратный, организационно - методологический и технологический блоки, реализующие возможность принятия решения о необходимости сохранения до инициации клиентом расторжения договора на предоставление услуг. Решение о необходимости сохранения принимается на базе получаемых в процессе обслуживания данных, позволяющих сформировать общий характер использования услуг и оценить уровень удовлетворенности и лояльности клиента. В случае, если параметры лояльности и удовлетворенности, оценку которых реализует механизм, ниже или выше пороговых значений (и значения и направления изменений формализованы), с клиентом проводится работа по превентивному сохранению. В этом заключается основное качественное отличие предлагаемого метода от всех известных и применяемых российскими и московскими операторами сотовой связи. Дерево целей механизма превентивного сохранения клиентской базы компании-оператора сотовой связи является подсистемой дерева стратегических целей предприятий данной отрасли, соответственно реализация механизма превентивного сохранения сможет стать значимым фактором, влияющим на достижение стратегических целей. Основным финансово-экономическим показателем, на который оказывает влияние механизм превентивного сохранения, является объем неполученной за не предоставленные услуги в результате оттока клиентской базы выручки. Основной задачей механизма превентивного сохранения является снижение объема неполученной выручки за счет влияния на объемные показатели клиентской базы сотового оператора.

2) Учитывая сложившуюся ИТ-инфраструктуру предприятий -операторов сотовой связи, реализация и внедрение механизма превентивного сохранения представляются возможными. В диссертационной работе сформулированы основные теоретические аспекты как проекта по внедрению механизма, так и бизнес -процесса превентивного сохранения клиентской базы. Разработаны требования к составу и качеству обрабатываемых данных, основные алгоритмы обработки данных в рамках работы механизма, разработана принципиальная архитектура программно-аппаратного комплекса механизма, учитывающая характерную для московских операторов региональную экспансию, и учитывающая наличие нескольких целевых сегментов в рамках одного филиала. Разработаны требования к организационно - методологическому обеспечению бизнес - процесса. Определены и декомпозированы на задачи основные этапы проекта по внедрению механизма превентивного сохранения. Разработана система схем бизнес-процесса, включающая функциональную и кроссфункциональную схему и схему потоков данных. В совокупности, диссертационная работа может рассматриваться как законченные методологические указания к внедрению механизма превентивного сохранения на предприятии сотовой связи.

3) Функциональные схемы бизнес-процесса и организационно-методологические указания к разработке и внедрению механизма, сформулированные в рамках работы, являются связующим звеном между базовыми принципами превентивного сохранения клиентской базы и возможностью фактического внедрения механизма превентивного сохранения. Разработаны и обоснованы требования к применению сегментационного подхода в рамках реализации механизма превентивного сохранения. Кроме того, разработаны требования к у чету операционных результатов работы механизма превентивного сохранения.

4) Общая эффективность механизма превентивного сохранения может оцениваться следующими методами: оценка объемных показателей клиентской базы, и оценка изменения уровня удовлетворенности. Первый метод является наиболее объективным, кроме того, он дает возможность оценки финансово-экономической эффективности механизма. В рамках данного метода оценивается фактическое изменение показателей оттока по отношению к прогнозным значением. Основной сложностью метода является необходимость формирования прогноза показателей оттока без учета влияния механизма превентивного сохранения. Тем не менее, предложенный метод является эффективным, а механизмы учета не требуют существенных затрат на их реализацию. Метод оценки эффективности механизма превентивного сохранения на базе оценки изменения уровня удовлетворенности клиентской базы также применим, с рядом ограничений. По сути, данный метод, оценивает эффект от внедрения механизма на показателе удовлетворенности. Т.к. исследования удовлетворенности клиентской базы являются регулярной практикой для московских компаний, то такой метод оценки эффективности не потребует значительных дополнительных затрат на реализацию, а алгоритмы расчета прозрачны и просты, соответственно, имеет смысл применять его для оценки эффективности. Общим выводом является положение о возможности оценки влияния механизма превентивного сохранения на бизнес в целом и о наличии доступных методов оценки.

5) Разработаны рекомендации по оценке финансово-экономической эффективности механизма превентивного сохранения клиентской базы. Предложено использование широко применяемой общей процедуры оценивания финансово-экономических эффектов и эффективностей. Прогнозирование основных дифференциальных, интегральных и смешанных финансово-экономических показателей состояния, выполненное с использованием программного продукта на базе экономико-математической модели предприятия. В соответствии с прогнозом, применение механизма превентивного сохранения клиентской базы оправдано с точки зрения улучшения финансово-экономических показателей состояния, зависимых от объемных показателей клиентской базы. При этом, внедрение и применение механизма не устраняет ряд негативных тенденций в изменениях финансово-экономических показателей компании-оператора сотовой связи. Поэтому механизм превентивного сохранения необходимо рассматривать как инструмент для решения частной задачи — минимизации показателей оттока, а не как универсальный инструмент, обеспечивающий перманентное улучшение финансово-экономических показателей компании - сотового оператора.

