Методы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Годына, Юрий Георгиевич

• Годына, Юрий Георгиевич
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Годына, Юрий Георгиевич

Введение.

Глава 1. Анализ состояния рынка телекоммуникационных услуг.

1. Особенности функционирования и развития рынка телекоммуникационных услуг в России и за рубежом.

2. Характеристика основной деятельности оператора связи.

3. Основные направления совершенствования методов оценки экономической эффективности внедрения новых услуг.

Выводы по главе 1.

Глава 2. Разработка системы показателей оценки экономической эффективности внедрения новых услуг.

1. Методологические основы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента.

2. Методика оценки эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи и методологические основы оценки лояльности клиента.

3. Система показателей экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи.

4. Экономико-математическая модель платформы предоставления новых телекоммуникационных услуг.

Выводы по главе 2.

Глава 3. Применение методики оценки экономической эффективности внедрения новых услуг оператором связи.

1. Создание портала самообслуживания клиентов.

2. Адаптация экономико-математической модели для оценки лояльности клиентов.

3. Результаты экспериментального исследования экономико-математической модели портала самообслуживания

4. Расчет показателей экономической эффективности внедрения портала самообслуживания.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента»

Изменения в общественной и социально-экономической жизни России, происходившие в 90-е годы ХХ-го века, совпали с процессами демонополизации рынков связи в разных странах и расширением влияния сети Интернет на все сферы общественной деятельности, что привело к развитию телекоммуникационного рынка в нашей стране. Активное развитие рынка телекоммуникаций и связи обусловило возникновение соответствующей конкурентной среды, которая, как правило, носит характер олигополистического типа, хотя в некоторых сегментах уже наблюдаются признаки совершенной конкуренции. Тенденции повышения уровня конкуренции приводят к снижению уровня среднего удельного дохода компаний. При сохранении высокого уровня капитальных затрат операторам связи для эффективной работы необходимо повышать уровень качества предоставляемых услуг, при этом снижая затраты на операционную деятельность.

Для обеспечения конкурентоспособности оператору необходимо выдерживать темп внедрения и развития информационно-коммуникационных средств, т.к. новые технологии связи часто появляются гораздо быстрее, чем могут быть внедрены. В связи с этим, оператор должен оперативно ориентироваться на рынке телекоммуникационных технологий и анализировать возможность внедрения той или иной новой услуги с целью повышения своей привлекательности для клиентов и повышения среднего удельного дохода компании, учитывая, что вероятность ошибки при этом довольно велика.

Бурный темп развития отрасли сопровождается постоянной корректировкой Закона «О связи», из-за чего операторам зачастую приходится перестраивать схемы обслуживания клиентов и взимания платежей по оказанным услугами. Такое неустойчивое положение законодательства сдерживает рынок от прихода новых участников и внедрения новых услуг операторами связи. В связи с этим, операторы в настоящее время сталкиваются с необходимостью оперативной и комплексной оценки экономической эффективности внедряемых услуг, которые должны приносить дополнительный доход от клиентов, превышающий операционные затраты на реализацию услуг.

Кроме того, новые услуги должны повышать качество обслуживания клиента, которое выражается в снижении операционных расходов, а также укреплять клиентскую базу на основе анализа их лояльности, поскольку уровень лояльности клиента является важным индикатором эффективности работы оператора связи.

Оперативный мониторинг общего уровня лояльности клиентов, а также уровней лояльности отдельных клиентов позволит эффективно управлять клиентской базой, т.е. максимально сократить отток клиентов и привлекать новых путем формирования клиенто-ориентированного имиджа компании. Таким образом, указанные обстоятельства и нерешенность задач, связанных с оперативной оценкой внедрения новых услуг и влияния их на поведение клиента определили актуальность темы предложенного исследования, определили его цели и основные задачи.

