Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Карловская, Евгения Анатольевна

• Карловская, Евгения Анатольевна
• доктор экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации доктор экономических наук Карловская, Евгения Анатольевна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 Концептуальные основы формирования субъектно-ориентированного подхода к организации деятельности сектора государственного управления

1.1 Теоретические и практические предпосылки организации деятельности сектора государственного управления в контексте модели «сервисного» государства

1.2 Специфика сервисного характера организации деятельности в секторе государственного управления

1.3 Разработка критериев и принципов организации сервисной деятельности в секторе государственного управления на основе субъектно-ориентированного подхода

2 Государственные услуги: сущность и систематизация

2.1 Место и эволюция понятия «услуга» в теории и практике отечественного государствоведения

2.2 Государственные услуги и проблема их идентификации

2.3 Типология, систематизация и классификация государственных услуг

3 Анализ функционирования и перспективы развития сферы государственных услуг в РФ

3.1 Анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов

3.2 Структурно-функциональные аспекты организации сферы государственных услуг

3.3 Динамические аспекты организации сферы государственных услуг

4 Концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг

4.1 Методологические основы организации управления в сфере государственных услуг в условиях субъектной ориентации

4.2 Интегрированная модель ценности как фундаментальный элемент клиенто-оривотированного управления

4.3 Обоснование модели оценки эффективности и результативности деятельности в сфере государственных услуг

5 Организация оценки сервисной деятельности сектора государственного управления

5.1 Формирование системы мониторинга как элемента оценивания сервисной деятельности

5.2 Процессы создания и потребления государственных услуг как объекты системы мониторинга сервисной деятельности

5.3 Разработка методики комплексной оценки сервисной

деятельности

/

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А — Эволюция понятия «услуга» в нормативно-

правовых актах РФ

Приложение Б — Пример характеристики государственной услуги на

основе классификационного метода

Приложение В — Динамика показателей агрегированного показателя

«валовой выпуск» сектора государственного управления РФ

Приложение Г — Динамика валового выпуска сектора государственного

управления РФ по видам экономической деятельности

Приложение Д — Динамика промежуточного потребления сектора

государственного управления РФ по видам экономической деятельности

Приложение Е — Динамика расходов на оплату труда сектора

государственного управления РФ по видам экономической деятельности

Приложение Ж — Динамика валовой прибыли сектора государственного

управления РФ по видам экономической деятельности

Приложение И — Динамика и структура расходов на конечное

потребление сектора государственного управления

Приложение К — Показатели конечного эффекта деятельности

сектора государственного управления РФ

Приложение Л — Матричные схемы формирования интегрального показателя эффективности сервисной деятельности

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. При определении стратегических приоритетов развития России в начале XXI века возникла острая необходимость модернизации сектора государственного управления и системы государственного управления в целом как одного из важнейших условий устойчивого социально-экономического развития страны и благосостояния граждан.

В этой связи последовали преобразования, в основу которых положена сервисная концепция функционирования и развития сектора государственного управления. Согласно этой концепции сектор государственного управления должен быть принципиально ориентирован на предоставление сервисного продукта (государственной услуги), который обладает определённым эффектом полезности, оцениваемым услугополучателем и обществом; на создание возможности и условий для производства такого продукта; на увязывание целей и интересов, ресурсов и потенциала всех вовлечённых в процесс предоставления государственной услуги сторон.

В условиях реализации сервисной концепции эффективная организация предоставления государственных услуг входит в круг фундаментальных проблем функционирования общества и государства. Особое значение в решении проблемы имеет субъектная ориентация деятельности сектора государственного управления, которая предполагает изменение объектного государственного воздействия на субъект-субъектные взаимодействия, максимальную реализацию субъектных качеств участников такого взаимодействия, переориентацию на удовлетворение потребностей внешних субъектов, учёта их целей и интересов.

Актуальность субъектной ориентации деятельности сектора государственного управления определяется объективной необходимостью усиления общественной ценности предоставления государственных услуг, развития активности и ответственности потребителей государственных услуг, гармонизации межсубъектных отношений в сфере государственных услуг как факторов социально-

экономического развития российского общества.

Таким образом, современный этап совершенствования государственного управления очерчивает контур нового характера взаимодействий при предоставлении государственных услуг. В связи с этим, в настоящее время весьма актуальны вопросы наполнения сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления научно-методологическим содержанием, т.е. методологического обеспечения реализации системного подхода к освоению сектором государственного управления субъектно-ориентированного механизма организации предоставления государственных услуг. Организация предоставления государственных услуг на такой методологической основе позволит преодолеть сформировавшиеся негативные тенденции в секторе государственного управления.

Всё вышеперечисленное позволяет сформулировать проблему формирования методологии организации предоставления государственных услуг, направленной на обеспечение эффективного функционирования сектора государственного управления и позволяющей системно изучать явления и процессы, находящиеся в исследовательском поле сервисной концепции.

Степень разработанности проблемы. Научно обоснованная организация предоставления государственных услуг является важной проблемой функционирования и развития сектора государственного управления. Многогранность рассматриваемой проблемы обусловила междисциплинарность её решения. Этим обстоятельством определено обращение к научным исследованиям отечественных и зарубежных учёных в области экономики и управления, политологии, социологии и других дисциплин.

Работы Л. В. Сморгунова, Г. В. Атаманчука, Н. И. Глазуновой, Ю. И. Дубровина, Я. В. Коженко, А. Ю. Мамычева, А. Н. Юртаева, X. Брюйна, М. Барбера, Н. Мэннинга, Д. Осборна и других авторов позволили уяснить проблемы и выявить современные концепции государственного управления, среди которых «сервисная» концепция, лежащая в основе диссертационной работы.

Разработка проблемы эффективного функционирования сектора государст-

венного управления опирается на работы Э. Аткинсона, Д. Стиглица, Л. И. Якобсона, Е. А. Жильцова, О. Н. Грабовой, С. В. Белоусовой и других в области теории экономики общественного сектора. В её контексте исследуется специфичность сектора государственного управления как производителя общественных благ и акцентируется внимание на человеке как исходном субъекте системы социально-экономических отношений, являющимся целью и средством развития экономики общественного сектора.

Преобразования в отечественном секторе государственного управления, его ориентация на предоставление услуг высокого качества и расширение их доступности для организаций и населения находит всё большее отражение в научных исследованиях. Обоснованию сущности государственных услуг, вопросам их классификации, проблеме качества их предоставления, развитию сферы государственных услуг посвящены работы В. Л. Тамбовцева, А. В. Нестерова, А. Е. Шас-титко, В. А. Тупчиенко, С. И. Неделько, А. В. Осташкова, и ряда других, в том числе авторских коллективов Высшей школы экономики, Академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.

Однако к настоящему времени модернизация сектора государственного управления в связи с привнесением в его деятельность сервисных принципов не опирается на единый методологический и теоретический базис. Нерешённость проблемы методологического обеспечения реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления предопределила обращение к следующим работам, оказавшим существенное влияние на формирование научной позиции автора.

Акцентированные на категории «сервис» работы А. А. Федулина, В. Э. Ба-гдасаряна, И. В. Осокиной, Е. В. Биндиченко, М. М. Хайкина, Л. И. Донсковой способствовали проблемной декомпозиции «встраивания» сервисных технологий в сектор государственного управления и выявлению ключевых концептов исследования.

В ходе решения проблемы идентификации государственных услуг основополагающими выступили исследования Р. С. Гринберга и А. Я. Рубинштейна, а

также С. Н. Андреева, А. И. Фисенко.

В основу обоснования субъектно-орнентированного подхода к организации предоставления государственных услуг положены работы А. Н. Неверова, Н. И. Мелентьевой, С. Н. Булганиной, К. А. Абульхановой, посвященные проблеме субъекта, субъектности как характеристики субъекта, а также В. Е. Лепского, раскрывающие субъектно-ориентированный подход к инновационному развитию.

Среди актуальных для адаптации к решению проблем эффективности взаимодействия социально-экономических субъектов в сфере государственных услуг позиционированы такие концепции как маркетинг отношений (взаимодействий) и клиенто-ориентированное управление. Данные концепции представлены в работах Г. Л. Багиева, X. Мефферта, К. Андерсона, К. Керр, П. Гембла, Н. Вудкока, М. Стоуна, Я. Гордона, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Ф. Ньюэлла, С. П. Куща, Б. А. Соловьева, О. А. Третьяк, А. Г. Будрина, О. В. Фирсановой, Н. П. Кетовой, В. Н. Наумова, М. Н. Руденко, Е. И. Мосиной, А. С. Чеперегина и других.

Актуальность проблемы, принципиальному решению которой посвящена диссертация, достигнутый уровень её разработанности определили цель и задачи исследования. Цель исследования — разработка теоретико-методологического обеспечения организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации сектора государственного управления.

Для достижения указанной цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

— выявить теоретические и практические предпосылки организации деятельности сектора государственного управления в контексте модели «сервисного» государства;

— определить проблемное поле реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления и обозначить совокупность ключевых концептов, обеспечивающих целостность восприятия мно-гоаспектности и глубины проблематики;

— разработать критерии и принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления на основе субъектно-ориентированного

подхода;

— определить сущность и содержание государственной услуги;

— осуществить типологию государственных услуг в единстве системных и функциональных аспектов;

— позиционировать сферу государственных услуг в социально-экономическом пространстве и обосновать механизм её функционирования;

— разработать методологические основы субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг;

— предложить методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в секторе государственного управления;

— разработать механизм формирования системы мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления.

Объектом исследования является система предоставления государственных услуг.

Предметом исследования являются методологические положения по формированию и развитию субъектно-ориентированного механизма организации предоставления государственных услуг.

Область исследования. Исследование проведено в рамках п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п. 1.6.110. «Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг» по направлению «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Многогранность проблемы обусловила необходимость комплексного использования фундаментальных положений институциональной экономической теории, теории организации, теории экономики общественного сектора, теории государственного управления, концепции экономической социодинамики, концепции маркетинга взаимодействия. Методологическую основу проведённого исследования состав-

ляет диалектический метод познания, обеспечивающий системный подход к изучаемой предметной области. Для обоснования выдвинутых в диссертации предложений использовались общенаучные и специфические методы познания — анализ и синтез, индукция и дедукция, сравнительный анализ, обобщение, систематизация, историко-логический метод и др.

Информационной базой исследования послужили нормативные правовые акты, концепции и программы социально-экономического развития РФ; концепции административной и бюджетной реформ; статистические данные Федеральной службы государственной статистики; отчетные и аналитические материалы Счетной палаты РФ; научно-исследовательские разработки; материалы научно-практических конференций; публикации в научных периодических изданиях по исследуемой проблематике, Интернет-ресурсы.

Основные научные результаты, выносимые на защиту.

1. Обоснованы исходные положения для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления на основе субъектно-ориентированного подхода. В частности, актуализирована сервисиза-ция как современная тенденция развития сектора государственного управления, выделены ключевые концепты для формирования методологии организации предоставления государственных услуг, определены критерии субъектно-ориентированного содержания и разработаны принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления и среды её осуществления.

2. Уточнена сущность государственной услуги через выявление соотношения публичных и государственных услуг, её идентификацию в категориях «благо» и «конечный продукт деятельности». В результате комплексной идентификации государственной услуги определены её свойства, выявлена многоаспектность природы, описан характер воспроизводства, сформирована мультиатрибутивная модель государственной услуги.

3. Осуществлена типология государственных услуг в единстве системных и функциональных аспектов. Исходя из сущности государственного управления как целенаправленного государственного воздействия на общественную жизнедея-

тельность, выделены два типа государственных услуг и обоснованы их особенности, дополнительно к существующим в литературе введены классификационные признаки и предложено построение системы классификационных признаков государственных услуг для её использования в функциональных целях.

4. Сфера государственных услуг позиционирована в социально-экономическом пространстве и на этой основе сформулированы её определения в широком и узком смыслах, раскрыты специфические условия и сущностные характеристики сферы, обоснован механизм её функционирования как системы посредством построения структурной, функциональной и коммуникативной моделей.

5. Обоснована модель развития сферы государственных услуг, отражающая этапы и направления поступательного развития, актуализацию подходов к её организации, соответствующих особенностям функционирования этой сферы на выделенных этапах.