Таким образом, в ходе диссертационного исследования предложено научное решение актуальной задачи формирования и использования организационно-экономического механизма превентивного сохранения клиентской базы предприятия на представительном примере сотовой телекоммуникационной компании. Решение этой задачи имеет важное значение для обеспечения коммуникационной независимости, экономической результативности производственно-хозяйственной деятельности предприятия и повышения качества жизни в части занятости и обеспечения доступа к информационным ресурсам.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Бабаджанян, Григорий Хачатурович, 2004 год

1. Булкин А.А. Организация деятельности предприятий-операторов на локальном рынке мобильной сотовой связи Дис. . канд. экон. наук. Саранск, 2001,- 185с.

2. Воронец А.П. Международные аспекты развития телекоммуникаций в России Соврем, состояние и перспективы : Дис. канд. экон. наук. М., 1997.- 193с.

3. Гайдунько Д.В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка: Автореф. дис. . канд. экон. наук. М., 2002.- 23с.

4. Горбатовский Е.М. Организация и планирование развития услуг телекоммуникационного комплекса Дис. . канд. экон. наук. СПб., 2001.- 150с.

5. Земскова Е.В. Стратегия и тактика маркетинговой деятельности фирмы сотовой связи : Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 1998.- 25с.

6. Корольков В.Ф. Совершенствование управления организацией в условиях конкуренции На примере телекоммуникационных предприятий : Дис. . канд. экон. наук. Владимир., 2000.- 176с.

7. Краев А.О. Формирование механизмов привлечения иностранных инвестиций российскими предприятиями На примере телекоммуникационной отрасли России : Дис. . канд. экон. наук. Краснодар., 1999.- 190с.

8. Круковский Я.В. Методы самоорганизации промышленных предприятий на основе эволюционного подхода : На примере телекоммуникационной отрасли : Автореф. дис. канд. экон. наук :. Красноярск, 2000.- 24с.

9. Куликова Л.И. Маркетинговые коммуникации на рынке сотовой связи Дис. . канд. экон. наук. Новосибирск, 2000,- 157с.

10. Никифоров В.Е. Разработка методического аппарата подготовки и реализации процедуры бизнес-идей в телекоммуникациях На примере повременной системы оплаты местных соединений : Дис. . канд. экон. наук в форме науч. докл. М., 2001.- 24с.

11. Овсянников В.В. Формирование рынков новых телекоммуникационных услуг На примере сетей мобильной связи : Дис. . канд. экон. наук. СПб., 2000.- 158с.

12. Попов H.A. Стратегия управления развитием телекоммуникационного комплекса Красноярского края Дис. . канд. экон. наук. Красноярск, 1998.- 212с.

13. Сичкарук A.B. Методические вопросы использования маркетинговой ф концепции "сортировки" для изучения и прогнозирования рынка сотовой связи врегионе РФ: Дис. . канд. экон. наук. М., 2001.- 189с.

14. Солошенко М.В. Ценообразование на рынке услуг сотовой связи Дис. . канд. экон. наук. СПб., 2000.- 147с.

15. Хотяшева О.М. Инновационная политика в конкурентной стратегии компаний телекоммуникационной отрасли : Автореф. дис. . канд. экон. Наук. М., 2001.-22с.

16. Четвергова A.B. Обеспечение конкурентоспособности предприятий систем ф сотовой подвижной связи : Автореф. дис. канд. экон. наук. СПб., 2002.- 15с.

17. А. В. Росляков, М. Ю. Самсонов, И. В. Шибаева. Центры сервисного обслуживания (Call Centre) М.: Эко-Трендз, 2002 - 272с.

18. Агеева Н.Г., Дмитриев О.Н., Минаев Э.С. Менеджмент для инженера. Часть 1. Основы менеджмента М.: Высшая школа, Доброе слово , 2002 - 359с.

19. Адаме Б., Стивене Н.Дж. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002 - 384с.

20. Алешина И.В. Поведение потребителей М.: ФА-ИР-ПРЕСС, 1999 - 384с.

21. Анфилатов B.C., Емельянов A.A., Кукушкин A.A. Системный анализ в управлении М.: Финансы и статистика, 2002 - 368с.

22. Бабенко JI.K., Быков В.А. Новые технологии электронного бизнеса и безопасности М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 2001 - 376с.

23. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем ® : Учеб. пособие для студентов вузов. М.: Финансы и статистика, 2003 - 366с.

24. Бодрунов С.Д., Дмитриев О.Н., Ковальков Ю.А. Структурное оценивание последствий реализации управленческих решений в отношении предприятия. -М.: Гном и Д, 2003 116с.

25. В. В. Царев, А. А. Кантарович. Электронная коммерция СПБ.: Питер, 2002 -320с.

26. Гоголь A.A., Никодимов И.Ю. Новый этап развития отрасли связи: зарождение и развитие сотовой связи. СПБ.: Ист.ил., 2000 - 82с.

27. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 2000 - 392с.

28. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-Центры и компьютерная телефония -СПБ.: БХВ. С.Петербург, 2002 370с.

29. Горелик М.А., Голубицкая Е.А., Кузовкова Т.А., Липатов А.Ю., Иванова Б.С., Попова О.В. Основы экономики телекоммуникаций (связи) М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 1997-224с.

30. Давыденко A.C. Экономическая стратегия развития услуг сотовой связи в РФ СПБ.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов , 2002 - 23с.

31. Джордж С., Вайсмерскирх А. Всеобщее управление качеством М.: Виктория плюс, 2002 - 256с.

32. Дич Л.З. Биллинговые системы в телекоммуникациях М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 2003 - 228с.

33. Дмитриев О.Н. Системный анализ в управлении. М.: Гном и Д , 2001 - 333с.

34. Дмитриев О.Н. Системный маркетинг // Том 1. Системные основы маркетинга. М.: Гном и Д , 2002 - 424с.

35. Дмитриев О.Н. Интеллектуальная информационная технология технико-экономического обоснования маркетинговых решений. М.: Гном и Д, 2002 -418с.

36. Дмитриев О.Н. Аналитическое моделирование финансово-экономического потенциала предприятия и корпоративной структуры при формировании внутрифирменных и внутрикорпоративных стратегий. М.: Гном и Д, 2002 - 246с.

37. Дмитриев О.Н., Базадзе Н.Г. Организация предпринимательской деятельности в сфере наукоемкого производства в России М.: МАИ и "Издательство Гном и Д", 2000 - 240с.

38. Земскова Е.В. О формировании и видах возможных стратегий маркетинговой деятельности фирм сотовой связи. М.: Диалог-МГУ, 1997 - 31с.

39. Земскова Е.В. Методика объема потенциального рынка услуг сотовой связи -М.: Диалог-МГУ, 1997 12с.

40. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей М.: Ф Приор-издат, 2002 - 176с.

41. И. Т. Балабанов. Электронная коммерция СПБ.: Питер, 2001 - 336с.

42. Ильин В.И. Поведение потребителей. СПБ.: Питер, 2000 - 223с.

43. Калянов Г.Н. Сазе-технологии: Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. М.: Горячая Линия - Телеком, 2000 - 320с.

44. Канащенков А.И. Теория и практика управления современными организационно-экономическими системами. М.: БЛОК-Информ-Экспресс, 1999 -311с.ф 45. Ковальков Ю.А., Дмитриев О.Н. Эффективные технологии маркетинга. М.: Машиностроение, 1994 - 551с.

45. Козье Д. Электронная коммерция. М.: Русская редакция, 1999 - 288с.

46. Кристин Андерсон, Кэрол Керр. Менеджмент, ориентированный на потребителя М.: ФА-ИР-ПРЕСС, 2003 - 288с.

47. Липунцов Ю. П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. М.: ДМК Пресс, 2003 - 224с.

48. М. Р. Когаловский. Перспективные технологии информационных систем М.:1. ДМК Пресс, 2003 288с.

49. Майкл Р. Соломон. Поведение потребителей. Искусство и наука побеждать на рынке М.: ДиаСофтЮП, 2003 - 784с.

50. Макаров В.М. Оперативное управление бизнес-процессами : Учеб. пособие. Под общ. ред. В.В. Кобзева СПБ.: Изд-во СПбГПУ, 2002 - 210с.• 52. Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. -М.: Вильяме, 2002 960с.

51. Моженин С. В. Практические аспекты маркетинга телекоммуникационных услуг М.: МАКС Пресс, 2003 - 34с.

52. Муссель К. М. Предоставление и биллинг услуг связи: Системная интеграция М.: Эко-Трендз, 2003 - 318с.

53. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. -СПБ.: Питер, 2002 272с.

54. Ольве Н.Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности Ф компании. Практическое руководство по использованию сбалансированнойсистемы показателей. М.: Вильяме, 2003 - 304с.