Степень научной проработанности темы

Вопросам оценки экономической эффективности внедрения новых информационно-коммуникационных технологий и услуг посвящены труды многих отечественных авторов (Алексеев А.С., Андрианова Т.В., Пятибратов А.П., Селетков С.Н., Кораблин М.А., Мелик-Шахназаров А.В., Гургенидзе А.Т., Савченко А.) [18,19, 20, 21, 22, 29, 73, 74, 80, 81]. Важное значение имеют труды, относящиеся к управлению телекоммуникационными комплексами и их организации (Беркман JI.H., Панченко С.В., Рокотян А.Ю.) [15, 16, 61]. Но, несмотря на широкое освещение вопросов эффективности внедрения новых информационно-коммуникационных технологий и услуг, в настоящее время еще не в полной мере изучены и остаются дискуссионными методологические, методические и практические аспекты исследования процессов развития телекоммуникационного рынка и оценки экономической эффективности внедрения новых технологий и услуг.

Исследования лояльности клиентов начались не так давно — с развитием постиндустриального общества и резким повышение конкуренции в сфере услуг. Первыми особую важность лояльности при оценке эффективности бизнеса охарактеризовали около 20 лет назад Р. Каплан и Д. Нортон [41, 42, 43, 44, 45, 46]. Большой вклад в развитие теоретических и практических методов оценки и управления лояльностью сделали такие авторы, как Ф. Рейчхельд, Ф. Ньюэл, Б. Кунал, К. Форнелл, Дж. Гитомер, Д. Аксельрод, Салмин А.А., Дымшиц М. [47, 48, 49, 50, 52, 53, 54] Но стоит отметить, что исследования лояльности лежат в основном в маркетинговой области - хорошо проработана тема управления лояльностью, но методологически вопросы определения лояльности клиентов, а также применение понятия лояльности при оценке экономической эффективности бизнеса остаются открытыми.

Отмеченные обстоятельства потребовали проведения исследования, определили его логику, научную новизну и практическую значимость, а также структуру диссертационной работы.

Цель исследования и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методов для проведения комплексной оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, обеспечивающих определение направления их развития.

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Провести анализ функционирования рынка телекоммуникационных услуг с целью выявления его особенностей, которые необходимо учитывать при определении экономической эффективности внедрения новых услуг.

2. Сформировать методологические основы оценки экономической эффективности и оценки лояльности клиента к услуге и компании, а также общую методику оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг.

3. Разработать систему интегральных и частных показателей эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг и экономико-математическую модель оценки эффективности внедряемой услуги.

4. Разработать портал самообслуживания, как единую платформу оказания новых инфокоммуникационных услуг и инструмент повышения уровня лояльности клиента.

5. Провести адаптацию экономико-математической модели для формирования адекватной модели оценки экономической эффективности портала самообслуживания.

6. Провести оценку экономической эффективности портала самообслуживания с интерпретацией результатов расчета показателей экономической эффективности.

В качестве объекта исследования выступает процесс внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, а предметом исследования диссертационной работы являются методы оценки экономической эффективности этого процесса на основе анализа уровня лояльности клиентов.

Теоретические и методологические основы исследования. Нормативно-правовую основу исследования составили Федеральные законы «О связи» и «О персональных данных», а также постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи» и «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных».

В процессе исследования обобщены и проанализированы нормативные и методические материалы телекоммуникационной отрасли, при этом использованы труды рабочей группы по разработке предложений по первоочередным задачам корректировки действующей нормативной базы в области электросвязи при Министерстве связи и массовых коммуникаций РФ, а таюке результаты работы международной неправительственной организации TeleManagement Forum и научные труды ведущих российских и зарубежных ученых.

При проведении исследования использовались методы экономического анализа, теории вероятностей, теории массового обслуживания, математической статистики и статистической обработки данных. Для расчетов показателей в процессе экспериментального исследования конкретной компании, использовались такие программные продукты, как автоматизированная система расчетов Idealex, система автоматизации операционной деятельности 1С 8.0, система управления взаимодействием с клиентами Terrasoft CRM, система автоматизации работы службы технической поддержки Idealex Client-o-matic и система автоматизации математических расчетов MathCAD 14.