6. Разработана концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг. В концепции нашли отражение узкая и широкая трактовки субъектно-ориентированного управления, обоснованы его особенности в условиях различных способов ориентации; определены базовые принципы субъектно-ориентированного управления; разработаны интегрированная модель ценности и ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в секторе государственного управления, модель эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта; предложена методика формирования интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона.

7. Предложено формирование системы мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления с позиций субъектно-ориентированного подхода. С целью совершенствования организации мониторинга в контексте использования его результатов для выявления тенденции сервисизации, обоснована его интеграция в технологию оценивания сервисной деятельности и систему субъектно-ориентированного управления, оп-

ределены предметная область мониторинга, объекты, требования, виды и их взаимосвязь, методы и показатели, предложена матрица интегральной оценки реализации сервисной концепции.

Научная новизна результатов исследования состоит в решении научной проблемы формирования методологического аппарата организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации сектора государственного управления, и характеризуется следующими основными положениями.

1. Выдвинута и обоснована на основе субъектно-ориентированного подхода многоуровневая система принципов для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления, что позволяет организовать эффективное предоставление государственных услуг.

2. Определены особенности государственной услуги как разновидности публичных услуг, как блага и как конечного продукта деятельности, что отличается комплексным характером решения проблемы идентификации государственных услуг и обеспечивает уточнение природы их свойств.

3. Предложена научная систематизация государственных услуг, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов, характеризуется комплексным подходом, основанным на разделении множества классификаций государственных услуг в соответствии с уровневым видением мультиатрибутивной модели государственной услуги, что позволяет использовать систему классификационных признаков государственных услуг в функциональных целях.

4. Осуществлено комплексное теоретико-методологическое обоснование организации функционирования и развития сферы государственных услуг, которое способствует совершенствованию её организационно-экономического механизма за счёт акцента на внешне ориентированных межсубъектных коммуникациях и в целом повышению качества и доступности государственных услуг.

5. Разработаны методологические основы субъектно-ориентированного управления при полисубъектной ориентации в секторе государственного управления и клиенто-ориентированного управления — при моносубъектной ориентации, которые в отличие от существующей системы управления предполагают

достижение максимальной эффективности, как ориентационного взаимодействия, так и функционирования каждой участвующей в нём стороны.

6. Выработан методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в секторе государственного управления, отличающийся включением в систему её создания всех субъектов целевого окружения и признанием ими первостепенной роли потребителя. На основе этого разработаны интегрированная модель ценности в секторе государственного управления, ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности, модель определения эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта, которые формируют субъектно-ориентированный механизм организации предоставления государственных услуг, позволяющий реализовать сервисную концепцию функционирования и развития сектора государственного управления.

7. Обоснован новый подход к формированию системы мониторинга реализации сервисной концепции и применения его результатов для комплексной оценки сервисной деятельности субъектов сектора государственного управления, основанный на наблюдении в течение всего жизненного цикла ориентационного взаимодействия. В отличие от применяемых подходов, предметной областью, исходя из которой построена система мониторинга, позиционированы элементы интегрированной модели ценности в секторе государственного управления, что позволяет сбалансировать межсубъектные отношения в сфере государственных услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость заключается в применении субъектно-ориентированного подхода к исследованию и организации предоставления государственных услуг, создающего условия для функционирования и развития сектора государственного управления в условиях субъектной ориентации. В ходе исследования уточнена сущность государственных услуг; осуществлена смысловая упорядоченность множества государственных услуг посредством типологизации, систематизации и классификации; сформулированы методологические принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления в условиях его субъектной ори-

ентации; разработана концептуальная модель функционирования и развития сферы государственных услуг; предложена концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг, что составляет теоретическую базу формирования стратегии субъектно-ориентированной направленности деятельности сектора государственного управления.

Практическая значимость заключается в том, что представленное методологическое обеспечение реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления может быть рекомендовано для совершенствования организации предоставления государственных услуг, в том числе посредством более полного раскрытия потенциала участников ориентаци-онных взаимодействий и создания на этой основе условий для их эффективного функционирования и развития.

Результаты работы могут быть использованы: — в качестве методологического обеспечения разработки сервисной стратегии на макроуровне, совершенствования организации и управления сферой государственных услуг высшими органами исполнительной власти РФ и субъектов РФ; определения стратегии на микроуровне, организации предоставления государственных услуг и клиенто-ориентированного управления государственными органами и учреждениями, предоставляющими государственные услуги; — в качестве методологической основы научных исследований проблем функционирования и развития сектора государственного управления в условиях его субъектной ориентации; — в процессе реализации профессиональных образовательных программ организациями, осуществляющими образовательную деятельность.

Апробация и внедрение результатов диссертации. Результаты исследований докладывались и обсуждались на региональной научно-практической конференции «Современные проблемы управления на предприятиях Дальнего Востока» (Хабаровск, 2003); международной научно-практической конференции «Современные проблемы развития национальной экономики на Дальнем Востоке России: теория и практика» (Хабаровск, 2004); научно-практической конференции «Современные проблемы и перспективы развития казначейского исполнения

бюджетов» (Хабаровск, 2007); международной научно-практической конференции «Проблемы комплексного социально-экономического развития Дальнего Востока» (Хабаровск, 2008); международной научно-практической конференции «Региональный рынок товаров и услуг: инновационные технологии и организация бизнеса» (Хабаровск, 2008); международной научно-практической конференции «Приоритеты и пути развития финансов, налогообложения и бухгалтерского учета» (Сочи, 2009); научно-практической конференции «Федеральное казначейство и управление государственными финансами: состояние, проблемы и перспективы» (Хабаровск, 2010); III международной научно-практической конференции «Молодежь и наука: реальность и будущее» (Невинномысск, 2010); VI международной конференции «Потребление как коммуникация — 2010» (Санкт-Петербург, 2010); международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и финансов на современном этапе» (Сочи, 2010); международной научно-практической конференции «Проблемы инновационного и экономического роста в условиях кризиса» (Хабаровск, 2010); I международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики» (Новосибирск, 2010); международной научно-практической конференции «Совершенствование стратегического управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика перехода к новой инновационной экономике» (Пермь, 2010); межрегиональной научно-практической конференции «Федеральное казначейство: стратегические цели и задачи» (Хабаровск, 2010); международной научно-практической конференции «Организационно-экономическая модернизация национальной экономики на Востоке России» (Хабаровск, 2011); 9-ой Международной конференции «Государственное управление в XXI веке: традиции и инновации» (Москва, 2011); международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы современного общества» (Пенза, 2011); II международной научной конференции «Гуманитарные науки и современность» (Москва, 2011); международной научно-практической конференции «Совершенствование стратегического управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика перехода к новой инновационной экономике»

(Пермь, 2011), международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учёта на современном этапе развития» (Сочи, 2012), региональной научно-практической конференции «Современные казначейские технологии и механизмы их реализации в России» (Хабаровск, 2012).

Основные положения исследования применяются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет». Материалы диссертации приняты к внедрению Дальневосточным межрегиональным управлением государственного автодорожного надзора Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, Комитетом по труду и занятости населения Правительства Хабаровского края.

Основные результаты диссертации нашли отражение в 42 научных публикациях, в том числе в 3 монографиях и 15 статьях в научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ. Общий авторский вклад — 48,64 п.л.

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 331 наименования. Объём диссертации составляет 342 страницы и включает 32 таблицы, 21 рисунок и 10 приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Концептуальные основы формирования субъектно-ориентированного подхода к организации деятельности сектора государственного управления» исследованы теоретические и практические предпосылки организации деятельности сектора государственного управления в контексте модели «сервисного» государства; раскрыта специфика сервисного характера организации деятельности в секторе государственного управления; предложен субъ-ектно-ориентированный подход к организации предоставления государственных услуг, в соответствии с которым сформулированы исходные положения для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора.

Во второй главе «Государственные услуги: сущность и систематиза-

ция» выявлены место и эволюция понятия «услуга» в теории и практике отечественного государствоведения; рассмотрена сущность государственных услуг и обобщены направления их идентификации; осуществлена типология государственных услуг и их систематизация.

В третьей главе «Анализ функционирования и перспективы развития сферы государственных услуг в РФ» проведён анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов; определены место и роль сферы государственных услуг в современной системе социально-экономических отношений; исследованы структурно-функциональные и динамические аспекты организации сферы государственных услуг.

В четвёртой главе «Концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг» разработаны методологические основы организации управления в сфере государственных услуг; интегрированная модель ценности как фундаментальный элемент клиенто-ориентированного управления; обоснована модель оценки эффективности и результативности деятельности в сфере государственных услуг.

В пятой главе «Организация оценки сервисной деятельности сектора государственного управления» предложен авторский подход к формированию системы мониторинга как элемента оценивания сервисной деятельности; структурированы процессы создания и потребления государственных услуг как объекты системы мониторинга реализации сервисной концепции; разработана методика комплексной оценки сервисной деятельности.

В заключении обобщены основные результаты исследования.

Логика исследования представлена на Рисунке 1.

Системная методология исследования

Институциональная экономическая теория

Теория организации

Теория экономики общественного сектора

Теория государственного управления

Концепция экономической социодинамики

Концепция маркетинга взаимодействия

Субъектно-ориентированный подход

о

Сервисная концепция функционирования и развития сектора государственного управления

О

Методология организации предоставления государственных услуг

логико-гносеологический Концепты исследования социально-экономический

праксиологический конкретно-исторический аксиологический онтологический

Нормативная составляющая методологии,

представленная многоуровневой системой принципов для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления.

Идентификация государственных услуг и уточнение природы их свойств

Методологические основы субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг

Методологические положения

Типология и систематизация государственных услуг

Методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в секторе государственного управления

Комплексный подход к организации функционирования сферы государственных услуг

Формирование системы мониторинга реализации сервисной концепции

Инструментальная составляющая методологии

структурная модель сферы государственных услуг; функциональная модель сферы государственных услуг; коммуникативная модель сферы государственных услуг; анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов; мультиатрибутивная модель государственной услуги; интегрированная модель ценности в секторе государственного управления; ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в секторе государственного управления; модель эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта; методика формирования интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона; методика комплексной оценки сервисной деятельности; матрица интегральной оценки реализации сервисной концепции

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Карловская, Евгения Анатольевна

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 5

1. Мониторинг сервисизации СГУ определён как систематически повторяющееся наблюдение за процессами, связанными с созданием государственной услуги как продукта, сбор и анализ информации из различных источников, дающей представление о потребительной ценности государственной услуги, удовлетворённости и лояльности потребителей, с целью эффективного управления ори-ентационными межсубъектным взаимодействием и принятия обоснованных управленческих решений, направленных на повышение эффективности и результативности деятельности услугодателя.

Выделена предметная область мониторинга — сервисизация СГУ, уровень потребительной ценности оказываемых государственных услуг, а также в конечном итоге — эффективность и результативность деятельности институциональных единиц СГУ. Сформулированы ключевые требования к системе мониторинга сервисизации.

2. Актуализация процессов, связанных с оказанием и потреблением государственной услуги в качестве объектов мониторинга сервисизации СГУ потребовала их структурирования. Выбрав в качестве критерия группировки процессов их место в создании ценности, выделены подготовительный, основной и завершающий процессы. Детализация процессов как с точки зрения услугодателя, так и с точки зрения потребителя позволила сформировать перечень видов мониторинга, задачи их проведения.

3. По каждому виду мониторинга сервисизации сформулированы: цель, этапы проведения наблюдения, показатели, метод. Приведённые виды мониторингов представляют сложную систему, их практическая реализация должна осуществляться в совокупности, так как отдельные виды мониторингов эффективно проводить единовременно, а результаты мониторингов подлежат сопоставлению. Особенность предложенной системы заключается в необходимости соотнесения результатов мониторинга процесса определённого уровня с точки зрения потребителя и услугодателя.

4. Продемонстрирована связь различных видов мониторинга сервисизации. Выявлено, что сопоставлению подлежат результаты мониторинга ожидаемого качества обслуживания с установлением его фактического уровня, оценённого потребителем; мониторинга процессов, ориентированных на потребителя с мониторингом Pix исполнения; мониторинга вспомогательных процессов со стороны услугодателя с мониторингом качества обслуживания по мнению услугополучате-лей; мониторинга соотношения качественных и количественных параметров услуги и соблюдения регламента с мониторингом удовлетворённости процессом оказания услуги; мониторинга результативности ориентируемого субъекта с мониторингом целевой эффективности.