55. П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. Маркетинг взаимоотношений с потребителями М.: ФА-ИР-ПРЕСС, 2002 - 512с.

56. Петраков A.B. Лагутин B.C. Защита абонентского телетрафика. Изд. 2-е М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 2003 - 504с.

57. Пидкасистый А. П. Экономическое поведение потребителей Какая теория поможет прогнозировать спрос? М.: Рос. пед. агенство, 1997 - 219с.ф 60. Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес : Управление, технологии, маркетинг. СПБ.: Профессия, 2003 - 351с.

58. Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов М.: Юнити, 2003 -222с.

59. Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Минард, Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. 9-е международное издание СПБ.: Питер, 2002 - 661с.

60. Свифт Р. Управление отношениями с клиентами М.: БМикро, 2003 - 512с.

61. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем М.:1. ДМК Пресс, 2002 256с.

62. Сухомлин В.А. Введение в анализ информационных технологий. Учебник для вузов. М.: Горячая Линия - Телеком, 2003 - 432с.

63. Тихвинский В.О. Сети подвижной связи третьего поколения. Экономические и технические аспекты развития в России (под ред. члена-корр. РАН Ю.Б.• Зубарева) М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 2002 - 312с.

64. Томпсон A.A., Стрикленд А.Д. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. М.: Вильяме, 2003 - 928с.

65. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей М.: Феникс, 2001 - 351с.

66. Шеремет А.Д., Дадеркина E.H. Управленческий анализ на предприятиях связи. М.: ФБК-ПРЕСС, 2002 - 142с.

67. Шехтман Л.И. Системы телекоммуникации: проблемы и перспективы М.: РАДИО И СВЯЗЬ, 1998 - 280с.

68. Аристархов Д., Матвеев Б. Системы CRM как средство удержания клиентов// Биллинг. Компьютерная телефония. 2003. №2(21). - С.16-21

69. Бабаджанян Г.Х. Основные причины неуспешных внедрений CRM систем// Экономика и финансы. 2002. №16(18). - С.41-42

70. Бабаджанян Г.Х. Сегментационный подход к обслуживанию клиентов, как инструмент повышения прибыльности компании// Экономика и финансы. 2002. №16(18).-С.39-40

71. Бабаджанян Г.Х. Внедрение метода превентивного сохранения клиентской базы как промежуточный этап создания CRM системы компании// «Рубикон», Сборник научных работ молодых ученых. 2002. №19. - С.17-19

72. Бабаджанян Г.Х. Проблемы клиентской базы в сотовых телекоммуникационных компаниях и пути их разрешения// Проблемы современной экономики. 2002. №3/4. - С. 141-143

73. Волков A. CRM в России. Есть ли он?// Биллинг. Компьютерная телефония. -2001. №3(9).-С.22

74. Голубев В. CRM или CMR? Взгляд из-за рубежа// Биллинг. Компьютерная телефония. 2002. №1(14). - С.34-36

75. Голубев В. Искусство доверять// Биллинг. Компьютерная телефония. 2002. №1(14).-С.16-18

76. Голубев В. Центры обработки вызовов и расширение услуг е-взаимодействия с клиентами// Биллинг. Компьютерная телефония. 2003. №7(20). - С.6-10

77. Голубев В. От управления отношениями с клиентами к отношениям, управляемым клиентами: парадигма изменений в сфере обслуживания клиентов// Биллинг. Компьютерная телефония. - 2001. №5(11). - С. 18-21

78. Гусева Е. Обзор технологий поддержки пользователей компании оператора связи// Биллинг. Компьютерная телефония. 2002. №1(14). - С.38-40

79. Иванов П.А. Customer Care интегрирующее звено и катализатор доходности сервисов// Биллинг. Компьютерная телефония. - 2002. №1(14). - С.22-23

80. Иванов Т.А., Иванова Т.В. Call Centre современный инструмент автоматизации бизнес-процесса // Биллинг. Компьютерная телефония. - 2002. №1(14). - С.19-21

81. Колпаков В.И. Управление бизнес-процессами в задачах интеграции биллинговых с другими автоматизированными системами предприятия// Биллинг. Компьютерная телефония. 2003. №7(20). - С.44-47

82. Морозов А.Г. Переход от операционного обеспечения к аналитическим системам следующий шаг в развитии информационных технологий для операторов связи//Биллинг. Компьютерная телефония. - 2002. №1(14). - С.50-54

83. Насыров И.З., Исаев М.В., Зеленина Е.Ю., Патронов А.Г., Егоров Р.В., Зарипов Э.Ф. Комплексное решение для построения корпоративной информационной системы оператора связи// Биллинг. Компьютерная телефония.2001. №6(12).-С.48-50