Научная новизна. Научная новизна исследования заключается в развитии теоретико-методологических основ и разработке методики оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента. Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и составляющие научную новизну: 1. Обосновано применение понятия лояльность для оценки экономической эффективности работы оператора связи на высококонкурентном телекоммуникационном рынке. Недостаток информации об уровне доверия клиента оператору связи не позволяет управлять притоком и оттоком клиентов в полной мере, а ротация кадров в департаментах, непосредственно занятых общением с клиентом, приводит к ослаблению связи клиент-оператор через которую производится обмен важной информацией и обеспечивается определенный уровень доверия. Полученные выводы позволили создать новую методику оценки лояльности клиентов, как важного индикатора экономической эффективности работы оператора связи.

2. Выработаны методологические основы и разработана общая методика оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, основанные на анализе лояльности клиентов. Предложена классификация услуг связи по типам в зависимости от особенностей основной деятельности различных операторов связи и создавшейся тенденции на телекоммуникационном рынке к разделению операторов на два главных типа - операторов основной услуги (операторы сетевой инфраструктуры) и сервис-провайдеров (операторов, предоставляющих широкий спектр услуг, ориентированных на клиента). Это позволило сформировать основные требования к сбалансированной системе показателей экономической эффективности, а также разработать методику оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг с учетом полного жизненного цикла внедряемой услуги.

3. Сформирована система показателей для оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг, включающая в себя показатели двух уровней - общие и частные показатели экономической эффективности. Согласно представленным методологическим основам разработаны показатели лояльности клиента по уровням: лояльности к услуге, лояльность к компании или бренду. Данные показатели в отличие от существующих методов оценки позволяют дать комплексную оценку уровня лояльности как дифференцированно по каждому клиенту, так и интегрально по всем клиентам компании. Дифференцированный анализ позволит выделять фокус-группы клиентов с низким уровнем лояльности для проведения специальных мероприятий по укреплению связи клиент-оператор. А интегральный анализ позволяет получить общее представление об уровне качества предоставляемых услуг оператором связи.

4. Разработана экономико-математическая модель для априорной оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе теории массового обслуживания. Модель позволяет оценивать приращение объема предоставляемых услуг, а также изменение производительности технологической платформы, обеспечивающей оказание услуги клиентам.

5. Создан портал самообслуживания, интегрированный в автоматизированный комплекс поддержки операционной и бизнес-деятельности оператора, как единая платформа предоставления инфокоммуника-ционных услуг и инструмент повышения уровня лояльности клиентов. Созданный портал позволяет максимально полно включить клиента в бизнес-процессы оператора и таким образом повысить эффективность их протекания за счет сокращения времени бизнес-процессов и повышения степени информированности клиента. Для разработанного портала адаптирована экономико-математическая модель априорной оценки экономической эффективности его работы, обоснована прямая зависимость степени удовлетворенности клиента сервисом от качества предоставляемой услуги. Отмеченные результаты соответствуют пункту 1.1 «Разработка и развитие математического аппарата анализа экономических систем: математической экономики, эконометрики, прикладной статистики, теории игр, оптимизации, теории принятия решений, дискретной математики и других методов, используемых в экономико-математическом моделировании» паспорта специальности 8.00.13 «Математические и инструментальные методы экономики».

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования представляют собой вклад в развитие телекоммуникационного рынка в период становления конкурентной среды. Выводы и результаты исследования ориентированы на использование операторами связи, независимо от их величины, специализации и объема клиентской базы. Кроме того, разработанные методики могут быть модифицированы и использованы для анализа в других сферах бизнеса, связанных с предоставлением разного рода услуг широкому кругу потребителей (например, банковская деятельность, консалтинг, туристический бизнес, здравоохранение, жилищно-коммунальное обслуживание и др.).

Практическая значимость состоит в возможности применения результатов работы в деятельности операторов связи с целью повышения качества обслуживания клиентов, увеличения дохода, снижения операционных затрат и укрепления клиентской базы.

Разработанный инструментарий позволяет проводить комплексную оценку экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, анализируя уровень лояльности клиентов.

Отдельные положения, представленные в первой и второй главах диссертации и описывающие научные подходы к анализу лояльности клиента как в аспекте анализа экономической эффективности, так и самостоятельно, могут быть использованы в учебном процессе ВУЗов при подготовке бакалавров, специалистов и магистров по специальностям «менеджмент», «прикладная информатика».