При сопоставлении результатов различных видов мониторинга (а также отдельных факторов) сервисизации предложено составление матрицы соответствия полученных оценок по мнению услугополучателя и услугодателя с целью установления интегральной оценки реализации сервисной концепции.

Таким образом, система мониторинга реализации сервисной концепции выступает связующим звеном, объединяющим услугодателя и услугополучателя. Его проведение позволит гармонизировать процессы целеполагания и целедости-жения участников сервисной деятельности СГУ.

5. Технология оценивания в сфере государственных услуг представлена целостной методикой комплексной оценки, результатом которой должны являться мероприятия по трансформации внутренней среды услугодателя с целью повышения эффективности и результативности институциональных единиц СГУ.

Методика комплексной оценки включает в себя три этапа: этап текущего наблюдения и систематизации информации, этап сравнительной оценки и аналитический этап. На первом этапе осуществляется мониторинговая деятельность; на втором — сопоставляются результаты различных видов мониторинга сервисизации, а также отдельных факторов; на третьем — оцениваются выявленные расхождения.

Внедрение технологии оценивания в сфере государственных услуг позволит систематически обеспечивать передачу информации лицам, принимающим решения о трансформации внутренних потоков институциональных единиц СГУ в рамках клиенто-ориентированного управления.

273

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Диссертация посвящена формированию методологии организации предоставления государственных услуг СГУ в условиях сервисизации и субъективации, направленной на обеспечение его эффективного функционирования и позволяющей системно исследовать явления и процессы, находящиеся в исследовательском поле сервисной концепции функционирования и развития СГУ.

Результаты проведённого исследования могут быть обобщены системой логически взаимосвязанных выводов.

1. Обоснована методология исследования сервисной деятельности в СГУ на основе субъектно-ориентированного подхода. На основе данного подхода сформирована многоуровневая система принципов сервисизации в СГУ.

Базис нормативной составляющей методологии организации предоставления государственных услуг составляют принципы субъектности. В структуре базовых принципов субъектно-ориентированного методологического подхода к становлению и развитию сервисной деятельности и среды её осуществления определены и охарактеризованы: принцип субъектности как сущностного свойства субъекта, принцип субъектности среды, принцип институциализации субъектности, принцип моделирования субъектности. Представленные методологические принципы субъектности обозначены как базовые, поскольку позиционируются в качестве основы нормативной составляющей разрабатываемой методологии.

С позиций субъектно-ориентированного подхода, следуя базовым принципам субъектности, разработаны методологические основы сервисной концепции функционирования и развития СГУ (критерии сервисизации и их детализация в методологических принципах организации сервисной деятельности и среды её осуществления).

Первый критерий — субъект-субъектной ориентации в СГУ — предполагает последовательное преодоление субъект-объектной ориентации на субъект-субъектную и субъект-полисубъектную. Необходимость преодоления указных доминант требует соблюдения сформулированных принципов организации взаимодействия «субъект—субъект» (принцип обеспечения деятельностной активности, принцип обеспечения поведенческой активности, принцип обеспечения коммуникативной активности) и «субъект—среда» (принцип согласования во взаимодействии субъектов, принцип «включённости» субъектов в активность друг друга, принцип актуализации взаимодействия субъектных позиций).

Второй критерий — внешней ориентации СГУ — предполагает смену доминанты внутренней ориентации на внешнюю, что детализируется в соблюдении принципа формирования средовой системы, принципа доступа субъектов к пространственному ресурсу, принципа максимального достижения целей участников взаимодействия путём реализации интересов внешнего субъекта.

Третий критерий — полисубъектного статуса СГУ — характеризуется посредством необходимости преобладания полисубъектности над моносубъектно-стью СГУ. Достижение этого возможно при следовании принципам диалогиза-ции, проблематизации, персонализации и индивидуализации взаимодействия.

Четвёртый критерий — развития сервисной деятельности в СГУ и её субъектов — основан на доминанте развития всех субъектов сервисной деятельности, а не функционирования субъектов СГУ. Критерий детализируется в принципе организации непрерывного развития сервисной деятельности в СГУ и её субъектов, включающем такие частные принципы как: принцип партисипативности, принцип проактивной адаптации, принцип коэволюционности, принцип холизма.

2. Определена сущность государственной услуги через соотношение публичных и государственных услуг, и раскрытие её содержания посредством категорий «благо» и «конечный продукт» деятельности СГУ.

В ходе идентификации государственных услуг по первому направлению — выявление соотношения государственных и публичных услуг — выявлено, что концептуализация государственных услуг, необходимость их вычленения из публичных услуг в качестве родового предопределена эволюцией общественного устройства. Государственные услуги определяются как блага, предоставление которых инициировано при взаимодействии государства с гражданским обществом и бизнесом, и делегировано государству. В соответствии с таким вариантом определения ключевыми свойствами при идентификации государственных услуг как публичных являются: 1) связанность с выполнением государственных функций; 2) непосредственное межсекторное взаимодействие.

В экономическом смысле государство предоставляет (приобретает для распределения) услуги, являющиеся несводимыми благами. Такой подход к сущности государственных услуг позволил идентифицировать их в широком понимании как нематериальные (невещественные) несводимые блага, а в узком понимании — нематериальные (невещественные) смешанные и смешанные коммунальные блага.

Выделены следующие свойства государственных услуг как несводимых благ:

1) индивидуальная и социальная полезность (узкая трактовка), совокупность индивидуальной и социальной полезности или только социальная полезность (широкая трактовка);

2) результаты присваиваются обществом как таковым независимо от характера их потребления (коллективного в широкой трактовке или индивидуального — в узкой);

3) коммунальность (неисключаемость и несоперничество) в присвоении вторичного эффекта, а для смешанных коммунальных благ также и в присвоении первичного эффекта.

Посредством идентификации государственных услуг в качестве несводимых благ уточнено их определение, представленное по результатам идентификации по первому направлению. А именно, государственные услуги — это несводимые блага, предоставление которых инициировано при взаимодействии государства с гражданским обществом и бизнесом, и делегировано государству.

С позиций характера создания государственная услуга как несводимое благо идентифицировано в качестве одной из форм некоммерческого продукта сервисной деятельности в СГУ.

В рамках данного направления идентификации государственная услуга рассматривается в органической двойственности как результат деятельности по созданию несводимых благ (форма некоммерческого продукта, классифицированного по признаку его материально-вещественной формы) и как деятельность по непосредственному обеспечению несводимых потребностей и организации потребления некоммерческого продукта в любой его материально-вещественной форме (обслуживание). Такое по содержанию определение государственной услуги следует из изложенных положений относительно его социально-экономического содержания и означает, что государственные услуги представляют собой разновидность экономических институтов.

3. Осуществлена смысловая упорядоченность множества государственных услуг посредством таких общеизвестных процессов познания как типологизация, систематизация и классификация.

Типология государственных услуг представлена исходя из сущности государственного управления как целенаправленного государственного воздействия на общественную жизнедеятельность. Выделено два типа государственных услуг, каждый из которых включает по два подтипа в зависимости от целевой направленности. Первый тип государственных услуг — государственные услуги, предоставление которых опосредовано властными государственными функциями (сопряжено с выполнением властных функций), второй тип государственных услуг — государственные услуги, оказаниение которых опосредовано предоставлением прав на различные блага. Первый подтип — государственные услуги, целью предоставления которых является поддержание порядка, второй — государственные услуги, целью которых является обеспечение благоприятных условий жизни граждан и деятельности организаций.

Применительно к государственным услугам, имеющим и индивидуальную и социальную полезность сформирована мультиатрибутивная модель государственной услуги, которая имеет многоуровневую иерархическую структуру. Первый уровень — ядро услуги, основное предназначение, та выгода, польза, ценность, которую она принесёт услугополучателю и обществу. Второй уровень — основные характеристики услуги, её функциональные свойства. Третий уровень — добавленные характеристики услуги — дополнительный сервис, добавляющий потребительную ценность услуги. Четвёртый уровень — эмоциональные характеристики услуги.

Предложен подход к построению системы государственных услуг (как системы их видов) на основе теории классификации. Средством систематизации знания об организации и предоставлении государственных услуг на данном этапе исследования выступила классификация. Результатом систематизации государственных услуг становится построение классификационной системы государственных услуг как социально-экономического явления, т.е. приведение совокупности государственных услуг к определённому иерархиезированному единству в функциональных целях.

Авторская концепция предполагает построение классификационной системы государственных услуг как системы соподчинения классификационных групп государственных услуг по уровням мультиатрибутивной модели. Методологической основой авторского подхода к научной систематизации государственных услуг является разделение всех классификаций государственных услуг в соответстг вии с уровневым видением мультиатрибутивной модели. Такой подход позволяет не только воспринимать классификации государственных услуг как статичный объект в научном исследовании, но и преломлять отдельные свойства государственной услуги в функциональных целях.

В процессе научного анализа выделено 60 родовых признаков классификации государственных услуг, 41 из которых на втором уровне систематизации распределены на четыре группы посредством применения воспроизводственного подхода. Выявлено и представлено схематично соподчинение родовых признаков классификаций второго уровня систематизации государственных услуг.

4. Разработаны методологические положения по организации функционирования сферы государственных услуг.

Предложены авторские определения сферы государственных услуг в широком и узком смыслах. В широком смысле сфера государственных услуг концептуализируется как институционально оформленная часть социально-экономического пространства, функционирующая на основе государственной собственности с целью воспроизводства социального и человеческого капиталов посредством продуцирования несводимых благ государством. Выявленны специфические условия и характеристики функционирования, свойственные этой части социально-экономического пространства.

Необходимость системного понимания сферы государственных услуг потребовала выявить множественность её интерпретаций, раскрывающих этот феномен в узком смысле с позиций различных подходов: производственного, продуктового, процессно-функционального, организационного, институционального, финансового, коммуникативного.

Посредством системного анализа определены характеристики сферы государственных услуг как системы, которая в познавательном аспекте включает в себя несколько компонентов: границы системы, её входы и выходы; цели функционирования и перспективы развития системы; проведено структурирование системы (её описание посредством структурной и функциональной моделей).

Границы исследуемой системы очерчиваются функционально и интегрально проходят через все сферы общественной жизнедеятельности, включая деятельность механизма государственного управления. Вход в систему представляет собой сервисную деятельность СГУ, а выход — общий социально-экономический эффект функционирования системы.

Интегральной целью сферы государственных услуг является оптимизация взаимоотношений всех её субъектов посредством наиболее эффективного использования её ресурсного потенциала для обеспечения максимального социально-экономического эффекта деятельности упомянутой системы с точки зрения интересов, то есть развития каждой личности и конкурентоспособности национального хозяйства. Интегральная цель проявляется в комплексе более конкретных целей, среди которых к важнейшим принадлежат: ориентация производителей государственных услуг на нужды потребителей, внедрение и поддержка стандартов предоставления государственных услуг, обеспечение добросовестной конкуренции производителей услуг, повышения качества государственных услуг и т. п.

Современная структурная организация сферы государственных услуг как системы — модель системы на основе структурных элементов — представлена как совокупность трёх сегментов: производство государственных услуг, обращение государственных услуг, инфраструктурное обеспечение деятельности субъектов производства и обращения государственных услуг.

Функциональная организация сферы государственных услуг как системы — модель системы, построенная на основе функциональных элементов — описана как совокупность 8-и относительно самостоятельных, но связанных и переплетённых между собой подсистем. Среди них выделены и охарактеризованы: организационно-управленческая подсистема, институциональная подсистема, подсистема производителей государственных услуг, подсистема получателей государственных услуг, подсистема закупок для нужд производства и предоставления государственных услуг, информационная подсистема, финансовая подсистема, подсистема мониторинга (контроля). Эти подсистемы тесно взаимосвязаны и в определённой мере пронизывают и налагаются друг на друга. Каждая из обозначенных подсистем включает в себя соответствующие элементы, создающие определённую совокупность, характеризующуюся сложными системными организационно-институциональными и экономическими взаимосвязями.