84. Папкова Е. CRM: как попасть в цель?// Биллинг. Компьютерная телефония.2002. №2(15).-С.58-62

85. Самолюбова A. Call Center как основа комплексного решения CRM// Биллинг. Компьютерная телефония. 2002. №1(14). - С.12-13

86. Соколов Д.П. Использование бизнес консалтинга при внедрении CRM систем// Биллинг. Компьютерная телефония. 2002. №6(18). - С.42-45

87. Соколов Д.П. Подход к внедрению CRM системы или этапы большого пути// Биллинг. Компьютерная телефония. 2003. №7(20). - С. 18-23

88. Тарасов А. От теории CRM к реальному повышению прибыльности и качества обслуживания// Биллинг. Компьютерная телефония. 2002. №1(14). - С. 15

89. Тафтин Ю. Выдвижение систем биллинга на позицию "FRONT-офис"// Биллинг. Компьютерная телефония. 2003. №7(20). - С.12-16

90. Шмытько Б. CRM: философия и реальность// Биллинг. Компьютерная телефония. 2003. №2(21). - С. 14-15

91. Bergeron В. Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management (Essentials Series) Boston, 2002 - 220p.

92. Berry M., Linoff G. Data Mining Techniques : For Marketing, Sales, and Customer Support John Wiley & Sons, 1997 - 464p.

93. Brown S., Gulycz M. Performance-Driven CRM: How to Make Your Customer ^ Relationship Management Vision a Reality Toronto, 2002 - 320p.

94. Cook S. Customer Care Excellence. How to Create an Effective Customer Focus -London, 2002 248p.

95. Foss B., Stone M. CRM in Financial Services. A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work London, 2002 - 700p.

96. Freeland J. The Ultimate CRM Handbook : Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyalty and Profitability NY, 2002 - 304p.

97. Gentle M. The CRM Project Management Handbook: Building Realistic £ Expectations and Managing Risk London, 2002 - 227p.

98. Griffin J., Lowenstein M. Customer Winback: How to Recapture Lost Customers -And Keep Them Loyal SF, 2001 - 288p.

99. Hughes A.M. The Customer Loyalty Solution : What Works (and What Doesn't) in Customer Loyalty Programs NY, 2003 - 336p.

100. Lowenstein W. Customer Retention NY, 1995 - 250p.

101. Martin W. Managing Quality Customer Service London, 1991 - 96p.

102. Mattison R. Telecom Churn Management NC, 2001 - 488p.

103. Mattison R. Winning Telco Customers Using Marketing Databases London, 1999 - 338p.

104. McDonald M., Rogers B., Woodburn D. Key Customers. How to manage them profitably Oxford, 2000 - 344p.

105. Newell F., Godin S. Why CRM Doesn't Work: How to Win by Letting Customers • Manage the Relationship NY, 2003 - 25 6p.

106. Ramaswamy P., Katzenbach J., Lederer C., Hill S., Prahalad C., Chase S. Harvard Business Review on Customer Relationship Management Boston, 2002 - 224p.

107. Swift R. Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies NY, 2000 - 512p.

108. Thompson H. The Customer-Centered Enterprise: How IBM and Other World-Class Companies Achieve Extraordinary Results by Putting Customers First NY, 2000 - 224p.

109. Bendapudi, Neeli, Berry, Leonard L.Customer's motivations for maintaining relationships with service providers// Journal of Retailing. 1997. № 73. - P.15-38

110. Dwyer, F Robert, Paul H. Schurr, and Sejo Oh.Developing Buyer-Seller Relationships// Journal of Marketing. 1987. № 51(2). - P.l 1-27

111. Kraljik P.Purchasing must become supply management// Harvard Business Review. 1983. № 61(5). - P. 109-118

112. Pine J., Peppers D.Do you want to keep your customers forever?// Harvard Business Review. 1995. № 73(2). - P. 103-114

113. Rigby, Dareil K., Reichheld, Frederick F., Schefter P.Avoid the Four Perils of CRM// Harvard Business Review. 2002. № 19(2). - P. 101-109

114. Ryals L., Knox S.Cross-Functional Issues in the Implementation of Relationships Marketing Through Customer Relationships Management// European Management Journal. 2001. № 19(5). - P.534-542

115. Storbacka K., Strandvik T., Grönroos Ch.Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality// International Journal of Service Industry Management. 1994. № 5 (5). - P.21-38

116. Yorke D., Droussiotis G.The Use of Customer Portfolio Theory. An Empirical Survey// Journal of Business and Industrial Marketing. 1994. № 9(3). - P.6-18