Апробация и внедрение результатов исследования. Разработанные подходы и методы анализа экономической эффективности внедрения новых услуг были протестированы и внедрены в процессе создания программных комплексов поддержки операционной и бизнес-деятельности оператора в компаниях ЗАО «Мастертел», ЗАО «Мастертел+», ЗАО «Мастертел Северо-Запад» и ЗАО «НетУан Рус».

Результаты внедрения подтвердили возможность повышения экономической эффективности от внедрения новых услуг при проведении априорной оценки и анализе лояльности клиентов.

Основные результаты исследования были представлены по мере их получения на нескольких отраслевых дискуссиях, круглых столах, а также на II научно-практической конференции «OSS/BSS: поддержка телекоммуникационного бизнеса», и III научно-практической конференции «Поддержка операционной и бизнес деятельности оператора связи. OSS/BSS 2010».

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 4-х статьях в сборниках научных трудов и журналах общим объемом 2 п.л., в том числе в 3-х статьях в изданиях, рекомендованных ВАК.

Результаты исследования применялись в учебном процессе МЭСИ по специальности «Прикладная информатика в экономике».

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа выполнена на 137 страницах. Библиографический список содержит 95 наименований литературных источников.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Годына, Юрий Георгиевич

Выводы по главе 3

1. Разработан портал самообслуживания, как единая платформа предоставления услуг в автоматизированном порядке с учетом особенностей деятельности операторов связи с целью повышения общего уровня лояльности клиентов. Определен комплекс мер для поэтапного внедрения портала на предприятии.

2. Проведена адаптация экономико-математической модели платформы оказания услуг связи для портала самообслуживания, определены целевые показатели, необходимые для оценки его экономической эффективности и правила расчета важнейших параметров.

3. Проведено экспериментальное исследование экономико-математической модели портала самообслуживания, которое показало, что для достижения заданного уровня удовлетворенности клиентов необходимо проводить обработку запросов пользователей параллельно, что позволит существенно повысить вероятность своевременного и качественного предоставления услуг клиентам и, соответственно, уровень удовлетворенности клиента предоставляемым сервисом.

4. Разработанная система показателей позволила получить дополнительную оценку экономической эффективности от внедрения новых услуг с точки зрения лояльности клиента.

5. Проведенные расчеты показали, что введение бесплатных услуг в портале самообслуживания (услуги предоставления Интернет-статистики и детализации телефонных разговоров) обеспечило существенное сокращение непосредственного общения клиента с расчетным (абонентским) отделом и непосредственным менеджером, позволив клиенту получать информацию самостоятельно в кратчайшие сроки. При этом зафиксирован высокий показатель лояльности клиента.

6. Для платных услуг, оказываемых через портал, наблюдается насыщение потребления, т.е. формируется небольшая группа клиентов, готовых регулярно или время от времени пользоваться такими аналитическими услугами, как предоставление детализированной Интернет-статистики. При этом, как и в случае с бесплатными услугами, сокращается количество прямых тематических обращений в департаменты и службы оператора (абонентский отдел, персональный менеджер), но в работу включается новый департамент - департамент IT-аутсорсинга. Таким образом происходит практическое знакомство клиента с новым видом услуг, оказываемых оператором. Опыт компании Мастертел показал, что в объеме до 30% услуг по предоставлению детализированной Интернет-статистики привлекался еще ряд услуг по IT-аутсорсингу клиента, что приносило дополнительный доход.

7. Намеченная тенденция снижения коэффициента лояльности и доли ARPU по платным услугам свидетельствует о постепенном снижении интереса клиента к данной услуге. В связи с этим рекомендуется регулярно расширять набор платных услуг и привлекать к ним внимание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования в соответствии с поставленной целью автором были получены следующие научные и практические результаты:

1. На основании анализа развития телекоммуникационного рынка выявлены основные признаки и особенности работы операторов связи, которые трансформируются в конкурентной среде в клиентоориентированные отношения сервис-провайдера и потребителя услуг. Особое внимание уделено зависимости телекоммуникационного рынка от технологической

2. Предложены методологические основы оценки экономической эффективности внедрения новых услуг оператором связи предусматривают осуществление комплексной оценки эффективности с помощью интегральных и частных показателей. Методологические положения, имеющие универсальный характер, применимы к предприятиям и других отраслей сферы услуг.