Определение сферы государственных услуг как динамической системы означает, что 1) система развивается; 2) источником функционирования и развития признаются взаимодействия с внешней средой; 3) изменяясь, эта система сохраняет свою сущность и качественную определённость; 4) связь всех подсистем сферы государственных услуг вытекает из её целостности как системы; 5) система полисубъектна; 6) её элементами выступают межсубъектная коммуникация, действие, нормы и правила их выполнения; 7) переход из одного состояния в другое происходит в результате ориентационного процесса.

Сфера государственных услуг как часть социально-экономического пространства конструируется в процессе коммуникации как многомерная динамичная структура позиций социально-экономических субъектов. Организационно-экономический механизм внешне ориентированных межсубъектных коммуникаций как совокупности процессов ориентационного взаимодействия субъектов позиционирована как коммуникативная модель сферы государственных услуг. Таким образом, организационно-экономический механизм сферы государственных услуг — форма взаимодействия социально-экономических субъектов, фиксируемая в стандартах и регламентах предоставления государственных услуг в целях обеспечения функционирования сферы государственных услуг, возможности измерения затрат и результатов каждого участника взаимодействия.

5. Показана стадийность развития сферы государственных услуг, представленная в модели, отражающей этапы развития, концептуальные, институциональные и функциональные направления поступательного развития, актуализацию методологических подходов, соответствующих особенностям функционирования сферы на выделенных этапах.

Модель развития сферы государственных услуг, коррелирующаяся с социально-экономическим и общественным развитием, представляется её поэтапным продвижением по восходящей траектории. На первом, начальном этапе, сфера государственных услуг позиционируется как государственный сектор сферы публичных услуг, при функционировании которой складываются субъектно-зависимые отношения.

На втором этапе сфера государственных услуг позиционируется как среда реализации функций и видов деятельности, которые основываются на них относительно обеспечения несводимыми благами. Складывающиеся при этом отношения характеризуются как субъектно-активированные. Организационно-экономический механизм сферы выстраивается исходя из понимания государственных услуг как услуг, предоставление которых инициировано государством, наделяющим соответствующими полномочиями публично-правовые образования для осуществления внешней административной деятельности, имеющей предоставляющий характер. Считаем, что в настоящий момент состояние сферы государственных услуг можно охарактеризовать как вторую стадию поступательного развития.

На третьем этапе организационно-экономический механизм сферы государственных услуг выстраивается исходя из понимания государственных услуг как услуг, которые общество делегирует государству. Выражаемая на третьем этапе сущность сферы государственных услуг состоит в том, что она играет роль механизма межсубъектной коммуникации. На данном этапе в сфере государственных услуг складываются субъектно-ориентированные отношения и актуализируется сетевой подход к их организации. Сфера государственных услуг на третьем этапе позиционируется как пространство, в котором формируются реальные связи и взаимодействия производителя несводимого блага с его внешней средой. Для перехода к следующему этапу её развития обозначены концептуальные, институциональные и функциональные направления.

6. Предложены методологические основы формирования и реализации субъектно-ориентированного управления ориентационным межсубъектным взаимодействием в сфере государственных услуг, включающие определения субъектно-ориентированного управления в широком и узком смыслах; принципы субъектно-ориентированного управления в условиях полисубъектной ориентации; принципы субъектно-ориентированного управления в условиях моносубъектной ориентации на потребителя.

В широком смысле под субъектно-ориентированным управлением понимается совокупность мер, обеспечивающих рациональное использование наиболее существенных, устойчивых, постоянно повторяющихся объективных причинно-следственных связей и взаимозависимостей в межсубъектном ориентационном процессе.

Исходя из определения категории «ориентационное взаимодействие» в узком смысле под субъектно-ориентированным управлением понимается процесс идентификации ориентируемым субъектом собственных целей, трансформации внутренней среды для их достижения исходя из целей субъекта-ориентира посредством эффективного некоммерческого обмена с ним результатами своего функционирования.

Сформулированы следующие принципы субъектно-ориентированного управления в условиях полисубъектной ориентации в сфере государственных услуг (сетевая концепция управления ориентационным взаимодействием): согласованности целей субъектов ориентационного поля производителя государственной услуги; сочетания в сети субъектов ориентационного взаимодействия процессов организации и самоорганизации, управления и самоуправления; скоординиро-ванности процессов управления ориентационными взаимодействиями: разработки в процессе ориентационного взаимодействия стратегии формирования и развития взаимоотношений, организации контроля и мониторинга эффективности взаимодействия; скоординированности ресурсов субъектов ориентационного взаимодействия; развития ключевой компетенции организации ориентационного взаимодействия — способности достижения эффективности ориентационного взаимодействия и деятельности субъектов ориентационного ПОЛЯ.

Разновидность субъектно-ориентированного управления при моносубъектной ориентации управленческой системы производителя государственной услуги на потребителя позиционировано как клиенто-ориентированное управление. Его можно трактовать как процесс идентификации целей производителя государственной услуги, трансформации внутренней среды для их достижения, исходя из целей потребителя посредством эффективного некоммерческого обмена с ним результатами своего функционирования.

Сформулированы принципы клиенто-ориентированного управления (субъектно-ориентированного управления в условиях моносубъектной ориентации на потребителя), сгруппированные в двухуровневую систему. На первом уровне выделены принципы интегрированное™ методов управления ориентационными взаимодействиями, на втором — функциональные принципы. Принципы интегрированное™ методов управления ориентационными взаимодействиями при реализации основной функции управления, обеспечивают реализацию принципов клиенто-ориентированного управления второго уровня. Реализация клиенто-ориентированного управления согласно разработанным принципам предполагает фундаментальные изменения подходов ко всем компонентам системы управления: планированию, целеполаганию, контролю, мотивации сотрудников и т.д.

7. Разработана интегрированная модель ценности в СГУ, позволившая предложить методологический подход к формированию и оценке ценностной характеристики сервисной деятельности в СГУ и услугодателя как системы создания ценности.

В основе интегрированной модели ценности в СГУ с вытекающими из этого закономерностями функционирования и развития СГУ — потребительная ценность государственной услуги. На втором и третьем уровнях пирамиды ценности в СГУ позиционированы соответственно ценность услугополучателя для услугодателя в течение жизненного цикла ориентационного взаимодействия и общественная ценность услугодателя.

Ценность услугополучателя для услугодателя заключается в способности первого к целедостижению при межсубъектном взаимодействии, а также возможности второго к эффективному ориентационному взаимодействию, а ценность услугодателя — в способности функционирования в полисубъектной системе как системы создания интегрированной ценности, т. е. достижению общей цели. Ценность услугополучателя в том, что при условии достижения им цели, ориентационное взаимодействие, в частности, и деятельность услугодателя в целом могут быть оценены как эффективные. Ценность услугодателя в том, что его деятельность в полисубъектной системе при условии достижения поставленной цели результативна.

Подход к оценке ценности услугополучателя для услугодателя заключается в определении целевой эффективности участников ориентационного взаимодействия. Ориентационное взаимодействие результативно, если достигнуты цели ориентируемого субъекта и эффективно, если достигнуты цели субъекта-ориентира. Индивидуальная эффективность услугополучателя во взаимодействии с услугодателем интерпретируется как индивидуальная целевая эффективность ориентационного взаимодействия услугополучателя с услугодателем, под которой понимается степень достижения целей услугополучателя в результате деятельности услугодателя.

Подход к оценке ценности услугодателя для общества состоит в определении результативности ориентационного взаимодействия и услугодателя как системы создания ценности. Результативность ориентационного взаимодействия заключается в способности реализации ориентируемым субъектом своих целей в ходе достижения общих с субъектом-ориентиром целей и означает степень достижения в период жизненного цикла ориентационного взаимодействия целей ориентируемого субъекта с учётом вклада субъекта-ориентира. Результативность ориентационного взаимодействия представляет собой индивидуальную оценку целевой эффективности ориентируемого субъекта, а результативность ориентируемого субъекта — совокупную оценку результативности ориентационных взаимодействий.

8. Предложена ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в СГУ, в основе которой лежит конкретизация понятий «ценность» и «стоимость» государственной услуги посредством разграничения критериев оценок предоставления государственной услуги в системе координат услугополучателя и услугодателя.

В процессе выявления критериев оценки государственной услуги в системе координат услугополучателя изложен методологический подход к потребительной ценности, а в системе координат услугодателя — к цепочке создания стоимости государственной услуги. Проецирование системы «государственная услуга» на систему «услугополучатель» описывается проекциями «ресурсы», «производство», «информация» и «стоимость ресурсов», а системы «государственная услуга» на систему «услугополучатель» — «потребности», «информация», «качественная оценка» и «денежная оценка». Продемонстрирована взаимообусловленность процессов формирования ценности и стоимости государственной услуги.

9. Технология оценивания в сфере государственных услуг представлена целостной методикой комплексной оценки, результатом которой должны являться мероприятия по трансформации внутренней среды услугодателя с целью повышения эффективности и результативности институциональных единиц СГУ.

Методика комплексной оценки включает в себя три этапа: этап текущего наблюдения и систематизации информации, этап сравнительной оценки и аналитический этап. На первом этапе осуществляются мониторинговая деятельность; на втором — сопоставляются результаты различных видов мониторинга сервисизации, а также отдельных факторов; на третьем — оцениваются выявленные расхождения.

Определены понятие мониторинга сервисизации в СГУ, его цели, предметная область, объекты, требования, виды и их взаимосвязь, этапы проведения, методы и показатели.

Сформулированы ключевые требования к системе мониторинга сервисизации. Детализация процессов как с точки зрения услугодателя, так и с точки зрения потребителя позволила сформировать перечень видов мониторинга, задачи их проведения. По каждому виду мониторинга сервисизации сформулированы: цель, этапы проведения наблюдения, показатели, метод. Продемонстрирована связь различных видов мониторинга сервисизации.

При сопоставлении результатов различных видов мониторинга (а также отдельных факторов) сервисизации предложено составление матрицы соответствия полученных оценок по мнению услугополучателя и услугодателя с целью установления интегральной оценки реализации сервисной концепции.

286

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Карловская, Евгения Анатольевна, 2013 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бюджетный кодекс РФ от 31 июля 1998 г., № 145-ФЗ // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

2. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений: федеральный закон от 8 мая 2010 г. № 83-Ф3 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

3. О государственной гражданской службе: федеральный закон от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

4. О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц : федеральный закон от 18 июля 2011 года № 223-Ф3 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

5. О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд : федеральный закон от 21 июля 2005 г. № 94-ФЗ // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

6. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

7. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг : федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

8. О мерах по проведению административной реформы в 2003 — 2004 годах: указ Президента РФ от 23 июля 2003 г. № 824 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

9. О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти РФ: указ Президента РФ от 09.03.2004 № 314 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

10. О федеральной программе «Реформирование и развитие системы госу-

дарственной службы Российской Федерации (2009 — 2013 годы)»: указ Президента РФ от 10 марта 2009 г. № 261 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

11. Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ: указ Президента РФ от 28 июня 2007 г. № 825// Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

12. О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»: постановление Правительства РФ от 27 сентября 2011 г. № 797 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

13. О мерах по повышению результативности бюджетных расходов: постановление Правительства РФ от 22 мая 2004 г. № 249 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

14. О мерах по реализации указа Президента РФ от 28 июня 2007 г. № 825 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ» : постановление Правительства РФ от 15 апреля 2009 г. № 322 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

15. О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг : постановление Правительства РФ от 3.10.2009 г. № 796 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

16. О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) : постановление Правительства РФ от 11.11.2005 г. № 679 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

17. О программе развития бюджетного федерализма в Российской Федерации на период до 2005 года: постановление Правительства РФ от 15 августа 2001

г. № 584 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

18. О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг : постановление Правительства РФ от 16 мая 2011 г. № 373 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

19. О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций) : постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. № 861 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

20. Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: постановление Правительства РФ от 8 июня 2011 г. № 451 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

21. Концепция административной реформы в РФ в 2006-2010 годах: распоряжение Правительства РФ от 25 октября 2005 г. № 1789-р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

22. Концепция долгосрочного социально-экономического развития РФ до 2020 г. : распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 г. № 1662-р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

23. Концепция межбюджетных отношений и организации бюджетного процесса в субъектах РФ и муниципальных образованиях до 2013 года: распоряжение Правительства Российской Федерации от 8 августа 2009 г. № 1123-р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

24. Концепция повышения эффективности межбюджетных отношений и качества управления государственными и муниципальными финансами в РФ в 2006 — 2008 годах : распоряжение Правительства РФ от 3 апреля 2006 г. № 467-р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

25. Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 — 2013 годы : распоря-

жение Правительства РФ от 10 июня 2011 г. № 1021-р // Консультант Плюс. Вер-сияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

26. О базовых государственных информационных ресурсах: распоряжение Правительства РФ от 15 апреля 2011 г. № 654-р // Консультант Плюс. Версия-Проф. Электрон, дан. [М., 2012].