3. Обоснована важность оценки уровня лояльности клиента на основании объективных данных, как дополнение к повышению качества обратной связи оператор-клиент, что позволяет оперативно оценивать отношение клиента к оператору на основании его поведения и принимать меры по повышению уровня лояльности.

4. Разработана общая методика оценки эффективности внедрения новых услуг оператором связи, представляющая собой совокупность логических и функционально связанных операций, последовательное выполнение которых обеспечивает определение значений показателей экономической эффективности внедрений НУ.

5. Разработана методика оценки лояльности клиента, позволяющая разносторонне оценить отношение клиента к отдельным услугам или к компании в целом. Методику можно использовать как для исследования лояльности конкретных клиентов для выделения фокус-групп клиентов, так и для интегральной оценки, описывающей общее отношение клиентов к какой-либо услуге или компании в целом.

6. Сформулирована в общем виде задача разработки математического аппарата для анализа и оценки процессов и результатов внедрения новых услуг оператором связи, которая заключается в определении показателей экономической эффективности с помощью математического моделирования. В дополнение к известным интегральным показателям (чистый дисконтированный доход, внутренняя норма доходности). Для оценки частного экономического эффекта внедрения новых услуг разработана система частных показателей. С помощью этих показателей можно оценивать прямой или косвенный эффект. Предусматривается также определение частных показателей различных групп услуг, внедряемых оператором связи.

7. Разработана экономико-математическая модель оценки платформы предоставления услуг на основе анализа качества предоставляемых услуг, как важного показателя уровня удовлетворенности клиента качеством предоставляемого сервиса.

8. Проанализированы функционал и назначение клиентского портала самообслуживания -платформы оказания услуг дополнительного сервиса. Выделен набор услуг, оказываемых в рамках портала, и определен состав показателей для расчета эффективности предоставления этих услуг.

9. Приведены расчеты показателей эффективности внедрения пяти услуг в рамках портала самообслуживание, а также проведен анализ этих показателей, разработаны рекомендации по развитию портала самообслуживания и отношений с клиентом в рамках продвижения портала. Анализ работы показал, что реализация услуг в порядке самообслуживания позволяет повысить уровень лояльности клиентов и снизить нагрузку на департаменты компании, вызванную прямыми обращениями клиента. Кроме того, ряд услуг (например услуга предоставления детализированной Интернет-статистики) позволяет заинтересовать клиента в потреблении услуг нового типа - услуг IT-аутсорсинга. Это позволяет поддержать диверсификацию бизнеса оператора связи в области ИТ-аутсорсинга, расширить круг предоставляемых услуг и повысить уровень лояльности клиента к оператору, как к сервис-провайдеру.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Годына, Юрий Георгиевич, 2010 год

1. Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»

2. Концепция региональной информатизации до 2010 года URL: http://minkomsvjaz.rU/ministry/documents/816/345.shtml (дата обращения: 1.05.2010)

3. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации. URL:http://minkomsviaz.rU/ministry/documents/816/7689/7695.shtml (дата обращения: 1.05.2010)

4. Стратегия развития информационного общества Российской Федерации URL: http://minkomsvjaz.ru/ministry/documents/959/3257.shtml (дата обращения: 1.05.2010)

5. Руководящий документ отрасли. «Телематические службы» URL: http://minkomsviaz.ru/ministry/documents/959/1588.shtml (дата обращения: 1.05.2010)

6. Jain, Shailendra. Broadband Infrastructure: The Ultimate Guide to Building and Delivering OSS/BSS from Businessedge Solutions, 2003. 304 c.

7. Райли Дж., Кринер M. NGOSS. Построение эффективных систем поддержки и эксплуатации сетей для оператора связи. М.: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2007 г. - 200 с.

8. TM-Forum, URL: http://www.tmforum.org (дата обращения: 1.05.2010)

9. Сети следующего поколения NGN. М.: Эко-Трендз, 2008. - 424 с.

10. И. Г. Бакланов, NGN: принципы построения и организации, Эко-Трендз, 2008 г., 400 стр.

11. Телекоммуникационная карта России 2007 / РосБизнесКонсалтинг (РБК). М.: РБК, 2007. - 378 стр.

12. Телекоммуникационная карта России 2008 / РосБизнесКонсалтинг (РБК). М.: РБК, 2008. - 301 стр.

13. Телекоммуникационная карта России 2009 / РосБизнесКонсалтинг (РБК). М.: РБК, 2009. - 301 стр.

14. Обзор рынка телекоммуникационных услуг по состоянию на март 2010 года //Деловая недвижимость. 2010. - № 03(119)

15. Рокотян А. Как нам реорганизовать. телефонию. URL: http://iksmedia.ru/data/746/994/1236/IKS.pdf. ИКС, 2009. 20 с. (дата обращения: 1.05.2010)

16. Рокотян А. От телекома к инфокому. URL: http://iksmedia.ru/data/318/497/1236/Book.pdf, ИКС, 2009. 67 с. (дата обращения: 1.05.2010)

17. Сообщение рабочей группы «Требований к построению телефонной сети связи общего пользования» (РГ-1). URL: http://www.rans.ru/arrangements/2009/soobschenie rgl12-2009f.doc (дата обращения: 1.05.2010)

18. Гургенидзе А.Т., Кореш В.И. Мультисервисные сети и услуги широкополосного доступа: Монография. Профи, 2003, 400 стр.

19. Гургенидзе А.Т. Современные методы повышения доходности сетей мобильной связи. // Мобильные телекоммуникации, №7, №8 2003 г.

20. Гургенидзе А.Т. На пути к «широкой полосе». Современные мультисервисные сети абонентского доступа операторского класса. // Connect, июль 2005 г.

21. Гургенидзе А.Т. Формирование рынка услуг широкополосного доступа. // Connect, май 2006 г.

22. Гургенидзе А.Т. Экономика мультисервисных сетей. // Connect, май 2007 г.

23. Frederick F. Reichheld, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Harvard Business Press, 2001, 323 c.

24. Jeffrey Gitomer, Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless: How to Make Them Love You, Keep You Coming Back, and Tell Everyone They Know, Bard Press, 1998, 288 стр.

25. Меркулова Н.И., Чернявский А.Д. Разработка методологии маркетинговой политики по повышению лояльности клиентов. // Вестник Чувашского университета, №3, 2008, с. 424-428

26. Сахаров И.Е. Математическое представление метода упреждающего кэширования. // Вестник ИГЭУ, Вып. 1, 2009

27. Салмин А.А., Методы оценки лояльности клиентов телекоммуникационной компании, «Инфокоммуникационные технологии» Том 6, № 4, 2008, с. 38-41

28. Салмин А.А., Формирование оценки лояльности клиентов телекоммуникационной компании на основе байесовского подхода, автореферат, 2008, 16 с.

29. Кораблин М. А., Мелик-Шахназаров А. В., Салмин А. А., Байесовский подход для оценки лояльности клиентов телекоммуникационной компании. // «Инфокоммуникационные технологии» Том 4, № 2, 2006, с. 85-90

30. Ding-Bang Luh, A Preliminary Research on Product Design Strategies for Managing Customer Loyalty,http://www.idemployee.id.tue.n1/g.w.m.rauterberg/conferences/CD doNotOp en/ADC/finalpaper/3 75.pdf (дата обращения: 1.05.2010)

31. Шеннон P. Имитационное моделирование искусство и наука, Мир, Москва, 1978, 420 с.

32. Jackson Fernandez, Understanding Dynamics in a Evolvinglndustry: Case of Mobile VAS in India,http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm7abstract id=953510, 2006, 25 стр. (дата обращения: 1.05.2010)

33. Ефанов А.В. Развитие телекоммуникационного рынка и проблемы совершенствования его регулирования в России. Автореферат, Москва, 2008, 24 с.