27. О программе социально-экономического развития РФ на среднесрочную перспективу (2002 — 2004 годы) : распоряжение Правительства РФ от 10 июля 2001 г. № 910-р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

28. Программа Правительства Российской Федерации по повышению эффективности бюджетных расходов на период до 2012 года : распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 июня 2010 г. N 1101 -р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

29. Программа социально-экономического развития РФ среднесрочную перспективу (2006 — 2008 годы): распоряжение Правительства РФ от 19 января 2006 г. № 38-р // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

30. Об утверждении классификатора институциональных единиц по секторам экономики : приказ Федеральной службы государственной статистики от 02.08.2004 №110// Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

31. О принятии и введении в действие Общероссийского классификатора органов государственной власти и управления ОК 006-2011» : приказ Госстандарта от 26.04.2011 № 60-ст // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

32. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОК 034-2007 (КПЕС 2002) 2012 г.) : приказ Ростехрегулирования от 22.11.2007 № 329-ст. ШЬ:11«р://\у\улу. gks.ru

33. Комплексные рекомендации органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления по реализации федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-Ф3 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» : письмо Мин-

фина России от 16.05.2011 № 12-08-22/1959 : URL: http://mfyortal.garant.ra/SESSIONMLOT/main.htm

34. Заключение Счетной палаты Российской Федерации на проект федерального закона «О федеральном бюджете на 2011 год и на плановый период 2012 и 2013 годов. URL: http://www.ach.gov.ru

35. Об утверждении положения о требованиях к качеству предоставления бюджетных услуг на территории городского округа «Город Хабаровск» : постановление мэра города Хабаровска от 29 ноября 2007 г. № 1825 // Консультант Плюс. ВерсияПроф. Электрон, дан. [М., 2012].

36. Проект Федерального закона «Об административных регламентах в исполнительных органах государственной власти в Российской Федерации». URL: http:// www.adm.yar.ru

37. Абульханова К. А., Березина Т.Н. Время личности и время жизни. СПб. : Алетейя, 2001. 304 с.

38. Акаткин Ю. М. Оптимизация системы государственных услуг на основе информационных технологий в агропромышленном комплексе : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.13. Москва : РГБ, 2006. URL: http://diss.rsl.ru

39. Александрович Е. Р. Повышение функциональной роли сектора государственных услуг в социально-экономическом развитии // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. № 4 (24). № гос. per. статьи 0421000034/. URL: http://uecs.mcnip.ru.

40. Александрович Е. Р. Развитие сектора государственных услуг в рыночном пространстве // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. № 3 (23). № гос. per. статьи 0421000034/. URL: http://uecs.mcnip.ru.

41. Алексеев Я., Ушанов С. Время CRM // Ведомости. 2001. № 62 (385) — 9 апреля.

42. Алексеева Н. А. Управление эффективностью мезоэкономических отношений промышленно развитого региона : автореферат на соискание уч. ст. доктора экон. наук. Ижевск, 2008. URL: http://vak.ed.gov.ru

43. Алешина И. В. Маркетинг для менеджеров : учебное пособие. М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. 456 с.

44. Амиров О. А., Бабко Н. В., Богачева О. В. Руководство по управлению региональными и муниципальными финансами. Т.1 Основы управления региональными и муниципальными финансами. М. : Ленанд, 2007. 537 с.

45. Ананьева Т. Н., Багдасарян В. Э., Буткевич М. Н. [и др.]. Концептуальные методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергий-ного типа: монография. М. : Собрание, 2008. 246 с.

46. Ананьин О. И. Философия и методология экономической науки // Философия социальных и гуманитарных наук / Под общ. ред. С.А. Лебедева. М. : Академический проект, 2008. 732 с.

47. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. М. : ФАИР-ПРЕСС, 1999. 384 с.

48. Андреев С. Н. Маркетинг некоммерческих субъектов : Теоретико-методологический аспект : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05. М. : РГБ, 2003. URL: http://diss.rsl.ru

49. Андреев С. Н. Маркетинг отношений в некоммерческой сфере // Некоммерческие организации в России. 2005. № 2. С. 59—65.

50. Андреев С. Н., Мельниченко Л. Н. Основы некоммерческого маркетинга. М. : Прогресс—Традиция, 2000. 256 с.

51. Ансофф И. Стратегическое управление. М. : Экономика, 1989. 520 с.

52. Антамошкин А. Н., Моргунова О. Н., Моргунов Е. П. Методика исследования эффективности сложных иерархических систем // Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета имени академика М.Ф. Решет-нева. 2006. № 2. С. 9—13.

53. Артамонов А. Д., Малышевский А. Ф. Методы повышения эффективности государственных и муниципальных услуг, оказываемых населению // Мир человека. Том 9. 2009. № 1. С. 43—59.

54. Атаманчук Г. В. Сущность государственной службы: история, теория, закон, практика: монография. М. : Изд-во РАГС, 2003. 272 с.

55. Аткинсон Э. Б., Стиглиц Д. Э. Лекции по экономической теории государственного сектора / Пер. с англ. под ред. Л. Л Любимова. М. : Аспект-пресс, 1995. 831 с.

56. Аузан А., Тамбовцев В. Экономическое значение гражданского общества // Вопросы экономики. 2005. № 5. С. 28—49.

57. Бабелюк Е. Г. Проблемы разграничения деятельности по оказанию государственных услуг и контрольно-надзорной деятельности государства // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : сб. науч. тр. // Информационно-справочная система Гарант

58. Багдасарян В. Э., Федулин А. А. Дефиниция «сервис» в современном научном дискурсе: стратегия категориального целеполагания // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2010. № 3. С. 3—7.

59. Багдасарян В. Э., Федулин A.A. Мифы о сервисе // Сервис plus. 2010. № 1.С. 3—13.

60. Багиев Г. Л. Концептуальные основы формирования маркетинга взаимодействия в условиях развития рыночных сетей // Проблемы современной экономики. № 4 (32). 2009. URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=2887

61. Багиев Г. Л. Маркетинг взаимодействия: философия организации. Инструментарий. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. 113 с.

62. Багиев Л. Г. Маркетинг взаимодействия : учебник. СПб. : С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, 2011. 764 с.

63. Багиев Л. Г., Мефферт X. Маркетинг взаимодействия. Концепция. Стратегии. Эффективность : монография. СПб. : Изд-во Санкт-Петербургского гос. унта экономики и финансов, 2009. 671 с.

64. Байбаков С. В. Развитие государственных услуг в столичном регионе, оказываемых на основе информационно-коммуникационных технологий : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Москва : РГБ, 2006. URL: http://diss.rsl.ru

65. Барбер М. Три парадигмы реформы сектора государственного управления // Вопросы государственного и муниципального управления. 2011. № 2. С. 74—86.

66. Барсукова С. Ю. Сетевые обмены российских домохозяйств: опыт эмпирического исследования // Социологические исследования. 2005. № 8.

67. Барулин С. В. Финансы : учебник. М. : КНОРУС, 2010. 640 с.

68. Барциц И. Н. Публичные услуги и административный регламент их оказании (Аналитические обзоры Института научных исследований и информации Российской академии государственной службы при Президенте РФ : Периодическое издание (открытая серия) № 1/2008). М. : Изд-во РАГС, 2008. 54 с.

69. Белоусова С. В. Оценивание в системе совершенствования управления общественным сектором: монография. Новосибирск : Издательство «СИБПРИНТ», 2011.315 с.

70. Белоусова С. В. Общественные блага и актуальные аспекты их создания: монография. Новосибирск : ЦРНС — Изд-во «СИБПРИНТ», 2009. 131 с.

71. Беляков С. А. Организационно-экономический механизм устойчивого развития системы высшего профессионального образования в условиях формирования национальных университетов, системообразующих и инновационных вузов. М. : МАКС Пресс, 2007. 136 с.

72. Бессонова О. Э. Вектор институционального развития России: от квазирынка к либеральному раздатку // Экономическая социология. Электрон, журн. 2008. Т. 9. № 2. С. 15-28. URL: http:// www.ecsoc.msses.ru.

73. Бесчастнова Л. В. Административно-правовое регулирование государственных услуг : автореферат диссертации на ... к.ю.н. Саратов, 2008. 26 с.

74. Биндиченко Е. В. Институт сервиса: социальная сущность, особенности, функции // Вестник ВЭГУ. 2009. № 4 (42). С. 14—18.

75. Большая Советская Энциклопедия (В 30 томах) / Гл. ред. А. М. Прохоров. Изд. 3-е. М. : Советская Энциклопедия, 1975. Т. 18, Т. 20, Т. 21.

76. Бондаренко Н. А. Система национальных счетов: учеб. пособие. Хабаровск : Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2011. 280 с.

77. Босяцки А. Стратегическое управление в публичной сфере с точки зрения теории права: цели и направления эволюции // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2011. № 12. С. 7—15.

78. Брюйн X. Управление по результатам в государственном секторе. М. : Институт комплексных стратегических исследований, 2005. 192 с.

79. Будрин А. Г. Взаимодействия и взаимоотношения предприятий в рыночной среде: методологические и концептуальные аспекты : монография. СПб. : СПбГИЭУ, 2008. 165 с.

80. Будрин А. Г. Теория и методология рыночного взаимодействия предприятий на основе концепции маркетинга отношений: дис. ... докт. экон. наук: 08.00.05. СПб, 2008. URL: http://diss.rsl.ru

81. Булганина С. Н. Природа и структура экономических субъектов : монография. Оренбург: ГОУ ВПО ОГУ, 2003. 340 с.

82. Быков И. В. Менеджмент функций, регламентации персонала, мотивации и расходов в государственных органах: Решения, которые создают конкурентные преимущества. Пермь, 2009. 214 с.

83. Быкова В. Г. Мониторинг в образовательном учреждении. Смоленск : Универсум, 2002. 104 с.

84. Вансович А. CRM — ключ нового маркетинга // Рекламные технологии. 2002. №8 (45). С. 15—17.

85. Викторова 3. С. Сетевой подход как методология исследования процесса принятия государственных решений: диссертация на соискание уч. ст. к. полит, наук. М., 2009. URL: http://diss.rsl.ru

86. Воложанина О. А. Развитие социально-экономических систем: теория и методология: автореферат на соискание уч. ст. доктора экон. наук. СПб, 2011. URL: http://vak.ed.gov.ru

87. Воробьев Ю. JI. Коммуникативное взаимодействие гражданского общества и структур публичной власти как управленческий процесс : автореф. ... д-ра социол. наук, 2008. URL: http://vak.ed.gov.ru

88. Воронин А. В. Применение контент-анализа для прогнозирования отраслевых рынков // Сб. Прикладное программное обеспечение. М.: Изд-во МИРЭА, 2008. С. 21—23.

89. Габышева JI. К. Аудит социальных сетей // Вестник Тюменского госу-

дарственного университета. № 6. 2006. С. 141—144.

90. Галанов В. А., Гришина О. А., Шибаев С. Р. Рынок товаров и услуг для государственных нужд (государственный товарный рынок). М. : ИНФРА-М, 2010. 476 с.

91. Гаман-Голутвина О. В. Меняющаяся роль государства в контексте реформ государственного управления: отечественный и зарубежный опыт // Полис. 2007. № 4. С. 24—45.

92. Гвоздева Н. Государственное (муниципальное) задание на оказание услуг как инструмент повышения результативности и эффективности бюджетных расходов // Бюджетные финансовые технологии. Электрон, журн. 2008. № 4. С. 8—13. URL: http:// www.bftcom.com

93. Гетманов И. П. Принципы коэволюции: дис. ... д-ра филос. наук : 09.00.08 Ростов н/Д, 2005. 304 с.