34. Денисова Е.С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг. Автореферат. Москва, 2008

35. Турко С. В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей. Автореферат. Москва, 2006

36. Имитационное моделирование экономических процессов: Учеб. пособие / А.А. Емельянов, Е.А. Власова, Р.В. Дума; Под ред. А.А. Емельянова. М.: Финансы и статистика, 2002. - 368 с.

37. Кобелев Н.Б., Особенности имитационного моделирования сложных экономических систем. М.: Дело, 2003 - 336 с.

38. Ефимов И.Н., Жевнерчук Д.В., Кензин С.С. Методика построения адекватных имитационных моделей сложных дискретных // Вестник ИжГТУ. 2007. - № 1. - С. 18-22

39. Ветошкин А.Г. Надежность технических систем и техногенный риск. -Пенза: Изд-во ПГУАиС, 2003. 155 с.

40. Conor Ryan, Boris Rousseau, Cathal O'Riordan, Soren Vejgaard-Nielsen, Flexible Billing for a Personalised Mobile Services Environment, http://repository.wit.ie/657/l/2004 GMC Ryan et al final.pdf, 6 стр. (дата обращения: 1.05.2010)

41. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию М.: Олимп-Бизнес, 2003, 210 с.

42. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей -М.: Олимп-Бизнес, 2009, 412 с.

43. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты М.: Олимп-Бизнес, 2007, 512 с.

44. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Награда за блестящую реализацию стратегии. Связь стратегии и операционной деятельности гарантия конкурентного преимущества -М.: Олимп-Бизнес, 2010, 368 с.

45. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Стратегическое единство. Создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей М.: Олимп-Бизнес, 2006, 386 с.

46. Kaplan, Robert S., Norton, David P. Alignment: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies Harvard Business School Press,2006, 302 c.

47. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности М.: Вильяме, 2005, 384 с.

48. Хойер Дж. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда М.: Попурри, 2010, 112 с.

49. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2007, 200 с.

50. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя ничто, покупательская лояльность - все. - С-Пб.: Питер, 2004, 256 с.

51. Управление проектами / Harvard Business Review М.: Альпина-бизнес,2007, 189 с.

52. Reichheld, Frederick F. The Quest for Loyalty: Creating Value Through Partnerships / Harvard Business Review Book Harvard Business Press, 1996, 278 c.

53. Reichheld Frederick F. Loyalty Rules: How Today's Leaders Build Lasting Relationships Harvard Business Press, 2003, 240 c.

54. Аксельрод Д. Сложно ли оценить лояльность // Маркетинговые коммуникации 2005. - № 5. - С. 21-24

55. Wikipedia. URL: http://www.wikipedia.org (дата обращения: 1.05.2010)

56. ИКС. URL: http://www.iksmedia.ru (дата обращения: 1.05.2010)

57. Kyte, Thomas. Developing Successful Oracle Applications A-Press, 2005

58. Козлов Б.А., Ушаков И.А. Краткий справочник по расчетам надежности радиоэлектронной аппаратуры. —М.: Сов.Радио, 1966

59. Смирнов Б.А., Душков Б.А. Инженерная психология. Экономические проблемы. -М.: Экономика, 1983г. 224 с.

60. Воронцов Ю.А. Технико-экономическое обоснование эффективности проектов информационных систем. М.: Инсвязь-издат, 2008. - 367 с.

61. Денисова Е.С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг. Диссертация. Москва, 2008

62. Турко С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей. Диссертация. Москва, 2006

63. Комстар-ОТС. Годовой отчет 2008. URL: http://www.comstar.ru/common/img/uploaded/report2008-rus.pdf (дата обращения: 1.05.2010)

64. МГТС. Годовой отчет 2008. URL: http://www.comstar.ru/common/img/uploaded/armgts-2008forweb.pdf (дата обращения: 1.05.2010)

65. Комстар-ОТС. Годовой отчет 2007. URL: http://www.comstar.ru/common/img/uploaded/somstar2007-rus.pdf (дата обращения: 1.05.2010)

66. Группа компаний Связьинвест. Годовой отчет 2008. URL: http://www.svyazinvest.ru/docs/documents/1060.pdf (дата обращения: 1.05.2010)

67. Группа компаний Связьинвест. Годовой отчет 2008. URL: http://www.svyazinvest.rU/docs/documents/91 0.pdf (дата обращения: 1.05.2010)

68. Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ. М.: ТК Велби, 2007 г., 624 с.