94. Гирусов Э. В. Система «общество-природа» (проблемы социальной экологии). М. : Изд-во Моск. ун-та, 1976. 167 с.

95. Глазунова Н. И. Государственное и муниципальное (административное) управление : учеб. М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. 560 с.

96. Голубева А. А. Оценка новых форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг : [сайт] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Санкт-Петербург : РГБ, 2007. URL: http://diss.rsl.ru

97. Голубева А. А. Оценка порталов органов государственного управления на основе концепции общественной ценности. Научные доклады. № 5(R)—2007. СПб. : НИИ менеджмента СПбГУ, 2007. С. 189—193.

98. Голубкова Е. Н., Давтян Д. М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом. № 3. 2003. С. 123—131.

99. Гордин В. Э., Сущинская М. Д. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг : учебное пособие. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2005. 163 с.

100. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. под ред. О. А. Третьяк. СПб. : Питер, 2001. 384 с.

101.Горшенин А. В. Проблемы по расчету стоимости бюджетных услуг,

возникающие в процессе бюджетного планирования : материалы семинара «Расчет стоимости государственных услуг при разработке стандартов государственных услуг и административных регламентов их предоставления: проблемы и возможности». 2006. URL: http://www.csr.ru

102. Государственная политика и управление : учебник. В 2 ч. Часть I. Концепции и проблемы государственной политики и управления / Под ред. JI. В. Сморгунова. М. : «Российская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2006. 384 с.

103. Государственная политика и управление: учебник. В 2 ч. Часть II. Уровни, технологии, зарубежный опыт государственной политики и управления / Под ред. JI. В. Сморгунова. М. : Российская политическая энциклопедия (РОССПЭН), 2007. 495 с.

104. Грабова О. Н. Экономические отношения и общественные блага. Кострома : Изд-во КГУ им. А. Некрасова, 2005. 171 с.

105. Гринберг Р. С., Рубинштейн А. Я. Концепция экономической социоди-намики. М. : ИСЭПРЕСС, 2000. 274 с.

106. Грузнов А. Бюджетирование государственных услуг: Ивановская область // Бюджет. 2009. № 11.

107. «Группа восьми» в цифрах. Стат. сб. / Федеральная служба государственной статистики. М., 2004. 118 с.

108. «Группа восьми» в цифрах. 2006. Стат. сб. / Росстат. М., 2006. 123 с.

109. «Группа восьми» в цифрах. 2009. Стат. сб. / Росстат. М., 2009. 131 с.

110. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.

111. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты: от политической задачи к архитектуре «электронного правительства». М. : ИНФРА-М, 2004. 336 с.

112. Данилин А. Электронные государственные услуги и процессы // Бизнес-аналитика — журнал «СЮ». Электрон, журн. 2004. № 1. URL: http://offline.cio-world.ru

113. Донскова JI. И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления: автореф. ... д-ра социол. наук, 2009. URL: http://vak.ed.gov.ru

114. Донскова JI. И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт // Вестник Томского государственного университета. 2009. № 320. С. 45—49.

115. Дубровин Ю. И. Новые направления современных административных реформ в ведущих странах Европейского союза // Власть. 2009. № 1. С. 131-134.

116. Евстигнеев Е. Н. Основы налогообложения и налогового права: учебное пособие. М. : ИНФРА-М, 2000. 120 с.

117. Егоров С. Н., Мурзина И. А., Неделько С. И. Понятие государственной услуги как категории государственного управления // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. 2008. № 3. С. 3—11.

118. Единый портал государственных услуг : [сайт]. URL: http://gosuslugi.ru

119. Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебник. М. : ИНФРА-М, 2004. 319 с.

120. Ефанова О. А. Государственные услуги в оценках населения // Социология власти: Вестник социологического центра РАГС. 2006. № 2. С. 61—72.

121. Жбанов П. А. Методологическая концепция исследования инноваций в современной экономике // Экономика строительства. 2010. № 5. С. 22—30.

122. Жигалов Д. В., Коваленко Е. А. Оценка полной стоимости государственных и муниципальных услуг: методология, практический опыт и прикладной инструментарий. М. : Фонд «Институт экономки города», 2008. 86 с.

123. Жовтун Д. Г., Кулик М. С. Государственные услуги населению России: понятие и виды // Социология власти: Вестник социологического центра РАГС. 2006. № 2. С. 18—29.

124. Жуков Д. А. Роль сетевого взаимодействия политических акторов в процессе формирования публичной политики // Известия Росийского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. 2008. № 77. С. 62—68.

125. Зеленевский Я. Организация трудовых коллективов. Введение в теорию организации и управления: пер. с польск. / Под ред. Г. Э. Слезингера. М. :

Прогресс, 1971. 311 с.

126. Зернов С. В. Применение социальных сетей для создания сервисного государства. URL: http://viperson.m/wind.php?ID=637833

127. Злобин Д. О методологии долгосрочного проектирования бюджетных услуг // Общество и экономика. 2005. № 4. С. 137—152.

128. Золотарчук В. В. Экономическая теория: Кн. I. Микроэкономика : учебник. Хабаровск : Изд-во Хабар, гос. техн. ун-та, 2004. 453 с.

129. Зубарев А. Е., Гасанов Э. А., Гасанов М. А. Действовать в соответствии с мировыми стандартами // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 44—48.

130. Зубарев А. Е. Качество продукции в условиях экономической реформы: теоретические аспекты и опыт КНР : монография. СПб. : Б.и., 1992. 174 с.

131. Зулькарнай И. Государство как фирма по предоставлению общественных услуг // Общество и экономика. 2006. № 5. С. 74—115.

132. Ивашкин М. В. Анализ и перспективы развития торговых сетей в Дальневосточном регионе : монография. Хабаровск : Изд-во Тихоокен. гос. ун-та, 2006. 199 с.

133. Ирхин Ю. В. Социум и политика в постмодернистском зазеркалье: взгляды, подходы, анализ // Политая: Анализ. Хроника. Прогноз. 2005. № 4. С. 136—160.

134. Калинин А. О регламентации деятельности российских госорганов // Общество и экономика. 2007. № 2.С. 160—171.

135. Канылин В. Государственные и муниципальные услуги: проблемы повышения качества // Самоуправление. 2011. № 8. С. 34—35.

136. Карловская А. А. Участие институтов гражданского общества в образовательном процессе. URL: http://www.socpolitika.ru/rus/conferences

137. Карловская Е. А. Альтернатива финансово-ориентированному государственному управлению // Сибирская финансовая школа. 2009. № 6 (77). С. 10—13.

138. Карловская Е. А. Система мониторинга для оценки сервисной деятельности сектора государственного управления // Современные проблемы науки и образования. 2012. № 4. URL:www.science-education.ru/104-6586

139. Карловская Е. А. Методология функционирования и развития сферы государственных услуг: монография. Германия : Lambert Academic Publishing, 2012. 308 с.

140. Карловская Е. А. Мультиатрибутивная модель государственной услуги // Социально-экономические проблемы современного общества: материалы международной научно-практической конференция 1-2 июня 2011 года. Пенза — Прага: Научно-издательский центр «Социосфера», 2011. С. 95—99.

141. Карловская Е. А. Потенциал сетевого подхода в исследовании сферы государственных услуг // Государственное управление в XXI веке: традиции и инновации. 9-я Международная конференция (25-27 мая 2011 г.). Часть 2. М. : Издательство Московского университета, 2011. С. 123—133.

142. Карловская Е. А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении : монография. Хабаровск : Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2010. 179 с.

143. Карловская Е. А. Сервисизация в секторе государственного управления: постановка проблем // Ученые записки Комсомольского-на-Амуре государственного технического университета. 2011. № IV-2 (8). С. 87—92.

144. Карловская Е. А. Статичность и динамичность сферы государственных услуг // Ars administrandi (Искусство управления). 2011. № 1. С. 96—104.

145. Карловская Е. А. Формирование интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона // Современные проблемы науки и образования. 2012. № 5. URL: www.science-education.ru/105-6736

146. Картышев С. В., Кульчитская И. Н., Поташников Н. М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. URL: http://www.curs.ru

147. Кайль Я. Я. Развитие сферы предоставления государственных и муниципальных услуг в системе эффективного управления субъектом РФ: монография. Волгоград : Изд-во ВолГУ, 2011. 556 с.

148. Кетова Н. П., Ларкина Н. Г. Реализация маркетинга взаимодействия в

новой модели управления предпринимательским поведением компаний на целевых рынках : монография. Ростов-на-Дону : Изд-во Южного федерального университета, 2011. 243 с.

149. Кирсанов С. А. Сфера публичных услуг: теоретико-методологические основы : монография. СПб. : СПбИГО, ООО «Книжный дом», 2008. 160 с.

150. Классики теории государственного управления: американская школа / Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова; Джей Шафритц, Альберт Хайд [ред.]; [Пер.: Т. И. Борисенко и др.]. М. : Изд-во МГУ, 2003. 799 с.

151. Классики теории государственного управления: Управленческие идеи России / Факультет государственного управления МГУ им. М. В. Ломоносова. М.: Российская политическая энциклопедия (РОССПЭН), 2008. 799 с.

152. Клейнер Г.Б. Системная организация экономики и системный менеджмент. URL: http:// www.kleiner.ru

153. Клейнер Г.Б. Системная парадигма в экономических исследованиях: новый подход. URL: http:// www.kleiner.ru

154. Клейнер Г.Б. Системный ресурс экономики. URL: http:// www.kleiner.ru

155.Клишина M. Пути повышения качества государственных услуг. 26 февраля 2007. URL: http://www.bujet.ru/news/index.php

156. Коженко Я. В. Концепции «сильного» и «сервисного» государства в контексте модернизации государственного управления в россии: общее и отличное // Фундаментальные исследования. 2012. № 3 (часть 3). с. 744—748. URL: www.rae.ru/fs/?section=content&op=show_article&article_id=9999020

157. Коженко Я. В., Мамычев А. Ю. Сервисное государство: проблемы теории и практики реализации // Власть. 2010. № 3. С. 44—46.

158. Колокольцева О. В., Цейко В. И. Информационная безопасность и сетевой подход в экономическом развитии социума на современном этапе // Информационная безопасность регионов. 2010. № 1 (6). С. 49—53.

159. Кондаков Н. И. Логический словарь — справочник. М. : Наука, 1975.

160. Коньков А.Т. Социальный капитал и экономическое взаимодействие.

М. : Изд-во РУДН, 2006. 224 с.

161. Корчагин Ю. А. Широкое понятие человеческого капитала. Воронеж: ЦИРЭ, 2009. URL: http://www.lerc.ru/?part=articles&art=3&page=22

162. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. М. : ООО «Издательство ACT», 2001. 272 с.

163. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб. : Питер Ком, 1999. 896 с.

164. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М. : Вильяме, 2007. 656 с.

165. Краткий психологический словарь / Под общей ред. А. В. Петровского и М. Г. Ярошевского. Ростов-на-Дону : Феникс, 1998. 512 с.

166. Кувшинов А. М., Цыбулевская Н. А. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике // Научный вестник Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право. Выпуск 2 (7). 2009. URL: http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2009/02/06

167. Кунц Г., О'Доннелл С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций : в 2 т. М. : Прогресс, 1981. Т. 1. 495 е.; Т. 2. 512 с.

168. Кустова М. В. К вопросу о финансовой основе оказания публичных услуг // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : научно-практическое пособие // Информационно-справочная система Гарант

169. Кухтинова JI. Г. Экономический механизм управления сферой социальных услуг (теория и практика) : автореферат ... д-ра экон. наук, 2007. URL: http://vak.ed.gov.ru

170. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. СПб. : ИД СПбГУ, 2006. 271 с.

171. Кущ С. П., Рафинеджад Д., Афанасьев А. А. Сетевой подход в маркетинге: российский опыт // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 8. 2002. №8. С. 81—107.

172. Кэттл Ф.Д. Реорганизация государственного управления. Анализ деятельности федерального правительства // Классики теории государственного управления: американская школа. М. : Изд-во МГУ, 2003. 799 с.

173. Ламбен Жан — Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. СПб. : Питер, 2008. 800 с.