69. Васильева JI.C., Петровская М.В. Финансовый анализ. М.: КноРус, 2010 г., 880 с.

70. Черняк В.З. Финансовый анализ. М.: Экзамен, 2007 г., 416 с

71. Ефимова О.В. Финансовый анализ. Современный инструментарий для принятия экономических решений. М.: Омега-Л, 2010 г., 352 с.

72. Хорошилов А.В., Селетков С.Н., Днепровская Н.В. Управление информационными ресурсами. -М.: Финансы и статистика, 2006 г., 272 с.

73. Хорошилов А.В., Селетков С.Н. Мировые информационные ресурсы. -М.: Питер, 2004 г., 176 с.

74. Уиллер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2009 г., 310 с.

75. Кейнингем Т.Л., Вавра Т.Г., Аксой Л., Уоллард Г. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. -М.: Добрая книга, 2007 г., 344 с.

76. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: ДМК Пресс, 2002 г., 256 с.

77. Габуева Л.А. Экономика ЛПУ: Экономическая эффективность и бизнес-планирование, 2001 г., 184 с.

78. Иванникова Н.Н. Методы работы с трудными клиентами. М.: Анлейс, 2010 г., 240 с.

79. Кораблин М.А. Информатика поиска управленческих решений. М.: Солон-Пресс, 2003 г., 192 с.

80. Пятибратов А.П., Гудыно Л.П., Кириченко А.А. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации. М.: Финансы и статистика, 2008 г., 736 с.

81. Kundan Misra. OSS for Telecom Networks: An Introduction to Network Management. Springer, 2004. 402 c.

82. Dennis Byron. An Assessment of the TeleManagement Forum's eTOM Model. ШС Research, 2007. 7 c.

83. Serge Garcia, Iwan Gramatikoff, John Wilmes. Business Transformation with TM Forum Solution Frameworks and SOA. TM Forum, 2009. 130 c.

84. Michael Bell. SOA Modeling Patterns for Service Oriented Discovery and Analysis, 2010 г., 480 с.

85. Thomas Erl. SOA Principles of Service Design. Prentice Hall Ptr, 2007 г., 608 с.

86. William A. Brown, Robert G. Laird, Clive Gee, Tilak Mitra. SOA Governance: Achieving and Sustaining Business and IT Agility. IBM Press, 2008 г., 416 с.

87. Ben Margolis. SOA for the Business Developer: Concepts, BPEL, and SCA. Mc Press, 2007 г., 328 с.

88. Daniel Minoli. Enterprise Architecture A to Z: Frameworks, Business Process Modeling, SOA, and Infrastructure Technology, 2008 г., 504 с.

89. Tim Malone, Ivanka Menken, Gerard Blokdijk. ITIL V3 Service Capability PPO Certification Exam Preparation Course in a Book for Passing the ITIL V3 Service Capability PPO Exam The How To Pass on Your First Try Certification Study Guide, 2009 г., 136 с.

90. John Long. ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference. -Springer, 2008 г., 84 с.

91. Sharon Taylor, Ivor Macfarlane. ITIL Small Scale-Implementation, 2006 г., 102 с.

92. Tony Willis. BPEL 100 Success Secrets Business Process Execution Language for Web Services - THE XML-based language for the formal specification of business processes,. protocols and SOA based integration, 2008 г., 156 с.

93. Matjaz В. Juric. Business Process Execution Language for Web Services: BPEL and BPEL4WS, 2004 г., 270 с.

94. Paul M. Dooley. Building a Web Self-Service Portal: Keys to Success // HDI World Conference, March 9-12, 2008