174. Лаптева А. М. Экономические отношения власти и общества в производстве публичных услуг : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.01. Кострома: РГБ, 2007. URL: http://diss.rsl.ru

175. Лепский В. Е. Рефлексивно-активные среды инновационного развития. М. : Изд-во «Когито-Центр», 2010. 255 с.

176. Лепский В. Е. Рефлексивный анализ парадигм управления (интерпретация Нобелевских премий по экономике XXI века) // Четвертая международная конференция по проблемам управления (26 — 30 января 2009 года): Сборник трудов. М. : Учреждение Российской академии наук Институт проблем управления им. В. А. Трапезникова РАН, 2009. С. 1302—1308.

177. Лепский В. Е. Субъектно-ориентированный подход к инновационному развитию. М. : Изд-во «Когито-Центр», 2009. 208 с.

178. Лукина В. А. Государственные услуги в России и за рубежом / Моск. гуманитар, ун-т. М. : Изд-во Моск. гуманитар, ун-та, 2011. 146 с.

179. Лукьянова А. В. Планирование социально-значимых расходов на региональном уровне (методология на основе инструментов системы бюджетирования, ориентированного на результат). Волгоград: ООО «Царицынская полиграф, компания», 2010. 408с.

180. Майлс Й. Сервисные инновации в XXI веке // Форсайт. 2011. Т.5. № 2. С. 4—15.

181. Макарова И. В. Психология: краткий курс лекций. М. : Юрайт-Издат, 2004. 234 с. URL:http://kpip.kbsu.ru

182. Макшеева О. А. Оппортунистическое поведение представителей власти // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2009. № 3 (65). С. 13—15.

183. Малахова О. В. Концепции взаимодействия государства и институтов гражданского общества в российском политическом процессе // Среднерусский вестник общественных наук. 2008. № 4. С. 68—71.

184. Малышев В. JI. Влияние прозрачности информации на инновационное развитие // Экономика и математические методы. 2010. № 4. С. 12—23.

185. Малышев В. Л. От экономики соперничества к экономике сотрудничества. М. : Экономика, 2010. 590 с.

186. Маркетинг взаимоотношений : учебное пособие / Б. А. Соловьев и др. М. : ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова, 2010. 268 с.

187. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник / Дж. Иган; пер. с англ. 2-е изд. М. : ЮНИТИ, 2008. 363 с.

188. Маркетинг: учеб. пособие / под ред. А. М. Немчина, Д. М. Минаева. СПб. : Изд. дом «Бизнес-пресс», 2002. 512 с.

189. Маркс К. Введение. Из экономических рукописей. URL: http://esperanto.mv.ru. С. 10.

190. Мартынова С. Э. Государственные и муниципальные услуги в рамках модели «сервисного государства»: объем и субъекты сервиса // Вестник Поволжской академии государственной службы. 2011. № 3. С. 32—37.

191. Масленникова Е. Государственное и муниципальное управление: конспект лекций. URL: http://be5.biz/ekonomika/u003/02.htm

192. Медведев А. М. Выделение государственных (муниципальных) услуг: цели и применение : Материалы X Дальневосточной школы-семинара «Местное самоуправление на российской Дальнем Востоке». URL: http:// www.dvsi.ru

193. Мелентьева H. И. Межсубъектные коммуникации и эффективность взаимодействия в системах маркетинга : дис. ... д-ра экон. наук. М. : РГБ, 2007. URL: http:// diss.rsl.ru

194. Методологические положения по статистике. Вып.1, Госкомстат России. М., 1996. 674 с.

195. Мигин С. Властные полномочия и государственные услуги // Общество и экономика. 2009. № 8-9. С. 179—186.

196. Мицкевич Л. А. Предоставление публичных услуг как вид государственного управления // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и

зарубежный опыт) : научно-практическое пособие // Информационно-справочная система Гарант

197. Моисеев Н. Н. Современный антропогенез и цивилизационные разломы. Эколого-политологический анализ // Вопросы философии. 1995. № 1. С. 3-30.

198. Молино П. Технологии CRM : Экспресс-курс. М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. 272 с.

199. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С. И. Неделько и др. Под общ. ред. В. В. Маркина, А. В. Осташкова. М. : Экслибрис-Пресс, 2008. 392 с.

200. Мониторинг деятельности учреждений в спортивной отрасли: Методическое пособие / Под ред. С. Н. Зубарева. М. : ИНФРА-М, 2005. 80 с.

201. Морозова Е. В. Государственные услуги в предпринимательской деятельности // Представительная власть — XXI век: законодательство, комментарии, проблемы. 2009. № 2-3. С. 66—68.

202. Мосина Е. И. Продвижение стратегии развития региона на основе маркетинга взаимодействия : монография. Орел : Изд-во ОрелГИЭТ, 2009. 143 с.

203. Мэннинг Н., Парисон Н. Реформа государственного управления: международный опыт. М. : Изд-во «Весь мир», 2003. 495 с.

204. Набиуллина Э. С. Подведение итогов реализации мероприятий административной реформы в 2006-2010 годах. Приоритетные направления совершенствования государственного управления в 2011-2013 годах : доклад 3 декабря 2010 г. : URL: http://rudocs.exdat.com/docs/index-207237.html

205. Найден С. Н. Общественные блага и коммунальные услуги / отв. ред. П. А. Минакир; Рос. акад. наук, ДВ отд-е, Ин-т экон. исслед. М. : Экономика, 2004. 176 с.

206. Наумов В. Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. № 2 (86). С. 98—108.

207. Наумов В. Н. Управление взаимодействием в системе сбыта: теория, методология, стратегии. СПБ.: Политехника-сервис, 2011. 289 с.

208. Национальные счета России в 2003-2011 годах: Стат. сб./ Росстат. М., 2012. 333 с.

209. Неверов А. Н. К вопросу о диффузии субъектности // Системогенез учебной и профессиональной деятельности: Материалы Третьей Всероссийской научно-практической конференции. Ярославль, 2007.

210. Неверов А. Н. Экономико-психологические факторы общественного развития. Саратов : Саратовский государственный социально-экономический университет, 2007. 161 с.

211. Недосекин А. О. Финансовый менеджмент на нечетких множествах. URL :http :// sedok.narod.ru/sc_group.html

212. Нестеров А. В. Методология властных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. 2009. № 3. С. 7—9.

213. Нестеров A.B. Обсуждаем законопроект о госуслугах // Государственная власть и местное самоуправление. 2009. № 10. С. 17—20.

214. Нестеров А. В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. 2005. № 11. С. 22—26.

215. Нестеров А. В. Сервис и услуги: комплексный подход. М. : ГУ ВШЭ, 2007. 150 с.

216. Николаев А. М. Предприятие как система создания ценности. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/value_engineering.htm

217. Николаева Е. Е. Расширительная трактовка распределительных отношений в системе общественного воспроизводства: симбиоз распределения с производством и обменом // URL: http: // teoria-practica.ru // Теория и практика общественного развития. 2011. № 5. Шифр информрегистра: 0421100093\0402

218. Новейший философский словарь. URL: http://www.slovopedia.com

219. Новиков А. М. Докторская диссертация: Пособие для докторантов и соискателей ученой степени доктора наук. М. : Издательство «Эгвес», 2003. 120 с.

220. Ноздрачев А. Ф., Терещенко JI. К. Концепция законодательного регулирования стандартов государственных услуг // Административная реформа в Рос-

сии : научно-практическое пособие // Информационно-справочная система Гарант

221. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). М. : ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. 368 с.

222. Оболонская Е. А. Сетевые сообщества в политическом пространстве региона // Вестник ВГУ, серия: История. Политология. Социология. 2008. № 1. С. 19—27.

223. Осборн Д., Пластрик П. Управление без бюрократов: пять стратегий обновления государства / Под общ. ред. JI. Н. Лопатикова. М. : Прогресс, 2001. 536 с.

224. Основные методологические положения системы национальных счетов. URL: http://stat.ebiblioteka.ru/catalog

225. Осокина И. В. Сервис — это ... . URL: http://servicology.ru/developconcept/65.html

226. Осокина И. В. Сервисная деятельность. URL: http://servicology.ru/developconcept/66.html

227. Оськина Т. Условия возникновения и тенденции развития сервисной экономики // РИСК. 2009. № 2. С. 177—181.

228. Официальный сайт оператора реестра федеральных информационных систем — Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. URL: http://www.rsoc.ru/it/register

229. Павлов A. CRM и владение ключевой стратегической информацией // СЮ. Электрон, журн. 2003. № 07-08. URL: http://www.cio.ru

230. Папава В. Роль государства в современной экономической системе // Вопросы экономики. 1993. № 11. С. 24—32.

231. Пацуркивский П. С. Эволюция категории «публичные услуги» // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : научно-практическое пособие // Информационно-справочная система Гарант

232. Петров М. А. Механизмы согласования позиций заинтересованных сторон в процессе разработки и реализации стратегии фирмы: дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Москва: РГБ, 2006. URL: http://diss.rsl.ru

233. Пикулькин А. В. Система государственного управления : учебник для вузов. М. : ЮНИТИ, 2008. 639 с.

234. Плутник Д. А. Правила в общественном секторе в свете нобелевской премии: вклад Элинор Остром в исследования коллективных действий // Вопросы государственного и муниципального управления. 2010. № 1. С. 53—68.

235. Пожидаев Р. Г. Современные сетевые организации: теоретические основания экономической эффективности и уникальных конкурентных преимуществ // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. 2009. № 2. С. 5—14.

236. Покида А. Н. Государственные услуги населению: возможности и перспективы Интернет-технологий // Социология власти: Вестник социологического центра РАГС. 2006. № 2 С. 84—91.

237. Попова Ю. Ф. Сетевая концепция управления межфирменными отношениями на промышленных рынках: автореферат диссертации на ... д.э.н. СПб., 2010. 44 с. URL: http://vak.ed.gov.ru

238. Попова Ю. Ф. Межфирменные сети на промышленных рынках России: теория и практика управления. СПб. : Наука, 2008. 360 с.

239. Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : сб. науч. тр. / Под ред. Е.В. Гриценко, Н. А. Шевелевой. М. : Волтерс Кпу-вер, 2007. // Информационно-справочная система Гарант

240. Публичные услуги и право: науч.-практ. пособие / под ред. Ю. А. Тихомирова. М. : Норма, 2007. 416 с.

241. Публичные услуги и функции государственного управления / под ред. А. Е. Шаститко; Бюро экономического анализа. М. : ТЕИС, 2002. 160 с.

242. Путило Н. В. Система публичных услуг. Социальные услуги // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : научно-практическое пособие // Информационно-справочная система Гарант

243. Пушкарева В.Н. Налоговые теории обеспечения фискальных интересов государства. URL: http://www.jourclub.ni/15/961/2/

244. Радаев В. В. Социология рынков: к формированию нового направления. М. : ГУ-ВШЭ, 2003. 328 с.

245. Райзберг Б. А., Лозовский Л. LLL, Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 2-е изд. М. : ИНФРА-М., 1999. 479 с.

246. Рамзаев М. CRM — управление отношениями с клиентами. URL: http://www.e-commerce.ru

247. Резанов В. К. Адаптивное управление трансформацией и развитием лесопользования. Владивосток : Дальнаука, 2001. 351 с.

248. Резанов В. К., Шабалина М. В. Интегрированная модель системы сбалансированных показателей лесного комплекса (синтез подходов, комплексный анализ, интегральная оценка). Хабаровск : Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2011. 239 с.

249. Родионова С. Ю. Институциональная составляющая в рассмотрении экономических интересов хозяйствующих субъектов. URL: http://www.rusnauka.com/8_DN_2011 /Economics/6_81833 .doc.htm

250. Россия в XXI веке: модель устойчивого развития: монография / Е. А. Карловская и др. Новосибирск : Издательство «СИБПРИНТ», 2011. 190 с.

251. Рубинштейн А. Я. Экономика общественных преференций. Структура и эволюция социального интереса. СПб. : Алетейя, 2008. 560 с.

252. Руденко М. Н. Актуальные вопросы развития стратегии маркетинга взаимодействия с покупателями в предпринимательских сетях на промышленных рынках : монография. Пермь : Редакционно-издательский отдел Пермского государственного университета, 2011. 117 с.

253. Руководство по программе международных сопоставлений. Глава 8 Сектор государственного управления, 2004 / Бюро экономического анализа. URL: http://www.beafhd.org/common/img/uploaded/docs/ICP_Ch08r.pdf

254. Садлер Дж. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании // Проблемы теории и практики управления. URL: http://www.ptpu.ru

255. Сайт Центра экономических и социальных исследований РТ при Кабинете министров Республики Татарстан. URL: http://cesi.tatar.ru.

256. Салин В. Н., Шпаковская Е. П.Социально-экономическая статистика : учебник. М. : Юристь , 2001. 460 с.

257. Селезнев П. И. Развитие государственных услуг в современной эконо-

мической системе : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Москва: РГБ, 2006. URL: http://diss.rsl.ru

258. Серова О. А. Теоретико-методологические и практические проблемы классификации юридических лиц современного гражданского права России : автореферат на соискание уч. ст. доктора юрид. наук. М., 2011. URL: http://vak.ed.gov.ru

259. Синергетическая парадигма в концепциях государственного управления. URL: http://www.bigmanage.com/?p=173

260. Служба тематических толковых словарей. URL: http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi7RNghr8klto9

261. Сморгунов J1. В. Государственное управление и публичные ценности: нужна ли модернизации новая управленческая парадигма? // Государственное управление в XXI веке: традиции и инновации. 9-я Международная конференция (25-27 мая 2011 г.). Часть 2. М.: Издательство Московского университета, 2011. С. 152—160.

262. Сморгунов Л. В. Сетевой подход к политике и управлению // Полис. 2001. №3. С. 103—112.

263. Солодкая М. С. Надежность, эффективность, качество систем управления . URL :http://credonew.ru/content/view/149/24

264. Солодухин К. С. Разработка методологии стратегического управления вузом на основе теории заинтересованных сторон: дис. ... докт. экон. наук: 08.00.05. М., 2011.

265. Социологический энциклопедический словарь / Ред. - координатор Г. В. Осипов. М. : Издательская группа ИНФРА-М-НОРМА, 1998. 480 с.

266. Спрос и предложение государственных властных услуг: институциональный анализ / Аверкиев И. В. и др.; Институт национального проекта «Общественный договор». М. : ИИФ «СПОРОС» КонфОФ, 2005. 168 с.

267. Ставинская А. А. Институциональные альтернативы воздействия потребителей на качество государственных услуг : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.01. Москва : РГБ, 2010. URL: http://diss.rsl.ru

268. Степанов А. В. Стратегия развития государственных административных услуг в регионе (организационно-экономический аспект) : автореферат ... канд. экон. наук, 2009. URL: http://diss.rsl.ru

269. Сухов С. В. Пространство субъектов управления организации // Проблемы теории и практики управления. 2004. № 4.С. 16-20.

270. Талапина Э., Тихомиров Ю. Публичные функции в экономике // Право и экономика. 2002. № 6. С. 3—9.

271. Талапина Э. В. Новые институты административного права // Государство и право. 2006. № 5. URL: http://www.ebiblioteka.ru/sources/article.jsp?id=9706063

272. Тамбовцев В. JI. Государство как инициатор развития гражданского общества // Общественные науки и современность. 2007. № 2. С. 69—77.

273. Тамбовцев В. J1. Стандарты государственных услуг (экономическая теория и российские реформы) // Общественные науки и современность. 2006. № 4. С. 5—20.

274. Татарко А. Н., Лебедева Н. М.Социальный капитал: теория и психологические исследования: монография. РУДН, 2009. 233 с.

275. Терещенко Л. К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. № 10. С. 15—23.

276. Толковый словарь русского языка / Под ред. Д. Н. Ушакова. М. : Изд-во ACT, 2000. 752 с.

277. Третьяк О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления : учебник. М. : ИНФРА-М, 2005. 402 с.

278. Третьяк О. А., Румянцева М. Н. Сетевые формы межфирменной кооперации: подходы к объяснению феномена // Российский журнал менеджмента. 2003. № 2. С 25—50.

279. Третьяков М. М., Карловская Е. А. Система мониторинга ориентационного взаимодействия: общая характеристика подхода // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). 2011. № 1 (75). С. 72—76.

280. Третьяков М. М., Карловская Е. А. Перспективная модель сферы государственных услуг // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). 2011. № 5 (79). С. 59—63.

281. Тупчиенко В. А. Развитие социально-экономической стандартизации в сфере государственных услуг : на примере услуг населению : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05. Москва : РГБ, 2004. URL: http://diss.rsl.ru

282. Турко С. В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. М. : РГБ, 2007. URL: http://diss.rsl.ru/diss/07/0095/070095010.pdf

283. Уильямсон О. И. Экономические институты капитализма: фирмы, рынки, «отношенческая» контрактация / Научное редактирование и вступительная статья В. С. Катькало, Д. С. Славнова, Ю. В. Федотова, Н. Н. Цытович. СПб. : Лениздат: CEY Press, 1996. 702 с.

284. Усачева Е. А. Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Москва : РГБ, 2009. URL: http://diss.rsl.ru

285. Федулин А. А. Приоритетные задачи формирования науки о сервисе // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2009. № 4. С.З—4.

286. Федюкин В. К. Управление качеством процессов . — СПб. : Изд-во «Питер», 2004. 202 с.

287. Философия: Энциклопедический словарь / Под ред. A.A. Ивина. М. : Гардарики. 2004. 1072 с.

288. Финансовый словарь Финам. URL: www.finam.ru

289. Фирсанова О. В. Методология процесса взаимодействия субъектов рынка в теории маркетинг-менеджмента: дис. ... докт. экон. наук: 08.00.05. СПб, 2003. URL: http://diss.rsl.ru

290. Фисенко А. И. Теоретико-методологические основы бюджетного маркетинга: На примере Федерального казначейства Российской Федерации : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05; 08.0010. М. : РГБ, 2002. URL: http://diss.rsl.ru

291. Фисенко А. И. Бюджетный маркетинг в системе казначейского исполнения бюджетов Российской Федерации (методология и организация управления на региональном уровне). Владивосток : Изд-во Дальневост. ун-та, 2000. 226 с.

292. Фоменков А. И. Мониторинг как практическая система информационного обслуживания управления школой. URL: http://www.smolsoc.ru/index.php/home/2009-12-24-13-15-21/24-2010-08-3 0-11 -203 8/422-2010-09-08-12-22-54.

293. Фукуяма Ф. Доверие / пер. с англ. М. : ACT : Хранитель, 2006. 730 с.

294. Хабермас Ю. Расколотый Запад. М.: Издательство «Весь мир», 2008.

192 с.

295. Хайкин М. М. Концептуальные основы формирования и реализации сервисного капитала : автореферат ... д-ра экон. наук, 2011. URL: http://vak.ed.gov.ru

296. Хахулина Н. Человек в системе социальных связей // Вестник общественного мнения. 2006. № 1.С. 39—49.

297. Хорева JI. В. Методологические основы регулирования сферы социальных услуг: диссертация ... докт. экон. наук. СПб. : РГБ, 2006. URL: http:// diss.rsl.ru

298. Хуторской А. В. Типология, классификация, систематизация. URL: http:// khutorskoy.ru/be/2007/1026/index.htm

299. Центральная База Данных : федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru/abscripts/cbsd

300. Цыбулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению: дис. ... канд. экон. наук. Ека-тиренбург : РГБ, 2008. URL: http:// diss.rsl.ru

301. Чеперегин А. С. Клиенториентированное управление предприятием: методические аспекты : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Рыбинск : РГБ, 2007. URL: http://diss.rsl.ru

302. Черемушкин С. Концепции государственного управления. URL: http://pubadm.narod.ru/Theory/concepts.htm

303. Чернышев Б. Н. Менеджмент в сервисной экономике // Проблемы тео-

рии и практики управления. 2004. № 1. С. 177—181.

304. Чистяков С. В. Сетевая форма экономических взаимодействий и её характеристики // Вестник ТГУ. 2009. Выпуск 4 (72). С. 287—292.

305. Шалак В. И. Современный контент-анализ. Приложения в области: политологии, психологии, социологии, культурологи, экономики, рекламы. М. : Омега-Л, 2004. 272 с.

306. Шапкина Е. А. Государственные услуги как форма реализации государственно-частного партнерства // Законодательство. 2011. № 6. С. 52—57.

307. Шаститко А. Е. Принципы разграничения функций государственного управления и публичных услуг в деятельности органов исполнительной власти и их учреждений. Аналитический доклад; Бюро экономического анализа. М., 2001. 115 с.

308. Шаститко А. Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг // Вопросы экономики. 2004. № 7. С. 150—155.

309. Шевченко В. М. Политическое руководство развитием сферы государственных услуг на уровне субъекта РФ : автореферат ... канд. полит, наук, 2011. URL: http://diss.rsl.ru

310. Шелленберг О. П. О юридической природе государственных (муниципальных) услуг // Законодательство. 2011. № 1 (CD-ROM Гарант)

311. Шестакова С. В. Совершенствование процессов предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. Москва: РГБ, 2006. URL: http://diss.rsl.ru

312. Экономика и социология доверия : монография / Ю. В. Веселов и др. СПб. : Социологическое о-во им. М. М. Ковалевского, 2004. 191 с.

313. Экономика общественного сектора: учебник / Под ред. П.В. Савченко, И.А. Погосова, E.H. Жильцова. М. : ИНФРА-М, 2010. 763 с.

314. Электронный учебник по психологии. URL: http://kpip.kbsu.ru/ps/glaval 1 .html#soderganie

315. Южаков В. Н. Опыт разработки стандартов государственных услуг: потребности расчета стоимости : материалы семинара «Расчёт стоимости государст-

венных услуг при разработке стандартов государственных услуг и административных регламентов их предоставления: проблемы и возможности». 2006. URL: http://www.csr.ru

316. Юртаев А. Н. Моделирование инновационной деятельности в системе технологий государственного управления : автореферат на соискание уч. ст. доктора экон. наук. Казань, 2009. URL: http://vak.ed.gov.ru

317. Якобсон Л. И. Бюджетная реформа: федерализм или управление по результатам? // Вопросы экономики. 2006. № 8. С. 31—45.

318. Якобсон Л. И. Государственный сектор экономики: экономическая теория и политика : учеб. для вузов. М. : ГУ ВШЭ, 2000. 368 с.

319. Якобсон Л. И. Экономика общественного сектора: основы теории государственных финансов : учебник. М. : Аспект-Пресс, 1996. 320 с.

320. Яценко Н. Е. Толковый словарь обществоведческих терминов. СПб. : Лань, 1999. URL: http:// www.slovarnik.ru

321.Яцкин А. В. Правовое регулирование (стандартизаия) предоставления государственных услуг // Представительная власть XXI век: законодательство, комментарии, проблемы. 2006. № 6. С. 12—15.

322. Benington J., Moore М. Public Value: Theory and Practice. - Palgrave Macmillan, 2010. 336 p.

323. Bozeman B. Public-Value Failure: When Efficient Markets May Not Do // Public Administration Review. 2002. 62 (2): 145—161.

324. Cole M., Parston G. Unlocking Public Value. John Wiley and Sons, 2006.

188 p.

325. Jackson P. Public Sector Added Value: Can Bureaucracy Deliver? // Public Administration. 2001. 79 (1): 5—28.

326. Kelly G., Mulgan G., Muers S. Creating public value. The analytical framework to public sector reform, Strategy Unit, 2002. URL: http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/+/http://www.cabinetoffice.gov.uk/strategy/d ownloads/files/public_value2.pdf

327. Moore M. Creating Public Value Strategic Management in Government.

Harvard University Press, 1995. 402 p.

328. O'Flynn J. From New Public Management to Public Value: Paradigmatic Change and Managerial Implications // The Australian Journal of Public Administration. 2007. № 3. Vol. 66.

329. Salamon L. The Nonprofit sector and Government: The American Experience in Theory and Practice / H. Anheier, W. Seibel. The Third sector: comparative studies of nonprofit organizations. Berlin, New York: Walter de Gruyter, 1990. pp. 219—239.

330. Stoker G. Public Value Management. A New Narrative for Networked Governance? // American Review of Public Administration. 2006. № 1. Vol. 36.

331. Vintar M., Kunstelj M., Leben A. Delivering better quality public services through life-event portals, 10th NISPAcee Annual Conference, Cracow, Poland, April 25-27, 2002. URL: http://unpanl.un.org

316